Estatuto dE sERVICIo aL CLIENtE

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Transdev Melbourne
Estatuto de SERVICIO AL CLIENTE
ptv.vic.gov.au
Contenido
Nuestra filosofía de servicio al cliente 3
El compromiso de Transdev 4
Seguridad5
Servicios confiables, puntuales 6
Nuestros autobuses
7
Servicios al cliente
8
Billetes o boletos 10
Contáctenos13
Usted puede ayudarnos a que su viaje vaya bien 2
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Estatuto de servicio al cliente
Nuestra filosofía de servicio al cliente
Para Transdev Melbourne, servicio al
cliente significa prever, responder y
superar las cambiantes necesidades y
expectativas de nuestros clientes.
Cada viaje, cada interacción con el
cliente, cada programa de servicio al
cliente, cada sesión de capacitación,
se basan en la noción de que nuestro
negocio gira en torno al cliente.
Transdev Melbourne
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El compromiso de Transdev
El Compromiso de Transdev Australasia es garantía de lo que puede esperar al viajar,
asociarse o trabajar con nosotros. Nos enorgullecemos del servicio, de la calidad y la
experiencia que ofrecemos, y continuamente nos esforzamos por mejorar.
En consonancia con nuestra visión de
ser “el líder reconocido en el transporte
de pasajeros de Australasia”, Transdev
Australasia tiene como objetivo prestarle a
usted, nuestro apreciado cliente, servicios
con comodidad, seguridad, fiabilidad y
puntualidad. Más de 90 millones de clientes
usan los trenes, autobuses, ómnibus, trenes
ligeros y ferrys (transbordadores) operados
por Transdev Australasia en toda Australia y
Nueva Zelanda cada año.
Nuestro historial nos describe claramente:
en todos los estados de Australia donde
operamos, nuestros índices de satisfacción
de servicio a clientes se encuentran entre los
más altos de todos los operadores. Transdev
Melbourne tiene como objetivo cumplir más
que con simples metas basadas en usuarios,
confiabilidad y puntualidad.
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Queremos cerciorarnos de que nuestro
desempeño refleje nuestro cometido
de promover la seguridad, ser parte de
la comunidad local, responsabilidad
ambiental e innovación. Podrá leer más
sobre cómo estamos mejorando en áreas
de sostenibilidad ambiental, seguridad,
capacitación, donación a la comunidad y
mucho más en nuestro sitio web corporativo:
transdev.com.au
El presente estatuto describe nuestro deber
con usted en consonancia con los elementos
de nuestro Compromiso: seguridad,
desempeño, nuestros autobuses (bienes),
una experiencia superior, nuestro personal y
valor por su dinero.
Estatuto de servicio al cliente
Seguridad
Seguridad rigurosa
La seguridad de nuestros clientes y
empleados es nuestra prioridad absoluta.
Disponemos de robustos sistemas de
gestión de la seguridad y contamos con la
acreditación de estándares internacionales
de seguridad. Utilizamos innovaciones
locales e internacionales de Transdev para
mejorar de forma continua nuestro ya
sobresaliente récord de seguridad.
Transdev Melbourne cuenta con medidas
que afianzan su seguridad en todo momento:
• Casi todos nuestros autobuses están
equipados con cámaras de circuito cerrado,
con capacidad de revisión desde un Centro
de Control.
• Todos nuestros conductores están
capacitados en evacuaciones de
emergencia. En caso de emergencia, por
favor seguir exactamente las instrucciones
del conductor.
• Disponemos de un protocolo de gestión
de crisis probado y comprobado y
se capacitará progresivamente a los
conductores para que sepan exactamente
qué hacer en caso de crisis el año próximo.
Transdev Melbourne
• Asimismo se capacita a los empleados
para ayudar a los clientes con movilidad
restringida o una discapacidad para
ascender y descender de manera segura.
Si bien casi todos nuestros autobuses son
accesibles para las sillas de ruedas, existen
algunos que no lo son - por favor verifique
el sitio web PTV o llame al Centro de
Servicios al Cliente al 1800 800 007 si
necesita asistencia para viajar o llámenos
con 24 horas de anticipación al
03 9488 2100 y trataremos de programar
un autobús de piso bajo, siempre que se
nos dé la suficiente antelación.
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Servicios confiables, puntuales
Desempeño operativo óptimo en su clase
Sabemos que nuestros clientes esperan
que los servicios de transporte sean
confiables y puntuales. Nuestro objetivo
es maximizar el número de servicios que
llega a tiempo y minimizar el número de
servicios cancelados.
La puntualidad mide la cantidad de servicios
que llega a tiempo. La definición de a tiempo
se basa en que el servicio no llegue más de 59
segundos antes ni de 4 minutos 59 segundos
tarde. Nuestra meta de puntualidad es de al
menos 90%.
La confiabilidad mide la cantidad de servicios
que opera con respecto al número total
de servicios contratados. Nuestra meta
de confiabilidad es de al menos 99.8%.
Publicamos cada mes en nuestro sitio
web nuestro desempeño en materia de
confiabilidad y puntualidad.
A fin de ofrecerle la mejor confiabilidad
y puntualidad posible, todos nuestros
autobuses están equipados con seguimiento
por GPS y cuentan con conexión por radio a
nuestro Centro de Control, lo que significa
que podemos ofrecerle información sobre
interrupciones de servicio no programadas
así como sobre incidentes. Continuaremos
introduciendo innovadores sistemas de
información al cliente a fin de mantenerlo
mejor informado en todo momento.
SERVICIOS ADICIONALES
En ciertas circunstancias, ofreceremos
servicios adicionales para acontecimientos
deportivos importantes y otros sucesos
especiales. Para obtener más información,
por favor visite nuestro sitio web o ptv.vic.
gov.au
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Estatuto de servicio al cliente
Nuestros autobuses
Gestión de bienes de alta calidad
Nuestros vehículos son mantenidos a los
más altos estándares siguiendo estrictos
programas de mantenimiento y limpieza.
• Todos los vehículos son limpiados con
regularidad (por dentro todos los días y por
fuera una vez a la semana).
• Graffiti – todo autobús con graffiti ofensivo
será retirado del servicio tan pronto como
sea factible, generalmente al final del
turno; sin embargo, todo autobús con
graffiti obsceno será retirado del servicio
inmediatamente para su limpieza.
• A fin de asegurar un ambiente cómodo
en el autobús, inspeccionaremos con
regularidad la calefacción, ventilación,
equipos de aire acondicionado e
iluminación para cerciorarnos de que
funcionan correctamente.
• Al adquirir nuevos vehículos buscamos
lo mejor en términos de seguridad,
comodidad para el cliente y eficiencia en el
uso del combustible.
Transdev Melbourne
ACCESIBILIDAD
Actualmente, 98% de nuestros autobuses
cuentan con piso bajo y son totalmente
accesibles. Todos los vehículos nuevos serán
de piso bajo y totalmente accesibles.
Trabajamos con Public Transport Victoria
para identificar las rutas y paradas que
requieren ser optimizadas para mejorar la
accesibilidad. Si usted tiene problemas para
acceder al autobús, póngase en contacto
con nosotros al 1800 800 007.
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Servicios al Cliente
Experiencia Superior
INFORMACIÓN para CLIENTES
Queremos que nuestros clientes tengan
una experiencia positiva al usar Transdev
Melbourne y nos comprometemos a
cumplir con las expectativas de los
clientes.
Esto significa que siempre ofrecemos un
ambiente de viaje limpio y cómodo y un
servicio al cliente cordial y profesional.
Horarios
Los horarios, planificación de viajes de
todos los servicios programados, y todos
los mapas de ruta de nuestros autobuses se
ofrecen a través de Public Transport Victoria
en ptv.vic.gov.au Allí también encontrará
información sobre interrupciones a los
servicios programados.
Para obtener horarios impresos, por favor
pídalos al conductor o llame al Centro de
Llamadas al 1800 800 007. Nuestro sitio web
interactivo ofrece información detallada
sobre nuestros servicios de autobús escolar.
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Estatuto de servicio al cliente
Transporte de artículos y equipaje
Objetos perdidos
Se pueden transportar sin cargo en nuestros
autobuses carritos de paseo o cochecitos de
bebé y carritos para la compra, en cualquier
momento. Sin embargo, debido a lo limitado
del espacio no se pueden aceptar bicicletas
(las bicicletas plegables son aceptadas pero
por favor trate de evitar llevarlas durante las
horas pico). Los artículos voluminosos tales
como tablas de surf no están permitidos.
Mantendremos los objetos perdidos
en nuestros autobuses (si no se trata de
alimentos) por un mes; después de ese lapso,
serán donados a entidades de beneficencia.
Si ha dejado algo olvidado, puede ponerse en
contacto con nosotros en el 1800 800 007.
Mascotas
Los perros lazarillos, de ayuda auditiva y
otros animales de asistencia (con un Pase de
animal de asistencia válido) están permitidos
en todos los autobuses en todo momento
y viajan sin cargo. Perros o gatos pequeños
pueden ser transportados en nuestros
autobuses siempre que vayan en un portamascotas apropiado.
Nuestra gente
Además de capacitar a nuestro personal
en servicios al cliente, llevamos a cabo
encuestas regulares mediante Viajeros
Ocultos a bordo de nuestros autobuses
de manera que podamos identificar los
problemas que usted, el cliente, puede
enfrentar y así hallar la manera de resolverlos.
Comida y bebidas
Por razones de limpieza y comodidad,
solicitamos a los clientes no consumir
comida o bebidas a bordo.
Transdev Melbourne
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Billetes o boletos
Valor por su dinero
myki
Adquirir y recargar
Public Transport Victoria (PTV) es la autoridad
pública responsable de establecer las tarifas y
gestionar el sistema de billetes o boletos de
la tarjeta inteligente myki en Victoria.
Se dará al menos una anticipación de 10
días antes de cualquier cambio en las tarifas.
Anunciaremos los cambios a través de
pósters en los autobuses, de nuestro sitio
web y de comunicaciones directas con el
cliente.
Recuerde que la ley dispone que en todo
momento debe viajar con un billete válido.
Las tarjetas myki pueden comprarse en
todas las Estaciones Premium, en los Centros
PTV (Estación Southern Cross y 750 Collins
Street, Docklands), y en aproximadamente
800 comercios minoristas, incluidos todos
los comercios 7-Eleven. También puede
recargar su myki online y a través del Centro
de llamadas PTV, y el myki money (máx. $20)
a bordo.
Las tarjetas myki se reemplazarán sin cargo
si dejan de funcionar. Esto podrá hacerse
automáticamente en cualquier Estación
Premium o en el Centro PTV de 750 Collins
Street, Docklands.
Recomendamos registrar su tarjeta myki
y disponer la recarga automática para
cuando el crédito baje. Además, en caso
de que pierda o le roben la tarjeta, puede
contactarse con ptv.vic.gov.au o llamar al
1800 800 007 y se bloqueará la tarjeta de
manera que ya no pueda ser usada.
Tarjeta myki perdida o robada
Para reemplazar una tarjeta myki perdida o
robada, póngase en contacto con el Centro
de llamadas PTV o envíe un formulario de
reemplazo a myki Mailbox, Reply Paid 4318
Melbourne VIC 8060.
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Estatuto de servicio al cliente
Por favor observe: para reemplazar una
tarjeta myki perdida o robada con un Pase
de estudiante, por favor regrese al lugar de
emisión. Esto también se aplica a las tarjetas
de concesión de Victorian Public Transport
para estudiantes. Los estudiantes con una
tarjeta myki registrada perdida o robada,
sin pase de estudiante podrán obtener una
de reemplazo en cualquier estación con
personal o en el Centro PTV de 750 Collins
Street.
Se emitirá una myki de reemplazo y el crédito
myki money restante y/o pase myki será
transferido a la nueva tarjeta myki.
Por favor observe que el conductor puede
recordarle que haga el toque inicial.
Concesiones
Existen concesiones para los clientes de 16
años de edad o menores y para titulares de
las siguientes tarjetas:
• Health Care Card con domicilio en Victoria
• Tarjeta de Concesión de Pensionado
• Tarjeta de concesión de Victorian Public
Transport para estudiantes.
• Tarjeta Senior (personas mayores) de
Victoria u otros estados
Touch on y touch off (toque inicial y
toque final)
• Veteranos de guerra / viudas de guerra
Se debe tocar el lector myki al comienzo del
viaje y volver a tocar el lector myki al final.
• Tarjeta de concesión de Victorian Public
Transport para candidatos a asilo. Ticket
checking & fare evasion
Si no hace el toque final, se le cargará una
tarifa por defecto, que puede ser más alta
que la que le corresponde pagar.
Transdev Melbourne
Por favor observe que el conductor del
autobús tiene derecho a ver su tarjeta de
concesión y debe suministrarla si se le pide.
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CONTROL DE BILLETES Y EVASIÓN DE
PAGO
Todos los pasajeros que viajen en nuestros
autobuses deben tener un billete válido. El
conductor del autobús le recordará que debe
hacer el toque inicial si nota que no lo ha
hecho.
Asimismo trabajamos con Public Transport
Victoria y otros operadores de transporte
público para asegurar que se reduzca o
elimine la evasión de pago. Ticket refunds
De acuerdo con la ley del Transporte de
Victoria y los reglamentos, Funcionarios
Autorizados inspeccionan la red de
autobuses y las estaciones clave de
intercambio y tienen derecho a ver su billete
válido al pedirlo, aun después de que usted
haya salido del vehículo. También tienen
derecho a pedirle su nombre y domicilio
si creen razonablemente que usted ha
cometido una infracción. Los Funcionarios
Autorizados realizan una extensa
capacitación y pueden brindarle información
pertinente.
REINTEGRO POR BILLETES
Nuestra política de reintegros está en
consonancia con la política de Public
Transport Victoria. Esto significa que
podrá pedir un reintegro en caso de
una severa interrupción prolongada del
servicio o de huelga. Boletines especiales
informarán sobre disposiciones de reintegro.
Interrupción severa del servicio significa que
no pueden ofrecerse los servicios regulares y
que no se dispone de servicios de reemplazo
por un periodo prolongado.
Para más datos dirigirse a: ptv.vic.gov.au/
tickets/customer-compensation/
Para obtener más información sobre evasión
de pago y notificación de infracciones, por
favor visite el sitio web de Public Transport
Victoria: ptv.vic.gov.au.
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Estatuto de servicio al cliente
Contáctenos
COMENTARIOS Y QUEJAS
Alentamos a nuestros clientes a darnos su
comentario, ya sea positivo negativo. De
esa manera podremos continuar mejorando
nuestro servicio. Si usted presenta una queja
formal, le daremos una respuesta inicial
dentro de los cinco días hábiles.
CENTRO DE SERVICIOS AL CLIENTE
Twitter
Puede seguirnos en Twitter para obtener
información actualizada al minuto. Vaya a @
Transdev_Melb
Facebook
También tenemos una página en Facebook
donde puede dejarnos sus comentarios. Ver
Transdev Melbourne
Teléfono: 1800 800 007
(diariamente de 6.00 hs. a medianoche)
Domicilio:
Transdev Melbourne Pty Ltd
PO Box 8021, Sumner LPO
Brunswick East VIC 3057
Sitio web:
www.transdevmelbourne.com.au
Correo electrónico:
[email protected]
Transdev Melbourne
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OTROS contactos DE transportE
PÚBLICO
Public Transport Victoria
Public Transport Victoria es el núcleo central
para obtener información sobre servicios
de transporte público, billetes, proyectos de
mejora y dejar comentarios.
La información actualizada se puede hallar en
el sitio web, centro de llamadas y mediante
aplicaciones para teléfono celular.
Para planificar un viaje visite ptv.vic.gov.au
o llame al 1800 800 007 diariamente de 6.00
hs. a medianoche.
Ayuda para viajeros
Travellers Aid Australia es una organización
sin fines de lucro de 95 años de historia.
Desde 1916, Travellers Aid ha asistido a
los viajeros ofreciendo ayuda y asistencia
relacionada con los viajes, simple y práctica,
que les permite viajar independientemente y
con confianza, sin discriminar.
Los clientes que no se hallan satisfechos
con el resultado de una queja pueden
contactarse con el Ombudsman escribiendo
a:
Public Transport Ombudsman (Victoria)
PO Box 538 Collins Street
West Melbourne Vic 3001
Llame al: 1800 466 865
(de 8.30 a 17.00 hs., de lunes a viernes)
Los usuarios de TTY deben llamar a: 1800 555
677, luego pedir el 1800 466 865
Fax: 03 8623 2100
Email: [email protected]
Website: ptovic.com.au
Teléfono: 03 9670 2072
(Estación Southern Cross)
03 9610 2030
(Estación Flinders Street)
Ombudsman del Transporte Público
El Ombudsman del Transporte Público se
ocupa de las quejas sobre el transporte
público en Victoria que los clientes no
han podido resolver directamente con los
operadores de transporte público.
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Estatuto de servicio al cliente
Usted puede ayudarnos a que su viaje vaya
bien
• Viaje siempre con una myki correcta
y válida y con suficiente crédito para
completar su viaje
• Tenga su tarjeta myki lista para el toque
inicial cuando llegue el autobús
• En la parada de autobús, no se quede en un
lugar donde puede poner en peligro su vida
o la de otros
• Haga señas al autobús que se acerque para
que el conductor sepa que usted quiere
ascender
• Avise al conductor que se detenga bastante
antes de alcanzar la parada
• Sea respetuoso y cortés hacia los demás
clientes y a los empleados de Transdev
Melbourne:
° No escuche música a alto volumen ni
mantenga conversaciones en alta voz
por el celular
° No ponga los pies en los asientos
° No fume en las paradas de autobús ni en el interior de los autobuses
• Ofrezca siempre su asiento a las personas
mayores, mujeres embarazadas y clientes
con una discapacidad
formatos e IDIOMAs del ESTATUTO
Este estatuto de servicios al cliente también
está disponible en los siguientes idiomas:
• Cantonés
• Mandarín
• Croata
• Somalí
• Dinka
• Español
• Griego
• Sudanés
• Italiano
• Turco
• Macedonio
• Vietnamita
También está disponible en letra grande,
Braille y en formato audio. Consultar nuestro
sitio web para ver sobre cómo obtener este
Estatuto en otros idiomas o formatos.
SERVICIO DE INTÉRPRETES
Para utilizar el servicio de intérpretes, por
favor llame al 1800 800 007 (de 6.00 hs. hasta
la medianoche)
SERVICIO TTY
Para el sistema TTY para personas con una
discapacidad del habla o auditiva – por favor
llame al 03 9619 2727 • Árabe
• Asegúrese de tener la ayuda necesaria si no
puede viajar de manera independiente
Transdev Melbourne
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