Manual de Capacitación para el Manejo de Micro

Transcripción

PROYECTO PARA LA CONSERVACION Y USO SOSTENIBLE
DEL
SISTEMA ARRECIFAL MESOAMERICANO
(SAM)
Belice – Guatemala – Honduras - México
SAM / MBRS
Manual de Capacitación para
el Manejo de Micro-Empresas
Diciembre 2005
Unidad Coordinadora del Proyecto
Coastal Resources Multi-Complex Building
Princess Margaret Drive
PO Box 93
Belize City, Belize
Tel: (501) 223-3895; 223-4561
Fax: (501) 223-4513
Correo electrónico: [email protected]
Sitio Web: http://www.mbrs.org.bz
Documento Técnico #24
Manual de Capacitación para el Manejo de Micro-Empresas
PRÓLOGO
La constante degradación de los ecososistemas costeros marinos, crea la impostergable
necesidad de establecer reservas y áreas marinas protegidas, que permitan conservar la
biodiversidad así como mejorar las condiciones de vida de las comunidades humanas que
dependen directamente de ella.
Conservación relacionado al establecimiento de Áreas Marinas Protegidas (AMP’s), protección de
hábitat y el cierre de sitio de pesca en la región del SAM ha desplazado personas en comunidades
que dependen en la explotación de los recursos marinos. Estas circunstancias han hecho la
situación económica peor para estas comunidades
Es precisamente por esta razón que el Proyecto para el SAM promove la conservación de los
recursos costeros marinos y apoyar el desarrollo sostenible en las comunidades costeras cuyos
recursos principales de ingreso es la cosecha de recursos marinos.
En busca de un balance entre la conservación y la economía sostenible, el sub-programa del SAM
del manejo de pesca sostenible ha identificado una serie de ingresos económicos alternativas para
ayudar acojinar la situación en que estas comunidades costeras viven. En particular, estas
alternativas incluyen turismo relacionado con actividades como guía de sendero y vida silvestre,
esnorklear, buceo con SCUBA, pesca deportiva y canotaje.
Es por ello que el Proyecto para el Sistema Arrecifal Mesoamericano, sé dio a la tarea de organizar y
coordinar un evento de capacitación regional para mejorar la capacidad de las comunidades costeros
marinos y asociaciones de pescadores en la región del SAM para poder acessar estas formas de
vida alternativas por medio de capacitación en guía turística, manejo de negocio y diseño de
producto, marquedeo, promoción y diversificación. Durante la precitada capacitación, se aportó
material de apoyo basado en las experiencias existentes. Este manual fue enriquecido con insumos
de los delegados de los dos países (México y Belize) de la región del SAM, par finalmente tener el
presente documento en forma de manual.
El proceso involucró la participación de expertos locales quienes prepararon los materiales iniciales,
realizaron la capacitación, colectaron los insumos de los participantes y elaboración la versión final
del presente manual, incorporando los comentarios de la Unidad Coordinadora del Proyecto (UCP).
La capacitación incluyó estudios de caso, presentaciones magistrales, gira de campo, experiencia
practica, presentaciones de participantes, lecturas dirigidas y discusión dinámica.
Con el presente manual, el Proyecto para el SAM, reafirma su compromiso de generar material de
apoyo para la conservación y uso sostenible de los recursos costeros marinos, con la participación
de los diferentes sectores de la sociedad civil, organizaciones gubernamentales y ONG’s,
promoviendo formas de vida alternativa sustentable.
Es nuestro deseo que el presente instrumento pueda ser utilizado en capacitaciones similares y sirva
de guía el la capacitación de guías turísticas en los diferentes países de la región mesoamericana.
Con ello, poder fortalecer los esfuerzos de conservar la biodiversidad también para promover el
desarrollo comunitario y crear beneficios económicos a las comunidades costeros en la región del
SAM.
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TABLA OF CONTENIDO
PROLOGO
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UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN
1
UNIDAD 2: RESPONSIBILIDADES Y ETICAS PARA GUÍAS TURISTICAS
3
UNIDAD 3: COMENSANDO UN NEGOCIO: LO BASICO
3.1
¿Es la empresa para ti?
3.2
Como empezar un empresa pequeña
3.3
Tipos de negocios
3.4
Buscando un nicho
4
UNIDAD 4: TIPOS DE NEGOCIOS
4.1
Dueño Único
4.2
Socio
4.3
Corporación
7
UNIDAD 5: FINANCIAMIENTO DE NEGOCIO
5.1
Capital principal
5.2
Prestamos
8
UNIDAD 6: FINANCIAMIENTO BASICOS
6.1
Financiamiento
6.2
Manejo de dinero efectivo
6.3
Análisis
11
UNIDAD 7: PLANES DE NEGOCIO
7.1 Preparando un plan de negocio
7.2 Utilizando un plan de negocio
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UNIDAD 8: MERCADOTECNIA
8.1
¿Qué es mercadotecnia?
8.2
Manejando el mercado mixto
8.3
Actividades y herramientas
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UNIDAD 9: SERVICIOS AL CLIENTE
9.1 Golden rules
9.2 El cuidado del cliente
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UNIDAD 10: MANEJO DE NEGOCIO
10.1 Declaraciones finánciales
10.2 Capital
10.3 Gastos
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UNIDAD 1: INTRODUCCION
METAS DEL CURSO Y OBJETIVOS GENERALES
El Sistema Arrecifal Mesoamericano (SAM), el cual se extiende desde la Isla Contoy en el norte de
la Península de Yucatán hasta alas Islas de la Bahía en Honduras, está reconocido en el
hemisferio norte por su singularidad, debido a su extensión, la diversidad de tipos de arrecifes y de
las especies asociadas a éstos. El SAM es, además, un invaluable recurso por su importancia
socioeconómica para las comunidades vecinas. Dentro del SAM, sobre 60 áreas han sido
designadas como Áreas Marinas Protegidas (AMP), con diferentes regímenes de manejo.
Muchas de las acciones de conservación, relacionadas con el establecimiento de Áreas Marinas
Protegidas, la protección de hábitat y el cierre de sitios para la pesca, generalmente pueden
resultar en desplazamientos socio-económicos, que afectan las comunidades humanas que
dependen de los recursos que se quieren conservar.
Es precisamente por esta razón que el SAM promueve tanto la conservación de los recursos
costero marinos, como el apoyo al desarrollo sostenible de las comunidades costeras, cuyo
principal ingreso económico es la cosecha de recursos marinos. En la búsqueda de un equilibrio
entre ambas acciones, se han identificado una serie de alternativas de ingresos económicos, que
amortigüen el contexto de vulnerabilidad, en que viven las comunidades costeras. Esta
vulnerabilidad están teniendo un impacto sobre los capitales disponibles, la habilidad para generar
o utilizar los capitales y por consiguiente sobre las opciones de formas de vida factibles.
El presente curso está enmarcado dentro de la meta del Proyecto del SAM de aumentar la
protección de estos ecosistemas marinos singulares y vulnerables que componen el SAM.
El objetivo general de este curso será el de mejorar la capacidad de las comunidades costero
marinas y asociaciones de pescadores, en formas alternativas de ganarse el sustento, dentro de la
región del SAM. Tal objetivo se alcanzará a través de proveerles de entrenamiento en diferentes
actividades que permitan generar otras ganancias económicas, como ingresos alternativos.
LOS OBJECTIVOS ESPECIFICOS SON LOS SIGUIENTES:
1.
Bosquejar, analizar, contrastar y comparar diferentes metodologías exitosas utilizadas en
capacitaciones relativas a formas de vida sostenibles a lo largo de la región para de ellas identificar
y extraer aquellas experiencias de aprendizaje que sean aplicadas.
2.
Diseñar y preparar material de apoyo para cada uno de los entrenamientos relacionado a
turismo, que incluya los siguientes temas: Guías de turismo, esnorkel, buceo recreativo, pesca
deportiva, canotaje y manejo de negocios, mercadeo y promoción.
3.
Capacitar un mínimo de veinte representantes de los cuatro países en la región del SAM, en
cuenta la necesidad de que tales representantes iniciarán en sus países, estas actividades como
formas alternativas de ingresos económicos.
4.
Tomar responsabilidad de la recepción del equipo, su cuidado, mantenimiento, renta simbólica
y manejo de fondos generado por la renta.
1
ESTRUCTURA DEL CURSO, METODOS Y LENGUAJE
El curso se desarrolló en el formato de Taller con amplias oportunidades de interacción de parte de
los participantes.
La información presentada por la facilitadora fue enriquecida con las
experiencias aportadas por los participantes.
En el curso se hizo énfasis en la capacitación práctica especializada, y se prestó atención especial
a las necesidades de conocimiento sobre los métodos de capacitación en la educación de adultos
y a las destrezas de comunicación de los pescadores. El método utilizado demostró estrategias
sugeridas en estos casos tales como, el juego de roles, experiencias practicas, las discusiones de
grupos pequeños, y a los participantes se les requirió utilizarlos en los ejercicios que prepararon.
Además, los participantes fueron expuestos a las estrategias de: 1) la presentación audiovisual, 2)
las discusiones grupales, 3) los ejercicios de grupos pequeños, 4) las conferencias, y 5) las
presentaciones individuales de los participantes.
Dada la diversidad social y cultural de la región del SAM, el curso fue conducido en ingles y en
español de forma simultánea, por la facilitadora.
2
UNIDAD 2: LAS RESPONSABILIDADES Y ETICAS DE LOS GUIAS TURISTICAS
Como un guía, está responsable para muchas cosas. No es fácil- hay muchas cosas pasando en
el mismo tiempo que tiene que manejar. Unas de sus responsabilidades más importantes son:
• Asegurar la seguridad de sus clientes todo el tiempo
• Proveer un nivel de servicio profesional y ser amable y cortés.
• Proveer información exacta y de alta calidad
• Proveer una oportunidad para aprender sobre las culturas, la historia, y el medio ambiente de
Belize en una manera informativo, educacional, y con significación
• Servir como un modelo para conservar los recursos naturales y seguir en las culturas de Belize.
• Dar todas de las actividades en una manera profesional y oportuna
• Trabajar cooperativamente con otros partes de la industria de turismo
Como un guía turístico, es nuestro deber ser profesional y proveer un servicio de alta calidad a
nuestros clientes. Parte de esto es el mantenimiento de una norma moral. Unas de las maneras
mejores para hacerlo es siendo honesto con sus clientes. Es mejor decirles que no sabe la
respuesta que miente y los clientes se dan cuenta que Ud. mintió. También, es importante que Ud.
les diga a los clientes información exacta sobre el viaje, cuanto tiempo tomará, y qué tipos de
condiciones encontrarán. Unos negocios en la industria del turismo dan un comisión a los guías
que traen sus clientes a sus tiendas, restaurantes, o otros lugares. No es ético para obligar que
sus clientes vayan a estos lugares. Ellos solo deben ir donde quieren ir y los lugares en el horario.
También, no es ético decirla a sus clientes que es su cumpleaños, preguntarles para ayuda con los
gastos familiares, o tener un letrero que diga a las propinas está esperado para recibir una propina.
Los clientes no tienen que dar una propina y Ud. no debe exigir una propina. Además, no debe
“robar” los clientes de otros guías o compañías turísticas. Esto causa problemas de confianza
dentro de la industria de turismo. Es muy importante que no tome, use drogas, o tenga relaciones
románticas con los clientes
Sus clientes le miran para entender como se deben portar durante la gira. Si ellos le miran tocando
los animales y el arrecife, aún que no debe, ellos van a hacerlo también. Este destruirá nuestros
recursos naturales- los mismos que dependemos para nuestro salario como guías. Pues, debe ser
un modelo de conservación. Para hacerlo con éxito, tiene que ganar el interés de sus clientes y su
atención al medio ambiente de Belize. Debe reforzar los mensajes de conservación en una
presentación pequeña que descubren el comportamiento espectado de los clientes. Como un
modelo de conservación, tiene que corregir a los clientes si ellos hacen algo dañoso, en una
manera profesional. También, puede demostrar que reciclamos que nos imposta nuestro medio
ambiente. Debe dar un mensaje de ecoturismo a sus clientes con las normas de prevenir los
impactos negativos al medio ambiente y la cultura y suportar directamente la economía local.
3
UNIDAD 3: COMENSANDO UN NEGOCIO: LO BASICO
¿Es la Empresa para ti?
No puedes eliminar todos riesgos de empezar un negocio nuevo. Sin embargo, puedes mejorar tu
suerte con planificación y preparación. Un lugar bueno para empezar es con la evaluación de tus
fuerzas y debilidades como un dueño y jefe de una empresa pequeña.
¿Quieres Manejar una Empresa?
•
¿Eres Industrioso?
Será tu responsabilidad, no habrá alguien para decirte como desarrollar proyectos, organizar tu
tiempo y dar atención a los detalles.
•
¿Caes bien con personalidades diferentes?
Los dueños de negocios tienen que desarrollar relaciones de trabajo con una variedad de gente,
incluyendo los clientes, los vendedores, los empleados, los banqueros, y los profesionales como
los abogados, los contadores, o los consultantes. ¿Puedes tratar con un cliente difícil, un
vendedor indigno de confianza, o un empleado enojado en el interés mejor de tu negocio?
•
¿Eres bueno para hacer decisiones?
Los dueños de las empresas pequeñas requieren hacer las decisiones constantemente, a
menudo rápidamente, debajo de presión y independientemente.
•
¿Tienes las fuerzas mentales y físicas para manejar un negocio?
Posando un negocio puede ser divertido y estimulante. Pero, también es mucho trabajo.
¿Puedes manejar un día de trabajo de doce horas por seis o siete días por la semana?
•
¿Planeas y organizas cosas bien?
Las investigaciones muestran que muchos fracasos de negocios hubieran sido evitado por la
planificación mejor. La organización buena de los presupuestos, el inventario, los horarios, y la
producción- puede ayudarte a evitar los daños.
•
¿Tus deseos están tan fuerte para mantener tu motivación?
Manejando un negocio es difícil. Unos de los dueños de las empresas se ponen cansados de las
responsabilidades en sus hombros. Una motivación fuerte puede ayudar a la empresa que tenga
éxito y te puede ayudar a sobrevivir las dificultades.
•
¿Cómo el negocio afectará tu familia?
Los años primeros de un negocio pueden ser difíciles para la vida de una familia. La dificultad de
un marido que no da apoyo es difícil para contrapesar contra las demandas de un negocio nuevo.
También, es posible que habrá dificultades finánciales hasta que el negocio tenga una ganancia,
que puede tomar unos meses o unos años. Es posible que tengas que acomodar a un nivel de
vida más bajo o pondrás los ahorros de tu familia en riesgo.
Las Ventajas
Es verdad que hay muchas razones contra empezar un negocio nuevo.
persona correcta las ventajas son mucho más que los riesgos.
•
•
•
•
No obstante, para la
Puedes ser tu propio jefe.
Trabajo duro y muchas horas te dan beneficios directamente en lugar de otra persona.
Las posibilidades para ganar dinero son más grandes
Manejando una empresa proveerá la variedad, el desafío, y unas oportunidades para aprender
sin fin.
4
Como Empezar una Pequeña Empresa
Comenzando y manejando un negocio exige motivación, el deseo, y el talento. También, exige
planeación y investigación. Los errores en el principio no matarán tu negocio, pero necesitas mucho
trabajo duro, disciplina, y habilidad para arreglarlos.
Para mejorar tus oportunidades para éxito, pasa el tiempo al principio para explorar y evaluar tu
negocio y tus metas. Luego, utiliza esta información para construir un plan de negocios que
conseguirá tus metas. El proceso de desarrollar un plan te ayudará a pensar en los temas
importantes que todavía no has considerado. Tu plan se pondrá en marcha cuando trates de
encontrar dinero para tu empresa. Además, lo proveerá los mojones para llevar la cuenta de tus
éxitos.
Comenzando
Antes de comenzar, escribe tus razones para querer empezar un negocio. Unas de las razones
más comunes son:
•
•
•
•
Quieres ser tu propio jefe.
Quieres ser independiente financialmente.
Quieres la libertad para ser creativo.
Quieres utilizar todas tus habilidades y conocimientos.
¿Qué Tipo de Negocio?
Luego, tienes que decidir que negocio es correcto para ti. Pregúntate estas preguntas:
• ¿Qué me gusta hacer con mi tiempo?
• ¿Cuáles habilidades tengo?
• ¿Cuáles habilidades otras personas dicen que tengo?
• ¿Cuánto tiempo tengo para manejar un negocio con éxito?
• ¿Tengo un interés que puedo vender?
¿Qué Nicho llenará mi Negocio?
•
•
•
•
•
¿Tengo una idea práctica y va a llenar una necesidad en el mercado?
¿Quién es mi competencia?
¿Qué es mi ventaja sobre la competencia?
¿Puedo dar un servicio de mejor calidad?
¿Puedo crear una demanda para mi negocio?
Lista Comprobante
• ¿Qué tipo de negocio quiero empezar?
• ¿Qué servicio o producto voy a vender? ¿Dónde tendré mi negocio?
• ¿Cuales habilidades y experiencias traigo al negocio?
• ¿Qué es mi estructura legal?
• ¿Cuál es el nombre de mi negocio?
• ¿Qué equipos o materiales necesito?
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•
•
•
•
¿Qué tipo seguro necesitaré?
¿Qué financiamiento necesitaré?
¿Qué son mis recursos?
¿Cómo voy a recompensarme a mi mismo?
Usando las Respuestas
Tu respuesta te ayudará a crear un plan de negocio bien investigado con foco. El plan debe mostrar
cómo manejaré tu negocio y cómo lo operarás.
Tipos de Organizaciones de Negocios
Cuando se esta organizando una empresa nueva, unas de las decisiones más importantes es la
estructura de la empresa. Los factores influyendo tu decisión incluyen:
• Restricciones legales
• Las obligaciones que tienes
• Tipo de operación de negocio
• La distribución de las ganancias
• Necesidades de capital
• El numero de empleados
• Las ventajas o desventajas de los impuestos
• El largo tiempo en que el negocio está operando
6
UNIDAD 4: TIPOS DE NEGOCIOS
Tipos de Negocios
•
•
Negocio con un dueño solo
Sociedad en nombre colectivo
Negocio con un Solo Dueño
Esta es la manera más fácil y barata para comenzar una empresa. Sólo tienes que encontrar un
edificio y abrir la puerta para negocios. Hay honorarios para obtener una licencia de empresa. El
dueño tiene autoridad total sobre todas las decisiones del negocio.
Sociedad en Nombre Colectivo
Hay varios tipos de sociedades en nombre colectivo. Los dos más comunes son: general y legal.
Se puede crear una sociedad en nombre colectivo general con solo un acuerdo oral entre dos o más
personas, pero una sociedad en nombre colectivo legal tiene un acuerdo legal firmado por los
dueños y es más recomendado. Es mejor que las personas tengan un acuerdo escrito si hay una
disputa. Cuando hay dinero, mucha gente cambia y es posible que tenga problemas. Sin embargo,
los compañeros son responsables por las acciones de negocio de su compañero y sus propias
acciones también. Hay gastos para la creación del acuerdo de un abogado. Un acuerdo de una
sociedad en nombre colectivo debe incluir:
•
Tipo de negocio
•
La cantidad de respaldo de bienes invertido por cada dueño
•
La división de las ganancias o pérdidas
•
Recompensación de los compañeros
•
Distribución de fondos en caso de disolución
•
Duración de la sociedad en nombre colectivo
•
Provisiones para cambios o la disolución de la sociedad en nombre colectivo
•
Una cláusula para el arreglo de las disputas
•
Restricciones de la autoridad y los gastos
•
El arreglo en caso de muerte o incapacitación
Encontrando un Nicho
Un mercado en total es demasiado grande para una empresa pequeña. La estrategia para las
empresas pequeñas es dividir la demanda en unos nichos de mercado manejable, o un área de
enfoque especial. Los negocios pequeños pueden ofrecer los servicios y los productos atractivos a
un grupo específico de consumidores prospectivos. Indudablemente, hay unos productos y unos
servicios de turismo en el que tienes talentos. Estudia el mercado cuidadosamente y vas a
encontrar unas oportunidades.
Cuando investigas el nicho de tu compañía, trata de encontrar la combinación correcta de los
productos, los servicios, la calidad, y los precios que dará la competencia menor.
Desgraciadamente, no hay una manera efectiva universal para encontrar esta combinación.
Necesita la imaginación, que no puedes aprender de un libro.
7
UNIDAD 5: FINANCIAMIENTO DE NEGOCIO
El Financiamiento de tu Negocio Nuevo
Una clave a un negocio nuevo próspero y para crecer es tu habilidad para obtener y resguardar el
financiamiento apropiado. Ganando el capital es unos de los más básicos de las actividades de
negocios. Pero, puede ser muy difícil para encontrar este capital- puede ser complicado y frustrado.
Sin embargo, si estás informando y has planeado efectivamente, ganando dinero para tu negocio no
será una experiencia dolorosa.
Este resumen muestra las maneras en que un negocio pequeño puede ganar dinero y explica como
preparar una propuesta para un préstamo.
Encontrando el Dinero que Necesitas
Hay varias fuentes que considerar cuando se busca el financiamiento. Es importante que explores
todas tus opciones antes de hacer una decisión.
• Los ahorros personales: La fuente primaria del capital para la mayoría de los negocios nuevos.
Puedes usar las cartas de crédito o encontrar una opción mejor, aún por los préstamos
pequeños.
• Los amigos y la familia: Muchos dueños buscan a las fuentes privados como los amigos y la
familia cuando empiezan en una empresa. A menudo, el dinero que está prestando sin interés o
con un porcentaje de interés bajo. Este puede ser muy beneficial cuando esta comenzando.
• Los bancos y las uniones de crédito: La fuente de dinero más común es los bancos y las uniones
de crédito. Ellos proveerán un préstamo si puedes mostrar una propuesta buena para tu negocio.
Tomando Prestado Dinero
A menudo la gente dice que es difícil para ganar un préstamo para los negocios pequeños. Esto no
es la verdad necesariamente. Los bancos ganan dinero en el interés de los préstamos. Sin
embargo, la inexperiencia de muchos de los dueños da los bancos suficiente razón para negar las
peticiones para un préstamo. Si pides un préstamo antes de estar listo envía una señal a los
bancos: ¡Mucho Riesgo! Para tener éxito cuando busca un préstamo, tienes que estar preparado y
organizado. Es necesario que sepas cuanto dinero necesitarás exactamente y como lo pagarás.
Tienes que convencer al banco que este es un riesgo de crédito seguro.
Tipos de Prestamos para Negocios
En las condiciones de los préstamos hay diferentes de banco en banco, pero hay dos tipos de
préstamos básicos: a corto plazo y a largo plazo. Generalmente, un préstamo a corto plazo dura por
un año.
Los préstamos a largo plazo duran más que un año pero usualmente menos que siete años. Los
préstamos de largo plazo se usan para los gastos grandes como bienes raíces y facilidades,
construcción, el equipo durable, los muebles, y los vehículos.
Cómo Escribir una Propuesta de Préstamo
La aprobación de tu propuesta de préstamo depende como te presentas, tu negocio, y tus
necesidades. Recuerda, los bancos quieren dar los prestamos, pero quieren que los prestamos
este seguros que los pagarán. La manera mejor para mejorar tus oportunidades de obtener un
préstamo es preparar una propuesta escrita.
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Las Propuestas de Préstamo
Una propuesta de préstamo bien escrito tiene:
•
•
•
•
•
La información general
Una descripción de tu negocio
Una descripción del manejo
La información sobre el mercado
La información financiera
La Información General
•
El nombre de tu negocio, los nombres de los dueños, la dirección del negocio, el número de
Seguro Social para cada dueño.
•
•
El propósito del préstamo (exactamente como vas a usar el dinero y porque lo necesitas)
La cantidad que quieres (La cantidad exacta que necesitas para hacer tu propósito)
La Descripción de tu Negocio
•
La historia y tipo de negocio (los detalles de que tipo de negocio, su edad, el numero de
empleados, y los fondos corrientes)
•
La estructura de posesión (los detalles en la estructura legal de tu negocio)
El Perfil del Manejo
Desarrolla una declaración en cada tema en tu negocio proveyendo:
•
•
•
•
•
El fondo
Tu educación
Tu experiencia
Tus habilidades
Tus cumplimientos
La Información del Mercado
•
•
•
Define los productos de tu negocio y tus mercados.
Idéntica tu competencia y explica como vas a competir en el mercado.
Describe tus clientes y explica como puedes satisfacer sus necesidades.
La Información Financiera
•
•
•
Las declaraciones financieras, “balance sheets,” y las declaraciones de ganancias por los tres
años pasados. Si estás empezando, provee “balance sheet” proyectado y una declaración de
las ganancias.
Las declaraciones personales de ti mismo y los otros dueños del negocio.
El colateral que querría dar como seguro para el préstamo.
9
El Banco Busca:
El banco considerará los siguientes:
• ¿Has dado a menos 25% a 50% del préstamo que pides? (Recuerda: un banco no va a pagar
para 100% de tu negocio.)
• Pagas tus cuentas a tiempo son indicaciones de tu historia de trabajo y las cartas de
recomendación. Esto es muy, muy importante.
• ¿Tienes suficiente experiencias y entrenamiento para manejar un negocio con éxito?
• ¿Has preparado una propuesta de préstamo y un plan de negocio que muestra tu conocimiento y
tus deseos para el éxito de tu negocio?
• ¿Tu negocio recibe suficiente dinero para pagar las cuentas cada mes?
También los Bancos consideran:
• EL CARÁCTER: Si te sientes obligado para pagar tus cuentas.
• ABILIDAD PARA PAGAR: El banco decide a causa de tus declaraciones financieras y otra
información.
• EL CAPITAL: El sumo de capital en un negocio es igual al total de capital de los cuentos y
respaldo de bienes. Los bancos buscan esto para seguridad financiera.
• EL COLATERAL: Es algo que posees pero prometes al banco en caso que no pagues el
préstamo. El valor del colateral depende desde un banco hasta otro. Mientras más cerca del
valor del colateral está al valor del préstamo, lo más cómodo estará el banco que vas a pagar.
• LAS CONDICIÓNES: Económicos, geográficos, y industriales generales
• LA CONFIANAZA: Para dar confianza al banco da las repuestas a todos sus preguntas. Tu
propuesta de préstamo debe dar el mensaje que tu negocio es profesional, honesto, y puede
pagar las cuentas.
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UNIDAD 6: FINANCIAMIENTO BASICOS
Lo Básico de Financiamiento
El manejo malo es la razón más común para el fracaso de un negocio, los fondos insuficientes es
un cercano segundo. Suficiente capital es esencial. El conocimiento y planeación es necesario
también. Estas calidades ayudarán a evitar los errores comunes como pidiendo el tipo de
financiamiento incorrecto o pidiendo el sumo demasiado grande o pequeño.
Antes de Buscar Financiamiento, pregunta:
•
•
¿Necesitas más capital, puedes manejar tus fondos existentes más efectivamente?
•
•
¿Son tus necesidades urgentes? Puedes obtener el préstamo mejor cuando no tienes presión.
•
¿En qué estado de desarrollo está tu negocio? Las necesidades son más importantes durante
una transición.
•
¿Para que vas a usar el capital? Los bancos exigen que el capital se use por una necesidad
específica.
•
¿Qué es el estado de tu industria? Deprimido, estable, o creciendo- cada estado exige un modo
de plantear diferente.
•
¿Es tu negocio dependiente en las estaciones? Las necesidades de las estaciones
generalmente son a corto plazo.
•
•
¿Es tu equipo de manejo fuerte? El manejo es lo más importante para los bancos.
¿Cómo defines tus necesidades? ¿Necesitas dinero para crecer o como seguridad contra los
riesgos?
¿Tus riesgos son grandes? Todos los negocios tienen los riesgos, y el grado del riesgo afecta
el costo y las alternativas del financiamiento obtenible.
Tal vez más importante, ¿tu necesidad para financiamiento está de acuerdo con tu plan de
negocio? Si no tienes un plan de negocio, escríbalo inmediatamente. Todos las fuentes de
capital quieren ver tu plan para el principio y crecimiento de tu negocio.
Todo el Dinero no es el Mismo
Hay dos tipos de financiamiento: el respaldo de bienes y el financiamiento de deuda. Cuando
buscas dinero, tienes que considerar la relación entre el dinero que has tomado prestado y el dinero
que has colocado en tu negocio. Mientras más dinero has colocado, es más fácil para ganar
financiamiento. Si tu negocio tiene una proporción alta del respaldo de bienes a la deuda, debes
encontrar el financiamiento de las deudas. Sin embargo, si tienes una proporción alta de la deuda al
respaldo de bienes, los expertos avisan que debes aumentar tu inversión respaldo de bienes para
más dinero.
El Financiamiento de Respaldo de Bienes
La mayoría de las empresas pequeñas usan el financiamiento de respaldo de bienes limitado.
Como el financiamiento de deuda, respaldo de bienes adicional a menudo viene de las fuentes nontradicionales, como los amigos, la familia, los empleados, los clientes, o otras personas en la
industria de turismo.
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El Financiamiento de Deuda
Hay muchas fuentes para el financiamiento de deuda: los bancos, los ahorros, y los préstamos son
los más comunes. La familia y los amigos son unas fuentes potenciales, especialmente cuando los
requisitos de capital son más pequeños.
Tradicionalmente, los bancos han sido la fuente mayor de financiamiento para las empresas
pequeñas. Su rol primario ha sido como un prestador a corto plazo ofreciendo los préstamos.
Generalmente, los bancos están lentos para dar los préstamos a largo plazo a las empresas
pequeñas.
También, los bancos exigen que los prestatarios paguen con su propio dinero en caso de una falta.
Esto muestra que el prestatario tiene interés suficiente para dar mucha atención al negocio. Para la
mayoría de los prestatarios este es difícil, pero también es necesario.
Estimando los Costos
Para decidir cuanto dinero necesitas para empezar tu negocio, tienes que estimar los costos de tu
negocio a menos por los primeros meses. Cada negocio es diferente y tiene sus necesidades
específicas en las etapas diferentes. Es muy importante que sepas tener suficiente dinero para
comenzar tu negocio.
Para decidir tus costos, decide todos los gastos que tendrá tu negocio durante las etapas primarias.
Unos de los gastos son solo por un tiempo como los gastos de las licencias o un signo para tu
negocio. Unos están corrientes, como el gasto de electricidad, el equipo, y el seguro.
Cuando identificas estos costos, decide si ellos son esenciales o opcionales. En realidad, tu
presupuesto para empezar debe incluir solo las cosas que son necesarias. Estos costos esenciales
tienen dos categorías separadas: firme y variable. Los costos firmes incluyen el alquiler, las
utilidades, los gastos administrativos, y el seguro. Los costos variables incluyendo el inventario, las
comisiones, y otros costos que están asociados con la venta directa de un producto o un servicio.
La manera más efectiva para calcular tus costos para comenzar es escribir una lista que incluyen
todas las categorías de los costos (ambos un tiempo y corriente) que necesitarás estimar antes de
comenzar tu negocio.
El Dinero en Efectivo vs. “Cash Flow”
El dinero en efectivo es dinero listo en el banco o el negocio. No es inventario o cuentas por pagar
(que tus clientes te adeudan) y no es propiedad. Se puede convertir el dinero en efectivo, pero no
se puede usar para pagar el alquiler o los empleados.
El crecimiento de las ganancias no muestra el dinero en efectivo en la mano necesariamente. La
ganancia es el sumo de dinero que esperas ganar durante una etapa firme. El dinero en efectivo es
el que tienes que tener en la mano para manejar tu negocio. No puedes gastar la ganancia, solo
puedes gastar el dinero en efectivo.
“Cash flow” se refiere al movimiento del dinero en efectivo en y afuera de un negocio. Mirando el
“cash inflows” y “outflows” es uno de los trabajos más importantes del manejo. El outflow de dinero
en efectivo incluye los cheques que escribas cada mes para pagar los salarios y el banco. El inflow
incluye el dinero en efectivo que recibes de los clientes y los prestadores.
“Cash Flow” Positivo: Si el “inflow” es más grande que el “outflow,” la compañía tiene un “cash flow”
positivo. Un “cash flow” positivo es una señal de salud financiera, pero no es el único.
“Cash Flow” Negativo: Si el “cash outflow” es más grande que el “inflow,” una compañía tiene un
“cash flow” negativo. Las razones por un cash flow negativo incluyen demasiado inventario y mala
colección de cuentas por pagar (que tus clientes te deben.) Si la compañía no puede encontrar más
dinero en efectivo, es posible que tenga problemas serios.
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Los Componentes de Cash Flow
Una declaración de Cash Flow muestra los fondos y usos del dinero en efectivo y está dividió en tres
componentes:
•
•
•
Cash Flow de financiamiento
Cash Flow invertido
Cash Flow de operación
Cash Flow de financiamiento: cash flow financiamiento es el dinero en efectivo desde y hasta los
fondos externos, como los prestadores. Un préstamo nuevo y pagando un préstamo es unas de las
actividades que debes incluir en esta sección de la declaración de cash flow.
Cash Flow invertido: cash flow invertido por lo general es de las actividades internas non-operando.
Este incluye las inversiones en el equipo o otros fondos firmes, o otros usos del dinero en efectivo
fuera de las operaciones normales.
Cash Flow de operación: cash flow de operación, a menudo se refiere como el capital trabajando, es
el cash flow de las operaciones internas. Viene de la venta de los productos o los servicios y porque
es interna es bajo tu control.
¿Cómo Practico el Manejo de Cash Flow bien?
El buen manejo del dinero en efectivo es simple:
• Tienes que saber cómo, cuándo, y dónde son tus necesidades para el dinero en efectivo.
• Tienes que saber la fuente mejor para satisfacer tus necesidades con el dinero en efectivo
adicional.
• Tienes que estar preparado para satisfacer estas necesidades cuando ocurren manteniendo
unas relaciones buenas con los banqueros y otros prestadores.
El Manejo de Cash Flow
Para comenzar el manejo bueno de cash flow, desarrolla una proyección de cash flow o estima
cuánto dinero va a pasar entre tu negocio. Los dueños de negocios inteligentes saben como
desarrollar ambos a corto plazo (de semana o mes) proyecciones de cash flow para ayudarse con el
manejo diario del dinero en efectivo y de largo plazo (de año, 3-5 años) proyecciones de cash flow
para ayudarse a desarrollar las estrategias necesarias del capital para satisfacer las necesidades de
sus negocios. También, ellos preparan y usan las propuestas cash flow del pasado para entender
como usaron dinero en el pasado.
“Break Even Analysis”
“Break even analysis” es una herramienta para decidir cuando un negocio podrá cubrir todos los
gastos y comenzará a hacer una ganancia. Es muy importante que sepas tus gastos para empezar,
estos proveerán la información que necesitas para hacer renta de ventas para pagar los gastos
corrientes de tu negocio.
Un dueño tiene que entender que $5,000 de ventas del producto no va a cubrir $5,000 en los gastos
overhead de mes. $5,000 de productos puede costar $3,000 por el costo al mayoreo, por eso $5,000
en la renta de ventas sola provee $2,000 de ganancia. Se ha conseguido el breakeven point cuando
la venta es igual a todos los gastos de negocio.
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Para encontrar tu breakeven point, tendrás que identificar tus costos firmes y variables. Los gastos
que no varían con la suma de las ventas como el alquiler y los salarios son los costos firmes.
Siempre tienes que pagar estas cuentas sin hacer caso de las ventas. También se llaman
“overhead costs.” Los costos variables varían directamente con la suma de las ventas, como los
gastos para comprar inventario o el embarque.
La formula para encontrar tu break even point exige nada más que la aritmética simple.
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UNIDAD 7: PLANES DE NEGOCIO
Los Planes de Negocio
Un plan de negocios define tu negocio y tus metas y sirve como un resumen. Un plan debe tener un
balance sheet pro forma y corriente, una declaración de renta, y un cash flow y análisis. Te ayuda a
saber dónde debes poner tus recursos, arreglar los problemas que no esperas, y hacer las
decisiones buenas de negocio. Porque provee la información organizada y específico sobre tú
negocio y como vas a pagar tus préstamos, un plan de negocio bueno es una parte crucial de
cualquier aplicación para un préstamo. Además, la cuenta a los empleados, tus compañeros de
negocio, y otros tus operaciones y tus metas. Mucho depende en: los préstamos, crédito, el manejo
de tus operaciones y dinero, y promoción y mercadotecnia de tu negocio. También, te ayuda
conseguir tus metas y objetivos.
A pesar de la importancia de un plan de negocios, muchos dueños no escriben sus planes por
mucho tiempo. Ellos dicen que el mercado cambia demasiado rápido para ser útil un plan de
negocios o solo que no ellos no tienen bastante tiempo. Pero así un constructor no empieza la
construcción de un edificio sin una heliografía, un dueño de un negocio no debe empezar sin un plan
de negocios
Cuatro Preguntas Importantes
Antes de escribir tu plan de negocio, tienes que saber:
• ¿Qué servicio o producto provees y qué nicho llena tu negocio?
• ¿Quiénes son los clientes potenciales para tu producto o servicio y porqué ellos los comprarán de
ti?
• ¿Cómo vas a encontrar tus clientes potenciales?
• ¿Dónde vas a encontrar los recursos financieros para empezar tu negocio?
El Bosquejo de tu Plan de Negocio
El bosquejo siguiente es típico para un plan de negocios. Este puede servir como un guía. Puedes
cambiarlo para tus necesidades.
• La introducción
• La mercadotecnia
• El manejo fínanse
• Las operaciones
• Una declaración concluyente
La Introducción
•
•
•
•
Da una descripción completa del negocio y sus metas.
Discute la posesión del negocio y la estructura legal.
Alista las habilidades y experiencias que traes al negocio.
Discute la ventaja que tú y tu negocio tienen sobre la competencia.
La Mercadotecnia
•
•
•
Discute los productos / los servicios que ofreces.
Identifica la demanda de los clientes para tu producto / servicio.
Idéntica tu mercado, su tamaño, y localidades.
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•
•
Explica como anunciarás tu producto / servicio.
Explica la estrategia de precios.
El Manejo Fínanse
•
Explica tu fuente y el sumo de capital de respaldo de bienes iniciales.
•
Desarrolla un propuesto de operaciones mensuales por el primer año.
•
Provee una declaración proyectada y balance sheets por un período de dos años.
•
Discute tu break-even point.
•
Explica tu balance sheet personal y la manera de compensación.
•
Discute quien manejará accounting records y como va a guardarlos.
•
Provee unas propuestas de "si" que discuten en las maneras que vas arreglar los problemas
del futuro.
Las Operaciones
•
•
•
•
•
Explica como vas a manejar el negocio día-a-día.
Discute dando empleo y los procedimientos de personal.
Discute el seguro, los acuerdos del alquiler, y los temas que vas a aplicar a tu negocio.
Describe el equipo necesario para producir tus productos o servicios.
Describe la producción y la entrega de los productos y servicios.
La Declaración Concluyente
•
Da un resumen de tus metas de negocio y los objetivos. Expresa tu dedicación al éxito de tu
negocio.
Cuando has completado tu plan de negocio, revísalo con un amigo o compañero de negocio.
Cuando te sientas cómodo, haz una cita con el banco para discutirlo. El plan es flexible y debe
cambiar con tu negocio.
Usando el Plan
Tres propósitos de un plan de negocio:
•
•
•
Una herramienta de comunicación
Una herramienta del manejo
Una herramienta de planeamiento
Una Herramienta la Comunicación
El plan de negocios está usado para atraer las inversiones de capital y encontrar los préstamos y los
empleados. El desarrollo de un plan comprensivo muestra que el negocio puede hacer una
ganancia. Le exige que el dueño piense en cada etapa del negocio y te permite mostrar que tienes
soluciones para los problemas del futuro.
Una Herramienta del Manejo
El plan de negocios te ayuda evaluar tu progreso. Debes cambiar el plan cuando ganes más
conocimiento y experiencia. Cuando usas el plan para establecer las metas, puedes saber si las
estás consiguiendo.
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Una Herramienta de Planeamiento
El plan de negocio te ayuda a ver donde quieres ir en el futuro y los paso en el camino. También,
tienes que escribir todas tus ideas y todos las áreas en que tienes que trabajar, pues sabes que
tienes que hacer ahora.
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UNIDAD 8: MERCADOTECNIA
Los Básicos de Mercadotecnia
Para que tenga éxito cualquier negocio, los dueños tienen que atraer y guardar una base creciendo
de clientes satisfechos. Los programas de mercadotecnia son muy diferentes por cada negocio,
pero todos quieren convencer la gente que ellos deben tratar un producto o un servicio. Los dueños
de negocios deben planear cuidadosamente su estrategia de mercadotecnia y ejecución para tener
una presencia fuerte en el mercado.
¿Qué es Mercadotecnia?
Mercadotecnia está basada en la importancia de los clientes a un negocio y tienen dos principales
importantes:
1. Todas las políticas y las actividades de un negocio deben estar dirigidas a los deseos de
los
clientes.
2. Ganando una ganancia grande es más importante que ganar más dinero con unas
ganancias más pequeñas.
Para usar estos principios de la mejor manera, una empresa pequeña debe:
• Encuentra las necesidades de sus clientes por una investigación del mercado.
• Analiza sus ventajas de competencia para desarrollar una estrategia del mercado.
• Escoge unos mercados específicos para servir como tu blanco de mercadotecnia
• Decide como satisfacer las necesidades de los clientes por una mezcla de mercado
La Investigación del Mercado
Mercadotecnia con éxito exige la información de mercado preciso. Un programa de investigación
barato, basado en los cuestionarios dados a los clientes corrientes o prospectivos, de vez en cuando
pueden descubrir productos o servicios nuevos. La investigación del mercado identificará las
tendencias que pueden afectar las ventas y las ganancias también. Piensa en los cambios de
populación, los desarrollos legales, y la situación económico local para identificar los problemas y
las oportunidades. También es importante que sepas las estrategias del mercado de tus
competidores.
La Estrategia Mercadotecnia
Una estrategia de mercadotecnia identifica los grupos de clientes, que un negocio puede servir
mejor que sus competidores y escoge productos para ofrecer, los precios, la distribución, y servicios
para esta gente. Idealmente, la estrategia debe permitirte llenar tu nicho y ganar dinero también.
Una estrategia buena ayuda un negocio pone un foco en el blanco de los mercados donde puede
suceder.
El Blanco de Mercadotecnia
Usualmente, los dueños de negocios pequeños solo tienen los recursos limitados para gastar en la
mercadotecnia. Concentrados tus esfuerzos en uno o pocas áreas del mercado muy importante- el
blanco de mercadotecnia – ganarás lo mejor por tu dinero.
Hay dos métodos que se usan para descomponer las áreas de un mercado:
1. Las áreas geográficas- se especializa en dando servicios para un grupo de clientes en una
área geográfica especifica. Por ejemplo, un guía de los pájaros enfocaría en un área donde
la gente vendría quien quiere mirar los pájaros.
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2. Las áreas de clientes – Identificando aquella gente que compraría el producto o el servicio y
poniendo el enfoque en aquellos grupos, como los busceadores o los pescadores.
Manejando la Mezcla del Mercado
Cada programa de mercadotecnia tiene cuatro áreas:
1. Productos y servicios
2. Promoción
3. Distribución
4. Los precios
Esas áreas están unidas en un programa de mercadotecnia completa.
Productos y Servicios- Las estrategias de los productos incluye:
•
Concentrando en una línea de productos, como pescado deportivo,
•
Desarrollando un producto o servicio muy especifico, como pesca de mosca, o
•
Proveyendo un paquete de productos y servicios con una calidad inusualmente alta.
Promoción- Las estrategias de promoción incluyen los anuncios y interacción directo con los
clientes. Good salesmanship es esencial para un negocio pequeño a causa de sus habilidades
limitadas para gastar en los anuncios. Los anuncios buenos en el directorio telefónico son
importantes también. Además, hay tarjetas de negocio y flyers baratos que puedes hacer.
Los Precios – Los precios correctos son muy importantes para sacar la mejor ganancia.
Generalmente, los precios más altos significan menos clientes y vise-versa; sin embargo, un
negocio pequeño puede usar los precios más altos a causa de sus servicios personalizados.
Distribución- El fabricante y el comerciante al por mayor tienen que decidir como distribuir sus
productos. Trabajando por los vendedores establecidos generalmente es más fácil para los
negocios pequeños. Los dueños pequeños deben considerar el precio y el movimiento de tráfico
cuando escogen sus sitios, especialmente porque los anuncios y el alquiler pueden ser recíprocos:
Un sitio barato sin mucho significa gastando más en los anuncios para crecer el tráfico.
La Mezcla del Mercado
La naturaleza del producto o del servicio es importante cuando decides el lugar de tu negocio. Si
tus clientes compran tú producto o servicio de impulso, un sitio con mucho tráfico y visibilidad son
cruciales. No obstante, el sitio es menos importante por los productos o servicios que los clientes
van a buscar.
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La Ejecución Mercadotecnia
Después de implementar un programa de mercadotecnia, los dueños tienen que evaluar la
ejecución de sus negocios. Cada programa debe tener unas normas de ejecución para comparar
con los resultados actuales. La investigación de las normas de la industria y la ejecución del pasado
te ayudan a desarrollar las normas apropiadas. Los dueños deben evaluar su ejecución cada
cuarto. Las preguntas importantes son:
1.
¿Es
la
compañía
el
más
orientado
al
cliente
que
puede
ser?
2. ¿Los empleados satisfacen los clientes y cuando los clientes se van, ellos quieren
regresar
y
dicen
a
otra
gente
que
ellos
deben
venir?
3. ¿Para el cliente, es fácil encontrar lo que desea a un precio competitivo?
¿Qué es Mercadotecnia?
La mercadotecnia son actividades y estrategias que resultan en los productos que satisfacen los
clientes mientras haces las ganancias para las compañías que ofrecen esos productos.
Mercadotecnia es "ganar o ganar" porque:
• Los clientes tienen un producto que satisface sus necesidades y
• Las compañías sacan las ganancias grandes. (Estas ganancias permiten al negocio a hacer
negocio y satisface las necesidades de los clientes futuros.)
Un enfoque en qué el cliente quiere es esencial para mercadotecnia próspera. Tienes que
contrapesar este enfoque con el mantenimiento de las ventas buenas. Mercadotecnia es un
proceso creativo y siempre cambiante que incluye todas las actividades que necesitas para
conseguir esos objetivos.
¿Cómo se Satisface las Demandas del Cliente y Negocio?
La definición de mercadotecnia del American Marketing Association's es: “El proceso de planear y
conseguir la concepción, los precios, la promoción, y distribución de ideas, productos, y servicios
para crear los cambios que satisfacen los objetivas individuales de las organizaciones.” Puedes
entender entre esta definición que el proceso de mercadotecnia empieza descubriendo que
productos los clientes quieren comprar. Proveyendo los productos y la calidad que quieren los
clientes es el paso primero en mercadotecnia. El proceso de mercadotecnia continua decidiendo en
un precio, mostrando tu producto a los clientes, y haciéndolo obtenible.
¿Cuáles Actividades están Incluyendo en Mercadotecnia?
•
•
•
•
•
Las ventas
El embalaje
La promoción
La información
Los relaciones públicos
Las Ideas de Mercadotecnia
•
•
•
Los periódicos locales
La televisión
Las guías turísticas
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•
•
•
•
•
De palabra
Las Publicaciones de la Secretaria de Turismo
Los pósteres y las tarjetas de negocio
La radio
Los folletos en los hoteles y los restaurantes, etc.
En Resumen
Estos son los fundamentos de la mercadotecnia verdadera:
• Produciendo que quiere el cliente debe ser el enfoque en las operaciones y el planeamiento del
negocio.
• Creando las ganancias es una meta necesaria.
• Coordinando entre las actividades de mercadotecnia y todos las funciones adentro den un
negocio que afectan los esfuerzos de mercadotecnia.
21
UNIDAD 9: SERVICIOS AL CLIENTE
Servicios al Cliente
Es posible que- Regla de Oro, "do unto others as you would have them do unto you," parezca
evidente en la manera en que vivimos en nuestras vidas personales. Pero, esta regla tiene una
importancia nueva como una regla guiando en el mundo de negocios. El significado creciendo de
satisfaciendo o excediendo las demandas de los clientes para los servicios de calidad alta tiene
implicaciones especiales para las empresas pequeñas. Porque está en esta área que las empresas
pequeñas pueden brillar en la manera más barata.
Regla de Oro #1: Pon los Clientes Primero
Servicio al consumidor bueno al cliente empieza con tus empleados. La primera persona que el
cliente mirará esa y tus empleados. Si cuidas tus empleados, luego ellos van a cuidar a los clientes.
Trata de ofrecer los premios de servicio para aumentar el moral y el trabajo de los empleados.
Regla de Oro #2: Queda Cerca de tus Clientes
Haciendo unas preguntas y escuchando cuidadosamente a las respuestas es una parte importante
de servicio al consumidor. Pierdes dinero cuando pierdas clientes, por eso guardándolos va a
mantener tu negocio. Puedes entender estos hechos:
• 65% del negocio de una compañía viene de los clientes conocidos
• Cuesta 5 veces más para atracar un cliente nuevo como guarda un cliente conocido y feliz
• 91% de los clientes nunca usarán una compañía que les faltó a lo prometido, faltó, o ofendió.
Los dueños mejores no solo están cometidos a quedar cerca de sus clientes, pero identifican con
ellos también. Los dueños les dan un nivel de servicio que esperarían ellos mismos.
Regla de Oro #3: Ponle Atención ha los Detalles Pequeña
Unos de los "extras" más efectivos solo son ideas muy básicas del buen negocio, pero los clientes
están sorprendidos cuando ocurren. Estos incluyen:
• Contestando el teléfono antes el tercer sonido;
• Tratando a los clientes con respecto todo el tiempo;
• Llamándolos por su nombre;
• Contestando sus preguntas rápidamente y si no puedes, les das una respuesta cuando puedas
(No mientas).
Cinco Reglas de Customer Care
Entiende los clientes y la manera en que piensan es crucial para guardarlos. Por ejemplo, los
clientes hacen negocio a causa de los deseos emocionales: Quiéranlo que quieren, cuando lo
quieren. Los clientes usan las compañías que les gustan. Además, la mayoría de los clientes
prefieren las compañías que conocen y están lentos para cambiar sus hábitos si no tienen una razón
fuerte. Sin embargo, cuando no están contentos, aún si es pequeño, las investigaciones dicen que
los clientes dicen desde 7 hasta 11 personas sobre su molestia. Una clave importante es que no
trates cambiar los clientes.
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Hay cinco pasos específicos para ayudarte con servicio al cliente:
Regla 1: Investigación- Haz una investigación.
Habla y encuentra los clientes.
Pregúntales. Aprende sus actitudes, que quieren y las cosas que no les gusta.
Regla 2: Manera de ser- Checa la manera de ser de tus empleados en el teléfono de vez en
cuando. Las manejas de teléfono son muy importante a las empresas pequeñas, porque las
maneras rudas significa un cliente (o más) menos.
Regla 3: Una Actitud Positiva- La regla de una actitud amable y servicial es muy
importante. Ten alguien que los empleados no conocen llame tu negocio como un cliente
difícil.
Regla 4: Trabajo de equipo- Haz que servicio al cliente sea trabajo de equipo. Usa citas
del grupo, el póster, y premios para construir conciencia en tu negocio. Continuamente
recuerda tus empleados que guardan los clientes team play, y invita las ideas de los
empleados.
Regla 5: Nunca Pare de Trabajar- Trabaja después de las 5 por la tarde. Son las
emociones amables que influyen la gente a usar tu negocio. Habla con la gente en la calle y
en eventos sociales para encontrar clientes nuevos.
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UNIDAD 10: MANEJO DE NEGOCIO
Las Declaraciones Financieras
Es importante que entiendas las declaraciones financieras para triunfar en tu negocio. Puedes usar
las declaraciones finánciales como una mapa en tu viaje de negocio hasta el éxito económico.
Usando los números puede dirigirte en la dirección correcta y te ayuda evitar los errores caros. La
mayoría de los dueños no se dan cuenta que las declaraciones finánciales tienen un valor que es
mucho más que sus usos para preparar las aplicaciones para los prestamos o las declaraciones de
impuestos.
The “Balance Sheet”
The “balance sheet” es una foto de la situación financiera de la compañía en un instante. The
balance sheet muestra la posición financiera de la compañía, que la posee (capital) que la adeuda
(obligaciones y capital contable). El "bottom line" de un balance sheet siempre tiene que
contrapesar (capital = obligaciones + capital contable). Los elementos individuales de un balance
sheet cambian día a día y refleja las actividades de la compañía. Analizando como el balance sheet
cambia sobre el tiempo mostrará información importante sobre las tendencias de negocio de la
compañía. En este parte, vamos a descubrir como puedes mirar tus habilidades para colectar las
ganancias, como manejas tu inventario, y también juzga tus habilidades para satisfacer tus
acreedores.
Las obligaciones y capital contable en el balance sheet representa las fuentes de fondos para la
compañía. Las obligaciones y capital contable son los acreedores y los que invierte fondos quien
dieron dinero efectivo o el equivalente a la compañía en el pasado. Como una fuente de los fondos,
ellos te ayudan con los gastos del negocio y con el crecimiento. Si los acreedores son infelices, vas
a tener muchos problemas
Sin embargo, el capital representa el uso de los fondos de la compañía. Usas el dinero efectivo y
otros fondos para ganar el capital. El capital incluye todas las cosas de valor en el negocio.
Las obligaciones representan tus deudas cuando el capital contable representa tu inversión en el
negocio. En realidad, ambos acreedores y dueños son los que invierten fondos en la compañía. La
única diferencia es el grado de preocupación y el tiempo en que esperan reintegrarlo.
El Capital
Cualquier cosa que tiene valor que tienes o debes está incluido debajo de la sección del capital en el
Balance Sheet.
Los Capitales Corrientes
Los capitales corrientes son los que se maduran en menos de un año. Ellos son el sumo de las
categorías siguientes:
• El dinero en efectivo
• Las cuentas por pagar
• Inventario (Inv)
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El Dinero en Efectivo
El dinero en efectivo paga las cuentas y las obligaciones. El inventario, las cuentas por pagar, la
tierra, los edificios, y el equipo no pagan obligaciones, pero los puedes vender por el dinero en
efectivo para pagar las cuentas. Si no tienes o manejas el dinero en efectivo, es posible que tu
negocio falte. Incluye todo de las cuentas bancarias debajo del dinero efectivo.
Las Cuentas por Pagar
Las cuentas por pagar son los dólares que los clientes te deben. Ellos son del proceso de vender el
inventario o servicios antes de recibes el dinero efectivo. Las cuentas por pagar existen por el
tiempo entre de la venta y recibir el dinero.
El Inventario
El inventario son las cosas que compras para vender por una ganancia. En el proceso, las ventas y
las cuentas empiezan. Para una compañía que vende un producto, el inventario a menudo es el
primer uso del dinero en efectivo. La venta del inventario no crece la ganancia—la crece una cuenta
por pagar. Solo después del tiempo igual al tiempo que colectas el dinero, el dinero en efectivo
recuperará tu negocio. Pues, es importante que manejes bien el nivel de inventario por eso en el
negocio no tengas demasiado dinero en efectivo en el inventario. Esto disminuye las ganancias. Al
mismo tiempo, tu negocio tiene que guardar inventario suficiente para conseguir las necesidades de
tus clientes.
El Capital Firme
Los capitales firmes representan el uso del dinero en efectivo para comprar los capitales con una
vida más de un año. Ellos incluyen:
•
•
•
•
La tierra
Los edificios
El equipo
Los muebles
Las Obligaciones y Capital Contable
Las Obligaciones Corrientes
Las obligaciones corrientes son las obligaciones que se madurarán y tienes que pagar en menos de
12 meses. Estas son obligaciones que pueden destruir tu negocio si no tienes suficiente dinero en
efectivo. Los acreedores felices son una fuente saludable y importante para el crédito de corto
plazo. Los acreedores están felices cuando pagas tus cuentas.
Las Obligaciones Corrientes Incluyen:
•
•
•
Las cuentas por pagar
Los gastos
La parte corriente de la deuda de largo plazo
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Las Cuentas por Pagar
Las cuentas por pagar son las obligaciones a la gente que debes pagar por materiales y inventario.
Si es posible, encuentra un arreglo donde puedes controlar el plan de reintegro a tu beneficio.
Los Gastos
Los gastos son las obligaciones que debes pero no tienes una cuenta, como los salarios y los
impuestos o el interés de un préstamo.
Las Obligaciones Non-corrientes
Las obligaciones non-corrientes son las obligaciones que no tienes que pagar en el año siguiente,
como la parte non-corriente de tu deuda de largo plazo. La parte non-corriente de tu deuda de largo
plazo es la parte principal de un préstamo que no tienes que pagar en los próximos 12 meses. La
deuda de largo plazo provee el dinero en efectivo para comprar el capital de largo plazo.
Las Obligaciones Totales
Las obligaciones totales representan el sumo de todas las obligaciones de un negocio
El Capital Contable
El capital contable es el capital total menos las obligaciones totales. Este representa tu parte en el
financiamiento de todos los capitales.
La Declaración de Rentas
La declaración de rentas muestra todas las rentas y los gastos sobre un rato de tiempo. Muestra las
ganancias del negocio porque muestra cuanto dinero el negocio tendrá después de pagar todas las
cuentas y los gastos. Recuerde que la declaración de rentas no muestra los problemas escondidos
como cash flow insuficiente.
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Manual de Capacitación para el Manejo de Micro

Transcripción

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