REUNIÓN REGIONAL VOLKSWAGEN SERVICE

Transcripción

REUNIÓN REGIONAL V OLKSWAGEN SERVICE
Junio-Julio 2014
Agenda
Situación
Volkswagen
Group
Estrategia
Volkswagen
Retos
Posventa
2014
Resultados
de Negocio
Estrategia
Volkswagen
Service
Programas
Volkswagen
Service
Mercado y
Entorno
Macroeconómic
o
Conclusiones
Mercado
Posventa
SITUACIÓN V OLKSWAGEN GROUP
Situación Volkswagen Group
Principales cifras
+9,7 MM
de vehículos vendidos en 2013 (+4,9% vs 2012)
572.800
empleados (+ 23.000 vs 2012)
Pedidos por marcas 1Q2014
OTROS
2%
4% 5%
10%
17%
62%
Pedidos a clientes 1Q2014
Europa
966
América del
Norte
204
900
1Q2013
195
1Q2014
 7,4%
 UK

15,2%
 Francia

1,9%
 España

9,5%
 Italia

7,5%
Asia - Pacífico
973
1Q2013
1Q2014
 4,4%
856
1Q2013
1Q2014
 13,7%
América del Sur
182
142
1Q2013

1Q2014
22,4%
ESTRATEGIA V OLKSWAGEN
Estrategia Volkswagen
10% de
M.S. 2015
Marca 10 en
Satisfacción Red de
Concesionarios
Marca 10 en explotación del
negocio de VO
Marca 10 en Explotación del negocio de
Posventa
Marca 10 en Satisfacción de Clientes
AMBICIÓN
Líderes en Ventas mercado español
Enero – Mayo 2014
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
DESV. AÑO ANTERIOR
UNIDADES
M. SHARE
M. SHARE
VOLKSWAGEN
33.022
9,39%
SEAT
31.343
8,91%
OPEL
29.001
8,24%
PEUGEOT
27.115
7,71%
FORD
23.707
6,74%
CITROEN
23.342
6,64%
RENAULT
20.581
5,85%
AUDI
18.225
5,18%
TOYOTA
16.320
4,64%
NISSAN
15.077
4,29%
HYUNDAI
14.552
4,14%
B.M.W.
13.615
3,87%
DACIA
13.027
3,70%
FIAT
12.210
3,47%
MERCEDES
11.227
3,19%
0,47 %
0,27 %
0,16 %
0,57 %
0,00 %
0,05 %
0,54 %
0,42 %
0,15 %
0,58 %
0,06 %
0,24 %
1,08 %
0,68 %
0,09 %
TOTAL
351.778
=
Fuente: Urban Science
Marca 10 en Explotación VO
Marca 10 en Explotación de la Posventa
LÍDERES EN
SATISFACCIÓN
CLIENTE
LÍDER EN
EXPLOTACIÓN
COMERCIAL
LÍDERES EN
FIDELIZACIÓN
CLIENTE
MARCA 10 EN
EXPLOTACIÓN NEGOCIO POSVENTA
RED DE
VOLUMEN MÁS
RENTABLE
LÍDERES EN
CUOTA DE
MERCADO
RETOS POSVENTA 2014
¿Qué retos nos planteamos para 2014 en la
Posventa?
NEGOCIO
Mantener ventas
CLIENTE
Líderes en satisfacción a líderes en fidelización de clientes
RED
Rentabilidad y Liquidez
Sostenibilidad del negocio
M ERCADO Y ENTORNO MACROECONÓM ICO
Entorno macroeconómico 2014
Evolución desempleo
Evolución PIB
4
30
3,6
26,4
3
1,7
2
1
24,6
25
25
1,0
21,7
20
0,9
25,7
20,1
0,1
18
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
-1
-0,1
-1,3
-2
-1,6
-3
-4
FC
2015
15
11,3
10
8,3
5
-3,7
0
-5
Fuente: Funcas
2007
Fuente: INE
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
FC
2015
Evolución Confianza Consumidor
90,
82
86
71
71
71
67,5
66
57
45,
50
22,5
Crecimiento
+0,4
Gasto en Consumo final de los Hogares
0,
2007
2008
Fuente: CIS
2009
2010
2011
2012
2013
ABR
14
Fuente: INE
Evolución matriculaciones
7,0%
7,7%
7,9%
8,5%
922.000
947.000
8,7%
8,8%
8,7%
8,9%
Market
Share
1.537.000
1.114.000
770.000
773.000
2007
2008
2009
2010
2011
673.000
692.000
2012
2013
Budget
640.000
2014
Las matriculaciones de privados se recuperan
945.103
124.359
772.512
250.105
128.721
770.000
672.841
129.857
692.229
130.000
124.181
200.000
266.279
178.178
213.444
570.639
377.512
2010
Privado
329.540 +18%
2011
Empresas
2012
RAC
Total
389.870 +13%
2013
440.000
FC 5+7 2014
M ERCADO POSVENTA
Mercado de la Posventa
Mercado atomizado con gran competencia de talleres no oficiales
España
Francia
Alemania
Italia
1:1
1:7
1:2
1:1
50.000
Servicio Oficial
30.000
57.000
Taller independiente
46.000
Resto*
* Incluye autocentros y
talleres de carrocería
Fuente
Incremento edad media del parque Volkswagen
Edad media parque
8,8
45%
8,6
40%
7,9
35%
Evolución segmentos
7,5
8,1
8,3
7,7
29%
29%
32%
33%
36%
38%
39%
19%
21%
20%
19%
19%
21%
22%
23%
21%
19%
30%
25%
20%
21%
15%
10%
20%
16%
5%
21%
16%
22%
16%
14%
11%
11%
11%
16%
14%
12%
11%
11%
9%
9%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
0%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Car park > 10
Age average
Seg I.a
Seg I.b
Seg II
Seg III a
Seg III b+c
Incremento del factor precio como criterio de elección de taller
Percepción valor vehículo
Criterios elección taller
51%
49%
7.657 €
49%
46%
47%
43%
7.124 €
38%
5.821 €
24%
5.454 €
2010
2011
2012
Valor vehículo
Fuente
41%
47%
43%
29%
6.084 €
2009
45%
34%
6.433 €
2008
47%
2013
5.252 €
2014
25%
26%
21%
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Confianza
Precio
Se recupera el uso del vehículo
Consumo Combustible (vs año anterior)
1,10%
-1,78%
-3,70%
-4,13%
-4,66%
-5,17%
-6,23%
2008
2009
2010
Fuente: CORES (December 2013)
2011
2012
2013
2014
En 2014 iniciamos un nuevo ciclo económico:
De liderar la recuperación a
anticipar las oportunidades
RESULTADOS DE NEGOCIO
2014 será mejor que 2013
Resultados de negocio
Evolución positiva ventas recambios sin garantías (YTD Mayo)
+4,3%
YTD
-1,1%
11.768
+2,2%
6.563
+13,0%
11.640
10.265
+4,4%
9.086
+26,3%
+9,7%
6.705
5.629
5.875
4.009
4.396
4.821
3.173
MANTENIMIENTO
Peso 2014
15,8%
YTD 2013
CARROCERÍA
13,8%
YTD 2014
27,4%
NEUMÁTICOS
24,2%
7,3%
11,4%
Evolución positiva ventas recambios sin garantías (YTD Mayo)
-43,0%
-43%
26.512
15.121
-1,1%
11.768
+2,2%
6.563
11.640
10.265
+4,4%
9.086
+26,3%
+9,7%
6.705
5.629
5.875
4.009
4.396
4.821
3.173
MANTENIMIENTO
Peso 2014
15,8%
YTD 2013
CARROCERÍA
13,8%
YTD 2014
27,4%
NEUMÁTICOS
24,2%
7,3%
11,4%
Pasos de taller y horas facturadas (sin inyectores)
Enero-Mayo
2014
2013
212.830
221.448
Pasos de taller
-3,9 %
824.041
848.667
Horas facturadas
-2,9 %
Mano de obra facturada
(miles €)
39.052
41.184
-5,2 %
Mejoramos la facturación por paso de taller (sin garantías)
231€
+8,5%
250€
€69
Carrocería
€68
+1%
€61
Elec.&Mec.
€53
+15%
Aceite
Neumáticos
€26
€13
+12%
+31%
Desgaste
€33
+6,7%
€35
Mantenimiento
€38
+4,3%
€40
YTD 2013
€29
€17
YTD 2014
Cumplimentación objetivo Compras Generales (Mio € PVP
Recomendado)
Enero-Mayo 2014
Cumplimentación Media
100,7%
Detalle por tramo de
cumplimentación
44
SSOO
>110
12%
42 SSOO
<90
7%
64 SSOO
<95
10%
23
SSOO
105:110
23%
178,6
179,9
Objetivo
Compras
50
SSOO
100:105
27%
43
SSOO
<100
21%
Cumplimentación objetivo Ventas de Servicio Volkswagen (Mio€ PVP
Recomendado)
Enero-Mayo 2014
101,7%
cumplimentación
27 SSOO
>110
23%
46,1
46,9
Objetivo
Ventas
24 SSOO
105:110
29%
24 SSOO
<90
16 SSOO
11%
<95
8%
15 SSOO
<100
9%
20 SSOO
100:105
20%
Cumplimentación objetivo Ventas NORA (Mio € PVP Recomendado)
Enero-Mayo 2014
cumplimentación
95,4%
24 SSOO
>110
11%
74 SSOO <90
16%
14 SSOO
105:110
7%
20 SSOO <95
11%
19 SSOO
100:105
16%
76,4
Objetivo
72,9
Ventas
24 SSOO
<100
39%
Rentabilidad red
Contribución Posventa al
resultado de Gestión
Mejora del Margen Bruto
38%
36,7%
Posve
nta
56%
VN
41%
Recambios
40%
TM 6%
TCyP 10%
VO
3%
Margen Bruto
04 2013
04 2014
ESTRATEGIA V OLKSWAGEN SERVICE
Explotación de Negocio
Satisfacción de Cliente
Mantener a
nuestros clientes
Extender la base
de clientes
Incrementar
€ / cliente
Una estrategia consolidada y compartida con vosotros
Estrategia Volkswagen Service
Extender la
base
de clientes
Plan Carrocería Integral (PCI)
MATRIX
Paquetes Economy, Campaña Pre-ITV
Mantener a
nuestros clientes
Extensión de Garantía
Programa Deferencias Personales
Asistencia 24h (6 años de Movilidad)
EMAX, CSS
Incrementa
r
€ / cliente
Satisfacción de
Clientes
Paquetes de Mantenimiento
Recepción Activa Elevador, ASA, Paquetes cerrados, Bonus Ofensiva de Servicio, Check-in
Accesorios
Libro Volkswagen Service
CRM y Marketing Predictivo
Seg Ia
(0-2)
Seg Ib
(3-4)
Seg II
(5-7)
Seg III
(>8)
años
Rentabilidad y sostenibilidad del negocio
Recuperación de Clientes
Market Share Servicio 2013
52,5%
48,5%
42,8%
40,3%
39,2%
39,2%
38,5%
37,3%
36,9%
36,7%
36,3%
34,9%
32,7%
30,5%
Todavía nos queda
camino por recorrer…
(parque<10 años)
Fuente
PROGRAMAS V OLKSWAGEN SERVICE
Mantener a
nuestros clientes
Extender la base
de clientes
Incrementar
€ / cliente
Programas Volkswagen Service
Campañas Volkswagen Service
Productos Lealtad Posventa
Extensiones Garantía, Paquetes
Mantenimiento, Seguros
Productos Lealtad Posventa:
Asistencia 24horas Volkswagen
Programa Carrocería Integral
NORA
Mantener y
Extender la base
de Clientes
Para incrementar nuestros Pasos de Taller debemos centrarnos
en los Seg. II y III
Market Share Volkswagen Service por Segmentos
72%
49%
23%
2013
Fuente: STS 2013
Seg I
Seg II
Seg III
Comunicación CRM
NORA
Mantener y
Extender la base
de Clientes
Evolución
Segmentos Ia & Ib
0 km
(0-12 meses)
15.000 km
(1 año)
30.000 km
(2 años)
2012
Segmentos II & III
45.000 km
(3 años)
60.000 km
(4 años)
75.000 km 90.000 km
(5 años)
(6 años)
105.000 km
(7 años)
120.000 km
(8 años)
135.000 km
(9 años)
150.000 km
(10 años)
2013
2014
Service Card
Chequeo
de cortesía
Cambio
aceite
(up!)
Empieza a
disfrutar de tu
SC
Extensión de
Garantía
Mantenimiento
incluido
Mantenimiento
30.000 Km
Recordatorio
SC (fin de
cobertura)
Recordatorio
SC (fin de
cobertura)
Correa de distribución
Cambio del
líquido de
frenos
Mantenimiento
incluido
Mantenimiento
60.000 Km
Pre-ITV
Mantenimiento
90.000 Km
Pre-ITV
Mantenimiento
120.000 Km
Pre-ITV
Pre-ITV
Paquetes Economy
Estacional (Verano, Invierno y Primavera)
Catálogo Volkswagen Service con todos los paquetes y servicios y precios
(incluidos paquetes desgaste, paquetes Economy, operaciones de chapa y pintura y ofertas de accesorios)
Campañas tácticas de Accesorios & Volkswagen
Campañas tácticas de Vehículos de Ocasión
* Nueva
Campaña
ITV en 2014
Dos focos de actuación
Segmentos Ia & Ib
0 km
(0-12 meses)
15.000 km
(1 año)
30.000 km
(2 años)
2012
Segmentos II & III
45.000 km
(3 años)
60.000 km
(4 años)
75.000 km 90.000 km
(5 años)
(6 años)
105.000 km
(7 años)
120.000 km
(8 años)
135.000 km
(9 años)
150.000 km
(10 años)
2013
2014
Service Card
Chequeo
de cortesía
Cambio
aceite
(up!)
Empieza a
disfrutar de tu
SC
Extensión de
Garantía
C
Recordatorio
SC (fin de
cobertura)
Recordatorio
SC (fin de
cobertura)
Cambio del
líquido de
frenos
Mantenimiento
AMPAÑAS
incluido
Mantenimiento
incluido
Mantenimiento
60.000 Km
PARA
CAMPAÑAS
PARA
Mantenimiento
Mantenimiento
90.000 Km
FIDELIZAR AL CLIENTE
Mantenimiento
30.000 Km
120.000 Km
RECUPERAR Y
CAPTAR CLIENTES
Pre-ITV
Pre-ITV
Pre-ITV
Pre-ITV
Paquetes Economy
Nuestros objetivos
1. Mantener la estrategia consolidada de
fidelización segmentos Ia & Ib
2. Focalización en los segmentos II & III
3. Incremento de la orientación comercial del
programa
Mantener la estrategia consolidada de fidelización segmentos Ia & Ib
Segmentos Ia & Ib
0 km
(0-12 meses)
15.000 km
(1 año)
30.000 km
(2 años)
Service Card
Chequeo
de cortesía
Empieza a
disfrutar de tu
SC
Extensión de
Garantía
Segmentos II & III
45.000 km
(3 años)
Recordatorio
SC (fin de
cobertura)
60.000 km
(4 años)
75.000 km 90.000 km
(5 años)
(6 años)
105.000 km
(7 años)
Recordatorio
SC (fin de
cobertura)
120.000 km
(8 años)
135.000 km
(9 años)
150.000 km
(10 años)
Cambio del
líquido de
frenos
Mantenimiento
incluido
Mantenimiento
incluido
Mantenimiento
60.000 Km
Mantenimiento
90.000 Km
Mantenimiento
120.000 Km
Mantenimiento
30.000 Km
Pre-ITV
Pre-ITV
Pre-ITV
Pre-ITV
Paquetes Economy
Nuestros objetivos
- Nuevas campañas
- Mejora campañas existentes
3. Incremento de la orientación comercial del
programa
Focalización en los segmentos II & III. Nuevas campañas
CAMPAÑA CORREA DE DISTRIBUCIÓN
Fecha de lanzamiento
Impactos estimados hasta
final de año
% conversión esperada
Mayo 2014
11.700 clientes
6%
Focalización en los segmentos II & III. Nuevas campañas
CAMPAÑA MANTENIMIENTO 120.000KM
Fecha de lanzamiento
final de año
Marzo 2014
41.000 clientes
6%
Focalización en los segmentos II & III. Mejora campañas existentes
ECONOMY 1ª OLEADA
Mes lanzamiento
Marzo 2014
Clientes impactados
41.351
% conversión
15,6%
Ticket medio
Facturación acumulada
440€
2.829.409€
Datos cierre Mayo
RESULTADOS
ESPECTACULARES
CAMPAÑA RECUPERACIÓN DE CLIENTES 1ª
OLEADA
Mes lanzamiento
Clientes impactados
Mayo 2014
91.475
4%
RESULTADOS CAMPAÑA ANTERIOR PRE-ITV
Mes lanzamiento
Impactos 2013
Marzo 2012
130.599
% conversión
14%
Ticket medio
420 €
Facturación 2013
7.731.351 €
Nuevo servicio exclusivo para nuestros clientes Volkswagen: “Pasamos la ITV por ti.”
CAMPAÑA PRE-ITV
Mes lanzamiento
final de año
Junio ’14
98.000
16%
APORTACIÓN DE VOLKSWAGEN
SERVICE
10€ al Servicio Oficial para cada Servicio de
Recogida y Entrega
15% en recambios en operaciones
derivadas
¡Hemos conseguido un
adhesión de la RED!
85% de
Cómo daremos a conocer la nueva campaña Pre-ITV
CRM
PRESENCIA EN MEDIOS PROPIOS
• Web Volkswagen.es, Revista Das Auto Magazine, Portal de
clientes, Redes Sociales
PLAN DE MEDIOS DIGITAL
• Último trimestre del año: Presencia en medios como El País,
El Mundo, La Vanguardia, coches.net, etc.
MATERIAL PUNTO DE VENTA
• Punto de libro: “No pierdas ni un minuto con la ITV”
MATERIAL PARA VUESTRAS PROPIAS CAMPAÑAS
DE COMUNICACIÓN
• Cuña, banners, vídeos
Piezas Pre-ITV
Estacional: Campaña de Verano 2014
Oferta gancho: Chequeo pre-viaje gratuito:
revisión de 37 puntos
Operaciones específicas:
- Cambio de pastillas de freno delanteras.
- Cambio de dos neumáticos con seguro de 3
años incluido.
Acelerador opcional:
-
Tarjeta combustible por valor de 20€ en
gasolineras BP
Aportación VW 13€
Estacional: Campaña de Verano 2014
CAMPAÑA VERANO 2014
Fecha de vigencia
final de año
25 de junio – 30
de septiembre
91.000 clientes
85
El
% de la red ofrecerá el
bono combustible
15%
Cómo daremos a conocer la campaña de Verano
CRM
PRESENCIA EN MEDIOS PROPIOS
• Web Volkswagen.es, Portal de clientes, Redes Sociales,
Peana, Carta, Email
MATERIAL PUNTO DE VENTA
• Un recuerdo de verano para repartir entre vuestros clientes
MATERIAL PARA VUESTRAS PROPIAS
CAMPAÑAS DE COMUNICACIÓN
• Cuña, banners, vídeos
Servicios
Oficiales
Volkswagen
Service
Escuchar
Aprender
Mejorar
Implantar
Nuestros objetivos
3. Incremento de la orientación comercial del programa
- Ofertas más atractivas
- Estrategia de precios transparentes
- Llamadas a la acción
- Digitalización del programa
- Nuevos públicos
- Piezas adaptadas para la red
Incremento de la orientación comercial del programa
Ofertas más atractivas
Estrategia de precios transparentes.
Destacamos el valor de la mano de obra incluida
Llamadas a la acción directas y orientadas: Solicita tu cita
Nuestros clientes se digitalizan, nosotros también
Llevamos
Comunicaciones adaptadas a mobile:
Nuevas funcionalidades de la
Volkswagen Service APP.
26.600 descargas
Resultados Campaña
Primavera:
• 12.559.640 impresiones banners
• Más de 30.000 visualizaciones del
Evolución de la Estrategia digital:
Rediseño sección Posventa en volkswagen.es,
publicidad online, campañas en Redes Sociales
Libro (clicks en banner)
• 600.000 impresiones en redes
sociales y 5,600 clicks
Nuevos públicos
Incorporamos a los clientes de
Vehículos de
Ocasión
Nos adaptamos a la nueva
realidad del mercado
Adaptación de piezas CRM para la Red
Soporte Volkswagen Service 2014
Campañas
Estacionales
+
+
560.000€
Campaña
Recuperación
Clientes
Campaña
Pre-ITV
273.000€
Campaña
Economy
+
131.000€
1.077.000€
destinado a soportar descuentos a nuestros Cliente
1.445.000€
de inversión en CRM y Comunicación
113.000€
Programa de CRM Volkswagen Service
Conclusiones
Compartimos los mismos
objetivos
Mejoramos nuestras campañas
Creamos nuevas campañas
Somos más
directos en nuestras comunicaciones
Destacamos el
valor de la mano de obra incluida
Ponemos a vuestra disposición
herramientas que os ayuden
a vender más
Invertimos
2,52 millones de €
Y sobre todo,
contamos con vuestra participación en
el seguimiento comercial de las acciones
Juntos sumamos
NORA
Mantener y
Extender la base
de Clientes
Evolución ventas
Extensión Garantía
Mantenimiento
Seguros
% ventas
Unidades
%
ventas1
Unidades
%
ventas2
Unidades
2011
41%
29.057
7%
3.555
6%
2.663
2012
56%
31.645
34%
17.055
8%
3.015
2013
58%
34.927
41%
19.900
18%
7.476
57%
18.137
48%
10.489
22%
4.093
2014 YTD
Objetivo
2014
65%
51%
30%
1sin
2
RAC
sin RAC y Flotas
Retorno en Posventa. Facturación Recambios, Aceite y MO
2014
2015
Extensión Garantía
4.147.000 €
5.632.000 €
Mantenimiento
5.645.000 €
8.361.000 €
Seguros
3.691.000 €
4.858.000 €
13.483.000 €
18.851.000 €
146.554 €
204.902 €
TOTAL
Media por Concesión
PMO = 58€/h
Volkswagen Financial Services: nuestro socio estratégico
Clientes Financiación
Clientes Pago Contado
Up! Polo
Resto Gama
Toda la Gama
Seguro 12 meses
Incluido por 390€
Mantenimiento
4 años/60.000km
330€
GRATUITO
Paquetes Mantenimiento
4años/60.000 km CLIENTE
CONTADO
Volkswagen Seguros
con Precios Subvencionados
247€
578€
Consolidamos la colaboración con Volkswagen Financial Services
55,4%
50,0%
41,1%
33,3%
16,5%
2008
20,0%
2009
23,2%
2010
2011
2012
2013
YTD
2014
Más de 32 Millones de
Euros
invertidos desde 2011
Seguros Volkswagen
El seguimiento de nuestros clientes es clave
11%
de los clientes con Paquetes de
Mantenimiento contratados con
más de 2 años de antigüedad no
han venido al taller
Estamos perdiendo una facturación
de
240.000€
asegurada
Seguros Volkswagen
Asegurad que vuestros clientes
conocen las ventajas de reparar
en un Servicio Oficial Volkswagen
NORA
Mantener y
Extender la base
de Clientes
Asistencia Volkswagen 24h
desde
01/01/2014
Mantenimiento Incluido
Compra
Vehículo
Garantía
2 años
0
Ext. Garantía Ext. Garantía
+2 años
+3 años
2
4
5
Volkswagen Asistencia 24h (6 años)
6
Asistencia Volkswagen 24h: retorno en Posventa
Ejemplo: Ventas VN 2011
1er año
2º año
OR Media
489 €
515 €
…
680 €
Pasos
2.611
2.734
…
1.271
1.277.259 €
1.407.905 €
…
864.589 €
Facturación
Total Facturación Estimada = 7,3M€
6º año
Asistencia Volkswagen 24h: Vehículo Sustitución (pago por cesión)
Soportado con Campañas desde Ventas (aportación. 13%)
Ejemplo: 2013
TOTAL
Días de VS
requeridos
Facturación por
VS
RAC
Red VW
11.964
10.076
TOTAL
RAC
Red VW
759.955 €
407.365 €
22.040
352.590 €
53,6%
No podemos desaprovechar este negocio
46,3%
Conclusiones
todos enfocados a la lealtad en la
Posventa desde el momento de la venta del vehículo
Estamos
Desde la Posventa tenemos que asegurar estos pasos de
taller:
Asegurar que los clientes conocen los
productos que tienen y los 6 años de
movilidad en el momento de la venta del VN
Hacer
taller
seguimiento de los clientes sin paso de
NORA
Mantener y
Extender la base
de Clientes
Acciones
Evento péritos
Formación en peritajes
Recuperación
de siniestros
Planificador de
taller
Clever repair
1 T 2014
2 T 2014
3 T 2014
Presupuestador chapa rápida
4 T 2014
Coaching individualizado en los talleres de carrocería
Concesionarios
Talleres de chapa
2013
45
26
Acum. 2014
62
38
TOTAL
111
64
Plan Comunicación
NORA
Mantener y
Extender la base
de Clientes
NORA
Plan Comercial 2014
Rotulación de
furgonetas
Campaña de
verano
Campaña de
invierno
Noraforum.com
1 T 2014
Negociación de
objetivos NORA
2 T 2014
3 T 2014
4 T 2014
Seguimiento de objetivos y planes comerciales individualizados
Análisis de ventas por familia de producto
Mantener a
nuestros clientes
Extender la base
de clientes
Incrementar
€ / cliente
Recepción Activa con Elevador
Uso After Sales Assistant
Estrategia de Precios Transparentes
Programas Motivacionales
Accesorios
Incrementar
€ / cliente
Incrementar €/cliente
Tenemos potencial para ganar cuota de mercado en Desgaste
44%
53%
71%
82%
86%
19%
NORA
13%
8%
37%
35%
3%
21%
PASTILLAS FRENO
DISCO FRENO
AUTO CONSUMO
NORA
IAM
AMORTIGUADORES
1%
14%
13%
BATERIAS
NEUMÁTICOS
Fuente
Podéis monitorizar la explotación comercial de vuestro parque
DAMA
Ratios Actividad
Análisis por Familias
7,74
Tasa Retención
27,84%
Tasa Frecuencia
1,58
Fact MO / entrada
165€
Fact Recambios / entrada
212€
Fact Recambios / parque
96€
5,06
2,48
3,15
1,45
1,55
0,75
0,65
5,07
1,69
Total YTD mayo 2014
Media Unidades/Parque x 100 (Top 50)
Media Unidades/Parque x 100
Nos queda margen de mejora
121 Instalaciones
92 Instalaciones
19 Instalaciones
14 Instalaciones
<100€
100€-150€
150€-200€
Facturación media Recambios por Paso de
=
Taller Cliente (sin carrocería y sin garantía)
>200€
151€
Accesorios
Incrementar
€ / cliente
Recepción Activa
La Recepción Activa con Elevador mejora la Explotación de Negocio
Facturación media Recambios (sin Carrocería) por Paso de Taller
Cliente
100
% Uso Elevador
75
60 Inst.
57%
109€
68 Inst.
64%
137€
41 Inst.
72%
201€
66 Inst.
65%
162€
50
25
0
50 €
105 €
160 €
215 €
270 €
Recepción Activa
Es el principal activo de satisfacción y explotación comercial
Uso de Elevador
90%
78%
65%
77%
62%
79%
66,8%
82%
81%
81%
69,9%
69,4%
68,5%
Instalación
ASA
# instalaciones
17
%
60
%
83
%
53%
Sí
40%
Jan-18
Feb-18
Mar-18
Apr-18
Uso plataforma Elevadora
Uso ASA
%
instalaciones
No
40
%
Sí
May-18
Top 20
Aumento en Recepción Activa
último trimestre
80% con After Sales Assistant
40% de uso
LA HISTORIA SE REPITE:
Uso Elevador en Recepción 2012 = Uso After Sales Assistant 2014
No
Accesorios
Incrementar
€ / cliente
After Sales Assistant
Ventajas del uso del After Sales Assistant en la Recepción Activa
Tiempo de Recepción Activa
Minutos/RA
Ventas Recambios
€/entrada
154
- 5min
15
+2%
10
151
Sin ASA
Con ASA
Sin ASA
Con ASA
mar 13 a mar 14
Fuente: Análisis Volkswagen Audi
España
Ventajas del uso del After Sales Assistant
• Incremento de la facturación por entrada en un 2% de media
• Facilita la venta de recambios de desgaste
• Reducción del tiempo medio empleado en 5 minutos
After Sales Assistant
Os apoyamos con las nuevas herramientas y procesos
Incentivo por uso
Incentivo por instalación
Cantidad de
incentivo
Periodo de
validez
500€ / razón social
Cantidad de
incentivo
600€ / Tablet
(máximo 3 tablets por
instalación)
2014
Periodo de
validez
2014
Apoyo Formativo
• Curso formativo de After Sales
Assistant (4T 2014)
• Resolución in situ de dudas técnicas
del After Sales Assistant (3T 2014)
Task Force – Resolución de incidencias
• Task force de centralización,
canalización y resolución de
incidencias
• Periodo Julio – Septiembre 2014
• Aceleración de puesta a punto y uso
del After Sales Assistant
Conclusiones
potencial de incremento de facturación de
recambios de desgaste
Tenemos
Disponemos de todas las
herramientas y procesos
necesarios para conseguirlo:
DAMA
Recepción Activa
After Sales Assistant
Sistemas de incentivación
Nuestro reto está
en aumentar un 20% en promedio la
facturación/entrada de recambios de desgaste
Accesorios
Incrementar
€ / cliente
Estrategia de precios transparentes
Accesorios
Incrementar
€ / cliente
Programas Motivacionales Volkswagen Service
Soporte 2014
Bonus Ofensiva
Libro Volkswagen
Bonus Ofensiva
Catálogo Economy
Viaje incentivos
Check-in
394.000€
96.600€
50DCPV
250ACS
Check In 2014
27%
de los participantes ha viajado
Inscritos: 559
Premiados: 152
8.6. Programas Motivacionales Volkswagen
Service
Nueva edición
CRITERIOS:
• Calidad
• "Explicación del trabajo realizado o la
factura."
Inscritos
Fin Periodo Inscripción: 30/05/2014
• "Asesoramiento próximos trabajos de
mantenimiento y reparaciones del
vehículo".
• "Repetición próxima visita.“
• Negocio
• Venta al Cliente final de Materiales de las
familias Desgaste y Neumáticos por PT
Programas Motivacionales Volkswagen
Service
OBJETIVOS • Valorar y reconocer formación técnica,
comercial y de producto de los equipos de
posventa de la red
FORMATO
PREMIOS
FECHAS
• Cuestionario online
• Prueba final en Volkswagen-Audi España,
S.A.
• Cena de gala
• Cena de gala para finalistas
• Diploma
• Participación en Final
Internacional
• Julio-Septiembre: Cuestionario
• Octubre: Final Nacional
• Octubre: Cena de Gala
Programas Motivacionales Volkswagen
Service
OBJETIVOS • Valorar y reconocer el
desempeño en Calidad de los
SSOO de la red
FORMATO
• Evaluación de resultados de
Satisfacción General y Avería
Repetida de CSS (promedio
Enero-Diciembre)
PREMIOS
• Diploma Volkswagen
• Invitación a Evento Internacional
FECHAS
• Evento internacional 2014:
• 22-24 Septiembre
Programas Motivacionales Volkswagen Service
Bonus Team Campaña Verano 2014
¿QUÉ ES?
• Nuevo incentivo que premia vuestro trabajo en equipo y la
explotación comercial
FUNCIONAMIENTO
• 40 primeras posiciones ganan un incentivo vinculado a los
puntos obtenidos por la venta de paquetes de Desgaste Grupos
de 10-20 ACS
INSTALACIONES
MEDIA INCENTIVO
1 a 10
11 a 20
21 a 30
31 a 40
2.000€
1.500€
1.000 €
600 €
FECHAS
26/06/2014 al 30/09/2014
Os informaremosen detalle con el lanzamiento de la Campaña de Verano
Accesorios
Incrementar
€ / cliente
Volkswagen Accesorios Originales
2014
Negocio atractivo para la Red
Condiciones
Comerciales
Plan de Comunicación
Herramientas
Venta
Plan de Marketing 2014
OBJETIVO
PRECIOS
• Fijación de objetivos por instalación
• Fijación basada en Elasticidad y
no en Margen
• Estudio GIPA sobre otros
fabricantes y canales.
YTD May’14
103%
Ranking Top 100
87
%
Incluyendo toda
la Red Volkswagen
9,87%
PRODUCTO
INCENTIVO
• Nuevos equipos multimedia
• Rappel exclusivo Volkswagen
Accesorios Originales.
Blaupunkt WOB RMT 400
5-10%
compras
Formación
Asesor de Recambios y Accesorios (ARA)
Es obligatorio tener 1 ARA VW certificado por Instalación
Centro
Barcelona
Días
17-18 junio
18-19 junio
28-30 mayo
Valencia
29-30 octubre
23-25 septiembre
Sevilla
22-23 octubre
16-18 septiembre
Madrid
24-25 junio
8-9 octubre
24-16 junio
Bilbao
10-11 junio
Coruña
30-1 octubre
30-2 octubre
250 participantes
En caso de no poder asistir al turno asignado,
poneros en contacto con vuestro responsable en
Lema
Formación
1er día:
Técnicas de Venta y Cooperación
2º día:
Productos, Herramientas y
Exposición en punto de venta
3er día:
Montaje y uso de gran variedad de
accesorios.
Formación
“Ahora tenemos
argumentos específicos
para vender un
accesorio”
“Es vital conocer el
producto y conocer los
detalles que después le
cuentas al cliente”
“Tengo Producto y ya
no hay excusas para
no hacer nada”
“Ganas
de cambiar
cosas, hay potencial”
“la Marca ha
hecho el trabajo”
“Para vender una cosa
tengo que estar
convencido y hoy he
salido convencido”
“La marca ha hecho los
deberes y ahora nos
toca vender”
“Me ha gustado mucho
tocar el producto
porque he sentido las
cualidades y así
puedes transmitirle al
cliente”
Programa Motivacional ARA
Incentivo destinado a premiar mejores ARAs de la Red
¿Qué se mide?
Categoría A = Facturación accesorios / Bajas de Vehículos
Solo para Instalaciones
con Ventas
Categoría B = Facturación accesorios / Pasos de Taller
¿Quién resulta ganador?
Los 10 primeras instalaciones en ranking de cada indicador (20 ganadores)
Toda la Red
Catálogo Profesional Accesorios
> 3.500 unidades (gratuitos)
Incluye PVP
Campañas CRM
Conclusiones
Accesorios es un negocio con
condiciones comerciales
muy atractivas
precio se ha reposicionado , hay nuevos
productos. Tenemos oferta para vender!!
El
La
formación ARA es imprescindible para conocer
productos y sabe explotar al máximo el negocio
herramientas y materiales y
campañas para atraer a los clientes
La Marca os apoya con
Mantener a
nuestros clientes
Extender la base
de clientes
Incrementar
€ / cliente
Enhorabuena
Resultados CSS
Evolución indicadores de Satisfacción de Cliente
Evolución CSS
Q1-Qi1
9,4
9,1
8,7
9,5
9,1
8,8
9,4
9
9,4
9
9,6
9,1
9,8
9,7
9,8
9,1
9,1
9,1
9,
8,6
8,6
8,7
9,1
8,9
10,
10,1
10,2
10,1
10,2
9,1
9,2
9,3
9,3
9,3
9,4
9,4
9,2
9,4
9,1
May-17 Jun-17 Jul-17 Aug-17 Sept-17 Oct-17 Nov-17 Dec-17 Jan-18 Feb-18 Mar-18 Apr-18 May-18
Q1
QI1
Q1 Top 20
Q1 Bottom 20
Resultados IACS y CSS
Evolución indicadores de Satisfacción de Cliente
OBJETIVO PRIORITARIO
2014
Seguir siendo Nº1 en Satisfacción
de Clientes
Potencial de mejora (bottom 20)
Tenemos las herramientas necesarias
Iniciativas Volkswagen
Mejorar la satisfacción de clientes
Emax
Sostenibilidad
PDP
Sistema de
Remuneración
Clientel
Programa
Deferencia
Personalizada
Soporte
Selección
Proceso 5
Pasos
After Sales
Assistant
Conectados
hacia la
Excelencia
Formación
Avanzada
Técnica de
Ventas
Cliente 10
Conectados hacia la Excelencia
Una oportunidad para crear juntos y conectarnos
OBJETIVO
Crear un espacio de co-creación entre DCPVs para
mejorar la satisfacción de cliente y la gestión de la
calidad de servicio
CONECTADOS HACIA LA EXCELENCIA EN CIFRAS
6
32
> 100
>16
Instalaciones
Anfitrionas
Concesionarios y
Servicios Oficiales
participantes
Acciones de mejora
a desarrollar
Buenas prácticas
registradas y
compartidas
RESULTADOS
Mejora Resultados CSS
0,75ptos
incremento medio Q1
instalaciones participantes
Excelente Acogida por parte de DCPV’s y Gerentes:
• “Ha sido la mejor reunión de posventa fuera de mi
empresa que he tenido”
• “Mi objetivo a 1 año tras esta reunión es poder ser un
anfitrión para la próxima reunión de Conectados”
• Más ediciones de Conectados hacia la Excelencia
Remuneración CSS
Seguimos incrementando la remuneración
Retribuímos por resultados y
Apoyamos a la red a conseguir
clientes sumamente satisfechos:
+4%
2013
+3%
2014
2014
Nuevo
premiamos a la excelencia
Modificaremos las condiciones
comerciales para repercutir el
incremento del presupuesto
QI1
QI1
Puntuación
Puntuación
Desde
Hasta
% sobre facturación
Desde
Hasta
0,00
8,70
9,10
9,50
9,90
8,69
9,09
9,49
9,89
10,00
0,00%
1,00%
1,50%
2,50%
3,25%
0,00
8,70
9,00
9,40
9,80
8,69
8,99
9,39
9,79
10,00
0,00%
1,25%
2,00%
2,75%
3,25%
Q1
Q1
Puntuación
Puntuación
Desde
Hasta
Desde
Hasta
0,00
8,00
8,60
9,20
10,10
7,99
8,59
9,19
10,09
12,00
0,00%
0,50%
1,00%
1,60%
3,00%
0,00
8,00
8,60
9,20
10,10
7,99
8,59
9,19
10,09
12,00
0,00%
0,75%
1,25%
2,00%
3,25%
Acción Cliente 10
Clientes sumamente satisfechos y fieles
Acción CRM para clientes justo antes de expirar
periodo garantía
Segmentación de cliente incluida en DMS –
protocolo de actuación específico
Recepción activa para identificar ventas posibles
Obsequios especiales como reconocimiento a
Clientes 10 y como medida de fidelización
Envió clientes
interesados
Sellbytel
Gestión cierre y
preparación de citas
DCPV
Cliente
Reporta clientes contactados y
citas cerradas
El compromiso del DCPV es clave para asegurar
el cumplimiento del proceso y el éxito del
programa
Clientel
Herramienta para gestionar la satisfacción de vuestros clientes
Cada cliente en garantía recibe una llamada 1 semana
después de cada servicio
Plataforma integrada: resultados disponibles online
Posibilita rápida detección y resolución de quejas de clientes
Interacción personal entre DPCV/ACS y el cliente
Presupuesto anual de 175.000 € soportado por la marca
Nº de instalaciones en % con casos retrasados
20,
15,
El número de
casos retrasados
está aumentando
10,
5,
0,
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Percentage dealers 2013
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Percentage dealers 2014
Nov
Dec
Formación Avanzada para Asesores de
Servicio
“La Venta en la Posventa”
OBJETIVOS
• Aprender a adaptarse a las situaciones de venta compleja
• Conocer las principales técnicas de venta de productos actuales
• Identificar y poner en práctica mejores prácticas de venta
FORMATO
• 4 sesiones repartidas en 2 niveles
• Grupos de 10-20 ACS
• Formato teórico-práctico
FECHAS
Nivel I: Junio-Octubre 2014
Nivel II: Octubre-Noviembre 2014
• Los productos evolucionan, los clientes presentan nuevas pautas de consumo
• La formación es clave para saber abordar estos cambios
Dealer Satisfaction Survey (DSS)
Resultados 2013 y 2014
9,8
2013
2014
9,0
8,3
7,5
6,8
Q2.1
Q2.6
Q8.5
Q10.1
Satisfacción
General
Support in
the after
sales service
Content and
offering of
technical
training
Customer
satisfaction
programme
overall
Q11.1
Q11.7
Q11.9
Q11.10
Q12.2
Q22.5
Effectiveness Organisation Support of Availability of Scope of the Profitability
of the
of the road
the service
the service
warranty regarding after
marketing
side
field force in
field force
approved by sales service
programme
assistance
general
the
manufacturer
• La satisfacción general ha mejorado
• La rentabilidad ha sido el punto con mayor potencial de mejora
Dealer Satisfaction Survey (DSS)
Acciones de mejora continua para incrementar vuestra satisfacción
•
La satisfacción de la Red de Concesionarios
es un objetivo estratégico para Volkswagen
Comité DSS
Volkswagen
Service
Análisis de
resultados
Departamentos
Volkswagen-Audi
España, S.A.
implicados
Reuniones de
trabajo
Comité DSS
Volkswagen
Service
Definición de
acciones
RED SUMAMENTE SATISFECHA
Equipo Volkswagen Service
¡¡¡Estamos a vuestra disposición!!!
Conclusiones
Resultados
positivos en CSS, pero queda margen de
mejora
Incrementamos inversión y
premiamos la excelencia
Remuneración Calidad:
Ponemos a vuestra disposición
Programas y
Herramientas para fomentar excelencia en Calidad,
aprovechadlos
Nos tomamos muy en serio vuestra
satisfacción con la
Marca y trabajamos para mejorarla
CONCLUSIONES
Conclusiones
Tenemos
potencial en el mercado
estrategia y unos objetivos claros y
compartidos
Tenemos una
Tenemos unos
clientes muy satisfechos que valoran muy
positivamente nuestra estrategia
Tenemos las
herramientas y programas necesarios para
lograr nuestros objetivos
Equipo Comercial motivado y proactivo
en la venta
Somos un
TENGO,
PUEDO
Y JUNTOS VAMOS
A HACERLO!!!
¡¡¡ EL MEJOR SOCIO!!!
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

REUNIÓN REGIONAL VOLKSWAGEN SERVICE

Transcripción

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