Compañía del Tranvía de San Sebastián, S.A.

Compañía del Tranvía de San Sebastián, S.A.

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Capital
Humano
PREMIO JOSÉ LUIS PÉREZ
Las personas son la clave
sobre la que pivota la política de
Responsabilidad
Social de
DBus
COMPAÑÍA DEL TRANVÍA DE SAN SEBASTIÁN
Domicilio social: Fernando Sasiain, 7. 20015 Donostia – San Sebastián.
Teléfono: 943 000 200.
Web: www.dbus.es
Sector: Transporte.
Actividad: Transporte público urbano.
Facturación de 2010: 18.993.671 euros.
Plantilla: 499 empleados (a 31 de diciembre de 2010).
D
bus es la empresa de transporte público urbano de la ciudad de Donostia-San Sebastián.
Es una empresa de carácter público cuyo
capital social corresponde al Ayuntamiento
de esta ciudad. Dbus tiene un gran compromiso con los aspectos más importantes como los sociales,
económicos y medioambientales, así como sus empleados,
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Capital Humano
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y se enmarca dentro de la apuesta empresarial por lograr
la excelencia en la gestión y en calidad de servicio.
La responsabilidad social es un punto central dentro de la
empresa y fluye en dos sentidos fundamentales. Por un lado
el desempeño diario y las decisiones que se adoptan en la
empresa en el ámbito interno, y por otro lado el todas las
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Ficha técnica
Autor: OLMO, Helena R.
Título: Las personas son la clave sobre la que pivota la política
de Responsabilidad Social de DBus..
Localizador: http://capitalhumano.wke.es/15bb9cb
Resumen: La Compañía del Tranvía de San Sebastián, hoy conocida como DBus, ha obtenido el Premio “José Luis Pérez” a la
Responsabilidad Social de las Empresas, en su novena edición, por
sus prácticas de buen gobierno y el compromiso adquirido con
sus empleados así como por las acciones llevadas a cabo en los
ámbitos sociales y medioambientales de la capital donostiarra. La
responsabilidad social es un punto central dentro de la empresa y
fluye en dos sentidos fundamentales. Por un lado el desempeño
diario y las decisiones que se adoptan en la empresa en el ámbito
interno, y por otro lado el todas las actuaciones que se realizan en
el ámbito externo. Las políticas de gestión de las personas y las
inversiones tecnológicas para proteger el medio ambiente permiten que la Compañía del Tranvía de San Sebastián (DBus) pueda
ofrecer un servicio de calidad y atienda a las necesidades de la
sociedad de una manera eficaz, eficiente y sostenible.
Descriptores: Premios Capital Humano / RSC / Gestión de
RR.HH.
Fundada en 1886, la Compañía del Tranvía de San Sebastián es
una de las empresas más antiguas de Gipuzkoa. La Compañía
del Tranvía de San Sebastián, hoy conocida como DBus, ha
obtenido el Premio “José Luis Pérez” a la Responsabilidad
Social de las Empresas, en su novena edición, por sus
prácticas de buen gobierno y el compromiso adquirido con
sus empleados así como por las acciones llevadas a cabo en los
ámbitos sociales y medioambientales de la capital donostiarra.
Este galardón fue instituido en 2003 por iniciativa de Capital
Humano y de la Deusto Business School.
Helena R. Olmo, redactora jefe de Capital Humano
actuaciones que se realizan en el ámbito externo. La combinación de ambas partes hace que en definitiva que Dbus pueda
ofrecer un servicio de calidad y atienda a las necesidades
de la sociedad de una manera eficaz, eficiente y sostenible.
Para demostrar que la responsabilidad social no son
únicamente palabras, Dbus ha redactado una memoria
de Responsabilidad Social Corporativa referente al año
2010, para verificar que sus acciones e iniciativas relacionadas con los agentes con los que tienen relación, se
encaminan a mejorar la calidad de vida de la sociedad.
Dicha memoria ha sido elaborada según las directrices
del “Global Reporting Initiative” y se han analizado todos
los indicadores que se incluyen en la misma.
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MISIÓN, VISIÓN, VALORES
realizamos en Dbus. El servicio constituye
el resultado final de nuestros esfuerzos y debe
satisfacer las expectativas de nuestros clientes y usuarios.
La siguiente tabla muestra los compromisos de calidad
más significativos del servicio ofrecido por Dbus:
En este sentido, Dbus tiene definidos tanto su razón de ser,
como el camino que sigue de cara al futuro en su misión y
visión. La misión se define en los siguientes términos: “El
Ayuntamiento de Donostia-San Sebastián
presta a través de la Compañía del Tranvía
de San Sebastián el servicio de transporte
Orientación
público de viajeros en la ciudad. En nuesal clientes y a
tro esfuerzo continuo por conseguir ser
la mejora de
líderes y ofrecer un servicio de transporservicios
te competitivo, es objetivo fundamental
satisfacer al máximo las necesidades de
movilidad de nuestros usuarios actuales y
potenciales, ofreciendo un servicio de alta
calidad e información práctica, con unos
Empleados
costes competitivos y contribuyendo a
la sostenibilidad de nuestro entorno”.
Por su parte, la visión se expresa de
la siguiente manera: “La Compañía del
Tranvía de San Sebastián pretende seguir
siendo líder indiscutible dentro del ámbito de la movilidad de nuestra ciudad,
tanto en servicios ofertados como en
calidad. Desarrollaremos distintas medidas con el fin de mejorar la imagen que
la sociedad mantiene respecto a nuestra
empresa con la finalidad de adecuarlo
a una empresa que se mantiene socialmente activa y responsable e impulsa el
desarrollo tanto de la ciudad, la sociedad,
el medio ambiente, los clientes, como sus
empleados además del resto de agentes
con los que mantiene contacto”.
Medio ambiente
los criterios más exigentes de igualdad de
oportunidades y de transparencia.
2. Garantizan los mismos derechos y oportunidades
entre hombres y mujeres dentro de la empresa.
normativas y legislaciones vigentes dentro del
ámbito del medio ambiente e intentan ir más allá
adoptando una actitud proactiva.
2. Defienden el desarrollo sostenible y respetuoso
con el medio ambiente a través de la implantación
y utilización de los últimos avances tecnológicos
dentro de los autobuses.
preventivas antes que correctivas.
2. Orientación a la creación y percepción por parte de
Calidad
1.- CLIENTES
La Compañía del Tranvía de San Sebastián (Dbus) es la
empresa a partir de la cual el Ayuntamiento de DonostiaSan Sebastián presta el servicio de transporte público
regular de uso general de viajeros en la ciudad. Los clientes
y usuarios son el centro de atención de todo cuanto
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1. Desde la compañía velan por el cumplimiento
1. Mejora continua orientada a la adopción de medidas
ÁREAS DE GESTIÓN
Capital Humano
campañas incentivadoras de uso del autobús.
2. Mejora continua de los servicios, tanto en cantidad de
líneas ofertadas, tiempos de recorrido, puntualidad
y regularidad, seguridad y confort.
1. Se preocupan por el cumplimiento de todas las
Siguiendo la misma línea, Dbus también
tiene identificados los valores que desea
impulsar y en los cuales trabaja a diario
para mejorar los aspectos importantes relacionados con
el desempeño diario de Dbus:
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1. Políticas de mejora de la atención al cliente y
los clientes de una mayor satisfacción, contando
siempre con unos precios competitivos.
3. Consecución de la excelencia dentro de los servicios
ofertados.
Finalmente, es importante señalar que Dbus realiza una
investigación de mercado con el objetivo de medir el
grado de satisfacción de los usuarios. Para realizar la
valoración se toman en cuenta diversos aspectos como:
información, puntualidad, limpieza, seguridad, cuidado del
medio ambiente, confort y precios. En general todos
los aspectos analizados son muy bien valorados por los
usuarios, siendo 7,60 la nota media obtenida en este
último año 2010. Pero además de todo ello, todos los
aspectos medidos han sido aprobados con nota, no
habiendo obtenido ningún resultado por debajo del
6 en ninguno de los 23 aspectos que se miden en la
investigación de mercados.
Aspecto
Criterio
Accesibilidad
El 100% de los autobuses son accesibles al disponer de
plataforma baja.
Información
Las paradas disponen de información actualizada y
legible sobre la parada, el servicio ofertado e información
práctica (primeras y últimas salidas, tarifas, etc.) Además,
la información está disponible en la web y vía SMS.
Puntualidad
El índice de puntualidad es superior a un 90%
reclamaciones o sugerencias vía internet.
Todas las reclamaciones recibidas han sido
tomadas en cuenta y
contestadas. De las
318 sugerencias que
recibimos, el 42 por
ciento ya han sido implantadas o están en
fase de implantación.
En los últimos tiempos, uno de los instrumentos que más
Diariamente se realiza la limpieza de los autobuses
ha ayudado a hacer
Confort
conforme al Protocolo de Limpieza.
llegar la información
hasta
todos los clienExiste un Plan de Prevención de accidentes e incidentes
tes
ha
sido Internet.
Seguridad
que contiene los indicadores necesarios para garantizar
En
la
web
se ofrecen
un nivel de siniestralidad adecuado
todas las noticias e
informaciones relaEl 100% de los autobuses es respetuoso con el medio
Impacto Ambiental
cionadas
con la emambiente.
presa.Además de eso,
se ofrecen diversas
posibilidades como
La evolución que ha sufrido la valoración de los servicios
la calculadora ecológica o el sistema de búsqueda de la
de la CTSS ha sido favorable a lo largo de los últimos años: mejor opción de transporte desde un punto concreto
a otro. Toda la información está disponible en euskera
Dbus, siguiendo una política de excelencia tanto en la
y castellano, y los apartados más importantes también
gestión como en el servicio, ha certificado con la norma
están en inglés y francés.
“UNE 13816” de calidad AENOR las tres principales líneas
de transporte que representan casi el 40 por cientos de
La última apuesta de Dbus en este ámbito ha sido el de
los viajeros anuales.
las redes sociales. Debido a su auge, ha apostado por
crear un perfil en Facebook y Twitter. Además, la página
Uno de los aspectos a los que más atención se presta en Dbus
web ofrece dos secciones, tituladas “Buzón de sugerenes la política de mejora de la atención al cliente. Dbus está
cias” y “Foro de participación”, donde los clientes tienen
dirigida y orientada a la satisfacción del cliente, por lo que nos
la posibilidad de lanzar preguntas, enviar sugerencias y
preocupamos de que haya un retorno de información que
debatir sobre cualquier cuestión relacionada con Dbus
beneficie al buen hacer de Dbus en un futuro y nos ayude
sus servicios. La oficina de atención al cliente mantiene
actualizadas dichas secciones e intenta responder a todas
a crecer positivamente de la mano de nuestros clientes. Es
por ello que Dbus tiene en funcionamiento varios mecanis- las dudas que se plantean.
mos de comunicación al servicio de los usuarios para que
nos puedan transmitir todo tipo de quejas, reclamaciones, Otra de las herramientas de divulgación es la revista
opiniones, recomendaciones y sugerencia y felicitaciones.
“DbusBerri”. La revista, que se creó en abril de 2009, se
publica cada trimestre y se reparte gratuitamente. Se
El principal soporte que tienen los usuarios para realizar
creó con el objetivo de que los usuarios del autobús
sus reclamaciones y sugerencias es la “Oficina de Atención
conocieran mejor lo que desde Dbus realizamos cada
al Cliente”. A la misma, llegan todo tipo de reclamacio- día. Cada trimestre se publican 15.000 ejemplares de
nes por medio de los distintos mecanismos. Además de
la revista. Asimismo, cualquier usuario tiene a su disincluir hojas de reclamaciones en todos los autobuses, posición la revista en formato electrónico en la web
se ha posibilitado que sus usuarios realicen todo tipo de
de la compañía.
Atención al cliente
Todas las quejas y sugerencias escritas son contestadas,
y el plazo máximo de respuesta es de 20 días laborables.
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Buenas prácticas con clientes:
−− Sistema BRT (Tránsito de autobús rápido). Se trata
de un innovador sistema de autobuses de alta calidad
basado en el tránsito rápido, cómodo y rentable, mediante
infraestructuras segregadas que aportan prioridad de paso
y un excelente marketing y servicio al usuario.
−− Seguridad (cámaras de seguridad). Uno de los
aspectos más importantes en el ámbito de la seguridad,
ha sido la incorporación de cámaras de seguridad
dentro de los autobuses y en la parte frontal.
−− Carriles Bus. Cuentan con 12 Km. de carril bus.
−− Prioridad semafórica. Consiste en la adaptación
automática de los semáforos a las posibles necesidades
para reducir los de tiempos de espera de los autobuses.
−− Guardia Municipal y Agentes de Movilidad. Ante
cualquier incidente, los inspectores disponen de una
aplicación informática contactan con la guardia municipal para solicitar la actuación de la autoridad.
2.- PROVEEDORES
Se ha definido un procedimiento de licitación de las compras que se ha publicado en la web de DBUS. Asimismo
los anuncios de licitaciones son publicados en la web.
compañía. Para ello, pone especial empeño en la formación
de los trabajadores, en mejorar la motivación y fomentar
el buen ambiente del equipo. En las nuevas cocheras, inauguradas en septiembre de 2003, se han habilitado espacios
para descanso de los conductores, una pequeña biblioteca
o sala de lectura, así como un pequeño gimnasio.Asimismo,
las políticas de comunicación interna se centran en la
atención a los empleados y tratan de facilitar las posibles
sugerencias o cambios que quieran proponer.
También se fomenta la igualdad de oportunidades entre
mujeres y hombres. En 2004 había 371 hombres y 26
mujeres y en 2010 se había pasado a 460 hombres (un
24 por ciento más) y 39 mujeres (un 50 por ciento más).
En el año 2010 se realizó un estudio para certificar que
no existían diferencias salariales por puestos de trabajo
entre los hombres y las mujeres, así como que todos
disfrutaban de las mismas oportunidades. Es importante
destacar que en estos momentos ya se han incorporado
24 conductoras a la plantilla de Dbus.
Actualmente, la plantilla está formada por 499 trabajadores
de los cuales 419 son trabajadores con contrato indefinido
y de relevo, y 80 con contrato temporal. En el ámbito de
la inserción laboral, Dbus está apostando por la inserción
de personas con discapacidad en la empresa. No solo
se ofrecen puestos específicos para este colectivo, sino
que también se les imparten cursos de formación, para
que estén más preparados para acceder a futuras ofertas.
3.- PERSONAS
En Dbus se considera a los trabajadores un activo fundamental, así como la clave del éxito y del buen hacer de la
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Capital Humano
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En Dbus se da mucha importancia al empleado y su
motivación, por ello, en 2010 se ha ofrecido 5.637 horas
en formación, que equivalen a 12,64 horas por empleado.
Las principales acciones formativas impartidas son: formación a nuevos empleados, formación para la mejora
de la conducción, formación en mecánica y desarrollo
de los nuevos autobuses, cursos de idiomas, programa
de interacción y fidelización de mandos intermedios.
Desde hace algunos años están trabajando para poder
ofrecer sus servicios en tanto en euskera como castellano, para poder garantizar así un servicio completo y
satisfactorio para todos los clientes. En este contexto
Dbus viene desarrollando un “Plan de Euskera” con el
objetivo de normalizar la presencia del euskera en el
ámbito laboral. Dicho plan cuenta con una planificación
estructurada donde se comprenden acciones tanto a
largo como a corto plazo.
INDICADORES más importantes:
Horas totales de formación en 2010
Plantilla
Horas por empleado
Horas de formación a nuevos empleados
Numero cursos
Alumnos de formación
5.637
446
12,64
455
33
322
así como entre los propios empleados, en Dbus se ha
desarrollado un Plan Integral de Mejora de la Comunicación Interna. Algunas acciones de este plan han sido:
A través de encuestas realizadas a los trabajadores que
han participado en las acciones formativas hemos eva- −− Uso del Buzón del Empleado como canal de comuniluado la calidad de la formación impartida en 2010. La
cación permanente con la empresa (en el año 2010
nota media de las acciones formativas ha sido de 7,6.
se han recibido 23 sugerencias y más del 65% de las
sugerencias se han recibido vía web).
Salud Laboral: Se ha definido un procedimiento de −− Uso de la web de la empresa de la sección llamada
actuación ante situaciones de acoso moral y sexual en
“Zona Empleados”, donde se ofrece información al
la CTSS. Dispone de servicio médico compuesto por
trabajador sobre nombramientos, noticias de inteun médico y un ATS, que realizan los reconocimientos
rés, etc. (en promedio 281 trabajadores se conectan
médicos a la plantilla de la CTSS. Cabe destacar el imdiariamente a esta zona web para diversas consultas).
portante decremento en el índice de absentismo laboral −− Negociación con los proveedores habituales de la
registrado en los últimos años, fruto de unas condiciones
CTSS de políticas de descuentos a sus trabajadores.
de trabajo favorables para los empleados y orientada a −− Encuesta para medir el grado de satisfacción del personal.
su satisfacción y motivación.
−− Evaluación continua de los trabajadores.
Comunicación Interna: Con el objetivo de mejorar la −− Edición y divulgación de circulares a los trabajadores.
comunicación interna entre los empleados y directivos, −− Mayor inversión en formación.
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> −−
Desayunos de empresa con los trabajadores y la
dirección donde han participado 97 trabajadores.
−− Realización de un diagnóstico de la Igualdad entre
hombres y mujeres en la CTSS.
−− Diseño e implantación de un Plan de Igualdad en
la CTSS.
Igualdad de oportunidades y beneficios sociales:
El total de la plantilla está sujeto al convenio colectivo
de Dbus. No se diferencian los trabajadores eventuales
de los fijos para poder beneficiarse de las oportunidades
que ofrece el convenio. Entre los principales beneficios
sociales del convenio destacan los siguientes:
−− Cláusulas de productividad.
−− Días de libre disposición para asuntos personales.
−− Amplias consideraciones para la concesión de permisos retribuidos.
−− Alternativas para la conciliación de la vida laboral
y familiar.
−− Ayudas a la formación.
−− Servicio de fisioterapia.
−− Incentivos para la jubilación anticipada.
−− Mejoras de paternidad, maternidad y lactancia.
−− Asistencia Jurídica.
−− Posibilidad de disfrutar en tiempo de las horas extras
o de otros conceptos.
−− Cambios de turnos y vacaciones.
−− Cobertura económica en caso de bajas temporales.
4.- ENTORNO SOCIAL
La propia actividad de Dbus lleva implícito un alto
consumo de carburante. No obstante, se ha logrado
una eficiencia en la gestión del servicio así como en
la utilización o eliminación de los residuos. Las emisiones de gases por kilómetro recorrido en Dbus se
han visto significativamente reducidas gracias a dos
principales factores:
−− La adquisición de nuevos autocares que contaminan
menos (EEV).
−− La eficiente gestión de las líneas y los estudios de
las rutas para hacer los recorridos más eficientes en
kilómetros.
Todas las acciones orientadas a reducir las emisiones
de gases de efecto invernadero y energía tienen un
gran impacto en la lucha contra el cambio climático y
la contaminación local. Por eso, una de las propuestas
más importantes llevadas a cabo en Dbus es la renovación constante de la flota de autobuses, siendo la
media de antigüedad de los vehículos de 4,48 años,
una de las más bajas de toda España. Asimismo, se
han desarrollado algunas campañas de promoción
del Biodiesel y del reciclaje de aceite con resultados
positivos. Los autobuses llevan rotulados eslóganes
sobre la utilización del Biodiesel.
5.- RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Además se recogen otro tipo de ventajas, como planes
de jubilación, opciones de coger días libres por motivos
personales, vacaciones, pluses salariales, etc.
Dbus es una empresa de carácter público cuyo capital social
corresponde al Ayuntamiento
de la ciudad.
Dbus está inmersa en distintas iniciativas europeas, junto
a muchas otras ciudades europeas, para adoptar medidas
que beneficien a la sociedad:
−− Civitas: La iniciativa Civitas ayuda a las ciudades
europeas a promover un sistema de transporte
urbano sostenible, limpio y económico, implementando y evaluando paquetes de medidas basadas en
políticas y tecnologías ambiciosas e integradas. Es
una propuesta lanzada por la Comisión Europea en
el pasado año 2000. Las medidas adoptadas abordan
tanto la demanda como la oferta de transporte. Su
finalidad es mejorar la calidad de vida de todos los
ciudadanos. Dbus lidera las actividades relacionadas
con el área de trabajo “Uso de combustibles alternativos y de vehículos limpios y energéticamente
eficientes”.
−− Aeneas: “Por una movilidad energéticamente
eficiente en una sociedad que envejece”. Se
trata de un nuevo proyecto europeo que se inscri-
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Capital Humano
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VALORACIÓN GLOBAL DE LOS RESULTADOS
Dbus y los empleados:
a. Igualdad entre hombres y mujeres en el puesto de
trabajo certificado por Emakunde
b.Cursos de formación a toda la plantilla.
c. Mejora del conocimiento de Euskara por parte de la
plantilla de Dbus.
d.Decremento del índice de Absentismo, lo que refleja
la buena actitud de los trabajadores.
e. Plan integral de mejora de la comunicación interna.
f. Plan de Salud y riesgo laboral.
g. 100% de la plantilla está suscrita al convenio colectivo.
La Memoria de RSC que Dbus elabora sigue las directrices
del “Global Reporting Initiative” (GRI). Los principales
resultados obtenidos han sido los siguientes:
Dbus y los clientes:
a. Se han certificado con la norma de AENOR las líneas
5, 13 y 28, que suponen el 45 por cineto del total de
viajeros de Donostia-San Sebastian.
b.Reducción del número de reclamaciones escritas.
c. Se está implantando el sistema BRT.
d.Se han instalado cámaras de videovigilancia en todos
los autobuses.
e. Se ha puesto en marcha la “prioridad semafórica”.
f. Se han optimizado y añadido carriles bus para mejorar
la puntualidad y el tránsito de los autobuses.
g. Record histórico de viajeros (más de 29 millones).
be en el marco del programa Energía Inteligente
para Europa. “Por una Movilidad Energéticamente
Eficiente en una Sociedad que Envejece” es el lema
que presenta el proyecto y la que define su razón
de ser a la perfección. Esta iniciativa tiene como
objetivo nada menos que convertirse en referente
para proyectos internacionales relacionados con la
movilidad urbana de las personas mayores. Como
parte activa del proyecto y empresa concienciada con
sus objetivos, Dbus colabora en la ejecución de las
principales líneas de actuación establecidas, fomentando los desplazamientos de las personas mayores
en el transporte público así como preocupándose
de la mejora de su seguridad vial.
Dbus y el entorno:
a. Se han reducido las emisiones de CO2 por la compra
de nuevos autobuses EEV.
b.Prueba piloto de un autobús hibrido y próxima adquisición para su uso.
c. Campaña promocional de aceite reciclado.
d.Uso de Biodiesel, procedente de aceite reciclado,
suponiendo un 50 por ciento del total.
e. Instalación de paneles fotovoltaicos en la azotea
del edificio.
f. Ciudad importante en el programa Europeo CIVITAS.
g. Comprometidos con el programa AENEAS.
h.Durante este año se han realizado diferentes actuaciones para demostrar un impacto en el medio
ambiente, destacando la demostración del paseo
de la concha.
Otras actuaciones destacables son:
−−
−−
−−
−−
−−
−−
−−
−−
ATUC
Demostración en el Paseo de la Concha.
Campaña educación vial escolar.
Magia en los autobuses urbanos de Donostia – San
Sebastián.
Concurso “El autobús y la Navidad”.
Campaña por el euskera en Dbus:
Campaña de Reciclado de Aceite.Colaboraciones con
universidades y centros educativos.
Impulso a la potenciación del Transporte Público en
nuevos desarrollos y en zonas industriales y de gran
demanda de movilidad.¾
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PREMIOS
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Humano