DIRECCIÓN DE POSGRADOS MAESTRÍA EN DIRECCION

Transcripción

I
DIRECCIÓN DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN DIRECCION COMERCIAL Y MERCADEO
TESIS
EL MERCADEO UNO A UNO Y SU INFLUENCIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE EN COMPAÑÍA FINANCIERA S.A, SAN PEDRO SULA.
SUSTENTANTE:
IRVIN GERARDO DIAZ GONZALEZ
SAN PEDRO SULA, HONDURAS 2015
II
Autoridades Académicas Superiores:
PRESIDENTE:
LICENCIADO ROGER DANILO VALLADARES
VICERRECTOR:
DOCTOR JAVIER MEJIA
SECRETARIO GENERAL:
MÁSTER EDWIN ROMELL GALO
DIRECTOR ACADEMICO:
MASTER JOSE JESUS MORA
III
AUTORIDADES DE LA CARRERA
DIRECTOR DE POSTGRADO
MÁSTER EDGARDO ENAMORADO ESPINOZA
ASESOR TÉCNICO Y METODOLÓGICO
DOCTOR ADALID MEDINA
TERNA EXAMINADORA:
MÁSTER
MASTER
MASTER
IV
Agradecimiento
A Dios, por sus bendiciones diarias, por brindarme esta oportunidad y
darme la fortaleza de alcanzar este logro profesional.
A mis hermanos Yony Rafael Diaz González y Natali Jazmin Diaz
González por apoyo y compresión en el sacrificio de esta etapa, porque el
tiempo que he dejado de compartir, y que me han inspirado siempre a salir
adelante.
A mi querida novia Norma Jackeline Ramos por sus palabras de
apoyo, comprensión y amor que me brinda.
A Don Roger D. Valladares Por darme la oportunidad de ser parte del
sus colaboradores y apoyarme en esfuerzo económico y de aliento para lograr
esta meta profesional.
A mis compañeros de la maestría Por la amistad mostrada, la cual fue
fortalecida en el esfuerzo de todos por alcanzar este logro profesional.
A todos los catedráticos
Por su valiosa colaboración al lograr
transmitir los conocimientos de los cuales nos valemos para ejercer nuestro
servicio de enseñanza a los estudiantes.
A mi asesor Ph.D Adalid Medina por su paciencia y dedicación en
orientarme.
V
Dedicatoria
A Dios, por darme la oportunidad de seguir escalando en mi vida
profesional, su grandeza permite que paso a paso pueda alcanzar los objetivos
trazados, su amor permite que le entienda en los momentos difíciles y que le
agradezca en los momentos de felicidad.
A Mis Padres, Rafael Edmundo Díaz Bautista y Suyapa Natividad
González por apoyarme y consentirme y sobretodo
apoyándome en la conclusión de este trabajo.
motivándome y
VI
RESUMEN
En la presente investigación se busca determinar EL MERCADEO UNO
A UNO Y SU INFLUENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN COMPAÑÍA
FINANCIERA S.A, SAN PEDRO SULA. Con el propósito de mejorar la calidad
en el Servicio al Cliente.
Los resultados obtenidos muestran que existe una relación directa entre
ambas variables ya que los resultados obtenidos señalan una correlación
positiva entre ambas.
El instrumento de medición fue aplicado a cierto número de empleados
de las diferentes agencias Compañía Financiera S.A., en el Valle de Sula, lo
cual contribuyo de manera significativa para darle validez a la presente
investigación.
Este estudio permitió la comparación de hipótesis planteadas, donde se
obtuvieron resultados significativos como ser la relación entre las dos variables
con correlación alta considerable demostrando, A mayor Mercadeo Uno a Uno,
Hará que el Servicio al Cliente mejore en Compañía Financiera S.A., en San
Pedro Sula. Así como la influencia que ejerce la Identificación del Cliente
Prospecto sobre el entorno de la empresa; así como lo irrelevante que es
Diferenciar al cliente en relación a la organización de la entidad.
VII
ABSTRACT
In the present investigation seeks to determine S. MARKETING ONE TO
ONE AND INFLUENCE IN CUSTOMER SERVICE FINANCE COMPANY SA,
SAN PEDRO SULA. In order to improve the quality of customer service.
The results show that there is a direct relationship between two variables
and the results obtained show a positive correlation between the two.
The measuring instrument was applied a number of different agencies
Employees Financial Company SA, in the Sula Valley, which is contributed
significantly paragraph Give validity to this investigation.
This study allowed comparison of hypotheses, where significant results
How to Be was obtained the relationship between the two variables highly
correlated with significant showing, A mayor Marketing One to One, will make
customer service better in Compañía Financiera SA in San Pedro Sula. As well
as the influence of the Customer Identification Prospect About the environment
of the Company; Just as it is irrelevant that differentiate the customer in relation
to
the
organization
of
the
Bank.
-8Contenido
........................................................................................................ II
Autoridades Académicas Superiores: ......................................... II
Agradecimiento ............................................................................ IV
Dedicatoria ...................................................................................... V
RESUMEN ..................................................................................... VI
ABSTRACT ................................................................................... VII
Carta de Aprobación .................................................................. - 12 INTRODUCCION....................................................................... - 13 Capítulo 1 Identificación del problema de investigación............. - 15 1.2 Descripción del problema .................................................... - 18 -
1.3 Planteamiento del problema ................................... - 22 Capítulo II Objetivos .................................................................. - 23 2.1 Objetivo General.................................................................. - 23 -
2.2 Objetivos Específicos .............................................. - 23 2.4 Justificación de la Investigación .............................. - 24 2.5 Viabilidad de la investigación. ................................. - 24 2.6 Alcances de la investigación ................................... - 25 3.1 Marco Contextual ................................................................ - 26 -
3.1.2 Misión ................................................................... - 26 3.1.3 Departamento de Servicio al cliente .................... - 26 3.1.4 Departamento de Servicio al cliente y Mercadeo . - 27 3.2 Marco Conceptual ............................................................... - 28 Capitulo IV ................................................................................. - 36 -
4.1 Variables ................................................................. - 36 Hipótesis ................................................................................... - 39 -
4.2 Planteamiento de la Hipótesis. ................................ - 40 CAPITULO V METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION .......... - 41 -
-95.1 Tipo de investigación .............................................. - 41 5.2 Delimitación del Tema ............................................. - 42 5.3 Fuentes de Información .......................................... - 43 5.4 Descripción de la población .................................... - 43 5.4.1 Selección de la Población .................................... - 43 5.4.2 Instrumento .......................................................... - 43 CAPITULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .................... - 48 -
6.1 Concentración de datos ......................................... - 48 6.1.2 Mercadeo Uno a Uno ........................................... - 49 6.3 Análisis de datos descriptivos ................................. - 57 6.4 Análisis correlacional .............................................. - 64 CAPITULO VII PRUEBA DE HIPOTESIS .................................. - 69 -
7.1 Prueba de Hipótesis ................................................ - 69 CAPITULO VIII DISCUSIÓN TEÓRICA ..................................... - 79 Capitulo IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........... - 85 -
9.1 Conclusiones ........................................................... - 85 9.2 Recomendaciones .................................................. - 86 CAPITULO X PROPUESTA ...................................................... - 87 -
10.1 Propuesta: ............................................................. - 87 10.1.1 Objetivos General .............................................. - 87 10.1.2 Objetivo Especifico ............................................. - 87 10.1.3 Estrategias ......................................................... - 87 10.1.4 Actividades: ........................................................ - 88 10.1.5 Políticas: ............................................................. - 88 10.1.6 Conclusiones de la Propuesta ........................... - 89 Bibliografía ................................................................................ - 90 Apendice #1 ............................................................................ - 103 -
- 10 Apéndice #2 ................................................................ - 105 Apéndice #3 ................................................................ - 107 Anexos .................................................................................... - 109 -
- 11 -
- 12 Carta de Aprobación
- 13 INTRODUCCION
El tema en estudio se basa en analizar cómo influye el Mercadeo Uno a Uno
con el Servicio al Cliente. Se explican cuáles son los elementos de cada
variable, estos elementos son los mismos con los cuales se realizara la
investigación.
El Mercadeo Uno a Uno es una herramienta de la mercadotecnia la cual
se encarga de dar un mayor valor a la colocación de productos o servicios
empresariales debido a que la primer característica es la interacción directa con
el cliente, logrando con esto un acercamiento oportuno facilitando el proceso de
venta de los productos o servicios.
Considerando que el Servicio al Cliente es una estrategia que si bien, se
implementa da como resultado la productividad de la entidad. El Servicio al
cliente da prioridad a satisfacer las necesidades de los clientes mediante el
estudio de los procesos de atención al momento de ofrecer un producto o
servicio.
Esta tesis consta de diez capítulos, a saber:
Capítulo I: Planteamiento del Problema, se define el título de la investigación,
identificando el problema correspondiente.
Capítulo II: Objetivos de la Investigación, establece además de los objetivos,
preguntas de la investigación, justificación y viabilidad de la investigación.
Capítulo III: Marco Teórico, se presentan los aspectos teóricos de la realidad
del tema de investigación analizado, así se incluye el marco contextual como el
conceptual.
Capítulo IV: Variables e Hipótesis, establece las dos variables del estudio
Con los indicadores correspondientes, así se plantean las hipótesis
correspondientes.
Capítulo V: Metodología de la Investigación, en este capítulo podemos definir
Todos los factores metodológicos empleados, desde el tipo de investigación, el
diseño e instrumento de medición, así como la validez del instrumento y el
diseño de la muestra.
- 14 -
Capítulo VI: Análisis de Resultados de la Investigación, una vez conociendo el
instrumento y aplicado al campo llegamos al análisis de los resultados,
utilizando un software estadístico SPSS 1 para conocer los análisis
descriptivos, de frecuencia y las correlaciones correspondientes.
Capítulo VII: Validación de las Hipótesis, utilizando la aplicación de software
estadístico SPSS seremos capaces de validar las hipótesis y en base a las
correlaciones efectuadas podemos aceptar o rechazar las mismas.
Capítulo VIII: Discusión Teórica, en este capítulo se tratara de establecer una
relación entre los hallazgos obtenidos del estudio y las teorías obtenidas en el
marco teórico.
Capítulo IX: Conclusiones de la Investigación, se describirá las conclusiones de
la presente investigación así como las recomendaciones de la misma.
Capítulo X: Propuesta, aquí se detallara la propuesta realizada a la empresa en
base a las recomendaciones realizadas.
- 15 Capítulo 1 Identificación del problema de investigación
El Mercadeo Uno a Uno y la relación con el Servicio al Cliente en
Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula. El sistema financiero de
Honduras de remonta desde el año 1880 con la creación de los primeros
bancos comerciales: Banco Centroamericano y Banco nacional de Honduras
fundándose para formar en la actualidad el Banco de Honduras, era el
encargado de la emisión de billetes y monedas. (Martinez & Meza Hernandez,
2013).
Las financieras más grandes son las que dan arrendamientos y las que
prestan para vehículos (Flores, 2013). La Compañía Financiera S. A., es una
empresa que desde sus inicios en el año 1983 su fundador y presidente de la
junta directiva Lic. Roger Danilo Valladares1, se ha dedicado al otorgamiento de
créditos por vehículos dependiendo su estado físico, siguiendo su rubro
ofreciendo este tipo de servicio financiero. Su ubicación principal en Barrio
Guamilito 7 avenida, 7 y 8 calle S.O. COFISA se destaca por ofrecer una
solución financiera en 1 hora, debido a sus requisitos, facilita la atracción del
cliente y a que este mismo sea referencia de nuevos clientes potenciales y que
fortalecen el crecimiento de la cartera de créditos.
(Flores, 2013)En el mercado financiero en San Pedro Sula existen otras
Instituciones Financieras las cuales se dedican al otorgamiento de crédito
diversificándose por el tipo de garantía que le solicitan al cliente y los distintos
tipos de requisitos que le solicitan, COFISA es la empresa que menos
documentos solicita, facilitando la opción a un crédito como ser:
1
Lic. Roger Danilo Valladares, con una Maestría en Finanzas, es fundador y presidente de la
junta directiva de Compañía Financiera, actualmente la compañía tiene una antigüedad de 31
años ofreciendo préstamo por vehículo.
- 16 Tabla 1
Abreviatura
Nombre de la Empresa
FINSOL
Financiera Solidaria
COFISA
Compañía Financiera S. A
ODEF
Organización de Desarrollo Femenino
Financiera
Fuente propia datos tomados de La Prensa
El mercadeo uno a uno es un método de marketing individualizado que
utiliza información del cliente para crear con el relaciones a largo plazo,
personalizadas y productivas. (Lamb Charles W., Hair, & McDaniel, 2011).
Desde inicios COFISA ha estrechado relaciones con sus clientes mediante el
ofrecimiento de sus servicios los cuales tiene opción de obtener una recompra
al cancelar un 50% del valor total de su financiamiento. COFISA lleva un
control sobre clientes nuevos y antiguos en el cual detalla porque medio se
aboco a la empresa. Según Noren Mateo2 los clientes que se atienden por
préstamos de vehículo, se les consulta como se enteró de Compañía
Financiera, a lo cual la mayoría dice que es referida por otro amigo que ha
tenido crédito anteriormente. (Mateo, Mercadeo uno a uno, 2014)(Sustentar)
(Ferrell & Hartline, 2012, pág. 17)En el mercado financiero se utiliza la
personalización masivo, y es una extensión de Mercadeo uno a uno, y se
orienta a proporcionar productos y soluciones únicos a los clientes individuales
en escala masiva,
Compañía Financiera S.A.,
desde sus inicios a
personalizando su servicio como ser crédito en 1 hora, sin avales y sin cartas
de recomendaciones.
Para (Godoy, 2011 pag. 25) La atención al cliente es una actividad
desarrollada por las organizaciones con orientación a satisfacer las
necesidades de sus clientes, logrando así incrementar su productividad y ser
competitiva. El cliente es el protagonista principal y el factor más significativo
en el juego de los negocios. Según (Serna, 1999) el servicio al cliente es el
2
Noren Mateo con licenciatura en Gerencia de Negocio y una maestría en Dirección comercial
en Comercio y Mercadeo, Directora de Servicio al Cliente y Mercadeo cuenta con 4 años de
laborar para COFISA.
- 17 conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, la necesidades y expectativas de sus clientes externos. Para
Milton Contreras3 el préstamo prendario de Compañía Financiera S.A es una
alternativa eficaz debido a la pronta aprobación del crédito, supero sus
expectativas en el servicio brindado en 1 hora obtuvo su desembolso y los
tramites son pocos a comparación de otras instituciones financieras.
Según Roger D. Valladares, es muy elemental conocer lo que el cliente
quiere para realizar innovaciones, recordemos que no estamos solos, siempre
tenemos competencia como los prestamistas no bancarios los cuales no son
regidos por ninguna entidad financiera y prestan sin necesidad de hace avalúos
o poner a nombre de una empresa la garantía pero la cual tiene un riesgo ya
que este no tiene respaldo en caso de un fraude. (Valladares R. D., 2014).
3
El Sr. Milton Contreras es comerciante y se presentó a la Compañía con el fin de obtener un
financiamiento rápido por su vehículo.
- 18 1.2 Descripción del problema
El Mercadeo Uno a Uno y la relación con el Servicio al Cliente en
Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula. Hoy en día es elemental
reconocer que el Mercadeo uno a Uno contribuye al crecimiento de y
reconocimiento de empresa, y es el encargado de dar a conocer mediante el
producto los beneficios de ofrecerlo en lugar, tiempo adecuado para el cliente.
Mediante el Mercadeo uno a uno Compañía Financiera identifica a sus
clientes prospectos debido a que la especialidad según Salomón Galindo4 de
COFISA es brindar préstamos personales en los que deja como garantía el
vehículo, con la particularidad de que puede seguir manejándolo. Es un
empréstito especializado que puede usar la persona que requiere un préstamo
y no tiene como garantía una casa o terreno, pero si carro propio. El solicitante
trae su carro, se hace un avalúo del vehículo y se le calcula el dinero que se le
va prestar (Galindo, 2014). Estos créditos son aprobados en una hora y gran
parte de las personas solicitantes de un financiamiento lo utilizan para:
Tipo de Préstamo
Compra de Vehículo
Consolidar Deuda
Gastos Varios
Gastos Médicos
Inversión
Mantenimiento
vehículo
Sesión de Derechos
Total
Porcentaje
7%
12%
32%
27%
18%
Cantidad de clientes
14
23
61
51
35
3%
1%
100%
5
2
191
de
Tabla 2Fuente Propia Colocación de Créditos Mes de Octubre
Se puede observar que la mayor parte de clientes se identifican por
optar a créditos para cancelar Gastos Varios.
Otro elemento fundamental es Diferenciar a los clientes según sus
Necesidades en la que los mercados masivos se habla de segmento de
4
Salomón Galindo licenciado en Economía en la Universidad Autónoma de Honduras y cuenta
con 25 años de experiencia en el sistema financiero actualmente es el Director del
departamento de Inmobiliario en COFISA
- 19 consumidores; en los mercados de servicio se aplican criterios similares para
reagruparlos clientes en función de la similitud que presentan en sus
comportamiento como tales. En los servicio, en los que existe un vínculo
directo empresa-cliente, se habla de carteras o carterización y valor para la
empresa en el cual se comprenderá que algunos clientes son más valiosos
para la empresa que otros; sin embargo no se puede caer en la trampa de
considerar únicamente los montos de operaciones para establecer el valor de
cada cliente; es necesario incorporar otro criterios como rentabilidad,
vinculación, fidelidad, potencial. (Peppers & Rogers, 2001)
Para Roger M. Valladares5, en los últimos años la colocación de
préstamos prendarios (Vehículo) ha crecido, se ha creado una oferta muy
atractiva para la prestación del servicio, los beneficios como lo es el préstamo
aprobado en un tiempo de entrega de una hora, para atender la demanda de
clientes que se presenten, contamos con tasas de interés competitivas, al
mismo tiempo hemos innovado a través de la certificación de los procesos con
la norma ISO 9001-2008, se ha hecho un intercambio de prestación de
servicios y beneficios en el cual ganamos ambos, el hecho que un cliente tenga
un crédito activo de préstamo prendario le da el derecho a realizar
refinanciamientos por su buen crédito y extra financiamientos con la misma
garantía. (Valladares R. M., 2014). Personalizar productos, servicios, y
mensajes para cada cliente, el mercadeo uno a uno es dar la cara al cliente, de
forma individual, lo que desea, en la forma como lo desea, en el momento que
lo desea, si no también:
Trato
personalizado
(EL
cliente no es un numero o código)
Comunicaciones, en un lenguaje que cada cliente comprenda y cuyos
mensajes respondan a sus necesidades y expectativas. Asesoría según los
requerimientos de los clientes. Servicio post-venta Compañía Financiera ofrece
la oportunidad no solo de refinanciar su crédito si no una vez cancelado el
crédito puede optar a uno nuevo y lo hace según las especificaciones del
vehículo, estado físico y año del vehículo. (Peppers & Rogers, 2001)
5
Roger M. Valladares, es Gerente General de Compañía Financiera, contando con una amplia
experiencia en el rubro, tiene una maestría en INCAE en Gerencia de Negocios, se ha
desempeñado en la Banca con 9 años de experiencia.
- 20 El servicio al cliente en Compañía Financiera se maneja según el
entorno de una empresa está formado por todos los elementos que contiene,
tanto externos (Zona de aparcamiento, fachada, iluminación y limpieza del
entorno) como internos (Limpieza del local, orden, calefacción, tipos de mesas
o colocación de estanterías. Antes de entrar en cualquier local, el cliente ya se
abra formado una primera imagen de la empresa; si el local está sucio, en
desorden, y encontrar un artículo resulta difícil, nadie va a comprar. Sin
embargo con un entorno apropiado, el cliente se sentirá invitado a realizar una
compra. (Verde & Fernandez Rico, 2010)
La organización tiene su origen en la necesidad de cooperar con otras
personas para alcanzar metas que individualmente no se podrían conseguir.
Esta cooperación hace que la actividad personal sea más productiva o menos
costosa, pero para conseguir estos resultados, necesita hacerse de forma
organizada. La organización tiene, por lo tanto un marcado carácter
instrumental: es una ayuda o una herramienta para hacer efectivo el trabajo de
un grupo de personas que aspiran a conseguir un fin común. La organización
no es un fin en sí mismo, sino un medio para conseguir un fin. (Rivera &
Aramburu, 2008)
Para (Robbins & Coulter, 2005) Es una asociación deliberada de
personas
para
cumplir
determinada
finalidad.
En
primer
lugar
cada
organización tiene una finalidad distinta, que se expresa ordinario como la meta
o las metas que pretende alcanzar. Segundo toda organización está compuesta
por personas. En tercer, todas las organizaciones crean una estructura
deliberada para que los integrantes puedan trabajar.
- 21 Diferencia entre algunas organizaciones tradicionales y las nuevas
Organización tradicional
Estable
Inflexible
Centrada en el trabajo
El trabajo se define por posiciones
Nueva Organización
Dinámica
Flexible
Centrada en las habilidades
El trabajo se define por las tareas que
se deben hacer
Los jefes deciden siempre
Los empleado participan en las
decisiones
Relaciones jerárquicas
Relaciones laterales y en redes
Se guía con reglas
Orientación al cliente
Tabla 3 Fuente propia Diferencia entre organizaciones
El empleado son los propios trabajadores de la empresa no pagan por el
producto o servicio, se les remunera por su actividad laboral y su proveedor es
la propia empresa donde trabajan, por tanto, no les resulta fácil cambiar. Con el
objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho, el personal dedicado
al servicio al cliente de venta y de post-venta, deben saber cuáles son los
factores que motivan la necesidad de compra del cliente. (Verde & Fernandez
Rico, 2010).
- 22 1.3 Planteamiento del problema
¿Cómo se relaciona el Mercadeo Uno a Uno con el Servicio al cliente en
Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula?
- 23 Capítulo II Objetivos
2.1 Objetivo General
Establecer la relación que existe entre el Mercadeo Uno a Uno y el
Servicio al Cliente en Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula.
2.2 Objetivos Específicos
2.2.1. Establecer el grado de relación entre identificación del cliente
prospectos con el entorno de la empresa en Compañía Financiera S.A., en San
Pedro Sula.
2.2.2. Diferenciar el nivel de relación entre diferenciar a los clientes
según sus necesidades y la organización en Compañía Financiera S.A., en San
Pedro Sula.
2.2.3. Determinar el nivel de correlación de personalizar el producto con
el empleado en Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula.
2.3 Preguntas de Investigación
2.3.1. ¿En qué grado se relaciona la identificación del cliente prospecto
con el entorno de la empresa en Compañía Financiera S.A.?
2.3.2. ¿Cómo se relaciona diferenciar a los clientes con la organización
en Compañía Financiera S.A.?
2.3.3. ¿Qué nivel de correlación existe en personalizar el producto con
los empleados en Compañía Financiera S.A.?
- 24 2.4 Justificación de la Investigación
La creciente necesidad por establecer mecanismos que permitan
identificar si realmente el Mercadeo Uno a UNO que tiene Compañía
Financiera S.A., tiene un efecto en los clientes activo que refieren a otros para
determinar el nivel de satisfacción de estos ya sea positiva o si no es de
referencia debido a factores que afectan la empresa. Se determinara si la
demanda cubre la cartera de clientes que actualmente posee la empresa en
San Pedro Sula. Se determinara si el servicio al cliente ha mejorado mediante
encuestas de satisfacción al cliente atendido.
La investigación es un aporte para la empresa ya que con los resultados
obtenidos se pueden planificar acciones concretas que lleven al logro de los
objetivos establecidos por la empresa.
En cuanto a la Relevancia social tendrá un efecto positivo y eficiente
para el servicio brindado, a partir de esta propuesta, podrá constituirse
establecer más beneficios para el cliente referido y lograr aumentar la
colocación del servicio brindado al mercado financiero (Préstamo por Vehículo).
2.5 Viabilidad de la investigación.
Esta tesis de Mercadeo Uno a Uno y la relación con el servicio al cliente
en Compañía Financiera es viable ya que el personal directivo aprobó esta
investigación, comprometiéndose a brindar la información necesaria, así como
el apoyo que esta requiera, debido a que es un tema de total relevancia para la
empresa. Existen
bibliografías, tesis y estudios sobre el tema, para poder
tomarlos de referencia, se tiene el apoyo del departamento de Servicio al
cliente y Mercadeo, Asesores Financieros y Oficiales de Crédito de la empresa,
lo cual facilita el acceso a las instalaciones, a la información, y al acceso con
los clientes en la oficina.
- 25 2.6 Alcances de la investigación
El trabajo de esta investigación se realizara en Compañía Financiera
S.A., en San Pedro Sula, por considerarse una institución financiera que
requiere encontrar el nivel de correlación que existe en el Mercadeo Uno a Uno
con el Servicio al Cliente.
Desarrollando el estudio podremos medir la opinión con el cliente y
consultar sobre la influencia que tiene el Mercadeo Uno a Uno en el
otorgamiento de crédito por vehículo en Compañía Financiera S.A.
- 26 Capitulo III Marco Teórico
3.1 Marco Contextual
Compañía Financiera S. A., (COFISA) es una empresa dedicada al
otorgamiento de crédito por vehículo y constituida el 18 de Julio de 1983, en la
ciudad de San Pedro Sula, Cortes, antes ubicada en el pasaje Continental en la
3ra Ave., S.O., entre 2 y 3 calle, luego expandiéndose a Bo. Guamilito entre
7ave, 7 y 8 calle N.O., donde actualmente se ubica su agencia principal.
Desde sus inicios, COFISA apoya económicamente a sus clientes que
se dedican al comercio, personas naturales e industriales haciendo
excepciones a Personas Jurídicas(Empresas), atendiendo su única necesidad
financiera a través de préstamos prendarios(Vehículo), este es un préstamo
con tasas competitivas y plazos o tiempos que sean los apropiados para cada
cliente, brindando una solución casi inmediata(1 hora).COFISA es una empresa
de rápido crecimiento económico lo cual ha sido necesario la expansión hacia
puntos estratégicos del mercado financiero actualmente dispone de 8 agencias
que atienden en distintos puntos del país.
3.1.2 Misión
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo servicios
financieros con agilidad, eficiencia y responsabilidad.
3.1.3 Departamento de Servicio al cliente
En mayo 2011 Compañía financiera se dio la tarea de contratar a una
persona encargada para ocupar el puesto de Gerente de Servicio al cliente
siendo hoy en día la Lic. Noren Caballero6, con el fin de dar a conocer todas las
actividades que el empleado debe realizar y llevar un control de las mismas se
implementaron varias actividades como ser el tiempo de entrega de un
desembolso, capacitaciones constantes para brindar servicio de atención al
cliente, implementación de encuestas de entrada y salida 7 para medir la
satisfacción del cliente y en la cual el cliente manifiesta como le atendió el
6
Lic. Noren Mateo, Master en Dirección Comercial y Mercadeo, actualmente es Gerente de
Servicio al cliente y Mercadeo, tiene 3 años de laborar y participar en cambios importantes para
Compañía Financiera
7 Encuestas de entrada y salida, se realizan con el fin de recabar información del cliente sobre
la atención que le brindaron al momento de optar y cancelar su crédito, estas se realiza 1 vez al
mes.
- 27 oficial de crédito de la empresa. Luego de pasar 3 meses se empezaron a
realizar cambios en la empresa seguida por la implementación de planes de
servicio al cliente. Servicio al cliente solo comprendía la atención que brindaba
la encargada de Información (Recepcionista) y los Oficiales de Crédito (3
personas) estas persona están bajo el cargo de Gerente General de Compañía
Financiera, su única labor era poder colocar un crédito realizando un análisis
sobre sus ingresos y gastos. Desde la implementación del departamento todos
los empleados de Compañía Financiera tienen y sienten el compromiso de
brindar Atención al cliente. A lo largo de su implementación se logró dar a los
clientes obsequios el cual muestran satisfacción lo primero fue entrega de
Televisores, Dvd, Hornos Microondas, y luego se han entregado artículos
promocionales que se realiza una entrega constantemente.
3.1.4 Departamento de Servicio al cliente y Mercadeo
El departamento de Servicio al Cliente y el departamento de Mercadeo
se unieron, en los cuales actualmente están bajo la responsabilidad de Lic.
Noren Mateo a quien se le asignó la función de crear campañas de publicidad
para atraer clientes las cuales iniciaron en el mes de Julio del 2011, haciendo
un excelente equipo con la antes coordinadora de Lic. Boquín. La
comunicación que se transmitía anteriormente era poco atractiva para el lector
no cambia su mensaje de Prestamos por Vehículo en 1 Hora, el anuncio
pautado en los medios escritos era en blanco y negro, un arte que había sido
diseñado hacía más de 10 años. En la primera encuesta de medios que se
realizó en Mayo del 2011 los clientes no manifestaron no haber visto publicidad
de COFISA (Mateo, Tesis Publicidad Medios Escritos y Prestamo Prendario,
2015) Es aquí donde los clientes manifestaban que se daban cuenta por
recomendación de otra persona, el marketing uno a uno era la única
herramienta que prevalecía debido a que trata de un servicio personalizado y
único debido a que el modo de prestar el servicio es dejar en garantía su
vehículo el cual miran como una herramienta de trabajo.
- 28 3.2 Marco Conceptual
3.2.1 Etimología de la palabra mercadeo uno a uno
La palabra mercadeo acción de compra y venta viene de la
palabra Mercado y esta del latin mercatus= comprado
3.2.2 Conceptos de mercadeo uno a uno
Marketing uno a uno es tratar de un modo distinto a los distintos clientes,
y también mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las
diferencias entre los clientes y de cómo estas deberían influir en la conducta de
la empresa hacia cada cliente en concreto.
El marketing uno a uno implica mucho más que la venta y el marketing
porque la empresa debe ser quien cambia la configuración de sus productos o
la presentación de sus servicios según las necesidades particulares de cada
cliente. El beneficio más importante a largo plazo de marketing uno a uno es el
aumento del valor de su base de clientes pero, a corto plazo y se deben
utilizarse los siguientes parámetros: aumentan las ventas cruzadas, reflejando
márgenes unitarios superiores. Se reducen los costes transaccionales y de
procedimiento, al ser más sencillo compra para el cliente. Menos desgaste de
los clientes y mayor lealtad. Mayor rapidez de los ciclos de comprar, por la
menor burocracia asociada a la compra. Mejores resultados en las encuestas
de satisfacción del cliente. (Albores Cabaniña & Doval, 2005)
Contacto cara a cara es en la que se utiliza palabras, el tono de voz y el
lenguaje corporal simultáneamente. La comunicación cara a cara es
especialmente importante cuando el tema de conversación es difícil de manejar
o ambiguo existen diferencias en las experiencias y opiniones entre el emisor y
el receptor. (Cottle, 1991)
(Gilmore, 2000)Marketing uno por uno en el último estadio en el
desarrollo de las relaciones directas con el cliente es el marketing uno por uno,
cuyas bases se encuentran en el marketing relacional. Esta modalidad hace
fuerte y decidido hincapié en un modelo de negocios (negocios, captura de
valor, selección, tiempo) individualizado para cada cliente, en el que la
- 29 organización tiene a centrarse solo en sus clientes más rentables de este modo
se logra:
-
Aumentar las ventas, aprovechando la variedad de productos que
ofrece la empresa.
-
Reducir los costos de transacción, al vender mucho a pocos.
-
Mejorar la relación con el cliente al atenderlo en forma
personalizada.
La característica diferencial del marketing uno por uno es que pone el
foco en la participación en el cliente y no en el mercado, de modo que el
concepto se segmentación y el proceso de llevarla a cabo dejan de ser
importantes: cada cliente es un mercado específico.
El mercadeo uno a uno es una función de las organizaciones, y un
conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y
para gestionar las relaciones con estos últimos de manera que beneficien a la
organización y a todos los interesados.
3.2.3 Identificación del cliente prospecto
Muchas empresas generan ventas a través de la publicidad de sus
productos o servicios. Los anuncios contienen, por norma general, un sistema
de respuesta como una tarjeta de presentación o un número de teléfono
gratuito. A partir de estas respuestas es como se confecciona la base de datos.
La empresa selecciona, dentro de la base de datos, a los mejores clientes
potenciales, se pone en contacto con ellos por correo, teléfono o les hace una
visita, con el fin de convertirlos en clientes reales. Compañía financiera
implemento su propia página web la cual es la encargada de captar cliente
prospecto y esta direccionada un correo el cual es revisado y enviado a un
asesor de ventas para que este le dé seguimiento y pueda convertirlo en cliente
real.
- 30 Esta variable está compuesta por la aproximación inicial. En los
mercados organizacionales esta actividad trata además de determinar quién
compone el centro de compras, quienes son los principales decisores y quien
ejerce más influencia en el proceso de compra organizacional dependiendo del
tipo de producto-servicio. La segunda es la clasificación del cliente que supone
analizar de forma rigurosa y realista la potencialidad del comprador. La
comunicación selectiva que se obtiene en la venta personal permite aplicar a
cada cliente acciones diferenciadas. El esfuerzo para la obtención de estos
datos no suele realizarse en los mercados de consumo, por lo que algunos
servicios para ser prestado, requieren que el propio cliente facilite la
información necesaria como en el caso de seguros, créditos bancarios o
suministros.
Esquema de Identificación del cliente Prospecto según (Parmerlee,
1993)
- 31 3.2.4 Diferenciar los clientes según sus necesidades
Al ingresar en el siglo XXI, las empresas tendrán que adoptar una
orientación hacia los clientes y basar todo lo que hagan en sus mercados. No
basta con basarse en los productos o la tecnología; las empresas que diseñan
sus productos sin aportación de los clientes, de las cuales todavía hay
demasiadas, se topan con el rechazo del mercado. No basta la habilidad para
conseguir nuevos clientes; demasiadas empresas se olvidan los clientes
después de la venta y pierden ventas futuras, Compañía Financiera luego de
que Lic. Noren Caballero dio un mayor empuje a la empresa ofreciendo
refinanciamientos dándolos a conocer en la pauta de publicidad, anteriormente
pocas personas conocían que se podía realizar la gestión. Se colocó Banner en
la pared que colinda con el auto-servicio mostrando los requisitos para optar a
crédito y el cual contiene información sobre refinanciamiento. Luego se
implementó el depto., de Call Center los cuales son encargados de impulsar
este tipo de venta
3.2.5 Personalizar el servicio
La comunicación del concepto de servicio diseñado por la empresa
terciaria hay que incluirla dentro de los esfuerzos que realiza la empresa para
obtener una imagen favorable a sus intereses; ante el éxito o el fracaso de
tales esfuerzos. Todos estos esfuerzos, que las empresas de servicio mejor
dirigidas realizan, intentan transmitir idéntico mensaje para reforzar la
percepción del servicio que se desea que tengan los clientes. Y, si no lo
consiguen, deberán diseñar de nuevo los escenarios de los servicios.
(Maqueda Lafuente & Llaguno Musons, 1995)
3.3 Conceptos de Servicio al Cliente
La palabra ´´servicio´´ viene del latin servitim y significa ´´acción y efecto
de servir, ser esclavo´´ sus componentes léxicos son; servus (esclavo) más el
sufijo –io (acción y efecto)
La palabra clientes proviene del latín cliens (protegido) Cliens tiene la
misma raíz indoeuropea * Klei- que encontramos en palabras como: declinar,
- 32 reclinar, clínica, clima, y clítoris. La idea es que el protegido se inclina, para
apoyarse sobre (o recibir la protección de) su patrón. (Chile, 2001-2015)
La palabra servicio viene del latin servitim y significa accion y efecto de
servir, mientras que cliente proviene del latin cliens (protegido) (Chile, 20012015)
La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes. (Perez Torres, 2006)
(Tschochl, 1991)Servicio al cliente, es vender, almacenar, entregar,
pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre los
empleados, los ajustes, la correspondencia, la facturación, gestión en crédito,
las finanzas y la contabilidad, la publicidad, las relaciones publicas, y el
procesamiento de datos.
(Steve Franzmeier, 1991)El servicio incrementa el valor percibido de los
productos tangibles e intangibles. Cuando los consumidores perciben que se
ha incrementado el valor de un producto sin el correspondiente aumento en el
precio, la lealtad, el monto de las compras y la frecuencia de compra también
aumenta. Este es un axioma8 en el mundo empresarial.
Servicio describe el modo como le gustaría a la empresa que sus
clientes y empleados, como también sus accionistas y sus acreedores,
percibieran sus servicios. Corresponde esto al modo como la gerencia
responde a la pregunta tan obvia: En qué clase de negocios estamos metidos?,
o, por lo menos, En qué clase de negocios queremos que el cliente piense que
estamos metidos? En las empresas líderes de servicios que el cliente piense
que estamos, comunica a la clientela, empleados y otras personas con el
mayor cuidado. Se trata de un cuidadoso diseño y una manera especial de
comunicarlo a su clientela potencial. (Lafuente, 1995)
8
Proposición tan clara y evidente que se admite sin necesidad de demostración.
- 33 3.3.1 Entorno de la empresa
Un entorno abierto, competitivo, complejo, en cambio permanente, en el
que la empresa tiene que integrarse y competir con otras empresas que
ofrecen idénticos o semejantes productos o servicios para resolver problemas
de esa sociedad. El éxito dependerá de si la empresa elige aquellos entornos,
mercados, y aquellos productos/servicios que son los instrumentos claves de
coordinación entre la empresa y el entorno en los que posee ventajas
competitivas con respecto a los competidores, dispone de diferencias positivas.
Esto es, la empresa puede ofrecer con menores costes de coordinación los
mismos productos y servicios porque goza de ventajas competitivas frente a la
competencia.
(Sanchis Palacio & Ribeiro Soriano, 1999)El entorno influye sobre la
empresa de forma que el análisis del mismo se vuelve indispensable para un
desarrollo positivo de esta. El planteamiento sobre el estudio de los factores del
entorno que rodea la empresa ya ha sido recogido por la Dirección de
empresas, incluyéndolo dentro de su diagnóstico estratégico, siendo un
aspecto que las empresas han de tener muy en consideración. Por otra parte,
cada vez es más importante la consideración de la influencia que la empresa
ejerce sobre su entorno, por lo que esta deberá formar parte de la estrategia
empresarial.
El entorno de la empresa puede ser descrito en termino de variables
económicas, ambientalistas, sociales, políticas y tecnológicas. No se trata de
acertar a la hora de formular el escenario más probable. Lo importante es que
los escenarios ayuden a identificar oportunidades y amenazas para la empresa
y que faciliten analizar la viabilidad de las propuestas de estrategias frente a
diferentes situaciones hipotéticas. (Frances, 2006)
3.3.2 Organización
Organización es una palabra que muchas personas utilizan libremente.
Algunos dirían que considera los comportamientos de todos los participantes.
Otros la compararían con el total del sistema de relaciones sociales y
culturales, implica una estructura formalizada intencional de roles o posiciones.
- 34 Para que un rol organizacional exista y sea significativo para las personas,
debe incorporar 1) objetivos verificables, son una función importante de la
planeación; 2) una idea clara de los principales deberes o actividades
involucradas; 3) una área entendida de discreción o autoridad para que la
persona que desempeña ese rol sepa lo que puede hacer para alcanzar metas.
(Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012).
Organización Formal significa la estructura de roles en una empresa
formalmente organizada. Sin embargo, describir una organización como formal
no significa que hay algo inherentemente inflexible o que algo la confina de
manera indebida. Si un Gerente ha de organizarse bien, la estructura debe
aportar un ambiente en el que el desempeño individual, tanto presente como
futuro, contribuye con mayor efectividad a las metas del grupo. La organización
formal debe ser flexible y tener lugar para el razonamiento, la utilización
beneficiosa de talentos creativos y el reconocimiento de gustos y capacidades
individuales en la más formal de las organizaciones. No obstante, el esfuerzo
individual en una situación de grupo se debe canalizar hacia las metas del
grupo y la las organizacionales. (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012)
3.3.3 El empleado
Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y
hacen posible la producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento
o área es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que
la calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los
clientes externos. De ahí que cuando las personas de una organización
solicitan un servicio, lo que están pidiendo es apoyo, colaboración o una buena
disposición para que se les brinde lo que necesitan. (Torres, 2006)
Cuando el empleado vive la insatisfacción del cliente que el trata y no se
siente culpable, culpara a la dirección y a la organización que le impone una
tarea, unos métodos y unos medios que no le satisfacen ni al cliente. Este es el
primer paso para tener empleados desgraciados y también la oportunidad para
solucionarlo. Si lo hacemos, pasaremos del bloqueo eventual a la satisfacción
del cliente y el empleado. Si no se realiza pasara al bloqueo total con el seguro
- 35 abandono del cliente, si puede escoger, y del empleado en mejor de los casos.
En el peor, será un dimitido mental pero no de la nómina. (Guillen, 2003)
Muchas empresas, incluidas algunas del sector servicios, tienen a unir
los salarios de los empleados con su productividad. Es decir, en función de su
productividad, cobran más o menos dinero, mediante sistemas que pueden
medir la cantidad de clientes atendidos, la calidad de ese servicio, el empleado
cobra más o menos salario, lo que convierte su remuneración en la suma de
una parte fija y otra variable, medida en cualquiera de sus posibles formas.
Podemos considerar la posibilidad de que un departamento de cuentas de una
agencia tenga una parte de su remuneración, variable en función de las
campañas presentadas a los posibles nuevos clientes. (Ferrer Lorenzo &
Medina Aguerrebere, 2014)
- 36 Capitulo IV
4.1 Variables
En este punto es necesario definir que es una variable. Una variable es
una propiedad que puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u
observarse (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010)
La siguiente investigación está centrada en establecer la relación que
existe entre dos variables principales que es el Mercadeo Uno a Uno la cual
tiene como Elementos, Identificación del cliente prospecto, Diferenciar los
clientes según sus necesidades, Personalizar el producto, servicio y mensaje
para el cliente. Las variables de Servicio al cliente como Entorno de la
empresa, Organización y El empleado.
La variable en esta investigación es correlacional especifica la relación
que existe entre las variables Mercadeo uno a uno y Servicio al cliente
Variable Independiente (x)
Mercadeo uno a uno
1. Identificación del cliente prospecto
Variable Dependiente (y)
Servicio
al
1.Entorno de la empresa
2. Diferenciar los clientes según sus necesidades 2. Organización
3. Personalizar el producto
cliente
3. El empleado
- 37 Tabla 4 Operatividad de Mercadeo Uno a Uno
Variable
Definicion conceptual
El mercadeo uno a uno es un
método de marketing
individualizado que utiliza
Mercadeo información del cliente para
Uno a Uno crear con el relaciones a largo
plazo, personalizadas y
productivas. (Lamb Charles
W., Hair, & McDaniel, 2011).
Definicion Operacional
El marketing uno a uno
implica la identificacion del
cliente prospecto, diferenciar
los clientes segun sus
necesidades y personalizar
el servicio para el cliente
Indicadores
Item
1- Se realiza la prospeccion de cliente con un estudio de mercado. 2Se cuenta con una base de clientes prospectos. 3- Se establece
contacto con el cliente prospecto a través de la publicidad. 4- Se
realiza entrevista previa con el cliente prospecto. 5- Se utiliza
1-Identificación del cliente fuentes de informacion personal de clientes prospectos. 6- Se
clasifica al cliente prospecto. 7- El mensaje que se proponga se
prospecto,
adapta al perfil del cliente prospecto. 8- Se considera al cliente
prospecto como un mercado especifico. 9- Se hace uso de clientes
actualespara determinar clientes prospectos. 10- Se utlilizan tarjetas
de referencias. 11- Existe analisis de riesgo de cliente.
1- Se considera la satisfaccion del cliente como una funcion
prioritaria. 2- Existe la especializacion en el area de ventas para
satisfacer las expectativas de los clientes. 3- Se cuenta con un
sistema formal que permite obtener las tendencias de los clientes. 4Es considerado el cliente como uno de los valores fundamentales. 52-Diferenciar los clientes
Existe orientacion al cliente. 6- Se basa el mercado a los clientes. 7según sus necesidades
Solo se consideran los servicios. 8- Solo se considera la tecnologia. 9La falta de participacion del cliente provoca un rechazo del mercado.
10- Solo se necesita ser habil para prospectar clientes. 11- Se brinda
servicio post-venta. 12- Es utilizada la encuesta para determinar
oportunidades de mercado.
1- Se proporciona un servicio personalizado. 2- Se le da al cliente lo
que se solicita. 3- Se realizan investigaciones de mercado. 4- Se
diseñan estrategias de servicio. 5- Se segmenta el mercado 6- Se
3-Personalizar el servicio
refleja el interes por el cliente. 7- Existe una plataforma flexible a
nuevos negocios. 8- Se valora al cliente. 9- Se transmite una imagen
favorable.
- 38 Tabla 5 Operatividad de Servicio al Cliente
Variable
Definicion conceptual
Definicion Operacional
Indicadores
Item
1- Existe integración en las actividades que la empresa implementa.
2- Existe participación por el empleado en las actividades que la
empresa implementa. 3- Existe competitividad entre empleados por
brindar un servicio al cliente adecuado. 4-Coordinacion adecuada
con otras areas de trabajo. 5-Persibe perfectamente las necesidades
de los clientes. 6- Brinda soluciones satisfactorias al cliente segun
los interes del cliente. 7- El empleado verifica que el tiempo de
1. Entorno de la empresa desembolso no tarde mas de lo planificado. 8- Persibe que el
servicio este orientado al cliente. 9- Existe reconocmiento especial
por su trabajo. 10- Las condiciones laborales son aptas para
desarrollar las funciones diarias. 11- El personal dispone de
tecnologia adecuada para realizar su trabajo(sistemas de
informacion financiera). 12-El empleado es referente de nuevos
clientes. 13- El empleado se muestra dispuesto a ayudar a los
clientes. 14- El servicio que ofrece el empleado ha solucionado
satisfactoriamente las necesidades del cliente.
1-Se motiva la retencion del cliente . 2-El empleado tiene
Según (Serna, 1999) el
conocimiento de los servicios que prestan otras areas de trabajo. 3servicio al cliente es el conjunto
El servicio al cliente
Recepcion de informacion clara y suficiente para desarrollar
de estrategias que una
comprende la parte interna y
correctamente su trabajo. 4- Existe comunicación con su Jefe o
Servicio al
compañía diseña para
externa como ser el entorno
Subalternos. 5-Existe interes del empleado hacia e cliente. 6- Se
cliente
satisfacer, mejor que sus
de la empresa, la
proporciona la calidad del servicio. 7- Se planifica el trabajo. 8- Se
competidores, la necesidades
organización y el empleado
elaboran objetivos encamidos a cumplimiento de metas en su area
y expectativas de sus clientes
de trabajo junto con su Jefe inmediato. 9- Tiene conociemiento a
externos.
2. Organización
quien acudir en caso falte su jefe inmediato. 10- Sus superiores
toman en cuenta el razonamiento aplicado cuando se muestra una
complicacion laboral. 11- La empresa reconoce su buena labor. 12Trabaja en orientado a metas individuales. 13- El cumplimiento de
las metas empresariales son de vital importancia para el empleado.
14- A mayor cumplimiento de meta disminuye su interes en ser
productivo. 15- Existe oportunidad de expresar sus opiniones en el
grupo de trabajo.
3. El empleado
1-El empleado muestra capacidad de respuesta a los problemas del
cliente. 2-Se identifica el empleado con la filosofia de la entidad. 3El empleado muestra inconformidad ante la solucion de problemas.
4- Percibe la existencia de conformidad con el cargo que desempeña
actualmente. 5- Percibe un ambiente laboral adecuado. 6-Se
proporciona la informacion adecuada para influir en la decision de
credito. 7- Aplica coordinacion adecuada con otras areas de su
trabajo. 8- Existe productividad por parte de su grupo de trabajo.
- 39 Hipótesis
Hipótesis: son las guías para una investigación o estudio. La hipótesis
indica lo que tratamos de probar y se definen como explicaciones tentativas del
fenómeno investigado; deben de ser formuladas a manera de proposiciones.
De hecho son respuestas provisionales a las preguntas de investigación. Cabe
señalar que en nuestra vida cotidiana constantemente elaboramos hipótesis
acerca de muchas cosas y luego indagamos su veracidad. (Hernández
Sampieri, Fernánadez Collado, & Baptista Lucio, 2008)
Hipótesis: De los objetivos se desprenden las hipótesis, que serán
pertinentes si los objetivos tienen un carácter, explicativo o predictivo, es decir,
cuando se pretende conocer la relación entre variables.
En ese sentido, una hipótesis se puede definir como una explicación o
predicción de la relación entre dos o más variables. Por lo tanto, si la pregunta
expresa la incertidumbre, la hipótesis anticipa una respuesta, que tiene carácter
provisorio hasta el momento en que los resultados de las pruebas estadísticas
señalen la probabilidad de su veracidad.
Esta hipótesis se formula priori, es decir antes de obtener y analizar los
datos. Desde esta perspectiva no es lógico ni ético, cambiar o modificar la
formulación inicial cuando se conozcan los resultados de la prueba
correspondiente.
Otra cuestión es que dichos resultados pueden conducir a la formulación
de otras hipótesis (a posteriori) que podrán ser analizadas con otros diseños y
otras investigaciones. (Isern, Fuentelsaz Gallego, & Pulpón Segura, 2006)
La palabra hipótesis viene del griego hipo bajo, y thesis posición o
situación, de acuerdo a sus raíces etimológicas, hipótesis significa: una
explicación supuesta que está bajo ciertos hechos a los que sirve de soporte.
La hipótesis es aquella explicación anticipada que le permite al científico
asomarse a la realidad. (Moguel, 2005)
- 40 4.2 Planteamiento de la Hipótesis.
H1 A mayor Mercadeo Uno a Uno, Hará que el Servicio al Cliente mejore
en Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula.
H2 Una mejor Identificación del Cliente Prospecto, un mejor entorno de
la Empresa
H3 A mayor Diferenciación de clientes, mayor Organización en
Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula.
H4 Una mejor Personalización del Producto, un mejor Empleado en
- 41 CAPITULO V METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
5.1 Tipo de investigación
Estudios correlaciónales dan respuestas a las interrogantes en un
proceso de investigación, se considera que dichos estudios tienen como
finalidad medir el nivel de relación que existe entre dos o más variables. En
esta investigación se analiza la relación que existe entre el Mercadeo Uno a
Uno y Servicio al Cliente en Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula.
El estudio se hizo en base a una investigación cuantitativa, ya que se
hizo la recolección de datos para la comprobación de la hipótesis, con base en
la remuneración numérica y análisis estadístico de los resultados (SPSS).
El sistema de análisis estadístico (SPSS) es un sistema amplio flexible
de análisis estadísticos y de gestión de base de datos en un entorno
geográfico. En pocas palabras el SPSS es un software estadístico con grandes
propiedades graficas integradas dentro de un mismo sistema, que facilita el
análisis estadístico de los datos como su ilustración gráfica. (Pedroza &
Discovskyi, 2006)
El diseño utilizado en dicho estudio es no experimental, puesto que no
se realizó ninguna manipulación de las variables para conocer su reacción
sobre el tema, si no que se observó y analizo el mismo en su situación natural
para luego interpretarlo.
Transaccionales/transversales: los datos son recopilados en momento
único. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010) en
esta investigación se recopilaron los desde el mes de noviembre del 2014 a
mayo 2015-.
La utilidad y propósito de los estudios correlaciónales son saber cómo se
pueden comportar el Servicio al Cliente, conociendo el comportamiento del
Mercadeo Uno a Uno. Es decir para intentar predecir el valor aproximado que
tendrá un grupo de individuos en una variable, a partir del valor que tienen en la
variable o variables relacionadas.
El coeficiente de correlación de Pearson es una prueba estadística que
se utiliza para analizar la situación entre dos variables medidas en un nivel por
- 42 intervalo o de razón. Se simboliza con una r y se calcula a partir de las
puntuaciones obtenidas en una muestra entre dos variables. Se relaciones las
puntuaciones recolectadas de una variable con las puntuaciones obtenidas de
la otra con los mismos casos o participantes.
El coeficiente de correlación de Pearson es una medida del grado de
asociación lineal existente entre dos variables medidas a nivel de intervalo o
razón. (Luque & Estramiana, 1995 )
En la elaboración del instrumento de evaluación se utilizó el
sistema de Likert, el cual consiste en un conjunto de ítems que se presentan en
forma de afirmaciones para medir la relación del objeto analizado en tres, cinco
hasta siete categorías. Utilizando en la investigación cinco categorías.
La escala de Likert es el tipo más popular de actitud, es fácil de
desarrollar y ampliamente utilizada. (Salkin & Neil, 1999)
5.2 Delimitación del Tema
El tema fue investigado en base a la siguiente forma;
Espacial: La investigación se realizó en Compañía Financiera S.A., de
San Pedro Sula, específicamente en el área Mercadeo y Servicio al Cliente,
considerando personal como ser oficiales de Crédito, Asesores Financieros y
Gerentes de Agencia, utilizando un cuestionario de opinión de 9 encuestas, las
cuales se aplicaron en el Valle de Sula el cual comprende; Agencia Puerto
Cortes, Agencia Choloma Agencia Principal y Agencia Medina.
Temporal: El tiempo estimado para realizar esta investigación fue de seis
meses.
Recursos: El maestrante cubrió los costos económicos.
- 43 5.3 Fuentes de Información
1.
Primarias: Total de empleados a tevés del uso de una encuesta y
la aplicación de 9 encuestas a empleados que desempeñan diferentes cargos
dentro de la empresa, los cuales tienen contacto directo con el cliente y son los
responsables de proporcionar una solución.
2.
Secundaria: teorías tomadas de libros específicamente aquellas
relacionadas con Mercadeo Uno a Uno y Servicio al Cliente, información de la
entidad compartida por el personal a cargo de las diferentes áreas funcionales
de la misma.
5.4 Descripción de la población
El universo de la población es de 9 empleados, quienes se desempeñan
en las diferentes áreas funcionales (Gerencia, Servicio al Cliente y Mercadeo)
de la entidad.
5.4.1 Selección de la Población
Se hizo uso de un censo para los empleados solo el área de la docencia
de la entidad y se aplicó el cuestionario para los empleados de la entidad, con
el objetivo de obtener información confiable se procedió a encuestar
personalmente mediante visitas a las agencias correspondientes.
5.4.2 Instrumento
Los ítems fueron estructurados en base a los datos formulados en el
marco teórico y utilizada la escala de Likert, la cual consiste en una escala
psicométrica frecuentemente usada en cuestionarios y es considerada la
escala, más utilizada en encuestas. Al responder a una pregunta se especifican
las categorías; Totalmente de acuerdo (1), de acuerdo (2), ni acuerdo, ni en
desacuerdo (3), en desacuerdo (4) y totalmente en desacuerdo (5).
Estos elementos fueron considerados por expertos en el área de
mercadeo, quienes evaluaron aspectos tales; Sencillez en la redacción, que no
induzca a una respuesta, claridad de la pregunta, que mida una dimensión,
orientada al tema de investigación y un vocabulario adaptado.
- 44 Nombre
Saúl Guardado
Yony Rafael Diaz González
Noren Josseline Caballero
Nivel Academice
Master en Mercadeo
Master en Mercadeo
Master en Mercadeo
Empresa
El Éxito
Inversiones CASTELL
COFISA
En el cuestionario antes mencionado los expertos eliminaron varias de
las preguntas y también se hicieron correcciones en cuanto a la estructura de
las interrogantes y sugerencias al respecto, en cuanto a la redacción y
formulación de las mismas.
El cuestionario de validación para empleados de Compañía Financiera
S.A., de San Pedro Sula, está estructurado con 68 item, del cual no se
eliminaron preguntas únicamente se reestructuraron 5 interrogantes y sugiere 1
nueva ítem. (Ver apéndice #1)
La Encuesta Piloto
La encuesta piloto dirigidas a empleados, está estructurada con 69 item,
debido a que en el cuestionario de validación los expertos agregaron una
nueva interrogante distribuidas de la siguiente forma; las primeras 11
interrogantes consideran la identificación del cliente prospecto,12 de ellas
consideran diferenciar los clientes según sus necesidades y las ultimas 9
consideran personalizar el servicio, todas estas pertenecientes a la primera
variables Mercadeo Uno a Uno; de la primera subvariable de Servicio al Cliente
se consideran 14 interrogantes del entorno de la empresa, 15 de ellas
consideran a la segunda subvariable organización y finalmente 9 item
consideran la última subvariable el empleado.
Al ingresar el cuestionario al programa SPSS para verificar la
confiabilidad del mismo fueron eliminadas 37 interrogantes, quedándonos la
encuesta oficial con 32 item las primeras 5 preguntas consideran la
identificación del cliente prospecto, la siguientes 5 consideran diferenciar los
clientes según sus necesidades, 4 de ellas consideran personalizar el servicio,
8 consideran el entorno de la empresa y la siguientes 8 consideran la
organización y por ultimo dos que consideran al empleado.
- 45 Una vez aplicada las encuestas piloto respectiva, a la muestra
seleccionada se procedió a ingresar los datos al programa SPSS, con el
objetivo de verificar la validez del cuestionario y en base a los resultados
obtenidos, determinar y proceder a estructurar el cuestionario oficial (Ver
Apéndice #2)
Con la validez del cuestionario se busca obtener la confianza y
credibilidad de este instrumento, que toda la información obtenida pueda ser
fiable y que considere lo que realmente se está investigando, alejando
especulaciones, para con ello el resultado de la investigación sea veraz y
precisa.
El resultado de la prueba piloto se le aplico el método de coeficiente
Alpha Conbach, el cual es utilizado para medir la fiabilidad de una escala de
medida y que se utiliza para determinar su confiabilidad la cual debe ser mayor
de 0.75.
A continuación se presentan los resultados obtenidos de las variables
estudiadas.
Escala: Mercadeo Uno a Uno
Tabla 6 Fiabilidad de Mercadeo Uno a Uno
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
.887
14
Fuente Propia
Estos resultados son el producto revelado por el programa estadístico
SPSS, el cual considero los datos de la prueba piloto aplicada, a 6 empleados
de Compañía Financiera S.A., ubicados en las diferentes agencias de la misma
en el Valle de Sula. Proporcionando un porcentaje de fiabilidad de 89%
Escala: Servicio al cliente
Tabla 7 Fiabilidad de Servicio al Cliente
- 46 -
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
.914
Fuente Propia
En este resultado revelado el programa estadístico con un porcentaje de
fiabilidad para la segunda variable Servicio al cliente de 91% lo que significa
que es aceptable.
Encuesta Final
Después del análisis de validación y depuración de preguntas el
cuestionario oficia quedo con un total de 32 interrogantes, las cuales miden el
efecto de las 6 subvariables, 3 de Mercadeo Uno a Uno y 3 de Servicio al
Cliente. (Ver Apéndice #3)
En la siguiente tabla se detalla los elementos básicos de la metodología
utilizada
Tabla 8
Tipo de investigación
No
experimental,
cuantitativa,
correlacional
Unidad de Análisis
Compañía Financiera S.A., San Pedro
Sula
Elementos de investigación
Empleados del Valle de Sula
Población Objetivo
Empleados
Tamaño de la muestra
Muestra probabilística de empleados
un total de 9 encuestas
Tipo de Muestra
Probabilística
Tamaño de la población
4 Agencias en el Valle de Sula con
una nómina de 50 empleados
Tamaño del error
0.05
Tipo de encuesta
Escala de Likert
Técnicas utilizadas para el análisis de Prueba piloto, estadística descriptiva,
datos
análisis
de
correlaciones
bivariado(PEARSON). Análisis de
correlaciones parciales y coeficiente
alfa de cronbach.
Software utilizado
SPSS versión 2.0
Tabla 8 Ficha Técnica
18
- 47 -
- 48 CAPITULO VI ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
6.1 Concentración de datos
Es la forma de almacenamiento de los datos para su tabulación y calculo
con cualquiera de las herramientas (Cuestionario, entrevista, encuesta,
experimento y observación), el propósito es concentrar la información y tabular
los resultados en forma estadística, diagramas cuadros representativos y
demás elementos necesarios para hacer interpretación adecuada de los
fenómenos de estudio. (Razo, 1998)
El concepto de concentración de la información también atiende a
mejores logísticas y al abaratamiento de los costes si disponemos de una única
base de datos en un único lugar físico, supone una considerable reducción en
labores de mantenimiento, copia de seguridad y actualización. (Perez & Villar
Varela, 2006)
La concentración de datos en el presente estudio fue extraída de la
información recopilada a través de la encuesta que fue aplicada a los
empleados de Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula, para conocer la
opinión existente en cada uno de los participantes, a cerca del problema de
investigación y la relación existente entre las dos variables principales
Mercadeo Uno a Uno y Servicio al Cliente.
- 49 6.1.2 Mercadeo Uno a Uno
Tabla 9 Mercadeo uno a Uno
Estadísticos descriptivos
N
Mínimo
Máximo
Media
Desv. típ.
Se realiza la prospección
de cliente con un estudio de
9
1
3
1.33
.707
9
1
2
1.11
.333
9
1
4
1.67
1.118
9
1
2
1.11
.333
9
1
2
1.11
.333
9
1
2
1.11
.333
9
1
2
1.22
.441
9
1
5
2.78
1.563
9
1
5
3.33
1.225
9
1
4
2.00
1.323
9
1
2
1.11
.333
9
1
2
1.33
.500
9
1
2
1.11
.333
Se segmenta el mercado
9
1
2
1.11
.333
N válido (según lista)
9
mercado
Se clasifica al cliente
prospecto
Se considera al cliente
prospecto como un mercado
específico
Se utilizan tarjetas de
referencias
Existe análisis de riesgo de
cliente
Se considera la satisfacción
del cliente como una función
prioritaria
Se basa el mercado a los
clientes
Solo se considera la
tecnología
Solo se necesita ser hábil
para prospectar clientes
Es utilizada la encuesta
para determinar
oportunidades de mercado
Se le da al cliente lo que
solicita
Se realizan investigaciones
de mercado
Se diseñan estrategias de
servicio
Fuente Propia
- 50 En los datos proporcionados en la tabla #9 donde se refleja la
concentración de la información se puede observar que el punto más alto de la
primera variable Mercadeo Uno a Uno se centra en 1.563 y su punto más bajo
se encuentra centrado en .333; lo que significa que la información presentada
no está dispersa, por el contrario se encuentra dentro de los rango aceptables
de concentración, el cual está indicando que las 14 item derivadas de la
subvariable Identificar al Cliente Prospectos, Diferenciar al Cliente según sus
Necesidades y Personalizar el Servicio tiene un nivel de significancia de .333 a
1.563; donde .333 implica la imposibilidad de ocurrencia y 1.563 que la
correlación ocurra.
Estos elementos en base a los resultados obtenidos de la desviación
pueden llegar a tener influencia o muestra cierto grado de confianza, a que es
posible que la hipótesis planteada pueda ser verdadera.
Grafica #1
Interrogantes de Mercadeo Uno a Uno
1.8
1.6
1.4
DESV. TIPO
1.2
1
Interrogantes
0.8
0.6
0.4
0.2
0
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
En la gráfica se representa el punto más alto de resultado de la
correlación de pearson que es de 1.563 que representa la pregunta ¨Solo se
considera la tecnología¨ y su punto de correlación de Pearson más bajo es de
.333 que se centra en 7 interrogantes las cuales son; Se clasifica el cliente
prospecto, Se utiliza las tarjetas de referencia, Existe análisis de riesgo de
- 51 cliente, Se considera la satisfacción del cliente como una función prioritaria, Se
le da al cliente lo que solicita, Se diseñan estrategias de servicio, Se segmenta
el mercado.
En la gráfica antes mencionada se puede observar que cada una de las
14 preguntas derivadas de la subvariable Mercadeo Uno a Uno; Identificación
del cliente Prospectos, Diferenciar al Cliente según sus Necesidades y
Personalizar el Servicio, se encuentran dentro de un rango de dispersión
considerable.
Grafica #2
En la gráfica (Histograma) se muestra que la distribución de datos
recopilados de la primera variable Mercadeo Uno a Uno se encuentran
concentrado, puesto que tienen una desviación considerable debido a que los
datos no se alejan de manera significativa de la media 21.44 siendo su punto
más alto 30 y su punto más bajo 16 en base a 9 cuestionarios aplicados.
- 52 6.1.3 Servicio al Cliente
Tabla 10
Estadísticos descriptivos
N
Mínimo
Máximo
Media
Desv. típ.
Existe integración en las
actividades que la empresa
9
1
2
1.22
.441
9
1
1
1.00
.000
9
1
1
1.00
.000
9
1
1
1.00
.000
9
1
1
1.00
.000
9
1
1
1.00
.000
9
1
1
1.00
.000
9
1
2
1.11
.333
9
1
4
1.56
1.014
9
1
4
1.78
.972
9
1
2
1.11
.333
9
1
2
1.11
.333
9
1
2
1.11
.333
9
1
2
1.11
.333
implementa
Existe participación por el
empleado en las actividades
que la empresa implementa
Percibe perfectamente las
necesidades de los clientes
Brinda soluciones
satisfactorias al cliente
según los interés del cliente
El empleado verifica que el
tiempo de desembolso no
tarde mas de lo planificado
Percibe que el servicio este
orientado al cliente
Existe reconocimiento
especial por su trabajo
El empleado es referente de
nuevos clientes
Se motiva la retención del
cliente
Recepción de información
clara y suficiente para
desarrollar correctamente
su trabajo
Existe comunicación con su
Jefe o Subalternos
Existe interés del empleado
hacia el cliente
Se proporciona la calidad
del servicio
Se planifica el trabajo
- 53 Se elaboran objetivos
orientados a cumplimiento
de metas en su área de
9
1
4
1.89
.928
9
4
5
4.56
.527
9
1
2
1.11
.333
9
1
2
1.11
.333
trabajo junto con su Jefe
inmediato
A mayor cumplimiento de
meta disminuye su interés
en ser productivo
El empleado muestra
capacidad de respuesta a
los problemas del cliente
Percibe la existencia de
conformidad con el cargo
que desempeña
actualmente
N válido (según lista)
9
Fuente Propia
En la tabla #10 se detalla que la información obtenida de la segunda
variable analizada Servicio al cliente de Compañía Financiera S.A, de San
Pedro Sula tiene un rango de 1.014 - .000 = 1.014 donde su punto más alto es
1.014 y su punto más bajo es .000, esto proporciona como resultado un
recorrido considerable, lo que significa que los datos aportado extraídos de los
elementos La empresa, Organización y El empleado, no se encuentran
dispersos.
Donde el punto es más alto en este caso es 1.014 representa la certeza
que se dé la correlación y el punto más bajo que es .000 el cual representa la
imposibilidad de que ocurra la correlación. Entre más se dispersen los datos de
la media mayor será la dispersión de la información.
- 54 Grafica #3
Interrogantes de Servicio al Cliente
1.2
1
DESV.TIPO
0.8
0.6
Interrogantes
0.4
0.2
0
0
2
Grafica #4
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
- 55 En la gráfica (Histograma) se muestra que la distribución de datos
recopilados de la primera variable Mercadeo Uno a Uno se encuentran
concentrado, puesto que tienen una desviación considerable debido a que los
datos no se alejan de manera significativa de la media 24.78 siendo su punto
más alto 32.50 y su punto más bajo 20 en base a 9 cuestionarios aplicados.
6.2 Fuentes de información Directa
La encuesta fue aplicada al 100% a los clientes actuales de la entidad y
así mismo al personal que actualmente labora en la COFISA de SPS.
La información recopilada en dicho cuestionario se detalla a continuación
de acuerdo a una previa clasificación por categorías, con la finalidad de
proporcionar la información más clara.
Departamento
Frecuencia
Servicio al ciente y
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
3
33.3
33.3
33.3
Credito
1
11.1
11.1
44.4
Gerente de Agencia
3
33.3
33.3
77.8
Oficial de operaciones
1
11.1
11.1
88.9
Contador
1
11.1
11.1
100.0
Total
9
100.0
100.0
Mercadeo
Válidos
Porcentaje
En la recopilación de la información se clasificó a los participantes
encuestados de acuerdo al departamento que laboran destacando 6 áreas
funcionales; el mayor porcentaje de 33.3% es para Servicio al cliente y
Mercadeo, Gerente de Agencia, es decir que 6 personas laboran en estas
áreas, como segundo lugar se encuentran crédito, oficial de operación y el
contador con un porcentaje de 11.1% lo que significa que un empleado labora
en cada una de estas áreas.
- 56 -
Cargo
Fre
cuencia
Válidos
Por
centaje
Oficia de
Operaciones
Gerente de
agencia
Asesor
Financiero
Contador
Oficial de
credito
Total
Porcen
taje válido
Porcen
taje acumulado
1
11.1
11.1
11.1
3
33.3
33.3
44.4
3
33.3
33.3
77.8
1
11.1
11.1
88.9
1
11.1
11.1
100.0
9
100.0
100.0
La población encuestada se clasifico en cuatro categorías de acuerdo al
cargo que desempeñan en la entidad entre los cuales se tiene Gerente de
Agencia 33.3% que equivalen a tres participantes, Oficiales de Operaciones
con un 11.1% que equivale a un encuestado, Asesor Financiero con un 33.3%
que equivalen a tres personas encuestas, Contador con un porcentaje de
11.1% equivalente un empleado y por ultimo un Oficial de Crédito con un
11.1% que equivale a un encuestado.
Antigüedad
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
1 a 3 años
3 a 6 años
6 a 9 años
2
3
4
22.2
33.3
44.4
Porcentaje
válido
22.2
33.3
44.4
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
22.2
55.6
100.0
En la recopilación de la información se clasifico a la población
encuestada de acuerdo a los años laborables dentro de la entidad, destacando
la categoría de 6 a 9 años en adelante con un porcentaje de 44.4, equivalente a
4 personas encuestadas, de la categoría 3 a 6 años se obtuvo un porcentaje de
33.3% el cual equivale a 3 personas encuestadas y finalmente de 1 a 3 años un
22.2% equivalente a 2 participantes; lo anterior indica que la información
extraída es proveniente del personal que tiene mayor antigüedad en Compañía
Financiera S.A.
- 57 Nivel Académico
Válidos
Porcentaje
Secundaria
Pregrado
Posgrado
Frecuen
cia
5
3
1
55.6
33.3
11.1
Porcentaje
válido
55.6
33.3
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
55.6
88.9
100.0
Del 100% de las encuestas aplicadas más de la mitad con un porcentaje
de 55.6%, equivalente 5 empleados han cursado el nivel medio, seguidamente
un 33.3% equivalente a 3 personas se encuentran en la categoría de pregrado,
y por ultimo con un 11.1% posgrado que equivale a 1 persona.
Genero
Porcentaje
Frecuencia
Válidos
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Femenino
Masculino
4
5
44.4
55.6
44.4
55.6
Total
9
100.0
100.0
44.4
100.0
En la información recopilada se obtuvo mayor participación por parte del
género masculino con un porcentaje 55.6% equivalente a 5 encestados y el
resto con un 44.4% equivalente a 4 participantes del sexo femenino.
6.3 Análisis de datos descriptivos
El análisis de la información puede ser de corte descriptivo o también
comparativo o inferencial. Ambos se complementan. El análisis descriptivo
resume adecuadamente la información destacando características importantes
de lo estudiado. Permite el cálculo de medida de resumen, de dispersión y
otras como razones, proporciones, porcentajes, tasa etc. Resultados que al
hacer estudiados, proporcionaran pautas para la toma de decisiones. Analizar
la información final de la institución o región puede comprarse con resultados
anteriores de la misma institución o región como también cotejarse con otras
instituciones o regiones, en el mismo o anterior periodo. (Vaca, 1932)
El análisis descriptivo es un proceso ineludible. Puesto que nos
proporcionara una primera aproximación al contenido, que nos puede revelar
los datos. Además la exploración de los datos se constituye con un
paso
imprescindible antes de utilizar técnicas de tipo inferencial. (Cosialls, y otros,
2000)
- 58 En el presente trabajo el estudio descriptivo se basa en un análisis
cuantitativo de los datos (Estadística Descriptiva) complementando con una
interpretación cualitativa, todo ello que permitirá obtener las conclusiones
significativas o no significativas estadísticamente, correspondiente a los
objetivo e hipótesis formulados en dicha investigación, resultados que serán
considerados para proporcionar conocimiento en base a la comprobación.
Se analiza detalladamente cada una de las 32 interrogantes establecidas
en el cuestionario utilizado como herramienta en la recopilación de datos en
dicho estudio.
Identificación del cliente prospecto
Se realiza la prospección de cliente con un estudio de mercado
Frecuencia
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni acuerdo ni en desacuerdo
7
1
1
77.8
11.1
11.1
77.8
11.1
11.1
Total
9
100.0
100.0
77.8
88.9
100.0
Esta primera interrogante de la primera subvariable de Identificación de
Cliente Prospecto se obtuvo un porcentaje más alto en la categoría de
Totalmente de acuerdo con un 77.8% equivalente a 7 personas encuestadas;
las categorías de Acuerdo, Ni en acuerdo ni en desacuerdo obtuvieron un
porcentaje 11.1% equivalente a un encuestado por categoría
Se clasifica al cliente prospecto
Frecuencia
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
De acuerdo
8
1
88.9
11.1
88.9
11.1
Total
9
100.0
100.0
88.9
100.0
- 59 En esta segunda interrogante siempre de la primera subvariable de
Mercadeo Uno a Uno se obtuvo como resultado mayor con un porcentaje de
88.9% a la categoría totalmente de acuerdo, el cual equivale a 8 personas
encuestadas y el resto con un 11.1% equivalente a un participante estuvo de
acuerdo.
Existe análisis de riesgo de cliente
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
8
88.9
88.9
De acuerdo
1
11.1
11.1
Válidos
Total
9
100.0
Porcentaje
acumulado
88.9
100.0
100.0
En la tercer ítem de la subvariable de Mercadeo Uno a Uno se obtuvo un
porcentaje de 88.9% equivalente a 8 participantes encuestados que estuvieron
totalmente de acuerdo, y el resto con un porcentaje de 11.1% que equivale a 1
encuestado estuvieron de acuerdo
Diferenciar los clientes según sus necesidades
Se considera la satisfacción del cliente como una función prioritaria
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
8
1
88.9
11.1
Porcentaje
válido
88.9
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
88.9
100.0
En esta primera interrogante de la segunda subvariable de Diferenciar
los clientes según sus necesidades se obtuvo un porcentaje más alto en la
categoría de Totalmente de acuerdo con un 88.9% equivalente a 8 personas
encuestadas; la categoría de Acuerdo obtuvo un porcentaje 11.1% equivalente
a 1 encuestado por categoría
- 60 Se basa el mercado a los clientes
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
7
2
77.8
22.2
Porcentaje
válido
77.8
22.2
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
77.8
100.0
En esta segunda interrogante siempre de la segunda subvariable de
Diferenciar el cliente según sus necesidades se obtuvo como resultado mayor
con un porcentaje de 77.8% a la categoría totalmente de acuerdo, el cual
equivale a 7 personas encuestadas y el resto con un 22.2% equivalente a 2
participantes estuvieron de acuerdo.
Solo se necesita ser hábil para prospectar clientes
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
Ni acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
1
1
2
4
1
11.1
11.1
22.2
44.4
11.1
Porcentaje
válido
11.1
11.1
22.2
44.4
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
11.1
22.2
44.4
88.9
100.0
En la tercer ítem de la subvariable Diferenciar el cliente según sus
necesidades se obtuvo un porcentaje de 44.4% equivalente a 4 participantes
encuestados que estuvieron en desacuerdo debido a que existe una diversidad
de maneras para prospectar clientes, un porcentaje de 22.2% equivalente a 2
participantes dijeron Ni acuerdo no en desacuerdo y el resto de las categorías
De acuerdo, Totalmente de acuerdo/Desacuerdo obtuvieron un 11.1%
equivalente a 1 participante por ítem.
- 61 Personalizar el servicio al cliente
Se realizan investigaciones de mercado
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
6
3
66.7
33.3
Porcentaje
válido
66.7
33.3
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
66.7
100.0
En esta última interrogante de la tercer Subvariable de Personalizar el
servicio al cliente se obtuvo un porcentaje más alto en la categoría de
Totalmente de acuerdo con un 66.7% equivalente a 6 personas encuestadas; la
categoría de Acuerdo obtuvo un porcentaje 33.3% equivalente a 3 encuestado
por categoría
Se diseñan estrategias de servicio
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
8
1
88.9
11.1
Porcentaje
válido
88.9
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
88.9
100.0
En esta segunda interrogante siempre de la tercer subvariable de
Personalizar el servicio se obtuvo como resultado mayor con un porcentaje de
88.9% a la categoría totalmente de acuerdo, el cual equivale a 8 personas
encuestadas y la categoría De acuerdo obtuvo un 11.1% equivalente a 1
persona encuestada
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
8
1
88.9
11.1
Porcentaje
válido
88.9
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
88.9
100.0
En estar tercer interrogante siempre de la tercer subvariable de
Personalizar el servicio se obtuvo como resultado de mayor porcentaje de
88.9% a la categoría Totalmente de acuerdo equivalente a 8 personas
encuestadas, y la categoría De acuerdo con un 11.1% equivalente a 1 persona
encuestada.
- 62 Servicio al cliente
Existe integración en las actividades que la empresa implementa
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
7
2
77.8
22.2
Porcentaje
válido
77.8
22.2
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
77.8
100.0
En la segunda variable que es Servicio al cliente se detalla la
interrogante de la primer subvariable El entorno de la empresa en donde la
mayoría de participantes mencionaron estar totalmente de acuerdo obteniendo
un porcentaje de 77.8% equivalente a 7 participantes. Según la evaluación de
la interrogante obtuvo un 22.2% equivalente a 2 participantes de Compañía
Financiera S.A., en San Pedro Sula.
Existe participación por el empleado en las actividades que la empresa implementa
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
9
100.0
Porcentaje
válido
100.0
Porcentaje
acumulado
100.0
En la segunda interrogante de la primer subvariable de Servicio al cliente
los participantes se mostraron sumamente identificados logrando un porcentaje
del 100% Totalmente de acuerdo equivalente a 9 personas.
El empleado verifica que el tiempo de desembolso no tarde mas de lo planificado
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
9
100.0
Porcentaje
válido
100.0
Porcentaje
acumulado
100.0
En la evaluación de la tercer interrogante de la primer subvariable de
Servicio al cliente los participantes manifestaron estar Totalmente de acuerdo
obteniendo un porcentaje del 100% equivalente a 9 participantes.
- 63 La Organización
Existe comunicación con su Jefe o Subalternos
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
8
1
88.9
11.1
Porcentaje
válido
88.9
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
88.9
100.0
En esta primer interrogante de la segunda subvariable La organización
se obtuvo un porcentaje mayoritario de 88.9% Totalmente de acuerdo
obteniendo un total de 8 participantes destacando que la comunicación es
esencial y un total 11.1% están de acuerdo con un total de 1 participante en la
interrogante.
Existe interés del empleado hacia el cliente
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
8
1
88.9
11.1
Porcentaje
válido
88.9
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
88.9
100.0
En esta segunda interrogante de la segunda subvariable de Servicio al
cliente, se obtuvo un 88.9% Totalmente de acuerdo con un total de 8
participantes los cuales se sientes comprometido con el crecimiento y atención
al cliente. El segundo ítem logro un 11.1% de los cuales lo complementa 1
cliente de Compañía Financiera S.A., de San Pedro Sula.
Se proporciona la calidad del servicio
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
8
1
88.9
11.1
Porcentaje
válido
88.9
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
88.9
100.0
En estar tercer interrogante siempre de la tercer subvariable de Servicio
al cliente se obtuvo como resultado de mayor porcentaje de 88.9% a la
categoría Totalmente de acuerdo equivalente a 8 personas encuestadas, y la
categoría De acuerdo con un 11.1% equivalente a 1 persona encuestada.
- 64 El empleado
El empleado muestra capacidad de respuesta a los problemas del cliente
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
8
1
88.9
11.1
Porcentaje
válido
88.9
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
88.9
100.0
En estar primer interrogante de la tercer subvariable de Servicio al
cliente se obtuvo como resultado de mayor porcentaje de 88.9% a la categoría
Totalmente de acuerdo equivalente a 8 personas encuestadas, y la categoría
De acuerdo con un 11.1% equivalente a 1 persona encuestada.
Percibe la existencia de conformidad con el cargo que desempeña actualmente
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
De acuerdo
8
1
88.9
11.1
Porcentaje
válido
88.9
11.1
Total
9
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
88.9
100.0
En esta segunda interrogante de la tercer subvariable de Servicio al
cliente se obtuvo como resultado de mayor porcentaje de 88.9% a la categoría
Totalmente de acuerdo equivalente a 8 personas encuestadas, y la categoría
De acuerdo con un 11.1% equivalente a 1 persona encuestada.
6.4 Análisis correlacional
Cuando se utiliza el método correlacional se estudian los fenómenos de
interés en el medio natural en que se producen, sin introducir ninguna
manipulación experimental en la situación donde naturalmente tienen lugar, ni
seleccionar grupos iguales de sujetos. De esta forma aunque el diseño
correlacional tiene menor validez interna que el experimental debido a la
dificultad para controlar el efecto de posibles variables extrañas ligadas a la
situación, tiene una validez externa y ecológica mucho mayor que la
experimental. (Llera & Bueno Alvarez, 1995)
- 65 En esta investigación se estudia la correlación entre las dos variables
principales; Mercadeo Uno a Uno y Servicio al Cliente de Compañía Financiera
S.A., de San Pedro Sula, para determinar la influencia de la independiente
(Mercadeo Uno a Uno) sobre la variable dependiente (Servicio al Cliente).
Aunque si se trata los términos causa y efecto no son relevantes, si no lo que
interesa es el tipo de vínculo o dirección que siguen las variables.
Al igual se realizara el estudio para conocer la correlación que pueda
existir entre la variable principal y la subvariable, considerando tres elementos
de la variable principal, en el caso de la variable Mercadeo uno a Uno se
considera: Identificación del cliente prospecto, Diferenciar clientes según sus
necesidades y Personalizar el servicio, para determinar el grado de vinculo que
puede existir entre ambas variables, así mismo, como es la relación, que
dirección siguen o como están asociadas.
Correlación de Mercadeo Uno a Uno
Correlaciones
Mercadeo_
uno_a_uno
Correlación
Pearson
Mercadeo_uno_a_uno
de
1
Sig. (bilateral)
N
Correlación
de
Identificacion_del_cliente_pro Pearson
specto
Sig. (bilateral)
N
Correlación
de
Diferenciar_clientes_segun_s Pearson
us_necesidades
Sig. (bilateral)
N
Correlación
de
Pearson
Personalizar_el_servicio
Sig. (bilateral)
N
Identificacion_ Diferenciar_clie
del_cliente_pr ntes_segun_su
ospecto
s_necesidades
Personalizar_
el_servicio
.565
.656
.571
.113
.055
.108
9
9
9
9
.565
1
-.192
.558
.113
9
9
.621
9
.118
9
.656
-.192
1
-.070
.055
9
.621
9
9
.857
9
.571
.558
-.070
1
.108
.118
.857
9
9
9
El elemento que más se relaciona con la variable principal Mercadeo
Uno a Uno es diferenciar clientes según sus necesidades, con una correlación
de Pearson de .656 que se aproxima a (+0.75) lo cual significa que existe entre
ellas correlación positiva considerable; es decir que esta subvariable mantiene
9
- 66 un vínculo considerable con la variable principal Mercadeo Uno a uno y es
mayor la relación que existe entre ambas con las demás subvariables.
El segundo elemento que más se relación con la variable principal
Mercadeo Uno a Uno es Personalizar el servicio con una correlación de
Pearson de .571 que más se aproxima a (+0.50), lo cual significa que existe
entre correlación positiva media; con este porcentaje se puede considerar que
esta subvariable mantiene una relación considerable con el Mercadeo Uno a
Uno y ambas apuntan en la misma dirección.
Y en tercer lugar se tiene Identificación de Cliente prospecto el cual se
relación en un porcentaje menor, su relación de acuerdo a la correlación de
Pearson es de .565 que más se aproxima a (+0.50), lo que significa que tiene
un nivel de correlación positiva media manteniendo un vínculo considerable.
Si se habla entre la relación entre las subvariables; Diferenciar clientes
según sus necesidades tiene una correlación de Pearson con la subvariable
Identificación de Cliente Prospecto -.192 porcentaje que más se aproxima (0.25) lo que significa que tiene una correlación negativa débil. Y con la
subvariable Personalizar el servicio tiene una correlación de Pearson de -.070
el cual se aproxima a (-0.10) lo cual significa una relación negativa muy débil.
Es decir que esta subvariable tiene un vínculo positivo considerable con la
variable principal pero mantiene vínculo negativo con el resto de la subvariable.
La segunda subvariable Personalizar el Servicio mantiene una
correlación Pearson de .558 con Identificación de Cliente Prospectos
porcentaje que más se aproxima a (+0.50) lo que significa que tiene una
correlación positiva media y si se compara con la subvariable Diferenciar
clientes según sus necesidades tiene una correlación de Pearson de -.070 que
más se aproxima a (-0.10) lo que significa que existe entre ambas una
correlación relativa muy débil.
- 67 Correlación de Servicio al Cliente
Correlaciones
Servicio_al_ Entorno_de_l
cliente
a_empresa
Correlación
Pearson
Servicio_al_cliente
Entorno_de_la_em
presa
Organizacion
El_empleado
de
Sig. (bilateral)
de
de
de
El_empleado
.786*
.942**
.881**
.012
.000
.002
9
9
9
9
.786*
1
.547
.884**
.012
9
9
.128
9
.002
9
.942**
.547
1
.692*
.000
9
.128
9
9
.039
9
.881**
.884**
.692*
1
.002
.002
.039
9
9
1
Sig. (bilateral)
N
Correlación
Pearson
Sig. (bilateral)
N
Correlación
Pearson
Sig. (bilateral)
N
Correlación
Pearson
Organizacion
N
9
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
9
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
El elemento que mantiene más vínculo con la variable principal Servicio
al cliente es la segunda subvariable Organización con una correlación de
Pearson de .942 lo cual se aproxima a (+0.90) lo que significa que existe entre
ambas una correlación positiva muy fuerte; es decir que la organización está
vinculada apropiadamente con la variable principal ambas se asocian
adecuadamente.
La segunda subvariable es el Empleado la cual tiene un correlación de
Pearson de .881 porcentaje que más se aproxima a (+0.90) lo cual significa
que tiene una correlación positiva muy fuerte.
La tercera subvariable es el entorno de la empresa con un porcentaje de
Pearson .786 porcentaje que más se aproxima a (+0.75) lo cual significa que
tiene una correlación positiva considerable. Una vez observada la correlación
considerable entre la variable principal y la subvariable, se observa que existe
entre ambas vínculos positivos considerable.
Si se observa las relaciones entre las subvariables Organización con el
Entorno de la Empresa tiene una correlación de Pearson de .547 porcentaje
que más se aproxima a (+0.50) lo que significa que existe correlación positiva
media, es decir que hay un vínculo considerable entre ambas; y con la
- 68 subvariable el Empleado tiene una correlación de Pearson de .692 porcentaje
que más se aproxima a (+0.75) lo que significa que existe correlación positiva
considerable.
Si se observa la segunda subvariable el Empleado con el Entorno de la
Empresa existe entre ambas una correlación de Pearson de .884 lo cual se
aproxima a (+0.90) lo cual significa que existe correlación positiva muy fuerte y
finalmente tiene una correlación de Pearson de .692 porcentaje que más se
aproxima a (+0.75) lo cual significa que tienen una correlación positiva
considerable. La correlación que existe entre las subvariables es positiva es
decir que ambas apuntan a la misma dirección.
- 69 CAPITULO VII PRUEBA DE HIPOTESIS
7.1 Prueba de Hipótesis
Las hipótesis de correlación tienen por objetivo traducir en términos
estadísticos una correlación entre dos o más variables. El símbolo entre una
correlación entre dos o más variables ¨r¨ (minúscula) y entre más de dos
variables es ¨R¨ (mayúscula). (Gomez, 2006)
Toda investigación científica o empresarial suele estar basada en
hipótesis o conjeturas acerca de la realidad. El método científico consiste en un
mecanismo para contrastar dichas hipótesis contra la realidad y concluir con la
evidencia si la evidencia está o no de acuerdo con la hipótesis planteada.
(Valencia & Obagi, 2008)
Las pruebas de hipótesis permiten determinar la significancia estadística
de los datos recopilados. En otras palabras se puede saber si los resultados
obtenidos fueron producto de azar o de tratamiento experimental aplicado por
el investigador. El nivel de significancia juega un papel muy importante en las
pruebas de hipótesis, pues permite establecer el grado de error que el
investigador está dispuesto a aceptar. (Jimenez, 2005)
Tabla 11 Nivel de Correlación de Pearson
-0.90
-0.75
-0.50
-0.25
-0.10
000
+0.10
+0.25
+0.50
+0.75
+0.90
+1.00
Correlación negativa muy fuerte
Correlación negativa considerable
Correlación negativa media
Correlación negativa débil
Correlación negativa muy débil
No existe correlación alguna entre las variables
Correlación positiva muy débil
Correlación positiva débil
Correlación positiva media
Correlación positiva considerable
Correlación positiva muy fuerte
Correlación positiva perfecta
- 70 H1 A mayor Mercadeo Uno a Uno, Hará que el Servicio al Cliente mejore
Correlaciones
Correlación de Pearson
Mercadeo_uno_a_uno
Servicio_al_cliente
Mercadeo_uno_ Servicio_al_clie
a_uno
nte
1
.741*
Sig. (bilateral)
.022
N
9
.741*
Sig. (bilateral)
.022
N
9
1
9
9
La primer hipótesis planteada sostiene que entre más se desarrolle
Mercadeo Uno a Uno en Compañía Financiera S.A., de San Pedro Sula habrá
mejor Servicio al Cliente; en la resultado obtenido de la prueba de hipótesis con
un porcentaje de correlación de Pearson de .741 que se encuentra en una
posición positiva considerable con un nivel de significancia de .022 que es
menor que el máximo de error permitido que es de 0.05. Por lo que se acepta
la hipótesis.
Coeficiente determinación
Modelo
1
R
R cuadrado
R cuadrado corregida
.741a
.550
.485
a. Variables predictoras: (Constante), Mercadeo_uno_a_uno
Error
típ.
estimación
de
la
2.20463
Se observa que la variable Mercadeo Uno a Uno influye positivamente a
la variable Servicio al Cliente en Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula
en un 55%. Por lo que la presente hipótesis estadísticamente con los
resultados del estudio es aceptada, con una correlación positiva considerable,
lo que una variable influye sobre la otra en un 49%, es decir que todas las
actividades del mercadeo uno a uno efectuadas en la entidad apuntaran a un
mejor servicio al cliente.
De las actividades que conforman el Mercadeo Uno a Uno, la
Diferenciación de cliente y Personalización del Servicio, son aspectos que se
- 71 consideran proporcionan un mejor servicio ya que se atiende al cliente de
acuerdo a sus necesidades específicas y se tiene un contacto directo con el
mismo.
La grafica muestra una correlación positiva considerable, ya que la
tendencia es ascendente con baja puntuación en Y, y baja puntuación en X, Un
incremento en el Mercadeo Uno a Uno, Hará que el Servicio al Cliente mejore
Destacando una de las experiencias que el cliente da a conocer y es el
encargado de realizar el Mercadeo Uno a Uno es de acuerdo al servicio que
Compañía Financiera S.A., de San Pedro Sula ofrece, un servicio ágil el cual es
encargado de dar solución financiera en 1 hora a sus clientes es por ello que el
Servicio al cliente es un método que utiliza información del cliente para crear
con él, relaciones a largo plazo, personalizadas y productivas. Desde inicios
COFISA ha estrechado relaciones con sus clientes mediante el ofrecimiento de
sus servicios los cuales tiene opción de obtener una recompra al cancelar un
50% del valor total de su financiamiento. COFISA lleva un control sobre clientes
nuevos y antiguos en el cual detalla porque medio se aboco a la empresa.
- 72 H2 A mayor Identificación del Cliente Prospecto, un mejor entorno de la
Empresa
Correlaciones
Identificacion_del Entorno_de_la_e
_cliente_prospect mpresa
o
Identificacion_del_cliente_pros Sig. (bilateral)
pecto
N
Entorno_de_la_empresa
1
.588
.096
9
9
.588
1
Sig. (bilateral)
.096
N
9
9
De acuerdo a la relación que tiene entre la Identificación del cliente
prospecto y Entorno de la Empresa se encontró un coeficiente de correlación
de Pearson de .588 que se encuentra en un nivel de correlación positiva media
con una significancia bilateral de .096, que es mayor del error máximo
permitido es de 0.05, en base a este resultado los datos obtenidos esta
hipótesis se reserva el derecho de aceptarla.
En la actualidad el proceso de Identificación de Clientes Prospecto en
Compañía Financiera S.A., consiste en el manejo de una base de datos interna
donde se encuentra la información necesaria para analizar y clasificar al cliente
prospecto. Con la finalidad de establecer un contacto y ofrecerle una solución
financiera a las necesidades del cliente. Compañía Financiera S.A., es una
empresa que identifica sus clientes prospecto mediante la estrategia, que es
solventar las necesidades económicas de su cliente objetivo, en un entorno de
crecimiento debido a que el cliente utiliza su crédito para realizar cualquier tipo
de transacción no solo teniendo en cuenta solventar un problema económico.
Entre otras actividades para la Identificación del Cliente Prospecto se
realiza un Plan Diario de trabajo el cual consiste en la ejecución de cada
actividad como ser; volanteo en semáforos/colonias, visitas a empresas
actividad en la que el asesor brinda información detallada a clientes actuales y
potenciales para esta gestión se aplica una pequeña encuesta, utilizada para
obtener nombre y número celular de la persona.
- 73 Compañía Financiera S.A., en San Pedro Sula, el Mercadeo uno a Uno
es un pilar fundamental ya que es el encargado de la atracción de clientes y
este siendo referente del mismo logrando desenvolverse en un entorno
competitivo, lo cual se hace fuerte mediante experiencias que el cliente relata.
A mayor conocimiento de información del proceso de gestionar un crédito
contribuye a diferenciar positivamente a la entidad ante la competencia, y esto
es lo que se pretende lograr a través de la hipótesis planteada.
Resumen del modelo
Modelo
1
R
R cuadrado
R cuadrado corregida Error típ.
estimación
.588a
.346
.253
a. Variables predictoras: (Constante), Entorno_de_la_empresa
de
la
1.55839
Al calcular el coeficiente de determinación indicando el resultado de la
varianza entre factores comunes, siendo el porcentaje de variación entre
variables, dando como resultado R cuadrado de .346 lo que indica que un 25%
de una variable explica a la otra, por ende confirma la aceptación de la
hipótesis planteada. Por el esfuerzo que se haga por el logro de nuevos
prospectos y teniendo una incertidumbre alta error más del 90% las actividades
que se desarrollen pueden lograr hasta un 25%
- 74 -
La grafica muestra una correlación positiva media, con este grafico se
confirma la reserva de la aceptación de la hipótesis, considerando que el nivel
de significancia es mayor al máximo de error permitido.
- 75 H3 A mayor Diferenciación de clientes, mayor Organización en
Correlaciones
Diferenciar_client
es_segun_sus_n
ecesidades
Diferenciar_clientes_segun_su Sig. (bilateral)
s_necesidades
N
Organización
1
Organizacion
.164
.674
9
9
.164
1
Sig. (bilateral)
.674
N
9
9
De acuerdo a la relación entre diferenciar clientes según sus
necesidades y la Organización de Compañía Financiera S.A., se encontró un
coeficiente de correlación de Pearson de .164 que se encuentra en un nivel de
correlación positiva muy débil. Con un nivel de significancia de .674 que es
mayor al máximo error de 0.05 por lo que se reserva el derecho de aceptar esta
hipótesis
En Compañía Financiera el cliente se clasifica en dos grupos; el primero
el cliente interno el cual se conoce mediante un record de crédito generado por
un sistema de información financiera, este detalla información y clasifica al
cliente de acuerdo a la frecuencia de pago. El segundo grupo denominado
cliente externo se clasifica mediante una breve entrevista sobre sus ingresos,
trabajo, gastos de alimentación, luego se obtiene información del sistema
bancario TransUnion9
En Compañía Financiera S.A., se encuentra una estructura organizativa
definida donde cada empleado es responsable de su cargo y por lo tanto ejerce
cada una de sus funciones las cuales están diseñadas de forma específica
para cada puesto; en
consideración a lo antes mencionado y en base al
resultado mínimo obtenido en la prueba de la hipótesis, misma que por estar en
una posición positiva débil, se reserva el derecho de aceptar esta hipótesis, ya
9
Sistema de Información Financiera que detalla información sobre los registros que una
persona realiza como ser; Ubicación, teléfono, cuentas bancarias, créditos, y se encarga de
generar un estatus para aprobación de gestiones bancarias.
- 76 que los lineamientos en dicha hipótesis están contempladas en la forma
organizativa actual de la empresa y que sería perdida de esfuerzos y de
recursos. La empresa añade muy poco valor a la clasificación de clientes, lo
que influye la estructura poca significativa.
Resumen del modelo
Modelo
1
R
R cuadrado
R
cuadrado Error típ. de la
corregida
estimación
.164a
.027
-.112
2.79579
a. Variables predictoras: (Constante), Organización
Al calcular el coeficiente de determinación indicando el resultado de la
varianza entre factores comunes, siendo el porcentaje de la variación entre
variables, dando como resultado R cuadrado de .164 lo que indica que un 2.7%
de variable explica la otra, considerando que ese porcentaje de explicación es
irrelevante en la influencia que tiene Diferenciar clientes según sus
necesidades en la organización.
La grafica muestra una correlación positiva muy débil, ya que la
tendencia es baja puntuaciones en Y, altas puntuaciones en X, A mayor
Diferenciación de clientes, mayor Organización en Compañía Financiera S.A.,
en San Pedro Sula
- 77 H4 Una mejor Personalización del Servicio, un mejor Empleado en
Correlaciones
Personalizar_el_servicio
El_empleado
Personalizar_el El_empleado
_servicio
1
.783*
Sig. (bilateral)
.013
N
9
.783*
Sig. (bilateral)
.013
N
9
9
1
9
De acuerdo a la relación entre Personalizar el servicio y el Empleado se
encontró un coeficiente de correlación de Pearson de .783 que se encuentra en
un nivel de correlación positiva considerable, con un nivel de significancia de
.013; por lo antes mencionado esta hipótesis es aceptada. Porque este punto
.013 es menor que el máximo error permitido que es 0.05
En Compañía Financiera S.A., al hablar de Personalizar el servicio se
refiere a segmentar su mercado de acuerdo a la necesidad del cliente, teniendo
como obstáculo la falta de actualización de datos para obtener del cliente lo
que necesita. Considerando que la satisfacción del cliente es una prioridad, el
empleado juega un rol importante ya que es él, quien tiene el contacto directo
con el cliente, y es un factor determinante en la decisión del cliente.
En la actualidad cierto número de empleados de la entidad, no cumple
con la función de ser un pilar en la función de atraer y retener clientes, esto se
observó en el resultado obtenido de la encuesta aplicada a cliente de
Compañía Financiera S.A. donde se tabulo una serie de inconformidades en
relación al servicio proporcionado por los empleados.La hipótesis planteada pretende obtener una base de datos con
información precisa y actualizada de clientes, para a través de esta clasificarlo
de acuerdo a sus necesidades presentes, y por otra parte preparar, entrenar al
cliente interno para que estos proporcionen un buen servicio al cliente.
- 78 Resumen del modelo
Modelo
R
R cuadrado
R cuadrado corregida
Error típ. de la
estimación
1
.783a
.612
.557
.74402
a. Variables predictoras: (Constante), El_empleado
De acuerdo a la relación entre Personalizar el servicio y el
empleado, encontramos un coeficiente de correlación de Pearson de .783 que
se encuentra en un nivel positivo considerable. El 61% de una variable explica
la otra variable. Por ende confirma la aceptación de la hipótesis planteada
Esta grafica demuestra como las dos variables tienen una
correlación positiva considerable, ya que es ascendente, y en su mayoría las
dos variables se correlacionan, demostrando la relación y dependencia que
existe entre ellas, por lo que se confirma la aceptación de la hipótesis de
investigación.
- 79 CAPITULO VIII DISCUSIÓN TEÓRICA
Según los autores Cabaniña y Doval el marketing uno a uno implica
mucho más que la venta y el marketing porque la empresa debe ser quien de
cambiar la configuración de sus productos o la presentación de sus servicios
según las necesidades particulares de cada cliente.
Lo planteado por estos autores de acuerdo a la prueba realizada a la
hipótesis se determinó que el mercadeo Uno a Uno influye positivamente en el
Servicio al Cliente; resultado que nos lleva a tener la certeza que entre más se
desarrolle Mercadeo Uno a Uno en Compañía Financiera S.A., mejor será el
servicio que se brindara a los clientes.
En la actualidad el servicio proporcionado por la entidad no cumple con
las expectativas de los clientes, puesto que a través de esta investigación se
conoce la inconformidad existente en los clientes reflejada en las diferentes
quejas en relación al trato brindado por los empleados de la organización.
Se pretende el mejoramiento del servicio, utilizando las actividades que
abarca el Mercadeo Uno a Uno entre las cuales destaca la Diferenciación de
cliente y Personalización del Servicio, al conocer características específicas de
cada cliente se tiene mayor oportunidad de satisfacer sus necesidades y a la
vez brindarle un servicio personalizado donde el cliente se sienta satisfecho
con lo recibido.
Lo antes mencionado está respaldado por el autor Rafael Parra quien
sostiene que; Mercadeo Uno a Uno se apoya para sus desarrollos en la
utilización de complejos sistemas informáticos, capaces de identificar
particularidades de los clientes específicos, al tiempo que proporciona basta
información sobre sus necesidades concretas, lo que hace que los segmentos
se reduzcan hasta llegar a grupo meta altamente determinado, pudiendo
señalar a personas concretas con nombre y apellido. (Parra, 2007)
Desde el punto de vista del autor Colina el Mercadeo Uno a Uno no es
más que un medio para captar información de los clientes y no para
incrementar el servicio.
- 80 Para la consecución de información sobre los clientes actuales o
potenciales, las empresas de telemarketing se valen de procedimientos como
llamadas telefónicas, registros de datos procedentes de listados públicos,
programas de lealtad, call centers, y redes telefónicas inteligentes, mercadeo
uno a uno, discado predictivo, líneas 800, planillas, concursos o regalos, y
Centros de Atención al Cliente, que en realidad son centros interactivos que
capturan información del consumidor para crear base de datos. (Colina, 2005 )
La cita antes descrita no es válida debido a que los resultado de la
prueba de hipótesis el Mercadeo Uno a Uno influye positivamente en el
crecimiento del servicio y no es considerado únicamente como un medio para
recopilar información, por el contrario la captura de datos es una de las
actividades que incluye el Mercadeo Uno a Uno, con el fin de aportar
crecimiento en el servicio.
En Compañía Financiera S.A., el mercadeo Uno a Uno es considerado
como un factor de crecimiento para el servicio brindado por la misma, aunque
no se están incorporando adecuadamente las actividades o tareas que el
mercadeo uno a uno señala para brindar un mejor servicio y por ende el
crecimiento del mismo.
Según este autor Gilmore el Marketing uno por uno en el último estadio
en el desarrollo de las relaciones directas con el cliente es el marketing uno por
uno, cuyas bases se encuentran en el marketing relacional. Esta modalidad
hace fuerte y decidido hincapié en un modelo de negocios (negocios, captura
de valor, selección, tiempo) individualizado para cada cliente, en el que la
organización tiene a centrarse solo en sus clientes más rentables de este modo
se logra:
-
Aumentar las ventas, aprovechando la variedad de productos que
ofrece la empresa.
-
Reducir los costos de transacción, al vender mucho a pocos.
Mejorar la relación con el cliente al atenderlo en forma personalizada.
- 81 Indudablemente, la empresa moderna debe orientarse hacia el cliente,
es decir, no abocarse exclusivamente al producto o servicio que ofrece, sino a
complacer a su clientela. Ofrecer exactamente lo que necesita, cuando lo
precisa y de la mejor manera posible. Y por supuesto, hacerlo antes que la
competencia. (Alvarez, 2010). En la práctica el Mercadeo Uno a Uno se enfoca
en el servicio que ofrece y no en el producto, es por ello que ayuda a mejorar el
servicio que se brinda según a los resultados obtenido en la presente
investigación.
Una mejor Identificación del Cliente Prospecto en el entorno de la
Empresa, mediante la prueba de hipótesis los resultados obtenidos,
respaldaron dicho enunciado puesto que se puede mejorar el entorno de la
entidad, a través de la identificación de cliente prospecto; en Compañía
Financiera S.A., se cuenta con una base de datos, en donde se encuentra
recopilada información relevante de cada uno de los clientes, presentándose
como debilidad la falta de actualización de dicha información, lo que es un
obstáculo al momento establecer comunicación con los clientes.
En Compañía Financiera S.A., en el proceso de Identificación del cliente
Prospecto, la información es clasificada en dos grupos, una perteneciente a
clientes internos y la segunda correspondiente a clientes externos; cuya
división está basada en características tales; que el cliente tenga un registro de
crédito. Y sí se combina con el entorno de la empresa se observa el segmento
al cual se dirige satisfaciendo de esta forma al cliente objetivo, formando un
panorama positivo lo cual contribuye al entorno de la Entidad.
Según Francés 2006, El entorno de la empresa puede ser descrito en
termino de variables económicas, ambientalistas, sociales, políticas y
tecnológicas. No se trata de acertar a la hora de formular el escenario más
probable. Lo importante es que los escenarios ayuden a identificar
oportunidades y amenazas para la empresa y que faciliten analizar la viabilidad
de las propuestas de estrategias frente a diferentes situaciones hipotéticas.
Para el autor Parmerlee comprender quienes son sus clientes porque
compran, donde compran y que conque frecuencia lo hacen pueden constituir
el conocimiento de marketing más importante que puede poseer. El marketing
- 82 es mucho más exacto de lo que la gente cree, pero nunca cerca
completamente exacto debido al factor de comportamiento humano que
contiene. Ese factor es la variable más difícil de juzgar y predecir. Usted debe
identificar específicamente quienes serán sus clientes y luego definir sus
necesidades, aspiraciones y deseos. Una vez hecho esto podrá decidir mejor
como llegar a ellos y captarlos como cliente. Nuevamente, usted quizá desee
identificar a sus clientes por un producto o línea de productos que vende para
tener un punto de referencia.
Cuando se habla del entorno de la empresa concepto aportado por el
autor Francés 2006, donde lo importante en el entorno de la empresa es crear
un escenario donde se pueda con facilidad identificar oportunidades; mientras
que Parmerlee hace su aportación en la cita anterior refiriéndose a la
identificación de clientes prospectos como una oportunidad latente, que se
aborda con facilidad al conocer las características y necesidades de los
clientes.
En Compañía Financiera S.A., el escenario del entorno de la empresa
específicamente al exterior de la misma, esta se realiza captando una base de
clientes generada a través de una página web en la cual el cliente llena un
breve formulario y deja los datos principales; numero celular, nombre del
cliente, tipo de vehículo, año, este es direccionado a un correo electrónico y
este es el encargado de dar un seguimiento para convertir ese cliente potencial
en cliente real.
Lo antes expuesto se refiere específicamente a clientes externos
(clientes que no han tenido un crédito) por lo tanto no existe un registro de
crédito y es el primer paso para establecer una relación con ese cliente
prospecto.
Para realizar una base de cliente interno se obtiene un listado generado
por un sistema de información gerencial (Abank), este detalla información sobre
el estatus de crédito, muestra si ha tenido inconvenientes de pago o si este ha
sido un cliente renuente al cumplimiento de su obligación, el cual determina si
es apto para una nueva apertura de crédito.
- 83 En Compañía Financiera S.A., el proceso de Identificación de Cliente
Prospecto contribuye al mejoramiento del entorno, logrando mantener un
equilibrio entre ambas variables, beneficiándose con esto la propia entidad.
Obteniendo mayor ventaja de aprovechamiento de oportunidades del mercado.
Existe influencia en diferenciar al cliente como un aporte a la
organización. Según Cuno Pumpin y Santiago García, la diferenciación de
clientes es una estrategia, motivo básico de la estrategia que consiste en
diferenciarse lo más fuertemente posible de los competidores, lo que se tiene
que realizar, en primer lugar, satisfaciendo de manera óptima las necesidades
de los clientes. Por lo tanto, junto con la diferenciación se encuentra
estrechamente vinculada la orientación al cliente. (Cuno & Garcia Echeverría,
1993)
Como lo exponen anteriormente los autores Cuno y García, que la
diferenciación de clientes, se vincula directamente con orientación al cliente, y
en base a los datos obtenidos se observa que tiene una mínima vinculación en
la organización de la empresa, puesto que no incluye lineamientos sino, su
enfoque es más hacia el cliente externo.
En Compañía Financiera S.A., lo relacionado con la diferenciación de
cliente no existe vinculación con el tipo de organización; puesto que el proceso
de diferenciación de clientes se lleva a cabo a través de una breve entrevista
inicial con el cliente, donde se recopila la información y mediante la misma se
procede a clasifica el cliente.
La influencia de diferenciación de clientes a la organización se encuentra
en una posición bastante débil; determinando con esto que el vínculo entre
ambas tienen una correlación mínima considerable. Y en la práctica en
Compañía Financiera S.A., el proceso de diferenciar a los clientes de acuerdo a
la información obtenida en el cuestionario que se le aplico a los empleados,
está considerado como el adecuado, aunque su vinculación con la organización
sea considerada como débil.
- 84 Una mejor Personalización del Servicio, la cual es tomado como
enunciado verdadero, en base a los resultado obtenidos de la investigación que
ubica la relación de ambas variables en una posición positiva considerable; en
la practica la Personalización del servicio en Compañía Financiera S.A., es un
proceso que incluye una serie de aspectos tales como: el servicio ofrecido es
en base a una garantía estable (vehículo), el cual determinara su valor el
aspecto del mismo, inestabilidad domiciliaria, documentación reglamentaria
original del vehículo, documentos personales.
Según Torres en la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la
opinión del cliente interno, esto es, de sus trabajadores, y para que la atención
al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados y
verlos como el aspecto más importante.
En base a lo expuesto por el autor Torres y de acuerdo a los resultados
obtenidos en el estudio la Personalización del servicio contribuye a que el
empleado tenga un mejor desempeño dentro de la entidad, en Compañía
Financiera S.A., la personalización del servicio no tiene un enfoque hacia un
mejoramiento en los empleados, ya que es el cliente de la entidad quien
determina el servicio. Es decir quien determina la personalización del servicio
es el consejo administrativo de Compañía Financiera S.A., donde el empleado
solo interviene como medio y no es participe en el proceso.
Los detalles contribuyen, en gran medida, a personalizar el servicio. Y,
para ello, es clave la cualificación e implicación de todas las personas de la
organización, y en especial de las que están en contacto directo con el cliente.
(Fresno, 2010)
Según Fresno que si se pretende personalizar el servicio la clave para
ello radica en todo el elemento humano que conforma la organización y
especialmente aquellas personas que están en contacto directo con los
clientes; enunciado que es respaldado por los resultados obtenidos en la
presente investigación, donde se argumenta la importancia de aprovechar al
personal como medio para proporcionar un servicio personalizado para el
cliente. De lo antes expuesto se requiere explotar las habilidades de cada
empleado, desarrollando aptitudes para fomentar una actitud ante el cliente.
- 85 Capitulo IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1 Conclusiones
1. El Mercadeo Uno a Uno tiene una correlación positiva considerable en
relación al Servicio al Cliente de Compañía Financiera S.A., y así mismo el
nivel de significancia es favorable puesto que es menor al máximo de error
permitido.
2. La Identificación del cliente prospecto tiene una correlación positiva
media, en relación al entorno de la empresa en Compañía Financiera S.A.
Aunque el nivel de significancia es mayor que el error máximo permitido.
3. La diferenciación de clientes se encuentra en una correlación positiva
muy débil, en cuanto a la organización en Compañía Financiera S.A., y su nivel
de significancia es mayor al máximo de error permitido.
4. La Personalización del Servicio en Compañía Financiera S.A., en
relación al empleado se encuentra en una posición correlativa positiva
considerable, siendo el nivel de significancia menor al máximo de error
permitido
- 86 9.2 Recomendaciones
1. Implementar un programa de capacitación específicamente en
Mercadeo uno a uno, considerando el personal que labora en el área de
Servicio al Cliente y Mercadeo de Compañía Financiera S.A.
2. Implementar actividades para asegurar que el empleado de
seguimiento a los clientes mejorando la calidad del servicio.
3. Implementar actividades de fortalecer el departamento de atención al
cliente de manera estructural para una mejor diferenciación del servicio.
- 87 -
CAPITULO X PROPUESTA
10.1 Propuesta:
De acuerdo a las recomendaciones se detectó la oportunidad de brindar
un mejor servicio al cliente, a través de un programa de capacitación, que
prepare aquellos empleados que tienen contacto directo con el cliente a brindar
un mejor.
10.1.1 Objetivos General
1. Fortalecer el Mercadeo Uno a Uno y preparar al personal
de Compañía Financiera S.A., en cuanto a la atención a la calidad del
cliente.
10.1.2 Objetivo Especifico
Desarrollar el personal de Compañía Financiera S.A., en el
sentido de pertenencia a la entidad
Implementar
un
plan
de
capacitaciones
para
desarrollar
habilidades en el Mercadeo Uno a Uno y la calidad del servicio al cliente
en Compañía Financiera S.A., de San Pedro Sula.
10.1.3 Estrategias
1. Implementar un programa permanente capacitaciones de
servicio al cliente como el elemento fundamental que defina las
decisiones, actuaciones y estilo de trabajo de Compañía Financiera
S.A., de San Pedro Sula.
- 88 10.1.4 Actividades:
1.Proporcionar talleres de servicio al cliente, el cual estará
dividido en cuatro sesiones las cuales se realizaran de forma
quincenal por dos meses al año.
Actividad
4 Talleres de Gestión de Servicio al Cliente
Responsable
Departamento de Recursos Humanos
Fecha
Septiembre-Octubre 2015
Presupuesto
Lps. 40,000.00
2.Elaboración de un manual de buenas prácticas de servicio
al cliente, donde se considere la visión, misión y políticas de la
empresa.
Actividad
Manual de Buenas Practicas
Responsables
Departamento de Recursos Humanos
y Servicio al cliente
Presupuesto
Lps. 2,000.00
10.1.5 Políticas:
1.
Lograr que los departamentos de servicio al cliente y mercadeo de
Compañía Financiera S.A., definan su participación dentro de los talleres;
debido a que estos están en contacto directo con el cliente.
2.
El capital humano de Compañía Financiera S.A., ha de poseer y
desarrollar el sentido de pertenencia para brindar un mejor servicio
- 89 Tabla 12
Diagrama de Gantt
Tiempo de Duración
Septiembre
Octubre
1
2
3
4
1
2
3
Actividades
4
Manual de buenas prácticas de Servicio al Cliente
Talleres de Gestión de Servicio al Cliente
Semana de Evaluación de Servicio al cliente
Fuente Propia
10.1.6 Conclusiones de la Propuesta
1. Se desarrollara de acuerdo a las necesidades de la
propuesta,
siendo
los
departamentos
involucrados,
Recursos
Humanos, Servicio al Cliente y Mercadeo; realizando cada una de las
actividades de acuerdo a lo planeado.
2. Se
desarrollara
en
el
capital
pertenencia en Compañía Financiera S.A.,
humano
sentido
de
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- 103 Apendice #1
Encuesta de Validación de empleados de Compañía
Financiera S.A., de San Pedro Sula
No
Pregunta
Marketing uno a uno
Se realiza la prospección de cliente
1
con un estudio de mercado
Se tiene una base de informacion de
2
clientes
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Se establece contacto con el cliente
prospecto a través de la publicidad
Se realiza entrevista previa con el
cliente prospecto
Se utiliza fuentes de información
personal de clientes prospectos
El mensaje que se proporciona se
adapta al perfil del cliente prospecto
Se considera al cliente prospecto
como un mercado específico
Se hace uso de clientes actuales para
determinar clientes prospectos
Se utilizan tarjetas de referencias
Existe análisis de riesgo de cliente
Diferenciar los clientes según sus
necesidades
Se considera la satisfacción del
cliente como una función prioritaria
Existe la especialización en el área
de ventas para satisfacer las
expectativas de los clientes
Se cuenta con un sistema formal que
permite obtener las tendencias de
los clientes
Es considerado el cliente como uno
de los valores fundamentales
Existe orientación al cliente
Se basa el mercado a los clientes
Solo se consideran los productos
Solo se considera la tecnología
La falta de participación del cliente
provoca un rechazo del mercado
Solo se necesita ser hábil para
prospectar clientes
Se brinda servicio post- venta
Es utilizada la encuesta para
determinar oportunidades de
mercado
Personalizar el servicio
Se proporciona un servicio
personalizado
Se le da al cliente lo que solicita
Se realizan investigaciones de
mercado
Se refleja el interés por el cliente
Se plantean nuevos negocios
Se valora al cliente
Se transmite una imagen favorable
Aspectos de Validación
Que no
Que mida
Vocabul
Orientada al
Sencillez induzca a Claridad
una
ario
tema de
en la
una
de la
dimensió
adaptad
investigació
redacción respuest pregunta
n
o
n
a
Si
No Si
No
Si No Si
No
Si
No
Si No
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
Servicio al cliente
Entorno de la empresa
Existe integración y participacion en
las actividades que la empresa
implementa
Existe competitividad entre
empleados por brindar un servicio al
cliente adecuado
Se coordina adecuadamente con
otras áreas de trabajo
Brinda soluciones satisfactorias al
cliente según los interés del cliente
El empleado verifica que el tiempo
de desembolso no tarde mas de lo
planificado
Existe reconocimiento especial por
su trabajo
Las condiciones laborales son aptas
para desarrollar las funciones diarias
El personal dispone de tecnología
adecuada para realizar su
trabajo(sistemas de información
financiera)
El empleado es referente de nuevos
clientes
El empleado se muestra dispuesto a
ayudar a los clientes
El servicio que ofrece el empleado
ha solucionado satisfactoriamente
las necesidades del cliente
Organización
Motivacion para el cliente
El empleado tiene conocimiento de
los servicios que prestan otras áreas
de trabajo
Recepción de información clara y
suficiente para desarrollar
correctamente su trabajo
Conoce la escala Jerárquica
Existe interés del empleado hacia e
cliente
Se proporciona la calidad del
servicio
Se elaboran objetivos orientados a
cumplimiento de metas en su área
de trabajo junto con su Jefe
inmediato
Tiene conocimiento a quien acudir
en caso falte su jefe inmediato
Sus superiores toman en cuenta el
razonamiento aplicado cuando se
muestra una complicación laboral
La empresa reconoce su buena labor
Trabaja orientado a metas
individuales
El cumplimiento de las metas
empresariales son de vital
importancia para el empleado
A mayor cumplimiento de meta
disminuye su interés en ser
productivo
Existe oportunidad de expresar sus
opiniones en el grupo de trabajo
El Empleado
El empleado muestra capacidad de
respuesta a los problemas del
cliente
Se identifica el empleado con la
filosofía de la entidad
El empleado muestra inconformidad
ante la solución de problemas
conformidad con el cargo que
desempeña actualmente
Percibe un ambiente laboral
adecuado
Se proporciona la información
adecuada para influir en la decisión
de crédito
Aplica coordinación adecuada con
otras áreas de su trabajo
Existe productividad por parte de su
grupo de trabajo
Nivel Académico: ____________________________________________________________
Empresa: ___________________________________________________________________
Cargo: ______________________________________________________________________
Nombre:____________________________________________________________________
Edad:_______________________________________________________________________
- 104 -
- 105 Apéndice #2 Encuesta Piloto a empleados de Compañía Financiera
S.A., de San Pedro Sula Cambiar
Cuadro de validación de encuesta a los clientes
Sencill Que
Clarid Que
Orien Vocab
No
Pregunta
ez en
no
ad de mida
tada ulario
Si No Si No Si No Si No Si No Si No
Marketing uno a uno
Se realiza la prospección de
cliente con un estudio de
1
mercado
Se cuenta con una base de
2
clientes prospectos
Se establece contacto con el
cliente prospecto a través de la
3
publicidad
Se realiza entrevista previa con
4
el cliente prospecto
5
6
7
8
9
Se utiliza fuentes de información
personal de clientes prospectos
El mensaje que se proporciona se
adapta al perfil del cliente
prospecto
Se considera al cliente prospecto
como un mercado específico
Se hace uso de clientes actuales
para determinar clientes
prospectos
10
Se utilizan tarjetas de referencias
Existe análisis de riesgo de
11 cliente
Diferenciar los clientes según sus
Se considera la satisfacción del
cliente como una función
12 prioritaria
Existe la especialización en el
área de ventas para satisfacer las
13 expectativas de los clientes
Se cuenta con un sistema formal
que permite obtener las
14 tendencias de los clientes
Es considerado el cliente como
uno de los valores
15 fundamentales
16 Existe orientación al cliente
17 Se basa el mercado a los clientes
18 Solo se consideran los productos
19 Solo se considera la tecnología
La falta de participación del
cliente provoca un rechazo del
20 mercado
Solo se necesita ser hábil para
21 prospectar clientes
22 Se brinda servicio post- venta
Es utilizada la encuesta para
determinar oportunidades de
23 mercado
Se proporciona un servicio
24 personalizado
25 Se le da al cliente lo que solicita
Se realizan investigaciones de
26 mercado
Se diseñan estrategias de
27 servicio
28 Se segmenta el mercado
29
30
31
32
Se refleja el interés por el cliente
Existe una plataforma flexible a
nuevos negocios
Se valora al cliente
Se transmite una imagen
favorable
- 106 -
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
Servicio al cliente
Existe integración en las
actividades que la empresa
implementa
Existe participación por el
empleado en las actividades que
la empresa implementa
Existe competitividad entre
empleados por brindar un
servicio al cliente adecuado
El departamento de crédito se
coordina adecuadamente con
otras áreas de trabajo
Brinda soluciones satisfactorias
al cliente según los interés del
cliente
El empleado verifica que el
tiempo de desembolso no tarde
mas de lo planificado
Existe reconocimiento especial
por su trabajo
Las condiciones laborales son
aptas para desarrollar las
funciones diarias
El personal dispone de
tecnología adecuada para realizar
su trabajo(sistemas de
información financiera)
El empleado es referente de
nuevos clientes
El empleado se muestra
dispuesto a ayudar a los clientes
El servicio que ofrece el
Organización
Se motiva la retención del
cliente
El empleado tiene conocimiento
de los servicios que prestan otras
áreas de trabajo
suficiente para desarrollar
correctamente su trabajo
Existe comunicación con su Jefe
o Subalternos
Existe interés del empleado
hacia e cliente
Se proporciona la calidad del
servicio
Se elaboran objetivos orientados
a cumplimiento de metas en su
área de trabajo junto con su Jefe
inmediato
Tiene conocimiento a quien
acudir en caso falte su jefe
inmediato
Sus superiores toman en cuenta
el razonamiento aplicado cuando
se muestra una complicación
laboral
La empresa reconoce su buena
labor
Trabaja orientado a metas
individuales
El cumplimiento de las metas
empresariales son de vital
importancia para el empleado
disminuye su interés en ser
productivo
Existe oportunidad de expresar
El Empleado
El empleado muestra capacidad
de respuesta a los problemas del
cliente
Se identifica el empleado con la
filosofía de la entidad
El empleado muestra
inconformidad ante la solución
de problemas
conformidad con el cargo que
desempeña actualmente
Percibe un ambiente laboral
adecuado
Se proporciona la información
adecuada para influir en la
decisión de crédito
Aplica coordinación adecuada
con otras áreas de su trabajo
Existe productividad por parte de
su grupo de trabajo
Nivel Académico: ____________________________________________________________
Empresa: ___________________________________________________________________
Cargo: ______________________________________________________________________
Nombre:____________________________________________________________________
Edad:_______________________________________________________________________
- 107 Apéndice #3 Cuestionario Final para Empleados de Compañía
Financiera
S.A.,
de
San
Pedro
Sula
EL
MERCADEO UNO A UNO Y SU RELACION CON EL SERVICIO AL CLIENTE EN COMPAÑÍA
FINANCIERA S.A, SAN PEDRO SULA.
Instrucciones:
Esta
encuesta se valorara de 1 a 5 en la 1 correspondería a Totalmente de acuerdo y 5 en totalmente
en desacuerdo
A continuación se le presenta una lista de interrogante sobre la calidad de atención que recibió
del personal de Compañía Financiera S.A. El propósito de dicha encuesta es para brindarle un
excelente servicio
No
Pregunta
Marketing uno a uno
Se realiza la prospección de cliente con
1 un estudio de mercado
2 Se clasifica al cliente prospecto
Se considera al cliente prospecto como
3 un mercado específico
4 Se utilizan tarjetas de referencias
5 Existe análisis de riesgo de cliente
Diferenciar los clientes según sus necesidades
6
7
8
Se considera la satisfacción del cliente
como una función prioritaria
Se basa el mercado a los clientes
Solo se considera la tecnología
9
Solo se necesita ser hábil para prospectar
clientes
11
Es utilizada la encuesta para determinar
oportunidades de mercado
Se le da al cliente lo que solicita
12
13
14
Se realizan investigaciones de mercado
10
Totalme
Ni acuerdo, En
De
nte de
ni en desacue Totalmente
acuerdo
acuerdo
desacuerdo rdo
en
desacuerdo
- 108 -
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Servicio al cliente
Existe integración en las actividades que
la empresa implementa
Existe participación por el empleado en
las actividades que la empresa
implementa
Percibe perfectamente las necesidades
de los clientes
Brinda soluciones satisfactorias al cliente
según los interés del cliente
El empleado verifica que el tiempo de
desembolso no tarde mas de lo
planificado
Percibe que el servicio este orientado al
cliente
Existe reconocimiento especial por su
trabajo
El empleado es referente de nuevos
clientes
Organización
Se motiva la retención del cliente
suficiente para desarrollar correctamente
su trabajo
Existe comunicación con su Jefe o
Subalternos
Existe interés del empleado hacia el
cliente
Se proporciona la calidad del servicio
Se elaboran objetivos orientados a
cumplimiento de metas en su área de
trabajo junto con su Jefe inmediato
21
disminuye su interés en ser productivo
El Empleado
El empleado muestra capacidad de
respuesta a los problemas del cliente
32
Percibe la existencia de conformidad con
el cargo que desempeña actualmente
30
- 109 Anexos
Mercadeo Uno a Uno
Agencias COFISA
- 110 -
Muppies
Sticker para vehículo
Pag. Entera full color periódico
- 111 Publicidad Artículos Promocionales por temporadas. Pag. Entera full color
- 112 Tarjeta especial clientes VIP
- 113 Publicidad apertura nueva Agencia Salida a la Lima
1
Servicio al cliente
Encuesta de Salida
COMPAÑÍA FINANCIERA
Proceso: MSC
Codigo: MSR-04
Version: 02
Encuesta de Salida
Pag.2
Tabulador de encuesta mes de: Marzo
No.
Nombre del cliente
Cel.
Edad
Correo Electrónico
¿Quedo satisfecho con
la atención brindada
durante le atendimos?
Porque No?
¿Cuál fue su mejor
experiencia con la
compañía durante tuvo el
crédito vigente?
¿Tuvo alguna
dificultad con la
compañía en:
1
MAURICIO JOSE CUBAS VARELA
98276197 33
Si
Ninguna
Ninguna
2
MARVIN ALEXI BELTRAN REDONDO
95658185 34
Si
Excelente atención
Traspaso
3
WENDY PATRICIA MEJIA ROSALES
98433671 45
Si
Excelente atención
Ninguna
4
REYNALDO RODRIGUEZ MURILLO
99761826 58
Si
Ninguna
Recuperación
5
CLAUDIA MARIA MARTINEZ ALVARADO
96238702 23
Si
Ninguna
Ninguna
6
94696007 30
No
Ninguna
Traspaso
7
RUBEN EDUARDO CASTILLO LOPEZ
ROBERTO DOMINGO AGUILAR
RODRIGUEZ
96862141 42
Si
Ninguna
Ninguna
8
IVANIA YAMILETH GARCIA PINEDA
98655840 28
Si
Ninguna
9
VICTOR HERNANDEZ CALDERON
94791021 50
Si
Excelente atención
Agilidad en el
desembolso
10
ELSY ILIANA BU
96059138 31
Si
Ninguna
Ninguna
11
JESUS ADAN FIGUEROA CONDE
96300233 42
Si
Excelente atención
Ninguna
12
JOSE ANTONIO MONGE CARCAMO
95395674 35
Si
Ninguna
Ninguna
13
FELIX ALBERTO AGUILAR MURILLO
95781568 42
Si
Ninguna
Ninguna
14
LIGIA KARINA PORTILLO REYES
87371058 42
Si
Ninguna
Ninguna
15
MERLIN ODIL FAJARDO TROCHEZ
16
96694877
El gasto de cierre es muy alto
Ninguna
40
Si
Ninguna
Ninguna
MARVIN JAVIER SANTOS HERNANDEZ
25542615 46
Si
Ninguna
Ninguna
17
LUIS FERNANDO MEJIA PAZ
98468193 46
Si
Ninguna
Ninguna
18
RICARDO ORLANDO ACOSTA CHINCHILLA
94850692 42
Si
Excelente atención
Ninguna
19
LEONARDO FABIAN CARON SANCHEZ
95691234 34
Si
Excelente atención
Ninguna
20
CARLOS ALBERTO VENTURA LUCAS
99778762 43
Si
Ninguna
Ninguna
21
GERMAN ANTONIO AGUILAR CHACON
95768984 39
Si
Ninguna
Ninguna
22
ANGEL MAURICIO CABRERA TEJEDA
25522193 35
Si
Ninguna
23
OSCAR RENE ALEJO RODAS
25547684 54
Si
24
JORGE RODOLFO AGUILAR FLORES
99829296 60
Si
Ninguna
Agilidad en el
desembolso
Agilidad en el
desembolso
25
GREGORIO URBANO GOTAY LOPEZ
99633720 44
Si
Excelente atención
Recuperación
Ninguna
Ninguna
¿Cuál fue el motivo de
la cancelación de sus
crédito?
Otros
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
¿Nos recomendaría a otra
persona para darle un
financiamiento, como el que
le damos a usted?
Si
¿A quien?
Num de
teléfono
Por favor darnos sus comentario o
sugerencias para servirle con mayor
excelencia.
Agencia
Todo esta bien
Agilizar el tramite de devolución
de documento
SPS
Todo esta bien
Ser flexibles al momento de una
recuperacion
SPS
SPS
Si
Todo esta bien
Agilizar el tramite de devolución
de documento
Si
Todo esta bien
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
Extender horarios de atención
SPS
Todo esta bien
SPS
Todo esta bien
SPS
Todo esta bien
SPS
Todo esta bien
SPS
Todo esta bien
SPS
Si
Si
Si
Si
Cancelo antes de tiempo
Si
Cancelo antes de
tiempo
Si
Cancelo antes de
tiempo
Si
Cancelo antes de
tiempo
Si
Cancelo antes de
tiempo
Si
Cancelo antes de
tiempo
Si
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Cancelo antes de
tiempo
Porque No?
SPS
SPS
SPS
Si
Las recuperaciones no hacerlas en
formas de amenaza, el se atraso 2
cuotas y le decían que si no se
presentaba le quitaban el vehículo SPS
Si
Extender horarios de atención
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
Si
Todo esta bien
SPS
1

DIRECCIÓN DE POSGRADOS MAESTRÍA EN DIRECCION

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