III Edición Premios Contact Center Compañías de Contact Center

III Edición Premios Contact Center Compañías de Contact Center

III Edición Premios Contact Center
Compañías de Contact Center
1. Premio Calidad Contact Center de Atención en Banca: “Cada servicio a medida”
… que reconoce tanto la labor del banco que mejor gestiona su servicio al cliente como
las mejores soluciones tecnológicas en este sector.
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Premio Calidad Contact Center al Mejor Servicio de Atención en Banca:
Nombre del servicio y breve descripción
Canales de acceso al contact center, incluyendo canales 2.0
Garantía de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la información
Rapidez en la atención:
• % Llamadas atendidas en el primer minuto.
• Tiempo de espera hasta enrutar con el servicio requerido: cuentas, tarjetas,
información…
• Tiempo medio de resolución de las llamadas y porcentaje de éxito.
• Protocolo de actuación para consultas que no se pueden resolver en el
momento.
• Calidad
• Satisfacción de los usuarios con el servicio presentado según el último estudio
realizado.
• Certificados de calidad o reconocimientos oficiales relacionados con la calidad
del servicio presentado.
• Número de quejas, sugerencias y reclamaciones en el último año (2011).
• RRHH
• Formación de los agentes en servicios financieros tanto inicial como continua.
• Perfil solicitado en los procesos de selección
• Balance anual 2011
• Volumen de interacciones atendidas y recibidas en 2011
o A través del teléfono (Inbound y Outbound)
o A través de otros canales: web, correo electrónico, redes sociales,
SMS… (Indicar porcentajes de los diferentes canales)
• Nuevos clientes
• Mantenimiento de cartera
•
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Arroyo del Osea, 216 - Urb. Fontenebro 28400 – Collado Villalba - (Madrid)
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•
Abandono de clientes
Mistery Shopping: desde Contact Center analizaremos la calidad del servicio
presentado con esta técnica, según unos parámetros previamente
establecidos. Para ello, adjunte el teléfono del servicio/s que presenta a esta
candidatura.
2. Premio Calidad Contact Center en Atención a Servicios de Telecomunicaciones: “La
evolución experta”
... que premia el mejor servicio de atención al cliente y las herramientas tecnológicas
más funcionales en telecomunicaciones.
Premio Calidad Contact Center al Mejor Servicio de Atención en
Telecomunicaciones:
• Servicio
• Tipo de servicio
• Horario
• Canales de acceso, incluyendo canales 2.0
• Rapidez en la atención:
• % Llamadas atendidas en el primer minuto.
• Tiempo de espera hasta enrutar con el servicio requerido: facturas, bajas,
tarifas, información…
• Tiempo medio de resolución de las llamadas y porcentaje de éxito en esta
resolución.
• Calidad
• Satisfacción de los usuarios con el servicio presentado según el último estudio
de satisfacción realizado.
• Certificados de calidad o reconocimientos oficiales relacionados con la calidad
del servicio presentado.
• Número de quejas, sugerencias y reclamaciones en el último año (2011).
• RRHH
• Formación de los agentes en servicios técnicos tanto inicial como continua.
• Perfil técnico solicitado en los procesos de selección
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• Balance 2011
• Número de incidencias técnicas atendidas en 2011.
o Mediante el SAT
o Mediante otros canales de comunicación: web, correo electrónico,
redes sociales, SMS… (Indicar porcentajes de los diferentes canales)
• Aumento de clientes
• Clientes fidelizados
• Clientes portados a otras compañías
• Mistery Shopping: desde Contact Center analizaremos la calidad del servicio
presentado con esta técnica, según unos parámetros previamente establecidos. Para ello,
adjunte el teléfono del servicio/s que presenta a esta candidatura.
3. Premio Calidad Contact Center en Atención al Asegurado: “Cómplices de tu seguridad”
… que premia a la compañía de seguros que ofrece la mejor asistencia al usuario y la
innovación tecnológica en este sector.
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Premio Calidad Contact Center al Mejor Servicio de Atención al Asegurado:
Servicio
• Horario
• Descripción del servicio
• Canales de acceso al contact center, incluyendo canales 2.0
Garantía de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la información
Rapidez en la atención:
• % Llamadas atendidas en el primer minuto.
• Tiempo de espera hasta enrutar con el servicio requerido: tramitación de
siniestros, información sobre la póliza, altas, bajas…
• Tiempo medio de resolución de las llamadas y porcentaje de éxito en esta
resolución.
• Protocolo de actuación en asistencia urgente al asegurado
Calidad
• Satisfacción de los usuarios con el servicio presentado según el último estudio
de satisfacción realizado.
• Certificados de calidad o reconocimientos oficiales relacionados con la calidad
del servicio presentado.
• Número de quejas, sugerencias y reclamaciones en el último año (2011).
Arroyo del Osea, 216 - Urb. Fontenebro 28400 – Collado Villalba - (Madrid)
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• RRHH
• Formación de los agentes en el sector asegurador tanto inicial, como continua.
• Perfil solicitado en los procesos de selección.
• Balance anual 2011
• Volumen de interacciones atendidas y recibidas en 2011
o A través del teléfono (Inbound y Outbound)
o A través de otros canales: web, correo electrónico, redes sociales,
SMS… (Indicar porcentajes de los diferentes canales)
• Nuevos clientes
• Mantenimiento de cartera
• Abandono de clientes
• Mistery Shopping: desde Contact Center analizaremos la calidad del servicio
presentado con esta técnica, según unos parámetros previamente establecidos. Para
ello, adjunte el teléfono del servicio/s que presenta a esta candidatura.
4. Premio Calidad Contact Center en la actividad de RETAIL, TRANSPORTE, OCIO, TURISMO,
UTILITIES, AUTOMOCIÓN…: “Al servicio de tus necesidades”
…que reconoce la buena atención al cliente y el desarrollo en IT de las compañías de
retail, turismo, transportes, ocio, utilities, automoción, etc.
Premio Calidad Contact Center al Mejor Servicio de Atención en la actividad de
retail, transporte, ocio, turismo, utilities, automoción, etc.:
• Servicio
• Descripción del servicio
• Canales de acceso al contact center, incluyendo canales 2.0
• Rapidez en la atención:
• % Llamadas atendidas en el primer minuto.
• Tiempo medio de espera hasta enrutar con el servicio requerido: información,
facturas, quejas, reservas…
• Tiempo medio de resolución de las llamadas y porcentaje de éxito en esta
resolución.
• Calidad
• Satisfacción de los usuarios con el servicio presentado según el último estudio
de satisfacción realizado.
• Certificados de calidad o reconocimientos oficiales relacionados con la calidad
del servicio presentado.
Arroyo del Osea, 216 - Urb. Fontenebro 28400 – Collado Villalba - (Madrid)
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• Número de quejas, sugerencias y reclamaciones en el último año (2011).
• RRHH
• Formación de los agentes en el sector correspondiente (retail, turismo,
automoción, utilities…) tanto inicial, como continua.
• Perfil solicitado en los procesos de selección.
• Balance anual 2011
• Volumen de interacciones atendidas y recibidas en 2011
o A través del teléfono (Inbound y Outbound)
o A través de otros canales: web, correo electrónico, redes sociales,
SMS… (Indicar porcentajes de los diferentes canales)
• Nuevos clientes
• Mantenimiento de cartera
• Abandono de clientes
• Mistery Shopping: desde Contact Center analizaremos la calidad del servicio
presentado con esta técnica, según unos parámetros previamente establecidos. Para
ello, adjunte el teléfono del servicio/s que presenta a esta candidatura.
5. Premio Calidad Contact Center en Asistencia al Ciudadano: “La buena gestión del día a día”
… que valora el mejor contact center de AAPP, a nivel tecnológico y de servicio al
usuario.
Premio Calidad Contact Center al Mejor Servicio de Asistencia al Ciudadano:
• Servicio
• Horario
• Descripción del servicio
• Canales de acceso al contact center, incluyendo canales 2.0
• Rapidez en la atención:
• % Llamadas atendidas en el primer minuto.
• Tiempo de espera hasta enrutar con el servicio requerido: información, pagos
a la administración, tramitaciones…
• Tiempo medio de resolución de las llamadas y porcentaje de éxito en esta
resolución.
• Protocolo de actuación para consultas que no se pueden resolver en el
momento.
Arroyo del Osea, 216 - Urb. Fontenebro 28400 – Collado Villalba - (Madrid)
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• Calidad
• Satisfacción de los ciudadanos con el servicio presentado según el último
estudio de satisfacción realizado.
• Certificados de calidad o reconocimientos oficiales relacionados con la calidad
del servicio presentado.
• Número de quejas, sugerencias y reclamaciones en el último año (2011).
• RRHH
• Formación de los agentes tanto inicial, como continua.
• Perfil solicitado en los procesos de selección.
• Balance anual 2011
• Volumen de interacciones atendidas y recibidas en 2011
A través del teléfono (Inbound y Outbound)
A través de otros canales: web, correo electrónico, redes sociales,
SMS… (Indicar porcentajes de los diferentes canales)
• Mistery Shopping: desde Contact Center analizaremos la calidad del servicio
presentado con esta técnica, según unos parámetros previamente establecidos. Para
ello, adjunte el teléfono del servicio/s que presenta a esta candidatura.
6. Premio Calidad Contact Center para plataformas de Atención al Cliente “Creando
profesionales”
Valora la motivación e impulso de los RRHH en el Contact Center.
• RRHH
• Número de agentes
• Número de personal de estructura
• Tiempo medio de permanencia
• Crecimiento de la plantilla en 2011
• Tasa de rotación
• Tasa de absentismo
• Proceso de selección:
• Requerimientos y perfiles más demandados
• duración de la fase de reclutamiento
• Acciones desarrolladas en 2011 en procesos del desarrollo profesional en el
contact center y tasas de éxito:
• Formación
• Motivación
• Planes de carrera
• Apunte sus 4 mejores prácticas en la gestión de personal del contact center.
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7. Premio Calidad Contact Center para plataformas de Atención al Cliente “Evolución hacia
la atención 2.0”
Reconoce la apuesta y desarrollo de los contact center en atención al cliente 2.0…
•
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•
•
Presentación del proyecto para la adaptación 2.0 del contact center
• Objetivos
• Metodología de actuación desde su puesta en marcha
• Alianzas estratégicas para mejorar la atención 2.0
• Metas propuestas
• Estado actual del proyecto: ya en marcha, aún en desarrollo, etc.
RRHH: Agentes preparados para la atención 2.0
• Perfil solicitado en los procesos de selección
• Tipo de formación inicial y continua sobre atención 2.0
Casos de éxito 2.0: en caso de haber desarrollado ya o estar desarrollando algún
servicio a través de redes sociales (si aún no lo ha hecho ponga no procede), indique
un máximo de 3 casos de éxito en los que se refleje:
• Descripción de la campaña o servicio
• Gestión de las interacciones a través de redes sociales
• Protocolo de actuación tras el contacto social
• Resultados obtenidos
Balance desde su implantación
• Metas alcanzadas gracias a la renovación digital
• Aumento de la satisfacción de los clientes directos y finales
• Posicionamiento de marca del cliente a través de la red social
8. Premio Calidad Platinum al Mejor Contact Center 2011
…que premia al mejor Contact Center 2011
•
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Mistery Shopping: desde Contact Center analizaremos la calidad de varios de sus
servicios con esta técnica según unos parámetros previamente establecidos. Para ello,
adjunte el teléfono de 4 de los servicios que esté llevando a cabo para 4 clientes
diferentes, especificando el cliente y tipo de servicio.
Evolución: se analizarán varios parámetros de evolución en 2010 y 2011. Para ello
indique:
• Nº de agentes 2010 y 2011
• Nº de posiciones 2010 y 2011
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• Nº de plataformas 2010 y 2011
• Tasa de rotación 2010 y 2011
• Tasa de absentismo 2010 y 2011
• Facturación 2010 y 2011
RRHH: indique sus políticas y planes de:
• Selección
• Motivación
• Seguimiento
• Formación
• Planes de carrera
Clientes: acreditar:
• Número de clientes que confían en vosotros
• Clientes nuevos en 2011
• Crecimiento en clientes respecto al 2010
Apuesta por la innovación y la tecnología
• Desarrollo de servicios y proyectos 2.0
• Inversión en tecnología en el último año
• Herramientas tecnológicas imprescindibles en su plataforma (indicando
proveedor e integrador)
Planes de contingencia
• Sistemas redundantes
• Protocolo de actuación en caso de fallo de los sistemas
• Otros sistemas de apoyo en caso de contingencia
Calidad: indicar y acreditar:
• Certificaciones de calidad obtenidas en su contact center (aparte de los
estándares exigidos por ley).
• Certificaciones de calidad en proceso.
• Si dispone o no de departamento de calidad interno y acciones llevadas a cabo
desde el mismo.
• Realización o no de pruebas piloto para asegurar la calidad de los servicios.
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