Aplicación Móvil Servicios SIC - Centro de innovación en Gobierno

Transcripción

Canal Alternativo para Interponer Denuncias de los Ciudadanos
Experiencia: Aplicación Móvil Servicios SIC
TEMAS CLAVE
Servicios (Múltiples Canales)
PALABRAS CLAVE
Comercio, Industria, Servicios, Transacción, Aplicación Móvil, Multicanal,
Denuncias, Propiedad Industrial, Protección Consumidor, Protección Datos
Personales, Telecomunicaciones
LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN
Colombia, Suramérica
ENTIDADES PARTICIPANTES
Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia (SIC): Entidad
Nacional, Sector Industria y comercio. Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (MinTIC): Entidad Nacional, Sector
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
ESTADO
Implementación
Disponible en Apple Store y Google Play
FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION
01/05/2013
Servicios SIC es una aplicación móvil para sistemas operativos inteligentes (IOS
y Android) de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) de Colombia. La
aplicación es un nuevo canal de atención de la SIC que permite a los
consumidores de bienes o servicios interponer reclamos y denuncias, en tiempo
real, desde el lugar en el que se encuentren, sobre la violación a las normas de:
protección al consumidor, de protección de los datos personales o de los
servicios de Telecomunicaciones.
Aplicación Móvil Servicios SIC
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Justificación, población, objetivo y contexto
LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA
APROVECHAR:
La Superintendencia de Industria y Comercio
de Colombia (SIC) tiene la misión de
salvaguardar los derechos de los
consumidores, proteger la libre y sana
competencia, actuar como autoridad
nacional de la propiedad industrial y defender
los derechos fundamentales relacionados
con la correcta administración de datos
personales.
La SIC detectó que una de las mayores
barreras que inhiben la interposición de
denuncias por parte de los ciudadanos son
los altos costos en dinero, tiempo y
oportunidad que implica el desplazarse
presencialmente a las oficinas de la SIC o a un
establecimiento con Internet (cuando no se
disponía de este), por lo que tenía la
necesidad de crear un mecanismo que
permitiera aumentar la oportunidad de
formulación de denuncias de los ciudadanos,
con menores costos que los canales
presenciales y en línea.
Por su parte, la Dirección de Gobierno en
Línea (GEL), del Ministerio de Tecnologías de
la Información y las Comunicaciones (MinTIC),
motivada por aprovechar la gran penetración
de dispositivos móviles en Colombia, lanzó
en el año 2012 un proyecto para el diseño y
desarrollo de tres soluciones móviles (y un
acelerador de código) que permitieran a
entidades del Estado ofrecer trámites y
servicios por canales electrónicos
alternativos.
POBLACIÓN QUE SE BUSCABA
IMPACTAR
Todos los ciudadanos que deseen formular
una denuncia a la SIC, principalmente
aquellos para los que el canal presencial o en
línea resulta costoso (en dinero, tiempo u
oportunidad).
LOS PRIMEROS PASOS
En el mes de octubre del 2012, la Dirección
de Gobierno en línea (GEL) presentó a la
Superintendencia de Industria y Comercio
(SIC) un proyecto para trabajar
articuladamente en el desarrollo de
aplicaciones móviles para los servicios de la
Superintendencia.
Después de estudiar las ventajas de una
aplicación móvil para el tramite relacionado
con la recepción de denuncias la SIC concluyó
que el desarrollo de esta contribuiría a dar
cumplimiento a uno de los objetivos de la
Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico,
relacionado con habilitar múltiples canales de
servicio para atender solicitudes de los
ciudadanos, pues complementaría el canal
web que ya utilizaba para las denuncias; y a
expandir la cobertura de los servicios de la
SIC, llegando a más ciudadanos como lo
ordena la reestructuración y
descentralización de la SIC.
Además, lo vio como una oportunidad pues
no requeriría una inversión muy grande de
recursos (financieros, humanos y de tiempo)
por parte de la entidad ya que se contaba con
la cofinanciación del MinTIC.
3
Una vez confirmada la participación de la SIC
en el proyecto de soluciones móviles, lo
primero que hizo la SIC fue realizar un
inventario de todos sus productos y de los
requerimientos respectivos para explorar qué
tipo de servicios podrían ser incluidos en la
aplicación.
Por este motivo, la entidad procedió a
identificar los trámites que podían ser
simplificados para habilitar su prestación a
través de la aplicación móvil y a traducir los
derechos y deberes de los consumidores a
un lenguaje sencillo que pudieran entender
los ciudadanos.
En este proceso, la SIC encontró que la
mayoría de trámites explorados eran muy
complejos para realizarse por dispositivos
móviles y que los deberes y derechos de los
consumidores, definidos por la legislación
colombiana, estaban escritos en lenguaje
jurídico difícil de entender para un ciudadano
común.
En este proceso de simplificación,
participaron las distintas oficinas de la
entidad, articuladas por la Oficina de
Tecnología e Informática.
Al final del proceso se preseleccionaron
trámites para la aplicación, descartando los
más complejos al no ser compatibles con el
formato sucinto de una aplicación móvil (las
demandas con fines específicos, por ejemplo,
deben cumplir por Ley diez requisitos que no
pueden resolverse en una aplicación móvil).
La Dirección GEL y la SIC seleccionaron en
conjunto los diez trámites que se incluirían
en la aplicación, con los siguientes criterios:
 viabilidad de su realización mediante
dispositivos móviles;
 capacidad para generar impacto o grado
de interés para el ciudadano; y
 capacidad de generar beneficios para la
entidad.
Con los trámites definidos, se pasó a escoger
el diseño gráfico de la aplicación y a revisar
aspectos usabilidad y navegabilidad.
4
Diseño, desarrollo y difusión
EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA
SOLUCIÓN
La aplicación móvil Servicios SIC y su Web
Service estuvieron listos aproximadamente
en marzo del 2013. El 29 mayo del 2013 se
publicó la aplicación en Apple Store (IOS) y en
Google Play (Android).
La publicación en Apple Store tomó mayor
tiempo del esperado pues no se conocían los
trámites exigidos por la tienda para la
verificar la identidad de quien publica la
aplicación (como actas de nombramiento) y
los tiempos de revisión de virus y espionaje
de la herramienta.
La aplicación Servicios SIC se constituye en
un canal alternativo de atención de la SIC, que
permite a los consumidores de bienes o
servicios interponer reclamos y denuncias en
tiempo real, desde el lugar en el que se
encuentren.
Las denuncias que se pueden hacer a través
de la aplicación son las relacionadas con la
violación a las normas de protección al
consumidor tales como: fallas en un producto
o baja calidad, incumplimiento de garantías,
problemas en la prestación de un servicio,
información engañosa, incumplimiento de
incentivos ofrecidos, inconvenientes con el
precio de un producto o el pago de un
servicio, financiación de compras, servicios
postales, violación a la normas de los
servicios de Telecomunicaciones y violación a
las normas de protección de datos
personales (Habeas Data).
La aplicación tiene ocho funcionalidades:
Home, donde el usuario encuentra las
siguientes opciones: Quiero iniciar una
denuncia, Cuándo denunciar, Mis derechos y
deberes, Información sobre los trámites
Quiero iniciar una denuncia, donde el usuario
puede interponer su denuncia.
Cada de estas, cuenta con un asistente que le
indica al usuario los pasos a seguir para
formular la queja (identificación del tipo de
denuncia, descripción de los hechos, anexo
de un máximo de seis imágenes o fotos para
sustentarla, revisión de la información
ingresada, y envío de la denuncia a la SIC):



Cuándo denunciar, donde el usuario
puede consultar cuándo debe realizar
denuncias
Mis derechos y deberes, donde el usuario
puede consultar sus derechos y deberes
como consumidor
Información sobre los trámites, donde el
usuario encuentra información sobre los



requerimientos para cada tipo de
denuncia
Registro de Usuarios, donde los usuarios
que están registrados pueden ingresar a
la aplicación y los que no lo están,
pueden registrarse
Menú Lateral, que le permite al usuario
ingresar a todas las funcionalidades
Saber Más, donde el usuario puede ver
información general sobre la aplicación
Una vez la SIC recibe la denuncia, la transfiere
a los operadores de servicios o la resuelve
directamente.
El usuario puede hacerle seguimiento
posterior a su denuncia en la página web de
la SIC, utilizando el número de radicación
enviado al correo electrónico del usuario
después de utilizada la aplicación.
Cuando la SIC tramita la solución, se le
notifica al usuario por correo físico o correo
electrónico.
Desde su publicación, la SIC ha asumido la
administración de la aplicación. Servicios SIC
fue parametrizada para permitir
actualizaciones de código.
5
Un ingeniero técnico de la SIC fue capacitado
por la Fábrica de Software para realizar estas
tareas.
A la fecha, solo se ha realizado la adaptación
del software a validaciones de una reciente
actualización del sistema operativo IOS.
Actualmente, el equipo de la SIC está
haciendo una valoración de la aplicación para
formular ajustes y está fortaleciendo su
capacidad para poder dar respuesta
oportuna a las denuncias que lleguen cuando
el uso de la aplicación se vuelva masivo.
UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN
La SIC no ha hecho un lanzamiento oficial de
la aplicación y no ha realizado inversiones
adicionales en difusión, pues espera culmine
el fortalecimiento de la capacidad de
recepción de las denuncias.
Hasta el mes de marzo del 2014 se habían
interpuesto 101 denuncias, siendo las más
frecuentes, las que tienen que ver con
servicios de telefonía móvil.
6
Impacto, evolución y aprendizajes
PRINCIPALES LOGROS
Esta aplicación es el resultado de un proyecto
pionero, del MinTIC, para el desarrollo de
aplicaciones móviles para entidades del
Estado, con alto impacto en los ciudadanos.
La aplicación Servicios SIC fue acreedora de
los Premios a la Excelencia en Gobierno en
línea EXCEL GEL 2013, en las categorías
“Ciudadano en el centro” y “Mejor solución
móvil a nivel nacional”.
Esta falta de capacidad ha frenado el
lanzamiento masivo de la aplicación móvil. En
estos momentos, la SIC trabaja para
aumentar la capacidad de recepción y
respuesta de las denuncias.
La aplicación permitió a la SIC consolidar la
prestación de servicios por diferentes canales
con mínimos recursos y en tiempo record.
LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO
Para garantizar la sostenibilidad a mediano
plazo, la SIC ha contratado a un ingeniero
técnico encargado de la administración y
mantenimiento de la aplicación. A futuro, la
SIC proyecta un alto número de usuarios y
para eso, planea fortalecer su capacidad de
respuesta.
Por otra parte, un obstáculo menor estuvo
relacionado con los problemas de
compatibilidad de la aplicación con los
sistemas operativos IOS y Android.
PRINCIPALES APRENDIZAJES
Principales obstáculos y forma como se
sortearon
El mayor obstáculo para la aplicación de
Servicios SIC está relacionado con la falta de
capacidad que tiene la SIC para recibir y dar
respuesta oportuna a las denuncias cuando
se presentan en gran volumen.
Principales factores de éxito
Dentro de las variables de éxito del proyecto
se encuentra el compromiso y la diligencia de
los actores involucrados.
Además, la aplicación permitió a los
ciudadanos ahorrar en los costos de
transacción que implican formular denuncias
a través de canales presenciales.
En Google Play, la aplicación Servicios SIC
está calificada con un puntaje de 4.4 sobre 5,
con siete votaciones.
Entre los comentarios introducidos por
usuarios se encuentran: “Muy buena. ¡Gracias
por darnos a los ciudadanos estas
herramientas!”; “Rápida y fácil. Ya realicé mi
primera denuncia y, ¡me llegó la denuncia al
mi correo!”; “Excelente aplicación”.
La Fábrica de Software identificó las
dificultades oportunamente y ajustó los
códigos para solucionar los inconvenientes,
aplicando para eso la garantía de un año que
trae el desarrollo de la aplicación.
7
Por un lado, la SIC estuvo atenta a contribuir
y colaborar con el proceso de diseño y
desarrollo; redujo el número de
requerimientos para hacer algunas
denuncias, agilizando el proceso en móviles;
desarrolló el Web Service de la aplicación; por
último, se comunicó permanentemente con
la Fábrica de Software, lo que permitió una
adecuada articulación de la aplicación y el
sistema de información de la entidad.
Por otro lado, el MinTIC acompañó el
proceso, brindando asesoría técnica clave
para generar un producto de calidad.
Otro factor de éxito del proyecto radica en la
capacidad que tiene la SIC de administrar en
forma autónoma la aplicación.
Después de su desarrollo, la aplicación fue
entregada a la SIC por parte de Fábrica de
Software, capacitando a un ingeniero técnico
en la actualización de códigos y
mantenimiento. Además, el Web Service que
apoya a la aplicación se encuentra en el
servidor de la SIC.
Para potenciar los resultados positivos de la
aplicación, la SIC está evaluando incluir más
trámites.
COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA
Una recomendación para las entidades
que quieran desarrollar una experiencia
similar es que es importante contar con una
persona en la entidad que conozca sobre el
desarrollo de aplicaciones móviles y de Web
Services para garantizar la autonomía en el
mantenimiento de la aplicación.
También se recomienda diseñar la aplicación
tomando en consideración la infraestructura
o capacidad de respuesta de la entidad.
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Información adicional
CONTACTE CON LOS PROMOTORES
Óscar Asprilla
Jefe de la Oficina de Tecnología e
Informática
SIC.
Jaroslav Marlén López,
Coordinadora Grupo Gestión de
Información y Proyectos Informáticos de la
Oficina de Tecnología e Informática,
SIC,
3174298686;
(571) 5870000 ext. 10401-10409,
[email protected].
Edwin Sánchez,
Ingeniero encargado de la Aplicación SIC,
Oficina de Tecnología e Informática,
SIC, (571) 5870000 ext. 10401-10409,
[email protected].
FUENTES:
 Entrevista realizada el 13 de marzo del 2014 a Jaroslav Marlén López, Coordinadora Grupo
Gestión de Información y Proyectos Informáticos, Oficina de Tecnología e Informática, SIC.
 Entrevista realizada el 26 de marzo del 2014 a Diego Fernando Rocha, Consultor de Diseño
e Innovación Gobierno en Línea, MinTIC.
 MINTIC (2012). “Manual de Uso y Operación Soluciones Móviles, Fábrica de Software
Grupo 2”, Coordinación de Desarrollos Tecnológicos, Programa Agenda de Conectividad,
estrategia de Gobierno en Línea, República de Colombia.
ANEXOS:
MinTIC (2012). “Manual de Uso y Operación Soluciones Móviles, Fábrica de Software Grupo 2”,
Coordinación de Desarrollos Tecnológicos, Programa Agenda de Conectividad, estrategia de
Gobierno en Línea, República de Colombia.
MinTIC (2012). “Anexo 2 Vista de Casos de Uso y/o Vista por Escenarios Soluciones Móviles,
Proyecto Fábrica de Software Grupo 2”, Coordinación de Desarrollos Tecnológicos, Programa
Agenda de Conectividad, estrategia de Gobierno en Línea, República de Colombia.
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LOS ARTÍFICES
Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.
NOMBRE
Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia
(SIC)
ROL
Líder del diseño, desarrollo y administración de la Aplicación. La Oficina de Tecnología
e Informática de la SIC es la responsable del funcionamiento de la aplicación y de la
articulación de las distintas oficinas de la entidad que la utilizan.
Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones de Colombia (MINTIC)
Participación (como motivador, financiador y asesor técnico) en el diseño y desarrollo
de la Aplicación. El Área de Desarrollos Tecnológicos fue la Oficina responsable del
MINTIC.
Unión Temporal Software Works (Fábrica de Software)
Diseño y desarrollo de la Aplicación (Esta empresa fue contratada por el MINTIC)
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LOS HITOS
Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:
AÑO
2012
MESES
FASES
Agosto – Octubre
Antecedentes
Octubre _ Noviembre
Diseño
Noviembre – Abril
Desarrollo
Mayo
Implementación
2012-2013
HITOS
Inicia el Proyecto de Soluciones Móviles para entidades públicas del MINTIC
(Agosto)
La SIC se vincula al Proyecto (Octubre)
La SIC realiza el inventario, depuración y la selección de los trámites y la
traducción -a lenguaje común- de los derechos y deberes de los
consumidores.
Fábrica de Software realiza el Plan de Proyecto, el diseño gráfico y las historias
de uso de la aplicación.
Fábrica de Software desarrolla la aplicación
La SIC desarrolla el Web Service
Lanzamiento de la Aplicación Móvil Servicios SIC
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