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CURSO IN HOUSE:
“SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE”
¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!
¡El servicio excepcional al cliente se crea a través de toda la cadena
de valor empresarial!
¡No podemos brindar un servicio de calidad al cliente externo si
primero no nos brindamos un buen servicio entre clientes internos!
Javier Prado Este 596 Of. 403 / Los Halcones 181 Of. 501
Centro Financiero - San Isidro - Lima
Teléfono: (551) 441-1162
[email protected]
CURSO: SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE
1. INTRODUCCION
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Si la
empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia
muy corta.
¿Sabía usted? Que el 85% de las empresas creen brindar un buen servicio a sus clientes;
sin embargo solo el 7% de los clientes pueden confirmarlo?. Que el 35% de los clientes
está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional?. Que la forma de comunicarse
con los clientes ha cambiado y que se requieren estrategias innovadoras para lograrlo?.
¿Le sorprenden estas interrogantes?.
La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las
empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para
captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las
marcas ni con las empresas. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente
porque es el verdadero impulsor de las actividades de la empresa. Las organizaciones
exitosas tienen un enfoque central común: están obsesionadas con la atención a los
clientes.
¿Y que está haciendo usted para lograr que sus clientes le compren una y otra vez y no
se vayan a la competencia?
Es necesario que ustedes se pregunten: ¿Tiene nuestra empresa una cultura de servicio
excepcional al cliente? ¿Nuestros procesos internos y recursos humanos están
preparados para brindar una adecuada atención a los clientes, ya sean externos o
internos? ¿Sabe cómo tratar a cada tipo de cliente? ¿Sabe como manejar las quejas?
¿Conocemos el costo de perder clientes y de obtener nuevos? ¿Conocemos y aplicamos
un programa para fidelizar clientes? ¿Qué hago para que los consumidores me elijan a
“mi”?, etc.
Para responder todas estas preguntas y estar preparados y dispuestos a dar una
excelente atención al cliente, las personas deben estar en capacidad de identificar las
necesidades de los usuarios; deben también conocer los principios de una comunicación
eficaz para contribuir a que toda la organización esté orientada hacia una cultura de
calidad en la atención al cliente.
Hoy ya no es suficiente lograr la satisfacción del cliente, ahora es necesario deleitarlo; es
decir, sobrepasar sus expectativas. Para ello, tenemos que entender que los clientes no
solo representan dinero, sino que son personas con sentimientos y emociones. Clientes
Teléfono: (551) 441-1162
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satisfechos es el equivalente a un gran servicio que es el ingrediente clave para que tus
clientes siempre regresen a hacer negocios contigo.
La principal tarea de las empresas modernas, se centra en diseñar procesos eficientes y
formar colaboradores capaces de encantar a los clientes para retenerlos.
2. OBJETIVO
El objetivo general del curso será proporcionar a todo el personal de la empresa una
clara comprensión de que el servicio excepcional y la atención al cliente, es el arma
competitiva por excelencia y que depende fundamentalmente de las actitudes de la
persona. Asimismo esperamos lograr que todos los participantes sean capaces de
desplegar sus habilidades para atender satisfactoriamente a sus clientes internos y
externos; esto redundará en la creación de un nuevo estándar de servicio al cliente y
crear una “cartera de clientes incondicionales”.
Al terminar el curso nuestros empleados serán capaces de lograr lo siguiente:
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Como dar un buen servicio a los clientes internos.
Como calmar a un cliente furioso y ganarse su lealtad.
Como descubrir las necesidades y expectativas de los clientes.
Como dar un gran servicio por teléfono y en persona.
Como empoderar al personal y super-satisfacer a un cliente.
Como disparar la productividad trabajando en equipo.
Como exceder las expectativas del cliente, siempre y en cada contacto.
Como comunicar calidad por teléfono y correo de voz.
Como “actuar con clase" y proyectar una alta imagen de su organización.
Como manejar las quejas con maestría para evitar perder al cliente.
Como convertir problemas y quejas en oportunidades.
Como asegurarse de que jamás un cliente se vaya insatisfecho,
Como adquirir mas clientes de la forma más barata posible... ¡o sin costo alguno!
Como incrementar la transacción promedio de tus clientes de forma permanente
Como conseguir que tus mejores clientes te recomienden otros clientes
Como hacer que tus clientes te perciban como especial, único y ventajoso
Como incrementar el valor percibido de tu producto o servicio
Como vender a más gente, en menos tiempo, más frecuencia y más ganancias.
Teléfono: (551) 441-1162
[email protected]
3. CONTENIDO
Sesión 1:
La clave para la satisfacción del cliente.
Sesión 2:
Desarrollando el trabajo en equipo
Sesión 3:
Manejando quejas y clientes enojados
Sesión 4:
El lenguaje de la comunicación positiva
Sesión 5:
Escuchar y preguntar efectivamente
Sesión 6:
Servicio con valor agregado
Sesión 7:
Técnicas telefónicas eficaces
Sesión 8:
El arte de satisfacer a los clientes
Sesión 9:
Empoderar a los empleados
Sesión 10:
Servicio de calidad total
4. METODOLOGIA
El curso será teórico - práctico, poniendo énfasis en la participación activa y estará basada
en la metodología del SERVICE QUALITY INSTITUTE DE JOHN TSCHOHL:
4.1.
Exposiciones con diapositivas cortas e interactivas.
4.2.
Vídeos motivadores para ilustrar los conceptos de cada sesión.
4.3.
Guías de discusión grupal
4.4.
Tests individuales
4.5.
Juego de Roles.
5. DURACION
El Curso tendrá una duración de 15 horas, distribuidas en fechas y horarios coordinados con
el cliente.
Teléfono: (551) 441-1162
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6. FACILITADOR
MANUEL SANTOS PONCE POLANCO
Líder Certificado en Servicio al Cliente CCSL y Entrenador Certificado en Servicio al cliente
CCST, por el SERVICE QUALITY INSTITUTE; Certificación Internacional en Tablero de
Comando; UTN Argentina; Especialización en Coaching Sistémico, MORE GLOBAL de
México; MBA en Administración y Finanzas, Universidad del Pacifico; Master en Dirección
Estratégica Financiera, Escuela de Negocios EOI España; Programa de Alta Dirección
Comercial PADC, Universidad de Piura; Diplomado de Especialización en Finanzas DP,
UPC; Curso de Especialización en Administración de Pequeñas y Mediana Empresas, IPAE;
V Curso de Especialización en Finanzas y Desarrollo, COFIDE; Ingeniero Industrial, UNT.
Actualmente es Consultor Empresarial; Director Ejecutivo de CIMAGRAF SCRL; Director
Ejecutivo de Papelera Reyes SAC; Gerente de Operaciones en Total Supplies SAC; Director
Gerente de Partner Consulting SAC, consultora especializada en planeamiento y desarrollo
organizacional; Candidato a COACH Sistémico de la ICF; Miembro de APPROLOG.
Ejecutivo Senior con experiencia en dirección de empresas tales como; Sub Gerente
General de DGS PERU; Gerente de Administración y Finanzas de las empresas del Grupo
Zaragoza: Discovery SA y Corporación Progreso SA; Jefe de Finanzas de las empresas del
Grupo Federicci: Idiesa Artículos Plásticos SA y Matrix SA, Gerente de Finanzas de
Distribución y Marketing - D'onofrio; Jefe de Administración de Inamsa SA; Jefe de Control
de Costos y Producción en SIMA Metal Mecánica.
Profesor a tiempo parcial en la Escuela de Postgrado y la División Empresarial de la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas UPC; y las Escuelas de Postgrado de Pontificia
Universidad Católica del Perú PUCP; Universidad Ricardo Palma; Universidad Cesar Vallejo
de Trujillo UCV.
Consultor asociado de G&C Global Solution, ESE Group, GBM Asociados SAC, Certint SAC,
AM Busines, FOBUS Group.
Durante su labor profesional ha desarrollado trabajos de asesoría, consultoría y estudios
especializados de Planeamiento Estratégico Cuantitativo, Planeamiento Financiero, Mejora
de Procesos, Reducción de Costos, y Desarrollo de Habilidades Directivas.
Teléfono: (551) 441-1162
[email protected]
7. INFORMES:
Telf. : (511)441-1162
RPM : #981630664
Nxt. : 140*1408
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