Descargar Programa Customer Service Excellence

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PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN
Customer Service Excellence
Presentación
Se habla constantemente de La Excelencia en El Servicio al Cliente. En muchas empresas
existe todo un Departamento con ese mismo nombre que, cuando se observa la realidad, los
parámetros de funcionamiento y objetivos de estos equipos no están tan claros. Existe un
denominador común en sus actividades que gira en torno al procesamiento de pedidos de los
clientes. A partir de ahí, existe una variedad de funciones asignadas que, por lo general tienen
una alta carga administrativa y que tiene poco (o nada) que ver con la auténtica excelencia en
el Servicio al Cliente.
Sin embargo, las empresas más avanzadas y maduras en el tratamiento de sus clientes,
desarrollan las estrategias globales de La Empresa en torno a la Gestión apropiada de los
clientes. Para ellas, es de importancia clave la gestión del contacto con los clientes. Han
desarrollado nuevas áreas de vital interés como la “Gestión de la Relación con los Clientes”
(CRM) y se ha comprobado que es necesario un alto grado de especialización y conocimiento
para aprovechar las grandes oportunidades que brinda la Gestión del Cliente. Como
consecuencia, estas Empresas están claramente ganando en los Mercados en los que
compiten.
En los objetivos de este Programa se incluyen los aspectos más vanguardistas en la Gestión
del Cliente y, sobretodo, el Contacto con el Cliente. Se establecen y explican las mejores
prácticas organizativas y los nuevos procesos que dan acceso a las oportunidades de
satisfacción y creación de Valor. Todo esto incluye los mejores enfoques en la re-organización
de la función de Customer Service y cómo aprovechar con éxito las oportunidades que estos
nuevos enfoques ponen a nuestra disposición.
Se da prioridad a los tres elementos clave de éxito: Calidad, Satisfacción y Valor. Las únicas
razones por la que nuestros clientes nos compran. Se exponen de forma sencilla las claves de
la transformación de La Empresa en una entidad que se centra genuinamente en el Cliente y
sabe obtener grandes beneficios de ello.
¿Quién debería asistir?
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Profesionales en Supply Chain que quieran dar un impulso de eficiencia a sus equipos
de Customer Service y Post-venta.
Directores Comerciales y de Organización con experiencia en el análisis de clientes.
Profesionales del Servicio al Cliente que quieran acceder a las últimas investigaciones
y mejores prácticas en el campo de la Excelencia en el Servicio a los Clientes.
Normativa Académica
 Titulación: NA
o Duración: 7 horas Presenciales
 Fecha: 23 de febrero de 2016
 Lugar: Madrid
 Conocimientos/ Certificaciones Previas: NA
® Global Lean 2015. Todos los derechos reservados.
¿Para qué debería participar?
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Conocer las mejores prácticas Empresariales en el tratamiento y Gestión del Servicio a
Clientes
Conocer los procesos más vanguardistas para tabular y analizar el contacto con los
clientes y sacar partido de ello en el negocio.
Conocer las herramientas y enfoques para capitalizar con mayor eficiencia la
información obtenida de los clientes.
Para aprender a Gestionar de forma eficaz la Relación con los Clientes.
¿Qué se aprende?/
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Los conceptos clave de Customer Service y cómo se desarrolla en la Empresa
moderna como arma clave de competitividad.
A alcanzar la excelencia operativa en esa área, enmarcada en las mejores prácticas
aplicadas actualmente en el mundo.
A Capitalizar apropiadamente la Voz del Cliente y sacar partido de las oportunidades
que ello otorga.
A implantar métodos y actitudes que fidelizan clientes y ayudan significativamente a la
entrada de nuevos clientes.
¿Cómo se aprende?
El curso está orientado a combinar contenidos teóricos con sus aplicaciones inmediatas de
forma práctica y dinámica.
Se añaden lecturas de importantes investigadores en el área de Excelencia en Customer
Service.
Programa
Módulo 1:

La Función de Servicio a Clientes
Breve Historia
Fronteras y Alcance de La Función
Estructuras, enfoques Clave
Análisis de Madurez
Módulo 2:

Gestión de Pedidos
Proceso
Gestión de la Asignación de Inventario
Conexión Front Desk y Back Office
Módulo 3:
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Customer Relationship Management (CRM) – Front Desk
Fundamentos y Proceso. VOC.
Tabulaciones. Diferencia entre VOC y causas raíz (RC)
Flujos VOC y RC
Proceso ideal y método de Gestión
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Segmentación de Clientes
Módulo 4:
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Contacto con el Cliente
Hábitos y actitudes Generales
Definición de Contacto. Definición de Quejas.
Cómo analizar al cliente. Tipos de clientes y sus quejas.
Proceso General del Contacto. Qué hacer / Qué no hacer
Conceptualización del Contacto.
Aspectos no Verbales.
Profesorado
Formadores expertos con más de 30 años de experiencia en Supply Chain y evolución de
Procesos en Grandes Compañías.
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