Manejo de Clientes Disgustados

Sumario Ejecutivo
CUSTOMER 090902
CUSTOMER SERVICE SKILLS PROGRAM™
PROGRAMA DE HABILIDADES PARA SERVICIO AL CLIENTE
[ANNOYED CUSTOMER SERVICE]
Manejo de Clientes Disgustados
Didacticales
Descripción
El taller incluye para cada participante:
La realidad de las relaciones humanas impone que aunque existan normas, reglas,
postulados y tratados de convivencia los seres humanos nos dejamos llevar por las
partes buenas y malas de nuestra estructura emocional, por ello, quienes integran
equipos de servicio deben aprender a manejar la emotividad extrema, usualmente
negativa de los clientes insatisfechos. Por ello el taller presenta el modelo nemotécnico IRAS, que está organizado para entregar contenidos que facilitan herramientas
prácticas para que permiten conservar y transmitir una voluntad de servicio agradable aún con los clientes más difíciles.
Manual Impreso
Cien (100) páginas de lecturas,
diapositivas, ejercicios, recursos
bibliográficos y de Internet en
portafolio.
Disco Multimedia
Un (1) disco compacto de auto
estudio que integra secuencias
multimedia de aprendizaje basado en computador .
Contenido
Lecciones Digitales
Doce (12) micro lecciones por
correo, personalizadas y organizadas para reforzar los aprendizajes del taller ejecutado.
Módulo 1 Identificar se inicia con cómo identificar porqué se molestan los clientes y cómo
relacionarse con ellos.
Medición del Potencial
Dos (2) pruebas previa o posterior , para medir los conocimientos preliminares y los aprendizajes adquiridos.
Certificación Internacional
Un (1) certificado individual a
cada participante de acuerdo a
normas internacionales de certificación de competencias.
Sesiones de
Aplicación
Lecturas
Diagnósticas
Se organiza en torno al modelo nemotécnico
IRAS, conforme al detalle:
Módulo 2 Reconocer se aprende cómo reconocer el problema y escuchar al cliente, como
preguntar y tratar al cliente con propiedad y
cómo descubrir el problema.
Módulo 3 Atender se trabaja en cómo calmar
al cliente, y cómo mantener la compostura
frente a comportamientos rudos o groseros.
Módulo 4 Solucionar se concluye facilitando
recursos que enseñan cómo usar la iniciativa
para encontrar una solución, y cómo controlar
los resultados.
Valoración
práctica
Implementación
de Taller
Metodología
Se utilizan metodologías y tecnologías
de punta en el proceso de aprendizaje, permitiendo al participante extraer
conocimientos y compartir su experiencia con el fin de desarrollar las
habilidades del proceso de ventas,
logrando una convergencia de conocimientos y experiencias tanto personales como de aprendizaje.
© 1999 Θ 2009 Copyright U NIVERSIDAD CORPORATIVA™
con licencias de F RANQUICIASESPECIALES.COM
Sumario Ejecutivo
CUSTOMER 090902
CUSTOMER SERVICE SKILLS PROGRAM™
PROGRAMA DE HABILIDADES PARA SERVICIO
[ANNOYED CUSTOMER SERVICE]
Taller de Manejo de Clientes Disgustados
Alcance
Este taller tiene una duración de ocho (8) horas de sesión presencial y puede complementarse, según su interés, con doce (12) lecciones digitales e interactivas, para reforzar conocimientos, enviadas una (1) vez por semana, durante aproximadamente tres (3) meses. El taller está dirigido a supervisores expertos o novatos y debe estar incluido en los planes de desarrollo de competencias.
Beneficios
Inversión
Con la participación activa y comprometida aunado a la aplicación de los conceptos impartidos
lograrán:
Cotizamos dos opciones o paquetes de entrenamiento:
• Enfoque en las estrategias críticas de éxito así
como la implementación efectiva de tácticas
para el alcance de metas de su organización.
• Compromiso individual a través del desarrollo
de habilidades y competencias para el cumplimiento de los objetivos al mejorar el desempeño.
• Efectividad al optimizar la relación de incremento en la relación eficacia y eficiencia, incrementando la productividad en la organización.
• Motivación que provoca el ser desarrollado
tanto en sus habilidades como en las competencias de vendedor que le permiten el logro
de los objetivos críticos de éxito.
Plan 1 USD $ 2,400.00 (Dos mil cuatrocientos dólares) por cada taller , en instalaciones
equipadas con proyector multimedia y computadora. Este paquete nos compromete a que
un (1) instructor certificado conduzca el entrenamiento en aula durante ocho (8) horas y a
proporcionar todo el material didáctico para
veinte (20) participantes. Cada participante
recibirá: a. un (1) Manual Impreso de cien
(100) páginas en portafolio; y b. un (1) Certificado de Participación individual.
El Plan 2 adiciona lecciones digitales y materiales de soporte durante tres (3) meses por un
cargo adicional de USD $ 600.00 (Seis cientos
dólares).
Certificamos facilitadores internos con estas técnicas.
Facilitación
Enrique Pizarro Durán, es reconocido como especialista en la formación de equipos de
servicio de alto rendimiento. Como fundador de los portales UNIVERSIDAD CORPORATIVA.COM y
REVISTASDIGITALES.COM contribuye a la profesionalización de las ventas mediante conferencias y publicaciones en varios países. Actualmente es editor de la revista digital SIRVA.
Panamá (507) 264
Web
6464 Perú (511) 264 7858 Celular 994 670603 Chat [email protected]
www.universidadcorporativa.com E-mail [email protected]
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