Cómo llegar al corazón de la gente

KANDO
Cómo llegar al corazón de la gente
Daniel López
SERVICIOS
Economía
SERVICIOS
SERVICIOS
Visión
SERVICIOS
“Acercarse al Cliente”
“€€€”
VENTAJAS SERVICIOS
Parque de producto en mercado
Mayor margen comercial
Actividad anti-cíclica
Externalización del servicio
Ventaja competitiva duradera
SERVICIOS
“Un buen servicio es como la belleza, es difícil de definir…
… pero lo reconoces en cuanto lo ves”
ESTRATEGIAS EXITO
Marca, Producto y Mercado
Viabilidad económica y potencial
Necesidades reales del cliente
Podemos hacerlo internamente?
Integramos o segregamos?
Dedicar los recursos necesarios
SERVICIOS
Segmentación Clientes
Niveles de Fidelidad
Top
Paquete de servicios y beneficios
PREMIUM
Medio
Paquete de servicios y beneficios
AVANZADO
Básico
Paquete de servicios y beneficios
BASICO
Ventas
A
B
C
0
X
%
Y
%
Z
%
Cuota concesionario (%)
SERVICIOS
“Construir puentes…
SERVICIOS
…cimientos sólidos...
SERVICIOS
...observar el
mercado...
SERVICIOS
…escuchar al Cliente…
SERVICIOS
…superar el listón”
SERVICIOS
Exito final!!
PRODUCTOS
SERVICIOS
Mantenimiento
Aceite
Inspección
Accesorios
Compra
Moto
Nueva
Reparación
Accesorios
Inspección
Re-Compra
Moto Nueva
“Atraer y Fidelizar”
SERVICIOS
SERVIYAMAHA
SERVIYAMAHA
Ventas
Recambios Postventa
SERVIYAMAHA
Servicio Completo
SERVIYAMAHA
YAMAHA
PRODUCTOS
SERVICIOS
CLIENTES
The Art Of Engineering
Cambio de mentalidad!!!
CLIENTES
YAMAHA
MARCA
KANDO
CLIENTES
KANDO
KANDO expresa el SENTIMIENTO de profunda satisfacción e intensa
emoción que alguien EXPERIMENTA ante algo de excepcional VALOR y
CALIDAD
KANDO
KANDO
KANDO
KANDO
KANDO
KANDO
KANDO
KANDO
KANDO
KANDO
Touching Your Heart
FIDELIZACION
KANDO
SATISFACCION CLIENTE
FIDELIZACION
FIDELIZACION
MULTIPLICADOR EMOCIONAL
“Mejorar la experiencia del usuario mediante la
innovación o mediante la mejora de procesos”
FIDELIZACION
Necesidad
Función
Coste
Deseo
Emoción
Valor percibido
Experiencia
Producto
Exclusividad
Accesibilidad
IDENTIDAD MARCA
FIDELIZACION
Mayor facilidad de servicio
Mayor compromiso
Menor sensibilidad al precio
Mayor rentabilidad
Prescriptores de nuevos clientes
FIDELIZACION
NUEVOS SERVICIOS
NUEVAS METRICAS
OTROS EJEMPLOS
“Mejorar la experiencia de compra”
Producto, fabricación, distribución y cliente.
Cliente, diseño, proceso de distribución y
fabricación.
OTROS EJEMPLOS
“Mejorar la experiencia de navegación”
Primero servicio, luego negocio
Innovación permanente
Diferenciación y competencia
Boca a oreja: prescriptores
OTROS EJEMPLOS
“Hemos transformado la
necesidad de comer en una
experiencia que trasciende la
comida”
Ferran Adrià
GRACIAS!!