Si hoy llevamos a cabo acciones en empo real

Si hoy llevamos a cabo acciones en 0empo real…. Qué se viene en programas de calidad de servicio Rafael Céspedes
16 de Abril 2015
Contenidos de la presentación:
1. Reflexiones y Antecedentes
2. Experiencias
3. Desafíos 2020
1. Reflexiones & Antecedentes
Nuestro trabajo es consultoría
de negocio e investigación
aplicada en mejorar el ROI de
nuestros clientes
¿Estamos involucrándonos en
el negocio de nuestros
clientes?
Como investigadores nos
hacemos esta pregunta,
aunque sea de vez en
cuando…
¿Estamos seguros que
estamos midiendo lo que
queremos medir?
Problemas de Validez y Confiabilidad Y que hay del TARGET!!!
¿Quién nos está
respondiendo las
entrevistas?
PROBLEMAS DE
CALIDAD DEL DATO
¿Qué evaluamos cuando
evaluamos calidad de servicio?
Evaluamos el resultado de un proceso (complejo proceso)…
EXPERIENCIA
CLIENTE
FELIZ !!!
EXPERIENCIA
CLIENTE
INFELIZ
¿Qué es la satisfacción con el servicio?
¿Cuándo medir la Satisfacción con el Servicio?
Variables que impactan…
IMAGEN DE LA MARCA
OLVIDO
OTRAS Experiencias
Variables que
impactan…
DESEABILIDAD
SOCIAL
LA PERSONA QUE
BRINDA SERVICIO
EL PROCESO EN SI
¿Qué/Cómo medir/preguntar ….Satisfacción con el Servicio?
Agrado/Desagrado? Experiencia? Recomendación (NPS)? Recompra? Etc.. 2. Experiencias
Nuestro Desafío:
Medir la experiencia con el servicio en una Estación de
carga de combustible.
La promesa de la marca es : COPEC , PRIMERA EN SERVICIO
Problemática/Restricciones…
•  No intervenir el proceso de atención
•  Los informantes están Manejando/Conduciendo
un vehículo
•  No contar con una BBDD de contactos de
clientes
•  El HALO de Marca con Excelente Imagen.
•  Las Evaluaciones tienden a ser muy buenas…
pero hay evidencia que no se están cumpliendo
los protocolos de atención.
Problemas a resolver… • 
Crear una base de clientes que permita identificar a los
automovilistas luego de cada transacción.
• 
Definir (Estudios de Drivers) las variables claves a medir en la
experiencia del servicio en una Gasolinera
• 
Identificar la Plataforma para hacer las encuestas adecuada
para el problema
• 
Identificar (estudios) el momento apropiado para hacer la
encuesta
Propuesta de Solución…. • 
Crear una base de clientes que permita identificar a los clientes
automovilistas luego de cada transacción… PROGRAMA DE
FIDELIZACION COPEC-LANPASS
• 
Definir (Estudios de Drivers) las variables claves a medir en la
experiencia del servicio en una Gasolinera: AMABILIDAD y
TIEMPO DE ESPERA.
• 
Identificar la Plataforma para hacer las encuestas adecuada para
el problema: ENCUESTAS AUTOMATIZADAS CON
RECONOCIMIENTO DE VOZ (Diálogos Móviles).
• 
Identificar (estudios) el momento apropiado para hacer la
encuesta: NI MUY TEMPRANO para intervenir el proceso; NI
MUY TARDÍO para afectar la evaluación con el Halo de Marca.
PROGRAMA DE FIDELIZACION
COPEC-LANPASS… millas para
viajar
Hoy contamos con +400.000 automovilistas que poseen
la tarjeta COPEC-LANPASS en todo Chile.
Cada vez que la utilizan sabemos:
- 
Cuándo, dónde y cuánto cargo de combustible
- 
Podemos identificar su historia de carguío.
- 
Contamos con toda la información de contacto
(Teléfono, email)
Variables claves a medir en “La Encuesta”
Utilizando la escala de 1 a 7 , igual que en el colegio.
Específicamente mide:
•  La Satisfacción de los clientes con la experiencia del
servicio
•  La Amabilidad percibida de los atendedores
•  El Tiempos total de espera percibido.
•  La Recomendación a amigos/Familiares
•  Comentarios, reclamos y sugerencias, cuando la
calificación de alguna de las tres primeras variables no
es óptima (nota igual o menor a 5)
Sistema de entrevistas con reconocimiento de voz
(diálogos móviles).
• 
El sistema escogido permite realizar la entrevista
como una conversación telefónica, pero con una
ejecutiva virtual (automatizada).
• 
Por lo tanto puedes hacer cientos de entrevistas
simultáneamente.
• 
La persona que responden puede ir manejando y
responder con sistema de manos libres (hands free)
• 
Tasas de respuesta sobre 25%.
Sistema de entrevistas con reconocimiento de voz
(diálogos móviles).
Audio 1
Audio 2
Hoy medimos.
• 
560 Estaciones de Servicio en todo Chile
• 
15 a 30 mediciones por estación de servicio al
mes… según las transacciones con MUNDO
COPEC LANPASS
• 
12.000 mediciones por mes.
• 
Tasa de Contactabilidad 50% (calidad de base
de dato)
• 
Tasa de Efectividad +25%
• 
2 horas después de ejecutada la encuesta los
administradores de la Estación de Servicio medida
recibe el resultado con el detalle de la medición.
• 
Visualizador de resultados en línea, cada vez que
se realiza la encuesta, el cliente puede ver el
resultado singular y agregado.
• 
Atención de casos críticos, son contactados por el
servicio al cliente o por el mismo administrador de la
estación de servicio evaluada
• 
INFORME ANALITICO MENSUAL.
No se trata de solo de tecnología… se trata de pensar con el cliente y u0lizar e integrar la Tecnología disponible 3. Desafíos 2020.
Logros...
•  Hoy somos capaces de captar la
percepción sobre la experiencia del servicio
de forma inmediata (y mas real que antes).
•  Esta percepción es capaz de influir sobre el
sistema en tiempo presente
(Retroalimentación a los responsables del
servicio).
•  Los ejecutores del servicio pueden
intervenir el proceso para reducir el riesgo
de fuga de sus clientes.
Challenges...
•  Identificar a los clientes habituales son su
sola presencia en el punto de atención/
conexión.
•  Medir emociones en el momento que se
ejecuta el servicio (reconocimiento facial/
Tonalidad de la Voz).
•  Modelar el discurso y protocolos de
atención en base a la emoción
identificada.
Work in progress...
• 
Estamos experimentando para medir emociones asociadas a
evaluación publicitaria:
•  Resonancias Magné0ca •  Eyes-­‐ tracking estacionarios (Emociones y dilatación pupilar) Brand & Business Consulting
BUENOS AIRES URUGUAY brand positioning | portfolio architecture | innovation
SANTIAGO SÃO PAULO Insights & Analytics
qualitative| semiotics | quantitative | modeling
BOGOTÁ MÉXICO DF www.provokers.com.br | +55 11 3071.3090