08. Sugerencias y quejas. Manual de tramitado

Transcripción

UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA
Tramit@. Sugerencias y Quejas
ÍNDICE
FASES DEL PROCEDIMIENTO. ................. 1
FASE: ASIGNAR UNIDAD DE DESTINO .................................................................. 1
FASE: RECHAZO DE LA SOLICITUD ...................................................................... 7
FASE: COMPROBAR COMPETENCIA.................................................................... 10
FASE: ENVÍO E-MAIL RESPUESTA ..................................................................... 14
FASE: ENVÍO ORDINARIO .............................................................................. 16
FASE: RESPUESTA ....................................................................................... 20
Fases del procedimiento.
El procedimiento de sugerencias y quejas tiene las fases que se relacionan a
continuación, siendo competencia cada una de ellas de quien también se indica:
Solicitud electrónica de queja y sugerencia
Asignar unidad de destino (si el ciudadano no ha
Fase
Competencia de…
Ciudadano
Centro de Información Universitaria
y Reclamaciones (CIUR)
Rechazo de la solicitud
Comprobación de competencia
Envío e-mail respuesta (solamente será posible si el
CIUR
Unidad de destino
Unidad de destino
introducido unidad de destino en su solicitud).
Esta fase no se produce cuando la solicitud se realiza
con certificado electrónico
ciudadano ha introducido su dirección de correo
electrónico)
Envío ordinario (solamente será posible si el
ciudadano ha introducido su dirección postal)
Respuesta (solamente será posible si el ciudadano ha
hecho su solicitud con certificado electrónico)
Unidad de destino
Unidad de destino
A continuación se explica el detalle de cada una de las fases en las que interviene
algún tramitador universitario:
Fase: Asignar unidad de destino
Esta fase se produce si en la queja o sugerencia el ciudadano no ha introducido la
unidad de destino a la que la dirige; de haberlo hecho, esta fase no se da. (Tampoco se
produce cuando la solicitud se realiza con certificado electrónico, ya que el campo Unidad de
destino de la solicitud es obligatorio).
En esta fase, el Centro de Información Universitaria y Reclamaciones (en adelante,
CIUR) decide si se admite a trámite o no la tramitación del expediente. En caso afirmativo, la
envía a la unidad de destino que corresponda. En caso negativo, se contesta al ciudadano (por
correo electrónico o por correo postal si estos datos constan en la solicitud).
Los tramitadores del CIUR accederán al expediente que tengan que tramitar,
presentándose la siguiente pantalla:
Unidad de Coord. Aplic. Informáticas de RR.HH. Noviembre 2013
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Si a la solicitud se han adjuntado documentos, en la parte superior de la pantalla
tendremos la lista de los mismos pudiéndolos consultar pulsando el botón
.
Tareas y transiciones de la fase
En esta fase existe una única tarea denominada Asignar unidad de destino y
varias transiciones posibles:
a) Enviar a unidad que será posible si en la tarea admitimos a trámite la solicitud.
b) Finalizar , que podrá ejecutarse si no admitimos a trámite la solicitud y el
ciudadano que ha interpuesto la queja o sugerencia no ha introducido ni su
correo electrónico ni su dirección postal, o bien, si sólo ha introducido su
dirección de correo electrónico.
c) Rechazar solicitud m ediante escrito , que podrá ejecutarse si no admitimos a
trámite la solicitud y el ciudadano ha introducido en la misma la dirección postal.
Si el ciudadano ha introducido su dirección de correo electrónico y su dirección postal
en la solicitud, y no la admitimos a trámite, aparecerán como posibles transiciones posibles
Rechazar solicitud m ediante escrito y Finalizar . Tendremos que decidir la forma de
respuesta que queremos darle y elegir la transición correspondiente.
Al pulsar sobre el nombre de la tarea para ejecutarla, aparece esta pantalla:
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En primer lugar, decidiremos si admitimos la solicitud a trámite seleccionando SI/NO
en el desplegable del primer campo editable que aparece.
Si seleccionamos NO, tendremos que cumplimentar el campo Motivos para el
rechazo de la entrada y dejar vacío el campo Unidad destino.
Si admitimos a trámite la queja o sugerencia, cumplimentaremos el campo
Unidad destino. Al escribir un pequeño número de caracteres, se presentará un desplegable
con las unidades existentes cuyo nombre contenga esos caracteres. En el supuesto de que la
unidad de destino no exista en el desplegable, o bien, nos salga un mensaje de que no hay
ningún usuario en la unidad de destino, habrá que comunicar esta circunstancia a
[email protected]
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Después pulsaremos sobre el botón
y se nos presentará de nuevo la
pantalla inicial, donde podemos observar que el Estado de la tarea ha cambiado a Ejecutada.
Seguidamente, pulsando el botón
transición, ejecutaremos una de las tres transiciones posibles:
, o sobre el nombre de la
a) Enviar a unidad.
Será posible en el supuesto de que hayamos admitido a trámite la solicitud. Esta acción
provocará que el expediente pase a la unidad de destino para su tramitación. Al ejecutar la
transición, la aplicación nos devuelve a la bandeja de tareas.
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b) Finalizar.
Solamente será posible en el caso de no haber admitido a trámite la solicitud y el
ciudadano que ha interpuesto la queja o sugerencia no haya introducido ni su e-mail ni su
dirección postal, o bien, sólo haya introducido su dirección de correo electrónico. Para
ejecutarla, hemos de pulsar sobre el nombre de la transición o sobre el botón
Seguidamente aparece la información del expediente:
Si el ciudadano no ha introducido su dirección de correo electrónico en la solicitud,
aquí finaliza el expediente.
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este:
Si el ciudadano ha introducido su e-mail recibirá un correo electrónico semejante a
El motivo del rechazo es el que hemos introducido en el campo Motivos para el
rechazo de la entrada:
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c) Rechazar solicitud mediante escrito.
Solamente será posible en el caso de no haber admitido a trámite la solicitud y el
ciudadano que ha interpuesto la queja o sugerencia ha introducido su dirección postal. Para
ejecutarla, hemos de pulsar sobre el nombre de la transición o sobre el botón
Al ejecutar esta acción, el procedimiento pasará a la fase denominada R echazo de la
solicitud que se explica a continuación.
Fase: Rechazo de la solicitud
Como decíamos anteriormente, al ejecutar la transición R echazar solicitud
m ediante escrito , el procedimiento pasa a la fase denominada Rechazo de la solicitud en
la que se elaborará un documento en el que se mostrarán los motivos del rechazo que hayamos
introducido.
En esta fase tenemos dos tareas, Docum ento de R echazo y Fecha de envío , y
una única transición posible etiquetada como Finalizar :
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Al pulsar sobre la tarea Docum ento de Rechazo , la aplicación elabora un
documento que contiene todos los datos del expediente incluyendo, lógicamente, los motivos
por los que se ha rechazado la solicitud.
, la tarea pasa a estado ejecutada y, en la parte superior
Al pulsar el botón
de la pantalla, aparece disponible el documento de rechazo.
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Seguidamente, ejecutamos la tarea Fecha de envío . Haciendo clic en el botón
introduciremos la fecha de envío del documento.
Al pulsar sobre el botón
la tarea pasa a estado ejecutada.
Podemos observar que el documento generado todavía está en estado pendiente de
firma. En el momento en que el Responsable del CIUR firme el documento, este estado pasará
a firmado y será entonces cuando podamos ejecutar la transición Finalizar lo que producirá la
finalización del expediente.
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Fase: Comprobar competencia
En esta fase, la unidad de destino consulta la queja o sugerencia enviada por el CIUR
(o enviada directamente por el ciudadano si en la solicitud ha introducido unidad de destino),
decide si es de su competencia o no y, en caso negativo, la devuelve al CIUR para que vuelvan
a enviarla a otra unidad.
Los tramitadores de la unidad accederán al expediente que tengan que tramitar,
presentándose la siguiente pantalla:
Si pulsamos sobre el botón
se muestra la siguiente pantalla:
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En la parte superior de la pantalla tenemos la lista de los documentos presentados
por el ciudadano que podemos consultar, pulsando el botón
adjuntado documentos este apartado no se verá.
. Si en la solicitud no se han
En esta fase existe una única tarea denominada Com probar com petencia y las
siguientes transiciones posibles:
- Catalogación , que aparecerá si aceptamos la tramitación del expediente como
competencia nuestra y el ciudadano no ha introducido dirección de correo electrónico ni
dirección postal.
- Responder m ediante e-m ail , que será posible si aceptamos la tramitación del
expediente como competencia nuestra y en la solicitud el ciudadano ha introducido la dirección
de correo electrónico. Seguidamente aparecerá otra tarea: R espuesta y una transición posible:
Catalogación .
- Envío ordinario, que será posible si aceptamos la tramitación del expediente como
competencia nuestra y en la solicitud el ciudadano ha introducido la dirección postal.
Seguidamente, aparecerán dos nuevas tareas: Respuesta y Fecha de envío , y una
transición posible: Catalogación .
- Responde r, que será posible si aceptamos la tramitación del expediente como
competencia nuestra y la solicitud ha sido realizada con certificado digital.
Seguidamente
Catalogación .
aparecerá
otra
tarea:
Respuesta
y
una
transición
posible:
- Devolver para nueva asignación , que podrá ejecutarse si creemos que no es de
nuestra competencia la tramitación del expediente.
Si el ciudadano ha introducido su dirección de correo electrónico y además su
dirección postal, aparecerán como transiciones posibles Responder m ediante em ail y Envío
ordinario . Si aceptamos la tramitación del expediente, tendremos que decidir la forma de
respuesta que queremos darle y elegir la transición correspondiente.
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Al pulsar sobre el nombre de la tarea para ejecutarla, aparece esta pantalla:
En primer lugar, decidiremos si es competencia nuestra la solicitud enviada
seleccionando SI/NO en el desplegable del primer campo editable que aparece.
Si seleccionamos SI, podremos cumplimentar el campo Observaciones (no es
. A continuación se presentará de nuevo la
obligatorio) y pulsaremos sobre el botón
pantalla inicial, observando que el estado de la tarea ha cambiado a ejecutada.
Si seleccionamos NO, debemos cumplimentar el campo Observaciones y
. A continuación se presentará de nuevo la pantalla inicial,
pulsaremos sobre el botón
observando que el estado de la tarea ha cambiado a ejecutada.
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transición, ejecutaremos una de las transiciones posibles:
a) Catalogación.
Será posible si aceptamos la tramitación del expediente como competencia nuestra y
el ciudadano no ha introducido dirección de correo electrónico ni dirección postal.
Al ejecutar la transición, volvemos a la bandeja de tareas y el expediente va al CIUR
para su catalogación a efectos estadísticos.
b) Responder mediante e-mail
en la solicitud el ciudadano ha introducido la dirección de correo electrónico.
Al ejecutar esta transición el procedimiento pasará a la fase denominada Envío e-mail
respuesta que se explica a continuación.
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Fase: Envío e-mail respuesta
Como decíamos anteriormente, al ejecutar la transición R esponder m ediante em ail , el procedimiento pasa a la fase denominada Envío e-m ail respuesta en la que se
generará un correo electrónico.
En esta fase tenemos una única tarea: Respuesta y una transición posible:
Catalogación .
Al pulsar sobre el nombre de la tarea para ejecutarla aparece esta pantalla:
Se muestra una respuesta de correo electrónico maquetada que nos puede ayudar a
terminar de redactar la respuesta a la queja o sugerencia. Pulsaremos sobre el botón
y, a continuación, se presentará de nuevo la pantalla inicial, observando que el estado de la
tarea ha pasado a ejecutada.
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transición, ejecutaremos la transición Catalogación y volveremos a la bandeja de tareas.
El ciudadano recibirá un correo electrónico con nuestra respuesta:
c) Envío ordinario
en la solicitud el ciudadano ha introducido la dirección postal.
Al ejecutar esta transición el procedimiento pasará a la fase denominada Envío
ordinario que se explica a continuación.
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Fase: Envío ordinario
Como decíamos anteriormente, al ejecutar la transición Envío ordinario , el
procedimiento pasa a la fase denominada Envío ordinario en la que se elaborará un
documento donde se mostrará la respuesta a la solicitud de queja o sugerencia.
En esta fase tenemos dos tareas: Respuesta y Fecha de envío , y una transición
posible: Catalogación .
Al pulsar sobre la tarea Respuesta , la aplicación elabora una maqueta de
documento para poder redactar la respuesta oportuna al ciudadano.
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Para elaborar la respuesta podemos:
-
escribir la respuesta directamente sobre la plantilla que ofrece la aplicación.
-
pulsar el botón
documento en formato HTML.
-
pulsar el botón
si tenemos en nuestro ordenador una plantilla que
queremos usar para elaborar la respuesta. Para ello previamente habremos
seleccionado el archivo correspondiente con el botón
si queremos guardar en nuestro ordenador el
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Una vez terminada la respuesta pulsaremos el botón
siguiente pantalla para proceder a la firma del documento:
y se mostrará la
Para poder continuar la tramitación del expediente se debe firmar el documento
y,
electrónicamente con el certificado digital o e-DNI. Para ello hay que pulsar el botón
a continuación, aparecerá una ventana donde seleccionaremos el certificado con el que
deseamos firmar y pulsaremos el botón
.
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Seguidamente ejecutamos la tarea Fecha de envío . Haciendo clic sobre el botón
introducimos la fecha de envío del documento.
Al pulsar el botón
la tarea pasa a estado ejecutada.
A continuación, ejecutaremos la transición Catalogación , pulsando el botón
o pulsando sobre el nombre de la misma y el expediente pasará al
CIUR para su catalogación a efectos estadísticos.
Al ejecutar la transición, volvemos a la bandeja de tareas.
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d) Responder
Será posible si aceptamos la tramitación del expediente como competencia nuestra y la
solicitud ha sido realizada con certificado digital.
Al ejecutar esta transición el procedimiento pasará a la fase denominada Respuesta
que se explica a continuación.
Fase: Respuesta
Como decíamos anteriormente, al ejecutar la transición R esponder , el procedimiento
pasa a la fase denominada Respuesta en la que se elaborará un documento firmado donde se
mostrará la respuesta a la solicitud de queja o sugerencia.
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En esta fase tenemos la tarea Respuesta , y una transición posible etiquetada como
Catalogación .
Al pulsar sobre la tarea Respuesta , la aplicación elabora una maqueta de
documento para poder redactar la respuesta oportuna al ciudadano:
Para elaborar la respuesta podemos:
-
escribir la respuesta directamente sobre la plantilla que ofrece la aplicación.
-
pulsar el botón
documento en formato HTML.
-
pulsar el botón
si tenemos en nuestro ordenador una plantilla que
queremos usar para elaborar la respuesta. Para ello previamente habremos
seleccionado el archivo correspondiente con el botón
si queremos guardar en nuestro ordenador el
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Una vez terminada la respuesta pulsaremos el botón
siguiente pantalla para proceder a la firma del documento:
y se mostrará la
Para poder continuar la tramitación del expediente se debe firmar el documento
y,
electrónicamente con el certificado digital o e-DNI. Para ello hay que pulsar el botón
a continuación, aparecerá una ventana donde seleccionaremos el certificado con el que
deseamos firmar y pulsaremos el botón
.
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Seguidamente ejecutaremos la transición Catalogación , pulsando el botón
o pulsando sobre el nombre de la misma.
Al ejecutar la transición, volvemos a la bandeja de tareas.
e) Devolver para nueva asignación
Será posible si creemos que la tramitación del expediente no es de nuestra
competencia y a la hora de ejecutar la tarea Com probar com petencia hemos seleccionado
NO.
Ejecutaremos la transición Devolver para nueva asignación , pulsando el botón
o sobre el nombre de la misma.
Al ejecutar la transición, volvemos a la bandeja de tareas y el expediente lo hemos
devuelto al CIUR para que asignen una nueva unidad para su tramitación.
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08. Sugerencias y quejas. Manual de tramitado

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