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ISO/IEC 20000
Tecnologías de
Información y la
Alineación con la
Gestión
Alfredo Zayas
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0
Alfredo Zayas
1. ISO/IEC 20000 Consultant por ITSMf
2. Auditor interno de ISO 9001:2000 por INLAC
3. Certified Information Systems Auditor (CISA) por ISACA
4. Manager´s Certificate in IT Service Management (ITIL) por Exin
5. Practitioner´s Certificate in IT Service Management – Change
Management (ITIL) por Exin
6. Practitioner´s Certificate in IT Service Management – Problem
Management (ITIL) por Exin
7. Foundation´s Certificate in IT Service Management (ITIL) por Exin
1
Objetivo General de la Sesión
● Incrementar su conocimiento y
comprensión de una filosofía
centrada en el servicio de TI.
INICIO
● Aumentar su entusiasmo,
dedicación y confianza en aplicar
nuevas metodologías de TI para
mejorar su trabajo diario.
2
1
Conceptos
3
Conceptos Básicos
Gestión de Servicios:
Es un conjunto de capacidades organizacionales
especializadas para brindar valor a los clientes en
forma de servicios.
Servicio:
INICIO
Un medio para entregar valor a los clientes facilitando
la obtención de los resultados que los clientes desean
lograr, sin correr con gastos y riesgos específicos.
Desde la perspectiva del cliente, el valor consiste de:
●
Utilidad: Un efecto positivo en los resultados y la
eliminación/disminución de restricciones.
●
Garantía: El servicio cumple con los requerimientos de
disponibilidad, capacidad, continuidad, y seguridad.
4
El Ciclo de Vida de un Servicio
Transición de
Servicio
Estrategia de
Servicio
INICIO
Diseño del
Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
5
2
ISO/IEC 20000
6
ISO/IEC 20000
El estándar ISO/IEC 20000 consiste de dos
partes:
Parte 1: Especificación
Parte 2: Código de Práctica
7
Alcance de ISO/IEC 20000
Procesos de Entrega de Servicios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Capacidad
Gestión de Seguridad de
la Información
Reportes de servicio
Gestión de
Disponibilidad y
Continuidad del
Servicio
Presupuestos y
Contabilidad de
Servicios de TI
Procesos de Control
Gestión de Configuración
Procesos
de
Liberación
Gestión de Liberaciones
Gestión de Cambios
Procesos
de
Resolución
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Procesos de
Relaciones
Gestión de Relaciones de
Negocio
Gestión de Proveedores
Fuente de imagen:
Publicación oficial del
estándar ISO/IEC
20000-1:2005.
Procesos de la Gestión de Servicios.
8
Alcance de las Especificaciones
● La lista de objetivos y controles en la parte 1 del
ISO/IEC 20000 no es exhaustiva
● Las relaciones de negocio entre el proveedor de
servicios y el negocio, determina la implementación
de la parte 1 del ISO/IEC 20000
● La parte 1 del ISO/IEC 20000 no está orientada a la
evaluación de producto
● Las organizaciones que desarrollan herramientas,
productos y sistemas podrían usar ambas partes
(parte 1 – Especificación, y parte 2 – Código de
Práctica) del ISO/IEC 20000
9
Alcance del Código de Práctica
● La parte 2 del ISO/IEC 20000 representa un
consenso de la industria
● Permite la entrega del mejor servicio posible que
cumpla con las necesidades de negocio del cliente
● Los proveedores de servicio deben adoptar una
terminología común y un enfoque consistente de la
gestión de servicios
● La parte 2 del ISO/IEC 20000 no esta orientado a la
evaluación de producto
● Las organizaciones que desarrollan herramientas,
productos, y sistemas para la gestión de servicios,
podrían usar ambas partes (parte 1 – especificación
y parte 2 (código de práctica) del ISO/IEC 20000
● La parte 2 del ISO/IEC 20000 proporciona una guía
para auditores y proveedores de servicio
10
3
GESTIÓN DEL SERVICIO DE
PUNTA A PUNTA
11
Servicio de Punta a Punta
Esta presentación describe requerimientos para la
gestión de servicios de punta a punta proporcionada por
tres procesos:
●Gestión de Niveles de Servicio. Enfocado a los
servicios operativos entregados contra un nivel de
servicio.
●Gestión de las Relaciones del Negocio.
Principalmente enfocado en las necesidades de servicio
del cliente en el largo plazo.
●Gestión de Proveedores. Enfocado en la definición y
entrega de servicios bajo un contrato entre el prestador
del servicio (service provider) y el proveedor (supplier).
12
Gestión de
Relaciones de
Negocio
Gestión de
Proveedores
Prestador
de
servicio
Proveedor
Cara al proveedor
Negocio
Cara al Cliente
Cadena de abastecimiento / valor agregado
Fuente de imagen: Publicación oficial del estándar ISO/IEC 20000-2:2005.
Modificada por Global Lynx.
13
Comparación de Características Clave
Proceso de Gestión de Niveles de Servicio (ISO/IEC 20000-1, 6.1)
¿Quién está involucrado?
Ejemplo de evidencia de auditoría
Ejemplo de métricas/controles
Cliente
¾Acuerdos de nivel de servicio
¾Catálogo de servicios
¾Reportes de desempeño del servicio
¾Número y porcentaje de servicios
que cumplieron los objetivos de nivel
de servicio
¾Variación de gasto actual vs.
presupuesto por servicio
Administrador de nivel de servicio del
prestador de servicio
Proceso de Gestión de las Relaciones del Negocio (ISO/IEC 20000-1, 7.2)
Cliente y partes relacionadas
¾Estrategia del negocio
¾Estrategia y planes del prestador de
servicio
¾Satisfacción del cliente porque los
servicios están alineados con las
necesidades de negocio
¾Aprobación del cliente de cambios
estratégicos
Administrador de las relaciones del
negocio del prestador de servicio
Proceso de Gestión de Proveedores (ISO/IEC 20000-1, 7.3)
Administrador de proveedores del
prestador de servicio y el gerente de
contratos
¾Contrato del proveedor
¾SLA(s) posiblemente como
programas del contrato
¾Firma del prestador de servicio
porque los servicios proporcionados
están alineados con las necesidades de
negocio
Representante del proveedor
14
● Los proveedores y clientes pueden ser internos y externos
al proveedor de servicio
● Las relaciones externas son formalizadas vía un contrato
● Las relaciones internas son formalizadas por un contrato
de servicio acordado (acuerdo de nivel operacional - OLA)
● La gestión del servicio de punta a punta debe asegurar:
– Las partes interesadas sean identificadas
– Todas las partes entienden y cumplen con las necesidades
de negocio
– Todas las partes entienden las capacidades y restricciones
– Todas las partes entienden las responsabilidades y
obligaciones
15
Múltiples Proveedores y el Prestador de Servicio
Usuario
Cliente
Alcance de
ISO/IEC 20000
Proveedor 1
Proveedor 4
Proveedor 2
Prestador de
Servicio
Proveedor 2
Proveedor 6
Negocio
Proveedor 3
Proveedor 4
Proveedor 4
Proveedor 5
16
4
GESTIÓN DE NIVELES DE
SERVICIO
17
Gestión de
Relaciones de
Negocio
Gestión de
Proveedores
Prestador
de
servicio
Proveedor
Cara al proveedor
Negocio
Cara al Cliente
18
Objetivo: Definir, acordar, registrar y gestionar los
niveles de servicio.
● Los servicios a ser proporcionados se acordarán
entre las partes involucradas
● Cada servicio proporcionado quedará documentado
en SLAs
● Los SLAs, los acuerdos de soporte, y los
procedimientos serán acordados por todas las partes
● Los SLAs quedarán bajo el control del proceso de
Gestión de Cambios
● Los SLAs recibirán mantenimiento regularmente
● Los niveles de servicio serán monitoreados y
reportados en relación con los objetivos
19
Proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)
● El proceso debe manejar y coordinar a los
contribuyentes de los niveles de servicio, para incluir:
– Requerimientos de servicio y cargas de trabajo
– Objetivos de servicio
– Medición y reporteo de niveles de servicio
– Iniciación de acciones correctivas
– Entrada a un plan de mejora de servicio
● El proceso debe motivar tanto al proveedor de
servicio como al cliente a desarrollar una
responsabilidad conjunta
● La satisfacción del cliente es una parte importante de
la gestión de niveles de servicio
20
Proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)
● Cambios mayores en el negocio pueden requerir que
los niveles de servicio sean ajustados e incluso
suspendidos temporalmente
● El proceso de SLM debe ser flexible para dar
acomodo a esos cambios
● Al proveedor de servicio se le debe entregar
suficiente información para habilitar el proceso de
SLM
21
Gestión de
Niveles de Servicio
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
Prestador de Servicio
Acuerdo de Nivel
de Operación (OLA)
INTERNO
proveedores y personal
de mantenimiento
Contratos de
Apoyo (UC)
EXTERNO
proveedores y personal
de mantenimiento
22
Relación entre Documentos de Gestión de Servicio
Política
Procesos
•Liga a política
•Liga a dueño de proceso
•Ligas a cláusulas de ISO/IEC
20000
•Ligas a mediciones de procesos
Plan(es) de
Gestión de
Servicio
Monitoreo,
evaluación y
reporte de
servicio
Procedimiento
•Liga a proceso
•Ligas a cláusulas de ISO/IEC
20000
Detalles
•Liga a procedimientos
•Instrucciones de trabajo
•Plantillas
•Listas de verificación
Entrenamiento
•Liga a políticas,
procesos,
procedimientos
•Ligas a registros de
competencias y
entrenamiento
Catálogo de Servicio
•Descripción e identificador de
servicio
•Características clave del servicio
•Mapa de interrelación de
componentes del servicio
Servicio al Cliente
•SLA
•Ligas a reporte de servicios
•Ligas a política, procesos y
procedimientos
•Liga a mapa de cadena de
suministro
Soporte de Servicio
OLA, contratos
•Liga a reporte de servicio
•Ligas a política, procesos y
procedimientos
•Liga a mapa de cadena de
suministro
23
Catálogo de Servicios
● Debe definir todos los servicios
● Puede ser referido desde el SLA
● Debe recibir mantenimiento y ser actualizado
● Es un documento clave para dejar asentada la
expectativa del cliente
24
Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
● Un servicio debe quedar formalmente documentado
en un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
● Las necesidades de negocio del cliente y el
presupuesto deben ser la fuerza que defina el
contenido, la estructura y los objetivos del SLA
● Los SLAs deben incluir únicamente un subconjunto
apropiado de los objetivos
25
Acuerdos de servicios de apoyo o de nivel
operativo
Los servicios de apoyo de los cuales depende el servicio
entregado, deben estar documentados y acordados con
cada proveedor. Esto incluye a grupos internos que
proveen de una parte del servicio del proveedor de
servicio.
26
5
GESTIÓN DE LAS RELACIONES
DEL NEGOCIO
27
Gestión de
Relaciones de
Negocio
Gestión de
Proveedores
Prestador
de
servicio
Proveedor
Cara al proveedor
Negocio
Cara al Cliente
28
Gestión de las Relaciones del Negocio
Objetivo: Establecer y mantener una buena relación
entre el proveedor de servicio y el cliente, en base a la
comprensión del cliente y de sus motivaciones de
negocio.
● El proveedor de servicio identificará y documentará a
las partes interesadas (stakeholders) y clientes de
los servicios
● El proveedor de servicio y el cliente asistirán a
revisiones de servicio para discutir cualquier cambio
● Otros stakeholders del servicio también podrían ser
invitados a las reuniones
29
● Los cambios a contrato(s) y a SLA(s) serán el
resultado de esas reuniones
● El proveedor de servicio permanecerá atento a las
necesidades de negocio y de cambios mayores
● Habrá un proceso de reclamaciones
● El proveedor de servicio tendrá a un individuo
responsable del proceso de gestión de las relaciones
del negocio
● Existirá un proceso para obtener retroalimentación y
para actuar en consecuencia
● Las acciones de mejora, quedarán registradas y
serán introducidas a un plan para mejorar el servicio
30
Revisiones de servicio
● El proveedor de servicio y el cliente(s) deben
sostener revisiones de servicio periódicas
● El proveedor de servicio y el cliente(s) también
deben discutir el proceso, logros y cuestiones
● El proveedor de servicio debe planear y registrar
todas las reuniones formales
● El proveedor de servicio debe establecer una
relación con su cliente
31
Reclamaciones de servicio
● El proveedor de servicio y los clientes deben acordar
un procedimiento de reclamaciones formal
● Las reclamaciones pendientes deben ser revisadas
periódicamente y escaladas
● El proveedor de servicio debe analizar
periódicamente el registro de reclamaciones
● Los resultados de tal análisis debe ser usado para
informar y para generar un plan de mejora del
servicio
32
Medición de satisfacción del cliente
● La satisfacción del cliente debe ser medida, documentada,
analizada y comparada con los objetivos
● Los sondeos o encuestas deben ser diseñados de tal
forma que los clientes puedan responder a ellas fácilmente
● Los resultados y conclusiones de los sondeos deben ser
discutidos con el cliente
● Un plan de acción será la entrada a un plan de mejora de
servicio, y los avances reportados al cliente
33
6
GESTIÓN DE PROVEEDORES
34
Gestión de
Relaciones de
Negocio
Gestión de
Proveedores
Prestador
de
servicio
Proveedor
Cara al proveedor
Negocio
Cara al Cliente
35
Objetivo: Gestionar a proveedores para asegurar el
suministro de servicios de calidad perfectamente
integrados.
● El prestador de servicio tendrá documentados los
procesos de la Gestión de Proveedores (líderes y
subcontratados) y un gestor de contratos
● Habrá SLAs documentados
● Los procesos estarán funcionando para:
– Revisión de contratos
– Manejar conflictos contractuales
– Manejar la terminación de servicio
● El rendimiento comparado con las metas de nivel de
servicio será monitoreado y revisado
● Las acciones de mejora quedarán registradas e
introducidas a un plan de mejora de servicio
36
Los procedimientos de gestión de proveedores deben
asegurar que:
● El proveedor entiende sus obligaciones para con el
prestador de servicio
● Los requerimientos cumplen con los niveles de
servicio
● Los cambios son gestionados
● Las transacciones de negocios entre las partes son
registradas
● La información sobre el rendimiento de los
proveedores puede ser observada y se actúa en
consecuencia
37
Proveedor 1
Proveedor 2
Proveedor
subcontratado 4
Prestador de
Servicio (puede ser
interno o externo)
Negocio
Proveedor líder 3
Relaciones complejas podrían estar presentes entre el prestador de servicio y el proveedor.
38
Gestión de contratos
● El prestador de servicio debe nombrar a un gestor
responsable de contratos y acuerdos
● Debe haber un contacto definido al interior del
prestador de servicio, responsable de la relación con
cada proveedor
● Los contratos con los proveedores deben contener
un calendario de revisiones
● Debe haber un proceso para gestionar cada uno de
los contratos
● Debe mantenerse una lista de contactos de
proveedores y prestador de servicio
39
Definición de servicio
Para cada servicio y proveedor, el prestador de servicio debe
mantener:
● Una definición de servicios, roles y responsabilidades
● Alcance del servicio
● Un proceso de gestión de contratos, niveles de autorización
y un “Plan de Salida” para contratos
● Términos de pago si es pertinente
● Parámetros convenidos para informes y registros del
rendimiento logrado
40
Gestión de múltiples proveedores
● Definir si el prestador de servicio tratará con los
proveedores directamente o si esto lo hará un
proveedor líder
● El proveedor líder debe registrar la información
necesaria de todos los proveedores sub-contratados
● El prestador de servicio debe obtener evidencia de
que los proveedores líderes están manejando a
proveedores sub-contratados
41
Gestión de disputas contractuales
● El prestador de servicio y el proveedor deben operar
un sistema para el manejo de disputas
● Una ruta de escalación debe estar disponible para
las disputas que no puedan ser resueltas
normalmente
● El proceso debe asegurar que las disputas quedan
registradas, son investigadas, se toman medidas
para solucionarlas y se cierran
42
Fin de contrato
El proceso de gestión de contratos debe incluir una
previsión para fin de contrato – ya sea que el contrato
esté próximo a terminarse o por su terminación
anticipada.
También debe preveer la transferencia del servicio a otra
organización.
43
7
MEJORA E INTEGRACIÓN
44
El Ciclo de Mejora PHVA
Requerimientos
del negocio
Requerimientos
del cliente
Gestionar servicios
Responsabilidad administrativa
Satisfacción del
cliente
Solicitud de servicios
nuevos/modificados
Otros procesos, por
ejemplo, de negocio,
proveedores, cliente
Escritorio de
servicio
Otros equipos de
trabajo, por ejemplo,
seguridad,
operaciones de TI
Resultados del
negocio
PLANEAR
Planear la Gestión de
Servicios
ACTUAR
HACER
Mejora Continua
Implementar la Gestión de
Servicios
VERIFICAR
Monitorear, medir y
revisar
Servicios
nuevos/modificados
Otros procesos, por
ejemplo: negocios,
proveedores, cliente
Satisfacción del
equipo de trabajo
y de la gente
Fuente de imagen: Publicación
oficial del estándar ISO/IEC
20000-1:2005.
45
Procesos
Procesos de Entrega de Servicios
Gestión de Capacidad
Gestión de Seguridad de
la Información
Reportes de servicio
Gestión de
Disponibilidad y
Continuidad del
Servicio
Presupuestos y
Contabilidad de
Servicios de TI
Procesos de Control
Gestión de Configuración
Procesos
de
Liberación
Gestión de Liberaciones
Gestión de Cambios
Procesos
de
Resolución
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Procesos de
Relaciones
Gestión de Relaciones de
Negocio
Fuente de imagen:
Publicación oficial del
estándar ISO/IEC
20000-1:2005.
Procesos de la Gestión de Servicios.
46
Integración de Procesos
● Una interfaz de proceso puede ser descrita como
donde un proceso se detiene y otro arranca. Es la
liga de procesos por el flujo de información y flujo de
control de un proceso a otro.
● La importancia de la responsabilidad no es poder
asignar culpas cuando hay dificultades, es tener
claridad completa de quién hace qué y cuándo,
comprender porqué las cosas se hacen y el liderazgo
que se requiere para que cualquier proceso trabaje
bien.
47
Preguntas
Alfredo Zayas
[email protected]
48

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