Foro Mujeres

Foro Mujeres
Susana Lozano del Rio
Teresa Lucio Nieto
AXTEL
Customer Care Associates
Dirección Comercial
Empresarial Monterrey,
Guadalajara y Foráneas
Directora Consultora
internacional en gestión
de servicios, y conferencista
sobre calidad, satisfacción
y experiencia del cliente
“El servicio es una cultura,
una forma de vida, no es un
concepto que se limite a un
departamento”.
En 2011, AXTEL me invitó a colaborar en la Dirección de Servicio
a Clientes Empresariales y Corporativos a nivel nacional, para un
proyecto de mejora, e implementación de un nuevo modelo de
servicio empresarial. Sorprender a nuestros clientes debe ser el
mayor compromiso. En 2013, me invitaron a ocupar una Dirección Comercial Empresarial y Corporativa para los mercados de
Monterrey, Guadalajara y todas las plazas en donde la Compañía tiene presencia, gestionando ventas y servicio.
Al vivir la cultura de servicio, aplico los conceptos no sólo al trabajo sino a la vida, lo cual me ha transformado en una persona
más exigente para evaluar mi entorno, pero también he aprendido a disfrutar los pequeños detalles que hacen las grandes
diferencias.
Disfruto muchísimo trabajar, me gusta interactuar con mis clientes, busco estar presente y muy cerca de ellos para ayudarlos
de manera directa o indirecta. El trabajo debe ser un lugar en
el que el colaborador se sienta feliz y pleno, por eso busco un
balance en mi equipo, con metas y métricas bien establecidas
que nos permitan disfrutar de lo que hacemos.
Soy una persona apasionada y disciplinada, me pongo metas
a corto plazo para alinear mis acciones y energía con mis objetivos. Disfruto las pruebas de alto rendimiento, entreno diariamente, me gusta tener siempre en puerta un objetivo, ya sea
triatlón, maratón o Ironman. Tengo tres hijos maravillosos, ellos
son el centro de mi vida, con ellos comparto todo: logros pasiones y emociones, son un apoyo incondicional en la toma de decisiones. Aun con nuestras diferentes agendas, buscamos estar
cerca. Considero que la convivencia familiar tiene un papel muy
importante para mantener el equilibrio en nuestra vida. Por otra
parte, veo la disciplina como palabra clave para poder integrar
las facetas personales y familiares a la vida profesional.
Estadísticamente, se sabe que la mujer toma un trabajo cuando
siente que domina, casi en su totalidad el tema, mientras que
los hombres generalmente toman el trabajo, y luego investigan
de qué se trata, y esto hace perder oportunidades que no vuelven. Mi consejo es: conozcan sus alcances, créanse quiénes son,
de lo que son capaces, y tomen el riesgo.
En cinco años, adicionalmente al crecimiento en la empresa, me
gustaría desarrollar, en paralelo, un proyecto que busque el crecimiento de mujeres en todos los niveles empresariales.
Me visualizo participando activamente, apoyando programas
de vida y carrera en preparatorias, buscando cambiar algunos
paradigmas relacionados con el papel de la mujer en el plano
profesional, ayudando a que visualicen un plan de crecimiento
y desarrollo personal.
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ContactForum Noviembre - Diciembre 2014
“Me visualizo: ¡Aportando y apoyando!; compartiendo y escribiendo”
Cuento con más de 20 años de experiencia, durante los cuales,
he entrenado a más de 10,000 ejecutivos; asesorado más de
200 proyectos, en quince países, y participado en más de 30
tesis de posgrado.
Personalmente, ha sido un honor participar en este desarrollo,
crecimiento y evolución en el acercarse a los clientes, y a una
mejor forma de trabajo. Me ha dejado el reto constante de mejorar como persona, como estratega y como individuo que tiene
un papel importante en que las organizaciones logren cautivar
a sus clientes y entender lo que ellos están pidiendo. Profesionalmente, ha sido un reto constante, por un lado, el buscar el
balance entre lo que los clientes y los consumidores necesitan
de sus áreas de servicio y atención, y, por el otro, la preparación
técnica, estrategias, estándares y formas de trabajo que se requieren para que cada vez las personas se comuniquen mejor.
Lo que más me gusta de mi trabajo son dos puntos: 1) ver la
cara de satisfacción, de directores de las organizaciones, cuando
entienden a su cliente; cuando conocen cuáles son sus necesidades, y, con esto, logran satisfacer lo que él está requiriendo.
2) Por el lado humano, es lograr ver que todos los involucrados
en la cadena de valor del servicio, sirvan con entusiasmo a sus
clientes, internos y externos, ya sean empleados o proveedores,
además de formar parte de la profesionalización y evolución de
esta Industria.
Creo que el conjunto de valores, ha sido importante para establecer los límites que permiten tener un balance, ya que es
tan importante darle tiempo al trabajo, como a la familia, los
amigos y a mí misma como persona, ya que todo en su conjunto
nos impulsa a aportar de manera integral a la comunidad.
Aconsejo a las mujeres que, al integrarse a esta Industria, definan cuál es el grano de arena que quieren aportar, innovar y
evolucionar, que estamos ávidos de nuevas ideas que nos ayuden a re-inventar los procesos, formas de trabajo, habilidades,
estrategia, entendimiento del mercado y la evolución en medios
de comunicación. También les pediría que no se cansen, que
tengan presente que ya sea que los resultados sean positivos o
negativos, son resultado de su esfuerzo: son el oro molido para
lograr el aprendizaje que guiará la evolución de la Industria.
Me visualizo: ¡Aportando y apoyando!; compartiendo y escribiendo más sobre las experiencias y evolución de la Industria;
definiendo nuevas estrategias que permitan balancear el uso de
tecnologías y formas de trabajo que garanticen que la experiencia que se genera en los clientes, sea cada vez más satisfactoria
para ellos.