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La medida de la Calidad. Indicadores de Calidad. Cuadro de Mando
La medida de la Calidad. Indicadores de Calidad. Cuadro de Mando José Joaquín Mira Universidad Miguel Hernández Asegurar niveles de calidad Fijar compromisos de calidad Incrementar niveles de calidad Calidad... • Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto. • Como valor, no existe lo mejor como tal sino que depende, por ejemplo, del precio. • Como ajuste a las especificaciones, medida en términos de consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad. • Como satisfacción de las expectativas de los clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios. Reeves y Bednar (1994) Etapas de la Calidad • Inspección – Comprobación posibles defectos al final del proceso, por lo que los costes de producción siguen siendo los mismos • Control Estadístico – Orientada a reducir frecuencia de productos defectuosos, por lo que controla el proceso de producción • Aseguramiento de la Calidad – Diseño de un sistema interno de calidad, implicación de la Dirección y de las personas, conocimiento del cliente, auditorías independientes • Gestión Estratégica de la Calidad – Satisfacer las demandas y necesidades de los clientes Competencias... • Saber - conocimientos • Saber hacer – habilidades y destrezas • Saber estar – actitudes e intereses • Querer hacer - motivación • Poder hacer – capacitar para la acción Cómo trabajamos en calidad • Somos conscientes de nuestra razón de ser • Conocemos expectativas y necesidades del cliente • Somos conscientes de nuestras posibilidades (liderazgo, paciencia, implicamos personas) • Describimos procesos • Definimos objetivos (criterios), estándares e indicadores • Aplicamos ciclo de mejora Cambio enfoque... Garantía Calidad Garantía Calidad Estructura Resultado Homologación Acreditación Autorización Certificación Calidad Total... • Lo que no se define, no se puede medir • Lo que no se mide, no se puede mejorar • Lo que no se mejora, se degrada siempre Lord Kelvin Marco para la Estrategia LOU - Espacio Universitario Europeo – Visión – Misión - Plan Estratégico UMH Acuerdos financiación Consellería EVALUACIÓN Y MEJORA GESTIÓN PESCA ESTUDIANTES PDI PAS EMPRESAS Docencia I+D Plan Director Plan Seguimiento PCU SIUV ACREDITACIÓN PLAN MEJORA ANUAL VOZ CLIENTE AUDITORIAS CALIDAD ENCUESTAS CALIDAD BUZÓN RECLAMACIONES OBJETIVOS INFOR. PARA LA ESTRATEGIA ESTÁNDARES DE CALIDAD LINEAS ESTRATÉGICAS ANÁLISIS ENTORNO INDICADORES UMH DIFUSIÓN RESULTADOS MEMORIA CALIDAD PÁGINA WEB CALIDAD OTROS DOCUMENTOS INDICADORES SIUV SISTEMA CALIDAD UMH ESTRUCTURA CONSEJO GOBIERNO POLITICA CALIDAD COMITÉ CALIDAD PLAN ESTRATEGICO CALIDAD REGLAMENTO CALIDAD DIRECTRICES MANUAL DE CALIDAD CONSEJO DE CALIDAD PROCESO - RESULTADOS DOCENCIA I+D TITULACIONES INSTITUTOS DEPARTAMENTOS DEPARTAMENTOS PREMIO A LOS MEJORES PREMIO A LOS MEJORES PACTO POR LA CALIDAD PACTO POR LA CALIDAD ACREDITACIÓN GESTIÓN – PLAN DIRECTOR SERVICIOS – PLAN SEGUIMIENTO CERTIFICACION REVISIÓN PLIEGOS TÉCNICOS DIRECCIÓN POR OBJETIVOS PREMIO MEJOR EMPRESA Criterio, Indicador, Estándar “A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito” CROSBY Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias Criterio, Indicador, Estándar • Método para medir la calidad • Definir... – Qué entendemos por calidad: objetivos que perseguimos (criterio) – Cómo evaluamos esa calidad: forma de conocer si logramos objetivos (indicador) – Qué nivel de calidad deseamos: rango de calidad aceptable (estándar) Criterio de calidad “Condición a cumplir para ser considerado de calidad” • Requisitos: – – – – – – – Explícito Aceptado por los clientes internos Elaboración participativa Comprensible Cuantificable Flexible Aceptable por cliente Criterio de calidad • Fuentes habituales: – – – – – – normativas legales códigos éticos o normas de funcionamiento experiencia de los profesionales prácticas relevantes práctica de profesionales líderes información facilitada por otras técnicas (Pareto, espina de pescado) Tipos de criterios • de estructura – estructura arquitectónica, sistema organizativo, equipamientos, dotación de personal, etc • de proceso – durante la actividad • de resultado – resultados del proceso realizado propiamente Indicador de calidad “medida cuantitativa del criterio” • Recomendaciones: – – – – – – Fácil de capturar Objetivo Sencillo Claro Amplio número de situaciones Cuadro de mando Indicador de calidad • Condiciones a cumplirse: – Validez: ¿medimos lo que queremos medir? – Fiabilidad: ¿mide siempre lo mismo? • Fuente, periodicidad, método recogida, vida media Un buen indicador... Comunica con claridad los objetivos estratégicos. Motiva y centra los esfuerzos de todos. Permite saber por dónde vamos. Riesgo... “Marcar” política calidad en los centros educativos. Indicador de calidad Que los árboles no te impidan ver el bosque: indicadores como medio, no como fin Estándar de calidad “grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad” • Niveles mínimo y máximo aceptables • ¿Estándar = 100%? Cuadro de Cumplimiento Mando. Buzón dey Gestión Sugerencias de los estándares de Agradecimiento 100,0 75,0 50,0 25,0 0,0 oc no d en fe m ab m j jul- ag se oc no d en fe m ab m j jul- ag se oc no d en fe m ab t- v- ic- e- b- ar- r- ay- u 00 o- p- t- v- ic- e- b- ar- r- ay- u 01 o- p- t- v- ic- e- b- ar- r99 99 99 00 00 00 00 00 n00 00 00 00 00 01 01 01 01 01 n01 01 01 01 01 02 02 02 02 Agradecimiento Gestión Estándar
