Pláticas de mejora continua en un centro de investigación

Pláticas de mejora continua en un centro de investigación

Prácticas de mejora continua en un centro de investigación
universitario. Caso CFATA-UNAM
Miguel de Icaza Herrera
Rosa Elena López Escalera
12 de marzo de 2009
En 1848 comenzó a circular un documento, divino para unos y diabólico
para otros. La apreciación dependı́a fundamentalmente de los intereses
personales. Ese texto comenzaba ası́:
En 1848 comenzó a circular un documento, divino para unos y diabólico
para otros. La apreciación dependı́a fundamentalmente de los intereses
personales. Ese texto comenzaba ası́:
Un fantasma recorre Europa, el fantasma del comunismo.
Todas las fuerzas de la vieja Europa se han unido en santa cruzada para acosar a ese fantasma. El Papa y el Zar, Metternich
y Guizot, los radicales franceses y los polizontes alemanes . . .
En 1848 comenzó a circular un documento, divino para unos y diabólico
para otros. La apreciación dependı́a fundamentalmente de los intereses
personales. Ese texto comenzaba ası́:
Un fantasma recorre Europa, el fantasma del comunismo.
Todas las fuerzas de la vieja Europa se han unido en santa cruzada para acosar a ese fantasma. El Papa y el Zar, Metternich
y Guizot, los radicales franceses y los polizontes alemanes . . .
Ante el éxito de los procesos de certificación, conviene trabajar de manera
que estos no se añadan al texto anterior en tanto que enemigos. Antes
bien, deberı́amos hacer un esfuerzo para que el texto donde se pudiera
hacer mención de ellos tuviera la siguiente presentación:
En 1848 comenzó a circular un documento, divino para unos y diabólico
para otros. La apreciación dependı́a fundamentalmente de los intereses
personales. Ese texto comenzaba ası́:
Un fantasma recorre Europa, el fantasma del comunismo.
Todas las fuerzas de la vieja Europa se han unido en santa cruzada para acosar a ese fantasma. El Papa y el Zar, Metternich
y Guizot, los radicales franceses y los polizontes alemanes . . .
Ante el éxito de los procesos de certificación, conviene trabajar de manera
que estos no se añadan al texto anterior en tanto que enemigos. Antes
bien, deberı́amos hacer un esfuerzo para que el texto donde se pudiera
hacer mención de ellos tuviera la siguiente presentación:
Un fantasma recorre el mundo entero. El fantasma de los
procesos de certificación ...
Con una diferencia fundamental: sin señalarle enemigos, debido esto último a los logros indiscutibles de tales procesos, los de beneficiar a todos.
¿Qué podemos hacer para evitar la primera parte, pero alcanzar una
imagen compatible con la segunda posibilidad?
En un esquema demasiado simplificado de los procesos de certificación,
podemos decir que utilizan tanto el conocimiento como la inteligencia
para analizar (y alcanzar)
Los objetivos de la empresa.
Los objetivos del cliente, ı́ntimamente conectados con los de calidad.
En un esquema demasiado simplificado de los procesos de certificación,
podemos decir que utilizan tanto el conocimiento como la inteligencia
para analizar (y alcanzar)
Los objetivos de la empresa.
Los objetivos del cliente, ı́ntimamente conectados con los de calidad.
Y, en esta epopeya, no sólo no figuran los intereses de los trabajadores,
sino que a menudo se pasa por encima de ellos.
Conviene pensar en que nuestra empresa no sólo debe ser atractiva
por sus productos, sino que también debe ser atractiva como fuente de
trabajo.
Los alcances polı́tico económicos de esta nueva manera de pensar podrı́an
incluso rebasar los del movimiento de 1848 citado más arriba.
4.
Instrumentación del proceso de
medida, análisis y mejora en el CFATA
Todas las variables utilizadas para tener una idea objetiva del estado del
sistema son cuantitativas y reciben el nombre colectivo de indicadores.
4.
Instrumentación del proceso de
medida, análisis y mejora en el CFATA
Todas las variables utilizadas para tener una idea objetiva del estado del
sistema son cuantitativas y reciben el nombre colectivo de indicadores.
Esto permite hacer un seguimiento estadı́stico que reporte tanto el estado
actual como la predicción de su evolución.
4.
Instrumentación del proceso de
medida, análisis y mejora en el CFATA
Todas las variables utilizadas para tener una idea objetiva del estado del
sistema son cuantitativas y reciben el nombre colectivo de indicadores.
Esto permite hacer un seguimiento estadı́stico que reporte tanto el estado
actual como la predicción de su evolución.
Los indicadores se utilizan, por ejemplo, para medir la eficacia de un
proceso, la satisfacción del usuario, la conformidad del producto, el cumplimiento de los requisitos y de los objetivos del sistema.
4.
Instrumentación del proceso de
medida, análisis y mejora en el CFATA
Todas las variables utilizadas para tener una idea objetiva del estado del
sistema son cuantitativas y reciben el nombre colectivo de indicadores.
Esto permite hacer un seguimiento estadı́stico que reporte tanto el estado
actual como la predicción de su evolución.
Los indicadores se utilizan, por ejemplo, para medir la eficacia de un
proceso, la satisfacción del usuario, la conformidad del producto, el cumplimiento de los requisitos y de los objetivos del sistema.
Todos los indicadores toman valores numéricos de cero a cinco, lo que
permite establecer como meta que cada uno de ellos tome un valor de
tres en adelante.
Una de las medidas más importantes del desempeño del sistema de gestión de la calidad es la información relativa a la percepción del usuario
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del CFATA.
Una de las medidas más importantes del desempeño del sistema de gestión de la calidad es la información relativa a la percepción del usuario
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del CFATA.
La mejora puede expresarse en función de los anteriores, aunque no debemos descartar que la mejora continua vaya incrementando el número
y precisión de cada uno de los indicadores.
Una de las medidas más importantes del desempeño del sistema de gestión de la calidad es la información relativa a la percepción del usuario
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del CFATA.
La mejora puede expresarse en función de los anteriores, aunque no debemos descartar que la mejora continua vaya incrementando el número
y precisión de cada uno de los indicadores.
El Plan de la Calidad es el documento en el que se incluyen los indicadores, la frecuencia de medición de los mismos, las metas de calidad y
las acciones que se toman en caso de desvı́o, para garantizar el control
de la calidad.
Satisfacción del usuario es una variable subjetiva sobre la percepción del mismo respecto del grado en que se han cumplido sus requisitos.
Satisfacción del usuario es una variable subjetiva sobre la percepción del mismo respecto del grado en que se han cumplido sus requisitos.
Mejora continua es la actividad recurrente cuyo objeto es aumentar la capacidad para cumplir tanto los objetivos institucionales del
CFATA como los de calidad, entre los que podemos destacar los conectados con los requisitos de los usuarios. Su medida está conectada
con el incremento en la eficacia del sistema.
Satisfacción del usuario es una variable subjetiva sobre la percepción del mismo respecto del grado en que se han cumplido sus requisitos.
Mejora continua es la actividad recurrente cuyo objeto es aumentar la capacidad para cumplir tanto los objetivos institucionales del
CFATA como los de calidad, entre los que podemos destacar los conectados con los requisitos de los usuarios. Su medida está conectada
con el incremento en la eficacia del sistema.
Si E 0 y E son el último y penúltimo valores de la eficacia, la mejora
µ está dada por
µ = E 0 − E.
(1)
El principio de la mejora continua se traduce entonces en la obtención sistemática de valores no negativos para µ.
5.
El proceso de medición análisis
y mejora
5.
El proceso de medición análisis
y mejora
El CFATA ha instrumentado este proceso para
Medir la conformidad de cada uno de los productos que se entregan al cliente.
5.
El proceso de medición análisis
y mejora
El CFATA ha instrumentado este proceso para
Medir la conformidad de cada uno de los productos que se entregan al cliente.
Medir la conformidad del sistema de gestión de calidad.
5.
El proceso de medición análisis
y mejora
El CFATA ha instrumentado este proceso para
Medir la conformidad de cada uno de los productos que se entregan al cliente.
Medir la conformidad del sistema de gestión de calidad.
y, dependiendo de los resultados obtenidos, demostrar (o rechazar) las
correspondientes conformidades.
De lo anterior surge la medida de la eficacia, cuya mejora continua es el
objetivo último de este proceso.
5.1.
Análisis de datos
El Secretario Académico, analizando los datos de los conceptos anteriores, elabora el Informe resumido de resultados del análisis del Sistema, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la dirección,
que incluye datos sobre:
1. Medición de indicadores sobre todo el sistema.
5.1.
Análisis de datos
El Secretario Académico, analizando los datos de los conceptos anteriores, elabora el Informe resumido de resultados del análisis del Sistema, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la dirección,
que incluye datos sobre:
1. Medición de indicadores sobre todo el sistema.
2. La conformidad de los productos entregados al cliente
5.1.
Análisis de datos
El Secretario Académico, analizando los datos de los conceptos anteriores, elabora el Informe resumido de resultados del análisis del Sistema, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la dirección,
que incluye datos sobre:
1. Medición de indicadores sobre todo el sistema.
2. La conformidad de los productos entregados al cliente
3. La eficacia de cada uno de los procesos
5.1.
Análisis de datos
El Secretario Académico, analizando los datos de los conceptos anteriores, elabora el Informe resumido de resultados del análisis del Sistema, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la dirección,
que incluye datos sobre:
1. Medición de indicadores sobre todo el sistema.
2. La conformidad de los productos entregados al cliente
3. La eficacia de cada uno de los procesos
4. La eficacia del sistema
5.1.
Análisis de datos
El Secretario Académico, analizando los datos de los conceptos anteriores, elabora el Informe resumido de resultados del análisis del Sistema, el principal elemento de entrada de las Revisiones por la dirección,
que incluye datos sobre:
1. Medición de indicadores sobre todo el sistema.
2. La conformidad de los productos entregados al cliente
3. La eficacia de cada uno de los procesos
4. La eficacia del sistema
5. La mejora
Además:
Grado de satisfacción del usuario
Estado de acciones correctivas y preventivas
Estado de no conformidades y quejas
El Secretario Académico vierte el formato Evaluación del
servicio de medición, análisis y mejora, donde fue evaluado
por el Director, en la Medición de indicadores por área, para
ser consideradas en la medición del Sistema, con la frecuencia
establecida en el Plan de la Calidad.
5.2.
Mejora
El CFATA ha diseñado un Sistema de Gestión de la Calidad dinámico,
cerrado y circular, que garantiza la mejora continua de los procesos.
5.2.
Mejora
El CFATA ha diseñado un Sistema de Gestión de la Calidad dinámico,
cerrado y circular, que garantiza la mejora continua de los procesos.
El análisis del Sistema llega a la Dirección y genera respuestas.
Cualquier miembro del CFATA, en cualquier momento, puede proponer
cambios al sistema.
5.2.
Mejora
El CFATA ha diseñado un Sistema de Gestión de la Calidad dinámico,
cerrado y circular, que garantiza la mejora continua de los procesos.
El análisis del Sistema llega a la Dirección y genera respuestas.
Cualquier miembro del CFATA, en cualquier momento, puede proponer
cambios al sistema.
Estas propuestas pueden incidir sobre los objetivos y/o la polı́tica de
calidad, sobre el análisis de datos, sobre las acciones correctivas y/o
preventivas o sobre las revisiones por la dirección.
11.
Plan de la Calidad
11.
Plan de la Calidad
11.1.
Proceso de investigación exógena PIX-01
En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud externa de
investigación, tiene por responsable al Académico lı́der designado por
el CFATA.
11.
Plan de la Calidad
11.1.
Proceso de investigación exógena PIX-01
En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud externa de
investigación, tiene por responsable al Académico lı́der designado por
el CFATA.
Hay dos tipos de productos: los intangibles, que incluyen todo tipo de
textos, y los tangibles, entre los que figuran las muestras y los prototipos.
11.
Plan de la Calidad
11.1.
Proceso de investigación exógena PIX-01
En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud externa de
investigación, tiene por responsable al Académico lı́der designado por
el CFATA.
Hay dos tipos de productos: los intangibles, que incluyen todo tipo de
textos, y los tangibles, entre los que figuran las muestras y los prototipos.
Todos los indicadores consignados en las tablas 1-2 se evalúan con la frecuencia especificada en el cronograma excepto los relativos a no conformidades o quejas que, siendo contingencias, deben ser atendidas
tan pronto se presenten.
Acciones en caso de
incumplimiento
Responsable de calidad
Acciones Correctivas
informa a Secretario
Académico
Responsable de calidad
Acciones Preventivas
informa a Secretario
Académico
Queja al responsable de
Atención del personal cientı́fico
calidad y al Director
Queja al Secretario AdmiCoordinación administrativa
nistrativo y al Director
Producto no conforme,
Cumplimiento de requisitos
responsabilidad del Director
Producto no conforme,
Cumplimiento de cronoresponsabilidad del Direcgrama
tor
Informe al Responsable de
Estimación de cronograma
Calidad y al Director
Sı́mbolo Indicadores
ac
ap
apc
ca
cr
cc
ec
Tabla 1: Indicadores PIX
Acciones en caso de incumplimiento
Producto no conforme,
Liberación
responsabilidad del Director
Responsable de calidad
No Conformidad
informa a Secretario
Académico
Responsable de calidad
Quejas
informa a Secretario
Académico
Responsable de calidad
Satisfacción del usuario
informa a Secretario
Académico
Producto no conforme,
Validación
responsabilidad del Director
El Director que analiza siValor agregado del proyecto
tuación con usuario y lı́der
Sı́mbolo Indicadores
l
nc
Q
su
v
vag
Tabla 2: Indicadores PIX(continuación)
11.2.
Proceso de Servicios Analı́ticos PLA-01
En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud de servicio
que especifica los requisitos del usuario, acompañada de las muestras
correspondientes, tiene por responsable el del correspondiente laboratorio .
11.2.
Proceso de Servicios Analı́ticos PLA-01
En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud de servicio
que especifica los requisitos del usuario, acompañada de las muestras
correspondientes, tiene por responsable el del correspondiente laboratorio .
Hay dos tipos de productos: los textos interpretativos y los espectros,
que pueden presentarse en papel o como archivo electrónico.
11.2.
Proceso de Servicios Analı́ticos PLA-01
En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud de servicio
que especifica los requisitos del usuario, acompañada de las muestras
correspondientes, tiene por responsable el del correspondiente laboratorio .
Hay dos tipos de productos: los textos interpretativos y los espectros,
que pueden presentarse en papel o como archivo electrónico.
Todos los indicadores consignados en las tablas 3-4 tienen frecuencia de
evaluación mensual, excepto el relativo a la calibración del equipo, cuya
frecuencia está establecida en cada laboratorio.
11.2.
Proceso de Servicios Analı́ticos PLA-01
En este proceso, cuyo elemento de entrada es una solicitud de servicio
que especifica los requisitos del usuario, acompañada de las muestras
correspondientes, tiene por responsable el del correspondiente laboratorio .
Hay dos tipos de productos: los textos interpretativos y los espectros,
que pueden presentarse en papel o como archivo electrónico.
Todos los indicadores consignados en las tablas 3-4 tienen frecuencia de
evaluación mensual, excepto el relativo a la calibración del equipo, cuya
frecuencia está establecida en cada laboratorio.
Los indicadores relativos a no conformidades o quejas, siendo contingencias que deben ser atendidas tan pronto se presenten.
Acciones en caso de
incumplimiento
Responsable de calidad
Acciones Correctivas
informa a Secretario
Académico
Responsable de calidad
Acciones Preventivas
informa a Secretario
Académico
Queja Responsable de caAtención del personal cientı́fico
lidad y al Director
Informe al Responsable de
Calibración de equipo
Calidad y al Director
Queja al Secretario AdmiCoordinación administrativa
nistrativo y al Director
Capacitación
Indicador sin sanción
Producto no conforme,
Cumplimiento de requisitos
responsabilidad del Director
Tabla 3: Indicadores PLA
Sı́mbolo Indicadores
ac
ap
apc
cal
ca
cap
cr
Acciones en caso de
incumplimiento
Producto no conforme,
Cumplimiento de tiempo de entrega responsabilidad del Director
Informe al Responsable de
Estimación de tiempo de entrega
Calidad y al Director
Informe al Responsable de
Liberación
Calidad y al Director
Responsable de calidad
No Conformidad
informa a Secretario
Académico
Responsable de calidad
Quejas
informa a Secretario
Académico
Responsable de calidad
Satisfacción del usuario
informa a Secretario
Académico
Informe al Responsable de
Validación
Calidad y al Director
Sı́mbolo Indicadores
cte
ete
l
nc
Q
su
v
Tabla 4: Indicadores PLA(continuación)
11.3.
Proceso de dirección PDI-01
Este proceso, cuyo responsable es el Director, tiene tres elementos de
entrada:
11.3.
Proceso de dirección PDI-01
Este proceso, cuyo responsable es el Director, tiene tres elementos de
entrada:la información sobre el sistema, la solicitud de recursos y las
propuestas de mejora.
11.3.
Proceso de dirección PDI-01
Este proceso, cuyo responsable es el Director, tiene tres elementos de
entrada:la información sobre el sistema, la solicitud de recursos y las
propuestas de mejora.Sus productos son la asignación de recursos, la
asignación de responsabilidades, la comunicación dentro del SGC y el
cumplimiento de polı́tica y objetivos de calidad.
11.3.
Proceso de dirección PDI-01
Este proceso, cuyo responsable es el Director, tiene tres elementos de
entrada:la información sobre el sistema, la solicitud de recursos y las
propuestas de mejora.Sus productos son la asignación de recursos, la
asignación de responsabilidades, la comunicación dentro del SGC y el
cumplimiento de polı́tica y objetivos de calidad.
Sı́mbolo
rec
res
com
cum
Indicadores
Asignación de recursos
Asignación de responsabilidades
Comunicación dentro del SGC
Cumplimiento de objetivos
ACI
QRC
QRC
QRC
QRC
Tabla 5: Indicadores PDI (dirección). ACI representa las acciones en caso
de incumplimiento, mientras que QRC, la queja dirigida al Representante de Calidad, máxima autoridad del SGC, independiente del Director
11.4.
Proceso de medición análisis y mejora PMAM-01
Este proceso, evaluado mensualmente, cuyo responsable es el Secretario
Académico, tiene dos modalidades, segun esté conectado con la medición
de indicadores o con su intervención en la atención de quejas, de metas
no complidas o con las propuestas de mejora, .
11.4.
Proceso de medición análisis y mejora PMAM-01
Este proceso, evaluado mensualmente, cuyo responsable es el Secretario
Académico, tiene dos modalidades, segun esté conectado con la medición
de indicadores o con su intervención en la atención de quejas, de metas
no complidas o con las propuestas de mejora, .
11.4.1.
Medición de Indicadores
En esta modalidad hay un elemento de entrada: la medición de indicadores y su producto, resultado de analizar los valores de los indicadores.
Sı́mbolo Indicadores
. . . incumplimiento
ai
Análisis de los indicadores Queja al Director
mi
Medición de indicadores
Queja al Director
Tabla 6: Indicadores PMAM: medición y análisis de indicadores
11.4.2.
Quejas, metas no complidas, propuestas de mejora
Los elemento de entrada son los indicadores, las quejas y sugerencias,
ası́ como los reportes sobre no conformidades y las acciones correctivas,
mientras que los productos son la atención a las quejas, a metas no
complidas y las propuestas de mejora.
Sı́mbolo
ipnc
iac
amnc
pm
Indicadores
Info. sobre el producto no conforme
Info. sobre acciones correctivas
Atención a metas no complidas
Propuestas de mejora
. . . incumplimiento
Queja al Director
Queja al Director
Queja al Director
Queja al Director
Tabla 7: Indicadores PMAM: producto no conforme, acciones correctivas,
metas no cumplidas y propuestas de mejora
11.5.
Indicadores
Conviene resaltar que los correspondientes a Cumplimiento de requisitos PIX y Cumplimiento de requisitos PLA, aunque tienen la misma
definición, con la misma escala de valores, como todos los indicadores,
no son comparables, ya que uno puede corresponder a un trabajo de una
hora y el otro a uno de varios meses.
11.5.
Indicadores
Conviene resaltar que los correspondientes a Cumplimiento de requisitos PIX y Cumplimiento de requisitos PLA, aunque tienen la misma
definición, con la misma escala de valores, como todos los indicadores,
no son comparables, ya que uno puede corresponder a un trabajo de una
hora y el otro a uno de varios meses.
Los indicadores señalados en negritas son fundamentales, mientras que
los otros, derivados. Como puede verse, los indicadores cubren tanto el
producto, como la satisfacción de los usuario, la propuesta y seguimiento
de las acciones correctivas, preventivas, o de las quejas.
11.5.
Indicadores
Conviene resaltar que los correspondientes a Cumplimiento de requisitos PIX y Cumplimiento de requisitos PLA, aunque tienen la misma
definición, con la misma escala de valores, como todos los indicadores,
no son comparables, ya que uno puede corresponder a un trabajo de una
hora y el otro a uno de varios meses.
Los indicadores señalados en negritas son fundamentales, mientras que
los otros, derivados. Como puede verse, los indicadores cubren tanto el
producto, como la satisfacción de los usuario, la propuesta y seguimiento
de las acciones correctivas, preventivas, o de las quejas.
Hay tres indicadores cuyos valores son asignados por el usuario al recoger su producto. Dado que muchos usuarios olvidan su producto, las
solicitudes correspondientes no pueden ser cerradas. Por este motivo, la
parte correspondiente al usuario no es tomada en cuenta, simplemente
por que no existe, para la elaboración de los promedios de cada uno de
los PLA y PIX.
Acciones Correctivas
El estimador eac depende tanto del número de acciones correctivas
nac como del número nacs de tales acciones que reciben un seguimiento real.
Acciones Correctivas
El estimador eac depende tanto del número de acciones correctivas
nac como del número nacs de tales acciones que reciben un seguimiento real.
(nac − nacs)/nac representa la fracción no atendida.
Acciones Correctivas
El estimador eac depende tanto del número de acciones correctivas
nac como del número nacs de tales acciones que reciben un seguimiento real.
(nac − nacs)/nac representa la fracción no atendida.
La penalización correspondiente es 5(nac − nacs)/nac.
Acciones Correctivas
El estimador eac depende tanto del número de acciones correctivas
nac como del número nacs de tales acciones que reciben un seguimiento real.
(nac − nacs)/nac representa la fracción no atendida.
La penalización correspondiente es 5(nac − nacs)/nac.
De esta manera el estimador queda dado por
eac = 5 − 5
nac − nacs
nacs
=5
.
nac
nac
(2)
Acciones Preventivas
Definimos eap construyendo su definición de acuerdo con la de eac,
donde nap es el número de acciones preventivas, naps es el número de acciones preventivas efectivamente instrumentadas o que se
encuentran en proceso:
nap − naps
naps
eap = 5 − 5 ∗
=5
(3)
naP
nap
Análisis de los valores de los indicadores (PMAM)
Asignación de recursos (PDI)
Asignación de responsabilidades (PDI)
Atención a metas no complidas (PMAM)
Atención del personal cientı́fico
El valor del estimador eapc es asignado directamente por el usuario.
Auditorı́a interna
Calibración de equipo PLA
ecal , dado que no hay más que dos posibilidades, o se cumple o
no se cumple, este indicador sólo toma dos valores: cinco y cero,
correspondiendo al cumplimiento e incumplimiento respectivamente.
Capacitación
El indicador que hasta aquı́ se ha manejado incluye dos respuestas,
sı́ o no. Sus valores son 5 y 0 respectivamente
Comunicación dentro del SGC (PDI)
Coordinación administrativa
El valor del estimador eca es asignado directamente por el usuario.
Cumplimiento de polı́tica y objetivos de calidad (PDI)
Evaluada en la Revisión por la dirección
Cumplimiento de requisitos
Dado que no hay mas que dos posibilidades, o se cumple o no se
cumple, el indicador ecr sólo toma dos valores: cinco y cero, correspondiendo al cumplimiento e incumplimiento respectivamente.
El cumplimiento consiste en la correspondencia entre los hechos y
el compromiso acordado. Dado que los resultados del trabajo pueden
modificar los intereses de una y otra parte, entendemos por compromiso acordado el último que ası́ haya sido reconocido.
Cumplimiento de tiempo de entrega o cronograma
El indicador, ecte, cuando no haya cronograma, como no hay mas
que dos posibilidades, o se cumple o no se cumple, este indicador sólo
toma dos valores: cinco y cero, correspondiendo al cumplimiento e
incumplimiento respectivamente.
Cuando si hay cronograma, ecc puede recibir valores entre cero y
cinco en las etapas intermedias, pero si la fecha es posterior a la
indicada como tal en el cronograma, el indicador sólo toma los valores
cero (no cumplido) o cinco (cumplido).
Eficacia
Es es el promedio de todos los indicadores de cada proceso, siendo, por lo tanto, sensible, tanto al cumplimiento de las actividades
planificadas como al alcance de los correspondientes resultados.
Estimación de cronograma (PIX)
El valor del indicador correspondiente, eec, sólo lo puede establecer
aquel que se encuentre por encima de cualquier académico responsable que resulte asignado al proyecto, es decir, el Director.
Estimación de tiempo de entrega (PLA)
El valor del indicador correspondiente, eete, lo establece el responsable de calidad.
Información sobre acciones correctivas (PMAM)
Información sobre el producto no conforme (PMAM)
Liberación
elib, dado que no hay mas que dos posibilidades, o se cumple o no
se cumple, este indicador sólo toma dos valores: cinco y cero, correspondiendo al cumplimiento e incumplimiento respectivamente.
Medición de indicadores (PMAM)
El indicador correspondiente es sensible a que la medida se realice en
las fechas programadas, teniendo ası́ sólo dos valores: cero o cinco.
No Conformidad
Definimos enc construyendo su definición de acuerdo con la de eac.
Si nnc representa el número de no conformidades y donde nncs es
el número de acciones instrumentadas o que están efectivamente en
proceso encaminadas a atender las dichas no conformidades:
nnc − nncs
nncs
enc = 5 − 5 ∗
=5
(4)
nnc
nnc
Si en el resultado anterior se obtiene un número negativo el indicador
toma el valor cero.
Propuestas de mejora (PMAM)
Quejas
Definimos eQ construyendo su definición de acuerdo con la de eac. Si
nnQ es el número de quejas y donde nnQs es el número de acciones en
seguimiento o instrumentadas con el objeto de resolver las quejas:
eQ = 5 − 5 ∗
nnQ − nnQs
nnQs
=5
.
nnQ
nnQ
(5)
Satisfacción del Usuario. El valor del indicador esu es asignado
directamente por el cliente.
Validación
ev , dado que no hay mas que dos posibilidades, o se cumple o no se
cumple, este indicador sólo toma dos valores: cinco y cero, correspondiendo al cumplimiento e incumplimiento respectivamente.
Valor agregado del proyecto
El valor del indicador evag es asignado directamente por el cliente.
12.
Criterios y métodos de cálculo para
la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad del CFATA
12.1.
Eficacia
Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.
12.1.
Eficacia
Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.
La correspondiente al PIX la representamos mediante ef icacia(P IX)
y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores señalados
en las tablas 1 y 2
12.1.
Eficacia
Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.
La correspondiente al PIX la representamos mediante ef icacia(P IX)
y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores señalados
en las tablas 1 y 2
En caso de que haya varios PIX, la eficacia respecto de todos los PIX no
es sino el promedio de las eficacias correspondientes.
12.1.
Eficacia
Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.
La correspondiente al PIX la representamos mediante ef icacia(P IX)
y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores señalados
en las tablas 1 y 2
En caso de que haya varios PIX, la eficacia respecto de todos los PIX no
es sino el promedio de las eficacias correspondientes.
De manera análoga, las eficacias de los otros tres procesos se calculan
tomando los promedios sobre las tablas correspondientes a PLA(3 y 4),
PDI(5), PMAM(6 y 7).
12.1.
Eficacia
Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.
La correspondiente al PIX la representamos mediante ef icacia(P IX)
y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores señalados
en las tablas 1 y 2
En caso de que haya varios PIX, la eficacia respecto de todos los PIX no
es sino el promedio de las eficacias correspondientes.
De manera análoga, las eficacias de los otros tres procesos se calculan
tomando los promedios sobre las tablas correspondientes a PLA(3 y 4),
PDI(5), PMAM(6 y 7).
La eficacia del SGC se deduce directamente del promedio de las eficacias
de los cuatro procesos.
12.1.
Eficacia
Cada uno de los cuatro procesos tiene asociada una eficacia.
La correspondiente al PIX la representamos mediante ef icacia(P IX)
y la calculamos tomando el promedio de los trece indicadores señalados
en las tablas 1 y 2
En caso de que haya varios PIX, la eficacia respecto de todos los PIX no
es sino el promedio de las eficacias correspondientes.
De manera análoga, las eficacias de los otros tres procesos se calculan
tomando los promedios sobre las tablas correspondientes a PLA(3 y 4),
PDI(5), PMAM(6 y 7).
La eficacia del SGC se deduce directamente del promedio de las eficacias
de los cuatro procesos.
Este valor numérico de la eficacia del SGC es la base de
nuestra predicción sobre el desenlace de la medición de la
conformidad del SGC por la auditorı́a interna.
12.2.
Conformidad del producto
Aunque tenemos cuatro procesos, nuestros productos son los que entregamos a los clientes. Por tal motivo sólo definimos la conformidad del
producto en el caso del PIX y del PLA.
12.2.
Conformidad del producto
Aunque tenemos cuatro procesos, nuestros productos son los que entregamos a los clientes. Por tal motivo sólo definimos la conformidad del
producto en el caso del PIX y del PLA.
De los catorce indicadores de PLA, sólo el cumplimiento de los requisitos, de los tiempos de entrega, la atención del personal cientı́fico,
la calibración del equipo y la satisfacción del usuario resultan pertinentes en esta evaluación.
12.2.
Conformidad del producto
Aunque tenemos cuatro procesos, nuestros productos son los que entregamos a los clientes. Por tal motivo sólo definimos la conformidad del
producto en el caso del PIX y del PLA.
De los catorce indicadores de PLA, sólo el cumplimiento de los requisitos, de los tiempos de entrega, la atención del personal cientı́fico,
la calibración del equipo y la satisfacción del usuario resultan pertinentes en esta evaluación.
Por tal motivo, para cada producto PLA, definimos la conformidad como el correspondiente promedio sobre esos cinco indicadores. Conviene
aquı́ señalar una excepción a la regla anterior: En caso de que un laboratorio tenga un número nulo de solicitudes, la conformidad del producto
se identifica con la calibración del equipo.
Respecto de PIX, sólo el cumplimiento de los requisitos, de los tiempos
de entrega, la atención del personal cientı́fico, la satisfacción del
usuario y el valor agregado deben ser tomados encuenta.
Respecto de PIX, sólo el cumplimiento de los requisitos, de los tiempos
de entrega, la atención del personal cientı́fico, la satisfacción del
usuario y el valor agregado deben ser tomados encuenta.
Por tal motivo, para cada producto PIX, definimos la conformidad como
el correspondiente promedio sobre esos cinco indicadores.
Respecto de PIX, sólo el cumplimiento de los requisitos, de los tiempos
de entrega, la atención del personal cientı́fico, la satisfacción del
usuario y el valor agregado deben ser tomados encuenta.
Por tal motivo, para cada producto PIX, definimos la conformidad como
el correspondiente promedio sobre esos cinco indicadores.
El promedio calculado sobre los productos PLA produce la conformidad
del producto PLA, mientras que el extendido sobre los PIX, la conformidad del producto PIX.