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QSQ 2015
QUIÉN ES QUIÉN
1
91 740 68 00
[email protected] | www.atento.es
Estrategia
Omnicanal
al servicio del
cliente y
del negocio
En un momento en el que
la necesidad de poner a
disposición del cliente final todos los canales posibles resulta ser uno de
los mayores retos al que
se enfrentan muchas compañías, debemos recordar que la prioridad sigue
siendo el consumidor. Esto
quiere decir, que poner a
su servicio todos los canales disponibles en el mercado, solo tendrá sentido
siempre y cuando tras su
gestión exista una visión
única de la relación de la
marca con el cliente.
Ante esta realidad, Atento ha desarrollado una
solución específica para
atender la demanda en el
mercado de Multicanalidad. Esta solución, incluye
un desarrollo tecnológico
que nos permite integrar
de manera inmediata y en
un repositorio único de información, cualquier interacción que tengamos con
el cliente final independientemente del canal y del dispositivo del que proceda, o
de que ésta sea proactiva o
reactiva. Así, identificamos
al cliente y su histórico, y
lo redirigimos al canal y le
proponemos la forma de
acceso que le vaya a dar la
mejor experiencia personalizada y que en segunda
instancia, también sea la
más rentable para el servi-
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Director General:
José María Pérez Melber
Director de Negocio Telefónica:
Carlos Arconada Lastra
Director de Negocio Multisector:
José Luis Sánchez Mancebo
Director de Operaciones:
Juan Brun Placer
Directora de Marketing y Soporte
a Ventas:
Susana Pimenta
Santiago de Compostela, 94
28035 Madrid. España
cio. Esto es precisamente
el motor que proporciona
de inteligencia a los canales, y sin el cual simplemente tendremos muchos
canales que no se hablarán
entre sí, y que provocaran
un profundo sentimiento
de frustración a nuestros
clientes, y un coste extra
para el negocio.
APUESTA POR
LA VISIÓN 360º
La Solución Omnicanal de
Atento permite integrar
canales presenciales, telefónicos y digitales (web,
Mobile, RRSS, chat, email),
para tener esa visión 360°
que necesitamos para cubrir las necesidades del
consumidor. Actualmente,
Atento cuenta con importantes clientes en cartera,
especialmente del sector
de Administración Pública, Telecomunicaciones y
Utilities, que han incluido
esta Solución Omnicanal
en sus servicios de atención al cliente. En fase de
implementación, también
se encuentran algunos de
nuestros clientes del sector financiero.
Los pilares sobre los que
Atento construye el éxito de
esta solución, se centran en
los siguientes aspectos:
• Se trata de una propuesta integral (end to end),
adaptada a cubrir las necesidades de los clientes en
cada fase y momento del
proceso,
independientemente del canal por el que
elija ponerse en contacto
con nosotros.
• Contar con Personas con
perfiles
especializados
para cada una de las fases
del proyecto (Diseño, Definición, Implantación, Operaciones y Seguimiento).
• Tecnología modelo SaaS
(Software as a Service), modular y escalable, capaz de
poner en marcha los proyectos de una manera rápida,
sencilla y sin riesgos para el
cliente, con absoluto control
y transparencia de lo que
ocurre en tiempo real.
• Un modelo enfocado a la
productividad y optimización de los procesos, para
conseguir los mejores resultados con el menor coste.
Los canales bien explotados
pueden incrementar notablemente las ventas, a la
vez que si están bien optimizados, pueden reducir los
costes que destinamos a la
gestión de la relación con el
cliente. Tengamos en cuenta
que siempre habrá un canal
más efectivo y eficiente en
función de la naturaleza y
tipología de gestión que realicemos con el consumidor.
• Herramientas analíticas,
que ofrezcan datos fiables
en el momento adecuado.
Así, contaremos con ese conocimiento de cliente que
nos dé una visión completa
de toda nuestra actividad
con él. Podremos detectar nuevas oportunidades,
y agilizar la toma de decisiones, impactando direc-
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equipo directivo
Directora de RRHH:
Rosario Laso López
Director de Finanzas:
Pablo Valdés Pombo
Director de Legal:
Ricardo Mayo Alesón
Director de Tecnología:
Jorge Iañez Galán
Directora de Estrategia:
Silvia Castilla Abruña
DATOS CORPORATIVOS
Actividad empresarial:
Atento es la mayor empresa de
servicios de gestión de las relaciones
con clientes y externalización de
procesos de negocio (CRM/BPO)
en España y Latinoamérica y uno
de los tres mayores proveedores
mundiales en base a facturación.
Atento es también un proveedor
líder de servicios CRM/BPO
nearshoring para compañías que
desarrollan su actividad en Estados
Unidos. Desde 1999, la sociedad
ha desarrollado su modelo de
negocio en 14 países y cuenta con
una plantilla de más de 160.000
empleados. Atento cuenta con más
de 400 clientes a los que presta
una amplia gama de servicios
CRM/BPO a través de múltiples
canales. Sus clientes son empresas
multinacionales líderes en sectores
como las telecomunicaciones, la
banca y las finanzas, la asistencia
sanitaria, el consumo y la
administración pública, entre otros.
Año de fundación: 1999
Nº de plataformas y ubicación:
España: 15
Extranjero: 3
Agentes::
España: + de 12.000
En el mundo: + de 160.000
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
Software
Proveedor
Integrador
ACD
Avaya Avaya
IVR/ VRU
Estravox
Atento
CRM
Microsoft
Microsoft
CTI
UCI Altitude
Altitude/Avaya
VOIP
Avaya/Microsoft
Avaya/Microsoft
WFO y WFM
Verint
Callware
Grabación de llamadas
IVR Estravox (desarrollo
interno) y Avaya Contact
Recording
Avaya
Speech Analytics
N/A
N/A
Herramientas B.I.
Microsoft
SolidQ/Atento
Gestión redes sociales
Tecnología de desarrollo
interno
N/A
Telefonía IP
Avaya/Microsoft
Avaya/Microsoft
Microcascos
Plantronics/Jabra
Varios
tamente en la mejora de la
experiencia del usuario.
• Continúa innovación y
evolución de los servicios
y proyectos con el objetivo
de ofrecer siempre el mejor
servicio con los costes más
ajustados, garantizando que
obtenemos el máximo retorno de la inversión para nuestros clientes.
Bajo este modelo, ponemos
el foco en factores adicionales que resultan claves
para el éxito de la solución,
porque contribuyen a la
mejora de la experiencia del
cliente, y a su vez impulsan
la acción y por tanto, el retorno para nuestro cliente.
LA IMPORTANCIA
DEL ENGAGEMENT
Apostamos decididamente
por las Personas, y por ello
invertimos muchos esfuerzos en nuestras políticas de
RRHH. Somos conscientes
de que el alma de nuestras
operaciones son nuestros
colaboradores, por lo que
necesitamos de su implicación y profesionalidad para
construir una excelente experiencia de cliente, generar esa vinculación con el
servicio y el cliente que le
haga ofrecer una atención
diferencial. Nos apoyamos
en técnicas de Gamificación
para conseguir precisamente ese engagement que impulsará los resultados del
negocio.
FOCALIZADOS EN
MEJORAR LOS RATIOS
DE CONVERSIÓN
de NUESTROS CLIENTES
Por otro lado, estamos to-
talmente focalizados en
performance, en mejorar
los ratios de conversión de
nuestros clientes, y aunque pueda resultar obvia
esta afirmación, existen
infinitas maneras de llamar a la acción al consumidor que están aún por
implementar, y sobre las
que Atento está trabajando desde la garantía de
que contribuyen exponencialmente a la mejora
de resultados. Podemos
poner un ejemplo muy
simple: imaginemos que
un cliente ha comenzado
a realizar una compra en
nuestro ecommerce después de habernos encontrado a través de Google
y aterrizado en nuestra
landing page (claramente
es un lead con un potencial de conversión muy
alto). Sin embargo, justo
en el momento de concluir
la compra, le surge alguna pregunta que le hace
dudar (esto ocurre 7 de
cada 10 veces), si en ese
momento integramos la
interacción humana a través de un chat visible para
el cliente o le ofrecemos
la posibilidad de que un
asesor le llame de forma
gratuita y le acompañe en
la adquisición del producto, ¿aumentará el número
de ventas? Lógicamente
sí. Este ejemplo tan cotidiano, nos demuestran el
enorme abanico de posibilidades que ayudan, y mucho, a transformar leads.
3 PERFIL
José María Pérez Melber,
Director General de Atento en España y EMEA
Cuenta con más de trece años de experiencia
desarrollada en puestos de liderazgo de empresas
del sector servicios y del sector CRM/BPO en
particular. Antes de unirse a Atento, José María
Pérez Melber trabajó como Director General
de Operaciones y fue miembro del Comité de
Dirección de Orange España, donde dirigió el
servicio de atención al cliente, la fidelización y
retención de clientes, así como las funciones de
facturación y gestión del crédito de la empresa.
José María Pérez Melber es Licenciado en
Administración y Dirección de Empresas por la
Universidad Pontificia de Salamanca.
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