Cómo mejorar tu Inteligencia Emocional

Cómo mejorar tu Inteligencia Emocional

Habilidades para mejorar la relación con tus clientes
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FIBA
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trust-based sales
consulting skills
leadership
21 de junio de 2016
CómomejorartuInteligenciaEmocional:
trucosycasosprác8cos
¿QuiénessomosTheClientAcademy?
Capacitaciónenhabilidadesparamejorarlarelaciónconsusclientes
Trabajamosmundialmentedesde3oficinas
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La8noaméricadesde
2013
MónicaHernanzAyuso
Fundadora
23añosdeexperienciaenrelaciones
conclientesyventas
BancayConsultoría
4áreasdeconsultoría,capacitaciónycoaching:
Atenciónal
cliente
Ventas
basadasenla
confianza
Habilidades
de
consultoría
Liderazgo
Algunosdenuestrosclientes
Colaboracióncon
ElmodelodeInteligenciaEmocional
deTheClientAcademy
Nuestromodeloparamejorarlainteligenciaemocionalsebasaen
gesVonartresrelacionesqueprovocanfuertesemociones
eneltrabajo:
•  Relaciónconnosotrosmismos:
¿soylosuficientementebueno?
•  Relaciónconnuestros
compañerosyclientes,delos
quedependemospara
conseguirnuestrosobjeVvos:
¿puedoconfiarenellos?
•  Relaciónconlaempresayel
mundoatravésdelosprocesos
decambio:¿funcionará?
Elmundo
ADAPTACIÓNALCAMBIO
Otros
DEPENDENCIA
Yomismo
AUTO-DIÁLOGO
4
CONTEXTO:¿Quéeslainteligenciaemocional?
LaInteligenciaEmocionalesla
capacidaddeleernuestras
emociones,asícomolasdelos
demás,ymanejarlasparaguiar
nuestrasconductashaciaelmejor
resultadosegúnlasituación.
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CONTEXTO:ANALOGÍABARCO
Lainteligenciaemocionalconsisteenmanejarlasvelasdetubarco
•  Nosotrossomoselbarco
•  Elmarsonnuestrascircunstancias
•  Elvientosonnuestrasemociones
•  Lainteligenciaemocionalsonlas
velas,quenospermitenges8onar
losvientosparallegaranuestro
des8nocualquieraquesean
nuestrascircunstancias
6
Situación1:
Relacióncon
unomismo
•  Falta de confianza
•  Duda sobre nuestras
capacidades
•  Auto-crítica fuerte
•  Vergüenza
¿Soylosuficientementebueno?
Relaciónconnosotrosmismos
CasosprácVco1:contexto
•  Suelenserpersonasexitosas,perosuautoesVmavienedelexterioren
lugardelinterior.Ob8enenbuenosresultados,peroacambiodeuncoste
emocionalalto
• LaconsecucióndeobjeVvosvieneteñidadeemocionesinternas
negaVvas:miedoafracasar,dudasobresisehaactuadobien,perfeccionismo
quellevaainsa8sfacción,reprochesanteerrores,síndromedelimpostor,etc…
Elautodiálogointernoesnega8voeimplacable,peroefec8vo.
•  Alconseguirunreto,amenudosefijanotromásaltosinsaboreareléxito.
Hayunasensacióndeciertoalivio,seguidadelapuestaenmarchadelciclode
miedodenuevoporqueahoraellistónesmásalto.
•  Enlosúl8mosañoshenotadounincrementodeestassituaciones.LosejecuVvos
sesientenmássolosymásexpuestos.Cuandofaltanlosapoyosexternos,el
apoyoquenosbrindemosanosotrosmismossevuelvemásimportante.
•  Conestaspersonas,lesayudamosacambiarsudiálogointernoparavivirlosretos
deunaformamásposi8vaymenosestresante.Sus8tuirelyocrí8coporelyo
experimental(ej:vamosaverquépasasi…).Valorarloslogrosyconstruiruna
auto-esVmadesdeelinterior,independientementedelaopinióndelosdemás.
8
Relaciónconnosotrosmismos
CasosprácVco1:analogíacómosesienten
Analogía: diferencia entre aprender a nadar disfrutando del agua o aprender
lanzándote a la parte honda y luchando por llegar a la orilla
Relaciónconnosotrosmismos
ParteposiVvaygrados
LA AUTO-DUDA Y LA VERGÜENZA TIENEN UN ORIGEN POSITIVO
•  La auto-duda es una gimnasia diaria para ser mejores. Nos permite admitir que
podemos estar equivocados y, junto con la empatía, prestar atención a la perspectiva
del otro.
•  La vergüenza es una respuesta innata para salvaguardar las relaciones sociales. Si
cometemos un error, nos sentimos mal para poder pedir disculpas y reparar la relación.
•  Aquellos que son muy arrogantes casi nunca tienen dudas o vergüenza, o las tratan de
esconder echando la culpa a otros.
•  Si la auto-duda y la vergüenza se disparan demasiado a menudo o cuando no hay
razones objetivas para ello, entonces sus efectos negativos son mayores que los
positivos. Recomendamos actuar para escoger respuestas más productivas.
Vergüenza
Soy
undesastre
Dudassobre
unomismo
Auto-confianza
¿Dóndeestástú?
Arrogancia
Soy
perfecto
Cómomejorarlarelaciónconunomismo
PERSPECTIVA
•  Iden8ficalavoznega8va:
escribeloquetedice.
•  Analizalavoznega8va
comosinofueratuya,
comosioyerasaunamigo
ounhijohablándoseasí.
Trátatecomolestratarías
aellos.
•  Rebatealavoznega8va
conhechosbasadosen
logrospasados.
LENGUAJECORPORAL
•  Adoptandogestosy
posturasquerepresenten
auto-confianza,podemos
cambiarcómonos
sen8mos.
•  MiralacharlaTEDdeAmy
Cuddysobreelefectodel
lenguajecorporalsobrela
mente.
www.ted.com/talks/
amy_cuddy_your_body_language_shape
s_who_you_are?language=en
ANTICIPAOBSTÁCULOS
•  Iden8ficapatronesde
conducta:quédesencadena
lavoznega8va.Cuandola
notes,cambiadeac8vidad
(respirar,ejercicio,hablarcon
alguien).Evita“rumiar”.
•  Preparaestrategiaspara
vencerlosobstáculos:ej.
cuandonotemiyocrí8co,voy
conscientementeacambiara
miyoexperimental.
¿Puedoconfiarenellos?
Situación2:
Relacióncon
personasde
lasque
dependemos
paraconseguir
nuestros
resultados
•  Vulnerabilidad provocada
por la dependencia
•  Desconfianza
•  Sensación de
falta de poder
•  Frustración ante diferentes
estándares de trabajo
Relaciónconotros
CasosprácVco2:contexto
•  Suelenserpersonasmuyindependientesyresponsablesquecuidan
mucholacalidaddesutrabajo.
• Sutrabajosuelesermetódicoyestratégico,conunfuertecomponente
deespecialista:enensectordelaBancameloheencontradoenáreas
técnicascomoTecnologíaoFinanzas
•  Probablementeescogieronespecializarse.Lesgustatenerelcontrolsobreun
procesodeprincipioafin.Lescuestadelegar.Prefierenlacomunicaciónporescrito.
Cuandoalgosalemal,defiendensuposiciónindividual.Perocadavezesmás
infrecuentepoderconseguirresultadostúsolo.Nobastaconserbueno
técnicamente,hayquetrabajarenlarelacionessocialescontactoyperseverancia.
•  Aestaspersonas,lesayudamosapriorizarelcontactodirecto(caraacarao
teléfonoenlugardeemailslargos),mantenerelcontrolsobreelquésedebehacer
perodejarautonomíaenelcómosehace,desarrollarempadaylidiarcon
lasemocionesfuertesdesenVrsefueradecontrol.
13
Relaciónconotros
CasosprácVco2:cómosesienten
Analogía: diferencia entre saber que todo está planificado y controlado, como en
el juego RISK, frente a la sensación de que te puede pillar el tren en cualquier
momento por las áreas que ellos no han controlado.
Relaciónconotros
ParteposiVvaygrados
EL CONTROL EXCESIVO TIENE UN ORIGEN POSITIVO
•  Las personas a las que les cuesta ser dependientes, puede ser que se hayan sentido
vulnerables en una época temprana de su vida. Puede ser que las personas de las que
dependían no siempre hayan estado ahí para ellos, o quizá desde niños se les ha
creado un sentimiento de responsabilidad sobre otros (por ejemplo, los hermanos
mayores). En una época pasada, ser muy responsable y controlar su entorno
probablemente les hizo sentir menos vulnerables y les ayudó a superar dificultades.
•  Posteriormente, continúan recibiendo refuerzos positivos, porque gracias a ellos se
resuelven temas pendientes o complicados en los que otros no se involucran.
•  Las consecuencias negativas son un esfuerzo a veces innecesario, preocupación y
responsabilidad adicional.
•  Si consiguen ser capaces de respetar que otros puedan hacer las cosas de manera
diferente y evitar criticar en exceso, podrían delegar más y no tener tanto trabajo o
estrés.
Dependencia
total
Nopuedohace
Lascosassolo
Trabajabiencon
otrospero8endea
confiardemasiado
Trabajabiencon
otrospero8ende
adesconfiar
¿Dóndeestástú?
Controlador.
Independencia
total
Nopuedocontar
connadie
Cómomejorarlarelaciónconotros
EMPATÍA
•  Contactocaraacarao
telefónico.Evitaemails,
sobretodolosquecopian
amuchagente.
•  Hazpreguntassobrela
versióndelosotros.
•  Antesdeenviarunemail
crí8co,escríbeloydéjalo
paraeldíasiguiente.Pide
opiniónaalguien.
FOMENTARAUTONOMÍA
•  Reducelascrí8casalo
absolutamentenecesario.
•  Fijaobje8vosdequéhay
quecumplirydeja
autonomíaparaelcómose
hace.
•  Involúcratesobretodoal
finalparaul8mardetalles,
enlugardedesdeel
principio.
PENSARENEQUIPO
•  Alsurgirlosproblemas,
consultasobrecómo
solucionarlosenlugarde
directamenteasumirtúel
control.Siempre8enesla
opcióndeasumirlomástarde
•  Resistelatentaciónde
quedartúbienylosotros
mal.Piensaenresultadosde
equipo.
¿Puedoconfiarenellos?
Situación3:
Relaciónconel
mundoa
travésdela
adaptaciónal
cambio
¿Funcionará?
•  Dependencia
•  Desconfianza
• 
• 
• 
Sensación de
Miedo
falta
de poder
Incertidumbre
Insatisfacción
ante
Falta de control
de
•  diferentes
Impotenciaestándares
ante
trabajo
los riesgos
Adaptaciónalcambio
CasosprácVco3:contexto
•  Suelenserpersonasquepriorizanlaestabilidad,seguridadylesgustan
lasruVnas.
• Sutrabajosuelesermuymetódicoyrequeriratenciónaldetalle,o
estarrelacionadoconidenVficarriesgos:enbancasuelentrabajaren
Ges8óndeRiesgos,CumplimientooFinanzas.Lesresultacasiimposibledejarde
verriesgosportodaspartes.
•  Paraelloselcambioesunprocesodolorosodeconfusiónpersonal.Por
tanto,estándispuestosacambiarsolocuandoesabsolutamentenecesarioysehan
explicadobienlosmo8vos.
•  ParaelloselopVmismoVenequeestarbasadoendatosobjeVvos.
•  Aestaspersonas,lesayudamosadesarrollarunopVmismorealista,buscar
apoyosquelespermitensalirconmásseguridaddesuzonadeconfort,y
comoenelcasoanterior,lidiarconlasemocionesfuertesdesenVrsefuera
decontrol.
18
Relaciónconelmundoatravésdelcambio
CasosprácVco3:cómosesienten
Analogía: diferencia entre disfrutar del proceso de cambio como quien se monta
en una montaña rusa, frente a sentir que te caes cabeza abajo al vacío
Adaptaciónalcambio
ParteposiVvaygrados
LABUSQUEDADERIESGOSENELCAMBIOTIENEUNORIGENPOSITIVO
•  Laspersonasalasquevenmásriesgosqueoportunidadesenelcambio,sonpersonasque
8enenlahabilidaddeveramenazasqueotrosnohanvisto,yesoleshahechoevitar
situacionesdesagradables.Enalgúnáreadesuvida,laparteposi8vadesuvigíahasuperadoala
nega8va.
•  Estaspersonasen8endenqueelaprendizajeylaevoluciónempresarial,profesionalydela
sociedadrequierecambios.Peroopinanquemuchasveces,lasempresasemprendencambiosa
laligeraysinestarpreparados.
•  Suscompañeroslessuelen8ldardepesimistas,peroellossevencomorealistas.
Evitoel
cambio
Intentohacerlascosas
siempreigual
Lamo8vaciónalcambio
estábasadaenlos
aspectosnega8vosque
sevanaevitar
Lamo8vaciónalcambio
estábasadaenloposi8vo
quesevaalograr
¿Dóndeestástú?
Buscoelcambio
porquesino,me
aburro
Meescasiimposible
hacerlascosas
siempreigual
Adaptaciónalcambio
Salirdelazonadeconfort
Les ayudamos a construir apoyos personalizados que les permitan situarse
en la zona de stretch a su ritmo, en lugar de en la zona de peligro
Cómomejorarlaadaptaciónalcambio
ANÁLISIS
•  Evitar“rumiar”enlo
nega8vo.Simplemente
repe8rlaspreocupaciones
noayudaaresolverlas.
•  Analizarcambiospasados:
quéfuncionó
•  U8lizarsusfortalezaspara
elcambio:sulaborsuele
sermuyú8lalahoradelos
planesdeimplementación.
OPTIMISMOREALISTA
•  Evidenciadequeel
op8mismoayudaala
perseveranciaymejoralos
resultados.
•  Nosetratade
simplementerepe8r
afirmacionesposi8vas,
sinoprepararseparalos
obstáculosconplanes:
cuando…entoncesyo...
APOYOS
•  Enlugardeaislarse,
recomendamosquese
preparenunplandeapoyo,
buscandoconscientemente
personasyac8vidadesque
lesaportanseguridadanteel
cambio.
•  Mantenerac8vidadosica
paracomba8relestrésy
dormirmejor.
Resumen
Elmundo
ADAPTACIÓNALCAMBIO
Otros
DEPENDENCIA
Yomismo
AUTO-DIÁLOGO
23
Tresmensajesclave
1
El origen de estos comportamientos negativos es positivo
2
Identifica tu parte irracional/animal y resiste lo que te dice 3
Mejorar tu inteligencia emocional requiere intencionalidad y
práctica 8th Floor Anchorage House
2 Clove Crescent, East India Quay
London E14 9YT
United Kingdom
Tel UK: +44 (0) 20 7097 8905
C/ María de Molina 60
World Trade Center, First Floor
Escalera A, 3° Derecha
28006 Madrid
España
Tel Spain: +34 91 123 4213
Commercial Area, Calle 53 , Marbella
Ciudad de Panamá,
P.O. BOX 0832-0588 Panamá.
Tel Americas: +507 9833 9293
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¡Gracias!
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