12400 gerencia de servicio al cliente

Transcripción

TABLA DE RETENCIÓN DOCUMENTAL
ENTIDAD PRODUCTORA: POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS
Hoja No:
1
OFICINA PRODUCTORA: 12400 - GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
CÓDIGO
12400.2
12400.2.9
SERIES, SUBSERIES Y TIPOS
DOCUMENTALES.
ACTAS
Actas comité Sistema De Atención Al
Consumidor Financiero - SAC
- Actas
SISTEMA INTEGRAL
DE GESTIÓN
Referencia
Proceso y/o
Procedimiento
SIG
VC-PR-AI-02
Activo de Información
Soporte
Fis
Ele
Clasificación
Interna
RETENCIÓN EN
AÑOS
DISPOSICIÓN
FINAL
PROCEDIMIENTOS
ARCHIVO
GESTIÓN
ARCHIVO
CENTRAL
CT
1
5
X
E
M
S
Es una serie hibrida ya que las actas son
digitales y físicas, Finalizado el tiempo de
retención en el archivo central se se
X
X
reproducirán
en
un
soporte
técnico
(Digitalización) los documentos de acuerdo a
sus valores históricos que posee para la
compañía.
Función Específica: Resolución 615 de 2012. Artículo 8: Diseñar planes y programas de atención al consumidor financiero y administrar la implementación del Sistema de Atención al consumidor
financiero -SAC- de acuerdo a las normas vigentes. Participar en el proceso de identificación, medición y control de riesgos operativos, relacionados con los procesos que se desarrollan en la
Gerencia y Verificar las acciones, tratamientos y controles implementados.
12400.40
GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y VN-PR-GQRPPública
2
5
X
X Es una serie híbrida, ya que las PQR, pueden
RECLAMOS
11
ingresar por diferentes canales y el soporte
- Quejas, Reclamos y Sugerencias
X
X
puede ser físico o digital por medio del
- Formato Quejas, Reclamos y
X
X
aplicativo PQR, en cuanto a las respuestas estas
Sugerencias
X
solo se debe conservar el soporte digital que se
- Respuesta a las Peticiones, Quejas y
encuentra en el aplicativo PQR.
Reclamos
Se reproducirá en un soporte técnico
(Digitalización) aquello que se encuentre físico.
Función Específica: Resolución 615 de 2012. Artículo 8: Participar en la definición de las políticas institucionales de servicio al cliente y atención de peticiones, quejas y reclamos (PQRs),
atendiendo la normatividad vigente sobre la materia. Garantizar los tiempos definidos por la compañía para dar respuesta a las peticiones, quejas y reclamos de los cliente, interpuestas por los
diferentes canales, se cumplan.
12400.50
INFORMES
12400 50.1
Informes a Organismos de Control y
Pública
2
5
X Los informes se encuentran en medio digital.
Vigilancia
Finalizado el tiempo en el archivo central se
-Informes para la Superintendencia
X
seleccionará una muestra de los documentos
Financiera de Colombia
según lo considere el comité, para el estudio
-Informes a Revisoría fiscal
X
de la historia de la Compañía.
CONVENCIONES
ACTIVOS DE INFORMACIÓN (Soporte)
FIS = Físico
ELE = Electrónico
DISPOSICIÓN FINAL
CT = Conservación Total
E = Eliminación
M = Microfilmación u otros soportes
SERIE = MAYÚSCULA SOSTENIDA
SIMBOLOS
SUBSERIE = Mayúscula Inicial
TIPO DOCUMENTAL = Guión (
-)
S = Selección
Actualización TRD Decreto 1234 de 2012 (Ministerio de Hacienda y Crédito Público)
Resolución 615 de 2012 (Positiva Compañía de Seguros S.A)
Aplica para los documentos producidos y/o recibidos a partir del 01/01/2013
Aprobó Comité de Archivo Acta No: ___01___ Fecha:
___23/12/2013___
Hoja No:
2
CÓDIGO
12400 50.7
DOCUMENTALES.
Informes de Gestión
-Informe mensual de Quejas y Reclamos
-Informe semestral del SA
SISTEMA INTEGRAL
DE GESTIÓN
Referencia
Proceso y/o
Procedimiento
SIG
Fis
Ele
VN-PR-GQRP11
VC-PR-AI-02
X
X
X
X
Soporte
Clasificación
Interna
RETENCIÓN EN
AÑOS
ARCHIVO
GESTIÓN
ARCHIVO
CENTRAL
2
5
DISPOSICIÓN
FINAL
PROCEDIMIENTOS
CT
E
M
S
X
Consolida la gestión de la Gerencia. Es
serie hibrida ya que los informes algunos
digitales, otros digitales y físicos. Se realiza
selección cualitativa para conservar solo
informes consolidados
una
son
una
los
Función Específica: Resolución 615 de 2012. Artículo 8: Preparar y presentar los reportes o informes que sean de su competencia y los requeridos por los entes de control, con la oportunidad y
periodicidad requerida.
12400.64
MEDICIÒN DE SATISFACCIÒN DE
VC-PR-POS-5
Interna
2
3
X Finalizado el tiempo en el archivo central se
LOS CLIENTES
seleccionará una muestra de los documentos
- Evaluación anual de Satisfacción de los
X
más relevantes para conservación permanente
Clientes Positiva Compañía de Seguros
según lo considere el comité.
S.A
- Evaluación periódica a procesos de
X
servicio
Función Específica: Resolución 615 de 2012. Artículo 8. Garantizar la medición sobre la satisfacción del cliente, frente a los servicios prestados por la compañía, de acuerdo con los diagnósticos
elaborados.
12400.98
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO Y
FIDELIZACIÓN
-Programa de Conocimiento del cliente
-Programa de Fidelización cliente.
-Formato de solicitud Tarjetas Positiva
Amiga y Especial
-Formato solicitud Certificado de vuelo
-Formato de solicitud kit de bienvenida
VC-PR-POS-5
Interna
2
3
X
X
X
X
Finalizado el tiempo en el archivo central se
seleccionará una muestra representativa de los
documentos más relevantes para conservación
permanente según lo considere el comité.
X
X
financiero -SAC- de acuerdo a las normas vigentes.
CONVENCIONES
FIS = Físico
ELE = Electrónico
DISPOSICIÓN FINAL
E = Eliminación
SIMBOLOS
-)
S = Selección
___23/12/2013___
Hoja No:
3
CÓDIGO
DOCUMENTALES.
SISTEMA INTEGRAL
DE GESTIÓN
Referencia
Proceso y/o
Procedimiento
SIG
Soporte
Fis
Ele
Clasificación
RETENCIÓN EN
AÑOS
ARCHIVO
GESTIÓN
ARCHIVO
CENTRAL
DISPOSICIÓN
FINAL
PROCEDIMIENTOS
CT
E
M
S
12400.115
SISTEMA DE ATENCIÓN AL
VC-PR-AI-02
Interna
2
5
X
X Finalizado el tiempo en el archivo central se
CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC
reproducirán
en
un
soporte
técnico
-Planes y programas de capacitación e
VC-PR-EF-02
X
(Digitalización) y se seleccionará una muestra
Instrucción a los funcionarios.
representativa de
los documentos más
-Planes y programas de educación
AS-PR-AS-02
X
relevantes para conservación física permanente
financiera para los consumidores
según lo considere el comité.
financieros
VC-PR-ES-02
-Mapa de riesgos SAC
X
financiero -SAC- de acuerdo a las normas vigentes. Participar en el proceso de identificación, medición y control de riesgos operativos, relacionados con los procesos que se desarrollan en la
Gerencia y Verificar las acciones, tratamientos y controles implementados.
Código:
TRD-VRS-003
Aprobó:
Olga Sanabria Amín
Presidente Equipo Técnico Gestión Documental
Comité SIG y Desarrollo Administrativo
Reviso:
Yelena Campos Vasquez
Gerente de Servicio al Cliente
Visto Bueno:
Carlos Alejandro Vanegas
Gerente de Logística
Elaboró:
Yezmy Carolina Vargas Ruiz
Técnico Documental
Fecha:
23/12/2013
CONVENCIONES
FIS = Físico
ELE = Electrónico
DISPOSICIÓN FINAL
E = Eliminación
SIMBOLOS
-)
S = Selección
___23/12/2013___
Hoja No:
CÓDIGO
DOCUMENTALES.
SISTEMA INTEGRAL
DE GESTIÓN
Referencia
Proceso y/o
Procedimiento
SIG
Soporte
Fis
Ele
Clasificación
RETENCIÓN EN
AÑOS
ARCHIVO
GESTIÓN
ARCHIVO
CENTRAL
DISPOSICIÓN
FINAL
PROCEDIMIENTOS
CT
E
M
S
Control de Cambios
N°
Descripción del Cambio
Fecha del Cambio
1
Cambio de Formato se cambia la presentación del pie de página y de la presentación de las
convenciones.
2
3
Cambio de Razón Social de la Previsora Vida a Positiva Compañía de Seguros.
Cambio de Formato:
Se incluye la columna SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN y sus correspondientes clasificaciones.
Se cambia el pie de página y la presentación de las convenciones.
Se eliminan las Series:
12400 26 INVENTARIOS
 12400 26.1 Inventarios de archivo
12400 44 QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS
 12400 44.1 Quejas reclamos y sugerencias
Se incluyen las Series:
12400.2 ACTAS
 12400.2.9 Actas comité Sistema De Atención Al Consumidor Financiero – SAC
12400.40 GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
12400.64 MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
12400.115 SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC
Cambian los códigos y tiempos de retención de las demás Series.
4
5
6
30/09/2009
23/12/2013
Quien Aprueba el
Cambio
Comité de Archivo
Positiva S.A. Acta No.
08/2009
Versión
Anterior
1
Equipo Técnico de
Archivo Comité SIG y
Desarrollo
Administrativo Acta
01/2013
2
CONVENCIONES
FIS = Físico
ELE = Electrónico
DISPOSICIÓN FINAL
E = Eliminación
SIMBOLOS
-)
S = Selección
___23/12/2013___
4

12400 gerencia de servicio al cliente

Transcripción

Documentos relacionados

15000 vicepresidencia de pyp

TRD SIAU - Hospital San Nicolas Versalles

Area Productora: Area Remitente: Area Receptora: ARCHIVO DE