Diapositiva 1 - Catalogo Fiat

Bienvenido al mundo eTECHplus y eTe.Se.O.
¿Qué es Te.Se.O.?.
Te.Se.O. es el ente técnico de Fiat Group Automobiles
Spa - Customer Services – Technical Services cuya
finalidad es ofrecer soporte técnico/diagnóstico a la red
de asistencia, con relación a las anomalías Técnicas de
producto, sobre las cuales la Red necesita soporte
para su resolución.
Ofrece gratuitamente soporte técnico/diagnóstico a la
red de asistencia, tanto autorizada como independiente,
para las anomalías de producto en post-venta.
¿Qué es eTECHplus?
Es el motor de búsqueda que te ayuda en el trabajo
cotidiano, facilitando y agilizando las reparaciones.
Efectivamente, el consultado problema podría haberse
resuelto o podría haber indicaciones en los Boletines
Te.Se.O., en las Campañas, en las Service News, en las
Diagnosis o en los Casos Te.Se.O.
Si no encontrara ningún resultado, se puede enviar la petición
a Te.Se.O. para solicitar soporte técnico.
¿Cuándo se puede utilizar Te.Se.O.?
(i) El Servicio se puede utilizar solamente con relación a vehículos de
Fiat Group Automobiles homologados para la circulación en carretera, de
fabricación actual y con una antigüedad de producción que no supere los
diez años;
(ii) El Servicio se puede utilizar subordinadamente a la existencia de una
forma válida de suscripción a la documentación técnica, activa en el
momento del contacto con Te.Se.O.;
(iii) Cuando se tenga la herramienta de Diagnóstico Examiner (o
equivalente para los operadores independientes)
(iiii) La petición y el suministro del Servicio se puede realizar
exclusivamente por personal de asistencia activo en el taller con el cargo
de T.E.C. (Técnico Experto del Concesionario de 1er Nivel) certificado o
en vías de certificación por parte de FGA, según un programa formativo
de la Training Academy (Unetversity).
Se recuerda que para garantizar cada vez mayor eficiencia en el
suministro del Servicio Te.Se.O con la contextual optimización y reducción
de los costes correspondientes, antes de enviar cualquier comunicación a
Te.Se.O.(mediante el software específico eTe.Se.O para la Red de
Asistencia Autorizada, o bien por fax para la red independiente), es
necesario y obligatorio efectuar una búsqueda preventiva (congruente con
el defecto/inconveniente del cual se ha quejado el cliente) en el portal
eTECH plus
¿Qué es eTe.Se.O.?
Es un software electrónico, en 11 idiomas, encargado de
recoger y estudiar la anomalías de producto indicadas por
los Concesionarios.
¡Atención! Se pueden enviar peticiones sólo tras haber
buscado en el motor de búsqueda de eTECH.
1
eTe.Se.O. -> Acceso
¿CÓMO ACCEDER?
Puedes acceder a eTechPlus
y eTe.Se.O. mediante el
Link
, el sistema
on-line de los servicios
Post-venta Fiat Group
Automobiles.
La dirección del Link
es: http://linkentry.fiat.com/pages/login/
2
eTe.Se.O. -> Acceso
¿CÓMO ACCEDER?
Rellenar el apartado
WorkshopOnLine.
3
eTe.Se.O. -> Acceso
Puedes consultar el histórico del
Chasis, introduciendo los datos en
los campos específicos y pulsando
sobre Buscar. En caso de
unidades producción Argentina /
Brasil completar campos en
(VENTAS) - México / Italia
completar campos (VIN/MVS).
4
eTe.Se.O. -> Acceso
Debes acceder al control de
campañas pulsando sobre
Mostrar Campañas, Contratos
y Limitaciones de Garantía.
5
eTe.Se.O. -> Acceso
Debes verificar las campañas
que afectan al vehículo.
6
eTe.Se.O. -> Acceso
Debes efectuar una búsqueda de
la anomalía introduciendo el texto
a buscar y pulsando sobre el botón
Buscar para búsqueda libre o en
Búsqueda avanzada, para
Búsquedas más selectivas.
¡Atención!
Los Pasos anteriores son
obligatorios para la apertura del
Nuevo Ticket Te.Se.O
7
eTe.Se.O. -> Acceso
Completados anteriores se
puede abrir un nuevo Ticket
pulsando sobre el botón Abrir
nuevo Ticket Te.Se.O.
8
eTe.Se.O. -> Acceso
¿CÓMO CONSULTAR UN
TICKET YA CREADO?
Para controlar el estado de un
ticket ya abierto, pulsa sobre
Referencia Te.Se.O.
9
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket
QUÉ SUCEDE
Para enviar un nuevo caso, pulsa
en Nuevo Ticket.
Aparecerá una pantalla formada
por tres fichas:
- Datos personales
- Vehículo
- Análisis
En automático, se abrirá la
primera ficha Datos personales.
Es obligatorio introducir
manualmente el Apellido y
Nombre del Técnico (el TEC de
taller).
Todos los rótulos de los campos en negrita indican que éste es obligatorio.
Se pueden enviar ticket de lunes a viernes, de las 8 a las 21
horas. Se comunicarán eventuales variaciones del horario.
Dispones de 20 minutos para completar el ticket.
10
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket
También hay que completar todos los
campos en negrita de la ficha
Vehículo.
Hay que seleccionar Autocaravana (
) en caso de Ducato carrozada
como tal. Hacer lo mismo valorando
los campos Vehículo Parado en
Concesionario y Vehículo Parado
(vehículo no puede circular).
Atención al Número de Chasis.
Si en el sistema ya existe un chasis
relacionado con un ticket en curso
(o sea, un ticket que aún no está
cerrado ni tampoco en Escalación),
no se podrá guardar la solicitud. Si
el vehículo pertenece a una sociedad
de alquiler, especificarlo en el campo
Flotas, seleccionándola en el menú
desplegable.
Los datos relativos a M.V.S. y
Bastidor se transmiten desde
WorkShopOnLine (W.O.L.).
Atención al formato de los números. La fecha hay que introducirla como en el ejemplo. Recuerda completar
también los campos: Vehículo Parado en Conces. y Vehículo Parado. Encuentras los datos MVS (Modelo –
Versión – Serie) en el cupón de garantía.
11
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket
Cumplimenta atentamente la ficha
Análisis, sea en la parte Queja del
Cliente, como en la parte Análisis del
Taller.
La última parte sólo habrá que
cumplimentarla si la anomalía se
descubre tras la aplicación de una
Service News o una campaña.
Selecciona en cada caso e indica su
número.
Por último, Guardar.
Los datos relativos a anomalía
encontrada se transmiten desde W.O.L.
12
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket > Nuevo
Al terminar el procedimiento, la
conclusión de la operación se obtendrá
con el mensaje:
Introducido/Modificado Número
Ticket: xxxxxx.”
Una vez pulsada la tecla OK en la lista
aparece el estado Nuevo del Ticket.
13
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket > Asignado > Abierto
Cuando el estado del Ticket pasa al
estado Asignado, significa que el Driver
Te.Se.O. ha asignado el Ticket al
equipo competente
Símbolo Ticket Asignado
Cuando el estado del Ticket pasa a
estado Abierto, significa que el Ticket
está en fase de elaboración por el
equipo competente
Símbolo Ticket Abierto
14
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket
Puedes utilizar la opción Guardar
Borrador, para evitar perder los
datos en fase de
cumplimentación prolongada del
Ticket (pasados 20 minutos el
sistema va en Timeout).
Los Tickets guardados en el
borrador, se marcan con el
símbolo
15
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket
En caso de apertura nuevo Ticket,
si hay un ticket en espera de
confirmación desde hace más de
10 días laborables aparece la
ventana de pop-up siguiente, que
tras pulsar la tecla OK envía a la
página de chat.
¿Qué hacer?
Habrá que confirmar el Ticket
anterior o bien seleccionar
feedback, y/o escribir en el chat.
Dicha acción es vinculante.
En caso de espera de recambios
se pide comunicarlo en la casilla
correspondiente, especificando el
número de pedido sincom, la fecha
del pedido y número de referencia
de la pieza.
16
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket
El sistema indica los errores que se pueden encontrar al completar el ticket. A
continuación se citan algunos ejemplos de mensajes, a utilizar como sugerencia
para realizar el trabajo o como indicaciones de datos.
Cumplimentando el campo “Errores encontrados con Examiner“ es obligatorio
introducir su adjunto.
El Ticket seleccionado no pertenece a su usuario y no se podrá ni modificar ni
guardar.
¡Completar el campo Utilizada la Solución TeSeO!
¡No está permitido cambiar (modificar) un ticket cerrado!
El Ticket se ha Introducido/Modificado Número Ticket :xxxxx
Atención: El ticket ya se ha abierto una vez y no se puede VOLVER A ABRIR
El Ticket pasará a estado Feedback, ¿deseas continuar?
No se puede crear un nuevo Ticket, hay Ticket en gestión y en estado de Espera de
confirmación que se deben completar.
17
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket -> Adjuntos
Podría ser necesario enviar
documentación técnica (formato texto,
pdf, documentos de Examiner, fotos,
películas).
En la ficha Análisis/Añade Adjuntos
pulsa sobre Busca.
Entonces busca el documento a añadir
con el nombre de archivo/carpeta y
pulsa sobre Abre.
La operación completa se deberá
repetir para cada documento que
deseas enviar.
Atención: Para grabar dentro del
Ticket el documento adjunto, habrá
que pulsar la tecla Guarda Borrador
o bien Guardar.
Puedes enviar hasta 5 ficheros de 2 MB como máx. cada uno, por un total de 10 MB. También se
puede ver si los adjuntos se han leído, y al mismo tiempo se pueden recibir adjuntos de Te.Se.O.
18
eTe.Se.O. -> Nuevo Ticket -> Adjuntos
En la ficha de Análisis
aparecen los documetos
adjuntos.
Para verlos habrá que pulsar
volver a lista, seleccionar el
ticket interesado y pulsar sobre
la sección adjuntos, abriendo el
fichero.
19
eTe.Se.O. -> Estado Ticket
PROCESO
Después de enviar un ticket, recibirás
la respuesta de Te.Se.O.:
- cierre como no conforme
- contacto telefónico
- contacto por chat
Por lo tanto, el “estado” del ticket
normalmente se actualiza después del
contacto por parte de Te.Se.O.
Para consultar la evolución de un
ticket, utiliza Actualiza Elenco.
20
eTe.Se.O. -> Estado Ticket
NUEVO
El ticket ha sido aceptado por Te.Se.O.
ESCALACIÓN
Tipo de queja del cliente conocida y analizándose en los entes competentes de
fábrica.
ABIERTO
El caso se está analizando, Te.Se.O se pondrá en contacto con el TEC.
ACTIVADO S.P. PER F.
Caso ya analizado, esperando verificación por parte del Especialista de producto
(Flying Doctor)
EN RETARDO
El caso que se está analizando ha superado el tiempo previsto.
CERRADO
El usuario ha recibido una respuesta definitiva. Símbolo Verde (menos de 30 días)
Símbolo Rojo no se puede volver a abrir
ASIGNAR
El driver Te.Se.O ha asignado el ticket al equipo de 1° nivel
CONFIRMADO
El TEC ha dado un feedback positivo y el ticket se cierra con éxito. Es necesario que
el concesionario confirme la reparación.
ESPERAR PARA
CONFIRMACIÓN
Te.Se.O. ha comunicado una solución/prueba por chat y el técnico, a su vez, deberá
comunicar por chat la confirmación o negación.
FEEDBACK
La solución/prueba aconsejada por Te.Se.O. no ha tenido éxito positivo.
2° NIVEL
El Ticket lo está examinando el 2° Nivel Te.Se.O en ITALIA
2° NIVEL EN SALIDA
El Ticket lo está examinando el 2° Nivel ITALIA
ESPERA DE RECAM BIO
Este estado es determinado por Te.Se.O y visualizado también por el concesionario
EXAMINER REMOTO
Te.Se.O ha pedido una conexión con examiner remoto
ABIERTO DE NUEVO
Ticket reabierto después de Solución no Eficaz.
CASO INDIVIDUAL
Tipo de queja de cliente individual y en análisis en los entes competentes
21
eTe.Se.O. -> Ticket no conforme
Un ticket puede ser “no conforme” en la forma o en el contenido.
La respuesta de Te.Se.O. de “no conformidad” se dará a través del
chat.
El ticket estará cerrado y no existirán contactos telefónicos
cuando:
• La diagnosis no es clara o es insuficiente
• No hay adjuntos necesarios
• El número de teléfono no es correcto
• Los recambios no son conformes (dirigirse al especialista de
recambios)
El ticket no conforme no se podrá volver a abrir con las mismas condiciones: primero
comprueba en el chat por qué no es conforme.
22
eTe.Se.O. -> Estado Ticket > Chat line
Tendrás siempre abierta la
conversación con Te.Se.O. utilizando
el chat.
Se puede ver una vista previa del
chat pulsando primero sobre el ticket
interesado y después sobre la tecla
Chat Concesionario/Te.Se.O.
Abre el ticket Te.Se.O. cada vez que
haya soluciones o pruebas técnicas
no concluidas con éxito.
Entonces podrás debatir y resolver
los tickets en estado “feedback”
¡Consulta con frecuencia el sistema!
Además, mediante un mensaje de correo electrónico se advierte acerca de las
variaciones de estado del ticket.
23
eTe.Se.O. -> Estado Ticket > Chat line (Intercambio de mensajes y cambios de estado)
Tienes 2 posibilidades de mensaje
hacia el Te.Se.O: guardar el Ticket sin
que éste cambie de estado, o
viceversa.
1) Si deseas comunicar con Te.Se.O y
enviar actualizaciones sobre los
trabajos realizados, habrá que
guardar solamente el Ticket (TECLA
GUARDAR). Entonces, Te.Se.O está
actualizado sobre los trabajos
realizados.
En este caso, el TK no cambia de
estado
2) Si deseas comunicar a Te.Se.O el
resultado de una diagnosis no
resolutiva, habrá que pulsar la tecla
Feedback.
¡Atención! : No es necesario pulsar
sobre la tecla Guardar.
24
eTe.Se.O. -> Estado Ticket -> (Intercambio de mensajes y cambios de estado)
Mensajes Te.Se.O.:
1) Escribir un mensaje en el Chat sin que el
Ticket (TK) cambie de estado. En este caso
el Tk aparece evidenciado en otro color el
elenco.
2) El Ticket pasa al estado Esperar para
confirmación,
después de haber
respondido al Feedback (Concesionario),
por ejemplo, después de una sugerencia de
Diagnosis.
25
eTe.Se.O. -> Estado Ticket -> Solución del caso
Te.Se.O. cierra los tickets
conformes solamente después
de tu confirmación de
reparación (confirmado),
Si no, permanecen en Esperar
para confirmación.
Cuando la solución ofrecida es
adecuada al problema, tienes que
confirmar la reparación.
Pulsa sobre Confirmado en la
ficha de Diagnosis.
26
eTe.Se.O. -> Estado Ticket -> Valoración
Para hacer que los servicios Post-venta
sean cada vez más eficaces, puedes dar tu
opinión acerca del servicio Te.Se.O.,
una vez confirmado el ticket.
Dirígete a la ficha Valoración.
Puedes dar una puntuación de 1 a 10. En
caso de evaluación inferior a 5 te pedirán
que expliques el motivo en el campo libre
Comentarios (255 caracteres como
máximo).
Una vez resuelto el caso y el ticket
Cerrado
el chat se deshabilita para
ese ticket..
¡Atención!
El símbolo
de color verde indica que
se puede volver a abrir el Tk en los 30 días
siguientes al cierre.
Por contra, transcurridos 30 días del cierre,
el símbolo es
de color Rojo y no se
podrá volver a abrir el Ticket.
27
eTe.Se.O. -> Estado Ticket -> Valoración
De la misma manera, el técnico
Te.Se.O. dará una evaluación sobre
el caso, en función de dos
parámetros:
- dificultad de reparación (fácil,
complicada, difícil)
- capacidad de reparación de tu
taller
Estas evaluaciones sirven para
trazar un perfil del concesionario o
del taller y para estudiar posibles
acciones personalizadas de
mejora.
28
eTe.Se.O. -> Estado Ticket -> Solución no eficaz
Si la solución no ha sido eficaz, se
puede volver a abrir el ticket dentro de
un plazo de 30 días.
Se tienen que responder las siguientes
tres preguntas:
- Vehículo técnicamente reparado
- ¿Utilizada la Solución TeSeO?
- Conformidad Recambios
Además se debe introducir un mensaje
en el Chat.
Haz clic sobre el pulsador Abierto de
nuevo.
¡En caso de que el concesionario
vuelva a abrir el ticket con la solución
no eficaz, el chat resulta de nuevo
Habilitado!
Hay un tiempo de 30 días desde el primer cierre para reabrir el caso.
Los casos de “Solución no eficaz” son prioritarios en eTe.Se.O.
29
eTe.Se.O. -> Estado Ticket -> Espera de Recambio
Si la reparación se prolonga
en el tiempo debido a la
falta de disponibilidad de
repuestos, valorar los
campos en la casilla
Espera de recambio en la
ficha Vehículo. Y pulsar
sobre la tecla Feedback.
Te.Se.O hará un
requerimiento al area de
repuestos.
En este caso, cambia el
estado del Ticket en Espera
de recambio.
30
eTe.Se.O. -> Estado Ticket -> Escalación ->Activado S.P.P
El estado Escalación identificado por el
símbolo
indica un tipo de queja del
cliente conocida, sin una solución
inmediata y en análisis por parte de los
Entes competentes de Fiat Group
Automobiles.
El estado S.P.P. (especialista periférico
de producto) identificado por el Símbolo
indica que se prevé el envío de un
especialista de zona para realizar una
diagnosis conjunta y pericias técnicas, o
para certificar una anomalía indicada por
un cliente.
31
eTe.Se.O. -> Estado Ticket ->2°Nivel -> Examiner Remoto
El estado 2° Nivel, identificado con el
símbolo
indica que el Ticket lo está
examinando el 2°nivel Técnico Te.Se.O.,
(en Italia) para profundizar sobre las
diagnosis a realizar y para un posible
envío del S.P.P.
El Estado Examiner remoto, identificado
por el símbolo
indica que en el Ticket
se ha solicitado una diagnosis con
conexión remota desde centro Técnico
Te.Se.O. al concesionario.
32