C O N T E N I D O

Biblioteca “Luis Chávez Orozco”
Proceso de Prestación de Servicios
BIIH_PC_PPS_7.1_2015_01
1. PLANIFICACIÓN DEL PROCESO
Responsabilidad y
autoridad
Usuario y
proveedor del proceso
Responsables del
proceso:
Carmen Edith Salinas
García
María del Carmen
Carreón Nieto
Agripina Alfaro Trujillo
Responsabilidad:
Vigilar que el proceso
se lleve a cabo de
acuerdo
a
lo
planificado y a los
requisitos establecidos
en el Reglamento
Interno y en el SGC.
Autoridad:
Concesionar
los
servicios no conformes
Usuarios:
 Internos:
Estudiantes,
pasantes,
personal
académico
y
administrativo del IIH, así
como
profesores
y
estudiantes visitantes.
 Externos: Todos los
usuarios ajenos al IIH
Proveedores del Proceso:
 Dirección General de
Bibliotecas:
Proc. de Formación de
recursos humanos
Proc. de Gestión tecnológica
y sistemas
Proc. de Preservación
documental.
Proc. de Auditoría interna
Proc. de Organización
documental
Proc.de Gestión de
habilidades informativas
Proc. de Gestión de recursos
financieros
 IIH.
Dirección
Secretaría Administrativa
Secretaría Académica
Entradas
y
salidas
Requisitos de
entrada y
salida
Entradas:
Requisitos de Entrada:
 Reglamento Interno

Reglamento vigente
 Solicitudes de servicios de
Información de los usuarios
de la biblioteca, Archivo
Fotográfico y Archivo
Histórico Documental.

Presentar identificación oficial
vigente.

Para préstamo a domicilio
acreditarse como usuarios internos
 Usuarios satisfechos con el
servicio.
 Demandas de servicios
resueltas.
Recursos Humanos:
Personal de prestación de servicios;
Jefe (a) de la biblioteca, Responsable
del Archivo Fotográfico,
Responsable del Archivo Histórico
Documental,
Gestor Interno de la Calidad.
Recursos Materiales:
 Colecciones
 Equipos de cómputo
 Impresora
 Fotocopiadora
Requisitos de Salida:
 Internet
 Llenar encuesta de satisfacción
 Mobiliario
cuando es requerida.
 Áreas de trabajo limpias.
 Consumibles.
 En el caso del Archivo Fotográfico:
firma de conformidad con el servicio  Servidores para bases de datos
 Discos duros
proporcionado

Salidas:
Recursos utilizados en el Proceso
La identificación es personal e
intransferible.
Ambiente de trabajo
Véase documento Determinación de
ambiente de trabajo en la plataforma
de control de documentos:
SB_DN_DAT_6.4_2013_01
Controlado
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2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
a) Objetivos de calidad (En 2015 no se aprobó en 2015 ningún objetivo en relación con el proceso.)
b) Desempeño del proceso y conformidad del servicio
 Cantidad total de servicios proporcionados en la Biblioteca, Archivo Fotográfico y Archivo
Histórico Documental por turno, día, mes y año, generando gráficas comparativas.
 Cantidad total de usuarios atendidos por turno, día, mes y año en la Biblioteca, Archivo Histórico
Documental y Archivo Fotográfico
 Cantidad de quejas recibidas.
 Servicios conformes y no conformes, de acuerdo a los requisitos establecidos.
 Cantidad de unidades de servicio no conformes durante el año.
c) Satisfacción


Percepción de los usuarios en relación con los servicios mediante encuesta de satisfacción.
Presentación de quejas y sugerencias en buzón o vía correo electrónico y porcentaje de las que se
atendieron durante el año (Generar gráficas comparativas)
3. DOCUMENTACIÓN QUE SE UTILIZARÁ PARA REALIZAR EL PROCESO

Reglamento Interno de la biblioteca BIIH_DN_RI_7.2.1.c_2002_01

Política de prestación de servicios de la Biblioteca, Archivo Fotográfico y Archivo Histórico Documental
BIIH_DN_PPSBAFAHD_7.2.1.c_2012_01

Procedimiento realización del servicio en la biblioteca BIIH_P_RSB_7.1_2015_01

Procedimiento Realización de los servicios del Archivo Fotográfico BIIH_P_RSAF_7.1_ 2015_01

Procedimiento de prestación de servicios del Archivo Histórico documental BIIH_P_PS_7.2.2_2015_01

Reglamento General de Bibliotecas SB _DN _RGB_7.2.1.C _2010_01

Norma ISO 9001:2008

Padrón de Datos e Indicadores Básicos para la Medición de los Procesos y Centros de Información

UNICOB _R _PDIBMPCI_7.5.1.E _8.1

Instrucción para el personal :“Apertura del servicio”. BIIH_IT_AS_7.5.1.b_2015_01

Instrucción para el personal: “Orientación a usuarios”. BIIH_IT_OU_7.5.1.b_2015_01

Instrucción para el usuario: “Préstamo en sala” BIIH_IT_PS_7.5.1.b_2013_01

Instrucción para el usuario: “ Uso de la sala de lectura” BIIH_IT_USL_7.5.1.b_2015_01

Instrucción para el usuario: “Consulta de la biblioteca virtual” BIIH_IT_CBV_7.5.1.b_2013_01

Instrucción para el usuario: “Consulta de recursos informáticos” BIIH_IT_CRI_7.5.1.b_2013_01
Controlado
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4. COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS
Se utilizan los siguientes mecanismos de comunicación:
 Teléfono: (443) 322 35 00, extensión 4108
 Atención personal : Edificio “C” 1, Ciudad Universitaria
 Correos electrónicos institucionales
 Jefatura de la biblioteca: [email protected]
 Responsable del Archivo Histórico Documental: [email protected]
 Responsable del Archivo Fotográfico: [email protected]
 Formulario de quejas, sugerencias y felicitaciones de los usuarios: BIIH_R_QSFU_8.2.1_2015_01
5. REQUISTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
SERVICIO
1
2
3
4
ORIENTACIÓN A
USUARIOS:
RECURSOS
INFORMÁTICOS:
PRÉSTAMO A
DOMICILIO:
PRÉSTAMO EN SALA:
5
ACCESO A LA
BIBLIOTECA VIRTUAL
6
SERVICIOS DE
REQUISITOS
DE DISPONIBILIDAD
Disponibilidad de personal capacitado.
*Personal de servicios capacitado en materia de prestación de
servicios e informado de manera general de la disposición física
de las colecciones y de las necesidades de información más
frecuentes.
*Trato correcto y eficiente
*Atención oportuna
Disponibilidad recursos informáticos actualizados
*En el momento de ser requeridos por los usuarios y sin importar
su soporte, deben estar disponibles y actualizados los catálogos,
índices, guías, relaciones, kardex, etc., así como los medios para
su consulta.
Condiciones necesarias para el préstamo a domicilio
*Documento de acreditación de usuarios internos disponible.
*Papeletas de servicio disponibles.
*Libros disponibles para el préstamo.
*Atención oportuna.
Disponibilidad de espacios, documentos y/o
Garantía de funcionamiento de los medios de consulta de
documentos digitalizados o microfilmados.
*Instalaciones limpias, iluminadas y ventiladas.
*Puestos de trabajo limpios y ordenadas
*Documentos (libros, revistas tesis, informes, etc.) disponibles
*Equipos de cómputo y lectoras funcionando.
CARACTERÍSTICAS
CONFORMIDAD DEL SERVICIO
Que el usuario haya recibido
orientación sobre los servicios y la
información solicitada.
Orientación oportuna
Disponibilidad de los recursos de acceso al servicio.
*Personal de servicios capacitado en la búsqueda de información
en línea.
*Equipos con acceso a internet.
*Áreas de la biblioteca y puestos de trabajo limpios y ordenadas.
*Contraseñas de acceso disponibles.
*Página de la Biblioteca Virtual funcionando.
Que el usuario haya podido acceder a
las bases de datos.
Cumplimiento de las especificaciones del usuario.
Que
Controlado
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Que el usuario haya podido consultar
la versión más actualizada de los
recursos informáticos solicitados.
Que el usuario haya podido hacer uso
del servicio.
Que el usuario haya obtenido
oportunamente
los
materiales
documentales que solicitó para
consulta en sala.
el
usuario
haya
recibido
REPROGRAFÍA
7
EDICIÓN DE
IMÁGENES DIGITALES
8
SESIÓN
FOTOGRÁFICA
Garantía de funcionamiento de los medios de reproducción.
*Disponibilidad del Registro de las especificaciones solicitadas
por el usuario
*Fotocopiadora, microfilmadora, escáner funcionando
*Existencia de insumos (papel, tóner, CD, rollos de celulosa)
oportunamente
reproducciones
legibles y/o con las especificaciones
que solicitó el servicio.
Cumplimiento de las especificaciones del usuario.
*Disponibilidad del Registro de las especificaciones solicitadas
por el usuario
Que el usuario haya obtenido las
imágenes con las características de
edición solicitadas en el registro
correspondiente.
Que el usuario haya obtenido las
imágenes fotográficas obtenidas
durante
la
sesión,
con
las
características solicitadas en el
registro correspondiente.
Cumplimiento de las especificaciones del usuario.
*Disponibilidad del Registro de las especificaciones solicitadas
por el usuario
Controlado
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6. DIAGRAMA DE BLOQUES DEL PROCESO
PROCESO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
RESPONSABLE DE LA
BIBLIOTECA
RESPONSABLE DEL ARCHIVO
HISTÓRICO DOCUMENTAL
Y DEL ARCHIVO FOTOGRÁFICO
GESTOR INTERNO DE LA
CALIDAD
PERSONAL DE
PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
USUARIOS
Inicio
Identifica servicios
requeridos por los
usuarios
Elabora y aprueba
el catálogo de
colecciones y
servicios
Publica el
catálogo de
colecciones y
servicios
Gestiona la
reparación o
reposición de la
unidad de servicio, y
todo lo necesario
para tener servicios
conformes
Verifica los
requisitos de
disponibilidad de
los servicios
NO
¿Cumplen?
SI
Verifica la unidad
de servicio al
ingresar
Abren los
servicios
Se acreditan y
registran
¿Cumple?
La incorpora al
servicio
SI
NO
¿Concesión?
SI
NO
Evalúan el servicio
La devuelve al
proveedor
Supervisan el
llenado de
registros y
alimentan el
Dropbox
Utilizan el servicio
Realiza la
medición del
proceso
Fin
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7. PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
PUNTO
1
DESCRIPCIÓN


2
3
4


Verificar que las unidades de servicio estén disponibles para poder
prestar el servicio sin contratiempos.
Verificar que el usuario externo presente una identificación vigente y
que los internos estén acreditados como tales mediante un documento
oficial, para poder proporcionarle el servicio.
Verificar que los materiales de préstamo en sala y a domicilio se
devuelvan en buenas condiciones.
Verificar que los materiales de préstamo a domicilio se devuelvan en los
tiempos estipulados.
8. CONTROL DE CAMBIOS
Versión
Descripción del cambio
Fecha de aprobación
1/2013
Primera versión
Agosto de 2013
1/20015
Se adicionaron indicadores para la medición
del proceso y de la conformidad del servicio.
Se actualizó la versión de los registros a los que
hace referencia el plan.
Se agregó el logo del Centenario.
Octubre de 2015
ELABORÓ
REVISÓ
Jefa de la Biblioteca
Responsable del Archivo Histórico
Documental del I.I.H.
Responsable del Archivo Fotográfico
Gestor Interno de la Calidad
Controlado
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APROBÓ
Representante de la Dirección