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PROBANDO LA EXPERIENCIA
DE USUARIO
TALLER TESTINGUY 2016
QUIÉNES SOMOS
CLAUDIA BADELL
MARTÍN LOSKIN
JOANNA ARNAIZ
DIEGO RIVERO
SANTIAGO AGUIAR
HELENA MUÑOZ
PATRICIA DUARTE
AGENDA
4
TÉCNICAS CON USUARIOS:
TAREAS Y EJERCICIO
1
INTRODUCCIÓN
2
HEURÍSTICAS DE USABILIDAD
Y EJERCICIO
5
ANALYTICS Y EJERCICIO
3
TÉCNICAS CON USUARIOS
6
¿QUÉ NOS GUSTARÍA QUE
TE LLEVES?
AGENDA
4
TAREAS Y EJERCICIO
1
INTRODUCCIÓN
2
Y EJERCICIO
5
3
6
TE LLEVES?
¿QUÉ ES UX?
INTRODUCCIÓN
USABILIDAD
EXPERIENCIA DE USUARIO
EXPERIENCIA DE USUARIO
Regla 1
Todos diseñamos
la experiencia
Regla 2
Usable es distinto
de Útil
Regla 3
Diseñamos, construimos, probamos para
resolver necesidades de los usuarios.
Por eso necesitamos
conocer y entender sus problemas
y necesidades.
EL UNIVERSO DE UX
Sin embargo…
A LOS USUARIOS LES IMPORTA…
Nuestra solución
Nuestro proceso
VALIDAR NUESTRA SOLUCIÓN
CON NOSTROS
MISMOS
CON EL EQUIPO
CON LOS CLIENTES
CON LOS USUARIOS
¿CÓMO EVALUAMOS?
INTRODUCCIÓN
¿CÓMO EVALUAMOS?
TESTER
USUARIO
TESTER
PROS:
• Es más rápido.
• Podemos encontrar
problemas de
consistencia.
• Podemos chequear que el
diseño siga criterios, como
guías de estilo.
CONTRAS
• No somos usuarios.
• Lo que encontremos
depende mucho de
nuestra experiencia y
conocimientos en la lógica
del negocio bajo prueba.
USUARIO
PROS:
• Son usuarios reales.
• El equipo puede ver al
usuario usando su solución.
• Lo encontrado es menos
discutible.
CONTRAS
• La logística que puede tener.
• Necesitamos más tiempo y
recursos para prepararlo.
Algunos problemas solo pueden ser encontrados
por los usuarios.
Entonces…
SE PUEDEN APLICAR
AMBOS ENFOQUES
Aplicar heurísticas de usabilidad, guías para detectar
problemas de consistencia.
Arreglar los defectos encontrados.
Realizar pruebas con los usuarios para detectar
problemas que solo ellos pueden detectar.
AGENDA
4
TAREAS Y EJERCICIO
1
INTRODUCCIÓN
2
Y EJERCICIO
5
3
6
TE LLEVES?
¿CÓMO EVALUAMOS?
TESTER
USUARIO
Revisiones de la interfaz para ver si
se violan principios de usabilidad.
¿Cómo?
Aplicando heurísticas.
Las heurísticas nos proveen una
dirección, guía y enfoque para
resolver un problema.
PROS:
• Fáciles de aplicar.
• Ayudan a identificar inconsistencias.
CONTRAS:
• Pueden ser muy generales.
• No garantizan una solución.
• Dos heurísticas pueden contradecirse.
HEURÍSTICAS DE TESTING
CEM KANER
Consistencia con:
• El producto.
• La historia.
• Productos similares.
• La imagen.
• Las regulaciones.
• Su propósito.
http://testingeducation.org/BBST/foundations/
JAKOB NIELSEN
1. Visibilidad del estado del sistema.
2. Relación entre el sistema y el mundo real.
3. Control y libertad por parte del usuario.
4. Consistencia y estándares.
5. Prevención de errores.
6. Reconocimiento antes que recuerdo.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso.
8. Estética y diseño minimalista.
9. Ayudar a los usuarios a reconocer,
diagnosticar y recuperarse de los errores.
10.Ayuda y documentación.
www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
CADA HEURÍSTICA
01 VISIBILIDAD DEL
ESTADO DEL SISTEMA
El sistema siempre debería mantener
informados a los usuarios de lo que
está ocurriendo, a través de
retroalimentación apropiada dentro
de un tiempo razonable.
01 VISIBILIDAD DEL
ESTADO DEL SISTEMA
El sistema siempre debería mantener
informados a los usuarios de lo que
está ocurriendo, a través de
retroalimentación apropiada dentro
de un tiempo razonable.
02 RELACIÓN ENTRE
EL SISTEMA Y EL
MUNDO REAL
El sistema debería hablar el lenguaje
de los usuarios mediante palabras,
frases y conceptos que sean familiares
al usuario, más que con términos
relacionados con el sistema. Seguir las
convenciones del mundo real,
haciendo que la información aparezca
en un orden natural y lógico.
02 RELACIÓN ENTRE
EL SISTEMA Y EL
MUNDO REAL
El sistema debería hablar el lenguaje
de los usuarios mediante palabras,
frases y conceptos que sean familiares
al usuario, más que con términos
relacionados con el sistema. Seguir las
convenciones del mundo real,
haciendo que la información aparezca
en un orden natural y lógico.
03 CONTROL Y LIBERTAD
POR PARTE DEL
USUARIO
Hay ocasiones en que los usuarios elegirán
las funciones del sistema por error y
necesitarán una “salida de emergencia”
claramente marcada para dejar el estado
no deseado al que accedieron, sin tener que
pasar por una serie de pasos. Se deben
apoyar las funciones de deshacer y rehacer.
POR PARTE DEL
USUARIO
POR PARTE DEL
USUARIO
04 CONSISTENCIA Y
ESTÁNDARES
Los usuarios no deberían
cuestionarse si acciones, situaciones
o palabras diferentes significan en
realidad la misma cosa; siga las
convenciones establecidas.
04 CONSISTENCIA Y
ESTÁNDARES
04 CONSISTENCIA Y
ESTÁNDARES
04 CONSISTENCIA Y
ESTÁNDARES
05 PREVENCIÓN DE
ERRORES
Mucho mejor que un buen diseño
de mensajes de error es realizar un
diseño cuidadoso que prevenga la
ocurrencia de problemas. Hay que
eliminar acciones predispuestas al
error o, en todo caso, localizarlas y
preguntar al usuario si está seguro
de realizarlas.
05 PREVENCIÓN DE
ERRORES
de realizarlas.
05 PREVENCIÓN DE
ERRORES
de realizarlas.
06 RECONOCIMIENTO
ANTES QUE
RECUERDO
Se deben hacer visibles los objetos,
acciones y opciones. El usuario no
debería tener que recordar la
información que se le da en una
parte del proceso para seguir
adelante. Las instrucciones para el
uso del sistema deben estar a la
vista o ser fácilmente recuperables
cuando sea necesario.
06 RECONOCIMIENTO
ANTES QUE
RECUERDO
acciones y opciones, El usuario no
06 RECONOCIMIENTO
ANTES QUE
RECUERDO
acciones y opciones, El usuario no
07 FLEXIBILIDAD Y
EXPERIENCIA DE
USO
Los aceleradores permiten aumentar
la velocidad de interacción para el
usuario experto tal que el sistema
pueda atraer a usuarios principiantes
y experimentados. Es importante que
el sistema permita personalizar
acciones frecuentes para así acelerar
el uso de éste.
07 FLEXIBILIDAD Y
EXPERIENCIA DE
USO
el uso de éste.
07 FLEXIBILIDAD Y
EXPERIENCIA DE
USO
el uso de éste.
08 ESTÉTICA Y
DISEÑO
MINIMALISTA
Los diálogos no deben contener
información que es irrelevante o
poco usada. Cada unidad extra de
información en un diálogo compite
con las unidades de información
relevante y disminuye su visibilidad
relativa.
08 ESTÉTICA Y
DISEÑO
MINIMALISTA
relativa.
08 ESTÉTICA Y
DISEÑO
MINIMALISTA
relativa.
08 ESTÉTICA Y
DISEÑO
MINIMALISTA
relativa.
09 AYUDAR A LOS
USUARIOS A RECORDAR,
DIAGNOSTICAR Y
RECUPERARSE DE LOS
ERRORES
Los mensajes de error se deben entregar en un
lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa
el problema y sugiriendo una solución constructiva
al problema.
10 AYUDA Y
DOCUMENTACIÓN
Incluso en los casos en que el sistema
pueda ser usado sin documentación,
podría ser necesario ofrecer ayuda y
documentación. Dicha información debería
ser fácil de buscar, estar enfocada en las
tareas del usuario, con una lista concreta
de pasos a desarrollar y no ser demasiado
extensa.
10 AYUDA Y
DOCUMENTACIÓN
extensa.
10 AYUDA Y
DOCUMENTACIÓN
extensa.
JAKOB NIELSEN
1. Visibilidad del estado del sistema.
2. Relación entre el sistema y el mundo real.
3. Control y libertad por parte del usuario.
4. Consistencia y estándares.
5. Prevención de errores.
6. Reconocimiento antes que recuerdo
7. Flexibilidad y eficiencia de uso
8. Estética y diseño minimalista
9. Ayudar a los usuarios a reconocer,
diagnosticar y recuperarse de los errores.
10.Ayuda y documentación.
www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
¿CÓMO HACEMOS UN
ANÁLISIS HEURÍSTICO?
ANÁLISIS HEURÍSTICO
FORMAS:
• Revisiones formales e informales.
• 1, 2 o más revisores.
ANÁLISIS HEURÍSTICO
PASO 1
• Es recomendable
definir las áreas
que nos interesan
particularmente
revisar.
PASO 2
• Cada uno por
separado.
• Hacemos una
exploración para
conocer el producto.
• Hacemos una o
varias iteraciones
enfocándonos en
las funcionalidades
bajo prueba.
PASO 3
• Puesta en común
(si hay más de una
persona analizando).
• Compartir los
hallazgos con el
equipo.
ESCALA DE SEVERIDAD
0.
3.
1.
4.
No es un problema.
Problema estético.
2.
Problema de usabilidad menor.
Problema de usabilidad
mayor, se debe arreglar.
Problema catastrófico de
usabilidad, bloqueante.
EJERCICIO
BREAK!
AGENDA
4
TAREAS Y EJERCICIO
1
INTRODUCCIÓN
2
Y EJERCICIO
5
3
6
TE LLEVES?
¿CÓMO EVALUAMOS?
TESTER
USUARIO
ALGUNAS TÉCNICAS
Interviews
Focus Group
Usability Tests
Eyetracking
Usability Lab Studies Desirability Studies
Participatory Design
Remote Panel Studies
Concept Testing
Card Sorting
Unmoderated UX Studies
Clickstream analysis
Diary/Camera Studies
Ethnographic Field Studies Email Surveys
True Intent Studies
Intercept Surveys
Customer Feedback
Analytics
Usability Benchmarking (in lab)
A/B Testing
¿Cómo selecciono?
¿CÓMO
SELECCIONO?
Según en qué parte del proceso estoy.
Según lo que quiero averiguar.
ES IMPORTANTE:
Cómo preguntar, cómo armar y
cómo conducir.
ALGUNAS TÉCNICAS
Interviews
Focus Group
Usability Tests
Eyetracking
Usability Lab Studies Desirability Studies
Participatory Design
Remote Panel Studies
Concept Testing
Card Sorting
Unmoderated UX Studies
Clickstream analysis
Diary/Camera Studies
Ethnographic Field Studies Email Surveys
True Intent Studies
Intercept Surveys
Customer Feedback
Analytics
Usability Benchmarking (in lab)
A/B Testing
AGENDA
4
TAREAS Y EJERCICIO
1
INTRODUCCIÓN
2
Y EJERCICIO
5
3
6
TE LLEVES?
PRUEBAS BASADAS
EN TAREAS
¿QUÉ ES EL TEST BASADO
EN TAREAS?
Testear la usabilidad de una interfaz pidiendo a
usuarios reales que hagan tareas reales utilizando la
interfaz, ya sea con el software real o prototipos.
Usuarios reales
Tareas reales
¿QUÉ INFORMACIÓN SE OBTIENE?
PRUEBAS BASADAS EN TAREAS
¿QUÉ INFORMACIÓN SE OBTIENE?
•
•
•
•
•
Tareas completas
Tiempo
Errores
Opinión de la interfaz
Evaluación general de UX
¿CON QUÉ SE PRUEBA?
¿CON QUÉ
SE PRUEBA?
¿QUÉ MODALIDADES HAY?
¿QUÉ MODALIDADES
HAY?
MODERADAS
• El facilitador está presente en tiempo real, habla con
el participante y observa.
NO MODERADAS
• Se utiliza una herramienta de testeo online.
• Los participantes completan el estudio en su propio
tiempo.
• La información se puede visualizar de diferentes
maneras para ser analizada.
PRUEBAS DE USABILIDAD MODERADAS
Laboratorio
On site
Remoto
PRUEBAS DE USABILIDAD
NO MODERADAS
HERRAMIENTAS:
• Indigo Studio (indigodesigned.com)
• Loop11 (loop11.com)
• LookBack (lookback.io)
• Notable (zurb.com/zurb.com)
• Try My UI (trymyui.com)
• Usertesting (usertesting.com)
• User Zoom (userzoom.com)
MODERADAS
•
•
•
•
Feedback visual
Preguntas follow-up
Tareas más complejas
Información cualitativa
NO MODERADAS
•
•
•
•
•
Muchos participantes a la vez
En cualquier parte del mundo
Económico
Menos tiempo
Información cuantitativa
EL PROCESO
EL PROCESO
PASO 1
¿Qué quiero
probar?
PASO 2
Crear las tareas
PASO 3
Probar
PASO 4
Analizar
EL PROCESO
PASO 1
¿Qué quiero
probar?
PASO 2
Crear las tareas
PASO 3
Probar
PASO 4
Analizar
¿QUÉ QUIERO PROBAR?
Aplicación
Historias / Flujos
TIPS PARA DEFINIR QUÉ TESTEAR
Elegir la historia más valiosa, más riesgosa, más compleja.
Diseños o conceptos nuevos.
No pretender cubrir demasiado.
EL PROCESO
PASO 1
¿Qué quiero
probar?
PASO 2
Crear las tareas
PASO 3
Probar
PASO 4
Analizar
PLANTEAR IDEAS REALISTAS
El fraseo debe ser simple, pensando en escenarios realistas:
“Mostrame qué harías si querés buscar zapatos de hombre.”
“Querés reservar una habitación en un hotel en Montevideo, cerca del
centro de la ciudad. Mostrame cómo lo harías.”
“MOSTRAR” ES EL VERBO CLAVE
“¿Cómo harías si querés encontrar un hotel en Montevideo?”
“Buscar Montevideo.”
Buscamos que el usuario lleve a cabo las acciones, no que
nos de explicaciones verbalmente.
EVITAR EXPLICITAR LA TAREA
“Mostrame cómo harías si quisieras agregar
esos zapatos al carrito de compra.”
“Mostrame qué harías si decidieras comprar
esos zapatos.”
SER ESPECÍFICO
“Mostrame cómo encontrarías un hotel que te
guste.”
“Buscá una habitación por menos de 100 dólares
la noche.”
Es necesario definir una meta clara para el usuario.
MÁS TIPS…
No plantear tareas secuenciales.
Tener tareas y material adicional impreso para darle
al participante.
Usar un lenguaje entendible por el usuario.
Definir tareas que tengan sentido para los usuarios.
EL PROCESO
PASO 1
¿Qué quiero
probar?
PASO 2
Crear las tareas
PASO 3
Probar
PASO 4
Analizar
CÓMO PREPARARSE
PROBAR EL TEST
RECLUTAR
USUARIOS
TENER LOS
MATERIALES
NECESARIOS
CÓMO PROBAR:
LA DINÁMICA
SESIONES UNO A UNO
•
•
•
•
Presentar la dinámica.
Dar al participante las tareas a realizar.
Incentivar el pensamiento en voz alta.
Observar y tomar notas.
CARACTERÍSTICAS
DEL FACILITADOR
•
•
•
•
•
Posee conocimiento del diseño.
Es empático.
Es observador.
Mantiene la comunicación fluida.
Escucha.
LA INTERACCIÓN
CON EL USUARIO
• Evitar preguntas cerradas.
• No mostrar aprobación o
desaprobación.
• Reformula / genera nuevas preguntas.
• Redirigir preguntas.
• Estar atentos a cuándo insistir,
abandonar, ayudar.
• Hacer preguntas finales.
EL PROCESO
PASO 1
¿Qué quiero
probar?
PASO 2
Crear las tareas
PASO 3
Probar
PASO 4
Analizar
ANALIZAR
EJERCICIO
ANALYTICS
¿QUÉ ES?
Recolección y análisis de datos sobre el uso real del
software con el propósito de entender y optimizar la
experiencia del usuario.
TÍPICAS PREGUNTAS
•
•
•
•
•
¿Desde dónde llegaron los usuarios al sitio?
¿Qué páginas son más visitadas?
¿En qué país están?
¿Qué funcionalidades se usan/no usan?
¿Cuánto tiempo gastan jugando en mi App por día?
¿USO REAL?
¡MUCHOS DATOS!
Hay que concentrarse en la información que sea
accionable ya que es fácil perderse.
ME AYUDA A ENFOCARME
“64% de las funcionalidades no se usan o se usan rara vez”
Jim Johnson, chairman of the Standish Group
TRANSFORMO A TODOS LOS
USUARIOS EN TESTERS!
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Se puede empezar casi sin inversión.
El dominio es enorme, es difícil empezar.
Produce mucha información de alta
fidelidad ya que se recaba de forma
transparente para el usuario.
No siempre es fácil transformar datos en
información relevante.
Se puede combinar perfectamente con
otras técnicas vistas.
Ayuda a invertir mejor los recursos.
Posibilidad de ver la evolución histórica.
Genera evidencia.
Los datos pueden estar sesgados, no hay
que tomarlos como una verdad absoluta.
Los problemas se encuentran con el
producto ya liberado.
¿CÓMO SE INTEGRA AL CICLO DEL
VIDA DEL SOFTWARE?
LIBERACIÓN
Recolección de
datos con
Analytics
Construcción
ANÁLISIS
Es importante tener objetivos para medir
la evolución en sucesivas iteraciones.
¿CÓMO SE INTEGRA AL
CICLO DE VIDA?
•
•
•
•
Analytics da datos cuantitativos que ayudan
a ver qué está pasando pero no el por qué eso
está pasando.
Tengo que analizar esos datos usando todas
las herramientas a mi alcance (sentido
común, conocimiento del dominio, las
heurísticas vistas previamente).
Una vez generadas las hipótesis puedo intentar
validarlas o refutarlas haciendo pruebas de
usabilidad.
Al final del camino mejoro el producto y
vuelvo a empezar.
OUTSIDE-IN
¿CÓMO SE INTEGRA AL
CICLO DE VIDA?
•
•
•
•
Hay preguntas que son difíciles o caras de
evaluar entonces decido recolectar datos con
analytics para poder responderlas.
Permite contraponer comentarios/sugerencias
de usuarios específicos contra datos masivos.
A/B testing es una buena opción cuando no
tengo certezas y no puedo hacer pruebas de
usabilidad para verificar mis hipótesis.
Al final del camino libero y vuelvo a empezar

INSIDE-OUT
EN RESUMEN:
Constante retroalimentación
¿QUÉ?
¿POR QUÉ?
1. El término más buscado el mi sitio es
“ofertas”.
1. La navegación de primer nivel no ofrece
una sección de promociones.
2. El 40% de los usuarios invierten tiempo
eligiendo asientos pero no continúan el flujo.
2. El botón CONFIRMAR es gris, parece
deshabilitado o pasa desapercibido.
3. La funcionalidad de exportar a PDF la usó el
1% de los usuarios el último mes.
3. No es suficientemente flexible.
TIPS A/B TESTING
• Probar todas las alternativas simultáneamente.
• Dejar la prueba abierta el tiempo suficiente.
• Incluir sólo visitantes nuevos si los cambios son drásticos.
• Ser consistente, al mismo usuario siempre la misma
alternativa.
• Ser consistente en todas la app.
• Puede ser que el resultado más feo gane, eso está bien 
CLASIFICAR / PRIORIZAR HALLAZGOS
ALTO IMPACTO
Corto plazo/
Beneficio inmediato
Mediano - Largo plazo/
Rediseño
POCO
ESFUERZO
MUCHO
ESFUERZO
BAJO IMPACTO
ANALYTICS EN WEB Y APPS
ANALYTICS
WEB ANALYTICS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Page view / virtual page view
Events
Bounce rate
Exit rate
Avg. time on page
Avg. pages per session
Visitor / Unique Visitor
Device usage
Location
Browser
Conversions / Goals / KPIs
APP ANALYTICS
• Mayoritariamente mobile pero para UX se
puede usar en cualquier tipo de app
• Identificación del usuario
• Sesiones
• Crashes!
ALGUNAS HERRAMIENTAS
INTERESANTES
• http://www.crazyegg.com/
Heat maps, scroll maps, referral click maps
• https://www.clicktale.com/
Segmented click maps, mouse moves, grabado completo de la interacción de los
usuarios (permite replay)
• https://heapanalytics.com/
Definición de eventos retroactivos (graban todo, uno define después, tiene un lenguaje
para hacer consultas)
• https://mixpanel.com/
Permite manejar el ciclo de vida completo de los usuarios, mandar notificaciones, etc
• https://deskmetrics.com/
• Analytics para aplicaciones desktop
• http://www.openwebanalytics.com/
Open source
• http://piwik.org/
Open source + pro
HEAP
GOOGLE WEB ANALYTICS
ANALYTICS
¿PORQUÉ GOOGLE ANALYTICS?
Es gratis
Muy fácil de integrar a webs y aplicaciones móviles
Se puede integrar en cualquier lado vía HTTP
Es posible que ya esté integrado y por lo tanto
podemos hacer uso de información histórica
• Es muy flexible
•
•
•
•
LO BÁSICO
• ¿Desde dónde llegaron los usuarios al sitio?
• ¿Qué páginas son más visitadas?
• ¿Por dónde llegan? ¿Por dónde abandonan?
• ¿Qué browsers usan para navegar?
• ¿Qué dispositivos / tamaños de pantalla?
• ¿En qué país están?
BEHAVIOR > SITE CONTENT >
ALL PAGES / LANDING PAGES
AUDIENCE > OVERVIEW
AUDIENCE > MOBILE > OVERVIEW
SECONDARY DIMENSION: SCREEN SIZE
ACQUISITION > ALL TRAFFIC > CHANNELS
FLUJOS
• Investigar los flujos que siguen los usuarios
• Entender qué pasa inmediatamente antes o
después de una visita a una página
• Ver dónde abandonan los flujos
AUDIENCE > USER FLOW
EVENTOS
• Se usan para registrar cualquier tipo de acción
relevante del usuario
• No generan page views
• Category/Action/Label/Value
• Fundamentales para single page applications
BEHAVIOR > EVENTS > EVENTS FLOW
FUNNELS Y GOALS
• Goals representan cualquier objetivo que se quiera
medir (ventas, downloads, registros)
• Funnels una forma de visualizar los pasos que los
usuarios deben tomar para alcanzarlos
• En qué puntos el flujo falla
• Son lineales
CONVERSIONS > GOALS > FUNNEL VISUALIZATION
TIPS
• Crear anotaciones de eventos importantes en el timeline.
• Filtrar uso interno (se puede hacer por IP si no hay otro
mecanismo).
• Integrar búsqueda interna.
• Recordar agregar eventos que puedan ser útiles a futuro (en
web esto no es un problema).
• Custom dashboards http://www.dashboardjunkie.com/
EJERCICIO
ANALYTICS
AGENDA
4
TAREAS Y EJERCICIO
2
Y EJERCICIO
5
3
6
TE LLEVES?
1
INTRODUCCIÓN
¿QUÉ NOS GUSTARÍA
QUE TE LLEVES?
Todos trabajamos para generar la experiencia del usuario.
¿Preguntas?
MUCHAS GRACIAS
CONTACTO:
Claudia Badell
[email protected]
Martín Loskin
[email protected]

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