5. Registro SRM

Procedimiento
Cambio de Plan - Solicitud
Última modificación: 12, Diciembre 2016
•
1. Requisitos
Si el cliente no cumple Requisitos, aplicar speech:
”Estimado cliente por regulación de la empresa y para la
protección del titular, estas transacciones sólo pueden ser
realizadas por el señor titular, quien firmó el acuerdo con la
empresa, por favor le agradeceríamos que el titular se
comunique para realizar la transacción y nosotros
gustosamente le atenderemos.”
Titular
Nombre completo
Número de DNI
2. Condiciones
• Línea activa (Con o sin deuda vencida).
• Si se desiste del CAPL podrá modificarlo solo si este NO se hizo
efectivo.
• Si el cliente cuenta con 30 días o más de permanencia y desea
cambiar a un plan de cargo fijo menor, indicar que deberá pagar la
penalidad correspondiente en tienda antes de realizar el cambio
• Dirección correctamente registrada en STC, en caso no lo tenga, el
cliente deberá acercarse a las oficinas llevando el recibo de algún
servicio (luz o agua) que acredite su dirección.
Tener en cuenta:
En caso de consulta de plan:
 Revisar visor de planes.
 Indicar nombre de plan, cargo fijo con IGV y
minutos por cada destino.
Nota: Líneas con plan BlackBerry o Ex BellSouth
podrán cambiar de plan dentro la misma modalidad
respectivamente (Comunicarse con soporte SOAP
para transacción).
3. Atención
Manual de Uso
Cliente Sí aparece en la Calculadora:
Ofrecer planes según lo indicado aquí: Informar al cliente las mejoras
de los beneficios comparándolos con los beneficios anteriores e
indicar Speechs*.
3.1 Cliente solicita CAPL por incremento:
Persuadirlo con beneficios (“Plan de Incremento de precio”).
Speech 1
Cliente acepta Incremento: Sr. /Srta Xxx, se encuentra de
acuerdo con los nuevos beneficios de su plan cierto?…recuerde que el
xxx (fecha del ciclo) contará con los nuevos beneficios.
Si NO acepta los beneficios: Ver Calculadora y ofrecer el Plan
“Mantiene Precio” (igual CF con más beneficios). Speech 2
3.2 No acepta
Speech 1: “Sr. xxx
le informamos que ahora
cuenta con mayores beneficios en su plan, por sólo
S/x.xx le brindamos de xx a xx MB, de xx a xx MINUTOS
a todo destino, RPM ilimitada y de xx a xx SMS.
Adicionalmente le estamos brindando un bono FUN
PACK que le permitirá ingresar a diversas APPS sin
costo y navegando únicamente en la red 4GLTE” .
Speech 2:
“Sr. Xxx, si usted no se encuentra
conforme con esta oferta (“Plan de Incremento de
precio”), le ofrecemos este plan s/.x.xx con el mismo CF
que pagaba pero le brindaremos mayores beneficios
<indicar beneficios seguir speech 1 >”:
Speech 3: “Sr. xx, le informamos que este plan
Si el cliente solicita el “Plan de la carta” Speech 3
(“Mantiene Precio”) tiene mayores beneficios que el
plan ofrecido el (“Plan de la carta”).
NO acepta beneficios: continuar con el tratamiento Downsell
Negociar:
Como máximo 1 CF inferior al que figura en la
Calculadora (ver parrilla de planes en Calculadora – “Catálogo
Planes”).
Aplican restricciones de CF mínimo por modalidad. Ver Política de
Upsell y Downsell.
Si el cliente acepta el downsell: Pasar Paso 4 y realizar CAPL
Cliente NO aparece en la Calculadora.
Ver aquí
Tener en cuenta:
4. Informa
Nombre del Plan y nuevo CF con IGV
Fecha de vigencia del nuevo plan
Minutos por destino para cada bolsa y nuevo LC
Número de transacción
Speech 4
 Si es USUARIO: Derivar caso por lista de
trabajo a BO CAPL, ir a paso 5
 Si cliente Caribú cambia a un plan postpago,
retirar CSSC 1504 para evitar problemas en su
consumo.
 Speech 4 “Sr. Xx para que el cambio de
plan sea efectivo NO debe entrar en corte,
recuerde pagar a tiempo”
5. Registro SRM
Motivo: Transacciones, cortes y reconexiones.
Sub-motivo: Cambio de Plan
Nota: En caso de SAR: Ver aquí Política
(Solución anticipada reclamo)
Motivo: Solicitudes - Transacciones / Cortes y Reconexiones
Sub motivo: Beneficios de mejora de Plan - Acepta
incremento de precio
Ruta de Registro de SAR en STC:
Tipo Reclamo : 27 SAR
Código Familia : 32 Otros servicios
Reclamo
: 3 Incremento de tarifa
930
:
Procedente evidente
Motivo: Averías Acreditaciones
Sub motivo: Bono FUN PACK
Motivo: Averías Acreditaciones
Sub motivo: Plan/Paquetes - Entrega total de beneficios
Motivo: Averías Internet en tu Celular
Sub motivo: Averías Datos – Internet en tu Celular
Motivo: Consultas - Servicio Contratado
Sub motivo: Planes tarifarios
Ruta de registro de Reclamo en STC:
Tipo Reclamo : 8 Facturación
Código Familia : 32 Otros servicios
Reclamo
: 3 Incremento de tarifa