calidad 1 - Intranet

CALIDAD 1
profesor EDMUNDO VALENCIA
Sesión 13
Evaluación
 1er parcial
 3er parcial
 Examen teórico
5 puntos
 Examen Teórico 5 puntos
 Exposición
2 puntos
 Entrega A proyecto final
 Out of the box
3 puntos
 2do parcial
 Exposición
3 puntos
 Out of the box
7 puntos
5 puntos
Reportaje: requisito para
presentar examen y entrega A
 4to parcial
 Entrega B proyecto final
10 puntos
EVALUACIÓN 1P
 Actividad Ouf ot the box 3 – Realizar un reportaje sobre la calidad en
el servicio en Boutiques. ENTREGA FINAL, Foro de discusión.
 Entregarán su reportaje a manera de “cápsula informativa” o “especial de
noticiario”.
 De 8 a 10 minutos.
 Se presentará el reportaje frente al grupo, es importante presentar
conclusiones ya que se contará con un foro de discusión.
 Ejemplo de dinámica de reportaje:
http://www.youtube.com/watch?v=U8mrJeE4lYA
FECHAS
 1er parcial
 3er parcial
 Examen teórico
12 sept
 Examen
 Exposición
5 sept
 Entrega A proyecto final
 Out of the box
12 sept
14 nov
Reportaje
 2do parcial
 Exposición
17 oct
 Out of the box
17 oct
14 nov
14 nov
TODO SE ENTREGA AL INICIO DE
LA SESIÓN.
 4to parcial
 Entrega B proyecto final
12 dic
REPORTAJE
Calidad con calidez
3ra sesión
Todos tienen su propia misión específica en la
vida; todos deben cumplir un cometido
concreto; nadie puede reemplazarlo, ni su
vida puede repetirse. Por eso, la tarea y el
sentido de la vida de cada persona, son
únicos.
Víctor Frankl
Una mirada al pasado…
“Si un médico trata a un noble con su bisturí para
drenar un absceso, y el noble se cura, habiendo el
médico salvado su ojo, el médico recibirá 40 shekels
de plata. Si el enfermo es un esclavo y el tratamiento
es bueno, el médico recibirá 10 shekels de plata. Si a
causa del tratamiento el noble perdiera su ojo, las
manos del médico le serán cortadas”
Código Hammurabi, Babilonia, año 1200 A.C.
Los 8 principios de gestión
de calidad
Mejora en el
desempeño
Enfoque para la
gestión
Mejora continua
Liderazgo
Atención en
procesos
Decisiones
basadas en
hechos
Participación del
personal
Relaciones
mutuamente
beneficiosas con
los proveedores
Enfoque al cliente
Calidad / Calidez
 UNA CULTURA
 EXCELENCIA
 CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES, NORMAS, REQUISITOS
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 PERFECCIÓN
 CERO DEFECTOS
 HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ
 UNA FORMA DE VIDA
 SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
Atributos de la calidad con
calidez
 Coordinación
 Información
 Planeación
 Comodidad
 Educación
 Seguridad
 Competencia profesional
 Pertinencia
 Accesibilidad
 E f i c a c i a – E f i c i e n c i a –
Efectividad
 Oportunidad
 Identidad
 Suficiencia
 Satisfacción del usuario
 Respeto
¿Qué es un equipo?
 Es un conjunto limitado de personas con conocimientos y
habilidades complementarios directamente relacionados entre
sí que trabajan:
a. Para conseguir objetivos determinados y comunes,
b. Con un alto grado de compromiso,
c. Un conjunto de metas de desempeño; y
d.Un enfoque concordado, por el cual se consideran
mutuamente responsables.
Diferencias entre grupo y
equipo de trabajo
 GRUPO
a. Líder centrado en la tarea
b. b. Responsabilidades individuales.
c. c. Producto es individualidad.
d. Desempeñan determinados roles
e. Tienen un fin u objetivo común
f. Se discute, se decide y se delega
Diferencias entre Grupo y
quipo de trabajo
 EQUIPO
 Liderazgo compartido
 Responsabilidades individuales y conjuntas
 Producto colectivo
 Destrezas complementarias
 Compromiso con una misma meta
 Se discute, se decide y se trabaja conmunmente
Disciplina al hacer propio el
negocio
 Cuestionar el proceso
 Búsqueda de oportunidades
 Experimentar y tomar riesgos
 Inspirar una visión compartida
 Vislumbrar el futuro
 Involucrar a los demás
 Ejecución para habilitar a los demás para actuar
 Fomentar la colaboración
 Reforzar a los demás
Disciplina al hacer propio el
negocio
 Modelar el camino
 Poner el ejemplo
 Planear pequeños triunfos
 Dar ánimo  actuar con y sobre el corazón
 Reconocer las contribuciones
 Celebrar los logros
Cadena de valor en el
servicio
 No es la magia lo que hace que todo funcione, sino que es
nuestro modo de trabajar lo que origina la magia
 La mayoría de nosotros deseamos pasar nuestras vidas en un
ambiente que consolide nuestras relaciones, un ambiente que
anime la regeneración abierta y honesta, un ambiente que
inspire el respeto por nuestras diferencias individuales
Cadena de valor en el
servicio
Liderazgo
de
excelencia
Personal
con
excelencia
Satisfacción
del cliente
Repetición
del negocio
Cadena de valor en el
servicio
 La fórmula es sencilla :
líderes comprometidos,
responsables y motivadores que hacen realidad la
cultura del trato exquisito, lo cual significa calidad de servicio,
lo que se traduce en satisfacción del cliente y, finalmente, en
beneficios sustanciales y una sólida ventaja competitiva.
 CALIDAD CON CALIDEZ
 Sólo podremos conseguir esto en la organización si creamos
una cultura de la atención y el RESPETO, centrada en LAS
PERSONAS
REFLEXIONES
 Cuidar de los empelados para que a su vez cuiden de su
empresa, no sólo por obligación sino por voluntad propia
 Si queremos que toda la organización funcione bajo un
parámetro y un ESTÁNDAR de calidad excelente, hay que
ofrecer un liderazgo excelente.
 Somos las personas la razón de ser de una organización, son las
personas que recurren a nosotros el motor de esa razón.