CALIDAD 1

CALIDAD 1
profesor EDMUNDO VALENCIA
Sesión 12
Evaluación
 1er parcial
 3er parcial
 Examen teórico
5 puntos
 Out of the box
 Exposición
2 puntos
 Entrega A proyecto final
 Out of the box
3 puntos
 2do parcial
5 puntos
5 puntos
 4to parcial
 Exposición
3 puntos
 Out of the box
7 puntos
 Entrega B proyecto final
10 puntos
EVALUACIÓN 1P
 Actividad Ouf ot the box 3 – Realizar un reportaje sobre la calidad en
el servicio en Boutiques. ENTREGA FINAL, Foro de discusión.
 Entregarán su reportaje a manera de “cápsula informativa” o “especial de
noticiario”.
 De 8 a 10 minutos.
 Se presentará el reportaje frente al grupo, es importante presentar
conclusiones ya que se contará con un foro de discusión.
 Ejemplo de dinámica de reportaje:
http://www.youtube.com/watch?v=U8mrJeE4lYA
FECHAS
 1er parcial
 3er parcial
 Examen teórico
12 sept
 Out of the box
 Exposición
5 sept
 Entrega A proyecto final
 Out of the box
12 sept
 2do parcial
7 nov
14 nov
 4to parcial
 Exposición
17 oct
 Out of the box
17 oct
 Entrega B proyecto final
12 dic
Calidad con calidez
2da sesión
¿Qué es un estándar?
DESARROLLO DE
ESTÁNDARES DE SERVICIO
 Cortesía: respetar la individualidad haciendo:
 Tratando a cada cliente como VIP
 Haciendo que los recursos estén disponibles para todos
 Conociendo las necesidades individuales
 Tratando a los compañeros como clientes
 Seguridad: es dar por el bienestar del cliente, manteniendo su
tranquilidad mental haciendo:
 Protección al ambiente
 Prevención y control
 Servicios de emergencia
DESARROLLO DE
ESTÁNDARES DE SERVICIO
 Eficiencia: es brindar la operación tranquila de todos los
elementos que tienen que ver con:
 Capacidad de facilidad y disposición operativa
 Trabajo en equipo
 Patrones de flujo de clientes
 Infraestructura: crea una experiencia para el cliente haciendo:
 En la espera a ser atendido
 En el punto de atención
 En el escenario/backstage
¿Qué son las PERSONAS?
¿Qué se requiere de las
PERSONAS que están en
contacto con los clientes?
 Cuando todos los componentes están presentes, la CALIDAD
CON CALIDEZ ocurre. Cuando alguno está faltando, el
resultado es diferente.
VISIÓN + VALORES + ESTRATEGIA + RECURSOS +
CAPACIDAD + MOTIVACIÓN + FEEDBACK =
CALIDAD CON CALIDEZ
Visión
Valores
Estrategia
Recursos
Capacidad
Motivación
Feedback
CALIDAD
CON
CALIDEZ
Esta es la historia de 4 personas llamadas
TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA y NADIE
Había que hacer un trabajo, responsabilizarse de una
acción y se le encomendó a TODOS. TODOS estábamos
seguros de que ALGUIEN lo haría, pero NADIE lo hizo.
ALGUIEN se enojó porque era el trabajo de TODOS.
TODOS pensaban que CUALQUIER pudo haberlo hecho
pero NADIE se dio cuenta, de que TODOS no lo iban a
hacer, al fin TODOS acusamos a ALGUIEN, cuando NADIE
hizo lo que CUALQUIERA pudo haber hecho.
P.D.: No seas un ALUGIEN para que NADIE le diga a
TODOS que eres un CUALQUIERA.
Inspirando la creatividad en
el servicio
 La creatividad se define como la expresión colectiva, el análisis
y aplicación de nuevas ideas dentro de una organización.
 Cultura colaborativa
 Identidad organizacional
 Sistema estructurado
 Rol del líder
Creatividad en el servicio
Cultura colaborativa
 Construir relaciones genuinas de servicio
 Garantizar que las ideas se pueden expresar con honestidad y
sin miedo para lograr el servicio deseado
 Producir más y las mejores ideas para servir con recursos
disponibles
 Elementos clave: pasión por el propósito, valores compartidos,
comunicación. Variedad de perspectivas y confianza.
 Herramientas: tormenta de ideas y estratificación.
Creatividad en el servicio
Identidad Organizacional
 Tener un entendimiento común de lo que eres, lo que crees y
para quien se crea un servicio.
 Se conocen los parámetros en los que su organización puede
crear los servicios.
 Hacer que la identidad de la organización esté y sea clara en
todos los servicios.
Creatividad en el servicio
Identidad Organizacional
Visión
Misión
• ¿Qué aspiramos a
ser?
• ¿Qué hacemos?
Esencia
Clientes
• ¿Qué quiere que
sus clientes
sientan?
• ¿Para quienes
existimos?
Creatividad en el servicio
Sistema estructurado
 Garantizar la efectiva toma de decisiones
 Conducir a resultados medibles
 Elementos clave: parámetros, la experiencia, la responsabilidad y los
procesos
 Mejora continua basada en:
 Escuchar y aprender
 Medir
 Ejecución
 Potencializar la acción para hacerlo mejor
 Reconocimiento por tercera parte
 Compartirlo como mejor práctica
Creatividad en el servicio
Rol del líder
 Inspirar una cultura de servicio
 Comprometerse con la identidad de la organización
 Ser responsable de mantener los componentes justos
 Elementos clave:
 Responsabilidad: ¿qué puede hacer para ayudar a la
organización y tomar la responsabilidad de los sistemas
estructurales de Calidad con Calidez?
 Compromiso: ¿qué puede hacer para ayudar a la
organización al compromiso con su identidad de Calidad
con Calidez?
 Inspiración: ¿qué puede hacer para ayudar a la organización
y servir de inspiración para la cultura colaborativa de Calidad
con Calidez?
¿Qué se requiere de las
PERSONAS que están en
contacto con los clientes?
 La organización que aprende es experta en 5 actividades
principales:
 Resolución sistemática de problemas
 Experimentación de nuevos enfoques
 Aprovechamiento de su propia experiencia y pasado para
aprender
 Aprender de las experiencias y prácticas más apropiadas de todas
las áreas
 Transmitir rápida y eficazmente el conocimiento a todo lo largo de
la organización acerca de Calidad con Calidez
¿Qué se requiere de las
personas que están en
contacto con los clientes?
 Durante la TIENDA EFÍMERA…
 Obligados (requeridos para la satisfacción)
 _______
 _______
 _______
 Desempeño (entre mejor es, más feliz es el cliente)
 _______
 _______
 _______
 Por complacer (no se esperan, incrementan la satisfacción)
 _______
 _______
 _______
Disciplina al hacer propio el
negocio
 Cuestionar el proceso
 Búsqueda de oportunidades
 Experimentar y tomar riesgos
 Inspirar una visión compartida
 Vislumbrar el futuro
 Involucrar a los demás
 Ejecución para habilitar a los demás para actuar
 Fomentar la colaboración
 Reforzar a los demás
Disciplina al hacer propio el
negocio
 Modelar el camino
 Poner el ejemplo
 Planear pequeños triunfos
 Dar ánimo  actuar con y sobre el corazón
 Reconocer las contribuciones
 Celebrar los logros
Cadena de valor en el
servicio
 No es la magia lo que hace que todo funcione, sino que es
nuestro modo de trabajar lo que origina la magia
 La mayoría de nosotros deseamos pasar nuestras vidas en un
ambiente que consolide nuestras relaciones, un ambiente que
anime la regeneración abierta y honesta, un ambiente que
inspire el respeto por nuestras diferencias individuales
Cadena de valor en el
servicio
Liderazgo
de
excelencia
Personal
con
excelencia
Satisfacción
del cliente
Repetición
del negocio
Cadena de valor en el
servicio
 La fórmula es sencilla :
líderes comprometidos,
responsables y motivadores que hacen realidad la
cultura del trato exquisito, lo cual significa calidad de servicio,
lo que se traduce en satisfacción del cliente y, finalmente, en
beneficios sustanciales y una sólida ventaja competitiva.
 CALIDAD CON CALIDEZ
 Sólo podremos conseguir esto en la organización si creamos
una cultura de la atención y el RESPETO, centrada en LAS
PERSONAS
REFLEXIONES
 Cuidar de los empelados para que a su vez cuiden de su
empresa, no sólo por obligación sino por voluntad propia
 Si queremos que toda la organización funcione bajo un
parámetro y un ESTÁNDAR de calidad excelente, hay que
ofrecer un liderazgo excelente.
 Somos las personas la razón de ser de una organización, son las
personas que recurren a nosotros el motor de esa razón.