CONTROL DE EMISIÓN Mtra. Eva Patricia Alcalá Romo M en C

Transcripción

U N I V E R S I D A D N A C I O N AL A U T Ó N O M A D E M É X I C O
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LAS SECRETARÍAS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS
GUÍ A P AR A L A REVI SIÓN POR L A DIREC CIÓN ESPECÍFIC A
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró
Revisó
Autorizó
Nombre
Mtra. Eva Patricia Alcalá
Romo
M en C. Francisco Alfredo
Adam Dajer
Ing. Leopoldo Silva Gutiérrez
Función
REPRESENTANTE DE LA
SUBCOMISIÓN TÉCNICA
REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN
REPRESENTANTE DE LA
COMISIÓN TÉCNICA
Firma
CLAVE DE DOCUMENTO: GU-02
1.0
REVISIÓN: 2
EMISIÓN: Enero de 2014
OBJETIVO
Establecer los criterios y lineamientos para que las secretarías y unidades administrativas (SyUA’s) revisen,
evalúen y aseguren la adecuación, eficacia y conveniencia del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) a
través de la Revisión por la dirección específica.
2.0
ALCANCE
Las SyUA’s de la UNAM que forman parte del SGC.
3.0
LINEAMIENTOS
3.1
Planificación
3.1.1 Es responsabilidad del Secretario o Jefe de unidad administrativa establecer la fecha de realización
de la Revisión por la dirección específica, conforme al programa anual emitido por el Representante
de la dirección y publicado en el portal del SGC, planificar las actividades y los recursos necesarios
para llevarla a cabo.
3.1.2 El Secretario o Jefe de unidad administrativa puede auxiliarse de su Representante para convocar a
la reunión e integrar la información en el archivo de Seguimiento de indicadores y RD F03 GU-02
vigente, con base en lo solicitado en el apartado 5.6.2 del Manual de gestión de la calidad MC-01.
3.1.3 Durante el periodo evaluado, el Responsable de cada proceso básico se asegura de la disponibilidad
y confiabilidad de la información.
3.1.4 Previo a la Revisión por la dirección, cada Responsable de proceso analiza los resultados conforme a
las “Directrices para el análisis de indicadores de proceso” del anexo II de esta Guía, así como a lo
descrito en el seguimiento y medición del proceso correspondiente en el Manual de planeación de la
calidad MP-01 y establece las acciones a realizar.
3.1.5 Los Responsables de cada proceso entregan al Secretario, Jefe de unidad administrativa o a su
Representante, la información con el análisis correspondiente de su proceso en el archivo de
Seguimiento de indicadores y RD F03 GU-02, con al menos tres días hábiles de anticipación a la
fecha de la reunión.
3.2
Realización
3.2.1 El Secretario o Jefe de unidad administrativa dirige la reunión y propicia un ambiente de participación
de todos los asistentes para el análisis de la información.
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F03 GU-01 Revisión 0
GU-02
GUÍ A PAR A L A R EVISIÓN POR L A DIRECCIÓN ESPECÍFIC A
Revisión 2
3.2.2 La información de entrada se analiza considerando las “Directrices para el análisis en la Revisión por
la dirección” establecidas en el anexo I de esta Guía.
3.2.3 El resultado del análisis se registra en la minuta del archivo de Seguimiento de indicadores y RD F03
GU-02, la cual es la evidencia de la realización de la Revisión por la dirección específica.
3.2.4 La conclusión del análisis de cada indicador se registra en el archivo de Seguimiento de indicadores y
RD F03 GU-02, asegurándose de:
a) revisar las tendencias de los indicadores; si el indicador no se cumple de conformidad con la meta,
analiza la necesidad de aplicar correcciones o acciones correctivas. Si la tendencia es negativa,
evalúa la necesidad de aplicar acciones preventivas.
b) comparar los resultados con los obtenidos en periodos anteriores.
c) especificar la necesidad o no, de implementar acciones correctivas o preventivas, según aplique.
d) en caso de que el resultado sea eficaz, mencionar los aspectos de la operación que propiciaron el
resultado.
3.2.5 Con base en el análisis realizado, el Secretario o Jefe de unidad administrativa se asegura de que
los compromisos que se establezcan de manera específica en cada uno de los temas revisados,
también se registren en el apartado de “Resultados de la revisión por la dirección” del archivo de
Seguimiento de indicadores y RD F03 GU-02.
3.2.6 Como resultado del análisis, se establecen compromisos para cubrir necesidades de:
a)
b)
c)
d)
e)
mejora de los servicios y procesos
formación y desarrollo de competencias del personal
mantenimiento a equipo o instalaciones
reorganización del trabajo
control de la información, etc.
Para los cuales se pueden desarrollar acciones de mejora, programas o proyectos.
3.2.7 Para cada compromiso, el Secretario o Jefe de unidad administrativa designa a los responsables de
la implementación, así como las fechas compromiso para su conclusión.
3.2.8 Para concluir la revisión del SGC, se evalúa si éste es eficaz, adecuado y conveniente, con base en
lo siguiente:
a) ¿Se cumplen los objetivos, indicadores y metas?
b) ¿El SGC asegura el cumplimiento de las necesidades de los usuarios?
c) ¿El SGC asegura la conformidad con los requisitos, la disponibilidad de la información y la
transparencia de la operación administrativa?
d) ¿Cuáles son los beneficios que le aporta a la SyUA el mantenimiento del SGC?
3.2.9 El Secretario o Jefe de unidad administrativa envía al Representante de la Dirección, en medio
electrónico, los resultados y compromisos de la Revisión por la dirección específica, en las fechas
establecidas en el programa anual.
3.3
Verificación
3.3.1 El Secretario o Jefe de unidad administrativa revisa la retroalimentación de la Revisión por la
dirección específica enviada por el personal del proceso de Gestión de la calidad, y se asegura de
que se toman las acciones pertinentes, las cuales son registradas.
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GU-02
Revisión 2
3.3.2 En caso de que el archivo de Seguimiento de indicadores y RD F03 GU-02 enviado inicialmente
requiera alguna modificación, se actualiza y se envía nuevamente al Representante de la Dirección.
3.3.3 Trimestralmente, el Secretario o Jefe de unidad administrativa da seguimiento a los compromisos
establecidos, pudiendo utilizar para ello el formato F02 GU-02 Seguimiento a compromisos de RD o
la Minuta F02 MC-01, y verifica la evidencia correspondiente.
3.3.4 El registro de los avances en la implementación de los compromisos se realiza con base en los
siguientes criterios:
a)
Cumplido: cuando se muestra evidencia de haber realizado al 100% el compromiso establecido.
b)
Incumplido: cuando la fecha compromiso ya se venció y no se ha atendido; aun cuando se
establezca una nueva fecha, conserva el estado de incumplido. En este caso, la SyUA analiza la
conveniencia de:
1. Reprogramarlo y establecerlo nuevamente como compromiso para el próximo periodo, o
2. Cancelarlo, lo cual se puede hacer únicamente cuando las condiciones que dieron origen al
compromiso cambian y se vuelve innecesaria su implementación; dicha justificación se
registra en la Minuta del archivo de Seguimiento de indicadores y RD F03 GU-02, en el
apartado de resultado de la implementación de la revisión por la dirección anterior.
3.4
Mejora
3.4.1 Previo a la siguiente Revisión por la dirección específica, los responsables de llevar a cabo los
compromisos establecidos, informan al Secretario o Jefe de unidad administrativa o a su
Representante, los resultados de su implementación, los beneficios y mejoras obtenidas por la SyUA.
3.4.2 En caso de requerirse, se registra la justificación correspondiente de la conveniencia de modificar,
reprogramar o cancelar algún compromiso.
4.0
GLOSARIO
Eficaz: Cuando el SGC alcanza los objetivos de la calidad y las metas establecidas en los indicadores.
Revisión por la dirección específica: Revisión del desempeño del SGC particular de cada secretaría o
unidad administrativa de la UNAM; para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua, la cual
es presidida por el Secretario o Jefe de la unidad administrativa.
Revisión por la dirección institucional: Revisión global del desempeño del SGC de las secretarías o
unidades administrativas de la UNAM; para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua, la
cual es presentada por el Representante de la dirección a la Comisión Técnica.
5.0
REFERENCIAS
MC-01 Manual de gestión de la calidad.
MP-01 Manual de planeación de la calidad.
PG-03 Procedimiento general de Integridad del SGC.
GU-03 Guía para la Evaluación del ambiente de trabajo.
6.0
REGISTROS DE LA CALIDAD
F01 MC-01
F01 GU-02
F02 GU-02
F03 GU-02
Minuta.
Evaluación de la política de la calidad.
Seguimiento a compromisos de RD.
Seguimiento de indicadores y RD.
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GU-02
7.0
Revisión 2
CONTROL DE CAMBIOS
Revisión
Fecha
Motivo del Cambio
0
Abril, 2008
Creación del documento.
1
Abril, 2010
Clarificación del documento.
2
Enero, 2014
Establecimiento de directrices para el análisis de datos.
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GU-02
8.0
GUÍA PARA L A REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ESPECÍFIC A
Revisión 2
ANEXOS
Anexo I “Directrices para el análisis en la Revisión por la dirección”
El análisis conjunto de la información de entrada para la Revisión por la dirección, proporciona a la SyUA un diagnóstico del nivel de
mantenimiento, eficacia y mejora continua del SGC. Para que el ejercicio de revisión aporte valor a la SyUA, se consideran las siguientes
directrices:
No.
Información de entrada
Resultados de Auditorías
1
Proporciona evidencia del mantenimiento y
conformidad del SGC con los requisitos en la
SyUA.
Documento o información a revisar
Directrices para el análisis
 Informe de auditoría interna del sitio, si recibieron
auditoría interna.
 De los informes de las auditorías recibidas en sitio, indicar las correcciones,
acciones correctivas o preventivas que se implementaron y analizar los
resultados de manera integral, con la finalidad de identificar causas comunes
entre los hallazgos detectados, como por ejemplo:
 Informe de auditoría interna institucional, si no
recibieron auditoría interna.
 Informe de auditoría externa del sitio, si recibieron
auditoría externa.
 necesidades de apoyo del Secretario o Jefe de unidad administrativa;
 Informe de auditoría externa institucional, si no
recibieron auditoría externa.
 organización interna o el control de registros;
 Informe de evaluación de entrega-recepción, por
cambio de Titular, Secretario o Jefe de unidad
administrativa.
 competencia e involucramiento del personal de la SyUA;
 interacciones entre procesos.
 Para el análisis de los informes de auditoría institucionales, la SyUA evalúa y
determina si los hallazgos detectados institucionalmente le aplican, y en su
caso, toma las acciones pertinentes para solventarlos.
 Mencionar el tamaño de la muestra evaluada y los mecanismos empleados
para la selección de la muestra y la aplicación de la encuesta.
 Se pueden analizar, entre otros aspectos:
 cuáles son los principales factores que afectan negativamente la
satisfacción del usuario, por ejemplo: conocimiento o actitud del personal de
la SyUA, condición de las instalaciones, estado de conservación del equipo
utilizado en la realización de los servicios, etc.;
 el o los procesos que requieren mayor atención al usuario;
Retroalimentación del usuario
2
Brinda información sobre la percepción del
usuario con respecto a su satisfacción por los
servicios recibidos.
 Resultados de las encuestas de satisfacción del
usuario.
 Resultados de las calificaciones del servicio
recibidas en los formatos de solicitud.
 Quejas verbales y por escrito.
 Sugerencias.
 Comentarios recibidos.
 las principales ventajas que impactan positivamente en el nivel de
satisfacción, así como las causas que provocaron dichos resultados;
 los servicios asociados con los resultados, incluyendo los mejor calificados
y los que requieren mejora;
 si el resultado obtenido refleja la realidad del sentir del usuario en general;
 si los canales de comunicación con el usuario son adecuados para la
interacción con el mismo.
 En el caso de quejas, evaluar:
 los tipos de quejas y sugerencias recibidas, ya sean verbales o por escrito,
así como el tratamiento que se les da, o bien evaluar por qué no fueron
atendidas. En caso de no existir quejas en el semestre evaluado,
mencionarlo;
 en caso de haber implementado acciones o mejoras relacionadas, evaluar
si éstas fueron exitosas, o en su caso, por qué no lo fueron;
 de las quejas y sugerencias recibidas, si el usuario fue notificado de las
acciones que se implementaron.
 Si existen quejas recurrentes en todos los procesos o son específicas de
alguno en particular.
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GU-02
No.
GUÍ A P AR A L A REVISIÓN POR L A DIRECCIÓN ESPECÍFIC A
Comprensión de la política de la calidad
3
Proporciona información para determinar si el
personal ha tomado conciencia de la
importancia de su trabajo y del papel que
desempeña en la satisfacción del usuario,
cuando es de recién ingreso o cuando haya
cambios en la política de la calidad.
 Cuestionario de Evaluación de la política de la
calidad F01 GU-02.
4
 Analizar si hubo personal de nuevo ingreso o cambios en la política de la
calidad durante el periodo evaluado, y en su caso, si se aplicó el cuestionario de
evaluación de la política de la calidad.
 En función de los resultados obtenidos, identificar las necesidades de difusión
de la política de la calidad.
 Identificar la necesidad de adecuar la política de la calidad a las condiciones
actuales y la razón de ser de la SyUA.
Cumplimiento de los objetivos de la calidad
Proporciona información sobre la contribución
de la secretaría o unidad administrativa en el
cumplimiento de los objetivos de la calidad,
así como su mejora con respecto al periodo
anterior.
Revisión 2
 Resultado del cumplimiento de los objetivos del
periodo evaluado.
 Resultado del cumplimiento de los objetivos del
periodo anterior.
 Revisar si se cumplieron las metas establecidas para los indicadores asociados
a cada uno de los objetivos de la calidad.
 Comparar el resultado obtenido con respecto al periodo anterior.
 Identificar a nivel global las fortalezas que permitieron alcanzar los objetivos, o
bien, las debilidades de la SyUA.
 Para este apartado, utilizar las Directrices para el análisis de indicadores de
cada proceso, del anexo II de esta Guía.
 Previo al análisis, se necesita:
 verificar la confiabilidad de la información que se está proporcionando;
 en su caso, determinar las acciones necesarias para asegurar su
confiabilidad.
 De manera integral, se analizan, entre otros aspectos:
Desempeño de los procesos
5
Brinda información del nivel de eficacia de los
procesos.
 Archivo de Seguimiento de indicadores y RD F03
GU-02.
 Información soporte, en caso de ser necesario.
 resultados obtenidos con respecto a las metas establecidas;
 tendencias de los indicadores o situaciones que hayan provocado
incumplimiento, tales como:
-
los principales problemas de interacción y comunicación entre los
procesos;
-
la secuencia de los procesos, para identificar cuellos de botella;
-
limitaciones de recursos, etc.
 necesidades de aplicar correcciones, acciones correctivas, preventivas o de
mejora;
 la eficiencia del proceso (recursos utilizados vs el resultado obtenido).
Conformidad del servicio
6
Proporciona información del cumplimiento de
los requisitos de los servicios:
 establecidos por el usuario,
 implícitos,
 legales y reglamentarios,
 tiempo de respuesta.
 Indicadores de servicios que incumplieron con el
tiempo de respuesta.
 Formato de Control de servicio no conforme F01
PN-04 de cada proceso.
 Comentarios, quejas o sugerencias.
 Evaluación de la satisfacción del usuario.
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 Verificar que se identifican y registran correctamente los servicios no
conformes.
 la tendencia de los servicios no conformes;
 el tipo de servicio o requisitos en los que son más recurrentes los
incumplimientos;
 la congruencia del resultado del indicador, con el resultado de la
satisfacción del usuario.
GU-02
No.
 Fuentes utilizadas para determinar la necesidad
de documentar acciones correctivas, preventivas
o de mejora, tales como:
Estado de las acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
7
Brinda información sobre la eficacia de las
acciones correctivas, preventivas y de mejora
que se han tomado y los beneficios aportados
a la SyUA.
Revisión 2
 Revisar si las acciones se encuentran cerradas.
-
Análisis de informes de auditorías.
 si se llevó a cabo el análisis de causa raíz;
-
Minutas de reuniones trimestrales.
-
Seguimiento de los procesos.
 el grado de avance en el seguimiento de las acciones, en función de las
fechas compromiso establecidas;
-
Informes de apoyos técnicos.
 la evaluación de la eficacia de las acciones;
-
Retroalimentación del usuario (encuestas,
quejas, sugerencias)
 si se cuenta con la evidencia documentada del cumplimiento de acciones;
-
Revisión por la dirección.
 la madurez del SGC en función del tipo de acciones correctivas, preventivas
o de mejora documentadas.
 Formatos de Atención de no conformidad real o
potencial y de acciones de mejora.
 los beneficios obtenidos con la implementación de las acciones;
Ambiente de trabajo
8
9
Proporciona información sobre las condiciones
bajo las cuales el personal de las SyUA’s
realiza el trabajo, con el fin de mejorarlas.
 Resultados de las encuestas de ambiente de
trabajo.
 Comentarios entre colaboradores.
 Observaciones de la
Seguridad e Higiene.
Comisión
Mixta
de
 Minutas de reuniones bimestrales.
Provee información acerca de los cambios en
la SyUA y de la eficacia de las actividades
establecidas e implementadas para asegurar
la integridad del SGC.
 Programa para mantener la integridad del SGC
F01 PG-03.
 Evidencia de la implementación de las acciones.
Plantea propuestas o sugerencias que la
SyUA considera útiles para lograr que el SGC
tenga un mejor funcionamiento y aporte valor
a nivel institucional.
 la necesidad de implementar acciones, programas o mejoras relacionadas
con los aspectos evaluados;
 Describir cuáles fueron los cambios que se realizaron en el periodo evaluado y
si se documentaron conforme a lo establecido en el procedimiento general PG03 Integridad del SGC.
 Revisar los avances en el cumplimiento del programa establecido, así como su
eficacia.
 En caso de no haber realizado cambios, o que éstos no hayan afectado la
integridad del SGC, declararlo.
 Las recomendaciones deben estar enfocadas a la mejora del SGC a nivel
institucional y pueden impactar en:
 Operación diaria del SGC.
10
 el o los factor(es) que afectan el desempeño del equipo de trabajo de la
SyUA;
 en caso de que no se considere necesario implementar alguna acción,
declararlo.
Situaciones que hayan afectado al SGC
Recomendaciones para la mejora
 el resultado general del porcentaje de satisfacción del personal;
 Situaciones o condiciones relacionadas con la
interacción de los procesos del SGC con:
 la simplificación operativa, de los documentos y registros del SGC;
 la metodología de trabajo;

procesos externos
 las competencias del personal;

centralizadoras
 los sistemas informáticos empleados;

proveedores

sistemas informáticos utilizados, entre otros.
 la implementación de buenas prácticas administrativas, entre otros.
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 Las recomendaciones deben ser objetivas, viables y tener un resultado que
beneficie la operación del SGC.
GU-02
No.
Revisión 2
 Analizar el nivel de cumplimiento del indicador, considerando entre otros
aspectos:
 el tipo y la pertinencia de los compromisos que se establecieron, por
ejemplo:
Seguimiento a los compromisos adquiridos
en la Revisión por la dirección anterior
11
Aporta información sobre el cumplimiento y
los beneficios obtenidos de la implementación
de los compromisos establecidos en la
Revisión por la dirección del semestre
anterior.
- para cumplir con los requisitos (corregir situaciones);
 Minuta de la Revisión por la dirección anterior.
 Seguimiento a compromisos de RxD F02 GU-02 o
Minuta F02 MC-01.
 Evidencias
de
compromisos.
la
implementación
de
- enfocados a prevenir incumplimientos;
- mejoras significativas que apoyan la función administrativa de la SyUA.
 la eficacia de los mecanismos de seguimiento a compromisos que se tienen
implementados.
 Para cada compromiso establecido, identificar los beneficios obtenidos con la
implementación, y si se alcanzó el propósito de los mismos.
 En caso de no haberse cumplido algún propósito:
 fundamentar los motivos por los que no se cumplió;
 tomar las medidas o acciones necesarias para alcanzarlo.
 Analizar los resultados del desempeño de los proveedores durante el periodo y
las tendencias con respecto a periodos anteriores.
12
Evaluación a proveedores
 F01 GU-06 “Evaluación a proveedores de bienes
e insumos”.
Brinda información del desempeño que han
tenido los proveedores de bienes, insumos y
servicios con los que trabaja la SyUA.
 F02 GU-06
servicios”.
“Evaluación
a
proveedores
de
 Evaluar la necesidad de mantener o cambiar a los proveedores con los que se
trabaja.
 Identificar los beneficios que se obtienen con los proveedores actuales y cómo
se ven reflejados, por ejemplo:
 disminución de tiempos de atención al usuario;
 optimización de recursos económicos;
 conformidad de los bienes, insumos o servicios con los requisitos.
 Analizar la relación entre el pago oportuno a los proveedores y los resultados de
su desempeño.
 Analizar el nivel de cumplimiento del programa de capacitación establecido en
la SyUA y, en caso de que no se haya cumplido, justificar los motivos.
 Resultados de la operación de los procesos.
Evaluación del impacto de la capacitación
13
Proporciona información sobre la actualización
y desarrollo de las competencias del personal
de la SyUA.
 DGPE-DIAP-DNC-1 Detección de necesidades de
capacitación el personal de confianza y
funcionarios de la UNAM.
 DGPE-DIAP-DNC-2
capacitación.
Requerimientos
 Programa anual de capacitación.
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de
 Evaluar si el programa ha contribuido a la mejora de la operación de los
procesos.
 Verificar si en el programa se incluye el requisito de que el personal participe y
acredite al menos un curso de la DGPe, y si éste se cumplió.
 Identificar necesidades de actualización y desarrollo de competencias
(conocimientos, habilidades y actitudes) del personal.
 Sugerir temas de capacitación requeridos, que no estén contemplados en los
programas existentes.
GU-02
Revisión 2
Anexo II “Directrices para el análisis de indicadores de proceso”
Indicadores comunes de los cuatro procesos básicos
Indicador
N
Indicador:
% de servicios realizados en
los plazos establecidos.
Seguimiento: Mensual.
Meta:
1
PE 90%
PO 95%
BS 90%
SG 95%
semestral
Directrices
 Evaluar si los servicios se realizan conforme a los tiempos establecidos en el catálogo de servicios.
 Se pueden analizar:
 los diferentes tipos de servicio que representan el mayor porcentaje de demanda e identificar cuál o cuáles presentan mayores
problemas de cumplimiento y porqué;
 las etapas del proceso de realización del servicio e identificar aquellas que presentan cuellos de botella, falta de información,
etc.
 En su caso, determinar las acciones pertinentes para ajustar los tiempos de respuesta de conformidad con la organización interna,
el personal disponible, la infraestructura, etc. con la que cuenta la SyUA.
Indicadores comunes de los procesos de personal y presupuesto
Indicador
N
Directrices
PERSONAL
Indicador:
1
%
de
documentos
gestionados ante instancias
centralizadoras sin rechazo,
imputables al proceso.
Meta:
98% semestral
2
PRESUPUESTO
Indicador:
%
de
documentos
gestionados ante instancias
centralizadoras sin rechazo,
imputables al proceso.
Meta:
 Identificar el tipo de documentos que tiene el mayor porcentaje de rechazos.
 Analizar los principales motivos de rechazo imputables al proceso, tales como: documentos mal elaborados, falta de información soporte,
ingreso extemporáneo, suficiencia presupuestal, etc., y determinar si las causas que los provocaron se deben, por ejemplo a:
 el desconocimiento de la normatividad, de los sistemas informáticos o mecanismos específicos aplicables;
 falta de organización, controles internos o comunicación entre procesos involucrados;
 descuidos, ambiente de trabajo;
 pocos documentos gestionados, etc.
 Para el proceso de Presupuesto, evaluar si para el 2º semestre de cada año se requiere implementar alguna acción preventiva para
que el cierre de presupuesto se realice con la menor cantidad de rechazos posible.
95% semestral
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GU-02
Revisión 2
Proceso de personal
Indicador
N
Directrices
 Evaluar la forma en que la SyUA está ejerciendo los recursos asignados para el pago de tiempo extraordinario.
Indicador:
1
Índice
de
monto
de
remuneraciones adicionales
trabajadas.
Seguimiento: Trimestral.
Meta:
No se establece.
 Identificar las principales causas que originaron el pago, tales como:
 obligaciones contractuales: pago de primas dominicales, el excedente a los vigilantes del quinto turno o jornada especial, los
días festivos para vigilantes del turno nocturno, tiempo extra de vigilantes de semana santa de la jornada especial y guardias en
días de descanso obligatorio para el personal de base (considerando índices de ausentismo);
 imprevistos.
 Verificar si se cuentan con las solicitudes correspondientes que justifiquen, conforme a la normatividad, el pago de los trabajos con
tiempo extraordinario.
 Con base en lo anterior, determinar si la SyUA está realizando una planificación adecuada del ejercicio de los recursos disponibles.
 Determinar el nivel de endeudamiento de la SyUA por concepto de pago de tiempo extraordinario y proyectar el tiempo de
liquidación de adeudos a los trabajadores.
Indicador:
2
%
de personal
remuneraciones
adicionales.
con
Meta:
No se establece.
 Identificar si se está haciendo una distribución equitativa del pago de remuneraciones adicionales entre los trabajadores de la
SyUA.
 En su caso, determinar los motivos de pagos recurrentes a unos cuantos trabajadores y evaluar si esto es justificable en beneficio
de la entidad o dependencia.
Proceso de presupuesto
Indicador
N
Directrices
 El indicador busca inducir procesos de cambio a nuevas prácticas administrativas al fortalecer el análisis del comportamiento del
gasto por partidas y grupos presupuestales; la planeación en el ejercicio de los recursos presupuestales; realizar con oportunidad
adecuaciones o recalendarizaciones; prever los movimientos de cuentas por pagar y de pre-asignación, así como estimular a que
los usuarios soliciten en tiempo los servicios requeridos.
Indicador:
1
% de Presupuesto utilizado.
Meta:
100± 10% anual
 Analizar entre otros aspectos:
 principales partidas cuyo gasto se incrementa y los principales motivos;
 identificar aspectos donde exista la posibilidad de implementar políticas de racionalidad, programas y proyectos encaminados a
disminuir gastos en diversos rubros, tales como: reuniones, consumo de materiales, agua, energía eléctrica, telefonía, gasolina
y pasajes, con apego a las disposiciones establecidas;
 identificar en los rubros anteriores, las unidades responsables que presentan mayor gasto;
 si los recursos se ejercen bajo los criterios de racionalidad y cumplimiento de los programas tales como
ECOPUMA, y en su caso, los ahorros obtenidos por su implementación.
PUMAGUA,
 Determinar las acciones a realizar para asegurar que al final del año, se alcance la meta establecida, o en su caso, para evitar que
al siguiente período se incumpla.
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GU-02
Indicador
N
Revisión 2
Directrices
 Analizar, entre otros aspectos:
Indicador:
2
%
de
Ingresos
extraordinarios depositados
en el tiempo establecido.
Meta:
100% mensual
 En caso de incumplir, fundamentar los motivos, por ejemplo:
 la falta de rentabilidad, por los recursos empelados, para realizar el depósito bancario;
 situaciones que provocaron el incumplimiento;
 periodos específicos en los que se presentan los incumplimientos, por ejemplo: vacaciones, días festivos, asambleas sindicales,
etc.
 Revisar las observaciones de la Auditoría Interna de la UNAM y establecer la forma en cómo éstas se han atendido para lograr su
cumplimiento.
 En caso de cumplir, resaltar los motivos.
Indicador:
3
% de Recursos utilizados
para conservación de la
infraestructura.
 Evaluar entre otros aspectos:
 El costo-beneficio del ejercicio de los recursos en materia de conservación de la infraestructura, por ejemplo, si el porcentaje de
recursos utilizados permite la adecuada conservación de la misma (en conjunto con el Responsable del proceso de Servicios
Generales).
 Si se está realizando una adecuada gestión y ejercicio de los recursos de acuerdo a la planeación de Servicios generales para
asegurar la conformidad con los requisitos de la operación continua, confiable y económica de los inmuebles y mejorar las
condiciones de trabajo, seguridad y bienestar de la comunidad universitaria.
 La importancia de los apoyos adicionales del programa de mantenimiento de julio y diciembre.
Meta:
No se establece.
Proceso de bienes y suministros
Indicador
N
Indicador:
1
Índice de
inventario.
Directrices
rotación
del
Meta:
mayor de 4 anual.
 Si la rotación del inventario es menor a 4, se asocia al exceso de inventario, o inventario muerto (un inventario sin movimientos).
La baja rotación también conlleva problemas de liquidez, ya que se tiene mucho dinero invertido sin movimiento en el almacén;
por lo que se pueden identificar los insumos y materiales con menor movimiento, adecuar el catálogo de bienes de uso recurrente
y la necesidad de modificar los puntos de reposición.
 Si la rotación del inventario es mayor a 4, indica que los insumos y materiales se están entregando frecuentemente y que no hay
tanto recurso detenido en el almacén. Puede ser el resultado de una buena gestión de inventario, pero también podría ser indicio
de una situación de insuficiencia de existencias;
 Analizar los principales motivos de las mermas, por ejemplo: faltantes, obsolescencia, caducidad o maltrato.
Indicador:
2
% de mermas
almacén.
Seguimiento: Cuatrimestral
Meta:
menor al 2.5%.
en
el
 Determinar para cada caso, las acciones pertinentes para eliminar o minimizar las mermas, según se considere pertinente, tales
como:
 faltantes: cambiar los controles de acceso al almacén;
 obsolescencia o caducidad: establecer acuerdos con los proveedores para la sustitución de insumos y materiales;
 maltrato: revisar las condiciones físicas del almacén y su operación.
 Evaluar la necesidad de implementar un nuevo procedimiento para mejorar el control en la recepción y entrega de insumos a los
usuarios.
 Implementar un sistema de control de inventarios por medio de un sistema
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GU-02
Indicador
N
Indicador:
3
Indicador:
4
Directrices
% de artículos, materiales
y útiles diversos de bajo
impacto
ambiental,
adquiridos.
Seguimiento: Mensual
Meta:
Fijada por
(anual).
la
SyUA
% Compras atendidas.
Meta:
80% semestral.
Indicador:
5
%
Cumplimiento
del
programa de inventarios
de bienes.
Seguimiento: Semestral
Meta:
80% anual.
Indicador:
6
Revisión 2
 el costo – beneficio de la compra de artículos, materiales y útiles de menor impacto ambiental;
 la viabilidad económica de cumplir con el porcentaje de compras establecido en los “Criterios para la adquisición de bienes con
menor impacto ambiental en la UNAM”;
 las facilidades o complicaciones para identificar proveedores que abastezcan este tipo de artículos.
 Analizar las principales causas por las que las compras no se concluyen en el mes correspondiente.
 la(s) etapa(s) que ocasionan demoras en las compras, con la finalidad de establecer acciones que simplifiquen o agilicen el
proceso;
 si los requisitos de los usuarios son claros en la solicitud, o se invierte tiempo en reunir información adicional;
 el desempeño de los proveedores, si se proporciona retroalimentación a los mismos y cualquier situación relacionada con los
mecanismos de evaluación utilizados;
 de las compras realizadas, evaluar la necesidad de establecer artículos que pueden formar parte del catálogo de bienes de uso
recurrente, para disminuir solicitudes internas de compra, tiempos de respuesta, costos en la compra por volumen, etc.
 la eficacia de la planificación y ejecución del programa de actividades;
 los principales obstáculos para cumplir con el programa (por cada etapa) y las alternativas de solución;
 de los resultados obtenidos, evaluar si la no localización de los bienes se debe a su movilidad por parte de los usuarios, o
representan una disminución del patrimonio de la entidad o dependencia, así como tomar las acciones pertinentes.
% de bienes patrimoniales
conciliados
Meta:
80% anual.
 Analizar el número y tipo de bienes patrimoniales y económicos que no se lograron conciliar, las causas que lo provocaron y las
áreas o departamentos donde se presenta el mayor número de incidencias.
 De los resultados obtenidos, determinar las líneas de acción para regularizar los bienes.
Indicador:
7
% de bienes económicos
conciliados
 El estado de los bienes desincorporados del SICOP.
Meta:
80% anual.
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GU-02
Revisión 2
Proceso de servicios generales
Indicador
N
Directrices
Indicador:
1
Indicador:
2
% de luminarias de bajo
impacto instaladas.
Seguimiento: Semestral.
Meta:
Fijada por la SyUA (anual).
Indicador:
3
% Mantenimiento realizado
Meta:
No se establece.
% de trabajos realizados por
cláusula 15.
Meta:
No se establece.
 la eficacia con la que se realiza el diagnóstico de necesidades de mantenimiento;
 el porcentaje de mantenimiento que se puede realizar, considerando toda la infraestructura de la entidad o dependencia y los
recursos disponibles;
 los tipos de mantenimiento más recurrentes y a qué tipo de infraestructura;
 las bitácoras o expedientes del mantenimiento a equipo, vehículos, infraestructura y el costo – beneficio de los mantenimientos
preventivos y, en función de esto, tomar decisiones relacionadas con la sustitución de equipos;
 las causas que provocaron el incumplimiento del programa, tales como: inadecuada planeación, garantías de los equipos,
proveedores contratados, falta de recursos económicos, etc.;
 los controles que tiene la dependencia para la entrada y salida de equipos y la detección de siniestros e ilícitos.
 Evaluar entre otros aspectos, si:
 se tiene identificado el total de lámparas que requiere la entidad o dependencia;
 se cuenta con un programa de sustitución de lámparas, considerando áreas prioritarias y costos.
 el costo–beneficio de reemplazar las lámparas actuales por fluorescentes.
 la cantidad de recursos que se ejercen por este concepto;
 los principales tipos de trabajos que se realizan bajo este concepto;
 la calidad y oportunidad de los trabajos realizados;
 si la asignación de los trabajos es la adecuada o son actividades que el personal puede realizar en su jornada laboral normal.
Indicador:
4
%
de
trabajadores
favorecidos por cláusula 15.
Meta:
No se establece.
Indicador:
5
Eficiencia en el ejercicio de
los recursos.
Seguimiento: Anual.
Meta:
No se establece.
 si se está realizando una distribución equitativa de los trabajos asignados entre todo el personal de base, en caso contrario,
mencionar el porqué de la distribución;
 las variaciones o tendencias del porcentaje de trabajadores favorecidos durante el periodo evaluado y sus causas;
 de los trabajadores que se registran en un inicio, tener el número final de trabajadores que realmente asisten a laborar por
cláusula 15.
 Analizar si los métodos utilizados para planificar los trabajos y calcular los costos de cada uno de ellos se realiza de manera
adecuada.
 En su caso, se puede identificar el tiempo que transcurre desde que se hace la proyección de costos hasta su ejecución, para
evaluar el tiempo transcurrido y si éste es factor en el incremento de los costos, o bien el inadecuado cálculo de los recursos
materiales requeridos.
 Los principales factores que influyeron en los resultados obtenidos.
 Las acciones a realizar, en su caso, para incrementar la eficiencia.
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GU-02
Revisión 2
Proceso de dirección
Indicador
N
Indicador:
1
%
Conformidad
servicio.
% de satisfacción
usuario.
Meta:
3
del
 Véanse directrices de la información de entrada No. 6, del anexo I de esta Guía.
Meta:
90% semestral
Indicador:
2
Directrices
del
Indicador:
% Quejas atendidas.
Meta:
85% semestral
90% semestral
Indicador:
4
% de cumplimiento de
compromisos de visitas
técnicas.
Meta:
85% semestral
 el proceso que presenta la mayor cantidad de compromisos;
 el tipo de compromisos, es decir, si están relacionados con:
- incumplimientos y correcciones
- acciones preventivas
- propuestas de mejora
 las causas y la cantidad de compromisos que se reprograman o incumplen.
 Determinar las acciones necesarias para cumplirlos en tiempo.
 Nota: El número de compromisos acordados y cumplidos se corrobora con el Orientador técnico, previo a la realización de la
Revisión por la dirección.
Indicador:
5
% de cumplimiento de
compromisos
de
la
revisión por la dirección (a
nivel
específico
e
institucional).
Meta:
80% semestral
Indicador:
6
% de acciones de mejora
atendidas.
Meta:
75% SyUA’s
80% Institucional
Anual
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GU-02
Indicador
N
Indicador:
7
Revisión 2
Directrices
% de satisfacción del
personal con relación al
ambiente de trabajo.
Meta:
70% anual
Indicador:
8
% Pago a Proveedores en
tiempo.
Meta:
80% semestral
Indicador:
9
10
% participación del
personal en cursos.
Meta:
85 anual
Indicador:
% personal de nuevo
ingreso capacitado
Meta:
90% anual
 Analizar la forma en que se involucra y capacita al personal de nuevo ingreso a las SyUA.
 En su caso, verificar si se realizó el Programa para mantener la integridad del SGC F01 PG-03 y si, en materia de capacitación, se
tomaron las acciones pertinentes y si fueron eficaces.
Procesos externos
Proceso básico
Indicador y meta
Seguimiento
Personal
Máximo el 2% semestral
rechazos que se generen.
de
Presupuesto
rechazos que se generen.
de
 Evaluar el desempeño que han tenido las Centralizadoras en aquellas actividades que
impactan la conformidad de los servicios proporcionados.
Semestral
Bienes y suministros
Servicios generales
Máximo
1%
semestral
de
incumplimientos del tiempo de
respuesta.
servicios incumplidos.
Directrices
 Determinar los tipos de rechazos o incumplimientos más comunes en los que incurren
las Centralizadoras.
 Identificar si el proceso externo ha tomado acciones para minimizar los rechazos o
servicios incumplidos, imputables a ellos.
de
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CONTROL DE EMISIÓN Mtra. Eva Patricia Alcalá Romo M en C

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