Procedimiento normativo de control de servicio no conforme

Procedimiento normativo de control de servicio no conforme

U N I V E R S I D A D N A C I O N AL A U T Ó N O M A D E M É X I C O
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LAS SECRETARÍAS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS
P R O C E D I M I E N T O N O R M AT I V O D E
CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
C O N
Elaboró
T
R
O
L
D
E
E M
Revisó
I
S I
Ó
N
Autorizó
Nombre
C.P. Martha Castro
Gutiérrez
M en C. Francisco Alfredo
Adam Dajer
Ing. Leopoldo Silva Gutiérrez
Función
REPRESENTANTE DE LA
SUBCOMISIÓN TÉCNICA
REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN
REPRESENTANTE DE LA
COMISIÓN TÉCNICA
Firma
CLAVE DE DOCUMENTO: PN-04
1.0
REVISIÓN: 6
EMISIÓN: Enero de 2014
OBJETIVO
Establecer los lineamientos y las actividades para identificar y controlar los servicios no conformes que se
generen en los procesos básicos de las secretarías y unidades administrativas (SyUA’s) de la UNAM.
2.0
ALCANCE
Personal que participa en el mantenimiento del SGC.
3.0
LINEAMIENTOS
3.1
Se considera servicio no conforme a cualquier incumplimiento a los requisitos o características del
servicio que se hayan comprometido y que se encuentran referidos en los requisitos 7.2.1 y 8.2.4 del
Manual de gestión de la calidad MC-01 y que se refieren a:
a)
b)
c)
d)
e)
Requisitos especificados por el usuario en la solicitud de servicio correspondiente.
Requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para el uso especificado.
Requisitos legales y reglamentarios aplicables a los servicios, declarados en los procedimientos
operativos y en los documentos de origen externo.
Cualquier requisito adicional que la secretaría o unidad administrativa considere necesario.
Tiempo de respuesta.
3.2
El Secretario o Jefe de unidad administrativa puede autorizar modificaciones en los requisitos
originalmente especificados para la realización del servicio, de acuerdo a las circunstancias o
eventualidades que puedan presentarse y las registra en la solicitud correspondiente; en su caso,
solicita la autorización del usuario, sin que esto se considere como un servicio no conforme.
3.3
Cuando se identifique un servicio no conforme, se puede atender de la siguiente manera, según sea
el caso:
a)
b)
c)
3.4
Liberar el servicio no conforme por concesión del usuario, o en su caso, por el Secretario o Jefe
de unidad administrativa o responsable del proceso.
Realizar un reproceso para asegurar la conformidad del servicio.
Cancelar el servicio.
Cuando el porcentaje de servicios no conformes se acerque o rebase el 5% del total de los servicios
proporcionados, o bien dependiendo del impacto de los mismos, se analiza la necesidad de aplicar
acciones preventivas o correctivas, respectivamente.
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4.0
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Revisión 6
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PERSONAL QUE PARTICIPA EN EL PROCESO BÁSICO
1.
Detecta el servicio no conforme durante la realización, entrega o posterior a la entrega del servicio e
informa al Responsable del proceso básico.
RESPONSABLE DEL PROCESO BÁSICO
2.
Registra el servicio no conforme en el formato Control de servicio no conforme F01 PN-04.
3.
Determina la necesidad de realizar alguna actividad para minimizar el impacto causado por el servicio
no conforme.
4.
Realiza las acciones declaradas en el lineamiento 3.3, para atender el servicio no conforme.
4.1. Si el servicio no conforme es liberado por concesión del usuario, del Secretario o Jefe de unidad
administrativa, recaba la firma del responsable de autorizar dicha liberación.
4.2. En caso de haber realizado el reproceso del servicio, verifica el cumplimiento de los requisitos
establecidos.
5.
Determina la necesidad de aplicar acciones correctivas o preventivas de acuerdo al lineamiento 3.4 y
al procedimiento Normativo de acciones correctivas y preventivas PN-05.
6.
Registra en el formato de Control de servicio no conforme F01 PN-04 el número de acción correctiva
o preventiva correspondiente. Termina procedimiento.
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5.0
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Revisión 6
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCEDIMIENTO NORMATIVO DE SERVICIO NO CONFORME
PERSONAL QUE PARTICIPA
EN EL PROCESO BÁSICO
RESPONSABLE DEL PROCESO BÁSICO
INICIO
1
DETECTA EL SERVICIO
NO CONFORME E
INFORMA AL
RESPONSABLE DEL
PROCESO
2
REGISTRA EL SERVICIO
NO CONFORME
4.1
4
3
REALIZA LA ACCIÓN
CORRESPONDIENTE
PARA ATENDER EL
SERVICIO NO
CONFORME
DETERMINA LA
NECESIDAD DE
REALIZAR ACTIVIDADES
PARA MINIMIZAR EL
IMPACTO
¿SE LIBERA POR
CONCESIÓN?
Si
RECABA FIRMAS DE
AUTORIZACIÓN DEL
USUARIO O DEL SoJUA
No
4.2
REALIZA REPROCESO Y
VERIFICA SU
CUMPLIMIENTO CON LOS
REQUISITOS
ESTABLECIDOS
5
¿REQUIERE
ALGUNA ACCIÓN?
Si
6
REGISTRA EL NÚMERO DE
ACCIÓN
CORRESPONDIENTE
DETERMINA LA NECESIDAD
DE APLICAR ACCIONES
CORRECTIVAS O
PREVENTIVAS DE ACUERDO
A LOS SERVICIOS NO
CONFORMES EN EL MES
No
TÉRMINO
6.0 GLOSARIO
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un servicio que no es conforme con los requisitos
especificados.
Liberación: Autorización para la entrega de un servicio bajo concesión o corregido y que cumple con los
requisitos especificados.
7.0 REFERENCIAS
MC-01 Manual de gestión de la calidad.
MP-01 Manual de planeación de la calidad.
PN-05 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
8.0 REGISTROS DE LA CALIDAD
F01 PN-04 Control de servicio no conforme.
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Revisión 6
9.0 CONTROL DE CAMBIOS
Revisión
10.0
Fecha
0
mayo, 2005
1
2
3
4
octubre, 2005
mayo, 2006
noviembre, 2006
noviembre, 2008
5
6
abril, 2010
Enero, 2014
Motivo del Cambio
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Adecuación de los nombres de documentos que conforman la Estructura
del SGC, inclusión del anexo 2 “Concentrado de Firmas de elaboración,
Revisión y Autorización”.
Adecuación en función de la operación del Sistema.
Simplificación de Documentos de SGC.
Actualización de documentos.
Actualización a la norma ISO 9001:2008 y adecuación conforme a la
operación.
Actualización de las actividades en función de la operación del SGC.
ANEXOS
No aplica
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