PROC-SGC-DIR-002 - Ossa y Asociados

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
POLITICA INTERNA DE SERVICIO
Fecha: 26/08/2016
Versión: 4
Página: 1 de 5
Código: PROC-SGC-DIR-002
DOCUMENTO CONTROLADO
POLÍTICA DE SERVICIO
La política de servicio de Ossa & Asociados S.A busca establecer los lineamientos para la prestación
de un servicio con calidad y respeto hacia nuestros clientes y colaboradores, apoyado en los
valores institucionales para la ejecución de los procesos de la compañía.
OBJETIVOS DE SERVICIO
1. Brindar una atención diferencial que se caracterice por la calidez y calidad en la prestación de
nuestro servicio.
2. Orientar conductas de servicio apropiadas que permitan facilitar el desarrollo y cumplimiento
de las diferentes etapas de servicio.
3. Proporcionar a las áreas encargadas de atención a los clientes un documento (protocolo de
servicio) para que sirva de guía para orientar e informar oportunamente a nuestros clientes los
servicios que prestamos.
4. Aportar al fortalecimiento de una cultura de satisfacción al cliente orientada a la prestación de
un servicio oportuno.
La política de Servicio se establece e implementa por medio de:
 Política de fidelización cliente interno y externo.
 Política de pago.
 Política de ventas.
 Política de garantía.
I.
POLÍTICAS DE FIDELIZACIÓN PARA CLIENTE INTERNO
Bienestar del colaborador: Programas y beneficios que promueven la calidad de vida y genere
estabilidad en el ambiente laboral.
Se implementan en cuatro puntos clave:
a. Actividades Bienestar:
 Cumpleaños al final de cada mes.
 Día de la mujer y del hombre.
 Día de la madre y padre.
Todos los efectos, legales, jurídicos, sociales ó de cualquier tipo que se deriven del presente documento, son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como
administrador del presente documento.
La impresión de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA
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 Día del compartir Ossa.
 Día de los niños, para hijos del colaborador menores de 12 años de edad (Mes
Noviembre)
 Novena de Aguinaldos.
 Fin de año.
Nota: Para las actividades anteriormente mencionadas Recursos Humanos será el encargado de
comunicar los parámetros.
b. Incentivos:
 Bono de regalo de cumpleaños
c. Incentivos Turísticos:
1. No se cobra Tarifa Administrativa para el Colaborador su grupo familiar (Esposo/a,
Padres e Hijos) y para servicios de alojamiento solo se pagara la tarifa neta.
2. Este beneficio se considera de carácter retributivo vinculado a la labor y a los
resultados del colaborador frente a la empresa, en cuanto a su otorgamiento se
tendrá en cuenta la productividad, cumplimiento de objetivos estratégicos y
calidad del trabajo desempeñado por el colaborador.
TABLA No. 1 Beneficios de fidelización anuales
BENEFICIOS FIDELIZACIÓN ANUALES
AÑOS TRABAJADOS
TIQUETES AÉREOS
MÁS DE 4 AÑOS
1 Tiquete internacional* o 2 Tiquetes nacionales
MÁS DE 2 AÑOS
2 Tiquetes nacionales
*Aplica condiciones y restricciones.
*Destino internacional aplica únicamente a destinos previamente autorizados y destinos Nacionales
Excepto San Andrés y Leticia.
*Tiene que viajar el colaborador.
*Una vez confirmado la reserva no se realizaran cambios.
*Aplica para primer y segundo grado de consanguinidad.
*Impuestos serán asumidos por parte del Colaborador.
*No aplica para fechas de temporada alta (Semana Santa, Vacaciones de Junio, Semana de receso,
Puentes Festivos).
*Reservas se deben realizar con mínimo 30 días de antelación a la fecha de viaje.
*Premios no son Reembolsables en efectivo, No endosables ni acumulables.
*Cualquier gasto adicional no incluidos en el bono premio serán asumidos por el tomador del mismo.
*Sujetos a disponibilidad por parte de los proveedores al momento de la confirmación.
II.
POLÍTICA DE FIDELIZACIÓN CLIENTE EXTERNO:
La política de fidelización de Ossa & Asociados S.A., tiene como objetivo conseguir una relación
sólida y duradera de los servicios ofrecidos por la agencia hacia los clientes externos.
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 Para nuestros clientes externos basamos la fidelización en cuatro pilares para su
cumplimiento.
1. Calidad del servicio: Ossa y Asociados S.A. cuenta con el mejor equipo humano,
altamente capacitado con formación, experiencia y compromiso en el sector turístico; lo
que nos permite ofrecer y prestar nuestros servicios con altos estándares de calidad y así
conformar con nuestro cliente un verdadero equipo de trabajo y generar relaciones que
perduren en el tiempo.
2. Comunicación: Ossa y Asociados cuenta con atención personalizada los 365 días del
año por tres medios:
 Presencial: en nuestra sede principal Carrera 14 # 82-61.
 Telefónica: Telefonía IP, con la facilidad de generar interfaces por extensiones con
los cual solo marcando una extensión local se pueden comunicar con la agencia
y además la asignación de un n um e ro móvil el cual les brindara atención las
24 horas los 365 días del año.
 Virtual: por correo electrónico y nuestra
a través de nuestra página:
www.ossayasociados.com.co de carácter informativo, soporte, servicio al cliente y
consultas vacacionales.
3.
Política retorno económico agencia de viajes Ossa y Asociados S.A. Viajes y Turismo,
de acuerdo a las directrices dispuestas por la alta dirección.
4.
Incentivos Anuales: se otorga beneficios a los clientes corporativos de acuerdo a sus
niveles por consumos mensuales.
III.
POLÍTICA DE PAGO
La política de Pago de Ossa y Asociados S.A. genera facilidades de pago a los clientes externos, se
basa en dos modalidades:
1.
Crédito con la Agencia: Según estudio financiero realizado por la Agencia Ossa y
Asociados se genera un Plazo a 15 días y se revisara una ampliación a 30 días.
2.
Tarjeta de crédito: si se cuenta con una Tarjeta de crédito, esta podrá ser usada
por la agencia, y de no ser así, ofrecemos asesoría para una tarjeta de crédito con beneficios
específicos como: pago a 42 días, acumulación de millas, asistencia médica como parte
del beneficio por pago con la Tarjeta de Crédito y entre otros.
Para pagos de productos turísticos nacionales la moneda establecida es el Peso Colombiano y para
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productos turísticos internacionales la moneda extranjera estipulada es el Dólar Estadounidense y
se factura de acuerdo a la forma de pago del cliente.
IV.
POLÍTICA DE VENTAS
La política de Ventas de Ossa y asociados S.A. establece parámetros para cumplir las necesidades y
la oferta hacia los clientes, toda la política de ventas está regida por el código interno de ética y
conducta, donde se requiere su estricto cumplimiento para satisfacer un servicio óptimo al
cliente.

Todas las cotizaciones de productos turísticos deben ir en el formato de
cotizaciones de servicios turísticos, el cual genera términos y condiciones que hacen
cumplir con el servicio ofrecido al cliente.

El formato seguimiento de cotizaciones genera el control y seguimiento de las
ventas y del cliente.

El servicio Post-Venta se realiza por medio de las visitas corporativas,
mantenimiento de cuentas, informes de productividad y evaluación del servicio al cliente.
V.
POLÍTICA DE GARANTÍA
La política de garantía de Ossa y Asociados S.A. avala el servicio prestado a los clientes para su
cumplimiento.
1.
La garantía de los productos turísticos para clientes corporativos y vacacionales,
están implementados dentro del formato de cotizaciones de servicios turísticos.
2.
Los eventos especiales su garantía reposa en el contrato y/o acuerdo de servicios.
Cuando el cliente tenga un inconveniente o inconformidad en el servicio, genera una PQR ante el
área de Servicio al Cliente, se genera una respuesta de recepción dentro 24 horas laborales, el
tiempo de respuesta depende de la criticidad de la PQR (baja, media o alta) definida en la matriz
de seguimientos de PQR del cliente.
Se debe dar una respuesta formal al cliente por medio de una carta, la cual se remite
electrónicamente o en caso de que el cliente lo requiera se debe remitir físicamente.
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VI.
CONTROL DE EMISIÓN
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró: Gestor de Calidad
Aprobó: Directora Administrativa
Fecha: 05/01/2015
Fecha: 21/07/2016
VII.
CONTROL DE CAMBIOS
Fecha del
cambio
Versión
Numeral
Descripción del cambio
05/01/2015
1
N/A
Primera emisión
07/12/2015
2
N/A
21/07/2016
3
I
26/08/2016
4
I
Se actualiza el documento, y se ajusta
de acuerdo al procedimiento de
Información
documentada
ISO
9001:2015.
Numeral I. Políticas De Fidelización
Para Cliente Interno, Literal C.
Incentivos Turísticos, Numeral 2,
Tabla 1.
Se modifica la celebración del día de
los niños para el mes de Noviembre.
B) Se elimina el bono de auxilio por
Calamidad, bono de fin de año para
hijos biológicos del colaborador
menores de 12 años.
Aprobación del cambio
Fecha de
Cargo
aprobación
Gestor
de 05/01/2015
calidad
Gestor
de 07/12/2015
calidad
Gestor
calidad
de
21/07/2016
Directora
Administrativa
26/08/2016

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