ContactPro - Desktop para Multimedia Contact Center

ContactPro - Desktop para Multimedia Contact Center

ContactPro - Desktop para
Multimedia Contact Center
ContactPro (CP) es la solución óptima para las estaciones de trabajo de agentes en
el Call Center Multimedia de Avaya. ContactPro ayuda a los agentes a servir de forma eficiente y a tiempo a clientes en el mundo actual de la ambiciosa comunicación
multicanal. La solución de tecnología de última generación ayuda a los centros de
contacto a utilizar su infraestructura existente aún mejor y al mismo tiempo reducir
los costes y aumentar considerablemente la satisfacción y lealtad de los clientes.
ContactPro es una solución cliente-servidor flexible,
modular y personalizable para Contact Centers avanzados. CP proporciona una interfaz unificada para manejar todos los medios y canales utilizados por el centro
de contacto para la comunicación entrante y saliente.
La innovadora arquitectura de CP, junto con la certificación de producto Avaya, garantizan la integración perfecta en la plataforma Avaya y proporcionan seguridad
incluso en caso de actualizaciones, futuras ampliaciones o necesidad de asistencia.
ContactPro ayuda a controlar todas las interacciones en
el diálogo con los clientes de manera todavía más flexible y dinámica, y pone especial énfasis en consolidar a
los agentes.
Algunas ventajas de CP son:
n Mayor productividad de los agentes gracias a un diseño de escritorio flexible y orientado al usuario
n Mayor satisfacción del cliente gracias a la acción
coordinada
n Flujo de trabajo optimizado y nuevas oportunidades
para el servicio al cliente a través de la fusión inteligente de la comunicación y la información
n Fácil integración y menores costos de operación gracias a la tecnología P2P-Server/Service
n Garantía de compatibilidad y seguridad para el futuro gracias a la certificación de productos de Avaya
ContactPro - arquitectura
La arquitectura de ContactPro asegura una profunda integración con la plataforma Avaya Aura y coloca en el lado
del escritorio de forma controlada sólo los módulos y funciones necesarios para las correspondientes tareas de los
agentes, el equipo o el departamento. El módulo de base de datos de CP tiene acceso completo a los datos del
mundo Avaya y sirve de interfaz paralela a otras bases de datos corporativas. Así, el agente tiene a su disposición
gran cantidad de datos históricos y en tiempo real del cliente y las correspondientes acciones.
La arquitectura de la solución permite una integración profunda con las plataformas de comunicaciones. Mediante
una conexión apropiada puede, por ejemplo, realizarse una asignación según las habilidades y los casos, así como
ponerse a disposición datos de tiempo real y presencia. La integración de los sistemas de diálogo de voz y control
de la calidad está incluido en el ámbito de aplicación. La integración de productos de terceros también incluye,
entre otras cosas, software de administración de personal, escaneado y soluciones de archivo y sistemas de CRM.
El diseño multicliente de ContactPro permite la integración y la conexión sencilla de los call center y proveedores de
servicios distribuidos. Precisamente, en la integración de proveedores de servicios, la gestión centralizada de datos
y generación de informes centralizada son importantes prestaciones incluidas en CP.
La superficie del escritorio se puede personalizar en función de sus privilegios. El tamaño y la posición de las tareas
individuales y ventanas de información pueden adaptarse y moverse con facilidad. Los diseños se pueden guardar
o pueden ser devueltos a las características de fábrica.
Entre las características y prestaciones
de ContactPro figuran:
Cliente dinámicamente configurable
para el agente
- Diseño individual o preestablecido
- Control mediante derechos
- Muestra sólo los módulos y funciones que se
necesitan
- Específico para el cliente
- Soporte multilingüe
- Ayuda en línea con los procesos específicos
del cliente
Asistencia al agente a través de todos
los canales de comunicación
- Amplia funcionalidad para la telefonía
- Amplia integración y funcionalidad correo
electrónico/white-mail/fax
- Amplia funcionalidad WEB y chat y función IM
- Soporte de medios de comunicación social
Integración con otras aplicaciones
- Vista consolidada
- Menor número de aplicaciones y ventanas
- Abierta gracias a SDK / API y soporte SQL
Soporte Web y para dispositivos móviles
- Informes y dashboard
- App para el control de los empleados
- Regulable de manera individual
Función configurable Dash- / Wall-Board
- Nivel de SLA actual
- Rendimiento individual o por equipos
- Informes a las bases de datos del centro de contacto
Integración de UC y colaboración
- Avaya y MS Lync
- Integración de expertos (preguntas, reenvío)
- Chat con colegas
- Monitoreo de la calidad
Representación de todas las actividades de
los clientes
- en todos los canales
- incluidos los procesos cerrados y abiertos
- Cerrar todas las transacciones asociadas a una
consulta con un solo clic (Customer-One-Click)
Herramientas para aumentar la productividad
- Corrección de ortografía (multilingüe)
- Lista de tareas
- Plantillas y módulos de texto (control por tarea)
- Procesos automatizados (por ejemplo, respuesta
automática, diálogo de voz)
- Integración expertos/supervisor
- Asistencia de directorio
Prestaciones destacadas
de ContactPro
Die Architektur von ContactPro gewährleistet eine tiefe Integration in die Avaya Aura Plattform und stellt auf der Desktop Seite
gezielt nur die Module und Funktionen zur Verfügung, die für die
jeweiligen Aufgaben des Agenten, des Teams oder der Abteilung
notwendig sind. Das Datenbank-Modul von CP hat umfassenden Zugriff auf die Daten in der Avaya Welt und dient parallel
El cliente ContactPro se sincroniza completamente con el teléfono en el
als Schnittstelle zu anderen Unternehmensdatenbanken. Dadurch
puesto de trabajo, de forma que el agente pueda hacer llamadas y utilizar
können dem Agenten umfassende Historische- und Echtzeit-Dafunciones como respuesta, espera, rellamada, redirección, conferencia y marten des Kunden und die zugehörigen Aktionen zur Verfügung gecado inteligente (p.ej. desde el Active Directory) tanto mediante el teléfono
stellt werden.
como a través del cliente. Los Call Centers virtuales también admiten la funDie Architektur der Lösung ermöglicht eine tiefe Integration mit
ción “Telecommuter”, con la que cualquier dispositivo final es controlado
den Kommunikationsplattformen. Über eine entsprechende Anmediante el Avaya Communication Manager. Se pueden añadir fácilmente
bindung können beispielsweise Skill- und Fall-basiertes Routing
otras funciones. Para correos electrónicos, faxes o cartas se utiliza un editor
erfolgen sowie Echtzeit- und Präsenzinformationen zur Verfügung
de HTML moderno. Para la distribución de las solicitudes de entrada según
gestellt werden.
las habilidades de los agentes, se puede utilizar análisis de palabras clave de
Die Integration von Sprachdialogsystemen und Quality Monitosolución propia, análisis de contenidos o herramientas de análisis de terceros.
ring ist im Leistungsumfang enthalten. Die Anbindung von DritEl cliente ContactPro también incluye una visualización de las estadísticas
tanbieterprodukten umfasst darüber hinaus u.a. Software für die
actuales de todos los medios de comunicación. El panel de cliente muestra
Personaleinsatzplanung, Scan- und Archivierungslösungen sowie
información sobre la carga actual, el tiempo medio de espera, tiempos proCRM-Systeme.
medio de llamada o procesamiento, cumplimiento del nivel de servicio, etc.
Das mandantenfähige Design von ContactPro ermöglicht die einMediante sus cuadros de mando personalizados y la función de presencia,
fache Ein- und Anbindung von verteilten Call Centern und Dienstlos equipos pueden tener una visión general de la carga de trabajo actual.
leistern.
Así, los agentes pueden reforzar sin problemas a un equipo muy ocupado y
ayudar a alcanzar los objetivos de servicio. Mediante de la visualización de
todos los contactos con los clientes, los agentes pueden procesar múltiples
solicitudes de los clientes con un solo clic, reduciendo la duplicación de esfuerzos. Al agente se le ofrecen medios modernos, como las redes sociales,
el chat y la mensajería instantánea, y se pueden procesar de manera eficiente
con bloques de texto. Además, se pueden vincular las campañas salientes y
se muestran en el historial del cliente sin fisuras.
ContactPro completo con informes integrados >
El escritorio modular emplea los últimos lenguajes de programación y una
arquitectura de servidor de alta disponibilidad basado en P2P. El cliente es
compatible con un diseño flexible y se puede adaptar a las necesidades de
cada agente individual. También se pueden realizar fácilmente integraciones
con otras aplicaciones. Ofrece un teléfono SIP y muestra, mediante módulos
integrados, el estado de voz, así como el estado de otras integraciones de
medios, datos de contacto en tiempo real y presencia (incluidas redes sociales, teléfono, etc.) Además, el escritorio cuenta con identificación integrada
del cliente, incluyendo la historia del cliente y una lista de problemas de los
clientes.
Create your own Desktop >
En la vista Customer One-Point se seleccionan todos los contactos de cliente, desde los últimos 10 hasta la configuración máxima. No hay silos de canal:
Se visualizan todos los contactos con los clientes a través de todos los medios
de comunicación, cada uno con el estado correspondiente. Para cada contacto se muestra información histórica detallada, así como los datos integrados
de todas las soluciones conectadas (mapeo de datos). Cuando la consulta se
haya resuelto, los agentes pueden cerrar con un solo clic todas las preguntas
relacionadas con esta consulta. Esto garantiza que las solicitudes no sean
procesadas en paralelo por otros agentes y no se produzca duplicación de
tarea.
Customer One-Point >
Familia de productos
ContactPro
La familia ContactPro incluye soluciones de software multicanal que se utilizan en
los centros de contacto para complementar los productos y clientes de proveedores
líderes. Las soluciones pueden ser personalizadas para adaptarse a los procesos y las
aplicaciones específicas del usuario.
Están disponibles las siguientes aplicaciones de ContactPro:
nContactPro
AIC
Solución escalable de escritorio del agente para aplicaciones entrantes de multicanal en la plataforma Avaya IC. CP
para AIC permite sustituir la aplicación empresarial Report Wizard con el administrador ContactPro, integrar otros
medios como redes sociales o mensajería instantánea y añadir la función de presencia al escritorio. Además, están
integradas las funciones de monitoreo de la calidad de la telefonía y el módulo de salida. El control de los agentes
puede visualizarse de forma flexible y moderna con la app ContactPro Supervisor y Web Reporter (ver abajo).
nContactPro
EMC
Solución escalable de escritorio de agente para aplicaciones entrantes multicanal en la plataforma Avaya Elite
Multicanal (EMC). ContactPro para EMC permite ampliar las funciones de la EMC para el cliente flexible y modular.
Además, están integradas la función Customer-One-Click y redes sociales y mensajería instantánea. El control del
agente se puede representar de forma flexible y moderna con el supervisor ContactPro App y Web Reporter (ver
abajo).
nContactPro
saliente
Solución escalable escritorio del agente para campañas de salida en la plataforma Avaya Communication Manager.
ContactPro de salida permite que el agente se inscriba en campañas y gestione adecuadamente los procesos mediante guion. En el momento de la integración con ContactPro entrante, el agente recibe todo el historial de entrada
y salida y se le puede controlar para ambos. También están integradas funciones de control de calidad.
nContactPro
WEB Reporter
WEB Reporting y módulo dashboard de todos los datos recopilados o integrados en ContactPro. Permite a los administradores y supervisores el acceso a los informes a través de un navegador de Internet en cualquier momento y lugar.
nContactPro
Supervisor
Aplicación móvil para el seguimiento y control de las asignaciones de los empleados (habilidades). Permite al supervisor adaptar la asignación de empleados a través de dispositivos móviles para alcanzar los objetivos SLA.
CCT Solutions y ContactPro
CCT es uno de los pioneros de soluciones multimedia para la experiencia del cliente. Basado en la tecnología de
Avaya. CCT ayuda a las empresas a comunicarse a través de las redes sociales, chat y vídeo con la nueva generación
de clientes. CCT ayuda al personal del Contact Center a adaptarse a los diferentes hábitos de comunicación de
los clientes para que las empresas puedan reducir los costes de sus Contact Center y construir relaciones más estrechas con los clientes. Con ContactPro, CCT ha desarrollado una solución de software multicanal que se emplea
en Contact Centers de forma complementaria a productos de proveedores líderes para poder adaptarse de forma
individualizada a los procesos y aplicaciones del usuario.
ContactPro - características técnicas
ndiseño orientado a objetos
nlenguaje de programación moderno
narquitectura de servidores P2P
nLinux, compatible con Servidor Intel
nescalable, actualización dinámica modular
D
T
E STE
nconector de base de datos Oracle / MS SQL
nServer Discovery automático en la dirección IP del cliente o FQDN
nfailover automático del cliente (primario, secundario, terciario y cuaternario)
nsin instalación del cliente
ndiseño multicliente
Para más información:
www.cct-solutions.com
Intelligent Communication
CCT Deutschland GmbH
Heinrich-Hertz-Strasse 5
60486 Frankfurt am Main
Germany
Tel. +49 69 71914969-0
[email protected]
CCT Europe GmbH
Sumpfstrasse 26
6312 Steinhausen
Switzerland
Tel. +41 41 74842-22
[email protected]
CCT Software LLC
2020 North Bayshore Drv. Appt. 2408
33137 Miami FL
United States of America
Tel. +1 844 720-3897
[email protected]
CCT ContactPro es una marca registrada de CCT. Todos los demás nombres de empresas o productos pueden ser nombres comerciales o marcas comerciales registradas de sus respectivos propietarios.