Foro Pioneros de la industria

Foro
Pioneros de la industria
Gustavo M. De la Garza Flores
Director General de Grupo Marcatel, Unifica
El principal motivador para permanecer en la industria, es el conocimiento de mis clientes y la satisfacción que obtienen al recibir nuestros servicios. Ser parte de sus logros, y en muchos casos entender
al cliente de mi cliente, es algo que disfruto profundamente.
Me sorprende la permanente actualización de nuestras plataformas
de operación. El mercado cada vez requiere más funcionalidades
(voz, chat, email, redes sociales), y es importante saber reaccionar
a estos cambios de necesidades y de plataformas. Asimismo, es indispensable generar confianza en nuestros clientes, que es el punto
de partida para entregar soluciones de valor agregado que excedan
sus expectativas. En el largo plazo, esto nos lleva a reafirmar los
lazos de negocio con ellos.
También me sorprende el hecho de que los clientes están muy informados y atentos a los cambios, ya que sus demandas y sus necesidades están basadas en dichos conocimientos. El mayor impacto
tecnológico en beneficio de nuestros clientes, ha sido la evolución
de la tecnología alrededor de redes sociales, internet, chat, telefonía, etc. Esta multicanalidad ha despertado un sinnúmero de posibilidades para interactuar con ellos. El mantenerme actualizado ha
sido el reto reciente más importante.
La evolución tecnológica nos lleva a transformar nuestras plataformas hacia las redes sociales. El 2020 será también un gran reto para
los “Contact Centers”, pues las interacciones cliente-proveedor se
tendrán en mayor medida por medios electrónicos, dejando de lado
las tradicionales llamadas telefónicas. Con esto, vemos necesario
hacer inversiones estratégicas para enfrentar el reto de las redes
sociales, que además nos obligarán a buscar mecanismos que perciban hasta el grado de “emotividad” del cliente. Considero además
que existirán mayores y mejores soluciones de automatización, con
las que se logrará reducir costos y hacer más eficiente el servicio que
el Call Center provee.
Mi aportación personal está en la creación del programa de valores: Unificando el Cambio, que tiene por objetivo desarrollar al
individuo en las cuatro esferas en las que interactúa cada día: la
persona, la familia, el trabajo y la comunidad; para generar desde
el interior una influencia positiva que contagie sus efectos en el
entorno inmediato.
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ContactForum Marzo - Abril 2014
Ana María Engel Mendoza
Directora, Latintel de México
Disfruto, de la Industria, que el cliente no sólo vea en mí la respuesta a su solución, sino que me elija como su mejor opción, lo
cual, aunado a la constante relación, me motiva a continuar con mi
cometido.
Algunas de las lecciones que he aprendido y aplicado a través de
estos años han sido: fijarme un propósito y ser constante en el logro
del mismo, esforzarme, ser creativa, previsora y profesional.
Pienso que, para 2020, más del 50% de las empresas se irán a la
Nube, y en ellas prevalecerán las Comunicaciones Unificadas y la
VoIP. Las oportunidades se presentarán en el crecimiento de las industrias Energéticas, de la Salud y de las Comunicaciones, y nuestra
oportunidad será proveer a dichas industrias de lo necesario para
su desarrollo. Por otra parte, habrá que migrar a los empleados a
sus casas, en un esquema de home office; lo cual repercutirá en un
ahorro de tiempo y dinero, y en un mejor servicio al cliente.
Considero que mi mejor aportación a la industria es el haber decidido, hace 40 años, ser socia de negocios de Plantronics, ya que
esto me permitió ser pionera en introducir y seguir promoviendo
en México, un producto novedoso: la diadema telefónica, que, a la
fecha, se ha vuelto útil y necesario en empresas y Contact Centers.
Lo que, tecnológicamente, más me ha impresionado, es el interés
que demuestran los clientes en el conocimiento y aplicación de los
productos y que, año con año, sigan entusiasmándose con las innovaciones de los mismos.