Predicciones 2016: Siete ganancias para la fuerza de trabajo de

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PARA PROFESIONALES DE INFRAESTRUCTURA Y OPERACIONES
Predicciones 2016: Siete ganancias para la fuerza
de trabajo de tecnología
Predicciones: El manual de la habilitación de la fuerza de trabajo
por David K. Johnson, J.P. Gownder, Christian Kane y Michele Pelino
16 de noviembre de 2015
Por qué leer este expediente
Extractos clave
Los líderes de infraestructura y operaciones (I&O),
responsables de la tecnología de la fuerza de
trabajo, tienen un rol esencial en el éxito de su
empresa en la era del cliente, ya que, para deleitar
a los clientes, los empleados de su empresa
deben ser más ágiles, estar mejor informados
y reaccionar con mayor rapidez. Este expediente
resalta los siete cambios principales que están
por llegar al terreno de la habilitación de la fuerza
de trabajo y contribuirán al crecimiento ayudando
a los empleados a mejorar las experiencias de los
clientes, además de que resalta la manera en que
usted puede prepararse para ellos.
No pierda la oportunidad de hacer que el 2016
sea importante para su fuerza de trabajo
2016 será un año excepcional para el cambio
en la tecnología de habilitación de la fuerza de
trabajo. Usted tiene la oportunidad de aceptar
lo que viene, para beneficio de los empleados de
su empresa. Este reporte le ayudará a asegurarse
de aprovecharlo al máximo.
Acelerar las iniciativas de BYO, Windows 10,
vestibles y robótica
Microsoft Windows 10 será la herramienta
principal para los profesionales de I&O en 2016,
pero las compañías inteligentes lo utilizarán
como una oportunidad de adaptar la filosofía
BYO mientras buscan ampliar la transformación
del lugar de trabajo con elementos vestibles
y robóticos de vanguardia para mejorar la
productividad de los empleados.
Utilice los métodos de experiencia del cliente
para guiar sus esfuerzos
2016 será el año en que I&O se acerque más a los
clientes. Mejorar la experiencia del cliente es la
principal prioridad para los líderes de negocios
globales, por lo que los profesionales de I&O
deberían esperar que los empleados sean aún
menos pacientes con los servicios que no se hayan
pensado a detalle. Los métodos de experiencia del
cliente le pueden ayudar a asignar prioridades
y hacer un mejor uso de los recursos escasos.
FORRESTER.COM
Predicciones 2016: Siete ganancias para la fuerza de trabajo de
tecnología
por David K. Johnson, J.P. Gownder, Christian Kane y Michele Pelino
con Christopher Voce y Michelle Mai
Sus prioridades cambiarán hacia los habilitadores de la experiencia del
cliente
Hasta ahora, los profesionales de I&O se han enfocado en mejorar el cumplimiento y reducir los
costos. Eso se acabó. En 2016:
›› El enfoque en los conductores de la experiencia del cliente cada vez incluye más tecnología
para los empleados. Los tomadores de decisiones de negocios y tecnología ya mencionaron a la
mejora de la experiencia del cliente como su máxima prioridad en 2015, mientras que la mejora del
cumplimiento de normas ni siquiera estuvo entre los primeros 5 puestos.1 Esto refleja el hecho de
que la tecnología es la fuente de ruptura en las industrias, mientras que los líderes del mercado la
utilizan para enriquecer las interacciones que los clientes tienen con sus empleados. Y como un
hecho subyacente, la tecnología es la base de la capacidad de sus empleados para ganar, servir
y retener a los clientes en los mercados competitivos que su compañía atiende.
Acción: Entre las herramientas de sus empleados, asigne una mayor prioridad a aquellas que
tienen un mayor impacto en los clientes. La ruptura dirigida por la tecnología hace que I&O sea
un recurso vital, pero seguir el ritmo significa averiguar cuáles iniciativas son más importantes
y ofrecen los mayores beneficios. También significa poner más atención a la experiencia de usuario
que sus empleados tienen con las aplicaciones y los servicios que provee I&O.
›› La adopción de aplicaciones móviles empresariales se dispara. El sesenta y uno por ciento
de los tomadores de decisiones de telecomunicaciones en las empresas esperan que el despliegue
de nuevos productos y servicios móviles sea una prioridad alta o crítica para sus compañías en
2016, y el 62% espera lo mismo para el incremento de sus presupuestos de TI para pagar más
aplicaciones.2 Mientras la mayoría comienza a desplegar aplicaciones móviles para los empleados
que atienden a los clientes, los líderes habilitarán a más empleados con aplicaciones móviles que
mejoren las tareas operativas. Muchas compañías ya están habilitando a sus empleados que
atienden a los clientes (ventas, marketing, servicio, etc.) con aplicaciones móviles. Y con razón:
los empleados habilitados con aplicaciones, o aquellos que utilizan de seis a 10 aplicaciones
móviles específicas de la compañía, son 19 puntos porcentuales más propensos a estar de acuerdo
en que los empleados están felices de trabajar en su compañía y 20 puntos porcentuales más
propensos a estar de acuerdo en que sus clientes están satisfechos con los productos y servicios
de la compañía, comparados con sus contrapartes que utilizan menos o no utilizan aplicaciones
específicas de la compañía. Por lo tanto, los beneficios son tangibles y tienen un gran alcance.3
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Predicciones 2016: Siete ganancias para la fuerza de trabajo de tecnología
Acción: Adopte las aplicaciones móviles para evitar el app-ocalipsis. Si se queda corto, corre
el riesgo de enfrentar el app-ocalipsis: la oportunidad perdida de capturar el potencial móvil para
su negocio digital. Sus empleados quieren
usar más aplicaciones para sus trabajos y sus
competidores habilitarán a sus empleados
Si se queda corto, corre el
con aplicaciones móviles. Comprenda el
riesgo de enfrentar el appcamino del cliente y el del empleado, y averigüe
ocalipsis: la oportunidad
en dónde se encuentran. Adopte primero las
perdida de capturar el potencial
aplicaciones que mejorarán o transformarán
móvil para su negocio digital.
esas interacciones de cliente a empleado.
Después, voltee hacia los otros empleados
y flujos de trabajo que se pueden beneficiar
con una aplicación móvil.
Los debates sobre estilos de trabajo flexibles y BYO se intensificarán
El porcentaje de los trabajadores de la información que trabajan fuera de la oficina al menos unas
cuántas veces al mes (ya sea desde su casa o durante un viaje) ha llegado a más del 60% en tan solo
tres años.4 Y los empleados que dicen que invierten mucho tiempo y energía en sus carreras están casi
tres veces más dispuestos a usar su propio dinero para utilizar la tableta que ellos elijan para el trabajo.5
Finalmente, una cuarta parte de los trabajadores de la información que trabajan desde su casa menos
de una vez por semana (o no lo hacen en absoluto) dicen que serían mejores o más productivos en
su trabajo si lo hicieran desde su casa.6 ¿Por qué? Porque la máxima productividad en el trabajo de
conocimiento requiere cierta concentración para alcanzar un estado de flujo y es más difícil concentrarse
en los ambientes de oficina modernos, donde todos se sientan juntos en cubículos bajos o mesas
largas y reciben seis interrupciones por hora.7 Imagine lo que pasaría si interrumpiera la línea de
producción de una fábrica de autos con esa frecuencia. ¿Cuánta productividad perdería la empresa?
En 2016:
›› A pesar de la prensa negativa, el trabajo desde casa y los programas BYOD (Trae tu propio
dispositivo) tomarán impulso. Un segmento cada vez mayor de la fuerza de trabajo espera trabajar
desde su casa con la tecnología de su elección, particularmente los trabajadores más jóvenes y los
Millennials, quienes ya consideran esto como la norma. Muchas compañías ya tienen programas
flexibles y exitosos de trabajo y BYOD, además de que seguirán evolucionando sus estrategias
corporativas; mientras otros, como Yahoo y Best Buy, aparecieron en los titulares de noticias
cuando descontinuaron estos programas por preocupaciones sobre la colaboración. Al final, el
riesgo de perder buenos talentos impulsará a las compañías a activar los programas BYOD.
© 2015 Forrester Research, Inc. La reproducción o distribución no autorizada es una violación a la ley de
2
Acción: Encuentre maneras de expandir el estilo de trabajo flexible y las iniciativas BYOD.
Las plataformas de administración móvil de la empresa (EMM, por sus siglas en inglés) y las
aplicaciones modernas de software como un servicio (SaaS) hacen que sea más sencillo para
las compañías separar la información personal y de trabajo, así que la tecnología al fin es lo
suficientemente buena para permitir estilos de trabajo flexibles y programas BYOD con seguridad.
Sin embargo, la tecnología no reparará un problema de cultura y colaboración en una organización
donde los planes de compensación y la curva de la vitalidad obligan a los empleados a competir
entre sí para ganar estatus y un mejor salario. Tampoco ayudará a la productividad cuando los
empleados están agotados por la sobrecarga de trabajo. Pero la tecnología, en conjunto con
una estrategia centrada en las personas, puede ayudar a los empleados a restaurar el equilibrio
al ofrecerles una mayor autonomía y libertad en la manera de trabajar, lo cual es una importante
fuente de motivación.8 Invierta en habilitadores de trabajo flexible y BYOD ahora para impulsar
el compromiso de los empleados.
›› Los espacios de trabajo en la nube crecen rápidamente para cerrar la brecha de flexibilidad.
Implementar o expandir el uso de tecnologías de virtualización de clientes ahora es una prioridad
alta o crítica para el 63% de los tomadores de decisiones de infraestructura.9 Pero hacer esto de
manera local resulta complejo y costoso, por lo que Forrester predice una ola de compañías que
buscarán nuevas tecnologías de espacios de trabajo en la nube, ya sea directamente de Citrix
y VMware, o a través de un proveedor de servicios como Capgemini, Fujitsu o Wipro, cada uno de
los cuales cuenta con opciones sofisticadas de espacios de trabajo en la nube.
Acción: Comience a probar soluciones de proveedores de espacios de trabajo en la nube.
No todos se beneficiarán de un entorno de escritorio virtual completo, alojado en servidores.
De hecho, muchos de sus empleados que trabajan frecuentemente fuera de la oficina o con
dispositivos de su propiedad verían mayores beneficios al tener acceso solamente a un puñado
de aplicaciones de Windows o una instancia de escritorio alojado por sesión cuando lo necesitan,
pero no todo el tiempo. Los espacios de trabajo en la nube son una excelente alternativa para
las plataformas locales convencionales de virtualización de clientes, especialmente para el uso
ocasional y para acceder solamente a algunas aplicaciones.
La tecnología emergente para la fuerza de trabajo tendrá un impacto
dramático
Los robots y los vestibles harán de 2016 un año activo para la innovación y la experimentación.
El mayor resultado de estas tecnologías será la transformación de los empleos: los humanos se
encontrarán trabajando lado a lado con los robots y utilizando dispositivos vestibles para mejorar su
rendimiento laboral. Los líderes de I&O estarán al frente de los esfuerzos para elegir, pilotear, desplegar
y evaluar estas tecnologías, así como los esfuerzos por asegurarse de que estas tecnologías no
solamente recorten costos, sino que impulsen el valor para el cliente. En 2016:
3
›› Los robots transforman al menos el 10% de las tareas laborales. Las nuevas tecnologías que
impactan las tareas físicas, las tareas intelectuales y el servicio a clientes siguen creciendo y están
transformando el lugar de trabajo.10 Estos robots, ya sean robots físicos o de software, están
automatizando cada vez más aspectos de los diferentes empleos. En algunos casos, reemplazan
empleos (como en las ventas). En otros, generan empleos (como los puestos de reparación). Pero
lo que hacen de manera más prominente es transformar empleos, agregando colegas robóticos
al lugar de trabajo y encargándose de tareas específicas. Para el final de 2016, estos robots
desplazarán más del 10% de todas las tareas laborales.
Acción: Estos son los droides que usted está buscando. Aproveche la oportunidad.
Como la entidad responsable de elegir, probar e implementar muchas de estas tecnologías de
automatización, usted tiene información única de las capacidades y las limitaciones de estos
robots. Pero, para poder realizar despliegues exitosos con naturalidad, tendrá que construir
una coalición amplia que incluya a líderes empresariales, personal de Recursos Humanos para
ayudar con la administración del cambio, así como profesionales del aprendizaje y el desarrollo
para enfrentar la parte más complicada de la capacitación, además de incluir a los clientes que le
proporcionarán una retroalimentación rápida. El marco de trabajo de I&O PACT le puede ayudar
a formular una estrategia exitosa.11
›› Las gafas inteligentes son un producto muy popular para las operaciones de back-end. Los
pilotos con gafas inteligentes para las operaciones de back-end superarán a los pilotos de cara a los
clientes en una proporción de 3 a 1. Las verticales principales incluyen los servicios de petróleo
y gas, la manufactura, el transporte, el almacenaje y la logística, donde se implementarán las
gafas inteligentes para los trabajadores con el fin de impulsar la excelencia operativa. Los casos
de uso de cara al cliente incluyen elementos que mejorarán la experiencia del cliente, como el uso
de Google Glass por Virgin Atlantic en su sala Upper Class Lounge del aeropuerto de Heathrow.
Los proveedores incluirán a Atheer Labs, Epson Moverio, Vuzix, XOEye y otros, pero más
especialmente a Microsoft, cuyo HoloLens debería estar disponible en algún momento de 2016.12
Acción: Evalúe las gafas inteligentes para los casos de uso en operaciones de back-end
primero. En cuanto a las gafas inteligentes, adopte un enfoque centrado en la fuerza de trabajo
durante 2016, impulsando a los empleados a realizar su trabajo de manera más efectiva, ofreciendo
así un mejor servicio a los clientes. El proveedor de software para gafas inteligentes APX Labs es
un ejemplo de pensamiento centrado en la fuerza de trabajo, pues ofrece herramientas para aumentar
la productividad, disminuir los errores y conectar a los trabajadores entre sí, haciendo todo con las
manos libres.
4
Esté listo o no, usted adoptará Windows 10 como un estándar
empresarial
Si la idea de Windows 8 era mantener a Microsoft Windows relevante en las tablets, la idea de
Windows 10 es entregar valor para las computadoras de escritorio y laptops empresariales.
Windows 10 mejora la experiencia de escritorio en maneras significativas. Y la venerable PC es la
manera en que la mayoría de los empleados empresariales seguirá experimentando Windows en su
trabajo diario. También es más fácil de administrar y más a prueba del futuro que los lanzamientos
anteriores. Windows 10 también le interesará a los empleados porque realiza una mejor separación de la
información personal y laboral, además de que incluye la tienda de aplicaciones de Windows. En 2016:
›› Casi la mitad de las empresas globales adoptan Windows 10. El cuarenta y nueve por ciento
de los tomadores de decisiones de infraestructura dicen que su empresa mejorará a Windows 10
(lanzado en 2015) hacia finales de 2016, contra el 26% que hizo lo propio con Windows 8 en
2012 (el mismo año de su lanzamiento).13 Aunque históricamente estas intenciones demuestran ser
optimistas, sigue siendo una comparación útil. Tres áreas clave de mejora impulsarán este movimiento:
1) Seguridad, con cifrado a nivel de OS y mejores métodos de identidad y autenticación. 2) Usabilidad,
con el nuevo menú de Inicio y menos sorpresas incómodas como resultado del cambio entre
el entorno de escritorio de Windows y el entorno táctil, necesarios para las tareas comunes
como cambiar la configuración. 3) Administración, con nuevas interfaces de programación
de aplicaciones listas para EMM para las tareas más comunes, además de que Windows 10
ofrece actualizaciones de funciones locales que harán que la tarea de mantener la flota de PCs
actualizada sea más sencilla para los profesionales de I&O.
Acción: No se retrase. Adopte Windows 10 ahora. Comience los programas piloto y las fases
de prueba de Windows 10 a principios de 2016, si no lo ha hecho todavía, para tener tiempo
para probar las aplicaciones y hacer planes para actualizarlas si es necesario. Los presupuestos
para 2016 deberían incluir elementos de línea para las licencias y los costos de actualización de
Windows 10. Por supuesto, también puede decidirse a ejecutar un entorno mixto de Windows 7
y Windows 10 por un tiempo, para poner el cambio en marcha.
›› Windows 10 gana popularidad con sus empleados. El treinta y ocho por ciento de los trabajadores
de la información dicen que quieren Windows 10 en su siguiente laptop de trabajo, además de
que el 9% de ellos ya lo están utilizando en su laptop principal de trabajo.14 Eso se compara
favorablemente con Windows 8, pero el hardware de PC disponible ahora es varios órdenes de
magnitud mejor que cuando se lanzó Windows 8. Normalmente vemos baterías de laptops que
duran 10 horas o más entre carga y carga, gracias a las últimas generaciones de chips de Intel
y las unidades de estado sólido, además de que la Surface Pro es popular con los usuarios del
sistema BYOPC (trae tu propia computadora).
5
Acción: Use Windows 10 para aceptar el autoservicio. Windows 10 extiende las capacidades
de autoservicio más allá de los dispositivos móviles para incluir a las PC. Para muchos trabajadores,
las PC son su dispositivo principal de trabajo. Sin embargo, la mayoría de ellos depende del equipo
de help desk para cada solicitud o cambio de tecnología, incluyendo las solicitudes de software.
Forrester considera que Windows 10 reducirá el número de solicitudes o llamadas que los
profesionales de I&O tendrán que atender, liberando recursos para enfocarse en las iniciativas
de habilitación de la fuerza de trabajo, como conseguir nuevas y mejores aplicaciones y servicios
para los empleados. La tienda de aplicaciones de Windows es la clave para esto, pues usted
podrá restringir las instalaciones de software a la tienda de aplicaciones únicamente, ayudando a
mantener alejado el malware, además de que podrá asegurarse de que se paguen las aplicaciones.
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6
Material complementario
Metodología de la encuesta
La Encuesta de telecomunicaciones y movilidad de la fuerza de trabajo, de Forrester Global Business
Technographics®, 2015, es una encuesta en línea realizada en enero de 2015 con 7,238 trabajadores
de la información ubicados en Australia, Nueva Zelanda, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania,
India, Reino Unido y los Estados Unidos, que provienen de compañías con dos o más empleados.
Business Technographics de Forrester ofrece información del lado de la demanda en cuanto a las
prioridades, las inversiones y los recorridos de los clientes de los tomadores de decisiones de
empresas y tecnología, así como de la fuerza de trabajo en todo el mundo. Forrester reúne
información de encuestados calificados en 10 países que abarcan las Américas, Europa y Asia.
Business Technographics utiliza solamente fuentes de información superiores y técnicas avanzadas
de limpieza de datos para asegurar la más alta calidad en la información.
Hemos ilustrado solamente una porción de los resultados de la encuesta en este documento.
Para solicitar los resultados completos por un cargo adicional, comuníquese a [email protected]
o póngase en contacto con su gerente de cuenta de Forrester.
Notas finales
Fuente: Encuesta de prioridades globales y recorrido de Forrester Business Technographics, 2015.
1
Fuente: Encuesta de movilidad de Forrester Global Business Technographics, 2015.
2
Entre trabajadores globales de la información en empresas. Fuente: Encuesta de telecomunicaciones y movilidad en
la fuerza de trabajo de Forrester Global Business Technographics, 2015.
3
Fuente: Encuesta de telecomunicaciones y movilidad en la fuerza de trabajo de Forrester Global Business
Technographics, 2015 y Encuesta de empleados de Forrester Forrsights Workforce, segundo trimestre, 2012.
4
De forma similar, están dos veces más dispuestos a contribuir con su propio dinero para utilizar un teléfono inteligente
de su elección para el trabajo. Fuente: Encuesta de telecomunicaciones y movilidad en la fuerza de trabajo de
Forrester Global Business Technographics, 2015.
5
Estos trabajadores de la información eligieron 4 o 5 en una escala de 1 [completamente en desacuerdo] a 5
[completamente de acuerdo]. Fuente: Encuesta de telecomunicaciones y movilidad en la fuerza de trabajo de
Forrester Global Business Technographics, 2015.
6
Para todo el dinero que las empresas gastan en tecnología de colaboración, espacios abiertos de oficinas y gimnasios,
ninguna de ellas se ocupa de la mayor barrera para el rendimiento personal óptimo: las interrupciones. Los
trabajadores del conocimiento en E.U.A. experimentan un promedio de seis interrupciones por hora en un día de
trabajo típico. Los correos electrónicos, los mensajes de texto y los visitantes compiten por su tiempo y adquieren
prioridad, incluso si es solo por un momento. Estas distracciones impiden que logren un flujo, que realicen progresos
en el trabajo importante y que aprendan. Revise el reporte de Forrester “A Crisis Of Attention: Technology,
Productivity, And Flow”.
7
7
No se necesitan recursos abundantes, pero es necesario tener acceso al equipo, los fondos, la información, los
materiales y el personal necesarios. Cuando los empleados no cuentan con esos catalizadores, se dan cuenta de que
el progreso será difícil o imposible de alcanzar y sus vidas laborales interiores experimentan una caída. Fuente: Teresa
M. Amabile y Steven J. Kramer, The Progress Principle: Using Small Wins to Ignite Joy, Engagement, and Creativity at
Work, Harvard Business Review Press, 2011.
8
Fuente: Encuesta de infraestructura de Forrester Global Business Technographics, 2015.
9
En realidad, la automatización estimulará el crecimiento de muchos nuevos empleos, incluyendo algunas categorías
completamente nuevas. Pero el mayor efecto ocurrirá en la transformación de empleos: los humanos se encontrarán
trabajando lado a lado con los robots. Los líderes de infraestructura y operaciones estarán al frente de los esfuerzos
para elegir, pilotear, desplegar y evaluar estas tecnologías, así como de los esfuerzos por asegurarse de que estas
tecnologías no solamente recorten costos, sino que impulsen el valor para el cliente. Revise el reporte de Forrester
“The Future Of Jobs 2025: Working Side By Side With Robots”.
10
Los líderes de infraestructura y operaciones necesitarán prepararse para una nueva dimensión de habilitación de la
fuerza de trabajo: ayudar a los trabajadores a aprovechar al máximo a sus colegas robóticos automatizados. Forrester
recomienda un proceso de seis pasos, el cual llamamos I&O PACT. Para conocer información más específica sobre
los seis pasos del marco de trabajo, revise el reporte de Forrester “The Future Of Jobs 2025: Working Side By Side
With Robots”.
11
Microsoft anunció la llegada del HoloLens, un visor holográfico de realidad mixta montado en la cabeza y construido
sobre Windows 10, el cual se estrenará a finales de 2015. Este producto aparentemente exótico contará con muchas
de las mejores funciones de la realidad virtual y la realidad aumentada, ofreciendo a los líderes de infraestructura
y operaciones una nueva y poderosa herramienta para habilitar escenarios de la fuerza de trabajo como colaboración
remota, trabajo de campo y capacitación. De hecho, tiene el potencial de mejorar radicalmente la manera en que
se hacen los negocios en cada una de esas áreas. También es una plataforma poderosa para crear innovaciones de
la interacción que puedan usar los clientes, así como usarse con ellos. Revise el reporte de Forrester “Quick Take:
Microsoft’s HoloLens Will Drive Radical Productivity Gains With Mixed Reality”.
12
La estadística anterior es el porcentaje, en 2015, que está de acuerdo (4 o 5) en una escala de 1 [completamente en
desacuerdo] a 5 [completamente de acuerdo] en que su compañía se actualizará a Windows 10 para el final de 2016.
La estadística posterior es el porcentaje, en 2012, que esperaba que Windows 8 fuera el sistema operativo instalado
con mayor frecuencia en las computadoras nuevas entregadas por las empresas a los usuarios finales, 12 meses
después de ese momento. Fuente: Encuesta de hardware de Forrester Forrsights, tercer trimestre de 2012, y Encuesta
de infraestructura de Forrester Global Business Technographics, 2015.
13
Fuente: Encuesta de dispositivos y seguridad en la fuerza de trabajo de Forrester Global Business Technographics, 2015.
14
8
Trabajamos con los líderes de negocios y tecnología para desarrollar
estrategias obsesionadas con los clientes que impulsen el
crecimiento.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
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