Dossier de prensa

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DOSSIER DE PRENSA • febrero 2016
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Una nueva empresa de
soluciones de postventa
con más de 40 años de
experiencia
Sareteknika es una empresa de soluciones globales
postventa especializada en la reparación a domicilio de
electrodomésticos de línea blanca y confort.
Sareteknika presta un servicio postventa innovador, de alta calidad, rápido, llave en mano y personalizado bajo la marca del cliente. De este modo,
los clientes de Sareteknika pueden ofrecer a sus propios consumidores el
servicio postventa más cualificado y eficiente del mercado en el 100 %
del territorio de España, Portugal y Andorra.
El Servicio Postventa mejor
valorado en el mercado español
En Sareteknika está integrada la red de asistencia técnica a domicilio con más experiencia y mejor conocimiento del mercado, así
como el equipo de profesionales multidisciplinares que ha liderado la postventa de las
marcas del Grupo Fagor Electrodomésticos en
todo el mundo desde hace más de 40 años.
La capacidad técnica y la dilatada experiencia
del equipo humano, convierten a Sareteknika
en una de las empresas líderes del sector y
una de las más innovadoras.
En estos más de 40 años de experiencia, la red de centros de servicio de
Sareteknika y su equipo humano ha aplicado grandes dosis de innovación,
de esfuerzo y de trabajo bien hecho para lograr ser el Servicio Postventa
mejor valorado en el mercado español. Confían en Sareteknika marcas
de electrodomésticos de prestigio (Fagor, Edesa, Panasonic, Aspes, Amica,
Galvamet, Dicore…) así como las principales aseguradoras.
Sareteknika es una cooperativa fundada en octubre de 2014 y pertenece desde su creación a la Corporación Mondragón, un grupo empresarial
integrado por cooperativas autónomas e independientes, con filiales productivas y delegaciones corporativas en 41 países y ventas en más de 150.
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Servicio de alta calidad bajo
la marca del cliente
 Sareteknika ofrece una solución postventa global, integral y llave en
mano bajo las marcas de nuestros clientes.
 U
n equipo multidisciplinar de cerca de 1 000 profesionales presta
asistencia técnica oficial a las marcas de los clientes. Repara a domicilio
todo tipo de electrodomésticos de línea blanca y confort con repuestos
originales.
 Cobertura en el 100 % del territorio de España, Portugal y Andorra.
 Los 140 centros de servicio Sareteknika realizan cualquier tipo de
reparación en 24 horas.
 A
tención personalizada con el consumidor a través de un Contact
Center dedicado para alcanzar la mayor satisfacción del consumidor.
 G
estión integral para la logística de repuestos y componentes: más
de 40 000 referencias en stock permanente de repuestos originales;
gestión online de toda la documentación técnica permite reparaciones
más ágiles y efectivas y entrega en 24 horas en la Península.
 C
apacidad para prestar servicio las 24 horas del día los siete días de la
semana.
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cerca de
1 000
profesionales
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Sareteknika, el valor
añadido de una solución
global de servicio
A diferencia de otras organizaciones postventa, que son meramente tramitadoras de avisos de reparación, Sareteknika ofrece una solución integral en todas las fases de la postventa de la marca: formación de los técnicos, recepción de aviso, reparación con repuesto original, seguimiento
de la incidencia…
Soluciones para los clientes
 Sareteknika presta una atención personalizada y un servicio llave en
mano a sus clientes manteniendo una relación directa.
 La red de Sareteknika repara a domicilio con rapidez y efectividad todo
tipo de electrodomésticos con repuestos originales de los clientes.
Sareteknika es la única empresa del mercado español que cuenta con
una red propia homologada y certificada con la ISO 9001.
 La red está integrada por 140 centros y ofrece cobertura al 100 % del
territorio de España, Portugal y Andorra.
 G
estión integral para la logística de repuestos y componentes.
Sareteknika dispone de un almacén propio de 60 000 metros cúbicos
de capacidad que gestiona 40 000 referencias permanentes con una
disponibilidad superior al 95 %. Sareteknika está preparada para servir
más de 2 500 000 de unidades al año.
 Sareteknika cualifica todas las reparaciones dentro y fuera de garantía. De este modo, los clientes de Sareteknika pueden mejorar sus
productos y tecnologías gracias a que conocen al detalle el comportamiento de sus electrodomésticos, y tienen acceso a toda la información técnica sobre las reparaciones y los repuestos y componentes más
empleados.
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Solución global postventa
durante toda
la vida
del electrodoméstico
Ventajas para los consumidores
 El Contact Center de atención al cliente, formado íntegramente por
profesionales altamente cualificados y especializados en el sector doméstico, ofrece una elevada capacidad resolutiva. Atiende más de
2 000 000 de contactos en un año, la gran mayoría de ellos telefónicos.
El ratio de llamadas telefónicas atendidas, de más del 97 %, es de las
más elevadas del sector.
 C
ercanía, atención personal, personalizada y trato humano. El
Contact Center de Sareteknika siempre está atendido por personas, no
por sistemas robotizados.
 Sareteknika ofrece una solución global postventa durante toda la vida
del electrodoméstico, tanto dentro como fuera del periodo de cobertura de la garantía.
 Inmejorable gestión de toda la documentación técnica de los productos mediante una base de datos propia y de acceso on line para agilizar
las reparaciones.
 U
n equipo técnico continuamente formado, garantiza una reparación
rápida, eficiente, profesional, de calidad y en menos plazo.
 Los 140 centros de asistencia técnica son, asimismo, puntos de venta
de repuestos.
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Convención de Centros de Asistencia Técnica. Mayo 2015. Palacio Euskalduna, Bilbao
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Equipo humano
Rapidez, limpieza y efectividad, son algunas de los rasgos que caracterizan
al equipo humano de Sareteknika.
Los profesionales que integran las cuatro plataformas que conforman el
modelo operativo de Sareteknika garantizan su capacidad operativa:
 M
ás de 100 personas atienden el Contact Center. Profesionales
altamente cualificados y con una amplia experiencia que gestiona
más de 2 000 000 de contactos atendidos en un año.
 Más de 750 profesionales integran la red de servicio Sareteknika.
 Más de 40 personas a cargo de la logística.
 Más de 30 profesionales gestionan el conocimiento.
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Estrategia de negocio
La solución global de postventa de Sareteknika se
fundamenta en una estrategia de negocio que establece
cuatro áreas.
Certificado de calidad
ISO 9001
5.1. Conocimiento en servicio postventa
Sareteknika es la única red del mercado español que ha recibido el Certificado del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 para la gestión del
servicio de asistencia técnica de electrodomésticos. Sareteknika ha alcanzado esta certificación gracias a un sistema informático centralizado que
permite optimizar y controlar los procesos de trabajo en tiempo real y
mejorar la calidad de los servicios en toda la red.
 D
ocumentación. A partir del momento en que un cliente lanza un nuevo
electrodoméstico al mercado, Sareteknika genera toda la documentación técnica del producto, desarrolla los métodos y procesos de reparación, y define los repuestos que serán necesarios para su reparación.
 C
RM. A través de un sistema de gestión de la relación con los consumidores, Sareteknika controla toda la relación existente con los usuarios
durante toda la vida del producto. Esto permite tener información de
todos los contactos mantenidos con el cliente.
 M
ovilidad y conectividad. Todos los técnicos de Sarteknika disponen
de un terminal permanentemente conectado con el que están al tanto de todos los avisos, informan del proceso de reparación o solicitan
recambios. De este modo, Sareteknika monitoriza el proceso de reparación en tiempo real y registra cada paso.
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140 centros
de asistencia técnica
Todo el equipo de trabajo se mantiene en un constante proceso de formación para mejorar las técnicas y los métodos de reparación. De este modo,
Sareteknika cuenta el Contact Center y la red de centros de servicio mejor
formada y especializada.
Hot line técnico. Para ofrecer una asistencia más completa, eficiente y
rápida, Sareteknika dispone de un Hot Line para técnicos y personal del
Contact Center en aquellos casos en los que les surja alguna duda ante
una reparación o se produzcan situaciones especialmente complejas.
5.2. Logística
Los datos que acompañan a Sareteknika son posibles gracias a una red
logística que lleva años trabajando como un reloj y donde cada uno de los
profesionales que la integran conoce su función.
Sareteknika cuenta con un almacén propio de más de 60 000 metros cúbicos ubicado en el Bilbao metropolitano en el que se gestionan más de
40 000 referencias de repuestos originales con stock permanente y con
disponibilidad superior al 95 %. Esta capacidad logística, unida a una flota
de más de 500 vehículos, permite a la empresa servir hasta 2 500 000 al
año y con un plazo de entrega en 24 horas en la Península.
Los 140 Centros de servicio Sareteknika disponen, además, de almacén
propio.
5.3. Red de Asistencia Técnica
Los más de 750 profesionales que integran los 140 centros de asistencia
técnica y de venta de repuestos prestan y garantizan un servicio próximo,
rápido y ágil en el 100 % del territorio de España, Portugal y Andorra.
5.4. Contact Center
Sareteknika dispone de un Contact Center dedicado y equipado con la
última tecnología en el que trabajan 100 profesionales altamente cualificados y con una amplia experiencia en el sector doméstico. Este equipo
humano gestiona más de 2 000 000 de contactos atendidos en un año y
ofrece una elevada capacidad resolutiva.
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Clientes
Confían en Sareteknika:
Las principales aseguradoras y operadores de gas y electricidad.
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Algunos datos
 2
4 x 7. Capacidad de atención al cliente 24 horas ininterrumpidas,
los 7 días de la semana.
 6
5 % de avisos resueltos en 24 h.
 88 % de reparaciones en 72 h.
24x7
24 horas, 7 días
de la semana
 86 % de reparaciones en primera visita.
 9
7 % de usuarios satisfechos.
 Servicio Express, visita del técnico en 4 h.
 2
000 000 de contactos atendidos en el último año.
 97 % de llamadas atendidas a la primera.
 140 Centros de asistencia.
 Más de 500 vehículos.
 M
ás de 40 000 referencias con stock permanente.
 Entrega de repuestos en 24 horas en la Península.
 D
isponibilidad de repuestos y recambios originales superior al 95 %.
 Más de 1 500 000 de unidades servidas en el último año.
 1
00 % de cobertura en España, Portugal y Andorra.
 M
ás de 1 000 profesionales especializados.
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Responsables de área
Romina Corral
Directora de
Administración
Josu Kortabitarte
Responsable de
Calidad
Estíbaliz Tellaetxe
Responsable de
Atención al Cliente
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Beatriz Murgia
Responsable de
Logística
Amaia Agirre
Responsable del
Departamento Técnico
Gorka Erlaiz
Responsable de
Infraestructuras y
Sistemas
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Kepa Unzilla, Gerente
Kepa Unzilla, Ingeniero Superior de Telecomunicación, Especialidad Telemática por la Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Bilbao de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea y MBA Internacional por CEPADE. Es Gerente de Sareteknika desde octubre de 2014.
Inicia su carrera profesional en 1991 en SPRITel (Actualmente Sarenet), ha
sido Director del Proyecto de Telecomunicaciones en la Universidad de Salamanca y Consutor Tecnológico en Enyca. En 1999 es nombrado Gerente
de Marketing Operativo en Euskaltel, S.A. En el año 2005 se incorpora a
Fagor Electrodomésticos donde ha sido, hasta 2014, Director de Servicios
(Áreas de Postventa, Logística, Planificación, Administración de Ventas,
Sistemas de Información) y Miembro del Comité de Dirección del Grupo
Fagor Electrodomésticos.
Gonzalo Fernández Iraizoz, Director de Operaciones
Gonzalo Fernández Iraizoz, Ingeniero Industrial, Especialidad Organización
Industrial, por la Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Bilbao de la
Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea y Master en
Gestión Empresarial por Otalora-Ikasbide. Es Director de Operaciones de
Sareteknika desde octubre de 2014.
Comenzó su trayectoria profesional en 1984 en el Departamento de Promoción Económica en la Diputación Foral de Bizkaia, posteriormente
participó en el Proyecto Ikasbide de Caja Laboral y fue Responsable de
Producción en K-2000, S.A. En diciembre de 1986 se integra en Fagor Electrodomésticos como Jefe de Planificación. Hasta 2014 ha desempeñado
diferentes responsabilidades en el Grupo Fagor como Coordinador de Calidad Total, Responsable del Servicio al Cliente y, desde 2000, Director de
Postventa.
Jorge de Antonio, Director de Desarrollo de Negocio
Jorge de Antonio, Ingeniero Superior en Electrónica y Automática Industrial (TECNUN-Escuela Superior de Ingenieros de San Sebastián, perteneciente a la Universidad de Navarra), Postgrado en implantación de procesos de mejora (Metodología Six Sigma) por la Universitat Politècnica de
Catalunya y Master en Dirección y Administración de Empresas (ESTE).
Es Director Desarrollo de Negocio de Sareteknika desde octubre de 2014.
Inició su actividad profesional en 1996 en Escuela Superior de Ingenieros
Industriales de la Universidad de Navarra como Analista Funcional y Webmaster. En el año 1997 se integró en Grumal donde fue Jefe de Informática y Director de Desarrollo de Producto, Marketing e Innovación. En 2010
se incorpora a Fagor Electrodomésticos como Coordinador de Proyectos,
cargo que desempeña hasta julio de 2014.
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Contacto prensa
[email protected]
más información en:
www.sareteknika.com
SOLUCIONES GLOBALES DE POSTVENTA
Polo de Innovación Garaia
Goiru, 1
20500 Mondragon
Gipuzkoa - Spain
ww.sareteknika.com