Gestión de Llamadas Entrantes (Inbound).

Gestión de Llamadas Entrantes (Inbound).
Campañas de Llamadas Salientes (Outbound), y
Marcación Predictiva.
Integración con Bases de Datos o CTI (Computer
Telephony Integration).
Telefonía Basada en IP.
Mediciones de diferente tipo: (éxito, abandono,
tiempo de atención, etc.).
Alertas de venta cruzada con base en el perfil del
cliente.
Grabación de llamadas.
Menú de respuesta interactiva (IVR).
Intervención de llamada (activa o pasiva) por
supervisor.
En este sentido la industria está ante un flujo de información muy amplio, de parte de los clientes, en el cual es posible conocer con mucho
mayor nivel de detalle y granularidad los comportamientos, preferencias, etc., de los mismos, y así hacer promociones con un alto grado
de personalización, a la vez que se siga buscando la fidelización y permanencia, que se vuelve un reto mayor, dada la amplia disponibilidad
de servicios en el mercado local y global, el acceso a la información y
las comunidades de usuarios que pueden opinar sobre los productos
y servicios en foros abiertos cada vez más utilizados para apoyar las
decisiones de contratación de los clientes.
Las transformaciones más importantes de los últimos años, y seguramente una tendencia para los próximos, están enmarcadas en la consolidación de 3 paradigmas:
1.- Cómputo en la nube, donde más allá de la Infraestructura como
Servicio (IaaS), Plataforma como Servicio (PaaS) y Software como Servicio (SaaS), hay ofertas muy interesantes para el sector como lo son
las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS).
Si bien el teléfono ha sido y sigue siendo el canal preferido
por los clientes para las interacciones, el concepto de
Contact Center viene a ampliar el abanico de opciones
disponibles para la comunicación en ambos sentidos.
Hoy nos es muy familiar recibir un SMS con una promoción de algún servicio, de lo cual tal vez ya recibimos un
correo electrónico con mayor detalle de información, y
para ampliar la misma o solicitar dicho servicio, tenemos
la opción de hacerlo llamando por teléfono, contestando
el SMS o el correo, y tal vez después de haber tenido una
sesión de chat –incluso video-chat– con un especialista,
con lo cual podemos tomar una decisión final informada
y acompañada.
El párrafo anterior es sólo una muestra de todo lo que
actualmente se permite gracias a la implementación de la
tecnología de contacto y/o tecnología comercial.
Adicional al ejemplo presentado, la tendencia actual tiene que ver también con el monitoreo constante de la
actividad de los clientes en redes sociales, buscando por
ejemplo palabras clave y detectando emociones con las
que los clientes (o no clientes) puedan estar manifestando opiniones de los productos o servicios de una empresa.
Otras vías de contacto que las empresas actualmente tienen, son las aplicaciones móviles o llamadas Apps, con
las cuales el cliente posee un programa de propósito específico, pero que además puede tener incluido algún
canal de comunicación activo o simplemente es una
fuente de información de la actividad del cliente.
ContactForum / Marzo - Abril 2016
35