Sabre Holdings

CA S O DE EX I TO
Sabre Holdings
www.sabre.com
Sabre es un proveedor de soluciones tecnológicas para la industria de los viajes y el turismo
global. Ofrece una amplia gama de soluciones tecnológicas que incluyen, inteligencia
empresarial basada en datos, el móvil, la distribución y Software-as-a-Service soluciones que
son utilizados por los proveedores de viajes (aerolíneas, hoteles, puntos de venta de alquiler
de vehículos, ferrocarriles, líneas de cruceros y operadores turísticos ) y compradores de
productos turísticos (agencias de viajes, empresas de gestión de viajes y los departamentos de
viajes corporativos) para planificar, comercializar, vender, servir y operar sus negocios.
Hace mucho hincapié en el servicio al cliente y en el soporte de sus soluciones de software,
por lo que requería una nueva plataforma de Contact Center. Sabre tomó la decisión de formar
en el año 2004 el Centro Global de Soporte en la ciudad de Montevideo, Uruguay, por
distintas razones, entre ellas culturales, que permitían tener talentos en distintos idiomas.
Desde 2004, ha ido creciendo en forma global teniendo locaciones satélites en India, Polonia y
Austria entre otras, de forma tal que la compañía fue cubriendo distintas necesidades, pero
siempre centralizando todo en Montevideo.
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“Teníamos una plataforma que apuntaba al Call Center, distribuía
llamadas telefónicas, daba reportes para ese canal y terminamos
agregando distintos componentes que nos permitían dar soporte
a través de estos nuevos canales”
CARLOS FOURNIER
GERENTE DE OPERACIONES PARA TECNOLOGÍA EN CONTACT CENTERS
SABRE
En 2013, la tecnología de Sabre procesa más de $ 100 mil millones en el gasto estimado de
viaje, y más de 1,1 billones de mensajes del sistema. Con sede en Southlake, Texas, EE.UU.,
Sabre emplea a aproximadamente 10.000 personas en unos 60 países de todo el mundo.
Servimos a nuestros clientes a través de la tecnología de última generación desarrollada en seis
plantas ubicadas en cuatro continentes. Sabre es propiedad privada de TPG y Silver Lake
Partners.
La compañía opera cuatro marcas / empresas: Sabre Airline Solutions, Sabre Hospitality
Solutions, Sabre Travel Network y Travelocity.
Problema inicial
Carlos Fournier, gerente de Operaciones para Tecnología en Contact Centers de Sabre, señaló:
“Teníamos una plataforma que apuntaba al Call Center, distribuía llamadas telefónicas, daba
reportes para ese canal y terminamos agregando distintos componentes que nos permitían dar
soporte a través de estos nuevos canales”.
Pero se presentaron distintos inconvenientes: la compañía tenía una visión parcial de la carga de
trabajo, volúmenes en el sistema telefónico, no tenía una visión a través de todos los canales del
cliente, ni podía reconstruir una historia de contacto de cliente a través de distintos canales en
forma satisfactoria.
Estas plataformas, no tan modernas, eran difíciles de integrar con los sistemas de la empresa, por
ejemplo el CRM. Muchas veces, se trata de plataformas cerradas en las que el usuario tiene que
recurrir a conectores que son difíciles de mantener y que implican una serie de mantenimientos
cada vez que se actualiza la plataforma.
“Para poder dar este servicio a los clientes de una manera satisfactoria y de una manera que sea
igual a través de todos los canales y cualquiera locación en donde sea atendido, fue evidente
que necesitábamos un cambio en la herramienta”, comentó Fournier. “Fue así que
comenzamos un proceso de búsqueda con el proveedor actual pero no veíamos un roadmap
claro para el futuro”.
Escenario – Elección de Genesys
“En enero de 2012 nos contactamos con Genesys, un viejo conocido de Sabre con quien hemos
hecho negocios anteriormente, pero no en Montevideo. Pero sí nos unía una larga relación con
el canal que Genesys tiene en Uruguay. Además, conocedores de la industria, sabíamos de
Genesys y de su posición como líder”, afirmó el gerente.
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“Recibimos reportes coherentes por medio de todos nuestros
canales utilizando CCPulse, Genesys Info Mart, Genesys
Interactive Insights y Advanced Integ. Connector. También
pudimos mejorar nuestra integración CTI utilizando Genesys
Voice Platform y Genesys Universal SDK”
CARLOS FOURNIER
GERENTE DE OPERACIONES PARA TECNOLOGÍA EN CONTACT CENTERS
SABRE
Y agregó: “En pocas semanas llegamos a un bosquejo de solución y cotización del proyecto.
Esto fue sin dudas uno de los primeros pilares para el éxito de la gestión de Genesys con
Sabre. Realizamos actividades, entrevistas con distintos actores del contact center y la frutilla
de la torta fue el Gforce de Seattle en 2012, donde concurrimos con el Senior Management
y pudimos ver el portfolio de Genesys en funcionamiento. Participamos con el resto de la
comunidad de Genesys, poder entrevistarnos con ellos, saber cómo fueron sus experiencias
con los Servicios de Genesys, ese fue el último empujón para la toma de decisión”.
La solución
Concretamente, Sabre adquirió la suite completa de Genesys para múltiples canales de
entrada de contactos: Genesys Inbound Voice, Genesys e-Mail, Genesys Chat, Genesys Web
Callback y Genesys Web Collaboration.
Al respecto, Fournier sostuvo: “Recibimos reportes coherentes por medio de todos nuestros
canales utilizando CCPulse, Genesys Info Mart, Genesys Interactive Insights y Advanced Integ.
Connector. También pudimos mejorar nuestra integración CTI utilizando Genesys Voice
Platform y Genesys Universal SDK”.
La implementación
“De abril a noviembre de 2012 fue cuando cerramos el trato. El tiempo que tardó Sabre para
decidirse por Genesys fueron simplemente 3 meses y fue por una acción muy buena del
equipo de ventas de Genesys y una gran gestión del canal local con quien nos une una
relación cercana y nos permite conocer en profundidad el trabajo”, explicó Fournier.
Y siguió: “En febrero de 2013 arrancamos con la implementación, el segundo pilar del éxito.
Migramos un Contact Center que trabaja 24x7x365. Es un Contact Center peculiar, de 600
asientos, con volúmenes muy bajos de llamados, pero B2B, con una alta complejidad,
handling times muy altos, de 10 hasta 40 minutos para resolver una llamada, en distintos
idiomas, donde las personas que reciben llamadas reciben entrenamientos no menores de 3
a 6 meses”.
“Podemos recibir llamadas de vuelos en problemas, llamadas que no se pueden cortar. Nos
propusimos entregar el proyecto en octubre y pudimos lograrlo exitosamente con todas las
funcionalidades. No siempre uno consigue lo que uno compró y eso es importante resaltar.
Obtuvimos todo lo prometido en tiempo y forma”, concluyó el ejecutivo.
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“El tiempo que tardó Sabre para decidirse por Genesys fueron
simplemente 3 meses y fue por una acción muy buena del
equipo de ventas de Genesys y una gran gestión del canal local
con quien nos une una relación cercana y nos permite conocer
en profundidad el trabajo”
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Resultados y beneficios
“El tercer pilar del éxito fue la apertura de Genesys para integrar los sistemas que tenemos y
seguimos utilizando. Genesys es un producto abierto, respeta protocolos estándares de la
industria, ofrece kit de desarrollo, permite que seas el dueño de la base de datos de los
reportes y todo eso permitió que podamos integrar nuestro CRM a través de webservices,
desarrollar nuestra propia aplicación de escritorio para nuestros agentes, desarrollar reportes
integrados”, resaltó Fournier.
Corporate Headquarters
Genesys
2001 Junipero Serra Blvd.
Daly City, CA 94014
USA
Genesys is the market leader in multi-channel customer experience (CX) and contact center solutions in the cloud and
on-premises. We help brands of all sizes make great CX great business. The Genesys Customer Experience Platform
powers optimal customer journeys consistently across all touch points, channels and interactions to turn customers into
brand advocates. Genesys is trusted by over 4,500 customers in 80 countries to orchestrate more than 100 million digital
and voice interactions each day.
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