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EL BUSINESS PROCESS OUTSOURCING COMO SECTOR IMPULSOR
ECONÓMICO EN PAÍSES COMO INDIA, FILIPINAS Y COLOMBIA
Patricia Alzate
Contenido
1.
Porque el BPO en el sector empresarial
• Definiciones
• Tipos de Servicios
• La Industria en el Mundo/ Principales Compradores
• Datos del Sector
• La Industria en Colombia
2.
El Sector de BPO desde la Empresa
• BPO desde la Empresa
• Fortalecimiento del sector de BPO
Caso Colombia
3.
Experiencia en Comités de Recursos Humanos
•
Experiencia
•
Temáticas
4.
Sector Educativo
•
Necesidades del sector
•
Inventario de programas existentes hoy en Colombia
5.
¿Cómo contribuye el entorno?
•
El Entorno como Contribuye
•
Conclusiones
Porque el BPO en el sector
empresarial
Porque el BPO en el Sector Empresarial
Definiciones
BPO
ITO
KPO
BPO es la delegación a
un proveedor externo
de
una
o
más
actividades o procesos
de negocio intensivos
en
manejo
de
información.
VOZ: Contact Center
NO VOZ: Datos
Son la funciones asociadas
a las tecnologías de la
información, tanto en
infraestructura como en
aplicaciones:
Soporte
técnico; desarrollo de
software;
captura,
procesamiento, análisis y
administración de bases
de datos; help desk;
desarrollos
web,
infraestructura de redes;
mantenimiento;
entre
otros.
Es la subcontratación de
las funciones de mayor
valor y de los procesos
intensivos
de
conocimiento.
Los
servicios
son
más
cercanos al núcleo del
negocio que a los
procesos en si, se
caracterizan
por
ser
especializados,
desarrollados
por
expertos con avanzadas
habilidades analíticas.
ASPECTOS COMUNES
Entregar/ Delegar.. a otros
• Procesos
• Actividades
transaccionales
• Funciones
especializadas,
• Actividades core.
VALOR AGREGADO
Porque el BPO en el Sector Empresarial
•
•
Tamaño del Mercado de BPO en el mundo se estima en 600 miles de millones de
dólares anuales en el mundo. (Fuente: Gartner).
Tamaño del mercado en Latinoamérica se estima en US 10.000 millones de dólares.
Atkearney.
Aplicaciones (86%)
Infraestructura y
sistemas (14%)
Servicios financieros (65%)
Investigación y Análisis de Mercados (23%)
Tipos de servicios
Centros de contacto (50%)
•
Procesamiento de órdenes
•
Telemarketing
•
Televentas
Contabilidad, finanzas y servicios de pago
(23%)
La Industria en el Mundo/ Principales Compradores
Principales Compradores
La Industria en el Mundo
Top 100
Ranking de ciudades destino de Outsourcing
según Tholons (2014)
India, Bangalore
Filipinas, Manila (NCR)
India, Mumbai
India, Delhi (NCR)
India, Chennai
India, Hyderabad
India, Pune
Filipinas, Cebu City
Polonia, Cracovia
Irlanda, Dublín
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Costa Rica, San José
Brasil, Sao Paulo
Chile, Santiago
Argentina, Buenos Aires
Colombia, Bogotá
Colombia, Medellín
Perú, Lima
Colombia, Bucaramanga
Colombia, Cali
13
20
24
28
48
51
57
77
98
Telecom
45%
Finance &
Insurance
29%
Others
1%
Healthcare
1%
Services
7%
Utilities
1%
Technology
2% Government &
Education
3%
Travel &
Hospitality
3%
Industry
3%
Comerce &
Consumer
Goods
5%
Datos del Sector
•
República de la India se sitúa al sur de Asia y es el segundo país más poblado del mundo, tras China. Además es el
séptimo más grande en extensión
•
Capital: Nueva Delhi
•
Ciudad mas poblada: Bombay
•
N° Habitantes: 1.241.492.000
•
Idioma: 400 lenguas aunque oficialmente sólo se reconocen, constitucionalmente, 22. Las lenguas más habladas son el
hindi.
•
Religiones en la India: Hinduismo, Islam, Cristianismo, Sikhismo, Budismo, Jainismo, Judaismo, entre otras.
•
•
Tamaño del sector de BPO en INDIA:
El sector de BPO en la India se estima que ha alcanzado un crecimiento del 54 % en los ingresos durante los útimos 5
años
La demanda de servicios de BPO de la India ha estado creciendo a una tasa de crecimiento anual de 50 %
El sector indio BPO es pronto para emplear a más de 1,1 millones de indios
70 % de los ingresos de la industria de BPO de la India es de los centros de contacto, 20 % de trabajo de entrada de
datos y el 10% restante a partir de la tecnología de la información relacionada con el trabajo
Los BPO indios manejan el 56% de los BPO en el mundo
•
•
•
•
•
El sector ha incrementado su contribución al PIB de la India desde el 1,2% en el año fiscal 1998 al 7,5% en el año fiscal
2012.
Datos del Sector
•
República de Filipinas es un país insular soberano del Sudeste Asiático ubicado en el océano Pacífico.
•
La economía de Filipinas está entre las cincuenta economías más poderosas del mundo, con un PIB nominal estimado en US$ 258 mil
millones para 2013.
•
Capital: Manila
•
Ciudad mas poblada: Ciudad Quezón
•
N° Habitantes: 97.484.000
•
Idioma: 170 lenguas aunque solo el Filipino y el Ingles son oficiales en todo el País.
•
Religiones en Filipinas 83% de la población filipina es católica, y nada más que el 8% protestante, dejando el un 5% de la población al
musulmán y el resto a varias religiones.
•
Tamaño del sector de BPO en Filipinas:
• La industria en filipinas ha venido creciendo un 36% anual
• Filipinas ocupa el número uno a nivel internacional en oferta de empleos de KPO y BPO cualificados y ofrece profesionales
orientados al cliente, adaptables y altamente cualificados. Esto se debe principalmente a que más de 450.000 alumnos
finalizan sus estudios universitarios cada año, sobre todo en disciplinas relacionadas con BPO como administración y dirección
de empresas, TI, finanzas, contabilidad e ingeniería.
• En 2013, la industria de BPO generó $ 15.5 mil millones en ingresos y empleó a 900.000 personas, frente a los $ 3.2 mil
millones y 240 mil personas en 2006
• La Asociación de procesos empresariales de Filipinas (BPAP) prevé que para el 2016 el mercado de BPO generará 25.000
millones de dólares en beneficios y dará empleo a 1,3 millones de filipinos.
Datos del Sector
• En Colombia ingresos por Tercerización representan el 1,45% del PIB.
• El Sector genera 246.709 puestos de trabajo.
• Exportación de servicios US 1.165 millones de dólares
• Se viene presentando un crecimiento promedio de 18% en los últimos años y se
espera un aumento en ingresos operacionales a 2015 del 23,1%.
• El sector de BPO tiene el 13% de participación de exportación de servicios.
• El Objetivo del Sector en Colombia es generar 600.000 empleos US$ 45 mil millones
en ventas y US$ 40 mil millones en exportaciones para el 2032.
La Industria en Colombia
ESTUDIO IDC CARACTERIZACIÓN
BPO ITO Y KPO
Ingresos Totales en 2012
US$ 5.144 millones
COMPOSICIÓN ITO
Ingresos ITO
2012 totales
Sector ITO (millones de $)
COMPOSICIÓN BPO
%part
2.858.136
47%
22%
Servicio al Cliente, Contact Center
Bilingüe
46
369.403
6%
19%
Gestión de Recursos Humanos
93
686.234
11%
Facturación, Cartera/Cobranzas
219
1.023.995
17%
Finanzas, Contabilidad
126
155.764
3%
Gestión de Compras
32
77.448
1%
Logística
263
628.192
10%
Analítica de negocio, análisis de
información
112
254.493
4%
807.162
27%
Plataformas tecnológicas como
servicio
205
650.979
Infraestructura como servicio
187
552.124
Cloud computing
113
231.122
8%
Gerencia
58
119.691
4%
Manejo de centros de datos
(data center)
98
379.428
13%
Testing de software
82
202.515
7%
Fuente: Programa de Transformación Productiva
Fuente Estudio BPO, KPO e ITO Colombia. Villate – Granados. IDC, 2013
%part
286
293
2.943.021
Ingresos BPO
2012 totales
Servicio al Cliente, Contact Center
en Español
Software como servicio
Total
Sector BPO (millones de $)
Total
6.053.665
Filipinas es ejemplo del impacto que generan los incentivos
económicos y el bilingüismo en el desarrollo sectorial
Implicaciones para las estrategias de desarrollo del sector
•
Foco Sectorial
•
Respaldo de alto nivel.
Alianza público-privada
•
Incentivos de
localización
•
Apoyo financiero
a la capacitación
•
•
•
Identificó a los sectores KPO médico y BPO-voz como de alto potencial y se enfocó
en estos
Promovió específicamente el desarrollo de call centers (BPO) y Centros de
Investigación médica (KPO) apalancándose en sus ventajas como la capacidad de su
mano de obra en temas técnicos y de bilingüismo, y sus costos competitivos
La regulación se enfocó en promover aspectos sensibles para actividades de IED,
Infraestructura, y capacitación de la mano de obra
Los incentivos se canalizaron hacia el desarrollo de una infraestructura sólida, un
capital humano capacitado, y unas ventajas tributarias claras
Las zonas económicas especiales resaltaron el atractivo de inversión potenciando la
infraestructura y los incentivos financieros
Se puso a disposición de las empresas exenciones impositivas, facilidades para importación de
equipos y de ingreso de personal clave o inversionistas extranjeros al país
Ha sido claro el constante apoyo del gobierno hacia la capacitación técnica y bilingüe
específica al sector de BPO/KPO/ITO, a través de:
• Becas para formación
• Programas de bilingüismo pertinentes al sector
• Enseñanza en inglés en la educación básica
El Sector de BPO desde la
Empresa
LO ESTRATÉGICO
(core de negocio)
Visión
3
Procesos
Procedimientos
Modelo de
Relacionamiento
• Indicadores Operativos
Objetivos
Estratégicos
Objetivos
Estratégicos|
Modelo de Servicio
Diferenciando
2
Cómo se hace
ESTRATEGIA DEL
NEGOCIO
≠
LO OPERATIVO
(Contact Center)
Misión
Outsourcer
Cómo Alcanzar la Madurez Elite del Contact Center
BPO desde la Empresa
1
2
3
4
4
5
5
6
Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center
•
Determinar Campañas Importantes
•
Front de Atención
•
Definición de KPI´s
•
Gran orientación a la atención
•
Tercerización
•
Orientación al volumen
•
Operaciones Tercerizadas
•
Procesos operativos
•
Trabaja para parte de la organización
Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras)
•
Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones
•
Se centralizan varias campañas
•
Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala
•
Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas
•
Estandarización de KPI´s
•
Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos.
Consolidando las Áreas de Apoyo
•
Desarrolla Modelo de Gobernabilidad
•
Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce
•
Monitoreo
•
Entrenamiento
•
Planeamiento
•
Recursos Humanos
•
Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con terceros
especializados
Fortalecimiento de portafolio
Portafolio
•
Administrativo – financieras
•
Recursos humanos
Humanos
•
Compras
•
Contact Center
•
Servicios Corporativos
Desarrollando Unidades de Negocio
•
Estructuras propias
•
Madurez de procesos
•
Costos Diferenciados
•
Líder
•
ANS
•
SLA´s
Establecen Centro de Servicios Compartidos
Establecen
de Servicios Compartidos
•
DecisiónCentro
estratégica
••
Especialización
a nivel operativo
Modelo de Gobierno
•
Vender
Servicios
exclusivos
Especialización
a nivel
operativo para la empresa o grupo empresarial
Vender Servicios exclusivos
para la empresa o grupo empresarial
•
Infraestructura
Independiente
••
Infraestructura
Independiente
Costos Independientes
•
Costos Independientes
•
Compite con otros proveedores
•
Compite con otros proveedores
••
Alto
niveldede
generación
de valor
agregado
Alto nivel
generación
de valor
agregado
• Generar más utilidad
• Disminuir Costos
• Incrementar las
oportunidades
LO OPERATIVO
(Contact Center)
Diferenciando
LAS EMPRESAS BUSCAN:
Cómo se hace
≠
Outsourcer
Cómo Alcanzar la Madurez Elite del Contact Center
LO ESTRATÉGICO
(core de negocio)
Fortaleciendo el Canal de Contact Center
•
Determinar Campañas Importantes
•
Front de Atención
•
Definición de KPI´s
1
Centralizando las Campañas (Salud, Ventas, Servicio, entre
otras)
•
Modelo de Gestión en todas las campañas
•
Estandarización de KPI´s
2
Consolidando las Áreas de Apoyo
•
Monitoreo
•
Entrenamiento
•
Planeamiento
•
Recursos Humanos
•
Creación Equipo de Interventoría
3
Elite
Desarrollando Unidades de Negocio
•
Costos Diferenciados
•
Líder
•
ANS
•
SLA´s
4
Estableciendo Centro de Servicios Compartidos
•
Especialización a nivel operativo
•
Vender Servicios exclusivos para la empresa o
grupo empresarial
•
Infraestructura Independiente
•
Costos Independientes
•
Compite con otros proveedores
5
1
1
Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center
•
Determinar Campañas Importantes
•
Front de Atención
•
Definición de KPI´s
•
Gran orientación a la atención
•
Tercerización
•
Orientación al volumen
•
Operaciones Tercerizadas
•
Procesos operativos
•
Trabaja para parte de la organización
2
Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras)
•
Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones
•
Se centralizan varias campañas
•
Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala
•
Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas
•
Estandarización de KPI´s
•
Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos.
3
4
Consolidando las Áreas de Apoyo
•
Desarrolla Modelo de Gobernabilidad
•
Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce
•
Monitoreo
•
Entrenamiento
•
Planeamiento
•
Recursos Humanos
•
Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con
terceros especializados
Desarrollando Unidades de Negocio
•
Estructuras propias
•
Madurez de procesos
•
Costos Diferenciados
•
Líder
•
ANS
•
SLA´s
Establecen Centro de Servicios Compartidos
5
•
•
•
•
•
•
Especialización a nivel operativo
Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial
Infraestructura Independiente
Costos Independientes
Compite con otros proveedores
Alto nivel de generación de valor agregado
Fortalecimiento del sector de BPO
Caso Colombia
Gobierno
En el Sector de BPO
Desarrollar el recurso
humano
Elige 20 Sectores de
clase mundial
Se establecen 4 iniciativas para
el fortalecimiento y la
competitividad del sector
Se crea los comités de Recurso
Humano
BPO
Aumentar su aptitud, disposición y
retención en la industria. Desarrollar
Desarrollar
Desarrollar el
el recurso
recurso
bilingüismo y crear alianzas universidadhumano
humano
Adecuar para
el promover
marco el normativo
de
empresa
sector y alinear
exportación
de
servicios,
de
propiedad
los
programas
con
las
necesidades
de
Generar un marco normativo
intelectual, protección de datos y
apropiado
mercado.
Atraer
inversión extranjera
y promover el
telecomunicaciones,
entre otros.
país como proveedor de TI/BPO&O.
Fortalecer la industria
Construir
parques
Consolidar
una tecnológicos
asociaciónde servicios
amplia,
remotos
y
software,
aumentar
la cantidad
incluyente e influyente, con capacidad
de
Mejorar la infraestructura
de
finca raíz
apta y mejorar comerciales.
la calidad y
ejecución
y responsabilidades
cobertura de energía y telecomunicaciones.
Principales Objetivos del
Comité
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Homologación de nombres de
cargo
Cadena de valor de recursos
humanos
Estudios salariales colombianos
Compensaciones y beneficios
Modelo de competencias para
el sector
Perfiles
Clima organizacional
Seguridad y salud en el trabajo
Herramientas para disminución
de rotación de personal
Indicadores de recursos
humanos y comparativos con la
región
Experiencia en Comités de
Recursos Humanos
Experiencia - TELEACCION
COMITÉS
SECTORES
LOGROS
BPO
•
•
•
•
•
•
•
BPO - ITO
BPO - ITO
BPO Cobranzas
Homologación de Cargos Críticos.
Definición de proyectos de formación masiva.
Formulación de proyectos cofinanciados por el gobierno.
Input Estudios Salarial.
Estandarización de Indicadores.
Definición de Modelos de Competencias.
Diseño de Malla Curricular.
BPO
BPO-ITO-KPO
Temáticas
Homologación de cargos.
Validación de estudios RSE.
Indicadores de RH.
Metodologías para determinar necesidades de capacitación.
Profesionalización del Sector, Mallas Curriculares
Proyectos especiales.
Ley habeas data para RH.
Normas de Competencias
Planeación Estratégica
Sector Educativo
Necesidades del sector
• Alianza Publico Privada
• Socialización del sector de BPO
• BPO como una profesión
• Gran énfasis en procesos matemáticos y procesos analíticos
Inventario de programas existentes
hoy en Colombia
Técnico
Laboral
6 Programas
Técnicos
Profesionales
1 Programa
Tecnólogos
1 programa
Modelos de
Certificación
MGRCC
Six Sigma
eSCM
¿Cómo contribuye el
entorno?
El Entorno como Contribuye
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Fortalecimiento de Agremiaciones
Recursos económicos
Normalización
Visibilidad mundial (Agencias de Inversión)
Encadenamiento
Resultados
Asesoría
Coordinación gubernamental y privado en pro del sector
Bilinguismo
Polación Vulnerable
GREMIOS
UNIVERSIDADES
OTROS
Conclusiones
1. Inmensas oportunidades para generación de empleo
exponencial
2. Gran necesidad de pertenecer a agremiaciones para
fortalecer la caracterización, planes de trabajo y acciones
de mejora.
3. Especialización del sector
4. Incremento de trafico local
5. Manos a la obra
Fin de la exposición
Gracias.

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