actitud en el servicio y sentido de la responsabilidad

actitud en el servicio y sentido de la responsabilidad

ACTITUD EN EL SERVICIO Y
SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD
Agosto 2014
CMIC, Ciudad Victoria, Tamaulipas
ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD
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Temario
PRESENTACIÓN
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
I. CULTURA, ORGANIZACIÓN Y VALORES
II. ACTITUD
2.1. Conceptos
2.2. Factores que influyen en la actitud
2.3. Actitudes constructivas
2.3. Actitudes destructivas
III. SERVICIO
3.1. Conceptos
3.2. Características
IV. ACTITUD EN EL SERVICIO
4.1. Objetivo
4.2. Principios
4.3. Calidad en el servicio
4.4. Mediciones
V. SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD
5.1. Valor de la responsabilidad
5.2. Valores y conceptos relacionados
5.3. Tipos de responsabilidad
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Presentación
Hola, buenos días, soy el Dr. Ramón Aguirre
Vara y seré tu asesor en este proceso de
aprendizaje, donde tienes tres retos que
cumplir:
1.- Hacer una auto revisión de tu Actitud durante la prestación de tus servicios y
los resultados obtenidos.
2.- Estudiar Conceptos básicos sobre Actitud, Servicio, Responsabilidad, Clientes
y Usuarios y recomendaciones específicas en aspectos claves, sobre estos
puntos, que te permitan incrementar y fortalecer la calidad de tus servicios y así
establecer relaciones más efectivas y satisfactorias con tus clientes.
3.- Hacer una propuesta personal donde tengas presentes estas actitudes en el
trabajo que realizas día a día en la secretaria.
Para ello nos apoyaremos en algunas lecturas sobre el tema y realizaremos
prácticas sobre las mismas.
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Objetivos de Aprendizaje
Después de estudiar el manual, la lectura
complementaria y realizar las prácticas, conocerás con
mayor detalle y claridad conceptos sobre los temas:
I. CULTURA, ORGANIZACIÓN Y VALORES
II. ACTITUD
III. SERVICIO
IV. ACTITUD EN EL SERVICIO
V. SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD
Y podrás aplicarlos en tu día a día laboral para mejorar y fortalecer tu
actitud en el servicio e incrementar el valor de tus servicios.
Mucho éxito en esta capacitación,
que estás iniciando.
Dr. Ramón Aguirre Vara
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Práctica 1:
Evaluación Diagnostica Inicial
Propósito: La evaluación previa a la
capacitación es una oportunidad para revisar tu
conocimiento y perspectiva en relación a la
información incluida en este curso y poder
compararlas al finalizar el mismo.
El
asesor te pide:
1.- Responde a la Auto Evaluación de Desempeño Actitud de Servicio incluida
en la carpeta del curso. Revisa atentamente tus respuestas ahora.
2.- Repitelo al finalizar el curso y compara tus respuestas.
¿Hubo cambios? ¿Por qué?
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Capítulo 1:
Descripción General de Cultura,
Organización y Valores
Propósito: Presentar y Estudiar los conceptos
básicos sobre la Cultura, Organización y
Valores de tu Institución. Determinar su
relación con tu desempeño profesional laboral y
sus resultados.
El
asesor te pide:
Leas el capítulo 1 del manual y que después respondas, de manera amplia, a las
preguntas de la pagina 5 del documento y a las siguientes cuestiones:
1.- ¿Influyen la Cultura, Organización y Valores de tu Institución en tu trabajo?
¿De que forma?
2.- ¿Explica de que manera esos factores influyen en los resultados de tu
desempeño profesional?
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Capítulo 2:
Actitud
Propósito: Presentar y Estudiar
los
conceptos básicos sobre las Actitudes y
Determinar su relación con tu desempeño
profesional laboral y sus resultados.
El
asesor te pide:
Que estudies, reflexionando y analizando el capítulo 2 del manual y que después
respondas a las siguientes cuestiones:
1.- Explica de que manera influyen las actitudes en tu vida.
2.- Enuncia, detallando, alguna situación que se te presento donde tus resultados
se vieron afectados negativativamente por tu actitud.
3.- ¿Reflexiona cómo te ven tus familiares / amigos? ¿Qué opinión tienen de ti
como persona?
4.- Explica ampliamente que es para ti son
importantes.
las actitudes y porque son
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Capítulo 3:
Servicios
Propósito: Conocer y estudiar los
conceptos
fundamentales
del
tema de servicio y aplicarlos al
trabajo propio.
El
asesor te pide:
Que estudies, reflexionando y analizando el capítulo 3 del manual y la lectura de
apoyo y que después respondas a los ejercicos de cada uno de los capítulos de la
lectura de apoyo.
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Capítulo 4:
Actitud en el Servicio
Propósito: Presentar y Estudiar los
conceptos básicos sobre las Actitudes
en el Servicio y Determinar su relación
con el desempeño profesional laboral
y con sus resultados
El
asesor te pide:
Que estudies, reflexionando y analizando el capítulo 4 del manual, y considerando
la lectura de apoyo, que respondas a las siguientes cuestiones:
1.- ¿Explica de que manera influyen las actitudes en los resultados de tu
desempeño profesional?
2.- Enuncia, detallando, alguna situación que se te presento donde tus resultados
se vieron afectados negativativamente por tu actitud.
3.- ¿Cómo te ven tus clientes / usuarios de tus servicios? ¿Qué opinión tienen de ti
como persona y laboralmente?
4.- ¿Si tu fueras un cliente de ti mismo cual consideras que sería la actitud tuya
que te dejaría completamente satisfecho? Describe detalladamente.
5.- Explica ampliamente que es para ti la actitud en el servicio.
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Capítulo 5:
Sentido de la Responsabilidad
Propósito:
Proporcionar
un
entendimiento preciso del sentido de
Responsabilidad, su importancia y su
impacto en el desempeño laboral
El
asesor te pide:
Que estudies, reflexionando y analizando el capítulo 5 del manual, y considerando
lo estudiado en los capitulos anteriores así como tu propia experiencia, que
respondas a las siguientes cuestiones:
1.- Explica ampliamente que significa responsabilidad para ti.
2.- ¿Cuál es el impacto que tiene en tu desempeño laboral?
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Práctica Final de la Capacitación:
El
Compromiso
Propósito: Establecer un compromiso
personal de fortalecimiento y mejora de la
actitud en el servicio y la calidad en el
mismo.
El
asesor te pide:
Redactes una carta de compromiso contigo mismo donde especifiques:
1.- Al menos 5 acciones para mejorar y fortalecer tu actitud en el servicio.
2.- Al menos 5 acciones para incrementar el valor de tus servicios.
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