Unidad 4 - Caso de estudio “STARBUCKS: SERVIR

Unidad 4 - Caso de estudio “STARBUCKS: SERVIR

Unidad 4 - Caso de estudio
“STARBUCKS: SERVIR UN CAFÉ HELADO EN MENOS DE 60
SEGUNDOS”
 Antecedentes
Taza humeante en mano, Cristian Kipper salió corriendo de un
Starbucks en el centro de Chicago una mañana, malhumorado. “Perdí mi
autobús”, se quejo, “Sólo pedí un chocolate caliente, así que no sé qué
pasa con eso”. Kipper, de 22 años, acababa de hacer fila por dos
minutos con otras 10 personas. Pero, ¿cuánto tiempo es demasiado
para que le sirvan a uno un vainilla latte? Esta es la pregunta clave para
la mayor cadena del mundo de cafeterías.
 Desarrollo
En un sondeo hecho el año pasado por la firma de investigación de
mercado Mintel International Group, el 64% de los estadounidenses
encuestados dijeron que escogen un restaurante basándose en cuánto
tiempo tienen que esperar para que les sirvan.
“Es un juego que dura segundos”, dice Silvia Peterson, directora de
operaciones de tiendas de Starbucks, agregando que ella y su equipo de
diez ingenieros se preguntan constantemente: “¿Cómo podemos reducir
tiempo?
Hace pocos años, los ingenieros se dieron cuenta de que los “baristas”
(empleados que preparan las bebidas) tenían que meter la cuchara dos
veces para echar hielo a la bebida de mayor tamaño. Los ingenieros
experimentaron con tazas de café de cerámica, lo que los llevó a
desarrollar “palas de hielo volumétricas” de plástico de una pieza. Las
nueva palas ayudaron a rebajar 14 segundos del tiempo de preparación
promedio de las bebidas, de alrededor de un minuto.
Esfuerzos como este ayudaron a las cafeterías Starbucks a aumentar sus
ingresos promedio anuales de casi US $200,000, a alrededor de US
$940,000, desde 1999, dicen los ejecutivos.
Starbucks se vio obligada a prestar más atención a la rapidez en la
entrega a medida que su crecimiento se disparó en los 90. En 2000, la
compañía reclutó a Peterson, una ingeniera que había pasado años en
Burger King, para comenzar un equipo de ingeniería industrial que
desglosara el proceso de preparación de bebidas con la esperanza de
corregir ineficiencias. Una medida fue dejar de pedir la firma en las
compras con tarjeta de crédito inferiores a US $25. El procesamiento de
tarjetas de crédito pasó a ser la parte más larga en la transacción en la
caja, lo que tomaba una medida de 30 segundos. La eliminación de las
firmas redujo el tiempo a 22 segundos.
En 2003, se creó un nuevo papel para los empleados que cumplen la
función de floater, una especie de mariscales de campo que dirigen el
tráfico entre bambalinas, corriendo al almacén a traer sirope o granos
de café, y ayudando como cajero o barista de reserva. Por ejemplo, el
floater se mueve a lo largo de la fila de clientes que esperan, toma
órdenes, las marca en el lateral de las tazas y pasa las tazas a los
baristas, que entonces pueden comenzar a preparar las bebidas antes
de que los clientes lleguen a la caja.
 Desenlace
Los floaters agregaron costos a la operación, pero los ejecutivos de
Starbucks aseguran que vale la pena porque los restaurantes pueden
servir a más clientes con mayor rapidez. Desde su creación, los floaters
han eliminado 20 segundos del tiempo total que toma el servicio,
principalmente porque facilitan que el proceso de preparar las bebidas
empiece más pronto.