El efecto de la tecnología en la satisfacción del cliente

ANÁLISIS & TENDENCIAS
Encuesta en tiendas minoristas de la región
El efecto de la tecnología en la satisfacción
del cliente
Según el estudio anual de comportamiento de consumo en América Latina realizado por Motorola Solutions, el 96% de
los gerentes de tiendas consultados considera que puede complacer más al consumidor estableciendo una comunicación
eficiente con el personal en la tienda.
La encuesta de comportamiento de con-
Además, el 84% de los gerentes sostiene
preparados para ofrecer la opción de ordenar
sumo de Motorola Solutions para América
que los puntos de venta móviles gene-
el artículo deseado y recibirlo en sus casas.
Latina (Holiday Shopper Survey) fue di-
ran un efecto positivo en la experiencia
señada para investigar las experiencias
del consumidor, dado que permiten a los
Como conclusión, Miguel Martinez Nogue-
y actitudes en el empleo de tecnologías
proveedores brindar un servicio desde su
rol, vicepresidente corporativo de Ventas y
en comercios minoristas, con el objetivo
dispositivo móvil empresarial, sin impor-
Operaciones de Motorola Solutions Amé-
de mejorar su experiencia de compra.
tar su ubicación. En tanto que un 82%
rica Latina y Caribe, aseguró que “la en-
El estudio, realizado por segundo año
señala que una cuenta de fidelidad del
cuesta ha demostrado que una parte im-
consecutivo, se llevó a cabo en México y
cliente puede proveer una atención más
portante de las pérdidas de los comercios
Brasil en diciembre de 2012. Las encues-
personalizada y eficaz y, así, lograr un ni-
minoristas puede evitarse al mejorar su
tas, realizadas por la agencia de investi-
vel más alto en su satisfacción.
servicio al cliente con herramientas tecnológicas que les permitan ser más produc-
gación Research Now, incluyeron más de
430 consumidores y 115 supervisores de
tiendas.
El informe destaca que el 88% de los su-
El 39% de los consumidores indicó que
gastaría hasta 50% más en una tienda
que ofrece mejor servicio.
tivos y eficientes” y advirtió que la adopción de estos medios”trae consigo una
atención más rápida y efectiva, además de
brindar la posibilidad a los supervisores de
tener un manejo integral del negocio, opti-
pervisores piensa que cada vez es más
mizándolo en su totalidad”.
sencillo para los usuarios encontrar me-
El estudio destaca que el 42% de los compra-
jores ofertas, por lo que la atención es
dores utiliza dispositivos móviles personales
uno de los factores que deben cuidar más
para hacer operaciones comerciales: de este
Asimismo, destacó que “actualmente, los con-
que nunca. Estos datos se refuerzan con
total, el 29% lo hace para buscar informa-
sumidores tienen un abanico de posibilidades
la respuesta de los clientes ya que, el 57%
ción; el 28%, productos en las páginas web; y
para llevar a cabo su compra. Por eso, hoy más
de ellos cree que cuenta con mayor can-
el 19%, ofertas y cupones de descuento.
que nunca, los negocios deben asegurarse de
proveer un servicio de calidad. Las soluciones
tidad de datos que los vendedores sobre
los artículos deseados. Asimismo, el 51%
El informe asegura que las tiendas pueden
tecnológicas colaboran notablemente en este
confía en encontrar esa información más
recuperar el 65% de las ventas no realizadas
aspecto y dan la posibilidad de ofrecer un ser-
rápido si la busca en su celular.
por falta de stock si los vendedores están
vicio personalizado y satisfactorio”.
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[enretail.mayo2013]