Diapositiva 1 - En One Stop Customer Center

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Diapositiva 1 - En One Stop Customer Center
Contact Center on the Cloud
Habilitando los canales multimedia para interactuar
con los clientes desde donde lo deseen
Lo que hacemos

Firma consultora e integradora de comprobadas aplicaciones de negocio enfocadas
en Gestionar el Ciclo de Vida y Experiencia del Cliente; captar, convertir, interactuar
y fidelizar a los prospectos, clientes y audiencias clave de todo tipo de entidades.

Especializada en brindar soluciones bajo modelos de servicios, Hosted.

Integramos múltiples aplicaciones de tecnología a los procesos de negocios de
diferentes entidades orientados hacia audiencias externas para hacerlos eficientes,
eficaces, consistentes, rentables y medibles

Los principales procesos de negocios en los que nos enfocamos tienen como
característica que son dirigidos a audiencias externas, principalmente prospectos y
clientes, y son:

Marketing

Ventas

Servicio al Cliente

Cobranzas
Lo que hacemos, enfoque

Algunas de los subprocesos son:
 Marketing:


Ventas:


Automatización de fuerza de ventas, E-commerce, Telemarketing, Renovaciones de
Contratos, Esquemas de Lealtad
Servicio al Cliente:


SEO (estrategia para posicionamiento en buscadores) & SEM (estrategia para
publicidad en buscadores) & Análisis (de las estrategia de marketing en
buscadores), Publicidad & Comunicación Digital, Operación, Encuestas, Análisis de
Mercados en Redes Sociales, e-Focus Groups, Campañas multimedia, E-mailing,
Telemarketing.
Información & Asesoría, Soporte Técnico, Establecimiento de Citas, Gestión de
Personal Móvil, Seguimiento a los casos
Cobranzas:

Preventiva, Administrativa, Jurídica
Somos una alternativa rentable y ágil para tener presencia y capacidad de gestión de
prospectos, clientes y audiencias externas en general desde internet, contact center,
aplicaciones móviles y todo medio virtual de uso generalizado.
Nuestros Clientes
El Concepto de Servicios
Marketing, Interaction & Loyalty
Cloud
Contact Center / CRM / Loyalty
El Concepto en Operación
Canales
Interacción
Contact Center / Sucursales / Puntos de Venta /
Kioskos / Distribuidores (Oxxo,Tmaster) / Sitio Web /
Apps Móviles
Medios de
Interacción Difusión
Voz Chat www Apps Móviles SMS e-mail
Presencial Blogs Redes Sociales VoIP Kioskos
Motores
(Aplicaciones)
Líneas de Negocio
Funcionalidad
(Procesos)
Sistemas
Internos
CRM / Contact Center / Scriptings / Admon Campañas
SMS – email / Análisis y Engage Redes Sociales / SEO &
SEM / Gestor Reglas de Negocios / Aplicación de Lealtad
Interfaces
Línea 1
Línea 2
Línea 3
Línea 4
Automatización Fuerza de Ventas –
Campañas & Marketing - Atención al
Cliente – Soporte Técnico – Quejas &
Sugerencias – Plan de Lealtad –
Cobranzas …
Sistema
Ventas
Sistema
Logística
D W H SMNP
Atención
Siniestros
Objetivos
• Habilitar y estandarizar
todos los medios de
Interacción disponibles con
clientes
• Mejorar la Rentabilidad
• Incrementar la Lealtad de
clientes
• Crear nuevos productos y
fuentes de ingresos
• Facilitar la interacción con
las marcas en todo
momento
• Incrementar los ingresos
por cliente y el CLTV
• Contar con procesos
consistentes replicables ,
medibles, efectivos y
generales
• Crear una Experiencia
Positiva y Replicable en el
Cliente
Las Herramientas

Aplicaciones

Páginas Web 3.0 + Aplicaciones – Ventana comercial y de servicios de la empresa,

Aplicaciones Móviles – Comunicación continua a la mano, publicidad, ofertas dirigidas,

SEO / SEM - Ubicación Preferencial en buscadores y Publicidad en Google y Facebook

Códigos QR y TAG – Enlace de los impresos y productos físicos con el mundo virtual, digital y

autoatención, micrositios, ecommerce, administración de contenidos
ejecución de estrategias de lealtad, apoyo a operaciones & ventas en campo, geolocalización

Medios

móvil

Análisis y Enganche en Redes Sociales – Conocimiento del impacto de marcas, campañas,

productos en las redes y de las oportunidades que en éstas se presentan + interacción con los
participantes en las redes

Administradores de Campañas – SMS, email y voz

CRM – Lógica de negocios, flujo de procesos, información cualitativa. Coordinador de los

Contact Center – Integración de los múltiples canales de interacción remota en

IPPBX – Conmutadores de alta funcionalidad conectados vía internet utilizando conexiones de

Salas de Reuniones Virtuales – Desde Internet, sin costos de configuración, pago sólo por

Loyalty – Aplicación para gestionar planes de lealtad

CLN – centro Lógico de Negocios, motor de reglas de negocios con múltiples interfaces
abiertos
procesos a los clientes. Automatización Fuerza de Ventas, Marketing, Servicio al Cliente
un proceso formal
datos. Voicemail, conferencia, transferencia, follow me, recepcionista automática, sala de
conferencias,
uso.







Telefonía
Email
Chat
Redes Sociales
Internet / www
Celulares
SMS
Audio & Video
Streaming
Blogs
RSS
Modelo de Negocios Propuesto
Modelo de Negocios Propuesto
Atrae – Convierte - Interactúa – Fideliza =
Mayor Negocio
ATRAE
P
r
o
s
p
e
c
t
o
s
C
l
i
e
n
t
e
s
SEO & SEM
Pantallas
LED
Medios Sociales
Publicidad –
Cupones –
Concursos
vía WiFi
Códigos QR
Campañas
Dirigidas /
Segmentadas
Análisis de Información
Modelo de Negocios Propuesto
Atrae – Convierte - Interactúa – Fideliza =
Mayor Negocio
CONVIERTE / INTERACTÚA
Contact Center
P
r
o
s
p
e
c
t
o
s
&
CRM
Interfaces
C
l
i
e
n
t
e
s
Sistemas Negocio & ERP
Interfaces
> Beneficios
Campañas Dirigidas /
Cross Selling / Up
Selling
Servicio
Personalizado
Modelo de Negocios Propuesto
Atrae – Interactúa – Fideliza = Mayor Negocio
Fideliza
Utilizando la información de los medios de interacción y aplicaciones anteriores se
crean iniciativas de mejora de la Experiencia del Cliente y Planes de Lealtad
diferenciadores
C
l
i
e
n
t
e
s
Registro
Catálogo
Programas
Catálogo
Productos
Reglas
Acumulación
/ Intercambio
Manejo de
Promociones
Segmentación de Clientes / Análisis / BI desempeño del Plan
Administración de Usuarios
Interfaces a CRM / ERP / Sitio Web / App Móvil
Consulta Estados de
Cuenta / Premios, etc.
Sustentado en tecnología web que permite aplicar estas iniciativas
consistentemente a los clientes en cualquier localidad.
Un concepto único

Los alcances y beneficios son amplios, pero sin necesidad de
invertir en una gran infraestructura – Brindamos un Servicio.





Proveemos el más amplio abanico de herramientas tecnológicas para
atraer, mantener informadas y ejecutar consistentemente procesos
relevantes con sus audiencias externas utilizando un concepto de
multimedios con inversión muy baja, o nula, para interactuar con ellos.
Proveemos la asesoría para implementar estas herramientas bajo las
mejores prácticas conocidas.
Convertimos los procesos informales hacia las audiencias externas en
oportunidades comerciales, de servicios y de gestión de lealtad.
Publicidad & Marketing Digital , CRM y Fidelización.
En resumen, creamos procesos virtuales formales hacia sus
clientes y los transformamos en mejores resultados de
negocios, verificables y medibles.
Contact Center + CRM + Redes Sociales
Proceso de Ventas y Servicios
Ejemplo de Infraestructura
Beneficios

Financieros

Menor costo de arranque

Menor TCO

Mayor ROI total y de las inversiones en
marketing

Medición de resultados financieros del marketing

Certeza en los costos de operación

Recopilación de información de mercados a
costos menores en más allá de un 70% de los
medios tradicionales

Publicidad Masiva por una fracción del costo de
medios tradicionales

Menor costo de adquisición por cliente

Mejor eficiencia en el uso del flujo de caja

De Mercado

Presencia en los medios virtuales que tienden a
ser los dominantes en el corto y mediano plazos

Menor time to market

Enfoque de las ofertas en los segmentos
adecuados

Conocimiento de los gustos y tendencias de los
mercados y clientes al momento

Asegura que los mensajes lleguen a las audiencias
deseadas

Permite a las audiencias establecer contacto con
las compañías por el medio que más conveniente
les sea y viceversa

Acceso a una gestión de clientes eficiente a
precios sumamente económicos

Brinda información a las compañías para mejorar
la experiencia total del cliente y gestionar la
lealtad de éstos.
Contact Center on the Cloud
Habilitando los canales multimedia para brindar una experiencia
única al cliente
El Contact Center Tradicional
PSTN
VoiceMail
Predictive
Dialer
PBX
ACD
Dialer
Reports
Recording
System
Web
Server
CTI
Link
ACD Reports
CTI
Reports
IVR
IVR Reports
Inbound
Agent
Outbound
Agent
CTI
Gateway
FAX Server
Ethernet Switch
Database
Servers
Application
Servers
Nuestra Propuesta
Contact Center
Servicios de Contact
Center
- Multitenant
PSTN
Internet
VoIP / SIP
•Supervisor
•Administrador
•Gerente
IP
- IVR
- ACD
- Marcador
- Grabación
- Fax, Email, Chat, SMS
- Monitoreo
- Reportes
VoIP
Router
Servicios
“todo en uno”
Sistemas de
Negocios
•Supervisor
•Administrador
•Gerente
Las tendencias actuales del
Contact Center
Según Forrester Research, Ovum, Gartner y varios analistas más, las principales
tendencias del contact center para 2013 son las siguientes:
1) Un movimiento masivo de contact centers hacia la nube de servicios
2) Servicio móvil al cliente
3) Incorporación del medio social, como el más nuevo
4) La optimización de la fuerza de trabajo gana en importancia
5) Seguir el detalle de cada cliente mediante analíticos
6) Elevar el sistema de comunicaciones a Flujos de Trabajo dentro de un proceso
7) Innovaciones en la fila de espera y enrutamientos
Fuente: Interactive Intelligence Contact Center Trends 2013 Webinar
De estas tendencias nuestras aplicaciones cubren todos los puntos, dado que nuestra
visión es de procesos y de personalización del servicio en función a los perfiles del
cliente.
Las tendencias del
Contact Center, un ejemplo
Está ocurriendo un desplazamiento relevante hacia los servicios
de comunicaciones basados en la nube
Principales Cambios en las
Telecomunicaciones
Empresariales
Analog
TDM
Digital
VoIP
Premise
Cloud
Crecimiento Anual de Posiciones de Agente de
Contact Center 2011 – 2016
Fuente: Ovum
report Global InHouse Contact Center
Market Forecast:
2011–16, 9
December 2011
Las tendencias del
Contact Center, un ejemplo
El uso de aplicaciones de comunicaciones empresariales
desde la Nube ha crecido en USA
de un 20% en 2011 a un 30% in 2012.
Deployment of Business
Communication Applications to the
Cloud – 2011
(Among ALL respondents)
9%
(Among ALL respondents)
6%
Yes
20%
30%
No, but we have
plans to do so
44%
Deployment of Business
Communications Applications to the
Cloud – 2012
27%
36%
No, and we have
no immediate plans
Don't know
28%
Las tendencias del
Contact Center, un ejemplo

Principales Razones de la Adopción de servicios de Contact Center en la Nube:

Menores costos de implementación – inicio

Flexibilidad de aplicación similar a la que el negocio requiere (estacionalidad de ventas,
aumento – disminución de contratos)

Menor inversión y menor costo de operación de TI

Mayor velocidad para comenzar producción

Modelo 100% hosted, sin aterrizaje físico de troncales

Amplia oferta de Internet confiable a precio razonable

Utilización de Códecs con buena compresión y calidad (G729)

Multi ubicación de los centros sin necesidad de enlaces dedicados para estar conectados.

Los flujos de efectivo dedicados a la operación se convierten en gastos deducibles (100%
Opex)
Interaction & Loyalty Cloud
Contact Center / CRM / Loyalty
VoIP – Email –
Chat - SMS
Social -Streaming
Monitoreo
Aplicaciones
y Supervisión
o Scripting
Grabación
Reportes Históricos
Proveedor de Internet
Contact Center, Funcionalidad
General
CONTACT
CENTER

IVR

ACD (creación de agentes, grupos y habilidades) para Voz, Email, Chats, SMS y Social Media

Ruteo por Habilidades, datos y agente con mayor tiempo disponible

Interfaz de agente con conexión a una URL mediante un cliente con softphone multimedia incluido

Blending entre campañas de Inbound y Outbound basado en reglas de negocios

Administrador de Campañas de entrada y salida (inbound & outbound)

Marcación Automática en modalidad Predictiva, Progresiva y de Visualización Previa

Devolución de llamadas perdidas

Grabación

Monitoreo de eventos / Supervisión de interacciones en tiempo real

Interfaz con CRM para compartir datos en interacciones Inbound y Outbound

Instalación de componentes en la www y switches de líneas celulares SMS’s (no incluye los switches
celulares, ni las líneas)

Reportes Históricos cuantitativos de las interacciones
Contact Center, Requerimientos

TRONCALES TELEFÓNICAS LLEGANDO AL DATA CENTER.



Troncales SIP “aterrizadas” directamente en el Data Center vía conexión de Internet donde se
encuentra alojada la aplicación de Inconcert.
ENLACES DE INTERNET

Conectividad a Internet dedicada y simétrica.

Para Troncales SIP “aterrizadas” directamente en el Data Center 40 kbps por interacción de voz.
CARACTERÍSTICAS DE LA RED

Al manejarse la voz en paquetes de datos,VoIP, en protocolo SIP, el adecuado funcionamiento de todos
los componentes de la red es crítico para el desempeño de la solución en general.

Las características solicitadas son las siguientes:

Red realmente Independiente para el Contact Center y sus componentes

Mantener un control de los puertos del Firewall que prevenga contra cargas excesivas (ráfagas) de paquetes provenientes de
sitios URL.

Switches LAN 10/100 (recomendamos 3Com 4400, CISCO, o similar full dúplex) para los nodos de red (Agentes, Supervisores
y demás usuarios)

Switches LAN 10/100/1000 (recomendamos 3Com 4900 / 7700 o similar en otras marcas) para el Backbone

Cableado estructurado Categoría 5 o 5e

“Aterrizamiento” con referencia de tierra única

El equipo LAN del backbone debe tener un desempeño adecuado para soportar el tráfico gestionado por todos los switches
asignados al desktop.

Capacidad de "Forwarding en MPPS" y "Capacidad del backplane en GBPS
Windows Vista

Internet Explorer 8.0
NOTAS

Dado que la conectividad es 100% web se requiere tener un monitoreo constante del ancho de banda
Contact
Center, Requerimientos
HARDWARE Y SOFTWARE BASE PARA CONTACT CENTER
IDENTIFICACIÓN
DESCRIPCIÓN
HARDWARE Y SOFTWARE PARA ESTACIONES DE TRABAJO
PCs de Agentes,
Supervisor y
Administrador
Requisitos Mínimos

Pentium 4. @ 1.2 Ghz, 512 Mb RAM, HDD IDE 30 GB

Network Card 10/100

Windows 2000 professional ó Windows XP professional, o Windows
7 Home o Windows 7 Home Premium

Diademas Telefónicas USB con softphone
NOTAS

Dado que la conectividad es 100% web se requiere tener un monitoreo constante del ancho de banda
- Para las estaciones de Supervisión se recomienda Internet Explorer 8.0 ó superior.
- Para las estaciones de Supervisión se recomienda Internet Explorer 8.0 ó superior y
una mayor capacidad en el RAM dado que debe construir los monitores de supervisión
y escucha de llamadas.
Características de la Aplicación
Allegro de Inconcert
Un fabricante sólido y con visión para permitir seguir
capitalizando oportunidades comerciales
Desarrollamos Tecnología innovadora para Centros de Contacto e
implementamos soluciones para empresas y proveedores de servicios, ya sean
locales u hospedadas, en los cinco continentes.
Fabrica de desarrollo continuo con operaciones establecidas en más de 25
países.
Solución implementada en más de 35 mil estaciones de Contact Center en
México.
Una de las empresas con mayor crecimiento en el sector desde hace cinco años.
Procesamos más de 2.5 billones de interacciones de contacto anuales a través de
nuestra tecnología.
Más de 25 años de experiencia en el desarrollo de software para ooperaciones de
relacionamiento con clientes, cobranza especializada, venta de productos
financieros y servicios, así como atención a clientes y soporte técnico, entre otros.
Respaldo Tecnológico
Presencia Internacional
Clientes por Industria
OUTSOURCERS
FINANCIERAS
CORPORATIVOS
• ACOSTA SINALOA
• ATENCIÓN TELEFÓNICA
• ATENTO
• B-CONNECT (CIE-OCESA)
• CENTRAL IP
• CONTACT SYSTEMS
• DINAMARCA GROUP
• DIRSA
• ENR LUZWARE
• EXPRESS CALL CENTER
• GRUPO CSI
• IBS
• ISB
• MARKETING 911
• MDY MEXICO - PERU
• MED PHONE
• MEDIACCESS
• MEDIA SOLUTIONS
• MEGADIRECT
• MEXIS
• NEXT CONTACT
• NORTH SIGNATURE
• PENTAFON
• PROVENTEL
• SOGESI
• GRUPO TPS
• PROSA
• APOYO ECONOMICO
• BANCO DEL BAJIO
• BANCO BANSI
• CAJA DE AHORRO DE LOS
TELEFONISTAS
• CAJA LIBERTAD
• CI BANCO
• EFECTIVO SOFOM
• FIN COMUN
• HIPOTECARIA CREDITO Y
CASA
• HIPOTECARIA SU CASITA
• METROFINANCIERA
• TOYOTA FINANCIAL
• TU CASA EXPRESS
• ACCOR (EDENRED)
• AXTEL
• BRITISH TELECOM
• CONCENTRA
• CUPRUM
• DE ACERO
• EMBOTELLADORAS ARCA
(COCA COLA)
• EL INFORMADOR
• ENERTEC
• ENTRETENEDOR
• ENTURA
• EXCELSIOR
• GLOBAL EDUCATIONAL
• GRUAS MONTERREY
• GRUPO COPPEL
• GRUPO PEÑOLES
• HOTEL EL CID
• HOTEL GRAND VELAS
• HOTEL MARQUIS REFORMA
• HI TEC
• I+D MÉXICO
• IMPRESIONES AEREAS
• INTEGRA
• INTERCAM
• INTERFACTURA MTY
• ISE
• MAINBIT
• MARCHAND
• MARKET MIX
COBRANZA
• BIRSA
• CAEBSA
• CEJUR
• COLL MANAGEMENT
• CORTIZO Y ASOCIADOS
• FEDERAL COLLECTION
BUREAU
• GABSSA
• JURIDICO SUSUNAGA
• JURIDICO RIVA
• JURIDICO MUÑOZ
• JURIDICO MUÑIZ GOMEZ
• SERVICORP
• MAXCOM CORPORATIVO
• MISIONEROS DE GUADALUPE
• LABORATORIOS MEDICOS EL
CHOPO
• NATIONAL UNITY
• OFFICE MAX
• ON TOP
• ORIFLAME
• PROMO TV
• ROTOPLAS
• SERVICORP
• SINERGIA PRODUCTIVA
• SODEXHO PASS
• SUSOC GUADALAJARA
• TDU
• TELEFONICA MOVISTAR
• TRANSPAIS TRANSPORTES
GOBIERNO
• CFE
• GOBIERNO DE SINALOA
• GOBIERNO NEZAHUALCOYOTL
• ILCE
• SER (RELACIONES EXTERIORES)
• SISTEMA DE AGUAS (SACM)
SERVICIOS CIUDADANOS
• CONDUCEF
• LOCATEL
Diagrama Simple de Arquitectura en Sitio
Más de 35,000 posiciones de Contact Center en México han confiado sus operaciones a
nuestra tecnología.
PBX
Existente
Telefonía
Corporativa
PSTN
Arquitecturas especializadas
LAN
Hosted Contact Center
“Tecnología en la nube”
Múltiples Call Centers Virtuales
Administración web en sitio y/o
remota
Agentes remotos con capacidad
“site-blending”
Multiples recursos por cada
Call Center Virtual (líneas,
carriers, DNIS, peers IP)
En modalidad SIP, Requiere 40
kbps por cada agente conectado
al CCV, en un vínculo sobre
internet.
Canales Entrada y Salida
¿Por qué hoy se refieren como Contact Center al Call Center?
Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples
canales
“Bandeja de Entrada” unificada en PC del Agente
Multicampaña
Blending de interacciones
VOZ
E-MAIL
WEB
CHAT
SMS
FAX
Canales Entrada y Salida
Interacciones de voz
Interacciones de E-mail
Llamadas telefónicas entrantes
E-mails entrantes
Llamadas telefónicas salientes
E-mails salientes desde PC de agente
Call Back de Llamadas Abandonadas
E-mails a demanda desde IVR
Correos de Voz
E-mails masivos desde Outbound Engine
Call Back a partir del Correo de Voz
Formatos con plantillas Word o HTML
Interacciones de Fax
Faxes entrantes
Envío de datos adjuntos
Interacciones SMS
Faxes salientes a demanda desde el IVR
SMS entrante
Almacenamiento de Datos indexado
SMS saliente desde PC del Agente
Búsqueda y visualización de faxes
SMS saliente a demanda desde IVR
Distribución por ANI, DNIS y opción de IVR
SMS saliente masivo (“SMS Blaster”)
Canales Entrada y Salida
Interacciones Web
Web Chat
Web URL Push
Web Call Back
ACD
Distribución de Interacciones
Distribución Básica
Distribución Circular
Balanceo de Carga
Balanceo inverso de Carga
“Skill-based routing” por campaña y
por tipo de interacción.
Distribución Avanzada
Datos de la Llamada (ani, dnis, ivr)
Datos de la Campaña
Datos del Cliente
Datos del Negocio
Reglas de Priorización
Distribuye interacciones según datos
del cliente y del negocio.
Permite configurar diferentes criterios
de distribución por campaña.
Los agentes pueden trabajar en varias
campañas a la vez.
Unifica la gestión de comunicaciones
de multi-canal.
Interacciones pueden ser distribuidas a
sitios diversos. (Desbordes)
Hot-desking and Teletrabajo.
Integra la información recibida con el
sistema de back-office mientras la
llamada está siendo procesada.
Configuración de tiempo máximo de
espera
Mensajes por cada campaña:
bienvenida, espera, etc.
Anuncio de tiempo estimado de espera
CTI
Integración informática de telefonía
inConcert se integra con varias aplicaciones tanto de front-end
como de back-end. Esto permite que los agentes dispongan de la
información relevante en tiempo real. Los mecanismos de integración
se pueden elegir desde la consola del administrador según los
requerimientos de su campaña.
Integración con inConcert Scripting
Integración con inConcert IVR para transferencia de
contexto
Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE,
DLL, URL)
SDK para integración:
inConcert
CRM
Cobranzas
Salesforce
Mesa de
Ayuda
Kayako
Editores de Scripts
e Diálogos
URLs / Sitios web
COM/ActiveX
Sugar
Tellware
Remedy
Numara
Emerix
Microsoft
Dynamics
Telesoft
Grabación y Monitoreo
Herramientas de Calidad y Productividad
Características:
Graba cualquier tipo de interacción (llamadas, chat,
email, etc).
Monitoreo local y remoto en tiempo real (via web y
teléfono).
Almacena llamadas en formato MP3 o GSM.
Almacena archivos de hasta 350 kb por minuto.
Integración con sistemas de calificación.
Grabación a demanda o por reglas configurable.
Vea videos con la grabación de la pantalla del agente.
Realice respaldos basados en criterios de búsqueda.
Descargue un archivo zip con las grabaciones
correspondientes a un criterio de búsqueda.
Indique nombres de archivo para la descarga de
grabaciones, para su fácil acceso e identificación.
Criterios de Búsqueda
Rango de Fechas
Duración de llamada
DNIS
Agente
Resultado de Gestión
Rango de Horas
Caller ID
Campaña
Llamada / Voice Mail
Parámetros personalizables
IVR
Sistema de Respuesta de Voz Interactiva
Automatización de gestión de llamadas entrantes y
salientes
Sin límite de opciones y profundidad de menú
Acceso a diversas bases de datos mediante ODBC.
Manejo de múltiples IVRs en un mismo servidor.
Integración con servidores mediante TCP/IP y
Named Pipes.
Menús personalizados y dinámicos según perfil del
cliente y variables del contexto
Diseño de aplicaciones a través de inConcert Flow
Designer
Manejo de email y fax a demanda.
Intercambio de información entre el IVR y el ACD.
Integración con tecnologías de voz tales como Text-ToSpeech (TTS) y Reconocimiento Automático de Voz
(ASR).
Automatización de procesos entre sistemas de
información.
Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400,
RS6000, entre otros).
Intercambio de mensajería estandard (ISO8583,
SWIFT, CNAB, XML).
Invocación de procesos externos y componentes
(COM, CORBA, SOAP, RPC).
Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ
Series, BEA Tuxedo).
Publicación y acceso a Web Services (REST, SOAP)
IVR
Sistema de Respuesta de Voz Interactiva
“ Configuración gráfica mediante íconos con funcionalidad pre definida”
Outbound Engine
Sistema de contactación masiva y de alto rendimiento
Sistema de contactación que le permite llegar a una gran cantidad de personas en el menor tiempo independientemente
del canal utilizado. Usted importa su base de clientes, elige en forma dinámica a quienes contactar y define las reglas de cómo
hacerlo (cantidad de intentos, horario, etc).
Call
Blasting,
E-mail o
SMS
Outbound Engine
Sistema de Marcación
Marcador Progresivo y Predictivo
Indique reglas propias para máquinas contestadoras y contactos indirectos, detecta y descarta
Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación
Herramienta de Importación y Gestión de Contactos
Cumpla con la legislación vigente incluyendo registros DNC (Do Not Call).
Manejo de múltiples usos horarios
Integrado a:
Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación
Defina pop-ups en las pantallas de los agentes que atienden llamadas.
Amplio conjunto de reportes con estadísticas, niveles de contactación y calidad de las bases de
contactos.
Outbound Engine
Sistema de Marcación Predictivo
Reglas de Marcación
Destino
Resultado
Reintentos
Intervalo (min)
Domicilio
Próximo
Ocupado
5
10
Fin
Domicilio
No contestan
3
30
Fin
Domicilio
Cliente colgó
0
1
Fin
Destino
Resultado
Reintentos
Intervalo (min)
Oficina
Ocupado
5
10
Celular
Oficina
No contestan
3
30
Celular
Oficina
Cliente colgó
0
1
Fin
Celular
Ocupado
10
3
Fin
Celular
No contestan
30
1
Fin
Celular
Cliente colgó
0
1
Fin
Próximo
Reportes
Control estadístico y de telefonía
Información al instante estadística e histórica
Detalles, resúmenes y gráficas
Exportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatos
Más de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados:







Middleware
(Integración de Sistemas / SOA)
Características:
• Automatización de procesos entre sistemas
de información.
• Acceso a bases de datos diversas mediante
ODBC.
• Integración con servidores mediante TCP/IP
y Named Pipes.
• Integración con Minis y Mainframes
(IBM390, AS400, RS6000, entre otros).
• Intercambio de mensajería estandard
(ISO8583, SWIFT, CNAB, XML).
• Invocación de procesos externos y
componentes (COM, CORBA, SOAP, RPC).
• Integración con soluciones de middleware
(IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).
• Publicación y acceso a Web Services (REST,
SOAP)
API
Desarrolle sus propias aplicaciones utilizando nuestra API, utilizando inConcert como
plataforma. Tanto usted como sus desarrolladores podrán concentrarse en las necesidades
de su negocio, despreocupándose de cómo hacer funcionar un Contact Center.
Script Designer
Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de
Gestión
Genere aplicaciones sin
escribir código.
Desarrolle aplicaciones para
la operativa de un contact
center, como CRMs,
cobranzas y televentas, entre
otras.
Integración con sistemas
de información
Screen-pop en transferencia
al Agente inConcert
Defina guiones de diálogos
sensibles a las respuestas de
los clientes.
Interface de Agente
Características:
Funciones de Hot-Desking y teletrabajo.
Cree conferencias con unos pocos clicks.
No ocupa excesivo espacio en pantalla.
Reagendado de llamadas con un par de clicks.
Recibe directamente llamadas del ACD o del Marcador.
Cambie el estado del agente a según un conjunto de
estados preestablecidos – activo, en pausa o en
descanso.
Contacte a aquellos clientes que abandonaron sus
llamadas.
Agenda contactos para llamadas salientes.
Controle el tiempo de finalización de cada interacción.
Procese y escuche voicemails
Vea fácilmente las llamadas esperando en el ACD, las
llamadas abandonas, los voicemails, etc.
Participe en interacciones multimedia: chat, llamadas,
emails, faxes, SMS, etc.
Vea el tiempo dedicado en las diferentes interacciones
multimedia.
Transfiera llamadas a otros agentes, a un grupo o a una
extensión en dos pasos.
Vea el tiempo de conversación transcurrido.
Interface de Supervisor
Características:
Cada supervisor tiene su propia consola configurable.
Mueva agentes entre campañas anticipando las horas pico.
Detecte desviaciones y situaciones críticas mediante indicadores dinámicos.
Configure alertas por llamadas encoladas, niveles de abandono, tiempos de
descanso de los agentes y mucho más.
Supervise sus agentes desde cualquier lugar.
Realice monitoreo silencioso.
Supervise interacciones en tiempo real: llamadas, chat, email, etc.
Monitoreo de llamadas en vivo y escucha de llamadas almacenadas.
Chatee con agentes desde la propia consola.
Participe en conferencias junto a agentes y clientes.
Observe métricas del sistema en tiempo real mediante gráficas.
Obtenga estadísticas del nivel de abandonos, estados de los agentes y las
interacciones, tiempos de espera y conversación
Interface de Supervisor
Interface de Administrador
Características
• Cree campañas desde cero.
• Decida qué tipo de interacciones serán permitidos
para cada campaña.
• Indique rangos de días y horas de operación.
• Defina las habilidades por campaña.
• Filtre campañas según tipo de interacción.
• Cree nuevos usuarios, definiendo roles, perfiles,
nombres y contraseñas.
• Indique las habilidades de los agentes, asignando
calificaciones a cada una de ellas.
• Configure diferentes estados para los agentes, los
cuales pueden indicar mientras trabajan.
• Agrupe agentes en "grupos de trabajo" para su
mejor supervisión.
• Asigne supervisores a los diferentes grupos de
trabajo y campañas.
• Configure los recursos multimedia para cada
campaña.
• Configure las reglas de marcación.
• Configure listados de discado.
Interface de Administrador
Nuestros Diferenciales
¿Porqué hacer el proyecto con nosotros?
¿Porqué seleccionar a
One Stop Customer Center?

Aplicación de metodología de Gerencia de Proyectos para minimizar el
riesgo de éstos.

Amplia experiencia en gestión de plataformas Hosted y de Contact Center
en General

Capacitación a las áreas de TI con la intención de hacerlas autosuficientes

Monitoreo preventivo remoto de componentes de Red del segmento, o
red donde actúa el contact center

Área especializada de soporte técnico manejando contratos con niveles de
servicio según contrato, casos y bitácoras de servicio abiertas.

La mejor relación precio beneficios del mercado

Tenemos una visión del ciclo total del cliente y procesos de negocios; no
sólo de una aplicación aislada, aumentando nuestro valor de proveedores a
asociados tecnológicos.

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