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Transcripción

Call & Contact Centers / Customer Engagement / BPO
Número 67 - Diciembre 2015 - 14 €
Gabriel
Fernández
Director
general
de Alares
Sergio
Aparicio
Marina
Ros
Walter
Haenni
Directora
comercial
de DialApplet
Responsable
de Marketing
de DialApplet
CEO de
DialApplet
DialApplet nos muestra
su implantación tecnológica en
Alares Social Contact Center.
Caso de éxito
Caso de éxito
Caso de éxito
En imágenes
Correos Express
ha puesto en marcha
una ambiciosa
transformación que
implica mejoras en
todos sus servicios.
Vodafone expone las
líneas de actuación
de su estrategia
de Fidelización
y Retención, llevada
por emergia.
Desde una encuesta
del departamento
de soporte Técnico,
en Arsys han
elaborado un exitoso
plan de mejora.
Endesa ha inaugurado, en
su sede de Sevilla, el primer
Centro de Operaciones
de Televenta en su sector.
Su objetivo es mejorar
la eficiencia operativa.
/ P.10
/ P.20
/ P.40
/ P.22
carta del editor
La gestión de experiencia del cliente
se abre paso en el comité de dirección
E
n un entorno en constante cambio, los expertos en
estrategias empresariales han dado al término “experiencia de cliente” una relevancia que hasta hace
unos años no tenía. Es tal la trascendencia que ha adquirido
que está originando cambios estratégicos en las organizaciones con el fin de situar la visión del cliente en el centro de
todas las acciones que se emprendan. Y en este movimiento
hay áreas que han salido reforzadas. Es el caso de los directores de Customer Experience, término que algunas empresas están introduciendo en sus organigramas, o también de
los más clásicos, y hasta ahora muchas veces infravalorados,
directores de Atención al Cliente.
Ya son muchas las grandes compañías del ámbito nacional e internacional que han comenzado a dar visibilidad y
relevancia internamente a estos directivos encargados de
maximizar la percepción positiva del cliente durante sus interacciones con la empresa. Es una clara apuesta por destacar la función estratégica en el negocio de dichos cargos. El
futuro determinará el papel real de estas funciones dentro
de las empresas al manejar tanto datos objetivos como subjetivos y ligados a la percepción de cada uno de los clientes.
Con el fin de analizar esta realidad, la consultora GICAM,
ha realizado un estudio del mercado francés para la publicación Relation Client Magazine. En él se pone de relieve que
el 40% de los gerentes de relaciones con clientes ya forman
parte del comité de dirección, lo que hasta hace unos años
era algo impensable. Hoy en día entre sus competencias
destacan la de coordinar los contactos y acciones de entrega de bienes (lo que representa esos momentos de la verdad
tan importantes en la relación de la compañía con sus clientes), medir el rendimiento desde el punto de vista del cliente y la empresa, promover internamente el cambio hacia la
digitalización y trabajar por la unificación del contacto en
todo el viaje del cliente.
Se puede deducir de esta larga lista de competencias que
la función es fundamentalmente transversal y que solamente si está fuertemente respaldada por la Dirección podrá
desempeñar su labor con éxito y promover un real cambio
en las compañías.
Y por concretar algunos nombres de empresas del mercado nacional que ya trabajan en esta dirección, traemos en
este número la valiosa experiencia de casos de éxito como el
de Correos Express, Arsys, Vodafone, o Carglass. Son solo algunos ejemplos de cómo las organizaciones están incorporando la visión del cliente a su estrategia y, como ocurre en el
caso de Correos Express, también a su comité de dirección.
Un nuevo rumbo de dirección
Este cambio estratégico en el que se pretende introducir la
visión del cliente en cada uno de los departamentos de la
compañía pasa por involucrar en ello a todos los trabajadores, empezando por aquellos cuya decisión tiene más peso.
Y una buena manera de hacerlo es incorporar la satisfacción
del cliente al cálculo de bonus de los trabajadores. Es el caso
de banco Sabadell, que prevé vincular en torno al 10% de la
retribución variable a la percepción del cliente sobre la calidad del servicio que recibe. Se quiere comenzar a aplicar la
medida en 2016, tras el visto bueno del consejo de administración. En un principio se aplicará a los emolumentos de
la cúpula directiva y más adelante a los 12.300 trabajadores
con bonus de la plantilla de España.
En Relación Cliente Mag vemos con optimismo y cierta satisfacción este nuevo rumbo en las estrategias que comienzan a poner en marcha algunas empresas. Esperemos que
sean muchas más las que sigan el ejemplo. Nosotros desde
aquí trataremos de seguirle la pista a aquellas -especialmente del mercado nacional-, que avancen en esta dirección.
Nos comprometemos a ofrecerle estas páginas a sus directivos para que compartan con nosotros sus experiencias y
avances en esta transformación que están protagonizando.
Laurent Etcheverry
Director y editor de Relación Cliente Magazine
RELACIÓN CLIENTE MAGAZINE es una publicación que edita IFAES, Orense, 70, planta 11. 28020 Madrid. Tel: 902 902 282. Director y Editor de Relación Cliente Magazine:
Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos y Redacción: Manuela Vázquez. Colaboradores: Javier Sirvent. Edición: María Álvarez.
Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso. Fotos: Archivo. Fotomecánica e impresión: Naturprint. Deposito Legal: M-20613-1999 www.ifaes.com.
33
Nº 67
Diciembre 2015 ORelación Cliente Magazine
O
EN
PORTADA
6
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
10 Correos Express
ESPECIAL
14 Expo Relación Cliente
y Premios CRC Oro
DialApplet
Los responsables de esta compañía
abordan los planes de expansión de
la misma y aportan la visión de uno
de sus clientes, Alares Social Contact
Center, al trabajar con su tecnología.
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
20 Vodafone
34 Carglass
36 Europ Assistance
40 Arsys
PROTAGONISTA
42 Marktel
EN IMÁGENES
ENREDADOS
44 tudespensa.com
22
48 BLOG DE TRANSCOM
ENDESA
QUÉ ESTÁ PASANDO
Sumario
La compañía estima
que el Centro de Operaciones de Televenta
mejore la eficiencia
operativa en un 30%.
4
52 VoIP2DAY
EN 800 PALABRAS
54 Quality Telecom
QUÉ ESTÁ PASANDO
56 Día Mundial de la Calidad
EN POSITIVO
24
CANALES
ONLINE
Una aproximación
al valor que aportan estos canales
de contacto para la
atención al cliente.
EL DEBATE ESTÁ SERVIDO
58 ¿Qué aportan los evolucionados
sistemas de IVR?
QUÉ ESTÁ PASANDO
60 La visión de Vocalcom para 2016
62 ABORDANDO LAS TENDENCIAS
MÁS RELEVANTES
64 LA VISIÓN DEL BLOGUERO
66 AEERC
68 RELACIONES DIGITALES
QUE BUSCAN LOS CLIENTE
QUÉ ESTÁ PASANDO
70 Acuerdo entre MST y Andorra Telecom
72 SABÍAS QUE...
EN IMÁGENES
50
Nos adentramos en la
plataforma que teyamé tiene
en Madrid desde el mes de
febrero y donde ha unificado
su actividad en la capital.
Relación
Relación Cliente Magazine es una
publicación de IFAES.
C/ Orense, 70, planta 11ª
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UNISONO
EN PORTADA
DialApplet está inmersa en una
fase de expansión internacional
que tiene como punto álgido la
apertura de un hub a finales de
este mes en Bogotá (Colombia).
A ello se suma la réplica de
otro centro de este tipo en el
segundo semestre de 2016
en Malasia. Junto a la apuesta
por estos mercados donde la
compañía tiene presencia desde
hace varios años, las mejoras
introducidas en su aplicativo este
año para adaptarlo a la era big
data, contribuirá a que mantenga
sus crecimientos de dos dígitos
alcanzados en los últimos años.
DIALAPPLET, MARCADA VOCACIÓN INTE
RNACIONAL
E
l mercado de América Latina aporta al negocio de
DialApplet un valor muy
importante, de hecho está presente en países de aquella región
desde sus comienzos en el año
2007. Actualmente, el 57,5% de
su facturación proviene de esta
zona. De ahí que sea fácil comprender porqué a finales de diciembre se abrirá un hub en Bogotá. “Hasta el momento, todos
nuestros servicios, tanto de preventa como de soporte se daban
desde Valencia, donde disponemos de un hub que proporciona servicios 7x24 para cubrir las
necesidades de todos nuestros
clientes. Sin embargo, con el peso
que tiene el mercado latinoamericano en nuestra facturación se
hacía necesario abrir un centro
de este tipo allí. La apertura nos
ayudará a remarcar nuestra posición de cercanía con los
clientes de la zona”, comenta Sergio Aparicio,
CEO de DialApplet.
Se ha optado por Bogotá porque se trata de
la región donde está más
desarrollado el negocio,
aunque también lo está en México, Chile, República Dominicana,
Guatemala o Argentina.
6
“Hace aproximadamente un
mes estuvimos en Latinoamérica, no solo ultimando la apertura
de este nuevo centro sino replicando también los eventos que
hacemos en España y la verdad
es que hemos regresado bastante satisfechos. La recepción que
hemos encontrado ha sido realmente positiva”, comenta Marina
Ros, directora comercial.
Del continente
americano al asiático
Este hub tendrá su réplica en
Malasia, concretamente en Kuala
Lumpur, donde la compañía está
presente desde 2013. “La idea es
que la apertura se realice en el
segundo semestre del año próximo. Con este nuevo hub, ya serán
tres los centros globales capaces
de dar servicio a cualquier hora a
todo el mundo. Así, al que ahora
tenemos en Valencia se unirá el
de Bogotá y el de Kuala Lumpur”,
destaca Walter Haenni, responsable de Marketing.
De momento, la posición de la
compañía en el continente asiático se centra especialmente en
Malasia, un país en el que conviven tres culturas (musulmana,
hindú y china) y ello influye a la
hora de plantear las relaciones
comerciales. “La manera de gestionar los call centers varía dependiendo de la cultura de quienes
estén detrás de ellos, y eso hay que
tenerlo en cuenta a la hora de hacer negocio”, apunta Haenni.
En esta región la empresa también está abriendo mercado en
Filipinas, donde juega a su favor
que el español sea idioma vehicular. Aunque, los responsables de la
compañía reconocen que es más
fácil la relación con los países de
Latinoamérica para hacer negocios
por todo lo que nos une a ellos.
Sin embargo, las diferencias
también se pueden aprovechar
para dar valor a lo que viene de
fuera, como sucede en este caso,
ya que, según comenta Sergio
Aparicio, “lo español en Malasia se
ve como algo exótico que llama la
atención y tiene buena acogida”.
Pero al margen de lo que ello
pueda tener de anecdótico, lo que
sí tiene valor para las empresas de
este mercado, es que DialApplet
cuente con una nube propia en
UN EVENTO INNOVADOR EN EL MERCADO
Los encuentros que DialApplet ha organizado bajo el nombre de “Call
Center Menú” a lo largo de todo este 2015 han tenido lugar en distintas
ciudades del mundo como Lima, Bogotá, México D.F., Madrid, Barcelona o
Berlín. Como novedad a incorporar el próximo año, destaca la inclusión de
un aperitivo antes de la comida mientras se contempla una demostración
del aplicativo de la compañía. Ya se ha hecho un primer piloto en México
y la fórmula ha tenido bastante buena acogida. En este gráfico quedan
programadas las próximas citas para 2016.
En la imagen, de
derecha a izquierda:
Gabriel Fernández,
director general de
Alares; Pau Simó,
responsable de
Producción de
DialApplet; Marina
Ros, directora comercial de DialApplet;
Walter Haenni,
responsable de Marketing de DialApplet;
y Sergio Aparicio,
CEO de DialApplet.
CONQUISTANDO MERCADOS
Objetivos para
abordar en 2016
+ Consolidar los servicios en Latinoamérica, con la apertura a finales
de este año del hub en Bogotá
(Colombia) para dar soporte a toda
la región.
+ Consolidar la apertura de
mercado en Asia, apoyándose en
ferias locales como la de “Contact
Center Asia” que se celebrará en
el mes de marzo. A ello hay que
sumar el comienzo de los eventos
“Call Center Menú” en Manila
(Filipinas).
En este gráfico se pueden ver los
países en los que la compañía está
presente, así como aquellos en los
que tiene instaladas nubes propias.
+ Seguir consolidando su posición
en el mercado nacional y europeo
donde la compañía continuará asistiendo a los eventos profesionales
de España (Expo Relación Cliente)
y de otros países como el de Berlín
(Call Center World ), donde también ha participado este año.
PARA UNA ATENCIÓN REGIONAL DIFERE
NCIAL
Kuala Lumpur. “Esto es una señal
de que apostamos por inversiones
fuertes allí, lo que ayuda a que la
acogida que recibimos sea buena”,
puntualiza Pau Simó, responsable
de Producción.
En DialApplet conocen bien la
idiosincrasia de las tres culturas
que conviven en este país, lo que,
sin duda, les ayuda a sortear posibles choques culturales. Pero al
margen de ello, son conscientes de
la robustez de su solución y confían plenamente en sus funcionalidades cuando los posibles clientes quieren probarla.
A su favor a la hora de encarar con éxito la penetración de la
compañía en nuevos mercados,
cuenta también el hecho de tener
implantadas sus soluciones en diversos sectores. Esto les da seguridad a la hora de dirigirse a distintos tipos de empresa conociendo
en profundidad el funcionamiento
de la solución en cada uno de los
negocios a los que se dirigen.
En lo que respecta a su forma de
trabajar en el mercado exterior, se
combina la captación a través de
personal propio con la labor que
desempeñan los partners.
Actuaciones en el
mercado nacional
Al margen del foco que DialApplet
está poniendo en su expansión
internacional, obviamente, tam-
son los Call Center Menú, unos encuentros innovadores en el mercado de los centros de contacto
destinados a los profesionales de
la industria. Este año llevaremos a cabo un total
de 28 en distintas partes
del mundo, el último de
ellos será a finales de
este mes de diciembre
en Madrid”, afirma Sergio Aparicio.
Por otro lado, también
hay que tener en cuenta otro elemento que les está ayudando en
su promoción y consolidación en
el mercado y es su presencia en
eventos relevantes de la industria,
como las dos últimas ediciones de
Expo Relación Cliente.
Pero las acciones de marketing
son solo una pieza más en el engranaje que está ayudando al crecimiento de la compañía, porque
sin un producto potente el éxito
no sería tal. Para que esta fortaleza no deje de serlo, en este último
año se le han introducido novedades al aplicativo, con el fin de
hacer del mismo una herramienta
más productiva y preparada para
la era del big data. “En las mejoras introducidas hedemos cambiado todo el sistema de gestión
de base de datos para pasarlo a
V
Arriba, imágenes de la plataforma Alares Social
Contact Center, situada en Madrid. A la derecha, el equipo directivo de DialApplet, junto al
director general de Alares.
bién ha cuidado y mucho, su
posicionamiento en el mercado
español. En su crecimiento orgánico de dos dígitos anuales también influye la buena marcha de
este mercado.
Aunque en sus primeros años de
andadura la compañía no ha hecho ningún tipo de acción de marketing y publicidad en el mercado
nacional, sus responsables han
decidido cambiar en este aspecto.
Así, en 2014 comenzaron a destinar recursos específicos para este
tipo de acciones y creen que la decisión ha sido acertada. “Estamos
muy satisfechos con la repercusión que han tenido las acciones
emprendidas. Un ejemplo de ello
7
EN PORTADA
Agilidad, flexibilidad y rapidez, bazas del software de DialApplet
para el negocio de Alares Social Contact Center
Ambaas co
Ambas
compañías
omp
m añía
íaas comencomen
zar
za
ron su
ron
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colaboración
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el
año 2013, coincidiendo
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proyecto
parte
Alares
Sociall Contact
Con
onta
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enter, en el
Center,
que debía poner en march
marcha
una campaña de emisión
de llamadas
llamadas. Este paso fue
el principio de una estrecha
relación. “Nuestro estándar
de calidad nos exigía
buscar una herramienta
que aglutina
qu
aglutinara precisión,
vers
rsatilidad, y adaptación, al
rs
versatilidad,
mism
smo tiempo
sm
titiem
em que fuera una
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oluución intuitiva.
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De entre
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ferente alternativas
fe
diferentes
rrecibidas,
re
cibida
daas, D
DialApplet reunía
toda
dass eestas
da
stas características
todas
técnicas, lo que nos ofreció
la confianza necesaria
para iniciar una colaboración. Esta relación ha ido
madurando en el tiempo,
configurándose hoy como
uno de nuestros principales
partners”, señala Gabriel
Fernández, director general
de Alares.
En cuanto a las ventajas
que entraña el trabajar con
este aplicativo, desde la
compañía destacan su agilidad, flexibilidad y rapidez.
“Con esta herramienta las
puestas en marcha son muy
ágiles, eso nos proporciona
la flexibilidad necesaria que
requiere nuestro negocio
y sobre todo, la rapidez
que nos exigen nuestros
clientes. De cara al equipo
humano, el hecho de que se
trate de una herramienta tan
intuitiva, hace que aumente
la productividad de los
agentes considerablemente
y que ante nuevas incorporaciones la curva de aprendizaje sea menor”, puntualiza
Gabriel Fernández.
Asimismo, los responsables
de Alares Social Contact
Center destacan que se
puede hablar de un doble
feedback positivo, tanto del
staff, desde el punto de vista
operativo, como del personal técnico que destaca la
V
un sistema big data en tiempo
real. Este cambio introducido a
principiosde año, va en línea con
lo que demanda el mercado, que
es interpretar el mayor número
de datos posibles que lleguen a
la plataforma e interactuar con
el cliente de la manera más fácil.
Otro cambio que hemos introducido es una gestión de
configurar la plataforma más fácil, intuitiva
y homogénea”, señala
Sergio Aparicio. El sistema ahora es capaz de
especificar qué indicadores están fallando
desde el punto de vista
de agentes, de campaña, de base
de datos, de gestión de tiempos
de call center… “Hemos hecho un
aplicativo lo suficientemente inteligente como para mandar alertas
de aquellos parámetros en los que
se puede mejorar y en qué KPIs se
dan desviaciones”, comentan los
responsables de DialApplet.
Como dato interesante de este
8
versatilidad y rapidez a la
hora de proponer desarrollos de mejora.
Confianza
En esta visión del negocio
es donde encaja perfectamente DialApplet, ya que
para Alares Social Contact
Center, la tecnología innovadora, y el compromiso con
sus partners son los pilares
de su orientación al cliente.
“Esto junto con el talento
de la plantilla, hace de la
compañía una apuesta segura en el sector del contact
center”, señalan desde la
empresa.
“Nuestro objetivo es el
diseño, desarrollo y gestión
de soluciones a medida para
nuestros clientes, proporcionando servicios de gran
calado, que hacen que nuestros principales valores sean
la flexibilidad, transparencia
y cercanía. Convertimos en
propios los objetivos de
nuestros clientes, trabajando
en equipo con ellos, manteniendo una relación exclusi-
desarrollo realizado en el aplicativo hay que destacar que ha sido
llevado a cabo en colaboración
con la Universidad Politécnica de
Valencia, con quien mantiene una
estrecha relación. Así, DialApplet
es uno de los patrocinadores principales del Master de Big Data de
la Universidad y patrocina también el concurso de Programación
GABRIEL FERNÁNDEZ,
director general de Alares.
va, siendo una prolongación
más de su organización y
no un mero proveedor”,
añade el director general de
Alares.
Desde la compañía destacan
que además de su apuesta
por la tecnología innovadora, su otro valor destacable
es su equipo humano. “Está
formado por profesionales
cuyo objetivo es prestar
servicios de atención telefónica, con la máxima calidad
y excelencia. Nuestra Metodología Alares se basa en
desarrollar las capacidades
de nuestros trabajadores y
adecuarlas a las necesidades
de nuestros clientes. Este
desarrollo de capacidades
está basado principalmente en la formación y en la
generación de compromiso
por parte del equipo, lo que
facilita que nuestros agentes
dentificados con
se sientan identificados
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la cultura corporativa,
se traduce enn un aumenductividad y
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facilita la consecución
erseguidos.
objetivos perseguidos.
Actualmente, el 63,2% del trabajo técnico que
realiza la compañía está enfocado a I+D+i
de las Universidades del Sur de
Europa (SWERC). Esta fuerte relación entre universidad y empresa
es una interesante baza a resaltar. “En nuestro caso, el 63,2% del
PRODUCTIVIDAD QUE PERMITE
EL APLICATIVO DE DIALAPPLET
trabajo técnico que hacemos está
enfocado a I+D, y por tanto, necesitamos de esta colaboración. Hay
unos vasos comunicantes que son
positivos, para la universidad porque así no pierde el contacto con
el mundo empresarial y para nosotros porque nos permite contar
con recursos humanos preparados
y participar en líneas de investigación”, comenta Sergio Aparicio.
Hasta aquí, los rasgos principales que hacen de DialApplet una
compañía de éxito. A ellos hay que
añadir la estrecha colaboración
con sus clientes. Y nada mejor
para corroborarlo que la opinión
de uno de ellos, Alares Social Contact Center: “La comunicación es
tan directa que deja de ser nuestro
proveedor para ser nuestro partner”, señalan sus responsables.
Manuela Vázquez
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claves de un
caso de éxito
CÓMO SATISFACER AL CLIENTE MEJORANDO
ÓSCAR FRANCO, director de Atención al Cliente y Calidad de Correos
Express, ha tenido un papel relevante
en la puesta en marcha del proyecto de
mejora emprendido por la compañía.
ALGUNOS DATOS
DE INTERÉS
Personal del ATC (Centro de
Atención al Cliente)
96 (gestores propios, más una
plataforma para el desbordamiento de llamadas gestionada por
Servitelco, que atiende al mes
unas 80.000 llamadas.
Staff del servicio:
1gerente nacional +
3supervisores +
2coordinadores
4coordinadores de procesos.
Situación geográfica de las
plataformas propias:
Madrid y Barcelona.
Volumen de llamadas: 2.3 millones anuales en 2014
Tecnología:
Sistema Operacional: Desarrollo
Interno CEX con Java-Struts
Agent-desk: Thin-client DELL con
conexión a Citrix.
VPN Telefónica conexión en red
privada con proveedor externo.
IVR: Implantada IVRoD con Telefónica Solutions.
ACD: Alcatel CCS Supervisión
Business Intelligence: MICROSTRATEGY.
CRM: SalesForce.
10
La filial de paquetería urgente del Grupo Correos está inmersa en un
proceso de mejora continua que ha comenzado por automatizar muchos de los servicios de su Centro de Atención al Cliente con el fin
de agilizar la respuesta a remitentes y a usuarios. Pero el proyecto es
mucho más ambicioso, sobre sus principales líneas de actuación nos
habla, Óscar Franco, director de Atención al Cliente y Calidad y artífice
directo de la transformación puesta en marcha.
P
ara hacernos una idea rápida de la importancia del
paso dado por Correos
Express hay que remarcar que el
mismo ha venido impulsado por
la alta dirección, consciente de la
necesidad de mejorar el servicio
que se estaba prestando, aprovechando para ello las potencialidades que se tenían. Se abordó un
cambio estratégico en un plan de
noventa días con el fin de identificar los procesos de mayor valor y
confeccionando un mapa de valor
con los servicios realmente importantes para los clientes.
Como todo proyecto que persigue su éxito, este también comenzó con un exhaustivo análisis de
la situación inicial y de a dónde se
quería llegar. En este proceso uno
de los primeros pasos dados fue
conocer aquello que demandaban
los clientes, es decir, lo más y menos valorado por ellos. El análisis
realizado ha permitido entender
las necesidades reales del servicio y sus potencialidades para así
poder mejorarlo. De este modo,
se han logrado alinear procesos
sabiendo donde hay que invertir
para darle al cliente lo que realmente le interesa y espera recibir.
Para el éxito de este proceso ha
sido importante unir la automatización de procesos con la involucración de los trabajadores de los
servicios de atención al cliente. Y
este paso ha sido más fácil si cabe,
paquetería urgente. Como está
bajo el amparo del Grupo Correos,
tiene un portfolio de productos
muy amplio, con una oferta de
paquetería bastante potente. Pero
La solución interactiva de IVR inteligente + Integración con Web Service con
paso selectivo a agente bajo filtros de
validación ha permitido automatizar el
servicio y reducir llamadas, mejorando
la calidad.
además dispone de 1.000 oficinas
de Correos a su disposición. Asimismo, desde el punto de vista
tecnológico somos bastante activos a la hora de poner en marcha
ideas novedosas en el ámbito de
las operaciones”, comenta Óscar
Franco. Esta ventaja es la que ha
permitido que una vez alineada la parte de atención al cliente
con la operacional, las sinergias
hayan surgido rápidamente. “Tenemos servicios de valor bastante
interesantes como la firma digital
avanzada o la localización inmediata del destinatario y del remitente para evitar entregas fallidas.
Pero lo potente de estos servicios
es que toda la información que se
guarda en la parte de operaciones
ya que se ha liderado desde una
única dirección donde se engloba
la calidad de los procesos y la gestión de la atención al cliente. Ello
facilita una visión horizontal, lo
que abre muchas más posibilidades para efectuar una mejora real
en la experiencia de cliente.
“Correos Express está afianzando rápidamente su notoriedad de
marca dentro de la industria tras
su profundo cambio de imagen
corporativa del pasado 2014, en la
que se consolidara bajo el nombre
de Correos Express su división de
ÓSCAR FRANCO, director
de Atención al cliente y
Calidad en Correos Express,
cuenta con una dilatada trayectoria en el área de Atención al Cliente, Customer
Experience y procesos de
integración y transformación a modelos de Customer
Centricity. Anteriormente a
su actual puesto, ha estado
vinculado a compañías de
gran consumo, innovación,
telecomunicaciones y del
sector automoción (3M,
Telefónica, Goodyear)
desde las cuales ha podido
desarrollar proyectos inter-
nacionales desde sus sedes
centrales europeas. En esta
imagen se le puede ver en
un momento de su intervención en la última edición
de Expo Relación Cliente,
donde presentó las mejoras
introducidas en la estrategia de Correos Express.
PROCESOS Y AUTOMATIZANDO SERVICIOS
está disponible para los gestores
de atención al cliente (hasta ahora este tipo de servicios no se encontraban conectados con el contact center). Esto permite que hoy
cualquier agente de atención al
cliente tenga toda la información
del ciclo operativo del servicio que
se le está prestando a un cliente”,
comenta Óscar Franco.
Del antes al ahora
Antes de profundizar un poco en
las pasos dados en esta transformación, sería conveniente saber
de qué situación se partía. Y en
este sentido, hay que destacar
que el departamento de atención
al cliente se regía por un modelo poco eficiente, cuya calidad
percibida era mejorable, estaba
poco valorado en la organización
y mantenía costes muy elevados.
La decisión de acometer cambios, como se comentaba al inicio, partió de la alta dirección
que apostó por unificar bajo una
misma responsabilidad el área de
calidad y el servicio de atención al
cliente. Esta transformación en el
organigrama de la compañía permite que ahora calidad y atención
al cliente se pasen a gestionar de
Q Factor procesos, procedimientos y mapas de valor.
Q Factor sistemas y tecnología
Q Factor KPIs medición y mejora
continua.
“Todas ellas son importantes
por igual y presentan un claro enfoque hacia la coordinación de los
esfuerzos con el fin de maximizar
desde todas las áreas las relaciones
Los agentes tienen toda la información del ciclo
operativo del servicio que se le presta a un cliente
manera horizontal, como ya se ha
hecho alusión en la introducción
del reportaje. Y esto abre muchas
más posibilidades para efectuar
una mejora real en la experiencia
de cliente. Pues bien, con esta visión en mente se comenzó a trabajar sobre cuatro áreas estratégicas:
Q Factor humano y equipo.
con nuestros clientes y usuarios,
velando siempre por un servicio
óptimo y de calidad”, comenta Óscar Franco.
En lo que ha sido el desarrollo de
las áreas de Procesos y de Tecnología es donde más esfuerzos se han
destinado y donde también se han
cristalizado firmes iniciativas de
En la imagen, los responsables del Servicio de Atención
al Cliente en Madrid. De
izquierda a derecha: Óscar
Robledo (supervisor), Norberto Ruiz (responsable nacional
de ATC) y Juan Luis Igeño
(supervisor).
V
mejora del plan de acción puesto
en marcha a 90 días.
La importancia de alinear el
front y la parte operacional es
siempre el gran reto, pero en su
caso lo era también confeccionar
”el mapa de valor” para el cliente.
Es decir, aquello que para el usuario es realmente importante y que
percibe como un valor esencial
y diferencial. “Las transacciones
hoy cada vez son más rápidas,
más agiles y en un mundo donde
el tiempo es una variable importante se agradecen las soluciones
que se basan precisamente en la
adopción de estos conceptos”, comenta Óscar Franco.
A los responsables de la compañía les preocupaba mucho la segmentación de sus servicios porque
entendían que no todos ellos debían ser gestionados con la misma
configuración. A partir del análisis
individual de alguno de ellos y del
grado de presencia que se le quería
imprimir pudieron dimensionar
adecuadamente la mejor solución
posible para cada yarda del campo
y en esto la tecnología aportó una
ayuda fundamental
El despliegue de red inteligente
sobre su número de cabecera (902
122 333) permite por ejemplo, la
segmentación e identificación automática de clientes, los cuáles son
reconocidos de manera inmediata
por su web service en tiempo real,
en un proceso completamente
transparente para el llamante.
Esta integración tecnológica
está totalmente conectada con
el corazón de los sistemas de
Correos Express, lo que ha permitido interactuar, resolver y
11
claves de un
caso de éxito
Evolución Integración operacional
En el caso de que la entrega de un paquete sea fallida por la ausencia del destinatario, en segundos y de forma automática se puede programar una nueva.
Evolución Autoservicios de Usuarios
Ejemplo de Servicio 1
Hay que saber ilusionar al equipo pidiéndole
ideas para la mejora del proyecto a emprender
V
desencadenar eventos físicos
desde la propia llamada.
Por ejemplo, en el caso de que
la entrega de un paquete en distribución resulte fallida por ausencia del destinatario, se puede
en segundos, programar su nueva
entrega sin necesidad de un agente. Y esto es así porque se dispara
una orden directa a los sistemas
de la compañía para la entrega en
su domicilio. Asimismo, un cliente
podría ordenar la recogida de un
paquete en sus instalaciones de
manera instantánea, en escasos
segundos y sin agente.
A pesar de ello, como comentan desde la compañía, se sigue
poniendo a disposición del llamante el paso por agente para dar
soporte en todo momento si fuera
necesario. Sin embargo, estos proceso se han convertido hoy en algo
tan sencillo, intuitivo y rápido que
el patrón va más hacia un modelo
de autogestión. Esto ocurre frecuentemente en servicios avanzados del sector online donde hoy
se desarrollan eventos easy to do
que permiten con un click realizar
interacciones muy efectivas entre
cliente y red de distribución con
una gran agilidad y rapidez.
12
“Los datos son muy reveladores.
Como era de esperar, los niveles de
calidad de servicio han mejorado
dramáticamente. En agosto, por
ejemplo, se dio respuesta a más de
16 mil solicitudes de información
de manera automatizada y otras
19 mil en septiembre, acelerándose los tiempos medios (TMOs)
de procesos, que en algunos casos
pasaron de 38 segundos a tan solo
9”, explica Óscar Franco.
Al margen de la importancia
que para el éxito del proyecto ha
tenido todo lo realizado desde las
áreas de procesos y tecnología, no
se puede olvidar tampoco lo esencial que ha resultado la implicación del equipo humano en los
logros “Hay que saber ilusionar
al equipo pidiéndole ideas para
la puesta en marcha y mejora del
proyecto a emprender. Además de
conseguir que se involucren en el
mismo, es una manera efectiva de
evaluar competencias”, recuerda
el director del Centro de Atención
al Cliente.
Datos cuantitativos
Llegados a este punto, tal vez lo
mejor sea conocer qué logros se
han alcanzado con este modelo
que ha puesto al cliente en el centro de la estrategia de la compañía.
Antes de la transformación acometida, el contact center gestionaba las llamadas de destinatarios
que solicitaban información y
que consumían gran cantidad de
recursos operando bajo un modelo de transferencia directa a
agente. A ello hay que unir que los
destinatarios de grandes clientes
eran discrecionalmente enrutados al contact center, lo que generaba potencialmente gran cantidad de llamadas.
La solución interactiva implantada de IVR inteligente + integración con web service con paso
selectivo a agente bajo filtros de
validación ha permitido automatizar el servicio y reducir llamadas,
mejorando la calidad. El tráfico
promedio, por ejemplo, en uno
de sus canales piloto, se redujo
de 3.303 hasta 2.132 en la primera
quincena de septiembre, lo que representó un ajuste del -35%.
Por otra parte, los ratios de calidad de servicio han mejorado
sustancialmente. Por ejemplo, en
la tasa de abandono de llamadas,
cuyo dato acumulado en el perído que transcurre entre los meses
de mayo y agosto se situaba en un
12%, con los cambios introducidos
ha mejorado con una drástica reducción del 74%, hasta situarse en
el 3% en el mes de septiembre.
Es evidente que los datos que se
están recogiendo muestran que el
camino emprendido es el correcto.
“Los indicadores nos hacen ser
optimistas de cara al futuro donde continuaremos trabajando por
ofrecer el mejor servicio, con la
mejor calidad y pensando siempre
en la mejora continua de nuestros procesos”, comentan desde la
compañía.
Manuela Vázquez
INCONCERT
INCONCERT
Expo Relación Cliente 2015
Siguen los éxitos en una apuesta
por atraer visitantes de valor
Bajo el lema “Descubre el ADN del Customer Experience”,
Expo Relación Cliente ha llegado este año a su 18ª edición.
Con la mayoría de edad cumplida, tiende a convertirse en un
selecto encuentro de profesionales con el perfil idóneo para
tomar decisiones a la hora de poner en marcha estrategias de
atención al cliente. El evento se aprovechó además, para celebrar los
Premios CRC Oro, organizados por la AEERC, en colaboración con IZO e IFAES.
L
os reponsables de IFAES, empresa organizadora
del evento, reconcen que el balance de la última
edición de este encuentro profesional no puede
ser más positivo. En palabras de su director general,
Laurent Etcheverry, “se ha dado una mejora cuantitativa muy significativa del perfil de los más de 1.700 visitantes que se han dado cita en la última edición de Expo
Relación Cliente”. Este hecho, sin duda, ha contribuído
a incrementar el valor de los profesionales que han visitado el evento, ya que en su mayoría han sido representantes de empresas con poder de decisión en los departamentos de atención al cliente (potenciales clientes
finales de las empresas que han participado en Expo
Relación Cliente). El reclamo de este perfil, que cada año
aumenta su presencia en la cita, es un aliciente para que
a la de este año hayan acudido nuevas empresas que
hasta ahora no habían participado. Por otro lado, esto
también ayuda a que se amplíe la oferta que tiene ante sí
el visitante y el networking sea más interesante. “Hemos
recibido un feedback muy positivo por parte de los expositores. Nuestra política enfocada a fomentar la visita
de clientes finales ha funcionado y todos han notado un
incremento en la calidad de los asistentes. Tampoco hemos descuidado el aspecto cuantitativo al mantener los
números globales alcanzados en el año 2014”, comenta
Mario Moraga, director comercial de IFAES.
En cuanto a las conferencias que se han desarrollado dentro del encuentro desarrollado los días 7 y 8 de
octubre, también han buscado renovarse y ocuparse de
14
1
4
las temáticas de plena actualidad. De hecho, el término
más comentado y oído durante las dos jornadas ha sido
el de customer centricity: el cliente en el centro de la empresa y su estrategia. A este se han unido otros términos
como customer engagement, omnicanalidad, employer
engagement, etc.
Hora de escuchar y asimilar
“Los asistentes han comentado lo interesante que les
han parecido las temáticas tratadas en las Conferencias
de esta edición. La mayoría de ellos han hecho hincapié en resaltar lo positivo que ha sido escuchar la experiencia de grandes empresas de diversos sectores, cuyos
representantes han expuesto las buenas prácticas desarrolladas en sus estrategias de atención al cliente. Nos
han transmitido que les ha resultado muy enriquecedor
contar con más casos prácticos que otros años, así como
compartir las explicaciones de ponentes de alto nivel.
Nos enorgullece que esto sea así, ya que siempre procuramos traer a relevantes profesionales que además de
compartir su experiencia sepan comunicarla y entusiasmar a la audiencia”, señala Mónica Andrés, directora del
departamento de Conferencias de IFAES.
15
CRC
ORO
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ATEN
La compañía galardonada con
el Premio CRC Oro a Mejor CRC 2015 ha
sido Nespresso y el Mejor Outsourcer,
Transcom. La entrega de estos y del resto
de reconocimientos tuvo lugar en la Gala
que se celebró en el Palco de Honor del
estadio Santiago Bernabéu, en el marco
de Expo Relación Cliente.
Nespresso
Premios CRC Oro a Mejor CRC 2015 por CANAL DE ATENCIÓN
Premio CRC de Oro a Mejor Atención al Cliente
en el Canal Telefónico B2C (<2 mill. de interacciones)
Nespresso
en el Canal Telefónico B2C (>2 mill. de interacciones)
EDP
en el Canal Telefónico B2B
Cetelem
en el Canal Online
Self Bank
en el Canal Presencial
Nespresso
en Venta Telefónica
Iberdrola
Premio CRC Oro a MEJOR OUTSOURCER 2015
L
os más de 400 asistentes a la Gala de los Premios
CRC Oro (que este año estuvieron presentados
por el actor José Corbacho) y un incremento en
las compañías participantes en todas las categorías
confirman la relevancia y el reconocimiento creciente
que estos galardones han ido adquirido gracias a sus
16 años de experiencia y sus valores de imparcialidad,
objetividad y orientación a ayudar a la industria en su
compromiso de mejora constante. Esta relevancia queda patente cuando escuchamos las opiniones de los representantes de algunas de las empresas galardonadas.
Hablan los protagonistas
V
“Los Premios CRC Oro suponen para Sage un reconocimiento muy importante a la labor desarrollada durante estos últimos años, muy especialmente para los
profesionales que día a día interactúan y conversan con
nuestros clientes para ayudarles a resolver sus necesidades de negocio. En este sentido el concepto “Love Cycle”
es el resultado de años de desarrollo estratégico focalizado en construir un modelo de experiencia de cliente
que resida en el centro de la organización, si además es
premiado nos indica que estamos en la buena dirección
para seguir evolucionando”, comenta Francisco Javier
Gallardo, Customer Experience & Operation Senior Manager de Sage (compañía reconocida como Mejor Proyecto de Experiencia de Cliente en Contact Center).
En el caso de Self Bank, que recibió el galardón a la
Mejor Atención en el Canal Online, su director general,
Alberto Navarro, destaca la importancia del premio
porque pone de relieve su trabajo diario. “Este premio
reconoce nuestra apuesta por el web self-service y
16
16
Premio CRC Oro a Mejor CRC 2015
Mejor Outsourcer 2015
Transcom
Premios CRC Oro a Mejor Outsourcer 2015 por TIPOLOGÍA DE OPERACIÓN
Premio CRC de Oro a Mejor Outsourcer
de Atención al Cliente
Unísono con su cliente ING
Premio CRC de Oro a Mejor Outsourcer de Help Desk
Arvato con su cliente Canon
Premio CRC de Oro a Mejor Outsourcer de BPO
Atento con su cliente Samsung
de Venta Inbound
Sitel con su cliente Iberia
de Venta Outbound
GSS con su cliente Vodafone
Premio CRC de Oro a Mejor Outsourcer de Recobro
Transcom con su cliente
Banco Santander
Premio CRC de Oro a Mejor Outsourcer de Retención
y Fidelización
Emergia con su cliente
Vodafone
Premios Especiales a las compañías de outsourcing
Mejor Gestión de la Calidad
Transcom
Mejor Gestión de Personas
Atento
Premios CRC Oro a Mejor Tecnología 2014 por categoría
Premio CRC de Oro a Mejor Solución de Cloud
Contact Center Avaya
Premio CRC de Oro a Mejor Solución de Autoservicio
Citious
Premio CRC de Oro a Mejor Solución de Customer
Experience Management
iAdvize
Premio Especial empresa cliente
Premio Especial CRC Oro al Mejor Proyecto
de Experiencia de Cliente
Sage
3ODQLĆFDWXHVWUDWHJLD
SDUDPHMRUDUOD([SHULHQFLDGHWXV&OLHQWHV
ININ
COLABORACIÓN
COMUNICACIÓN
CUSTOMER ENGAGEMENT
JUNTOS.
Solución todo-en-uno en la nube o en local
ININ_ES
www.inin.com/es
CRC
ORO
LA EXCELENCIA DE LOS OUTSOURCERS TIENE PREMIO
Hemos querido recoger la opinión de los representantes de las empresas outsourcers que este año han sido galardonados, junto a una
entrevista a Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom
Iberia y Latinoamérica, por ser esta la compañía que se ha alzado con
el máximo galardón: Mejor Outsourcer 2015.
entrevista
ISABEL SÁNCHEZ-LOZANO, DIRECTORA GENERAL DE TRANSCOM IBERIA Y LATINOAMÉRICA
¿Qué supone para Transcom este
Premio que acaba de recibir?
Isabel Sánchez-Lozano: Es todo un
orgullo, porque supone un reconocimiento al trabajo y esfuerzo realizado por todo nuestro equipo y nos
confirma que el camino elegido es
el correcto y que estamos haciendo
bien las cosas. Se trata de un
Premio especial que no se otorga
debido a ninguna función específica
de la empresa en particular sino por
la suma de todas ellas, por eso es
especialmente ilusionante.
Además, recoge el reconocimiento
de nuestros clientes, lo que nos
motiva a seguir trabajando en la
misma línea.
¿Cuáles son las principales pautas
de actuación que la compañía ha
incluido en su estrategia para
avanzar hacia la excelencia?
Isabel Sánchez-Lozano: Nos
propusimos ser reconocidos como
líderes en Calidad y Experiencia
de Cliente y hemos centrado
personalizar nuestra oferta y no caer
en la comoditización.
El Mejor Outsourcer de 2015 lo es
como resultado del análisis de la
Gestión Corporativa y de un mínimo de tres operaciones de clientes, lo que significa un proceso de
auditoría considerable, ¿cómo se
vive internamente esto?
Isabel Sánchez-Lozano: Es un
proceso muy largo y riguroso, que
supone una gran dedicación. La
metodología de los Premios CRC
incluye auditorías de operaciones así
que además han sido refrendadas
por encuestas a cliente.
Siguiendo este camino hacia la
excelencia, ¿cuáles son los objetivos principales de Transcom en el
mercado español?
Isabel Sánchez-Lozano: Continuar
en nuestro camino de crecimiento,
consolidando nuestra posición de
referente en el mercado y aumentando el valor diferencial para nuestros
clientes.
Para ello continuamos apostando por las nuevas tecnologías,
“En Transcom hemos centrado nuestra estrategia en la gestión de la calidad total”
nuestra estrategia en la gestión de
la calidad total orientando todos
nuestros procesos y nuestra cultura
para lograrlo.
Además estamos trabajando en
adaptar y sectorizar cada vez más
nuestras soluciones a cliente para
como una auditoría corporativa en la
que se evalúan todos los departamentos de la empresa, la gestión de
los mismos y los procesos implicados. En nuestro caso, los auditores
han podido comprobar in situ el
despliegue de nuestras estrategias,
área privada…), que ayudan a que el cliente
pueda ser atendido en su totalidad por el canal
digital”, comenta.
Para todas las empresas este tipo de reconocimiento supone una confirmación de que los
V
todos aquellos servicios que hemos incorporado a nuestra plataforma desde el año 2014
(Comunidad de ayuda con preguntas frecuentes y guías de usuario, atención al cliente por
redes sociales, asistentes de navegación del
seguiremos creciendo en servicios a
través de redes sociales con clientes
nuevos y existentes potenciando
la onmicanalidad y, por supuesto, continuaremos invirtiendo e
innovando en la gestión de nuestras
operaciones.
pasos dados en su estrategia son los correctos.
“Este premio es importante porque nos prueba
una vez más que estamos en el camino correcto. Todo el esfuerzo que dedicamos día a día por
prestar un servicio excelente, enfocado a la sa-
LOS OTROS OUTSOURCERS GALARDONADOS
+Unísono
Premio CRC Oro a Mejor
Outsourcer en Atención al Cliente
“Recibir un premio siempre es una
gran alegría para todos los que formamos parte de Unísono, sobre todo
si se trata de un galardón tan prestigioso como el CRC Oro. Este premio
es un aliciente y el resultado de un
largo proceso que ha incluido una
serie de auditorías rigurosas tanto de
nuestra compañía como del trabajo
que realizamos para nuestros clientes.
Se ha tratado de un proceso de aprendizaje conjunto, un reto anual para
18
identificar puntos de mejora y para
confirmar los puntos fuertes de nuestra
estrategia empresarial. Una estrategia
que se basa en poner a nuestros clientes en el centro del negocio.
Por otro lado, no se me ocurre una
mejor forma de celebrar que ING
Direct lleva confiando en nosotros 14
años que recibir el premio CRC Oro
a Mejor Outsourcer en Atención al
Cliente por nuestro servicio a esta entidad financiera. Sin duda, se trata de
un impulso a nuestro partnership que
nos invita a superarnos día a día para
obtener cada vez mejores resultados”.
(Sandra Gibert, directora general de
Unísono Business Solutions)
+arvato
Outsourcer en Help Desk
“Este premio refrenda nuestro compromiso por la alta calidad de nuestras operaciones así como la clara
apuesta por los hubs multilingües que
nos abren oportunidades a clientes
con presencia internacional.
Para arvato la excelencia y la satisfacción del cliente final siempre han
sido una prioridad y nuestra filosofía
de empresa presente en todo el ciclo
de negocio y de la que hacemos
partícipe a todas las áreas; recursos
humanos, operaciones, comercial,
tecnología, calidad…”
(Íñigo Arribalzaga, director general
de arvato CRM Solutions).
+Sitel
Outsourcer en Venta Inbound
“Este galardón significa una recompensa y un reconocimiento al esfuerzo y compromiso de Sitel y de sus
empleados con Iberia. Nos sentimos
doblemente orgullosos, por un lado,
por el reconocimiento del sector
hacia la calidad y excelencia de
nuestro servicio y, por otro, porque
este premio lo hayamos conseguido
por el servicio de venta inbound que
ofrecemos a Iberia, una compañía con
la que mantenemos una consolidada
relación. Justo este año, estamos celebrando diez años de colaboración
con esta firma. Una década en la que
hemos sabido adelantarnos y adaptarnos a las necesidades de Iberia y a
los requerimientos de su complejo y
cambiante sector”.
(Esmeralda Mingo, directora general
de Sitel en España).
entrevista
BEATRIZ ZABALEGUI, RESPONSABLE DE MARKETING ESPAÑA DE IADVIZE
¿Qué supone haber recibido el
Premio CRO Oro a Mejor Tecnología en Customer Experience
Management?
Beatriz Zabalegui: Estamos muy
emocionados porque es nuestro
primer premio en España. Para
nosotros supone reconocimiento
al trabajo diario de 120 personas.
Vemos este premio como el reflejo
de nuestra búsqueda constante
por innovar, ya que actualmente
un cuarto del equipo se centra en
la innovación de producto, y por
adaptarnos a la evolución de las
necesidades de nuestros clientes y
futuros clientes ante el desarrollo
del ecommerce.
¿Dónde está la clave que permite
a la solución premiada ayudar a
las empresas a conseguir gestionar con éxito la experiencia de
sus clientes?
Beatriz Zabalegui: Por un lado,
en su tecnología innovadora. En
especial, su motor de segmentación por comportamiento. A partir
de la definición de más de 150
Outsourcer en Venta Outbound:
“Haber ganado el premio CRC Oro al
Mejor Outsourcer en Venta Outbound
es muy significativo para Grupo GSS,
puesto que es una de las categorías
más competitivas, y en la que es más
difícil diferenciarse, ya que es la actividad del sector del contact center en
el que hay que demostrar el mayor
nivel de eficiencias, y la mejor gestión
humana y de operación. Este premio
es un reconocimiento al duro trabajo
de nuestros equipos de calidad y
empresa. Además de asistencia en
el site, la solución realiza la asistencia en las redes sociales.
Por otro lado, nuestra herramienta
es user friendly, muy sencilla de
utilizar para que nuestros clientes
puedan trabajar con ella de forma
“Estamos muy emocionados porque este es nuestro primer premio en España”
reglas, como por ejemplo, tiempo
pasado en una página concreta,
cesta superior a “x” euros, consulta
de “x” productos… Con estas, el
motor detecta qué visitantes tienen
valor añadido para la empresa y
que seguramente necesitan una
asistencia online en tiempo real. Se
les va a proponer una asistencia vía
tisfacción de los clientes, se ve recompensado
con este premio que se basa principalmente
en la valoración que estos realizan de nuestros
servicios. Además, este año, de algún modo es
un premio más apreciado por nosotros ya que
al eliminarse las categorías por sectores se abre
el abanico y pasamos a compararnos con empresas de ámbitos muy diferentes al nuestro.
Teniendo en cuenta que el sector de la energía
en sí es uno de los peor valorados del mercado
este premio es un orgullo muy grande”, apunwta Beatriz Cabal, responsable del Canal Telefónico de EDP España (la compañía ha sido
reconocida con el premio a la Mejor Atención
en el Canal Telefónico B2C para compañías que
atienden un volumen de interacciones al año
mayor de dos millones).
Otra de las empresas premiadas, Cetelem
+GSS
chat, call o vídeo, con un agente
profesional o con un miembro de la
comunidad, expertos en la marca.
Dentro de este motor, contamos con
el “Genius Targeting” que ajusta la
estrategia de segmentación según
el tráfico en el site. Por ejemplo, si
una regla de segmentación consiste
en ofrecer asistencia a los visitantes
con una cesta media superior a
100€, en momentos de alto tráfico
en el site, el valor de la cesta media
subirá automáticamente a 150€, y en
momentos de menos tráfico, bajará
a 50€. Así, se segmentan las visitas
y los agentes están ocupados en los
visitantes que realmente necesitan
asistencia y van a aportar valor a la
España, que ha sido distinguida con el CRC de
Oro en la categoría Mejor Atención al Cliente
en el Canal Telefónico B2B, destaca, en palabras de su director de Operaciones, José Ignacio González-Alemán, el honor que supone el galardón. “Se reconoce una vez
más nuestra permanente apuesta por
la Excelencia Operacional, en esta
ocasión distinguiendo nuestro canal
telefónico B2B. Para Cetelem España,
la atención a su red de prescriptores
(Auto y Distribución) es fundamental y
persigue proporcionarles los mayores estándares de calidad, ofreciendo la mayor transparencia posible y respetando nuestros compromisos mutuos”, comenta. La compañía en
estos últimos años ha pasado de un enfoque
centrado en cumplir con la satisfacción cliente
operaciones, que trabajan de manera
constante por conseguir las certificaciones más exhaustivas del mercado
(como COPC®), y lograr los modelos
más eficientes de gestión operativa.
Los recursos humanos son fundamentales para hacer realidad un
premio como este, puesto que la
motivación de nuestros agentes de
venta es fundamental para el éxito de
un servicio de estas características. El
trabajo conjunto de nuestro cliente
con nuestros equipos ha sido fundamental para lograr unas sinergias que
han hecho que nuestro servicio sea
claramente diferencial”.
(César López, CEO de Grupo GSS)
+emergia
Outsourcer en Retención y Fidelización
Para emergia ha sido muy gratificante
recibir este reconocimiento de gran
prestigio dentro del sector, bajo
una estricta y riguroso metodología.
agradable. Contamos con el “Genius answers”, que permite detectar,
según la pregunta del visitante, la
respuesta más oportuna. Funciona
gracias a un algoritmo y facilita que
el agente de una respuesta rápida.
Otra funcionalidad original es el
“Routing” que dirige al visitante
hacia el operador más adecuado.
hacia un enfoque de Excelencia Operacional,
donde persiguen aumentar su nivel de compromiso (SLAs) adquirido en la resolución de
las solicitudes de sus clientes.
En el caso de Nespresso destacan también el orgullo de recibir el reconocimiento al mejor CRC año tras año.
“Este galardón nos proporciona
fuerzas extras para seguir mejorando la atención al cliente. En Nespresso tenemos claro que es fundamental mantener una relación directa
con el consumidor y escuchar sus dudas y sugerencias para poder continuar superando sus
expectativas, ofreciéndoles exactamente lo que
necesitan”, comenta Jaime de la Rica, director
de Marketing de Nespresso España.
Ser los mejores en un servicio tan
estratégico y complejo para cualquier
empresa refuerza nuestra misión
corporativa: ayudar a las compañías líderes a superar sus objetivos
mediante la mejora de las relaciones
con sus clientes aportando excelencia operativa e innovación. Por otra
parte, conseguir ser los mejores con
una candidatura de un sector de tan
elevada competencia como es el de
las telecomunicaciones, de la mano
de nuestro cliente Vodafone, supone
para nosotros un mayor logro”.
(Miguel Ángel Neira, vicepresidente
de Mercados en emergia)
Redacción
+Atento
Outsourcer en BPO y Premio Especial
a la Mejor Gestión de Personas
“Estamos doblemente orgullosos. El
galardón a la Gestión de Personas
pone de manifiesto que contamos
con el equipo más comprometido
y con más talento del sector y que,
gracias a ellos, Atento es capaz de
ofrecer una experiencia de cliente
diferencial en la que se fundamentan
nuestros éxitos comerciales”.
(José María Pérez Melber, director general
de Atento para España y Región EMEA).
19
claves de un
caso de éxito
CUANDO FORMACIÓN Y TECNOLOGÍA SON
En la última edición de los Premios CRC Oro,
emergia se alzó con el galardón a la Mejor
Operación de Fidelización y Retención por el
servicio prestado a Vodafone. En estas líneas
tratamos de averiguar cuáles son las claves de
este reconocimiento, nos lo explican responsables de ambas compañías.
RAFA DUARTE, Acount Manager
del Servicio prestado a Vodafone
y director del centro que emergia
tiene en Córdoba.
De izquierda a derecha Mario
Moraga (director Comercial
y Desarrollo de Negocio
en IFAES), José Corbacho
(conductor de la Gala),
Rafa Duarte (director de
Centro y Account Manager
de Vodafone en emergia),
Loly Marín (Head Of Non
Presential Channels en Vodafone), Miguel Ángel Neira
(vicepresidente de Mercados
en emergia) y Karlos Bonilla
(Telesales Manager -Inbound
Channel en Vodafone).
E
l objetivo principal que se
busca desde Vodafone en
su estrategia de fidelización
y retención de clientes es tratar
de establecer y mantener relaciones sostenibles y duraderas en el
tiempo. “Queremos que nuestros
clientes nos perciban como la mejor opción para cubrir sus necesidades. Alrededor de este objetivo
definimos y diseñamos el enfoque,
las herramientas y la metodología
del servicio”, puntualiza Gema Medina, Commercial Development
Manager - Outbound Non Presential Channels (Consumer Business
Unit) en Vodafone.
Aún sabiendo que la competitividad, agilidad y el valor de la oferta es crucial para satisfacer las
necesidades y expectativas de sus
clientes, los responsables de Vodafone también son conscientes de
que esto no es suficiente para vincularles a largo plazo. De ahí, que
traten de hacer más hincapié en la
parte emocional del contacto. “El
servicio de fidelización, y en general todas las interacciones que se
de fidelización rigurosos, bien enfocados y eficaces.
Y en esta configuración de programas que encajen con estos
patrones especificados, la ayuda
de un partner como emergia es
inestimable. En esta línea de colaboración, la compañía ejecuta
las estrategias de fidelización de
clientes, aportando valor para conocerles mejor y retroalimentar
las acciones a ejecutar.
Queremos que los clientes nos perciban como
la mejor opción para cubrir sus necesidades
producen entre Vodafone y nuestros clientes, son una oportunidad
muy valiosa para diferenciarnos
con una clara vocación de servicio”, señala Geman Medina.
En este sentido, no se puede
perder de vista que estamos hablando de un entorno de alta competitividad que exige programas
“Para nosotros, emergia es un
partner con el que compartimos
nuestros objetivos estratégicos, y
que se adapta rápidamente a cualquiera de nuestros cambios con
compromiso y entrega para mejorar y enriquecer de forma continua
el servicio”, destaca la responsable
de Vodafone.
Algunas claves del éxito de la estrategia
El objetivo del servicio que emergia presta a
Vodafone es la fidelización, y esto se trabaja con el
cliente desde diferentes puntos de actuación como:
OAdaptación de tarifas
más favorables según el
consumo real del cliente.
O Identificación de
factores que impactan
positiva y negativamente
en la satisfacción de los
clientes.
O Venta cruzada para
20
ampliar cartera de
productos por parte del
cliente.
O Upselling con objetivo
de aumento de ARPU
(Average Revenue per
User).
OAcciones para la
renovación de perma-
GEMA MEDINA,
Commercial Development
Manager - Outbound Non
Presential Channels (Consumer
Business Unit) en Vodafone.
CLAVES PARA FIDELIZAR
Tal vez en los éxitos cosechados
haya influido también que la relación entre ambas compañías viene
ya desde hace nueve años, lo que
influye positivamente en el conocimiento mutuo y del negocio en
el que son implantadas las estrategias. En todos estos años emergia
ha desarrollado para Vodafone diferentes proyectos de muy distinta
naturaleza. Actualmente, además
del servicio del que estamos hablando y que presta a través del
teléfono, email y SMS, también
gestiona la captación de clientes
potenciales (In & Out), la atención
comercial y el soporte postventa, el
backoffice y la gestión documental.
En lo que respecta al servicio de
fidelización y retención de clientes, hay que destacar que este se
presta en un entorno geográfico
distribuido, en el que el centro
neurálgico es Córdoba, pero se
complementa desde las plataformas de Barcelona y Madrid. El
objetivo de esta planificación es
ganar en flexibilidad y eficacia a
la hora de prestar servicio a los
clientes de Vodafone. “El modelo
distribuido propuesto por emergia
ha resultado muy beneficioso para
el servicio, y nos ha dotado de diferentes ventajas que nos ofrecen un
entorno operativo de gran flexibilidad y mayor eficiencia y eficacia”,
planteada
nencia, adelantándose
a las necesidades del
cliente.
El servicio cuenta con un
“entorno de laboratorio” donde previo a la
ejecución masiva de
determinadas acciones
se testea su impacto
en un entorno “piloto”
controlado, bajo análisis
y corrección continuos.
afirma Gema Medina.
Otro de los elementos que, sin
duda, hay que tener presentes a
la hora de valorar el éxito de una
estrategia de fidelización es la formación de los agentes que tratan
directamente con los clientes.
Trabajadores preparados
“Existe un claro objetivo de concienciar a nuestros empleados de
nuestra responsabilidad sobre la
calidad del servicio ofrecido, un
factor clave en la generación de
satisfacción y, en último término,
lealtad. Destacamos además, la relevancia de las sesiones periódicas
de coaching y formaciones continuas que buscan ayudar a nuestros
asesores a interpretar y entender la
situación actual del cliente para
poder ofrecer el asesoramiento,
servicio o producto que mejor
se adapta a sus necesidades y expectativas”, comenta Rafa Duarte,
Account Manager del Servicio y director del Centro de Córdoba.
Aunque la mayoría de las interacciones que se gestionan en este
servicio abordan situaciones cordiales y de buena predisposición,
también es vital formar a los agentes para saber cómo gestionar escenarios con clientes insatisfechos. “Establecemos un entorno
formativo e informativo en el que
La importancia de la tecnología en los resultados
“La tecnología juega un papel fundamental, tanto internamente como para
nuestros clientes, a quienes buscamos
ofrecer soluciones de valor.
Internamente, es nuestro objetivo contar
con tecnología de última generación para
poder convertir el gran volumen de datos
con el que trabajamos en valor. Nuestro
CRM, Business Intelligence, CTI…. debe
garantizar que todos los inputs puedan
ser interpretados y explotados de forma
inteligente”, destaca Gema Medina,
Commercial Development Manager - Outbound Non Presential Channels (Consumer Business Unit) en Vodafone.
nuestros agentes son conscientes
de su gran responsabilidad en la
resolución de situaciones conflictivas, donde el objetivo es siempre
el de ofrecer toda la colaboración
posible al caso con el que nos
encontramos. Es primordial empatizar en todo momento con el
cliente, comprometerse con sus
inquietudes e intentar ayudarlo
en primera instancia. No hay que
olvidar que una adecuada gestión
y resolución de una insatisfacción
es una poderosa herramienta de
fidelización en sí misma, al margen de otras estrategias que ante
situaciones de este tipo no se aplicarían hasta resolver el origen del
enfado del cliente”, recuerda el
La interacción con el cliente es el camino,
el destino es la fidelización
Estas son las principales herramientas tecnológicas con las que
se trabaja:
ACD: Avaya
IVR: Avaya, Genesys
Q CTI: Genesys
Q CRM: Clarify
Q Conectividad: entorno Citrix
Q Grabación y QA: Nice
Performance
Q BI: Business Objects y
herramientas propias de emergia
Q
Q
director del centro de Córdoba de
emergia.
Se trata de contar con profesionales que sepan en todo momento que el cliente es el centro de la
estrategia a seguir, apuntan desde
Vodafone. “Nos hemos sumado a
la tendencia existente sobre situar
al cliente en el eje de la estrategia
de compañía. El mercado ofrece
diferentes posibilidades, y la competencia es feroz, pero buscamos
que nuestros clientes quieran
seguir con nosotros por el valor
que les aportamos. Hemos hecho
mucho al respecto, y queda mucho por hacer, pero estamos en el
camino correcto”, comenta Gema
Medina.
Perfil de los agentes
P
ara gestionar con
éxito una campaña de fidelización y
retención de clientes es
importante que quienes
tratan directamente con
los usuarios tengan unas
aptitudes determinadas.
Desde emergia apuntan
que en el caso de sus
trabajadores, son las
siguientes:
Capacidad de aprendizaje
y adaptación.
Empatía y escucha
asertiva.
Actitud positiva.
Capacidad resolutiva.
Proactividad.
21
en imágenes
“LA PUESTA
DE LARGO”
El acto de inauguración contó
con la presencia de representantes de la Administración
Pública y de la alta dirección de
Endesa. En la imagen superior y
de izquierda a derecha: Francisco Arteaga, director general territorial de Andalucía; Antonio
Pascual, presidente territorial
de Andalucía y Extremadura;
Juan Espadas, alcalde de
Sevilla; Javier Uriarte, director
general de Comercialización y
Josep Trabado, director de Residencial y Negocios de España
y Portugal.
En esta fotografía inferior y de
izquierda a derecha: Antonio Gómez, responsable de
Operaciones de Televenta;
Josep Trabado, director de
Residencial y Negocios; Javier
Uriarte, director general de
Comercialización; Mayte Prada,
responsable del Canal Televenta- y Daniel Ortiz, director de
Canales de Venta.
Primer Centro
La compañía inauguró oficialmente el pasado 24
de septiembre el primer Centro de Operaciones
de Televenta del sector, situado en la sede de
Endesa en Sevilla (Avenida de la Borbolla, nº5).
Se trata de un centro cuya misión es centralizar la
actividad de televenta que realizan los outsourcers de la compañía. Se estima que con el nuevo
centro se podrá mejorar la eficiencia operativa en
un 30%. Junto con su puesta en marcha, la compañía certifica, a través de una entidad independiente, cada contrato que se registre (se gestionaron 500.000 en el último año), lo que supone
una garantía de calidad del servicio ofrecido.
MEJORAR
EL SERVICIO
AL CLIENTE
TECNOLOGÍA
DE VANGUARDIA
El centro cuenta con la última tecnología basada en el manejo de datos
masivos y el aprovechamiento del big
data, aplicado a vender mejor, como una
parte esencial de la actividad de Endesa,
en un entorno tan competitivo como el
actual. En este centro se han unificado
los sistemas de todos los outosurcers
en una herramienta, cuyo proveedor es
Interactive Intelligence. Asimismo, se
trabaja con dashboards a medida con
información Macro-Micro de todos los
KPIs operativos y un sistema de BI integrado. Desde la compañía recalcan que
se trata de un innovador proyecto para
implementar la tecnología más avanzada
que sitúa a Endesa a la vanguardia de la
gestión de centros de contacto en todo
el mundo.
La centralización de los servicios
en este centro de Operaciones de
Televenta de Endesa permitirá una
gestión más eficaz, lo que mejorará
la calidad de las interacciones con el
cliente. El sistema asigna siempre la
llamada al operador más eficiente para
el producto concreto que le interese, de
modo que se facilita el contacto entre el
cliente y la empresa. Además, se realizará
una mejor supervisión de los contactos
realizados (más de 2,5 millones en el
último año), ya que los unifica.
PAÍSES EN LÍNEA
Este Centro de Operaciones de Televenta
está conectado con Latinoamérica (Perú
y Colombia) y Portugal. De esta forma, se
unifica y gestiona el trabajo de nueve plataformas, que reúne a más de 500 asesores
telefónicos y mantiene más de 1.000 líneas
telefónicas.
CERTIFICAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Desde la compañía destacan su compromiso para mejorar
la calidad de los servicios ofrecidos al cliente. En este
sentido, Endesa ha logrado por cuarto año consecutivo, la
certificación de Marca N para Cartas de Servicios de Aenor,
con la que se reconoce el compromiso con la calidad de los
canales de venta presencial y telefónica de la compañía.
de Operaciones de Televenta del sector
LA ERGONOMÍA, ESENCIAL
PARA OPTIMIZAR EL TRABAJO
El espacio habilitado para el centro ha sido reformado a medida para este proyecto. Así, se ha adquirido la última generación de mobiliario especializado para centros de control incluidos asientos ergonómicos de 24x7, dobles pantallas HD en
los ocho puestos de los que dispone y un videowall central
de 4x2 con pantallas de 46” FullHD que le da un aspecto
panorámico futurista. Desde la compañía destacan
que todo ello se ha hecho “con el compromiso de
Endesa por el ahorro y eficiencia energética”.
PREPARANDO A LOS ASESORES
COMERCIALES
Las más de 500 asesores telefónicos dispondrán
de formación especializada para ofrecer productos
personalizados, que se adecúen a las necesidades de
cada cliente, así como un sistema único que monitoriza la mejor experiencia de cliente en el proceso de
venta y que permite extenderla al resto de operadores de forma inmediata.
VENTAJAS DE LA
FORMA DE TRABAJAR
LOS BUENOS RESULTADOS
DE LOS PRIMEROS MESES
La nueva tecnología que se utiliza ha permitido homogeneizar
los argumentarios, mejorar la gestión de campañas, controlar los
eventos telefónicos; obtener informes unificados; mejorar la gestión
de análisis de la actividad, así como controlar y reduccir los costes de
adquisición.
Aunque la inauguración oficial se celebró el 24 de septiembre, el centro comenzó su funcionamiento con anterioridad.
De hecho, estas cifras recogen la elevada actividad productiva de los primeros ocho meses de su puesta en marcha.
Así, las 11 campañas que se realizaron hasta esa fecha, han
supuesto 37 millones de llamadas que se han materializado
en más de 200.000 nuevos contratos en ese período.
23
A un solo click
de ser o no tu cliente
EN POSITIVO
24
Los canales online
E
24
ritariamente Internet para comparar productos antes de
hacer efectiva su compra.
Estos nuevos hábitos de los consumidores vienen
impulsados por el propio desarrollo de Internet y especialmente por la penetración de dispositivos móviles (no
olvidemos que España es el segundo país europeo con
una tasa mayor de usuarios de este tipo). Ante este panorama es lógico pensar que las empresas estén trabajando ya en adecuar sus canales de contacto para ofrecer
a sus clientes una estrategia omnicanal. Y aunque ello es
complicado, porque dar la misma experiencia a través
de todos los canales de contacto es una tarea ardua, no
cejan en su empeño para conseguirlo.
Dentro de lo que son los canales digitales, evidentemente unas soluciones tienen más desarrollo que otras,
pero todas (call me now, chats online, vídeo calls, etc.)
más allá de proporcionar información y resolver dudas
eliminando limitaciones de horario y movilidad, contribuyen a incrementar la confianza del consumidor
al obtener una respuesta/solución inmediata a sus
V
l cliente actual exige a las empresas que dispongan de distintos canales de comunicación que
puedan usar según las diversas necesidades que
tengan en cada momento. Esta es la realidad que se analiza en un estudio de Aspect sobre Atención al Cliente y
Autoservicio. En el mismo se resalta el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los procesos de compra y en los servicios postventa en España.
Si bien, mientas en los últimos, el teléfono sigue siendo
el medio más utilizado a la hora de exponer quejas y reclamaciones, en el área de preventa, los canales digitales
ganan enteros.
Según esta encuesta, el 39% de los usuarios utiliza Internet como el principal canal para buscar información
sobre el producto que desea adquirir o el servicio que
quiere contratar, frente al 29% que se decanta por preguntar directamente a la empresa a través del email o su
página web, y al escaso 11% que prefiere llamar por teléfono. Estos datos constatan una realidad ya conocida
desde hace un tiempo, y es que los clientes utilizan mayo-
Atención rápida -si es posible
al instante-, y además, que
resuelva realmente la duda
que tengo o la consulta planteada. Estos son dos de los
requisitos imprescindibles que
como usuario de productos y
servicios online espero recibir.
En caso de que no sea así, un
solo click me puede llevar a
otra compañía más preparada
para responder a los desafíos
de los clientes digitales.
EN POSITIVO
La tecnología C2Video de Vodafone hace posible establecer
una video conferencia en tiempo real, ver demos y chatear
V
ne cesidades. Asimismo, permiten al cliente ser autosuficiente al realizar sus gestiones a través de la web,
desde cualquier lugar y en cualquier momento.
La mayoría de los expertos consultados destacan que
la modalidad que se está incorporando de manera masiva en esta estrategia por parte de las empresas es el
chat, y de forma más progresiva el call me now y, puntualmente, acorde con las necesidades de la operativa
y de los recursos disponibles, el video call o video chat.
Los adelantados
En la imagen, SILVIA GAYO,
directora de Operaciones
en Direct Seguros, quien
recuerda que gracias a la implantación de una innovadora
estrategia digital de Social
CRM, han conseguido reducir
un 33% los tiempos de respuesta a sus clientes.
Llegados a este punto, tal vez sea conveniente detenernos aunque sea brevemente en algunos ejemplos de empresas que encontramos en el mercado, y que ya están
ofreciendo estos servicios más novedoso. Es decir, aquellos que aunque no tengan una amplia implantación entre las compañías, son parte esencial de una estrategia
diferencial cuyo objetivo es una óptima experiencia de
cliente. Este es el caso de Vodafone. Los usuarios de esta
operadora pueden enriquecer su experiencia de compra
a través de su tecnología exclusiva en el mundo telco, de
C2Video, que hace posible establecer una video conferencia en tiempo real, ver demos y chatear.
“La tecnología C2Video permite tener la misma experiencia de la tienda física, cómodamente sentados en
el salón de nuestra casa uniendo las ventajas de los dos
canales (online y tienda física). Con el equipamiento de
Google Glasses del que van provistos nuestros expertos,
Los usuarios de Direct Seguros en Redes Sociales
L
as redes sociales también
son un canal con muchas
posibilidades para favorecer
las relaciones entre las empresas y sus clientes. Y en
este sentido, hay empresas
como Direct Seguros que
han apostado por cuidar de
manera especial esta vía.
Sus comienzos
Fue en mayo de 2014 cuando la compañía implementó
una innovadora estrategia
digital de Social CRM en
el sector asegurador. “El
objetivo de esta estrategia ha sido ofrecer la
mejor atención al cliente,
clave para la aseguradora,
poniendo al consumidor en
el centro del negocio, como
complemento al servicio de
atención al cliente tradicional. La compañía cuenta con
un equipo profesionalizado
y experto de agentes del
Contact Center que ofrecen
un servicio innovador de
atención al cliente, monitorizando y resolviendo preguntas, incidencias o quejas
de los seguidores activos en
plataformas sociales como
Facebook o Twitter”, apunta Silvia Gayo, directora de
Operaciones Direct Seguros. (Más información sobre
este tema en la sección de
“Relaciones digitales que
buscan los clientes”, en la
página 69).
V
el cliente puede ver lo mismo que el experto en tienda
ve, con la ventaja de poder proyectar videos, presentar
información relevante en tiempo real en la pantalla del
ordenador, tablet o incluso smartphone del cliente”, comenta Fernando Alemany, Manager E-Channels Segmento Profesionales y Pequeña empresa en Vodafone.
Este responsable de la compañía señala que gracias a
dicha tecnología, los clientes se sienten acompañados,
algo clave en su éxito. “Aquí se unen todas las ventajas
de las tiendas convencionales y la comodidad y facilidad de uso que tiene internet. “Por eso los clientes atendidos por este canal tienen unos índices de satisfacción
muy superiores a los de otros canales”, añade Alemany.
Desde Konecta, compañía que presta este servicio a
Vodafone, se apunta que los centros de contacto incorporan a sus canales el video call como valor añadido, especialmente en los servicios premium. El motivo es que
requiere una inversión para su desarrollo, necesita una
infraestructura tecnológica específica y más sofisticada
con mayor ancho de banda, y la incorporación de un
equipo de profesionales especialmente preparados para
comunicar a través de este canal.
Lo que parece evidente es que la puesta en escena de
este tipo de vías de contacto se engloba en una estrategia de la compañía diseñada para dar una buena experiencia de cliente y aprovechar las potencialidades de
Internet. Otro ejemplo de ello es el caso de Fiat Group
Automobiles España que desde 2013 incorpora el servicio de video llamada en su sistema de preventa online.
Así, el cliente puede configurar el modelo de coche
que desee desde la página web de la marca a través de
video llamada. Y lo hace visualizando al video-agente y
siguiendo en pantalla toda la configuración de la oferta del modelo que desea y el desglose de precios y descuentos disponibles. Esto permite que el usuario online
disfrute de una excelente experiencia digital. En este
sentido, más del 90% de los usuarios del servicio califican su experiencia como excelente, según nos comentaban los responsables de la compañía en un reportaje
que sobre este caso de éxito publicamos en el número
61. Destacaban asimismo, que además de una riquísima
información de valor, este modo de gestionar transmite
elementos emocionales que quedan perfectamente integrados en la experiencia del usuario.
Este es un ejemplo cada día más extendido de cómo el
mundo online y el de la tienda física se dan la mano, ya
26
MADISON
EN POSITIVO
V
que esta configuración de oferta se le envía al cliente por email y se le remite al concesionario de Fiat más
cercano, quien tras ser aceptada la oferta por parte del
cliente, recibe los datos del mismo.
No podemos olvidar que para el desarrollo de este
tipo de servicios a través de vídeo también ha sido decisivo el crecimiento del ancho de banda disponible,
que ha contribuido a que el empleo de herramientas como la video llamada se haya convertido en un valor añadido para las marcas
en la gestión de las interacciones con sus
clientes, de forma cada vez más ágil y personalizada.
“Además de factores como confianza y
comodidad, el video call es un complemento estupendo para clientes a los que se les
dificulta movilizarse, como por ejemplo personas mayores o con algún tipo de discapacidad,
o que requieren servicios de video interpretación. En
estos casos, el usuario puede, desde su hogar conseguir
información, acceder a un servicio de interpretación
u obtener apoyo para navegar paso a paso a través de
un procedimiento. Ello permite completar operaciones
que siempre han demandado un desplazamiento, con
un impacto en costes -al ahorrar en desplazamientos y
mensajería-, y contribuyen a eliminar barreras”, puntualiza Gil Sierra, director Comercial de Konecta.
Desde Sitel, su director de Operaciones, José Luis Yuste, recuerda también que la video llamada es un canal
muy recomendado para quejas y reclamaciones, ya que
la cercanía que aporta hablar cara a cara y la relación que
se crea con el cliente mediante el video call es un gran
valor añadido. “Los usuarios agradecen estos avances en
atención al cliente, les da más confianza ver la cara, los
gestos y las expresiones del agente con el que se está hablando que sólo leer un chat online o escuchar una voz
por teléfono. La experiencia del cliente es totalmente distinta, mucho más completa y consigue fidelizar al cliente”, señala Yuste.
Los responsables de Konecta reconocen que en estos
momentos no hay un sector concreto en el que adquiera mayor relevancia la video llamada. Como outsourcer
está gestionando servicios de este tipo en banca privada, en el sector inmobiliario, seguros, telecos y servicios
de asistencia técnica.
Facilitar la comunicación inmediata
V
Pero si este tipo de canal aún no es un servicio generalizado, hay otros como el chat online, el click to call o
el click to chat, que sí comienzan a serlo y empresas
PERSONAL PREPARADO PARA LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN LA ERA DIGITAL
canal, así como los itinerarios formativos específicos, complementarios a los propios de producto o
procedimiento definidos.
Llega el super-agente
P
ara determinar la formación y
cualidades de un agente que
vaya a atender estos entornos
digitales, primero hay que especificar qué servicio prestará: apoyo
web, venta, asistencia técnica, información general, o combinación
de varios de los servicios anteriores. Esto es lo que determinará
las habilidades de los agentes,
además de los módulos formativos
que se vayan a impartir, potenciando unos contenidos frente a otros.
“Además de un perfil determinado
por el trabajo que van a realizar,
hemos de tener en cuenta otra
serie de habilidades adicionales.
Por ejemplo, si el agente gestio-
28
na un “chat”, tendrá que tener
un dominio profundo sobre la
comunicación escrita y capacidad
de informar de forma rápida, concisa y reducida, ya que el canal lo
solicita de esta manera. En el caso
de los “click to view”, tendrá que
tener capacidades de comunicación no verbal, imagen identificada
con la imagen de marca de nuestro
cliente, así como seguridad a la
hora de trasladar los mensajes,
afirma Miguel Villaescusa, director
Comercial y de Marketing de
Unísono. En esta compañía tienen
definidos los diferentes perfiles
dependiendo del canal y el servicio
que se presta a través de cada
Desde Konecta resaltan que los
nuevos perfiles profesionales
pasan por tener un alto grado
de especialización ya que los
consumidores buscan cada vez
más, información cualificada. “Nos
estamos refiriendo a un profesional que interactúa a través de
múltiples canales y que debe estar
preparado para relacionarse por
igual a través de un abanico amplio
que abarca voz, imagen, medios
online, manteniendo excelentes
niveles de calidad y eficiencia.
Cuando se conjugan voz e imagen,
el perfil de los requerimientos
que deben reunir los agentes es
mucho más específico, ya que al
conocimiento indispensable sobre
el servicio y a las habilidades
tradicionalmente requeridas de
comunicación verbal, se unen las
capacidades para la comunicación
escrita y el manejo del lenguaje
no verbal. La orientación al cliente
cobra mayor importancia en estos
nuevos canales y la capacidad por
establecer una relación empática”,
señala Gil Sierra, director Comercial de Konecta.
Por la necesidad de comunicar por
vía escrita, la formación para este
tipo de nuevo agente que tiene
que atender en el entorno 2.0,
deberá incluir, por tanto, un trabajo exhaustivo en sus capacidades
para escribir (estilo, ortografía,
corrección…). Se trata además de
personas aconstumbradas a usar el
medio, lo que facilita la formación.
“Son jóvenes familiarizados con las
nuevas oportunidades que ofrece
Internet, facilidad de comunicación –oral y escrita –, que ofrecen
una rápida y correcta respuesta en
distintos idiomas, capaces de dar
soporte de forma clara y directa,
a cualquier consulta, petición
de información o queja que los
usuarios puedan trasladar en redes
sociales”, comenta José Luis Yuste,
Director de Operaciones de Sitel.
SITEL
EN POSITIVO
¿QUÉ VALOR OFRECE UNA HERRAMIENTA
A
DE “CLICK TO CALL”?
La tecnología que permite este
tipo de servicios online lleva mucho tiempo en el mercado, pero
ha sido ahora con el desarrollo de
Internet cuando ha comenzado a
ser demandada por las empresas.
Para analizar este punto nos vamos a detener unos instantes en
un servicio como el “click to call”.
¿Dónde reside realmente su
valor para las compañías?
“Este servicio ofrece al usuario
un canal de Atención al Cliente
inmediato y ágil, cercano al óptimo tiempo de respuesta que los
clientes tanto valoran en su experiencia de usuario. Hoy en día, es
el mejor servicio de interacción en
tiempo real con el cliente online”,
señala Miguel Villaescusa, Direc-
tor Comercial y de Marketing de
Unísono.
Pero hay más. Al contrario
de otros canales en los que la
empresa pierde la capacidad
de impactar sobre la decisión
final del consumidor, el “click
to call” es una acción de marketing telefónico que permite a
las empresas acompañar a sus
clientes o potenciales clientes, en
el momento justo del proceso de
decisión y ayudarles a resolver todas las dudas que pudieran tener
y a terminar la gestión de forma
satisfactoria; aportando, además,
seguridad al proceso de compra.
Estadísticamente, el momento
de decisión de compra dura unos
pocos segundos, es impulsivo;
en cuanto pasa a reflexivo, se
en comparación con una llamada
saliente en frío: si se pueden resolver las dudas de manera inmediata, se incrementa la posibilidad de
concretar la transacción. Además,
este canal ofrece la oportunidad
diluye y se pierde la oportunidad. a las empresas de establecer
A partir de ese momento, la marca estrategias de venta especialmenpuede tener un contacto directo
te diseñadas para los diferentes
y personalizado con el cliente o
puntos de encuentro o interacción
potencial cliente para brindarle
que pueden darse a lo largo del
opciones personalizadas que conproceso de compra”, comenta
tribuyan a mejorar su experiencia a Alejandro Mateo, responsable de
lo largo de la relación.
I+D+i de Konecta. “Es necesario
“Para la marca el valor reside en
contar con personal especialmente
que le permite acompañar a su
formado para el asesoramiento en
potencial cliente a lo largo del
las distintas fases, ya que claraproceso de decisión, informándole mente se identifica desde el origen
y asesorándole. El “click to call”
lo que el usuario quiere o necesita
puede aumentar notablemente la
con base en el momento en el que
conversión a venta de la llamada
inicia la interacción”, añade.
V
como Alsa, Direct o la Nevera Roja, ya han apostado
nales -en su caso distinguen entre usuarios y restauranpor incorporar alguno de ellos. Y esto comienza a getes-. “Intentamos distinguir en primer lugar el origen del
neralizarse debido como destaca José Luis Yuste, “a la
contacto. Es decir, si es un usuario o un restaurante ya
importancia que tienen las webs como canal de inforque en función del origen el canal de comunicación será
mación e interacción entre usuario- marca”.
uno u otro. Para atender a restaurantes tenemos un núEn el caso de Direct, la compañía lleva ofreciendo a
mero de teléfono activo los 7 días de la semana de 11:00 a
sus clientes aten01:00 horas. Además,
Queremos que el usuario sepa que durante todo contamos con un coción a través de chat
online desde 2008,
rreo electrónico que
el proceso del pedido estamos a su lado
con muy buena
gestionamos en hoaceptación por parte de los clientes. Lo suelen utilizar
rario laboral. Si hablamos de usuarios priorizamos el uso
generalmente para realizar consultas sobre pólizas ya
del chat y del email, donde estamos presentes siempre
contratadas, la mayoría están vinculadas a la renovaque se pueda realizar un pedido en nuestra plataforma.
ción y a la consulta de precios. Entre las novedades que
También estamos atentos a las redes sociales por si surge
se va a incorporar a este canal en los próximos meses
alguna duda o incidencia a través de estos canales”, codestaca la posibilidad de enviar documentos, con el fin
menta João Eça, COO de La Nevera Roja.
de facilitar algunos tipos de trámites.
En esta compañía saben cómo compaginar su natu“Como empresa nativa digital, desde Direct consideraleza online y la presencia o asesoramiento de una perramos que los nuevos canales de contacto como el chat
sona detrás de tanta tecnología facilitadora. “En los neo las redes sociales son un instrumento esencial para
gocios online es esencial saber que tienes a una persona
la comunicación con el cliente. En general,
constantemente al otro lado de la pantalla. Queremos
somos una empresa que promueve y fomenque el usuario sepa que durante todo el proceso del peta la omnicanalidad y estamos preparados
dido estamos disponibles para dar soporte a cualquier
para atender al consumidor a través de totipo de incidencia que se pueda dar. Nuestro objetivo es
dos los canales y dispositivos algo que resulayudarle si tiene alguna duda respecto al proceso o al
ta esencial para ofrecer la mejor experiencia
estado de su pedido o por supuesto, si surge algún procliente”, comenta Silvia Gayo, directora de
blema con el restaurante”, puntualiza João Eça.
Operaciones de Direct Seguros.
Aprovechar ventajas online
Otro negocio también nativo en Internet,
es el caso de la Nevera Roja, que lógicamenOtras empresas, aunque no son nativas digitales, sí llete tiene habilitados canales online, -en cuya
van tiempo trabajando en su transformación a estos engestión participa Sitel-. En su caso priorizan
tornos con bastante éxito. Es el caso de la compañía de
el uso del chat y el email para los clientes fitransporte Alsa. Una de sus últimas apuestas en este
V
30
ILUNION
EN POSITIVO
Este tipo de herramientas contribuye a reducir
los porcentajes de abandono en las compras online
V
sentido ha sido la incorporación de un chat online,
orientado a resolver aquellas consultas complejas que
no pueden ser resueltas por respuestas automáticas. El
chat, que es una solución de Inbenta, se integra con el
resto de herramientas tecnológicas de la compañía con
las que Alsa ya contaba -el ticketing, que agiliza y facilita
la gestión de emails, y el asistente virtual, un software
de reconocimiento inteligente de lenguaje natural que
procesa las dudas y las preguntas formuladas-.
Los expertos reconocen el impacto positivo de este tipo
de sistemas en los procesos como la venta online. “En
ello influye el trato directo entre el comercial y el cliente, que permite reducir drásticamente los abandonos
durante el proceso de compra, así como, dar respuesta
al lead en tiempo real sobre cualquier duda y, sobretodo,
personaliza y humaniza el proceso generando la confianza necesaria en nuestra marca o empresa”, comenta Gabi
Navarro, CEO de ICR evolution.
Es evidente que apostar por estos canales de comunicación es vital para entender las empresas en la nueva era. “Como empresario, tienes que conseguir dar
respuesta a las necesidades de tus clientes donde se
encuentren en cada momento. En los servicios de atención al cliente es fundamental tener en cuenta que el
servicio y la relación con tu cliente es la clave del éxito.
Lo más importante es conseguir que, tras finalizar cualquier interacción, el cliente esté satisfecho y que eso, en
la medida de lo posible, le cueste lo menos posible a tu
empresa”, destaca Gabi Navarro.
En ICR cuentan con el feedback de sus clientes sobre
el uso del software evolution y las ventajas que les ha
supuesto en la relación digital con sus clientes. Muchos
de ellos han conseguido reduccir drásticamente los porcentajes de abandono en los procesos de compra online
a más de la mitad y han logrado aumentar los ratios de conversión de ventas sin canibalizar los leads. “Además, les ha
ayudado ofrecer un servicio
realmente diferencial frente a
sus competidores, lo que ha
permitido que la repetición de
“La fuerza de INTERNET Y
DEL SOCIAL MEDIA para
divulgar opiniones hoy en
día es de tal capacidad, que
la eficacia de la atención al
cliente se ha convertido en
uno de los cimientos vitales
de las empresas B2C para
lograr la fidelización de sus
usuarios”, comenta Gabi Navarro, CEO de ICR evolution.
compra de los clientes en su ecommerce sea muy superior al que tenían antes de usar estos canales”, puntualiza Navarro.
La apuesta tecnológica
En esta transformación digital que están acometiendo
las organizaciones, las compañías que prestan servicios
de contact center, además de asesorar y acompañar a sus
empresas clientes en este camino, han de contar con la
tecnología adecuada para prestar servicios online.
“Estos entornos cambiantes que evolucionan tan
rápidamente, requieren un análisis detallado de las
diferentes opciones que el mercado ofrece. Es por ello
que en Unísono desde el departamento de Innovación,
testamos todas las herramientas, y si cumplen con algún punto diferencial respecto a los competidores, o
incorporan funcionalidades que el mercado creemos
que puede requerir, las incorporamos al portfolio de herramientas corporativas. Una vez realizado ese trabajo,
y analizando las necesidades de nuestros clientes ofrecemos unas u otras soluciones tanto propias como de
mercado. En definitiva, ofrecemos un servicio integral,
incluyendo la mejor tecnología que haya en el momento, y la más adecuada a los objetivos de nuestros clientes”, afirma Miguel Villaescusa, director Comercial y de
Marketing de Unísono.
En el caso de Sitel, sus responsables apuntan que su
oferta contempla tanto el implementar desarrollos propios para canales como el click to call o chat, como la
adaptación a la tecnología propia que tenga la empresa
cliente. “Somos conocedores de la oferta del mercado
y, por tanto, la labor de asesoramiento al cliente cobra
aquí especial importancia para buscar una solución que
se adecue a sus necesidades de mercado en función de
su público, su capacidad de inversión… “, destaca José
Luis Yuste.
Por su parte, Alejandro Mateo, responsable de I+D+i
en Konecta señala que ellos ofrecen “la tecnología click
to call a través de desarrollos propios y adecúan tecnología de terceros que ofrecen la funcionalidad del vídeo”.
Manuela Vázquez
32
2
MAGNETRON
claves de un
caso de éxito
De izquierda a derecha:
Carlos González, Operations Development Manager; Carmen Adamuz,
responsable Nacional de
Ventas y Contact Center
y Gustavo García, responsable de Calidad.
EL MOMENTO DE LA VERDAD PASA POR
El Contact Center de Carglass es el primero de gestión propia en obtener el sello de calidad
UNE-EN 15838 de AENOR. Desde el pasado verano, la compañía trabaja bajo los procesos que
establece esta norma específica para centros de contacto en materia de calidad del servicio y
protección al consumidor o usuario final.
D
esde Carglass destacan
que conseguir la certificación ha sido la consolidación de un proceso de transformación en el que los agentes llevaban
tiempo implicados. “El proceso se
inició hace un año, y para nosotros
significaba el broche, el cierre de
una etapa de transformación en
nuestro Contact Center”, comenta
Carmen Adamuz, responsable Nacional de Ventas y Contact Center.
Un desarrollo de este tipo conlleva un duro trabajo de todas las
áreas implicadas, y aquí esa labor
abarcó ocho meses. La elección
de la norma de AENOR hay que
buscarla en el hecho de que la
compañía ya trabajaba con la ISO
9001, y, lógicamente, la integración de ambas era perfecta. “Pensamos, además, que es la norma
que, por excelencia, establece con
mayor nitidez los requisitos relativos a la calidad de servicio, desde el punto de vista de los clientes
y no de la organización”, señala
Gustavo García, responsable de
Calidad de Carglass.
Certificar el servicio
Esta normativa ha ayudado a dar
visibilidad al Contact Center y a
otorgarle el valor estratégico que
tiene dentro de la propia organización, así como a que los agentes
sean conscientes de la importan-
34
cia de la labor que desempeñan.
“Siempre habíamos pensado
que es en los centros de servicio
donde encontramos el momento de la verdad, ya que es donde
el cliente recibe el servicio. Pero,
hace ya unos años atrás descubrimos que ese momento clave ocurre cuando el cliente contacta con
la marca. Hoy en día, ya no es suficiente con saber si un cliente recomendaría nuestros servicios, sino
que debemos saber si recomendaría el servicio del Contact Center”, señala Carmen Adamuz. “Los
clientes ya conocían nuestro enfoque hacia la calidad de servicio en
todas las áreas de la empresa pero
aun así, tras la implantación de
la norma, se han sorprendido de
que hayamos evolucionado para
llegar a ser la primera empresa en
España en tener un contact center
in house certificado”. Con esto hemos querido demostrarles que tener la ISO 9001 es importantísimo
para nosotros, pero que añadirle
la UNE-EN 15838 nos especializa
como Contact Center eficiente y
profesioanl”, añade Adamuz.
Llegados a este punto, tal vez sería
interesante conocer algunos aspectos en los que se ha trabajado
de forma especial en esos ocho
meses en los que ha durado el proceso de implantación.
Medir la calidad
Hay que destacar que al estar la
compañía certificada en la ISO
9001, muchos puntos de trabajo
coincidían, lo que ha servido a la
organización para repasar aspectos como la descripción de los
puestos de trabajo, sus competencias y la estructura organizativa.
“En cuanto a la manera de realizar
las tareas, de ella hemos cambiado todo aquello que provocaba
molestias al cliente al tramitar su
siniestro y hemos podido comprobar, a través de más fuentes
que las auditorías internas, que
mejoramos en ello”, comenta Gustavo García.
Los responsables de la compañía destacan además que el NPS
y los ratings de los clientes en las
redes sociales, por ejemplo, les sirven de barómetros para ayudarles
PERSONAL RESOLUTIVO, POLIVALENTE Y EMPÁTICO
L
os responsables de la
compañía tienen claro que
más allá de vender productos o
servicios lo que los consumidores quieren es comprar buenas
experiencias. Y en ello trabajan.
Los estudios que manejan
demuestran que los siniestros
que sufren sus clientes (ruptura
de las lunas de sus coches)
les suceden cada siete años.
“Nuestro cerebro es incapaz de memorizar un patrón
de comportamiento en una
circunstancia tan dilatada en
el tiempo. El cliente acude en
muchas ocasiones sin saber qué
hacer, con el coche lleno de
cristales y se encuentra además
en la situación más inoportuna
para que suceda: vacaciones,
de trayecto de viaje, con niños
pequeños, etc. Nosotros nos
encargamos, además de su
coche, de él y de cómo darle la
mejor solución para que su vida
continúe como si no hubiera
pasado nada o al menos de la
manera que le cueste menos
recuperar su inestimable rutina
En la formación inicial se incluye conocimientos sobre atención excelente y sobre los distintos perfiles de los clientes.
EL CENTRO DE CONTACTO
a ofrecer un mejor servicio, ya que
les especifican en detalle qué piensan los clientes del servicio que se
le ofrece. En este sentido, diariamente se recogen sus opiniones en
diferentes fuentes (como RR.SS.,
su webservice o Bazaarvoice, -herramienta con la que los clientes
pueden valorar su satisfacción por
el servicio recibido en cualquiera
los centros de la compañía; desde
enero de 2014 han hecho su valoración 27.710 clientes, que han
ver cómo casan la eficiencia del
servicio con la mejor experiencia
cliente.”, destaca Gustavo García.
En esta medición de la calidad se
utilizan asimismo, estudios de customer insight donde se analizan
preferencias, expectativas y aceptación de una cita. Y los resultados
obtenidos, se cruzan con los desprendidos del mystery shopping
realizado en los centros, más la
auditoría de la llamada. Así se detectan las mejoras a implementar.
Las aportaciones de los agentes han supuesto
más de 60 mejoras del sistema en los últimos años
dado una puntuación media de un
4,8 sobre 5-). Todo lo que dicen los
clientes se refleja sin ningún filtro
en la página web de la compañía
con su correspondiente rating.
“Esto lo hacemos con la ayuda
de nuestro Sistema de Calidad, en
el que se incluyen mejoras continuas o no conformidades de servicio, que cruzamos con el NPS para
diaria”, comenta Carmen Adamuz, responsable Nacional de
Ventas y Contact Center de
Carglass.
Es por ello que el perfil de los
agentes que busca la compañía
es el de personas polivalentes
y resolutivas, con una aptitud
de servicio muy marcada y extremadamente empáticas con
las circunstancias del cliente.
“Finalmente, una de nuestras
obsesiones es reducir al máximo el
customer effort, que no es otra cosa
que la implicación innecesaria de
nuestros clientes en nuestro servicio, cuando nosotros deberíamos
solventarlo sin molestia alguna
para él”, comenta Gustavo García.
A todo ello hay que unir la existencia de un grupo de trabajo formado
por los propios agentes que con sus
contribuciones en los últimos dos
años y medio han realizado más de
60 mejoras del sistema que repercuten en la experiencia del cliente.
Pero al margen de los pasos dados para medir la calidad del servicio, la compañía no ha dejado de
lado tampoco en esta nueva etapa
los indicadores de medición con
los que siempre han trabajado,
como las auditorías de excelencia
de llamada o los niveles de servicio
referidos a accesibilidad (los SLAs),
que lógicamente, son esenciales a
la hora de definir si una llamada es excelente o no. “Para darle
la importancia que se merece, el
nivel de calidad de una llamada
va ligado a un ratio de excelencia
que forma parte de los incentivos
variables de un agente”, apunta el
responsable de Calidad.
Repartir tareas
Los agentes que trabajan en el Contact Center de Carglass, aunque
son multifunción tienen repartidas
sus tareas. En lo que respecta a las
llamadas inbound, cuentan con un
front office que se dedica a atender
los pilotos telefónicos de las compañías con los que se gestionan sus
siniestros de lunas. Estos reciben
el apoyo de un equipo de agentes
llamado VIN (Vehicle Identification
Number) que se encarga de averiguar el cristal correcto del vehículo, (existen vehículos con hasta 14
opciones para el mismo cristal).
Por su parte, en el back office se
encargan de las llamadas inbound
de centros propios y clientes extranjeros, así como de cerrar peticiones web incompletas.
“También gestionamos las peticiones que nos llegan de nuestro
Club Carglass®, que es un aplicativo propio creado específicamente
para los agentes de las compañías
con la función de atender a sus
clientes ante un siniestro sin pasar por la llamada del front office”,
comenta Carlos González, Operations Development Manager.
Para que todo este trabajo se
haga correctamente, los agentes
reciben una formación intensiva
al incorporarse y sesiones de coaching a lo largo de su vida laboral
en la empresa. Estas incluyen desde mentoring hasta training, dependiendo de sus necesidades.
ALGUNOS DATOS
SOBRE CARGLASS
Centros de servicio (de reparación) en
España de la compañía :
180
140
Personal del Contact Center:
entre venta directa y postventa (B2C).
Número de agentes por coordinador:
Entre 10 y 15, dependiendo del tipo de
servicio.
Volumen anual aproximado
de gestiones del Contact Center:
600.000 llamadas inbound al
mes: vía telefónica (73% del total), unos
230.000 contactos recibidos a través de
internet (27% del total) y unas 300.000
llamadas outbound.
Situación geográfica de la plataforma:.
Mollet del Vallés (Barcelona), en la sede
central de Carglass.
Horario de atención al cliente: 365 días
al año las 24 horas del día.
Tecnología de la plataforma
de Contact Center:
ACD: Alcatel
IVR: inConcert
CRM: Propio
CTI: inConcert
VoIP: inConcert
Grabación: NICE/inConcert
Telefonía IP: Alcatel/Asterisk
Microcascos: Plantronics
Otros: eAlicia
35
claves de un
caso de éxito
CÓMO TRABAJAR EN UN CONTACT
Desde hace un par de años, los agentes del contact center de Europ
Assistance en España trabajan con escritorios virtuales conectados a la
telefonía IP de la compañía, lo que les ha reportado varias ventajas a la
hora de desempeñar su trabajo diario. De hecho,
tras esta implantación acometida en el año 2013,
ya hay delegaciones de otros países que están
evaluando incorporar este software UDS Enterprise de VirtualCable.
ALGUNOS DATOS
DE INTERÉS
Trabajadores del Call Center de
Europ Assistance España:
530, todos son personal propio de
la compañía.
Situación geográfica de las plataformas que forman el Contact Center:
Madrid, Barcelona y Badajoz.
Tecnología de la plataforma:
Avaya y software de UDS Enterprise para despliegue de escritorios
virtuales.
Idiomas en los que se atiende a los
clientes: Más de 10, la mayoría de los
agentes habla más de un idioma.
Número de empleados
de la compañía en España:
700
L
a implantación del software
elegido viene a suplir varias
necesidades de la compañía.
“Se optó por esta solución porque
resuelve la problemática de administrar escritorios virtuales y nos sirve, además, como sistema de contingencia (si ocurre una incidencia
en las oficinas, los trabajadores pueden acceder a su puesto de trabajo
desde cualquier otro lugar)”, apunta
Santiago Pérez, director de Informática de Europ Assistance.
Agilizar costes y
potenciar el teletrabajo
Al margen de culminar este objetivo de poder administrar escritorios virtuales y teléfonos IP de forma unificada, también se buscaba
facilitar el uso remoto de los puestos de trabajo, estudiar las posibilidades del teletrabajo y reutilizar
USABILIDAD DE LA HERRAMIENTA ELEGIDA
El tratarse de una
solución transparente
ha facilitado que los
agentes no hayan tenido que recibir ningún
tipo de formación para
poder utilizarla. “Con
solo introducir su usuario y contraseña en
un navegador
acceden a su
36
escritorio y teléfono IP
previamente asignados
por el departamento de informática”,
apunta Félix Casado,
CEO de VirtualCable,
compañía proveedora
de UDS Enterprise.
Para contribuir a agilizar el trabajo diario
del contact center, se
han creado permisos
especiales en la administración de UDS Enterprise para que los
supervisores puedan
reasignar los puestos
de trabajo de cada
agente sin esperar a
que el departamento
de informática atienda
la incidencia.
equipos informáticos. El objetivo
era conseguirlo sin tener un coste
de adquisición y mantenimiento
muy elevado, de ahí que se optara
por un servicio bajo demanda.
Hay que destacar en este punto que la incorporación de nuevos teleoperadores en funciones
de atención o soporte al cliente,
tradicionalmente redundaba en
una mayor carga de trabajo para
ellas a su propio escritorio (con la
aplicación del cliente correspondiente) y extensión de teléfono,
con un sistema operativo y aplicaciones a estrenar cada vez que
inician sesión.
“Antes era posible compartir un
escritorio únicamente en un mismo dispositivo físico. Además, los
datos y la personalización del mismo ralentizaban el rendimiento
Este software resuelve la problemática
de administrar escritorios virtuales
el departamento de TI. Y esto era
así porque había que preparar y
proveer a estos empleados de nuevos ordenadores, lo que suponía
más funciones de soporte para el
nuevo parque de usuarios, y la habilitación de espacio y puestos de
trabajo para las nuevas incorporaciones en cada campaña.
Otras ventajas
aportadas
Los beneficios de la herramienta implantada también se dejan
sentir en el desempeño del trabajo de los agentes. Así ahora, varias
personas dedicadas a diferentes
proyectos, de clientes distintos,
pueden compartir el mismo dispositivo en diferentes turnos de
trabajo accediendo cada una de
del sistema operativo y generaban
un mayor número de incidencias,
provocando paradas en el servicio
y afectando a la productividad.
Además, se ha facilitado la resolución de las posibles indicencias que
puedan surgir. Ahora, ante cualquier problema detectado por los
usuarios, el personal de soporte de
la compañía puede reiniciar el escritorio desde cualquier navegador
con un solo click, pudiéndose resolver el problema en poco tiempo.
Aunque desde la compañía apuntan que es “difícil cuantificar los
ahorros logrados con esta solución”,
sí señalan que ha habido una significativa reducción en:
Q Costes operativos (administración y resolución de incidencias, teletrabajo).
CENTER CON ESCRITORIOS VIRTUALES A TRAVÉS IP
Q Costes de adquisición.
Q Coste total de mantenimiento
de la solución.
Q Consumo eléctrico por
la
sustitución de PC físicos por ThinClient: menor consumo eléctrico,
menor refrigeración. (En este caso
el ThinClient o cliente delgado se
refiere a un dispositivo de cliente
en una arquitectura de red clienteservidor que depende primariamente del servidor central para
las tareas de procesamiento, y se
enfoca principalmente en transportar la entrada y la salida entre
el usuario y el servidor remoto.)
Pero al margen de la reducción
de costes, lo que sí resulta evidente también son las ventajas que ha
supuesto la solución en cuanto a
flexibilidad se refiere, según comentan los responsables de Europ
Assistance.
“Valoramos muy positivamente
su simplicidad, flexibilidad, y sistema de soporte mediante suscripción por número de usuarios. La
simplicidad que aporta nos permite preparar los recursos necesarios
para un nuevo cliente en cuestión
de minutos. Su flexibilidad nos ha
facilitado integrar la autenticación
de usuarios. Asimismo, el sistema
de suscripción nos permite tener
TUS CLIENTES ESTÁN
EN LAS REDES SOCIALES
¿ESTÁS LISTO
PARA PRESTARLES
?
o
i
c
i
v
r
e
s
n
e
u
b
n
u
¿QUIERES SABER MÁS?
[email protected]
T. 91 732 03 50
www.altitude.es
actualizado UDS Enterprise en
todo momento y con un soporte
directo del fabricante”, comenta
Santiago Pérez.
De los 530 agentes que forman
el contact center, actualmente
trabajan con este software 350.
La compañía dispone de una
suscripción de UDS Enterprise
de usuarios ilimitados, lo que le
permite desplegar tantos nuevos
usuarios como necesite en unos
pocos minutos. Esto hace que las
modificaciones puntuales resulten ahora mucho más fáciles de
gestionar y las puedan tener preparadas en muy poco tiempo.
¿POR QUÉ UNA SOLUCIÓN
DE CÓDIGO ABIERTO?
Estas son algunas ventajas que
supone trabajar con soluciones
de código abierto como ocurre
en este caso, según VirtualCable:
> Máxima flexibilidad para adaptar el software a las necesidades de cada cliente.
> Rapidez en la incorporación de
nuevas funcionalidades.
> Fácil integración con software
de terceros.
> Optimización de costes por la
posibilidad de emplear tecnologías para las que no es
necesario adquirir licencias.
VOZ.COM
VOZ.COM
claves de un
caso de éxito
¿Cómo se puede poner en marcha un proyecto de mejora en la atención a los clientes
partiendo de una encuesta realizada desde
el departamento de Soporte Técnico? En
Arsys han encontrado la fórmula para ello.
Los responsables directos de la iniciativa nos
cuentan los pasos dados y los resultados obtenidos. Entre estos destaca el aumento de
un 30% en la resolución de las consultas.
De izquierda a derecha: Marina
Beltrán, responsable de Calidad y
Lorea Revilla, de Soporte Técnico.
DATOS DEL
DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
Número de agentes:
109
Localización geográfica
de la plataforma: Logroño.
Número de agentes
por coordinador:
20
Volumen de gestiones: En 2014
se gestionaron aproximadamente
un millón de consultas, repartidas
entre los siguientes canales:
teléfono (35%), chat (23%), email
(20%), Área de Cliente (16%),
backoffice (3%) y otros (3%)
Tipología de las gestiones:
Información, postventa y gestión
comercial, resolución de incidencias, tareas técnicas, reclamaciones o sugerencias.
Tecnología:
Al ser una empresa del sector
tecnológico, cuentan con desarrollos internos de aplicaciones
complementarias para Atención
al Cliente, así como un CRM de
desarrollo propio.
E
l origen de este proyecto se
enmarca en los objetivos
estratégicos de la compañía
para la mejora continua de la satisfacción de sus usuarios con los servicios de Atención al Cliente y Soporte Técnico. “En un sector como
los servicios de Internet, donde
la rapidez de resolución es crítica
para nuestros clientes, hemos reducido el tiempo de respuesta por
debajo de la media hora gracias a
los numerosos proyectos puestos
en marcha en los últimos años.
La mejora de la satisfacción de los
clientes resulta un eje estratégico
para Arsys debido a que nuestro
modelo de negocio está basado
principalmente en el e-business,
por lo que los equipos de Atención al Cliente y Soporte Técnico
LA VALORACIÓN DEL
son los principales embajadores y
portavoces de la marca en las relaciones diarias con los clientes”,
comenta Marina Beltrán, responsable de Calidad de la compañía.
Puesta en marcha
La idea del proyecto que presentamos parte de un estudio detallado
sobre la satisfacción del cliente
realizado en el primer trimestre
de 2014 en el departamento de Soporte Técnico. Para ello se realizó
una encuesta entre las empresas
clientes para valorar aspectos de
la atención recibida en las consultas técnicas de los últimos meses
(resolución de la incidencia, trato
recibido, tiempo de respuesta o
conocimientos del técnico...).
Tras la elaboración del estudio
se decidió que se contaba con
una buena base para hacer del
mismo un proyecto de mejora continua. La idea consistía en implantar un sistema
que permitiera al equipo de
Soporte Técnico conocer el
grado de satisfacción de un
cliente con la respuesta que le
acababan de dar prácticamente
en tiempo real, sin esperar a informes periódicos. “Con esta inmePara medir la satisfacción de los clientes
se valoran diversos KPIs que son revisados periódicamente como el nivel de
satisfacción general, o el NPS.
40
diatez se consigue que los técnicos
se sientan más implicados con el
día a día y con sus objetivos. Saben
cuándo han resuelto correctamente una duda o qué puntos tienen
que mejorar de cara a la próxima
consulta similar que llegue. Este
sistema nos permite hacer un seguimiento más personalizado y
proactivo de cada cliente y de sus
casos concretos, y nos facilita tomar también decisiones organizativas en tiempo real, a medida
que detectamos una necesidad”,
señala Lorea Revilla, responsable
de Soporte Técnico de Arsys.
Además de alcanzarse, como se
ha comentado, un aumento en el
nivel de resolución al primer contacto del 30%, este mismo porcentaje hay que trasladarlo al nivel
de satisfacción del cliente con el
Soporte Técnico. Así, en los diez
primeros meses desde su implantación la satisfacción en este area
se ha incrementado casi un 30%,
hasta alcanzar una puntuación
media de 8,4 sobre 10. “Gracias a
este proyecto, incluso se están alcanzando niveles de satisfacción
que son difícilmente superables
de acuerdo al equilibrio esfuerzo/
objetivo conseguido”, comentan
desde la compañía.
Estos resultados, así como algunas acciones derivadas de dicho
proyecto, son revisadas semanal-
mente por los responsables de
área, y mensualmente, por el responsable de departamento junto
con su director, quien los traslada
al Comité de Dirección, en caso de
que sea necesario.
Otro logro a destacar es la optimización de las tareas de supervisión de los técnicos por parte de
los responsables de departamento,
liberando recursos para diferentes
proyectos. Asimismo, la inmediatez de las valoraciones está permitiendo tomar decisiones en tiempo
hecho, desde el principio se tuvo
claro que era necesario implicar
a los técnicos en la valoración general que los clientes daban sobre
el departamento. Para ello se les
explicó a priori la iniciativa que se
quería poner en marcha. Así, se organizaron distintas reuniones departamentales de formación para
explicar el funcionamiento de la
herramienta, y las acciones derivadas de las respuestas obtenidas
de los clientes en el conjunto de
la organización (en desarrollo de
En la sede de la
compañía en Logroño
se ubica el Centro de
Atención al Cliente y el
de Soporte Técnico.
con mejor valoración mediante un
sencillo sistema de iconos en los
puestos, lo que siempre beneficia
la motivación de los agentes y su
colaboración con otros compañe-
de cliente, valorando las condiciones individuales de cada miembro
de la plantilla, y coordinar su formación personalizada en función
de las necesidades detectadas:
CLIENTE COMO ELEMENTO DE SUPERACIÓN
real respecto a numerosos aspectos organizativos como formación,
contrataciones, rotaciones, etc.
“Por cuantificar este parámetro,
en los primeros 10 meses desde su
implantación, el número de horas
de los responsables destinadas a
las tareas de revisión de encuestas
de satisfacción se ha reducido alrededor de un 65%”, apunta Lorea
Revilla. Por otro lado, la automatización de los procesos de valoración, así como su integración en
herramientas internas, permite a
la empresa obtener directamente
la información sobre nuevos productos y posibles mejoras para los
ya existentes.
El factor humano
Cabe pensar que estos buenos resultados no resultarían tales si no
se hubiera implicado en el proyecto a todos los integrantes del
equipo tanto de Soporte Técnico
como de Atención al Cliente. De
producto, por ejemplo). “Hay que
destacar además que al tratarse
de una herramienta de desarrollo
interno hemos reforzado su usabilidad y, como nuestro equipo
está muy acostumbrado a utilizar
este tipo de herramientas, estamos
trabajando en nuevos desarrollos
y funcionalidades a raíz de las sugerencias de los propios agentes”,
apunta Lorea Revilla.
En cuanto a la manera de implicarles en el éxito del proyecto, a
todos los agentes se les hace partícipes de la valoración particular dada por los clientes y cual es
su aportación en la calificación
departamental dada. Para conseguirlo, se premia semanalmente
al técnico que realiza una mayor
aportación a la valoración del departamento. En la realización de
este cálculo se tienen en cuenta el
número de casos tratados y resueltos, su dificultad y la valoración del
cliente en los mismos, de acuerdo
a la tipología de los casos. La gratificación para el técnico consiste
en la posible flexibilización del
horario laboral durante la semana
siguiente. “Con esta gratificación
inmediata se ha conseguido motivar a los técnicos y aumentar su
implicación con la satisfacción del
cliente. En paralelo, hemos potenciado el reconocimiento dentro
de la organización de los técnicos
ros, especialmente en las nuevas
incorporaciones que pueden tomarlos como ejemplo, y también
con otros departamentos de la
compañía”, comenta Revilla.
Pero en esta motivación y afán
de superación, también juega un
papel importante la aportación de
empatía con el cliente, formación
técnica, conocimiento de los productos, etc.
En estos informes, se envía al
técnico los siguientes datos: el
identificador de la consulta, la valoración cuantitativa del 1 al 10
que concede el propio cliente a la
A todos los agentes se les hace partícipes
de la valoración particular dada por los clientes
la tecnología, especialmente para
agilizar el feedback de los clientes.
“Estamos hablando de un proyecto basado principalmente en desarrollos propios. Tomamos como
base un sistema de encuestas implantado en 2012 que nos permitía
una fácil generación de encuestas
de satisfacción entre los clientes
que se han puesto en contacto con
la empresa. Sobre esta aplicación,
ya desarrollada internamente,
implantamos distintas mejoras
de usabilidad, así como la posibilidad de transmitir automática y
directamente las valoraciones de
los clientes a los técnicos que han
tratado sus casos”, señala Beltrán.
Los técnicos de Soporte reciben
directamente la valoración de los
clientes sobre su trabajo todos los
días. Como comenta Beltrán, este
reporte también permite a los supervisores facilitar a cada técnico
pautas que mejoren la satisfacción
resolución de ese caso y comentarios cualitativos del cliente. De esta
forma, el técnico cuenta con los
datos para poder ponerse de nuevo en contacto con el cliente si es
necesario, revisar el caso o incluso
actuar de forma proactiva y preventiva en caso de detectar que se
trata de una incidencia recurrente
y esta persiste.
Como se ha comentado ya, este
proyecto se integra en el plan de
mejora continua de Arsys, que ya
contempla nuevos retos. “Nuestro
principal objetivo es la satisfacción
del cliente. Para ello, trabajamos
en algo tan sencillo o tan complejo
como mejorar la resolución de los
tickets o consultas desde distintos
factores. De cara a los próximos
meses nos hemos planteado el reto
de mejorar el ratio de resolución
de ticket en el primer contacto”,
concluye Beltrán.
Manuela Vázquez
41
protagonista
SOLUCIONES INNOVADORAS PARA
Esta compañía, con más de 15 años en el mercado, ha experimentado
en los tres últimos años, un crecimiento superior al 20%, lo que viene
impulsado por la adaptación de sus servicios a las necesidades reales
de los clientes. Para ello se apoya en un preparado grupo de profesionales y en la colaboración de partners tecnológicos que le ayudan a
acompañar a las empresas en su transformación digital.
A
EVA CAMPANERO,
subdirectora
general del
Grupo Marktel.
ALGUNOS DATOS
DE INTERÉS
Distribución geográfica
de las plataformas:
Dispone de siete sites de trabajo
interconectados situados en España y Portugal distribuidos en las
ciudades de Madrid (3), Valencia
(3) y uno en Elvas (Portugal).
Principales sectores
en los que se presta servicio:
La compañía trabaja en un
entorno multisectorial, por
volumen destacan: telecomunicaciones, banca, seguros, utilities y
consumo.
Tipo de servicios
que se prestan:
Atención al Cliente, Procesos
de Contratación y Certificación,
Programas de Fidelización y
Retención, Gestión de Créditos y
Cobros, Outsourcing Tecnológico,
Servicios Digitales y BPO.
42
lo largo de su trayectoria
en estos años, la compañía
ha diversificado su portfolio, con el espíritu de ofrecer servicios integrales en el ámbito de
la externalización. Actualmente
sus servicios se encuadran en seis
categorías: atención al cliente,
procesos de contratación y certificación, programas de fidelización
y retención, gestión de créditos y
cobros, outsourcing tecnológico y
servicios digitales.
“Cada situación y cliente concreto nos lleva a una solución
adaptada e independiente para
cada uno de ellos. Marktel dispone de un completo conjunto
de herramientas y un cualificado
equipo humano que posibilita
abordar cualquier proyecto con
las máximas garantías de éxito”,
comenta Eva Campanero, subdirectora general de Marktel.
En los últimos años, la empresa
ha experimentado un gran crecimiento gracias a la confianza de
sus clientes y el reconocimiento
del mercado, debido a un trabajo
realizado con compromiso y rigurosidad, aportando conocimiento,
flexibilidad y dilatada experiencia
en la gestión.
Apuesta multicanal
En estos momentos, la compañía está haciendo importantes
esfuerzos para que las empresas
a las que presta servicios puedan
atender debidamente las nuevas
necesidades de los clientes digitales. “Los usuarios hoy exigen a
las empresas poder comunicarse,
consultar información, realizar
transacciones, adquirir bienes
o servicios… por diversas vías.
Nosotros, ayudamos a nuestros
clientes a diseñar su estrategia
multicanal, redefinir procesos e
innovar en el modelo de relación
con sus clientes. Nuestro objetivo
es maximizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del
especializadas y de reconocido
prestigio en este mercado.
“Lo que nos diferencia del resto de players es la capacidad de
nuestro área de Desarrollo que
customiza las soluciones en función de las necesidades específicas de cada proyecto. El equipo de
desarrollo está vinculado a la operación, a la gestión diaria, conoce
Nuestro objetivo es maximizar la eficiencia
operativa y mejorar la experiencia del contacto
contacto. La rápida evolución del
mercado, determina las necesidades de nuestros clientes y marca
las líneas de nuestra inversión tecnológica”, afirma Eva Campanero.
En este sentido, Marktel ha seleccionado a aquellos partners
que mejor se adaptan a su modelo
de gestión, empresas, todas ellas,
las necesidades de los clientes, la
estrategia y los objetivos”, resaltan
desde Marktel. “Esta metodología
de trabajo y la búsqueda permanente de nuevas tecnologías –sumado a la inversión en herramientas y soluciones, realizada por el
grupo en los últimos años– nos
permite innovar, anticiparnos,
PRINCIPALES LÍNEAS DE ACTUACIÓN
L
a aparición de nuevos players
-en origen, empresas del mundo
digital- está forzando que de
manera defensiva, las empresas
tradicionales se adapten a esta
nueva situación de mercado. Las
empresas se están transformando para prestar servicios a esa
generación de jóvenes que están
comenzando a convertirse en los
nuevos consumidores.
Para dar respuesta a los retos de
esta realidad, la compañía cuenta
ahora con nuevas capacidades para
mejorar el servicio a sus clientes,
ayudándoles en esta trasformación
con capacidades de consultoría,
ayudándoles en el análisis y mejora
de la información a través de los
servicios de data intelligence,
business analitics y sistemas predictivos. “Aportamos una capa de
multicanalidad muy completa que
integra la información de todas las
fuentes posibles y facilita la comunicación integral con los usuarios
donde, cuando y como quieran.
Por otro lado, proporcionamos
outsourcing a los procesos digitales end to end aportando los recursos y las herramientas en aquellos
clientes que lo requieran. Con una
visión completa de principio a fin
de los procesos, buscamos integrar
LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
aportar inteligencia a la operación y en definitiva ofrecer un
servicio de calidad”, añaden los
responsables de Marktel.
Capacidad innovadora
En esta oferta que la compañía
ha configurado para ayudar a sus
clientes a cambiar sus procesos
y adecuarlos a la nueva realidad,
cuenta con un preparado y motivado equipo humano. “Marktel
ha sabido crecer y adaptarse a la
evolución del mercado sin perder
su esencia, la flexibilidad y la eficiencia operativa, que se traduce
en calidad y excelencia. Así, hemos podido construir relaciones a
largo plazo con nuestros clientes y
posicionar la imagen del grupo en
el mercado. Esta ha sido la clave.
Pero este crecimiento no habría
sido posible sin la cualificación y
capacidad de innovación de nuestro equipo, altamente comprome-
tido con el proyecto y, por ende,
con los objetivos de los clientes”,
comenta Campanero.
Para la compañía, este es uno de
los ejes de actuación principales.
De ahí, que se trabaje en promocionar el desarrollo de los mejores
profesionales.
Una de las labores más importantes del área de RR.HH. es la
“Evaluación del Desempeño” que
permite constatar el progreso de
cada uno de los trabajadores. Para
hacer seguimiento de su evolución,
cada responsable, junto con el área
de RR.HH., establece los mecanismos de medición que revelen objetivamente la eficacia con la que
cada trabajador desarrolla su tarea
y su actitud.
Basándose en esta información,
se diseñan los Planes de Carrera
con la intención de retener el talento y provocar un impacto positivo en el clima laboral.
Ayudamos a nuestros
clientes a diseñar su
estrategia multicanal
y a redefinir procesos
TECNOLOGÍA CONTACT CENTERR
ACD
ASTERISK / AVAYA
IVR/VRU
ASTERISK
CRM
ALTITUDE / PRESENCE / ORIGN
CTI
ASTERISK / AVAYA
VOIP
ASTERISK / AVAYA
Grabación de llamadas
Herramientas B.I
Routers
NICE / ASTERISK / SYSCOM
DESARROLLO PROPIO
Servidor
HP / IBM
Microcascos
PLANTRONICS
CISCO
La motivación y el desarrollo de una carrera interna van
acompañados, lógicamente, de
la formación necesaria para desempeñar con éxito el trabajo. “La
formación es una herramienta
que proporciona altos niveles de
confianza en el trabajador y se
traduce en excelencia”, señala Eva
Campanero. En lo que respecta a
la formación que se imparte de
manera previa a la incorporación
a un proyecto, esta se integra dentro del denominado Plan de Acogida, con el que se pretende dar a
los trabajadores recién incorporados información que favorezca su
integración al puesto de trabajo.
Por su parte, el plan de formación continua es un proceso
orientado a la actualización de
contenidos y reciclaje. Se diseña
a partir de los datos obtenidos
durante el seguimiento del nivel
de desempeño. Se busca reforzar
aquellas áreas que el equipo necesita mejorar para mantener los
parámetros de la calidad, eficacia
y eficiencia requeridos.
Es evidente que el crecimiento
superior al 20% experimentado
por la compañía en los tres últimos años, no habría sido posible
sin esta cualificación del equipo
humano y sin soluciones tecnológicas innovadoras.
CRITERIOS DE APERTURA DE PLATAFORMAS
En noviembre de 2013 la compañía inauguró una plataforma en Elvas (Portugal). Desde Marktel nos
cuentan qué impulsó la apertura de este nuevo centro y cómo está siendo la evolución del mismo.
L
todas las funciones en la cadena
de valor de los clientes”, comenta Eva Campanero, subdirectora
general de Marktel. “Nuestra
oferta sirve para transformar los
procesos actuales y adecuarlos
a esa nueva realidad que lleva
tiempo implantándose”, añade.
a ubicación geográfica de Elvas, facilita la gestión
de proyectos globales a nivel Iberia, que precisen
una atención bilingüe en Español y Portugués.
Esta localidad y su transfronteriza Badajoz, unen
fuerzas para afrontar retos, gracias al acuerdo firmado
en 2013 para constituir una “Eurociudade”, cuyo
objetivo es atraer más empleo, inversión y desarrollo a ambos núcleos. Dicho acuerdo ha permitido
desarrollar infraestructuras que no tendrían la
suficiente demanda en cada una de las ciudades
por separado, pero que sí son viables si se dirigen al
área conjunta.
La suma de población de ambas ciudades, junto a
la población de proximidad en 30 km alrededor, superan los 235.000 habitantes. Este núcleo poblacional
convierte este enclave en una ciudad media y por
tanto la integra dentro de la red de ciudades
destacadas de la Península Ibérica.
Adicionalmente el site, permite la prestación y contratación de servicios en un formato near-shore logrando
la consecuente optimización de los recursos, desde
un punto de vista operativo y económico.
Estos factores mencionados, entre otros, fueron considerados muy favorables para el ejercicio de nuestra
actividad, lo que nos impulsó a invertir y apostar por
esta nueva ubicación.
La plantilla está integrada por un 65% de trabajadores
españoles y 35 % portugueses. El centro está en proceso de expansión y presta servicios a empresas del
sector asegurador, telecomunicaciones y retail.
43
enred@dos
En estas imágenes, ALICIA ORTEGA, directora
Comercial, Marketing y Atención al Cliente y GABRIEL
GONZÁLEZ, director de IT de la compañía.
Trabajar en una buena experiencia de cliente pasa
también por aportar servicios que añadan valor a
la oferta original. En el caso de Tudespensa.com, la
compañía lanzó hace poco más de un año el servicio
de nutricionista gratuito para sus clientes. Junto a
ello, cuenta además con un blog donde todas las
semanas se actualizan contenidos relacionados con
la salud y la nutrición, así como menús elaborados
por sus nutricionista. “Esta es una tendencia del
mercado, y queremos estar ahí, pues apostamos por
la salud y bienestar de nuestros clientes”, comenta
Alicia Ortega, directora Comercial, Marketing y
Atención al Cliente de tudespensa.com.
Los responsables de tudespensa.com destacan que
contar con el único almacén robotizado de alimentación en España les confiere un valor especial y les ayuda a facilitar a sus clientes la compra por Internet. Pero
además, han hecho de la usabilidad su seña de identidad y eso permite que sus clientes puedan realizar su
compra con procesos rápidos y seguros. No pierden
de vista tampoco las necesidades del usuario en movilidad, no en vano su tráfico web desde móvil y tablet
supone ya un 40% de todas las visitas que recibe.
TUDESPENSA.COM, EL ECOMMERCE
FOOD RÁPIDO Y SEGURO
D
esde que el proyecto viera la
luz en septiembre de 2012,
aprovechando entonces
una oportunidad de negocio latente para desarrollar el ecommerce en
el segmento de la alimentación, ha
ido ganando adeptos hasta alcanzar
los más de 150.000 usuarios con los
que cuenta actualmente. Al margen
de la comodidad que implica hacer
la compra a golpe de click, desde la
compañía destacan algunos puntos
que marcan su valor diferencial:
44
Optima plataforma de comercio electrónico. Esta incorpora una gestión E2E del cliente,
desde que entra en la página web
hasta que se le entrega su pedido.
El proceso está 100% desarrollado por la compañía y gestionado
internamente, lo que les permite
controlar todos los pasos y actuar de manera más eficiente.
“En comparación al resto de supermercados online, tudespensa.
com destaca por las facilidades
que da al cliente a la hora de hacer la compra de forma rápida.
Disponemos de lista de la compra,
de productos habituales, opción
de repetición de pedido, agendar
tus pedidos con tu plataforma de
calendarios (Outlook, Gmail…) y
una navegación ágil. Se puede realizar la compra familiar en 10 minutos”, puntualiza Alicia Ortega.
La facilidad referida a la lista de
la compra, está basada en un buscador semántico que a partir de
una búsqueda en texto es capaz de
obtener los productos más indicados para el cliente. Así, sabe que
no es lo mismo buscar “tomates”
(producto fresco) que “tomate”
(conservas, salsas o producto fresco) y lo tiene en cuenta.
“Además de la lista de la compra,
recientemente hemos incorporado una funcionalidad que directamente con un click permite añadir
al carro el último pedido realizado, o herramientas de búsqueda
exclusivamente de los productos
que el cliente suele comprar, lo
que reduce drásticamente el tiempo de finalización de la compra”,
apunta Gabriel González, director
de IT de la compañía.
Productos frescos de calidad. La ubicación de tudespensa.
com, en el Centro de Transportes
de Madrid, junto a Mercamadrid,
es clave a la hora de distribuir productos frescos, carne, pescado,
mariscos, verduras, frutas y pollo.
Se reciben y envasan el mismo día
de la entrega del pedido.
Amplio horario de reparto
y personal cualificados. La compañía tiene un horario de reparto
de 09:00 a 23:00 horas, de lunes
a sábado, dividido en tramos de
dos horas. El cliente recibe un
SMS donde se le informa del tramo de media hora exacto en el
que va a recibir su pedido, dentro
de la franja de dos horas que ya
ha elegido. Los repartidores van
uniformados y disponen de una
aplicación de reparto integrada en
el sistema de la compañía, desarrollado todo por el departamento
de IT.
Posibilidad de pagar al recibir el pedido. Entre las múltiples
opciones de pago que ofrece
V
Completo catálogo. En su página web se pueden encontrar más
de 7.000 productos (el 85% elaborado en España) de 2.000 marcas.
“La oferta no para de aumentar, ya
que se añaden nuevas referencias
constantemente, bien por iniciativa de la empresa o por sugerencia
de los clientes. Incorporamos el
44% de las peticiones en menos
de 45 días. También incluimos
nuevas secciones, por ejemplo,
suplementos deportivos, utensilios de cocina, etc. Tenemos pre-
vistas nuevas secciones en nuestra definición estratégica como
compañía. Siempre pensando en
las necesidades de los clientes”,
señala Alicia Ortega, directora Comercial, Marketing y Atención al
Cliente de tudespensa.com.
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ALGUNOS DATOS
DE INTERÉS
Número de trabajadores
de la compañía:
45
Número de personas que
trabajan en el Servicio
de Atención al Cliente:
5 personas, (de ellas, 2 realizan
tareas de fidelización con soporte
a Atención al Cliente).
Tecnología del Centro
de Atención al Cliente:
ACD con Siemens y plataforma
Dialoga.
“Casi un 40% de los
primeros pedidos
se hace por la
recomendación de
un amigo o familiar”
El centro de distribución de la compañia está en Mercamadrid.
varias veces sus tarjetas”, recuerda
Gabriel González.
Número de clientes:
150.000 usuarios
Clientes que usan internet
móvil:
15%
un 40% de las visitas a la
un
de las ventas se hace a
través de mobile (app)
web se hacen desde smartphone
o tablet.
Zona de distribución
de tudespensa.com: Comunidad
de Madrid, Toledo y Guadalajara.
Localización geográfica
de la plataforma de distribución:
Centro de Transportes de Madrid
(Mercamadrid).
V
tudespensa.com, se encuentra la de pagar al repartidor en el
momento de recibir la compra en
casa para todas aquellas personas que no se sientan cómodas
con los pagos online. De hecho, el
40% de los pedidos se pagan bajo
dicha modalidad. “Aunque debemos resaltar que todos nuestros
pagos, tanto con tarjeta como con
Paypal se producen en entornos
seguros y en ningún momento
almacenamos información de
las tarjetas de nuestros clientes.
Esto les da mucha seguridad, a la
vez que confianza. Además de la
seguridad, hemos apostado también por la usabilidad en los pagos
implementando mecanismos de
pago en un click para evitar que
los clientes tengan que introducir
46
Variedad de ofertas. La compañía dispone de un amplio paquete promocional (ofertas diarias,
súper ofertas y banner promocionales semanales para ahorrar hasta
un 25% en la compra). “Todo esto
replica el modelo de folleto de ofertas de supermercado, pero en un
entorno online, sin papeles, y todo
a un solo click. Esta política hace
que los precios resulten muy competitivos “, señala Ortega.
El feedback del cliente
Pero al margen de las facilidades técnicas que ofrezca la compañía todo ello serviría de bien
poco sino lo acompañara de un
esmerado servicio de atención
al clientes. “Apostamos por una
atención excelente y para ello es
clave seguir manteniendo canales
de comunicación de toda la vida,
como es disponer de un teléfono
de Atención al Cliente gratuito”,
comenta Alicia Ortega. El equipo
que lo gestiona es personal propio que busca ofrecer una atención personalizada e inmediata.
De hecho, las responsables de la
compañía apuntan este elemento como uno de los pilares de su
estrategia. “Por este motivo 9 de
cada 10 clientes recomendarían
tudespensa.com. Es un atributo
que seguimos muy de cerca, pues
la excelencia en el servicio hace
que los clientes comuniquen su
experiencia con la compañía, y
por tanto hablen bien de nosotros. No hay que olvidar que casi
el 40% de las personas que hacen
su primer pedido con tudespensa.com vienen recomendadas por
un amigo o familiar. España es un
país donde el boca a boca, siempre ha funcionado, incluso en un
ecommerce, y así lo demuestran
los datos”, comenta Ortega.
Un factor que influye en que la
experiencia del cliente sea positiva
es el hecho de saber escuchar a los
clientes e incorporar sus comentarios para mejorar. “En nuestro
caso, analizamos muy detenidamente todos los comentarios de
los clientes, y siempre intentamos
darle una respuesta satisfactoria.
No nos olvidemos que un usuario
que se preocupa y te escribe para
pedirte o contarte algo que tienes
que mejorar, es un cliente que
quiere seguir siendo tu cliente.
Esta es la cultura de todo el equipo de tudespensa.com”, comentan
desde la compañía.
Un ejemplo de esto es que las
sugerencias que los clientes hacen
sobre los productos se analizan semanalmente con el departamento
de Compras. Aquellas que se deciden incorporar (por ser proveedores con los que ya trabajan, ser
productos de temporada o ser
productos de alta demanda), una
vez están dentro de su surtido, se
informa a los clientes que las han
sugerido y se les da una unidad
gratuita en agradecimiento a dicha sugerencia, para su próximo
pedido. Como ya se ha señalado,
el 42% de las peticiones de cliente
se incorporan al surtido
En un comercio online, uno de
los temas que puede ser motivo de
problemas es el seguimiento del
pedido realizado, tal vez por ello
desde la tudespensa.com apuntan que una de sus obsesiones es
precisamente ese seguimiento del
pedido, así como conocer en todo
momento cualquier incidencia
que pueda ocurrir, desde que se
confirma la compra hasta que se
entrega. Como ya hemos comentado, al cliente siempre se le avisa
con un SMS de la hora estimada
de recepción, para que solo tenga
que esperar en casa el tiempo necesario. Además, desde la página
web se puede modificar o cancelar el pedido de forma autónoma,
lo que aporta al usuario una gran
flexibilidad.
“Si surge cualquier tipo de incidencia, disponemos de mecanismos correctivos para que no afecte
al cliente, y en el caso de que este
ocurra, le informamos inmediatamente, muchas veces de forma automática mediante SMS o
bien por e-mail. Además, desde la
aplicación móvil el cliente puede
consultar donde se encuentra su
pedido y si está próximo a llegar a
su casa”, señala Gabriel González.
Manuela Vázquez
ECUSTOMER
el blog de Transcom
Me han logrado fidelizar
En el último mes, he realizado como usuario diferentes contactos con los
centros de atención al cliente de diversas empresas con las que tengo
contratados algunos servicios y, obviamente, he obtenido experiencias
positivas y algunas no tanto.
http://blog.transcom.com/es/
ÁNGEL GAVELA,
Director de Operaciones
de Transcom Iberia
F
idelizar a un cliente es una labor ardua y muy laboriosa y, aunque
el concepto es fácil de entender, es complejo de ejecutar. Lleva implícitos factores no sólo de coste de servicio (la mayoría de las veces
clave en la elección) sino también de relación, calidad y compromiso.
El mercado en general, está ampliando cada vez más su cartera de
servicios, incluyendo ofertas multiservicio, que hacen que el riesgo de
perder a un cliente sea más
grave, por lo que se deben
buscar nuevas estrategias ya
que el factor suerte no tendrá
el peso suficiente para mantener la cartera de clientes.
Esto quiere decir que el
factor coste servicio debería
pasar a un segundo plano ya
que las diferencias entre las
ofertas comerciales acabarán
siendo mínimas; eso sí, seguramente pagaremos algo más.
Por lo tanto, quisiera centrarme en asuntos cualitativos,
y es aquí donde la atención al
cliente y la FIDELIZACIÓN toman una vital importancia.
¿Qué quieren realmente los clientes
de una compañía?
A muchos clientes se nos fideliza con temas muy básicos como:
OCumplimiento de lo ofertado
OResolución de dudas y consultas cuando se necesitan.
Pero realmente, fidelización debe ser que nos llamen simplemente
para conocer cómo va el servicio, fidelización debe ser que nos realicen
mejoras puntuales por antigüedad o cualquier otro parámetro objetivo
que haga que ambas partes ganen, fidelizar se basa en sorprender y superar las expectativas de los clientes.
Esta dimensión de la fidelización es la clave para cualquier compañía.
No debe ser un mero trámite para realizar un acercamiento en momentos de riesgo de pérdida de cliente. Las empresas deben empezar a fideli-
48
zar desde el primer día, con la bienvenida, con la explicación del servicio
contratado, con el ofrecimiento de mejoras, con la implantación de la
multicanalidad en la atención, etc. ,
Al inicio del artículo comenté que he tenido varias experiencias, unas
en primera persona y otras recibidas a través de círculos de confianza y,
en todas las ocasiones, el trato percibido y los buenos argumentos han
sido las claves para confirmar la continuidad e incluso
contratar más servicios.
Para empezar a pensar
en el cambio, el precio no
ha sido el detonante de la
elección, sino el histórico
de relación como cliente y
la forma de argumentarme y
personalizarme los motivos
(sabiendo que en el mercado pueden existir ofertas
más competitivas).
Después de este ejercicio
he valorado los aspectos que
han conseguido fidelizarme:
por un lado el conocimiento
que tiene mi empresa proveedora sobre mis necesidades y su capacidad de adaptación a las mismas, con anticipación de
propuestas no esperadas ni solicitadas y, por otro lado, la atención recibida en la que incluyo educación, seguridad, empatía y, por supuesto,
amabilidad.
He podido comprobar que la mejor estrategia de fidelización consiste en mejorar la experiencia de cada cliente y para ello no hay más que
poner en práctica los aspectos que he mencionado, empezando desde el
primer día y manteniendo la relación, creando vínculos cada más fuertes
entre empresas y consumidores
Por ultimo la estrategia multicanal es de suma importancia ya que desarrollar bien los nuevos canales y utilizarlos de forma eficiente serán
herramientas muy validas para la fidelización.
Ángel Gavela,
Director de Operaciones de Transcom Iberia
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CAPACIDAD DE LA PLATAFORMA
Cuenta con 400 puestos de agente, 70 para el
personal de apoyo a operaciones y en torno a
50 para la estructura general. Actualmente, en
estas instalaciones trabajan cerca de 700
personas en diferentes turnos de trabajo.
Un recorrido por la
Hasta el mes de febrero, teyamé tenía su equipo distribuido en Madrid en dos plataformas, sin embargo,
desde principios de año trabaja en un único site ubicado
en la calle Albasanz 9, en unas luminosas instalaciones
cuyas oficinas se reparten en cuatro plantas. Un paseo
por su interior nos ayudará a tener una mejor idea de
cómo es el día a día en las mismas.
EL PAPEL DE LOS
COORDINADORES
Podría decirse que son la pieza clave de la
organización. Los responsables de teyamé
destacan que sus clientes les comentan
que el nivel de esta posición en la compañía es superior al que suelen encontrarse
en otras. “La figura del coordinador es la
más próxima al colectivo de agentes, por
ello, cuentan con una parcela de decisión
importante que acorta los, cada día más
demandados, tiempos de respuesta”,
apuntan desde la compañía.
PRIMEROS PASOS
La formación inicial que se
imparte se divide en dos módulos. Uno de ellos es específico
de la campaña para la que los
agentes han sido contratados
(producto, argumentarios, ideas
específicas…) y otro módulo
es de inmersión en la compañía, donde se les presentan los
valores que la empresa quiere
que desarrollen en la misma.
50
LUMINOSIDAD
Y AMPLIOS
ESPACIOS
Se ha optado por espacios
limpios y funcionales, para
que el trabajador se sienta
cómodo en su puesto de
trabajo. La inversión en
espacios agradables y
luminosos que faciliten este
hecho es una prioridad.
LA MOTIVACIÓN, ESENCIAL
Aparte de los incentivos económicos vinculados a los objetivos
individuales, se organizan competiciones entre las diferentes
plataformas. Se suelen organizar concursos en los que el ganador
accede a una serie de premios tipo cajas de la “Vida es Bella”. Se
persigue que los agentes tengan un buen ambiente de trabajo y
para ello la labor de los coordinadores es muy importante.
plataforma de
en Madrid
EQUIPO DIRECTIVO DE LA COMPAÑÍA
Las personas que forman
la estructura directiva de la
compañía, que además de
esta plataforma tienen otras
en Barcelona y en Málaga,
está formada por las siguientes personas: Marisa Sánchez,
socia directora; Iván Montero,
socio director; David Seseña,
director de Desarrollo de Negocio; Jose Ignacio Montero,
director Financiero; Cristina
Muñoz, directora de Recursos
Humanos; Carlos Lobo, directo de Sistemas; Pilar Bosque,
directora de la delegación
de Barcelona; José María
Lage, director de Plataforma;
Oliver Martín, director de
Proyectos Agencia Vinculada; Bernardo Ordoñez,
director de Proyectos Banca;
Alicia Caballero, directora de
Proyecto teletrabajo; Gema
Martínez, responsable del
área de Calidad Corporativa.
En esta imagen podemos ver, de izquierda a derecha y de pie a José
Ignacio Montero, Marisa Sánchez e Iván Montero; sentados y en el
mismo orden, Gema Martínez, Óliver Martín, Cristina Muñoz y José
María Lage.
RECICLAJE Y EN CONSTANTE APRENDIZAJE
La política de recursos humanos
do, lo que en definitiva redunda en
está marcada por una mejora conti- un aumento de la productividad de
nua con el fin de que los trabajado- las campañas que se gestionan.
res sigan aprendiendo y mejoran-
APROVECHANDO EL SOL DE MADRID
Quienes trabajan en este edificio tienen el privilegio de contar
en la cafetería con una gran terraza situada en el ático. ¡Qué mejor sitio que este para desconectar unos minutos, tomar un café
y recargar pilas!, especialmente si el tiempo acompaña.
51
qué está pasando
VoIP2DAY 2015
BUENAS EXPECTATIVAS PARA
EL CRECIMIENTO DEL SECTOR
Los responsables de la organización del evento, Avanzada 7, destacan el
aumento de un 10% en el número de visitantes que se ha registrado en
esta edición, celebrada los días 11 y 12 de noviembre en Madrid.
L
a mayoría de las empresas
participantes, en este encuentro, del que Relación
Cliente Magazine fue media partner, hacen hincapié en el carácter
aglutinador del mismo. Sin duda,
se ha convertido en un punto de
referencia internacional para el
networking y para abordar las últimas novedades del sector de la
telefonía y la comunicación.
“El balance que hacemos es
muy positivo, no solo en cuanto
a asistentes o temas analizados
en las ponencias, sino también
respecto a la actitud general del
sector. Creo que entramos en un
momento de mayor actividad que
hará que los próximos meses sean
muy interesantes. Además, hemos
registrado un 10% de incremento
en visitantes y, teniendo en cuenta el cambio de ubicación de esta
edición, es una respuesta muy
alentadora”, comenta Guillermo
Ruiz, CEO de Avanzada 7, empresa
organizadora del evento.
Entre las 35 compañías que se
dieron cita en esta última edición,
han estado presentes, Alhambra –
Eidos, Snom o Plantronics. Destacan también las nuevas incorporaciones, como es el caso de NFON
AG, KalliopePBX, Pascom, Taitic,
y Dialoga Group que eligieron el
evento como carta de presentación con vistas a la apertura de
nuevas sedes en el mercado español y/o europeo. En el caso de
NFON AG, compañía que ofrece
soluciones de telefonía en la nube,
sus representantes anunciaron la
firma de un acuerdo de colaboración con Vector ITC Group. Los
representantes de estas empresas,
Este año el evento se celebró en el
Palco de Honor del Estadio Santiago
Bernabéu.
además de exponer sus últimas
novedades, participaron en workshops comerciales. Asimismo, se
celebraron conferencias técnicas
con muy buena acogida por la calidad de los ponentes. Uno de los
más esperados por sus intervenciones en las anteriores ediciones
fue Olle E. Johansson, participante
en el proyecto open source Asterisk.org. También suscitó el interés
de los asistentes la intervención de
Sergio Serrano (Avanzada 7) “¿Niebla en las Comunicaciones?” que
analizó el momento actual de las
plataformas cloud y las opciones
que se están desarrollando alrededor de esta tecnología.
El encuentro finalizó con la entrega de premios al Mejor Producto, que recayó en el auricular Voyager Focus UC, de Plantronics, y al
Mejor Caso de Éxito, que fue para
Irontec, por su trabajo en Grupo
VAILLANT, con iVoz.
EXPERIENCIAS ÚNICAS
EN VOIP2DAY BY VOZ.COM
En las imágenes, algunos de los
momentos protagonizados por esta
compañía y que sirvieron para dar un
toque distendido al evento.
Bajo el lema “Ven a visitarnos y relájate”, VOZ.COM puso a disposición
de todos los visitantes de VoIP2DAY un mundo de experiencias enfocadas a disfrutar con todos y cada uno de los asistentes. En esta edición
la compañía repitió como patrocinador Oro.
P
orque el año es muy largo y
ya hay 363 días para vender
tecnología, en esta ocasión,
VOZ.COM quiso dar un toque diferencial a su participación en este
evento tan importante para ellos,
en el que son los patrocinadores
principales año tras año.
El Stand Gold de VOZ.COM, se
convirtió en un exclusivo espacio
que durante el tiempo en el que
se celebró VoIP2DAY acogió las
visitas de todos los profesionales
que acudieron al Estadio Santiago
Bernabéu, ofreciéndoles, en cada
momento del día, una experiencia
diferencial.
52
creado por VOZ.COM se convirtió
en un punto de encuentro profesional y de networking que acogió
a expositores y visitantes durante
toda la jornada.
VOZ Experiences
Para empezar con buen pie, y
con el objetivo de comenzar la
jornada con energía, VOZ.COM
invitó a desayunar a quien se acercó a su Stand Gold, ubicado justo
al lado del Palco de Presidencia…
Eso sí, el café VOZ tuvo tanto éxito que se prolongó durante todo
el día. De esta manera, el espacio
¿Qué hay mejor que ponerse al día
de los avances de la Voz IP saboreando los productos de la Tierra?
Porque la innovación tecnológica se digiere mejor degustando
un buen jamón y un buen vino,
VOZ.COM eligió estos productos,
de Campofrío y Bodegas Yllera respectivamente, para fusionar tradición y modernidad en un entorno
en el que verdaderamente se puso
sabor a las relaciones de negocio.
Y para terminar, nada comparable a disfrutar del mejor gin tonic
2015, Siderit, elaborado en Torrelavega (Cantabria) y premiado en
el Concurso Internacional “Wine
and Spirit Competition” de Londres como el mejor Perfect Server
del Mundo.
“Experiencias VIP” en las que
VOZ.COM apostó, como siempre,
por la Calidad y el saber hacer que
les caracteriza, y que quisieron
compartir con todos los profesionales que se acercaron a VoIP2DAY
los días 11 y 12 de Noviembre.
Como expertos de Telefonía IP, VOZ.COM apoya siempre
activamente eventos de referencia en su sector. Cristina Sanz,
directora de Comunicación de la compañía, nos cuenta por
qué VoIP2Day se ha consolidado como una cita obligada.
“NUESTRA PARTICIPACIÓN
COMO SPONSOR GOLD
HA SIDO MUY POSITIVA”
¿Qué valor tiene VoIP2DAY
para VOZ.COM?
El foro de expertos que reúne anualmente VoIP2DAY es un
punto de encuentro excepcional
para expertos en comunicaciones
avanzadas con un nexo común:
la innovación y el avance hacia
la excelencia gracias a la tecnología. VoIP2Day se ha convertido
para nosotros en un entorno inigualable para establecer alianzas
estratégicas con partners presentes y futuros. Todo esto hace que,
O
ya durante varios años, hayamos
apostado por ser el Patrocinador
Principal del evento, es decir el
Sponsor Gold de VoIP2DAY.
¿Cuáles han sido las soluciones que más han llamado la
atención a los visitantes?
Depende mucho de cada caso,
pero nuestra solución Core Contact Center, software especializado para estos entornos, ha tenido
muy buena acogida. De cualquier
manera, este año teníamos un pro-
O
Una imagen de grupo
tomada en el stand
de VOZ.COM. Su
directora de Comunicación, Cristina Sanz,
en el centro, hace un
balance muy positivo
de la participación
de la compañía en el
evento.
pósito y era hacer disfrutar a todo
aquel que se acercara a nuestro
stand… Este año hemos organizado un programa de actividades
para que los visitantes se acuerden
de nosotros por lo que somos, no
solo por lo que vendemos…
¿Es interesante VoIP2DAY
para potenciar vuestro canal de distribución?
Sí, sin duda resulta un marco profesional estupendo para aportar
valor a nuestro canal de distribu-
O
ción, al que año tras año invitamos a esta cita, a la vez que abre
la puerta a nuevos acuerdos muy
interesantes con otras empresas a
las que la Telefonía IP les ayuda a
completar su portfolio de servicios
y a aumentar sus oportunidades
comerciales.
¿Qué ofrece VOZ.COM a sus
distribuidores para marcar
la diferencia?
Gracias a nosotros pueden ampliar su cartera de productos con
servicios de VOZ de calidad, soporte profesional y gratuito 24/7 y
tiempo de respuesta inmediato…
Estas características dan a nuestros distribuidores una imagen excelente ante sus clientes.
O
800
en
palabras
Estamos ante una compañía que a su condición de operador
de telecomunicaciones une un profundo conocimiento y una
veteranía consolidada en la implementación y explotación de
diversas problemáticas del contact center. La relación con sus
clientes se basa en el “día a día”, estableciendo una ecuación que dicen es ganadora: “Tú tienes que ser experto en tu
negocio, yo soy experto en las herramientas de atención”. Y
parece que la fórmula les está funcionado a la perfección.
cillo y amigable, todo tipo de funcionalidades
con las que generar y modificar el flujo de la
atención de la llamada con la flexibilidad y personalización que se quiera.
JUAN PRIETO,
COO - director de Operaciones
en QUALITY TELECOM
>
Relación Cliente: En estos años, la compañía se ha dedicado a hacer crecer su
plataforma en la nube generando nuevas herramientas de atención omnicanal, ¿qué aportan
este tipo de soluciones a las empresas que quieren avanzar en su estrategia de ofrecer óptimas
experiencias a sus clientes finales?
Juan Prieto: Frente a una pretendida segmentación que en la actualidad se supone entre usuarios de canal telefónico y usuarios de internet,
nosotros detectamos hace tiempo que cualquier usuario puede utilizar distintos canales
dependiendo de la problemática que le acerca a
usar un servicio. Por eso, adaptamos cada canal
en base a las funcionalidades que más se utilizarán en función del mismo, generando una
experiencia sencilla, clara y eficaz en cada uno
de los medios.
Relación Cliente: Una baza en la que Quality
Telecom ha trabajado en estos años ha sido en
dotar a sus herramientas de procedimientos
encaminados al cumplimiento de las nuevas
necesidades jurídicas y normativas que van
asociadas a la relación de las empresas con sus
clientes finales.
Juan Prieto: Así es. Nuestros clientes deben
desarrollar su actividad encaminada a unos
objetivos concretos y dentro de un marco regulatorio en el que intervienen diversos límites
en diferentes áreas (protección de datos, derechos del consumidor, legislación laboral,…)
Esto implica disponer de un plus de flexibilidad
frente a la rigidez del entorno. Quality Telecom
adapta, certifica y asegura el cumplimiento de
54
cada normativa que afecta a nuestros clientes,
de modo que ellos ejecutan sus servicios con la
tranquilidad de que los ahorros de costes obtenidos con una buena operación no van a ser
dilapidados con elevadas sanciones.
Relación Cliente: Este es el primer año que la
compañía ha estado presente en Expo Relación
Cliente, ¿cómo calificaría la experiencia?
Juan Prieto: Sin duda, la experiencia ha sido
muy positiva. Nuestro target de clientes, dado el
fuerte nivel de involucración que tenemos con
cada uno de ellos, es necesariamente selecto y
reducido. En este evento se han dado cita un
porcentaje muy elevado de esta tipología de potenciales clientes, que además han tenido ocasión de conocer nuestros factores diferenciales
Relación Cliente: Otra solución presentada fue
Pay by Call, que automatiza el proceso de la recogida de datos de tarjeta, ¿qué puede suponer
este tipo de soluciones en un mercado como el
español donde el ecommerce no para de crecer?
Juan Prieto: El pago con tarjeta en el canal telefónico es uno de los procesos que más incertidumbre provoca. Y no solo al pagador, sino
también al cobrador, dado que recibir unos
datos tan delicados lo coloca en una situación
arriesgada, de responsabilidad muy elevada y
que viene sacrificando elevados costes de intermediación. Nuestra IVR de pago telefónico con
tarjeta, así como el resto de los componentes
de Pay by Call, disponen de la certificación PCI
DSS Nivel 1, que garantiza a nuestros clientes el
cobro de todas las transacciones en su propio
“El pago con tarjeta en el canal telefónico es un
proceso que provoca una gran incertidumbre ”
y nuestra capacidad frente a las soluciones presentadas por otras empresas del sector, mucho
más productizadas y generalistas.
TPV sin tener que obtener los datos de tarjeta.
Es un medio cómodo y rápido de pago que funciona las 24 horas del día, todos los días del año.
Relación Cliente: Dos de las herramientas que
presentó la compañía en el evento fueron CallDesigner y Telco360, ¿cuáles son sus principales
características?
Juan Prieto: Telco360 es un conjunto de soluciones en constante evolución desde hace más
de 15 años. Hoy en día es una solución integrada y omnicanal, que permite disponer de un entorno de creación y explotación de servicios de
elevado valor añadido con la capacidad de poner en marcha, operar y modificar inmediatamente cualquier estrategia de atención en múltiples canales que convergen en una ejecución
unificada. Todo ello desde la nube, pagando por
el uso de las herramientas y siempre bajo SLAs
ligados a los objetivos del cliente.
Por su parte, CallDesigner proporciona a
nuestros clientes, en un entorno rápido, sen-
Relación Cliente: Teniendo en cuenta lo vivido en este evento y los años de presencia en el
mercado, ¿cómo ve el desarrollo actual de los
centros de contacto en el mercado español?
Juan Prieto: Los centros de contacto deben
desarrollar su evolución tomando por base dos
ejes fundamentales: el primero es la profundización en el negocio del cliente, integrándose
en tareas de mayor entidad profesional, cercanas a funciones estratégicas de la compañía,
tanto comerciales como técnicas y administrativas, como puede ser la fidelización de la cartera existente. El segundo eje es incorporar las
herramientas tecnológicas como un recurso integrado más de los servicios prestados y sometidas a constante evaluación de cumplimiento
de objetivos, satisfacción y efectividad, en coste
y en nivel de servicio.
qué está pasando
Buscando un nuevo
modelo de Calidad
centrado en el cliente
La transformación digital se ha convertido en una
pieza clave para el desarrollo y liderazgo de la
estrategia digital en el futuro y ese camino hacia
el cambio hay que hacerlo con la vista puesta en
el cliente. Estas fueron las principales conclusiones
del Día Mundial de la Calidad 2015, organizado
por la Asociación Española para la Calidad (AEC)
el pasado mes de noviembre en Madrid.
B
ajo el lema “La Calidad
que viene...”, el objetivo
de este encuentro, del
que Relación Cliente Magazine
actuó como media partner, fue
analizar el papel que representa
la calidad como factor clave en el
desarrollo de estrategias empresariales que den respuesta a los
retos que el nuevo paradigma
económico plantea a las organizaciones. El encuentro de este
año reunió a más de 500 directivos de toda España.
La celebración del Día Mundial de la Calidad se enmarca
dentro de la Iniciativa AEC Calidad, cuyos partners impulsores
son: Altitude, Colegio Brains,
CLH, Ibercaja, Johnson&Johnson
y Transcom.
Un ritmo vertiginoso
Durante su intervención, la
consejera delegada de Siemens
Postal, Parcel & Airport Logistics, Nerea Torres, señalaba que
Miguel Udaondo, presidente de la Asociación
Española para la Calidad,
en un momento de su
intervención.
56
5
6
la transformación digital “tiene
que afectar a todos los niveles
y segmentos del negocio”. “Todos vamos a tener que hacernos
digitales. Hay que cambiar la
cultura y, en la transformación
digital, hay que empezar por las
personas”, comentaba.
Por su parte, el director general adjunto de Tecnología y Operaciones de Banco Santander,
Adolfo Ramírez, aseguraba que
“la calidad tiene que ir intrínseca a la transformación digital”. Y
esta digitalización empieza por
el cliente, ya que “las organizaciones se transforman porque
el cliente se transforma”. Recordó que para introducir cambios
efectivos en las organizaciones
hay que implicar en ella a los empleados y cambiar los procesos
desde el cliente.
En este camino difícil, donde cada organización tiene que
buscar su propio modelo de Calidad, ya no vale solo conseguir
la satisfacción del cliente. Como
recordaba Miguel Udaondo, presidente de la Asociación Española para la Calidad (AEC), “hoy
hay que entender al cliente y no
solo conseguir su satisfacción”. Y
apuntaba que los directores de
Calidad son quienes mejor pueden emprender este objetivo,
ya que disponen de una visión
transversal de la organización.
Sobre esta idea de la transformación también volvía Marta
Villanueva, directora general de
la AEC en su intervención. “Estamos viviendo un momento de
salto en el que la transformación
no es opcional. O innovas y te diferencias, o estás muerto porque
no puedes competir en el mercado”, comentaba.
Señalaba, asimismo, haciendo
alusión al eslogan del evento (La
Calidad que viene…) que esta
ya había llegado y la presentaba
como una calidad inspiradora
que llega desde la alta dirección;
integradora, porque ofrece una
visión holística, y además, inteligente, ya que sabe traducir todos
los resultados que se obtienen.
Nueva Comunidad
En el encuentro se aprovechó
también para presentar la nueva Comunidad AEC Calidad,
un espacio orientado “a la creación, captación, estructuración
y divulgación de conocimiento
(teórico/práctico) que ofrezca
a los profesionales y a las empresas soluciones que sitúen a
la calidad en línea con los retos
que impone el nuevo paradigma
económico”.
La secretaria general de Industria y
Pyme, BEGOÑA CRISTETO, fue la
encargada de inaugurar el evento,
en el que estuvo acompañada por
el presidente de la AEC, Miguel
Udaondo, y por el director general
de AENOR, Avelino Brito. En su
intervención, Cristeto destacó que
la calidad representa un papel fundamental en lo que ha denominado
el reto de la Industria 4.0. y que “se
ha convertido en una oportunidad
competitiva que ayuda a triunfar
a las empresas en los mercados
internacionales y da respuesta a las
necesidades de los clientes”.
Asimismo, se concedió el
“Premio Líder en Calidad 2015”,
a José Luis Velasco, director de
Calidad, Sostenibilidad y Servicio al Cliente de Loewe (Grupo
LVMH). El reconocimiento le fue
concedido “por su labor profesional de más de 20 años dedicado a la Gestión de la Calidad,
su nivel de liderazgo, sus logros
en materia de calidad y su fuerte
compromiso con la excelencia
en la gestión”. El perfil de Velasco
se alinea con la nueva figura del
‘QLíder’ que la AEC define como
“el profesional que posee una
visión transversal de la organización al ser el responsable de los
sistemas de gestión integrados y
de los procesos de la empresa”.
El punto final a la jornada lo
pusieron por la tarde con sus
aportaciones,
profesionales
como Victor Royo, jefe de Proyectos de Innovación de Ibercaja, Cristina Martínez, Business
Support & Performance Director Iberia & Latam de Transcom
o Patricia Accosta, Operational
Excellence Manager at Strategy
and Innovation de Orange.
el debate está servido
¿QUÉ APORTAN HOY EN DÍA LOS
En esta ocasión hemos querido abordar cómo han evolucionado los sistemas de IVR y qué valor real pueden
aportar hoy en día en las estrategias de las compañías
que abogan por dar un mejor servicio al cliente.
SEBASTIAN DAVIDSOHN
Business Development
Manager en inConcert
Hasta hace relativamente poco tiempo, los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) no llegaban a satisfacer las
necesidades reales de los clientes, que solían tener malas experiencias cuando los utilizaban y sentían que estaban siendo atendidos por una máquina, lo que minaba la satisfacción y experiencia del cliente.
Afortunadamente, esto ha cambiado y hoy en día los fabricantes de
soluciones para contact centers trabajamos en una misma dirección:
conseguir que nuestra tecnología gire en torno a la experiencia de
cliente y cumpla con sus expectativas. El Customer Experience se ha
situado en el centro del negocio y todos los esfuerzos deben ir hacia
esa dirección.
Desarrollar y construir un sistema de IVR inteligente puede parecer
complicado, pero conseguirlo no es tan difícil si se cuenta con las herramientas necesarias para ello. Esto permitirá acortar los tiempos de
espera y atención, humanizar la tecnología, reducir costes y optimizar
recursos.
Q
Dentro de nuestra solución inConcert Allegro, contamos con
un aplicativo llamado Flow Designer, que permite implementar desde simples escenarios de pre-atención hasta avanzadas
aplicaciones con captura de datos, integración de sistemas y bases de datos, vocalización de texto, reconocimiento y biometría de
voz, envío de e-mails y SMS. Además, la incorporación de ASR (Automatic Speech Recognition), reconocimiento automático de voz e identificación por biometría de voz, nos permiten desarrollar nuevas aplicaciones de negocio que optimizan los recursos del centro de atención
y brindan una experiencia de uso dinámica y diferenciada a tu cliente.
Otra ventaja es que con inConcert Allegro Flow Designer se puede
modificar fácilmente el comportamiento de cualquier IVR, incluso en
tiempo real, sin necesidad de interrumpir el servicio.
Todo esto nos permite tener gran flexibilidad a la hora de adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes y poder evolucionar con
ellos, al mismo ritmo.
Q
58
La aparición y evolución de las tecnologías relacionadas con
el lenguaje natural, condicionarán el futuro de la atención al
cliente, si no lo están haciendo ya. Los sistemas de voz interactivos
son ejemplos del ritmo frenético al que está evolucionando el sector
y la necesidad imperativa de ofrecerle al cliente experiencias únicas,
donde primen la accesibilidad, interactividad, omnicanalidad y precisión. La figura del gestor físico podría desaparecer por completo. El
cliente por sí mismo es capaz de iniciar, autogestionar y finalizar su
petición o interacción con un resultado altamente satisfactorio y, lo
que es más importante, tan sólo necesita su voz como herramienta e,
incluso a veces, como huella (biometría de voz).
Q
DIEGO RUIZ
Diego Ruiz, director
Territorial Madrid de Sojetel
El paso a los actuales sistemas es fruto de la evolución natural
de la tecnología y el aumento de la exigencia de los clientes que,
en la mayoría de los casos, han tenido una mala experiencia con el
IVR tradicional. Estos nuevos sistemas acortan la duración de la llamada optimizando flujos en los procesos entrantes, enfocados a la
necesidad del cliente. De esta manera, no solo el call center aprovecha
mejor sus recursos de atención al cliente, sino que aumenta su grado
de satisfacción, no solo por su mejor resultado, sino porque además
han logrado humanizar los sistemas de respuesta interactiva, en los
que ya se podría decir que establecen una ‘conversación’ con el cliente
de manera natural.
Q
En general, nuestro sistema IVR está más enfocado al modelo tradicional de operadora automática, para que quién llame
pueda contactar directamente con el departamento concreto que
requiera para cubrir su necesidad, dado que como empresa de servicios, casi toda la atención al cliente en Sojetel es más personal,
debido a que trabajamos con nuestros clientes codo con codo directamente in situ. No obstante, dado que nuestro foco de negocio es
el alquiler de posiciones de call center, desde el servicio integral que
Q
¿
Qué ha supuesto el paso de los antiguos
sistemas de IVR, largos y tediosos, a los
actuales más enfocados a cubrir las necesidades del cliente, aunque no todas las empresas
acaban de plantearlos de esta manera
EVOLUCIONADOS SISTEMAS DE IVR ?
?
¿
Cómo puede un sistema de IVR adaptarse
a las necesidades que le puedan ir surgiendo a una empresa y que tenga que plasmar en
su IVR para agilizar la comunicación con ellos
ofertamos, desarrollamos sistemas de respuestas interactivos adaptados a las necesidades del cliente, de la mano de nuestro socio tecnológico inConcert.
La persona/cliente ya no tiene que pulsar botones o mantener
diálogos monosilábicos para enrutar la llamada a su destino
o incluso, perderse en el camino en una maraña de menús que no
tienen fin, sino que el sistema comprende de manera intuitiva lo
que el cliente solicita, extrae los datos de la persona y los deriva a
un agente especializado si fuese necesario o o bien este, completa
por sí mismo la automatización sin que ningún agente humano
tenga que intervenir.
Q
ASIS ANGOLOTTI
Channel Manager
de SpeechStorm
En los proyectos que hemos realizado hemos podido ver que
los clientes no son reticentes a utilizar un servicio IVR siempre
y cuando este ofrezca lo que se necesita, por tanto, el cambio en la
percepción o aceptación de los clientes se basa en la eficacia de los
sistemas IVR. Varios estudios desvelan que cuando la experiencia del
cliente es personalizada, estos son dos veces más propensos a utilizar un servicio automatizado. Esto es muy importante porque no solo
mejora la satisfacción de los clientes sino que también reduce mucho
los costes de operación del call center, derivando llamadas a auto-servicio. Así, se reducen costes mejorando el NPS.
Otra tendencia que vemos es la IVR visual. Nuestros clientes nos
pidieron hace tiempo ayuda para facilitar a los clientes la navegación
adaptando los servicios de la IVR vocal a los sistemas visuales como
smartphones, tablets o PCs. La posibilidad de configurar y gestionar la
IVR visual con la misma lógica que se utiliza para la IVR vocal es una
ventaja enorme que cubre la necesidad omnicanal ofreciendo un servicio al cliente coherente. Hemos seguido desarrollando la solución utilizando la información de la navegación de los clientes antes de que llamen. Los clientes nos plantean la siguiente duda: ¿y si supiésemos que
hacían nuestros clientes finales antes de llamar? Esto es importante por-
Q
?
¿
Qué ha aportado el lenguaje natural en los
nuevos planteamientos de los sistemas de
voz interactivos
?
que casi tres cuartas partes de los que llaman han intentado antes otro
canal y la mitad de ellos sigue en la web cuando descuelgan el teléfono.
Así, una IVR visual puede presentar al cliente las opciones adecuadas en
base al link que seleccionó o según lo que ha hecho recientemente. Por
otro lado, si un cliente llama desde un móvil, se le puede ofrecer el envío
de un SMS con un link para continuar el proceso de manera visual ofreciendo un método más sencillo y descargando de llamadas el call center.
Tanto la personalización y ofrecimiento de servicios adecuados como
la omnicanalidad son las tendencias más claras que estamos viendo. Las
IVRs son cada vez más importantes por la capacidad de atender con autoservicio las necesidades de los clientes que llaman al call center.
Las IVRs tienen que ser flexibles para poder adaptarse a estas
necesidades de cada empresa, por tanto agilidad, flexibilidad y
eficacia son fundamentales. Entendemos que las IVRs deben poder
ser manejadas por los departamentos de servicio al cliente y han de ser
accesibles y adaptables de una manera rápida y sencilla. En SpeechStorm ofrecemos precisamente soluciones para adaptarse a las necesidades del negocio dando las herramientas que permitan ajustar los
flujos IVR en base a las necesidades y estrategia de la empresa.
Los sistemas IVR han sido tradicionalmente difíciles de adaptar o
personalizar. Hoy en día, existen soluciones para dotar al negocio de
las herramientas gráficas para configurar fácilmente los flujos de llamadas y hacer un seguimiento completo de la experiencia de los clientes. Ya no son necesarios los desarrollos interminables de flujos o cambios en los mensajes de la IVR. Lo que antes necesitaba semanas, hoy
se puede hacer en unos segundos con un ratón. Además, una información completa sobre la experiencia de los clientes en la IVR es muy útil
para mejorar constantemente los servicios y flujos, conocer los puntos
débiles y, finalmente mejorar el servicio de una manera diferenciada.
Q
El lenguaje natural ha sido fundamental en la evolución de
las IVR. Hoy muchas empresas lo están adoptando como modo
principal de comunicación con las IVR. Ahora el reto está en cubrir
las oportunidades que ofrece el uso de esta tecnología. Es necesario
contar con una infraestructura y tecnología que permita gestionar un
mayor número de necesidades de los clientes aumentando también el
uso de la IVR. Nosotros ofrecemos más de 70 aplicaciones pre configuradas que pueden resolver la mayoría de las necesidades de los clientes mejorando el NPS y reduciendo el coste operativo del call center.
Q
59
qué está pasando
Vocalcom
SEIS RETOS INEXCUSABLES EN 2016
L
a internacionalización, las
referencias a otros mercados
y una visión global de los
negocios configuran el día a día.
Cloud Contact Center forma parte del proceso de decisión en infraestructuras, estrategia y táctica
de PYMES y grandes compañías.
Cloud es, ahora, cuestión de rentabilidad, de oportunidad o, en algunos casos, de pura innovación.
Este es un sector extraordinariamente dinámico, extraordinariamente tecnológico y, también,
una fuente de experiencias y conocimiento. A pesar de un buen
balance anual, aún quedan muchos temas pendientes. Estos son
tiempos de cambio permanente y
no hay momentos de respiro. Todos somos conscientes de que es-
Es un buen momento para hacer balance del 2015. Cierto es que no ha terminado el año y que, si de números se trata, hasta el último segundo cuenta. Aún así ha sido un año especial. Los conceptos de experiencia de cliente
y omnicanalidad se han asentado en la mente y en la acción de los centros
de atención. Surgió la transformación digital con fuerza y conectó Big Data,
Cloud, modelos de negocio e inteligencia del cliente.
respuesta a sus necesidades desde
el plano conceptual y estratégico.
Las empresas en Dubái, Paris, Madrid o México no hablan de tecnología, sino de soluciones con una
visión holística de la relación con
el cliente, necesitan socios tecnológicos que comprendan el escenario actual y anticipen necesida-
Sectores como la banca o salud están facilitando
el nacimiento de un único cliente 100% digital
tamos en un momento de transición: los modelos de organización,
de negocio y tecnológicos están
siendo retados por un mercado hiperdinámico y por clientes que ya
no son digitales; simplemente son
clientes.
Algunos de esos retos son exámenes pendientes de aprobar en
este año; otros son los siguientes
peldaños de una escalera emocionante e inspiradora hacia la competitividad, la eficiencia y la diferenciación.
ESOS SEIS RETOS
Vocalcom apostó por la omnicanalidad como eje estratégico de
la tecnología. Lo hicimos llevados por clientes internacionales,
grandes y pequeñas marcas que
mostraron una omnicanalidad
holística, inmersa en la estrategia
relacional, conectada con la marca
y con los objetivos de negocio. Modelos de negocio disruptivo o tradicional, como banca, salud, retail
o energía, nos conminaron a dar
60
des. En este viaje global, estos son
los grandes desafíos a los que nos
enfrentaremos el próximo año.
Reto 1
La alta dirección
El director de tecnología de un
banco internacional señalaba que
el principal problema con que se
enfrenta no es el legacy o las resistencias de la organización a los
nuevos canales de relación, sino la
falta de visión de la alta dirección
al cambio disruptivo. La omnicanalidad es una necesidad y responde a una visión “sin nichos”
del negocio y de la organización.
La alta dirección debe asumir
que los negocios no utilizan canales de relación; son los canales
de relación. El punto de venta o
el app, la web o el teléfono son el
territorio donde sucede el negocio
y el cliente entiende esos canales,
como un “todo” que facilita la relación, con transparencia, con integración, con personalización. Sin
barreras.
El reto, para la alta dirección,
es asumir la omnicanalidad como
una herramienta para crear organizaciones más transversales, más
horizontales, más transparentes,
más eficientes, más competitivas.
Omnicanalidad es la respuesta a
un modelo que facilita la relación
y el acceso a la información a toda
la organización y a esta con su entorno.
Reto 2
El cliente
No hay clientes digitales. Todos
somos ya el nuevo cliente. Aunque
para algunos aún queda camino
por recorrer pero su “inmersión”
en lo digital es sencilla y viene
impulsada por la capacidad de la
tecnología para satisfacer sus necesidades de manera accesible y
eficiente.
Sectores como banca, salud o
educación están facilitando el nacimiento de un único cliente: 100%
digital, 100% real. Las experiencias
en el entorno sanitario, que utilizan la tecnología para responder a
las necesidades de atención de la
tercera edad o de las enfermedades crónicas, son sobresalientes.
Reducción de tiempos de espera,
mejor seguimiento del paciente y,
lo que es más importante, la personalización de la relación. Hoy,
el cliente demanda valor en todas
sus relaciones, exista o no transacción económica. Un director de un
centro hospitalario, especializado
en enfermedades oncológicas, comentaba que su estrategia es estar
al lado del paciente antes de que se
diagnostique la enfermedad, ofreciendo información sobre hábitos
saludables; durante el tratamiento, poniendo a su disposición toda
la información (racional y emocional) que demanda y, una vez finalizado el tratamiento, manteniendo
una relación de seguimiento y supervisión individualizada.
Reto 3
La Experiencia
En el fondo, hablamos de una visión de la Experiencia de Cliente
más madura, sistémica y más vinculada al negocio. Es cierto que en
los últimos años hemos vivido una
visión un tanto frívola del Customer Experience, confundiendo
emociones con sentimientos y llevando al terreno del marketing un
concepto y una disciplina que es,
ante todo, negocio y relación con
el cliente.
El Customer Journey es, de nuevo, una visión de la relación sin ni-
chos y entiende la Experiencia de
Cliente como un todo, coherente
y diferente, presente en todos los
puntos de contactos, ya sea en los
momentos de la verdad o en aquellos con poco valor percibido por
el cliente.
El neuromarketing y el impulso
a la investigación sobre el cerebro
traerán consigo, en 2016, muchas
novedades, todas ellas con un elemento fundamental: vincular desde el plano empresarial la Experiencia de Cliente, las emociones
del cliente y sus procesos de decisión, con los KPIs de negocio de
manera directa e incuestionable.
Vincular la Experiencia de Cliente
con la innovación y con la marca y
su cuenta de resultados.
Esta vinculación entre Experiencia y Negocio, origen de esta
disciplina, nos lleva al mundo del
Big Data y la Inteligencia de Cliente. Customer Experience ofrece información del máximo valor para
conocer más y mejor necesidades
y tendencias. Ahora, el reto es saber medir, saber relacionar y saber
“analizar” la información que subyace en cada punto de contacto.
Reto 4
La Relación
El maestro Peter Ducker cometió un error de bulto que 15 años
después tuvo que rectificar. La
dirección por objetivos (llevar el
número al centro de la estrategia)
limita la visión de quienes tienen
la responsabilidad de establecer la
ruta a seguir, a largo plazo, de las
organizaciones. Esto redujo el ángulo de visión y el tiempo hasta el
trimestre. En momentos de cambio como los actuales, la estrategia
y sus resultados no puede medirse
de trimestre en trimestre.
El modelo de relación de las
marcas con sus clientes es un elemento estratégico, requiere un
cambio cultural y organizativo que
no puede resolverse en un par de
meses o por ordenes jerárquicas
de obligado cumplimiento.
La omnicanalidad es el cómo,
la manera en que nuestras relaciones con los clientes se vehiculan y estructuran. La tecnología
es una herramienta que debe dar
respuesta a una definición estratégica. ¿Realmente, los altos directivos, son conscientes de su responsabilidad construyendo cultura y
potenciando valores? Queda pendiente, en 2015, que las marcas
definan sus modelos estratégicos
de relación: cómo dialogan, cómo
escuchan, cómo aprenden y cómo
integran la voz del cliente a sus decisiones y los “qué” de la trilogía
que define nuestra posición en el
mercado: por qué hacemos lo que
hacemos, cómo lo hacemos y qué
hacemos.
Reto 5
La Inteligencia
La inteligencia es múltiple, así lo
reseñaba un post del blog omnicanal.es que impulsamos. Pero en
este reto para el próximo año nos
quedamos con dos acepciones
fundamentales. La primera, la capacidad de transformar los datos
en información relevante. Big Data
nos inunda con múltiples núme-
ros, métricas y estadísticas que
amenazan con ahogarnos y llevarnos a la parálisis por el análisis. La
segunda, la capacidad de conectar
informaciones aparentemente no
relacionadas para generar conocimiento y acciones innovadoras y
adaptativas.
En las organizaciones del futuro los analistas serán una pieza fundamental en el éxito de las
empresas. No solo podrán ofrecer
información útil sobre el negocio y el cliente; podrán anticipar
tendencias y anticipar escenarios,
oportunidades y amenazas, e influir en los procesos de innovación
disruptiva de las marcas.
En nuestro sector, donde el análisis de la información forma parte
de la actividad cotidiana, hay una
oportunidad de crecimiento realmente clara. De hecho, ya hoy, algunos centros de llamadas empiezan a
dar sus primeros pasos como Data
& Contact Center, otra de las ideas
anunciadas en omnicanal.es y que
se constituye como una oportunidad para ofrecer valor a las marcas
desde los centros de atención al
cliente.
El Data & Contact Center deberá recoger información de todas
las fuentes de datos (Internet de
las Cosas, relación con el cliente,
Big Data, web social, apps, etc.) y
conectarla directamente con innovación, mejora, marketing, ventas,
recursos humanos, gestión del talento… Es una oportunidad única
y para Vocalcom es estrategia clave
para los próximos años.
Reto 6
La Tecnología
La tecnología no es un reto para el
cliente, es un medio. La tecnología
es un reto para nosotros los tecnólogos, que debemos ofrecer servicios y soluciones a nuestros clientes, que debemos anticiparnos y
empezar hoy a desarrollar lo que
nuestros clientes nos demandarán
en los próximos meses o años.
La tecnología ha dotado a las
empresas de una estructura neuronal de relación con el entorno y
captura de datos. Ahora debemos
dar un paso hacia delante y centrarnos en tres grandes apuestas:
Hablar con el idioma del negocio
y de la alta dirección para hacer
de la tecnología la respuesta a
sus demandas. Ofrecer a nuestros
clientes (a todos, en sus diferentes
niveles de responsabilidad y dirección) soluciones que, además de
sencillas, integrables, adaptables
y escalables, estén centradas en
las personas como clientes y como
usuarios. Por último, impactar en
el negocio desde el momento cero,
reduciendo costes, incrementando la eficiencia y colaborando en
la gestión de los proyectos como
parte de sus organizaciones.
Con un poco de adelanto, pero
con el mismo espíritu de colaboración y compromiso, desde
Vocalcom os deseamos que todos
vuestros retos (o casi todos) sean
alcanzables en el 2016.
Ignacio Marina,
Country Manager
de Vocalcom España.
61
abordando las
tendencias más relevantes
LOS CONSUMIDORES PREFIEREN LAS MARCAS
QUE OFRECEN APPS MÓVILES
DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En la actualidad es muy frecuente manejar varios dispositivos móviles
para consultar el correo electrónico, interactuar en las redes sociales
o comprar, actividades que se han vuelto ya cotidianas. No se trata de
una mera forma de comunicación, sino que se han integrado en nuestro estilo de vida, en el que las aplicaciones móviles tienen cada vez
más presencia.
L
as apps móviles ideales son
aquellas que permiten interactuar y mantener una
comunicación fluida que, por un
lado, mejore la calidad de vida del
consumidor y, por otro, permita
ahorrar a las compañías. Las aplicaciones móviles integradas en
los centros de contacto amplían
la visión de la interacción con
los usuarios buscando un mayor
compromiso, añadiendo valor y
reduciendo costes de los servicios
empresariales.
Sin embargo, la interacción con
los usuarios a través de las aplicaciones móviles requiere de una
profunda transformación en el
modelo de negocio de las empresas. Unos cambios que las compañías están obligadas a realizar.
No conviene olvidar que el cliente
manda y que los usuarios modernos están eligiendo contactar con
las marcas a través de estas apps.
cifra se ha multiplicado por más
de cinco y estará en unos 45.000
millones de dólares. Pero la tendencia no para aquí y continuará
al alza en los próximos años, de
modo que en 2017 se alcanzarán
los 77.000 millones de dólares.
Además del impacto económico que supone, las aplicaciones
móviles proporcionan información de gran valor que permite a
te. De hecho, según un estudio de
Nuance, el 72% de los consumidores valoran más positivamente a
aquellas firmas que cuentan con
una app de este tipo.
las empresas adaptar sus servicios
en función del género, la edad o
los intereses personales, además
de servir a las compañías para
acercarse proactivamente a sus
consumidores. No hay que olvidar
tampoco que los usuarios prefieren a las empresas que tienen
aplicaciones móviles en las que
pueden recibir atención al clien-
que hacer un click para cambiar
de marca o proveedor. Esa facilidad de elección hace especialmente importante para las compañías conseguir que los clientes
se mantengan fieles a ellas.
Ante un número creciente de
usuarios con smartphones que
quieren aplicaciones móviles para
contactar con las empresas, pa-
El cliente en el centro
de la estrategia
En nuestro mundo actual, conectado a Internet permanentemente, los consumidores solo tienen
Gran desafío, enormes
recompensas
Es indudable que esta remodelación implica un reto importante
pero los números respaldan la
necesidad de acometerla. Según
los datos del portal de estadística,
Statista, los ingresos por aplicaciones móviles en 2011 estuvieron
en torno a los 8.000 millones de
dólares. Para este 2015, solo cuatro años después, se estima que la
62
rece evidente que las empresas
deben satisfacer esta nueva necesidad. Las razones de los clientes para elegir la interacción mediante apps son variadas y, según
el citado estudio de Nuance, van
desde la comodidad hasta la disponibilidad permanente pasando
por motivos y preferencias personales. Pero, independientemente
de la motivación, parece claro que
estas aplicaciones se han convertido en un activo muy valioso para
el cliente y que permite a las empresas, en la medida en que este
se siente escuchado y valorado,
ganar en fidelidad.
Marcando las pautas
del futuro
Como mostraban los datos de crecimiento de ingresos mediante
aplicaciones móviles, no se trata
de una tendencia momentánea ni
de un fenómeno esporádico. Los
dispositivos móviles han revolucionado nuestras vidas a todos los
niveles y en un futuro muy cercano serán el canal más usado por
las empresas para dar atención a
sus clientes.
Así, las aplicaciones que sean
capaces de capturar y almacenar
la información de los usuarios,
que permitan mantener las interacciones y distribuirlas a los
agentes más adecuados se convertirán en las verdaderas protagonistas del mañana logrando un
doble objetivo empresarial. Por
un lado, se obtendrán clientes que
se sientan valorados y cuidados y,
por tanto, estén satisfechos y sean
fieles a la marca. Por otro, a través
de este canal se reducirá significativamente el tiempo de interacción, logrando un importante
ahorro de tiempo.
QUALITY TELECOM
la visión de un bloguero
Ahora todo el mundo habla de lo importante que es colocar al cliente
en el centro de todo: de la calidad, de la estrategia, de la actividad de la
empresa,… en venderle solo el mejor producto; sin embargo tenemos
mucho que aprender de compañías como airbnb o eBay si tienes algo
que alquilar o vender, que desde su creación han construido sus empresas en torno al cliente. Rodean completamente a sus consumidores, que
además, los transforman en sus mejores promotores y vendedores.
R
ecuerdo la llegada de la primera tienda Apple a España que se instaló en
Barcelona en 2010, cuando uno de sus
Genius me contaba emocionado, casi con lágrimas en los ojos, cómo el día de la inauguración salieron todos los empleados de la tienda, unos 80, a animar con palmas y cánticos
a los clientes que desde la madrugada hacían
cola para comprarse un iPhone4, ¡Libre! ¿Os
imagináis a los trabajadores de un banco, una
eléctrica, un operador móvil o los de una compañía aérea salir cantando a la calle a recibir
a sus clientes? No es el mobiliario de sus tiendas, ni los productos que allí se venden, ni la
música ambiente, es que realmente consiguen
que te sientas como DIOS, el que manda, eres
el cliente. No importa lo que te pase, que allí
cualquiera que sean tus problemas, te los van a
solucionar. A todos los empleados de una tienda Apple les entregan un pequeño librito al que
llaman secretamente: “El Credo”. Uno de sus
“mandamientos” adoctrina: Vosotros no repararéis dispositivos, reparáis relaciones. Si entras en una tienda, y detectan que “tu vínculo
emocional” con tu smartphone está en peligro
porque “casi sin tocarlo”, se ha partido en mil
trocitos su pantalla, harán lo posible por hacer
la vista gorda y sustituírtela sin coste adicional.
¡Pruébalo! Recuerda: cara de mucha pena.
Una experiencia divina
Si pensabas que los que dominan el BigData
son Dioses, es que no has trabajado aún para
la compañía de las Experiencias “Enriching Lives”; eso es lo que pone
literalmente en la portada de esas
pequeñas Biblias Plateadas con manzanita de Cupertino. Diversidad de
perfiles, grandes talentos, excelentes
relaciones, etc.; todo esto, dirigido a
64
Richard Branson,
propietario del grupo
empresarial Virgin, para
quien es prioritario
contar con empleados
motivados y satisfechos.
NO REPARÉIS DISPOSITIVOS,
un único objetivo: Enriquecer las vidas
de los clientes. Apple, estadísticamente hace un trabajo mucho mejor en la
creación de una vivencia tecnológica
única, que la mayoría de las casas de
culto en ofrecer una experiencia espiritual transformadora. No es extraño
que la mayoría de los “Applemistas”
quieran ir a la tienda de Apple más de
lo que ir a una iglesia. Ni siquiera la religión más profana puede permitirse el
lujo de ignorar este fenómeno del siglo
XXI. Conozco gente que deja de hablar
con otros porque usan un PC con Windows. ¡Palabrita de Google!
¿Y de estos? ¿Qué os puedo contar?
Los que mejor han integrado y rodeado a sus clientes con su modelo de am-
Además, todos sus servicios, tienen una
barrera inalcanzable para la competencia. Un buen ejemplo es StreetView;
el coste que tendría para otra compañía el fotografiar cientos de millones
de calles de todo el planeta y ponerlas
gratis en internet, hacer un producto
similar, es físicamente imposible. Y van
a continuar haciéndolo con su coche
inteligente, su SelfDrive. Compraron 8
empresas de Robótica en solo 6 meses
y llevan haciendo millones de kilómetros: recorriendo ciudades, carreteras,
reconociendo patrones humanos, retroalimentando sus bases de datos,
geolocalizando nuevas orografías, perfeccionando conductas de conducción
con cualquier meteorológica, hablando
¿Os imagináis a los trabajadores de un banco
salir cantando a la calle a recibir a sus clientes?
plitud horizontal. Empezaron regalándonos un buscador maravilloso simple
y eficaz, luego un correo electrónico
estupendo, los mapas, su sistema operativo Android, almacenamiento en la
nube, un almacén infinito de videos e
imágenes,… Nos han puesto en bandeja tal variedad de productos en un
mismo entorno, que nos han vinculado de por vida con aplicaciones complementarias para que cuando pensemos en encontrar
algo en Internet,
acudamos a ellos.
con fabricantes de coches, negociando
con legisladores, preparando y explicando a diversos países un nuevo producto que evitará accidentes, reducirá
la contaminación, revolucionará la
forma de movernos de un sitio a otro
y encima… ¡lo van a regalar! ¿Os creéis
que Google va a cobrar algo por todo
ese esfuerzo? Que vaaaaa! Hará lo mismo que hizo con Android y a cambio
recogerá miles de millones de datos sobre qué hacemos, en que emplearemos
nuestro tiempo libre mientras viajamos.
Encontrará cualquier lugar del planeta
El robot Pepper de la
empresa SoftBank durante su presentación
el jueves 18 de junio de
2015, cerca de Tokio.
Capturando el código
BIDI superior se puede
acceder a un vídeo del
robot Pepper.
REPARAR RELACIONES…
y además se convertirá en la mayor compañía
logística del mundo. ¿Y donde tendrá al cliente?
¡Lo llevará a todos los sitios! ¡Customer Inside,
porque tendrán uno dentro todo el día!
Ese cliente interno
¿Qué relación tendremos entonces con nuestro
coche? ¿Seremos fieles a nuestros vehículos o
estaremos dispuestos a compartirlos con otros
clientes como un ejemplo más de los negocios
de la nueva sharing economy al igual que ocurre con los apartamentos y casas que encontramos en airbnb? Debido a los BlaBlaCar o los
UBER de turno, en EEUU dejaron de venderse
el año pasado 500.000 de coches nuevos. ¿Estaremos también llegando a un cambio en el
planteamiento de “propiedad del cliente”? Porque si este va a ser cada vez más libre, retenerlo va a ser mucho más difícil, a no ser que lo
tengamos “enganchado” por todos esos valores
que solo unas pocas marcas han conseguido.
En cualquier caso, no debemos poner toda
la atención solo en el cliente. Recordemos un
consejo de uno los mayores empresarios del
planeta, el propietario de más de 360 empresas
que forma el Grupo Virgin, Richard Branson:
Los clientes no son lo primero, los empleados
son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán
a tus clientes.
Nos vienen enseguida a la memoria, empresas donde “la cultura” de colocar al consumidor en el centro es la máxima, mientras sus
directivos tratan a sus empleados como los
carniceros a los embutidos. No es de extrañar
que sea el motivo número 1 del mundo el: ¡Me
quiero ir de la empresa! Mal, mal, muy mal por
muchos empresarios y empresas que
se esfuerzan en cuidar y guardar las
apariencias sólo con los clientes, cuando en sus propias casas no valoran a
sus empleados. ¿Qué cuesta un buen
trabajador? ¿Es posible captar a los mejores profesionales y tener una política
de recursos humanos que cultive y retenga todo ese capital intelectual? ¡Por
supuesto que se puede! Hace unos meses en una de las compañías en las que
trabajo, les he ayudado a montar unos
talleres de robótica para los hijos de los
empleados. Las plazas se agotaron en
solo unos minutos y cosas como estas,
la conciliación laboral de autogestión
del tiempo, horarios flexibles, servicios
de salud, guarderías, permisos retribuidos por maternidad, es lo que están
llenando a las nuevas multinacionales
del siglo XXI de profesionales donde el
sueldo no es lo único que importa, el
salario ha pasado a ser el motivo número 4 ó 5.
Uno de los mayores genios de los
negocios, Steve Jobs contaba que no
tiene sentido contratar a personas inteligentes y después decirles lo que tie-
los CRM, son un elemento fundamental. Me contaba otro de mis amigos que
trabaja en una compañía de Silicon Valley, que la prioridad de la empresa es
mejorar constantemente la calidad de
la interacción y empatía en el servicio
al cliente. Dicen que hasta el 95% de las
decisiones que tomamos en la vida son
emocionales, tal vez por ese motivo
van a llegar con mucha fuerza, los robots emocionales. No solo sustituirán
a empleados, también a algunos jefes.
El primero de ellos: Pepper, que llegará a nuestras vidas europeas en breve, es solo uno de los primeros robots
con características “humanas” que veremos durante los próximos años.
Este humanoide con “motor emocional” va a marcar un antes y un después en la RELACION CLIENTE. Lo
primero que hace Pepper cuando interactúa con alguien, es calcular la edad
y sexo del interlocutor para adaptar su
forma de hablar a ese perfil. Su capacidad de comunicarse en 20 idiomas y
que dispone de una pantalla donde podemos teclear nuestro nombre o seleccionar las opciones disponibles de un
Nosotros contratamos a personas inteligentes
para que nos digan qué tenemos que hacer
nen que hacer. Nosotros contratamos
a personas inteligentes para que nos
digan qué tenemos que hacer.
¿Porqué pensáis que los empleados
de Apple “empowerizados” hasta la
médula, habían pasado toda la noche
animando y contagiando su emoción
de pertenencia a un círculo exclusivo
de tecnología, experiencias y marca a
los futuros clientes? Porque para muchas de esas nuevas empresas millennials, los conocimientos han dejado de
ser “lo único” y contratan a profesionales con actitudes positivas, amistosas y
que vean la pertenencia a la compañía
como un privilegio. También, los ejecutivos de estas multinacionales han
cambiado, son personas visibles, en
continuo contacto con el público, que
ya no están encerrados en despachos.
Sus equipos de profesionales son lo
más importante y para ello hay que
proporcionar las mejores herramientas tecnológicas, donde los detalles
que ofrecen las aplicaciones de BI y la
capacidad para gestionar mejor con
menú, como si fuese nuestra propia tablet o smartphone, lo hacen único. Así
que si alguien no está por la labor de
empatizar con clientes o con los compañeros de trabajo, pronto podrán sustituirle. Porque esta nueva tecnología
es capaz de reconocer las emociones
humanas en cada momento y puede
hablar más bajo o más alto, e incluso
suspirar como si se tratase de una persona, mostrando reacciones de alegría
o de miedo si escucha un ruido fuerte o
se queda a oscuras de repente aunque
no duerman ni necesiten descansar.
¿Habrá robots especializados en
atención al cliente? No puedo contar
mucho más sobre su lanzamiento, porque Pepper tiene derechos de imagen,
similares a los de un humano, y diversas cláusulas de confidencialidad para
desarrolladores que me impide contaros muchas más, pero os aseguro que
en 2016, tecnologías como estas, darán
mucho que hablar.
Javier Sirvent @javiersirvent
[email protected]
65
breves la visión de AEERC
Entrevistamos a José Francisco Rodríguez, presidente de la
Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), para hablar de la industria, especialmente en
lo relativo a su profesionalización y en lo concerniente a las
últimas acciones emprendidas por la organización en materia de recursos humanos.
JOSÉ FRANCISCO RODRÍGUEZ,
presidente de la AEERC.
R
elación Cliente Mag: Acaba de celebrarse
la última edición de los Premios CRC Oro
y en enero tendrá lugar la entrega de los
Premios Fortius, dos iniciativas en las que participa activamente la AEERC, ¿cómo contribuyen
estas iniciativas a profesionalizar la industria?
José Francisco Rodríguez: La profesionalización de la actividad es nuestro objetivo principal
Relación Cliente Mag: ¿Podría decirse que
los premios Fortius son un empujón en la carrera profesional de las personas que se alzan
con los galardones?
José Francisco Rodríguez: Sin duda pueden
suponer un impulso al talento de los ganadores,
pero también lo puede ser para los participantes, porque todo el proceso esta jalonado de una
evaluación que pone en valor las capacidades de
estos profesionales, y la calidad de estas candidaturas puedo asegurar que es muy alta.
Relación Cliente Mag: ¿Son conscientes las
empresas de la necesidad de potenciar el talento de sus agentes en los contact centers?
Relación Cliente Mag: ¿De qué manera está
contribuyendo este portal a dar visibilidad a la
industria de los centros de contacto como una
actividad con posibilidades de futuro para las
personas que no trabajan en él?
José Francisco Rodríguez: Nuestra impresión
es que nos estamos convirtiendo en el portal
especializado en relación con el cliente. Es aún
prematura hacer una valoración porque solo
llevamos unos meses, pero basta con echarle
un vistazo a las ofertas, para anticipar que nos
encontramos antes un entorno web donde se
publican constantemente ofertas y demandas
de empleo relacionadas con nosotros y esto
también es importante, porque es darle valor a la
“PARA LAS EMPRESAS LOS PREMIOS FORTIUS SON
UNA PALANCA PARA MOTIVAR A SUS TRABAJADORES”
desde que se fundó la asociación hace ahora ya
15 años y estos premios son parte importante de
nuestra estrategia porque vienen a reconocer las
mejores prácticas en materia de gestión de personas, de tecnología y de procesos. Pero más allá
de lo que implica este reconocimiento, supone
una manera de poner en valor ante la sociedad
y los clientes, que estamos ante una actividad,
donde las cosas se hacen bien, donde se ponen
medios técnicos y humanos para conseguir la
mejor experiencia de usuario y donde además,
se innova, incorporando nuevas formas de entender la relación con los clientes.
Relación Cliente Mag: Con el plazo de la presentación de candidaturas para los premios
Fortius de este año ya cerrado, ¿cómo se presenta la competición para alzarse con los galardones en las distintas categorías?
José Francisco Rodríguez: Cada año, los premios Fortius tienen mayor impacto mediático y
en las empresas y creo que fundamentalmente
es debido a la calidad de las candidaturas, a la
profesionalidad del jurado y sobre todo, a las
empresas que ven en los premios Fortius una
palanca para motivar y reconocer a sus mejores
profesionales y hacerlo, dentro de una estrategia de empresa.
66
José Francisco Rodríguez: Me consta que todas
tienen planes y estrategias para reconocer el talento internamente. Los premios Fortius son
solo una herramienta más que desde
la asociación ponemos al servicio
de las empresas, pero sin duda,
todas gestionan con programas
de clima o motivación el talento de sus empleados.
Relación Cliente Mag: Una
de las últimas iniciativas protagonizadas por la AEERC ha sido
la puesta en marcha de un portal del
empleo, ¿con qué expectativas se ha iniciado este proyecto?
José Francisco Rodríguez: Era una demanda que nos hacían nuestros asociados y
creo que hemos acertado desarrollando esta
iniciativa, porque los portales de empleo
no dejan de ser también una herramienta
de gestión del talento, donde la captación o
identificación es solo una primera parte del
proceso de creación de talento.
Nos encontramos aún en la fase de lanzamiento, pero en breve pasaremos a la siguiente,
donde nuestros asociados puedan ya gestionar
sus demandas y necesidades.
atención al cliente y a los contact center.
Además, vemos como se publican perfiles y
profesiones de todo tipo, que muestran como las necesidades y las
estrategias en materia de atención al cliente, están evolucionado a un ecosistema
digital.
Relación Cliente Mag:
Entre las muchas iniciativas que la AEERC tiene entre
manos, ¿podría adelantar alguna de ellas que se pueda destacar
como más novedosa?
José Francisco Rodríguez: Estamos trabajando en un proyecto de estudio de mercado para
el sector y en otra iniciativa de networking, ambas con el objetivo de compartir información
que permita a los asociados mejorar su rentabilidad y retorno, y lo queremos hacer de la mano
con nuestros asociados.
Nos hemos marcado una hoja de ruta que
pone foco en dar servicio a los asociados y por
tanto, en sus necesidades reales y en este sentido, vamos a seguir impulsando y mejorando
nuestros Premios CRC Oro y Fortius.
Redacción
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La guía más completa
del sector
KWWSDQXDULRUHODFLRQFOLHQWHHV
Relaciones digitales que buscan los clientes
Las empresas que aún no lo han hecho ya
están contemplando la idea de desarrollar
aplicaciones móviles para ofrecer un mejor
servicio al cliente, no hay sector ajeno a esta
realidad. Las aplicaciones móviles ayudan a
las compañías a hacer realidad esa conectividad casi constante y desde cualquier lugar,
que exige el consumidor digital. Junto a ello,
algunas compañías comienzan ya a recoger
los primeros resultados positivos de una buena estrategia en otro punto a cuidar de cara
al consumidor digital, y es la atención que
prestan a través de las redes sociales.
ASM MEJORA LA ENTREGA DE
SUS SERVICIOS DE MENSAJERÍA
S
mart Courier es un nuevo servicio de la aplicación móvil de ASM para la gestión inteligente
de entrega de envíos. Los clientes disponen ahora
de una herramienta para controlar su envío y
comunicar con el mensajero que lo lleva. Con el seguimiento real, se
mejora la eficiencia y el rendimiento de los empleados de la compañía y
se aumenta la satisfacción de los clientes. Esta aplicación móvil gratuita
cuenta actualmente con más de 20.000 descargas, en Android y IOS.
Los clientes que instalen esta app podrán “Activar seguimiento” para la
configuración de la gestión inteligente de entrega. Desde allí, indicando el número de envío y el código postal del área de entrega, cualquier
persona puede consultar su estado y gestionar la entrega al instante.
Además, la app que tiene los mensajeros en sus smartphones incluye
una breve encuesta de satisfacción que aparece en pantalla cada vez
que el destinatario firma tras recibir un paquete.
NO ES MAGIA ES MOVVIL
VOZ COM cuenta con esta app
VOZ.COM
para Android y para iOS, que
permite ahorrar en todas las llamadas (incluyendo los 901 y 902),
independientemente del lugar del
mundo al que se llame.
Para utilizar esta aplicación
solo hay que descargarla en el
smartphone y comenzar a hablar,
ya que al tratarse de una llamada
normal, no es necesario que
el destinataria disponga de la
aplicación.
Podría decirse que MOVVIL es una
revolución en telefonía móvil. Desde ahora se puede contratar Internet Móvil con cualquier operador
y llamar a través de esta app, sin
consumir datos en las llamadas
y manteniendo la calidad de voz
del operador con
el que se tenga el
contrato.
Con MOVVIL las
llamadas se cursan
vía GSM (Red
normal de voz), con
lo que la calidad
es exactamente la
misma que con el
operador habitual.
Solo hay que realizar la llamada
a través de la app o de la propia
agenda y el sistema se encargará
de comunicar con el destinatario
a través de una llamada entrante,
con lo que se ahorran gastos de
establecimiento de llamada, en un
mínimo de 18,15 céntimos.
MOVVIL es una aplicación
gratuita, con saldo gratis para
probarla y que es compatible
con cualquier operador de red
móvil español.
Incluye funcionalidades que
la convierten en líder en las
comunicaciones móviles, como
la recepción de llamadas desde
internacional, que permite que
los contactos en el extranjero
puedan llamar al usuario de
MOVVIL al precio de una llamada local.
Además, desde la propia app
se puede controlar, recargar y
traspasar el saldo, ver su consumo por llamada, contactar con
el departamento de soporte
para una atención instantánea y
directa, agregar 3 multinúmeros
para llamar con la misma cuenta
de MOVVIL pero desde diferentes dispositivos, gestionar las
llamadas perdidas,
etc. Desde su lanzamiento, MOVVIL ha
crecido en clientes
de manera espectacular, superando ya
los 10.000 usuarios.
ENTREVISTA
RUI REBELO
DIRECTOR DE MARKETING DE GUESTU
Esta compañía ofrece soluciones
móviles para el sector hotelero en
modalidad SaaS. Con su app, los
establecimientos pueden potenciar
la relación con sus clientes ya que
les ofrece información útil hasta en
21 idiomas. Sobre las posibilidades
que presenta esta aplicación móvil
para la mejora de la experiencia de
cliente, hablamos con Rui Rebelo,
director de Marketing de Guestu
68
La aplicación se acaba de
dar a conocer en el mercado
español, ¿cuál está siendo su
acogida?
Rui Rebelo: La acogida en España está siendo muy positiva.
Ya hemos logrado entrar con
nuestra aplicación multi-idioma
en unos cuantos establecimientos hoteleros españoles,
entre ellos: Patacona Resort
Apartments, Sweet Hotel
Renasa, la Caja Habitada
Cat’s & MAd Hostels, Albir
Playa Hotel & Spa, y Viajeros
Adoquier.
España está entre los cinco
países cuyos usuarios realmente descargan más nuestro
servicio de conserje móvil.
Considerando el constante
crecimiento de turistas en
España, creemos que podemos superar ampliamente
PROMOCIONES PARA EL PEQUEÑO COMERCIO
R
RespondOn
es una aplicación móvil de prom
mociones y ofertas geolocalizadas dirigida al
p
pequeño comercio que cuenta con un novedoso
ssistema de comunicación entre los establecim
mientos y los consumidores.
LLa idea de esta plataforma es proporcionar a
llos negocios locales un efectivo método de
fifidelización de clientes. Cuenta ya con más de 75
eempresas, incluidos cinco grupos empresariales/
ffranquicias. Ello suma más de 100 establecim
mientos con cerca de 70 ofertas exclusivas. Su
o
objetivo para los próximos seis meses es llegar a
OJO
AL DATO
apuesta por las redes sociales
L
El uso de la mensajería
instantánea ha crecido en
todo el mundo un 27% con
respecto al año pasado;
en el caso de España el
porcentaje de incremento
alcanza el 25%. En lo que
respecta al uso diario que
los internautas españoles
hacen de esta, la cifra es
del 68%, en contraste con
el 55% de los internautas
en todo el mundo.
(Fuente: Estudio Connetcted Life de TNS,
realizado entre más de 60.000 internautas
en todo el mundo).
el número de descargas
actual. Nuestro objetivo es
ser el proveedor líder de
servicio de conserje móvil
para ayudar a incrementar
los ingresos y mejorar la
experiencia del cliente del
mercado español de la
hostelería.
¿Qué aportan las aplicaciones móviles hoy en día para
mejorar las relaciones de la
empresa con el cliente en
un sector como el de la hos-
los 1.500 comercios inscritos y 12.000 usuarios.
Esta aplicación móvil permite que los negocios envíen breves encuestas de satisfacción a
sus clientes y puedan así mejorar gracias a sus
aportaciones una vez hayan disfrutado de sus
servicios. Estos últimos también pueden ganar
premios exclusivos realizando tareas de “clientes
misteriosos”, al contestar encuestas y enviar
mensajes directos, privados y en tiempo real a los
comercios que utilicen RespondOn. El sistema
posibilita a los comercios fidelizar a sus clientes
promoviendo que estos vuelvan a consumir.
a aseguradora está logrando
importantes éxitos con la estrategia que ha implantado para
atender a sus clientes a través
de redes sociales. El pasado mes
de julio se cumplió un año de la
puesta en marcha de su estrategia digital de Social CRM como
complemento al servicio de
atención al cliente tradicional.
Para lograr una óptima monitorización y gestión de las solicitudes, se creó una herramienta
a medida para el Social CRM,
que permite a los responsables
del Contact Center registrar en
la Nube en todo momento las
gestiones que llevan a cabo con
las consultas de redes sociales,
continuando con la apuesta
estratégica de DIRECT por este
método de trabajo cloud.
telería, donde la experiencia de cliente es esencial?
Rui Rebelo: El conserje en
el bolsillo es una aplicación móvil surgida para
abrir una nueva ventana al
mundo de las personas que
viajan. GuestU ayuda a los
establecimientos hoteleros
a construir su aplicación
multi-idioma, con recomendaciones, información útil,
lugares de interés, GPS,
visitas guiadas, eventos
y contactos, los cuales
Los datos de este primer año
ponen de manifiesto los siguientes resultados: el tiempo
de respuesta en redes sociales
se ha reducido un 33%. Asismismo, mismo modo, se ha redcido
también en 2 horas la resolución del 100% de las solicitudes,
que se sitúa actualmente en un
resultan muy útiles a los
viajeros y aportan calidad al
servicio del establecimiento, que puede así estrechar
su relación con sus clientes
y, consecuentemente, incrementar los ingresos.
¿Cuáles son los planes de
implantación futuros de la
aplicación en el mercado
español y qué nuevas funcionalidades se la pueden
incorporar en futuras actualizaciones?
Rui Rebelo: Basada en web
y gratis para el usuario
final, la app está totalmente
customizada con el logo de
la marca y sus identificadores y funciona como una
extensión del servicio del
hotel fuera de él. Su uso es
sencillo para crear contenidos para los clientes, e incorpora opción de reservas,
además de herramientas
CRM que incluyen notificación de mensajes para los
huéspedes. El coste para el
máximo de 6 horas desde la recepción de las mismas. DIRECT
ha conseguido transformar las
quejas en experiencias positivas
con la marca en el 100% de los
casos. En un año la compañía
ha aumentado el engagement
en Facebook en un 503% y un
2.700% en Twitter.
hotel es de 80 euros al mes.
La aplicación se entrega con
el contenido creado por un
equipo de editores y periodistas, a partir de contenido
original y en 21 idiomas.
Como novedad, decir que la
aplicación ya está disponible en chino, y esto es algo
muy importante para un
país que, como en España,
recibió a 287.873 turistas
chinos, un 13, 8% más que
en el año anterior, según
Turespaña.
69
qué está pasando
El edificio donde se ubicará la sede
del nuevo site en Andorra.
Datos corporativos
de MST Holding
D
esde sus inicios en 1992, el
holding ha tenido un crecimiento constante y una clara
vocación internacional, lo que le
ha permitido alcanzar una facturación de más de 22 millones
de euros y la prestación de servicios a más de 14 países. Con
oficinas en Madrid y Barcelona,
y una oficina comercial en Nueva
York, la compañía empieza ahora
su plan de expansión europeo.
El holding lo forman diez empresas, ocho compañías de BPO
especializadas en diversos sectores y actividades (MST Banking,
MST Insurance, MST Technical
Support, MST Healthcare, MST
Electronics, MST Govermment,
MST B2B, MST Telesales) una
Consultoría (Consulting C3) y
una compañía de tecnología
adaptada al contact center
(RunCall Systems).
L
a colaboración que vienen
manteniendo ambas empresas desde el año 2007 en
labores de consultoría y formación para el centro de contacto de
Andorra Telecom, ha dado paso a
la creación de esta compañía de
atención al cliente en el país vecino, que proporcionará servicios,
tanto en Andorra como en el mercado internacional, de telemarketing, atención al cliente y customer
experience.
ALIANZA ESTRATÉGICA
ENTRE MST HOLDING Y
ANDORRA TELECOM
El pasado 5 de noviembre, el presidente ejecutivo
de MST, Pedro Barceló, y el director general de
Andorra Telecom, Jordi Nadal, firmaron un acuerdo para la creación de ESPIC, una nueva compañía de servicios de contact center. La empresa
comenzará su actividad en enero del año que
viene, su sede estará en el edificio “Els Arcs” de
la Massana, en Andorra y tendrá capacidad inicial
para alojar a 100 trabajadores.
neas de negocio mediante la creación de un contact center y el Grupo MST planificaba la expansión
en el mercado europeo.
Saber elegir al partner
El director general de Andorra Telecom, Jordi Nadal, ha destacado,
en declaraciones posteriores a la
firma, que MST es una empresa
puntera con una alta especialización en diferentes sectores y con
una elevada experiencia tecno-
Para MST, esta alianza es un primer paso para
una expansión en otros países europeos
Cabe destacar que hace más
de un año ambas compañías empezaron a trabajar en el proyecto
que se acaba de firmar ahora. El
objetivo del mismo es tratar de
aprovechar las oportunidades y las
sinergias que surgirán mediante
la asociación de ambas, en el momento en que Andorra Telecom
valoraba la apertura de nuevas lí-
70
lógica que se ha traducido en la
creación de un software como es
eAlicia, plataforma pionera en la
gestión de la experiencia de cliente en España.
También Pedro Barceló, CEO
de MST Holding, ha destacado la
importancia de Andorra Telecom
como socio gracias al papel de la
compañía dentro del principado
y de las oportunidades de negocio que genera aprovechando su
situación geográfica, así como un
personal cualificado y multilingüe
(catalán, español, francés y portugués). Además esta alianza es un
primer paso para una expansión
en otros países europeos.
Fortalezas conjuntas
Hay que recordar que Andorra Telecom es el operador público que
gestiona y explota en exclusiva,
dentro del territorio andorrano los
servicios de telecomunicaciones,
así como las infraestructuras técnicas de telefonía, internet y TDT.
Desde sus inicios en 1975, la compañía se ha centrado en la prestación de un servicio de calidad
donde el cliente es el centro de la
estrategia.
La creación de esta nueva empresa se integra en un plan estratégico de Andorra Telecom que
tiene como principales objetivos
De izquierda a derecha, Jordi Nadal,
director general de Andorra Telecom, y
Pedro Barceló, CEO de MST Holding.
la apertura de nuevas líneas de
negocio y la diversificación económica de Andorra. Jordi Nadal se
ha mostrado muy satisfecho con
la idea de que ESPIC, ayude en la
creación de riqueza y de nuevos
puestos de trabajo. En este sentido, aprovechó la firma del acuerdo para anunciar que este es solo
el primero de una serie de varios
proyectos a largo plazo cuyo objetivo es la diversificación.
En lo que respecta a MST Holding cabe recordar que la compañía sigue apostando por un modelo de externalización nearshore
de calidad, con costes operativos
intermedios, cercanos geográfica
y culturalmente, y que posibilitan
un mayor contacto con el cliente.
“Hemos optado por este tipo
de externalización ya que en este
proyecto la calidad, la experiencia y la tecnología avanzada son
factores críticos y también nos
facilita una mayor flexibilidad a
la hora de adoptar cambios y mejoras, así como la disponibilidad
de profesionales con experiencia
y el acceso a habilidades técnicas
específicas. Con este tipo de iniciativas queremos desvincularnos
de todas esas empresas que optan
por externalizar en países donde
el ahorro de costes suele ser muy
elevado pero que a la vez también
ahorran en calidad y productividad”, ha comentado Barceló.
SOMOS EXPERTOS EN
FACILITAR SOLUCIONES
FORMATIVAS EN EL
SECTOR CALL CENTER
Y DE LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
AUTOPROMO?
OS
DE PLATAFORMA
Sabías que...
ILUNION reúne a su equipo
directivo de atención al cliente
+
El equipo directivo de las
empresas de atención al cliente
pertenecientes a ILUNION, grupo empresarial de la ONCE y su Fundación,
ha celebrado recientemente su reunión
bianual en Cáceres
En esta ocasión la compañía ha elegido
Extremadura como punto de encuentro
por la fuerte implantación que tiene la
división de ILUNION Business y Facility
Services en esta comunidad autónoma.
ILUNION es referente en esta región
en la prestación de servicios de Contact
Center y BPO, contribuyendo tanto
al impulso del desarrollo tecnológico
como a la creación de empleo en la
zona, principalmente para personas con
discapacidad.
El director de Estrategia y Negocio, y
consejero delegado de la División de
Business y Facility Services de ILUNION,
Alejandro Fernández, ha sido el encargado de conducir el encuentro en el
que se han puesto en común los planes
estratégicos que regirán los próximos
cuatro años.
La primera jornada se dedicó íntegramente a una sesión formativa organizada por la Extremadura Business School
(EBS) y finalizó con un recorrido por el
casco antiguo de la ciudad extremeña.
El último día del encuentro finalizó con
una visita a las recién inauguradas instalaciones de Fitex ILUNION, un centro
especial de empleo que cuenta con una
plantilla de 144 trabajadores.
En la imagen, el equipo directivo de atención al cliente de ILUNION
tras su reunión bianual que este año se celebró en Cáceres, ya que la
compañía tiene una gran implantación en Extremadura.
La mayoría de los consumidores
europeos está a favor de
las soluciones de autoservicio
Existe un amplio consenso entre los consumidores sobre el
hecho de que los autoservicios para clientes aportan beneficios.
Y ello parece que es algo real ya que están ganando en popularidad. Sin embargo, un porcentaje significativo de centros de
contacto solo ofrecen opciones limitadas, al menos es lo que se
constata en un estudio realizado por Aspect.
+
Entre los consumidores
existe una demanda
creciente de soluciones de
autoservicio, sin interacción
directa con un centro de
contacto. Por ello, Aspect
considera que para la industria
es prioritario desarrollar opciones móviles de autoservicio y
ponerlas a disposición de los
consumidores.
El estudio analizó el interés
—y el grado de adopción— de
estrategias de autoservicio en
centros de contacto en Europa.
Según sus conclusiones, se reconoce de forma casi universal
la importancia del autoservicio:
el 49% de los participantes lo
califica como algo extremadamente importante, mientras
otro 41% lo consideran de
relativa importancia. En cuanto
a los beneficios percibidos del
autoservicio, un 62% manifiesta
que mejora la satisfacción del
cliente, un 49% que reduce
los costes generales y un 45%
que reduce el volumen de
72
interacciones que requieren la
asistencia de agentes.
El correo electrónico es el canal
de autoservicio automático
de clientes más utilizado en la
actualidad, según señala más
de la mitad de los encuestados
(54%). Le siguen los canales de
voz+tonos (42%) y la respuesta
de voz interactiva (42%). Sin
embargo, el grado de aceptación de numerosos canales —
en especial los móviles— sigue
siendo bajo: solo un 14% de los
centros han implantado SMS,
solo un 10% utiliza vídeos (del
estilo de YouTube) y apenas
un 6% disponen de web chat
móvil. Es posible que este uso
desigual de los distintos canales de autoservicio explique el
hecho de que menos de una
cuarta parte de los encuestados (23%) considere que la
actual estrategia de contacto
con los clientes de su organización esté a la altura de las
expectativas de los consumidores de hoy día.
JOSÉ IGNACIO PIEDRA,
director comercial de Atento
para España y EMEA
J
osé Ignacio Piedra asume la
responsabilidad de la actividad
comercial de la compañía en España y
EMEA, con el claro objetivo de impulsar su crecimiento. Reportará directamente a José María Pérez Melber,
director general de la región. “Estoy
muy orgulloso de incorporarme a
una compañía como Atento y poder
ayudar a consolidar el excelente
posicionamiento con el que ya cuenta
en España y en general, en toda la región EMEA. Tenemos el claro objetivo
de convertir Atento en el proveedor
líder de soluciones de experiencia de
cliente en todas las geografías en las
que estamos presentes, y desde mi
posición contribuiré a este propósito
asegurándome que ofrecemos propuestas comerciales diferenciales”,
comenta José Ignacio Piedra.
El sector automoción seducido por los
servicios avanzados que prestan los contact centers
+
Las empresas pertenecientes a
la Asociación de Contact Center Española (ACE), en su apuesta
firme por la innovación en la atención al cliente, se están convirtiendo
en un gran aliado para el sector automoción.
Las marcas apuestan por los servicios
que presta el contact center como
centro global de atención al cliente
para acompañarle a lo largo del ciclo
de vida del producto, desde poder
configurar el vehículo deseado hasta
prestar asistencia en caso de emergencia, pasando por la gestión de
citas para talleres y concesionarios.
Así, destacan los sistemas avanzados
que soportan las llamadas ecall (de
emergencia) o los sistemas de geolocalización para prestar asistencia
con eficacia ante cualquier incidencia, que, prestados por Bosch Service Solutions, compañía miembro de
ACE, en la actualidad incorporan los
vehículos de alta gama. Son los llamados Connect car, que, a partir de
2017, serán obligatorios para todo
tipo de automóvil. El 99% de las llamadas no tardan más de 10 segundos en ser respondidas.
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Sabías que...
Banco Sabadell invierte en software
predictivo para contact center
+
La entidad bancaria ha seleccionado, entre más de
500 empresas tecnológicas, a Lead
Ratings para invertir en ella. Dicha
inversión es de 100.000 euros e incluye un programa de crecimiento
e internacionalización.
Lead Ratings, fundada por Ricard
Bonastre en Junio del 2014, nació con el objetivo de mejorar las
operaciones comerciales mediante
la utilización de algoritmos predictivos. La solución cloud computing
diseñada por Lead Ratings predice la probabilidad de venta de un
usuario en tiempo real y con una
fiabilidad superior al 90%. Lead Ratings permite priorizar las acciones
comerciales en base a la calidad
de los usuarios, lo que asegura la
reducción del coste comercial y la
mejora de la conversión. En su primer año de vida, Lead Ratings ha
conseguido integrar su solución en
clientes como: Planeta, UNIR, Contesta o Implika.
arvato CRM Solutions
inaugura sede en Jerez de la Frontera
+
La compañía se ha trasladado
de sede dentro de Jerez de la
Frontera (Cádiz), y lo ha hecho a unas
nuevas instalaciones en el edificio
Jerez Centro de Negocios. El edificio
duplica la superficie disponible hasta
ahora y cuenta con instalaciones
mejoradas para los trabajadores y
la eficiencia de los servicios. Esto
permite una mayor operatividad para
la prestación de los servicios en uno
de sus más importantes centros de
trabajo en España.
Sin duda, esta nueva inversión supone un sólido respaldo a su apuesta
por el empleo en la ciudad y en toda
la provincia gaditana. “La gestión
de la sede es clave en el desarrollo
profesional de nuestro trabajadores.
74
Este nuevo espacio favorecerá el
clima de trabajo y el bienestar de
los empleados y ello es vital para
nosotros porque Jerez seguirá siendo
en los próximos años un núcleo de
crecimiento en empleo y actividad”,
señala Iñigo Arribalzaga, director
general de arvato CRM Solutions.
La nueva sede, situada en la calle del
Desarrollo, nº 2, tiene capacidad para
ampliaciones futuras. La inauguración
de la nueva sede coincide con la
celebración del décimo aniversario de
los servicios que arvato ofrece a ING
DIRECT. Por este motivo Almudena
Román, directora general de la entidad, se trasladó a la nueva sede para
acompañar a arvato en el evento de
inauguración.
Más de 150.000 personas
trabajan en actividades realizadas
desde un contact center
+
Europa cuenta con
35.500 contact centers
que dan empleo a 3,8 millones
de personas, constatando que
el empleo en el sector sigue
creciendo a un ritmo anual del
3,6%, según el informe “European Contact Center Benchmark 2014”, patrocinado por
Altitude Software. Asimismo,
se destaca que en España trabajan más de 150.000 personas
en esta industria.
El pasado año había en nuestro
país algo más de 124.000
puestos físicos de atención al
cliente en contact centers, lo
que supone un 4,3% del total
europeo. El 1% de la población
activa española, que equivale a
150.000 personas, trabaja en el
sector del contact center, cuya
actividad se reparte en: Información y Comunicación (45%),
Finanzas y Seguros (17%) y Ser-
vicios Públicos y profesionales
(13% y 12%, respectivamente).
La tasa de crecimiento del
empleo en esta industria en
España ha aumentado un 3,9%
durante el último año.
Además, nuestro país se
sitúa en el sexto puesto del
top 10 europeo por número
de puestos físicos. En el caso
español el sector está enfocado en el usuario final como
estrategia principal (90% de
interactuación con consumidor)
y secundariamente a hacerlo
con las empresas (10%). Estos
son también datos del estudio
mencionado, el único a gran
escala sobre el mercado del
contact center en Europa y
que como se ha señalado,
está patrocinado por Altitude,
proveedor global de soluciones
omnicanal dirigidas a mejorar la
experiencia de cliente.
Vocalcom avanza en
En la imagen,
Íñigo Arribalzaga,
director general de
arvato CRM Solutions, y Almudena
Román, directora
general de ING
Direct, compañía
que es cliente de
arvato desde hace
10 años.
la gestión de la atención
al cliente en redes sociales
+
La compañía ha anunciado recientemente el lanzamiento de su
solución de servicio al cliente a través
de Twitter, Vocalcom Social Care, que
integra Twitter Ecosystem Solutions
en la solución Vocalcom Cloud Contact
Center. Esta herramienta se ha diseñado, específicamente para las empresas
desarrolladoras de soluciones avanzadas
de servicio al cliente.
Así, Vocalcom Social Care proporcionará
un contexto integrado para los clientes,
consiguiendo información sobre interacciones de servicio al cliente y dando
prioridad a las conversaciones que
necesiten atención. Las marcas, por su
parte, accederán a los archivos de tweets
desde el año 2006, pudiendo conocer mejor las necesidades de sus clientes. Esta
integración hace posible que se optimice
el servicio al cliente al tiempo que se
reducen costes.
Twitter ha publicado, en el mismo
contexto, Twitter for Customer Service
Playbook, guía que reúne información detallada sobre las mejores prácticas para
utilizar esta red con el fin de proporcionar un servicio excepcional. Según Twitter, el número de personas que utilizaron
la red para la atención al cliente aumentó
en un 68%, en EE.UU. en 2014.
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