UNIDAD 4- Imagen de la Empresa. IMAGEN DE LA EMPRESA. Vale

UNIDAD 4- Imagen de la Empresa. IMAGEN DE LA EMPRESA. Vale

UNIDAD 4- Imagen de la Empresa.
IMAGEN DE LA EMPRESA.
Vale aclarar la diferencia entre dos conceptos: OPINIÓN PÚBLICA e IMAGEN.
OPINIÓN PÚBLICA.
Es un conjunto de actitudes variadas e incluso
enfrentadas de diversos públicos con puntos de
vista diferentes, sobre intereses comunes
públicos.
IMAGEN.
No es una simple representación intelectual, una
mera expresión de deseo. Es un esquema de
posibles respuestas, es un perfil de conductas
anticipadas, incluye actitudes, es decir la
posibilidad de conductas.
Todos tenemos imágenes formadas por diferentes
canales, interacciones y experiencias. La imagen
no es un mero reflejo de la realidad, porqué se
compone con lo que cada uno pone de si en ella.
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO COMO ELEMENTO DE IMPACTO.
PREMISAS.
- El cliente espera que la empresa satisfaga sus necesidades.
- No se discute con el cliente. Ganar una discusión y perder una venta no es sino una
forma de perjudicar a la empresa.
- El cliente paga los salarios del personal. Su opinión es importante: debe influir en los
puntos vitales del negocio.
- El cliente nunca olvida los errores o el trato negligente de ha sido objeto.
- Es fundamental proporcionar al cliente toda la información que le permita el uso
óptimo de los productos de la empresa.
- La información destinada a promover compras directas deber ser concreta, completa
y veraz.
- Es labor de la empresa conocer quiénes son sus clientes, y cuales sus necesidades.
- Ningún departamento de la empresa queda excluido de la obligación del trato atento
con el cliente. Todos sirven a él.
- La empresa debe ejercer un control suficiente como para garantizar que sus
productos llegan en perfectas condiciones a sus clientes, a través de cualquier canal de
distribución.
- Escuchar a los clientes y desentrañar la naturaleza de sus problemas supone siempre
una valiosa fuente de información.
- Debe responderse con educación y cortesía al cliente que formula una queja,
procurando dar soluciones y pasando en todo caso la información a la empresa.
- Una reclamación justificada se atenderá con la mayor urgencia, se dará completa
satisfacción al cliente y se le pedirán sinceras excusas.
- Las quejas basadas en cuestiones de prestigio o en valores de autoafirmación deben
manejarse con sumo cuidado, escuchando con atención y contestando poco o nada. Es
frecuente que las quejas acaben por desvanecerse.
- El departamento de reclamaciones debe ser accesible a cualquiera y en todo
momento.
- La respuesta epistolar no es el procedimiento apropiado para resolver una queja.
Siempre que sea posible, es mejor una entrevista.
- Todas las quejas deben considerarse desde el punto de vista del cliente. Así se podrá
determinar si existe base real para haberla formulado.
- Una queja supone una molestia para el cliente que la expone, lo cual se añade al
problema que la origino. Debe tenerse esto presente a la hora de contestarla.
- Si se rechaza una queja, las razones deben ser tan evidentes como irrefutables para el
cliente.
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- Las garantías han de expresarse en términos claros, para no dar lugar a quejas de
dudosa justificación y conflictiva resolución.
TIPOS Y ESTILOS DE PÚBLICO.
- “Inseguro” o “Tímido”.
- Prepotente.
- Divagante.
- Charlatán.
- Conservador.
- “Quejoso”.
Ver TABLA CLASIFICACIÓN. Profesoras Bonora / Ravera / Rodríguez.
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL.
Concepto.
Existen varias definiciones relacionadas al concepto de RESPONSABILIDAD SOCIAL o
RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL, algunos de sus componentes conceptuales son los
siguientes.
- Consiste en satisfacer la demanda de los clientes y gestionar, al mismo tiempo, las
expectativas de otras partes interesadas: los trabajadores, proveedores y la
comunidad en su entorno. Contribuir de forma positiva a la sociedad gestionando
el impacto medioambiental de la empresa. Implica adoptar medidas e integrar
aspectos sociales y medioambientales en los objetivos de la empresa.
Comprende tanto el compromiso de cumplir con la MISIÓN empresarial de
producir, vender y asegurar los beneficios económicos y la remuneración del
capital, en las condiciones legales establecidas, como la adopción y respeto de los
valores éticos propios de su esfera de competencia, y las obligaciones ambientales
reconocidas por la sociedad.
- Abarca la relación de la empresa con todos sus interlocutores sociales: accionistas,
trabajadores, proveedores, clientes y comunidad, así como con el medio ambiente.
Además, la Responsabilidad Social implica ser eficiente, cumplir con la ley, ser ético
e integrar productivamente a sus partes interesadas.
- Está relacionado con la ética y la transparencia en la gestión de negocios, y debe
reflejarse en las decisiones cotidianas que puedan causar impactos en la sociedad,
en el medio ambiente y en el futuro del propio negocio.
Fuente.
Profesoras Bonora, Virginia / Ravera, Susana / Rodríguez, Marianella.
Responsabilidad Social de la Empresa.
Lo que hace una organización para influir en la sociedad en la que existe, por ejemplo
mediante programas voluntarios de ayuda.
Administración.
Sexta Edición.
Stoner, Freeman, Gilbert.
Ética.
El estudio de los derechos y a quién beneficia o perjudica un acto.
Administración.
Sexta Edición.
Stoner, Freeman, Gilbert.
La ética, también es el estudio de los derechos y obligaciones de las personas, de las reglas
morales que las personas aplican cuando toman decisiones y de la naturaleza de las relaciones
entre personas.
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Un poco de su historia, un poco de filosofía, algunas experiencias.
RESPONSABILIDAD SOCIAL, un concepto cambiante.
Las grandes empresas siempre han sido blanco de críticas. Hacia principios del siglo XX,
un grupo de periodistas “LOS ESTERCOLEROS” iniciaron una cruzada y asombraron al país
(EEUU) exponiendo las prácticas corruptas de los negocios, lo que desató una ola de
reglamentos gubernamentales. Otra oleada de reglamentos gubernamentales surgió poco
antes de la Gran Depresión de los años treinta y, después, otra más en los años sesenta y
setenta, cuando los movimientos en pro de los derechos civiles y de los consumidores
achacaron a las corporaciones de una lista de problemas sociales.
Sin lugar a dudas, la reglamentación gubernamental (en cualquier parte del mundo)
prevé algunas reglas para los administradores, pero no dan respuesta a algunas preguntas
apremiantes. ¿Dónde comienza la responsabilidad social de una organización? ¿Dónde
termina? Este en un problema que ocupa en la actualidad a las diferentes culturas en el mundo
entero.
Cuando se habla de RESPONSABILIDAD SOCIAL y ÉTICA, los valores fundamentales de
la cultura tienen especial importancia.
Algunas respuestas al problema.
EEUU. EL EVANGELIO DE LA RIQUEZA, Andrew Carnegie.
En 1899, Andrew Carnegie, fundador del conglomerado U.S. Steel, publicó un libro
llamado El Evangelio de la Riqueza (The Gospel of Wealth), que exponía la DEFINICIÓN CLASICA
de la RESPONSABILIDAD SOCIAL de las EMPRESAS.
La posición de Carnegie se fundamentaba en dos principios: el PRINCIPIO DE CARIDAD
y el PRINCIPIO DE CUSTODIA. Los dos eran francamente paternalistas y colocaban a los dueños
de las empresas en el papel de padre para empleados y clientes infantiles, quienes carecían de
capacidad para actuar para su propio bien.
Principio de caridad.
Doctrina de la responsabilidad social que
establece que las personas más afortunadas
deben ayudar a los miembros menos afortunados
de la sociedad.
Principio de custodia.
Doctrina bíblica que dicta que las empresas y los
ricos se deben considerar custodios, o cuidadores,
a quienes se les ha otorgado la “custodia” de sus
bienes para provecho de la sociedad entera.
ORIENTE. Confucio.
En Asia, las enseñanzas de Confucio y de otros sabios de la antigüedad tienen
profundas repercusiones en la manera de pensar. Kong Fu Ze, rebautizado Confucio por los
misioneros jesuitas, era un servidor público de rango elevado en China, alrededor del año 500
a.C. Sus enseñanzas son lecciones de la praxis ética y carecen de contenido religioso. El
confucionismo no es una religión, sino una serie de reglas pragmáticas para la existencia diaria.
Confucio basó sus lecciones en sus observaciones de la historia de China.
Los postulados básicos de las enseñanzas de Confucio son:
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1. La estabilidad de la sociedad se basa en las relaciones desiguales entre las
personas.
2. La familia es el prototipo de todas las organizaciones sociales.
3. La conducta virtuosa para con los demás consiste en dar a otros el mismo trato
que nos gustaría que nos dieran. (Esta benevolencia humana básica, sin embargo,
no llega tan lejos como el postulado cristiano de amar al enemigo).
4. Las virtudes referentes a la existencia del individuo incluyen tratar de adquirir
habilidades y conocimientos, trabajar arduamente y no gastar más de lo necesario,
así como tener paciencia y ser perseverante. El consumo descarado está prohibido,
así como la ira. La moderación está relacionada con todas las cosas.
De acuerdo a esta filosofía, los chinos encargados de las decisiones siguen
considerando que la confianza, la lealtad y la experiencia laboral son cualidades importantes y
suelen recompensar estas conductas, en lugar de valores estadounidenses como podrían ser
los méritos y los resultados.
Gran parte del reciente florecimiento de los países asiáticos quizá se deba a los
postulados de Confucio. Estos postulados presentan un CONJUNTO ÉTICO para las
ORGANIZACIONES, mismo que funciona como fundamento de las actividades y los valores
culturales de las organizaciones chinas.
Para no pecar de ingenuidad, cabe aclarar, que desde las nuevas reformas económicas
de China, se nota cierto distanciamiento de la ética confuciana estricta.
Fuente.
Administración. Sexta Edición. Stoner, Freeman, Gilbert. (Capítulo cuatro: Responsabilidad social y ética).
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ELEMENTOS (o componentes del concepto).
1- Valores y Principios éticos.
La empresa debe regir su actuación en valores y principios éticos. Estos pueden
estar reflejados en una declaración de buenas prácticas empresariales o incluso en
una simple serie de normas que articulen la visión, los valores, las
responsabilidades y ambiciones de la empresa.
Al definir los valores se debe procurar que ofrezcan directrices coherentes sobre
cómo afrontar las situaciones que provocan problemas o conflicto de intereses.
Los valores y principios éticos de una empresa, y su adhesión a ellos, están
indisolublemente ligados a la reputación de la misma.
2- Apoyo a la comunidad.
Ser un buen vecino no es sólo tener respecto hacia los semejantes más próximos.
El apoyo a la comunidad puede incluir cosa que beneficie a la colectividad, como el
patrocinio o la dedicación de tiempo y experiencia, así como participar en
iniciativas culturales, educativas o deportivas, ayudar a solucionar cuestiones
sociales, como la prevención del delito o el desempleo a largo plazo en el área.
3- Condiciones de ambiente de trabajo y empleo.
El éxito a largo plazo de un negocio a menudo depende de los conocimientos,
habilidades, talento, creatividad innovadora y especialmente de la motivación de
los empleados.
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Aunque el respeto por la legislación relativa a los temas de contratación, seguridad
y salud en el puesto de trabajo pueda bastar para satisfacer las necesidades
básicas de los trabajadores, debe procurarse la mejora de sus condiciones de
trabajo, su desarrollo profesional y su bienestar personal, demostrará que
realmente se los valora como personas y se considera su contribución personal al
negocio. Involucrar a los empleados permitirá obtener algo más de ellos en forma
de ideas, compromiso y lealtad.
4- Protección del medio ambiente.
La degradación del medio ambiente es un problema global y local de creciente
preocupación para toda la sociedad y, por lo tanto, también para los clientes.
Además un buen comportamiento medioambiental a menudo influye en el aspecto
económico. Todas las empresas, independientemente de su tamaño o sector de
actividad, pueden ejercer impactos positivos o negativos sobre el medio ambiente.
Los impactos negativos proceden del consumo directo o indirecto de energía y
recursos, la generación de residuos y agentes contaminantes y de la destrucción de
los hábitat naturales. El ahorro de energía, la prevención de la contaminación, la
reducción de residuos y el reciclaje permiten a la empresa reducir sus gastos así
como cumplir con la normativa medioambiental, mejorar las relaciones con la
comunidad local y fidelizar aún más a sus empleados y tener más lealtad de sus
clientes.
Fuente.
Profesoras Bonora, Virginia / Ravera, Susana / Rodríguez, Marianella.
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CASOS PRÁCTICO.
CUTCSA, 71 años transportando valores y responsabilidad en la sociedad. CUTCSA se
acopló al plan de Salud Bucal Rural de la Presidencia de la República. RSE. El Observador.
19/10/2008. Material aportado por la Profesora Adriana Infante.
BANCO COMERCIAL, comprometido con el desarrollo de la RSE. Personal no vidente
atiende a clientes de la institución. RSE. El Observador. 19/10/2008. Material aportado por la
Profesora Adriana Infante.
CITA. En CITA el compromiso con la comunidad está en cada integrante. 18460 jóvenes
visitaron sitios históricos, comerciales y culturales gracias al programa CITA con la Historia.
RSE. El Observador. 19/10/2008. Material aportado por la Profesora Adriana Infante.
ROEMMERS. Conciencia por la vida. FUENTE: Publicación MEMORIA SOCIAL / 2007 –
2008. Laboratorio Roemmers desarrolla su programa de Responsabilidad Social Empresarial
desde el año 2005.
Uno de los tantos resultados concretos.
El departamento Educativo del Museo Torres García y Roemmers han trabajo juntos en
el proyecto llamado “Acercar el arte a tu barrio”. El objetivo del proyecto es la inclusión del
arte en la vida de los niños y del barrio, entendiendo al arte como llave que abre puertas al
conocimiento, a la integración y a la salud de toda la comunidad.
“Entonces, cualquiera puede ser artista. Yo desde mañana voy a ser artista”. Un niño
participante de “Acercar el arte a tu barrio”.
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CUESTIONARIO.
Unidad 4- IMAGEN DE LA EMPRESA.
1- ¿Cuál es el concepto de OPINIÓN PÚBLICA? Responda considerando el planteo
teórico de esta asignatura.
2- ¿Qué entiende usted por IMAGEN? Responda considerando el plante teórico de
esta asignatura.
3- El CLIENTE en su relación con la EMPRESA, o viceversa. ¿Hacen en conjunto a la
IMAGEN de la EMPRESA? ¿Por qué? Responda.
4- Mencione y desarrolle al menos 3 de las PREMISAS de atención al público.
5- ¿Cómo actúa un CLIENTE divagante? Responda concretamente.
6- ¿Cuál es el modo aconsejable de trato, para un CLIENTE “quejoso”? Responda
concretamente.
7- Si se presenta ante usted, un CLIENTE prepotente. ¿Cómo actuaría usted?
Desarrolle.
8- ¿Qué es la ética? Responda.
9- Defina RSE (Responsabilidad Social Empresarial).
10- Andrew Carnegie, en su libo EL EVANGELIO DE LA RIQUEZA, expuso y desarrollo el
concepto clásico de la RESPONSABILIDAD SOCIAL de las EMPRESAS. Dicho
concepto se basó en dos principios. Enumérelos y desarrolle concretamente cada
uno de ellos.
11- Los valores fundamentales de una cultura, ¿tienen importancia al momento del
desarrollo de la RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL? Argumente su
respuesta.
12- Valores y Principios éticos, deben regir la actuación de una empresa. ¿Qué rol
juegan esos Valores y Principios a la hora de la acción, relacionada a la
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPREARIAL? Responda.
13- MEDIO AMBIENTE y RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL. ¿Se relacionan estos
conceptos? Responda y argumente su respuesta.
14- Enumere y comente los elementos que integran el concepto de RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIAL.
15- Un niño comentó, “Entonces, cualquiera puede ser artista. Yo desde mañana voy a
ser artista”. ¿Este tipo de comentario, podría resultar de una acción concreta de
RSE? Responda y argumente su respuesta.
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