Cómo lograr una experiencia de compra Cadena de Valor de

Transcripción

Cadena de Valor de Servicios Extendida
en el Comercio Electrónico
Cómo lograr una experiencia de compra
positiva en el proceso de venta online
Seminario Internacional “Oportunidades del Comercio Electrónico para las PyMEs” – Buenos Aires julio del 2010
1
e-Commerce en LATAM
A nivel mundial
+ u$s 500.000 MM
Fuente: Forrester, ICANN, IDC, P&C.
2
e-Commerce en Argentina
Indicador
Usuarios Internet – En millones
E-commerce – En millones de $ ARG
2006
2007
2008
2009
2010
13
16
20
23
25
2.300 3.100 4.050 5.240 6.500
% Crecimiento Interanual
----
Ticket Promedio – En $ ARG
1.146
34,8
30,6
29,4
24,0
Elaboración propia en basea a Estudio del Comercio Electrónico en Argentina, Realizado por Prince & Cooke para la CACE, Febrero 2010.
3
Aceleradores
• Expansión de banda ancha
• Disponibilidad de distintos medios de pago
• Aumento en la percepción del consumidor sobre la seguridad
• Madurez de modelos de negocios en Internet
• Aumento de empresas que tienen tiendas online
4
Variedad de productos y servicios…
Ayer
5
Hoy
2009 IBM Confidential
5
En todo momento y lugar…
Convergencia
Mobile
Punto de
venta
Web
Source: IBM Global Retail Industry
6
6
Sus clientes son como niños…
Ellos pueden hacer casi cualquier
cosa…
Siempre que deseen hacerlo…
Con quien quieran hacerlo…
Su creatividad no tiene límites.
7
7
Claves para ser un jugador relevante en
el negocio online
E-BUSINESS
• Nombre de Dominio
• Hosting
• Plataforma de Comercio
Electrónico
• Medios de Pagos
• Operador Logístico
E-MARKETING
• Posicionamiento y
Marketing en Buscadores
• E-mail Marketing
• Mercados transaccionales
•Blogs
• Redes Sociales
E-SERVICES
• Envío & Entrega
• Garantías
• Devoluciones
• Cobranza & Financiación
• Atención post-venta
8
El modelo multicanal
•
•
•
•
La relación cliente/empresa es única.
La experiencia de compra es única
Facilitar el acceso del cliente a la empresa
Brindar el mismo servicio en todos los
canales
• Los clientes…
Tienen el control
Eligen cuándo, cómo y dónde
Adquieren mayor confianza
Se vuelven leales
9
Experiencia de Compra
DECISIÓN DE
COMPRA
SELECCIÓN DEL
PROVEEDOR
POSICIONAMIENTO
DE MARCA
CATÁLOGO. ¿Qué les
ayuda? Descripciones e
imágenes, comentarios
de otros clientes,
comparativas.
COMPETENCIA.
¿Dónde
Dó d prefieren
fi
comprar? Mercados
transaccionales o
“shoppings” online,
sitios de empresas.
TRANSACCIÓN.
¿Cómo pagan? En
efectivo, contra
reembolso, tarjetas
de crédito, medios
online, etc.
ACTIVACIÓN DEL
PEDIDO
LOGÍSTICA. Esta
parte
t d
dell proceso es
invisible para el
cliente. El feedback
es fundamental para
su tranquilidad.
DESPACHO
10
Aspectos operativos
Entorno
Internet
Comprador
Logística
Distribución
Almacenamiento
Packaging
Pedido on
line
Administración
de Stock
Picking
Entrega
Registro
Plataforma
Transaccional
Confirmación
del pedido
Despacho
Gtos.Flete - Modalidad
Tracking
Orden de Pedido
Orden de
Transporte
Gestión de
incidencias
Devoluciones
11
Herramientas tecnológicas logísticas
e-Fulfillment
Integración con sistemas de
la tienda on line
Prestaciones
Capacidad de procesamiento
de órdenes
Utilización de la información
del Operador
12
Herramientas tecnológicas logísticas
Esencial
e-Fulfillment
Claves
Integración con plataformas
de web service del operador
Tracking on line
Cálculo on line del flete
Matriz de plazos s/Localidad
Accesorio
Orden de retiro on line
c/Impresión de etiquetas
Historial y movimientos de
cuenta s/servicios
Pedido de insumos/embalajes
13
Experiencias de servicios integrados
de comercio electrónico y logística
MRW - España
La Poste - Francia
¡Muchas Gracias por su atención!
¿Preguntas?
¿
g
Alejandro Montes
Gerente de Producto
[email protected]
Omar Vigetti
Director de Ventas & Operaciones
[email protected]
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