ALCATEL-LUCENT - Solución BICS para Clientes

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ALCATEL-LUCENT - Solución BICS para Clientes
Soluciones Alcatel-Lucent
para Grandes y Medianas
Empresas
Mayo 2008
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Índice
Un partner de confianza .................................................................................................... 3
Desafíos ambiciosos y realistas ........................................................................................ 5
Soluciones personalizadas ................................................................................................ 6
1.
Solución básica ......................................................................................................... 8
Solución LAN - Infraestructura IP................................................................................... 9
Arquitectura de OmniPCX Enterprise ........................................................................... 9
Actualización/Migración .................................................................................................10
Renovar/ IP 100%.............................................................................................................11
Multisitio ............................................................................................................................19
Principales servicios de OmniPCX Enterprise ........................................................... 24
La gama de teléfonos ................................................................................................... 30
2.
Mejora de la eficacia de los empleados ...............................................................35
Perfil del usuario ............................................................................................................. 35
Empleado de oficina...................................................................................................... 36
Equipos de trabajo......................................................................................................... 39
Ejecutivo .......................................................................................................................... 46
Movilidad dentro de la empresa .................................................................................. 52
Profesionales itinerantes............................................................................................... 58
3.
Mejora continuada de la satisfacción del cliente.................................................62
Enterprise Greeting........................................................................................................ 62
Servicio eficaz a sus clientes ........................................................................................ 64
Gestión de relaciones con los clientes....................................................................... 66
Obtención de nuevos clientes ..................................................................................... 66
Garantía y control de la eficacia de las acciones comerciales ............................... 67
4.
Optimización de las operaciones de TI ................................................................68
Gestión con OmniVista 4760 ....................................................................................... 68
Alto nivel de disponibilidad............................................................................................ 72
Soluciones de seguridad ...............................................................................................77
5.
Gestión de hotel/hospital.......................................................................................82
Mejora de la eficacia de los empleados..................................................................... 83
Mejora continuada de la satisfacción del cliente ...................................................... 83
Optimización de operaciones ...................................................................................... 85
Conclusiones... .................................................................................................................88
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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Un partner de confianza
Con unos ingresos de 18.3 millones de euros en 2006 y con centros distribuidos por
más de 130 países, Alcatel-Lucent se sitúa líder en dos mercados de máxima
importancia: 1) soluciones de comunicaciones para empresas y 2) infraestructuras de
telefonía fija y móvil para operadores y operadores de satélite.
Alcatel-Lucent siempre ha estado al frente de la innovación tecnológica y durante los
últimos años ha registrado más de 25.000 aplicaciones patentes.
Así, la gama de productos “Omni” lidera el mercado de las soluciones de
comunicaciones. Su sentido de la innovación y la interoperabilidad (estándares abiertos)
recibe regularmente las alabanzas de los principales analistas del sector. En enero de
2006, Miercom otorgó a OmniPCX Enterprise el primer premio al mejor rendimiento de
una centralita IP del mercado y la mayor puntuación en seguridad.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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Además, durante los últimos cinco años consecutivos, la globalidad del enfoque y la
capacidad de ejecución de Alcatel-Lucent nos ha convertido en uno de los líderes del
Magic Quadrant1 de Garnter.
1 Magic Quadrant está sujeto a copyright (Gartner, Inc. (c) 16 de agosto de 2006) y precisa autorización. Magic
Quadrant es una representación analítica del mercado en un momento dado (T) y durante un período determinado.
Evalúa los proveedores utilizando los criterios definidos por Gartner para este mercado. Gartner no aprueba ningún
proveedor, producto o servicio descrito en el Magic Quadrant ni recomienda esa tecnología a los usuarios, sino que se
limita a seleccionar a los proveedores líderes del Magic Quadrant. Magic Quadrant constituye únicamente una
herramienta de investigación, no una recomendación estratégica. Gartner deniega expresamente cualquier
responsabilidad explícita o implícita de dicho estudio, incluidas las garantías de comerciabilidad y adecuación para
cualquier propósito en particular.
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Desafíos ambiciosos y realistas
¿Su objetivo es mantener la competitividad? ¿O bien desarrollar sus actividades y
rentabilidad? ¿O tal vez seguir mejorando la calidad de los servicios ofrecidos a sus
clientes?
En un contexto en el que el control del tiempo y la gestión de los presupuestos son
fundamentales, Alcatel-Lucent ofrece soluciones basadas en tecnologías punteras que
también tienen en cuenta las limitaciones económicas de sus clientes. Esto permite a su
empresa sacar provecho de algunas ventajas competitivas significativas: sus
empleados, clientes y socios pueden interactuar en todo momento, incluso durante los
desplazamientos, y las comunicaciones son fáciles de administrar.
¿Desea una solución de comunicaciones con proyección de futuro, segura y que
integre estándares abiertos?
La oferta de Alcatel-Lucent le permitirá cambiar de un sistema de centralita (PABX)
antiguo a un servidor de comunicaciones IP fiable capaz de adaptarse a los cambios
que se producen en su empresa, tanto en cuanto al número de usuarios como a las
mejoras de las funcionalidades, o a la integración total con el sistema de la información.
El objetivo de las soluciones de Alcatel-Lucent es ayudarle a:
• Mejorar la eficacia de los empleados;
• Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes;
• Optimizar las operaciónes de TI.
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Soluciones personalizadas
¿Cómo elegir la solución más adecuada a las necesidades específicas de su empresa?
Alcatel-Lucent ha diseñado un proceso de tres pasos para ayudarle a realizar la selección.
1er paso: El núcleo de su solución de comunicaciones (denominado “soluciones
básicas”) debe corresponderse con el perfil de su empresa:
•
•
•
¿Tiene ya una solución instalada que desea actualizar?
Elija la solución básica “actualización”.
¿Se traslada a un centro nuevo? ¿Va a renovar el sistema de información? ¿Va a
abrir una sucursal nueva?
Elija la solución básica “nuevo emplazamiento”.
¿Las oficinas de su empresa están distribuidas en varios emplazamientos, varias
ciudades o incluso varios países?
Elija la solución básica “multisite”.
2º paso: Personalice la solución. Alcatel-Lucent ofrece opciones que se adaptan:
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•
•
a sus empleados: una solución para cada perfil de usuario
a la gestión de relaciones con el cliente (CRM): una solución conforme a su
modelo empresarial
• a la administración del sistema de información: una solución para cada problema
de SI específico.
Ahora ya ha seleccionado los módulos de la solución.
3er paso: ¿Cómo se detalla la solución elegida? ¿Cómo se garantiza que ésta se
integre plenamente en el sistema de información de la empresa? ¿Cómo se despliega
la solución y se forma a los usuarios? ¿Cómo se gestiona la administración y la
escalabilidad de la solución?
El Business Partner de Alcatel-Lucent que ha elegido responderá a todas sus dudas.
Alcatel-Lucent le proporciona la asistencia técnica necesaria para acompañarle durante
el ciclo de vida completo de nuestra solución (antes, durante y después de la
instalación).
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1.
Solución básica
La oferta Enterprise de Alcatel-Lucent
La solución Enterprise de Alcatel-Lucent que está a punto de adquirir, con
infraestructura IP y soluciones de comunicación, se basa en la arquitectura de capas
que se describe a continuación.
Las soluciones de arquitectura Enterprise se basan en una infraestructura IP y una
solución de servidor de comunicaciones llamada OmniPCX Enterprise distribuida en
varios sitios en función de las ubicaciones de los edificios del cliente –puede ser un sitio
actualizado, un sitio nuevo/renovado o multisitio.
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Solución LAN - Infraestructura IP
Alcatel-Lucent le permite crear o actualizar su red empresarial de datos con una amplia
gama de soluciones de redes IP que le ofrecen el mejor valor de mercado en términos
de disponibilidad, seguridad y facilidad de gestión.
Gracias a las soluciones de Alcatel-Lucent, podrá crear una infraestructura IP con
convergencia de redes de voz y datos, lo que a su vez ofrece una racionalización de los
costes. Esta amplia selección de productos de alto rendimiento y precio competitivo le
permitirá desplegar soluciones flexibles y escalables a su propio ritmo.
T
Arquitectura de OmniPCX Enterprise
El punto de partida de OmniPCX Enterprise es un paquete de software de
comunicaciones (independientes de la infraestructura) de alto rendimiento que incluye un
conjunto de aplicaciones de comunicaciones basadas en el sistema operativo Linux,
utilizadas bajo licencia para acceder a más de 500 servicios de telefonía.
Este paquete de software se puede alojar en tres tipos de servidores, según las
necesidades de la empresa:
• CPU de hardware común (módulo “Rack”)
• CPU de hardware Crystal (gabinete consola Crystal)
• Servidores estándar del mercado (como el IBMx306)
• Servidor BiCS (basado en IBM)
El servicio de comunicaciones admite varias media gateways que ofrecen conectividad
con las redes de telefonía y otros dispositivos. En general, se utilizan dos tipos de media
gateways en la solución OmniPCX Enterprise para medianas empresas: hardware
común, para instalaciones que manejan un volumen de llamadas normal, y hardware
Crystal, para instalaciones que manejan un volumen de llamadas elevado.
OmniPCX Enterprise se adapta a todos los tipos de infraestructuras de red: voz y/o
datos, de telefonía fija o inalámbricas. Numerosas herramientas ofrecen acceso a los
servicios propuestos.
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T
Actualización/Migración
Con esta solución modular podrá actualizar su sistema de comunicaciones actual para
convertirlo en un servidor de comunicaciones moderno preparado para IP, a su propio
ritmo.
Ventajas
•
•
•
Los empleados tendrán acceso a herramientas con un rendimiento muy superior:
por ejemplo, la gama de teléfonos Alcatel-Lucent 9 Series o los servicios descritos a
continuación.
Se trata de una solución evolutiva que le permite gestionar sus gastos a lo largo del
tiempo para optimizar los costes.
Máximas prestaciones, independientemente del tipo de teléfono: IP o digital.
Arquitectura
La solución Actualización se basa en un servidor OmniPCX Enterprise que se puede
equipar con todos los tipos de media gateways (rack 1 y rack 3 de hardware común,
hardware Crystal M2, M3 y ACT14 y ACT28 de 19 pulgadas apilables).
La red pública y todos los demás equipos se conectan directamente a los puertos
digitales o analógicos del chasis.
Se puede reutilizar el cableado existente y no es necesario actualizar la red LAN, puesto
que la voz y los datos permanecen en redes independientes.
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Renovar/ IP 100%
La solución Nuevo emplazamiento/IP 100% conviene a las empresas que desean una
convergencia plena con la tecnología IP de la red existente o la red de sus nuevos
emplazamientos.
Ventajas
•
•
•
La arquitectura convergente de voz y datos facilita la administración de la red y
permite una mayor adaptabilidad (cambiar y agregar con facilidad).
Esta solución abre la puerta a un ahorro sustancial y a un aumento de la eficacia
gracias a la existencia de una sola infraestructura: se utiliza la misma red para voz y
datos.
Fácil despliegue de nuevas aplicaciones en toda la red, una aplicación centralizada
para los sitios centrales y remotos de Alcatel-Lucent.
Arquitectura
La solución Nuevo emplazamiento/IP 100% se basa en OmniSwitch y OmniStack de
Alcatel-Lucent para la infraestructura de red IP y un servidor OmniPCX Enterprise.
Proporciona una solución con convergencia total de voz y datos
Los teléfonos IP se conectan directamente a la red de datos IP. El cableado de voz y
datos está unificado para facilitar la conexión en el panel frontal mediante conectores de
clavija
modulares
RJ-45.
Aunque se trata de una solución IP 100%, se pueden conectar terminales analógicos,
como máquinas de fax o terminales Minitel, en los puertos analógicos del chasis
OmniPcx Enterprise.
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Solución OmniPCX Enterprise
OmniPCX Enterprise se adapta perfectamente a las exigencias de los sitios nuevos que
precisan un servidor de comunicaciones 100% IP con teléfonos IP conectados
directamente a la red IP y basado en un servidor de comunicaciones con conmutación
IP directa y con toda la calidad de servicio (QoS) necesaria en estas soluciones.
Arquitectura
La solución Nuevo emplazamiento/IP 100% se basa en un servidor OmniPCX Enterprise
que se puede equipar con todos los tipos de media gateways (rack 1 y rack 3 de
hardware común, hardware Crystal M2, M3).
Para configuraciones mayores, el servidor OmniPCX Enterprise se puede alojar en un
servidor compatible con IBMx306 estándar en el mercado.
Los teléfonos IP se conectan directamente a la red de datos IP. El cableado de voz y
datos está unificado para facilitar la conexión en el panel frontal mediante conectores de
clavija modulares RJ-45.
Aunque se trata de una solución IP 100%, se pueden conectar terminales analógicos,
como máquinas de fax o terminales Minitel en los puertos analógicos del chasis.
Además, OmniPCX Enterprise cuenta con una pasarela SIP integrada para conectar
teléfonos y aplicaciones SIP como My Instant Communicator o aplicaciones basadas en
SIP.
Nota: SIP (Session Initialization Protocol) es un protocolo de estándares abiertos que se va a utilizar cada vez más en las
redes públicas y empresariales y que permite nuevas aplicaciones multimedia utilizando voz sobre IP.
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Solución LAN - Infraestructura IP
X Para una infraestructura de red LAN
Para satisfacer los distintos requisitos de las empresas, existe una gama completa de
conmutadores apilables que integran una enorme variedad de conectividad e
interfaces, así como de configuraciones con alimentación a través de Ethernet (PoE).
Estas soluciones, configuraciones fijas de 24 ó 48 puertos Ethernet, permiten construir
toda la red: núcleo, periferia y emplazamientos remotos.
Ventajas:
•
•
•
•
Con una fabulosa calidad de servicio, incluyendo gestión integrada de QoS (Calidad
de servicio) y mecanismo de seguridad, estos conmutadores son la plataforma ideal
para VoIP.
Los conmutadores suministran la alimentación a través del cable Ethernet (PoE), una
auténtica ventaja si se van a desplegar teléfonos IP y redes WLAN.
La conmutación a velocidad de cable y los servicios de seguridad fortalecen las
defensas y ayudan a conseguir una red de “alto nivel de disponibilidad” para
aplicaciones estratégicas como las comunicaciones VoIP.
Estas soluciones proporcionan el rendimiento y los servicios avanzados que se
necesitan para soportar a un precio muy competitivo las aplicaciones empresariales
vitales para su actividad comercial.
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Presentación general:
X Alcatel-Lucent OmniStack 6200
La familia OmniStack 6200 de Alcatel-Lucent es una nueva gama de conmutadores de
trabajo en grupo apilables 10/100 Ethernet a un precio interesante. Esta familia de
conmutadores ofrece alimentación a través de Ethernet (PoE), además de soporte a
velocidad de cable para aplicaciones Triple Play (voz, vídeo y datos).
Además de los puertos Fast Ethernet, cada conmutador OmniStack 6200 incluye
dos puertos adicionales de cobre 10/100/1000 que se pueden utilizar con
cableado Ethernet estándar para enlaces de apilamiento dedicados o como
puertos Gigabit normales en una configuración autónoma. Los OmniStack 6200
se pueden apilar hasta 8 unidades para mejorar la capacidad de conectividad.
Cada conmutador OmniStack 6200 también incluye dos puertos combo adicionales
con capacidad Gigabit que permiten la conectividad ascendente de alta velocidad con
la red o los servidores. Los puertos combinados proporcionan conectividad a los
usuarios mediante cableado Ethernet estándar de cobre o de fibra utilizando
conversores ópticos estándar en el sector.
La familia OmniStack 6200 está formada por los siguientes modelos:
• Chasis modular OmniStack 6212/6224/6248 Fast Ethernet de
configuración fija en un factor de forma de 1 U con 12, 24 ó 48
puertos 10/100 RJ-45, 2 puertos10/100/1000 RJ-45 y 2 puertos
combo.
OmniStack 6212P/6224P/6248P
Chasis apilable de configuración fija Fast Ethernet en formato 1U con 12, 24 ó 48 puertos
10/100 RJ-45 con alimentación por Ethernet, dos puertos 10/100/1000 RJ-45 y dos
puertos combo.
OmniStack 6224U
• Fast Ethernet de configuración fija en un factor de forma de 1 U con 24 puertos
100BaseX SFP (fibra óptica), 2 puertos10/100/1000 RJ-45 y 2 puertos combo. Este
modelo admite los transceptores ópticos 100 Base-X estándares del sector.
La familia OmniStack 6200 utiliza una solución de alimentación de repuesto externa
modular que proporciona un chasis redundante y alimentación PoE.
X Alcatel-Lucent OmniSwitch 6850
La serie OmniSwitch 6850 es una nueva línea con múltiples funciones
de conmutadores L3 Gigabit Ethernet que se pueden apilar fácilmente.
Tienen un chasis de configuración fija en factor de forma 1U. Ofrecen
conmutación de capa 2 a velocidad del cable y encaminamiento de
capa 3 compatible con Ipv4 e Ipv6.
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En función de los modelos, pueden incluir alimentación por Ethernet y actualización Fast
Ethernet a conmutadores Gigabit y 10G de enlace. Opcionalmente, se pueden equipar
con transceptores SFP y XFP conectables
(según el modelo) que pueden soportar distancias cortas, largas y muy largas.
La familia OmniSwitch 6850 ofrece funciones integrales de seguridad para control de
acceso a la red, aplicación de políticas y contención de ataques que permiten redes
totalmente seguras y el sistema de administración de redes (NMS) Omnivista para
facilitar las operaciones.
Las aplicaciones de uso de estos conmutadores LAN versátiles son:
• Grupos de trabajo empresariales para despliegues de acceso/armarios de
cableado LAN
• Conmutadores de capa de distribución/agregación L3 en redes de tres niveles
• Conmutador principal para PYME
• Redes convergentes de datos/voz/vídeo
Infraestructura WLAN
La solución OmniAccess WLAN de Alcatel-Lucent centraliza toda la seguridad y
servicios de valor añadido inalámbricos en una única plataforma de procesamiento, muy
resistente y escalable. Alcatel-Lucent ofrece los sistemas de red WLAN más escalables
disponibles en el mercado. Estos sistemas cuentan con un conmutador WLAN basado
en chasis capaz de gestionar varios puntos de acceso repartidos por un edificio o por la
red. Así, los administradores se ahorran el costoso y largo proceso de administrar
puntos de acceso individuales. Los nuevos estándares de seguridad y los cada vez más
abundantes nuevos servicios inalámbricos se implantan con facilidad en el conmutador
y se extienden por toda la empresa.
Ventajas:
•
•
•
•
Se trata de una solución idónea para VoIP en redes inalámbricas, ya que permite
una gestión eficaz de la itinerancia (roaming) y las transferencias.
Los puntos de acceso “delgado” con arquitectura de conmutación centralizada
proporcionan valor empresarial en términos de seguridad, facilidad de gestión y
evolución.
Toda la programación se lleva a cabo utilizando el software de administración
centralizada de la red de datos, lo que simplifica las operaciones.
No se conservan datos confidenciales en los puntos de acceso de radio, de modo
que los piratas informáticos potenciales no pueden obtener información de
configuración de la red a la vez que se conserva la seguridad de la red.
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Presentación general:
Los conmutadores OmniAccess WLAN de Alcatel-Lucent combinan un potente
procesador de paquetes que incluye...
• conmutación Ethernet a 10/100/1000 Mbps,
• servidor de seguridad dinámico,
• terminación de VPNs,
• prevención de intrusiones inalámbricas,
• gestión avanzada de RF,
• Capacidad de alimentación por Ethernet
...todo en un único sistema inalámbrico. Las empresas
disponen ahora de una visibilidad y un control remoto
sobre el entorno RF sin precedentes, porque los
conmutadores OmniAccess WLAN aceptan y procesan
el tráfico nativo de 802.11. Cada dispositivo del sistema
de conmutación OmniAccess WLAN de Alcatel-Lucent
es compatible con el software (AOS-W) y se integra a la
perfección en cualquier red de cableado existente sin
necesidad de reconfigurar los dispositivos lógicos o
físicos.
X Alcatel-Lucent OmniAccess 4302
El controlador OmniAccess 4302 con una gestión de RF
adaptable. Admite hasta 6 puntos de acceso OmniAcess APxx.
Alcatel-Lucent OmniAccess 4302 (OAW-4302) es un conmutador para LAN inalámbricas
con todas las funciones, capaz de agregar hasta 6 puntos de acceso (AP) controlados y
ofrecer movilidad integrada, control centralizado, servicios de convergencia y seguridad
para despliegues inalámbricos.
Diseñado para aplicaciones de sucursales, pequeñas empresas y minoristas, OmniAccess
4302 se puede desplegar fácilmente como superposición sin interrumpir la red existente.
Además, se puede gestionar centralmente desde la sede corporativa. Funciona con
puntos de accesos remotos mediante una red de capa 2 ó capa 3. Ofrece un interfaz con
detección automática 10/100 (ascendente) y uno 10/100/1000 (LAN) (sin PoE).
X Alcatel-Lucent OmniAccess 4304
El controlador OmniAccess 4304 es un conmutador de nivel 2/3 con 4 puertos Ethernet
activos 10/100 RJ-45 con PoE, un puerto Giga de cobre o de
fibra y un puerto de consola RJ45. Puede administrar hasta 4
puntos de acceso.
OmniAccess 4304 es un dispositivo de configuración fija, de 1U de altura apilable que se
integra perfectamente en una red con cables de capa 2/capa 3 sin necesidad de
reconfigurar la red – ni lógica ni físicamente. Proporciona cuatro puertos de alimentación por
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Ethernet (802.3af) de 10/100 Mbps para la conexión a puntos de acceso, conmutadores
de nivel 2, servidores o equipos. Además, un enlace Gigabit Ethernet (1000BaseT o
1000BaseSX) permite conectar los OmniAccess 4304 a la red de cableado. Admite hasta 4
puntos de acceso (AP).
Se trata de LAN inalámbricas de alto rendimiento con gestión de radio frecuencia (RF)
dinámica
funciones avanzadas, como seguridad con detección de aplicaciones,
protección contra intrusiones inalámbricas, movilidad de usuarios sin fisuras, seguimiento y
localización y gestión del ancho de banda. se puede actualizar a OmniAccess 4308 con
una licencia de software.
X Alcatel-Lucent OmniAccess 4308
OmniAccess 4308 es un dispositivo de configuración fija, en 1U
alto apilable que se integra perfectamente en una red con
cables de capa 2/capa 3 sin necesidad de reconfigurar la red –
ni lógica ni físicamente. Proporciona ocho puertos de alimentación por Ethernet (802.3af)
de 10/100 Mbps para la conexión a puntos de acceso, conmutadores de nivel 2, servidores
o equipos. Además, un enlace Gigabit Ethernet (1000BaseT o 1000BaseSX) permite
conectar los OmniAccess 4308 a la red de cableado. Admite hasta 16 puntos de acceso
(AP).
Se trata de LAN inalámbricas de alto rendimiento con gestión de radio frecuencia (RF)
dinámica
funciones avanzadas, como seguridad con detección de aplicaciones,
protección contra intrusiones inalámbricas, movilidad de usuarios sin fisuras, seguimiento y
localización y gestión del ancho de banda.
X Alcatel-Lucent OmniAccess 4324
El controlador OmniAccess 4324 es un dispositivo de configuración fija, en 1U alto apilable
que se integra perfectamente en una red con cables de capa 2/capa 3 sin necesidad de
reconfigurar la red – ni lógica ni físicamente. Se trata de LAN inalámbricas de alto
rendimiento con gestión de radio frecuencia (RF)dinámica funciones avanzadas, como
seguridad con detección de aplicaciones, protección contra intrusiones inalámbricas,
movilidad de usuarios sin fisuras, seguimiento y localización y gestión del ancho de banda.
Alcatel-LucentOAW-4324 proporcionan 24 puertos de alimentación por Ethernet (802.3af)
de 10/100 Mbps para la conexión a puntos de acceso, conmutadores de nivel 2, servidores
o equipos. Además, dos enlaces Gigabit Ethernet permiten conectar el OAW-4324 a la red
de cableado. Alcatel-LucentOAW-4324 admite hasta 48 puntos de acceso (AP).
X Puntos de acceso de radio
Los puntos de acceso de radio son compatibles con 802.3af y permiten la
autoalimentación mediante un conmutador u otro dispositivo que sea compatible con el
mismo estándar. Estos puntos de acceso sólo se pueden administrar mediante un
chasis de tipo Alcatel-Lucent de manera totalmente centralizada. Además, se pueden
utilizar en “modo de monitor", de manera que, en lugar de soportar una población
nómada, escuchan lo que sucede en la banda o bandas de frecuencia relevantes y
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protegen la red instalada enviando solicitudes de desautentificación a los teléfonos
nómadas no reconocidos que intentan penetrar ilegalmente en la red inalámbrica.
Alcatel-Lucent OmniAccess AP41
OmniAccess AP41 es un punto de acceso delgado de radio única y multi-banda (802.11
a/b/g). OmniAccess AP41 tiene una antena interna. Se puede desplegar a través de
tomas de pared en el espacio del usuario. Se alimenta mediante Ethernet (PoE)
conforme a los estándares. OmniAccess AP41 está diseñado para aplicaciones
interiores de bajo coste. Es ideal para despliegues densos en el espacio del usuario.
Abastece a una mezcla de clientes 802.11 a, b y g. OmniAccess AP41 también se puede
emplear en despliegues WLAN en casa, en tiendas y en sucursales.
Alcatel-Lucent OmniAccess AP60/61
Los puntos de acceso de radio Alcatel-Lucent AP-60 y AP-61
ofrecen una opción de conexión entre dos poblaciones que utilicen
la tecnologías 802.11a ó 802.11b/g. Son idénticos en cuanto a su
funcionamiento. La única diferencia entre estas estaciones base es
que AP60 tiene dos conectores de antena para alejar las antenas y
utilizar una gama de doce antenas según los entornos utilizados
(exterior/interior, distintas ganancias, etc.). El AP-61 se entrega con
una antena omnidireccional de tres bandas con rotación de 180°.
Alcatel-Lucent OmniAccess AP65
El OmniAccess AP65 es el más pequeño de Alcatel-Lucent. Se trata de un punto de
acceso de doble radio y arquitectura delgada que ofrece simultáneamente los servicios
802.11a y 802.11b/g.
Diseñado para usarse exclusivamente con conmutadores
OmniAccess WLAN, con el interfaz Ethernet en la parte posterior y punto de montaje del
carril para el techo integrado, OmniAccess AP65 es autónomo. Tiene un diseño discreto
ideal para aplicaciones en las que tiene que pasar desapercibido. OmniAccess AP65 es
un dispositivo multifunción que funciona como punto de acceso y como un monitor RF a
través de los espectros 2,4 GHz y 5 GHz, de manera independiente o simultánea.
OmniAccess AP65 admite una antena integral para una cobertura multi-banda máxima.
Alcatel-Lucent OmniAccess AP70
El punto de acceso de radio Alcatel-Lucent AP70 ofrece conexión
simultánea entre dos poblaciones que utilicen las tecnologías 802.11a y
802.11b/g. Este punto de acceso de radio integra dos módulos de
radio y dos antenas duales incorporadas (2,4 GHz y 5 GHz). Incluye
cuatro conectores de antena para alejar las antenas y utilizar una gama
de doce antenas según los entornos de utilización; una antena de tres bandas
omnidireccional con rotación de 180°, dos puertos Ethernet (uno redundante para
sustituir al otro o ambos activos) para emplazamientos remotos o sucursales (para
funcionamiento autónomo en caso de pérdida del enlace a la red WAN) y un puerto
USB 2.0 para su expansión posterior.
Los puntos de acceso se pueden usar remotamente, lo que es posible porque se
pueden configurar para funcionar en modo WLAN autónomo sin tener en cuenta la
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latencia inherente a los enlaces de red WAN. Este módulo permite utilizar el túnel seguro
de la red VPN para sucursales o filiales.
Es posible instalar una o varias bases de radio a una distancia determinada y aún así
administrarlas con el mismo nivel de seguridad que si fueran locales. La estación base
también se puede instalar detrás de un router con un servidor de seguridad que
funcione en NAT, sin realizar modificación alguna. Esto permite conectar una sucursal o
una pequeña filial a la sede central sin necesidad de llevar a cabo complejas tareas de
administración. La estación base se configura en la sede central y sólo hay que
conectarla detrás del router ADSL para que funcione automáticamente con los
parámetros globales de la empresa.
T
Multisitio
Alcatel-Lucent ofrece la posibilidad de crear una infraestructura IP multisitio conectando
los sitios remotos al servidor OmniPCX Enterprise que se instalará, por ejemplo, en la
sede social de la empresa.
Ventajas
Independientemente de su ubicación, todos los usuarios se beneficiarán del mismo
nivel de servicio e interactuarán como si se encontrasen en el mismo edificio.
Se reducen los gastos de comunicación gracias a:
• La centralización de las suscripciones telefónicas (líneas RTPC compartidas por todos
los emplazamientos);
• La eliminación de los costes de comunicación entre los emplazamientos (sitios) (la
red de datos utilizada para encaminar las señales de voz entre los emplazamientos);
• El uso óptimo de la red privada de la empresa.
Se optimizan los recursos operativos de gestión:
• La plataforma de gestión considera la red completa como una sola entidad virtual.
Cualquier cambio se reproduce por tanto automáticamente a través de la red.
• Al tratar con un solo proveedor, se simplifica la gestión de los contratos de servicio
(integración, gestión, mantenimiento, mejora).
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Arquitectura
La arquitectura se adapta al tamaño, al nivel de servicio deseado o necesario y a los
aspectos clave de cada sucursal:
• Sucursal pequeña: sólo se necesita
conectar varios teléfonos IP a la red de
la sucursal.
• Sucursales de tamaño medio: es
preciso utilizar una media gateway IP.
• Nodo (sucursal importante por su
tamaño, aspectos clave o requisitos de
nivel de servicio): se instala un servidor
OmniPCX
Enterprise
en
el
emplazamiento.
• Para un emplazamiento no equipado
con una solución de Alcatel-Lucent,
se utilizan tecnologías IP (H.323, SIP),
así como digitales o convencionales
(Q.SIG, DPNSS). En este caso, el nivel
de servicios prestados en red será el
establecido por el protocolo estándar
empleado.
Configuración para sucursales pequeñas
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Para equipar una sucursal pequeña sólo es preciso conectar algunos teléfonos IP a la
red de datos de la sucursal y configurar las licencias necesarias en el servidor central.
Ventajas:
•
•
Se trata de la manera más rápida y barata de ofrecer el mismo nivel de servicio de
comunicaciones a todos los empleados de la empresa.
Los empleados de la sucursal forman parte integrante del servidor principal y se
benefician de los servicios ofrecidos por el servidor de la sede central.
Observaciones:
Esta solución requiere que la red WAN a la que se conecte la sucursal ofrezca un cierto nivel de fiabilidad.
Puesto que se trata de un entorno IP 100%, para conectar terminales analógicos (fax, Minitel) serán necesarias
pasarelas2.
Configuración para sucursales medianas
Esta configuración se basa en una media gateway (sin CPU) instalada en una sucursal a
través de un enlace IP.
La conectividad con la red de voz heredada permite crear localmente conexiones con la
red pública para los puertos analógicos o digitales.
2 Los Business Partners de Alcatel diseñan, desarrollan y comercializan sistemas de pasarelas VoIP y tecnologías para redes
convergentes.“Alcatel Application Partner Program (AAPP)". Estas alianzas se gestionan en virtud del “Alcatel Application Partner
Program (AAPP)".
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 21
El modo RTP significa que los teléfonos IP de las sucursales no utilizan el ancho de
banda de la red WAN para las llamadas locales.
En caso de fallo de la red WAN3, el servidor se conecta automáticamente a la red
pública para establecer un enlace de seguridad. En este caso, el nivel de los servicios
prestados es ligeramente inferior.
Ventajas:
Para las sucursales de tamaño medio, generalmente con un máximo de 100
empleados, esta solución ofrece:
• Un equilibrio perfecto entre coste, disponibilidad y conectividad;
• Integración total de los empleados de la sucursal en el servidor principal para
beneficiarse de los servicios ofrecidos por el servidor de la sede central.
Configuración para nodos de red pequeños
Varios servidores OmniPCX Enterprise de comunicaciones se conectan entre sí. Al utilizar el
protocolo ABC, esta solución proporciona a los usuarios las mismas funciones
independientemente del emplazamiento (sitio) donde se encuentren. De este modo, se
pueden centralizar o distribuir las aplicaciones por la red de acuerdo con los requisitos y sin
restricciones.
3 Consulte las opciones de alta disponibilidad.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 22
(Este servidor se conecta a la red con un nivel máximo de interoperabilidad; dado que el
servidor principal utiliza el protocolo ABC4 , se crea un pequeño nodo de red).
Ventajas:
•
•
Esta configuración garantiza autonomía y fiabilidad.
Es la solución ideal para las empresas que deseen asegurarse de que algunos de los
emplazamientos remotos con una función crítica (por ejemplo, el centro de producción
de una empresa industrial) disfruten de un nivel de servicio equivalente al de la sede
central, incluso cuando se produzcan incidencias.
Los distintos emplazamientos (sitios) de la empresa comparten con facilidad sus
recursos (aplicaciones, recursos humanos y experiencia).
4 Red de comunicaciones empresarial de Alcatel (Alcatel Business Communication ABC)
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 23
T
Principales servicios de OmniPCX Enterprise
Sea cual sea la solución básica elegida, su empresa se beneficiará de unos servicios de
comunicaciones práctico y con múltiples funciones descritas en la tabla. Los teléfonos
fijos, inalámbricos y softphones de Alcatel-Lucent optimizan el acceso a estos servicios.
Funciones de telefonía
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
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♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
Servicios de trabajo en equipo
Acceso directo a servicios (mensajería vocal, llamada
directa, etc.)
Directorio individual
Llamadas internas/externas
Asociado, definición/modificación por usuario
Código personal
Conferencia informal y moderada (hasta 29 participantes)
Consulta de llamada en espera
Entrega de mensajería vocal en el teléfono desviado
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
Timbre distinto según niveles jerárquicos
♦
Llamada de consulta interna/externa
Grupo líneas agrupadas
♦
Intrusión
Listado de rellamadas múltiples
Lista de llamadas no contestadas (internas/externas)
Mensajes de texto (envío/recepción)
Espera si la extensión/línea comunican
Espera
Almacenamiento y rellamada a número externo
No molestar
Marcación abreviada/rápida
Protección de llamadas múltiples
Rellamada automática si comunica el enlace/grupo
Rellamada automática a extensión libre/ocupada
Recordatorio de citas
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
♦
Rellamada al último número
Desvío inmediato si comunica/no contesta
Funciones ACD
Espera exclusiva
Espera común
Grupo intercomunicador
Grupo líneas agrupadas
Recepción de llamada de grupo.
Agentes con múltiples extensiones (clave CCd) para
agente informal (solo teléfonos Reflexes)
Supervisión de usuario, presentación multilínea
Desvío a extensión, grupo de líneas, mensajería vocal,
operadora, etc.
Desvío externo condicional (comunicando o sin repuesta)
Restricción de señal de llamada en espera en llamadas
Sustitución
Marcación transparente
Transferencia no supervisada a mensajería vocal
con
♦
♦
♦
♦
♦
♦
Timbre distintivo (selección del timbre de llamada)
conversación
Acceso a los encabezados de los mensajes de voz del
jefe desde el terminal de la secretaria
Configuración flexible
Escucha discreta del jefe en las líneas filtradas
Filtrado de llamadas externas
Filtrado de llamadas internas y externas
Filtrado de llamadas internas
Filtrado selectivo (escenarios)
Línea privada
Mensajes de texto específicos de jefe/secretaria
Aviso de ausencia de la secretaria
Perfiles de configuración preprogramados
Desvío de la línea privada
Desvío inmediato del terminal del director al del asistente
activado por cualquiera de ellos
Prestaciones RDSI
Desvío de llamadas incondicional
en
Cola de espera administrable
Equipo jefe/secretaria
Recepción de llamada
Transferencia
libre/ocupado
Entrada, salida
terminal
Almacenamiento de minimensajería RDSI
Almacenamiento de llamadas sin respuesta con fecha,
hora y devolución de llamada
Presentación de identificación de línea de llamada (CLIP)
(no en teléfonos analógicos)
Minimensajería RDSI (transmisión/recepción)
Modo de marcación superpuesta
Restricción de identificación de línea de llamada (CLIR)
Nota: algunas funciones dependen de la estación o son
opcionales.
Llamada de agente
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 24
Hemos seleccionado algunos de los servicios que más afectan a la eficacia de las
comunicaciones de una empresa. Aparecen descritos en los capítulos siguientes.
Mensajería vocal
La mensajería vocal de Alcatel-Lucent (4645/4635) se integra en
OmniPCX Enterprise para una gestión más eficaz de las funciones de
bienvenida. Esta solución potente, sencilla e interactiva se ha diseñado
específicamente para PYMES: es rentable, fácil de desplegar y no
requiere habilidades de TI especiales.
X Servicios de mensajería vocal
Al igual que el correo electrónico, y además de las funciones habituales de cualquier
sistema de mensajería vocal (grabación de mensajes, reproducción, eliminación, etc.), la
mensajería vocal de Alcatel-Lucent (4645/4635) ofrece:
• Reenvío de la mensajería vocal a uno o varios destinatarios, o a una lista de
distribución;
• Especificación del nivel de urgencia del mensaje;
• Comprobación de la distribución de mensajes (acuse de recibo, etc.);
• Grabación y conservación de la totalidad o parte de una llamada telefónica con
calidad de audio constante.
X Ergonomía de la mensajería vocal:
La aplicación de mensajería vocal (4645/4635) ofrece una interfaz de usuario exclusiva
a la que se puede acceder mediante guías de voz y desde la pantalla.
Ejemplo de la interfaz de usuario del teléfono IP Touch 4068 de la gama Alcatel 8 Series
Algunos ejemplos de opciones son:
• Para el remitente del mensaje:
o Modificación del mensaje;
o Indicación de confidencialidad;
o Indicación del nivel de prioridad (urgente, normal, etc.).
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 25
•
Para el destinatario del mensaje:
o Archivado;
o Siguiente, atrás, pausa;
o Ttransferencia;
o Transferencia con adición de un mensaje propio, etc.
X Configuración y administración:
La aplicación de mensajería vocal de Alcatel-Lucent (4645/4635) se puede integrar en
la CPU del servidor de comunicaciones de OmniPCX Enterprise de Alcatel-Lucent. Su
configuración y administración se efectúan con las mismas herramientas de gestión que
OmniPCX Enterprise, en particular OmniVista 4760 (consulte el capítulo 4).
Llamada por nombre
Cuando se han almacenado los datos de una persona en el directorio de OmniPCX
Enterprise o en cualquier otro directorio LDAP, se la puede llamar introduciendo su nombre,
su apellido o sus iniciales en un teléfono Alcatel-Lucent equipado con teclado alfabético o
con un Softphone.
La búsqueda se facilita con una herramienta de corrección ortográfica. La llamada por
nombre puede utilizarse para todos los tipos de llamadas: internas, externas o de consulta.
De este modo, se fomenta la cooperación en toda la empresa y se impulsa la productividad
gracias al ahorro de tiempo (acceso rápido y sencillo al directorio, realización rápida de
llamadas, etc.)
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 26
Mensajería de texto y SMS
Los usuarios de un teléfono Alcatel-Lucent
equipado con pantalla, teclas programables y
de función dinámicas y teclado alfabético
pueden enviar y recibir mensajes de texto de
cualquier empleado o grupo de empleados
de la empresa. Por ejemplo: solicitud de
devolución de llamada urgente o envío de un
mensaje de recordatorio de cita a todos los
participantes.
Nota: la longitud máxima de los mensajes intercambiados a
través de una red privada es de 128 caracteres y de 32 en las redes públicas RDSI/RTPC. Este servicio, integrado en
OmniPCX Enterprise, no es un servicio de transmisión de mensajes cortos (SMS).
Se puede enviar y recibir SMS en una estación Alcatel-Lucent 8 Series; para ello, hay que
integrar una aplicación producida por un Business Partner de Alcatel-Lucent mediante
una interfaz XML.
Guías vocales
Las guías vocales indican cómo utilizar los servicios de la solución OmniPCX Enterprise:
guían a los usuarios paso a paso y facilitan el funcionamiento de las diversas funciones.
Se activan automáticamente para ofrecer las distintas funciones disponibles para el
usuario. Para evitar errores de utilización, requieren la confirmación de uso de la función
por parte del usuario. Indican las funciones activadas en la estación (por ejemplo:
recordatorio de que está activado el desvío de llamadas a la mensajería vocal). Indican
los errores cometidos al utilizar una función avanzada.
Las guías vocales son personalizables y ofrecen, además, los siguientes servicios:
o Recordatorio de cita/despertador;
o Mensajes cuando el auricular está descolgado;
o mensaje de bienvenida, etc.
Selección automática de ruta (ARS)
El servicio ARS (Automatic Route Selection) determina cuál es la ruta más barata para
las llamadas en un entorno de varios operadores.
Independientemente del modo de acceso (directo o indirecto), del tipo de conexión
(analógica o digital) o del tipo de teléfono utilizado, el servicio ARS selecciona la ruta más
rentable según el momento (día de la semana, hora del día, etc.). Una solución de este
tipo se puede beneficiar plenamente de las ofertas de precios de las distintas
operadoras de telecomunicaciones.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 27
Conferencia a 3
El usuario de una estación Alcatel-Lucent que esté conversando con dos interlocutores
puede iniciar una conferencia a 3 en cualquier momento con tan solo presionar la tecla
correspondiente del aparato. El uso del servicio de conferencia a 3 es ilimitado, puesto
que se trata de una función estándar de la solución OmniPCX Enterprise.
Si desea incluir participantes adicionales, existen otros servicios opcionales (consulte las
secciones dedicadas a “Audioconferencia” y “My teamwork” en el capítulo 2).
Funciones “Jefe/secretaria”
OmniPCX Enterprise ofrece a los jefes y a sus secretarias o asistentes, servicios
avanzados como filtrado de llamadas, escucha discreta, mensajería de texto, gestión de
ausencias, etc.
Ventajas
• La colaboración entre el jefe y su asistente resulta así más sencilla, rápida y eficaz.
• El asistente o la secretaria gestiona las comunicaciones con mayor facilidad:
filtrado/selección de llamadas para uno o varios jefes, intercambio instantáneo de
información, comprobación en tiempo real del estado del teléfono.
• Cada jefe puede tener varias líneas privadas y filtradas gestionadas por uno o varios
asistentes.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 28
Visión general
Filtrado: existen varias fórmulas de filtrado: por ejemplo, filtrar todas las llamadas, filtrar
todas la llamadas excepto las correspondientes a una lista predefinida, filtrar sólo las
llamadas externas, etc. Si un jefe dispone de varios asistentes o secretarias, podrá
aplicar un determinado criterio a cada uno.
Escucha discreta: esta función permite que el jefe pueda supervisar una conversación
entre la secretaria y un interlocutor (en una línea filtrada). En este caso, el micrófono del
jefe se desactiva y se informa a la secretaria mediante un mensaje que aparece en
pantalla. El jefe puede atender la llamada en cualquier momento.
Mensajería de texto con visualización inmediata 5: una secretaria puede enviar un
mensaje de texto corto a su jefe si su línea comunica, por ejemplo, para informarle de
que ha llegado la persona que esperaba para una reunión. El mensaje aparece
directamente en la pantalla del jefe sin que éste intervenga. El jefe puede confirmar la
recepción del mensaje o responder brevemente utilizando un mensaje predefinido y la
secretaria lo recibe inmediatamente.
Notificación de ausencia: la secretaria dispone de una tecla específica para indicar su
presencia o ausencia a su superior para que éste pueda responder a las llamadas
entrantes o activar el buzón o la operadora automática, por ejemplo6.
Número abreviado: aunque esté activado el modo “desvío”, esta función permite a la
secretaria localizar a su jefe marcando un número abreviado.
Note: Para utilizar esta función Jefe/secretaria se necesita un módulo de complemento.
5
6
Sólo las operadoras y los jefes y sus secretarias o asistentes pueden enviar este tipo de mensajes.
Consulte la sección de bienvenida de la empresa en el capítulo 3
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 29
T
La gama de teléfonos
Existen dos gamas completas de teléfonos IP y digitales:
La gama IP Alcatel-Lucent 8 Series
Los cinco teléfonos de la gama Alcatel-Lucent 8 Series proporcionan toda la potencia
de la voz y de los datos gracias a la convergencia IP. Estas estaciones de alto grado de
ergonomía y diseño elegante (disponibles en blanco polar o gris urbano) ofrecen un
acceso sencillo e intuitivo a multitud de funciones:
Para uso intensivo
•
•
•
•
•
Pantalla grande a color ajustable (240x320 píxeles, 4.096
colores)
Teclado alfabético, teclas de función intuitivas, iconos
informativos
Función de manos libres, altavoz y toma para cascos
Conectividad Bluetooth (teléfono Bluetooth opcional)
XML, apertura de aplicaciones y 2 puertos Ethernet
Para uso frecuente
•
•
•
•
Gran pantalla con 4 niveles de gris ajustables (100 x 160
píxeles)
Teclado alfabético, teclas de función intuitivas, iconos
informativos
Función de manos libres, altavoz y toma para cascos
XML, apertura de aplicaciones y 2 puertos Ethernet
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 30
Para uso normal
• Pantalla en blanco y negro ajustable
• Teclado alfabético, teclas de función intuitivas
• Función de manos libres, altavoz y toma para cascos
• XML, apertura de aplicaciones y 2 puertos Ethernet
De
•
•
•
•
uso básico+
Pantalla con 1 línea de 20 caracteres
Teclas de función programables
Función de manos libres, altavoces
2 puertos Ethernet
Para uso básico
• Pantalla con 1 línea de 20 caracteres
• Teclas de función programables
• Función de manos libres, altavoces
• 1 puertos Ethernet
Casco
Pantalla
inteligente
Base para teléfono con posibilidad de inclinar la
pantalla 60° a fin de optimizar el espacio de trabajo y
ofrecer mayor comodidad de lectura.
14
teclas
14 teclas programables (hasta 3 módulos por teléfono)
con identificación sencilla de las funciones asociadas
con las teclas gracias a que se muestra su nombre en
una pantalla LCD.
No disponible en el 4018
Etiqueta
Módulo adicional
Microcasco de 3,5 mm con detección de presencia
para facilitar la conexión y desconexión de los cascos o
los módulos de conferencia de tipo Konftel.
Base
Accesorios opcionales:
10 ó 40 teclas programables (hasta 50 teclas por
teléfono).
No disponible para el 4019, incompatible con módulos de pantalla inteligente
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 31
X Ergonomía y funciones XML óptimas
Los teléfonos IP Touch ofrecen la gama completa de servicios de telefonía disponibles
en OmniPCX Enterprise... ¡y mucho más!
Pueden ofrecerle las prestaciones que necesite. Por ejemplo, el teléfono IP Touch
puede ser un “agente de seguridad”:
• Control de acceso: supervisión de la entrada a un edificio, aparcamiento o
emplazamiento remoto (vigilancia de vídeo) y control de la apertura de puertas
desde el IP Touch.
• Control del edificio: para cualquier tipo de alarma, controla directamente las funciones
de seguridad del edificio (como el cierre de las puertas de control de incendios o la
alerta a los empleados y a los servicios de seguridad).
• Gestión de alarmas: transmisión inmediata a través de IP Touch a todo el personal
especificado por el procedimiento de seguridad de la empresa.
Para personalizar el IP Touch de acuerdo con las necesidades exclusivas de su
empresa, mediante la interfaz XML (consulte la sección de “servicios XML” en el capítulo
1), puede usted desarrollar sus propias aplicaciones o encargárselas a un Business
Partner de Alcatel-Lucent.
Note: El 4018 y el 4008 no son compatibles con XML
X Alimentación a través de la red: alimentación por Ethernet (PoE)
Los teléfonos IP Touch 8 Series también son compatibles con el estándar Ethernet 802.3af,
que permite que los teléfonos reciban la alimentación directamente a través de la red
Ethernet.
X Despliegue sencillo
Para simplificar la instalación y la actualización de la solución, se puede descargar el
software de la gama de Alcatel-Lucent 8 Series.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 32
La gama digital Alcatel-Lucent 9 Series
Existen tres teléfonos digitales en la gama Alcatel-Lucent 9 Series. Combinan diseño
(disponible en blanco polar o gris urbano) y ergonomía (ofrecen un acceso sencillo e
intuitivo a los completos servicios de OmniPCX):
Para uso frecuente
• Gran pantalla con
•
•
4 niveles de gris ajustables
(100 x 160 píxeles)
Teclado alfabético, teclas de función intuitivas, iconos
informativos
Función de manos libres, altavoz y toma para cascos
Para uso normal
• Pantalla en blanco y negro ajustable
• Teclado alfabético, teclas de función intuitivas
• Función de manos libres, altavoz y toma para cascos
Para uso básico
• Pantalla con 1 línea de 20 caracteres
• Teclas de función programables
• Altavoz
Casco
Base para teléfono con posibilidad de inclinar la
pantalla 60° a fin de optimizar el espacio de trabajo y
ofrecer mayor comodidad de lectura.
Módulo
adicional
Pantalla
inteligente
Microcasco de 3,5 mm con detección de presencia
para facilitar la conexión y desconexión de los cascos o
los módulos de conferencia de tipo Konftel.
Base
Accesorios opcionales:
14 teclas programables (hasta 3 módulos por teléfono)
con identificación sencilla de las funciones asociadas con
las teclas gracias a que se muestra su nombre en una
pantalla LCD.
No disponible en el 4019
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 33
Etiqueta
AP
S0
V24/
CTI
Interfaz
10 ó 40 teclas programables (hasta 50 teclas por
teléfono).
No disponible para el 4019, incompatible con modelos de pantalla inteligente
Para conectar un equipo analógico (como máquinas de
fax, etc.) con una sola línea.
Para conectar equipos S0 al sistema y sacar provecho
de RDSI.
Para conectar el teléfono a un ordenador, una consola
Braille y cualquier otro equipo V24 y transmitir o recibir datos
a través de la línea de teléfono.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 34
2. Mejora de la eficacia de los empleados
Una vez seleccionada la solución básica más apropiada, existen varias opciones
disponibles para ofrecer a sus empleados herramientas completas e intuitivas. Estas
opciones optimizarán su entorno de trabajo y contribuirán a aumentar su productividad.
• Sus empleados podrán acceder a los sistemas de información de la empresa
de manera sencilla y cómoda.
• Estarán localizables en todo momento y podrán comunicarse con sus
compañeros de forma eficaz.
• Podrán atender grandes volúmenes de llamadas con facilidad y manteniendo
un nivel de atención de gran calidad.
T Perfil
del usuario
Para ofrecer una solución que se adapte realmente a las necesidades del usuario,
hemos definido a partir de varios estudios los siguientes perfiles de usuario:
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 35
Empleado
de oficina
ƒ
ƒ
ƒ
T
Características
Ejemplos
Operadora
Helpdesk
Finan
En la oficina: 85%
Fuera de la oficina: 15%
Empleado de oficina
Para comunicarse, un empleado de oficina necesita disponer de un
acceso intuitivo y de alto rendimiento a los servicios de telefonía. Por este
motivo, Alcatel-Lucent ofrece estaciones adaptadas a cada tipo de perfil
de usuario según los requisitos del presupuesto disponible.
Las teclas de navegación, la pantalla ajustable, el teclado alfabético, etc.
convierten estos teléfonos en herramientas muy ergonómicas e
intuitivas. Además, ofrecen una calidad de sonido y una comodidad de
escucha sin parangón; la mayor parte de las estaciones disponen de
altavoz de manos libres con atenuación del eco.
Todos los empleados se beneficiarán del mayor nivel de rendimiento de
la gama de teléfonos solicitada, tanto en teléfonos digitales como IP.
License
Essential
Premium
+ Call by name
Privilege
+ My Instant
Communicator
A la carte
IP Desktop Softphone
Integrated Messaging
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 36
IP Desktop Softphone
IP Desktop softphone le OmniPCX Enterprise, como la marcación por nombre.
Ventajas:
Aplicación de softphone económica que ofrece las mismas prestaciones que un
teléfono convencional, pero que sólo necesita un PC estándar.
Arquitecturas:
Para que “IP
Desktop
softphone”
funcione, sólo hay
que instalarlo en
un PC conectado
a OmniPCX
Enterprise
mediante un
enlace IP. “IP
Desktop
softphone” no
necesita
servidores
adicionales.
Presentación general:
X IP Desktop Softphone
“IP Desktop Softphone” se presenta como una barra de
herramientas en el escritorio y proporciona el mismo nivel de
servicios que el terminal Alcatel-Lucent IP Touch 4068
(interfaz gráfica que se adapta al contexto, interfaz de
aplicaciones XML, teclas programables, timbres de llamada,
etc.).
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 37
Mensajería integrada
La opción de “mensajería integrada” permite a los usuarios de la mensajería7 vocal
Alcatel-Lucent 4645/4635 consultar su mensajería vocal (en formato de archivo *.wav) y
sus faxes desde sus cuentas de mensajería habituales, como Lotus Notes®, Microsoft
Outlook Express®, etc.
Ventajas
• Con la incidencia cada vez mayor del trabajo remoto, esta opción permite a los
empleados acceder a todos sus mensajes (de voz, fax, correo electrónico) desde su
buzón desde cualquier lugar.
• Resulta más fácil y rápido gestionar los mensajes y sus prioridades cuando la
interfaz de recepción (bandeja de entrada) es siempre la misma.
• Esta opción resulta muy fácil de desplegar y gestionar.
Arquitectura:
Mediante el protocolo IMAP48, se establece un
enlace entre el servidor de comunicaciones de
OmniPCX Enterprise donde se aloja la
mensajería vocal Alcatel 4645/4635 y el servidor
de correo electrónico corporativo.
Los mensajes se almacenan por tipos (voz, fax,
correo electrónico) en los distintos servidores,
pero IMAP4 permite extraerlos y manipularlos
utilizando el mismo cliente.
Presentación general:
Ejemplo de integración con Outlook
7 Ver Parte 1 “Principales servicios de OmniPCX Enterprise”
8 Internet Messaging Access Protocol Version 4
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 38
T
•
•
•
Características
Ejemplos
Equipos
de trabajo
ƒ
ƒ
Gestor de proyectos
Director de línea
En la oficina: 70%
Fuera de la oficina: 30%
Equipos de trabajo
La globalización de la economía y las limitaciones ambientales alimentarán la
creciente necesidad de utilizar aplicaciones de colaboración.
Alcatel-Lucent ha diseñado ofertas que satisfacen las necesidades de los
distintos tipos de trabajo en equipo cuyas exigencias y frecuencia de interacción
varían:
Servicios de cooperación en equipo: para la colaboración de proximidad.
Conferencias de audio estándar: para colaboraciones ocasionales,
My Teamwork: para una colaboración cotidiana estructurada,
Características de los equipos de trabajo:
Una característica del perfil de los equipos de trabajo es que necesitan
coordinarse con equipos de distintas funciones, un buen ejemplo serían un
empleado de Alta tecnología o un Gestor de proyectos.
Los equipos de trabajo abarcan asesores legales, RRHH, analistas financieros de
proyectos, administradores de sistemas informáticos, gestores de marketing
estratégico y gestores de administración de ventas.
Los equipos de trabajo desde “essential” (básico) a “privilege” (privilegio):
Para responder a los distintos niveles de servicio necesarios/necesidades de los
clientes VIP, hemos definido perfiles con una granularidad que responde a todas
las necesidades.
Essential
My Teamwork
Premium
+ Call by name
Privilege
+ My Instant Communicator
+ Multi point video
A la carte
Standard audio conferencing
Web based audio conferencing
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 39
Aplicación “My Teamwork”
“My Teamwork” es una aplicación que permite a los empleados colaborar remotamente
con sus compañeros o con participantes externos. Existen dos niveles de servicio
disponibles para satisfacer sus necesidades lo mejor posible:
• La oferta simplificada “Starter Pack”, basada en las conferencias de audio, o
audioconferencias;
• La oferta completa, que incluye aplicaciones de conferencia multimedia (uso
compartido de documentos, vídeo, etc.).
Ventajas
Con My Teamwork...
• Aumenta la productividad del equipo: internamente y con los contactos externos.
• Se ahorra tiempo y dinero: no es necesario desplazarse físicamente para estar en la
misma sala a fin de trabajar sobre el mismo documento (se ahorran gastos de viaje).
• Fácil de desplegar y usar (incluso remotamente); solo se necesita un explorador
Web (sin instalación de software).
• Estará más cerca de sus clientes porque puede usarlo con gente externa a la
empresa, como proveedores, etc.
Arquitectura
Puede acceder a “My Teamwork” desde los
teléfonos IP Touch
4068 ó 4038 con una
arquitectura cliente/servidor e integrando las
tecnologías SIP y XML, o incluso desde un PC.
Además, puesto que “My Teamwork” está
basado en explorador, sus empleados podrán
acceder a esta aplicación cuando se encuentren
fuera de la oficina.
Nota: si el servidor de “My Teamwork” se encuentra en una zona
desmilitarizada (DMZ, DeMilitarized Zone), puede compartir
aplicaciones con sus interlocutores externos con absoluta
seguridad.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 40
Visión general
X Oferta "Starter Pack" para audioconferencias
Una interfaz gráfica, intuitiva y fácil de usar permite a los usuarios organizar y gestionar
sus conferencias con la máxima sencillez.
Detección de presencia
Detección de presencia
La lista de contactos que se muestra en la página de inicio de
OnmiTouch My Teamwork permite comprobar de un vistazo quién
está al teléfono y cuál es su estado (ocupado, al teléfono, etc.).
Mensajería instantánea.
Mensajería instantánea.
Puede iniciar una conversación de texto
haciendo clic dos veces en el icono del
contacto. Para devolver rápidamente una
llamada o solucionar una cuestión urgente,
la mensajería instantánea de OnmiTouch
My Teamwork constituye una alternativa
eficaz e interactiva al envío de mensajes
de correo electrónico.
Audioconferencia
Puede improvisar audioconferencias con sólo unos clics en la página principal o
programarlas detalladamente con antelación: determinar la duración o el tipo de
acceso, enviar invitaciones a sus contactos (notificación automática por correo
electrónico), etc. En estas conferencias pueden participar hasta 30 interlocutores
(dependiendo del número de puertos de audio disponibles.)
Conferencia programada
Conferencia informal
Grabación
OmniTouch My Teamwork Starter Pack permite grabar las conversaciones.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 41
X Oferta completa para conferencias multimedia
Al igual que el Starter Pack, la oferta completa permite beneficiarse de la detección de
presencia y la Mensajería instantánea. En cuanto a las funciones de audioconferencia,
puede haber hasta 120 participantes (dependiendo del número de puertos de audio
disponibles). Además, este paquete completo permite compartir aplicaciones
multimedia y grabaciones.
Audioconferencia
Hasta 120 participantes (dependiendo del
número de puertos de audio disponibles)
pueden participar en una conferencia
informal o programada.
Audioconferencia y Aplicaciones compartidas
Aplicaciones compartidas
Durante la conversación, puede compartir todo
tipo de archivos o aplicaciones: Documentos
de Word, presentaciones de PowerPoint,
software especializado (contabilidad, CRM,
gestión de proyectos, etc.). A continuación, se
pueden modificar los documentos, hojas de
cálculo o presentaciones compartidos.
Grabación
OmniTouch My Teamwork se puede usar para grabar conversaciones de audio y
multimedia (grabación de conversaciones, archivos compartidos y vídeo). Estas
grabaciones se pueden utilizar posteriormente, por ejemplo, para informar a los
ausentes, cumplir los requisitos de archivo, desarrollar demostraciones de productos,
presentaciones, etc. y se pueden distribuir con toda facilidad a los interesados.
X Videoconferencia punto a punto
La opción de audio, permitiéndole usar su PC como un
teléfono para conferencias (se necesita un PC multimedia con
altavoz y micrófono).
Con un único clic pasará del seguimiento desde el audio puro
o multimedia al video.
Se puede utilizar cualquier webcam comercial siempre que
ofrezca la interfaz de video estándar de Microsoft.
La opción de video no necesita ningún servidor adicional
externo.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 42
X Conferencias de vídeo
Al elegir la opción de video, disfrutará de
una solución de videoconferencia real
integrada con MY Teamwork, que
proporciona
videoconferencias
multipunto.
Se
necesita
un
video
Polycom
Multipoint Control Unit (MCU).
My Teamwork ofrece un sistema
sencillo para extender el sistema de
video Polycom ya existente, que puede
ser en sala para un grupo, o para
empleados remotos que lo usen a
través de sus escritorios desde otros
lugares.
Audioconferencias estándar
El servicio de conferencias de audio, o audioconferencias, que se incluye en OmniPCX
Enterprise permite participar a hasta 29 usuarios internos y/o externos en una
conferencia telefónica. Según las necesidades, se puede seleccionar el máximo número
de participantes requerido (umbrales de 6, 14 ó 29 participantes).
Ventajas
• Los empleados pueden celebrar perfectamente reuniones de trabajo por teléfono e
incluir a todos los colaboradores necesarios.
• Ahorrará dinero: ya no será preciso reservar y alquilar un enlace de teleconferencia
con el operador.
Arquitectura
Estas funciones se proporcionan con una o varias placas de sistema según los
requisitos del cliente.
Notas:
los teléfonos de las gamas Alcatel-Lucent Series 8 y 9 equipados con pantalla incluyen un menú de conferencia especial
que facilita aún más el uso de este servicio. Se recomiendan los módulos de pantalla inteligente para una gestión eficaz
de los participantes. También puede agregar módulos de conferencia Bluetooth a los teléfonos Alcatel-Lucent 4068 IP
Touch para aumentar la libertad de movimiento y escuchar más cómodamente.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 43
Información general
Existen varios tipos de conferencias disponibles:
• Conferencia informal (no planificada)
Un empleado que ya está hablando con dos personas (conferencia a
3), puede introducir a otras personas en la conversación (el número
máximo de participantes para esta función es de seis).
• Conferencia programada
Esta función se utiliza para planificar una conferencia telefónica con un máximo de 29
personas. Se envía a los participantes un prefijo y un código de acceso con antelación.
• Conferencia moderada
El moderador de la conferencia que se designe podrá ocuparse de su gestión: conexión
y desconexión de la conferencia, supervisión de los estados de los teléfonos para la
introducción de nuevos participantes, etc. El moderador de la conferencia puede
ponerla en espera para mantener una conversación privada.
Servicios de cooperación en equipo
Ventajas
Los teléfonos de Alcatel-Lucent se han diseñado para optimizar el entorno de trabajo de
sus empleados. Los servicios que se describen a continuación permiten que los
usuarios de la solución OmniPCX Enterprise se ayuden recíprocamente a gestionar sus
llamadas.
Presentación general
Presentación multilínea (MLA, Multiline Appearance)
La mayor parte de los teléfonos de Alcatel pueden gestionar varias líneas9. Se utilizan
para atender grandes volúmenes de llamadas identificando el origen de las mismas.
Presentación multilínea en un teléfono IP Touch 4038
1 Vea capítulo 2 secciones “Teléfonos de sobremesa”
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 44
Se puede definir un grupo de usuarios al que se presenten simultáneamente todas las
llamadas entrantes. Los miembros de este grupo pueden responder a las llamadas
según su disponibilidad y reducir así el tiempo de espera de los llamantes.
Asociado:
cualquier usuario puede designar a otro compañero como su “asociado o asociada": en
los períodos de picos de volumen, basta con que el usuario marque el número
abreviado para transferir las llamadas no respondidas a la estación de su asociado.
Supervisión y captura de llamadas:
se puede comprobar el estado de otro teléfono en tiempo real (libre, desvío activado, en
línea, etc.) a fin de capturar las llamadas realizadas a ese teléfono. Varios teléfonos
pueden supervisar el mismo número.
Nota: el teléfono supervisado tiene que estar asociado a un número que figure en el directorio de la empresa. Esta
función está disponible en los puestos de gama alta Alcatel Series 8 y Alcatel 9 Series o Reflexes.
Servicio nocturno:
cuando el servidor está en servicio nocturno, las llamadas externas a un teléfono
determinado se indican mediante un timbre general para que los usuarios que se
encuentren en las dependencias puedan responder a las llamadas (según los derechos de
que dispongan).
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 45
Ejecutivo
ƒ
ƒ
ƒ
T
Ejemplos
Características
Junta de administración
Nivel C
Ejecutivos
En la oficina: 40%
Dentro de la empresa: 30%
Fuera de la empresa: 30%
Ejecutivo
El perfil Ejecutivo incluye funciones de alto rendimiento y valor añadido y
presenta un enfoque convergente. Como parte esencial de la oferta, el
Ejecutivo debe recurrir a tecnología fiable y herramientas que aumenten
la eficacia diaria (reducir el tiempo de operación, número de
herramientas/interfaces y la formación necesaria para usarlos).
Las soluciones de colaboración en tiempo real de Alcatel-Lucent le
brindan
una
experiencia
de colaboración multisesión y multimedia de extremo a extremo única
que es a la vez intuitiva y profunda.
Características de Ejecutivo
El concepto Ejecutivo incluye directores ejecutivos, asesores y gestores
ejecutivos.
Como promedio, el Ejecutivo distribuye su tiempo de trabajo de la
siguiente forma: 40% en el escritorio, 30% dentro de la empresa y 30%
fuera de la empresa.
Necesita acceder inmediatamente a cualquier tipo de colaboración con
los equipos y tiene un uso intensivo de las comunicaciones.
El perfil de usuario Ejecutivo ofrece la mayor combinación de telefonía,
mensajería, colaboración y movilidad.
Privilege
+ My Instant Communicator
+ Multi point video
+ Dual mode phone
+Call by name
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 46
My Instant Communicator
My Instant communicator ofrece servicios de comunicación en
tiempo real, combinando servicios de telefonía, datos y video en la
red IP para un control/gestión avanzado de las comunicaciones
gracias a los nuevos componentes ergonómicos añadidos a los
clientes/aplicaciones existentes.
Ofrece una experiencia de usuario única para todos los
acontecimientos entrantes del sistema de comunicaciones. Ayuda
a gestionar las aplicaciones avanzadas. Se puede acceder a todas
las funciones necesarias con un solo clic:
• Gestión sencilla de las comunicaciones entrantes y
salientes: llamadas de voz o de vídeo, mensajería
instantánea, etc.
• Accesos directos a aplicaciones de comunicación avanzadas (Web Softphone,
Asistente de encaminamiento, My Teamwork, Registro de llamadas,…)
Ventajas:
•
•
•
•
Los empleados que se desplazan con frecuencia permanecen en contacto en
todo momento con sus clientes y colaboradores.
Resulta más fácil y rápido gestionar los mensajes y sus prioridades, ya que el
buzón de recepción siempre es el mismo.
Uso de la interfaz que elija para las llamadas: teléfono, web softphone o toaster.
Integrar en el entorno del cliente: Microsoft, Lotus que mejoran la eficacia de los
empleados utilizando las funciones avanzadas de las aplicaciones habituales y PC
fáciles de usar.
Arquitectura:
My Instant Communicator está construido a partir de la red potente de aplicaciones del
paquete Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communications.
My Instant Communicatior es un
cliente grueso (thick) instalado en el
PC del usuario. La aplicación se instala
en la “bandeja del sistema” y se
“activa” (con la técnica toasting)
cuando
se
produce
un
acontecimiento entrante (por ejemplo,
una llamada entrante, mensaje de voz
disponible, MI entrante, etc.).
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 47
Presentación general:
My Instant Communicator presta los siguientes servicios:
• Servicios de telefonía con interfaz VoIP: acceso a las interfaces Web de
telefonía
• Servicios Mensajería Integrada o Unificada: acceso a las interfaces de
mensajería
• Servicios de un número: acceso a las interfaces de encaminamiento/filtrado
de llamadas
• Mensajería Instantánea: acceso a los servicios de mensajería instantánea
• Vídeo entre dos (colaboración de vídeo): Capacidades de vídeo entre dos
• Rich Presence: Acceso a la información de presencia de telefonía
X Servicios de telefonía
“Web Softphone” es una aplicación basada en Web. Puede habilitar el acceso a los
servicios de telefonía en la oficina y también a distancia desde cualquier oficina remota o
acceso a Internet gracias a la interfaz Web de la solución.
Proporciona todos los servicios clave de telefonía necesarios, como recepción,
transferencia, conferencia a tres, acceso a la mensajería vocal, grabación de mensajes y
teclas programables.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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X Servicios de Mensajería Unificada
La Mensajería Unificada es una herramienta de gestión centralizada de mensajes que
ofrece funciones de mensajería integral (reproducción, escucha, respuesta,
transferencia, etc.) independientemente de la interfaz utilizada.
Arquitectura
Los mensajes se pueden leer o escuchar desde cualquier punto de la red
mediante cualquier cliente configurado correctamente (por ejemplo, los
clientes Microsoft Outlook o Lotus Notes, IP Touch, PDA o Web).
Presentación general
4 servicios de mensajería en 1
• Correo de voz: grabación, redacción, escucha, llamada al remitente
• administración de mensajes (un clic para responder o llamar al remitente,
reenviar, ordenar, priorizar, etc.)
Puede transferir mensajes, agregar comentarios, devolver la llamada al remitente de un
mensaje de correo electrónico... basta con seguir las instrucciones de las guías vocales.
Las diversas funciones disponibles en My Instant Communicator/Mensajería
unificada permiten utilizarlo como servicio de bienvenida multifuncional de la empresa y
garantizar que ninguna llamada quede sin respuesta. Cuando se conecta a una pasarela
multimedia de SMS, se pueden recibir alertas en formato SMS al recibir un nuevo
mensaje.
X Interfaz de usuario mejorada gracias a un toaster sin intrusiones
Con un solo clic, el usuario puede acceder a la información. La técnica de toasting sin
intrusiones evita que aparezcan mensajes emergentes mientras se realizan otras
actividades de escritorio.
Además, ofrece un acceso sencillo a la configuración y la información de presencia.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 49
X Integración en el entorno del cliente
Complementa el entorno del escritorio del usuario cuando se usan clientes de correo
estándares (Microsoft OutlookTM/IBM Lotus NotesTM) y/o aplicaciones de colaboración
(como Microsoft Office CommunicatorTM o IBM Lotus SametimeTM).
Integrar el escritorio Microsoft:
My Instant Communicator
X Telefonía, mensajería y servicios de un número dentro de Microsoft Outlook
X Servicios de conferencia y telefonía dentro de Microsoft Office Communicator
X “Proxy” de comunicaciones persistente en la barra de tareas de Windows
X Telefonía, mensajería y servicios de un número
X Presencia en telefonía
X
Integrar el escritorio IBM:
My Instant Communicator
X Telefonía, mensajería y servicios de un número dentro de IBM Lotus Notes
X Telefonía, mensajería y servicios de un número dentro de IBM Lotus Notes
X Servicios de conferencia previstos para finales de 2007
X “Proxy” de comunicaciones persistente en la barra de tareas de Windows
X Telefonía, mensajería y servicios de un número
X Presencia en telefonía
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 50
X Opciones de My Instant Communicator
Haga clic con el botón derecho en el icono correspondiente para acceder a todas las
acciones salientes y los ajustes.
Entre las funciones opcionales se encuentran:
- Telefonía softphone Groupware (Alcatel-Lucent My Phone 4980
softphone)
- Sistema de mensajería Alcatel-Lucent 4635/4645
- Conferencias de audio, conferencias de datos, conferencias de vídeo
- Servicios de fax
- Redundancia
- Puerto Vxml para conversión de texto a voz: Es posible “escuchar” el
correo electrónico en un teléfono o con cascos en un PC mediante la
tecnología de conversión de texto a voz (TTS, Text To Speech).
X Opciones 4980 softphone
My Instant Communicator ofrece opciones avanzadas como 4980. La opción 4980
presta los servicios groupware y de telefonía avanzada de OmniPCX Enterprise.
Ventajas:
Acceso a todas las funciones de telefonía avanzada del sistema
• permite a los usuarios conectarse a su línea de teléfono profesional desde cualquier
lugar (en casa, en un hotel, etc.) para disfrutar de las mismas tarifas y servicios que
desde la oficina, siempre y cuando haya acceso a Internet.
• Se ofrece en varios formatos para adaptarse mejor a sus requisitos y limitaciones.
• Acceso a todas las aplicaciones basadas en CTI
Arquitecturas:
Mediante un servidor específico, “My Instant
communicator” permite beneficiarse de CTI (véase el
ejemplo de Presentación general).
Hay dos modos de funcionamiento:
• La oferta de cliente delgado “Softphone 4980”
(instalado en un PC)
• La oferta del cliente delgado o el Web Softphone
(solo necesita un navegador Web compatible, sin
instalación en el PC cliente).
Presentación general:
Oferta de Thick Client Alcatel Lucent My Instant Communicator:
"Alcatel-Lucent My Instant Communicator” es un punto de entrada único a un paquete
completo de aplicaciones de comunicación, incluyendo Mensajería integrada,
Mensajería instantánea y teléfono. La principal ventaja es que combina las
comunicaciones entrantes/salientes y proporciona una experiencia de usuario única
para todos los servicios.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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Movilidad dentro
de la empresa
ƒ
ƒ
ƒ
T
Ejemplos
Características
Personal de TI
Seguridad.
Movilidad dentro
En la oficina, no
en el escritorio: 80%
En una oficina compartida: 20%
Movilidad dentro de la empresa
En su empresa, existen varias personas que necesitan desplazarse por sus
dependencias o, si tiene una infraestructura multisitio, por otros
emplazamientos de la compañía. Por tanto, además de que deben estar
siempre localizables, en ocasiones también requerirán intercambiar datos (en
una sala de juntas, en las líneas de producción, en otro despacho, etc.). AlcatelLucent propone dos ofertas: una oferta de voz unificada y movilidad de datos,
basada en la tecnología WLAN; y una oferta de telefonía móvil, basada en la
tecnología DECT.
Características de la movilidad dentro de la empresa
Los empleados con movilidad dentro de la empresa están lejos de su escritorio
dentro de la empresa durante menos del 50% del tiempo. El resto del tiempo
están en una oficina compartida. Los empleados con movilidad dentro de la
empresa suelen ser los agentes de servicios, los agentes de seguridad, los
enfermeros y los gestores de las instalaciones. Los teléfonos móviles
profesionales para el edificio son el dispositivo de comunicaciones clave para los
empleados con movilidad dentro de la empresa.
DECT or VoWLAN
+ Call by name
Essential
Premium
+ My Instant Communicator
+ 4980
Privilege
+ License for fix phone
A la carte
Free Desktop Softphone
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Movilidad unificada: VoWLAN
La solución VoWLAN se utiliza para unificar las infraestructuras de voz y datos a fin de
ofrecer a sus empleados una mayor libertad de movimientos y mejorar la eficacia de la
empresa. Los empleados que se desplazan con frecuencia dentro de la empresa
podrán hacerlo ahora con su PC portátil, PDA, teléfono IP Touch inalámbrico, etc. y
mantenerse conectados a la red corporativa de voz y datos en todo momento.
Ventajas
•
•
•
•
•
La oferta de Alcatel-Lucent de movilidad unificada de voz y datos es una solución
integrada, escalable y segura.
Optimiza el uso de la red WLAN empleada, tanto para voz como para datos.
Mejora la movilidad, capacidad de reacción y productividad de los empleados, que
pueden seguir utilizando las mismas herramientas de trabajo durante sus
desplazamientos dentro de la empresa.
Ofrece acceso seguro a la red y gran calidad de voz usando protocolos estándar.
La autonomía satisface las necesidades típicas con hasta 4 horas de conversación y
160 horas en espera.
Arquitectura
Se crea un área de cobertura instalando puntos de acceso y
conmutadores OmniAccess para red LAN inalámbrica (WLAN).
La calidad de voz excepcional (prioridad de voz frente a
transferencia de datos puros) se gestiona con un protocolo
estándar, para garantizar la total interoperabilidad.
Presentación general
Alcatel-Lucent ofrece una amplia gama de equipos diseñados para el uso óptimo de
esta solución VoWLAN:
Mobile IP Touch 310
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Pág. 53
Mobile IP Touch 610
X Interfaz de usuario Mobile IP Touch
Los teléfonos de la gama Mobile IP Touch son prácticos y con un alto nivel de
prestaciones: al igual que en los teléfonos de sobremesa de Alcatel-Lucent, sus menús
integrados se utilizan para activar y gestionar los diversos servicios de comunicaciones
de OmniPCX Enterprise. El teléfono móvil IP Touch 610 dispone, además, de una tecla
“walkie talkie” que lo transforma en un transmisor bidireccional (pulsar para hablar).
X Conjunto
Combina un teléfono serie 8 ó 9 y un teléfono VoWLAN. Ofrece las funciones siguientes:
• Un tono de timbre o pitido informa al usuario de las llamadas entrantes en el
conjunto.
• Se puede llamar al segundo teléfono por el número del teléfono principal.
• Para ambos teléfonos, se utiliza un mismo buzón y la misma función para activar o
cancelar el desvío.
X Accesorios:
Teléfonos Alcatel-Lucent IP Touch 310 y 610:
• Batería
• Cargador y cargador doble de sobremesa
•
Clip de sujeción para los teléfonos Alcatel-Lucent IP
Touch 310 y 610:
• clip basculante para el teléfono Mobile IP Touch
310
• Funda estándar/confort para el teléfono Mobile IP
Touch 610
Soporte de configuración
• Reducción del tiempo necesario para la
configuración inicial
• Admite la configuración de usuarios y empleados
administrativos, almacenamiento, descarga y
modificación de perfiles
• Protección mediante contraseña
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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Cargador para 310 Cargador para 610
Solución DECT
Puede optar por una solución DECT a fin de optimizar la movilidad de los teléfonos de
sus empleados. Así estarán localizables permanentemente en todos los edificios de la
empresa.
Ventajas
•
•
Esta solución integrada garantiza la posibilidad de localizar a sus empleados y les
capacita para gestionar con eficacia sus comunicaciones (transferencia de llamadas,
conferencias, etc.) aunque no estén en su despacho.
En los teléfonos DECT, las llamadas internas son gratuitas y las llamadas recibidas del
exterior se tarifican al mismo precio que las llamadas de línea fija.
Arquitectura
Para sacar partido a la tecnología DECT, basta
con conectar las estaciones base inteligentes
(IBS, Intelligent Base Station) directamente a los
puertos digitales del sistema.
Mientras están en movimiento, los usuarios
permanecen conectados a la red en todo
momento porque las señales transmitidas desde
sus teléfonos se retransmiten desde los distintos
puntos de acceso a medida que se desplazan
por las dependencias de la empresa, sin
interrupción alguna del servicio.
Visión general
300 DECT
400 DECT
Los terminales 300 DECTTM y ‘400 DECTTM
ofrecen una solución de movilidad de alto
rendimiento: los usuarios tienen acceso al mismo
nivel de servicios disponibles en los teléfonos de
sobremesa de Alcatel-Lucent.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 55
X Interfaz de usuario
El usuario puede navegar por varios menús interactivos y gestionar con facilidad varias
llamadas mediante los menús desplegables.
X Conjunto
Combina un teléfono serie 8 ó 9 y un teléfono DECT. Ofrece las funciones siguientes:
• Un tono de timbre o pitido informa al usuario de las llamadas entrantes en el twinset.
• Se puede llamar al segundo teléfono por el número del teléfono principal.
• Para ambos teléfonos, se utiliza un mismo buzón y la misma función para activar o
cancelar el desvío.
• Filtrado jefe/secretaria desde ambos terminales.
X Aplicaciones empresariales específicas:
Hoteles/Hospitales: se puede proporcionar a los clientes o
pacientes los teléfonos inalámbricos descritos anteriormente (sin
interferencias con los dispositivos médicos).
Entornos peligrosos: para entornos de alto riesgo, como plantas
petroquímicas, existen teléfonos a prueba de llama.
Actividades de alto riesgo: los trabajadores móviles solitarios
(agentes de seguridad, inspectores de línea de producción,
personal hospitalario de guardia, etc.) pueden recibir teléfonos
conectados a un servidor de alarmas automático (gestión de
alarmas por nivel de urgencia, distribución de alarmas por grupo,
teléfono o bucle)
Accesorios:
Existen 4 tipos de cargadores disponibes para los teléfonos
inalámbricos 300 DECTTM y ‘400 DECTTM:
• Cargador básico / cargador con cable
• Cargador con función de manos libres
• Cargador doble con batería de repuesto
Note:la solución DECT de Alcatel-Lucent es compatible con los protocolos de acceso estándar del mercado y, por
consiguiente, con otras marcas de teléfonos. En este caso, el nivel de servicios disponible será más básico y no
comparable con el nivel de servicios disponible con los teléfonos 300 DECTTM y ‘400 DECTTM de la gama Alcatel-Lucent
Mobile Reflexes.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 56
Aplicación “Free Desktop Environment”
La aplicación “Free Desktop Environment” proporciona al usuario acceso a su perfil y
datos personales con solo iniciar la sesión e identificarse en cualquier estación de la
empresa. Una vez cerrada la sesión, se ejecuta el desvío automático a la mensajería
vocal o a otro número.
Ventajas
Acceder a esta oficina virtual...
• Proporciona mayor flexibilidad en la gestión del espacio y los despachos.
• Facilita el movimiento dentro de la empresa.
• Ofrece a los empleados un entorno de trabajo idéntico en todos los puntos de la
empresa.
Arquitectura
Los usuarios pueden acceder a “Free Desktop Environment” iniciando una sesión en un
teléfono IP Touch 8 Series compatible con XML o desde una página Web.
Presentación general
La aplicación “Free Desktop Environment” se puede usar en distintos contextos.
Por ejemplo:
• Es posible equipar una sala de reuniones o una oficina “de
tránsito” con una extensión ordinaria que utilice un perfil
telefónico restringido. Cuando los usuarios de la empresa
se conectan a esta extensión, recuperan su propio perfil
telefónico.
• Las oficinas se pueden equipar con teléfonos, máquinas
de fax, estaciones de trabajo, conexiones de red, etc.
para su uso por parte de trabajadores eventuales o visitantes. En este caso, un
agente de bienvenida asigna al usuario la extensión telefónica (con un determinado
perfil).
Contexto de Free Desktop (activación mediante un teléfono IP Touch):
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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Profesionales
itinerantes
ƒ
ƒ
ƒ
T
Características
Ejemplos
Fuerza de venta
Técnicos de campo
Consultores
Lejos del escritorio:
del 40% al 60%
Profesionales itinerantes
Los representantes comerciales, el personal de reparto y otros
empleados de su empresa que trabajan con frecuencia fuera de ella
necesitan herramientas de alto rendimiento para colaborar eficazmente
con sus compañeros y socios y mantener la calidad del servicio al cliente,
aunque estén lejos. Alcatel-Lucent ofrece varias soluciones para
optimizar las condiciones de trabajo de estos empleados con alto grado
de movilidad: las soluciones “Ubiquity” (Ubicuidad) y “Cellular Extension”
(Extensión a móvil), que garantizan la continuidad de sus comunicaciones
empresariales. Además, el teléfono de modo dual (un único teléfono;
WLAN en la empresa y GSM fuera) ofrece un valor real.
Características de los profesionales itinerantes
Los profesionales itinerantes emplean entre el 40% y el 60% de su
tiempo lejos de su escritorio. En muchos casos, su principal dispositivo de
comunicación es el móvil. Encargados de ventas, gestores de ventas,
consultores, administradores de marketing... estos son los ejemplos
típicos de este perfil.
Essential
Cellular extension
Premium
+ Call by name
Privilege
+ Dual mode
+My Instant Communicator
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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Solución “Cellular Extension"
La solución “Cellular Extensión” permite localizar a los profesionales móviles en un único
número en cualquier momento y en cualquier lugar; no importa si están en la oficina o
de viaje. Además pueden recuperar
Ventajas
• Localizable en un único número, porque el teléfono de la oficina y el GSM suenan al
mismo tiempo.
• Acceso en el dispositivo móvil a funciones avanzadas como transferencia,
conferencia.
• La empresa reduce costes: las llamadas internacionales realizadas desde el teléfono
móvil integrado en la “extensión celular” se facturan de acuerdo con los precios de
llamadas negociados por la empresa.
Arquitectura
Llamadas entrantes
Se asigna al usuario un número de marcación directa (DDI, Direct Dialing In) asociado al
sistema OmniPCX Enterprise. Todas las llamadas realizadas a este número DDI, que
normalmente están dirigidas al teléfono de sobremesa, se desvían automáticamente al
teléfono móvil cuando se ha activado la “extensión celular".
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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Llamadas salientes y acceso a los servicios
El usuario marca un número de acceso directo al servicio de extensiones (DISA, Direct
Inward Service Access), seguido de un código de identificación si es preciso (CLIP
proporcionado automáticamente por el operador), para poder acceder a los servicios de
OmniPCX Enterprise.
El teléfono móvil debe ejecutar la aplicación ACE para habilitar el servicio.
Los siguientes SO para teléfonos móviles son compatibles:
- Windows Mobile 2005 (smart phones y teléfonos PDA)
- Symbian S60 (Nokia)
Presentación general
La aplicación “Cellular Extension” permite a los usuarios de teléfonos móviles:
• Acceder a los servicios de gestión de llamada de OmniPCX Enterprise, como llamada
de consulta, consulta repetida, transferencia de llamadas, conferencia a 3, desvío de
llamadas, retención, buzón de voz empresarial, devolver una llamada, etc.
• Recibir llamadas a través de un único número de teléfono (el número DDI de la
empresa).
PDA/Smartphone
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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X Teléfono de modo dual:
El modo dual GSM/WLAN permite al usuario final beneficiarse de servicios de telefonía
avanzada dentro y fuera de la empresa, usando los mismos números de teléfono y
terminal.
Dentro de la empresa, el terminal se reconoce como teléfono WLAN de la empresa y
fuera es una extensión a móvil (Cellular Extension) Alcatel-Lucent del sistema. El terminal
se beneficia de todas las funciones avanzadas del modo WLAN y el modo GSM de
Alcatel-Lucent, como: llamada por nombre, transferencia y conferencia.
Además, los ahorros son importantes: en el modo GSM, son iguales que ACE. En el
modo WLAN se minimizan al coste de cualquier fijo de la empresa.
Gracias a la asociación con Nokia, se espera que el teléfono de modo dual esté
disponible en los siguientes dispositivos Nokia: Nokia NOKIA E65 y E61i.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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3. Mejora continuada de la satisfacción del
cliente
Gestionar una empresa obliga a hacer frente a numerosos desafíos, entre los que se
incluye el de mantener una imagen positiva y profesional entre sus clientes. Cuanto mejor
sea su relación con los clientes, más satisfechos y fieles se mostrarán. Un cliente satisfecho
es un valor añadido para su empresa. La oferta Alcatel-Lucent “Enterprise” le proporciona
herramientas de CRM para ayudarle a aprovechar este valor. Existen soluciones adaptadas
según el tamaño de la empresa y el flujo de comunicaciones que procesa a diario: desde la
bienvenida a la empresa hasta un centro de contactos completo.
T
Enterprise Greeting
Las ofertas de Alcatel-Lucent “Enterprise Greeting” son sencillas, económicas y
eficaces, y le permiten mantener un equilibrio apropiado entre la inversión y la
satisfacción del cliente. Mejorará el proceso de recepción de llamadas de su empresa
(reducción significativa del número de llamadas sin atender y del tiempo medio de
espera por llamada, etc.) al mismo tiempo que optimiza sus gastos de explotación.
Soluciones para las operadoras de la centralita
Alcatel-Lucent ha perfeccionado varias estaciones de operadora para facilitar la tarea de
las empleadas que trabajan como operadoras de centralita: con estas estaciones
pueden
llevar
a cabo varias operaciones al mismo tiempo y atender grandes volúmenes de llamadas,
mejorando de paso su eficacia.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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La operadora automática
La operadora automática de Alcatel-Lucent es una solución de bajo coste para dar una
bienvenida apropiada a sus clientes. Incluye una operadora virtual que guía a los
llamantes hasta el departamento, el servicio o la persona de la empresa que mejor les
puede atender.
Esta solución rentable y plenamente integrada proporciona una ayuda considerable a
las operadoras de la centralita en los períodos de actividad punta, o cuando la empresa
está cerrada: la operadora automática puede reproducir mensajes de bienvenida y
proporcionar información sobre el horario de oficina las 24 horas del día.
Paquete “Easy Contact”
El paquete “Easy Contact” es una solución potente y muy accesible para crear un
centro de contactos en su empresa. Integra una aplicación de distribución automática
de
llamadas
(el módulo OmniTouch Contact Center “CCd”) que permite optimizar la gestión de las
comunicaciones telefónicas y la continuidad del servicio. Para los empleados
encargados de la centralita, pero que también tienen otras responsabilidades, la función
“Agente con extensiones múltiples (MEA)” les permite administrar con facilidad varias
líneas (una línea para la función de centralita, líneas para otras llamadas profesionales:
proveedores, compañeros, servicios específicos de puesta en espera de llamadas,
transferencia, etc.).
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 63
Si su empresa se desarrolla con rapidez y es probable que aumente el volumen de
llamadas, este paquete se ha diseñado específicamente para permitirle evolucionar
hacia un centro de contactos cuando lo necesite.
T
Servicio eficaz a sus clientes
Gracias a las tecnologías y aplicaciones de la oferta Alcatel-Lucent “Contact Center”,
puede garantizar un servicio impecable a sus clientes.
Teléfonos de los agentes
Alcatel-Lucent proporciona a sus agentes teléfonos ergonómicos y potentes capaces
de soportar un altísimo volumen de llamadas. Contribuyen a mejorar su eficacia
ayudando a los agentes a acceder con facilidad a las funciones del centro de contactos.
Módulo OmniTouch Contact Center “CCd”
El módulo “Contact Center Distribution (CCd)” proporciona la posibilidad de distribuir
lasllamadas multimedia de un modo extremadamente eficaz basándose en la
experiencia y los conocimientos de los agentes de su centro de contactos (persona o
grupo predefinido). Se optimizan la actividad y la
productividad de los agentes.
En primer lugar, se “clasifican” las llamadas según el
número marcado y la información disponible sobre el
llamante. A continuación, se ponen en cola. Luego, se
encaminan según la disponibilidad de los agentes, el
coste estimado del procesamiento de la llamada, el
tiempo de espera transcurrido, etc.
Nota: los llamantes que están en espera pueden acceder a aplicaciones de voz interactivas (consulte el módulo “CCivr”)
sin perder su puesto en la cola. Las colas de llamadas se cierran cuando se alcanza el tiempo de espera máximo, en
cuyo caso se encaminan las nuevas llamadas a un dispositivo de disuasión de llamadas.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
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Paquete “Welcome”
¿Su empresa desea asignar el procesamiento de llamadas a un número determinado
de empleados, y de este modo crear un pequeño centro de contactos? El paquete
Welcome está diseñado para entre 5 y 25 agentes y cumple con los criterios siguientes:
• Una solución empaquetada fácil de instalar y de usar
• Administración intuitiva (módulo CCa incluido en el paquete)
• Supervisión de agentes en tiempo real (módulo CCs incluido en el paquete para
hasta 3 supervisores)
• Integración de una aplicación de distribución automática de llamadas (módulo CCd
incluido en el paquete)
• Funcionamiento en plataformas estándar de servidor en PC.
Módulo OmniTouch Contact Center “CCa”
El módulo “Contact Center Agent (CCa)” es una aplicación que los agentes pueden
utilizar además de sus teléfonos para gestionar sus actividades con mayor facilidad.
El módulo CCa proporciona acceso a funciones mejoradas de gestión telefónica y de
llamadas en un PC. Puede presentarse como una barra de tareas y, mediante indicadores
estadísticos, proporciona información sobre los niveles de actividad y rendimiento: número
de llamadas en espera, número de llamadas procesadas, etc. CCa también se puede
integrar en otras aplicaciones a fin de proporcionar funciones de grabación, búsqueda en
directorios y otras.
Nota: los agentes que trabajan desde su domicilio pueden acceder a todos los servicios ofrecidos por CCa si disponen
de un PC multimedia (VoIP), GSM, etc.
Módulo OmniTouch Contact Center “CCivr”
El módulo “Contact Center Interactive Voice Response (CCivr)” ofrece más
funcionalidades que una operadora automática normal. Se utiliza para establecer un
auténtico diálogo con el cliente y proporcionarle acceso a los servicios automatizados e
interactivos. Por ejemplo, los clientes pueden comprobar por teléfono el estado de su
cuenta siguiendo las instrucciones facilitadas (diga “Comprobar mi cuenta” para acceder
a este servicio, escriba su número de cliente, diga “Repetir” para escuchar de nuevo el
estado de su cuenta).
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 65
CCivr puede mejorar el servicio al cliente mediante servicios accesibles 24 horas al día, 7
días a la semana; el ahorro es considerable (puesto que los empleados permanecen
centrados en otras tareas) y el uso de estándares del sector protege la inversión.
T
Gestión de relaciones con los clientes
Con los servicios descritos en esta sección, los agentes del centro de contacto de su
empresa dispondrán de las herramientas y la información que necesitan para garantizar
una mejor gestión de las relaciones con los clientes.
Módulo OmniTouch Contact Center “CTI”
Para garantizar que los clientes reciban una respuesta cualificada y personalizada desde
su primera llamada, la funcionalidad de integración de telefonía e informática (CTI,
Computer Telephony Integration) complementa la funcionalidad del dispositivo de
distribución de llamadas (CCd).
El módulo CTI permite integrar la telefonía en el entorno informático de la empresa Toda
la información que se necesita para procesar las solicitudes de los clientes aparece en la
pantalla del agente (en forma de mensajes emergentes) durante la llamada:
• se identifica al llamante inmediatamente
• la transferencia de los datos del cliente (procedentes de otros programas de la
empresa dedicados a CRM o a facturación, por ejemplo) se sincroniza con la
llamada.
De este modo, se evita la transferencia innecesaria de llamadas y las fatigosas
repeticiones: sus clientes reciben rápidamente la respuesta que necesitan. Gracias a
esta interfaz unificada (como norma general, la barra de herramientas de Alcatel-Lucent
CTI se integra en la aplicación de CRM existente en la empresa), aumenta la eficacia de
los agentes y la satisfacción de los clientes.
T
Obtención de nuevos clientes
La aplicación “Contacts Center” incluye opciones que le ayudarán a conseguir nuevos
clientes.
Módulo OmniTouch Contact Center “CCo”
El módulo “Contact Center Outbound (CCo)” se utiliza para configurar campañas de
telemarketing como encuestas de satisfacción, operaciones de ventas remotas o
llamadas de emergencia, etc. Optimizando los flujos de información (por ejemplo, las
ventas cruzadas) puede fortalecer la relación con sus clientes e incrementar las ventas.
“CCo” también permite beneficiarse de varios modos de marcación, detección
automática de voz, devolución de llamadas y muchas otras funciones.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 66
T
Garantía y control de la eficacia de las acciones
comerciales
Una supervisión eficaz y regular de las operaciones y de la calidad de servicio ofrecida
por sus agentes de contacto puede ejercer un efecto muy positivo en la generación de
ventas para su empresa. Algunas herramientas específicas le ayudan a realizar esta
supervisión.
Módulo OmniTouch Contact Center “CCs”
El módulo “Contact Center Supervision (CCs)” permite gestionar el centro de contactos
completo mediante una interfaz gráfica exclusiva.
La aplicación de supervisión se utiliza para gestionar el encaminamiento continuo de
llamadas y la configuración de los perfiles de los agentes a fin de mejorar la eficacia de
marketing. CCs proporciona una visión general de las operaciones con supervisión
detallada y precisa. Se pueden disparar alarmas si algo va mal. También facilita
estadísticas en tiempo real o datos históricos que se pueden exportar a Microsoft Excel
para analizarlos en profundidad. Esto permite generar informes personalizados.
CCs está disponible en dos formatos: el software de cliente completo, para
administradores y supervisores de centro de llamadas, y la versión “reducida”, diseñada
especialmente para jefes de equipo.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 67
4. Optimización de las operaciones de TI
Un control más estrecho de las operaciones permite aumentar el retorno de la inversión
(ROI, Return On Investment). Las soluciones Alcatel-Lucent le permitirán realizar ahorros
sustanciales, por ejemplo, utilizando la tecnología VoIP para reducir las facturas de
telecomunicaciones de llamadas internas, internacionales o a móviles. También se
beneficiará de una reducción del coste total de la inversión, al reducir los costes de
gestión, de mantenimiento centralizado y de actualización, y optimizar recursos como la
mensajería vocal o el dispositivo de bienvenida.
Optimizar significa, además, garantizar la continuidad de las operaciones: se limitan los
fallos potenciales gracias a un incremento de los procesos de seguridad y de la
fiabilidad.
T
Gestión con OmniVista 4760
OmniVista 4760 es un paquete de aplicaciones de gestión unificada que tiene 5
módulos. No es esencial tener una plataforma OmniVista 4760 en la empresa para que
la solución funcione correctamente, puesto que el Business Partner integrador que ha
elegido la puede gestionar remotamente o in situ. Sin embargo, OmniVista 4760 le
ofrece la posibilidad de controlar la totalidad de la solución de comunicaciones por sí
mismo y sacar partido de servicios de valor añadido como control de los costes de las
comunicaciones, edición de informes o gestión del directorio de la empresa.
Ventajas
•
•
•
•
•
•
•
Reducción de los costes de explotación.
Gestión centralizada de todos los usuarios de la red como si fuesen un solo grupo.
Desaparición de la necesidad de disponer de técnicos cualificados en cada
emplazamiento.
Control de la solución de manera proactiva mediante la edición automática de
informes estándar o personalizados.
Proceso mucho más rápido de las solicitudes de los empleados o los
departamentos gracias a la ergonomía de los módulos para la gestión de
modificaciones, adiciones y cambios.
Memorización y recuperación de configuraciones automáticamente.
Uso de protocolos seguros y autentificación de usuarios para evitar fraudes.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 68
Visión general
El paquete de módulos proporcionado por OmniVista está compuesto por:
Configuración
Este módulo ofrece configuración de parámetros intuitiva:
•
•
•
•
Migraciones, adiciones y cambios rápidos y sencillos. Por
ejemplo, puede filtrar un grupo de usuarios y, a continuación,
modificar sus perfiles a la vez.
Si lo desea, puede mostrar en pantalla una imagen de los
teléfonos de Alcatel-Lucent para facilitar la gestión de cada
aparato y controlar las teclas de los usuarios.
Se garantiza la restauración después de un incidente gracias al
almacenamiento automático de la base de datos del servidor.
La posibilidad de importar o exportar datos de forma
programada o en tiempo real permite la configuración en modo
de procesamiento por lotes.
Directorio corporativo
Este módulo proporciona:
•
•
•
•
Un directorio que se actualiza continuamente
capaz de incluir fotografías.
La posibilidad de realizar llamadas o enviar correo
electrónico con un solo clic en la página Web de
que se trate (vea los diagramas a la derecha).
Plantillas Web personalizables: logotipo, campos,
fondos, etc.
Varios criterios de búsqueda accesibles desde
todas las aplicaciones de Alcatel-Lucent.
Este
módulo
también
puede
sincronizar
automáticamente las bases de datos existentes
mediante el protocolo LDAP10.
Se puede acceder al directorio desde un explorador
de Internet o, por ejemplo, desde el 4059 y desde la
consola multimedia “My Phone” (4980 y Web
Softphone).
10
Lightway Directory Access Protoco, Protocolo de acceso directo a directoriosl
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 69
Alarmas y topología
Este módulo ofrece control del sistema en tiempo
real:
•
•
•
•
Acceso rápido al estado de los equipos
Códigos de color para las listas de alarmas y
detalles
Alarmas sonoras, envío automático de correo
electrónico y escenarios
Informes
Una opción permite mostrar la topología completa de
la red con:
•
•
•
Visualización lógica de la red de voz, actualización
en tiempo real con el código de color de las
alarmas.
Desde una vista panorámica, posibilidad de acercar
el puerto defectuoso.
Acceso a la configuración con un solo clic.
Medición y controles
Este módulo ofrece una aplicación integrada
de cómputo para controlar los costes de
comunicaciones:
• Guarda todas las llamadas en la red y
determina su coste de acuerdo con la
información del operador.
• Permite realizar el análisis de coste por
usuario, departamento, centro de coste, etc.
• Permite
generar
informes
automáticamente que resuman los datos
analizados (vea el diagrama)
Se utiliza una opción de control para la
gestión de excepciones:
•
•
•
Ejemplo de informe de cómputo
Control automático del gasto por usuarios
o departamentos
Notificación por correo electrónico o
alarmas en caso de comportamiento
abusivo.
Informes para controlar los picos de tráfico
y los costes asociados.
Ejemplo de informe de control
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 70
Gestión del rendimiento
Este módulo se utiliza para observar el uso de los
recursos y el tráfico:
•
•
Medición del tiempo de respuesta de los usuarios,
uso de líneas internas y externas, volumen de la
operadora de la centralita, comunicaciones de
suscriptores; análisis del tráfico en las estaciones
base DECT
Informes
Se utiliza una opción para controlar la calidad de la voz
sobre IP:
•
•
Varios indicadores, como el retraso completo
Transmisión automática de informes por correo
electrónico (con la información en formato de
historial)
Todos estos módulos son independientes y se integran entre sí: los módulos que
seleccione para satisfacer sus necesidades funcionarán de forma unificada.
Arquitectura
OmniVista 4760 se basa en una arquitectura Windows de cliente/servidor.
Normalmente, se necesita un servidor por red (servidor dedicado estándar). La red
puede administrarse desde el servidor OmniVista. También puede acceder a la red
desde el software cliente o, más sencillamente, desde el explorador Web de cualquier
PC (acceso remoto).
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 71
Si el número de suscriptores es inferior a 250, así como para los módulos de “Cómputo”
y “Configuración”, el servidor OmniVista 4760 puede compartir los recursos de un
servidor estándar.
Desarrollado en Javascript, el software Cliente se ejecuta en cualquier PC normal, lo
que ofrece mayor independencia con respecto a la plataforma.
T
Alto nivel de disponibilidad
La tendencia a fomentar la convergencia de voz y datos en una única infraestructura de
red a la vez que se mantiene el trabajo en red crítico de aplicaciones esenciales está
ganando impulso. Por eso las redes empresariales deben ofrecer una nueva clase de
alto nivel de disponibilidad.
Las siguientes opciones mejorarán la fiabilidad de toda la solución:
• Máxima disponibilidad en la infraestructura IP
• Un servidor de comunicaciones redundante
• Un servidor de comunicaciones pasivo para la supervivencia de los sitios remotos
• Una solución de enlace auxiliar para sitios remotos.
Estas soluciones garantizan la continuidad de las operaciones en caso de fallo de
hardware o de la red. Optimizan la disponibilidad del servidor en todos los
emplazamientos (oficina central, sucursales).
Máxima disponibilidad en la infraestructura IP
Los conmutadores LAN inalámbricos OmniSwitch y OmniAccess de Alcatel-Lucent
ofrecen una amplia gama de funciones, como conmutación continua inteligente,
rendimiento a velocidad de cable, control del estado del equilibrio de carga y clústeres
de firewall. Todas ellas son fundamentales para la disponibilidad, ya que ayudan a
garantizar que la seguridad de la red y las aplicaciones críticas para las misiones están
“siempre encendidas”.
Estos conmutadores forman parte de la familia de conmutadores de empresa de
extremo a extremo de Alcatel-Lucent, que incluye conmutadores de núcleo,
conmutadores de armario apilables/modulares y conmutadores inalámbricos LAN
(WLAN). Todos ellos utilizan el Sistema Operativo Alcatel (AOS) para simplificar la
administración OneTouch y mejorar la disponibilidad y la seguridad. Al combinarlos con
el Sistema de administración de redes OmniVista, se garantiza la máxima disponibilidad
de la red gracias a las funciones de seguridad que ofrecen un control mejorado de la
intrusión y mayor capacidad de remedio.
Ventajas:
• Su gran disponibilidad permite a los usuarios acceder a la red sin problemas
incluso en caso de fallo
• Actividades ininterrumpidas
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 72
Arquitectura:
X Tecnologías de topología de redes para gran disponibilidad
La red debe caracterizarse por redundancia topológica y resistencia en los enlaces para
garantizar que no hay ni un foco de error. Es necesario contar con varias rutas físicas en
la red formadas por dispositivos de red de núcleo/agregación y armarios
interconectados. Se utilizan los estándares IEEE para promover el uso eficaz de estos
enlaces mediante los protocolos Dynamic Link Aggregation Control (Control de
agregación de enlaces dinámicos) y VLAN Spanning Tree. Después, se aplican las
tecnologías como Rapad Spanning Tree y encaminamiento multi-ruta de igual coste
para detectar y desviar rápidamente el tráfico si se producen errores. Finalmente, se usa
un protocolo de redundancia de encaminador virtual (VRRP) como copia de seguridad
automática de las pasarelas y los encaminadores críticos.
X Fiabilidad
La fiabilidad se puede aumentar añadiendo componentes en paralelo. Por ejemplo, si un
componente tiene una disponibilidad del 99% y el objetivo es alcanzar 99,999%, se
deberán añadir dos componentes redundantes para que haya tres funcionando en
paralelo. En el caso de los componentes en serie o secuenciales, como los enlaces en
red o de cableado en los que sólo funciona uno de cada vez, la situación es distinta, ya
que añadir componentes en serie reduce la fiabilidad. Por ejemplo, si se conectan en
serie tres componentes, cada uno con una fiabilidad del 99%, la fiabilidad se reduce, ya
que un fallo en un componente afectaría a los otros dos. Para aumentar la fiabilidad de
los componentes en serie, es necesario desplegar rutas de redundancia o paralelas.
X Requisitos de hardware para una gran disponibilidad
Módulos de gestión de chasis
Los módulos de gestión de chasis (CMM) son módulos de gestión/supervisión críticos
para el funcionamiento del conmutador. Suelen estar diseñados para funcionar en
configuraciones redundantes en las que un CMM tiene la función principal y el otro es
secundario. El principal gestiona las operaciones del conmutador actual, mientras el
secundario funciona en paralelo como “gestión de reserva”. En caso de fallo, el CMM
secundario entra en funciones. Lo esencial para la disponibilidad es cuánto tarda en
producirse la recuperación. Con un diseño inteligente, los CMM están sincronizados en
todo momento. Se usa la conmutación continua inteligente para garantizar que los
usuarios y el flujo de datos no experimentan ninguna interrupción.
X Una buena gestión de red mejora la disponibilidad
Hasta el momento, nos hemos centrado en el papel del hardware a la hora de
garantizar la disponibilidad de la red. No obstante, también sería necesario un sistema
inteligente de administración de redes para garantizar que la red permanece disponible.
Un estudio reciente de un grupo analista destacado corrobora esta propuesta. El
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 73
estudio revela que hasta el 80% de los fallos de red son resultado de un error humano o
de proceso, vg. configuración incorrecta de los dispositivos. Para minimizar los errores
de proceso o de configuración accidentales en la gestión de redes, será necesario
tomar ciertas medidas.
En primer lugar, las tareas se deberán dividir en compartimentos permitiendo acceder
sólo a los comandos necesarios para la función correspondiente y limitando las
posibilidades de “explorar y ejecutar”. En segundo lugar, las tareas complejas, vg.
políticas QoS, se pueden automatizar mediante instrumentos como la herramienta de
administración de redes OneTouch de Alcatel-Lucent. Cuando se habilita, esta
herramienta identifica automáticamente el tráfico con prioridad alta –datos o voz- y
configura los conmutadores desde el extremo al núcleo para que adopten y apliquen las
políticas de prioridad alta. Finalmente, se aprovechará de nuevo el sistema de
administración de redes para identificar los cambios en las ventanas de tiempo y
desplegar las actualizaciones del software en los dispositivos de red durante las horas
de menor actividad.
Redundancia con OmniPCX Enterprise
La opción de redundancia permite “duplicar” el servidor de comunicaciones en caso de
fallo. Esto significa que coexisten dos servidores para la misma solución; uno de ellos es
el servidor “principal” y, el otro, el “auxiliar". Las bases de datos del servidor también se
duplican y actualizan continuamente.
Ventajas:
•
•
La opción de redundancia garantiza que nunca se pierda una comunicación en
marcha aunque el servidor auxiliar sustituya al principal.
La redundancia es una forma rentable de lograr un alto nivel de disponibilidad en la
oficina central y en toda la solución de comunicación.
X Cambio automático
Los dos servidores (principal y auxiliar) se consultan entre sí y gestionan continuamente
las pasarelas multimedia, las conexiones externas y otros equipos de la red. Si uno de
ellos no responde, el otro se hace cargo automáticamente.
X Redundancia espacial
Puesto que el servidor principal y el auxiliar están conectados a la red IP, no es necesario
que estén en el mismo sitio. Esto significa que pueden encontrarse en edificios distintos
o en diferentes instalaciones, lo que facilita la continuación de las actividades en caso de
desastre en uno de los edificios.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 74
Arquitectura:
La opción de redundancia se utiliza para que
el servidor auxiliar sustituya al principal a
través de un enlace IP.
El servidor redundante se puede encontrar
en la red LAN o WAN y en subredes
diferentes.
Esta opción de redundancia se recomienda
especialmente para centros de contactos que
ofrezcan servicios de emergencia o servicios
ininterrumpidos 24 horas al día, 7 días a la
semana. Ofrece protección contra cualquier
tipo de fallo y permite realizar las operaciones
de mantenimiento.
Solución de enlace auxiliar para sitios remotos
Si el enlace IP entre el servidor de comunicaciones de la oficina central de la empresa y
la pasarela IP multimedia del emplazamiento remoto se pierde, se utiliza un enlace de
señalización auxiliar para establecer una conexión a la red pública. Este servicio se ha
concebido para garantizar el servicio telefónico ininterrumpido en los sitios remotos.
Ventajas:
•
•
•
Esta opción ofrece, para los emplazamientos remotos, el mejor compromiso entre
coste y disponibilidad.
La opción resulta fácil de llevar a cabo, ya que no se necesitan habilidades técnicas
específicas en el emplazamiento remoto: todo se gestiona de manera centralizada.
Todos los equipos de los emplazamientos remotos (analógicos, digitales e IP) se
recuperan, mantienen la capacidad de transmitir y recibir llamadas y de acceder a las
funciones estándar ofrecidas por la solución (conferencia a 6, transferencia, etc.).
Arquitectura:
Las pasarelas IP multimedia se despliegan en las oficinas remotas y se conectan a
través de la red WAN. Si la red WAN falla, la pasarela multimedia se reinicia y utiliza una
conexión a la red pública para reestablecer el enlace con el servidor de comunicaciones
instalado en la sede central.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 75
Una vez solucionado el problema de la red WAN, la pasarela multimedia vuelve a
conectarse a ella automáticamente.
Supervivencia total de sitios remotos: Servidor de comunicaciones pasivo
Si el enlace IP entre el servidor de comunicaciones de la oficina central de la empresa y
la pasarela IP multimedia del emplazamiento remoto se pierde, lo sustituirá un servidor
de comunicaciones pasivo local. Es decir, el sitio remoto permanecerá activo mediante
el servidor de comunicaciones pasivo local. El servidor de comunicaciones pasivo se
vuelve activo en lugar del servidor de comunicaciones principal si no es posible
contactar con éste último.
Este servicio se ha concebido para garantizar el servicio telefónico ininterrumpido en los
sitios remotos, en caso de fallo de la WAN o recuperación tras un desastre.
Ventajas:
•
•
•
Esta opción ofrece en los sitios remotos una continuidad de servicio
independientemente del fallo que se produzca.
Gran disponibilidad en los sitios remotos: se recupera todo el equipamiento
(analógico, digital e IP).
Gran rendimiento de la solución con varios sitios remotos rescatados por un
Servidor de comunicaciones pasivo.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 76
Arquitectura:
Los servidores de comunicaciones pasivos se
encuentran en los sitos remotos. Un servidor de
comunicaciones pasivo puede rescatar varios
sitios remotos al mismo tiempo.
Una vez solucionado el problema de la red WAN,
el sitio remoto vuelve a conectarse al servidor de
comunicaciones principal.
Se ofrece una gran disponibilidad al minimizar la
gestión adicional, puesto que las bases se
sincronizan automáticamente entre el servidor
principal y el servidor de comunicaciones pasivo
de los sitios remotos.
T
Soluciones de seguridad
Las redes empresariales y el servidor de comunicaciones deben ofrecen una gran
disponibilidad para ejecutar las aplicaciones críticas y las comunicaciones IP más
novedosas. Debe tratarse de un entorno fiable y seguro, en el que los fallos de
hardware no provoquen interrupciones y los intrusos no puedan acceder a ni dañar la
red.
La seguridad debe notarse en distintos niveles de la empresa:
• Seguridad de red
• Seguridad OmniPCX Enterprise
• Estas opciones de seguridad no sólo cubren la oficina central y las filiales
principales, sino que deberían abarcar la red en su totalidad.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 77
Seguridad de la red
Hoy en día, las comunicaciones empresariales son móviles y dinámicas gracias al uso
extendido de PDA, teléfonos y PC a través de LAN, LAN inalámbricas y redes públicas.
Por eso, es muy importante mantener la seguridad de la información mientras pasa de
un dispositivo a otro.
X Movilidad segura y dinámica en la red empresarial
Su red puede desempeñar un papel único a la hora de proteger la disponibilidad y la
privacidad de la información. Puede evitar problemas de seguridad proporcionándole
acceso mediante identificación, protegiendo los PC contra virus y malware y detectando
y controlando las intrusiones.
¿Su red forma parte de la solución de gestión de identidad y protege los PC? En la
mayoría de las organizaciones, la respuesta sigue siendo no. Los conmutadores LAN de
ayer no incluyen las funciones necesarias para una solución de red eficaz y eficiente.
Con la convergencia de voz y datos en una única red IP, es habitual conectar un
teléfono IP y un PC al mismo puerto de conmutador LAN. Sin embargo, los
conmutadores LAN de ayer no suministran las herramientas para autenticar varios
clientes en un único puerto. Los conmutadores LAN de hoy deben ser capaces de
autenticar varios clientes en un único puerto para eliminar esta barrera.
Al desplegar la autenticación automática de los conmutadores LAN modernos, un
administrador está ahorrando un tiempo operativo precioso porque no es necesario
repartir los puertos según el método de autenticación compatible con el dispositivo y el
usuario de ese puerto. Los conmutadores de hoy son compatibles con distintos
métodos de autenticación en un único puerto, sin necesidad de un administrador.
Access Guardian derriba las barreras y reduce el coste de despliegue de controles de
acceso a la red con identificación y ayuda a su red a luchar contra virus y malware.
X Acceso seguro a su red
Acceso seguro a la redAccess Guardian, diseñado por Alcatel-Lucent, es una solución
proactiva de seguridad de red que permite que los dispositivos estandarizados trabajen
entre redes de manera inteligente. Access Guardian de Alcatel-Lucent ofrece acceso a
la red con identificación para que se puedan aplicar las políticas de seguridad de la red y
el dispositivo. Esto supone mayor privacidad y disponibilidad en las comunicaciones.
Access Guardian autentica a los usuarios de la red (incluyendo
empleados, contratistas e invitados), verifica que su PC respeta
las políticas de seguridad y, después, concede derechos de
acceso según la función del usuario. Con Access Guardian de
Alcatel-Lucent, la red puede evitar ataques de gusanos y virus,
garantizar el rendimiento, proteger los dispositivos de telefonía
IP, sea cual sea el proveedor, y prestar servicios de red a todos
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 78
• La movilidad exige una
seguridad Ti mejorada.
• Su red forma parte dela
solución.
•
El
acceso
con
identificación
garantiza
seguridad, privacidad y
di
ibilid d
los usuarios autorizados; a la vez que se protege la disponibilidad y la privacidad de sus
comunicaciones empresariales.
X Presentación general de la implementación de Access Guardian de Alcatel-
Lucent
Access Guardian de Alcatel-Lucent combina funciones de control de acceso y
autenticación de controladores LAN inalámbricos y conmutadores LAN con estándares
de servicios de directorio.
El conmutador LAN o el controlador LAN inalámbrico proporciona autenticación 802.1x y
opciones adicionales de autenticación para dispositivos no compatibles con 802.1x. Es
decir, se pueden autenticar todos los dispositivos de la red, no sólo los PC más
recientes. Además de la autenticación 802.1x, los conmutadores LAN/WLAN ofrecen
políticas de autenticación automática, controles de acceso tras la autenticación y la
opción de verificación de cumplimiento de la política.
Access Guardian funciona con servidores de directorio compatibles con RADIUS e
implementaciones RADIUS de Microsoft, Juniper, Bradford y otros.
Funcionamiento de Access Guardian:
• Autentica al usuario o el dispositivo
• Comprueba si el dispositivo cumple las políticas de seguridad (opcional)
• Concede derechos de acceso a la red según la función y el cumplimiento de la
política
X Fácil de implementar
La mayoría de las redes presentan una mezcla de tipos de dispositivo y usuarios similar
a estos ejemplos, e incluso mayor. Impresoras, videocámaras LAN, Xbox, PlayStation,
AP LAN inalámbricos y otros dispositivos no PC conforman la mitad de los dispositivos
de una red. Si la red no es compatible con la autenticación automática de dispositivos
no 802.1x, la implementación de 802.1x para algunos dispositivos supone cambiar la
configuración del puerto de red al modificar/agregar dispositivos.
Access Guardian de Alcatel-Lucent resuelve este problema mediante la aplicación
automática de varios métodos de autenticación precisa. Se puede autenticar cualquier
tipo de dispositivo sin alterar la configuración de la red. Es decir, el acceso con
identificación es posible, económico y preciso.
Seguridad incorporada en OmniPCX Enterprise
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 79
X Seguridad del servidor de comunicaciones
El servidor de comunicaciones de OmniPCX Enterprise se basa en el sistema operativo
Linux 2.4.17.
Como parte del refuerzo del sistema operativo Linux acometido por Alcatel-Lucent, se
ha eliminado todo el software no esencial de la versión personalizada del SO. La principal
ventaja es que:
• Se reducen los riesgos potenciales de seguridad impuestos por el exceso
Aunque Alcatel-Lucent ha eliminado más del 85% de la distribución estándar del núcleo
de Linux, se mantienen varias funciones opcionales en la distribución de Alcatel-Lucent.
Sólo están habilitados por defecto los servicios vitales para el funcionamiento.
El servidor de comunicaciones está reforzado contra los ataques por desbordamiento
de emisiones. Un mecanismo interno de defensa permite reservar un mínimo de
potencia del procesador para la función principal del servidor de comunicaciones:
Gestión de llamadas.
Nuestro servidor de comunicaciones es capaz de resistir los ataques de denegación de
servicios como Ping of Death, Teardrop, etc.
X Seguridad de red
Para mejorar la seguridad en este nivel, es posible instalar la autenticación automática
de teléfonos IP con el estándar 802.1x recomendado en la documentación oficial sobre
seguridad.
Alcatel-Lucent ha integrado todos los estándares recomendados para la administración
local y remota, como SSH (Secure Shell), SSL (Secure Socket Layer), SNMP v3 e IPSEC
(para el servidor 4760 y el cliente).
X Seguridad de las funciones de administración de la red
El acceso a las funciones de administración de la red está protegido por contraseña y
restringido mediante derechos de acceso a los elementos críticos que componen la
solución. Cualquier acceso indebido se almacena y se activan alarmas automáticamente.
La validez de las contraseñas es por tiempo limitado.
El administrador de la plataforma de gestión puede crear distintos usuarios y definir un nivel
de acciones autorizadas para cada uno.
X Seguridad de la comunicación por voz
La seguridad de la telefonía IP es un enfoque en capas (red, fortalecimiento del servidor
de comunicaciones, gestión del sistema). El objetivo final es la seguridad de las
comunicaciones de los usuarios.
X Opciones de seguridad de la comunicación por voz
Desde 2005, se puede entregar una solución segura (IP Touch Security con THALES)
que ofrece al cliente las garantías de la confidencialidad total de las comunicaciones
frente a ataques de red (como escuchas no autorizadas y manipulación de teléfonos
IP).
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 80
Nuestra solución está diseñada para aplicaciones sensibles y tráfico en tiempo real,
como VoIP, y se basa en una solución de hardware dedicada que no influye en la QoS
de VoIP.
Nuestra solución aplica la robusta tecnología de cifrado Thales Mistral evaluada por la
certificación “Common Criteria” para el módulo de cifrado (EAL3).
Opciones de seguridad
Estas opciones de seguridad se pueden desplegar, en caso de ataque, para fortalecer
los dispositivos ya incrustados en OmniPCX Enterprise.
X Servidor de seguridad y red privada virtual (VPN)
El servidor de seguridad (firewall) y la red privada virtual (VPN, Virtual Private Network)
son soluciones basadas en hardware que no afectan al rendimiento de la red ni a la
calidad de las comunicaciones de voz.
Proporciona aplicaciones IP críticas a los empleados de la sede central y las sucursales,
los socios comerciales y los trabajadores móviles. Esta solución puede complementar a
las soluciones de infraestructura IP.
Alcatel-Lucent VPN Firewall Brick ofrece una
arquitectura de tres niveles e incluye:
• Platform (Plataforma) – Aplicación de
seguridad
impenetrable
con
defensa
exhaustiva contra DoS (denegación de
servicio).
• Security Management Server (Servidor de
gestión de seguridad) – Software para una
gestión de políticas de firewall virtuales y
VLAN, firewall robusto y bien sincronizado,
VPN y calidad de servicio.
• IPSec Client (Cliente IPSec) – Software que
permite a los trabajadores móviles acceder
a distancia y de manera segura a los
servicios VPN.
Para una seguridad avanzada, compatibilidad de “pinholing” dinámico de las Series 8 y
9.
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 81
5. Gestión de hotel/hospital
Gestionar un hotel, un hospital, una clínica, una residencia de ancianos, un centro de
conferencias, un centro de formación o cualquier otra infraestructura de recepción
conlleva una serie de necesidades específicas en términos de capacidad de reacción
del personal, CRM y supervisión de facturación, entre otras.
Por este motivo, Alcatel-Lucent ha desarrollado tecnologías de comunicaciones
adaptadas específicamente a las estructuras de hotel u hospital. Con la oferta
“Hotel/Hospital” de Alcatel, podrá beneficiarse de funcionalidades avanzadas para la
gestión de habitaciones y completos servicios administrativos (formalidades
optimizadas de registro de entrada y salida, sistema de facturación simplificado) y podrá
ofrecer una mejor acogida a sus clientes si cabe.
Ventajas:
La oferta “Hotel/Hospital” de Alcatel se ha diseñado para:
• Aumentar la eficacia de los empleados: si todo el personal está conectado a
OmniPCX Enterprise, sus empleados estarán más disponibles, atentos y móviles.
• Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes: podrá prestar servicio a sus clientes
antes y después de su estancia con líneas de atención al cliente y centros de
contactos eficaces; durante su estancia les podrá ofrecer acceso a las líneas
telefónicas, mensajería vocal e Internet desde su propia habitación.
• Optimizar las operaciones: la mejor forma de gestionar los recursos y costes de la
empresa.
Arquitectura
Una tecnología de alto rendimiento exclusiva de Alcatel-Lucent, el “Alcatel-Lucent
Hospitality Link (AHL)” se utiliza para conectar y sincronizar las funciones de hotel y
hospital de OmniPCX Enterprise con las aplicaciones de recepción ya instaladas en su
establecimiento, por ejemplo, el sistema de gestión de llamadas (CMS, Call
Management System) especializado y el sistema de gestión de la propiedad (PMS,
Property Management System).
Note: los servicios de hotel de los teléfonos IP Touch se pueden personalizar mediante XML (consulte la sección
dedicada a los servicios principales de OmniPCX Enterprise en el capítulo 1).
Alcatel-Lucent Business Communication Solutions
Pág. 82
T
Mejora de la eficacia de los empleados
OmniPCX Enterprise ayuda a sus empleados a optimizar sus tareas diarias y, en
consecuencia, ahorrar un tiempo valioso.
Gestión de habitaciones y suites
La actualización permanente del estado de las habitaciones proporciona a sus
empleados información sobre si una habitación está ocupada o no, si ya está preparada
para limpiarla, si hay que cambiar una bombilla, si el cliente no desea que le molesten,
etc.
Esta información se puede consultar y modificar desde los terminales del
establecimiento (servicio de habitaciones, recepción, dirección, etc.) o desde la
aplicación de recepción de que disponga. Es posible imprimir automáticamente las
actualizaciones para supervisar los movimientos en el establecimiento.
Gestión del servicio de habitaciones
Cuando se recibe una llamada en el o los teléfonos del servicio de habitaciones ("Room
Service"), aparece automáticamente información fundamental: número de teléfono del
grupo de clientes, nombre, idioma, perfil y código del servicio al que llama el cliente.
De este modo, sus empleados disponen de una visión general del objeto de la llamada
antes de atenderla y pueden ofrecer una respuesta personalizada. Se les proporciona
toda la información necesaria para prestar un servicio rápido y eficaz al cliente.
Movilidad de los empleados
A los empleados con un alto grado de movilidad se les pueden proporcionar teléfonos
DECT o VoWLAN para que estén localizables en todo momento y sean más eficaces.
(Consulte las secciones de movilidad dentro y fuera de la empresa en el capítulo 2.)
T
Mejora continuada de la satisfacción del cliente
Los clientes de una estructura de hotel u hospital esperan con frecuencia sentirse igual de
cómodos que en casa, si no más. Un entorno agradable, muebles cómodos y un
personal amable son sólo los primeros pasos para conseguir la satisfacción óptima de sus
clientes. También se requieren servicios de comunicaciones intuitivos: capacidad para
ponerse en contacto fácilmente con la recepción y con el personal, una línea de teléfono
directa con buzón de voz personal o incluso acceso a Internet.
OmniPCX Enterprise permite mejorar las condiciones de sus clientes o pacientes durante
su estancia: por ejemplo, proporcionándoles teléfonos prácticos e intuitivos, ofreciéndoles
acceso a la mensajería vocal o gestionando con mayor facilidad las llamadas de
despertador.
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Líneas de teléfono de clientes o pacientes
Instalando teléfonos de Alcatel-Lucent en las habitaciones o las salas comunes de su
establecimiento, proporcionará a sus clientes o pacientes la máxima calidad de servicio,
ya que les garantiza un contacto permanente con el personal y la posibilidad de realizar
llamadas exteriores si lo necesitan.
Note: para mejorar la transparencia de la facturación, los teléfonos de las salas comunes o de las habitaciones para dos o
más personas se pueden equipar con impresora que proporciona resguardos de llamadas a los distintos llamantes.
X Para una habitación sencilla
Puede poner a disposición de cada cliente o paciente un teléfono con línea directa y
mensajería vocal personal (consulte la sección siguiente).
Desde su teléfono, los clientes o pacientes podrán llamar al servicio de habitaciones en
cualquier momento, realizar llamadas exteriores (a través de operadora o marcando un
código personal de acceso directo), activar la función No molestar (transferencia
automática de llamadas a la operadora o al buzón) y bloquear el teléfono para evitar su
uso no autorizado.
X Para una suite
Para los clientes de una suite, pueden ofrecerse hasta cinco teléfonos. Los teléfonos están
asociados para recibir las llamadas entrantes, de modo que suenan todos los teléfonos
disponibles. Si todos los terminales están ocupados, la llamada entrante se dejar en espera.
Un pitido informa al cliente para que active la función Línea dual si lo desea.
Mensajería vocal
OmniPCX Enterprise permite a sus clientes desplazarse por el establecimiento o activar
la función No molestar con la seguridad de que es les informará de todos los mensajes
importantes cuando regresen. Pueden beneficiarse de una mensajería vocal muy
funcional y fácil de utilizar.
X Ventajas para el usuario
La mensajería vocal de la oferta “Hotel/Hospital” de Alcatel-Lucent ofrece a sus clientes
o pacientes acceso a los siguientes servicios:
• Acceso sencillo a sus mensajes con sólo pulsar una tecla concreta del teléfono
• Acceso protegido mediante contraseña
• Posibilidad de personalizar el mensaje de bienvenida
• Guías vocales disponibles en 8 idiomas
• Acceso a los mensajes generales del establecimiento (avisos para visitas y viajes
organizados, recordatorios de horarios de actividades, etc.)
• Transferencia de mensajes en caso de cambio de habitación
Note: los mensajes recibidos antes del registro de entrada se conservan hasta la llegada del cliente o paciente.
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X Gestión de mensajes
Para que sus clientes puedan acceder a sus mensajes con rapidez desde el teléfono de
su habitación, OmniPCX Enterprise facilita a sus empleados la gestión del sistema de
mensajería vocal mediante:
• Notificación de nuevos mensajes (con un indicador luminoso en el terminal u otra
señal)
• La posibilidad de que la operadora elimine o cancele mensajes
• La posibilidad de imprimir una lista de mensajes en espera en el terminal del
establecimiento
Note: la mensajería vocal de OmniPCX Enterprise puede gestionar mensajes de clientes y pacientes y mensajes
administrativos.
Gestión del servicio de despertador
Sus clientes o pacientes podrán:
• Grabar, modificar o cancelar cualquier solicitud de llamada de despertador
directamente desde el teléfono de su habitación, lo que garantiza independencia y
flexibilidad (también pueden ponerse en contacto con el personal).
• Si lo desean, reproducir música o una guía vocal cuando descuelguen el teléfono.
• Utilizar el servicio de despertador aunque esté activada la función No molestar en su
teléfono.
El servicio de habitaciones puede imprimir una lista de solicitudes de llamadas de
despertador para aportar una mayor visibilidad a las operaciones que deben llevar a
cabo y a cualquier modificación que se produzca.
Se programan acciones automáticas en caso de que no se responda a la llamada (si el
teléfono suena con tono de libre u ocupado): se efectúan cuatro intentos adicionales de
despertar al cliente y, si también fallan, se envía una alarma al personal (devolución de
llamada de la operadora automática o impresión automática de una notificación de que
no se ha respondido).
T
Optimización de operaciones
El tiempo es oro. Y hay que dedicar mucho tiempo a :
• procesar los registros de entrada (check-in) y salida (check-out),
• introducir información sobre los clientes y pacientes en el ordenador,
• totalizar las facturas de las habitaciones con los conceptos de estancia, teléfono,
comidas, etc.
OmniPCX Enterprise le ayudará a ahorrar una cantidad de tiempo considerable, pues
simplifica las operaciones: desde el terminal de recepción o admisión puede comprobar
todas las habitaciones (con una gestión más sencilla de su archivo de clientes o
pacientes y de los registros de entrada y salida) y todas las llamadas (con un sistema
fiable de cómputo de las comunicaciones telefónicas de los clientes o pacientes).
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Gestión del registro de entrada y de salida (check-in y check-out)
El sistema OmniPCX Enterprise para registro de entrada o salida individual o de grupos
permite gestionar los movimientos de su clientela con mayor rapidez y eficacia.
X Archivo de clientes o pacientes
Con OmniPCX Enterprise, puede almacenar todos los datos importantes relativos a un
paciente o cliente, como su número de habitación y de teléfono, nombre y apellidos,
hora a la que quieren despertarse o idioma preferido, y todo ello en un solo archivo que
se puede consultar en todo momento.
Este archivo detallado proporciona una visión global de las habitaciones: disponibilidad
(ocupada o libre), número de teléfono y estado (se está limpiando, no molestar, etc.).
Puesto que toda la información está centralizada, se puede gestionar con gran facilidad
los cambios que se produzcan en el registro de entrada, el registro de salida o las
habitaciones.
El archivo de clientes o pacientes también simplifica las llamadas: se puede localizar a
cualquier paciente, cliente o miembro de la plantilla que figure en él con sólo escribir su
apellidos o nombre en las estaciones de Alcatel-Lucent del establecimiento (consulte la
función Marcación por nombre en el capítulo 1).
Note: un plan de numeración flexible y práctico permite asignar números de teléfono a los clientes o pacientes que se
correspondan con el número de su habitación.
X Registro de entrada de clientes (check-in individual)
Cuando llega un cliente o paciente a realizar el registro de entrada, basta con introducir
en el terminal de recepción o admisión sus datos personales y los distintos servicios
contratados (apertura de una línea de teléfono personal, prepago, caja de seguridad,
televisión, etc.). A continuación, se actualiza el archivo del cliente o paciente.
X Registro de entrada de grupos (check-in de grupo)
Cuando llega un grupo a realizar el registro de entrada, el sistema crea un archivo de
grupo que incluye los datos correspondientes a cada integrante del grupo (consulte
Registro de entrada de clientes) y la información importante correspondiente al grupo
en su conjunto (distribución de habitaciones, apertura de un teléfono con cuenta de
grupo, opción de despertador colectivo, etc.)
X Registro de salida de clientes (check-out individual)
Cuando se introduce un registro de salida en OmniPCX Enterprise, se llevan a cabo
varias acciones de forma automática:
• Impresión de una factura estándar
• Impresión de una factura estándar
• Cancelación del acceso telefónico directo del paciente o cliente
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•
•
•
•
•
Desactivación de la mensajería
Notificación del número de mensajes no consultados
Cancelación de los mensajes en espera
Cancelación de la función No molestar y del bloqueo del teléfono
Cambio del estado de la habitación (de ocupada a preparada para limpiarla)
Note: si el teléfono está en uso, no se autoriza el registro de salida hasta que se termina la llamada.
X Registro de salida de grupos (check-out de grupo)
Los registros de salida de grupos se pueden efectuar mediante una sola entrada global
y provocan las mismas acciones que para el registro de salida individual. Además, tienen
lugar otras dos acciones:
• Impresión de una factura estándar para el grupo completo y para cada integrante del
mismo
• Cancelación del número del grupo
Gestión de facturas y comunicaciones
OmniPCX Enterprise puede integrar la gestión de facturas de manera transparente en el
terminal de recepción o admisión.
X Servicios de facturación
OmniPCX Enterprise permite agrupar los gastos de todos los clientes o pacientes
(habitación, comunicaciones telefónicas, comidas, televisión y otros suplementos)
mediante un solo clic del ratón para crear una sola factura lista para su impresión.
X Prepago de comunicaciones telefónicas
Al realizar el registro de entrada, el cliente o paciente puede adquirir un crédito de
comunicaciones telefónicas. Cuando el crédito se agota, se emite un pitido que indica la
interrupción inminente de la llamada. A continuación se bloquea el acceso directo
(excepto a los números de emergencia) y una guía vocal o la operadora informa al
cliente o paciente de las opciones disponibles: recargar la cuenta, pagar la diferencia al
final de su estancia, etc.
X Control de gastos
Para cada llamada, la selección automática del operador más barato (consulte el
servicio ARS en el capítulo 1) permite ofrecer a sus clientes o pacientes tarifas más
ventajosas. Además, las funciones de cómputo hacen que sea posible facturar
eficazmente todas las comunicaciones de sus clientes o pacientes y poder así
aumentar sus ingresos.
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Conclusiones...
Las soluciones Alcatel-Lucent, innovadoras y de alto rendimiento, están pensadas para
PYMES que, al igual que su empresa, desean conciliar los objetivos de desarrollo con las
limitaciones presupuestarias. Por este motivo, OmniPCX Enterprise se ha diseñado
como una solución ambiciosa y realista a la vez.
Ambiciosa...
Internet ha abierto enormes oportunidades de mercado para las medianas empresas,
permitiéndoles ganar cuotas de mercado significativas. Para seguir desarrollándose, su
empresa necesita una ventaja competitiva real. Es aquí donde la solución OmniPCX
Enterprise de Alcatel-Lucent desempeña un papel importante: brinda una magnífica
oportunidad de mejorar la eficacia de los empleados, aumentar la satisfacción del cliente y
asegurar unas operaciones de TI a un coste más bajo. Le podemos garantizar que la
solución OmniPCX Enterprise impulsará:
• La eficacia del trabajo cooperativo del personal, agentes de ventas y equipos de
trabajo in situ,
• El desarrollo de los servicios de valor añadido para sus clientes,
• La gestión económica de sus operaciones.
...y realista
Está compitiendo, sin duda, con corporaciones más grandes, pero probablemente sin el
mismo nivel de recursos de TI y de presupuesto. Alcatel-Lucent comprende muy bien el
reto al que se enfrenta y hemos tenido en cuenta sus objetivos de venta y sus
limitaciones prácticas para proporcionarle una solución que es al mismo tiempo
adaptada y flexible; una solución capaz de ofrecerle innovaciones acordes con los
cambios del mercado.
Alcatel-Lucent está trabajando duro para complacerle y satisfacer sus necesidades de
comunicación. Su partner de Alcatel-Lucent estará encantado de proporcionarle
cualquier tipo de información, así como la asistencia necesaria hasta que esté instalado
el nuevo sistema de comunicación.
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