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(TIC) en el Turismo de Sevilla - Trabajos fin de máster, Facultad de
UNIVERSIDAD DE SEVILLA ESCUELA UNIVERSITARIA DE ESTUDIOS EMPRESARIALES MÁSTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL TURISMO- GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO PROYECTO FIN DE MÁSTER Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) en el Turismo de Sevilla - Consorcio Turismo de Sevilla en la Web 2.0 Carla Malena Carvalho Bacellar da Silva Sevilla, 2009 Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) en el Turismo de Sevilla – Consorcio Turismo de Sevilla en la Web 2.0 Trabajo de Fin de Máster presentado para optar al Título de Máster en Dirección y Planificación del Turismo por Carla Malena Carvalho Bacellar da Silva, siendo el tutor del mismo el Dr. D. José Ignacio Rufino Rus Vº. Bº. del Tutor: Alumno: Dr. D. D. Sevilla, 2009 MÁSTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL TURISMO ESCUELA UNIVERSITARIA DE ESTUDIOS EMPRESARIALES TRABAJO DE FIN DE MASTER CURSO ACADÉMICO [2008-2009] TÍTULO: TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (TIC) EN EL TURISMO DE SEVILLA - CONSORCIO TURISMO DE SEVILLA EN LA WEB 2.0 AUTOR: CARLA MALENA CARVALHO BACELLAR DA SILVA TUTOR ACADÉMICO: Dr. D. JOSÉ IGNACIO RUFINO RUS RESUMEN: Con el surgimiento de internet y las innovaciones tecnológicas en la comunicación el perfil del turista sufrió grandes cambios en los últimos años. Ante la creciente competencia entre los destinos turísticos, se hace necesaria una promoción adecuada a la oferta turística a través de la web posibilitando mejorar las percepciones de los turistas con relación al destino y sus exigencias más específicas. Considerando la creciente utilización de la web, se hace oportuna esta investigación que estudia la utilización de las tecnologías de información y comunicación para reestructurar los procesos de producción y consumo del turismo de Sevilla, teniendo como objeto de estudio el Consorcio Turismo de Sevilla en la Web 2.0 PALABRAS CLAVE: Internet; „websites‟; turismo; promoción; Sevilla ABSTRACT: The coming of Internet and technologic innovations in communication, the outline of the tourist underwent important changes in the last years. Owing to growing competitiveness between the touristic destinations, makes it necessary a suitable web promotion to the touristic supply, enabling improvement in the customers perceptions in relations to the destinations and specific demands. Considering the growing use of the web, makes it opportune the investigation studing the use of technologies of information and communication for organising production and consumption of tourism in Seville, taking as object of study the Consortium Tourism of Seville in the Web 2.0. KEYWORDS: Internet; websites; tourism; promotion; Seville INDICE CAPÍTULO 1 – INTRODUCCIÓN…………………………………………… 1 CAPÍTULO 2 – OBJETIVOS…………………………………………………. 4 2.1 Objetivo General…………………………………………………………… 4 2.2 Objetivos Específicos………………………………………………………. 4 2.3 Justificación del tema……………………………………………………….. 4 CAPÍTULO 3 – REFERENCIAL TEÓRICO………………………………… 7 3.1 Internet……………………………………………………………………... 7 3.2 El Turismo………………………………………………………………….. 10 3.3 Internet y Turismo………………………………………………………….. 13 3.4 Calidad en el Turismo……………………………………………………….. 14 3.5 El potencial de las TIC para ampliar la rentabilidad de los procesos turísticos………………………………………………………………………… 15 CAPÍTULO 4 – MÉTODO Y PROCEDIMIENTOS…………………………. 17 4.1 Tipo de investigación………………………………………………………... 17 4.2 Método de investigación…………………………………………………….. 18 4.3 Etapas del trabajo…………………………………………………………… 18 4.4 Captación de datos…………………………………………………………... 19 4.5 Procedimientos Adoptados………………………………………………….. 19 CAPÍTULO 5 – DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y DATOS RECABADOS………………………………………………………………....... 21 5.1 Instituciones Fomentadoras y Reguladoras del Turismo de Sevilla…………... 21 5.1.1 Instituto de Turismo de España (Turespaña)……………………………… 21 5.1.2 Turismo Andaluz………………………………………………………….. 23 5.1.3 Turismo de la Provincia de Sevilla (Prodetur)……………………………… 25 5.1.4 Consorcio Turismo de Sevilla……………………………………………... 27 5.1.4.1 Turismo de Sevilla en la Web 2.0………………………………………… 30 5.1.4.1.1. Blog de Sevilla………………………………………………………… 33 5.1.4.1.2. Facebook……………………………………………………………… 34 5.1.4.1.3. Twitter………………………………………………………………... 35 5.1.4.1.4. Flickr…………………………………………………………………. 37 5.1.4.1.5. YouTube……………………………………………………………... 37 5.1.4.1.6. Televisión turística de Sevilla…………………………………………. 38 5.1.4.1.7. La TV en el móvil……………………………………………………... 41 5.1.4.1.8. Otras herramientas de comunicación digital…………………………… 41 CAPÍTULO 6 – ANÁLISIS DE LAS INFORMACIONES……………………. 43 6.1 Histórico de funcionamiento de la página web………………………………. 45 6.1.1 Análisis de la situación de partida…………………………………………. 52 6.1.2 Análisis del consumidor: necesidades y comportamiento………………… 52 6.1.3 Relaciones con los clientes/usuarios de la web……………………………. 54 6.2 Creación del Marco Estratégico……………………………………………... 56 6.2.1 Carácter de la Marca. Definición de la Estrategia de Comunicación Interactiva y del Eje Conceptual a seguir………………………………………... 57 6.3 Fuentes de información.…………………………………………………….. 58 6.3.1 Estructura de contenidos………………………………………………….. 58 6.4 Tecnología y estructura de la Tecnología de la Información…………………. 58 6.4.1 Definición del entorno tecnológico de desarrollo del proyecto…………….. 60 6.5 Desarrollo creativo…………………………………………………………... 61 6.6 Servicios ofrecidos…………………………………………………………... 62 6.7 Amenazas y oportunidades………………………………………………….. 63 6.7.1 Ventajas para los usuarios…………………………………………………. 65 6.7.2 Ventaja para los destinos turísticos……………………………………….. 66 CAPÍTULO 7 – CONSIDERACIONES FINALES…………………………… 68 7.1 Uso y evolución futura de Internet en el sector turístico……………………. 68 7.2. Limitaciones del estudio…………………………………………………….. 70 7.3 Sugerencias para estudios futuros……………………………………………. 71 7.3.1 Creación e implantación del Servicio de Atención al Turista (SAT) con el Servicio “Llame Sevilla Turismo” (propuesta de nuevo producto)………………. 72 7.3.2 Descripción del Servicio “Llame Sevilla Turismo” - Servicio de Atención al Turista (SAT)…………………………………………………………………… 73 7.4 Resultados y Conclusiones…………………………………………………... 75 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………….. 84 CAPITULO 1 – INTRODUCCIÓN La invención del ordenador ha marcado el desdoblamiento de una nueva era, fundamentada en las tecnologías de información y comunicación, cambiando las relaciones entre las personas y el mundo. Una maquina creada para potencializar capacidades humanas, el ordenador, con el tiempo deja de tener funciones meramente matemáticas, lingüísticas y de almacenamiento de informaciones pasando a ser uno de los principales sustentáculos de la sociedad organizada. La evolución trajo consigo cambios, quizás irreversibles, en el mundo que está o estará mucho en breve totalmente informatizado. Una vez que la tecnología se ha transformado en herramienta indispensable para la humanidad, teniendo asumido el compromiso de gestionar los principales sectores de la sociedad moderna con importante influencia en la educación, comercio, servicios, finanzas e industrias, además de ser responsable por el mantenimiento de las relaciones humanas, capaz de gestionar también la difusión de los sentimientos, percepciones y deseos. La población del nuevo siglo no imaginaria vivir sin algunas de las más básicas formas de tecnología como el teléfono, la televisión, el móvil, y el ordenador con todas las posibilidades de transmisión de información. Estas herramientas de comunicación son capaces de estrechar distancias y aproximar personas en fracciones mínimas de segundos. Para atender a una necesidad cada vez más creciente de comunicarse, cada vez más rápido y con mayor alcance, el surgimiento de la Internet superó su objetivo inicial, que era estrictamente militar, y pasa a conectar millones de personas en todo el mundo facilitando las relaciones comerciales y sociales. En el mundo de los negocios la globalización y la creciente competitividad entre las empresas, como consecuencias de la propia dinámica de la sociedad, generan en el mercado la necesidad de analizar y adaptar constantemente sus procesos organizacionales de administración, producción y marketing etc. Para expandir los negocios y conquistar más clientes las empresas necesitan estar directamente conectadas a sus consumidores y proveedores buscando alcanzar índices cada vez más altos de agilidad y eficiencia en sus productos y servicios. Para eso el uso del internet surge como una herramienta estratégica de impacto para el desarrollo y crecimiento de las empresas y de la sociedad. El momento es de gran transformación, pues la información pasa del medio material para el medio digital y las empresas que tienen objetivo de obtener ventajas competitivas son las que buscan obtener un mayor número de informaciones. Con eso las redes de ordenadores están extendiéndose en una velocidad cada vez más rápida y con alcance de amplitud inimaginables. Hoy vivimos en un nuevo momento histórico y cultural, estructurado por el acceso al conocimiento, por la información y comunicación, y se hace necesario marchar en dirección a las tendencias socioculturales, políticas y económicas para el entendimiento de la base formadora de esta nueva realidad. Surge la Sociedad de la Información, que tiene 1 como principal pilar las innovaciones y el desarrollo revolucionario en el área de las tecnologías de información y comunicación. (Galarça, 2004) Ante este nuevo panorama se encuentra el Turismo, uno de los sectores que está evidenciando las transformaciones ocasionadas por la gran popularización del internet y utilizándose de las nuevas tecnologías de información y comunicación para crear diferentes modelos de negocios para empresas y destinos turísticos. Esta red mundial de ordenadores, o web, puede ser un medio de comunicación que ofrece una gran oportunidad de desarrollar un turismo sustentable para los destinos turísticos, pues realizando una promoción a través de la web es posible hacer con que los turistas y residentes obtengan un mayor conocimiento del destino, que podrá fomentar una mayor sensibilización ambiental, social, económica del destino, más allá de generar una mayor valoración así como, las empresas turísticas involucradas tendrán un nuevo canal de distribución de sus productos y servicios. (Cruz y Avila, 2008) Para el cliente, el turismo hasta el momento de vivirlo, es solamente el conjunto de informaciones que le es disponible. Eso asociado al hecho de internet ser una tecnología de información que posibilita disponer ampliamente la información de manera rápida y fácil, posibilitó el surgimiento de incontables websites1 especializados en comercializar, difundir y promocionar turismo por la Internet. (Vicentin y Hoppen, 2003) Eso evidencia la necesidad de nuevos estudios sobre este nuevo paradigma en la manera de comunicarse y hacerse negocios, aplicados al sector turístico. Partiendo de un estudio de la promoción de destinos y comercialización de productos y servicios turísticos a través de Internet, el objetivo de este trabajo es identificar y analizar la utilización de Internet y las herramientas de la Web 2.0 para la promoción del destino Sevilla. Además de identificar la importancia de las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación aplicadas al sector turístico observando las influencias que la Internet está impactando o pueda impactar en los negocios del sector de turismo y evidenciar el desarrollo del destino Sevilla concomitantemente a la satisfacción del cliente-turista. Para este estudio se observó la utilización de Internet por las instituciones fomentadoras del turismo en la promoción de destinos a través de las webs de turismo español, como por ejemplo: www.tourspain.es, www.juntadeandalucia.es, www.andalucia.org, www.turismoandaluz.com, www.turismo.sevilla.org, www.sevilla.org, www.turismosevilla.tv, entre otros. El Consorcio “Turismo de Sevilla” fue la empresa elegida para ser analizada una vez que sus estatutos exponen que “es función esencial de la entidad asegurar con la mayor amplitud posible el cumplimiento del objetivo de promoción y fomento del turismo (…) y para tanto partimos de un diagnóstico realizado desde nuevos enfoques: análisis Website según Soares y Hoppen (1998), es todo el conjunto de páginas WWW disponibles por la entidad que lo publica en la red, englobando la home page además de cualesquier páginas conectadas a esta, no siendo computadas conexiones con webs o páginas de otras entidades. 1 2 segmentado del comportamiento turístico de nuestros clientes finales y estudio de la posición competitiva de Sevilla - utilizando como herramientas básicas de trabajo el sistema de “inteligencia de mercados” - y la aplicación de un sistema de objetivación en la toma de decisiones a través de mecanismos de gestión de la información, la evaluación de resultados (Observatorio Turístico) y la creación de redes - mediante el soporte de las nuevas tecnologías - para el trabajo con el sector profesional” (Plan de Actuación 2009-10). Con la creación y puesta en marcha de la promoción de Sevilla en la Web 2.0 gestionada por el Consorcio “Turismo de Sevilla” surge la necesidad de un estudio más detallado de identificación, observación y análisis de la utilización de las herramientas de innovación tecnológica y perspectivas de promoción para el turismo de Sevilla. A continuación, este documento está organizado de la siguiente manera: Capítulo 2: descripción de los objetivos general y específicos. Capítulo 3: desarrollo del referencial teórico. Capítulo 4: método y procedimientos. Capítulo 5: descripción de empresa y datos recabados. Capítulo 6: análisis de las informaciones Capítulo 7: consideraciones finales. 3 CAPÍTULO 2 – OBJETIVOS En este capítulo serán presentados el objetivo general y los objetivos específicos que se pretende alcanzar con el trabajo. 2.1 OBJETIVO GENERAL Presentar una visión sobre la utilización y perspectivas de las Tecnologías de Información y Comunicación en el Turismo de Sevilla. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Con la investigación y documentación de la utilización y perspectivas de las Tecnologías de Información y Comunicación para reestructurar los procesos de producción y consumo del turismo de Sevilla, preténdase aún alcanzar los siguientes objetivos específicos: - Obtener informaciones sobre como las empresas del sector y destino turístico Sevilla están buscando alternativas para adaptarse al uso de Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs) en sus negocios y cuáles son las soluciones/alternativas posibles. - Mostrar cómo se hace la divulgación y fomento del turismo de Sevilla y la utilización de las Tecnologías de la Información y Comunicación por el sector en Internet, a través de las herramientas de la Web 2.0 (Google Mapas y Earth, Twitter, Facebook, Blog de Sevilla, Flickr, Televisión Turística, etc.) - Analizar la importancia del turismo de Sevilla utilizar la Web 2.0 con sus perspectivas de futuro y la creación de una nueva web del Consorcio Turismo de Sevilla. - Verificar la percepción y satisfacción del turista que accede a las informaciones disponibles en la web 2.0 del turismo de Sevilla. 2.3 JUSTIFICACIÓN DEL TEMA Con el adviento de la Internet, que viabiliza el alcance directo y la comunicación bidireccional, el cliente puede planear y programar su viaje para cualquier lugar del mundo 4 sin salir de casa. Puede realizar reservas de pasajes aéreos y hoteles, efectuar pagos, alquilar vehículos, verificar condiciones del tiempo en el destino, cotizaciones de monedas, aprender sobre la historia, geografía y cultura del local de destino y verificar la documentación requerida, o sea, prácticamente todo que es necesario para un viaje. El sector de turismo puede ser bastante beneficiado con el uso de Internet pues existe un gran potencial para alcanzar nuevos clientes y mercados. (Vicentin y Hoppen ,2003) La Organización Mundial del Turismo - OMT (1998) señala también que el esfuerzo permanente de introducir innovaciones tecnológicas es una gran línea de actuación que permiten mejorar la competitividad en el momento actual de los destinos turísticos. La web permite mejorar las percepciones que los clientes tienen con relación a los destinos, por la obtención de datos disponibles sobre las motivaciones y características de los diferentes nichos de mercado existentes, que consecuentemente posibilita adaptar la oferta turística a las exigencias más específicas. Los turistas están más exigentes por tener cada vez más información al respecto de los productos y de los servicios como del propio destino turístico. (Valls, 1996) El número de usuarios de Internet crece por segundo en todo el mundo siendo eso posibilitado por el avance en los sectores de I+D+i2 y de las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (TICs). El futuro soñado y descrito en las películas de ficción hoy es una realidad, las personas ya pueden realizar conexiones vía web en casi todos los lugares a través de teléfonos móviles, televisiones interactivas, Internet por ADSL, laptops, palmtops, iPhone y otros equipos tecnológicos. Hay que tener en cuenta que el volumen de turistas que utiliza la web crece a cada día, por esto que el destino turístico Sevilla debe aprovechar este nuevo recurso tecnológico y utilizarlo como un nuevo canal de promoción turística para alcanzar esta demanda on-line. El contenido y forma de este trabajo son plenamente justificados bajo dos aspectos: 2 - El primero se refiere a la importancia de la Tecnología de Información y Comunicación a través del uso de la Internet como medio de comunicación y intercambio de informaciones comerciales y organizacionales bajo el aspecto de la promoción, debido a sus características y potencialidades comerciales, tanto en alcance cuanto en penetración del mercado. (Fisher, 1993) - El segundo aspecto dice respeto al aún reducido número de estudios sobre el empleo de Internet y el uso de la Tecnología de Información y Comunicación como herramienta de promoción del sector turístico (específicamente sobre el destino Sevilla), por profesionales de planificación del área de Marketing (Comunicación, Publicidad y Propaganda) y profesionales del sector turístico, lo que hace con que estos profesionales no tengan la clara visión de las potencialidades del medio y así no obtengan los mejores resultados posibles ni aprovechen de forma optimizada sus características peculiares (Pedott, 2001). Las siglas I+D+i significan Investigación + Desarrollo + Innovación tecnológica. 5 En este contexto, esta investigación estudia la utilización de las Tecnologías de Información y Comunicación para reestructurar los procesos de producción y consumo del turismo de Sevilla, teniendo como objeto de estudio la creación de una nueva página Web, gestionada por el Consorcio “Turismo de Sevilla”, así como su participación en las actuales herramientas de la Web 2.0. 6 CAPÍTULO 3 - REFERENCIAL TEÓRICO Aunque el tema sobre el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación en el Turismo adquiera cada vez más importancia y despierte cada vez más interés de uso práctico y académico, aún hoy se encontra un número relativamente reducido de trabajos publicados y accesibles en esta área. Sin embargo, es posible encontrar una pequeña serie de trabajos teóricos, muchos de ellos aún están disponibles solamente a través de la propia Internet, que irán a referenciar teóricamente este trabajo. Este trabajo tiene como una de las finalidades comprender internet como herramienta de marketing, o sea, cuáles son y cómo funcionan las estrategias de empleo de la red como herramientas de comunicación y promoción de destinos, a fin de orientar los profesionales del área de turismo, organizaciones públicas y privadas, clientes y proveedores, turistas, estudiantes, y usuarios en el uso efectivo de los recursos de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) para promocionar el destino turístico Sevilla. Serán presentados aquí algunos aspectos de la historia, evolución y uso de la Internet, conceptos y definiciones de la industria del turismo y algunas de sus actuales relaciones con Internet y las Tecnologías de Información y Comunicación. También se hace una breve descripción de los conceptos de Calidad Turística para identificar la percepción y satisfacción del cliente con relación al uso de la web turismo de Sevilla e demás herramientas de acceso a informaciones en internet. 3.1 INTERNET La historia de Internet se remonta al temprano desarrollo de las redes de comunicación. Las más antiguas versiones de estas ideas aparecieron a finales de los años cincuenta. Implementaciones prácticas de estos conceptos empezaron a finales de los sesenta y a lo largo de los setenta. La red mundial de ordenadores, como es conocida Internet, surgió a mediados de la década de 1960 con el nombre de Arpanet (Advanced Research Projects Agency), siendo una red descentralizada de comunicación a servicio del ministerio de la defensa de Estados Unidos de América. En la década de 1980, tecnologías que reconoceríamos como las bases de la moderna Internet, empezaron a expandirse por todo el mundo. Con el adviento de las comunicaciones por satélite, esta red deja de tener importancia estratégica para los militares norteamericanos, sin embargo, su estructura física y sus protocolos de comunicación se encuentran bastante desarrollados y pasan a ser aprovechados por la comunidad científica académica a finales de la década de 80 (Takahashi, 1995). En los años noventa se introdujo la World Wide Web (www). Hasta meados de la década de 90, internet se caracterizaba como una comunidad de usuarios que producían artesanalmente el contenido de sus páginas sin criterios específicos de un canal de 7 divulgación de informaciones o promoción de bienes y servicios. Con la rápida popularización del medio internet incorpora una otra importante característica, el despertarse de sus potencialidades económicas y comerciales, lo que llevó la red su primer cambio de paradigma: Internet pasó a tener un fuerte aspecto comercial, sostenida por la inserción de publicidad patrocinando webs y páginas, garantizando así la manutención del contenido disponible para consulta. Estos mensajes publicitarios conducen, a través del clicar del mouse del usuario, a las páginas del propio anunciante, a través de un recurso llamado hipertexto, donde elementos pueden, al ser accionados de esta misma forma, solicitar nuevas informaciones. (Pedott, 2001) La infraestructura de Internet se difundió por el mundo, para crear la moderna red mundial de ordenadores que hoy conocemos. Atravesó los países occidentales e intentó una penetración en los países en desarrollo, creando un acceso mundial a información y comunicación sin precedentes, pero también una brecha digital en el acceso a esta nueva infraestructura. Internet también alteró la economía del mundo entero, incluyendo las implicaciones económicas del surgimiento de las empresas “punto com” (.com). A partir de meados de 1994 internet, adquiere una nueva dimensión, al permitir la coexistencia de dos diferentes concepciones de empleo de la red. Una, académica (hasta entonces tradicional), dirigida para el intercambio de informaciones científicas entre investigadores de instituciones de enseñanza superior y comunidad académica. Otra (la cual iría a revolucionar la comunicación en este planeta a finales del siglo XX), la comercial, que iría poco a poco extendiendo el tamaño, alcance y penetración de la red en todo el mundo, en mayor o menor grado (Pedott, 2001). Internet es hoy la mayor red de ordenadores del mundo, una distinción lograda por la virtud de ser la “madre de las redes” (Falk, 1995). Se sabe que en casi todo el mundo millones de personas están conectadas a una red de ordenadores, o web, que tiene como principal característica posibilitar información para las personas de forma rápida y fácil. (Harley y Stout, 1995) Con el tiempo surge la necesidad de comprender las oportunidades de comunicación generadas por una emergente nueva “mass media”, la Internet. A partir de ahí la Internet se establece como vehículo de comunicación comercialmente activo, es decir, una fuente de investigación, información y medio de contacto pasible, entre otras formas, de ser patrocinada comercialmente a través de inserciones publicitarias. Eso genera la necesidad de estudiar cuáles son las formas más efectivas de utilización de esta poderosa herramienta para promover el destino turístico y consecuentemente todo el sector. (Pedott, 2001) La ascensión de la multimedia se reflejó en el aumento del interés y de las actividades comerciales en internet. Eso llevó la Web a hacerse la más popular herramienta de la internet para marketing, publicidad y ventas, permitiendo a que las empresas se comuniquen directamente con los clientes o clientes en potencial (Ellsworth y Ellsworth, 1997). 8 Actualmente, además de orientada a las personas, internet esta también orientada a los negocios, tornándose para las empresas una importante herramienta. La tecnología está transformando las elecciones de los consumidores, lo que, por su parte, transforma las dinámicas de mercado y las propias organizaciones (Albertin, 2000). Hace tiempos que internet dejó de ser una red militar o académica para transformarse en una red orientada a las personas, en que sus usuarios tiene disponible una incalculable cantidad de informaciones para investigación, medios de comunicación por intercambio de mensajes y grupos de discusión conocidas como Chats, Blogs y Redes Sociales . Se especula, quizá se pueda afirmar, que internet será un servicio de utilidad pública como agua, correos y energía. Para comprender la revolución causada por Internet, y las innovaciones tecnológicas provenientes de ella, conviene describir algunas definiciones3 para los términos que serán utilizados en ese trabajo: - Tecnología de la Información (TI): corresponde a objetos (hardware) e vehículos (software) destinados a crear Sistemas de Información (SI); - Sistemas de Información (SI): son los resultados de la implementación de la TI, a través de la utilización de ordenadores y telecomunicaciones; - Internet: red mundial de comunicaciones (www- World Wide Web, también llamada simplemente de web) - Home-pages o Página Web: es un documento electrónico que contiene información específica de un tema en particular y que es almacenado en algún sistema de procesamiento de datos que se encuentre conectado a Internet. 3 - Sito Web: Es un conjunto de archivos electrónicos y páginas Web referentes a un tema en particular, que incluye una página inicial de bienvenida, generalmente denominada home page, con un nombre de dominio y dirección en Internet específicos. - Portal: Es un término para referirse a un Sitio Web que sirve o pretende servir como un sitio principal de partida para las personas que se conectan al World Wide Web. - Wikis: páginas Web con enlaces, imágenes y cualquier tipo de contenido que puede ser visitada y editada por cualquier persona. Un ejemplo claro: Wikipedia, un proyecto para desarrollar una enciclopedia libre en Internet. - Blogs: Página web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, incluyendo imágenes, videos y audios, que normalmente permite a los visitantes dejar Definiciones de los términos utilizados en tecnología de internet. Fuente: Webopedia.com y Wikipedia.org. 9 comentarios. Desde su difusión y práctica masiva se han convertido en uno de los elementos constituyentes de la llamada Web 2.0 caracterizada por las aportaciones de sus usuarios. - Correo Electrónico o Email: es el intercambio de mensajes almacenados en ordenador por medio de las telecomunicaciones. - Red: En términos de tecnologías de información, una red es una serie de puntos o nodos interconectados por algún medio físico de comunicación. Las redes pueden interconectarse con otras redes y contener sub-redes. - Buscador o Motor de Búsqueda: Es un conjunto de programas coordinados que se encargan de visitar cada uno de los sitios que integran el Web. - Chats: se refiere a una comunicación escrita a través de internet entre dos o más personas que se realiza en tiempo real. - Redes sociales: es una estructura social que se puede representar en forma de uno o varios nodos, en el cual los nodos representan individuos (a veces denominados actores) y las distintas relaciones entre ellos. - Link: Es una palabra, una frase o un gráfico de un hipertexto que conecta con otra información. En la WWW, los enlaces (o vínculos) de una página web conectan con otros en diferentes páginas web. 3.2 EL TURISMO Para comprender el surgimiento del turismo hay que observar los fenómenos de desplazamientos desde tiempos remotos, una vez que se cree que las personas cambiaban de un lugar para otro por motivos distintos de sobrevivencia. Percibiese que desde la Antigüedad ya existían registros de los primeros viajes a partir del siglo VII a.C. en Grecia. Se observa que grupos de personas se desplazaban en períodos específicos, a cada cuatro años, tiempo de intervalo entre los Juegos Olímpicos. Los primeros viajes que presentaban características de ocio ocurrieron durante el Imperio Romano, dada la procura por los establecimientos de aguas termales para tratamiento de enfermedades, dando inicio al desarrollo de infraestructura con la construcción de estradas, hospedarías y casas que servían refecciones, incentivando los viajes cada vez más frecuentes. La infraestructura construida por el Imperio Romano fue un importante factor que ha favorecido los viajes, especialmente entre los siglos II a.C. y II d.C. Éstas ya no tenían carácter meramente de descubrimientos o guerras, ya se caracterizaban como viajes de negocios (con el surgimiento del comercio) y de ocio (con el intercambio entre pueblos y sus fiestas culturales, gastronomía, aventura, etc.) Los romanos pueden ser considerados los primeros pueblos que viajaban por placer. (Souto Maior, 1990) 10 Cuenta la historia que el gusto por desbravar tierras longincuas es inherente al ser humano. Al longo del tiempo los viajes simbolizaron un importante elemento de desarrollo de la sociedad siendo un referente de la corrida imperialista del siglo XIX, teniendo inicio con las Grandes Navegaciones del siglo XVI, impulsando un gran desplazamiento de personas y mercancías por todo el mundo. El intercambio de culturas y riquezas a través de los mares propiciaron el despertar de intereses turísticos. La historia reciente del turismo empieza a partir del siglo XIX, en 1841 en Inglaterra. Este fue el primer registro de viaje turístico en grupos, idealizado por Thomas Cook con el intuito de aumentar la demanda y reducir los costes, proporcionando más lucro por viaje. Surge así por primera vez el paquete de viaje. (Lage y Milone 2000) El siglo XIX fue de gran importancia para el turismo una vez que se intensificaron los viajes de negocio y ocio de los europeos por las Américas, África y Asia. Llega el siglo XX con el desarrollo industrial facilitando la actividad turística por todo el mundo, debido a los cambios sociales y económicos con el surgimiento de la clase asalariada y la industria de automóviles. En este periodo la evolución de los medios de transporte, principalmente el avión, reduce las distancias y ofrece mayor confort, seguridad y diversidad de rutas para el turista. La aceleración del turismo con el desenvolvimiento de la industria de viajes ocurre en la década de sesenta con la proliferación de agencias de viajes, operadoras de turismo, compañías aéreas y redes hoteleras. Las décadas de setenta, ochenta y noventa se caracterizan por grandes cambios económicos, sociales y políticos en todo el mundo, y es en este momento que se registra un creciente movimiento turístico mundial. A partir de los años noventa se intensifican los cuestionamientos sobre la relación entre recursos naturales y turismo además de los efectos que el desenvolvimiento, los emprendimientos hoteleros e la infraestructura de la actividad turística puedan traer a las comunidades, cultura local y medio ambiente. (Anjos Neto, 2006) Por ser una práctica social, el turismo presenta varias concepciones al largo de la historia, a depender del escenario político, económico, cultural y social, en escala regional o mundial. Es importante presentar algunos conceptos y definiciones de lo que es el turismo, a fin de comprender su dimensión, sobre todo para la contextualización de este trabajo, analizando las influencias que causa para la sociedad y las que sufre de esta. La definición de turismo sufrió diversos cambios al largo del tiempo, y es preciso evidenciar, sin embargo que situaciones pueden surgir causando cambios y necesitan ser incorporadas en la noción del concepto de lo que es turismo. La OMT, en 1993, elaboró una de las más conocidas definiciones sobre el turismo: [...] las actividades realizadas por las personas durante viajes y permanencia en lugares diferentes de su local de residencia habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, para ocio, negocios y otras finalidades. 11 Turismo es el complejo de actividades y servicios relacionados a los desplazamientos, transportes, alojamientos, alimentación, circulación de productos típicos, actividades relacionadas a los movimientos culturales, visitas, ocio y entretenimiento (...) turismo es el conjunto de servicios de recepción, hospedaje y atención a los individuos y a los grupos, fuera de sus residencias habituales. (Andrade 1998) Al formular ese concepto, se enfatiza las diversas actividades que componen el turismo, evidenciando que el fenómeno turístico sólo existe a partir de la estructura y oferta de servicios, imprescindibles a su desarrollo. Todos los componentes del proceso son fundamentales a la actividad turística, una vez que el turista necesita de adecuada red de hospedaje, de alimentación, de locomoción, seguridad y orientación. La existencia de una eficiente infraestructura determinará el retorno del turismo y, en consecuencia, el desarrollo planeado del turismo. El turista necesita sentirse acogido y tener sus expectativas atendidas. (Andrade, 1998) Las definiciones de Turismo son muchas pero hay que definir también lo que es el Destino Turístico una vez que este trabajo tiene como objeto de estudio la promoción y fomento del destino turístico Sevilla a través de las tecnologías de información y comunicación. El concepto “Destino Turístico” es una de las tendencias postmodernas del turismo. Un destino turístico es en general cualquier sitio del mundo, sobre todo hoy con la expansión de las tecnologías de información y comunicación, que abre vías y caminos virtuales para llegar a los sitios reales, prácticamente cualquier sitio es susceptible de ser visitado por turistas. En términos geográfico-espaciales, un destino turístico no se limita a las demarcaciones políticas establecidas por las comunidades, poblaciones, regiones, ciudades, países o provincias sino que obedece a una lógica geográfica espacial turística que lo figura como un solo destino. En el destino turístico se asienta la industria que ofrece atractivos y atiende a las necesidades de los turistas, desde los aspectos básicos como hospedaje y alimentación especialmente preparados pensando en los visitantes, hasta aquellos servicios y productos que son producidos y orientados a la población local pero que complementan la oferta turística. En términos económicos, la oferta turística se integra por todos los servicios directamente orientados al turista y aquellos bienes y servicios que satisfacen necesidades que se les presentan ya establecidos en el punto de destino. La comunidad que recibe al turismo tiene pues una relevancia fundamental pues son los propietarios del recurso de destino turístico, a los cuales el turista únicamente visita. Los habitantes de los sitios de destino turístico son pues quienes organizan y promueven el turismo a través de sus gobiernos e instituciones y organismos supranacionales o no gubernamentales, son quienes proveen la oferta que satisface la necesidad del turista y quienes hacen posible que el turismo exista como tal. Son quienes reciben en su caso los beneficios o perjuicios de la actividad y son también quienes voluntaria o involuntariamente le dan forma al estilo de turismo y de turista que acude a los destinos. 12 3.3 INTERNET Y TURISMO Las nuevas tecnologías proveen la base material para el desarrollo de la economía mundial, en este aspecto el turismo es un sector que anuncia las tendencias. Tecnología suele ser sinónimo de evolución, innovación y dinamismo, sinónimos bastantes aplicados al sector del Turismo. Por lo tanto, las empresas turísticas que siguen esas tendencias están directamente relacionadas con las nuevas tecnologías y están adaptando metodologías, productos y servicios a la Red. El primer contacto entre las empresas de turismo y Internet se dio a través de páginas web, utilizándose de esta plataforma como medio de comunicación, una vez que la tecnología aplicada a los servicios de contenidos turísticos es un ámbito de actividad que cada vez despierta más interés. Debido a su alcance directo y su naturaleza bidireccional en la comunicación de información, los sistemas de Tecnología de Información representan un nuevo canal de ventaja competitiva decurrente de la utilización de la Internet, porque el aumento de la competencia y la creciente fragmentación de los mercados exigen que se encuentren nuevas formas de llegarse al consumidor. El ambiente tradicional de negocio está cambiando rápidamente, con los consumidores y negocios buscando flexibilidad para cambiar los partícipes de negocios (Abreu y Costa, 2000). En el turismo esa tendencia esta cada vez más fuerte debido al carácter dinámico del sector y de la rapidez con que ocurren los cambios en el panorama social, económico, cultural y geográfico que influyen en el destino, sus atractivos, productos y servicios, y sobre todo en el turista. Los datos e informaciones sobre el panorama actual del sector evidencian la fuerte transformación por la cual las empresas de turismo están pasando y se puede esperar muchos otros cambios en la manera de que se hagan negocios con turismo en los próximos años. Las empresas tradicionales del sector turismo están pasando por un difícil momento, pues el cambio radical provocado por las innovaciones tecnológicas obliga a que estas empresas dejen sus modelos tradicionales de promocionar sus negocios y comercializar sus productos y servicios pasando a utilizar la Internet para eso. Seguir esa tendencia es asumir y reforzar la idea de que Internet nunca fue una amenaza para el futuro de las empresas pero si una gran oportunidad de negocios. Eso demuestra cierto escepticismo por parte de empresas aún resistentes a adoptar la utilización de las nuevas tecnologías en sus negocios, contrario a la realidad de la solidificación de la Internet como un vehículo de promoción y comercialización efectivo. Ese comportamiento puede amenazar la sobrevivencia de las empresas y destinos turísticos que resisten en adaptarse a las nuevas formas de hacer negocios proporcionados por la Internet. 13 3.4 LA CALIDAD EN EL TURISMO Para comprender la calidad en el turismo tendremos primero que entender el concepto de servicio. Según definición del Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia Española, (1970) servicio es: acción y efecto de servir; mérito que se hace sirviendo al Estado o a otra entidad o persona; Organización y personal destinados a cuidar de intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Para los teóricos de Administración de empresas esa definición va más allá del simples acto de servir, los servicios en las industrias son los productos intangibles. Una primera definición es que un servicio consiste en la satisfacción de una necesidad de un consumidor sin que esto suponga la producción de bienes tangibles. En una perspectiva sistémica y general, un servicio es el resultado de la transformación de los inputs (entradas) recibidos del exterior por un sistema, definición aplicable a bienes o servicios de cualquier tipo. Así, un servicio es en primer lugar un proceso: los artículos/productos serian objetos, mientras que los servicios son realizaciones. (Rufino, 1995) Otros autores definen servicio como una actividad o serie de actividades de naturaleza más o menos tangible que, normalmente pero no necesariamente, se produce mediante interacciones entre el cliente y empleados del proveedor del servicio y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas, todo ello suministrado para solucionar problemas del cliente. Una definición general de servicio que es cualquier actividad o utilidad que una parte ofrece a otra, que es esencialmente intangible y no desemboca en la propiedad de algo y su producción puede o no estar ligada a un producto físico. (Kotler y Bloom, 1984) En turismo esa definición presenta las características que mesclan lo que es tangible con lo intangible. Para el turista, además de buen servicio y precios adecuados, él exige que el dinero que va a invertir en su viaje sea producto de una cuota de placer determinada en los sentidos. No se conforma solamente con hacer un buen viaje, sino que demanda del producto o servicio una serie de características determinadas que tengan que ver con su satisfacción por la experiencia. Este fenómeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar. El consumidor moderno es un cliente con más alternativas para escoger entre las opciones de un mercado en crecimiento, que lo hace más exigente, tanto en el servicio como en la calidad. Espera que se le muestre lo importante que él es. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y demostrarle que él es importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal esté bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan información a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo. 14 La calidad en servicios se define como siendo el resultado de la comparación entre las expectativas del consumidor en relación a una determinada clase de servicio y las percepciones del cliente en relación al servicio prestado por una empresa específica de esta clase. En definitiva, calidad de servicio es proporcionar al cliente un servicio que exceda constantemente sus expectativas y necesidades. (Parasuraman y otros, 1985) El resultado de un proceso implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y son los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural. La calidad está ligada al destino y a todos los actores involucrados en él. (OMT, 1998) El turismo continúa a ser un vasto campo de innovación cultural, de renovación de las prácticas sometidas a la satisfacción del cliente, de los antojos de la élite que tiene cada vez más exigencias con relación a calidad y entretenimiento. (Anjos Neto, 2006) Propiciar la competitividad y asegurar la sostenibilidad del negocio turístico en su particularidad y en conjunto como parte de un entorno geográfico y social es el propósito de la calidad en un destino turístico. 3.5 EL POTENCIAL DE LAS TIC PARA AMPLIAR LA RENTABILIDAD DE LOS PROCESOS TURÍSTICOS La Historia no está reñida con el Progreso y menos aún con las Nuevas Tecnologías. Una perspectiva innovadora del sector turístico evidencia las posibilidades competitivas que ofrece para combinar estas dos tendencias. La cultura innovadora y el uso de las nuevas tecnologías están mejorando desde la comunicación de las empresas hasta la eficiencia energética, pasando por todos los aspectos de los modelos de gestión lo que supone un avance cualitativo en la calidad del servicio que puede ofrecer un sector consolidado como es el turístico en Andalucía, y más precisamente el turismo de Sevilla. La coyuntura económica actual hace que los empresarios miren con lupa los números de sus actividades para ahorrar costes sin menoscabar el servicio. Para eso se pretender estar a la vanguardia de las tecnologías en el mercado turístico, así como mostrar a las empresas del sector las posibilidades que ofrecen las mismas. El turismo en la óptica del cliente es formado básicamente por información que puede estar disponible de forma bastante completa por el internet y difundido por el teléfono (fijo ó móvil). Cada vez más surgen nuevas empresas, utilizándose del internet para realizar negocios relacionados al mercado de turismo. De estas empresas hay aquellas que disponen sus productos solamente por el internet y aquellas que se utilizan de modelos tradicionales de comercialización. 15 Se observa que los principales aspectos que influencian la demanda turística a través de la web son la promoción y distribución creciente de productos y servicios turísticos, como también la disponibilidad y conveniencia de información a través de recursos de multimedia en la casa de los clientes (Cruz y Avila, 2008) La Web es un medio de comunicación que ofrece una gran oportunidad de desarrollar un turismo más sostenible para los destinos, pues a través de la Web es posible hacer con que los turistas y residentes obtengan un mayor conocimiento del destino, fomentando una mayor sensibilización ambiental, social, económica del destino que podrá generar una mayor valoración del lugar, mientras que las empresas turísticas involucradas en el proceso tendrán a su disposición un nuevo canal de distribución de sus productos y servicios (Cruz y Camargo, 2008). Las empresas turísticas tienen la oportunidad de crear sus propios sitios web de marca, que han sido señalados como el futuro de la comunicación de marketing en Internet, ya que disponen del potencial de proveer de altos niveles de información, crear imagen de marca, conseguir una respuesta directa y además de crear experiencias virtuales del producto, servicio y destino. Sin embargo las herramientas técnicas disponibles actualmente son muy favorables a la expansión de los servicios turísticos y del contacto directo con los clientes, que seguramente harán con que el consumo de productos y servicios turísticos a través de la web aumente a cada año. Ante ese enorme volumen de demanda, es importante señalar que las promociones turísticas en la web deben, de preferencia, ofrecer ventajas significativas a los usuarios a través de los servicios, productos e información disponible en los websites de los destinos turísticos. Buscando enfocar esta demanda on-line real y potencial, es necesario elaborar estrategias competitivas y que ofrezcan valor añadido a los usuarios (Cruz y Avila, 2008). El sector del turismo está aprendiendo rápidamente que Internet puede satisfacer mucho mejor que cualquier otra tecnología actual la necesidad de los usuarios de recibir información de calidad que sea confiable. 16 CAPÍTULO 4 – MÉTODO Y PROCEDIMIENTOS En este capítulo son descritos y justificados el método empleado para realización de la investigación, el tipo de investigación, etapas del desarrollo del trabajo, instrumento de colecta de datos y los procedimientos adoptados. 4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Investigación es una actividad direccionada para la solución de problemas, por medio del empleo de procesos científicos. Ella parte de una duda o problema y, con el uso del método científico, recoge una respuesta o solución (Ciervo y Bervian, 1996). Se puede clasificar las investigaciones en: (Mattar, 1996) - Investigaciones Exploratorias - Investigaciones Conclusivas. - Investigaciones Descriptivas. - Investigaciones Causales. Partiéndose de una investigación exploratoria, que busca mejorar ideas, se optó por un estudio de caso, una de las formas más comunes de investigación exploratorias. (Dencker, 1998) Un estudio de caso es una investigación empírica que investiga un fenómeno contemporáneo dentro de su contexto de la vida real, especialmente cuando los límites entre el fenómeno y el contexto no están claramente definidos (Yin, 2001). Una breve definición de la metodología turística según la OMT en 1995 (Dencker, 1998): “Conjunto de métodos empíricos experimentales, sus procedimientos, técnicas y taticas para tener un conocimiento científico, técnico o practico de los factos turísticos.” El estudio de caso es una estrategia en la cual el investigador decide trabajar sobre una o un número pequeño de unidades de análisis. En la presente investigación fue analizado el caso de la utilización de herramientas de la Web 2.0 por el Consorcio Turismo de Sevilla y la creación de la nueva Web, con el propósito de mejor explorar el tema propuesto. (Contancriopoulos, 1999) 17 4.2 METODO DE INVESTIGACIÓN Del punto de vista de su naturaleza, el método de investigación empleado en este trabajo se encuadra en la categoría de investigación aplicada, con un abordaje cualitativo. Cuanto a su objetivo, la presente investigación puede ser clasificada como investigación exploratoria, pues objetiva proporcionar mayor familiaridad con el tema o problema (Gil, 1991). Más precisamente, se empleó la metodología de investigación denominada investigación-acción, la cual, se trata de un método de investigación que contempla diferentes herramientas de investigación social a fin de establecer una estructura colectiva, participativa y activa. El uso de esta metodología en el presente trabajo se fundamenta en la participación activa del investigador junto al objeto de estudio. De la misma forma, el empleo de la investigación- acción se justifica también en función del carácter práctico asociado al objetivo de investigación, así como por la aplicación en el área de Comunicación y Nuevas Tecnologías. (Thiollent, 2003) De modo general, la participación del investigador incluyó registro, observación y actuación directa en el desarrollo del modelo de recursos de tecnología web 2.0 utilizados por el Consorcio Turismo de Sevilla, así como sus distinguidas oportunidades de implementación. 4.3 ETAPAS DEL TRABAJO El plan de acción de la investigación se desdobló en 6 etapas: 1. Planificación, lo cual incluye la definición del tema de investigación y la estructuración de los procedimientos metodológicos que fueron utilizados 2. Elección de la empresa a ser analizada. 3. Levantamiento de informaciones y captación de datos , incluyendo investigación de referencial teórico (mediante revisión de la literatura pertinente al asunto) y práctico, obtenido en las prácticas realizada en el Consorcio Turismo de Sevilla 4. Identificación de las herramientas de la web 2.0 utilizadas para la promoción y fomento del turismo español y específicamente de Sevilla 5. Desarrollo del pensamiento teórico y análisis crítico de datos y resultados, incluyendo la planificación de nuevos productos para estudios futuros 6. Resultados y conclusiones. 18 Conviene resaltar que las etapas de investigación no siguieron una orden cronológica rígida. A lo contrarío, al largo del proceso de investigación los objetos estudiados fueron continuamente redefinidos, sobre todo en función del análisis crítico de resultados de implantación de la nueva web del Consorcio Turismo de Sevilla. 4.4 CAPTACIÓN DE DATOS En estudio de caso, es imprescindible que los datos sean recolectados en diferentes fuentes. Para eso fue verificada la documentación del Plan de Actuación 2009-10 del Consorcio Turismo de Sevilla, además de propuestas y proyectos de Comunicación y Nuevas Tecnologías, de corto y de largo plazo. En el Consorcio Turismo de Sevilla fueron revisados los siguientes documentos: Organigrama de la empresa; Documentación referente a la Planificación Estratégica de la organización, planificación y descripción general del funcionamiento del área de Comunicación y Nuevas Tecnologías; Datos provenientes de la utilizados. web de la empresa y de las herramientas Web 2.0 Además de eso, también ocurrió la observación directa donde fueron realizadas prácticas en la sede de la empresa, donde se pudo observar personalmente el funcionamiento de los sectores de la oficina y específicamente de la gestión de Comunicación y Nuevas Tecnologías. 4.5 PROCEDIMIENTOS ADOPTADOS El estudio está basado en la utilización de las herramientas de Internet y los modelos de recursos de la Tecnología de Información utilizados por las empresas en la comercialización de sus productos y servicios turísticos además de obtener una visión de las instituciones fomentadoras del turismo sobre la utilización de Internet en el sector turístico. Fueron aún colectados datos secundarios capaces de fornecer informaciones que contribuyesen para el análisis de la utilización de Internet y las herramientas de la web 2.0. Fueron consultadas noticias sobre la empresa investigada, el Consorcio Turismo de Sevilla, una vez que se trata de una empresa sobre la cual hay una diversidad de reportajes disponibles en la prensa sevillana. También fueron consultadas las páginas web de turismo 19 español, al mismo tiempo fueron consultados los blogs de turismo como www.visitingspain.es/blog/, www.spaintube.es, http://descubresevilla.blogspot.com, www.hacemosturismo.ddoble.es, www.trourist.com, http://www.albertbarra.com, http://www.prodestinos.com, y redes sociales como http://www.turismo20.com/, http://comunidad.hosteltur.com/, entre otros. Esas fuentes contribuyeron para corroborar parte de los datos primarios levantados. Los datos fueron recolectados en el periodo de marzo a septiembre de 2009. El proceso realizado en las prácticas en el Consorcio Turismo de Sevilla, en el periodo de 2 meses (23 de marzo al 29 de mayo de 2009), fue documentado, realizándose posteriormente el análisis de su contenido. Todas las otras fuentes de datos fueron igualmente consideradas en el análisis. 20 CAPÍTULO 5 – DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y DATOS RECABADOS 5.1 INSTITUCIONES TURISMO DE SEVILLA FOMENTADORAS Y REGULADORAS DEL El turismo no puede depender únicamente de sus atractivos para mantenerse en el mercado como sector fuerte que es. Hay que estar respaldado por instituciones que regulen y fomenten la actividad, cuidando de aspectos sociales, culturales, políticos, económicos y medioambientales. En España existen organismos específicos para desarrollar acciones creadas para estimular y promover el turismo a nivel nacional e internacional. Eses organismos también utilizan las tecnologías de información y comunicación para divulgar los destinos turísticos de España. En este capítulo serán presentadas las instituciones fomentadoras y reguladoras del turismo español y de Sevilla, además de una breve descripción de sus páginas web y demás herramientas de tecnología de información y comunicación utilizadas. Todas las informaciones fueron recolectadas a través de las páginas web de cada una de las organizaciones. 5.1.1 Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) El Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) es el organismo de la Administración General del Estado encargado de promocionar España en el exterior como destino turístico, para lo que desarrolla su actividad en las siguientes áreas: La planificación, desarrollo y ejecución de actuaciones para la promoción de España como destino turístico en los mercados internacionales. El apoyo a la comercialización de productos turísticos españoles en el exterior, en colaboración con las Comunidades Autónomas, los entes locales y el sector privado. La fijación de la estrategia y planificación de la actuación de Paradores de Turismo de España S.A y la inversión en nuevos Paradores. Para lograr con eficacia los objetivos, TURESPAÑA desarrolla actividades en el exterior a través de una red de 31 Oficinas Españolas de Turismo, que dependen de las Embajadas y Consulados de España. 21 La definición de los objetivos incluidos en el Plan de Objetivos para la Promoción Exterior del Turismo de España se ha llevado a cabo teniendo en cuenta las tres misiones mencionadas, a partir de un diagnóstico realizado tras un estudio en profundidad de la demanda turística internacional a España, su evolución en los últimos años, tendencias y oportunidades, y de un análisis de segmentación, imagen y posicionamiento en los distintos mercados, de los productos turísticos, la imagen de marca y el nuevo entorno internet. El objetivo de este eje de actuación es explotar el potencial de las nuevas tecnologías para el marketing turístico y, especialmente, la capacidad de Internet como herramienta para la información, la promoción y la facilidad del comercio. Para ello, TURESPAÑA a través de la Sociedad Española para la Gestión de la Información Turística (SEGITTUR) incorpora las herramientas de información y marketing on-line a la estrategia definida para la promoción turística y el apoyo a la comercialización en los diferentes mercados. SEGITTUR gestiona el portal de turismo de España, www.spain.info, propiedad de TURESPEÑA, que aprovecha las nuevas tecnologías para la información, promoción y comercialización turística del país. El gran número de visitas que recibe es uno de los elementos por los que destaca: cerca de 30 millones en el año 2007. El portal contiene abundante información práctica sobre lo que conviene saber cuando se viaja a España como, por ejemplo, requisitos de entrada, sus horarios, precios orientativos, documentación necesaria para conducir, para navegar en barco, etc. El turista también cuenta con la opción de recibir en su correo electrónico comunicaciones periódicas con las novedades y reportajes publicados en la web. Actualmente, más de 100.000 usuarios de todo el mundo están suscritos a la newsletter del portal. Spain.info se encuentra traducido a cuatro idiomas (español, inglés, alemán y francés) y contará próximamente con versiones personalizadas para los principales mercados emisores. Además se adapta la información a los diferentes mercados internacionales, realizando versiones específicas del portal para cada país. En la actualidad, existen 19 portales que se orientan a los mercados concretos de Alemania, Austria, Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Suiza, Noruega, Dinamarca, Suecia, Bélgica, Italia, Holanda, Japón, China, Canadá, Portugal, Brasil, México y Rusia. Está en proyecto otro más, el de Corea, que saldrá próximamente. La campaña de publicidad on-line, diseñada en paralelo a la campaña en medios tradicionales, combina cuatro herramientas: posicionamiento en buscadores, alianzas estratégicas con portales, inserciones publicitarias en medios on-line y e-mail marketing. 22 Figura 5.1.1.1: Portada de Turespaña en la web. Fuente: www.tourspain.es Dentro del Programa Conocimiento, SEGITTUR ha diseñado una red de inteligencia e innovación turística para maximizar el acceso y la difusión del conocimiento generado en las diferentes administraciones públicas, empresas, asociaciones empresariales, centros de investigación y universidades. Esta red de transmisión de conocimiento turístico se establece a través de la puesta en marcha de un portal de gestión de la inteligencia turística y creando un entorno de colaboración. SEGITTUR ha desarrollado el diseño funcional y tecnológico de dicha red de conocimiento, junto con una serie de herramientas adicionales. En colaboración con el Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA), SEGITTUR gestiona diferentes proyectos relacionados con la promoción de España como destino turístico. Figura 5.1.1.2: Portada del SEGITTUR en la web. Fuente: www.segittur.es 5.1.2 Turismo Andaluz Turismo Andaluz, S.A., empresa pública adscrita a la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía, se constituye en diciembre de 1992, fruto de la creciente importancia del Turismo como factor clave de desarrollo en Andalucía. Desde 23 entonces viene ejerciendo una honda influencia en el proceso renovador del Turismo de Andalucía. Turismo Andaluz tiene un claro objetivo principal: la promoción de la marca turística Andalucía en todos los mercados potenciales a través de las más diversas herramientas de promoción y marketing. En cumplimiento de este objetivo, se desarrollan las siguientes funciones: Potenciación del sector turístico y de la oferta turística. Investigación y análisis de nuevos productos turísticos, realizando la planificación, estructuración y adecuación de productos y ofertas. Gestión de las instalaciones turísticas que le sean asignadas por la Junta de Andalucía, y la elaboración de planes, ejecución de obras y trabajos que resulten necesarios para la mejor explotación de las mismas. Producción y distribución de la información que favorezca el desarrollo turístico andaluz. Coordinación de las acciones promocionales de entidades públicas o privadas que tengan igual fin en el marco de la política turística global. Aplicación de las más modernas tecnologías aplicadas al marketing. En la web de Turismo Andaluz (www.turismoandaluz.com o www.andalucia.org ) está disponible informaciones sobre ocio y diversión, flamenco en Andalucía, gastronomía, rutas de Andalucía, agenda de eventos, buscador de vuelos, donde alojarse, como llegar, qué visitar, donde comer, información práctica sobre los destinos de Andalucía, etc. Figura 5.1.2.1: Portal Turismo Andaluz. Fuente: www.andalucia.org 24 Figura 5.1.2.2: Portal Turismo Andaluz. Fuente: www.turismoandaluz.com 5.1.3 Turismo de la Provincia de Sevilla (PRODETUR) El Turismo de la Provincia de Sevilla tiene como institución fomentadora del turismo la empresa PRODETUR, S.A., que es una Sociedad para la Promoción del Desarrollo Económico y del Turismo cuyo único socio es la Excma. Diputación Provincial de Sevilla. A través de esta nueva Sociedad se aúnan esfuerzos dirigidos a potenciar los servicios prestados a los Ayuntamientos, incrementar la capacidad económica de intervención en el territorio y complementar las sinergias generadas por los equipos humanos. Todo ello se concreta en: Promover el desarrollo socioeconómico de la provincia de Sevilla, apoyando iniciativas locales de infraestructuras productivas, y participando en entidades de desarrollo local. Fomentar e impulsar la iniciativa pública o privada. Contribuir a la protección, gestión, revalorización y aprovechamiento sostenible del patrimonio natural, cultural y socioeconómico Realizar actuaciones dirigidas al desarrollo e incremento de la demanda de turismo en el ámbito provincial, así como difundir y promocionar la imagen de la provincia de Sevilla y su medio rural. Favorecer y posibilitar estructuras y medios que puedan incrementar y beneficiar la oferta turística, apoyando la iniciativa privada del sector turístico. Propiciar el uso equilibrado de los recursos turísticos rurales en consonancia con las políticas medioambientales nacionales e internacionales, contribuyendo con ello a la defensa y sostenibilidad de los recursos naturales en la provincia de Sevilla. La Diputación de Sevilla, a través de su sociedad PRODETUR, S.A., tiene encomendadas entre otras competencias, las dirigidas a la promoción del turismo en la 25 provincia de Sevilla y su medio rural. Todo ello, dentro de un equilibrio entre el uso de los recursos turísticos y las políticas ecológicas y medioambientales actuales. Entre sus objetivos principales se destacan: Realización de actos encaminados al desarrollo e incremento de la demanda de turismo en el ámbito provincial. Difundir la imagen de Sevilla y su medio rural a través de eventos expositivos y otras actuaciones promocionales. Apoyar a la iniciativa privada para incrementar y beneficiar la oferta turística en la provincia de Sevilla Realizar acciones formativas o informativas sobre turismo. El portal de turismo de PRODETUR (www.turismosevilla.org) tiene además como objetivo facilitar a los ciudadanos y a los sectores, públicos y privados, implicados en el turismo de la provincia de Sevilla, un conjunto de servicios multilingüe para dar a conocer sus pueblos a través de sus rutas y sus espacios naturales, su cultura, su gastronomía, sus alojamientos y los deportes que se pueden desarrollar en cada uno de ellos. Figura 5.1.3.1: Portal PRODETUR. Fuente: www.prodetur.es El portal www.turismosevilla.org incorpora servicios informativos de máxima actualidad, utilizando para ello las últimas tecnologías de la información y comunicación, que aportan accesibilidad y movilidad a los usuarios interesados. Así es posible la suscripción gratuita a distintos canales informativos (deportes, concursos, exposiciones, flamenco, música, danza, teatro, etc.) bien a través de SMS o de correo electrónico. 26 Figura 5.1.3.2: Portal de Turismo de La Provincia (PRODETUR). Fuente: www.turismosevilla.org Dentro del portal de servicios turísticos, se encuentra también la oficina virtual de turismo, disponible para aquellos ciudadanos o empresas del sector que deseen un acceso más personalizado. 5.1.4 Consorcio Turismo de Sevilla Sevilla, capital de Andalucía, es la cuarta ciudad de España en cuanto al número de habitantes. Cuenta con 704.114 personas en el área metropolitana. La población total en la capital y los 105 pueblos de la provincia es de 1.758.720 habitantes repartidos en un área de 14.042 kilómetros cuadrados. Sevilla puede ser considerada, sin lugar a dudas, el centro artístico, cultural, financiero, económico y social del sur de España. Por todos estos motivos y por representar papel importante en el turismo como destino consolidado y representativo que es, el Consorcio Turismo de Sevilla aposta en acciones para el fomento y promoción de los atractivos que la ciudad ofrece. Según el Plan de Actuación del Consorcio Turismo de Sevilla 09/10, es función esencial de la entidad asegurar con la mayor amplitud posible el cumplimiento del objetivo de promoción y fomento del turismo y, en especial, el de congresos en la ciudad de Sevilla y para este fin se desempeñará las siguientes funciones: 1. Promover actividades encaminadas a incrementar la demanda turística y en especial la de congresos. 2. Gestionar, promocionar y realizar todas aquellas actividades ciudadanas que puedan beneficiar el incremento y la calidad de la oferta turística de Sevilla. 27 3. Promover la presencia activa de Sevilla en el mercado turístico, procurando la coordinación de los sectores interesados en el fomento del turismo. 4. Favorecer, ayudar y posibilitar la adecuación de las estructuras y de los servicios a la oferta turística, apoyando la iniciativa privada del sector. 5. Favorecer y promover la celebración de congresos, convenciones, incentivos, reuniones y actividades análogas, nacionales e internacionales, en la ciudad de Sevilla. 6. Potenciar el sector turístico en aquellos aspectos relacionados con el alojamiento, la restauración, las agencias de viajes y las actividades culturales y de ocio. 7. Estudiar los problemas turísticos de la Ciudad, adoptando o proponiendo las medidas que se consideren más adecuadas para solucionarlos. 8. Elaborar el material de divulgación, publicidad y de imagen necesario con el fin de dar a conocer los recursos de Sevilla para fomentar la captación de visitantes y de congresos. 9. Colaborar con otras entidades públicas o privadas en la promoción de Sevilla en beneficio de la atracción de visitantes, en general, y congresos, en particular. 10. Promover y, en su caso participar en convenios con otras entidades, públicas o privadas, para la financiación de campañas de promoción turística. 11. Contribuir a la defensa de los recursos naturales y de los valores socioculturales de la Ciudad. 12. Estudiar y analizar la realidad turística de la Ciudad y ofrecer al sector la información conseguida. 13. Coordinar, dinamizar y ayudar a todos los sectores interesados en el fomento del turismo y, en especial, el de congresos. 14. Gestionar instalaciones y equipamientos de interés turístico. 15. Participación en los organismos nacionales e internacionales relacionados con el turismo, y en especial, el de congresos. La arquitectura de la organización, contiene los distintos órganos de decisión del Consorcio Turismo de Sevilla. La estructura directiva del Consorcio "Turismo de Sevilla" está compuesta por dos grupos: 1. Estructura Directiva Estatutaria. 2. Estructura Directiva no Estatutaria. La Estructura Directiva Estatutaria, está formada por la Presidenta, el Vicepresidente, el Director Gerente, el Consejo y la Asamblea General, según los estatutos de la entidad 28 Secretaría General Área de Planificación Turística Área de Recursos y Medios Presidenta Vicepresidente Director Gerente Sevilla Congress & Convention Bureau Área de Eventos Área Excelencia y Calidad Dep. Comunicación y Nuevas Tecnologías Áreas de Comercialización Promoción y Atención al Visitante Figura 5.1.4.1: Organigrama año 2009. Fuente: adaptado del Plan de Actuación Consorcio “Turismo de Sevilla” 09/10 El Plan de Actuación 2009-2010, es una nueva herramienta de Planificación que por primera vez se diseña para un horizonte temporal de dos ejercicios, con la finalidad de poder proyectar una nueva fórmula de gestión basada en la coordinación público-privada, que persigue y perseguirá el consenso entre las diferentes Instituciones para reforzar el liderazgo turístico de la ciudad de Sevilla como uno de los primeros destinos nacionales. El Consorcio Turismo de Sevilla está diseñando un sistema de Información Geográfica en materia de turismo, que ayudará a rediseñar las nuevas zonas turísticas y con ello ampliar los nuevos escenarios de ocio y turismo, con el objetivo de prolongar la estancia y el gasto medio del visitante, ejemplo de ello, es el Plan Turístico de Sevilla, Plan que utilizando como argumento el Río Guadalquivir, incorpora y reactiva zonas turísticas de la ciudad integrándolas como parte del producto turístico. El Consorcio Turismo de Sevilla aposta todos sus esfuerzos de promoción del destino turístico de Sevilla al desarrollar e implementar acciones de inserción en la Web 2.0. Considerando que las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación son el vehículo para un creciente y solido desarrollo del destino Sevilla como marca bien posicionada en el sector turístico mundial, el Consorcio Turismo de Sevilla pretende estar presente en Internet utilizando las más modernas y reputadas herramientas de la Web 2.0 29 Figura 5.1.4.2: Portada de la Web actual del Consorcio Turismo de Sevilla. Fuente: www.turimosevilla.org 5.1.4.1. Turismo de Sevilla en la Web 2.0 El portal web turismosevilla.org es un portal web unificado Consorcio-PRODETUR. En la página de portada de la web el usuario tiene la opción de acceder al portal de Turismo de la Provincia (PRODETUR) o Turismo de Sevilla (Consorcio). Figura 5.1.4.1.1: Portada del Web unificado Consorcio-PRODETUR. Fuente: www.turismosevilla.org El Consorcio Turismo de Sevilla dio inicio al trabajo en Internet para estar presente en las principales herramientas o aplicaciones de la conocida web 2.0. Debido al enorme crecimiento y la presencia de la Red en la mayoría de los hogares de todo el mundo, puédase considerar que éste no es el futuro, sino el presente, y el Turismo de Sevilla debe formar parte de ella. Así, ya hoy, existen: Más de 700 blogs temáticos sobre SevillaCerca de 80.000 artículos o posts en blogs hablando de la ciudad 1.300.000 enlaces con contenidos relacionados en blogs y medios digitales 30 Cerca de 300.000 fotos de la ciudad hechas por fotógrafos aficionados y profesionales en flickr organizadas en más de 1.000 grupos específicos de la ciudad .Más de 70.000 vídeos de Sevilla en YouTube. El Consorcio está modelando su presencia en la Red de redes con su participación en las principales webs mundiales. Así, facebook, flickr, twitter, friendfeed o tuenti son algunos de los lugares donde el Consorcio Turismo de Sevilla formará su propia personalidad y en donde puede interactuar con sus “amigos y contactos”. Del mismo modo, la creación de un blog y un fotoblog, en donde se pueda contar las maravillas de la ciudad e interactuar con otros blogueros que hablen de Sevilla o tengan interés en Sevilla. La peculiaridad de la comunicación digital pretende ser un arma favorable ya que no se plantea la presencia en Internet como un complemento, sino como una opción más de igual importancia que otras formas de comunicación y marketing. El objetivo es fomentar la conversación con todo aquél que se interese por la ciudad. Otra serie de iniciativas serán comenzadas por el Consorcio en breve en la búsqueda de la cercanía con sus visitantes, tanto virtuales como físicos. Así, se publicará el nuevo portal bajo licencia copyleft, poniendo a disposición de cualquiera los contenidos de la web en RSS, la geolocalización de los lugares más destacados empotrados en Google Maps, etc. Según pesquisa realizada por Alexa, el website especialista en análisis comparativos entre webs de turismo de todo el mundo, la ciudad de Sevilla está entre las cinco primeras en el ranking: Ciudad Tokio París Londres Sevilla Nueva York Barcelona Roma Madrid Málaga Valencia Puesto en Alexa 1.912 56.329 20.390 148.441 166.540 176.256 311.679 363.490 480.477 860.139 Figura 5.1.4.1.2: Webs de Turismo mundial en Alexa.com. Fuente: Consorcio Turismo de Sevilla, Informe 2008 FITUR. El Consorcio se sirve de un conjunto de herramientas de comunicación en Internet para potenciar la presencia de la ciudad hispalense en la red desde el punto de vista turístico. Con ellas se busca establecer un diálogo permanente entre sevillanos y turistas que visitan la ciudad. Antes de cumplirse su primer año de funcionamiento, la estrategia de comunicación digital del Consorcio Turismo de Sevilla tiene ya un peso específico en Internet, siendo seguida por centenares de usuarios de la Red y entrando a formar parte de los primeros 31 puestos en los rankings de los servicios 2.0. Así se han creado dos blogs temáticos independientes, uno en español (www.visitasevilla.es/blog) y otro en inglés (www.visitasevilla.es/theblog), De esta forma, el Blog de Sevilla realizado por el departamento de comunicación y nuevas tecnologías del Consorcio ha sido enlazado en menéame.net, el principal servicio de recomendación de noticias y artículos de España, desembocando en un espectacular aumento en las visitas. Entre los profesionales del turismo 2.0 que participan en la comunidad Hosteltur (publicación especializada en la “comunicación para el turismo del futuro”), Sevilla se encuentra como el mejor destino 2.0 junto a Madrid, quien también desarrolla una actividad destacable en la Web 2.0. También se han abierto cuentas en redes sociales populares como: - Facebook (www.facebook.com/profile.php?id=1241701537&ref=name) - Twitter (http://twitter.com/sevillaciudad). Otros sitios web donde también participan son Flickr, espacio dedicado a la fotografía (http://www.flickr.com/photos/turismosevilla/), o el portal de vídeos Youtube en el que se promociona la televisión turística online del organismo público (http://www.youtube.com/turismosevillatv). Otra iniciativa del Consorcio Turismo de Sevilla es la creación de mapas colaborativos en el cuál se invita a que cualquier ciudadano indique en un mapa de Google dónde existen puntos de acceso a Internet libre en la ciudad. Este servicio, muy útil para muchos turistas que necesitan de alguna información de Internet en su visita a ciudad, tiene en este mapa una referencia válida y constantemente actualizada de dónde puede acceder a Internet de forma gratuita. Se trata de un mapa en constante evolución y cuya exactitud se debe al trabajo desinteresado de los sevillanos. Asimismo, Google Maps también sirve para ilustrar artículos del blog en los que se habla de lugares históricos o eventos concretos de la ciudad, ayudando así a una mejor situación por parte de quien no conozca bien la ciudad. Figura 5.1.4.1.3: Mapa colaborativo en el Blog de Sevilla. Fuente: www.visitasevilla.es/blog/wi-fi-en-sevilla/ 32 Al hilo de la estrategia de comunicación digital presentada por el Consorcio Turismo de Sevilla hace varios meses, Sevilla ha sabido integrarse en el mundo 2.0 de una forma natural y coherente, aportando calidad antes que cantidad. Una estrategia prolongada en el tiempo que recoge sus frutos convenientemente y que permite seguir apostando por una línea de trabajo muy rentable en lo económico (todos los servicios 2.0 utilizados son gratuitos), dotando de un mayor valor al destino Sevilla para los internautas. 5.1.4.1.1 Blog de Sevilla El Consorcio Turismo de Sevilla administra dos blogs relacionados con el turismo en Sevilla, www.visitasevilla.es/blog (en español) y www.visitasevilla.es/theblog (en inglés). Entre ambos han recibido más de 9.560 visitas y 17.247 páginas vistas (en el periodo del 01 de enero hasta el 15 de septiembre de 2009). Recibe visitas fundamentalmente de españoles, pero también desde el extranjero: Estados Unidos, Reino Unido, Francia, México y Bélgica son los cinco primeros países del listado de visitantes extranjeros a los blogs de Sevilla. Entre los contenidos más visitados se encuentran las curiosidades de la Torre del Oro, el espectacular aspecto de los jardines del Alcázar y el hecho de que fue en Sevilla en 1.536 cuando se usó por primera vez en la historia el símbolo „@‟. Figura 5.1.4.1.1.1: Portada del Blog de Sevilla. Fuente: www.visitasevilla.es/blog El Consorcio Turismo de Sevilla promueve dos blogs temáticos de la ciudad a través de los cuales suscita conversar y fomentar el diálogo en Internet entre visitantes y ciudadanos. Español e inglés son los idiomas en los que inicialmente la ciudad de Sevilla tendrá un blog en Internet. Se trata de dos blogs independientes aunque con un tema común, la ciudad de Sevilla; no son meras traducciones, sino que cada uno tiene identidad por sí mismo. Próximamente se incorporará un blog en chino también. 33 Figura 5.1.4.1.1.2: Portada del Blog de Sevilla en inglés. Fuente: www.visitasevilla.es/theblog En la actualidad existen más de 30.000 posts o artículos que hablan de Sevilla en la blogosfera y cerca de 1.500 blogs cuya temática gira en torno a nuestra ciudad, según datos de Technorati, una herramienta diseñada exclusivamente para indexar, ordenar y ofrecer todo el contenido de los blogs. El Turismo de Sevilla se integra en la blogosfera con su propia visión de su ciudad, fomentando la conversación y reforzando la presencia de Sevilla en el resto de herramientas de comunicación digital. 5.1.4.1.2. Facebook La presencia de Turismo de Sevilla en la red social líder en Internet en estos momentos se basa en un perfil de usuario (“Sevilla Ciudad” con 232 amigos) y una página (“Sevilla” con 2.408 admiradores). Se han hecho amigos de Sevilla 2.639 personas y casi un centenar se declaran fan de la ciudad. Noticias interesantes y artículos del blog son, principalmente, los contenidos difundidos en esta red social que, en la mayoría de las ocasiones, son redifundidos por nuestros amigos y fans. Figura 5.1.4.1.2.1: Página “Sevilla” en Facebook. Fuente: www.faceboook.com 34 Figura 5.1.4.1.2.2: Perfil de usuario “Sevilla Ciudad” en Facebook. Fuente: www.facebook.com/Sevilla Es la red social más usada del mundo y permite conocer los gustos, aficiones, estados de ánimo, etc., de todos los que se consideren “amigos”. El Facebook Sevilla Ciudad dispone ya de más de 232 “amigos”(dato actualizado en 27 de octubre de 2009), todos ellos hechos con cuidado en el sentido de aceptarlos como amigos porque tienen alguna relación con la ciudad o presentan interés por ella en sus blogs o sus comentarios. A través del Facebook fueron invitados a los “amigos” al evento de promoción de Sevilla en Madrid el domingo previo a Fitur 2009 y el 50% de los invitados confirmó su asistencia al mismo. 5.1.4.1.3. Twitter Este servicio de microblogging o mensajes cortos a través de Internet es, probablemente, la herramienta más útil para el Consorcio Turismo de Sevilla. Permite el contacto directo con todos los interesados en la ciudad, sea por tener programada una visita futura sea por recordar la buena imagen que se llevaron en su momento de Sevilla. Sevilla tiene unos más de 946 seguidores en sus dos versiones, en castellano (www.twitter.com/sevillaciudad) y en inglés (www.twiter.com/visitseville). Ya cuenta un centenar de las respuestas o menciones recibidas a través de Twitter, buena parte de ellas en forma de “retweet”, es decir, una redifusión de lo escrito inicialmente, favoreciendo la expansión del mensaje al estilo “boca-oreja”. Asimismo, a pesar del poco tiempo de vida de estas cuentas, el Twitter de „sevillaciudad‟ se encuentra entre los quince primeros de Sevilla, según Alianzo (web que se encarga de clasificar el mundo 2.0) y el 531º de todo el mundo, existiendo en Twitter unas siete millones de cuentas en total. Twitter es un sistema de mensajes cortos a través de Internet con el que se interactúa con los “followers” (o personas suscritas y a los que “sevillaciudad” está suscrito) creando sinergias directas e instantáneas. La versión en español tiene ya 661 followers (los que siguen “sevillaciudad”) y 409 following (personas que “sevillaciudad” sigue) y en inglés son 35 285 followers y 234 followings. Estes números fueron colectados en 27 de octubre de 2009, pero sigue creciendo a cada día los adeptos al Twitter que siguen las noticias y comentarios relacionados a ciudad de Sevilla e sus atractivos turísticos. Figura 5.1.4.1.3.1: Portadas de Twitter “sevillaciudad” (versión español) y “visitseville” (versión inglés). Fuentes: www.twitter.com/sevillaciudad; www.twiter.com/visitseville El Twitter es usado para hablar directamente con gente interesada en la ciudad, que ha hecho un viaje a la misma o bien enlazar artículos de Internet interesantes. El sistema es alimentado de noticias y comentarios sobre Sevilla de forma frecuente, y cuenta también con las informaciones y comentarios publicados por sus seguidores de forma instantánea. Son millares de mensajes y notas enviados por día. Dispone de dos versiones: en español (@sevillaciudad) y en inglés (@visitseville). En el primer trimestre de 2009 tenia unos 70 followers en ambas cuentas, siendo que hoy ya cuenta con un total de 946 followers, número ese que sigue creciendo. Aun pareciendo cifras pequeñas, el feedback que se está consiguiendo es bastante interesante y los expertos de estas herramientas ven con muy buenos ojos esta iniciativa y cómo se está llevando a cabo. Incluso el propio creador de twitter, Jack Dorsey, nominado a persona del año 2009 por la revista Time, ha tenido bonitas palabras sobre esta iniciativa: Figura 5.1.4.1.3.2: Mensaje de Jack Dorsey sobre “@visitseville” en Twitter. Fuente: www.twitter.com/visitseville Este mensaje hizo que desde su publicación aumentara espectacularmente el número de personas que empiezan a seguir, dando sentido al feedback que se ambiciona conseguir con esta poderosa herramienta de comunicación digital. 36 5.1.4.1.4. Flickr Flickr es el lugar donde aficionados a la fotografía y fotógrafos profesionales acuden para compartir experiencias, criticar otras fotos, etc. Actualmente hay más de 330.000 fotografías de Sevilla y 1.100 grupos con instantáneas de la ciudad. Figura 5.1.4.1.4.1: Portada de Flickr Sevilla. Fuente: www.flickr.com/photos/turismosevilla/ La cuenta en flickr de este Consorcio combina las fotos más tradicionales de los diferentes puntos más bellos de la ciudad con fotografías de eventos relacionados en los que el Consorcio ha estado presente, por ejemplo, Fitur o la reunión mensual de twitteros. 5.1.4.1.5 YouTube YouTube es un sitio web de alojamiento de videos en el cual los usuarios pueden subir y compartir videos. Tres antiguos empleados de PayPal crearon YouTube en febrero de 2005 y en noviembre de 2006, YouTube fue comprado por Google Inc. y ahora opera como una filial de Google. YouTube usa un reproductor en línea basado en Adobe Flash para servir su contenido. Es muy popular gracias a la posibilidad de alojar vídeos personales de manera sencilla. YouTube aloja una variedad de clips de películas, programas de televisión, videos musicales, así como contenidos amateur como videoblogs. Los enlaces a vídeos de YouTube pueden ser también puestos en blogs y sitios web personales usando APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones) o incrustando cierto código HTML. El turismo de Sevilla tiene en YouTube una gran variedad de videos amadores hechos por turistas en visita a la cuidad o de sus residentes, que sirven como una publicidad gratuita de sus atractivos. 37 Figura 5.1.4.1.5.1: Sevillatv en YouTube. Fuente: http://www.youtube.com/turismosevillatv A ejemplo de eso es la gran cantidad de material sobre la Semana Santa o la Feria de Abril, así como los videos institucionales de hoteles, restaurantes y empresas de entretenimiento e ocio de la ciudad. 5.1.4.1.6 Televisión turística de Sevilla Sevilla fue la primera ciudad en España y una de las primeras en Europa en contar con su propio canal de televisión en Internet. La ciudad andaluza encabezó hace ya dos años el pelotón de las ciudades con televisión turística en la red. Durante estos dos años turismosevilla.tv ha protagonizado importantes hitos en la historia de la televisión en Internet, como la retransmisión de la Semana Santa en directo seguido desde más de 140 países de todo el mundo o “el Alumbrao”. En sólo dos años, la televisión turística ha triplicado sus visitas y se ha convertido en ejemplo de modernidad y aplicación de las nuevas tecnologías al turismo. El Consorcio de Turismo del Ayuntamiento de Sevilla da un paso más actualizando la televisión con un diseño más moderno y abriéndola a todos los sistemas operativos gracias a la codificación tanto en flash4 como en silverlight5 como en Windows Media video6. 4 Flash: programa de edición multimedia. 5 Silverlight: complemento para navegadores de internet similar a Flash. 6 Windows Media Video: conjunto de algoritmos para la compresión de videos. 38 Figura 5.1.4.1.6.1: Televisión turística de Sevilla. Fuente: www.turismosevilla.tv El Consorcio ha puesto Sevilla, su vida, su historia, y sus recursos en formato audiovisual al alcance de cualquier ciudadano del mundo, dando un paso fundamental en la modernización de la imagen de la ciudad: una apuesta decidida por la innovación, el desarrollo y la sostenibilidad de su comunicación. El año 2009 está siendo el tercer año de proyecto, un proyecto que se consolida gracias a la fidelidad de los espectadores, así como a la constante evolución del proyecto y su aceptación por el público objetivo al que se dirige. Es por tanto, necesario, mirar hacia atrás en busca de las métricas más relevantes para afianzar el crecimiento sostenido a la vez que hacerlo sostenible. El objetivo del Consorcio es continuar su labor de liderazgo del mercado turístico y es por tanto necesario sacar partido de la experiencia acumulada a lo largo de los últimos dos años. Las conclusiones nos permitirán seguir profundizando en la maximización de las más modernas herramientas de comunicación que permitan mostrar la mejor imagen de la ciudad. El canal de televisión del Consorcio Turismo de Sevilla inició durante 2008 una nueva etapa protagonizada por distintos hechos significativos: 1. Nuevo diseño del player7 y mayor potencia tecnológica 2. La retransmisión por segundo año consecutivo de la Semana Santa ampliando horarios y puntos de retransmisión. 3. Presencia de la TV IP8 en el portal matriz www.turismosevilla.org Estos eventos, propiciaron un importante impulso al canal y es por ello, necesario realizar un análisis de las principales métricas para analizar los resultados y proyectar las tendencias. 7 Player: herramienta que permite reproducir sonido, animación o video. TV IP: conjunto de servicios multimedia (TV, video, audio, texto, gráficos y datos) distribuidos por una red IP con un alto nivel de calidad de servicio, seguridad, interactividad y fiabilidad. 8 39 La televisión contará con cuatro backgrounds, o fondos de pantalla diferentes que acompañarán a cada estación del año, un cambio que se notará también en los contenidos. Un año más la retransmisión de la Semana Santa volvió a marcar récords ya que este año 2009 se ha doblado las horas de programación especial. El canal de televisión por Internet del Consorcio Turismo de Sevilla sigue atrayendo la atención de los visitantes. En mayo del 2009, cerca de 45.000 personas estuvieron una media de once minutos conectados a www.turismosevilla.tv, que se suman al total de 612.647 internautas en lo que va de año. En ese mes, los vídeos de “El tiempo en Sevilla”, “Corpus histórico” y “Hay otra Sevilla” fueron de los más visualizados. Habría que resaltar que la peregrinación al Rocío fue retransmitida en directo, emitiéndose el paso de las hermandades por Villamanrique de la Condesa. En la actualidad el canal de televisión por internet turismosevilla.tv está compuesto por 50 horas de programación repartidas en 50 piezas diferentes. Estas 50 horas se reparten en distintas opciones de visualización, favoreciendo de esta manera la elevada estancia del usuario. Así, un espectador del canal podrá optar por disfrutar de la parrilla horaria de programación (televisión lineal) o simplemente visualizar la programación que desea a la hora que lo desee (televisión no lineal o bajo demanda). A estas dos opciones básicas se añaden otras muchas: buscar programación, presenciar retransmisiones en directo, disfrutar de los canales/playlists construidas por defecto, etc. Una oferta de posibilidades de visualización incomparable. Profundizando en las métricas se observa que la parrilla horaria (televisión lineal) tiene una duración de 1h, 46‟ y 37” (tras lo cual vuelve a comenzar de nuevo) y se compone de los siguientes programas: • • • • • • • • • • • • • • • • • • El tiempo en Sevilla Plaza Nueva Sevilla: espacio para el arte Sevilla es la noticia El Barrio del Arenal Isla Mágica Exposición Sensaciones Multiplica la Luz: Sevilla y Huelva Agenda de noviembre de 2009 Hay otra Sevilla Sevilla: Ciudad Patrimonio La noche de los Museos Moda de Sevilla A pie de calle Sevilla: Escuela de Idiomas Apueste por Sevilla La feria de Abril, historia de Sevilla Carmona. Lucero de Europa No obstante el usuario puede optar por disfrutar de la programación a través de los contenidos que se emiten en los sub-canales de video bajo demanda que se han construido 40 al efecto, categorizando los contenidos y dirigiendo al usuario hacia los contenidos de interés del Consorcio que son Turismo, Restaurantes, Fiestas, Cultura y Ocio. Todos los vídeos contenidos en los sub-canales bajo demanda conforman un total de 50 horas de programación puesta a disposición de los espectadores del canal. 5.1.4.1.7 La TV en el móvil Un nuevo ejemplo de la apuesta de Sevilla por los nuevos soportes y los nuevos medios es sin duda, la réplica de su canal de televisión en el teléfono móvil. Desde ya mismo y en móviles 3G también está disponible turismosevilla.tv, una videoteca y más de 100 videos a disposición de cualquier usuario del mundo. Figura 5.1.4.1.7.1: La TV en el móvil. Fuente: elaboración propia Con una codificación específica para el móvil y otra generada sólo para el iPhone, los turistas que quieran venir a Sevilla o que ya estén aquí, dispondrán de toda la información necesaria en su móvil. 5.1.4.1.8. Otras herramientas de comunicación digital Delicius Servicio de almacenamiento y clasificación de enlaces interesantes A través de http://delicious.com/turismodesevilla se puede acceder a los enlaces en Internet que este Consorcio considera interesantes y quiere compartir con todo el que lo desee. 41 Figura 5.1.4.1.8.1: Sevilla en Delicius. Fuente: http://delicius.com/turismodesevilla Tumblr Por explicarlo de algún modo, es la mezcla entre un blog y el microblogging (twitter, por ejemplo). Figura 5.1.4.1.8.2: Sevilla en Tumblr. Fuente: http://cosasdesevilla.tumblr.com/ Se puede insertar fotos, vídeos, audios, textos, enlaces, etc. que tienen relación con la ciudad de manera turística (o no) así como mantener contactos con usuarios de esa misma red que tengan interés en Sevilla. Banco de imágenes para medios A fin de ofrecer las mayores ventajas a los medios de comunicación que escriben sobre Sevilla, el Consorcio Turismo de Sevilla se encuentra actualizando su banco de imágenes, del que ya se dispone una buena parte del mismo para todo aquél que necesites de este servicio fotográfico. 42 CAPÍTULO 6 – ANALISIS DE LAS INFORMACIONES El análisis de las informaciones es una descripción de datos estadísticos y noticias sobre la utilización de la internet en el negocio turismo, en especial sobre la utilización de las herramientas de la tecnología de información y comunicación en la promoción y fomento del turismo de Sevilla. Este análisis busca identificar las diferentes aplicaciones y utilizaciones de estas herramientas para reestructurar los procesos de producción y consumo del turismo de Sevilla, teniendo como objeto de estudio la propuesta del proyecto de la nueva Web Turismo de Sevilla y utilización de las herramientas de la web 2.0. Para comprender la evolución de los principales indicadores de la tecnología de información y comunicación en las empresas españolas y del sector de turismo fueron analizados datos estadísticos indicados en el gráfico de la figura 6.1. Figura 6.1.Evolución de los principales indicadores TIC en la empresa española 2007-2008. Fuente: ONTSI El 67,1% de las empresas con Internet utiliza la e-Administración, un 5,5% más que hace un año. Observase que el triple de empresas exhibieron sus productos vía web en 2008 respecto al 2007. Son dos de las muchas conclusiones a las que llega el informe „Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la empresa española 2008′ del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI). En las Microempresas los ordenadores se encuentran ya en el 64,7% de las empresas de menos de 10 empleados (+3,5%). Por primera vez, más de la mitad (53%) de las microempresas disponen de acceso a Internet (+5%) y el 92,3% de ellas se conecta mediante banda ancha. El porcentaje de microempresas que facilitan el catálogo de productos o listas de precios a través de su página web se triplica en un año, alcanzando al 62%. El 21,4% dispone de una página web, que principalmente presenta a la empresa (98,3% de las microempresas 43 con página web), proporciona el acceso a catálogos de productos o a listas de precio (62,4%) y posibilita realizar pedidos o reservas online (29%). Las microempresas que utilizan la firma digital se duplican en un año. Pasa de ser utilizada por el 6,3% en 2007, al 12,9% en 2008. Las microempresas del sector turístico le sacan mayor provecho a las nuevas tecnologías: el 65% dispone de página web, el 20% vende por Internet, y el importe de sus ventas online significa el 39% del total. Referente a Pymes y grandes empresas crece el 6% el número de empresas con Internet que dispone de página web (57,5%). Entre las empresas medianas el porcentaje se eleva al 73% y entre las grandes, al 89%. Dos de cada tres empresas interactúan con la Administración Pública por Internet (+5%). El 67,1% de las empresas se relaciona con la Administración Pública por Internet mejorando además, significativamente, el porcentaje de empresas que efectúa por completo una gestión electrónica (del 27% en 2007 al 42% en 2008). La mitad de las empresas con Internet utiliza la firma digital, porcentaje que se eleva al 72% en las empresas medianas y al 83% en las grandes. El crecimiento respecto a 2007 ha sido del 20%. El 21,4% de las empresas compra por comercio electrónico, frente al 11% que vende. El hogar se refuerza como punto de conexión para el trabajo remoto. El 81% de las empresas con personal que se conecta para trabajar por redes telemáticas, señala el hogar como punto de conexión de sus empleados para este fin (+10%). Las microempresas españolas incorporan cada vez más las nuevas tecnologías, motivadas principalmente por los usos específicos que las benefician en su actividad empresarial. De esta manera, diversas utilidades como el acceso a Internet, el uso de aplicaciones de gestión logística, o el comercio electrónico para comprar o para vender, son aprovechadas con intensidad muy diferentes según el sector económico de actividad. En lo que respecta a los dispositivos básicos de informática y comunicaciones como el ordenador y el teléfono móvil, éstos se encuentran presentes en el 64,7% y 69,1% de las microempresas respectivamente. Al contrario de lo que sucede en pymes y grandes empresas (de 10 o más empleados), el número de microempresas con teléfono móvil de uso empresarial supera al de ordenadores. Sin embargo, en el segmento de 3 a 9 asalariados, las microempresas con ordenador prácticamente alcanzan al 90%, superando la disponibilidad de telefonía móvil. Desde el punto de vista de las redes de comunicación, por primera vez más de la mitad de las microempresas (53%) acceden a Internet, cifra nada despreciable si se considera que únicamente el 65% dispone de ordenador. Tanto el correo electrónico como el uso de la banda ancha se incorporan a las microempresas en similar medida que Internet, mientras que la red propia de ordenadores (LAN3) aún mantiene niveles levemente superiores al 20%. En cuanto a la red de ordenadores inalámbrica (wireless LAN), si bien el nivel de penetración es menor, el crecimiento en los últimos años es importante, alcanzando en el último al 12,3% de microempresas, con un incremento anual de 5,4 puntos porcentuales. 44 Por otro lado, la tasa de microempresas que dispone de páginas web de uso interno como la intranet y la extranet se mantiene en niveles muy bajos. Según datos del Plan de Actuación 09-10 del Consorcio Turismo de Sevilla un aspecto fundamental es la expansión del uso de internet: Se ha pasado de un 38,3% de turistas que en 2004 consultaban información en internet a que éstos representen el 51,6% hoy. El mayor cambio se ha producido en la comercialización: la reserva y compra de servicios turísticos. En todos los mercados europeos el porcentaje de turistas que han reservado por internet supera el 40%, salvo Francia y Portugal, y Europa del Este. Para mercados como Reino Unido o EEUU se trata de un medio fundamental así como para determinados mercados de Asia o de América Latina como Brasil o México. 6.1 HISTÓRICO DE FUNCIONAMIENTO DE LA PÁGINA WEB La web turismosevilla.org fue creada en el año 2003 por el Consorcio Turismo de Sevilla y gestionada en conjunto con la empresa Avansi, empresa española especializada en el desarrollo de software para la Administración Pública. La gestión compartida se daba entre la empresa Avansi que manejaba la información estática y el Departamento de Comunicación y Nuevas Tecnologías del Consorcio que disponía de la herramienta de actualización de noticias, bases de datos de empresas, análisis estadístico del Observatorio Turístico, etc., es decir la información que más necesita actualización frecuente. De acuerdo con análisis realizada en la web Alexa.com, que contiene listas con las páginas más visitadas, mejor ranqueadas y más populares de la Internet, en el año 2006 entre una muestra de 6 millones de webs a nivel mundial, la página web del Consorcio Turismo de Sevilla se situaba entre las 10 webs de turismo más visitadas. 1. www.turismodecordoba.org 667.037 2. www.malagaturismo.com 606.992 3. www.turismosevilla.org 288.361 4. www.turisvalencia.es 257.590 5. www.illesbalears.es 219.986 6. www.turismo.sevilla.org 111.678 7. www.turgalicia.es 72.140 8. www.andalucia.org 68.515 9. www.parisinfo.com 30.166 10. www.visitlondon.com 19.030 45 En el mismo análisis se observó el ranking de las secciones más visitadas en el dominio sevilla.org: 1. sevilla.org, 47 % 2. turismo.sevilla.org, 36 % 3. participacionciudadana.sevilla.org, 7 % 4. aytoestadistica.sevilla.org, 4% 5. parquesyjardines.sevilla.org, 2% 6. imd.sevilla.org, 2% 7. sevillajoven.sevilla.org, 1 % Tras seis años de existencia la página web del Consorcio Turismo de Sevilla ha logrado su objetivo principal con el creciente aumento en el número de visitas a su website. Según Informe elaborado por el Consorcio Turismo de Sevilla para Fitur 2008, los datos estadísticos presentan cifras totales de 476.279 visitas, 395.890 visitantes y 2.095.408 páginas vistas, tomando como referencia unas cinco páginas consultadas en cada visita. Un 73.2% de los visitantes tienen a la web entre sus websites favoritos. En el mismo Informe fueron identificadas las visitas por países, siendo los 5 primeros países en número de visitas, encabezado por España, Francia, Estados Unidos, Portugal y Alemania. País Número de visitas España 268.030 Francia 39.637 Estados Unidos 29.112 Portugal 16.680 Alemania 12.523 Italia 10.878 Gran Bretaña 9.967 Austria 8.495 Bélgica 7.295 Holanda 6.615 Figura 6.1.1: tabla de visitas por país. Fuente: Adaptado Informe 2008 Consorcio Turismo de Sevilla 46 Con base en investigaciones específicas desarrolladas para determinar el perfil de usuario, realizadas para el Informe, el estudio identificó las palabras claves usadas para acceder a las informaciones contenidas en la página. Palabra clave Número de accesos Porcentaje de accesos Sevilla 64.094 20.9% Turismo Sevilla 23.604 7.7% Sevilla Turismo 12.143 3.9% Seville 6.288 2% Turismo de Sevilla 5.946 1.9% Turismo en Sevilla 4.282 1.4% Autobús Sevilla Madrid 2.257 0.7% Bus aeropuerto Sevilla 1.880 0.6% Autobuses Sevilla Madrid 1.827 0.5% Visitar Sevilla 1.498 0.4% Figura 6.1.2: tabla de palabra clave. Fuente: Adaptado Informe 2008 Consorcio Turismo de Sevilla En comparación con otras webs de turismo, según análisis realizada por el Alexa.com para el Informe 2008, el Web del Consorcio Turismo de Sevilla sigue situada entre las 10 webs de turismo más visitadas a nivel mundial. Ciudad Puesto en Alexa.com Tokio (www.tourim.metro.tokyo.jp) 1.912 París (www.parisinfo.com) 56.329 Londres (visitlondon.com) 20.390 Sevilla (www.turismosevilla.org) 148.441 Nueva York (www.nycgo.com) 166.540 Barcelona (www.barcelonaturisme.com) 176.256 Roma (www.romaturismo.it) 311.679 Madrid (www.turismomadrid.es) 363.490 Málaga (www.malagaturismo.com) 480.477 Valencia (www.turivalencia.es) 860.139 Figura 6.1.3: tabla de webs de turismo. Fuente: Adaptado Informe 2008 Consorcio Turismo de Sevilla 47 El Blog de Sevilla sigue la misma tendencia de la página web presentando números bastantes significativos en el año 2009, en el periodo del 01 de enero hasta el 15 de septiembre, de acuerdo con un informe producido por Google Analytics que ofrece una descripción de las distintas fuentes que envían tráfico al sitio web. Google Analytics muestra las tendencias del tráfico y las fuentes que impulsan dichas tendencias. El parámetro "Tráfico directo" indica las visitas de los usuarios que han hecho clic en un enlace externo para acceder al sitio web o que han introducido la dirección URL directamente en el navegador. "Sitios web de referencia" muestra las visitas procedentes de otro sitio web. "Motores de búsqueda" refleja las visitas que proceden de una página de resultados de un motor de búsqueda. El período de mayor porcentaje de visitas fue el periodo de 23 de mayo hasta el 15 de junio, seguido del periodo del 15 de marzo al 07 de abril. Referente al uso del sitio fueron computadas 9.560 visitas de los cuales 7.708 son usuarios del sitio; 17.247 páginas vistas con un promedio de 1,80 páginas por visita en un tiempo medio de 00:01:30 de permanencia en el sitio; 64,99% de porcentaje de rebote y 80,52% de nuevas visitas. Los datos referentes al uso del sitio muestran una visión general de las fuentes de tráfico, es decir, el tráfico es la clave del éxito de la presencia en internet, por lo tanto es fundamental realizar un esfuerzo continuo con el objetivo de aumentar y mantener el tráfico hacia el sitio web. Los sitios web de referencia fueron las principales fuentes de tráfico, con un total de 4.734,00 (49,52%); en seguida están los motores de búsqueda, con un total de 2.907,00 (30,41%); y en menor porcentaje comparece el tráfico directo, con un total de 1.919,00 (20,07). Figura 6.1.4. : Fuentes de tráfico. Fuente: Adaptado Informe Google Analytics 2009 para el Consorcio Turismo de Sevilla 48 Entre las fuentes de tráfico fueron identificadas fuentes de tráfico principales como el Google (organic) con un total de 2.802 visitas (29,21%) seguido del tráfico directo con 1.931 visitas (20,13%). También fueron identificadas las palabras clave utilizadas por los usuarios para acceder a las informaciones requeridas en el Blog de Sevilla. Fuentes de tráfico principales Fuentes Visitas Porcentaje de visitas Google (organic) 2.802 29,21% (direct) ((none)) 1.931 elpais.com (referral) 808 libertaddigital.com (referral) 749 twitter.com (referral) 411 Visitas Porcentaje de visitas 159 5,45% 20,13% summer night out seville 8,42% visita sevilla 76 2,61% 62 2,13% 7,81% www.visitasevilla.es/ blog blog sevilla 42 1,44% sevilla 2.0 38 1,30% 4,28% Palabras clave Figura 6.1.5: fuentes de tráfico principales. Fuente: Adaptado Informe Google Analytics 2009 para el Consorcio Turismo de Sevilla Las páginas más visitadas fueron las páginas /blog/, con un total de 6.203 páginas visitadas (35,97%); en seguida están las páginas /theblog/, con 1.503 páginas visitadas (8,71%). Otras páginas visitadas fueron /blog/2009/05/08/la-nacio-en-sevilla-en-1536/ con 1.188 páginas visitadas (6,89%), /blog/2009/06/04/la-torre-del-oro/ con 541 (3,14%) y /blog/wi-fi-en-sevilla/ con 311 (1,80%) de páginas visitadas. De acuerdo con la visión general del contenido buscado en el blog observase lo siguiente: Visión general del contenido Contenido principal Páginas Páginas vistas /blog/ /theblog/ /blog/2009/05/08/la-nacio-en-sevilla-en-1536/ /blog/2009/06/04/la-torre-del-oro/ /blog/wi-fi-en-sevilla/ 6.203 1.503 1.188 541 311 Porcentaje de páginas vistas 35,97% 8,71% 6,89% 3,14% 1,80% Figura 6.1.6: Visión general del contenido. Fuente: Adaptado Informe Google Analytics 2009 para el Consorcio Turismo de Sevilla 49 El website Wikio divulgó los 100 blogs de turismo en el ranking de agosto de 2009 y el Blog de Sevilla aparece en el 57º puesto. 1 SobreTurismo 16 SobreArgentin 31 a Viaje a España 46 Sobre Peru 2 loucuraviajes 17 Sobre Austria 32 Blog de NuevaYork 47 Sobre Caribe 3 Diario del Viajero 18 SobreIndia 33 Sobre Barcelona 48 Blog de Francia 4 Sobre España 19 Viaja Blog 34 El blog de Mis Viajes 49 Asia Viaje 5 SobreInglaterra 20 Sobre Escocia 35 SobreGrecia 50 A topa tolondro 6 SobreFrancia 21 Sobre Egipto 36 Ikublog 51 Blog de Viajes 7 Viaje Red 22 Blog BajoCoste.com 37 Sobre Irlanda 52 Blog de Londres 8 Sobre EEUU 23 Sobre Suiza 38 Juan Otero: Diario de un Rural Worker 53 Blog de México 9 Viajemos en Tren 24 cabovolo 39 Viajesporelmundo 54 Viajar en Cruceros 10 Viajes De Europa 25 SobreCadiz 40 SobreHolanda 55 BlogTuristico 11 flapyinjapan 26 SobreMalaga 41 Livingviajes 56 El blog de Paco Nadal 12 SobreChina 27 el pachinko 42 Albert Barra 57 El blog de Sevilla 13 Guia sobre Madrid 28 SobreCanarias 43 Viaje a Africa 58 Villa de Ayora 14 Sobre Italia 29 Minube.com 44 Viajes Norteamerica 59 Networks and Tourism 15 Sobre Japon 30 SobreBelgica 45 DondeViajar 60 Chicharrero por Hong Kong Figura 6.1.7: Ranking de blogs de turismo. Fuente: Adaptado Ranking Wikio (agosto 2009). En el análisis del perfil técnico del blog fue percibido que entre los navegadores utilizados el Internet Explorer fue utilizado para 4.086 visitas(42,74%); seguido de Firefox 50 utilizado por 3.912 (40,92%); Safari por 925 (9,68%); Chrome por 471(4,93%); y Opera fue utilizado por 82 vistas (0,86%). Perfil técnico Navegador Visitas Internet Explorer Firefox Safari Chrome Opera 4.086 3.912 925 471 82 Porcentaje de visitas 42,74% 40,92% 9,68% 4,93% 0,86% Velocidad de conexión Unknown DSL Cable T1 Dialup Visitas 3.823 3.445 1.741 425 111 Porcentaje de visitas 39,99% 36,04% 18,21% 4,45% 1,16% Figura 6.1.8: Perfil técnico. Fuente: Adaptado Informe Google Analytics 2009 para el Consorcio Turismo de Sevilla Las visitas también fueron identificadas por ubicación, siendo que las 9.560 visitas provinieron de 88 países/territorios, de los cuales España presenta el mayor número con 7.589 visitas con un promedio de 1,83 páginas por visita, con un tiempo medio de permanencia en el sitio de 00:01:44. El país que presentó mayor porcentaje de visitas nuevas al sitio fue Argentina con 95,89%. Visitas por ubicación Uso del sitio Visitas 9.560 visitas 9.560 provinieron de 88 países/territorios Porcentaje del total del sitio: 100% Páginas/ visitas 1,80 Promedio del sitio: 1,80 (0,00%) Promedio de tiempo en el sitio Porcentaje de visitas nuevas 00:01:39 80,63% Promedio del sitio: 00:01:39 (0,00%) Promedio del sitio: 80,52% (0,13%) Porcentaje de rebote 64,99% Promedio del sitio: 64,99% (0,00%) País/territorio Visitas Páginas/ visita Promedio de tiempo en el sitio Porcentaje de visitas nuevas Porcentaje de rebote España 7.589 1,83 00:01:44 78,81% 63,66% Estados Unidos 412 1,69 00:01:04 89,08% 69,66% Reino Unido 187 1,67 00:01:37 86,63% 72,19% Francia 166 1,91 00:01:14 81,93% 64,46% Alemania 131 1,89 00:01:36 80,92% 62,60% México 95 1,24 00:00:23 93,68% 85,26% Portugal 94 1,82 00:01:44 90,43% 67,02% 51 Argentina 73 1,37 00:00:56 95,89% 80,82% Italia 67 2,37 00:01:39 82,09% 52,24% Bélgica 60 1,47 00:00:43 93,33% 73,33% 1-10 de 88 Figura 6.1.9: Visitas por ubicación.Fuente: Adaptado Informe Google Analytics 2009 para el Consorcio Turismo de Sevilla 6.1.1 Análisis de la situación de partida El proyecto de diseño y desarrollo del nuevo portal de turismo para la ciudad de Sevilla se engloba bajo el título " Sevilla se Respira". Como punto de partida se plantea un proyecto multimedia que cumpla dos objetivos esenciales: 1. Reforzar la labor de crear una Sevilla única, dando cabida en él, el turismo de la ciudad y el de la provincia, creando una marca más sólida a nivel nacional e internacional, comunicando principalmente la capacidad de la localidad para acoger a todo tipo de visitantes, haciendo hincapié que Sevilla como destino, cuenta con argumentos más que suficientes para ser visitada. 2. En segundo lugar y como objetivo más tangible, crear un producto destinado a un soporte online como es Internet, que sea capaz de informar a todos los potenciales visitantes sobre aquello que necesiten para tener una estancia lo más grata posible. A la hora de realizar este proyecto se pretende convertir Sevilla en una de las principales capitales del turismo, pretendiendo llegar a ser una referencia dentro del sector, y consiguiendo por tanto un posicionamiento propio dentro de los destinos que mayor número de turistas acogen anualmente. 6.1.2 Análisis del consumidor: necesidades y comportamiento. En un mundo en el que los viajes están cada vez más incorporados a la vida cotidiana del hombre, sus necesidades y cambios de comportamiento son claves para el desarrollo del turismo. Al lado del concepto de turismo, surge la necesidad de identificarse y definir un otro concepto, no de menor relevancia: el turista. La preocupación es válida, una vez que 52 clasificar quién es este actor social es primordial, para elaborarse estrategias a fin de conquistarlo. Las políticas y acciones direccionadas al turismo, impactarán, positivamente, cuando vueltas a los adecuados tipos de turistas, además de eso, conocer lo que es ser turista permite, con mayor propiedad, la presentación de datos sobre el sector. (Anjos Neto, 2006) En 1937, la Comisión Económica de la Junta de las Naciones definió el término "turista" cómo siendo: “[...] cualquier persona que viaje por un periodo de 24 horas o más en un país que no sea lo de su residencia”. Figuran en esta lista las personas que viajan por placer, salud, razones familiares y profesionales y las que permanecen en el local por más de 24 horas. (Wahab, 1991) El término turista también levanta muchas divergencias siendo que las principales se reportan a los elementos que constituyen o no la motivación del turista en viajar, el tiempo de permanencia y la delimitación del concepto de local de residencia o entorno habitual. El turista puede ser definido como toda persona, sin distinción de raza, sexo, idioma, religión, que ingrese en el territorio de un estado contratante diverso de aquel en que tiene residencia habitual en él permanezca por el plazo mínimo de veinticuatro horas y máximo de seis meses, en el transcurrir de un periodo de doce meses, con finalidad de turismo, recreo, salud, deporte, estudios, familiares, peregrinaciones religiosas o negocios, más sin propósito de inmigración. (Andrade, 1998) Actualmente el turista presenta un comportamiento, como consumidor, diferente al pasado, por el aumento de su calificación y experiencia, buscará más la calidad que la forma. Debido a su calificación y la gran oferta competitiva existente él no consumirá cualquier producto turístico existente. El turista posee mayor poder de decisión, conoce de la relación precio-calidad de los productos, a partir del valor que le agrega en la satisfacción de sus expectativas y deseos. (Beni, 2003) La percepción de la calidad que el cliente posee hoy, debe conducir a los destinos y empresas del sector turístico a elaborar estrategias de relacionamiento de largo plazo con el cliente para conseguir su fidelidad. Las diferentes empresas que intervienen en el sector, a partir de los atractivos turísticos del destino, deben incorporar las tecnologías y servicios que hagan posible el objetivo de desarrollar una oferta diferenciada, concentrada y orientada a la satisfacción integral del cliente. A partir de estos cambios se ha comprobado que el consumidor turístico percibe como mejor destino aquel que le proporciona una oferta común de productos/servicios y no una oferta dispersa de hoteles, playas, restaurantes, museos y otros, que normalmente son brindados por prestadores diferentes y no relacionados. (Valls, 1996) El tipo de turista que visita Sevilla lo componen grupos de personas muy heterogéneas, ya que la ciudad no es visitada por un perfil de turista que busca sol y buen tiempo, o que busca turismo cultural e histórico. Ambos tipos coinciden a la hora de visitar la ciudad, por lo que el proyecto de inserción del destino en la Web 2.0 trata de hacer llegar la ciudad de Sevilla a todos. 53 Según noticias de SIGETTUR, un estudio revela cambios en las búsquedas on-line de los turistas. De acuerdo con el informe de Ypartnership, acuden primero a motores de búsqueda como Google, Yahoo o MSN para considerar alternativas de destinos para sus vacaciones. Los portales de turismo de los países o sitios específicos con el siguiente paso; y después las agencias de viajes on-line. Sólo el 1% de los viajeros inician la búsqueda de su destino a partir de la visita de un blog. El estudio también concluye que el porcentaje de usuarios que reservan sus vacaciones a través de Internet ha crecido más de un 37% entre otras razones, porque están más familiarizados con la tecnología. El 66% de los turistas utilizan Internet en la actualidad para planificar algún aspecto de su viaje (en el año 2000, era el 35%); mientras que el 56% afirma, además, que ha realizado reservas on-line. La encuesta se ha realizado sobre 1.590 turistas activos durante los meses de febrero y marzo de 2009. La forma de búsqueda y planificación del viaje por el turista actual ha cambiado con el Internet y todos los recursos de la Web 2.0, pero la razón por la cual los turistas escogen un destino está fuertemente influida por el medio cultural y natural de dicho espacio. Los turistas buscan medios ambientes seguros, limpios, interesantes y variados. La competitividad a largo plazo del destino turístico, depende del mantenimiento de las atracciones naturales-artificiales, identidad cultural-histórica y del valor que la organización de la comunidad le pueda agregar. (Manning, 1993) 6.1.3 Relaciones con los clientes/usuarios de la web Alineados a la imagen institucional y/o comercial de la empresa de servicios, el Diseño Web para empresas y organizaciones de turismo incluye el “look ´n feel” del sitio, su usabilidad y el acceso a la información por parte del cliente/usuario. Cada pieza debe estar ubicada en su lugar en un entorno gráfico agradable, buscando una agradable experiencia de navegación por parte del usuario. La forma más efectiva de mantener una comunicación directa y permanente con los clientes/usuarios de la web es a través de planificados envíos de email comunicando sobre sus servicios, nuevos productos, promociones o recordatorios. Internet facilita la interacción entre las organizaciones y los clientes. Cuanto más los consumidores usen los servicios de las empresas más aumentará la interactividad, eso posibilita incrementar la cantidad de negocios entre la empresa y el cliente. El Consorcio Turismo de Sevilla, como institución que fomenta el turismo y la promoción de Sevilla como destino turístico de calidad, sigue esa filosofía empresarial para apalancar el sector y acercarse del turista. Después de tener el diseño web elegido que se adapte a la imagen del destino, el siguiente paso es programar y poner la nueva web de Turismo de Sevilla en funcionamiento. Utilizando actualizadas herramientas de diseño y programación, la nueva 54 web busca seguir las directrices de calidad tecnológica, a fin de que sus páginas sean "Search Engine Friendly" (amigables a los motores de búsqueda) y logren un posicionamiento más efectivo. Utilizando lenguajes de programación como PHP, ASP y HTML junto a aplicaciones Flash, JavaScript, XML, entre otras, junto al correcto tratamiento de las imágenes, la nueva página web del Consorcio Turismo de Sevilla busca un acercamiento efectivo a su cliente potencial, el turista. La nueva web Turismo de Sevilla, diseñada a medida, va permitir a los visitantes crear rutas personalizadas, presenta imágenes en 3D sobre los recursos turísticos de Sevilla y ofrece un marketplace donde los turistas pueden comprar productos. También se plantea la creación de una plataforma que acerca los servicios de la administración al ciudadano a través de distintos canales como contact centers, servicios de comunicaciones móviles y televisión interactiva. El proyecto también incluye un portal que ofrecerá hasta 200 servicios y gestiones on-line. Las soluciones web, que además de ofrecer contenidos y automatizar procesos de negocio, permiten el análisis de datos y ayudan a conocer más a los clientes, influyendo de forma significativa en las relaciones con el cliente/usuario de la web permitiendo a las organizaciones entender y analizar el comportamiento de los usuarios que acceden a su sitio web. Tiene por finalidad facilitar las siguientes tareas: Comprensión de los roles y derechos de los usuarios: ayuda a establecer preferencias, diferenciando entre usuarios anónimos y registrados, clientes, partners o empleados, entre otros. Control dinámico del contenido: el sitio web realiza un análisis de los datos para que el contenido llegue de forma dinámica a los distintos tipos de usuarios. Así, un usuario anónimo verá un contenido diferente al que pueda recibir un empleado o usuario registrado del sitio web. Definición de las reglas de negocio: ayuda a construir estrategias que optimizan la interacción del sitio con cada tipo de usuario/turista. Análisis de la efectividad del sitio: utiliza diferentes parámetros que analizan la rentabilidad del web. Ofrece porcentajes de las compras realizadas y establece relaciones entre el número de visitas y las compras efectuadas, como reservas de hoteles o compra de pasajes por ejemplo. Ventajas para los usuarios: acerca de una forma dinámica y eficiente a los usuarios, ofreciéndoles los productos y servicios que más se adaptan a su perfil. La finalidad es crear comunidades de clientes y usuarios ofreciendo información de gran utilidad para la planificación de estrategias de marketing de destinos turísticos. 55 6.2 CREACIÓN DEL MARCO ESTRATÉGICO A la hora de buscar un posicionamiento dentro de los distintos destinos que actualmente tienen mayor éxito, el marco estratégico se decanta por buscar no sólo una razón de posicionamiento sino varias. Se observa que la promoción es uno de los más importantes elementos del compuesto de marketing. Se entienden como las actividades que comunican los atributos del producto y persuaden a los consumidores a su adquisición. (Kotler, 1999) Ya la promoción turística, puede ser comprendida como siendo todas las formas que se utilizan para hacer con que los clientes se den cuenta de los productos e servicios ofrecidos por el destino y sus atractivos, que aguce sus deseos y estimule la demanda. (Middleton, 2001) La Promoción turística es también una actitud integrada por un conjunto de acciones e instrumentos que cumplen la función de favorecer los estímulos al surgimiento y desarrollo del desplazamiento turístico, así como al crecimiento y mejora de las operaciones de la industria. (Blanco, 1990) En estos últimos años la promoción turística ha empezado una nueva fase, basada principalmente en la Web, fruto de la evolución natural promovida por el marketing y por las nuevas tecnologías de comunicación. La utilización cada vez más frecuente de la Web como canal de promoción, hace emerger una nueva forma de promoción, o mejor, la promoción en la Web, que puede ser considerada como un conjunto de acciones y directrices promocionales inseridas en el contexto general del marketing que a través de la Web busca lograr los objetivos deseados. (Bigné y otros, 2000) Las acciones promocionales desarrolladas en la Web generan valor añadido en el marketing realizado por vías tradicionales, porque están basadas en la oferta de productos y servicios personalizados; en la asistencia antes, durante y después de la venta; en la conveniencia de acceso de todos los sitios y ocasiones; en la rapidez en adecuar nuevos productos y nuevos precios; en la tranquilidad, seguridad y confianza en las relaciones; en el entretenimiento y ocio en los momentos de búsqueda y compra; en la educación y crecimiento personal a través de información precisa y fidedigna. (Wind y otros, 2002) Basándose en estas definiciones de promoción en la web, es posible verificar que la creación del marco estratégico no debe fundamentarse solamente en acciones aleatorias y aisladas de publicidad para un Sitio Web. Pero esta situación, desafortunadamente sucede en centenas de Sitios Webs de destinos turísticos, ya que algunos de ellos tienen como objetivo principal atraer a millones de personas sin el propósito de ofrecer información, productos y servicios relacionados con la sostenibilidad de la actividad turística en el destino. 56 6.2.1 Carácter de la Marca. Definición de la Estrategia de Comunicación Interactiva y del Eje Conceptual a seguir. La promoción turística debe propiciar a los consumidores el conocimiento de los atractivos y de la infraestructura existente, diferenciando el destino de la competencia, inspirando confianza y credibilidad a demás de influir en la elección del destino y en el proceso de compra. También se debe difundir determinada información, desarrollar ciertas actitudes y promover acciones que beneficien a la comunidad receptora. (Morgan y Pritchard, 1999) Es importante señalar que además de las estrategias de comunicación y comercialización normalmente desarrolladas a través de la web, también es fundamental crear ciertas estrategias enfocadas especialmente a la sensibilización turística, para que de esta manera pueda ocurrir un desarrollo más sostenible del turismo. Sin la utilización correcta y adecuada de estrategias basadas en los recursos, estructuras, diseños, productos, servicios e información que puedan estar disponibles en los Sitios Webs de los destinos, difícilmente la promoción turística en la Web logrará sus objetivos y metas. Por lo tanto la línea de posicionamiento estratégico a seguir busca una razón que bien pudiera englobar otras. La estrategia de comunicación interactiva y del eje conceptual se basa en la identificación del destino con su público, utiliza las percepciones y sensaciones más intrínsecas de las personas para crear un vínculo emocional con el destino. El eslogan "SEVILLA SE RESPIRA", ha sido la propuesta creada por el Departamento de Comunicación y Nuevas Tecnologías del Consorcio Turismo de Sevilla, en la que definitivamente se aposta. Un slogan que funciona como posicionamiento y que transmite muchos de los principales baluartes de Sevilla y su provincia. El objetivo es dejar grabado en el recuerdo del turista que Sevilla es un destino que es vida y que da vida, que es característica por sus peculiares olores de azahar e incienso. Que pueda ser recordada por su diversidad, por ser una ciudad cosmopolita, por su turismo rural, su cultura, gastronomía, etc. La ciudad de Sevilla puede ofrecer al turista recuerdos de su gente y su alegría receptiva. El turista actual busca en sus viajes algo más que suvenires, busca experiencias y recuerdos de emociones y sensaciones. El destino turístico ya no puede más ofrecer sólo un buen hotel, monumentos y bellos paisajes, buenos restaurantes, ahora el turista exige algo más. El turista quiere llevar en su equipaje recuerdos de un sabor, de un olor, de una sensación inolvidable. 57 6.3 FUENTES DE INFORMACIÓN En este capítulo serán presentadas las fuentes de información de la nueva página web propuesta por el Consorcio Turismo de Sevilla como parte del proyecto de participación efectiva en Internet a través del uso de herramientas de la Web 2.0. Estas fuentes de información se componen de la estructura de los contenidos de la web, la tecnología utilizada y la estructura de tecnología de la información usada como base para la implementación del proyecto desarrollado por el Consorcio Turismo de Sevilla. 6.3.1. Estructura de contenidos La segunda parte del proyecto de participación del Turismo de Sevilla en la Web 2.0, una vez posicionada la marca, ha consistido en crear una nueva Web donde la estructura de la información sea vital para que los posibles visitantes encuentren respuestas a sus preguntas antes de llegar a su destino turístico. Se ha creado una estructura que pueda ser lo más completa posible, siendo a su vez lo más concreta. Para ello se propone una nueva Web cuya arquitectura de la información tuviera tres ejes principales: 3. Enlace al portal de turismo de Sevilla 4. Enlace al portal de turismo de la Provincia. 5. Conjunto de información común, del que se alimentarán las nuevas propuestas previstas, ya que este portal, no es otra cosa, que el tiro de salida, de un proyecto ambicioso, donde se prevén realizar dos nuevos portales, para Turismo de Sevilla y Turismo de la provincia. 6.4 TECNOLOGÍA Y ESTRUCTURA DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN La teoría de la innovación examina una variedad de innovaciones en diferentes contextos y provee una rica fundamentación para estudios sobre la adopción de nuevas Tecnologías de la Información. (Lobianco y Ramos, 2004) La Tecnología de la Información (TI) se refiere a las tecnologías de ordenadores y telecomunicaciones utilizadas en las organizaciones, incluyendo aquellas relacionadas al procesamiento y transmisión de datos, voz, gráficos y vídeos. (Applegate y otros, 1996) 58 El estudio conducido en este trabajo es realizado dentro del contexto de la innovación tecnológica. La innovación es una idea, práctica u objeto que es percibida como nueva por un individuo, y que tiene en su proceso la búsqueda y descubrimiento, experimentación, desarrollo, imitación y adopción de nuevos productos, nuevos procesos de producción y nuevas formas organizacionales. (Dosi, 1988) La web fue desarrollada para ser un centro del conocimiento humano, que permitiera colaboradores en locales distantes compartir ideas y todos los aspectos de un proyecto común combinando texto, hipermedia, elementos gráficos y sonido con la utilización de un sistema con estándares aceptados universalmente. (Laudon y Laudon, 2004) Estos patrones incluyen: (Berners-Lee y otros, 1994) Formatear: es basado en un lenguaje estándar de hipertexto, llamada Hypertext Markup Language (HTML), que define la manera de formatear los elementos de los documentos. Un ejemplo de estos elementos es el link, que consiste en un atajo dinámico para otros documentos almacenados en el mismo ordenador o en ordenadores remotos (Laudon y Laudon, 2004). Recuperación: todos los recursos de la Web tienen una dirección única que puede ser localizado de cualquier lugar, independientemente de la plataforma donde el recurso resida. Cada dirección es llamada de URL (Uniform Resourse Locator). (Zaneti Junior, 2003) Comunicación: es utilizado un patrón de transferencia de recursos de la web llamado HTTP (Hypertext Transport Protocol), que significa el protocolo de transporte de hipertexto y que define como los mensajes son formados y transferidas, y que acciones los servidores y navegadores web deben ejecutar para una correcta comunicación entre ellos (Laudon; Laudon, 2004). Las informaciones se encuentran disponibles en la web en forma de páginas, las cuales consisten en el conjunto de textos, hipermedia, elementos gráficos y o/sonido que utilizan el patrón de formato de la tecnología web. El conjunto de diversas páginas de una empresa es conocido como web, o website, lo cual utiliza atajos o links para interligar los contenidos de las diversas páginas de su web, como también con otras webs (Laudon y Laudon, 2004). Para visitar una página web, el usuario utiliza un software llamado de navegador, en lo cuál es tecleada la dirección URL y, enseguida, es encaminada la solicitud para el servidor web. El servidor web consiste en la máquina que almacena las informaciones de la web visitado (Zaneti Junior, 2003). Hoy día, la palabra información tiene un significado que está asociado, aunque inconscientemente, a la velocidad, a la tecnología, al tiempo y al espacio y, por eso, es importante entender lo que se necesita para realizar búsquedas más efectivas (Valle, 1996). Es preciso comprender las relaciones existentes entre sus diferentes clases: datos, información, conocimiento e inteligencia. Se define que datos son los hechos descritos; información son los datos organizados en un contexto con significado y conocimiento 59 consiste de datos organizados (es decir, información) que fue entendida y aplicada. (Gouveia, 2002) En la era del conocimiento, las empresas recogen en la información el diferencial estratégico, pero el desafío está en tener capacidad de adquirir, tratar, interpretar y utilizar las informaciones de forma eficaz para obtener los beneficios necesarios para la organización. (Chiavegatto, 2000) Para el análisis realizado en este estudio fue considerado los aspectos referentes a Tecnología y Estructura de Tecnología de la Información utilizados por el Consorcio Turismo de Sevilla en la Web 2.0. Los dos puntos clave para la implantación de tecnología y definición de la estructura de TI fueron los siguientes: - Recursos y estructuras de TIC utilizada: Las empresas están teniendo acceso a recursos de informática más fácilmente, creando y modernizando sus estructuras de tecnología de información y comunicación, con el objetivo de tornarse más competitivas. - Condiciones para la utilización e implantación de recursos de tecnología en el sector turístico: Para la acción efectiva de la compraventa on-line, barreras tecnológicas, culturales y organizacionales deben ser transpuestas, juntamente con el desenvolvimiento de soluciones que ayuden a superar algunas dificultades estructurales del comercio electrónico y acceso a informaciones. Las herramientas utilizadas por el Departamento de Comunicación y NNTT del Consorcio para gestionar la participación del turismo de Sevilla en la Web 2.0 son: Photoshop para editar las fotos. Wordpress para los blogs. Flickr para albergar las fotos y conseguir sinergias con miembros de esa red social de fotografía. 6.4.1 Definición del entorno tecnológico de desarrollo del proyecto en la web 2.0. Todo el proyecto de participación efectiva del Consorcio Turismo de Sevilla en la Web 2.0 se desarrollará mediante la unión de varios tipos de tecnología. En mayor medida el proyecto se realizará mediante PHP (Hypertext Preprocessor) que básicamente es un lenguaje de programación interpretado, diseñado originalmente para la creación de páginas web dinámicas. Es usado principalmente en interpretación del lado del servidor como una forma de almacenar variables temporalmente en el servidor. No así 60 como las cookies9 que se almacenan en el cliente (PC del usuario). Estas variables se guardan en el servidor en un fichero que se crea en el momento que almacenamos una variable lo que permitirá conseguir un alto grado de accesibilidad para todos los usuarios y que cuenta con la ventaja de facilitar el posicionamiento de la website en los principales buscadores. Para la parte de estrategia de marca se recurrirá a Adobe Flash (Anteriormente conocido como Macromedia Flash), ya que permite un alto grado de dinamismo e interacción entre elementos. Desde su lanzamiento y hasta el día de hoy es lo más comúnmente usado para crear animaciones, se convirtió en la forma más popular de distribuir animaciones e interacciones a los sitios web. 6.4 DESARROLLO CREATIVO Una vez desarrollado la conceptualización y desarrollo del eje creativo de comunicación, se propone la creación de una línea gráfica basada en la limpieza y claridad de exposición de contenidos, jerarquizando estos mediante el empleo de distintos códigos de color fácilmente reconocibles y que a su vez aporten al conjunto un punto de luz y contraste y frescura. La página web actual presenta colores demasiado fuertes que fastidian la vista del usuario, reduciendo así el tiempo de navegación en la página. Los tópicos no son fácilmente comprensibles, no hay informaciones bastantes que estimulen la curiosidad del turista. Figura 6.5.1: Página web actual del Consorcio Turismo de Sevilla. Fuente: http://www.sevilla.org/turismo/paginas_es/portada.asp 9 Cookie: pequeño archivo de texto que un sitio web coloca en el disco rígido de una computadora que lo visita. Al mismo tiempo, recoge información sobre el usuario. Agiliza la navegación en el sitio. Su uso es controvertido, porque pone en riesgo la privacidad de los usuarios.(Definición de Wikipedia) 61 6.5 SERVICIOS OFRECIDOS La nueva página Web se desarrollará en español, Inglés, francés, portugués, alemán, italiano y japonés, además se plantea también una versión en chino. La estructura del portal Web de Sevilla y Provincia será presentada de la siguiente manera: - Índex: Página de indicio con Banner principal, donde se pretende reforzar la imagen de Sevilla y la provincia mediante un clip animado con imágenes de la extensa oferta que tiene la provincia. Este banner compartirá espacio (únicamente en esta sección) con la televisión on-line de turismo. - Turismo de Sevilla: Enlace al portal de turismo de Sevilla. - Turismo de la Provincia: Enlace al portal de turismo de la Provincia (Prodetur). - Cómo llegar: Información de cómo llegar a Sevilla. - Donde dormir: Enlace al listado de establecimientos del sector hostelero disponible en Sevilla y Provincia. Este enlace está dotado de un buscador genérico, donde se puede buscar por palabras claves, y de una búsqueda avanzada, donde únicamente tienes que seleccionar los campos que se ofrecen. Así mismo, se dispone de un enlace para reservas on-line. - Donde comer: Al igual que en donde dormir, se presenta un listado completo de todos los establecimientos de Sevilla y Provincia, dedicados a la restauración. Igualmente, posee un buscador genérico y una búsqueda avanzada. - Convention Bureau: Enlace en el que se explica las funciones y actividades de la dicha oficina. - Enlaces de interés: Relación de enlaces que pueden ser interesantes para visitantes y usuarios de nuestro portal. - Agenda: Información relativa a los próximos eventos y actividades de ocio y/o culturales que tendrán lugar en Sevilla y provincia. Su acceso es mediante un calendario, facilita la información necesaria en el espacio-tiempo solicitado, para que el turista cuando planifique sus vacaciones pueda prever que le interesa ver. Además, se intenta ser punto de referencia inevitable para todos aquellos que deseen conocer las actividades más relevantes de Sevilla y Provincia, llegando a ser un punto de información para turistas y propios sevillanos. - Inicio: Enlace en el que vuelves la página de inicio, Esta botonera la encontraremos en todas las secciones del Website. 62 - Contactar: información de contacto de Turismo de Sevilla y Turismo de la provincia. - Plan promocional: Descarga en PDF del plan promocional de turismo de Sevilla y Provincia. - Accesibilidad: Declaración de Accesibilidad del sitio - Mapa Web: Resumen esquemático de la estructura del Web. 6.7 AMENAZAS Y OPORTUNIDADES La actividad turística pasa por momentos de grandes cambios al sufrir influencia de factores internos y externos al sector turístico como la economía, el cambio climático, la política, la cultura, la comunicación, las personas y sus deseos, entre otros. El perfil del turista ha cambiado y con eso cambian sus necesidades y expectativas lo que hace necesario que las empresas públicas y privadas, los residentes y turistas establezcan nuevos modelos (valores, metodologías y técnicas) para que sea posible desarrollar un turismo adaptado a la realidad y necesidad de cada destino turístico. Las nuevas tecnologías digitales son las principales responsables por estos cambios que afectan al turismo. Las innovaciones tecnológicas pueden ser un factor determinante tanto de amenaza cuanto de oportunidades para el desarrollo y futuro de un destino turístico. La grande exposición al que puede estar sometida la imagen de un destino con el objetivo de promocionarlo puede hacerse un factor de amenaza. La masificación de informaciones conjuntamente con la pierda de caracterización de la imagen turística con el objetivo de innovación puede resultar en el detrimento de referentes históricos y culturales y consecuentemente la pérdida de la identidad y esencia del destino. Existen diversas ventajas que pueden ser ofrecidas a través de los Sitios Webs. Se destaca la posibilidad de buscar, analizar, elegir y comprar productos y servicios al igual que comunicarse con las empresas turísticas de acuerdo con su conveniencia y en el tiempo que desea como una ventaja bastante significativa para los usuarios. Los clientes pueden acceder a los Sitios Webs de los destinos turísticos que pretenden viajar desde su propia casa, de su trabajo o en cualquier sitio, todos los días y horarios que deseen y con la comodidad, practicidad y conveniencia de este canal de comunicación. (Cruz y Avila, 2008) Otra ventaja es el ahorro de tiempo, que ocurre en virtud de la rapidez y agilidad incorporada a los productos y servicios mediante la utilización de recursos tecnológicos disponibles en la Web que permiten un mejor y más rápido manejo del Sitio Web. Con esto, el tiempo utilizado para obtener determinada información turística a través de la web es generalmente bastante menor de que desplazarse hasta una agencia de viajes o tour operador, por ejemplo. El control del usuario frente a la oferta ´on-line` también se caracteriza como una ventaja importante. Con pocos comandos en el ordenador es posible 63 acceder a una gran variedad de productos, servicios e información disponible en la Web. (Aldrich, 2000) El turismo puede generar los siguientes peligros: Favorece el crecimiento incontrolado de las regiones afectadas Produce excesos urbanísticos Destruye incontables recursos naturales Implica una globalización cultural, a menudo enfrentada a la conservación de la identidad de los pueblos Las nuevas tecnologías pueden generar las oportunidades: Favorecen el intercambio cultural Potencian el turismo interesado en la identidad de los pueblos, favoreciéndola Facilita el desarrollo económico de áreas que antes interesaban menos a los agentes turísticos Permite la segmentación del mercado y la creación de nuevos servicios Aportan nuevas herramientas que contribuyen a la sostenibilidad (consumos energéticos, agua, residuos, etc.) Las ventajas del uso de Internet en el turismo se destacan las siguientes: (Vicentin y Hoppen 2003) Para los clientes: posibilita el acceso a un volumen mayor de información, facilita la comparación rápida, a partir de un mismo lugar, de atributos de un producto, por ejemplo el precio y la especificación de los servicios incluidos. El acceso sin mucho esfuerzo de más información puede facilitar la negociación. Para las empresas: posibilita un mayor acceso a la información, lo que facilita y agiliza el proceso de comercialización. Mejora la comunicación con clientes y proveedores y posibilita una mejor gestión y una reducción de los costes operacionales. Las desventajas resaltadas son las siguientes: Para los clientes: Reduce la relación humana en la comercialización. El poco conocimiento técnico acerca del turismo puede llevar el cliente a tener interpretaciones erróneas de las informaciones disponibles en internet. Pueden ocurrir abusos en el envío de información no requerida por parte de los websites. 64 Para las empresas: aumenta la competición y disminuye el margen de intermediación. La falta de conocimiento y la falsa experiencia de logros pueden generar inversiones erróneas en TI. En el caso de los destinos, demasiada información puede disminuir el interese en conocer la oferta turística una vez que el cliente ya realizó un tour virtual con todos los detalles. 6.7.1. Ventajas para los usuarios Los nuevos clientes quieren tener el total control de las relaciones así como quieren varias opciones de elección. Siendo que la web es el único medio de comunicación que permite tal control; el usuario puede cambiar fácilmente de Website para otro en caso que desee, adquiriendo de esta forma un poder mayor de decisión relacionada con los servicios e información que son ofrecidas y están disponibles en los destinos turísticos. (Mckenna, 1998) Este control y poder de decisión están directamente relacionados con la libertad existente en la web, siendo que ésta es, probablemente, la más importante y significativa ventaja para los usuarios porque es posible interrumpir y cancelar a cualquier momento el flujo de información que el usuario esté recibiendo, cambiando o abandonando el Website con total libertad. (Vassos, 1997) Para los usuarios de la web es la oportunidad y facilidad de obtener feedback, pues en el caso de que exista alguna duda al respecto de un producto o servicio turístico o, quizá, hasta una sencilla aclaración sobre las condiciones climáticas del destino, el usuario apenas necesitará escribir un e-mail o rellenar un formulario a través de la web que normalmente será respondido en menos de veinticuatro horas tanto por las empresas públicas como por las privadas involucradas con la actividad turística. Otra ventaja para los usuarios como para los destinos turísticos conforme será abordado posteriormente en el epígrafe 7.3 Sugerencias para estudios futuros, es la personalización de los productos y servicios ofrecidos tanto en el Website como en el propio destino. Los nuevos clientes buscan cada vez más destinos que ofrezcan productos y servicios comprometidos con cuestiones como la Accesibilidad y Sostenibilidad. Los recursos y herramientas disponibles en la web permiten al usuario obtener informaciones y realizar compras que atiendan a sus necesidades, ya que cada vez más los turistas prefieren productos que ofrecen una combinación satisfactoria entre precio y calidad conveniente con sus necesidades y deseos individuales. Otro importante recurso para los usuarios, son las comunidades virtuales (blogs, chats, redes sociales, etc.) existentes en la web. Estos son grupos de personas que tienen interés común y que discuten temas casuales, y que acaban formando una red de relaciones y amistades. La posibilidad de expresar libremente las opiniones y gustos personales como de 65 crear relaciones con otras personas sin restricciones de tiempo y espacio convierte la oportunidad en una ventaja para los usuarios de la web. Las comunidades virtuales acaban por asumir la función de herramienta de medición de la satisfacción del turista una vez que los usuarios discuten sobre sus experiencias y expectativas del viaje, juzgando, votando y eligiendo los mejores y peores destinos, productos y servicios turísticos. El resultado de estas interacciones entre centenas de usuarios, es la obtención de información diversa y actual al respecto del destino y de las empresas involucradas con la actividad turística. Ante esta diversidad de ventajas existentes para los usuarios y del volumen creciente de personas utilizando este nuevo recurso tecnológico, es posible afirmar que la promoción turística en la web resulta bastante necesaria para los destinos turísticos ya que es, en este ciberespacio, que se localiza la mayoría de la demanda real y potencial para ser trabajada por el marketing y para crear la fidelidad del turista. 6.7.2. Ventajas para los destinos turísticos Existen cuatro ventajas fundamentales, que pueden ser conseguidas a través del desarrollo de un Website. La primera ventaja es que la web posibilita que los destinos coloquen a disposición sus productos, servicios e información veinticuatro horas al día durante los siete días de la semana para sus clientes, sin la necesidad de un gran número de empleados si se compara a otras formas de promoción. También es posible alcanzar clientes potenciales en diversos países emisores con un volumen de recursos financieros más modestos. (Venetianer, 1999) Otra ventaja es la personalización de la oferta, ya que a través de datos obtenidos en la Web, es posible desarrollar un banco de datos para analizar y verificar los perfiles, motivaciones y cambios de las demandas. Por lo tanto los productos y servicios ofrecidos tanto en el Website como en el propio destino podrán ser más personalizados, atendiendo así las necesidades individuales. El aspecto vital para obtener suceso en el mercado on-line es buscar la fidelidad de los clientes a través de la web, enfocando principalmente conquistar a los clientes con los valores añadidos en los Websites. Crear acciones promocionales que involucran el cliente con el destino hace con que él sea importante y participativo para el desarrollo turístico. La ventaja de utilizar la web es la posibilidad de mejorar la relación clientes/destino a través de una apropiada comunicación basada en los recursos de interacción disponibles en los Websites. Buscando de esta forma añadir valor a los productos y servicios tradicionales, creando así una real ventaja competitiva. (Reichheld y Schefter, 2001) La rápida y frecuente actualización de la información es otra importante ventaja para los destinos turísticos, pues al contrario de la promoción tradicional realizada en las ferias, agencias de viajes, materiales impresos o periódicos especializados, la información 66 disponible en los Websites puede ser fácil y rápidamente actualizada o corregida dependiendo de la necesidad. Haciendo posible incluir o excluir archivos, mapas, rutas y servicios cuando se desee, manteniendo así la oferta extremamente actualizada y totalmente accesible. La cuarta ventaja es que algunos clientes hacen compra por impulso en los Websites en virtud principalmente de la conveniencia y practicidad existente en la web, generando así oportunidades significativas para la comercialización de productos y servicios turísticos. Al desarrollar ventajas competitivas a través de la web es posible aumentar el valor y la flexibilidad de los productos en virtud de los recursos y herramientas que pueden ser ofrecidos en los Websites. (Ticoll, 2001) Las siguientes ventajas que un destino turístico puede obtener con la web: bajos costes de inversión, reducidos costes operativos y de mantenimiento, reducen los inventarios al mínimo, mayor disponibilidad de capital de trabajo y crecimiento de los ingresos acompañado de un incremento no proporcional de gastos. (Molina, 2002) La flexibilidad existente en la promoción a través de la web es la principal ventaja de utilizar este nuevo recurso tecnológico, debido a que la flexibilidad adquiere una amplitud incomparable con relación a los medios tradicionales de promoción. La construcción de un Website puede costar algunas centenas de euros hasta varios millones, pueden ser actualizados y reestructurados cuantas veces sea necesario, es posible añadir y cambiar constantemente los productos y servicios disponibles. (Reedy y otros, 2001) Es posible afirmar también que los Website de destinos turísticos pueden conseguir otras ventajas, como: atraer a nuevos clientes con potencial para viajar, retención de clientes por medios de servicios personalizados, extensión de clientes a través de la variedad de productos ofertados y la selección de clientes importantes a través de la identificación del perfil. Existe una enorme variedad de ventajas que deben ser aceptadas y encajadas por los gestores turísticos a través del desarrollo adecuado de las estrategias de promoción turística en la web. Todas estas ventajas abordadas en este capítulo deben convergir para el fomento del sostenimiento socio-ambiental practicado en el destino, sensibilizando de esta forma tanto la demanda real como potencial. 67 CAPÍTULO 7 – CONSIDERACIONES FINALES 7.1 USO Y PERSPECTIVAS DE FUTURO DE INTERNET Previsiones indican que en 2017 se estima que trillones de aparatos electrónicos y objetos convencionales, como conductos de agua y frascos de medicamentos, estarán conectados al internet por medio de chips. Eso va a cambiar la manera como usamos las cosas del día a día. (Rydlewski, 2009) La industria de entretenimiento, viajes y turismo en general es considerada la mayor del mundo y todas las investigaciones, estudios, análisis y proyecciones recientes hechas por entidades públicas o privadas conectadas a estos sectores proyectan que los próximos años habrá creciente consolidación y especialización. De esta forma, las actividades turísticas y de hospitalidad en el mundo se han desarrollado y mejorado ora por la profesionalización de las empresas y personas que actúan directa o indirectamente en los sectores en el transcurso de la aceleración del proceso de globalización, ora por la propia presión del mercado, por medio de consumidores y clientes más exigentes en relación a los servicios prestados, nuevas necesidades del mercado o aumento de la competitividad interna de los países o en nivel internacional. En este momento en que nuevas tecnologías, formas de comunicación y necesidades de mejoría continua invaden todos los sectores, puédase decir que la industria de turismo y las empresas de servicios turísticos entran en el principio de nuevas eras; así, el sector está se sofisticando con el objetivo de atender a la creciente demanda por productos y servicios (Niño y Gouvêa, 2006) De esta forma, la industria del turismo, a través de sus varios organismos y agentes, se especializan en crear y vender su imagen externa, mostrando sus atractivos y diferenciales, usando, para eso, diversos tipos de mass media, diversos canales de comunicación. La promoción de los espacios turísticos representó una forma de que algunos países se afirmen en el contexto internacional como un buen destino de viaje, observando que el desarrollo de la actividad turística en muchos países está intrínsecamente asociado a la política gubernamental del turismo. De modo general, los desafíos de las empresas de servicios turísticos pueden ser resumidos en: (Niño y Gouvêa, 2006) acompañar la evolución de la tecnología, ya que avances tecnológicos están generando tanto oportunidades cuanto presión para la mejoría de la productividad, desarrollo del material humano y reestructuración de la industria del turismo; identificar rápida y correctamente las necesidades de los clientes (nuevo perfil de los clientes) y las preferencias de los clientes que provocan cambios en la demanda; 68 y, finalmente, las prestadoras de servicios turísticos necesitan ofrecer servicios altamente competitivos capaces de atender a las necesidades, antojos y fantasías de sus clientes. El marketing asume papel relevante para la actividad turística, pues produce expectativas, sueños, fantasías, escenarios, presentando al turista una diversidad de opciones de ocio y entretenimiento, y proporcionando medios para la realización de esos antojos. Las nuevas tecnologías de información y comunicación llegan para reforzar la función del marketing en la promoción y fomento del turismo. Mundialmente existen varias formas de mostrar y vender la imagen de un país, de una ciudad, de una región. A través de campañas publicitarias, de las oficinas de turismo presentes en diversos países y en grandes centros urbanos, de la publicidad y propaganda, eventos de promoción (ferias, congresos, famtrip, presstrip, eventos deportivos o científicos, fórums, entre otros), puédase fomentar la distribución del producto turístico, del destino y de los servicios que ofrece (Anjos Neto 2006). Con los avances de la web 2.0 el alcance de estos canales de comunicación se hizo mucho más efectivo y amplio, un número cada vez mayor de personas en todo el mundo pueden tener informaciones sobre un destino en tiempo real y realizar sus transacciones de compraventas de viaje mucho más rápido y seguro. Un destino es un producto y debe mantenerse siempre en destaque en el “escaparate”. Lo que no se ve no se desea y para el turista su viaje significa satisfacción de sus deseos. El viaje empieza al elegir el destino que debe ofrecer atractivos que satisfagan a los diferentes públicos de forma que cada uno sienta como si fuera único. Las herramientas de la web 2.0 son potencialmente necesarias para la divulgación, promoción y fomento del turismo, una vez que las informaciones son accesibles mundialmente y sin costes tanto para la oferta cuanto para la demanda. El Internet posibilita un acercamiento entre los deseos del turista y el destino, creando empatía y promoviendo sinergias. Este estudio tiene como objetivo entender la importancia de las herramientas de la web 2.0 para facilitar, estructurar y establecer el contacto directo y permanente entre el destino y el turista. Percibiendo la importancia de Internet y de las herramientas de la Web 2.0 para el desarrollo de los sectores más importantes e fundamentales de la sociedad, y específicamente del sector turístico, se puede afirmar que el avanzo de las Tecnologías de Información y Comunicación contribuye para el futuro de las relaciones comerciales y personales. 69 7.2 LIMITACIONES DEL ESTUDIO El estudio presenta limitaciones en función del tipo de investigación utilizado que debido al número reducido de casos para estudio, en este caso el estudio único del uso de las herramientas de la Web 2.0 por el Consorcio Turismo de Sevilla, ofrece poca base para una generalización científica y es despreciado por muchos estudiosos como forma distintiva de investigación. (Yin, 2001) Otra limitación fue estudiar sólo parte de las relaciones entre usuarios y las herramientas de la web 2.0 una vez que no hay investigaciones bastantes que cuantifiquen y cualifiquen estas relaciones. La percepción y satisfacción del turista usuario de la página web actual del Consorcio Turismo de Sevilla no puede ser medido ni tampoco existen datos estadísticos suficientes y relevantes para realizar este análisis. No hay como medir el grado de satisfacción porque la página actual es completamente precaria y no ofrece opción a los usuarios de opinar sobre su satisfacción, a través de encuestas on-line por ejemplo. Si echa la falta de mecanismos de medición de la satisfacción del usuario de sitios web de turismo, lo que nos sugiere la importancia y necesidad de implantación de sistemas de medición como EtailQ, WebQual 4 y Sitequal. Otro punto a ser considerado como limitante para la investigación es la cuestión referente al proyecto de creación e implantación de la nueva web del Consorcio, pues esta aún no tiene previsión para inicio de su funcionamiento, lo que reduce significativamente el campo de estudio. La velocidad y grande volumen de informaciones a través de la Internet consiguen ser, al mismo tiempo, aliados y limitantes al estudio, pues las informaciones acaban haciéndose muy perecederas y cuestionables cuanto a la credibilidad de los datos generados por la virtualidad. Por tanto este estudio contó con una escasa bibliografía y estudios publicados en Internet. Sin embargo el tema escogido se muestra aún poco explorado, tanto por la literatura consultada, cuanto por la gran expectativa e interés de las empresas e instituciones del sector en que estén presentes en el mundo virtual. Por su carácter exploratorio hay un valor significativo en las informaciones recolectadas y analizadas, así como en las inferencias y consideraciones presentadas. Es importante citar que este trabajo es sólo un paso inicial para contribuir con futuros estudios relacionados a la utilización de la Internet y herramientas de la Web 2.0 en el turismo de Sevilla. 70 7.3 SUGERENCIAS PARA ESTUDIOS FUTUROS Debido a falta de estudios sobre el tema y por la velocidad con que se transforma el mundo con las innovaciones tecnológicas, se han elaborado algunas propuestas y sugerencias referentes a las estrategias que deben ser desarrolladas en la promoción turística a través de las nuevas tecnologías de información y comunicación, ofreciendo así una oferta de valor añadido en el marketing de promoción y fomento de los destinos. Además de las estrategias de comunicación y comercialización normalmente desarrolladas a través de la promoción en la web, es necesario también crear ciertas estrategias enfocadas especialmente a la sensibilización, valorización y preservación de los recursos naturales y culturales existentes en los destinos turísticos. En virtud principalmente de la dificultad existente en adaptarse a los nuevos recursos tecnológicos disponibles en los Sitios Web como también del significativo aumento del número de usuarios en la web en los últimos años, el objetivo de este estudio es el de analizar el uso de las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación en la Web 2.0 desarrolladas por el Consorcio Turismo de Sevilla. Por la falta de estudios estadísticos para cuantificar la satisfacción de los usuarios de la web surge la necesidad de un estudio más profundo y detallado con elaboración de pesquisas de satisfacción, encuestas vía email o en la propia página web. La implantación de sistemas como EtailQ, WebQual 4 y Sitequal para medir la satisfacción de los usuarios de servicios a través de la web puede ser una propuesta futura como herramienta de medición de la calidad del web turismo de Sevilla. Otro aspecto importante a ser estudiado, si desarrollamos nuevas líneas de Investigación y Desarrollo relacionándolas con Calidad en el servicio no sólo cabe centrarse en una institución de promoción y fomento al turismo, como es el caso del Consorcio Turismo de Sevilla, sino que hay que fijarse en un espacio y ámbito más amplio. El término “Calidad Turística” engloba dos conceptos muy actuales e importantes para el desarrollo consiente del destino turístico: Accesibilidad y Sostenibilidad. La implantación de políticas de Accesibilidad y Sostenibilidad es fundamental para el desarrollo e impulso del destino y de todo el sector turístico. En estas políticas deben intervenir conjuntamente tanto el sector público como el privado. La introducción de nuevas tecnologías aplicadas a la sostenibilidad debe contar con el soporte institucional público pero también con una adecuada inversión y gestión hotelera. Se conseguirá una mayor sostenibilidad en el sector turístico si se utilizan adecuadamente las herramientas que aportan las nuevas tecnologías y si también se aplican con la mayor eficiencia en la sociedad de la información. Las cifras mundiales demuestran que el Turismo se produce con mucha mayor magnitud en los países desarrollados, que en los que están en vías de desarrollo. Los primeros países en visitas son Estados Unidos en primer lugar, Francia en segundo y España en tercero. 71 Con relación a la accesibilidad en el turismo es importante que se realice estudios sobre el tema así como proponer nuevas soluciones creando productos y servicios que puedan ser utilizados por todas las personas, discapacitadas o no. Con vistas para un turismo de inclusión tornase imprescindible la sugerencia de un estudio que analice las medidas y propuestas de informaciones accesibles a los turistas con discapacidades visuales y auditivas. Ante esta preocupación surge la idea de la creación e implantación por parte del Consorcio Turismo de Sevilla de un servicio de atención al turista por teléfono, con un sistema electrónico de transmisión que, a través de "un bucle magnético", recoge la voz del informador turístico y la emite amplificada a los audífonos estandarizados de personas con diversidad funcional auditiva. Este servicio podrá ser utilizado por todas las personas, oyentes o no. Este servicio está siendo implantado por San Sebastián Turismo, en la oficina de turismo del Ayuntamiento de Donostia –San Sebastián. También se propone la creación de un Servicio de Atención al Turista (SAT), un espacio dedicado al turismo y al turista, con servicios personalizados objetivando atender y satisfacer todas las necesidades del turista. Un centro de información, negocios y ocio. La propuesta será detallada en el sub-epígrafe siguiente. Con la efectiva creación e implantación de este servicio el estudio de la percepción y satisfacción del turista será de fundamental importancia para el desarrollo de nuevos productos y servicios que utilicen nuevas Tecnologías de Información y Comunicación que satisfagan las necesidades del turismo de Sevilla y acerquen los turistas a sus atractivos. 7.3.1 Creación e implantación del Servicio de Atención al Turista (SAT) con el Servicio “Llame Sevilla Turismo” (propuesta de nuevos productos y servicios) La creación del Servicio de Atención al Turista (SAT) en Sevilla, una iniciativa inédita que puede ser implantado por el Consorcio de Turismo de Sevilla y Prodetur, en convenio con la Junta de Andalucía, para ofrecer a los visitantes, concentrado en un solo local, la prestación de los servicios más buscados por el turista. El primer SAT puede ser instalado en el espacio Naves del Barranco, en la calle Arjona y funcionar todos los días, incluyendo sábados y domingos, de las 9 a las 21horas. En el SAT funcionará un mostrador informativo donde el turista podrá obtener informaciones turísticas sobre los destinos de la Provincia, mapas y folletos, además del bureau de servicios bajo la responsabilidad de una agencia de viaje. La atención en el mostrador informativo será prestada por estudiantes bilingües de los cursos de Turismo que, se alternan, en régimen de escala. En la agencia, el turista podrá comprar pasajes aéreos y terrestres; ingresos para shows y eventos; paquetes turísticos para los destinos de la Provincia; hacer reservas de hoteles, albergues y de restaurantes de Sevilla, además de la compra de pasajes de tren y AVE. 72 Otros servicios que serán ofrecidos son: Internet Café; espacio para lectura e investigación; actividades culturales como la exposición permanente de artesanía regional, exposiciones temporales sobre las regiones turísticas de Sevilla y Provincia; exposición de DVDS; acciones de educación ambiental; el Llame Sevilla Turismo y cabinas telefónicas para conexiones nacionales e internacionales. Además del SAT, los turistas pueden disponer de puestos de informaciones turísticas esparcidos en Sevilla y en varias regiones de la Provincia. 7.3.2 Descripción del Servicio “Llame Sevilla Turismo” - Servicio de Atención al Turista (SAT) Este será un moderno call center con 40 operadores que prestarán informaciones a los turistas y sevillanos en 7 idiomas distintos (alemán, español, francés, inglés, italiano, portugués y japonés). Este sistema será creado para atender a todos los turistas y residentes, pero en especial a las personas con diversidad funcional auditiva. El sistema electrónico de transmisión que, a través de "un bucle magnético", recoge la voz del informador turístico y la emite amplificada a los audífonos estandarizados de personas con diversidad funcional auditiva. Se conecta al audífono directamente, ya que tiene su misma frecuencia, pero es inaudible para los que no disponen de audífono. Este avance tecnológico también puede ser usado a la inversa, lo cual supondrá que cualquier persona con diversidad funcional auditiva pueda trabajar en las mejores condiciones en el mostrador de atención del SAT Turismo de Sevilla. El servicio suministrará toda la demanda de informaciones que los turistas y sevillanos necesiten, pudiendo transmitirlas por teléfono. La iniciativa será pionera en Andalucía y prestará informaciones turísticas durante las 24 horas del día. El servicio Llame Sevilla Turismo estará acoplado al portal turismosevilla.org. Él utilizará el sistema del Servicio de Atención e Información Telefónica al ciudadano (010), estando conectado a todos los servicios de la Provincia. Se debe destacar que además de trabajar en la promoción y venta de los destinos turísticos de Sevilla, la Capital y Provincia necesitan tener un servicio receptivo excelente. Es primordial tratar muy bien el turista y este servicio de atención receptiva es fundamental para aumentar la eficiencia y garantizar su satisfacción. La sugerencia de la creación de esta iniciativa es fruto del trabajo de investigación realizado para este estudio, al constatar la necesidad constante para mejorar la calidad del turismo de Sevilla. Los hoteles y el sector turístico en general pueden colaborar como agentes divulgadores para el éxito de la iniciativa, destacándose la importancia de la medida para mejorar la atención al turista con todas las condiciones de agregar calidad al segmento. Los esfuerzos en aumentar la confianza de las informaciones recolectadas sobre los destinos turísticos de Sevilla y Provincia cuentan con el persistente trabajo del Consorcio de Turismo de Sevilla, para mejorar la calidad de la atención al turista, con vistas al desarrollo del turismo. 73 Preparados para recibir llamadas de cualquier parte de Sevilla, Andalucía, España y del exterior, los operadores bilingües del SAT van a suministrar informaciones sobre entretenimiento y ocio, como bares, restaurantes, cines, ferias y congresos, eventos, fiestas y conciertos, y orientar en relación a los servicios turísticos. El banco de datos del Llame Sevilla Turismo será permanentemente alimentado con informaciones actualizadas sobre los accesos a la capital y a los municipios de la Provincia, las condiciones de las carreteras, medios de transporte, además de los contactos útiles y de urgencias, como la Policía, embajadas, consulados y hospitales, entre otros servicios públicos. El servicio Llame Sevilla Turismo estará conectado al Servicio de Atención e Información Telefónica al ciudadano (010), lo que facilitará al turista encaminar quejas, denuncias y sugerencias sobre los servicios turísticos y públicos de la Provincia de Sevilla. El sistema posibilitará ver las concepciones defendidas siendo colocadas en práctica. Ese nuevo call center es una idea positiva para el desarrollo del destino turístico porque a partir de las sugerencias y reclamaciones se puede mejorar el servicio, una de las metas por la calidad en el turismo. Como los dos servicios estarán ligados, el usuario puede visitar uno u otro servicio de atención e información a través del teléfono 010. El interesado puede llamar al 010 y teclear la opción 2 (Turismo) o la opción 3 (Turismo Accesible, con el sistema auditivo accesible), que su conexión será transferida automáticamente para el número del servicio Llame Sevilla Turismo. En una primera fase, el servicio suministrará informaciones sobre la ciudad de Sevilla y posteriormente de ciudades de toda la Provincia. También se incorporará el sistema auditivo accesible en las visitas guiadas que se realizan por la ciudad, así como la posibilidad de incorporarlo en otros servicios municipales. El turismo es uno de los pilares de la economía de Andalucía pudiendo ser observado en el sector de hostelería altos índices de generación de empleo. La comunicación utilizada como herramienta de publicidad y promoción del turismo posibilita la difusión de informaciones para los turistas, de forma segmentada y especializada, potenciando los atractivos turísticos y aumentando el interés por la visitación de los destinos. Facilitar informaciones fiables y objetivas sobre el destino turístico y sus atractivos, con un servicio de calidad, segmentado y específico para las necesidades individuales de cada usuario, accesible a todos, durante 24 horas todos los días, es un diferencial además de promover el aumento de la demanda con el consecuente incremento de la economía del sector. Ese es el objetivo de la propuesta de creación e implantación del servicio “Llame Sevilla Turismo” como objeto de estudios futuros. Este servicio tiene como meta realizar la reconquista del cliente en tiempo real, para conseguir satisfacer, sorprender, vender y tornar fiel al cliente y en consecuencia convertirlo en el que recomienda el destino. 74 7.4 RESULTADOS Y CONCLUSIONES En la actual era del conocimiento, la información ganó importancia en los medios empresarial y académico, reforzando el interés por estudios de desarrollos de sistemas de información y comunicación direccionados para las necesidades específicas de los ambientes en que serán aplicados. La tecnología de Internet es un ejemplo, donde existen diversos sistemas de información en la web constituidos por un conjunto de herramientas que integran la llamada Web 2.0. De acuerdo con el presente estudio se puede percibir la estrecha interrelación entre la industria turística y las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación, una vez que el turismo al ser la primera industria mundial se convierte potencialmente en el principal cliente de la industria de tecnología informática, compartiendo de los mismos principios de la industria turística considerados sectores emergentes en la nueva era digital. Por ser un sector en constante crecimiento y desarrollo, el turismo debe hacer uso de las innovaciones tecnológicas en todas sus actividades. Además la industria turística siempre fue muy interesante para el desarrollo de tecnologías de información y comunicación por ser una actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentran sus clientes y por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y entretenimiento, necesita medios de promoción basados en medios audiovisuales que resulten atractivos. Las nuevas tecnologías han modificado las industrias hoteleras, de restaurantes, de servicios de viajes, de entretenimiento, del sector de intermediarios como tour-operadores y agencias de viajes, y ahora juegan un papel fundamental en la promoción y fomento de destinos turísticos como forma de acercarse a los clientes. Las ventajas de las nuevas tecnologías en cuanto a incremento de la competitividad, reducción de errores y creación de nuevas funcionalidades son incuestionables en cualquier sector, incluyendo el turístico. Tornase imprescindible ese estudio para identificar y analizar las consecuencias de las transformaciones causadas por los avances en la Tecnología de Información y Comunicación creando una necesidad de repensar las formas en que hoy se comprende, promueve, regula y coordina la actividad turística, las manifestaciones que conlleva y sus impactos sobre el territorio y en general su entorno social y natural. Los resultados de este estudio no son fácilmente identificados dada la velocidad con que son generadas y actualizadas las informaciones a través de la Web 2.0. El gran objetivo de este estudio es de identificar y analizar el uso de las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación, en el ámbito de Internet y Web 2.0, para promocionar y fomentar el turismo de Sevilla, además de proponer nuevas formas de utilización de esta tecnología. Fueron identificadas las páginas web de instituciones fomentadoras y reguladoras del turismo Español y específicamente de Sevilla donde se puede percibir las oportunidades de crear propios sitios web de marca que han sido señalados como el futuro de la comunicación de marketing en Internet ya que disponen del potencial de proveer de altos 75 niveles de información, crear imagen de marca de un destino, conseguir una respuesta directa y además de crear experiencias virtuales de los productos, servicios y atractivos del destino . De esta forma las estrategias de promoción en la web se convierten en una herramienta eficiente para el cambio, la construcción y/o el fortalecimiento de esta imagen. Observase que la promoción turística en la web puede ser utilizada y aprovechada tanto por destinos turísticos locales como por destinos nacionales e internacionales, ya que los recursos tecnológicos disponibles en la web están accesibles y viables a todos los destinos independiente de su tamaño, o sea, tanto los pequeños como los destinos de grandes dimensiones gozan prácticamente de las mismas posibilidades de ofrecer adecuados y significativos productos, servicios e información en la web, ya que los costos monetarios para tal desarrollo no son tan elevados hoy en día. El Consorcio Turismo de Sevilla se apoya progresivamente en las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación, para poder ofrecer un nuevo destino, con nuevos niveles de comunicación al exterior. Es importante señalar que además de las estrategias de comunicación y comercialización normalmente desarrolladas a través de la web, también es fundamental crear ciertas estrategias enfocadas especialmente a la sensibilización turística de los usuarios en relación a los factores socio-ambientales existentes en el propio destino, para que de esta manera pueda ocurrir un desarrollo más sostenible del turismo. La sinergia entre los usuarios y los atractivos turísticos de Sevilla se establece en el Blog de Sevilla y las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) a través de debates, foros, artículos publicados por internautas que visitaron la ciudad o por sus residentes. Además de la Televisión turística que tiene una repercusión muy positiva en la promoción del destino y posicionamiento de la marca “Sevilla”. Colectivamente lo que la gente dice, siente y piensa sobre un producto, servicio o destino turístico será determinante para el posicionamiento de la marca. Vivimos en un mundo de cambios rápidos. El impacto de la tecnología en el mundo empresarial aumenta día a día. El usuario ha tomado el control de Internet, y las técnicas de marketing tradicional ya no son tan eficaces como antaño. Los tiempos de respuesta son cada vez más cortos. En un mundo dónde la efectividad y la eficacia son imprescindibles, dónde la creatividad y la innovación son vitales, nunca ha sido tan importante obtener una ventaja competitiva sostenible. El Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio; es la forma como comunicamos las propuestas de manera individualizada con cada cliente con base en las informaciones de sus necesidades y deseos. Actualmente está cada vez más común la utilización de herramientas de marketing en internet para influenciar a las personas sobre las percepciones y actitudes frente a la marca de un destino, a ese tipo de marketing se nombra de Branding o Neuromarketing. 76 La fidelidad a la marca se seguirá logrando se las acciones de promoción del destino Sevilla en la web 2.0 ofrecieren experiencias positivas a lo largo del tiempo y generen empatía, creando así la fidelidad emocional que va a amparar la fidelidad social. Para iniciar el proceso de intercambio entre las necesidades y deseos de los usuarios de la web 2.0 con la oferta del destino hay que integrarse totalmente a las redes sociales y sus actores. La web 2.0 es lo que hoy conocemos como la web (internet) social, donde el usuario genera contenido, una web interactiva, participativa y colaborativa. En la web 2.0 lo que dicen y piensan los usuarios sobre la marca de un destino como Sevilla acaba por criar una tendencia una vez que él genera la información para millones de otros usuarios y progresivamente para toda la red. Interactuar con el usuario es fundamental para la formación de la Inteligencia Colectiva, es decir, el posicionamiento de la marca Sevilla. La gran estrategia de promoción y fomento del turismo de Sevilla, sea en la web o en otros vehículos de comunicación, es pensar antes que ocurre en la mente del cliente desde que decide viajar (impulso, deseo) hasta la compra final. Figura 7.4.1: Proceso de un viaje planificado por internet. Fuente: adaptado Jornadas Técnicas – Marketing y Comercialización Hotelera, Ponente: Albert Barra, 2009 El proceso empieza con la motivación del cliente-turista que busca en Internet páginas que despierte el interés por un destino. En seguida elige un itinerario que va dar la forma a la experiencia del viaje. Una vez elegido su destino e itinerario el cliente pasa a buscar el precio que se ajuste a la experiencia que quiere vivir en su viaje culminando con la compra y la efectuación del viaje. El último paso es recordar los momentos de su viaje, evaluar y compartir experiencia con los otros usuarios de la Web 2.0 generando así una experiencia colectiva. Es bastante seguro afirmar que al considerar destinos de viaje, los turistas prefieren seguir recomendaciones de amigos, familia o de su agente de viajes habitual, pero 77 actualmente ellos siguen consejos de guías de viajes, páginas web de destinos, folletos, artículos en revistas, TV, radio, publicidad y principalmente comentarios en blogs. La experiencia de otros puede influenciar positiva o negativamente la decisión de viaje de una persona. Las redes sociales están a nuestro alrededor, nos envuelven al igual que lo hacen con nuestros amigos, vecinos, colegas, conocidos, competidores, clientes. La idea es la de conectar, conversar y compartir el numero de contactos, las distancias entre redes sociales y las diferencias entre los miembros de distintas redes y sus intereses. Internet ha cambiado la forma en que comunicamos y en que nos comunicamos. La Web 2.0 está cambiando el Internet, y con eso, abre un abanico infinito de posibilidades de información y comunicación. A través del Departamento de Comunicación y Nuevas Tecnologías el Consorcio Turismo de Sevilla administra dos blogs (en español e inglés) relacionados con el turismo en la ciudad. Entre ambos han recibido más de 9.560 visitas y 17.247 páginas vistas en el periodo de 01 de enero hasta el 15 de septiembre de 2009. Recibe visitas fundamentalmente de españoles, pero también de muchos países como Estados Unidos, Reinos Unido, Francia, Alemania, México, Portugal, Argentina, Italia y Bélgica. Junto a España estos son los 10 primeros países del listado de visitantes a los blogs de Sevilla, totalizando 88 países/territorios de donde provienen las visitas. La presencia de Turismo de Sevilla en la red social Facebook representa en números, a través de sus 232 amigos de su perfil de usuario “Sevilla Ciudad” y 2.408 admiradores de su página “Sevilla” (datos actualizados en 27 de octubre de 2009), por lo menos centenas de millares de personas que comparten las noticias interesantes y artículos del blog difundidos en esta red, y en muchos casos redifundidos por los amigos y fans por todo el mundo. El Twitter es, probablemente, la herramienta más útil para el Turismo de Sevilla pues su servicio de mensajes cortos a través de Internet, permite el contacto directo con todos los interesados en conocer la ciudad o hablar de temas relacionados a ella creando sinergias en tiempo real e instantáneo. Ya cuenta con un centenar de followers, es decir, unos 660 seguidores, y 409 followings, personas que son seguidas por sevillaciudad en su versión en español. Su versión en inglés ya tiene 285 followers y 234 followings. Los números de followers y followings fueron actualizados en 27 de octubre de 2009, en las dos versiones, pero siguen creciendo a cada día. La participación en YouTube a través de videos de la televisión turística de Sevilla, además de videos amateurs, representa el feedback de toda la divulgación en internet. Los turistas y residentes que colgan un video sobre turismo de Sevilla en YouTube promocionan de forma gratuita el destino y sus atractivos, cuentan sus experiencias (positivas y negativas), y alcanzan a los futuros clientes-turistas porque cuando los clientes asisten videos hechos por otros clientes confían mucho más en la valoración del destino, producto y/o servicios. 78 Los beneficios de utilizar el video marketing se reflejan en la mejora de la marca y la imagen del destino, genera tráfico (más gente va visitar) y visibilidad (más gente va a ver). Hoy el cliente-turista prefiere cambiar la hoja de sugerencias en las recepciones de los hoteles y oficinas de información turística por una camera donde registran sus percepciones y satisfacciones, y dejan disponibles sus opiniones en Internet para que otros puedan comparar, analizar y decidir por el destino. Un 70% de los usuarios de Internet utilizan video para tener informaciones de confianza pues es comunicación directa y transparente, es la manera más humana de hacer marketing. La televisión turística de Sevilla en Internet proporciona al visitante informaciones actuales y de interés, también para el ciudadano sevillano, seduciendo sus percepciones y sensaciones a través de modernos medios audiovisuales. Esta situación ocurre porque la imagen establece un conjunto de expectativas y percepciones, afectando directamente al proceso de elección de un destino, los consumidores tendrán un valor afectivo y sentimental que denotará atracción o repulsa y podrá servir como referencia en el proceso de toma de decisión en la elección del destino turístico. El turismo es una empresa muy visual, vende emociones y experiencias, por eso la importancia del video como herramienta de marketing. El video educa los clientes, pero primero hay que conocer el cliente y identificar los perfiles. Entender, escuchar y direccionar al cliente. En solo tres años, la televisión turística ha triplicado sus visitas y se ha convertido en ejemplo de modernidad y aplicación de las nuevas tecnologías al turismo. Sevilla presenta su historia y sus atractivos turísticos y culturales en formato audiovisual al alcance de todos, dando un paso fundamental en la modernización de la imagen de la ciudad que apuesta por la innovación, el desarrollo y la sostenibilidad de su comunicación, promoción y fomento turístico. A continuación se reflejan las métricas más relevantes de funcionamiento del canal así como el histórico de las mismas (de tal manera que se pueda aprecia su evolución, y en consecuencias tomar las decisiones oportunas). Variable/Año 2007 2008 Visitas 147.031 376.370 Vídeos Vistos 451.000 485.000 Tiempo estancia en la televisión 40’ 43’45” Países visitantes 140 153 Figura 7.4.2: Tabla Métricas de funcionamiento del canal TV Turística Sevilla. Fuente: adaptado Consorcio Turismo de Sevilla, 2007-08. 79 Las cifras hablan por sí solas de la evolución y éxito de las estrategias seguidas así como de la aceptación del canal por parte de los espectadores, y esto a pesar de que durante el 2008 la producción de contenidos especializados se redujo considerablemente y durante un largo periodo de tiempo no hubo actualizaciones. - Visitas: Incremento de 156% - Vídeos Vistos: Incremento de 7,5% - Tiempo de estancia medio: Incremento de 8,6% - Países visitantes: Incremento de 9,28% El hecho de que un espectacular incremento en el número de visitas no se haya visto reflejado de manera paralela en el incremento de vídeos vistos no puede ser debido a otra razón que a la escasa actualización de los contenidos que tuvo lugar durante una larga temporada. De esta manera aunque los usuarios llegaran, los contenidos eran los mismos con lo que no tenían necesidad de volverlos a ver. Es de detallar el incremento constatado en la estancia media por usuario en el canal, que denota la aceptación del mismo, y la potencia de los contenidos. Es de resaltar que ningún otro medio de comunicación alcanza métricas ni tan siquiera cercanas a estas: casi una hora de contacto entre la marca y el público objetivo. Por último, el canal puede sentirse realmente satisfecho con la cobertura y el alcance internacional de su mensaje, de tal manera que ya ha sido visitado desde 153 países (a este respecto, sirva como punto de referencia que la ONU está formada por 192 estados miembros). Es de describir, para valorar la importancia de la existencia de la parrilla horaria y de los canales bajo demanda, el hábito del consumo del usuario, o, de otra manera, cómo prefiere el espectador del canal ver la tv: ¿sin hacer nada, es decir, visualizando el contenido emitido en la parrilla horaria o buscando el contenido que desea en el momento que lo desea? De la importancia de contar con una emisión en formato parrilla y no solo bajo demanda, hablan las métricas: el 82% de los vídeos consumidos en el canal es realizada directamente desde la parrilla, mientras que sólo el 18 % restante se hace desde las distintas secciones. Es decir, podemos deducir que la vertebración de los contenidos según se plantea facilita la aceptación del canal por parte del espectador. El usuario entra y presencia un formato de emisión conocido, amigable y que no le obliga a tener que estar continuamente buscando. El usuario puede entrar a cualquier hora se encuentra con un programa, y sucede que le es suficiente, es decir, que el usuario no tiene necesidad de buscar o demandar otro contenido distinto al de la programación. 80 Mención específica merece la retransmisión de la Semana Santa Sevillana que tanto en el año 2007 como en el 2008 supuso un hito en la comunicación de la ciudad al mundo y en las retransmisiones en directo vía streaming de eventos sociales. Año 2007 Métrica Total minutos emitidos en directo con señal servida por CRN: 1.461 min o + de 24 horas 2008 Total minutos emitidos en directo con señal servida por CRN: 1.879 min. o + de 31 horas Figura 7.4.3: Tabla retransmisión de la Semana Santa del canal TV Turística Sevilla. Fuente: adaptado Consorcio Turismo de Sevilla, 2007-08. La Semana Santa, uno de los eventos y símbolos más importantes de la ciudad, su cultura y su gente, se ha convertido en un “must” en la programación anual de la televisión turística de Sevilla. Las métricas reflejan un hecho: el canal tiene una evolución y una tremenda aceptación. No obstante el éxito conseguido no debe provocar la relajación. Observase que la falta de actualización de contenidos puede estar provocando un efecto negativo, del que solo se percibirá en el futuro: si el espectador encuentra los mismos contenidos cada vez que acude a turismosevilla.tv dejará de volver y más grave, dejara de recomendarlo. Más tarde o más temprano las métricas de evolución podrían reflejar esta preocupación. Por tanto se debe asumir como deber inalienable la constante preocupación por mantener vivo el canal y que éste se convierta en fiel reflejo de la imagen de la ciudad, de su agenda cultura, de sus eventos, de sus gentes y de su vida (negocios, sociedad, eventos, etc.). La retransmisión en directo de la Semana Santa cataliza la imagen de auténtico canal de comunicación de la tv turística de Sevilla. La retransmisión de la Semana Santa catapultó el número de accesos al canal, una trayectoria que continúa después durante el año, bajando en los últimos meses. El aprovechamiento de las sinergias entre la web del consorcio y la tv ha dado sus frutos. La mayor complementación entre el portal y el canal de televisión redunda positivamente tanto en el éxito de la TV IP como en su estrategia para Internet. La ventana al canal insertado en el portal de turismo ayuda cuantitativamente a “enseñar” Sevilla al mismo tiempo que se da toda la información necesaria. Hay que actualizar periódicamente los contenidos. Sorprende el escaso aumento de vídeos visto entre el año 2007 y 2008 a pesar de que las visitas al canal se triplican en el último año respecto al primero de vida de la tele. Este dato se da en aquellos canales en los que la actualización no es ni fija ni constante. En el año 2007 y de manera periódica se emitieron programas hechos especialmente para el canal con un lenguaje y una realización más moderna y televisiva. Además desde el punto de vista del contenido estaban dirigidos al turista. En el año 2008 la actualización de los contenidos ha sido escasa, a excepción de 81 los contenidos relativos a las “Agendas”, desde junio, lo que provoca claramente que cuando un espectador fiel vuelva al canal, no permanezca y tal vez no vuelva. En el 2009 sigue la tendencia. El diseño del canal refleja la estrategia del mismo y la adaptación a las demandas de los usuarios y los objetivos del Consorcio. Sevilla transciende la primavera y tiene muchos otros productos turísticos que ofrecer en otras estaciones del año. El canal debe reflejar tal circunstancia. Turismosevilla.tv, el canal turístico de Sevilla para todo el mundo llegará a todos los puntos de la red hasta el final de este año 2009. El canal de televisión ha sido replicado en seis de las plataformas más importantes de Internet tanto en España como fuera de sus fronteras. Así, turismosevilla.tv y todos sus contenidos serán accesibles también desde plataformas como YouTube o iTunes además de en Blip, Sevenload, Dalealplay y DailyMotion. El proyecto sigue consolidándose gracias a fidelidad de los espectadores, así como a la constante evolución del proyecto y su aceptación por el público objetivo al que se dirige. La frecuente actualización de informaciones y adaptación a las constantes innovaciones tecnológicas de las modernas herramientas de comunicación que permitan mostrar la mejor imagen de la ciudad, son los principales objetivos que la televisión turística de Sevilla espera lograr. El Consorcio Turismo de Sevilla se encuentra en un proceso de contratación de dos productos. El primer producto es un estudio de cambio de diseño (hoja de estilo, arquitectura de la información, etc.) de la web www.turismosevilla.org., y segundo, la construcción de una aplicación web que refleje el diseño. El Servicio de Informática Municipal, SEIM, está en un proceso de pruebas sobre el portal www.sevilla.org, que permitirán, una vez aceptada la modificación, trabajar en un entorno de gestión de portadas. Esta gestión de portadas facilitará los cambios de aspectos de distintas porciones del portal www.sevilla.org. Estas modificaciones podrán ser realizadas por personal autorizado, no requiriéndose, en ningún caso, la intervención del personal del SEIM, salvo en casos de necesidad de soporte. El Consorcio Turismo de Sevilla puede aprovechar las nuevas funcionalidades a implantar en el portal, de modo que puede reducir costes de contratación, ya que el segundo servicio (construcción de una aplicación web) puede utilizar el portal www.sevilla.org El Consorcio de Turismo puede reutilizar los fondos no invertidos en el mantenimiento de la solución en www.sevilla.org y contratar servicios de traducción. Estos servicios de traducción de la página web son de elevada importancia en el caso del Consorcio Turismo de Sevilla dada la naturaleza internacional de la información aportada en la web. 82 Sin embargo el SEIM necesita que el Consorcio Turismo de Sevilla adquiera dos servidores que doten a su infraestructura de red de recursos suficientes para el trabajo en grupo y a la tolerancia a fallos de la web www.sevilla.org. Paralelamente, los trabajos de actualización y mejora de la calidad informativa y eficacia promocional del portal www.turismo.sevilla.org, unificada con el portal de Diputación de Sevilla (Prodetur), así como el desarrollo de una estrategia de marketing on-line basada en la segmentación de la demanda y la utilización de nuevas herramientas tecnológicas, fomentando la conversación y reforzando la presencia de Sevilla en el resto de herramientas de comunicación digital, permitirán la mejora en la competitividad del destino. Por este motivo, es importante desarrollar a través de la promoción de destino turístico en la Web una imagen que se base en diferentes variables, como por ejemplo: climáticas, antropológicas, gastronómicas, artísticas, folklóricas, históricas, relacionadas con las costumbres y comportamientos sociales, bien como en los productos y servicios turísticos, para que la imagen del destino sea correcta, auténtica y fidedigna. El turismo de Sevilla tiene mucho que ofrecer en todas las variables por su riqueza histórica, sus tradiciones, su gastronomía, su cultura etc., y lo hace a través de los recursos disponibles en la Web 2.0. Además de estos aspectos, es posible afirmar que en función de la imagen que el destino tiene en el mercado, ésta podrá motivar o desmotivar la demanda para la visita. Es importante señalar que estos resultados serán logrados solamente a medio y largo plazo, pues todas las acciones direccionadas a la promoción turística en la web, sea a través de sus blogs, redes sociales o televisión on-line, deben estar enfocadas principalmente en la sensibilización de las personas al respecto de la sustentabilidad de la actividad turística. Es necesario añadir que esta promoción debe estar inserida en la planificación turística global del destino, o sea, debe ser intrínseca con las políticas y planes existentes así como estar relacionada con la vocación turística del destino. Normalmente se considera esta planificación (promoción turística) de competencia únicamente de las concejalías de turismo (entidades públicas). Sin embargo, este estudio también tuvo como propósito ofrecer subsidios, a través de la identificación de la importancia de las herramientas de la web 2.0 aplicadas a la promoción del destino turístico de Sevilla, para que los gestores turísticos tanto de empresas públicas como privadas puedan en conjunto con la comunidad local, desarrollar estrategias de promoción en la Web más adecuadas y significativas, generando así beneficios para todas las personas involucradas con la actividad turística. 83 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Libros: Albertin, Alberto Luiz (2000): Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação, Atlas, São Paulo. Albertin, Alberto Luiz (2001): Administração de Informática: Funções e Fatores Críticos de Sucesso, Atlas, São Paulo, 2ª ediçao. Aldrich, Douglas F. (2000): Dominando o mercado digital –Estratégias práticas para competitividade na nova economia, Makron Books, São Paulo. 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