Turismo Cidadão
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Turismo Cidadão
Turismo Cidadão Diário do Consumidor Edição Especial PAULO HARTUNG Governador LELO COIMBRA Vice-governador LUIZ FERRAZ MOULIN Secretário de Estado da Justiça CLAUDIA SUELI DUARTE LIMA GOMES Secretária Executiva do Procon Estadual Este material foi preparado contendo informações e recomendações que, certamente, serão úteis e irão tornar a sua viagem mais tranqüila, segura e agradável. Nele você encontrará dicas sobre os seus direitos e deveres como consumidor turista, facilitando a hora de arrumar as malas. Boa Viagem! ÍNDICE Português PARTE 1 - Guia do Consumidor....................................... 11 1. Pacotes turísticos............................................................ 11 2. Transporte aéreo............................................................. 13 3. Transporte marítimo........................................................ 15 4. Transporte rodoviário...................................................... 16 5. Hotéis e pousadas.......................................................... 17 6. Aluguel para temporada..................................................18 PARTE 2 - Saiba mais sobre o Espírito Santo................ 19 1. Saiba mais sobre o Espírito Santo.................................. 19 2. O que fazer ao chegar..................................................... 21 3. Visite nossos monumentos............................................. 24 4. Visite nossas praias......................................................... 27 5. Guia de preços................................................................ 29 6. Distâncias entre Vitória e outras capitais brasileiras.......33 PARTE 3 - Litoral Privilegiado.......................................... 35 1. Anchieta.......................................................................... 35 2. Aracruz............................................................................ 36 3. Conceição da Barra........................................................ 37 4. Fundão............................................................................ 38 5. Guarapari.........................................................................39 6. Itapemirim....................................................................... 40 7. Linhares........................................................................... 41 8. Marataízes....................................................................... 42 9. Piúma.............................................................................. 43 10. Presidente Kennedy...................................................... 44 11. São Mateus................................................................... 45 12. Serra.............................................................................. 46 13. Vila Velha....................................................................... 47 14. Vitória............................................................................ 48 PARTE 4 - Relação de Órgãos de Defesa do Consumidor...49 Diário do Consumidor - Edição Especial Español PARTE 5 - Guía del Consumidor Extranjero................... 51 1. Presentación................................................................... 51 2. Código de defensa del consumidor................................ 53 3. Sistema nacional de defensa del consumidor.................55 4. Reparación de daños...................................................... 58 5. Como y donde reclamar.................................................. 61 6. Como promover una acción............................................ 64 7. Servicios de hotelería, alimentación y transporte........... 65 PARTE 6 - Legislación Consumerista del Uruguai......... 75 1. Ley nº 17.250, De 11 de agosto de 2000........................ 75 2. Decreto nº 244/00, de 23 de agosto de 2000................. 93 4 English PARTE 7 - Foreign Consumer Guide............................... 99 1. Introduction..................................................................... 99 2. Consumer defense code................................................101 3. National consumer defense system...............................102 4. Compensation for damages...........................................105 5. How and where to complain..........................................109 6. Access to justice............................................................112 7. Lodging, catering and transportation services.............113 Turismo Cidadão PROCON ESTADUAL Atua na defesa da cidadania Desde a criação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, foram formadas várias frentes para transformar a realidade que historicamente exclui um vasto contingente de brasileiros do direito à cidadania. A criação do PROCON ESTADUAL criou mais um elo para fortalecer a construção de uma sociedade mais justa e igualitária, onde todos possam usufruir plenamente dos direitos estabelecidos na Constituição Brasileira. Hoje o PROCON/ES se destaca por ser um dos mais importantes e solicitados serviços prestados pela administração pública Estadual. Tem o PROCON ESTADUAL também como diretriz de trabalho, ajudar na implantação de PROCONS MUNICIPAIS, pois a municipalização do sistema de defesa do consumidor, representa um grave avanço na busca de equilíbrio e justiça social, com efetivo respeito aos direitos humanos. A atual gestão do Procon/ES tem seu projeto de trabalho direcionado a ações educativas e preventivas por entender que para ser um cidadão é preciso um trabalho de conscientização, envolvendo todos aqueles que fazem parte das relações de consumo, envolvendo a educação infantil, ensino médio, comunidades e para isto interagimos com todos os setores através de ações e projetos preventivos, orientando e informando sobre o que vem a ser direito do consumidor, turismo sustentável, através de material educativo que tem como proposta incentivar ações educativas para todas as classes sociais, independentemente de idade. Ao assumirmos a atual gestão do Órgão, colocamos como meta principal de nosso trabalho a melhoria na qualidade do atendimento ao cidadão reestruturando todos os departamentos de atendimento ao público, e ainda 5 Diário do Consumidor - Edição Especial 6 valorizando o trabalho do profissional jornalista, que muito contribuiu para o sucesso reconhecido não só em nível estadual, como também nacional do Órgão. As instalações físicas que encontramos não condiziam com a nossa visão do que vem a ser um atendimento de qualidade eficaz e ágil. Ao escolhermos a atual sede do Procon/ES, tivemos a preocupação de que toda a reforma atendesse o nosso objetivo principio que é o da humanização física a fim de atender com qualidade e agilidade o consumidor cidadão, comunidades e todos os setores da imprensa. Nossa demanda é grande, uma vez que como responsáveis pela coordenação da política estadual de defesa do consumidor, funcionamos como pronto socorro atendendo todos aqueles que nos procuram, mesmo existindo Procons em seus municípios. E aí se faz necessário registrar que conforme dados que serão disponibilizados a toda comunidade e imprensa, temos uma grande demanda de consumidores da capital. Destacamos que o Centro Integrado de Defesa do Consumidor (Procon/ES, MP/ES e Decon) atua de forma preventiva, intermediando negociações de classes a fim de não causar prejuízo futuro ao cidadão, com destaque nas áreas da saúde, educação, cultura, combustível, instituições financeiras, securitárias e bancárias, sindicatos de classe e cooperativas. Realizamos palestras em escolas, órgãos governamentais, Tribunal de Contas do Estado, participação em conselhos de usuários de prestadoras de serviços públicos, Escola do Serviço Público, dentre tantas outras entidades que são atendidas pelo Órgão de forma simples, direta e com a atenção que todo o cidadão merece. O departamento de fiscalização do Órgão vem atuando de forma preventiva a fim de evitar o contencioso, só vindo a exercer ações coercitivas quando esgotadas todas as possibilidades de atendimento a demanda do consumidor, registrando-se ainda, que tais medidas evitam publicidades Turismo Cidadão que induzam o consumidor cidadão a erro de interpretação. Temos sido parceiros com todos os segmentos da sociedade atendendo todas as demandas que nos chegam, disponibilizando nosso material informativo e educativo, participando de ações conjuntas com entidades como ocorreu no Plantão da Cidadania do Sindicato dos advogados. Todo material produzido enfoca a importância do respeito ao direitos humanos e cidadania, além de orientações sobre Alimentos, “Turismo Cidadão”, CDC, qualidade no atendimento, consumo sustentável, diário do consumidor 1 e 2, 3 (guia de preços e serviços), pesquisas de preços de produtos e serviços, Gibi e cartilhas para a educação infantil e fundamental da ação “Crescendo Cidadão”. Finalizando, nosso objetivo é contribuir para que todos entendam a importância do que vem a ser responsabilidade social, cumprindo com seus deveres e lutando pelos seus direitos. Vitória, 15 de dezembro de 2003 Claudia Sueli Duarte Lima Gomes Secretária Executiva do PROCON ESTADUAL 7 Diário do Consumidor - Edição Especial 8 Turismo Cidadão GUIA DO CONSUMIDOR ESTRANGEIRO Apresentação O Grupo Executivo de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/ES, dando início ao “Projeto Verão 2004”, além de disponibilizar material educativo e informativo sobre turismo cidadão, nos idiomas português, inglês e espanhol, apresenta um projeto piloto com o governo uruguaio, cujo objetivo é estabelecer procedimentos e parâmetros diante de um contexto de experiências concretas para proteção do consumidor no Mercosul. O Guia do Consumidor Estrangeiro tem o objetivo de orientar o consumidor, temporariamente no Brasil, quanto aos seus direitos e responsabilidades nas relações de consumo, com base na legislação vigente, interagindo com o Órgão de Defesa do Consumidor do Uruguai caso um turista uruguaio tenha algum problema de relação de consumo no Estado. Na prática, os quatro Estados da federação inicialmente participantes: Espírito Santo, São Paulo, Bahia e Santa Catarina promoverão informações e orientações dos locais e procedimentos para reclamações dos consumidores uruguaios e brasileiros sobre os respectivos órgãos de defesa do consumidor; atendimento das reclamações de uruguaios que estiverem de férias nos Estados, mas não puderam ou tiveram tempo hábil para registrar suas reclamações nos procons locais, como de brasileiros, dos quatro Estados da federação que foram ao Uruguai e tiveram problemas de consumo. A interação do consumidor estrangeiro com os órgãos de defesa do consumidor, baseada nas informações presentes neste guia, é de fundamental importância. Os consumidores devem se manifestar sempre que se sentirem lesados, pois assim, além de terem seus direitos assegurados, estarão contribuindo para o aperfeiçoamento da qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado brasileiro. 9 Diário do Consumidor - Edição Especial 10 Turismo Cidadão - Parte 1 Parte 1 Guia do Consumidor Português 1. PACOTES TURÍSTICOS A Agência de Turismo é responsável pelo cumprimento do programa e pelas condições oferecidas no pacote turístico ou excurção que você comprou. Procure conhecer todos os termos do contrato e só assine se estiver de acordo com tudo o que foi combinado. Independente do contrato, a Agência ou Operadora deve cumprir a oferta publicitária. Guarde toda a propaganda referente ao seu programa de viagem. Ela é muito importante na hora de reclamar. Outras Recomendações Importantes: • Verifique se a agência ou operadora é cadastrada na SEDETUR; • Consulte no PROCON/ES se existem e quais as reclamações sobre a empresa; • Não assine documentos em branco; • Compare com os preços oferecidos no mercado; • Verifique as condições de pagamento; • Se a agência cancelar sua viagem, você poderá exigir: 1. A devolução de seu pagamento, devidamente atualizado, 2. outra opção de viagem, ou ainda, 3. indenização por eventuais perdas e danos. 11 Diário do Consumidor - Edição Especial Se o cancelamento partir de você, comunique por escrito o mais breve possível. Observe os prazos constantes do contrato e fique ciente de que a agência poderá reter percentual relativo a despesas administrativas ou, ainda, multa por rescisão contratual. 12 Turismo Cidadão - Parte 1 2. TRANSPORTE AÉREO Seu bilhete de passagem é um contrato que estipula os direitos e deveres dos passageiros e das empresas aéreas. Leia atentamente. • Ao adquirir seu bilhete, observe com atenção se estão corretos: 1- o número do vôo, a data, horário e local de embarque; 2- a confirmação da sua reserva. • É recomendável confirmar sua presença no vôo com antecedência de setenta e duas horas; • Compareça para embarque pelo menos uma hora antes da partida; 13 • Em caso de atraso de vôo regular por mais de quatro horas, a empresa aérea, deverá acomodalo em outro vôo com o mesmo destino e serviço equivalente, ou encaminha-lo a um hotel com todas as despesas de hospedagem e refeições pagas; • Se o atraso lhe trouxer prejuízos financeiros, você tem o direito de requerer à empresa aérea ou judicialmente uma indenização por danos materiais e/ou morais; • Se por algum motivo você não puder viajar, comunique, com antecedência, à empresa aérea. Isso possibilitará que outro passageiro tome seu lugar; Diário do Consumidor - Edição Especial Extravio ou dano da bagagem A partir do momento em que é feito o “checkin”, a empresa aérea é responsável pela sua bagagem e deve indeniza-lo em caso de extravio ou dano. Em viagens internacionais, faça uma declaração de bens junto à Polícia Federal. Overbooking Se você estiver com reserva confirmada, compareceu para embarque dentro do prazo previsto e a empresa alega lotação no vôo, a mesma vendeu passagens acima da lotação. Neste caso a empresa é obrigada a lhe acomodar no próximo vôo para o mesmo destino, mesmo em outra companhia aérea, num prazo máximo de quatro horas. 14 Turismo Cidadão - Parte 1 3. TRANSPORTE MARÍTIMO • Solicite previamente a planta da embarcação para a escolha do camarote, levando em conta a localização, vista, espaço, padrão de acomodação e a facilidade de acesso a escadas e elevadores; • Verifique se as escalas previstas serão realizadas efetivamente em portos com infra-estrutura ou se ocorrerão em transbordo (transferência) no mar para embarcação de menor calado (porte); • Informe-se sobre o número de refeições e eventuais opções de cardápio, bem como sobre a programação de navio e as atrações disponibilizadas (shows, teatro, cinemas etc.), recreação (piscinas, sala de jogos etc...) e serviços (cabeleireiro, lavanderia, bar etc.); • Procure informar-se sobre os trajes mais adequados à programação do navio e lembrese que áreas fechadas da embarcação são climatizadas por ar condicionado; • Considere, no seu orçamento eventuais despesas não incluídas no pacote, tais como passeios nos locais de escalas, visitas a pontos turísticos, bebidas, refeições etc.; • Fique atento às orientações de encaminhamento de bagagem. 15 Diário do Consumidor - Edição Especial 4. TRANSPORTE RODOVIÁRIO Adquira sua passagem com antecedência, para garantir data, horário e assento de sua preferência. Se a empresa vender mais passagens que o número de poltronas existentes e isso impedir o seu embarque, você poderá exigir o reembolso do valor do bilhete e danos morais. Além disso, são seus direitos: • Ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início ao termino da viagem; • Ter garantida sua poltrona no ônibus, nas condições especificadas no bilhete de passagem; 16 • Ser indenizado por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro; • Receber diferença do preço da passagem, quando a viagem se faça total ou parcialmente em veículo de características inferiores às daquele contratado; • Receber da transportadora, em caso de acidente, imediata e adequada assistência; • Desistir da viagem até três horas antes, devendo a importância paga ser devolvida ou, se preferir, remarcar o bilhete para outra data e horário. Turismo Cidadão - Parte 1 5. HOTÉIS E POUSADAS Consulte se o hotel é cadastrado na SEDETUR e se existem reclamações junto ao PROCON/ES. Faça sua reserva e exija confirmação por escrito, contendo tipo de acomodação, preço das diárias, período e o que está incluído no valor contratado. Se houver alguma oferta publicitária, guarde-a para conferir depois com o que lhe foi apresentado. Se você fizer reserva em hotel e verificar que as condições negociadas não foram atendidas ou que suas instalações são inadequadas, você poderá exigir: • O cumprimento das condições combinadas; • Outro produto ou serviço que esteja de acordo com o solicitado; • Cancelamento da restituição monetária; reserva com direito a • Perdas e danos. Se você desejar cancelar a reserva, faça com antecedência e observe os prazos e as condições previamente estabelecidas entre você e o hotel, pois isso poderá gerar algumas despesas, como pagamento da primeira diária, multa ou outras penalidades sobre as quais você deverá estar informado. O hotel é responsável pelo extravio ou dano em sua bagagem. Coloque sempre os objetos de valor no cofre do hotel e exija um documento desse procedimento. 17 Diário do Consumidor - Edição Especial 6. ALUGUEL PARA TEMPORADA • A locação da casas ou apartamentos para temporada (período de férias) não pode ultrapassar noventa dias; • Nas locações para temporada, o proprietário pode requerer todos os aluguéis de uma só vez e antecipadamente; • Faça sempre um contrato por escrito indicando as condições em que se encontra o imóvel e a descrição dos móveis e objetos que fazem parte da residência; 18 • Peça informações detalhadas sobre a localização, capacidade, acomodações, disponibilidade de garagem, forma de acesso e segurança do imóvel. • Informe-se sobre o local de retirada e entrega das chaves solicitando que seja feita vistoria conjunta tanto na entrada como na saída. Turismo Cidadão - Parte 2 Parte 2 Saiba mais sobre o Espírito Santo Português 1. SAIBA MAIS SOBRE O ESPÍRITO SANTO O Estado do Espírito Santo originou-se da criação de uma capitania doada a Vasco Fernandes Coutinho, fidalgo português que aportou na região a 23 de maio de 1535 (século XVI). Tratava-se de um domingo, o qual era celebrado o Dia do Espírito Santo, razão pela qual a capitania recebeu este nome. Os indígenas que habitavam a região apresentaram muita resistência à colonização e escravização, recuando para a floresta e iniciando, a partir de então, uma luta de guerrilha contra portugueses, que se prolongaria até meados do século XVII. Os colonizadores tiveram que enfrentar constantes incursões de piratas franceses, holandeses e ingleses na região. A partir do século XVII, com a criação dos primeiros engenhos de açúcar, o interior do Estado começou a ser povoado, desenvolvendo-se a atividade agrícola e o comércio. No início do século XVIII, porém, a economia local entrou em processo de estagnação e a capitania, até então subordinada à Bahia, foi reintegrada à Coroa. Em 1810 adquiriu plana autonomia, passando a ser administrada por um Governador. Com a chegada de imigrantes suíços, alemães, holandeses e açorianos, a partir de 1823, a economia da região voltou a crescer. Com o fim da escravatura, em 1888, houve uma crise de mão-de-obra agrícola, que teve solução com a grande 19 Diário do Consumidor - Edição Especial corrente de imigração liderada por italianos, que se manteve de 1892 a 1896 e fez crescer a cultura do café, saneando as finanças do Estado e permitindo o seu desenvolvimento. Essa base agrícola histórica deu origem à denominação “capixaba”, dada às pessoas originárias do Estado do Espírito Santo, que, na língua indígena Tupi, quer dizer terra boa para a lavoura. 20 Fonte: www.citybrazil.com.br/es/historia.htm Turismo Cidadão - Parte 2 2. O QUE FAZER AO CHEGAR Rota do sol e da moqueca A Rota do Sol e da Moqueca é formada pelas cidades de Vitória, Serra, Vila Velha e Guarapari. São cerca de cem quilômetros de praias, bares, restaurantes, hotéis, parques e toda uma estrutura voltada para receber pessoas de todas as idades, de todos os lugares. A Rota do Sol e da Moqueca fica na Região Sudeste, no Espírito Santo, e é interligada pela Rodovia do Sol (ES - 10). A chegada é pelo aeroporto de Vitória, na capital do Estado. São mais de trinta praias em cerca de cem quilômetros de extensão. Começando por Guarapari, Meaípe, Praia dos Padres, Enseada Azul, Praia da Areia Preta, famosa por suas areias monazíticas de poder terapêutico, e a Praia do Morro dão início ao roteiro. Em seguida vem Setiba, com seu mar azul chamando para um mergulho. No Ulé, as pranchas de surfe enfeitam a areia. Em Vila Velha, na Barra do Jucu, a Praia da Concha é uma agradável surpresa. Em seguida vem a Praia da Costa, um grande cartão postal, imponente e linda. Em Vitória, as praias estão sempre cheias, de dia ou à noite. Camburi, Ilha do Frade, Curva da Jurema e Ilha do Boi compõem o cenário. Na Serra, as praias são calmas, bucólicas, parece que feitas pra gente esquecer da vida. Carapebus, Bicanga, Manguinhos, Jacaraípe e Nova Almeida, com suas enseadas e arrecifes, completam a Rota do Sol e da Moqueca. A Moqueca Capixaba, prato principal da Rota, é servido na maioria dos restaurantes, de Guarapari até a Serra. Mas a estrela da culinária também divide o palco com outras iguarias como a torta capixaba e o peixe fresquinho, frito na beira da praia. Na Rota do Sol e da Moqueca você encontra inúmeros restaurantes especializados em frutos do mar, mas também pode contar com restaurantes da cozinha italiana, árabe, japonesa, francesa e muitas outras. 21 Diário do Consumidor - Edição Especial 22 As cidades da Rota do Sol e da Moqueca surpreendem com sua originalidade. O Congo é um verdadeiro patrimônio para os capixabas. É música, história, dança, jeito de viver. Os tambores e a casaca dão o tom. Impossível não se encantar. As panelas de barro, herança dos índios, feitas da mesma forma até hoje, são responsáveis pela elaboração do prato típico capixaba. Seguindo a Rota do Sol e da Moqueca você encontra diversos parques e reservas florestais. Locais perfeitos para fazer trilhas, caminhadas, andar de bicicleta ou simplesmente apreciar a natureza. Uma boa dica é conhecer o Monte Mestre Álvaro, na Serra, ou o Morro do Moreno, em Vila Velha. O verde predomina também no Centro da cidade de Vitória, onde você se depara com o Parque Moscoso, com mais de um século de existência. Já os museus trazem peculiaridades da história local. O Museu Vale do Rio Doce, em Vila Velha, fica na antiga Estação Pedro Nolasco e traz atrações como uma mariafumaça, da década de 40, uma maquete ferroviária, a maior do Brasil, e um charmoso restaurante construído dentro de um vagão. Vale visitar também o Museu de Arte Moderna do ES e o Museu Solar Monjardim, em Vitória. Na Serra, não deixe de conhecer a Casa do Congo Mestre Antônio Rosa e a Casa de Pedra, em Jacaraípe. O Convento Nossa Senhora da Penha é um símbolo da Rota do Sol e da Moqueca e um patrimônio histórico e religioso para os capixabas. Foi fundado em 1558 pelo Frei Pedro Palácios e possui em seu acervo a tela mais antiga em solo americano: Nossa Senhora das Alegrias, da Escola Ibérica do início do século XVI. Um museu que fica no próprio Convento conta a história da sua fundação além de trazer obras do artista plástico paulista Benedito Calixto. O Convento Nossa Senhora da Penha fica a 154 metros de altitude e lá de cima dá para ver toda a cidade de Vila Velha e parte da ilha de Vitória. Na descida, não deixe de passar pela Igreja do Rosário, a mais antiga do Estado. Turismo Cidadão - Parte 2 A Igreja e Residência dos Reis Magos, na Serra, é uma importante construção jesuítica. Fundada entre 1569 e 1580, a igreja possui em seu altar um retábulo entalhado em madeira, de grande valor artístico. Outra obra importante e de autor desconhecido é um quadro que retrata a adoração dos Reis Magos e que é considerada a primeira pintura a óleo sobre madeira do Brasil Rota do mar e das montanhas Imagine em apenas 40 minutos trocar o clima quente do litoral pelo frescor da montanha. Imagine aproveitar a praia pela manhã e à tarde mergular numa cachoeira. Almoçar a deliciosa moqueca capixaba e jantar um autêntico prato da culinária alemã ou italiana, preparado por imigrantes. O roteiro ideal para quem busca turismo de lazer ou de negócios. Assim é a Rota do Mar e das Motanhas, formada pelos municípios de Vitória, Santa Teresa, Domingos Martins, Venda Nova do Imigrante e inúmeras supresas. A Rota do Mar e das Montanhas nasceu com um rico calendário de eventos, que inclui festas já consagradas como o Encontro Internacional do Vinho, em Pedra Azul, a Festa da Polenta, em Venda Nova do Imigrante, e o Festival de Música de Domingos Martins. Em Venda Nova do Imigrante, os maiores atrativos estão nos segmentos de agroturismo e ecoturismo. Em Santa Teresa, os visitantes conhecerão o Museu Mello Leitão e a diversidade de orquídeas e de colibris desvendada por Augusto Ruschi. Nesse pacote, Vitória contribuirá com a gastronomia, as opções de lazer noturno, as praias e a melhor infra-estrutura de serviços. O roteiro já foi chamado, provisoriamente, de Rota Atlântica, para valorizar uma das últimas reservas da vegetação original do litoral brasileiro. Atualmente, a Mata Atlântica está reduzida a 8% do que era há 500 anos. O pacote também já foi apelidado de Rota do Vinho e do Queijo, valorizando o agroturismo e a produção de laticínios da região e inspirada no encontro internacional de vinho que acontece, anualmente, na Pedra Azul. 23 Diário do Consumidor - Edição Especial 3. VISITE NOSSOS MONUMENTOS Afonso Cláudio Igreja Matriz de São Sebastião Igreja luterana no Brasil Anchieta Igreja de Anchieta Nossa Senhora da Assunção (1569) Museu de Anchieta Aracruz Igreja de Santa Cruz (1836) 24 Conceição do Castelo Igreja Matriz de Nossa Senhora da Conceição Fazenda Santa Helena Domingos Martins Casa da Cultura Igreja Luterana Pórtico da Cidade Verde Guarapari Igreja de Nossa Senhora da Conceição (séc. XV) Antiga Matriz (1585) Linhares Igreja de Nossa Senhora da Conceição Casa da Câmara Ilha do Imperador Marataízes Marechal Floriano Muniz Freire Piúma Presidente Kennedy Turismo Cidadão - Parte 2 Santa Leopoldina Santa Maria de Jetibá Igreja Matriz Santa Teresa Igreja Matriz Museu Mello Leitão São Mateus Ruínas da Igreja dos Jesuítas Sítio Histórico Biquinha Igreja de São Benedito Igreja de São Mateus Igreja Velha Serra Igreja dos Reis Magos (1580) Igreja de Queimados (1849) Igreja Matriz de Nossa Senhora da Conceição (séc. XVII) Vila Velha Convento da Penha (1555) Sítio Histórico de Vila Velha Museu Homero Massena Farol de Santa Luzia Museu Ferroviário Vitória Capela Santa Luzia (1550) Catedral Metropolitana de Vitória Igreja do Rosário (1765) Convento São Francisco Santuário de Santo Antonio Igreja de São Gonçalo (1766) Museu do Porto de Vitória Museu Solar Monjardim 25 Diário do Consumidor - Edição Especial Museu de Artes Plásticas Complexo de Escadarias do Centro Palácio Anchieta Palácio Domingos Martins Ponte Florentino Avidos Ponte Darcy Mendonça – Terceira Ponte FAFI 26 Turismo Cidadão - Parte 2 4. VISITE NOSSAS PRAIAS Anchieta Praia de Iriri Praia de Parati Praia de Ubu Praia dos Castelhanos Praia de Guanabara Conceição da Barra Praia da Barra Praia de Itaúnas Praia de Guaxindiba Praia do Farol ou Bugia Praia do Riacho Doce Guarapari Praia da Areia Preta Praia de Meaípe Praia de Setiba Praia do Morro Praia dos Namorados Três Praias Linhares Praia do Pontal do Ipiranga Praia de Regência Praia de Comboios Praia da Povoação Praia da Barra Seca Marataízes Praia dos Cações Praia do Siri Praia de Itaipava Praia de Marataízes 27 Diário do Consumidor - Edição Especial Piúma Praia de Piúma Praia do Pau Grande Presidente Kennedy Praia das Neves São Mateus Praia de Guriri Praia de Barra Nova Praia de Uruçuquara Serra Praia de Jacaraipe Praia de Nova Almeida Praia de Manguinhos 28 Vila Velha Praia de Itapoá Praia de Itaparica Praia da Costa Ponta da Fruta Praia da Barra do Jucu Vitória Praia dos Namorados Praia de Camburi Ilha do Frade Ilha do Boi Curva da Jurema Turismo Cidadão - Parte 2 5. GUIA DE PREÇOS Hotéis das montanhas capixabas (Novembro de 2003) ECO DA FLORESTA Diária completa, café da manhã, almoço e jantar a partir de R$ 160,00 em aptº Standard. OBS: 01 criança de 0 a 6 anos não paga. Rod. BR 262 Km 96 Pedra Azul, Domingos Martins ES. Tel: (27) 3248.1196 / 3248.1197 / 3248.1198 POUSADA PETERLE Diárias com café da manhã e lanche colonial a noite, a partir de R$ 90,00 o casal em chalé. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga. Rod. BR 262 Km 88 Pedra Azul Domingos Martins ES. Tel: (27) 3248.1243 / 3248.1171 AROSO PAÇO HOTEL Diária completa, café da manhã, almoço e jantar a partir de R$ 210,00 o casal, em suíte clássica. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga. Rod. BR 262 Km 89 Pedra Azul Domingos Martins ES. Tel: (27) 3248.1147 / 3248.1150 / 3248.1180 POUSADA TRE-FIORI Diárias com café da manhã, a partir de R$ 60,00 em chalé. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga. Rod. BR 262 Km 88 Pedra Azul, Domingos Martins ES. Tel: (27) 3248.1124 POUSADA DOS PINHOS Diárias com café da manhã, almoço e lanche colonial, a partir de R$ 150,00 o casal em aptº. Standard. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga. Rod. BR 262 Km 90 Pedra Azul, Domingos Martins ES. Tel: (27) 3248.1109 / 3248.1115 / 3248.1283 HOTEL FAZENDA MONTE VERDE Diária completa, café da manhã, almoço e jantar a partir de R$ 200,00 o casal, em aptº simples no corpo do hotel. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga. Rod. BR 164 Km 60 Castelinho - Vargem Alta ES. Tel: (27) 3248.2111 / 32482122 29 Diário do Consumidor - Edição Especial POUSADA VALE DA MATA Diárias com café da manhã, a partir de R$ 70,00 o casal em aptº. Simples. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga. Rod. Geraldo Santório, Km 69 São Paulo do Aracê Domingos Martins ES. Tel: (27) 3248.2143 POUSADA ARACÊ Diárias com café da manhã, a partir de R$ 80,00 o casal em aptº duplex ou suíte. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga. Rod. BR 262 Km 87 Pedra Azul, Domingos Martins ES. Tel: (27) 3248.1386 POUSADA PARQUE DO CHINA Diárias com café da manhã, a partir de R$ 69,00 para sócios e R$ 120,00 para não sócios em suíte simples. OBS: criança de 0 a 4 anos não paga. Rod. BR 262 Km 72 - Ribeirão dos Lagos, Pedra Azul, Domingos Martins ES. Tel: (27) 3200.2744 30 HOTEL SOLAR DOS COLIBRIS Diárias com café da manhã, a partir de R$ 60,00 em aptº standard. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga. Av. dos Manacás, 400 - Jardim da Montanha, Santa Teresa ES TeL: (27) 3259.2200 OBS: Os preços das diárias dos Hotéis podem sofrer alterações a qualquer momento. Turismo Cidadão - Parte 2 HOTÉIS DO LITORAL CAPIXABA (Novembro de 2003) BARRAMAR PRAIA HOTEL Diária com café da manhã, a partir de R$ 110,00 em aptº standard. OBS: Uma criança de até 5 anos não paga. Av. Atlântica s/n Praia de Guaxindiba - Conceição da Barra - ES Tel: (27) 3762.1312 POUSADA MIRANTE Diária com café da manhã, a partir de R$ 85,00 o casal em aptº. OBS: Criança de até 5 anos não paga. Av. Atlântica 566 Praia de Guaxindiba - Conceição da Barra - ES standard. Tel: (27) 3762.1633 THANHARU PRAIA HOTEL Diária com café da manhã, a partir de R$ 95,00 o casal em aptº. OBS: Criança de até 5 anos não paga. Rua Jovina dos Anjos s/n - Praia dos Castelhanos - Anchieta ES standard. Tel: (28) 3536.1246 / 3536.1466 JACARAIPE PRAIA HOTEL Diária com café da manhã, a partir de R$ 75,00 o casal em aptº. OBS: Criança de até 5 anos não paga. Av. Nossa Senhora dos Navegantes, 603 - Jacaraipe - Serra ES standard. Tel: (27) 3243.1190 PRAIA LINDA HOTEL Diária com café da manhã, a partir de R$ 40,00 em aptº single. OBS: Criança de até 5 anos não paga. Av. Nossa Senhora dos Navegantes, 1250 - Jacaraipe - Serra ES Tel: (27) 3252.5040 HOTEL QUATRO ESTAÇÕES Diária com café da manhã, a partir de R$ 254,00 o casal em aptº duplo. OBS: Descontos especiais para 3ª idade Av. Beira Mar, 1234 - Praia do Morro Guarapari ES Tel: (27) 3361.3344 31 Diário do Consumidor - Edição Especial HOTEL POUSADA CAMINHO DA PRAIA Diária com café da manhã, a partir de R$ 50,00 o casal em aptº Standard. OBS: Uma criança de até 5 anos não paga. Av. Pietrângelo Vivacqua De Biase, 232 - Praia do Morro - Guarapari ES Tel: (27) 3361.3301 / 3361.3303 HOTEL ATLÂNTICO Diária com café da manhã, a partir de R$ 130,00 o casal em aptº cidade. OBS: Uma criança de até 5 anos não paga. Av. Edisio Ciene, 332- Praia dos Namorados - Guarapari ES Tel: (27) 3361.1551 HOTEL PORTO DO SOL Diária com café da manhã, a partir de R$ 85,00 em aptº standard. OBS: Criança de até 5 anos não paga. Av. Beira Mar, 01 Praia do Morro - Guarapari ES Tel: (27) 3361.1100 / 3361.2929 32 HOTEL PONTAL DAS ROCHAS Diária com café da manhã, a partir de R$ 70,00 em aptº standard. OBS: Criança de até 5 anos não paga. Av. Beira Mar s/n - Iriri Anchieta ES Tel: (28) 3534.1369 OBS: Os preços das diárias dos Hotéis podem sofrer alterações a qualquer momento. Turismo Cidadão - Parte 2 6. DISTÂNCIAS ENTRE VITÓRIA E OUTRAS CAPITAIS BRASILEIRAS CAPITAIS DISTÂNCIAS RODOVIÁRIA EM KM ARACAJU BELO HORIZONTE BELÉM BRASÍLIA BOA VISTA CAMPO GRANDE CUIABÁ CURITIBA FLORIANÓPOLIS FORTALEZA GOIÂNIA JOÃO PESSOA MACEIÓ MACAPÁ MANAUS NATAL PALMAS PORTO ALEGRE PORTO VELHO RECIFE RIO DE JANEIRO RIO BRANCO SÃO PAULO SALVADOR SÃO LUIZ TERESINA 1.408 524 3.108 1.238 5.261 1.892 2.119 1.300 1.597 2.397 1.428 2.001 1.684 -----4.476 2.178 2.214 2.001 3.575 1.891 521 4.109 882 1.202 2.607 2.171 33 Diário do Consumidor - Edição Especial 34 Turismo Cidadão - Parte 3 Parte 3 Litoral privilegiado Português 1. Anchieta Situado no litoral sul do Estado, seu principal acesso se dá pela Rodovia do Sol. São 22 praias que dividem a atenção com os monumentos históricos, pois surgiu de uma das mais antigas aldeias fundadas no Espírito Santo. Praias e outras Atrações Balneários de Iriri e Ubu, Maimbá, Castelhanos, Parati, Anchieta, Do Além, ruínas do Rio Salinas; Rio Benevente; Igreja N. Sª. da Assunção, Passos de Anchieta – principal caminhada do País, com saída de Vitória a Anchieta, em junho; Festival Gastronômico de Frutos do Mar de Iriri, em outubro. 35 Diário do Consumidor - Edição Especial 2. Aracruz Sedia a maior fábrica de celulose do mundo, a Aracruz Celulose. Acesso principal pela BR 101 norte, até Ibiraçu. Seu litoral é marcado por coqueiros e arrecifes. 36 Praias e outras atrações Santa Cruz, Mar Azul, Itaparica e Formosa, Coqueiral, Barra do Riacho, Putiry, Barra do Sahy, BeiraMar, Praia da Concha, Praia dos Padres, Estação de Biologia Marinha André Ruschi, em Santa Cruz, com florestas primárias, cultivo de plantas medicinais, praias e manguezais; manguezal do Rio Piraqueaçu, o 5º maior da América do Sul; distrito histórico de Santa Cruz; seis reservas indígenas de índios tupiniquins e guaranis, com visitas que podem ser agendadas pelos tels: (0xx27 – 3250-2700/3250-3286). Turismo Cidadão - Parte 3 3. Conceição da Barra Famoso pelas dunas de Itaúnas, localidade que também se consagrou como a capital nacional do forró, o município fica no norte capixaba, com acesso pela BR 101 e depois pela rodovia estadual ES-421. A cidade possui uma das maiores indústrias pesqueiras do Estado. O Ticumbi é a rica manifestação folclórica da região, com festa entre os dias 31 de dezembro e 1º de janeiro. Trata-se de auto teatral popular, representando louvor a São Benedito. Praias e outras atrações Itaúnas, Praia da Barra, Guaxindiba, Praia do Farol (ou Bugia), Riacho Doce (semi-deserta), Costa Dourada (ou Contestado) – com praias selvagens. Dunas de Itaúnas, com 20 a 30m de altura; Parque Estadual de Itaúnas (tel.0xx2737622203); passeio de barco às vilas históricas de Barreiras e Meleiras, pelo Rio Cricaré. 37 Diário do Consumidor - Edição Especial 4. Fundão Município com características rurais, seu principal balneário é o de Praia Grande. A sede do município, famoso pela venda de mexericas em barraquinhas às margens da rodovia, é cortado pela BR 101 norte. Praias e outras atrações Mar Azul, Rio Preto e Praia Grande, Cachoeira de Fundão – a 3km da sede do município, com mais de 500m de pequenas quedas; Parque Municipal Goipaba-Açu - onde se localiza um maciço de 830m de altitude, cujo acesso se dá por uma estrada de terra; Horto Florestal Augusto Ruschi, Casa da Cultura e represa do Nilsinho - área particular visitada por amantes da pesca. 38 Turismo Cidadão - Parte 3 5. Guarapari Localizado ao sul de Vitória, Guarapari é o principal balneário do Estado, com mais de 20 praias ao longo da costa, recortada por morros, falésias e arrecifes. A vida noturna do balneário é movimentada no litoral capixaba durante o verão, com diversas boates. Praias e outras atrações Três Praias; Santa Mônica; Setiba; Setibão; das Virtudes; Praia D´Ulé; Praia do Riacho; Muquiçaba; Praia dos Padres; Praia do Morro; Praia dos Namorados; das Castanheiras e do Meio; Praia da Fonte; Perocão; Enseada Azul; Praia da Cerca; Meaípe; Praia da Areia Preta; Aldeia a Praia; Praia do Sol, Expomar (exposição sobre a vida marinha); Feira Hippie; Parque Estadual Paulo César Vinha; ruínas da Igreja Nossa Senhora da Conceição; mergulhos no arquipélago de Três Ilhas e na Ilha Escalvada; Igreja Nossa Senhora da Conceição, passeios de escunas, cachoeiras e lagoas; Casa da Cultura; Casa do Artesão; pesca do marlim azul, parques aquáticos do Sesc de Guarapari e Acquamania. 39 Diário do Consumidor - Edição Especial 6. Itapemirim Os acessos a esse balneário se dão pela Rodovia do Sol para quem sai de Vitória em direção ao sul do Estado. Outra porta de chegada é a BR 101 sul. No aspecto econômico, o município destaca-se pelo cultivo de canade-açúcar pela usina Paineiras (com produção de álcool e açúcar) e pelo Porto da Barra. 40 Praias e outras atrações Itaipava, Itaoca; Praia da Areia Preta e da Colônia; Praia da Barra; Prainha; Praia da Morte, Casa do Barão de Itapemirim, que abriga a Câmara Municipal; Igreja Nossa Senhora do Amparo, inaugurada em 1847; Ilhas – passeio de barco rumo às ilhas do Farol, dos Ovos Andorinhas, Gambá, do Meio e dos Cabritos. Na maré baixa, pode-se caminhar até a Ilha da Itaputera. Turismo Cidadão - Parte 3 7. Linhares Município cortado pela BR 101 norte. Abriga 64 lagoas, entre elas a Lagoa Juparanã, a segunda maior do Brasil em volume de água. Também em Linhares está localizada a praia de nudismo de Barra Seca, uma das únicas do país. Praias e outras atrações Regência, Pontal do Ipiranga, Barra Seca, Comboios, Degredo, Caimbas em Monsarás, Povoação, Reserva Natural da Vale do Rio Doce, Reserva Biológica de Comboios e a Lagoa Juparanã. 41 Diário do Consumidor - Edição Especial 8. Marataízes Um dos principais balneários do sul do Estado. Para se chegar lá, vindo de Vitória, o caminho é a Rodovia do Sol (ES-060). A BR 101 sul, entrando em Cachoeiro de Itapemirim, na rodovia estadual ES 487, é uma outra opção. Praias e outras atrações Praia do Siri, Praia dos Cações, Praia Central, Praia da Cruz, Lagoa do Siri – a 5km de Marataízes, dotada de infra-estrutura; casarios construídos no século XIX; Lagoa de Guanandy ou Sete Pontas, imprópria para banho devido à presença de jacarés. Passeios de barco pela área. 42 Turismo Cidadão - Parte 3 9. Piúma Responsável por 85% do artesanato de conchas do Brasil, exporta para vários países. A chegada pode ser pela Rodovia do Sol, partindo de Vitória, ou pela BR 101 Sul, logo após a localidade de Iriritiba. O município caracteriza-se pela grande variedade de vida marinha nos seus 8km de praia e quatro ilhas tombadas como patrimônio natural. No seu relevo destacase o Monte Aghá, maciço de 300m de altura, localizado a 100m da praia. Praias e outras atrações Praia de Piúma, Itaputanga, do Corujão, Maria Neném. Praia do Pau Grande, Praia funda, artesanato de conchas; visita a um conjunto de ilhas (de barco e a pé), dependendo da maré. Ilhas: do Gambá, do Meio, dos Cabritos e dos Franceses. 43 Diário do Consumidor - Edição Especial 10. Presidente Kennedy Seus 16km de litoral abrigam praias pouco conhecidas, que preservam seu aspecto primitivo. Na divisa com o Rio de Janeiro, é o último município capixaba banhado pelo mar. Para se chegar lá, saindo de Vitória, siga pela BR 101 Sul, nas proximidades de Safra, entrar na rodovia ES 162, viajando mais 15km. Praias e outras atrações Praia das Neves, Marobá ou Barra do Itabapoana, Igreja Nossa Senhora das Neves. 44 Turismo Cidadão - Parte 3 11. São Mateus A cidade fica às margens da BR 101-norte e sua colonização começou em 1554, tendo sido importante centro econômico do Estado. Hoje sua principal atividade é na área petrolífera. Sítio Histórico do Porto - construções coloniais, na sede, do século XVI e XIX. Igreja de São Mateus - uma das mais antigas do Estado, do século XVIII; ruínas da Igreja Velha - construída por índios e escravos. Praias e outras atrações Guriri, Urussuquara. Praias inexploradas na região: Caramujo, Brejo Velho, Aldeia Coco, Ranchinho e Gameleira, Barra Nova, Sítio Histórico do Porto – construções coloniais, na sede, do século XVI e XIX, Igreja de São Mateus - uma das mais antigas do Estado, do século XVIII; ruínas da Igreja Velha - construída por índios e escravos; Vale do Rio Cricaré - com as cachoeiras do Inferno, do Cravo e da Jararaca; Mosteiro Beneditino da Virgem Guadalupe e Museu da Imagem e do Som. 45 Diário do Consumidor - Edição Especial 12. Serra Maior município da Grande Vitória e principal pólo industrial do Estado. 46 Praias e outras atrações Balneários Manguinhos, Nova Almeida, Jacaraípe, Praia da Barreira; Bicanga, Praia Mole, Carapebus. Ruínas da Igreja de Queimado, Igreja e Residência dos Reis Magos, Casa de Pedra, feita com pedras retiradas do mar e madeiras do próprio local, com diversificadas esculturas de madeira; Igreja Nossa Senhora da Conceição; Lagoa de Carapebus - com águas escuras; Lagoa Juara ou Jacaraípe; Parque Florestal Mestre Álvaro - com o pico Mestre Álvaro a 833m do nível do mar, que pode ser alcançado por trilhas entre a mata, por cerca de 1h30min; Capela São João - construída em 1562; Lagoa de Jacuném. Turismo Cidadão - Parte 3 13. Vila Velha Localizada na Grande Vitória, é a cidade mais antiga do Espírito Santo e abriga o principal monumento religioso do Estado: o Convento da Penha, onde ocorre a Festa da Penha, a mais tradicional festividade religiosa e popular. O município sedia um dos maiores pólos de confecção do Estado, com mais de 500 lojas. Praias e outras atrações Praia da Costa; Praia do Ribeiro; Praia de Itapoã; Praia de Itaparica; Ponta da Fruta; Prainha da Barra; Barra do Jucu; Praia da Concha, Morro do Penedo, Farol de Santa Luzia, 3ª Ponte, Museu Ferroviário, Morro do Moreno, Convento da Penha, Capela da Barra do Jucu, Fábrica de Chocolates Garoto, Forte São Francisco Xavier, Gruta Frei Pedro Palácios, Igreja de São Pedro, Igreja dos Navegantes, Lagoa Vermelha, Museu e Atelier Homero Massena, Museu Etnográfico do Espírito Santo, Parque das Águas, Parque Ecológico do Jabaeté, Reserva Florestal de Jacarenema, Parque Ecológico Espera Maré, Santuário Divino Espírito Santo, Teatro Municipal Hélio Vianna. 47 Diário do Consumidor - Edição Especial 14. Vitória A Capital Vitória é a maior ilha de um arquipélago formado por outras 33 ilhas. Possui a 4ª maior qualidade de vida dentre os municípios brasileiros. A panela de barro é a expressão máxima do artesanato capixaba, podendo ser adquirida no galpão das paneleiras, em Goiabeiras, área tombada pelo Patrimônio Histórico Cultural. É na panela de barro que são feitos os pratos à base de frutos do mar e a típica moqueca capixaba. 48 Praias e outras atrações Curva da Jurema, Praia do Canto, Praia de Camburi, Ilha do Frade, Ilha do Boi, Santuário de Santo Antônio, rota manguezal, parques municipais: Pedra da Cebola, Moscoso, Horto de Maruípe, Tabuazeiro, Gruta da Onça; Parque Estadual Fonte Grande; Palácio Anchieta; Forte São João; Escadarias Maria Ortiz e Bárbara Lindenberg ou do Palácio; Capela de Santa Luzia, Convento São Francisco Igreja São Gonçalo, Palácio Domingos Martins, Capela do Carmo, Catedral Metropolitana; Museus de Artes, Museu Solar Monjardim, Porto de Vitória, Teatros Carlos Gomes e Glória, Pedra dos Olhos, Planetário. Turismo Cidadão - Parte 4 Parte 4 Relação de órgãos de defesa do consumidor Lista de Organismos de Defesa Del Consumidor List of Consumer Defense Organizations DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor Esplanada dos Ministérios, Bloco T, sala 522 Cep 70064-900 – Brasília – DF Telefones: (0xx61) 429-3105 ESPÍRITO SANTO – Grupo Executivo de Proteção e Defesa do Consumidor Av. Princesa Isabel, 599, 6º andar, Centro Cep. 29010-361 – Vitória - ES Telefones: (0xx27) 3381-6222 / 3381-6238 / 3381-6239 BAHIA – Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor Rua Carlos Gomes, 746 – Centro Cep. 40060-330 – Salvador – Bahia Telefones: (0xx71) 321-4228 / 322-7383 SÃO PAULO – Fundação Procon Rua Barra Funda, 930, 4º andar Cep. 01152-000 – São Paulo – SP Telefones: (0xx11) 3824-7184 / 3824-7185 SANTA CATARINA – Programa Estadual de Proteção e Orientação ao Consumidor. Rua Tenente Silveira, 162, 7º andar Cep 88010-300 – Florianópolis – SC Telefones: (0xx48) 216-1506 / 216-1518 49 Diário do Consumidor - Edição Especial 50 Turismo Cidadão - Parte 5 Parte 5 Guía Del Consumidor Extranjero Español 1. PRESENTACIÓN La elaboración y distribución de la presente guía es una de las acciones del Programa Nacional de Calidae y Productividad (PBQB) desarrollado por el Cobierno brasileño. En los proyectos estratégicos previstos por el PBQB, está el de Concientización y Educación del Consumidor y del Usuario, que tiene como finalidad dar a los consumidores y usuarios los conocimientos e informaciones que les den las condiciones de escoger satisfactoriamente los bienes y servicios y que los tornen concientes de sus derechos y responsabilidades, además de establecer canales de comunicación entre los ciudadanos y las entidades prestadoras de servicios públicos. El mencionado proyecto está siendo desarrollado por una comissión de organimos públicos y entidades privadas interessadas en el problema de la educación del consumidor, coordinada por el Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO), que ha formalizado un conjunto de acciones, entre las cuales la elaboración de la presente guía, como forma de contribuir para mejorar la imagen del país en el exterior. La finalidad de la Guía de Consumidor Extranjero es orientar este consumidor, temporariamente en Brasil, con referencia a sua derechos y responsabilidades en las relaciones de consumo, en base a la legislación vigente. El contenido de esta guía da destaque al Código de Defensa del Consumidor, especialmente en lo referente 51 Diário do Consumidor - Edição Especial 52 a los derechos básicos, al Sistema Nacional de Defensa del Consumidor y a la reparación de daños, complementando por la transcripción de la legislación vigente, aplicable a los productos y servicios normalmente consumidos por los extranjeros temporariamente en el país, como hotelaria y transporte. La Guía del Consumidor Extranjero será utilizado por los professionales de las empresas de servicios y de las entidades de orientación y defensa de los consumidores, y estará a disposición para consulta del usuario en aeropuertos, hoteles, terminales de transporte, estaciones de ferrocarril, agencias de viajes, embajadas y consulados. La interacción entre el consumidor extranjero y los organismos de defensa del consumidor, basada en las informaciones contenidas en esta guía, es de fundamental importancia. Los consumidores deben reclamar siempre que se sientan lesionados, porque, así, además de garantizar sus derechos, contribuíran para la mejora de la calidad de los servicios disponibles en el mercado brasileño. Turismo Cidadão - Parte 5 2. CÓDIGO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR La Constituición brasileña estabelece como uno de los deberes del Estado la defensa del consumidor. A consecuencia de ello, en marzo de 1991, entró en vigor la Ley 8.078/90 – Código de Defensa del Consumidor – que dispone sobre la proteción al consumidor y da otras providencias. El Código reconece la vulnerabilidad del consumidor en las relaciones del mercado y garantiza la acción del gobierno con la finalidad de darle una protección efectiva. Existen dos aspectos relevantes en el Código sobre la defensa y protección al consumidor. El primero el la reglamentación de la defensa de los consumidores, que permite la reparación de los danõs causados, en forma ágil, por parte de los organismos que desarrollan esta actividad. Por otro lado, em Código refuerza el aspecto de orientación e información de los consumidores como forma de prevención y protección en las relaciones de consumo. El Código de Defensa del consumidor (CDC) indica los derechos básicos del consumidor y además, incluye otras situaciones que puedan causar daños. Son derechos del consumidor (art. 6º): • • • • • • • • • • • protección de la vida y de la salud; educación para el consumo; elección de productos y servicios; información; protección contra publicidad falsa y abusiva; protección contra publicidad falsa y abusiva; protección contractual; indemnización; acceso a la justicia; facilitación de la defensa de sus derechos; calidad de los servicios públicos. 53 Diário do Consumidor - Edição Especial Entre los objetivos de la Política Nacional de Relaciones de Consumo en Brasil, art. 4º del Código, es de especial importancia la protección de la salud, seguridad e interesses econômicos del consumidor. 54 Turismo Cidadão - Parte 5 3. SISTEMA NACIONAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR La política nacional de protección al consumidor es coordinada, en todo el Brasil, por el Departamento de Protección y Defensa del Consumidor (DPDC), del Ministerio de Justiça, y ejecutada por diversos organismos públicos – de la Nación, de los Estados y de los Municipios – que organizan y controlan la producción, industrialización, distribución y publicidad de los productos y servicios y por las entidades privadas de defensa del consumidor. Todos integran el Sistema Nacional de Defensa del Consumidor (SNDC). Conozca las principales atribuciones y responsabilidades del SNDC: Protección al consumidor La orientación al consumidor y el análisis de sus consultas, denuncias, reclamaciones y sugerencias están entre las principales funciones del DPDC, en el ámbito federal, y de los PROCONS y similares en los Estados y Municipios. Vigilancia sanitaria Coordinada por el Ministerio de Salud, cuenta cion organismos federales, estatales y municipales. Fiscaliza la producción y comercialización de alimentos y medicamentos, hospitales, clínicas y farmacias. Vigilancia agropecuaria Efectuada por el Ministerio del Agricultura y abastecimento, que fiscaliza la calidad de bebidas y vinagres, productos de origem animal y hortalizas, y por las Secretarias Estatales del Agricultura que fiscalizam la calidad, el almacenamiento, la distribución, embalaje, producción y comercialización de productos de origem vegetal o animal. Controla también el uso de agrotóxicos. 55 Diário do Consumidor - Edição Especial Metrologia, normalización y calidad El Instituto Nacional de Metrologia, Normalización e Calidad (INMETRO) es el organismo ejecutivo central del Sistema Nacional de Metrologia, Normalización y Calidad Industrial, y tiene la finalidad de ejecutar la política de matrologia legal, científica y industrial, de normalización y certificación de calidad. En los diversos Estados, el INMETRO otorga funciones a los Institutos de Pesos y Medidas, que actúan en la verificación de los instrumentos de medición y en la fiscalización de los productos pre-medidos, productos textiles, productos certificados compulsoriamente y vehículos tanque para transporte de productos peligrosos. 56 Seguridad y justicia Además de la Justicia común, el consumidor dispone de los Jusgados Especiales, a los cuales les corresponde decidir conflictos referentes a derechos patrimoniales, siempre que el valor de la causa no sobrepase 40 salarios mínimos. Si el monto fuere inferior a 20 salarios, el ciudadano no necesita constituir abogado. Las Fiscalías ed Justicia, organismos del Ministerio Público, son responsables de la garantía del cumplimiento de la legislación que protege as consumidor. Actúan en las cuestiones colectivas que involucrem interesses sociales. En muchos Estados existem Comisarías de Policía especializadas que actúan en la represión de los delitos practicados contra el consumidor. En algunas ciudades del país existen comisarías especializadas para atender a extranjeros. Turismo Cidadão - Parte 5 Medio ambiente El Ministerio dem Medio Ambiente actúa en fomento del consumo sostenible. Las Secretarías Estatales y Municipales del Medio Ambiente desarrollan actividades de fiscalización de la producción y programas que cuidam del destino de los residuos sólidos, recolección de basura, etc. Entidades privadas Las asociaciones de consumidores integran el SNDC y representam la forma más avanzada de promoción de los derechos de los consumidores. En Brasil existen varias entidades civiles de defensa del consumidor. 57 Diário do Consumidor - Edição Especial 4. REPARACIÓN DE DAÑOS Reclamaciones y conflictos Los derechos de los consumidores, derivados de las relaciones contractuales o de normas legales en vigor, tienen su eficacia puesta a prueba cuando los provedores no respetan sus obligaciones. Reclamar ante el proveedor, denunciar a los organismos públicos o privados o recurrir a los tribunales son medios para resolver los conflictos y para hacer efectivos sus derechos. 58 Responsabilidad del proveedor El Código de Defensa del Consumidor (CDC) distingue dos tipos de responsabilidad: por vicios de calidad p cantidad de los bienes o servicios, y por daños causados a los consumidores – los accidentes de consumo. Los proveedores de productos y servicios son responsables, solidariamente, de los vicios de calidad o cantidad y de los daños causados a los consumidores. Vicios de calidad y cantidad Si el producto presenta un problema o diferencia de cantidad, podrá presentarse reclamación ante cualquiera de los proveedores: • • • • comerciante; fabricante o productor; constructor; importador. Accidentes de consumo El CDC estabelece en su aticulo 12 la responsabilidade de los proveedores de productos o servicios por daños causados a la integridad física de los consumidores y referentes a su seguridad. Estos daños, derivantes de los vicios de productos o servicios, son los llamados accidentes Turismo Cidadão - Parte 5 de consumo. En estos casos, el proveedor responde, independientemente de culpa, por los daños causados al consumidor, por el servicio o producto proveído, o aún por las informaciones insuficientes o inadecuados sobre su utilización y peligro. Siempre que un producto o un servicio sea motivo de accidente, el responsable del mismo será: • • • • el fabricante o productor; el constructor; el importador; el prestador de servicios. En la impossibilidad de identificar al fabricante, productor, constructor, o importador, el responsable pasa a ser el comerciante. 59 Las opciones del consumidor Existiendo vicio en la prestación de servicio, el consumidor podrá exigir (CDC, Art.20): • que el servicio sea efectuado nuevamente, sin cualquier costo; o • descuento en el precio; o • devolución del monto pagado, en efectivo y con correción monetaria. Existiendo problema de fabricación del producto, el proveedor tiene treinta días para subsanar el defecto. Después de ese plazo, si el producto sigue con defectos aún después de los reparos, corresponde al consumidor decidir, pudiendo exigir (CDC, Art.18): • cambio del producto; o • descuento en el precio; o • el dinero de vuelta, corrigido monetariamente. Diário do Consumidor - Edição Especial Si el problema es la cantidad del producto, el consumidor podrá exigir (CDC, Art.19): • cambio del producto; o • descuento en el precio; o • reposición de la cantidad según indicado en la etiqueta o solicitada por el consumidor; o • el dinero de vuelta, corrigido monetariamente. Los plazos para reclamar El plazo para el consumidor reclamar de vicio de fácil constatación en el producto o servicio es (CDC, Art.26): 60 • 30 (treinta) días para productos o servicios no durables; • 90 (noventa) días para productos o servicios duraderos. Estos plazos serán contados a partir de la recepción del producto o del término del servicio. Si el vicio no fuere evidente, dificultando su identificación inmediata, los plazos tendrán inicio a partir de su identificación. Derecho de arrepentimiento El Código consagra el derecho de arrepentimiento. Puede ser ejercido cuando la compra del producto o el contrato por un servicio fue efectuada fuera del establecimiento comercial: reembolso postal, internet, pedido por teléfono, ventas en domicilio, etc. El consumidor tiene el derecho de arrepentirse e la compra o por del contrato de servicio en el plazo de 7 dias, contados a partir de la firma del contrato o de la recepción del producto o servicio (CDC, Art.49). En el caso de arrepentimiento, el consumidor deberá devolver el producto o suspender el servicio y tendrá derecho a la devolución del monto pagado, com corrección monetaria. Turismo Cidadão - Parte 5 5. COMO Y DONDE RECLAMAR Diríjase al proveedor Antes de recurrir a un organismo público, intente resolver el problema directamente con el proveedor del producto o servicio, exponiendo siempre su pretensión. Siempre que posible, reclame personalmente o por escrito y guarde una prueba de la queja: protocolo, código de la queja, etc. Anotar siempre el nombre y la función de la persona que ha recibido la queja. Muchas empresas tienen el servicio de Atención al Consumidor (SAC), que atiende las reclamaciones. El número de teléfono puede ser encontrado empreso en la etiqueta de los productos. Presentar documentos – factura de venta, pedido, certificado de garantia, contrato, recibo de pago – y todos los documentos necessarios para solucionar el problema. Si el problema ocurre con un producto o servicio essencial o coloca en riesgo la salud y la seguridad del consumidor, las providencias deben ser inmediatas. Recurra a un organismo de protección al consumidor No obteniendo solución, recurra a un organismo público de protección al consumidor, generalmente PROCON, presente en las capitales y en algunos municipios. Actúan en el ámbito administrativo, buscando dar solución a los conflictos en las relaciones de consumo com acuerdos entre consumidor y proveedor. Al recurrir al organismo, verifique su procedimiento administrativo y plazos legales. Los plazos para la conclusión del proceso pueden variar, dependiendo de la estructura interna del organismo y de la complejidad del conflicto. Si la previsión para la conclusión del proceso fuere superior al plazo de su permanencia en el país, consulte la possibilidad de agilizar los procedimientos administrativos. En la impossibilidad de agilizar los trámites, confirme lo que será 61 Diário do Consumidor - Edição Especial necessario para la continuidad del proceso. No todos los organismos tienen atención bilingüe, será necesario procurar un intérprete. Los organismos públicos de protección al consumidor atienden conflictos en las relaciones de consumo en las áreas de: Alimentos 62 • falta de higiene; • productos vencidos o em estado de descomposición, sin fecha de validez, sinregistro o composición; • venta condicionada (condicionar la compra de un producto a otro); • ocultar mercaderia y factura; • problemas en los embalajes; • fraude en el peso, cantidad o volumen. Salud • • • • mala atención; convenios médicos; atención, falta de productos en farmacias; medicamentos. Productos • mala calidad y falta de seguridad de los productos; • problemas en la entrega; • falta de repuestas; • problemas en el ambalaje; • instrucciones de uso imprecisas; • propaganda y venta fraudulenta. Turismo Cidadão - Parte 5 Servicios • problemas en la calidad y pago de servicios; • propaganda engañosa; • negativa de emisión de recibo de pago. Vivenda • Problemas con contratos de alquiler residencial, loteos, incorporaciones y construcciones. Assuntos fincancieros • Problemas con tarjetas de crédito, financiaciones, bancos, sorteos, consorcios. 63 Como recurrir • geralmente, los organismos atienden por teléfono para dar orientación. En el caso de denuncia o reclamación es necesario comparecer al organismo de Defensa del Consumidor; • Identifíquese. No se aceptan denuncias anónimas; • Tenga a mano los datos necesarios para dar inicio al proceso, como nombre, dirección y telefóno del proveedor, factura, pedido, contrato y detalhes del producto o servicio reclamado; • Guarde siempre los originales de la documentación relativa a la compra del producto o servicio. Diário do Consumidor - Edição Especial 6. COMO PROMOVER UNA ACCIÓN 64 La acción en la Justicia puede ser individual o en grupo, si varios personas han sido objeto de un mismo tipo de daño (CDC, Art. 81). Si el daño ha sido colectivo, los organismos de protección al consumidor, el Ministerio Público o las asociaciones de consumidores podrán, en nombre proprio, promover acción en defensa de los perjudicados. Si el daño ha sido individual el consumidor debera procurar la asistencia jurídica gratuita, cuando es de bajos recursos, o contratar abogado de su confianza. Si el monto del daño no sobrepasa los 40 salarios mínimos, el consumidor puede recurrir al juzgado Especial de Peqeuñas Causas. En caso contrario deberá dirigirse a la Justicia común. El Código e Defensa del Consumidor facilita y amplia las maneras con la cuales el consumidor puede defender sua derechos en la Justicia. Una de ellas es la inversión de la carga de la prueba (CDC, Art. 6º, inc. VIII, y Art.38). Qué significa inversión de la carga de la prueba? Normalmente, en la Justicia, la obligación de probar es siempre de la persona que reclama, o sea, de quien procesa a alguien. El que precesa siempre deberá presentar en la acción las pruebas de que ha sido perjudicado. Esas pruebas puedem ser documentos, fotografias, testigos, etc. Por el Código de Defensa del Consumidor, esa obligación, a criterio del Juez, podrá ser invertida. Entonces la obligación de probar será del proveedor del producto o del prestador del servicio y no del reclamante. Turismo Cidadão - Parte 5 7. SERVICIOS DE HOTELERÍA, ALIMENTACIÓN Y TRANSPORTE Legislación vigente En este capítulo, ha sido transcripta, en forma sucinta, la legislación vigente referente a los servicios más utilizados por los extranjeros en el país, como consumidores. Han sido colocadas en evidencia también algunas prácticas comunes en el país en relación a esos servicios y han sido efectuadas algunas recomendaciones para mejor estructurar las relaciones de consumo. HOTELARIA Los servicios prestados por hoteles y posadas, agencias de viajes, transportadoras turísticas, empresas organizadoras de congresos y eventos y las guías de turismo, son reglamentados y fiscalizados por lo Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), que puede dar asistencia en caos de problemas en esa área, através de los organismos estatales de turismo. Precios Los precios de estadía, con la indicación de inicio y termino del período de veinticuatro horas correspondientes a cada período, deberán estar expuestos en las porterías o recepciones de los hoteles, posadas o establecimentos similares. (CDC, art.6º, inc.III, y art.31). Los establecimientos de hospedaje deben exponer en las habitaciones la lista e los precios de los productos comercializados y de los servicios ofrecidos, incluso los del frigobar. (CDC, art 6º, inc.III, y art. 31) Cancelación de reserva Llegando al hotel en día fijado, con reserva efectuada con antelación, u si las condiciones predeterminadas no fueren atendidas, o las instalaciones no fueren adecuadas, 65 Diário do Consumidor - Edição Especial el huésped puede exigir el cumplimiento de lo convenido, aceptar outro servicio o producto equivalente o cancelar la reserva con derecho a la edvolución de lo que ha sido pagado y reposición por pérdidas y daños. (CDC. art.35, incs.I, II y III) No siendo posible comparecer al hotel el día fijado, es recomendable efetuar la cancelac de la reserva con la mayor antelación posible, porque algunos establecimientos suelen cobrar multa. 66 Pérdida o daño del equipaje En este caso, el hotel es responsable por del daño. Sin embargo es necesario comprobar que el bien estaba en el local, con testigos o algún comprobante escrito. Dinero, joyas y otros objetos de valor deben guardarse en la caja de seguridad del hotel, con los documentos que lo comprueben debidamente llenados. Si el establecimiento fuere objeto de asalto y sus pertenencias fueren robadas, deberá prestar denuncia en la comisaría de la policía. (CDC, art.14) Responsabilidad El hotel, posada o establecimiento similar, aún no registrado como tal, es responsable de los daños materiales o morales sufridos por el consumidor en sus dependencias por falta de mantenimiento o descuido de la administración, incluso gastos con médico, hospital y hasta funeral en caso de muerte. (CDC, art.6º, inc.I, y art.14) RESTAURANTES Menú Los bares, restaurantes, hoteles y similares que operan con menú, anotarán, además de los bienes y servicios ofrecidos, sus respectivos precios y adicionales que deberán ser pagados por el consumidor (cubierto, cubierto artístico, propina, etc.) y también si el servicio de cubierto es opcional. (CDC, art.6º, inc.III, y art.31) Turismo Cidadão - Parte 5 En una de las puertas de entrada del establecimiento será colocada una cópia del menú. (CDC, art.6º, inc.III, y art.31) Los establecimientos solante podrán cobrar cubierto artístico desde que oferezan música en vivo o cualquier ora presentación artística, si tuvieren contrato regular de prestación de servicio con música y/o artistas y estuviere previsto para cada 4 horas de funcionamento, presentación artístico-musical, continuada o intercalada, por sesenta minutos como mínimo. Deberán figurar en el menú, el valor cobrado y los días y horarios de la presentación. (CDC, art.6º, inc.III, y art.31) Propina Es práctica común de algunos establecimientos el cobro de 10% sobre el importe de la cuenta, normalmente pagado por el consumidor. Esta práctica no tiene respaldo legal, pudiendo el consumidor recusarse a pagarla. En alguns casos los establecimientos alegan que esa cobranza está prevista en el Acuerdo Colectivo de Trabajo. Aún así, el consumidor puede negarse a pagaria, porque la responsabilidad del cumplimiento del acuerdo es del empleador, que no tiene el derecho de repasarla a terceros. (CDC, art.51, inc.III) TRANSPORTE Empresas aereas En Brasil, el Departamento de Aviación Civil (DAC) reglamenta y fiscaliza el cumplimiento, por parte de las campañías aéreas, de las normas establecidas por el Código Brasileño de Aeronáutica – Ley 7.565, de 19/12/86. El DAC atiende quejas, reclamaciones y sugerencias de usuarios del transporte aéreo, por medio de formularios propios, distribuidos en las Secciones de Aviación Civil (SACs) localizadas en cada aeropuerto. 67 Diário do Consumidor - Edição Especial Presentación el aeropuerto Para evitar imprevistos, deberá comparecer 60 minutos antes de la partida, en el caso de vuelos nacionales, y internacionales. Em alta temporada es aconsejable anticipar en una hora el horario de presentación. (Resolución 957/89 – GM, art.89, alineas a,b) Confirmación del regreso Para el viaje de regreso, es recomendable reconfirmar su reserva (puede reconfirmar por teléfono) hasta 72 horas antes de la partida o inmediatamente después de la llegada, si la permanencia fuere inferior a este plazo. Anote el número de la reserva y el nombre del funcionario. De modo contrario, la reserva podrá ser cancelada y repasada a un pasajero de lista de espera. 68 Overbooking El overbooking es una práctica usual en la aviación civil mundial y consiste en el registro de asientos en número superior a la capacidad del avión. Llegando el pasajero con reserva confirmada y dentro del plazo previsto para el embarque y no encontrando lugar disponible, está siendo perjudicado por el overbooking. En este caso el pasajero tiene derecho a su inclusión obligatoria en el vuelo suguiente con el mismo destino, en la misma empresa o en otra, en un tiempo máximo de 4 horas. La compañía deberá asumir gastos de alimentación, transporte y comunicación. Necesitando el pasajero pernoctar en localidad donde no reside, la compañía deberá providenciar alojamento en hotel. A pedido del pasajero, la compañía deberá conceder el endoso o la devolución del valor pagado. (CDC, art.6º, inc.IV, arts.20 y 35; Ley 7.565/86, art. 302, inc.III, alinea p, y Resolución 957/89 – GM, art.11) Turismo Cidadão - Parte 5 El consumidor tiene el derecho a uno crédito compensatorio pago por la compañía, cuyo valor es definido por la extensión del trayecto y por el número de horas para a recomodación del pasajero. Atraso Interrupción de vuelo o atraso en el aeropuerto de escala por más de 4 horas – por cualquier motivo – dan al pasajero derecho de endoso del bilhete o inmediata devolución del valor pagado, según la modalidad de pago. En esos casos, todos los gastos del consumidor con hospedaje, alimentación y transporte, derivantes de la interrupción o atraso del vuelo, corren por cuenta de la compañía aérea. (CDC, art.6º, inc.IV, arts.20 y 35; Ley 7.565/86, arts.230 y 231; Resolución 957/89 – GM, arts.12 y 18) Pérdida del billete Perdiendo el billete del pasaje aérea, el consumidor debe dirigirse a la compañía que lo emitió y solicitar una copia, registrando lo ocurrido. En el caso de billete damnificado, la compañía lo sustituirá por otro, siempre que dentro del plazo de validad. Equipaje El pasajero tiene derecho a 30kg de equipaje en la primeira clase y 20 kg en las otras clases. Esta franquicia vale también para menores de 12 años que pagan tarifa con 50% de descuento. Excediendo estos límites, la compañía cobrará un adicional igual as 1% de la tarifa básica por kilo, siendo que las fracciones de medio kg o más serán redondeadas por exceso. En las líneas aéreas regionales, la tarifa por exceso de equipaje puede ser del 1 o 2% de la tarifa regional del tramo, por kg, según con el tipo de aeronave. El pasajero podrá optar pagar el exceso de equipaje en el aeropuerto de origem o de destino, cuando reside en el mismo. (Resolución 957/89 – GM, art.24, párr.1) 69 Diário do Consumidor - Edição Especial 70 Constando al desembarcar la falta del equipaje o de alguna mercadería, infome al personal de la compañía de lo ocurrido. Para tal fin será necesario presentar el talón de equipaje (normalmente pegado en al billete) y llenar un formulario específico. La ley garantiza un plazo de 90 (noventa) días para la reclamación a las autoridades, es aconsejable verificar ante la compañía cual es el plazo para las investigaciones y para la indemnización. (CDC, art.6º, inc.VI, art.20, incII, y art.26, inc.II) Además de los daños materiales, la legislación brasileña admite la indeminización moral, sea por los incovenientes causados como pro los bienes damnificados o perdidos que tengan volor personal. Esta indemnización puede también referirse a daños físicos del pasajero. En esaso nuevamente prevalece el CDC, que impone al proveedor la reparacíón integral del daño. (CDC, art.6º, inc.VI, y art.14) Como garantia, usted podrá declarar los objetos de valor de su equipaje o mercaderías. En este caso, la compañía lo indemnizará integralmente. Este valor puede ser superior al de la Convención de Varsovia, que establece un pago de U$$ 20,00 por kg. Recurriendo a la Justicia y comprobando los daños, patrimoniales y morales, es posible obtener valores superiores a los fijados por la Convención. Declarando el valor, el pasajero se sujetará a pagar una tasa adicional en el momento del despacho, en base a normas del DAC. (CDC, art.6º, inc.VI, y art.14; Resolución 957/89 – GM, art.23, párr.1 y 2) En el caso de daño, retire el equipaje de la cinta transportadora y comunique el problema a la compañía aérea. Se llenará un formulário en tres ejemplares (uno para el pasajero). La compañía efectuará la investig y será responsable del pago de la indemnización o reparo, de acuerdo con la Ley. (CDC, art.20; Ley 7.565/86, arts.260 y 261) Turismo Cidadão - Parte 5 Responsabilidad En caso de accidente te el vuelo o en las operaciones de embarque y desembarque, la compañía responde por los daños físicos causados al pasajero (incluso los que viajan de cortesía), salvo cuando el hecho es de responsabilidad del pasajero o se edba a condiciones de salud (por ejemplo, infarto repentino en condiciones normales).(CDC, art.6º, inc.I, y art.14; Ley 7565/86, arts 256) Transporte terrestre de pasajeros En Brasil, el Departamento Nacional de Infraestrutura e Transporte (DNIT) disciplina y fiscaliza la prestación de servicios de transporte terrestre interestatal e internacional de pasajeros. En los estados, corresponde Departamento de Estradas de Rodagem (DER), la reglamentación y fiscalización del transporte intermunicipal de pasajeros. 71 Cancelación del viaje En caso de desistencia, la empresa retiruirá el monto pagado o validará el pasaje por otra fecha y horario, siempre que el pasajero lo solicite con antelación de 3 horas con relación al horario de salida. (MT, Norma Complementaria 7/98, art.8º) Equipaje En las líneas interestatales e internacionales, el pasajero puede transportar bultos en el portaequipaje gratuitamente, observando el límite de peso: en el portaequipaje dos bultos con treinta kilogramas como máximo y a mano cinco kilogramas, cuyas dimensiones no podrán comprometer el confort y la seguridad de los pasajeros. (Decreto 952/93. art.65, incs.I y II) El pasajero pagará el exceso de peso a una tarifa correspondiente al 0,5% (medio por ciento) del valor del pasaje por kilo excedente. (Decreto 952/93, art.65, párrafo único) Diário do Consumidor - Edição Especial Em el caso de perdida o daños del equipaje, el pasajero comunicará el hecho a la empresa al final del viaje. La empresa indemnizará al pasajero, que presentará comprobante de equipaje, en el plazo máximo de 30 días. Esta indemnización será equivalente a los daños causados al pasajero, no definidos por límites. (CDC, art.6º, inc.VI, y art.20, incs II y III; Decreto 952/93, art.69, párr. 1 y 2) Exceso de pasajeros en el ómnibus Comprando el pasaje de ómnibus anticipadamente, con lugar marcado, y en el caso que la empresa no le garantice esse derecho, el pasajero debe exigir otro transporte. Si la empresa no resuelve el problema, el pasajero podrá exigir en la Justicia indemnización por daños morales. (CDC, art. 6º, inc. VI, y art.20, inc.II) 72 Responsabilidad Las empresas están obligadas a prestar asistencia inmediata y adecuada a los pasajeros en caos de accidente. (CDC, art.14; Decreto 952/93, art.32, inc.XV) Para comprobar el daño a ser indemnizado, es aconsejable documentar el hecho a través de Boletín de Ocurrencia policial. Según el DNIT las empresas deben contratar un seguro de responsabilidad civil y orientar los pasajeros para efectuar un seguro facultativo de accidentes personales. El seguro facultativo es complementario y no representa exclusión del proveedor en indemnizar al pasajero sea por los daños causados (gastos médicos), como patrimoniales y morales, integralmente. (CDC, art.6º, inc.VI, arts.14 y 20; Decreto 952/93, art.24, inc.XV) Alquiler de vehículos Siempre que desear alquilar coche para viajar por lo Brasil, certifique previamente, se posue la tarjeta de crédito solicitado como garantía por la locadora. Al alquilar un coche no firme nota o facturas en blanco. Se la empresa hicer esa exigencia alquile el coche Turismo Cidadão - Parte 5 y denuncie lo ocorrido, inmediatamente, a un órgano de defensa del consumidor. Los gastos extras – seguros opcionais, impuestos y combustibles – debe ser pagos no local onde usted devolve el coche. Ese pago es hecho en dinero, cheque de viaje o tarjeta de crédito internacional. En geral las locadoras piden que el coche sea devolvido com el tanque lleno. Reserve de antemano el coche que desea usar. Comunique à empresa suyas preferências quanto à marca, año de fabricacción, modelo y equipamientos. Examine cuidadosamiente el coche al recibelo. Se notar algun defecto, solicite para cambia-lo. Se, durante la viaje, el coche a algun de suyos equipamientos forem robados, comunique à locadora. En el caso de problemas mecánicos, entre en contacto com a locadora y pida el cambio del coche. Taxi El servicio de taxi es reglamentado por las Municipalidades que transfieren la concesión para explotación del servicio. El Conselho Nacional de Trânsito (CONTRAN) exige que el vehículo esté dentro de los estándares de seguridad y que tenga toda la documentación. Es obligatoria la instalación del taxímetro para medir el recorrido en los municipios com mais de 100.000 habitantes. No se permite predeterminar el valor del corrido. La responsabilidad de la fiscalización es de la Municipalidad. Los Institutos de Pesos y Medidas estatales son responsables de la verificación y fiscalización de los taxímetros. 73 Diário do Consumidor - Edição Especial 74 Turismo Cidadão - Parte 6 Parte 6 Legislación Uruguai Consumerista Del Español 1. Ley nº 17.250, de 11 de agosto de 2000. Art/1 - La presente ley es de orden público y tiene por objeto regular las relaciones de consumo, incluidas las situaciones contempladas en el inciso segundo del artículo 4º. En todo lo no previsto en la presente ley, será de aplicación lo dispuesto en el Código Civil. (Ver: Ley número 17296, de 21 de febrero de 2001, artículo 160 y Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/2 - Consumidor es toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de ella. No se considera consumidor o usuario a aquel que, sin constituirse en destinatario final, adquiere, almacena, utiliza o consume productos o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación o comercialización. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/3 - Proveedor es toda persona física o jurídica, nacional o extranjera, privada o pública, y en este último caso estatal o no estatal, que desarrolle de manera profesional actividades de producción, creación, construcción, transformación, montaje, importación, distribución y comercialización de productos o servicios en una relación de consumo. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 75 Diário do Consumidor - Edição Especial Art/4 - Relación de consumo es el vínculo que se establece entre el proveedor que, a título oneroso, provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final. La provisión de productos y la prestación de servicios que se efectúan a título gratuito, cuando ellas se realizan en función de una eventual relación de consumo, se equiparan a las relaciones de consumo. Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/5 - Producto es cualquier bien corporal o incorporal, mueble o inmueble. Servicio es cualquier actividad remunerada, suministrada en el mercado de consumo, con excepción de las que resultan de las relaciones laborales. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 76 Art/6 - Son derechos básicos de consumidores: A) La protección de la vida, la salud y la seguridad contra los riesgos causados por las prácticas en el suministro de productos y servicios considerados peligrosos o nocivos. B) La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, la libertad de elegir y el tratamiento igualitario cuando contrate. (Ver: Decreto número 308/002 de 9 de agosto de 2002.) C) La información suficiente, clara, veraz, en idioma español sin perjuicio que puedan emplearse además otros idiomas. D) La protección contra la publicidad engañosa, los métodos coercitivos o desleales en el suministro de productos y servicios y las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, cada uno de ellos dentro de los términos dispuestos en la presente ley. E) La asociación en organizaciones cuyo objeto específico sea la defensa del consumidor y ser representado por ellas. F) La efectiva prevención y resarcimiento de los daños patrimoniales y extra patrimoniales. Turismo Cidadão - Parte 6 G) El acceso a organismos judiciales y administrativos para la prevención y resarcimiento de daños mediante procedimientos ágiles y eficaces, en los términos previstos en los capítulos respectivos de la presente ley. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/7 - Todos los productos y servicios cuya utilización pueda suponer un riesgo de aquellos considerados normales y previsibles por su naturaleza, utilización o finalidad, para la salud o seguridad de los consumidores o usuarios, deberán comercializarse observando las normas o las formas establecidas o razonables. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/8 - Los proveedores de productos y servicios peligrosos o nocivos para la salud o seguridad deberán informar en forma clara y visible sobre su peligrosidad o nocividad, sin perjuicio de otras medidas que puedan tomarse en cada caso concreto. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/9 - La autoridad administrativa competente podrá prohibir la colocación de productos en el mercado, excepcionalmente y en forma fundada, cuando éstos presenten un grave riesgo para la salud o seguridad del consumidor por su alto grado de nocividad o peligrosidad. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/10 - Tratándose de productos industriales, el fabricante deberá proporcionar la información a que refieren los artículos precedentes, y ésta deberá acompañar siempre al producto, incluso en su comercialización final. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/11 - Los proveedores de productos y servicios que, posteriormente a la introducción de los mismos en el mercado, tomen conocimiento de su nocividad o peligrosidad, 77 Diário do Consumidor - Edição Especial deberán comunicar inmediatamente tal circunstancia a las autoridades competentes y a los consumidores. En este último caso, la comunicación se cumplirá mediante anuncios publicitarios. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 78 Art/12 - La oferta dirigida a consumidores determinados o indeterminados, transmitida por cualquier medio de comunicación y que contenga información suficientemente precisa con relación a los productos o servicios ofrecidos, vincula a quien la emite y a aquel que la utiliza de manera expresa por el tiempo que se realice. Este plazo se extenderá en los siguientes casos: 1) Cuando dicha oferta se difunda únicamente en día inhábil, en cuyo caso la misma vincula a los sujetos referidos en esta cláusula hasta el primer día hábil posterior al de su realización. 2) Cuando el oferente establezca un plazo mayor. En todos los casos la oferta podrá especificar sus modalidades, condiciones o limitaciones. Durante el plazo de vigencia de la oferta, incluso si éste es más extenso que el previsto en la presente ley, la oferta será revocable. La revocación será eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer, y siempre que esto ocurra antes que la aceptación haya llegado al oferente. En los casos en los que el oferente asuma el compromiso de no revocar la oferta, la misma no será revocable. La aceptación de la oferta debe ser tempestiva. La aceptación tardía es ineficaz, salvo la facultad del proponente de otorgarle eficacia. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/13 - Toda información referente a una relación de consumo deberá expresarse en idioma español sin perjuicio que además puedan usarse otros idiomas. Cuando en la oferta se dieran dos o más informaciones contradictorias, prevalecerá la más favorable al consumidor. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Turismo Cidadão - Parte 6 Art/14 - Toda información, aun la proporcionada en avisos publicitarios, difundida por cualquier forma o medio de comunicación, obliga al oferente que ordenó su difusión y a todo aquel que la utilice, e integra el contrato que se celebre con el consumidor. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/15 - El proveedor deberá informar, en todas las ofertas y previamente a la formalización del contrato respectivo: A) El precio, incluidos los impuestos. B) En las ofertas de crédito o de financiación de productos o servicios, el precio de contado efectivo según corresponda, el monto del crédito otorgado o el total financiado en su caso, y la cantidad de pagos y su periodicidad. Las empresas de intermediación financiera, administradoras de créditos o similares, también deberán informar la tasa de interés efectiva anual. C) Las formas de actualización de la prestación, los intereses y todo otro adicional por mora, los gastos extras adicionales, si los hubiere, y el lugar de pago. El precio difundido en los mensajes publicitarios deberá indicarse según lo establecido en el presente artículo. La información consignada se brindará conforme a lo que establezca la reglamentación. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/16 - La oferta de productos o servicios que se realice fuera del local empresarial, por medio postal, telefónico, televisivo, informático o similar da derecho al consumidor que la aceptó a rescindir o resolver, “ipso-jure”, el contrato. El consumidor podrá ejercer tal derecho dentro de los cinco días hábiles contados desde la formalización del contrato o de la entrega del producto, a su sola opción, sin responsabilidad alguna de su parte. La opción por la rescisión o resolución deberá ser comunicada al proveedor por cualquier medio fehaciente. Cuando la oferta de servicios 79 Diário do Consumidor - Edição Especial 80 se realice en locales acondicionados con la finalidad de ofertar, el consumidor podrá rescindir o resolver el contrato en los términos dispuestos en el inciso primero del presente artículo. Si el consumidor ejerciere el derecho a resolver o rescindir el contrato deberá proceder a la devolución del producto al proveedor, sin uso, en el mismo estado en que fue recibido, salvo lo concerniente a la comprobación del mismo. Por su parte, el proveedor deberá restituir inmediatamente al consumidor todo lo que éste hubiere pagado. La demora en la restitución de los importes pagados por el consumidor, dará lugar a que éste exija la actualización de las sumas a restituir. Cada parte deberá hacerse cargo de los costos de la restitución de la prestación recibida. En los casos en los que el consumidor rescinda o resuelva el contrato de conformidad a las previsiones precedentes, quedarán sin efecto las formas de pago diferido de las prestaciones emergentes de dicho contrato que éste hubiera instrumentado a través de tarjetas de crédito o similares. Bastará a tal efecto que el consumidor comunique a las emisoras de las referidas tarjetas su ejercicio de la opción de resolución o rescisión del contrato. En el caso de servicios parcialmente prestados, el consumidor pagará solamente aquella parte que haya sido ejecutada y si el servicio fue pagado anticipadamente, el proveedor devolverá inmediatamente el monto correspondiente a la parte no ejecutada. La demora en la restitución de los importes pagados por el consumidor, dará lugar a que éste exija la actualización de las sumas a restituir. Se aplicará en lo pertinente lo dispuesto en el párrafo final del inciso anterior del presente artículo. En todos los casos el proveedor deberá informar el domicilio de su establecimiento o el suyo propio siendo insuficiente indicar solamente el casillero postal o similar. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/17 - La oferta de productos debe brindar información clara y fácilmente legible sobre sus características, naturaleza, cantidad, calidad -en los términos Turismo Cidadão - Parte 6 y oportunidades que correspondan-, composición, garantía, origen del producto, el precio de acuerdo a lo establecido en el artículo 15, los datos necesarios para la correcta conservación y utilización del producto y, según corresponda, el plazo de validez y los riesgos que presente para la salud y seguridad de los consumidores. La información consignada en este artículo se brindará conforme lo establezca la reglamentación respectiva. En lo que respecta al etiquetadorotulado de productos, así como en relación a la necesidad de acompañar manuales de los productos y el contenido de éstos, se estará a lo que disponga la reglamentación. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/18 - Los fabricantes e importadores deberán asegurar la oferta de componentes y repuestos mientras subsista la fabricación o importación del producto. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/19 - La oferta de productos defectuosos, usados o reconstituidos deberá indicar tal circunstancia en forma clara y visible. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/20 - En la oferta de servicios el proveedor deberá informar los rubros que se indican en el presente artículo, salvo que por la naturaleza del servicio no corresponda la referencia a alguno de ellos. La información deberá ser clara y veraz y, cuando se brinde por escrito, será proporcionada con caracteres fácilmente legibles: A) Nombre y domicilio del proveedor del servicio. B) La descripción del servicio a prestar. C) Una descripción de los materiales, implementos, tecnología a emplear y el plazo o plazos del cumplimiento de la prestación. D) El precio, incluidos los impuestos, su composición cuando corresponda, y la forma de pago. Será aplicable en lo pertinente lo dispuesto en el artículo 15 de la presente ley. 81 Diário do Consumidor - Edição Especial E) Los riesgos que el servicio pueda ocasionar para la salud o seguridad, cuando se diera esta circunstancia. F) El alcance y duración de la garantía, cuando ésta se otorgue. G) Solamente podrá informarse la calidad de conformidad a lo previsto en el artículo 17 de la presente ley. La reglamentación podrá prever situaciones en que, junto con la oferta, deba brindarse un presupuesto al consumidor, estableciendo su contenido y eficacia. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/21 - La oferta de servicios financieros deberá contener las especificaciones que, según los servicios que se trate, pueda disponer la reglamentación, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 20 precedente. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 82 Art/22 - Son consideradas prácticas abusivas, entre otras: A) Negar la provisión de productos o servicios al consumidor, mientras exista disponibilidad de lo ofrecido según los usos y costumbres y la posibilidad de cumplir el servicio, excepto cuando se haya limitado la oferta y lo haya informado previamente al consumidor, sin perjuicio de la revocación que deberá ser difundida por los mismos medios empleados para hacerla conocer. B) Hacer circular información que desprestigie al consumidor, a causa de las acciones realizadas por éste, en ejercicio de sus derechos. C) Fijar el plazo, o los plazos para el cumplimiento de las obligaciones de manera manifiestamente desproporcionada en perjuicio del consumidor. D) Enviar o entregar al consumidor, cualquier producto o proveer cualquier servicio, que no haya sido previamente solicitado. Los servicios prestados o los productos remitidos o entregados al consumidor, en esta hipótesis, no conllevan obligación de pago ni de devolución, Turismo Cidadão - Parte 6 equiparándose por lo tanto a las muestras gratis. Se aplicará, en lo que corresponda, lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 16 de la presente ley. E) Hacer aparecer al consumidor como proponente de la adquisición de bienes o servicios, cuando ello no corresponda. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/23 - El proveedor de productos y servicios que ofrece garantía, deberá ofrecerla por escrito, estandarizada cuando sea para productos idénticos. Ella deberá ser fácilmente comprensible y legible, y deberá informar al consumidor sobre el alcance de sus aspectos más significativos. Deberá contener, como mínimo, la siguiente información: A) Identificación de quien ofrece la garantía. B) Identificación del fabricante o importador del producto o del proveedor del servicio. C) Identificación precisa del producto o servicio, con sus especificaciones técnicas básicas. D) Condiciones de validez de la garantía, su plazo y cobertura, especificando las partes del producto o servicio cubiertas por la misma. E) Domicilio y teléfono de aquellos que están obligados contractualmente a prestarla. F) Condiciones de reparación del producto o servicio con especificación del lugar donde se efectivizará la garantía. G) Costos a cargo del consumidor, si los hubiere. H) Lugar y fecha de entrega del producto o de la finalización de la prestación del servicio al consumidor. El certificado de garantía debe ser completado por el proveedor y entregado junto con el producto o al finalizar la prestación del servicio. Si el certificado es entregado por el comerciante y se identificó en el mismo al fabricante o importador que ofrece la garantía son estos últimos quienes resultan obligados por el contrato accesorio de garantía. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 83 Diário do Consumidor - Edição Especial Art/24 - Toda publicidad debe ser transmitida y divulgada de forma tal que el consumidor la identifique como tal. Queda prohibida cualquier publicidad engañosa. Se entenderá por publicidad engañosa cualquier modalidad de información o comunicación contenida en mensajes publicitarios que sea entera o parcialmente falsa, o de cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales, sea capaz de inducir a error al consumidor respecto a la naturaleza, cantidad, origen, precio, respecto de los productos y servicios. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 84 Art/25 - La publicidad comparativa será permitida siempre que se base en la objetividad de la comparación y no se funde en datos subjetivos de carácter psicológico o emocional; y que la comparación sea pasible de comprobación. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/26 - La carga de la prueba de la veracidad y exactitud material de los datos de hecho contenidos en la información o comunicación publicitaria, corresponde al anunciante. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/27 - La reglamentación podrá establecer un plazo durante el cual el proveedor de productos y servicios debe mantener en su poder, para la información de los legítimos interesados, los datos fácticos, técnicos y científicos que den sustento al mensaje publicitario. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/28 - Contrato de adhesión es aquel cuyas cláusulas o condiciones han sido establecidas unilateralmente por el proveedor de productos o servicios sin que el consumidor haya podido discutir, negociar o modificar sustancialmente su contenido. En los contratos escritos la Turismo Cidadão - Parte 6 inclusión de cláusulas adicionales a las preestablecidas no cambia por sí misma la naturaleza del contrato de adhesión. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/29 - Los contratos de adhesión serán redactados en idioma español, en términos claros y con caracteres fácilmente legibles, de modo tal que faciliten la comprensión del consumidor. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/30 - Es abusiva, por su contenido o por su forma, toda cláusula que determine claros e injustificados desequilibrios entre los derechos y obligaciones de los contratantes en perjuicio de los consumidores, así como toda aquella que viole la obligación de actuar de buena fe. La apreciación del carácter abusivo de las cláusulas no referirá al producto o servicio ni al precio o contraprestación del contrato, siempre que dichas cláusulas se redacten de manera clara y comprensible. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/31 - Son consideradas cláusulas abusivas, sin perjuicio de otras, las siguientes: A) Las cláusulas que exoneren o limiten la responsabilidad del proveedor por vicios de cualquier naturaleza de los productos o servicios, salvo que una norma de derecho o habilite o por cualquier otra causa justificada. B) Las cláusulas que impliquen renuncia de los derechos del consumidor. C) Las cláusulas que autoricen al proveedor a modificar los términos del contrato. D) La cláusula resolutoria pactada exclusivamente en favor del proveedor. La inclusión de la misma deja a salvo la opción por el cumplimiento del contrato. E) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la carga de la prueba en perjuicio del consumidor cuando legalmente no corresponda. 85 Diário do Consumidor - Edição Especial F) Las cláusulas que impongan representantes al consumidor. G) Las cláusulas que impliquen renuncia del consumidor al derecho a ser resarcido o reembolsado de cualquier erogación que sea legalmente de cargo del proveedor. H) Las cláusulas que establezcan que el silencio del consumidor se tendrá por aceptación de cualquier modificación, restricción o ampliación de lo pactado en el contrato. La inclusión de cláusulas abusivas da derecho al consumidor a exigir la nulidad de las mismas y en tal caso el Juez integrará el contrato. Si hecho esto, el Juez apreciara que con el contenido integrado del contrato éste carecería de causa, podrá declarar la nulidad del mismo. ( Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 86 Art/32 - La violación por parte del proveedor de la obligación de actuar de buena fe o la transgresión del deber de informar en la etapa precontractual, de perfeccionamiento o de ejecución del contrato, da derecho al consumidor a optar por la reparación, la resolución o el cumplimiento del contrato, en todos los casos más los daños y perjuicios que correspondan. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/33 - El incumplimiento del proveedor de cualquier obligación a su cargo, salvo que mediare causa extraña no imputable, faculta al consumidor, a su libre elección, a: A) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación siempre que ello fuera posible. B) Aceptar otro producto o servicio o la reparación por equivalente. C) Resolver el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, monetariamente actualizado, o rescindir el mismo, según corresponda. En cualquiera de las opciones el consumidor tendrá derecho al resarcimiento de los daños y Turismo Cidadão - Parte 6 perjuicios compensatorios o moratorios, según corresponda. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/34 - Si del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio resulta un daño al consumidor, será responsable el proveedor de conformidad con el régimen dispuesto en el Código Civil. El comerciante o distribuidor sólo responderá cuando el importador y fabricante no pudieran ser identificados. De la misma forma serán responsables si el daño se produce como consecuencia de una inadecuada conservación del producto o cuando altere sus condiciones originales. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/35 - La responsabilidad de los profesionales liberales será objetiva o subjetiva según la naturaleza de la prestación asumida. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/36 - El proveedor no responde sino de los daños y perjuicios que sean consecuencia inmediata y directa del hecho ilícito e incluyen el daño patrimonial y extrapatrimonial. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/37 - 1) El derecho a reclamar por vicios aparentes o de fácil constatación, salvo aceptación expresa de los mismos, caducan en: A) treinta días a partir de la provisión del servicio o del producto no duradero. B) Noventa días cuando se trate de prestaciones de productos o servicios duraderos. El plazo comienza a computarse a partir de la entrega efectiva del producto o de la finalización de la prestación del servicio. Dicho plazo se interrumpe si el consumidor efectúa una reclamación debidamente comprobada ante el proveedor y hasta tanto éste deniegue la misma en forma inequívoca. 87 Diário do Consumidor - Edição Especial 2) En caso de vicios ocultos, éstos deberán evidenciarse en un plazo de seis meses y caducarán a los tres meses del momento en que se pongan de manifiesto. Ello sin perjuicio de las previsiones legales específicas para ciertos bienes y servicios. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/38 - La acción para reclamar la reparación de los daños personales prescribirá en un plazo de cuatro años a partir de la fecha en que el demandante tuvo o debería haber tenido conocimiento del daño, del vicio o defecto, y de la identidad del productor o fabricante. Tal derecho se extinguirá transcurrido un plazo de diez años a partir de la fecha en que el proveedor colocó el producto en el mercado o finalizó la prestación del servicio causante del daño. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 88 Art/39 - La prescripción consagrada en los artículos anteriores se interrumpe con la presentación de la demanda o con la citación a juicio de conciliación siempre que éste sea seguido de demanda dentro del plazo de treinta días de celebrado el mismo. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/40 - El Ministerio de Economía y Finanzas, a través de la Dirección General de Comercio, será la autoridad nacional de fiscalización del cumplimiento de la presente ley, sin perjuicio de las competencias constitucionales y legales atribuidas a otros órganos y entes públicos. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/41 - La Dirección General de Comercio, además, asesorará al Ministerio de Economía y Finanzas en la formulación y aplicación de las políticas en materia de defensa del consumidor. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Turismo Cidadão - Parte 6 Art/42 - Compete a la Dirección del Area de Defensa del Consumidor: A) Informar y asesorar a los consumidores sobre sus derechos. B) Controlar la aplicación de las disposiciones de protección al consumidor establecidas en esta norma, pudiendo, a tal efecto, exigir el acceso, realizar inspecciones y requerir la información que necesitare en los locales, almacenes, depósitos, fábricas, comercios o cualquier dependencia o establecimiento de los proveedores; sin perjuicio de las competencias constitucionales y legales atribuidas a otros órganos y entes públicos. (Ver: Decreto número 308/002 de 9 de agosto de 2002.) C) Asesorar al Director General de Comercio para coordinar con otros órganos o entidades públicas estatales y no estatales la acción a desarrollar en defensa del consumidor. D) Podrá fomentar, formar o integrar, además, comisiones asesoras compuestas por representantes de las diversas actividades industriales y comerciales, cooperativas de consumo y asociaciones de consumidores, o por representantes de organismos o entes públicos, las que serán responsables de las informaciones que aporten, y podrán proponer medidas correctivas referentes a la defensa del consumidor. E) Fomentar la constitución de asociaciones de consumidores cuya finalidad exclusiva sea la defensa del consumidor. La Dirección del Area Defensa del Consumidor llevará un registro de estas asociaciones, las que deberán constituirse como asociaciones civiles. F) Citar a los proveedores a solicitud del o de los consumidores afectados, a una audiencia administrativa que tendrá por finalidad tentar el acuerdo entre las partes. La incomparecencia del citado a esta audiencia se tendrá como presunción simple en su contra. Sin perjuicio de ello, en general, podrá auspiciar mecanismos de conciliación y mediación para la solución de los conflictos que se 89 Diário do Consumidor - Edição Especial planteen entre los particulares en relación a los temas de su competencia. G) Podrá, para el cumplimiento de sus cometidos, solicitar información, asistencia y asesoramiento a cualquier persona pública o privada nacional o extranjera. H) Dictar los actos administrativos necesarios para el cumplimiento de sus cometidos. (Ver: Decreto número 244/ 000 de 23 de agosto de 2000.) Art/43 - Se consideran infracciones en materia de defensa del consumidor, el incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones establecidas en la presente ley. Para el cumplimiento de las tareas inspectivas, podrá requerirse el concurso de la fuerza pública, si se entendiera pertinente. (Ver: Decretos número 244/000, de 23 de agosto de 2000 y 308/002, de 9 de agosto de 2002 artículo 4.) 90 Art/44 - Las infracciones en materia de defensa del consumidor, serán sancionadas por la Dirección General de Comercio, en subsidio de los órganos o entidades públicas estatales y no estatales que tengan asignados, por normas constitucionales o legales, competencia de control en materia vinculada a la defensa del consumidor. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000. ) Art/45 - La Dirección General de Comercio podrá delegar en la Dirección del Area de Defensa del Consumidor la potestad sancionatoria en esta materia. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/46 - Las infracciones se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los siguientes criterios: el riesgo para la salud del consumidor, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de la alteración social producida, la generalización de la infracción y la reincidencia. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Turismo Cidadão - Parte 6 Art/47 - Comprobada la existencia de una infracción a las obligaciones impuestas por la presente ley, sin perjuicio de las acciones por responsabilidad civil o penal a que hubiere lugar, el infractor será pasible de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente según resulte de las circunstancias del caso: 1) Apercibimiento, cuando el infractor carezca de antecedentes en la comisión de infracciones de la misma naturaleza y ésta sea calificada como leve. 2) Multa cuyo monto inferior no será menor de 20 UR (veinte unidades reajustables) y hasta un monto de 4.000 UR (cuatro mil unidades reajustables). 3) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción, cuando éstos puedan entrañar riesgo claro para la salud o seguridad del consumidor. 4) En caso de reiteración de infracciones graves o de infracción muy grave se podrá ordenar la clausura temporal del establecimiento comercial o industrial hasta por noventa días. 5) Suspensión de hasta un año en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado. Las sanciones referidas en los numerales 3), 4) y 5) del presente artículo se propondrán fundadamente por la Dirección General de Comercio y se resolverán por el Ministerio de Economía y Finanzas. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/48 - Cuando se constaten infracciones graves a las disposiciones establecidas en la presente ley, la Dirección del Area de Defensa del Consumidor, podrá colocar en el frente e interior del establecimiento, carteles que indiquen claramente el carácter de infractor a la ley de Defensa del Consumidor por un plazo de hasta veinte días a partir de la fecha de constatación de la infracción. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 91 Diário do Consumidor - Edição Especial Art/49 - En caso de reincidencia en infracciones similares, probada intencionalidad en la infracción o circunstancias que configuren un riesgo para la salud o seguridad de los consumidores, el órgano competente de control, podrá disponer la publicación en los diarios de circulación nacional de la resolución sancionatoria a costa del infractor. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 92 Art/50 - Para la imposición de las sanciones establecidas en la presente ley, se seguirá el siguiente procedimiento: comprobada la infracción por los funcionarios del servicio inspectivo respectivo, se labrará acta circunstanciada, en forma detallada, que será leída a la persona que se encuentre a cargo del establecimiento, quien la firmará y recibirá copia textual de la misma. El infractor dispondrá de un plazo de diez días hábiles para efectuar sus descargos por escrito y ofrecer prueba, la que se diligenciará en un plazo de quince días, prorrogables cuando haya causa justificada. Vencido el plazo de diez días hábiles sin efectuar descargos o diligenciada la prueba en su caso, se dictará resolución. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) Art/51 - Cuando se compruebe la realización de publicidad engañosa o ilícita, sin perjuicio de las sanciones establecidas en la presente ley, el órgano competente podrá solicitar judicialmente, en forma fundada, la suspensión de la publicidad de que se trate, así como también ordenar la realización de contra publicidad con la misma frecuencia que la publicidad infractora, cuyo gasto deberá pagar el infractor. En ambos casos la resolución deberá estar precedida del procedimiento previsto en el artículo 50 de la presente ley para la defensa del anunciante. (Ver: Decreto número 244/ 000 de 23 de agosto de 2000.) Turismo Cidadão - Parte 6 Art/52 - Declárase que las normas relativas a las normas de consumo publicadas en el Diario Oficial número 25.368, de fecha 30 de setiembre de 1999 y titulada como “Ley número 17189”, carece de toda validez jurídica y debe reputarse inexistente. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.) 2. Decreto nº 244/00, de 23 de agosto de 2000. Art/1 - A los efectos de esta reglamentación y conforme a lo dispuesto por el artículo 2° de la Ley número 17250, de 11 de agosto de 2000, es consumidor quien adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo. Cuando el consumidor formule denuncia o solicite audiencia basada en el incumplimiento de la Ley mencionada o sus normas reglamentarias y que refiera a una relación de consumo ya perfeccionada, deberá probar dicha relación mediante la factura o, cuando ésta no sea requerida por las normas vigentes, por los medios de prueba generalmente aceptados por el ordenamiento jurídico. Art/2 - Los proveedores que ofrezcan directamente al público productos o servicios deberán exhibir los precios en forma clara y visible. Cuando los precios se exhiban mediante listas, ellas deben exponerse en los lugares de acceso a la vista del público o en los lugares de venta o atención al mismo. Las variaciones de precios, cualquiera sea el motivo que las origine tales como lugar, tiempo, tamaño y horario deberán hacerse conocer en todos los listados. Se deberá informar además todo gasto adicional que sea de cargo del consumidor. Art/3 - El proveedor deberá informar el precio de contado con los impuestos incluidos. Cuando aquél acepte el pago de los productos o servicios mediante tarjeta de crédito, cupones de pago o similares deberá informar al consumidor si hay algún cargo adicional con respecto al precio de contado. 93 Diário do Consumidor - Edição Especial Art/4 - Cuando el proveedor ofrezca planes de financiación, deberá indicar en forma visible, además del precio de contado efectivo, lo siguiente: a) la entrega inicial; b) el número de cuotas y el monto de cada una de ellas referidas a una unidad de tiempo; c) el precio total financiado d) los intereses y todo otro adicional por mora; e) toda otra suma que sea de cargo del consumidor; f) lugar de pago. En la publicidad de productos o servicios, si se menciona el precio, deberá explicitarse si es de contado o financiado y en este último caso se deberá cumplir con lo consignado en el presente artículo. 94 Art/5 - Cuando la financiación no sea otorgada por el oferente del producto o servicio, se deberá informar claramente, tanto en la exhibición como en la publicidad, el nombre de la entidad que la otorga. Art/6 - La oferta de servicios realizada en locales acondicionados con la finalidad de ofertar a que refiere el artículo 16 inciso 2) de la Ley que se reglamenta es aquella que resulta de una convocatoria realizada al consumidor por el proveedor, cuando el objeto de dicha convocatoria sea distinto al de la contratación que se celebre o cuando la contratación se realice como resultado de la utilización de prácticas de comercialización compulsivas o coercitivas. A los efectos del citado artículo, la devolución del producto, sin uso y en el mismo estado en que fue recibido, deberá realizarse en forma simultánea con la restitución de lo pagado. Si el precio hubiere sido pagado mediante tarjeta de crédito o similar, la comunicación establecida en el inciso 3) in fine del citado artículo deberá realizarse por medio fehaciente y acreditarse ante la emisora de la tarjeta. En el caso de servicios parcialmente prestados, la cancelación de la forma de pago diferido de las prestaciones emergentes del contrato Turismo Cidadão - Parte 6 que el consumidor hubiera instrumentado a través de tarjetas de crédito o similares procederá una vez que el consumidor haya pagado la porción del servicio utilizado. Art/7 - Cuando el proveedor de productos agregue un manual de instrucciones de instalación y uso, necesario para su correcto funcionamiento, éste deberá estar escrito en idioma español sin perjuicio de que además puedan emplearse otros idiomas. Art/8 - En el caso de servicios, cuando el consumidor así lo exija previo al perfeccionamiento del contrato, el proveedor deberá entregar un presupuesto que contenga como mínimo las siguientes especificaciones: sus datos identificatorios, la descripción del trabajo a realizar, de los materiales a emplear, el precio de éstos y de la mano de obra, con los impuestos incluidos, el tiempo en que se realizará el trabajo y el plazo de validez del presupuesto. Si el proveedor no ha establecido un plazo de validez del presupuesto, éste regirá por diez días corridos desde su entrega al consumidor. El consumidor no responderá por cualquier cargo o incremento no previsto en el presupuesto. Art/9 - Toda tarea, empleo de material o costo adicional que se evidencie como necesario durante la prestación del servicio y que por su naturaleza o características no pudo ser incluído en el presupuesto original, deberá ser aceptado por el consumidor antes de su realización o utilización. Queda exceptuado de esta obligación el prestador del servicio que por la naturaleza del mismo no pueda interrumpirse sin afectar su calidad o sin causar daño para los intereses del consumidor, cuando hubiese informado acerca de tal posibilidad. Art/10 - Créase el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores que funcionará en la Dirección del Area Defensa del Consumidor. Las asociaciones ya constituidas 95 Diário do Consumidor - Edição Especial 96 como asociaciones civiles cuyo objeto específico sea la defensa del consumidor deberán inscribirse en este Registro. A los efectos de la inscripción, deberán presentar la solicitud en formulario que proporcionará dicha Dirección y la siguiente información: a) copia autenticada del estatuto aprobado e inscripto y certificado de vigencia expedido por el Ministerio de Educación y Cultura; b) certificado notarial que acredite la composición del órgano directivo en funciones y el número de asociados, conforme a los libros que lleve la asociación; c) copia autenticada del libro de asambleas; d) estado de situación patrimonial y estado de resultados, confeccionados de acuerdo a normas contables generalmente aceptadas, correspondiente al cierre del último ejercicio económico de la asociación y aprobado por la asamblea conforme a las disposiciones estatutarias. La permanencia en el Registro estará sujeta a la actualización anual de la información exigida por este artículo, ante la Dirección mencionada. Art/11 - A los efectos de la celebración de la audiencia administrativa prevista en el literal F) del artículo 42 de la Ley que se reglamenta, el solicitante se presentará ante la Dirección del Area de Defensa del Consumidor, proporcionando la siguiente información: su identificación, la del proveedor en forma completa y la determinación clara y precisa del objeto de la citación. La cédula citatoria contendrá, además de los datos proporcionados por el solicitante, lugar, día y hora de realización de la audiencia y el apercibimiento de que la incomparecencia del citado se tendrá como presunción simple en su contra en el eventual proceso ulterior. Art/12 - La audiencia se convocará para día y hora determinados y con una antelación no menor a tres días. Sin perjuicio de las normas vigentes sobre representación, en el Turismo Cidadão - Parte 6 caso de que el citante la hubiere otorgado a una asociación de consumidores, ésta deberá estar registrada y cumplir con lo dispuesto en el artículo 10 del presente Decreto. Se admitirá la concurrencia voluntaria de las partes a fin de documentar el acuerdo transaccional al que hayan arribado fuera de audiencia. Art/13 - La audiencia será presidida por un funcionario de la Dirección citada quien, cuando comparezcan ambas partes, labrará un acta que deberá contener: las pretensiones del citante y del citado y el resultado final. El acta será firmada por ambas partes y el funcionario actuante, expidiéndose testimonios. La incomparecencia del citante o del citado habilitará al concurrente a solicitar testimonio de su comparecencia a los efectos pertinentes. El funcionario actuante podrá suspender la audiencia a solicitud de ambas partes y fijarla dentro de un plazo razonable, a su criterio. Este funcionario deberá guardar reserva respecto de todas las cuestiones relativas a la audiencia administrativa que se regula en el presente decreto. Art/14 - La Dirección del Area de Defensa del Consumidor podrá coordinar con la Dirección General Impositiva u otra unidad ejecutora del Ministerio de Economía y Finanzas, la recepción de las solicitudes de audiencia administrativa formuladas en el interior de la República y su celebración en los locales departamentales correspondientes. Art/15 - Las infracciones a la Ley número 17250, de 11 de agosto de 2000, serán sancionadas por el órgano con competencia en la materia, siguiendo el procedimiento previsto en el artículo 50 de dicha norma y comunicando a la Dirección del Area de Defensa del Consumidor que ha asumido competencia de control. 97 Diário do Consumidor - Edição Especial Art/16 - Denunciada ante la Dirección del Area de Defensa del Consumidor una infracción a las disposiciones de la Ley número 17250, de 11 de agosto de 2000, que refiera a materia cuyo control esté atribuido expresamente a otro órgano o ente público, aquélla le remitirá la denuncia en un plazo de setenta y dos horas de recibida. 98 Art/17 - El incumplimiento de las obligaciones previstas en este Decreto será sancionado conforme a lo dispuesto por la Ley número 17250, de 11 de agosto de 2000. Art/18 - Exhórtase al Banco Central del Uruguay a regular las especificaciones de la oferta de servicios financieros, según lo dispone el artículo 21 de la Ley número 17250, de 11 de agosto de 2000. Art/19 - El proveedor de productos y servicios debe mantener en su poder, para la información de los legítimos interesados, los datos fácticos, técnicos y científicos que den sustento al mensaje publicitario que emita, durante el plazo de noventa días contados desde el último mensaje difundido. Art/20 - (Transitorio). Los proveedores tendrán un plazo de noventa días para ajustar la documentación exigida por los artículos 7 y 8 a las disposiciones del presente decreto, los que se contarán a partir de su publicación. Fonte: • Guia do Consumidor Estrangeiro – DPDC; • Embratur; • Procon-PR; • PBQP; • Governo Federal. Turismo Cidadão - Parte 7 Parte 7 FOREIGN CONSUMER GUIDE English 1. INTRODUCTION This guide was prepared and distributed by the brazilian Government as part of its current Brazilian Quality and Productivity Program (PBQP). One of the strategic project is included in the PBQP is the Consumer and End-User Education and Awqreness Raising project which aims at (providing consumers and endusers with the knowledge and tools requisred for informed decision-making as far as goods and services are concerned, making them aware of their rights and responsibilities, and establishing communication channels between citizens in general and public services providers). This project has been developed by a committee of both public and private entities in consumer education under the supervision of the Brazilian Institute for Metrology, Standardization and Industrial Quality (INMETRO). This committee is in charge of putting in place a series of actions, including the preparation of this guide, as part of the continuous endeavor to improve Brazil´s reputation abroad. The main aim of the Foreign Consumer Guide is to provide guidance to foreign consumers, who happen to be in Brazil for a certain period of time, on their rights and responsibilities as far as consumer relations are concerned, always, pursuant to legal regulations applicable. The main emphasis of this guide is to present the Consumer Defense Code, especially with respect to basic rights. The Brazilian Consumer Defense System and compensation for damages are also discussed. Enclosed is 99 Diário do Consumidor - Edição Especial 100 a transcription of the current laws applicable to goods and services normally purchased by foreigner consumers while in Brazil, like lodging and transportation. A list addresses of all members of the Brazilian Consumer Defense System is available towards the end of this publication. The Foreign Consumer Guide will be used by service providers and consumer defense and guidance organizations, and will be available for consulation by users at airports, hotels, bus and trains stations, travel agencies, embassies and consulates. The interaction between foreign consumers and consumer defense organizations based on the information provided in this guide is of fundamental importance. Consumers should look for assistance whenever they are unsatisfied. This will ensure both that their rights are not violated and that a contribution is made towards the improvement of the quality of goods and services provided in the Brazilian market. Turismo Cidadão - Parte 7 2. CONSUMER DEFENSE CODE The Brazilian Constitution provides that it is the State´s duty to ensure consumer defense. As a consequence, Law 8.078/90 – Consumer Defense Code – was enacted in March 1991 to govern consumer protection, among other issues. The Code recognizes that consumers are extremely vulnerable under market conditions and tries to ensure that the government will protect consumers effectively. Two relevant points on consumer protection and defense are included in the Guide. First, consumer defense is systematized to allow for proper and expeditious compensation by competent organizations. Second, the Code acts preventively by providing consumers with the necessary guidance and information so that they may be adequately protected. The Consumer Defense Code (CDC) provides a list of basic rights. Some other potentially problematic areas are also described in the Code. According to Article 6, consumers are entitled to: • life and health protection; • consumer education; • choice of goods and services; • information; • protection against misleading advertisements; • contractual guarantees; • compensation; • access to justice; • facilitated defense os their rights; • good quality public services. or abusive Among the of the National Policy for Consumer Relations in Brazil, Article 4 of the Code, providing for the protection of consumers’ health. 101 Diário do Consumidor - Edição Especial 3. NATIONAL CONSUMER DEFENSE SYSTEM The Consumer Protection and Defense Authority (DPDC), a division of the Ministry of justice, is in charge of coordinating the national consumer protection policies all over the country. These policies enforced by a number of entities, at federal, state or local level, which supervise and control the production, distribution and advertising of goods and services, with the assistance of private consumer associations. All these organizations are members of the National Consumer Defense System (SNDC). Below is a list of SNDC’s main attributions and responsibilities: 102 Consumer protection Providing guidance to consumers and analyzing their inquires, complaints, and suggestions, are attributions of the DPDC at federal level and of the PROCONS and similar organizations at the state and local level. Hygiene surveillance This activity is coordinated by the Ministry of Health throgh its federal, state and local divisions whose main attribution is the surveilance of hospitals, clinics, drugstores and pharmacies. These same agencies also supervise the production and commercialization of food and pharmaceuticals. Animal and plant product surveillance This activity is coordinated by the Minstry of Agriculture whose main attribution, in respect, is the surveillance of the quality of beverage and vinegarlike products, animal products, and produce in general. The State Secretariats of Agriculture are in charge of supervising the quality, storage, distribution, packaging, production and commercialization of both palnt and animal products. Additionally, they control the use of pesticides. Turismo Cidadão - Parte 7 Metrology, standardization and quality The Brazilian Institute for Metrology, Standardization and Quality (INMETRO) is the central executive office of the National Metrology, Standardization, certification, and legal, scientific and industrial metrology policies. At state level, the INMETRO delegates responsibilities to the Weight and Measurement Institutes which work with the calibration of measurement instruments and surveillance of premeasured products, textiles, products subject to compulsory certification and vehicles used in the transportation of hazardous materials. Safety and justice Apart from regular legal services, consumers can also count on special courts with competence to settle disputes over ownership rights, provided that the compensation claimed does not exceed 40 minimum wages. In the case of amounts below 20 minimum wages, the assistence of a lawyer is not required. The Public Prosecution Offices linked to the Office of the Public Interest Attorney are responsible for ensuring the compliance with consumer protection regulations. These institutions act at the level of community issues involving social interests. There are specialized police departments in many states that fight crimes against consumers. There are specialized police departments in some states that provide assistance to foreigners. Environmental issues The Ministry for Environment is in charge of promoting sustainable development. The state and local secretariats for environmental issues work with production surveillance, as well as with programs concerning the disposal of solid waste and selective garbage collection, among others. 103 Diário do Consumidor - Edição Especial Private entities Consumer associations, which are also members of the SNDC, are the most advanced form of consumer rights promotion. There are many consumer associations in Brazil. 104 Turismo Cidadão - Parte 7 4. COMPENSATION FOR DAMAGES Complaints and disputes Consumer rights resulting from either contractual provisions or legal regulations applicable are challenged when suppliers do not perform their obligations. Referring a complaint to the supplier or to public or private entities, or taking a case to court are courses of action available to consumers to settle disputes and protect their rights. Supplier’s liabbility The Consumer Defense Code (CDC) distinguishes between two types of liability: on the one hand are defective quality or inaccurate quantily of goods or services; and on the other the damage caused to consumers, the so-called consumer accidents. Suppliers of products and services are joint and severally liable for detective quality inaccurate quality of goods or services, and for any eventual damage caused to consumers. Defective quality or inaccurate quantity Consumers can refer their claims to any of the members os the supply chain listed below whenever a product is defective or its quantity is not accurate: • Seller; • Manufecturer or producer; • Builder; • Importer. Consumer accidents Article 12 of the CDC provides that suppliers of goods or services are liable for injuries to consumers or for risks to their safety. These injuries or caused by faulty products or services are known as consumer accidents. 105 Diário do Consumidor - Edição Especial Regardless of malice, the supplier is in these cases liable for all damage caused to the consumer by the product or service supplied, or by the lack of sufficient and effective information on how to use the product or service and associated risks. The following will be liable whenever a product or service is the cause of an accident: • manufacturer or producer; • constructor; • importer; • service provider. The seller will become liable, if it is impossible to identify the manufacturer, producer, builder or importer. 106 Courses of action available to the consumer According to Article 20 of the CDC, it a service is unsatisfactory, the consumer is entitled to: • request that service is provided again at no additional cost; • get a discount; or • a refund of the total amount paid for the service plus any indexation applicable. Whenever a product is defective, the supplier must remedy the defect within thirty days. If, even then, the defect persists or recurs, consumers may, at their sole discretion and according to Article 18 of the CDC choose to: • exchange the product; or • get a discount; or • get a refund of the total amount paid for the service plus any indexation applicable. Turismo Cidadão - Parte 7 According to Article 19 of the CDC, if the quantity of a product is inaccurate, the consumer may choose to: • exchange the product; or • get a discount; or • demand an additional quantity of the product to match the information on the label or the quantity originally requested by the consumer; or • get a refund of the total amount paid for the service plus any indexation applicable. Deadlines According to Article 26 of the CDC, the deadlines for consumers to make complaints concerning easily identifiable defects in products or services are as follows: • 30 (thirty) days for non-durable goods or services; • 90 (ninety) days for durable goods or services. The computation of these deadlines starts when the product is received or the service completed. If defects are neither evident, nor easily identifiable, the computation of the deadlines above starts when the defect is detected. Right to cancellation The Consumer Defense Code provides for the consumer’s right to cancellation. This right may be exercised when a product is purchased or a service contracted outside a business address, i.e. telephone or mail ordering, and doorto-door sales among others. Acceording to Article 49 of the CDC, the consumer has the right to withdraw from the agreement to purchase or service within seven days from the date when the respective contract was executed or the product or service was delivered. 107 Diário do Consumidor - Edição Especial If consumers change their minds as described above, they are entitled to return the product or cancel the service and receive a refund for the amount paid plus any indexation applicable. 108 Turismo Cidadão - Parte 7 5. HOW AND WHERE TO COMPLAIN Before seeking the help of a public organization, try to salve your problem directly with the supplier of the product or service, steting your claims very clearly. Whenever possible, make your complaint personally or in writing and keep some documentary evidence with you, i.e. file stamped receipt, complaint code, etc. Always make a note of the name and position of the person to whom the complaint was submitted. Many companies already offer Consumer Serviços (SAC) to receive complains. The relevant telephone number is normally found on the labels of products. Provide documents – invoice, purchase order, warranty certificate, contract, payment receipt – together with any other information which may be revelant to solve the problem. Immediate steps must be taken, in the complaint refers to an essential product or service or poses a risk to the consumers’ health or safety. Appel to a consumer protection organization If a satisfactory solution is not reached, consumers may seek redress with a public consumer protection organization; usually the PROCON, at any of the capital cities or several municipalities. These organizations deal with administrative affairs and try to settle disputes over goods or services by helping consumers and suppliers to reach an agreement. If you complaint to any of these public organizations, make sure that you are properly informed about their administrative processes and deadlines. Deadlines may vary dependingon their internal structure, administrative processes adopted, and level of complexity of the dispute in question. If the proceedings are likely to take longer than your stay in the country, check whether the administrative processes may be expedited. If not, check which steps must be taken to ensure the continuity of your process.Not all 109 Diário do Consumidor - Edição Especial organizations are prepared to offer bilingual assistance, so it may be necessary to hire an interpreter. Public consumer protection organizations provide assistance with reference to consumer disputes in the following areas: Food 110 • lack of cleanliness; • expired or stale products, absence of (good before) markings, missing registrations or composition; • matched sales (sales of one product only in combination with another); • failure to deliver goods or provide a receipt; • packaging problems; • fraud referring to weight, quantity or volume. Health • Unsatisfactory assistance; • Health insurance services; • Bad services or missing products at drugstores or pharmacies; • Pharmaceuticals. Products • Poor quality or unsafe products; • Delivery problems; • Shortage of spare parts; • Packaging problems; • Inaccurate instructions for use; • Misleading advertisement or sales. Turismo Cidadão - Parte 7 Services • Problems in the quality of and payment for services; • Misleading advertising; • Refusal to provide a receipt for payments made. Housing • Problems with residential rental contracts, and sales of land, buildings and construction. Financial issues • Problems with credit cards, financing, banks, prizes, buyers’ club. 111 How to appeal • These organizations normally provide telephone instructions. Consumers must appear personally (see addresses on page 87) to file a complaints. • Say your name. Anonymous complaints are disregarded; • Have available all the relevant information which may be required in your case, i.e. supplier’s name, address and telephone number, receipt, purchase order, contract, and details about the goods or services to which the complaint refers; • Keep the originals of all the documents concerning the product or service in question. Diário do Consumidor - Edição Especial 6. ACCESS TO JUSTICE 112 According to Article 81 of the CDC, a case may be taken to court either by an individual, or a group of individuals, if all suffered the same damage. In case of group damage, consumer protection organizations, the Office of the Public Interest Attorney, or the consumer associations may start a legal action in their own name to defend the victims of the damage. In case individual damage, consumers shold look for free legal aid, if they cannot afford to pay or, alternatively, hire a lawyer at their own discretion. If the compensation for the damage does not exceed 40 minimum wages, consumer’s may seek redress at the Small Claims Court. Otherwise, they shold appeal through the regular legal channels. The Consumer Defense Code provides for many ways to dacilitate consumers’ defense and ensure that their rights are observed in the legal courts. One possibility is the inversion of the burden of proof according to Article 6, item VIII, and Article 38 of the Consumer Defense Code. What does inversion of the burden of proof mean? Normally, the burden of proof is on the person who starts a legal action. As the legal action proceeds, this person will always be required to provide evidence of the damage caused. This may include documents, photographs, witnesses, etc. According to the Consumer Defense Code, this obligation may be reverted at the Judge’s discretion. This means that the burden of proof will be on the supplier of the product or provider of the service which is the object of the legal action, not on the person who started the action. Turismo Cidadão - Parte 7 7. LODGING, CATERING AND TRANSPORTATION SERVICES Current regulations This chapter contains a summary of the regulations applicable to services most frequently used by foreigners in Brazil. Some common practices observed in Brazil with reference to these services are mentioned and some recommendations are made as an attempt to improve consumer relations. HOTELS Services provided by hotels and guest houses, travel agencies, transportation companies, organizers of congresses or other events, and tour guides are subject to regulations and to surveillance by the Brazilian Tourism Institute (EMBRATUR) which is prepared to provide assistance relating to these issues through state tourism entities (see addresses on page 96). Tariffs Hotel tariffs with clear mention to check-in and check-out imes for each 24-hour period must be published at the lobby of hotels, guest houses and similar establishments. (CDC, Article 6, item III, and Article 31) Hotels and similar establishments must keep a list of all prices of products sold and services offered, the in-room fridge included, in every room, apartament or suite. (CDC, Article 6, item III, and Article 31) Cancellation of reservations If you appear at your hotel on the date for which your reservation was made in advance and the conditions offered are not met, or if the facilities are inadequate, you may demand that the initial offer is respected, accept an equivalent service or product, or cancel your reservation 113 Diário do Consumidor - Edição Especial without prejudice to your right to receive a refund plus compensation. (CDC, Article 35, items I, II and III) If, for any reason, you will not be able to appear at your hotel on the prebooked date, it is advisable to cancel your reservation as early as possible, because it is a practice at many hotels to charge a fine in these cases. Lost or damaged baggage The hotel is liable for the loss in these cases, but you should be able to prove that your baggage was at the hotel, either through witnesses or producing some written evidence. Money, jewelry and other valuables must be kept at the hotel safe, and the respective receipt should be duly filled-in. If the hotel is robbed and your belongings stolen, you should file a complaint at the police office. (CDC, Article 14) 114 Liability The hotel, guest house or similar establishment, even if not officially filed as a business under these categories, is liable for all material or moral domage suffered by consumers inside their premises as a result of lack of proper maintenance or maladministration. In these cases, compensation includes medical expenses, hospital fees and burial costs, if the case may be. (CDC, Article 6, item I, and Article 14) RESTAURANTS Menu Bars, restaurants and snack bars, hotels – and other food handlers shold mention on the menu, apart from all goods and services offered, their prices and all eventual incidentals consumers may be charged for (hors d’oeuvres, cover charge, tips, etc), The menu should also state that the hors d’oeuvres is optional. (CDC, Article 6, item III, and Article 31) Food handlers are only allowed to collect charges, if they have a regular contract with musicians or other Turismo Cidadão - Parte 7 entertainers providing that, for every four hours of operation, there will be at least sixty minutes of either continuous or intermittente performances. The price charged and days of permormance must be clearly spelled out on the menu. (CDC, Article 6, itemIII, and Article 31) Tips It is common practice for some establishments to add 10% on top of the bill as a tip and this amount is normally paid by the consumer. There are no legal provisions allowing for this parctice, so consumers may refuse to pay. In some cases, however, the business may argue that a provision is made for this charge in the respective Collective Labor Agreement. Even then, consumers may refuse to pay, because it is the owners’ responsibility to comply with the agreement without passing this responsibility to any third party. (CDC, Article 51, item III) TRANSPORTATION Airlines In Brazil, the Civil Aviation Department (DAC) is in charge of regulations applicable to and surveillance of airlines as provided in the Brazilian Aeronautical Code – Law 7.565 of 19 December 1986. The DAC receives complaints and suggestions made by airline users through forms available at the Civil Aviation Sections (SACs) at any airport. Check-in time In order to avoid problems, passengers should check-in at the airport 30 minutes before the scheduled departure of domestic flights, or one hour before international flights. Allow one extra hour to check-in during the peak season. (Directive 957/89 – GM, Article 89, a, b) 115 Diário do Consumidor - Edição Especial Reconfirmation Passengers are advised to reconfirm reservations (Which can be done by telephone) for their return trip at least 72 hours before their scheduled departure, or immediately upon arrival if their stay is planned for less than 72 hours. Make a note of your reservation code and the attendant’s name. Otherwise, you reservation may be cancelled and a passenger on the waiting list may take your seat. 116 Overbooking Overbooking is a practice usualy adopted by airlines all over the world when they book more passengers than the number of seats available on an airplane. When passengers with confirmed reservations appear for checkin punctually, but are unable to board, they are suffering the consequences of overbooking. In this case, the carrier is obliged to include the passenger in the first flight scheduled to leave for the same destination, flying the same or any other airline, within four hours at most. The carrier will bear all meal, transportation and communications costs incurred by the passenger in this respect. If passengers are forced to stay overnight at any palce other than their place of residence, the carrier must pay for accommodation costs as well. Passenger may choose, at their own discretion, to have their tickets endorsed or refunded. (CDC, Article 6, item IV, and Articles 20 and 35; Law 7.565/86, Article 302, item III, line p, and Directive 957/89 – GM, Article 11) The consumer has the right for a compensation paid by the company. Route extension and number of hours for passenger reaccommodation will define its value. Delays Flight interruptions or delays at any stopover for longer than four hours, regardless of the reason, shall entitle passengers to either a ticket endorsement or an immediate Turismo Cidadão - Parte 7 refund of the amount paid for the ticket, depending on payment conditions. In these cases, all costs incurres by the consumer with accommodation, meals and transportation, as a result of said interruption or delay, will be paid by the carrier. (CDC, Article 6, item IV, Articles 20 and 35; Law 7.565/86, Articles 230 and 231; Directive 957/89 – GM, Articles 12 and 18) Lost tickets Passengers should report missing tickets to the issuing airline, file a report on the loss, and request that a second copy is issued. If the ticket is mutilated in any way, the airline must replace it for another with the same expiry date. Baggage allowance Passengers are entitled to carry 30 kilos if travelling first class, and 20 kilos in the other classes. The same applies to children aged up to 12 who pay only 50% of the normal fare. If this limit is exceeded, the carrier is entiled to charge 1% of the basic tariff per kilo, and fractions thereof exceeding half a kilo may be rounded upward. Regional airlines may charge 1% or 2% per excess kilo of baggage depending on the type of airplane. Passengers may choose to pay for the excess baggage at the airport of departure or destination, if the latter is their place of residence. (Directive 957/89 – GM, Article 24, para.1) Contact the carrier’s officers and file a complaint, if any baggage or belonging is missing upon arrival. To this end, you must present your baggage check (normally a sticker on your ticket) and fill in the relevant form. Although legal provisions applicable provide for 90 (ninety) days for this type of complaint to be made, it is advisable to check with the carrier’s officers about deadlines for investigating the missing item and paying the respective compensation, if the case may be. (CDC, Article 6, item VI, Article 20, item II, and Article 26, item II) 117 Diário do Consumidor - Edição Especial 118 Apart from compensation for all material damage, Brazilian laws also provide for compensation for moral damage resulting from the loss of or damage to belongings with some sort of sentimental value. Compensation may also refer to personal injuries. In these cases, the CDC prevails once again and the supplier of the service in question must fully compensate the passenger for the relevant damages. (CDC, Article 6, item VI, and Article 14) For you guarantee, you may declare all valuables or goods in your baggage. In these cases, the airline must compensate the passenger for the actual costs. This amount may be higher than the US$20.00/kilo limit stipulated at the Warsaw Convention. If you appeal through the legal channels and provide evidence of the moral damage suffered or of the damage caused to your property, you may get higher compensation than set forth at the Warsaw Convention. Whenever a baggage declaration is filled-in, the passenger is subject to paying na additional tax upon dispatch fixed according to DAC regulations. (CDC, Article 6, item VI, and Article 14; Directive 957/89 – GM, Article 23, para.1and 2) In case of damage, you should collect your baggage from the carousel and notify any irregularity to the carousel and notify any irregularity to thue carrier. A threecopy report will be filed and one of the counterparts kept with the passenger. The carrier will investigate the matter and will be liable for the payment of compensation or repair according to legal regulations applicable. (CDC, Article 20; Law 7.565/ 86; Articles 260) Turismo Cidadão - Parte 7 Liability In case of occident during the flight or while getting on or the plane, the carrier will be liable for all personal injuries suffered by passengers (including those travalling free of charge), unless the injury is caused by consumers themselves or is due to their physical condition (e.g. a sudden heart attack under normal circumstances). (CDC, Article 6, item I, and Article 14; Law 7.565/86, Article 256) Road transportation of passengers In Brazil, the National Highway Authority (DNER) is in charge of inspecting both interstate and international road transportation services offered to passengers. Within each state, the State Highway Authority (DER) is in charge of inspecting road transportation services offered to passengers between municipalities within the state. Cancellation of trip Passengers are entitled to cancel a trip and the carrier will return their money or schedule the journey for some other date and time, provided that they notify the fact to the carrier at least 3 hours before the scheduled departure time. (MT, Complementary Norm 7/98, Article 8) Baggage allowance At the interstate and international journeys, passengers may carry baggage both in the baggage compartment and on the baggage rack inside the bus at no additional charge, provided that weight limits are abserved, i.e. two volumes at up to thirty kilos each in the baggage compartment and five kilos in the baggage rack inside the bus. The latter must be in sizes compatible with the comfort and sofety of passengers. (Decree 952/93, Article 65, items I and II) If the limits above are exceeded, passengers must pay up to 0.5% (naught five percent) of the corresponding fare 119 Diário do Consumidor - Edição Especial per excess kilo. (Decree 952/93, Article 65, sole paragraph). Passengers must notify the carrier at the end of the journey whenever a baggage item is missing or damaged. The company will compensate the passenger within 30 days, provided that the passenger produces the baggage check. This compensation will be in accordance with the damage suffered by the passenger, not in accordance with any previously established limit. (CDC, Article 6, item VI, and Article 20, items II and III, Decree 952/93, Article 69, para. 1 and 2) 120 Overbooking on buses If you are travelling by bus and bought you ticket in advance for a numbered seat, but are unable to board, you may request the carrier to provide you with alternative transportation. If a proper solution is not reached, the passenger is entitled to taking legal action to get compensation from the seller of the ticket on grounds of moral damage. (CDC, Article 6, item VI, and Article 20, item II) Liability Bus companies are liable for providing prompt and adequate assistance to passengers in case of an accident. (CDC, Article 14, Decree 952/93, Article 32, item XV) If compensation is sought, it is advisable to attach a copy of the corresponding Complaint Report. According to the DNER, bus companies must have coverage against civil liability and mut advise passengers to make an optiomal insurance to cover personal accidents. The optional insurance suppements the compulsory insurance without releasing the supplier from fully compensating passengers for damage affecting their health (medical expenses) or properly, or for moral damage. (CDC, Article 6, item VI, Articles 14 and 20, Decree 952/93, Article 24, item XV) Turismo Cidadão - Parte 7 Car rental Anytime you wish to rent a car for travelling in Brazil, make sure previously if you have the credit card requested as a guarantee by the rental company. When renting a car di not sign any blank invoice, bill or receipt. If the company dermands so, rent car and report the fact immediately to a consumer defense organization. Extra expenses – optional insurance, taxes and fuel – should de paid at the place where you returm the car. This payment is in cash, traveller’s check or internacional credit card. Rental companies usually ask for a full gas thank when returning the car. Reserve in advance the car you want. Inform the rental company about the car type, model, year and equipment of your preference.Check the car carefully when you receive it and if you notice any defect.ask for a change. If during the journey the car or any equipment is stolen, inform the rental company. In case or mechanical problems, contact the company and ask for a substitution. Taxi Taxi services are subject to regulations published by the municipalities which provide concessions for the operation of this type of service. The National Traffic Council (CONTRAN) dernands that all vehicles comply with safety standards and have all proper documentation in place. In all municipalities whit over 100,000 inhabitants, a taximeter must be installed to measure the distanceraveled. The fare to be paid cnnot be fixed in advance. Municipalities are in charge or supervising these services. State Institutes of Weight and Measures are in charge of inspecting and calibrating the taximeters. 121 Diário do Consumidor - Edição Especial 122