Compañía del Tranvía de San Sebastián, S.A.
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Compañía del Tranvía de San Sebastián, S.A.
PREMIOS DISEÑO DIS D IS ISEÑO SEÑO SE S EÑ E ÑO Y REALIZACI REALIZACIÓN: REALIZAC REALIZ REALIZA REALLIZAC Ó ÓN ÓN: N: N © Tavera Ta avera v vera era ra Comunicació Comunicación C Comunicac omunica omun omunicación o municación municaci u iicación acción ió ión ón Gráfi Grá Gr ráfi fica cca a Vallecas, 28051 Avda. Avda Av A vd da. da a. EEns a. Ensanch Ensanche Ensa Ensanc nsan ns nche nc nch ch he e de de Va V Val Vallec Valle allec llleeeccaas, s,, 112A 11 112 12A 2A A - 6ºF. 6 6ºF ºFF 2 28 80 05 051 51 Madrid M Ma adrrid id Tel.: TTel Tel. Te el : 91 el 91 494 49 94 4 89 89 79 79 • Móvil: Mó óvilill: 627 óvil: 6 627 05 05 16 16 61 61 [email protected] www.taveracom.es victo vic vvictor iicccto tor@ to r@taveracom @taveracom @t @ ttaaavvera veraco verac eraaco aco om m.es m .es es es • www.tavera www.tav www w ww www.t ww.ta w w.tave w .tave ta avera aaver eraco om. m.es ees Capital Humano PREMIO JOSÉ LUIS PÉREZ Las personas son la clave sobre la que pivota la política de Responsabilidad Social de DBus COMPAÑÍA DEL TRANVÍA DE SAN SEBASTIÁN Domicilio social: Fernando Sasiain, 7. 20015 Donostia – San Sebastián. Teléfono: 943 000 200. Web: www.dbus.es Sector: Transporte. Actividad: Transporte público urbano. Facturación de 2010: 18.993.671 euros. Plantilla: 499 empleados (a 31 de diciembre de 2010). D bus es la empresa de transporte público urbano de la ciudad de Donostia-San Sebastián. Es una empresa de carácter público cuyo capital social corresponde al Ayuntamiento de esta ciudad. Dbus tiene un gran compromiso con los aspectos más importantes como los sociales, económicos y medioambientales, así como sus empleados, 70 Capital Humano http://capitalhumano.wke.es/15bb9cb y se enmarca dentro de la apuesta empresarial por lograr la excelencia en la gestión y en calidad de servicio. La responsabilidad social es un punto central dentro de la empresa y fluye en dos sentidos fundamentales. Por un lado el desempeño diario y las decisiones que se adoptan en la empresa en el ámbito interno, y por otro lado el todas las Comente este artículo en www.capitalhumano.es Ficha técnica Autor: OLMO, Helena R. Título: Las personas son la clave sobre la que pivota la política de Responsabilidad Social de DBus.. Localizador: http://capitalhumano.wke.es/15bb9cb Resumen: La Compañía del Tranvía de San Sebastián, hoy conocida como DBus, ha obtenido el Premio “José Luis Pérez” a la Responsabilidad Social de las Empresas, en su novena edición, por sus prácticas de buen gobierno y el compromiso adquirido con sus empleados así como por las acciones llevadas a cabo en los ámbitos sociales y medioambientales de la capital donostiarra. La responsabilidad social es un punto central dentro de la empresa y fluye en dos sentidos fundamentales. Por un lado el desempeño diario y las decisiones que se adoptan en la empresa en el ámbito interno, y por otro lado el todas las actuaciones que se realizan en el ámbito externo. Las políticas de gestión de las personas y las inversiones tecnológicas para proteger el medio ambiente permiten que la Compañía del Tranvía de San Sebastián (DBus) pueda ofrecer un servicio de calidad y atienda a las necesidades de la sociedad de una manera eficaz, eficiente y sostenible. Descriptores: Premios Capital Humano / RSC / Gestión de RR.HH. Fundada en 1886, la Compañía del Tranvía de San Sebastián es una de las empresas más antiguas de Gipuzkoa. La Compañía del Tranvía de San Sebastián, hoy conocida como DBus, ha obtenido el Premio “José Luis Pérez” a la Responsabilidad Social de las Empresas, en su novena edición, por sus prácticas de buen gobierno y el compromiso adquirido con sus empleados así como por las acciones llevadas a cabo en los ámbitos sociales y medioambientales de la capital donostiarra. Este galardón fue instituido en 2003 por iniciativa de Capital Humano y de la Deusto Business School. Helena R. Olmo, redactora jefe de Capital Humano actuaciones que se realizan en el ámbito externo. La combinación de ambas partes hace que en definitiva que Dbus pueda ofrecer un servicio de calidad y atienda a las necesidades de la sociedad de una manera eficaz, eficiente y sostenible. Para demostrar que la responsabilidad social no son únicamente palabras, Dbus ha redactado una memoria de Responsabilidad Social Corporativa referente al año 2010, para verificar que sus acciones e iniciativas relacionadas con los agentes con los que tienen relación, se encaminan a mejorar la calidad de vida de la sociedad. Dicha memoria ha sido elaborada según las directrices del “Global Reporting Initiative” y se han analizado todos los indicadores que se incluyen en la misma. > Nº 258 Octubre 2011 71 MISIÓN, VISIÓN, VALORES realizamos en Dbus. El servicio constituye el resultado final de nuestros esfuerzos y debe satisfacer las expectativas de nuestros clientes y usuarios. La siguiente tabla muestra los compromisos de calidad más significativos del servicio ofrecido por Dbus: En este sentido, Dbus tiene definidos tanto su razón de ser, como el camino que sigue de cara al futuro en su misión y visión. La misión se define en los siguientes términos: “El Ayuntamiento de Donostia-San Sebastián presta a través de la Compañía del Tranvía de San Sebastián el servicio de transporte Orientación público de viajeros en la ciudad. En nuesal clientes y a tro esfuerzo continuo por conseguir ser la mejora de líderes y ofrecer un servicio de transporservicios te competitivo, es objetivo fundamental satisfacer al máximo las necesidades de movilidad de nuestros usuarios actuales y potenciales, ofreciendo un servicio de alta calidad e información práctica, con unos Empleados costes competitivos y contribuyendo a la sostenibilidad de nuestro entorno”. Por su parte, la visión se expresa de la siguiente manera: “La Compañía del Tranvía de San Sebastián pretende seguir siendo líder indiscutible dentro del ámbito de la movilidad de nuestra ciudad, tanto en servicios ofertados como en calidad. Desarrollaremos distintas medidas con el fin de mejorar la imagen que la sociedad mantiene respecto a nuestra empresa con la finalidad de adecuarlo a una empresa que se mantiene socialmente activa y responsable e impulsa el desarrollo tanto de la ciudad, la sociedad, el medio ambiente, los clientes, como sus empleados además del resto de agentes con los que mantiene contacto”. Medio ambiente los criterios más exigentes de igualdad de oportunidades y de transparencia. 2. Garantizan los mismos derechos y oportunidades entre hombres y mujeres dentro de la empresa. normativas y legislaciones vigentes dentro del ámbito del medio ambiente e intentan ir más allá adoptando una actitud proactiva. 2. Defienden el desarrollo sostenible y respetuoso con el medio ambiente a través de la implantación y utilización de los últimos avances tecnológicos dentro de los autobuses. preventivas antes que correctivas. 2. Orientación a la creación y percepción por parte de Calidad 1.- CLIENTES La Compañía del Tranvía de San Sebastián (Dbus) es la empresa a partir de la cual el Ayuntamiento de DonostiaSan Sebastián presta el servicio de transporte público regular de uso general de viajeros en la ciudad. Los clientes y usuarios son el centro de atención de todo cuanto http://capitalhumano.wke.es/15bb9cb 1. Desde la compañía velan por el cumplimiento 1. Mejora continua orientada a la adopción de medidas ÁREAS DE GESTIÓN Capital Humano campañas incentivadoras de uso del autobús. 2. Mejora continua de los servicios, tanto en cantidad de líneas ofertadas, tiempos de recorrido, puntualidad y regularidad, seguridad y confort. 1. Se preocupan por el cumplimiento de todas las Siguiendo la misma línea, Dbus también tiene identificados los valores que desea impulsar y en los cuales trabaja a diario para mejorar los aspectos importantes relacionados con el desempeño diario de Dbus: 72 1. Políticas de mejora de la atención al cliente y los clientes de una mayor satisfacción, contando siempre con unos precios competitivos. 3. Consecución de la excelencia dentro de los servicios ofertados. Finalmente, es importante señalar que Dbus realiza una investigación de mercado con el objetivo de medir el grado de satisfacción de los usuarios. Para realizar la valoración se toman en cuenta diversos aspectos como: información, puntualidad, limpieza, seguridad, cuidado del medio ambiente, confort y precios. En general todos los aspectos analizados son muy bien valorados por los usuarios, siendo 7,60 la nota media obtenida en este último año 2010. Pero además de todo ello, todos los aspectos medidos han sido aprobados con nota, no habiendo obtenido ningún resultado por debajo del 6 en ninguno de los 23 aspectos que se miden en la investigación de mercados. Aspecto Criterio Accesibilidad El 100% de los autobuses son accesibles al disponer de plataforma baja. Información Las paradas disponen de información actualizada y legible sobre la parada, el servicio ofertado e información práctica (primeras y últimas salidas, tarifas, etc.) Además, la información está disponible en la web y vía SMS. Puntualidad El índice de puntualidad es superior a un 90% reclamaciones o sugerencias vía internet. Todas las reclamaciones recibidas han sido tomadas en cuenta y contestadas. De las 318 sugerencias que recibimos, el 42 por ciento ya han sido implantadas o están en fase de implantación. En los últimos tiempos, uno de los instrumentos que más Diariamente se realiza la limpieza de los autobuses ha ayudado a hacer Confort conforme al Protocolo de Limpieza. llegar la información hasta todos los clienExiste un Plan de Prevención de accidentes e incidentes tes ha sido Internet. Seguridad que contiene los indicadores necesarios para garantizar En la web se ofrecen un nivel de siniestralidad adecuado todas las noticias e informaciones relaEl 100% de los autobuses es respetuoso con el medio Impacto Ambiental cionadas con la emambiente. presa.Además de eso, se ofrecen diversas posibilidades como La evolución que ha sufrido la valoración de los servicios la calculadora ecológica o el sistema de búsqueda de la de la CTSS ha sido favorable a lo largo de los últimos años: mejor opción de transporte desde un punto concreto a otro. Toda la información está disponible en euskera Dbus, siguiendo una política de excelencia tanto en la y castellano, y los apartados más importantes también gestión como en el servicio, ha certificado con la norma están en inglés y francés. “UNE 13816” de calidad AENOR las tres principales líneas de transporte que representan casi el 40 por cientos de La última apuesta de Dbus en este ámbito ha sido el de los viajeros anuales. las redes sociales. Debido a su auge, ha apostado por crear un perfil en Facebook y Twitter. Además, la página Uno de los aspectos a los que más atención se presta en Dbus web ofrece dos secciones, tituladas “Buzón de sugerenes la política de mejora de la atención al cliente. Dbus está cias” y “Foro de participación”, donde los clientes tienen dirigida y orientada a la satisfacción del cliente, por lo que nos la posibilidad de lanzar preguntas, enviar sugerencias y preocupamos de que haya un retorno de información que debatir sobre cualquier cuestión relacionada con Dbus beneficie al buen hacer de Dbus en un futuro y nos ayude sus servicios. La oficina de atención al cliente mantiene actualizadas dichas secciones e intenta responder a todas a crecer positivamente de la mano de nuestros clientes. Es por ello que Dbus tiene en funcionamiento varios mecanis- las dudas que se plantean. mos de comunicación al servicio de los usuarios para que nos puedan transmitir todo tipo de quejas, reclamaciones, Otra de las herramientas de divulgación es la revista opiniones, recomendaciones y sugerencia y felicitaciones. “DbusBerri”. La revista, que se creó en abril de 2009, se publica cada trimestre y se reparte gratuitamente. Se El principal soporte que tienen los usuarios para realizar creó con el objetivo de que los usuarios del autobús sus reclamaciones y sugerencias es la “Oficina de Atención conocieran mejor lo que desde Dbus realizamos cada al Cliente”. A la misma, llegan todo tipo de reclamacio- día. Cada trimestre se publican 15.000 ejemplares de nes por medio de los distintos mecanismos. Además de la revista. Asimismo, cualquier usuario tiene a su disincluir hojas de reclamaciones en todos los autobuses, posición la revista en formato electrónico en la web se ha posibilitado que sus usuarios realicen todo tipo de de la compañía. Atención al cliente Todas las quejas y sugerencias escritas son contestadas, y el plazo máximo de respuesta es de 20 días laborables. Nº 258 Octubre 2011 73 > Buenas prácticas con clientes: −− Sistema BRT (Tránsito de autobús rápido). Se trata de un innovador sistema de autobuses de alta calidad basado en el tránsito rápido, cómodo y rentable, mediante infraestructuras segregadas que aportan prioridad de paso y un excelente marketing y servicio al usuario. −− Seguridad (cámaras de seguridad). Uno de los aspectos más importantes en el ámbito de la seguridad, ha sido la incorporación de cámaras de seguridad dentro de los autobuses y en la parte frontal. −− Carriles Bus. Cuentan con 12 Km. de carril bus. −− Prioridad semafórica. Consiste en la adaptación automática de los semáforos a las posibles necesidades para reducir los de tiempos de espera de los autobuses. −− Guardia Municipal y Agentes de Movilidad. Ante cualquier incidente, los inspectores disponen de una aplicación informática contactan con la guardia municipal para solicitar la actuación de la autoridad. 2.- PROVEEDORES Se ha definido un procedimiento de licitación de las compras que se ha publicado en la web de DBUS. Asimismo los anuncios de licitaciones son publicados en la web. compañía. Para ello, pone especial empeño en la formación de los trabajadores, en mejorar la motivación y fomentar el buen ambiente del equipo. En las nuevas cocheras, inauguradas en septiembre de 2003, se han habilitado espacios para descanso de los conductores, una pequeña biblioteca o sala de lectura, así como un pequeño gimnasio.Asimismo, las políticas de comunicación interna se centran en la atención a los empleados y tratan de facilitar las posibles sugerencias o cambios que quieran proponer. También se fomenta la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres. En 2004 había 371 hombres y 26 mujeres y en 2010 se había pasado a 460 hombres (un 24 por ciento más) y 39 mujeres (un 50 por ciento más). En el año 2010 se realizó un estudio para certificar que no existían diferencias salariales por puestos de trabajo entre los hombres y las mujeres, así como que todos disfrutaban de las mismas oportunidades. Es importante destacar que en estos momentos ya se han incorporado 24 conductoras a la plantilla de Dbus. Actualmente, la plantilla está formada por 499 trabajadores de los cuales 419 son trabajadores con contrato indefinido y de relevo, y 80 con contrato temporal. En el ámbito de la inserción laboral, Dbus está apostando por la inserción de personas con discapacidad en la empresa. No solo se ofrecen puestos específicos para este colectivo, sino que también se les imparten cursos de formación, para que estén más preparados para acceder a futuras ofertas. 3.- PERSONAS En Dbus se considera a los trabajadores un activo fundamental, así como la clave del éxito y del buen hacer de la 74 Capital Humano http://capitalhumano.wke.es/15bb9cb En Dbus se da mucha importancia al empleado y su motivación, por ello, en 2010 se ha ofrecido 5.637 horas en formación, que equivalen a 12,64 horas por empleado. Las principales acciones formativas impartidas son: formación a nuevos empleados, formación para la mejora de la conducción, formación en mecánica y desarrollo de los nuevos autobuses, cursos de idiomas, programa de interacción y fidelización de mandos intermedios. Desde hace algunos años están trabajando para poder ofrecer sus servicios en tanto en euskera como castellano, para poder garantizar así un servicio completo y satisfactorio para todos los clientes. En este contexto Dbus viene desarrollando un “Plan de Euskera” con el objetivo de normalizar la presencia del euskera en el ámbito laboral. Dicho plan cuenta con una planificación estructurada donde se comprenden acciones tanto a largo como a corto plazo. INDICADORES más importantes: Horas totales de formación en 2010 Plantilla Horas por empleado Horas de formación a nuevos empleados Numero cursos Alumnos de formación 5.637 446 12,64 455 33 322 así como entre los propios empleados, en Dbus se ha desarrollado un Plan Integral de Mejora de la Comunicación Interna. Algunas acciones de este plan han sido: A través de encuestas realizadas a los trabajadores que han participado en las acciones formativas hemos eva- −− Uso del Buzón del Empleado como canal de comuniluado la calidad de la formación impartida en 2010. La cación permanente con la empresa (en el año 2010 nota media de las acciones formativas ha sido de 7,6. se han recibido 23 sugerencias y más del 65% de las sugerencias se han recibido vía web). Salud Laboral: Se ha definido un procedimiento de −− Uso de la web de la empresa de la sección llamada actuación ante situaciones de acoso moral y sexual en “Zona Empleados”, donde se ofrece información al la CTSS. Dispone de servicio médico compuesto por trabajador sobre nombramientos, noticias de inteun médico y un ATS, que realizan los reconocimientos rés, etc. (en promedio 281 trabajadores se conectan médicos a la plantilla de la CTSS. Cabe destacar el imdiariamente a esta zona web para diversas consultas). portante decremento en el índice de absentismo laboral −− Negociación con los proveedores habituales de la registrado en los últimos años, fruto de unas condiciones CTSS de políticas de descuentos a sus trabajadores. de trabajo favorables para los empleados y orientada a −− Encuesta para medir el grado de satisfacción del personal. su satisfacción y motivación. −− Evaluación continua de los trabajadores. Comunicación Interna: Con el objetivo de mejorar la −− Edición y divulgación de circulares a los trabajadores. comunicación interna entre los empleados y directivos, −− Mayor inversión en formación. Nº 258 Octubre 2011 75 > −− Desayunos de empresa con los trabajadores y la dirección donde han participado 97 trabajadores. −− Realización de un diagnóstico de la Igualdad entre hombres y mujeres en la CTSS. −− Diseño e implantación de un Plan de Igualdad en la CTSS. Igualdad de oportunidades y beneficios sociales: El total de la plantilla está sujeto al convenio colectivo de Dbus. No se diferencian los trabajadores eventuales de los fijos para poder beneficiarse de las oportunidades que ofrece el convenio. Entre los principales beneficios sociales del convenio destacan los siguientes: −− Cláusulas de productividad. −− Días de libre disposición para asuntos personales. −− Amplias consideraciones para la concesión de permisos retribuidos. −− Alternativas para la conciliación de la vida laboral y familiar. −− Ayudas a la formación. −− Servicio de fisioterapia. −− Incentivos para la jubilación anticipada. −− Mejoras de paternidad, maternidad y lactancia. −− Asistencia Jurídica. −− Posibilidad de disfrutar en tiempo de las horas extras o de otros conceptos. −− Cambios de turnos y vacaciones. −− Cobertura económica en caso de bajas temporales. 4.- ENTORNO SOCIAL La propia actividad de Dbus lleva implícito un alto consumo de carburante. No obstante, se ha logrado una eficiencia en la gestión del servicio así como en la utilización o eliminación de los residuos. Las emisiones de gases por kilómetro recorrido en Dbus se han visto significativamente reducidas gracias a dos principales factores: −− La adquisición de nuevos autocares que contaminan menos (EEV). −− La eficiente gestión de las líneas y los estudios de las rutas para hacer los recorridos más eficientes en kilómetros. Todas las acciones orientadas a reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y energía tienen un gran impacto en la lucha contra el cambio climático y la contaminación local. Por eso, una de las propuestas más importantes llevadas a cabo en Dbus es la renovación constante de la flota de autobuses, siendo la media de antigüedad de los vehículos de 4,48 años, una de las más bajas de toda España. Asimismo, se han desarrollado algunas campañas de promoción del Biodiesel y del reciclaje de aceite con resultados positivos. Los autobuses llevan rotulados eslóganes sobre la utilización del Biodiesel. 5.- RELACIONES CON LA COMUNIDAD Además se recogen otro tipo de ventajas, como planes de jubilación, opciones de coger días libres por motivos personales, vacaciones, pluses salariales, etc. Dbus es una empresa de carácter público cuyo capital social corresponde al Ayuntamiento de la ciudad. Dbus está inmersa en distintas iniciativas europeas, junto a muchas otras ciudades europeas, para adoptar medidas que beneficien a la sociedad: −− Civitas: La iniciativa Civitas ayuda a las ciudades europeas a promover un sistema de transporte urbano sostenible, limpio y económico, implementando y evaluando paquetes de medidas basadas en políticas y tecnologías ambiciosas e integradas. Es una propuesta lanzada por la Comisión Europea en el pasado año 2000. Las medidas adoptadas abordan tanto la demanda como la oferta de transporte. Su finalidad es mejorar la calidad de vida de todos los ciudadanos. Dbus lidera las actividades relacionadas con el área de trabajo “Uso de combustibles alternativos y de vehículos limpios y energéticamente eficientes”. −− Aeneas: “Por una movilidad energéticamente eficiente en una sociedad que envejece”. Se trata de un nuevo proyecto europeo que se inscri- 76 Capital Humano http://capitalhumano.wke.es/15bb9cb VALORACIÓN GLOBAL DE LOS RESULTADOS Dbus y los empleados: a. Igualdad entre hombres y mujeres en el puesto de trabajo certificado por Emakunde b.Cursos de formación a toda la plantilla. c. Mejora del conocimiento de Euskara por parte de la plantilla de Dbus. d.Decremento del índice de Absentismo, lo que refleja la buena actitud de los trabajadores. e. Plan integral de mejora de la comunicación interna. f. Plan de Salud y riesgo laboral. g. 100% de la plantilla está suscrita al convenio colectivo. La Memoria de RSC que Dbus elabora sigue las directrices del “Global Reporting Initiative” (GRI). Los principales resultados obtenidos han sido los siguientes: Dbus y los clientes: a. Se han certificado con la norma de AENOR las líneas 5, 13 y 28, que suponen el 45 por cineto del total de viajeros de Donostia-San Sebastian. b.Reducción del número de reclamaciones escritas. c. Se está implantando el sistema BRT. d.Se han instalado cámaras de videovigilancia en todos los autobuses. e. Se ha puesto en marcha la “prioridad semafórica”. f. Se han optimizado y añadido carriles bus para mejorar la puntualidad y el tránsito de los autobuses. g. Record histórico de viajeros (más de 29 millones). be en el marco del programa Energía Inteligente para Europa. “Por una Movilidad Energéticamente Eficiente en una Sociedad que Envejece” es el lema que presenta el proyecto y la que define su razón de ser a la perfección. Esta iniciativa tiene como objetivo nada menos que convertirse en referente para proyectos internacionales relacionados con la movilidad urbana de las personas mayores. Como parte activa del proyecto y empresa concienciada con sus objetivos, Dbus colabora en la ejecución de las principales líneas de actuación establecidas, fomentando los desplazamientos de las personas mayores en el transporte público así como preocupándose de la mejora de su seguridad vial. Dbus y el entorno: a. Se han reducido las emisiones de CO2 por la compra de nuevos autobuses EEV. b.Prueba piloto de un autobús hibrido y próxima adquisición para su uso. c. Campaña promocional de aceite reciclado. d.Uso de Biodiesel, procedente de aceite reciclado, suponiendo un 50 por ciento del total. e. Instalación de paneles fotovoltaicos en la azotea del edificio. f. Ciudad importante en el programa Europeo CIVITAS. g. Comprometidos con el programa AENEAS. h.Durante este año se han realizado diferentes actuaciones para demostrar un impacto en el medio ambiente, destacando la demostración del paseo de la concha. Otras actuaciones destacables son: −− −− −− −− −− −− −− −− ATUC Demostración en el Paseo de la Concha. Campaña educación vial escolar. Magia en los autobuses urbanos de Donostia – San Sebastián. Concurso “El autobús y la Navidad”. Campaña por el euskera en Dbus: Campaña de Reciclado de Aceite.Colaboraciones con universidades y centros educativos. Impulso a la potenciación del Transporte Público en nuevos desarrollos y en zonas industriales y de gran demanda de movilidad.¾ Nº 258 Octubre 2011 77 PREMIOS Capitall Humano