informe Puebla MUCD_CCSyJ_rueda de

Datos generales
Programa suscrito bajo convenio con Consejo Ciudadano de Seguridad y Justicia, Procuraduría General de Justicia
ambos del estado de Puebla y México Unido Contra la Delincuencia A.C.
Objetivos del Programa:
•  Contribuir a mejorar la gestión de la Procuraduría General de Justicia del estado de Puebla.
•  Incrementar la participación ciudadana respecto de las denuncias de delitos.
A través de:
ü  Evaluar la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio en las Agencias.
ü  Informar a las víctimas sobre sus derechos como denunciantes y sobre el proceso de denuncia.
ü  Presentar propuestas, demandas y exigencias de acción.
Datos generales
Objetivos específicos:
•  Evaluar la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio en las Agencias del Ministerio Público.
•  Informar a las víctimas sobre sus derechos como denunciantes y sobre el proceso de denuncia.
•  Generar propuestas, demandas y exigencias de acción .
Instrumento de evaluación:
•  Encuesta de percepción ciudadana sobre la calidad del servicio en Agencias del Ministerio Público.
Instrumento de evaluación:
•  No. de encuestas aplicadas: 1350.
•  No. de Agencias del Ministerio Público: 10.
•  Periodo de aplicación: Enero – abril 2014.
•  Horario de aplicación: Tiempo completo.
4 ejes de evaluación
Ejes de evaluación
Eje 1. Calidad en la
atención
•  Tiempo de atención en el
servicio.
•  Agente disponible al momento
de realizar la denuncia.
•  Agente le informó sobre sus
derechos como víctima.
•  Agente le explicó los pasos
para hacer una denuncia y le
ayudó durante el proceso.
•  Calificación del usuario por
atención ofrecida por personal
ministerial.
Eje 2. Actos de ilegalidad
e irregularidades
•  Agente se identificó plenamente.
•  Agente le informó sobre el tipo de
delito a denunciar.
•  Agente le permitió leer su
declaración antes de firmarla.
•  Agente le solicitó dinero a cambio
del servicio.
•  Agente se encontraba fuera da su
lugar de trabajo.
•  El ciudadano observó alguna
irregularidad dentro de la Agencia.
Eje 3. Condiciones
internas.
Eje 4. Condiciones
externas.
•  Letreros visibles con
información sobre los servicios
que se prestan; los derechos
básicos de la población ante el
Ministerio Público; donde se
indica cómo hacer una
denuncia; y cómo reportar a un
mal servidor público.
•  Señalización externa
(rótulo visible que indique
la existencia de la
Agencia).
•  Directorio de Servidores
Públicos.
•  Seguridad alrededor de la
Agencia .
•  Folletos informativos.
•  Facilidad para llegar a la
Agencia.
•  Formatos para realizar quejas.
•  Iluminación en los
alrededores de la Agencia.
•  Mantenimiento de la
Agencia.
•  Calificación general de las
instalaciones
Calificación general
Calificación general de percepción de calidad en el servicio*
Periodo
Enero – abril 2014
Calificación general
6
Ejes de evaluación
Calificación
Calidad en la atención
5.7
Actos de ilegalidad e irregularidades
6.5
Condiciones internas
5.1
Condiciones externas
6.4
* Calificación general comprende la calificación de los 4 ejes de evaluación: calidad en la atención, actos de ilegalidad e irregularidades, condiciones internas
y externas.
Ejes de evaluación
Eje 1.
Calidad en la atención.
•  Agente le informó sobre sus derechos como víctima.
•  Agente le explicó los pasos para hacer una denuncia y le ayudó durante el proceso.
•  Agente le informó de su número de Averiguación Previa.
•  Tiempo de atención en el servicio.
•  Agente del Ministerio Público le trató con atención y respeto.
•  Confianza en la integración.
Calidad en laCalidad
atención
en la atención.
¿El Agente le informó su número de Averiguación Previa?
Opciones
%
Si
51
No
49
51%
49%
SI
NO
Calidad en la atención
Tiempo de atención (desde su ingreso a la Agencia y hasta su salida).
Menos de 30 minutos.
De 31 minutos a 1 hora
Más de 1 hora y menos de 2
horas
Más de 2 horas
5
17
30
48
5%
Menos de 30 minutos
17%
De 31 minutos a 1 hora
30%
48%
Más de 1 y menos de 2 hrs.
Más de 1 y menos de 2 hrs.
Calidad en la atención
¿El Agente del Ministerio Público le trató con atención y respeto?
Opciones
%
Si
92
No
8
92%
SI
8%
NO
Ejes de evaluación
Eje 2.
Actos de ilegalidad e irregularidades.
•  Agente se identificó plenamente.
•  Agente le informó sobre el tipo de delito a denunciar.
•  Agente le permitió leer su declaración antes de firmarla.
•  Agente le solicitó dinero a cambio del servicio.
•  Agente se encontraba fuera da su lugar de trabajo.
•  El ciudadano observó alguna irregularidad dentro de la Agencia.
Proceso de denuncia
¿El personal ministerial le permitió leer su declaración antes de firmarla?
Opciones
%
Si
58
No
42
42%
58%
SI
NO
Proceso de denuncia
¿El Agente del Ministerio Público le solicitó que le proporcionara
materiales?
Opciones
%
Si
61
No
39
61%
39%
SI
NO
Ejes de evaluación
Eje 3.
Condiciones internas.
•  Letreros visibles con información sobre los servicios que se prestan; los derechos básicos de la
población ante el Ministerio Público; donde se indica cómo hacer una denuncia; y cómo reportar a un
mal servidor público.
•  Directorio de Servidores Públicos.
•  Folletos informativos.
•  Formatos para realizar quejas.
Condiciones internas
La Agencia cuenta con…
Opciones
Porcentaje (SI)
Letreros con información básica sobre las obligaciones del Ministerio Público ante la ciudadanía
66
Letreros con información básica sobre los servicios que prestan en la Agencia
63
Folletos informativos
82
Letreros sobre
obligaciones
Letreros sobre
servicios
Folletos
informativos
Condiciones internas
En general las Agencias del Ministerio Público no cuentan con letreros con información básica sobre…
• 
Los servicios que se prestan en la Agencia del Ministerio Público.
• 
Derechos básicos de la población ante el Ministerio Público.
• 
Cómo hacer una denuncia.
• 
Directorio de Servidores Públicos.
• 
Formatos para realizar quejas.
Ejes de evaluación
Eje 4.
Condiciones externas.
•  Señalización externa (rótulo visible que indique la existencia de la Agencia).
•  Iluminación en los alrededores de la Agencia.
•  Seguridad alrededor de la Agencia .
•  Facilidad para llegar a la Agencia.
•  Mantenimiento de la Agencia.
•  Calificación general de las instalaciones.
Condiciones externas
Calificación que la ciudadanía otorga a las instalaciones de la Agencia (Donde 10 es excelente y 1 muy mala)
De 1 a 5
6
De 7 a 10
29
14
54
29%
14%
54%
54 % DE 1 A 5
CALIFICACIÓN 6
DE 7 A 10
Condiciones externas
En general las Agencias del Ministerio Público no cuentan facilidades para reconocer su ubicación y cuentan con espacios
muy reducidos para ofrecer el servicio.
Deficiencias:
•  Señalización externa (rótulo visible que indique la existencia de la Agencia).
•  Seguridad alrededor de la Agencia.
•  Facilidad para llegar a la Agencia.
•  Mantenimiento de la Agencia.
Conclusiones.
Deficiencias generalizadas
Atención Inadecuada.
•  Tiempo de atención deficiente .
•  Falta de personal que proporcione información básica inicial.
•  Ausencia de información sobre los derechos como víctima.
•  Personal insuficiente para atender a la ciudadanía (plantilla de personal incompleta por turno).
•  Incumplimiento en la portación de gafetes de identificación.
Instalaciones y facilidades en mal estado /deficientes.
•  Insuficiencia de insumos de papelería.
•  Ausencia de letreros y folletos informativos con información básica para el ciudadano.
•  Baños en mal estado.
Conclusiones.
Exigencias Ciudadanas
•  Colocar módulos de orientación ciudadana en todas las Agencias. Dichos módulos deberán estar en servicio las 24 horas
del día y deberán contar con protocolos de atención y manual de procedimientos.
•  Capacitar al personal Ministerial en Cultura de la Legalidad para Servidores Públicos a fin de modificar sus actitudes hacia
el público en general y apegarse a la normatividad.
•  Reorganizar su presupuesto para que las Agencias cuenten con insumos básicos y personal suficiente de acuerdo a sus
cargas de trabajo.
•  Generar instructivos prácticos y fáciles de comprender por el personal ministerial, que resuman sus funciones y
atribuciones básicas, en remplazo de los múltiples manuales de procedimientos , protocolos y acuerdos.
Conclusiones.
Propuestas de Acción
•  Implementar programa que consista en informar en tiempo real a la ciudadanía de la situación legal de aquellos
que se encuentren a disposición del Ministerio Público (nombre de las personas detenidas, delitos cometidos y
tiempo que falta para la consignación).
•  Crear una plataforma WEB institucional con el fin de que los ciudadanos puedan conocer datos básicos respecto a la
ubicación de personas puestas a disposición del Ministerio Público (Agencia donde se encuentra, teléfono y tiempo
restante para determinar la situación jurídica).
•  Creación de un Directorio de Servidores Públicos visible para los ciudadanos que cuente con fotografía , cargo y
turno . A través del Directorio los ciudadanos podrán saber de forma certera el nombre de los servidores públicos
que le atienden.
•  Crear la Carta de los Derechos del Denunciante con el objeto de consolidar un sistema de procuración de justicia que
garantice la trasparencia y el respeto a los Derechos Humanos y otorgue seguridad y certeza jurídica a la sociedad.
MÉXICO UNIDO CONTRA LA DELINCUENCIA A.C. Rodolfo Emerson 243 piso 7, Col. Chapultepec Morales Del. Miguel Hidalgo, México, D.F. C.P. 11570 Tel. (0155) 5515-­‐6759 y 5277-­‐8311 www.mucd.org.mx www.culturadelalegalidad.org.mx 21 Poniente #404 segundo piso, Col. El Carmen 72000 Puebla de Zaragoza Tel. 3099099 01-­‐800-­‐9099-­‐099 www.consejociudadanopuebla.org @denunciaspuebla consejociudadanodejusNcia