Estudio del servicio de renta de autos en la Empresa Transtur
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Estudio del servicio de renta de autos en la Empresa Transtur
FACULTAD DE INDUSTRIAL Y TURISMO CENTRO DE ESTUDIOS TURISTICOS CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO Trabajo de Diploma Estudio del servicio de renta de autos en la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos. Diplomante: Geisy Antón González. Tutor: Ms C. Michael Feitó Cespón Consultante: Dr.C. José A. Knudsen González Santa Clara 2010 El hombre debe transformarse al mismo tiempo que la producción progresa; no realizaríamos una tarea adecuada si fuéramos tan sólo productores de artículos, de materias primas y no fuéramos al mismo tiempo productores de hombres Ernesto Guevara de la Serna A todas las personas que de una forma u otra hicieron posible la realización de este trabajo. A mi dedicación y esfuerzo durante estos cinco años, años de días difíciles y tristes pero también llenos de alegrías y amigos. A mis padres, los máximos responsables de que este aquí, a quienes les debo todo lo que he sido y lo que seré, los amo. A mi hermanita, esa rubia linda a la que he estado guiando todo el tiempo, gracias por tu amor. A mis otras madres: Grey, quien me ha dado confianza y un pedacito de su corazón. Baby, por sus consejos, su virgen y su apoyo, cosas que estuvieron presentes en todos los momentos difíciles de mi vida. A mis tutores por destinar parte de su tiempo a la realización de esta investigación, tarea un poco difícil para ellos. A mis amigas por estar siempre a mi lado y nunca decir “no” a mis llamadas. A Walkis y Ariel por su tiempo y ayuda. A mis amigos por ayudarme a liberar parte del stress de todo este tiempo. A mis amigos árabes con quines compartí estos años de universidad: Ihab, gracias por tu ayuda y Ahmad gracias por tu amor. A la Revolución, a la UCLV, en especial al CETUR por contar con carreras como esta. A los trabajadores de la empresa Transtur sucursal Cienfuegos sin su colaboración no había sido posible la realización de este trabajo. Al palacio de la salud de Cienfuegos, gracias a Luisa y Grey por su tiempo y contribuir con el soporte material. A los que me quieren y a los que me odian también porque han contribuido a esforzarme un poco más. En fin a todo el que me ha permitido comprender que en la vida lo más importante es proponer las metas, el camino se traza con el tiempo y la constancia. A todos, Gracias. A aquellas personas que ven en mí la guía para lograr sus sueños. A mi mamá, papá y hermana por ser las personas más importante de mi vida. A mis abuelitos por su gran ternura, en especial a Juan que siempre ha estado orgulloso de mí. A mi tío Claro que hoy no está entre nosotros, pero desde donde está celebrará los éxitos de mi vida. A mis grandes amigas: Yelina, Anelis, Liatne y Yana, mis otras hermanitas, con quienes he reído y llorado y quienes me han soportado y entendido. A mis amigos quienes han logrado ocupar parte de mi corazón. A mis madres: Baby y Grey que me han brindado su amor y apoyo. A todas aquellas personas que contribuyeron en mi formación profesional y en la realización de este trabajo. Resumen RESUMEN El turismo es inseparable de viajar y de esta actividad depende, se vale esencialmente de la aviación y el transporte terrestre. (Hernández, 2005). Significativo es el número de empresas dedicadas a la transportación turística. Entre los servicios que ofertan la renta de autos es uno de los más importantes. En Cuba existe Transtur la mayor empresa de servicios de ómnibus y renta de autos para el turismo. Tiene sucursales en todo el territorio nacional, constituyendo la de Cienfuegos el escenario para la realización de esta investigación. El análisis de la situación actual de esta evidencia la poca información que tiene la empresa sobre las características y preferencias de los clientes, información que no se tiene en cuenta en la adquisición de autos para la renta, constituyendo este el problema tratado en la investigación que tiene como objetivo aplicar herramientas estadísticas a las informaciones de los contratos de renta en la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos, que permitan probar la existencia relaciones entre las variables. Como resultado fundamental se dota a la empresa de información valiosa que puede contribuir a la toma de decisiones y mejorar las estrategias de inversión. . Abstract ABSTRACT Tourism and travel are inseparable from this activity depends. Tourism relies essentially on the aviation and land transport. (Hernandez,2005). Significant is the number of companies engaged in tourist transportation. Among the offered services is a car rental, one of the most important. In Cuba is Transtur the biggest company of bus services and car rental for tourism. It has branches throughout the country, constituting the Cienfuegos on stage for this research. Analyze the current state shows the little information about the customer preferences and characteristic, information that the company doesn’t have for the acquisition of the car. That is the problem addressed in this research that seeks to apply statistical tools to the information of leases in the Company Transtur Sucursal Cienfuegos, to define relationships between variables. As a fundamental result provides the company with valuable information that can help to improve decision making and investment strategies. Índice ÍNDICE Pág. INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO 1. INVESTIGACION BIBLIOGRAFICA SOBRE EL TRANSPORTE TURÍSTICO, EL MARKETING Y LA ESTADÍSTICA COMO HERRAMIENTA PARA LA TOMA DE DESICIONES 5 1.1 Introducción 5 1.2 Transporte de pasajeros en el turismo 6 1.3 Características del servicio de renta de autos 10 1.3.1 Renta de autos a nivel internacional 10 1.3.2 Particularidades del caso cubano 14 1.4 La estadística como herramienta para la toma de decisiones 18 1.5 El marketing como herramienta fundamental para conocer a los clientes 21 1.6 Conclusiones del primer capítulo 26 CAPÍTULO 2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA RENTA DE AUTOS EN LA EMPRESA TRANSTUR CIENFUEGOS 2.1 Introducción 27 27 2.2 Procedimiento a seguir para la aplicación del diagnóstico organizacional 27 2.3 Análisis interno 28 2.3.1Caracterización general de Transtur Sucursal Cienfuegos. 28 2.3.2 Caracterización del servicio de renta en la Empresa Transtur Cienfuegos 2.4 Análisis del entorno general y competitivo 39 42 Índice 2.5 Definición de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. 45 2.6 Análisis estratégico 40 2.7 Conclusiones de segundo capítulo 47 CAPÍTULO 3. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS A LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN LOS COTRATOS DE LA RENTA DE AUTOS 3.1 Introducción 48 3.2 Análisis de la información 48 3.3 Análisis de clúster o conglomerados de los autos 52 3.4 Relación simple con los grupos 53 3.5 Relación de los factores con los grupos 58 3.5.1 Análisis factorial 58 3.5.2 Resultados de la prueba Mann-Whitney 61 3.6 Análisis de los resultados 62 3.7 Conclusiones del tercer capítulo 63 CONCLUSIONES GENERALES 64 RECOMENDACIONES 65 BIBLIOGRAFÍA 66 ANEXOS 70 Anexo 1. Comparación de la eficiencia de las pruebas paramétricas y no paramétricas 70 Anexo 2. Variables del Marketing a partir del Marketing Operacional y Estratégico 71 Anexo 3. Criterios de segmentación de mercados 72 Anexo 4. Organigrama de la Estructura Organizativa de la Empresa 73 Índice Anexo 5. Distribución de vehículos por punto de renta 74 Anexo 6. Datos de los autos 75 Anexo 7: Aspectos fundamentales para la confección del contrato 76 Anexo 8. Resultados de la actividad de renta 80 Anexo 9: Muestra de algunos de los datos sustraídos de los modelos de renta de autos 81 Anexo 10. Matriz de impacto DAFO 82 Introducción INTRODUCCION El turismo es una de las mayores actividades económicas del mundo, ya que representa un tercio de valor total del comercio mundial de servicios. Los diversos beneficios directos e indirectos que genera, hacen que muchos países en desarrollo y con recursos turísticos potenciales, vean en el turismo una oportunidad para impulsar el desarrollo de muchas zonas marginales. Se define según Novo, (1977) como: Conjunto de interacciones humanas que se dan en el hospedaje, transporte, alimentación, diversiones y enseñanza, como resultado de los desplazamientos transitorios y temporales de personas de fuertes núcleos de población, con propósitos tan diversos como son múltiples las motivaciones humanas. Como se puede ver en esta definición se toma como elemento fundamental el transporte, pues este es de vital importancia para el desarrollo turístico. Según Knudsen, (2009) existen varios modos de transporte: terrestre (ferroviario y automotor), aéreo, acuático (fluvial y marítimo) y por tuberías. Un sistema de transporte abarca distintas escalas espaciales de prestación de servicios (urbana, interurbana, interregional e internacional). De su eficiente coordinación depende una mejor organización del territorio. El transporte terrestre más común en la actividad turística, es el automóvil y el autobús. Los turistas pueden utilizar el sistema de transporte público (taxis, autobuses), o bien, hacer uso de los vehículos que rentan empresas dedicadas exclusivamente al alquiler de autos para uso familiar o de amigos y autobuses para viajes en grupo. Estos últimos son los más utilizados por las agencias de viajes de turismo receptivo. También el transporte terrestre en trenes es un transporte turístico muy desarrollado en otras partes del mundo, específicamente en los Estados Unidos de Norteamérica y países de Europa y Asia. Hoy las empresas trabajan enfocadas en el cliente y por tanto lograr la satisfacción de estos se convierte en su objetivo fundamental. De ahí que las empresas de servicios, sobre todo, deban emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional e internacional. Es esa la base de la gestión en las condiciones actuales. El transporte turístico se ha desarrollado de manera muy rápida en los últimos años. Es importante aclarar, que este desarrollo del transporte se vincula de forma directa con las perspectivas del crecimiento mundial del turismo, de las cuales Cuba no está ajena. Lo anterior significa que las empresas cubanas encargadas de prestar servicio de transporte 1 Introducción turístico están en la necesidad de definir estrategias capaces de responder a estas exigencias. La empresa líder del transporte turístico en Cuba y con más experiencia en esta actividad es el Grupo Empresarial Transtur el cual brinda servicios de traslados por ómnibus, recorridos de ciudad, excursiones, programas diseñados a la justa necesidad de quienes desean conocer todo el país, alquiler de ómnibus, microbuses y taxis y la renta de autos con o sin chofer. Brinda además servicios técnicos automotores, de comunicaciones y de asistencia técnica en la vía, con cobertura nacional. Estos servicios se ofrecen a través de las empresas Transtur en las diferentes provincias del país. (Transtur, 2009) En el caso de Transtur Sucursal Cienfuegos brinda servicios en siete puntos de la provincia, entre ellos el hotel Gran Caribe Jagua y el ranchón de Aguada de Pasajeros, situado en el kilómetro 172 con resultados económicos favorables que podrían ser mejores si se considerara un poco más las preferencias de los clientes que rentan autos en la provincia. La satisfacción de los clientes con este servicio es un elemento que se ha visto afectado debido a la existencia de autos que en muchos casos no cumplen con las exigencias de los clientes. Esto provoca la pérdida de clientes y de prestigio ante la competencia. Lo antes expuesto caracteriza la situación problémica de la presente investigación. De ahí que se defina como problema de investigación a resolver: En el proceso de adquisición de autos para la renta no se tiene en cuenta información sobre las características y preferencias de los clientes. Para dar solución al problema científico expuesto se formula la siguiente hipótesis de investigación: Es posible identificar relaciones entre las variables que caracterizan a los clientes y los autos si se aplican herramientas estadísticas a la información de los contratos de renta. Trabajando a partir de la variable independiente: las variables que caracterizan a los clientes y autos y la Variable dependiente: las herramientas estadísticas. Esta hipótesis quedará validada si se lograran establecer las relaciones entre las variables que caracterizan a los autos y clientes aplicando técnicas estadísticas, lográndose obtener información importante que podría ser utilizada por la empresa para 2 Introducción definir estrategias de inversión en activos fijos que correspondan a las preferencias de los clientes y contribuyan a mejorar los ingresos futuros de la organización. El objetivo general de la investigación es aplicar herramientas estadísticas a las informaciones de los contratos de renta en la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos, que permitan probar la existencia relaciones entre las variables. Para el cumplimiento de este se determinan los objetivos específicos siguientes: 1. Realizar un estudio bibliográfico donde se aborden los conceptos más importantes relacionados el transporte turístico terrestre, el marketing y las herramientas estadísticas más importantes. 2. Realizar un diagnóstico organizativo para determinar la situación actual de la renta de autos en la empresa Transtur Sucursal Cienfuegos. 3. Realizar un análisis estadístico de las variables que caracterizan a los autos y a los clientes buscando probar la existencia de relaciones entre estas. Para la realización de esta investigación se utilizan varios métodos como: Análisis Documental en torno al transporte y sus características en el sector turístico, Observación directa y análisis externos en el sector del turismo, entrevistas, métodos estadísticos paramétricos y no paramétricos. La investigación se desarrollará mediante las etapas siguientes: 1. Análisis teórico de la temática objeto de estudio. 2. Diagnóstico de la situación actual de Transtur Sucursal Cienfuegos. 3. Aplicación de herramientas estadísticas para probar la existencia de relaciones entre las variables que caracterizan a los autos y a los clientes. El valor teórico de esta investigación está dado en la utilización de herramientas estadísticas que contribuyan a la caracterización de los clientes de la renta de autos. Esto independientemente del resumen obtenido a partir de la investigación bibliográfica, derivada de la consulta de literatura nacional e internacional más actualizada. Esta investigación tiene un valor práctico ya que el desarrollo y aplicación de estas herramientas puede ser utilizado en todas las unidades del grupo empresarial Transtur que oferte el mismo tipo de servicio. El desarrollo de esta investigación dará la posibilidad de lograr una integración de conceptos, técnicas y herramientas para perfeccionar el funcionamiento de los puntos de 3 Introducción renta enfocados en las características de los clientes. Constituyendo este el valor metodológico. El estudio se realizará solo para los puntos de renta de Transtur Sucursal Cienfuegos y las muestras que se utilizaran serán de un período de baja y uno de alta. Se espera que los resultados obtenidos sirvan como base para mejorar la toma de decisiones en las inversiones en cuanto a la renta de autos en Transtur Sucursal Cienfuegos, El informe presentado cuenta con la estructura lógica siguiente: Resumen, Índice, Introducción, tres Capítulos, Conclusiones Generales, Recomendaciones, Bibliografía y Anexos. Capítulo I Investigación bibliográfica: se hace referencia al desarrollo del transporte turístico, al transporte turístico terrestre haciendo énfasis en el transporte turístico automotor, particularidades de las empresas que brindan servicios de transporte turístico en Cuba. Además de referirse al marketing como herramienta para conocer a los clientes y a la estadística como método para analizar posibles relaciones entre los clientes de la renta y los autos rentados por ellos. Capítulo II: Diagnóstico de la situación actual: se realiza el análisis de la situación externa e interna de la empresa Transtur Sucursal Cienfuegos caracterizando los servicios que oferta y los resultados obtenidos haciendo énfasis en el servicio de renta de autos. Además de resumir las principales deficiencias detectadas. Capítulo III: Aplicación de herramientas estadísticas: Aplicación de herramientas estadísticas a las variables relacionadas con la renta de autos en Transtur Sucursal Cienfuegos. Se muestran los resultados de las relaciones entre las variables clientes y autos. 4 IN VES TIGACIÓN BIBLIOGRÁF ICA Capítulo1. Investigación bibliográfica CAPITULO 1. INVESTIGACION BIBLIOGRAFICA SOBRE EL TRANSPORTE TURÍSTICO, EL MARKETING Y LA ESTADÍSTICA COMO HERRAMIENTA PARA LA TOMA DE DESICIONES 1.1Introducción En este capítulo mediante un análisis bibliográfico se realiza el estudio de teorías y definiciones en torno al transporte turístico según su evolución y desarrollo. El objetivo fundamental de este capítulo es proyectar un fiable marco referencial que enriquezca las perspectivas y proporcione un alto grado de actualización del tema en cuestión. Para ello se efectúa un análisis de trabajos de autores o estudiosos del tema así como de otras personalidades que constituyen exponentes en sus campos de estudio. En el presente capítulo se expone el análisis bibliográfico que se utiliza en la investigación y que se organizó según el hilo conductor mostrado en la figura 1. TRANSPORTE TURISTICO TRANSPORTE TURISTICO TERRESTRE RENTA DE AUTOS EMPRESA TRANSPORTISTA GRUPO EMPRESARIAL TRANSTUR SA RENTA A NIVEL INTERNACIONAL RENTA EN CUBA NECESIDAD DE CONOCER A LOS CLIENTES LA ESTADÍSTICA COMO HERRAMIENTA PARA LA TOMA DE DESICIONES INVESTIGACION BIBLIOGRFICA Figura 1. Hilo conductor para la elaboración del marco teórico referencial de la investigación. Fuente: Elaboración propia 5 Capítulo1. Investigación bibliográfica 1.2 El transporte de pasajeros en el turismo El transporte es una actividad que ha estado estrechamente vinculada al turismo desde sus inicios. Ha sido siempre el elemento principal que facilita el desplazamiento a los diferentes destinos turísticos del mundo. Inicialmente el medio de transporte para largas distancias fue el marítimo. Sin embargo, con la aparición del avión, se revolucionó totalmente la actividad turística, dada la facilidad con que el turista puede viajar largas distancias, en tiempos cortos. (Bermúdez, 2002) Se entiende por transporte a la acción de transportar personas o cosas de un punto a otro con vehículos, transportadores o elevadores, ascensores, montacargas, escaleras mecánicas u otras instalaciones. El término proviene del latín trans (al otro lado) y portare (llevar): sector que se dedica a llevar cosas o personas de un lugar a otro. (Enciclopedia libre, 2009) Sin transporte no se concibe el desarrollo turístico en ninguna de sus modalidades, para que exista turismo necesariamente debe ocurrir un desplazamiento de un lugar a otro. Esto conlleva al uso de varios medios de transporte, que en las estadísticas del turismo es el que utiliza el visitante para su desplazamiento entre el lugar de residencia habitual y los visitados. Los medios de transporte se han ido modernizando favoreciendo el desarrollo del transporte turístico, definido como: modalidad de servicio que en forma habitual y organizada se presta a personas utilizando el medio de transporte terrestre y tiene por objeto interconectar centros culturales y posibilitar el traslado a lugares de atractivos turísticos. (Transtur, 2007). Del transporte existe una amplia variedad de clasificaciones, van desde la consideración de las propiedades de los diferentes medios de transporte, hasta la zona geográfica en la que son utilizados. Una de las más utilizadas es atendiendo al medio natural donde opera. Según este criterio el transporte se clasifica en: Acuático: Navegación por mar, ríos (fluvial) y lagos (lacustre) Aéreo: Navegación por aire. Terrestre: Vehículos proyectados para circular en tierra. Este criterio es el que reflejan las estadísticas del turismo internacional y fue propuesto por Naciones Unidas en 1979 (Sotomayor, 2003) y la Organización Mundial de Turismo (OTM). Este tiene dos niveles, las llamadas divisiones y las agrupaciones, tal como se muestra en la tabla 1.1. 6 Capítulo1. Investigación bibliográfica Tabla 1.1 Particularidades del criterio relacionado con el medio natural donde operan los medios de transporte según la Organización Mundial de Turismo. Divisiones Agrupaciones 1. Aéreo 1.1 Vuelos regulares 1.2 Vuelos no regulares 1.3 Otros servicios 2. Acuático 2.1 Líneas de pasajeros y transbordadores 2.2 Cruceros 2.3 Otros 3. Terrestre 3.1 Ferrocarril 3.2 Ómnibus y otros medios de transportes colectivos por carretera (transporte individual o colectivo) 3.3 Vehículos de alquiler 3.4 Otros medios de transporte terrestre Fuente: (Sotomayor, 2003) Ante el avance vertiginoso de la ciencia y la tecnología la industria del transporte ha tenido que plantearse líneas estratégicas, orientando las inversiones hacia el desarrollo de un sistema en el cual los vehículos y su operación resultan más baratos, veloces, capaces, seguros y limpios desde el punto de vista ambiental. El aumento de la seguridad en las vías y vehículos mediante el uso de dispositivos técnicos y la reducción de contaminantes a través de una operación más eficiente del sistema de transporte, basada en el uso de sistemas avanzados para su administración; la reducción en el consumo de combustible gracias a la tecnología de los componentes, materiales y diseño de los vehículos; así como el uso de combustibles alternativos menos contaminantes, incorporando innovaciones en este campo a vehículos de nueva generación. Se convierten hoy en los beneficios que busca el desarrollo del transporte. La incorporación de las telecomunicaciones y la informática en los sistemas de transporte ha dado lugar al concepto de los llamados Sistemas Inteligentes de Transporte (SIT), que hacen factible una gestión dinámica, en tiempo real, de sistemas de alta complejidad y se espera que, con su aplicación a vehículos, rutas e interfases con los operarios y usuarios, se conformen sistemas que conduzcan, entre otros beneficios, una reducción en los 7 Capítulo1. Investigación bibliográfica costos totales de operación, que reditúe entre tres y cinco veces la inversión inicial, sin tener que construir una nueva infraestructura.( Correa, 2007) Estos sistemas mediante el uso de tecnologías de última generación e información, prometen mejorar el desempeño general del sistema, la calidad de vida de las personas y la economía de las naciones.(Giosa y Viera,2006) Transporte turístico terrestre El transporte terrestre se realiza mediante vehículos de muy variadas características, utilizando los elementos de las infraestructuras viarias y ferroviarias construidas para este fin. Dentro del ámbito de este tipo de transportes, el que se realiza por carretera es, junto con el ferrocarril, el medio predominante. La mayor flexibilidad de este medio y la mejora constante de los vehículos, a la par del espectacular aumento del parque automovilístico disponible, han convertido el transporte por carretera en el principal medio de desplazamiento de pasajeros en cortas y medias distancias.(Cordón et al, 2006) Durante siglos los medios tradicionales de transporte, restringidos a montar sobre animales, carros y trineos tirados por animales, raramente excedían de un promedio de 16 km/h. El transporte terrestre mejoró poco hasta 1820, año en el que el ingeniero británico George Stephenson adaptó un motor de vapor a una locomotora e inició, entre Stockton y Darlington, en Inglaterra, el primer ferrocarril de vapor.( monografías,1998) Fue en el siglo XX cuando más se desarrolló la red viaria en España. Sucesivos gobiernos realizaron grandes inversiones hasta conseguir unas vías básicas de gran capacidad (autopistas y autovías) que permiten el desplazamiento de gran número de personas y mercancías por el territorio español con niveles de motorización próximos a los grandes países industrializados. A partir de 1850 este modo de transporte comenzó su expansión en América Latina. La red ferroviaria financiada por capital francés, inglés o estadounidense, fue diseñada generalmente respondiendo a las necesidades comerciales de sus propietarios y países de origen, y no atendiendo a las necesidades de los países latinoamericanos. En Argentina, las líneas férreas tenían sus terminales en las ciudades portuarias: Buenos Aires y Bahía Blanca, en el litoral, y Rosario, en el río Paraná. Lo mismo ocurrió en la ciudad uruguaya de Montevideo. En Brasil, la red ferroviaria se extendía a través de la meseta de São Paulo, dado que allí se concentraba la producción del preciado café. El 8 Capítulo1. Investigación bibliográfica caso mexicano es paradójico, dado que los mismos ferrocarriles utilizados para el transporte de productos terminaron siendo, a principios de siglo, la base fundamental del transporte de los revolucionarios de Emiliano Zapata. Brasil, Argentina y México se convirtieron en tres países líderes de Latinoamérica; no obstante, fue por aquellos años cuando los ferrocarriles comenzaron a ser deficitarios, dando paso al transporte por carretera, tanto de pasajeros como de mercancías. De este modo, y ya no resultándoles beneficiosos a sus dueños, casi todo el sistema ferroviario de Latinoamérica fue estatizado, muchas veces bajo un falso discurso nacionalista. (Cordón et al, 2006) El sistema de carreteras comenzó a mejorar notablemente en toda Latinoamérica a partir de 1930, en la actualidad muchos países latinoamericanos cuentan con sistemas de carreteras más o menos aceptables, siendo Argentina, Brasil y México los países con mayor cantidad de kilómetros de carreteras mejoradas y asfaltadas. En 1928, se acordó entre los países del sector construir una carretera Panamericana que uniera todo el continente desde Alaska a Tierra de Fuego. En Cuba durante el año 1930, se inauguró el Hotel Nacional de Cuba, a la entrada, de este, se alineaban un grupo de automóviles, cuyos fabricantes, en su gran mayoría, desaparecieron. No existían ómnibus de turismo, mucho menos dotados con sistemas de climatización, ni modernas suspensiones de aire y ni pensarlo dispusieran de bar, baños, o equipos de video. Por pequeños grupos los turistas, por lo general, se estrujaban en aquellos largos limousine, los cuales describen los libros costumbristas ya clásicos de la época. La renta de autos a los turistas surgió, después de la Segunda Guerra Mundial. Muchos huéspedes del hotel se subían a alguno de los tranvías que circulaban con su característico chirriar por la cercana calle 23. Las personas viajan motivadas principalmente por la búsqueda de diversión y placer, y es aquí donde precisamente juega su rol la industria turística quien ofrece productos para satisfacer estas necesidades. El transporte constituye un elemento esencial del producto turístico, representa tres cosas: el modo de llegar al destino, un medio para los desplazamientos dentro del destino visitado y en un número reducido de casos, la propia atracción o actividad turística. Cada vez más se encuentran casos de transportes, tanto dentro de un país como entre naciones diferentes, que se convierte en un producto turístico atractivo por derecho propio. El mercado más grande es el de la industria de los 9 Capítulo1. Investigación bibliográfica cruceros. Pero hay más ejemplos: los productos ferroviarios como el palacio sobre ruedas en la India, el tren azul en Sudáfrica, el Orient Express (expreso oriental) entre otros. (Cooper, 2007) Diversos son los servicios que brindan estas empresas transportistas, pero uno de los más solicitados por los clientes es sin dudas la renta de autos, actividad de gran expansión en todo el mundo. 1.3 Características del servicio de renta de autos La renta de autos es uno de los segmentos más importantes de la industria de los viajes y el turismo. Unas líneas aéreas utilizaron el eslogan “Llegar es la mitad de la diversión”, moverse por los alrededores una vez que ha llegado al destino constituía entonces, la otra mitad de la diversión; al menos puede ser arriesgado y a veces incluso peligroso en un automóvil de alquiler. Hasta una agradable y encantadora persona puede convertirse en un piloto en cuanto se instala en el asiento del conductor. (Enciclopedia práctica del turismo, 1999) El negocio de la renta de autos es una actividad de la industria turística en continua expansión en todo el mundo y las personas que rentan autos se encuentran bajo la influencia de varios factores que pueden afectar o beneficiar esta actividad. Las compañías rentadoras de automóviles ofrecen una amplia gama de servicios y precios los cuales están sujetos a cambios constantemente. Las tarifas están determinadas por las características de los autos, pero el mercado o la ubicación también son factores importantes. 1.3.1 Renta de autos a nivel internacional El desarrollo turístico ha hecho necesario la expansión de la renta de autos en la mayoría de los países del mundo para ofrecerle al cliente un servicio a la altura de sus expectativas. Tal es el caso de México un país donde el arrendamiento de autos se dedica prácticamente al turismo, pues de cada 10 rentas de vehículos ocho son para paseo familiar, ya sea en centros turísticos de playa o culturales, o bien se rentan desde las grandes ciudades para fines de semana en centros vacacionales de la región. México cuenta hoy con siete marcas arrendadoras nacionales y algunas extranjeras que en su conjunto rebasan las 500 oficinas de arrendamiento en el país, con una flota total de 30 mil autos, lo que prácticamente deja virgen el mercado en un país con más de 105 10 Capítulo1. Investigación bibliográfica millones de habitantes y más de 20 millones de turistas al año. Razón por la cual esta trabajando para recuperar el mercado que dejo escapar. (Takagui, 2008) El negocio del alquiler de automóviles es muy importante en Estados Unidos y Europa. En Estados Unidos el número de alquiler y su volumen de negocio es muy similar al referente al mercado europeo. (Enciclopedia práctica del turismo, 1999) En varios países ocurren algunos problemas a la hora de alquilar un automóvil pues muy a menudo las instrucciones para los conductores son mínimas o bien inexistentes. Además las instrucciones del manual de propietario suelen ser redactadas en el idioma del propio país. Empresas líderes en el servicio de renta de autos a nivel mundial. Muchas son las empresas hoy destinadas a la renta de autos a nivel mundial. Las agencias más importantes de alquiler de automóviles que operan en el mundo son Hertz, Avis, Europcar y Bugget. Los automóviles de alquiler suelen ser nuevos y se ponen en venta tras seis meses de servicios para reducir los gatos de mantenimiento y evitar averías. (De la Torre, 1998) Los servicios que brindan estas empresas son similares en todo el mundo. Se basan fundamentalmente en el alquiler de automóviles con o sin conductor. La primera de estas formas de servicio es la más vieja y clásica, pero es la de menor utilización, aún es utilizado para visitas de ciudad o de sus alrededores, excursiones cortas o largas, o para estar al servicio permanente de las personas por horas, días y semanas. El alquiler de automóviles se ofrece con una gran variedad de opciones: alquilarlo y dejarlo en el mismo lugar, en un lugar distinto, combinado con otros medios de transporte etc. Las tarifas que se aplican se fijan por el día y kilometraje recorrido o por día sin limitación de kilometraje. El seguro del vehículo es siempre de obligatoria contratación por parte del cliente, quien además puede contratar seguros opcionales de pasajeros y robo. Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación han tenido un lugar significativo en estas empresas pues los clientes en viajes de negocios disponen ahora de autos con teléfonos y fax gracias a nuevos sistemas celulares y de conexión vía satélite, utilizable ya en casi todos los países desarrollados. A continuación se hace una breve reseña de las dos primeras agencias líderes en el mundo en esta modalidad, con el fin de conocer como se desarrollan y llegaron a escalar los lugares más altos en los servicios de transporte turístico. 11 Capítulo1. Investigación bibliográfica Hertz, más de 80 años alquilando autos: Fundada en 1918 en Chicago, es la primera organización mundial de alquiler de coches, la más grande y con más experiencia en todo el mundo. Está representada en los Estados Unidos y en más de 140 países del mundo. En la actualidad tiene sus oficinas centrales en Park Ridge, New Jersey, Estados Unidos y es la única empresa global. Hertz tiene tres divisiones principales: Las Américas, responsable de Estados Unidos, Canadá, América Latina, México, y el Caribe; Hertz International, responsable de Europa, Escandinavia, África, Medio Oriente y los Estados Miembros de la "Commonwealth" y Hertz Asia Pacific, responsable del área asiática del pacífico y Australasia. Hertz ofrece una amplia variedad de modelos de reciente aparición en el mercado para alquileres a corto plazo: por días, semanas o meses, en aeropuertos, estaciones de tren, en el centro de la ciudad y en centros de negocios de las afueras, y también en zonas residenciales y de ocio. En la actualidad, los centros de reservas internacionales de Hertz gestionan aproximadamente 30 millones de reservas anuales, 68 000 cada día, alrededor de uno cada dos segundos. La Flota Mundial es de más de 600 000 autos. (Rodríguez, 2009) Esta asociación tiene un programa llamado colección de prestigio (Prestige Collection) en el que los clientes pueden arrendar autos de marcas notorias como: Volvo, Mercedes Benz, BMW, Range Rover, Lincoln LS, Jaguar y Land Rover Discovery. Estos vehículos se encuentran ubicados fundamentalmente en oficinas de alquiler selectas de los Estados Unidos y Canadá. Entre los servicios especiales que se les ofertan a los clientes que alquilan dentro del programa Prestige Collection se destacan: Servicio de reservación: la reservación se realiza al momento o con tiempo de antelación mediante la utilización de una página WEB, las líneas telefónicas que ofertan servicios las veinticuatro horas o el correo electrónico. Servicio de transporte gratuito entre el hotel y la localidad Hertz: este se oferta en los hoteles que se encuentren en un área de 15 millas a la redonda de las oficinas de alquiler con el Programa Colección de Prestigio (Prestige Collection). 12 Capítulo1. Investigación bibliográfica Sistema de direcciones NeverLost® gratis incorporado en el automóvil: Este sistema avanzado utiliza satélite y basa su esencia en el llamado Global Position System (GPS), el cual lo guía calle por calle hasta llegar a su destino. Además de estos servicios especiales también se ofrecen servicios adicionales entre los que se encuentran: asientos para niños, direcciones computarizadas avanzadas, consejos de seguridad, servicios de asistencia en la ruta, acceso fácil, servicio de autobús de acceso fácil, servicios de devolución, servicio de entrega, y servicios para incapacitados físicos. (Hertz, 2006) Avis Otra de las compañías líderes en servicios de transportación turística, nace en 1946 cuando Warren E. Avis abre su primera oficina de alquiler de vehículos "Avis Airlines Rent a Car Systems" en el aeropuerto de Willow Run en Detroit (EEUU). En 1948, la compañía pasa a denominarse Avis Rent a Car y en 1965 se expande internacionalmente creando la división de Europa, África y Oriente Medio (Avis Europa) a la que se ha incorporado recientemente el continente Asiático. Ocho años más tarde, Avis logra el liderazgo en todos estos mercados y sigue manteniendo esta posición. A nivel mundial Avis tiene presencia en 163 países a través de sus 4.800 puntos de alquiler, realizando más de 15 millones de alquileres al año. La clave del éxito se ha basado en la visión de construir la mejor compañía y ser la de mayor crecimiento dentro del negocio del alquiler de vehículos a través de una continua inversión en su red de oficinas, tecnología de punta y lo más importante, en las personas. El eje central del negocio para Avis son las personas: los clientes, los empleados, los proveedores, los colaboradores y el público en general. Todos sus procesos vienen marcados por dicha orientación, lo que ha permitido que en la actualidad Avis tenga en el caso de Europa acuerdos comerciales con 375 de las 500 compañías más importantes del continente, incluyendo a la mayoría de las líneas aéreas y de ferrocarril, Tour operadores, agencias de viajes, cadenas hoteleras, compañías de asistencia, leasing de vehículos, compañías de seguros y empresas. Cuenta a nivel mundial con el sistema informatizado de gestión de reservas y alquileres tecnológicamente más avanzado dentro del sector de alquiler de vehículos. (Avis, 2009) Las más de 16 000 terminales con que cuenta dicho sistema le permiten: 13 Capítulo1. Investigación bibliográfica Confirmar más de 100 000 reservas diariamente desde o para cualquier oficina de Avis a nivel mundial. Procesar más de 2,5 millones de transacciones por día. Facilitar al cliente información instantánea sobre cualquier aspecto del alquiler y del servicio. El Sistema está conectado directamente a los Sistemas de Reservas informatizados más importantes del mundo como Amadeus, Galileo, Sabre, Apoyo, Sita, System one y Worldspan, lo que permite el acceso al sistema en tiempo real a más de 400.000 terminales de agencias de viaje y departamentos de empresas a nivel mundial. (Avis, 2009) En 1996 Avis se convierte en la primera compañía de alquiler de vehículos en disponer de una página "WEB" en Internet: www.avis.com que permite el acceso al usuario de Internet a información relevante sobre el servicio de alquiler, en cualquier punto del mundo, así como tramitar y confirmar personalmente su reserva. El eslogan de Avis es "Nos esforzamos más", es más que un eslogan publicitario atractivo... es Avis. Actualmente es reconocido como uno de los 10 mejores de todos los tiempos y es lo que realmente marca la diferencia en un mundo tan competitivo. Avis ha desarrollado el sistema de medición de satisfacción del cliente más sofisticado y avanzado del sector. El Sistema de Calidad de Avis garantiza en todo momento un alto estándar de calidad de servicio para poder atenderle cada día mejor. La flota de vehículos se encuentra dividida por grupos, estos dependen de las características de los autos y del país en que se necesite realizar la reserva. La reserva puede realizarse online ficha de reserva. 1.3.2 Particularidades del caso cubano En el caso de cuba la actividad de renta de autos constituye una de las más importantes, rentables y dinámicas dentro de la industria turística. La empresa de mayor importancia en este sentido es el Grupo Empresarial Transtur SA, una sociedad mercantil que comercializa servicios de transporte por toda Cuba, con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes, teniendo en cuenta su liderazgo en la transportación turística y el carácter de pionera, posee la más alta especialización en la transportación 14 Capítulo1. Investigación bibliográfica por ómnibus, renta de autos y servicios generales del transporte, lo que posibilita brindar seguridad, modernas tecnologías y profesionalidad. Este grupo empresarial tiene representaciones en todo el país: Pinar del Río, Ciudad de La Habana, Varadero, Villa Clara, Cienfuegos, Trinidad, Ciego de Ávila, Camagüey, Holguín y Santiago de Cuba. Este grupo de trabajo a todo lo largo del territorio nacional está integrado por una OSDE, 15 Sucursales y 4 UEB, iniciando sus operaciones en el mercado el 1 de Noviembre del año 2004. El Grupo Empresarial de Transporte Turístico Transtur S.A, ofrece el servicio de renta de autos, mediante su red nacional de más de 200 oficinas de renta que tiene una moderna flota que supera los 7 000 vehículos, alrededor de 10 modelos diferentes de autos en varias categorías (económico, medio, medio-alto, lujo, minivan, van), con posibilidades de recogida y entrega en las principales ciudades, aeropuertos y destinos turísticos de la isla, distribuidos en los servicios que ofrece y bajo sus prestigiosas marcas comerciales: Havanautos y Cubacar. Agrupa la flota y servicios de REX y de las antiguas empresas MICAR, Palco Car, Havanautos, y Cubacar, integradas en la Empresas Territoriales de Renta de Transtur. Todas estas rentadoras tienen entre 25 y 10 años de experiencia y profesionalidad en las actividades de transportes terrestres y especializados en la transportación turística. (Rodríguez, 2009) El Grupo ofrece los servicios de: Autos estándares básicos en todas las categorías. Autos estándares superior en las categorías económica, media y medio alto. Autos de alto estándar. La compañía REX ha rentado autos en Cuba durante los últimos 11 años con gran éxito. Hasta el momento, posee 21 oficinas de venta por toda Cuba y una flota de autos de diferentes modelos de las marcas VW, Skoda y Audi. REX como una empresa independiente con alcance nacional, que pertenece al Grupo Transtur, gana como fortaleza mayor cobertura en la asistencia técnica en la vía, mejor rotación de los vehículos por mayor agilidad de los trasiegos incrementándose la disponibilidad de equipos para el servicio, gana agilidad en la reposición de los vehículos, y en la posibilidad de diversificación de las marcas de alto estándar para cubrir la gama de necesidades de nuestros clientes. (Transtur, 2007). 15 Capítulo1. Investigación bibliográfica Existen una serie de condiciones para rentar un auto que el técnico para la renta de autos debe exigir en el momento que el cliente solicita el servicio (Hicuba, 2009). Estas son las siguientes: Para rentar un auto en Cuba el conductor debe tener una edad mínima de 21 años y licencia de conducción internacional o de su país de origen con al menos un año de antigüedad. Los documentos a presentar en el momento de rentar el auto son el pasaporte y la licencia de conducción. El contrato se hará a nombre de la persona a quién se confirma la reservación. Esta persona deberá tener el pasaporte y la licencia de conducción actualizada y vigente, de no ser así será necesario nombrar un conductor extra y tendrá un cargo extra de 3.00 CUC por día. Los precios de renta no incluyen ni el seguro, ni el depósito de garantía, ni el combustible. Se confirma la categoría del auto, no marcas o modelos en específico. El auto se deberá devolver a la misma hora de la recogida. Su devolución tardía conlleva la aplicación de una penalización que puede ser el equivalente de un día más de renta. Cualquier auto que se recoja en un aeropuerto de la isla tendrá un impuesto de 20.00 CUC. Choferes extras tiene un cargo adicional de 3.00 CUC diarios por cada uno. Autos de transmisión automática tienen un cargo extra de 5.00 CUC por día. Es posible rentar el auto en un lugar y devolverlo en otro (drop off), pero a no ser que se diga lo contrario siempre deberá pagar un cargo extra. En el momento de la apertura de un contrato el Técnico para la renta comunica todos aquellos aspectos que la Empresa considere necesario enfatizar a los clientes para el correcto uso del parque de vehículos y para evitar quejas de los clientes por el desconocimiento de los mismos. Siendo los aspectos a informar los siguientes: No se permite la conducción del auto por personas no autorizadas en el mismo. De incumplir con esta cláusula el cliente será penalizado con la liquidación del contrato y la pérdida del importe de los días no utilizados y del depósito de garantía, perdiendo además en caso de accidente si viene manejando otro conductor no especificado en el contrato, el derecho a la cobertura de relevo de responsabilidad. 16 Capítulo1. Investigación bibliográfica No utilizar el auto en actividades ilícitas o delictivas que constituyan violaciones de las Leyes del país (Transportación de mariscos, tabacos, café, etc) por las cuales se cobraran las penalidades establecidas en el suplemento de penalidades. Solo podrá abastecerse combustible a los autos con Gasolina Especial. En caso de pérdida o maltrato del Contrato de arrendamiento (roto, manchado o deteriorado) Cubacar cobra $ 50.00 CUC de penalización (por cualquiera de las copias) En el caso de que se pierdan las dos copias (amarilla y la azul) se cobran $ 50.00 CUC por cada una. De concluir el tiempo pactado en el contrato y no presentarse a prorrogar el mismo, se le cobrará cada día pasado de acuerdo a la tarifa de Días Extras sin prórroga. Si tiene un accidente del cual fuere o no culpable y lo comunica pasadas las 12 horas del vencimiento del contrato pagará todos los daños y se le cobra el día extra sin seguro. En caso de accidente, robo total o parcial se deberá proceder a comunicarlo a la oficina de ventas de Cubacar más cercana al lugar del suceso y realizar la denuncia a la policía, la cual servirá para conocer la culpabilidad o no del cliente. El auto debe ser entregado antes o a la hora pactada en el contrato. De incumplir con la misma se procederá a cobrar cada hora extra (de 1 a 5 horas) como 1/5 de la renta de acuerdo a la tarifa de 1 a 6 días y de ser mayor que 6 horas se le cobrará el importe equivalente de 1 Día Extra sin prórroga. La hora extra se considera a partir de los 60 minutos de la hora de vencimiento del contrato. El cliente podrá liquidar en cualquier oficina de ventas de Cubacar teniendo que pagar el retorno del auto a la Agencia que arrendó el auto. Se establece una penalidad de $ 100.00 CUC por violación del mantenimiento, según el suplemento de penalidades. Los cálculos correspondientes a días rentados en el escaque importe se realizan según las tarifas establecidas por el grupo, por temporadas tanto para Turoperadores como para los servicios de tarifa pública. Los días extras de estas tarifas serán válidos para todas las ofertas y modalidades comerciales que se establezcan y así no lo aclaren. En la actividad de renta como en todas las empresas que brindan servicios constituye un elemento fundamental conocer las características de los principales clientes y tenerlas en cuenta a la hora de tomar decisiones. La estadística ayuda a resolver estos problemas mediante el uso del conjunto de técnicas y métodos que la integran. 17 Capítulo1. Investigación bibliográfica 1.4 Utilización de las estadísticas para la toma de decisiones Para la realización de cualquier tipo de investigación o estudio se hace necesario el uso de técnicas y métodos estadísticos. Se define Estadística como: ciencia cuyo objeto es la creación de los métodos que permitan la recolección, organización, tabulación, presentación y análisis de los datos estadísticos con el fin de obtener conclusiones científicas para tomar decisiones razonables sobre la base de ese análisis y aplicarlas en la práctica. (Borroto.2007). La estadística trata de la teoría y aplicación de métodos para coleccionar datos estadísticos (variables aleatorias), analizarlos, resumirlos a partir de ellos. Los datos estadísticos pueden salir de problemas de tránsito, experimentos médicos, control de la calidad, medidas de opinión pública, problemas físicos, meteorológicos, ingenieriles, etc. El fundamento del manejo de información estadística está basado en el manejo de variables y en la clase de las mismas. Para este fin se requiere definir el concepto de variable en forma empírica y establecer una clasificación de las mismas que permiten presentar un modelo sencillo y presentar criterios aproximados y generales para elegir procedimientos para el tratamiento de información, acorde a cada clase de variable, mediante la determinación de métodos en lo referente a su tabulación, organización, análisis gráfico, modelo teórico, etc. (Borroto, De La Paz, Hernández, 2006) A la hora de aplicar herramientas estadísticas es muy importante la selección adecuada de la muestra que sea representativa de la población. En este mismo sentido es imprescindible analizar el tamaño de muestra a tomar, mientras mayor es el tamaño de la muestra más confiables serán los resultados que de ella obtengamos, pero mayores también serán los costos. Pero no se trata de un problema de tamaño de muestra solamente sino de representatividad. Para que por los datos de una muestra se pueda juzgar con bastante certeza el índice que nos interesa de la población, es necesario que el objeto de la muestra lo represente correctamente, esto es que la muestra sea representativa. Los métodos y pruebas estadísticas se agrupan en dos grupos, paramétricos y no paramétricos. La estadística paramétrica es una rama de la estadística que comprende los procedimientos estadísticos y de decisión. Están basados en las distribuciones de los datos reales que son determinadas usando un número finito de parámetros. 18 Capítulo1. Investigación bibliográfica La mayoría de los procedimientos paramétricos requiere conocer la forma de distribución para las mediciones resultantes de la población estudiada. Para la inferencia paramétrica es requerida como mínimo una escala de intervalo, esto quiere decir que los datos deben tener un orden y una numeración del intervalo. La estadística paramétrica es la que requiere que los elementos que integran las muestras contengan elementos o parámetros medibles. Puede resolver tres tipos de problemas: Estimación puntual: En la que pretendemos darle un valor al parámetro a estimar. Estimación por intervalos (buscamos un intervalo de confianza). Contraste de hipótesis, donde buscamos contrastar información acerca del parámetro. En inferencia estadística se llama estimación al conjunto de técnicas que permiten dar un valor aproximado de un parámetro de una población a partir de los datos proporcionados por una muestra. Por ejemplo, una estimación de la media de una determinada característica de una población de tamaño N podría ser la media de esa misma característica para una muestra de tamaño n. La estimación se divide en tres grandes bloques, cada uno de los cuales tiene distintos métodos que se usan en función de las características y propósitos del estudio: Estimación puntual: o Método de los momentos; o Método de la máxima verosimilitud; o Método de los mínimos cuadrados; Estimación por intervalos. Estimación bayesiana. Cuando se desconoce totalmente que distribución siguen los datos entonces se debe aplicar primero un test no paramétricos, que nos ayude a conocer primero la distribución. La estadística no paramétrica es una rama de la estadística que estudia las pruebas y modelos estadísticos cuya distribución subyacente no se ajusta a los llamados criterios paramétricos. Su distribución no puede ser definida a priori, pues son los datos observados los que la determinan. La utilización de estos métodos se hace recomendable cuando no se puede asumir que los datos se ajusten a una distribución conocida, cuando el nivel de medida empleado no sea, como mínimo, de intervalo. 19 Capítulo1. Investigación bibliográfica La mayoría de estos test no paramétricos están programados en los paquetes estadísticos más frecuentes, quedando para el investigador, simplemente, la tarea de decidir por cuál de todos ellos guiarse o qué hacer en caso de que dos test nos den resultados opuestos. Hay que decir que, para poder aplicar cada uno existen diversas hipótesis nulas que deben cumplir nuestros datos para que los resultados de aplicar el test sean fiables. La violación de las hipótesis necesarias para un test invalida cualquier resultado posterior y son una de las causas más frecuentes de que un estudio sea estadísticamente incorrecto. Esto ocurre sobre todo cuando el investigador desconoce la naturaleza interna de los test y se limita a aplicarlos sistemáticamente. Aunque el término no paramétrico sugiere que la prueba no está basada en un parámetro, hay algunas pruebas no paramétricas que dependen de un parámetro tal como la media. Las pruebas no paramétricas, sin embargo, no requieren una distribución particular, de manera que algunas veces son referidas como pruebas de libre distribución. (Aviles, 2008) A continuación se muestran las ventajas y desventajas de los métodos no paramétricos definidos por Aviles, 2008. Ventajas 1. Los métodos no paramétricos pueden ser aplicados a una amplia variedad de situaciones porque ellos no tienen los requisitos rígidos de los métodos paramétricos correspondientes. En particular, los métodos no paramétricos no requieren poblaciones normalmente distribuidas. 2. Diferente a los métodos paramétricos, los métodos no paramétricos pueden frecuentemente ser aplicados a datos no numéricos, tal como el género de los que contestan una encuesta. 3. Los métodos no paramétricos usualmente involucran simples computaciones que los correspondientes en los métodos paramétricos y son por lo tanto, más fáciles para entender y aplicar. Desventajas 1. Los métodos no paramétricos tienden a perder información porque datos numéricos exactos son frecuentemente reducidos a una forma cualitativa. 2. Las pruebas no paramétricas no son tan eficientes como las pruebas paramétricas, de manera que con una prueba no paramétrica generalmente se necesita evidencia más 20 Capítulo1. Investigación bibliográfica fuerte (así como una muestra más grande o mayores diferencias) antes de rechazar una hipótesis nula. Cuando los requisitos de la distribución de una población son satisfechos, las pruebas no paramétricas son generalmente menos eficientes que sus contrapartes paramétricas, pero la reducción de eficiencia puede ser compensada por un aumento en el tamaño de la muestra. Ver comparación de eficiencia en el Anexo 1. La aplicación de estas pruebas y métodos permiten el análisis de variables, lo que ayuda a conocer a los clientes y al logro de la eficiencia y la eficacia en el proceso de toma de decisiones, pero solamente con ello no es suficiente, el marketing es otra herramienta que usándola adecuadamente contribuye al conocimiento del cliente y a orientar los productos y servicios que se prestan. 1.5 El marketing como herramienta fundamental para las empresas turísticas El marketing es un término inglés que ha tenido diferentes versiones en su traducción, utilizándose los términos de mercadeo, mercadotecnia y comercialización. (Caballero del Busto y Pons, 2004). Todo negocio tiene como prioridad a sus clientes, velar por sus necesidades y conocerlos. A diferencia de otros sectores, en las entidades turísticas la principal entrada-salida son los clientes y en la medida que alcancen su objetivo: lograr clientes satisfechos y fieles, podrá decirse que son más eficaces. Por ello resulta imprescindible situar en el centro de cualquier tipo de análisis, cumplir o superar las expectativas de los clientes. (Pérez, 2000) Esto alcanza mayor importancia si se considera que la satisfacción del cliente sólo se logra si se coordinan, de forma armónica, los esfuerzos individuales y colectivos de los que intervienen en el ciclo completo del servicio y los “momentos de verdad” que lo integran De ahí la necesidad de implementar estrategias cuyo fin sea lograr la excelencia. Numerosos autores han estudiado y definido el marketing, entre ellos (Kotler, 1992), quien lo define como: todas las actividades que tienden a generar y facilitar cualquier intercambio cuya finalidad sea satisfacer las necesidades o deseos humanos. Su objetivo es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajuste perfectamente a sus necesidades y en consecuencia, prácticamente se venda solo. 21 Capítulo1. Investigación bibliográfica Según Milio, (2004) el Marketing Turístico es “el conjunto de acciones cuyo objetivo es prever la demanda de bienes y servicios para obtener la máxima eficacia en su comercialización”. El marketing no es cosa sólo de grandes empresas, como filosofía es aplicable a cualquier empresa, independientemente de su tamaño. Colocar al cliente en el centro de atención de todas las decisiones, intentar conocer y comprender cada vez mejor sus requerimientos y necesidades, qué piensan de los productos o servicios, qué otros productos o servicios añadidos valorarían más y estarían dispuestos a adquirir e imbuir a todo el personal de la empresa de un espíritu y voluntad de servicio hacia los clientes es algo que se puede hacer en cualquier empresa. Lo único que variará respecto a una empresa de grandes dimensiones será la cantidad de recursos disponibles para ello, lo cual influirá en el tipo de instrumentos que utilicen y en la forma concreta en que los combinen (Serra, 2003). El marketing está compuesto por un conjunto de variables, Anexo 2, incluidas el Marketing Estratégico que estudia los factores que actúan de forma directa sobre la empresa y que forman parte del microentorno y macroentorno y el Marketing Operacional que invita a poner en marcha las herramientas precisas del marketing mix para alcanzar los objetivos propuestos (Machado y Hernández, 2007). Las variables controlables del sistema comercial se convierten en instrumentos básicos de vital importancia para el logro de los objetivos de cualquier empresa. Estas variables son las llamadas cuatro “pes” del marketing: Product -Producto, Place - Distribución – Venta, Promotion - Promoción – Comunicación, Price – Precio. Producto, es la variable más importante dentro del marketing mix. Se define como todo aquello que puede ofrecerse a la atención de un mercado para su adquisición, uso o consumo, y que además pueda satisfacer un deseo o una necesidad. (Kotler, 1992) Abarca objetos físicos, servicios, sitios, organizaciones e ideas. El producto constituye la piedra angular de todo el sistema, por ello las decisiones sobre el producto se consideran decisiones estratégicas y a largo plazo; se trata de una variable que no se puede modificar con facilidad y rapidez. Todas las etapas por las que atraviesa el producto desde su lanzamiento hasta su retirada del mercado se le llama ciclo de vida del producto. 22 Capítulo1. Investigación bibliográfica Precio, es la única variable que produce ingresos y puede actuarse sobre ella a corto plazo. Es la cantidad de dinero que el consumidor está dispuesto a pagar, por la adquisición o utilización de un producto o servicio. Es un indicador de calidad para muchos consumidores que asocian precios altos con calidad alta. Esta variable actúa como regulador del volumen de demanda, como filtro selector del tipo de clientela, y es un poderoso instrumento competitivo en los mercados en los que existen pocas regulaciones. Distribución, esta variable define y establece los canales a través de los cuales el producto llegará hasta el consumidor final en las condiciones requeridas, es decir define cómo se comercializará el producto; es una variable de carácter estratégico, pues las decisiones de distribución son difícilmente reversibles a corto plazo. Su función básica en turismo, es incrementar la accesibilidad del potencial consumidor a la información relativa a los servicios y facilitarle de alguna forma que pueda efectuar reservas por adelantado, se dice que la distribución da «accesibilidad a la información», no al producto en sí, pues es una consecuencia lógica de la inseparabilidad de los servicios turísticos. La distribución de productos y servicios turísticos no es un movimiento físico, debido a su carácter inseparable: siempre es el consumidor el que se desplaza hacia las instalaciones del oferente. Por eso se dice que en el turismo, se puede asimilar la logística de la distribución con el transporte del turista desde su lugar de residencia habitual hasta su lugar de destino. De ahí la importancia del transporte y de la accesibilidad de empresas y destinos. La creciente incidencia de las nuevas tecnologías de la información, como Internet, en la función de distribución, abre un campo de amenazas, pero también de oportunidades, obre las cuales los intermediarios turísticos deben centrar sus esfuerzos, procurando ofrecer valor en su relación con el cliente para facilitar su utilización y evitar así que éste rehúya los servicios minoristas. Aunque no es menos cierto que la distribución electrónica ofrece grandes oportunidades para la interacción y cooperación. (Bigné, Font, Andreu, 2000; Serra, 2002) Comunicación, es otra variable bajo la cual se integran una serie de instrumentos que comunican la existencia y beneficio del producto, que se utilizarán para trasmitir los mensajes hasta el consumidor, estos instrumentos son la publicidad, la promoción de 23 Capítulo1. Investigación bibliográfica ventas, las relaciones públicas, el patrocinio, y la venta personal, todos deben actuar conjunta y coordinadamente. • Publicidad: se da cuando el emisor hace llegar el mensaje de forma impersonal y simultánea mediante inserciones en medios masivos de comunicación, a un amplio conjunto de clientes potenciales. Actúa en el largo plazo. • Promoción: son aquellas actividades que permiten estimular las ventas a corto plazo e incitar a los intermediarios a colaborar en dicha labor. Para ello se ofrece un incentivo adicional en la oferta comercial durante el período de tiempo de duración de la promoción, de modo que su adquisición resulte más atractiva. Existen básicamente dos grupos de técnicas de promoción: las dirigidas a las redes de distribución y al consumidor final. • Relaciones Públicas: proporcionan información constante y regular a consumidores reales y potenciales para intentar conseguir una imagen positiva y una actitud favorable del producto a largo plazo. Los instrumentos de relaciones públicas más utilizados son jornadas directas e inversas (implican un contacto directo entre representantes de la oferta y de la demanda), notas de prensa, boletines de noticias. El patrocinio implica la entrega de dinero, u otros bienes o servicios, a una actividad, evento o persona para que exponga un determinado producto o destino a la audiencia potencial. El patrocinio comunica poca, o nula, información acerca de las características del producto excepto el nombre y el logo, puede tener una duración larga y su objetivo no tiene por qué centrarse de modo directo e inmediato en la venta. • Venta personal: es la presentación oral a uno o pocos probables compradores de los beneficios de un producto con el propósito de efectuar una venta. Los objetivos genéricos de la fuerza de ventas pueden agruparse en tres tipos: búsqueda de nuevos clientes, aumentar las visitas y generar información. (Serra, 2002, Machado & Hernández 2007) El mercado turístico es heterogéneo, disperso y extendido es por esto que se necesita conocer a los clientes y a partir de ahí realizar la segmentación del mercado. Para ello se tienen en cuenta una serie de criterios generales y específicos Anexo 3 que permiten determinar el perfil de los clientes y orientar las acciones de marketing a un público objetivo a través de las variables explicadas anteriormente. 24 Capítulo1. Investigación bibliográfica Llegar a nuevos clientes es otro punto fundamental, para ello se debe aprovechar las publicaciones comerciales, hacer uso de los contactos: hablar, conectarse, visitar y trabajar con la gente, frecuentar clubes y organizaciones sociales, sobre todo los que tienen que ver con su área de interés, mantener contacto mediante llamados telefónicos o envío de postales, presentación en Congresos o Ferias. Según (Rojas, 2009) existen instrumentos básicos para llamar la atención de los clientes. Estos son: Los correos directos se utilizan principalmente como apoyo para concertar citas, debe contener información relevante, además de crear impacto en el lector. Se recomienda mencionar, a grandes rasgos, quién eres, quién es tu empresa, quiénes son tus clientes, algún o algunos testimonios de clientes satisfechos (con previa autorización de ellos), demostrar beneficios y credibilidad. Incluye una conclusión y una orden o petición final. Los volantes son un medio de promoción que merece un apartado especial. Actualmente es muy recurrido por muchos y muy diferentes empresarios y empresas. La única manera de conseguir clientes a través de los volantes es repartirlos con frecuencia y profusamente. Deben ser claros y específicos y responder a las preguntas ¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? y ¿Cuánto? Los folletos su finalidad es informar a los clientes potenciales quién eres, quién es tu empresa, cuál es su especialidad y por qué es la mejor. Puede tener distintas secciones que pueden ser: descripción del tipo de trabajo que haces, testimonios, beneficios, razones por las que eres mejor que los demás, antecedentes, historial o currículo, lista de clientes, perfil profesional, artículos personales. Las llamadas en frío se efectúan a alguien que no se conoce. Ésta puede ser la manera más rápida de conseguir clientes, aunque también es la que más negativas puede provocar. Un método es elaborar una lista de conocidos. ¿A cuántas personas conoces? Al realizar una lista de conocidos te darás cuenta de que tienes muchos clientes potenciales y de fácil acceso dentro de diferentes medios, de diferente raza tal vez, profesión, preferencias, ideología, nivel socioeconómico, religión, etc. Ponte en contacto con cada uno y promueve tu empresa. Puedes hacerlo al estilo Sección Amarilla, por orden alfabético o por categorías: mientras más nombres incluyas, más prospectos obtendrás. No especules si te van a contestar o no, si necesitarán de tus servicios o no, etc. Simplemente, toma el teléfono y llámalos. 25 Capítulo1. Investigación bibliográfica 1.6 Conclusiones del primer capítulo La investigación bibliográfica realizada en este capítulo permitió arribar a las siguientes conclusiones. 1. En la bibliografía, tanto nacional como internacional consultada, se refleja la importancia del transporte en la evolución y desarrollo del turismo, partiendo de que son precisamente los viajes la base fundamental todo desarrollo turístico, aparece la renta de autos como uno de los servicios más importantes que demandan los turistas en cualquier país, de ahí la importancia que se le da a la misma. 2. Conocer a los clientes se convierte hoy en una herramienta fundamental para cualquier negocio. La renta de autos no es una excepción, de ahí la necesidad establecer como premisa fundamental el estudio de estos. 3. La estadística permite realizar análisis de variables mediante la aplicación de varias pruebas. Esto serviría como herramienta fundamental para probar la existencia de relaciones entre las características de los clientes y la elección de los autos. Información de gran importancia para mejorar las estrategias de inversión de la empresa. 26 S ITU ACIÓN ACTU AL D E LA REN TA D E AU TOS EN LA EM PRES A TRAN S TU R CIEN F U EGOS Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos CAPITULO 2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA RENTA DE AUTOS EN LA EMPRESA TRANSTUR SUCURSAL CIENFUEGOS 2.1 Introducción Numerosas son hoy las empresas dedicadas al transporte turístico existentes en el mundo, su desarrollo y perfeccionamiento ha desencadenado una competencia cada vez más agresiva entre ofertas que buscan ser la mejor opción para los clientes. Ante esta situación Cuba también ha reaccionado, pues cuenta con Transtur SA una empresa muy competente, con una moderna flota, que ofrece una amplia gama de servicios con representaciones en la mayoría de los destinos del país. Este capítulo tiene como objetivo caracterizar la situación actual de la empresa Transtur Sucursal Cienfuegos haciendo énfasis en la actividad de renta de autos, mediante la realización de un diagnóstico organizacional. 2.2 Procedimiento a seguir para la aplicación del diagnóstico organizacional Diagnóstico es un concepto de origen griego que significa "el acto o arte de conocer", y se utilizaba generalmente en el campo de la medicina. En la actualidad, la palabra diagnóstico se emplea en numerosos ámbitos, uno de los cuales es el empresarial. El diagnóstico es, desde el punto de vista empresarial, una herramienta de gestión, de la cual obtiene ayuda para comprender (tanto el pasado como el presente) y actuar (en el presente y futuro). Teniendo en cuenta que el concepto de diagnóstico no se encuentra aislado, sino que se inserta dentro de un proceso de gestión preventivo y estratégico. Para la realización de este diagnóstico en la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos se analizaron varias metodologías llegando a la conclusión de que estas son muy generales y no se ajustan a la empresa objeto de estudio, por lo que se asume un procedimiento propuesto por Knudsen (2005) que incluye un análisis interno de la situación actual de la empresa y un análisis externo donde se estudia el entorno en el que opera la entidad. A partir de aquí se definen Fortalezas y Debilidades que están dadas por la situación interna y Oportunidades y Amenazas que se reflejan a partir de la situación externa. Esto permite aplicar una herramienta llamada matriz de impacto (DAFO) para medir el nivel de impacto de estas variables sobre la entidad y determinar el problema estratégico y ofrecer una solución estratégica en correspondencia con el cuadrante donde quede situada la entidad al realizar la matriz de impacto tal como se muestra en la figura 2.1. 27 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos La realización del diagnóstico exige como premisa la creación de un grupo de trabajo que en este caso estuvo integrado por el director, el comercial, la directora de la renta, la especialista de recursos humanos y un técnico para la renta de autos. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL ANÁLISIS EXTERNO ANÁLISIS INTERNO Características generales de la empresa Generalidades acerca de su fundación. Objeto social. Misión, visión y objetivos estratégicos. Estructura organizativa de la empresa. Características de los vehículos del parque. Principales servicios que oferta. Cumplimiento del plan de explotación. Resultados económicos. Análisis del entorno general o macroentorno. Análisis del entorno competitivo o microentorno. Caracterización del servicio de renta Definición de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Matriz DAFO Análisis estratégico Figura 2.1 Procedimiento para el diagnóstico organizativo. Fuente: Elaboración propia. 2.3 Análisis interno 2.3.1 Caracterización general de la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos Generalidades acerca de su fundación. El transporte turístico por carretera en Cuba ha sufrido transformaciones organizativas y estructurales con el transcurso del tiempo. En lo adelante se comentará como se ha desarrollado el mismo. 28 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos A finales de la década de los ochenta, solo tres transportistas operaban directamente en función del incipiente movimiento turístico: Transtur, Havanautos, y Veracuba. Es asumido también el servicio de auxilio en carretera, talleres de reparaciones o sustitución de vehículos por averías, mientras que el abastecimiento principal de combustible es asumido por la cadena de serví centros: CIMEX-CUPET, de la corporación CIMEX. Transtur, SA. (Mintur) Transtur surge como un departamento de la Agencia de Viajes Cubatur. Hacia la década del ’70 y como parte de las nuevas estrategias de incentivar el turismo internacional, fue necesario fortalecer los servicios de transportación turística, insertando nuevas modalidades en este sentido. En 1976 se pone en marcha de un nuevo servicio de taxis y en 1980 se comenzó a ofrecer el servicio de renta de autos mediante una sociedad con la corporación CIMEX. En 1981 se crea la Empresa de Transporte Turístico, Transtur que en el año 1994 se consolida y erige Transtur como Sociedad Anónima. Además, queda disuelta la sociedad con CIMEX para asumir Transtur el servicio de renta de autos bajo la marca: TRANSAUTOS. A partir del año 1995, esta empresa ha ido consolidando su posición en el mercado de la transportación turística en Cuba, basando su liderazgo en la calidad de sus servicios y la profesionalidad de todos sus miembros; alcanzando excelentes resultados en las diferentes modalidades de servicios que ofrecen a sus clientes, lo que ha motivado que Transtur S.A. sea la empresa transportista oficial de los principales eventos que se realizan en el país. Cuenta con más de 3200 vehículos distribuidos por toda la isla. Ponen a disposición de sus clientes, autos de clase económica, standard, de lujo, minivans de 10 plazas, y ómnibus de 20, 30 y 40 plazas. Alquiler de vehículos de carga y transervice y últimamente dispone de alquiler de carteen en la playa de Varadero. Todos los medios de transporte tienen un excelente confort y condiciones técnicas, guiados por chóferes profesionales con un amplio conocimiento de Cuba y sus carreteras. 29 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos Después del 2005 la empresa Veracuba pasa a formar parte de Transtur por lo que sus taxis adquieren el nombre comercial de taxis OK y la actividad de renta pasa a ser renta Cubacar Transtur. En el año 2007 vuelve a haber otra reestructuración donde los taxis pasan al ministerio de transporte y queda entonces Transtur con la actividad de ómnibus y la renta bajo las marcas comerciales: Cubacar, Havanautos y Rex. Hoy día se emplea para el traslado modernos ómnibus de hasta 40 plazas con categoría de cinco estrellas. Por toda esta historia y la posición de la empresa, en la actualidad la misión del grupo empresarial es: satisfacer las necesidades de sus clientes, garantizando el transporte turístico por toda Cuba en modernos y confortables ómnibus, taxis y autos rentados, así como otros servicios generales, con la profesionalidad que aseguran más de 20 años de liderazgo del sector en el país. Transtur Sucursal Cienfuegos surge y crece junto a toda esta serie de cambios encontrándose hoy su base en Calle105 y final, Buena Vista, Cienfuegos. Tiene seis puntos de renta distribuidos en toda la provincia, con una dirección general ubicada en Punta Gorda. Objeto social 1. Prestar servicios de transporte al turismo, y complementariamente a otras entidades vinculadas a este, a sedes diplomáticas, empresas y empresarios extranjeros, organismos y entidades nacionales, en equipos de transporte propios o arrendados, pudiendo: - Prestar servicios de transportación o traslado de pasajeros en las modalidades de transfers in/out, excursiones recorridos y cualquier otra, con ómnibus de diferentes categorías, en divisas. Estos servicios se prestaran en determinados casos en moneda nacional, previa autorización de la autoridad facultada. - Prestar servicios de renta de autos, jeep, minibuses, con y sin chofer, y otros medios de transporte ligero, en divisas. - Prestar servicio de taxis, incluyendo la recogida a domicilio de los pasajeros, en divisas. 30 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos 2. Prestar servicios de comisaría a bordo y de alquiler de sillas de seguridad para niños, así como efectuar la venta minoristas de productos promocionales del turismo, para complementar el servicio de transporte y la producción comercial de este, en divisa, según nomenclatura aprobada por el ministerio del comercio interior. 3. Servir de canal de distribución de servicios de terceros y equipos de comunicación móvil (teléfonos celulares) para complementar el servicio de transporte, en divisas. 4. Actuar como asegurador de los medios de transporte, sus pasajeros y cargas, previa autorización de la Superintendencia de seguros, en divisas. 5. Prestar servicios de servicentros, diagnóstico, reconstrucción, mecánica automotriz, chapistería, pintura, limpieza y rotulación a medios de transporte, operando talleres para estos servicios, en divisas. 6. Prestar servicios de auxilio en carretera y en reparación móvil a medios de transporte turístico, en divisas. 7. Prestar servicios de transportación de pasajeros en retornos vacíos, en moneda nacional. 8. Vender de forma mayorista, con la autorización de los organismos correspondientes, piezas, partes y agregados de los medios de transporte de su parque que causen baja, en moneda nacional y en divisas. 9. Operar almacenes propios o arrendados y comercializar de forma mayorista piezas de repuesto, partes, neumáticos, lubricantes, herramientas, equipos tecnológicos y otros insumos relacionados con la actividad automotriz, en divisas. De lo anterior se exceptúa la venta de de combustible y lubricantes a entidades fuera del ministerio del turismo. 10. Arrendar vehículos para la transportación de cargas, sin chofer, a entidades del turismo, en moneda nacional y divisas. 11. Prestar servicios e transportación de cargas acompañantes, en la entrada y salida del país, a turistas y visitantes extranjeros, en divisas. 12. Prestar servicios de asistencia y post-venta y representar marcas automotores del parque de vehículos que operan en la entidad, en moneda nacional y en divisas. 13. Prestar servicios de montaje, reparación y mantenimiento de equipos electrónicos afines con la actividad de transportación, en divisas. 31 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos 14. Prestar servicios de instalación, reparación y de mantenimiento a torres, mástiles antenas fijas y móviles, sistemas de radiocomunicaciones fijos y móviles y en general del equipamiento necesario para garantizar los servicios de este tipo, en divisas. 15. Prestar servicios como servidores de radio móvil en todo el país, a través del sistema de repetidores instalados, arrendado, subarrendado y entregando en arrendamiento equipos móviles, propios y arrendados exclusivamente para entidades del Ministerio del turismo. 16. Importar, según nomenclatura aprobada por el Ministerio del Comercio Exterior. 17. Prestar servicios de comedor obrero para los trabajadores de la empresa y actividades gastronomitas a los mimos, n moneda nacional. 18. Prestar servicios de hospedaje y alimentación a los trabajadores de Grupo Transtur y otras entidades del Ministerio del Turismo, en moneda nacional y en divisas. Misión, visión y objetivos estratégicos Transtur Sucursal Cienfuegos. La misión de Transtur Sucursal Cienfuegos es: ¨ La empresa de servicios de ómnibus y renta de autos que con la más alta profesionalidad, seguridad, confort, excelencia y calidad en el servicio les ayuda a conocer los caminos de Cuba.¨ La visión es: Somos líderes en el servicio del transporte turístico con modernos autos y ómnibus, en las modalidades de Transfer, Opcionales y Renta de Autos. Los objetivos estratégicos Transtur Sucursal Cienfuegos son: 1- Mejorar la Eficiencia de la Empresa alcanzando un índice de costos y gastos de 29.7 centavos por CUC de Ingresos y 91.7 centavos en Moneda Total. Ingresos en CUC por valores superiores a 3384.1 MCUC. 2- Aporta al Grupo 2198.5 MCUC, obteniendo utilidades superiores a 2198.5 MCUC. 3- Alcanzar Ciclo de Cobros sobre las ventas al crédito de 60 días y saldo de Cuentas Vencidas a clientes inferiores al 10%. 4- Garantizar el cumplimiento de las medidas de ahorro de portadores energéticos. - Reducir el Índice de Consumo de Energía Eléctrica en 5%. - Aumentar el índice de Km. recorridos por litro de combustible en 1.2 km. - Lograr índice de ingreso x litro de combustible mayor de 2.30 CUC. 5- Fortalecer el Trabajo de la Gestión de los Recursos Humanos. - Lograr una productividad de 27.1 MP por trabajador. - Preparar como mínimo 2 reservas funcionales por cada cuadro. 32 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos - Realizar los Estudios de Productividad como vía para mejorar la Eficiencia. - Mantener control estricto de las Res. 187 y 188 del MTSS. - Certificar el Sistema de Gestión de seguridad y Salud del Trabajo. 6- Ejecutar la ampliación de la Base Central de la Empresa con el objetivo de un desarrollo más adecuado de la actividad. 7- Elevar la Satisfacción de los clientes, fortaleciendo la Gestión de la Calidad de los Servicios. - Diseñar e Implementar Estrategias de Ventas efectivas en la actividad de la Renta y Ómnibus. - Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad integrado al de Medio Ambiente y Seguridad y Salud del Trabajo. (Certificar Normas ISO 9000, 14000 y 18000). - Lograr índice de Satisfacción de los clientes superior al 93%. 8- Lograr un aprovechamiento de la flota con un soporte logístico adecuado. - Alcanzar un aprovechamiento del Parque en Buen Estado Técnico superior al 77% en la Renta y el 80% en Ómnibus. - Lograr un CDT de la flota de 87%. - Desarrollar acciones para la generalización de las innovaciones, con racionalizaciones en 10 trabajos que garanticen Eficiencia y Ahorro. - Recuperar y entregar a la economía el 80% del aceite de motor y transmisión en cambios. - Garantizar la recuperación del agua en la planta de fregado de la base. 9-Incrementar la Disciplina, el Control, la Exigencia y la lucha contra el Delito y las posibles manifestaciones de Corrupción e Ilegalidades. - Lograr resultados de Aceptable a Bien en Controles y Auditorias. - Exigir el cumplimiento de los Lineamientos referente al Nepotismo. - Exigir el cumplimiento de la Guardia Obrera y su efectividad. - Garantizar de forma sistemática la Evaluación y Verificación de Cuadros y Trabajadores. 10- Garantizar la conclusión del Proceso de Perfeccionamiento Empresarial. - Actualizar y Presentar Diagnostico. - Presentación y aprobación del Expediente para el año 2009. 33 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos 11- Dar cumplimiento a los planteamientos internos de los trabajadores en el proceso de análisis del Discurso de Raúl el 26 de Julio de 2007 y Plan de Medidas Control Gubernamental. 12- Desarrollar de forma permanente los Sistemas Informáticos de la Empresa. - Activar y desarrollar el Sistema Mistral en el Control de la Renta. - Desarrollar Sistema de Procesamiento y Control de los Medios de Rotación. -Certificar los Sistemas de Seguridad Informática. 13-Incrementar los Niveles de Seguridad y Protección de nuestras Instalaciones y Medios. Estos fueron los objetivos propuestos para el año 2009. Según la evaluación hecha por la dirección de la empresa en el balance anual realizado en el mes de enero 11 obtienen la calificación de bien y dos de regular. Los objetivos evaluados de regular fueron: - Lograr la aprobación del expediente de perfeccionamiento empresarial y su implementación. Fue cumplido parcialmente porque en el mes de mayo del 2009 se logra la aprobación del mismo pero no se ha podido implementar aun por estar vencida la certificación de la contabilidad. - Avanzar en el desarrollo del sistema de gestión integrado y el índice de satisfacción de los clientes. En este objetivo no se logra aun poder certificar el sistema de gestión integrado, este proceso no solamente depende de la voluntad de la empresa. Desde noviembre del año 2007 se solicitó la certificación del sistema de seguridad y salud del trabajo a la dirección de trabajo y aun no se ha fijado fecha para comenzar la misma. El sistema de gestión de la calidad esta previsto certificarlo en el primer semestre del año en curso y se trabaja además en el sistema medioambiental. Estructura organizativa de la empresa. La empresa tiene una plantilla de 101 trabajadores. Hoy están cubiertos 92 puestos en los distintos departamentos. La estructura organizativa de la dirección de la empresa Transtur Sucursal Cienfuegos tiene varios niveles de subordinación, como se muestra en el Anexo 4. Está establecida de la siguiente manera: una dirección general a la que se subordina directamente el departamento de comercial y desarrollo, el grupo de inspección, el departamento interno, 34 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos la dirección de recursos humanos, la dirección económica, la dirección de operaciones, la dirección de renta y la dirección técnica. A la dirección de operaciones se subordina Brigada de Ómnibus Pequeños, Brigada de Ómnibus Medianos, Brigada de Ómnibus Grandes, Brigada de Asistencia Técnica en la Vía (ATV) y Brigada de Puesto de Mando. A la dirección de renta se subordina el punto de renta de Aguada. La empresa a pesar de estar trabajando con un promedio de trabajadores inferior a lo planificado logra eficiencia en todos los indicadores y realiza todas las actividades con la calidad requerida. La mayoría de los trabajadores se encuentran bien preparados y cumplen con las exigencias establecidas en sus puestos e trabajo. Así lo demuestran las evaluaciones de desempeño donde hay muy pocos trabajadores evaluados de mal y han incidido en estas calificaciones medidas disciplinarias aplicadas. Características de los vehículos del parque. La renta de autos y el traslado de pasajeros constituyen las principales actividades de la empresa, para ello cuenta con un parque de vehículos en buenas condiciones técnicas y generales. Para la renta de autos cuenta con una flota moderna y con buen funcionamiento que no sobrepasa los dos años de explotación. La flota destinada a la actividad de ómnibus es de veinticinco que se encuentra en buenas condiciones y dividida en tres brigadas. Una brigada de ómnibus grandes conformada por cuatro ómnibus de cuarenta y cuatro plazas de la marca yutong. Una segunda brigada integrada por seis ómnibus de veinticuatro plazas de la marca Kinglong, cuatro de veintinueve plazas de la marca yutong y uno de dieciséis plazas de la marca yutong, para un total de once en esta brigada. Una tercera brigada que agrupa diez ómnibus pequeños, seis de diez plazas de la marca Hyunday h-1, uno de ocho plazas de la misma marca, uno de ocho plazas de la marca Hyunday TQ y dos de diez plazas de la marca Kinglong. Principales servicios que oferta. Entre los principales servicios que brinda la empresa se encuentran: el servicio de renta de autos, el servicio de traslado de pasajeros a través del servicio de ómnibus y el servicios de asistencia técnica en la vía (ATV) que se encuentra incluido en los dos anteriores. 35 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos Servicios de renta de autos: es uno de los servicios más solicitados, los clientes llegan directamente a los puntos de renta o reservan con antelación y rentan un auto de acuerdo a las tarifas y normas establecidas para ofrecer este servicio. Se realizan rentas lineales que son rentas de un auto por un período mínimo de tres meses, tienen una tarifa única para todos los días. También existen ofertas especiales que se toman como estrategias de la empresa para aumentar los volúmenes de venta. Los clientes de la renta de autos son en su mayoría clientes que llegan directamente a los puntos y los otros son algunas rentas lineales. Servicio de traslado de pasajeros: este servicio se realiza con la flota de ómnibus con que cuenta Transtur, en las modalidades transfers in/out, excursiones, recorridos y cualquier otra, con ómnibus de las diferentes categorías. Los principales clientes de este servicio son las agencias de viajes del destino. Servicio de asistencia técnica en la vía (ATV): este servicio está incluido en los dos anteriores. Si algún vehículo presenta problemas, este se reporta en cualquiera de las sucursales de Transtur de todo el país y se soluciona. La empresa tiene un tiempo de respuesta en los auxilios de 16 minutos como promedio. La empresa ha logrado alcanzar altos niveles de satisfacción en los clientes. Durante el año 2009 fueron prestados 21 613 servicios, para un total de 19 4085 clientes atendidos. Cumplimiento del plan de explotación en los últimos cinco años. El plan de explotación es un documento que mide la efectividad del transporte por cada línea o marca de vehículo, se distribuye por trimestres y meses. Permite la planificación de los recursos de la entidad así como la confección de los planes por carros, choferes, brigadas y división. Este plan se realiza a partir de: • Resultados del año anterior (analizando el crecimiento porcentual del período dado por la diferencia entre real y plan estimado, este crecimiento se le suma al plan propuesto del año anterior conformándose así el nuevo plan) • Análisis de: flota, envejecimiento, comercialización del producto. Transtur Sucursal Cienfuegos en los últimos años ha cumplido con los planes de explotación trazados. En la actividad de ómnibus a pesar de haber estado trabajando un período con el parque envejecido logró obtener resultados satisfactorios. Al realizar un análisis de la actividad en los últimos cinco años se percibe que se ha cumplido con todas las metas trazadas pero en algunos casos no se ha logrado crecer respecto al año 36 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos anterior, como en el 2009 que se sobrecumplen los planes pero respecto al 2008 se decrece en un 5%. Los precios con los que se vendieron las excursiones económicas y la estrategia llevada a cabo en el país con estas influyeron para que se decreciera en algunos indicadores. La renta de auto es otra actividad que cumplió de manera muy satisfactoria todos sus planes de explotación en los últimos cinco años mostrando un constante crecimiento. Resultados económicos. Durante los últimos cinco años la empresa ha mostrado resultados económicos prósperos a pesar de haber desaparecido algunos servicios; así lo demuestran los principales indicadores económicos en el transcurso de este período gráfico 2.1. Al realizar un análisis de estos desde el 2005 hasta el 2009 se percibe que el 2008 fue el año de mayor porcentaje de crecimiento y las utilidades se han comportado de manera creciente. La empresa sobrecumple su plan de ingresos en CUC y en Monedas totales, creciendo considerablemente cada año. En el año 2009 crece respecto al 2008 en un 5.4 y 5.1% respectivamente. En este año se ingresan más del doble de lo ingresado en el 2005. Los niveles de eficiencia se incrementan mostrándose a través del índice de costo más gastos donde la empresa ha trabajado durante estos años para lograr ahorros. El año anterior la empresa terminó con ahorros de tres centavos por CUC de ingresos y ocho centavos por peso de ingreso en moneda total. La situación financiera se ha mostrado favorable, se ha logrado disminuir notablemente las cuentas por cobrar alcanzando un ciclo de cobro de 26 días y no existen cuentas en más de 90 días, solo ha afectado el porciento de envejecidas un saldo entre 60 y 90 días de colaboración médica. Las cuentas por pagar se han pagado en el ciclo previsto y no se tienen deudas. La empresa en el período logra disminuir los inventarios pero debe insistir en la actualización de los productos ociosos y su venta. La reposición de equipos ha hecho que líneas de carros ya no existan y en almacén han ido quedando piezas que estaban destinadas para los mismos. 37 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2005 2006 2007 2008 2009 In g .to t In g .C U C U tilid a d M T A p o rte s Gráfico 2.1 Comportamiento de los principales indicadores económicos en el período 2005–2009 Fuente: Transtur Sucursal Cienfuegos 2009 2.3.2 Caracterización del servicio de renta en la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos. Características generales de la renta en la provincia. La empresa actualmente tiene seis puntos de renta de autos distribuidos en toda la provincia, cinco en la ciudad y uno en el municipio Aguada. Los que se localizan dentro de la ciudad están ubicados en sitios estratégicos de fácil acceso para los clientes como son: el Hotel Unión, el Hotel Jagua, el Parque Martí, el aeropuerto y en la zona Punta Gorda. El año anterior se contaba con siete puntos de renta, pero comenzaron el mes de junio con la fusión de los puntos de Renta del Aeropuerto y Rancho Luna, debido al aumento de los vuelos desde Miami y al consecuente incremento de las operaciones en el aeropuerto unido a la disminución de estas en el Hotel Rancho Luna. A pesar de esta fusión se mantiene comunicación diaria con la instalación hotelera para atender cualquier solicitud que se genere en la misma. Una de las cosas que afecta la actividad de renta es la cercanía de varios puntos, lo que trae consigo pocos volúmenes de venta en algunos. En este caso se encuentran los puntos de renta de la zona Punta Gorda y el del Hotel Jagua con una distancia aproximada entre ellos de 400 metros y el punto de renta del Hotel Unión y el del Parque Marti aproximadamente a unos 100 metros. Para la actividad de renta la empresa tiene aproximadamente 226 vehículos modernos y en óptimas condiciones, distribuidos en cada punto de renta como muestra el Anexo 5. Se comercializan bajo las marcas comerciales Cubacar y Havanautos, y según las categorías: económico, medio y medio alto como se muestra en el Anexo 6. Un 38 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos elemento fundamental que se tiene en cuenta en la actividad es que los autos disponibles para la renta en cada punto no exceden los dos años de explotación, solo en casos excepcionales se decide explotar alguno un tiempo mayor al establecido debido a su buen estado de conservación y su buen funcionamiento. Durante todo el año se realizan análisis mensuales de los indicadores de explotación de esta actividad, tomando varias medidas a lo largo del año, encaminadas al cumplimiento de los objetivos trazados para lograr indicadores acordes a lo planificado. En los meses más difíciles que van de mayo a junio y de agosto a noviembre se incrementan considerablemente las medidas de control y al propio tiempo de intercambio permanente con los funcionarios, realizándose contactos con los mismos, para analizar el comportamiento diario de las ventas y las deficiencias que se presenten. Fuerza de trabajo destinada para ofrecer este servicio. La fuerza de trabajo vinculada al servicio de renta en la provincia tiene mucha profesionalidad, se encuentra muy bien preparada y cumple con los requisitos necesarios para cada puesto de trabajo. La actividad de renta tiene 21 trabajadores de ellos 12 técnicos para la renta de autos, dos choferes chequeadores, cuatro parqueadores, un fregador, un representante en el Hotel Rancho Luna y una directora. En cada punto de renta se ubican dos técnicos para la renta de autos, el fregador y los parqueadores se encuentran en el punto de renta del Hotel Unión ya que es allí donde se sitúa el área de fregado, los choferes chequeadores están en cualquier punto de acuerdo a las necesidades de los mismos. Los choferes chequeadotes son quienes deben habilitar y entregar los autos a los clientes y como solo existen dos para todos los puntos de renta es imposible que puedan realizar esta actividad, por lo que los técnicos para la renta en cada punto son los encargados de cumplimentar estas funciones. Documentos y normativas que rigen el servicio de renta. El principal documento por el que se rige la actividad de renta es el manual de procedimiento para la renta de autos. Este manual incluye todas las normas y procedimientos a seguir en el desarrollo de la actividad y en cada puesto de trabajo, así como todos los modelos que se utilizan. La actividad de renta tiene como base esencial el conocimiento de la confección del contrato, para ello se debe tener en cuenta una serie de aspecto reflejados en el Anexo 7. La renta de cualquier vehículo se realiza de acuerdo a lo pactado en el contrato que 39 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos se firma entre el cliente y la empresa, representada en este caso por la persona del técnico para la renta de autos, es por ello que resulta muy importante puntualizarle al cliente antes de la firma del contrato aspectos esenciales a tener en cuenta. El manual hace una descripción de cómo realizar esta actividad, además de incluir las obligaciones de ambas partes en el contrato de arrendamiento de autos y las responsabilidades del técnico para la renta de autos. Además del manual de procedimiento para la renta de autos esta actividad se rige por las resoluciones y circulares emitidas por la dirección general y por la casa matriz. Cumplimiento del plan de explotación de los vehículos para la renta. La actividad de renta en los últimos cinco años ha cumplido su plan de explotación. Todos los indicadores de explotación, con relación al plan se han comportado de manera favorable. Esta actividad ha ido en ascenso constante en el Anexo 8 se muestran los resultados reales de los años desde el 2005 hasta el 2009, haciendo una comparación entre el plan y el real del 2009 y entre el real de los años 2009 y 2008. Este aumento considerable se debe en gran medida a las reestructuraciones que se han dado en Transtur en los últimos años que ha posibilitado la incorporación de nuevos autos, los que pertenecían a Cubacar primero y luego los de Habanautos. La renta promedio 226 vehículos durante el año 2009, cifra inferior a la planificada en 12 vehículos, siendo el coeficiente de disposición técnica (CDT) del 89% de un plan de 86%. Trabajaron 155 vehículos como promedio diario, para un Coeficiente de Aprovechamiento del Parque (B.E.T) del 77% de un plan de 75%, lográndose alcanzar el objetivo trazado para este año en este sentido. Siendo el coeficiente de Aprovechamiento del Parque Total de 69%, cifra superior en un 4% con respecto a lo planificado. Esta actividad logró cumplir su plan de ingresos de autos al 102%, creciendo con respecto al año anterior en un 12%, logrando este resultado con un 7% de eficiencia al alcanzarlo con solo el 95% de su parque planificado como promedio. El ingreso por vehículos existente diario alcanzado fue de 31cuc, cifra superior a lo planificado en 2cuc, por lo que también se logra cumplir este objetivo trazado a comienzos año 2009. Con relación al índice del combustible quedó en el año 2009 en 0.787 de 0.75 quedando dentro del rango permisible a partir del desfasaje de la contabilización de los ingresos de combustible, al propio tiempo que en el mes de diciembre el costo se elevó por la 40 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos cantidad de contratos abiertos (200) así como los litros de combustible quedados en tanque al finalizar el año (750). Resultados económicos de la actividad de renta. Los resultados económicos de esta actividad han sido muy satisfactorios en los últimos tiempos. En el gráfico2.2 se muestra el comportamiento de los ingresos generados por este servicio en los últimos cinco años. Como se puede apreciar los ingresos han ido en constante aumento. Desde el año 2005 hasta el 2009 hay un aumento de 2 570 709 pesos. Las utilidades han sido favorables. 5000 4000 3000 2000 1000 0 2005 2006 2007 2008 2009 Grafico2.2 Ingresos anuales en los últimos cinco años Fuente: Transtur Sucursal Cienfuegos 2009. Resultados del nivel de servicio en la renta de autos. La renta de autos es un servicio en constante crecimiento y hasta la fecha se ha logrado trabajar sistemáticamente en el aspecto de la calidad del servicio. Existen y se enriquecen constantemente los Manuales de Procedimientos Funcionales (MPF) en todos los puestos de trabajo del área que constituyen una verdadera herramienta para cada trabajador. Esta actividad carece de herramientas para saber de forma rápida y precisa cuántos clientes fueron atendidos y cuántas rentas se realizaron en un período determinado. Los datos sobre la renta se realizan de forma manual en un libro de incidencia donde se recogen todas las operaciones realizadas diariamente y en un registro control de consecutivo de contratos abiertos y liquidados donde se recogen: el número de contrato, la fecha de inicio, la posible liquidación, la liquidación real, la chapa del carro, el nombre del cliente, la nacionalidad, algunas observaciones y el funcionario que realiza la renta. En los puntos de renta no se sabe de manera precisa cuál es el principal mercado, cuáles son los clientes repitentes, cuál es la marca o modelo de autos que prefieren los 41 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos clientes. Es un análisis que no se realiza estadísticamente, se hace a simple vista por los técnicos para la renta en cada punto. La utilización de técnicas y herramientas estadísticas daría la posibilidad de obtener con precisión estos datos que resultan de vital importancia para el funcionamiento eficaz de la actividad. 2.4 Análisis del entorno general y competitivo El análisis externo permite realizar un análisis de los factores no controlables por la empresa y determinar las principales amenazas y oportunidades que el entorno ejerce sobre esta. El mismo lleva implícito el análisis del entorno general o macroentorno y el análisis del entorno competitivo o microentorno. Análisis del entorno general o macroentorno Los factores del entorno de carácter económico, político, social, tecnológico e internacional cuyas influencias han configurado un marco de actuación donde la empresa Transtur Sucursal Cienfuegos desarrolla sus operaciones son: Entorno Económico: La estructura económica de Cuba se caracteriza por la prominencia absoluta del sector Estatal y el papel regulador del Estado, la dirección de la sociedad cubana rectorada por el Partido, la Ejecución del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial (SDGE), y la aplicación generalizada de la informática. Con el transcurso de varios años de desarrollo continuo, el turismo se ha convertido en el sector de mayor dinamismo de la economía cubana. Es esta la razón por la cual, las inversiones efectuadas en este sector son de las más significativas en el país. Paralelamente se ha situado entre los primeros lugares en cuanto al aporte de ingresos corrientes a la balanza de pagos. Además se debe resaltar la influencia del sector en el crecimiento y estructura del empleo en el país. El turismo, una actividad intensiva en mano de obra, ha motivado una expansión en la economía cubana permitiendo duplicar el empleo directo, sin considerar la influencia en el empleo indirecto como resultado de la exigencia de su demanda agregada. Esta importantísima rama económica, aporta a la economía en moneda libremente convertible y como fuente generadora de empleo, elemento vital en el desarrollo económico general. Entorno Político: El sistema político existente en el país tiene como objetivo fundamental fortalecer una conciencia cimentada en profundas convicciones y normas de conducta, basadas en la dignidad y honradez. Es decir, lograr la formación de la conciencia humana, mediante reforzamiento de las convicciones y las normas de 42 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos conducta acorde a los principios ético-morales de la ideología de la Revolución Cubana. Las principales guías de este sistema les corresponden al Partido Comunista de Cuba y la Unión de Jóvenes Comunistas. El clima político se desarrolla en un marco coyuntural complicado, bajo la influencia de valores subversivos y constantes carencias de todo, factores que surgen como un producto de la actividad de los enemigos de la Revolución. Esta situación ha provocado la necesidad de reorientar los mercados emisores hacia el país, la modificación de las bases tecnológicas, y la búsqueda de nuevas fuentes suministradoras de materia prima, alimentos, etc. Entorno Social: Está caracterizado por la estabilidad social y política, garantiza un clima de paz, seguridad y protección ofreciendo la garantía de un viaje tranquilo, alejado de la violencia y el desorden público. En esta esfera el país exhibe grandes logros como altos grados de escolaridad, y elevado nivel cultural, desarrollándose campañas como la Batalla de Ideas, cuyo fin es elevar la preparación del pueblo en materia educacional y cultural. Además se trabaja para elevar el nivel de conocimientos la población con respecto a la actividad turística. De forma tal que se intenta involucrar a la comunidades locales en el desarrollo del turismo en el país. Se debe destacar que con la apertura al turismo internacional de estableció una brecha para la proliferación de flagelos como el terrorismo, el tráfico de drogas, y la prostitución. En ese sentido se adoptado medidas que han permitido defender cada una de las conquistas alcanzadas con el triunfo de la Revolución. Entorno Tecnológico: En este campo se aprecia la introducción y empleo de las nuevas tecnologías de las comunicaciones y la informática, lo cual se ha beneficiado del desarrollo de la industria del software, comunicaciones, la informática y telemática fundamentalmente. El turismo ha sido un motor impulsor para la introducción de nuevas tecnologías en el país, lo cual ha estado causado por las constantes inversiones, las cuales se han realizado mediante un enfoque innovador y buscando ser más eficientes energéticamente. Además, mediante el turismo la capacidad tecnológica ha ido en constante aumento; transmitiendo las experiencias de otros países en esta rama, esencialmente a través de la construcción de modernos hoteles e infraestructura hotelera en Cuba. Entorno Internacional: Cuba, recibe los impactos de las tendencias del entorno internacional, donde el bloqueo y la guerra económica de los Estados Unidos intentan 43 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos malograr el desarrollo turístico del país al establecer medidas que impiden el aprovechamiento de la ventajosa ubicación geográfica, como parte del Caribe, para el mercado estadounidense. Ante lo cual el país, ha trabajado para la inserción en el mercado europeo y canadiense, mediante el posicionamiento como un destino turístico sustentable, con grandes potencialidades naturales, e histórico-culturales y gran diversidad de modalidades capaces de satisfacer las necesidades más exigentes. Análisis del entorno competitivo o microentorno Para realizar un análisis del entorno competitivo o microentorno se hace necesario estudiar las fuerzas que explican cómo se da la competitividad en un sector, siendo el criterio más generalizado el inspirado por Michael Porter (1985), sobre estrategia competitiva y sus cinco fuerzas: clientes, proveedores, competidores existentes, competidores potenciales y productos sustitutivos. Por los servicios que brinda Transtur Sucursal Cienfuegos, la alta profesionalidad de los mismos y la ausencia de otras transportistas en el destino Cienfuegos la empresa tiene como principales clientes: Las agencias de viajes Cubatur, Viajes Cubanacan y Havanatur con las que realizan tranfers, recorridos, excursiones y otras actividades. Clientes directos de diferentes países que llegan directamente a solicitar algún servicio principalmente de Estados Unidos, Canadá, Italia y algunos clientes nacionales gracias a la reciente apertura al turismo en Cuba. Ver Anexo 9. Empresas Nacionales: DIP Julio Trigo, Consignatarias Mambisa, Copextel, Servisa, CNCI, EMCE CFG, ESTEC, Empresa Mixta Cementos Cienfuegos SA, PDVCUPETSA que solicitan estos servicios principalmente el de renta lineal de autos. Transtur Cienfuegos ha apoyado la batalla de ideas contribuyendo en misiones como la operación milagro. Los proveedores constituyen un elemento fundamental para el buen funcionamiento de la entidad y el cumplimiento de los principales procesos de la misma. Entre los principales proveedores de Transtur se encuentran: Cubaparte Importadora Transtur ITH 44 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos Las operaciones con todas estas empresas se realizan mediante contratos en los cuales se establecen las principales regulaciones que deben cumplir ambas partes. La empresa no tiene mucha competencia en el destino. Como competidores existentes a nivel de destino podría incluir la oficina de REX y un punto de renta de Gaviota. Estos son competidores que hasta el momento no representan una amenaza para la empresa, pues REX pertenece a Transtur y ofrece un servicio diferente al ofrecido por Transtur Cienfuegos y la representación de Gaviota cuenta un parque de vehículos muy pequeños que no excede los 10 autos. A nivel de destino Cuba Transtur no presenta mucha competencia, pues es la mayor y mejor transportista del país, puede tener como competidores a todas las transportitas que no son muchas en el territorio y las sucursales de las demás provincias del país. Transtur como competidores potenciales no presenta en estos momentos ninguna amenaza directa pero podría considerar a Gaviota que tiene una flota importante en todo el país. En esta actividad constituyen productos sustitutivos de gran significación todas las sucursales del resto del país que presten estos servicios debido a las facilidades que se ofrecen. 2.5 Definición de Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas. Análisis de la matriz de impactos DAFO Después de haber realizado un análisis de la situación interna y externa de empresa y tomando como base un análisis realizado anteriormente por el comercial de la entidad se definen las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Fortalezas 1. Personal con suficiente preparación y amplio conocimiento de las actividades y servicios que presta la empresa. 2. Transportista más fuerte del destino turístico Cienfuegos con modernos autos y ómnibus, en las modalidades de Transfer, Opcionales y Renta de Autos. 3. Disponibilidad de equipos tecnológicos para el análisis y procesamiento de la información. 4. Variedad en el parque de equipos modernos y confortables. 5. Posibilidad de adquisición de vehículos nuevos para los servicios con un excelente confort y condición técnica. 45 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos Debilidades 1. Deficiente gestión de aseguramiento técnico – material. 2. Ubicación cercana de algunos puntos de renta que dificulta las operaciones de los mismos. 3. Deterioro e insuficiente fregado de los autos disponibles para la renta. 4. Deficiente uso de las nuevas tecnologías para el procesamiento de las informaciones en los puntos de renta. 5. Poco conocimiento por parte de los técnicos para la renta de autos sobre sus clientes. Oportunidades 1. Presencia de pocos competidores en el servicio de renta de autos en el destino. 2. Alta demanda de los servicios que presta la empresa. 3. Incremento del turismo previsto para los próximos años. 4. Aumento continuo de las operaciones con las agencias de viajes presentes en el destino. 5. Desarrollo de herramientas y sistemas informáticos para mejorar el desarrollo y funcionamiento de la actividad turística. Amenazas 1. Influencia de la crisis económica mundial. 2. Mal estado de conservación de las vías y carreteras. 3. Deficiente política de promoción y publicad del grupo empresarial. 4. Poca comercialización del destino turístico Cienfuegos 2.6 Análisis estratégico Después de haber definido las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas a partir del análisis interno y externo se procede a realizar la matriz de impacto para determinar la posición competitiva de la empresa, así como el problema y la solución estratégica. Como muestra la matriz de impacto Anexo 10 el mayor valor total de impactos se encuentra en el cuadrante estrategia lo que supone las oportunidades que deben ser aprovechadas en correspondencia con sus fortalezas para mejorara la gestión de los servicios que ofrece y ganar en la satisfacción de los clientes. 46 Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos A partir del análisis de la matriz se define el problema estratégico: mientras se agudice la influencia de la crisis económica mundial, unido a la deficiente política de promoción y publicidad del Grupo Empresarial Transtur S.A y del deficiente uso de las nuevas tecnologías para el procesamiento de las informaciones, no se podrá aprovechar la oportunidad que representa el incremento del turismo previsto para los próximos años, a pesar de tener variedad en el parque de equipos modernos y confortables, y de disponer de equipos tecnológicos para el procesamiento de la información. Solución estratégica: mediante la aplicación de técnicas estadísticas para el procesamiento de la información en los equipos tecnológicos disponibles y la existencia de variedad en el parque de vehículos modernos y confortables se podrá aprovechar el incremento del turismo previsto para los próximos años a pesar de la influencia de la crisis económica mundial y la deficiente política de promoción y publicidad del grupo empresarial. 2.7 Conclusiones del segundo capítulo 1- El diagnóstico estratégico en la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos permitió determinar la situación actual de la empresa después de haber aplicado una herramienta, en este caso la matriz DAFO quedando situada en el cuadrante estrategia, lo que supone que las oportunidades deben ser aprovechadas en correspondencia con sus fortalezas. 2- Transtur ha consolidado su posición en el mercado de la transportación turística en cuba hasta convertirse en la empresa transportista oficial de los principales eventos que se realizan en el país. Su liderazgo se basa en la calidad de los servicios y la profesionalidad de todos sus miembros. 4- Se logran identificar algunas deficiencias. Una de ellas es que el objeto social está muy amplio, incluye servicios que hoy no se prestan debido a los sucesivos cambios y restructuraciones que ha tenido la empresa, en los cuales algunos servicios han desaparecido o han pasado a otras empresas como es el caso de los taxis. 5- La realización del diagnóstico permitió obtener a partir de los contratos de renta datos sobre las características de los clientes y los autos, además de demostrar que el servicio de renta de autos constituye una actividad clave de la empresa, por lo que se hace necesario conocer a sus clientes para lograr un servicio eficiente y cumplir sus expectativas. 47 Ap lica ció n d e h erra mien ta s esta d ística s Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas CAPÍTULO 3. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS A LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN LOS COTRATOS DE LA RENTA DE AUTOS 3.1 Introducción La renta de autos es una de las principales actividades de la industria turística. Su correcta planificación depende en gran medida de las características de los autos, pero el mercado y la ubicación son factores importantes. En este sentido se desarrolla el capitulo 3 que tiene como objetivo aplicar técnicas estadísticas para probar la existencia de relaciones entre variables que describen a los clientes y los autos que rentan, brindándole a la empresa información valiosa para posteriores estudios que pueden contribuir a la toma de decisiones y mejorar las estrategias de inversión. Para el análisis de la información se utiliza el SPSS un programa estadístico informático que permite realizar el estudio de variables mediante la aplicación de varias pruebas. 3.2 Análisis de la información Para la realización de este capítulo se hizo necesaria la recopilación de información con la que se conformó una base de datos de los clientes y los autos, de la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos, ver en los Anexos 6 y 9, donde se aprecian los parámetros seleccionados para el análisis. La información fue facilitada por la directora de renta de la entidad. Se analizan los meses de septiembre como temporada de baja y enero como temporada de alta. Del año 2009 y 2010 respectivamente. Se realizó un análisis de los autos dando como resultado que los más rentados en el mes de enero, mes de temporada alta, fueron los hyundai I-10 seguidos por los hyundai atos y los renault samsung. En el mes de septiembre, mes de temporada baja se mantienen los hyundai I-10 y los hyundai atos seguidos por los kia rio. En las tablas 3.1 y 3.2 se muestran estos resultados, ofreciendo también la marca del auto, categoría, las cantidades de rentas por marcas, el porciento que representó del total de rentas, en estos meses. Después de obtener los resultados de ambas tablas y saber el porciento de demanda de cada auto se puede apreciar que el mes de septiembre fue un mes difícil para la renta en el territorio. El auto más rentado por los clientes es el hyundai I-10, un auto nuevo del 2009, económico en cuanto al kilometraje que recorre por litro de combustible, de transmisión automática, con un excelente confort. 48 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas Tabla 3.1: Análisis de los autos en enero (Temporada Alta) Modelo Categoría hyundai I-10 Fiat punto kia picanto Trasmisión Rentas por modelo Económico Automático 48 Económico Mecánico 10 Económico Mecánico 5 hyundai atos Económico Mecánico Hyundai Accent medio Automático kia rio medio Mecánico Geely Peugeot parther Renault Samsung medio medio medio hyundai sonata Total medio alto 16 Demanda (%) 45.3 9.4 4.7 15.1 0 5 4.7 Mecánico Mecánico Automático 1 3 16 0.9 2.8 15.1 Automático 2 106 1.9 100 Tabla 3.2: Análisis de los autos en septiembre (Temporada Baja) Modelo hyundai I-10 Fiat punto kia picanto hyundai atos Hyundai Accent kia rio Geely Peugeot parther Renault Samsung hyundai sonata Total Categoría Trasmisión Rentas por Demanda modelo (%) Económico Automático 23 37.7 Económico Mecánico 0 Económico Mecánico 5 8.2 Económico Mecánico 11 18 medio Automático 2 3.3 medio medio medio medio medio alto Mecánico Mecánico Mecánico Automático Automático 8 13.1 0 2 3.3 10 16. 4 0 61 100 Además de las características vistas anteriormente es válido resaltar la existencia de condiciones del entorno analizadas en el capítulo anterior como la crisis económica mundial, que están incidiendo constantemente en el desarrollo de este servicio y en la decisión de los clientes. Lo que significa que la elección de los autos no solo va a estar 49 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas determinada por las características de los autos, sino que también estará incidiendo las condiciones personales. El análisis de la información de los clientes dio como resultado que el promedio de edad de los clientes que rentan autos es 42 años. El sexo masculino es el predominante, pues en la lista completa de clientes solo aparecen 28 féminas representando un 16.6 % del total de clientes. Los clientes de la empresa van a estar determinados por su nacionalidad. En la tabla 3.3 se brinda la información de los ingresos por países de los clientes que utilizaron el servicio de renta de autos en los meses de septiembre y enero. Tabla 3.3 Ingresos de los clientes PAÍS Cuba EUA Argentina Uruguay Dinamarca Italia Angola Canadá Noruega Andora Rusia Polonia Rep. Checa España México Venezuela Alemania Francia Portugal Ecuador Australia Austria Total INGRESOS (CUC) SEPTIEMBRE (%) ENERO 9425.75 39.7 19322.5 6809.25 28.7 2777 11.7 653.5 2.8 3284.5 13.8 575 2.4 146 8.5 23720.5 0.6 0.4 100 ING. POR PAIS (%) 42.6 6152.75 576 526.5 856.5 7507 2726.5 1391 86.5 411.5 282.75 773 86.5 1148.5 1769.5 141.5 454 251.5 746.5 136.5 13.6 1.6 1.2 1.9 16.6 6.1 3.1 0.2 0.9 0.6 1.7 0.2 2.5 3.9 0.3 1 0.6 1.6 0.3 45346.75 100 28748.25 12962 576 526.5 856.5 10284 2726.5 1679 86.5 411.5 282.75 773 86.5 4397 1769.25 141.5 454 826.5 746.5 136.5 146 85.5 69067.25 El análisis de la tabla da como resultado que en ambos meses el país que más ingresos le aporta a esta actividad es Cuba, en segundo lugar se encuentra Estados Unidos, Italia 50 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas en tercero y España en cuarto. Aunque hay que tener en cuentas países que con muy pocas rentas han aportados valores significativos a la actividad. Esta información es de gran ayuda para la entidad objeto de estudio ya que la misma no tenía conocimientos de estos datos. Con la ayuda de esta información la entidad sabrá hacia que clientes enfocar el servicio de renta en cada uno de los meses, lográndose una mayor satisfacción, eficiencia y eficacia en el servicio. El gráfico 3.1 refleja los resultados de un análisis porcentual de las rentas por cada país, constituyendo Cuba, Estados Unidos y España los países de mayor porcentaje. Por lo que las estrategias de la entidad deben estar enfocadas a las características de estos mercados y tratar de atraer otros como España que tienen un valor significativo. Esta información es de gran importancia para la entidad, porque a partir de estos resultados se pueden trazar nuevas estrategias, introducir nuevos mercados, las compras de nuevas tecnologías dirigidas a los principales clientes, logrando satisfacer las necesidades de los mismos. % Gráfico 3.1:Rentas de autos por paises (%) 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 países 1-Cuba 2-Estados Unidos 3-Argentina 4-Uruguay 5-Dinamarca 6-Italia 7-Angola 8-Canadá 9-Noruega 10- Andora 11-Rusia 12- Polonia 13-Rep. Checa 14-España 15-México 16-Venezuela 17- Alemania 18-Francia 19- Portugal 20- Ecuador 21- Australia 22- Austria Fuente: Elaboración propia 3.3 Análisis de cluster o conglomerados de los autos A partir de este epígrafe se utiliza el Spss para realizar métodos y pruebas estadísticas necesarias para el análisis de los datos. 51 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas Para realizar el análisis cluster se toman los datos de los autos para formar grupos de acuerdo a las características similares de los mismos. Este análisis se realiza porque quizás en el proceso de elección de los clientes puedan incidir también las facilidades, confort y condiciones técnicas de los autos. Además muchas veces al analizar las variables de forma aislada no dan como resultado ninguna relación, sin embargo cuando se forman grupos se puede observar que tienen alguna relación. En este caso se toman los datos de los autos y se analizan sus similitudes mediante el análisis de cluster que es una prueba que permite aglomerar las variables según el grado de similitud que tengan. Es una técnica aglomerativa que partiendo de los elementos muestrales individualmente considerados, va creando grupos hasta llegar a la formación de un único grupo o conglomerado constituido por todos los elementos de la muestra. Esto permite valorar la heterogeneidad de los conglomerados que se van fundiendo en cada etapa del análisis y decidir en cuál de ellas la fusión de elementos incrementa excesivamente la heterogeneidad de los conglomerados. Aunque el análisis termina cuando se ha conseguido agrupar a todos los casos en un único conglomerado, el objetivo es descubrir la existencia de grupos homogéneos "naturales" que puedan existir en el archivo de datos. El método escogido para el análisis de cluster fue el two step (dos etapas) debido a la naturaleza de los datos de las variables analizadas en los autos. El análisis dio como resultado la formación de dos grupos: Grupo1: Hyundai I-10, Fiat punto, Kia picanto y Hyundai atos. Grupo2: Hyundai Accent, Kia rio, Geely, Peugeot parther, Renault samsung y Hyundai Sonata. Estos grupos formados difieren de las categorías establecidas por el grupo empresarial: económico, medio y medio alto. Como se puede apreciar en el primer grupo formado se encuentran los autos pertenecientes a la categoría económico y en el segundo grupo están los autos medio y medio alto. Con estos grupos se realizan posteriormente pruebas para probar la existencia de relaciones con los datos de los clientes. 52 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas 3.4 Relación simple con los grupos. En este epígrafe se establecen relaciones entre los grupos y las variables. Para la variable importe y días se utiliza la prueba de Mann-Whitney y para el resto de las variables las tablas de contingencia. La prueba de Mann–Whitney, es no paramétrica, para comparar dos muestras independientes, es una excelente alternativa a la prueba t sobre diferencia de medias cuando: 1) no se cumplen los supuestos en los que se basa la prueba t (normalidad y homocedasticidad), o 2) no es apropiado utilizar la prueba t porque el nivel de medida de los datos es ordinal. Se toma la variable importe y se compara con los grupos, planteándose las hipótesis siguientes: Ho (hipótesis nula): No existen relaciones entre el importe y los grupos de autos. H1 (hipótesis alternativa): Existen relaciones entre el importe y los grupos de autos. Se analizan las salidas del Spss presentadas en las tablas 3.3 y 3.4. El análisis de la tabla 3.3 indica que la diferencia entre los grupos respecto al importe es mínima, pues la media del grupo 1 es 85. 5 y la del grupo 2 es 83.68, la diferencia es de 1.82. Tabla 3.3 Ranks (rangos) grupos Importe N Hundai I-10, Fiat punto, Mean Rank Sum of Ranks (media del rango) (suma de rangos) 119 85.5 10181.00 50 83.68 4184.00 Kia picanto o Hyundai atos Hyundai Accent, Kia rio, Geely ,Peugeot, Renault, H. Sonata Total 169 La tabla 3.4 contiene los resultados de la prueba. Se compara el nivel de significación (sig.), si este es menor igual 0.05 se rechaza Ho. En este caso el nivel de significación es mayor (0.823) por lo que se acepta la hipótesis nula. No existen diferencias significativas entre los grupos y el importe, es decir la influencia del importe es insignificante en el proceso de elección de los autos. 53 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas Tabla 3.4 Test Statistics (prueba estadística) Importe Mann-Whitney U 2909.000 Wilcoxon W 4184.000 Z -.227 Monte Carlo Sig. (2- Sig. tailed) 99% .823(a) Confidence Lower Bound Interval (intervalo Upper Bound de confianza) .814 .833 Para el análisis de la variable días se plantean las hipótesis siguientes: Ho: No existen relaciones entre los días de renta y los grupos de autos. H1: Existen relaciones entre los días de renta y los grupos de autos. Como se muestra en la tabla 3.5 los autos que más días se rentaron fueron los del grupo1. Tabla 3.5 Ranks Días grupos N Mean Rank Sum of Ranks Hundai I-10, Fiat punto, 119 89.62 10664.50 50 74.01 3700.50 Kia picanto o Hyundai atos Hyundai Accent, Kia rio, Geely ,Peugeot, Renault, H. Sonata Total 169 Al comparar el nivel de significación (0.52) reflejado en la salida del Spss de la tabla 3.6 con 0.05 se puede decir que los días no se relacionan con los grupos de autos, pues como la significación es mayor se acepta la hipótesis nula. Aunque la diferencia no es mucho mayor, por lo que el valor atenido es bastante significativo. Tabla 3.6 Test Statistics Mann-Whitney U Dias 2425.500 Wilcoxon W 3700.500 Z Asymp. Sig. (2-tailed) -1.947 .052 54 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas Para analizar la variable “país” se formaron dos grupos, debido que existen países con muy poca representación y para el análisis resulta más factible agruparlos. Uno que se nombró “Grupo A” que incluye a los países: Estados Unidos, Cuba, Argentina, Uruguay, Canadá, México, Venezuela y Ecuador y otro que se nombró “Grupo B” que comprende los países: Dinamarca, Italia, Angola, Noruega, Andora, Rusia, Polonia, Rep. Checa, España, Alemania, Francia, Portugal, Australia, Austria. Se realizó una tabla de contingencia (Crosstabs), estas tablas se plantean para registrar y analizar la relación entre dos o más variables, habitualmente de naturaleza cualitativa (nominales u ordinales). Las tablas permiten ver de un vistazo la proporción entre estas. Si la proporción en cada columna varía entre las diversas filas y viceversa, se dice que existe asociación entre las dos variables. Si no existe asociación se dice que ambas variables son independientes. Para esta prueba se plantean las siguientes hipótesis: Ho: No existen relaciones entre los grupos de autos y los continentes de residencia de los clientes. H1: Existen relaciones entre los grupos de autos y los continentes de residencia de los clientes. Se obtuvo como resultado la salida del Spss de la tabla 3.7 y 3.8. Como se puede apreciar en los resultados de la tabla 3.7 de un total de 169 rentas 119 fueron de autos del primer grupo, de ellas 68 pertenecientes al Grupo A representando un 57.1% y el resto al Grupo B representando un 42.9%. Del segundo grupo de autos hubo 50 rentas, 40 del primer grupo para un 80% y 10 del segundo para un 20%. De manera general se evidencia que los clientes del Grupo A son los que más rentan realizan y los autos más rentados son los del primer grupo. 55 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas Tabla 3.7 Continente de residencia del cliente * grupos Crosstabulation Continente de residencia del cliente Grupo A Grupo B Total Count % within grupos Count % within grupos Count % within grupos Grupos Hundai I-10, Fiat Hyundai Accent, punto, Kia picanto Kia rio, Geely o Hyundai atos ,Peugeot, Renault, H. Sonata 68 40 57.1% 80.0% Total 51 42.9% 10 20.0% 61 36.1% 119 100.0% 50 100.0% 169 100.0% 108 63.9% Tabla 3.8 Chi-Square Tests (Prueba de chi cuadrado) Pearson Chi-Square (chi cuadrado de pearson) Value (valor) df Exact Sig. (2-sided) (significación) 7.974 1 .005 Fisher's Exact Test ( prueba de fisher) N of Valid Cases (N de casos válidos) .005 169 Se realiza la comparación con los resultados de significación de la tabla 3.8 como la significación es menor 0.05 se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa, por lo que se puede afirmar que existen relaciones entre los grupos de autos y el continente de residencia de los clientes. Se plantea una segunda tabla de contingencia para analizar la variable sexo y se plantean las siguientes hipótesis: Ho: No existen relaciones entre el sexo de los clientes y los grupos de autos. H1: Existen relaciones entre el sexo de los clientes y los grupos de autos. El análisis de la tabla 3.9 demuestra que el sexo predominante en la renta es el masculino, representa un 83.4% del total de clientes. Tanto el sexo masculino como femenino prefieren alquilar los autos del grupo 1. 56 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas Tabla 3.9 Sexo* grupos Crosstabulation( tabla de contingencia) Sexo Masculino Femenino Total Count % within grupos Count % within grupos Count % within grupos Grupos Total Hundai I-10, Fiat Hyundai Accent, punto, Kia picanto Kia rio, Geely, o Hyundai atos Peugeot, Renault, H. Sonata 96 45 141 80.7% 90.0% 83.4% 23 5 28 19.3% 10.0% 16.6% 50 169 100.0% 119 100.0% 100.0% Tabla 3.10 Chi-Square Tests (Prueba chi cuadrado) Value df Monte Carlo Sig. (2-sided) Sig. Pearson Chi-Square 5.059 Fisher's Exact Test 4.592 N of Valid Cases 169 4 99% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound .274 .263 .286 .317 .305 .329 Se compara la significación, como es mayor que 0.05 no se rechaza la hipótesis nula, por lo que se afirma que no existe relación entre el sexo de los clientes y los grupos de autos. Se plantea una última tabla de contingencia donde se analiza la edad de los clientes y los grupos de autos. Se formulan las hipótesis siguientes: Ho: No existen relaciones entre la edad de los clientes y los grupos de autos. H1: Existen relaciones entre la edad de los clientes y los grupos de autos. Las salidas del Spss se muestran en las tablas 3.11 y 3.12 El análisis de la tabla 3.11 da como resultado que la mayor cantidad de clientes están en el rango de edad de 41-50 años, representando un 33.1% del total de clientes. En el grupo 1 el rango de edad predominante es de 31-40, mientras que en el grupo 2 es el rango de 41-50. El análisis de la significación de la tabla 3.12 permitió llegar a la conclusión de que no existen relaciones entre la edad de los clientes y los grupos de autos, pues es mayor que 0.05 por lo que no se rechaza la hipótesis nula. 57 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas Tabla 3.11 Edad * grupos Crosstabulation Grupos Hundai I-10, Fiat Hyundai Accent, punto, Kia picanto Kia rio, Geely o Hyundai atos ,Peugeot, Renault, H. Sonata Edad 20-30 31-40 Total 41-50 51-60 +60 Count % within grupos Count % within grupos Count % within grupos Count % within grupos Count % within grupos Count % within grupos Total Total 19 5 24 16.0% 10.0% 14.2% 39 15 54 32.8% 30.0% 32.0% 34 22 56 28.6% 44.0% 33.1% 19 7 26 16.0% 14.0% 15.4% 8 1 9 6.7% 2.0% 5.3% 119 50 169 100.0% 100.0% 100.0% Tabla 3.12 Chi-Square Tests Value df Monte Carlo Sig. (2-sided) Sig. Pearson Chi-Square 5.059 Fisher's Exact Test 4.592 N of Valid Cases 169 4 99% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound .274 .263 .286 .317 .305 .329 3.5 Relación de los factores con los grupos Para establecer relaciones con los factores primeramente se extraen los factores mediante un análisis factorial y luego se aplica la prueba Mann-Whitney. 3.5.1 Análisis factorial Antes de realizar el análisis factorial se realiza la prueba de esfericidad de Bartlett para ver si es pertinente o no el análisis factorial. Se plantean las siguientes hipótesis: Ho: No existen correlaciones significativas entre las variables y el modelo factorial no es pertinente. H1: Existen correlaciones significativas entre las variables y el modelo factorial es pertinente. 58 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas La salida del spss quedo como muestra la tabla 3.13. Tabla 3.13 KMO and Bartlett's Test (prueba de KMO y Bartlett) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity (prueba de esfericidad de Bartlett ) Approx. Chi-Square (chi cuadrado aproximada) df .495 703.835 Sig. 10 .000 Se compara el nivel de significación en la prueba de esfericidad de Bartlett y este es menor que 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alternativa, lo que significa que existen correlaciones significativas entre las variables y es pertinente utilizar el análisis factorial. Análisis factorial El análisis factorial es una técnica de reducción de datos que sirve para encontrar grupos homogéneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables. Esos grupos homogéneos se forman con las variables que correlacionan mucho entre sí y procurando, inicialmente, que unos grupos sean independientes de otros. El análisis factorial es, por tanto, una técnica de reducción de la dimensionalidad de los datos. Su propósito último consiste en buscar el número mínimo de dimensiones capaces de explicar el máximo de información contenida en los datos. En el análisis factorial todas las variables del análisis cumplen el mismo papel: todas ellas son independientes en el sentido de que no existe a priori una dependencia conceptual de unas variables sobre otras. Una vez demostrado que se puede utilizar el análisis factorial, se realiza para buscar relaciones entre las variables y los grupos, obteniendo como resultados las salidas del Spss que se explican posteriormente. La tabla 3.14 muestra las comunalidades que no es más que la proporción de la varianza de una variable que puede ser explicada por el método factorial obtenido. En este caso es posible explicar el 100% de la varianza de todas las variables, la variable Continente de residencia del cliente es la peor explicada por el modelo, pues este solo es capaz de reproducir el 22.2% de su variabilidad original. Las mejores explicadas son los días y el importe. 59 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas Tabla 3.1 4 Communalities (comunalidades) Initial Extraction (inicial) (extracción) Edad 1.000 .492 Sexo 1.000 .631 Días 1.000 .995 Importe 1.000 .995 Continente de residencia del cliente 1.000 .222 Extraction Method: Principal Component Analysis . (Método de extracción: Análisis de componentes principales) La tabla 3.15 muestra el porcentaje de varianza explicada donde los autovalores (Eigenvalues) expresan la cantidad de varianza total que esta explicada por cada factor. Se extraen tantos componentes como autovalores mayores que 1 tenga la tabla. Por lo que se extraen dos componentes, el 1 que es la edad y el 2 que es el sexo. Tabla 3.15 Total Variance Explained (total de varianza explicada) Component (Componentes) 1 Initial Eigenvalues (autovalores iniciales) % of Variante Cumulative % Total (% de varianza) (% acumulativo) 2.003 40.052 40.052 2 1.333 26.659 66.710 3 .959 19.180 85.890 4 .698 13.950 99.841 5 .008 .159 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.003 % of Variance 40.052 Cumulative % 40.052 1.333 26.659 66.710 Extraction Method: Principal Component Analysis La matriz de componentes de la tabla 3.16 muestra las correlaciones entre las variables originales y cada uno de los factores. Compara las saturaciones de cada variable en cada uno de los factores, quedando el factor uno compuesto por los días y el importe y el otro por el sexo y el continente de residencia de los clientes. Tabla 3.16 Component Matrix(a) (Matriz de componentes) Component Edad 1 .122 2 -.691 Sexo -.058 .792 Días .993 .092 Importe .994 .085 -.098 .461 Continente de residencia del cliente Extraction Method: Principal Component Analysis. a 2 components extracted. (a 2 componentes extraídos) 60 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas 3.5.2 Resultados de la prueba Mann-Whitney Para analizar la relación de los factores con los grupos se aplica la prueba MannWhitney, planteándose las hipótesis siguientes: Ho: No existen relaciones entre los grupos y los factores. H1: Existen relaciones entre los grupos y los factores. Las salidas del SPSS quedaron como se muestra en las tablas 3.17 y 3.18. La Tabla 3.17 muestra el resultado por los rangos. En ambos factores la mayor cantidad de rentas se concentran en el grupo 1, con una media de 87.07 y 90.03 respectivamente. La tabla 3.18 muestra los resultados de la prueba con el nivel de significación. Se compara 0.05 la significación de cada factor. En el caso del factor 1 es mayor que 0.05, se acepta la hipótesis nula, por lo que no existen relaciones entre los grupos y este factor. En el factor 2 el valor es menor que 0.05 por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alternativa, lo que significa que existen relaciones entre los grupos de autos y el factor 2. Este análisis prueba que las variables sexo y continente de residencia en conjunto tienen relación con la selección de los autos por grupos. Tabla 3.17 Ranks BART factor score 1 for analysis 1 grupos Hundai I-10, Fiat punto, Kia picanto o Hyundai atos Hyundai Accent, Kia rio, Geely , Peugeot, Renault, H. Sonata BART factor score 2 for analysis 1 N Mean Rank 119 87.07 50 80.08 Total 169 Hundai I-10, Fiat punto, Kia picanto o Hyundai atos 119 90.03 50 73.04 Hyundai Accent, Kia rio, Geely , Peugeot, Renault, H. Sonata Total 169 61 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas Tabla 3.18 Test Statistics(a) Mann-Whitney U BART factor score 1 for analysis 1 2729.000 BART factor score 2 for analysis 1 2377.000 4004.000 3652.000 -.847 -2.060 .397 .039 Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed) 3.6 Análisis de los resultados La calidad del servicio de la renta de autos depende en gran medida del conocimiento que tenga la entidad de sus clientes. El análisis de los datos de los clientes y los autos buscados en la empresa dio como resultado que los autos más rentados son los Hyundai I-10 y los Hyundai atos, los clientes que más rentan son los cubanos, los americanos y los italianos. El sexo predominante es el masculino, la edad promedio de los clientes es de 42 años. Cuba es el país que más ingresos aporta a la actividad. Esta información resulta de gran interés, pues a partir de ella quedan identificados los principales mercados de la empresa y algunas de sus características, contribuyendo esto a que la empresa pueda establecer las estrategias de comercialización y definir el público objetivo, aunque para ello es necesario obtener otra información que no se recoge en los contratos de renta. La empresa puede trazar una mejor estrategia de servicio al cliente ofertando lo que en realidad quiere el mismo, y con esto aumentar sus ingresos, podrán realizar las compras de vehículos en el extranjero en función de las necesidades reales de los principales clientes de la empresa. La aplicación de varias pruebas estadísticas mediante es Spss permitió probar si las características de los clientes recogidas en los contratos de renta tienen influencia en el proceso de selección de los autos. Para ello se agrupa la variable autos formando dos grupos, al igual que la variable país. Se realizan pruebas comparando cada variable de forma independiente con los grupos de autos formados y luego se realiza un análisis factorial comparando los grupos de autos con los factores obtenidos, dando los resultados siguientes: El importe que genere la renta de un auto no tiene relación con la elección de estos. 62 Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas La cantidad de días de las renta no tiene relación con los grupos de autos pero su valor es significativo, pues al comparar el nivel de significación la diferencia es de 0.002. Lugar de residencia de los clientes tiene influencia en la elección de los autos. El sexo de los clientes no tiene relación con la elección de los autos, aunque el sexo predominante en la renta de autos es el masculino. La mayor cantidad de clientes que rentan autos están en el rango de edad de 41 a 50 años, pero la edad no es una variable que guarde relación con la elección de los autos. El análisis factorial realizado permitió que se analizaran los factores obtenidos con los grupos de autos y se obtuvo como resultado que no existen relaciones entre los grupos de autos y el factor 1, pero con el factor 2 si existe relación, lo que demuestra que la variable sexo y continente de residencia de los clientes en conjunto tienen relación con el grupo de autos elegido. 3.7 Conclusiones del tercer capítulo 1. La herramienta utilizada para la caracterización de los clientes dio la posibilidad de conocer los principales clientes de la entidad, los autos que más rentan por temporadas entre otros datos imprescindibles para que la entidad pueda brindar un servicio al cliente eficiente y con calidad. 2. La utilización del Spss permitió comprobar la existencia de algunas relaciones entre las variables estudiadas, obteniéndose como resultado que el lugar de residencia de los clientes tiene relación con los grupos de autos que eligen y que el sexo de conjunto con el lugar de residencia tiene influencia en la elección de los grupos de autos. 3. Con la información obtenida de los contratos no se puede realizar un estudio profundo de los clientes, se necesitan conocer otras características para buscar cuales son las de mayor incidencia en el proceso de elección de los autos y a partir de esto, definir perfiles de clientes y orientar la actividad de la empresa. 63 Conclusiones generales CONCLUSIONES GENERALES Como resultado de la investigación realizada pudo arribarse a las conclusiones siguientes: 1. El estudio bibliográfico realizado para la construcción del marco teórico referencial de la investigación confirma la existencia de una amplia base conceptual sobre el transporte y su importancia para el turismo, enfocado en dar un buen servicio al cliente en la renta de autos y a lograr su satisfacción, pero no se encontró en la bibliografía consultada ninguna herramienta, ni investigación realizada que busque probar la existencia de relaciones entre las características de los clientes y los autos elegidos. Esto demuestra la correcta definición del problema científico de la presente investigación. 2. El diagnóstico realizado en la entidad permitió determinar los principales factores que afectan el desarrollo de los servicios de la empresa, así como las oportunidades que deben ser aprovechadas. 3. Las herramientas utilizadas para determinar los principales clientes de la empresa y demás datos de los autos son de fácil aplicación. Lo que le facilita a la empresa contar con un conjunto de información de gran importancia para la toma de decisiones futuras, con el propósito de bridar un servicio de mayor calidad. 4. Las herramientas estadísticas utilizadas permitieron probar que los datos de los clientes recogidos en los contratos, no son suficientes para realizar un estudio profundo de los clientes de la empresa. 64 Recomendaciones RECOMENDACIONES 1. La información obtenida se debe dar a conocer a todo el personal de la empresa principalmente a los trabajadores de la actividad de renta de autos. 2. La empresa debe buscar mayor información sobre sus clientes, mediante el uso de encuestas u otros medios para conocer mejor a sus clientes y proyectar sus acciones en función de ellos. 3. La empresa debe cubrir todos los puestos de trabajo, como el caso de los choferes chequeadores en cada punto de renta. 4. Los resultados de esta investigación deben ser utilizados como base de posteriores investigaciones de la empresa. 65 Bibliografía BIBLIOGRAFÍA 1. Aviles, J., 2008. Estadísticas: Contrastante paramétricos y no paramétricos. Disponible en: http://www.pucpr.edu/facultad/ejaviles/ED%20800%20PDF%20Files/ED%20800%20Estad% C3%ADsticas%20No%20Param%C3%A9tricas.pdf [Accesado el día 25 de noviembre de 2009]. 2. Avis ,2009. product&serveces. Disponible en: www.avis.com [Accesado: el día 18 de diciembre de 2009] 3. Borroto, Y., De La Paz, E., Hernández, K. (2006). “Probabilidades y Estadística” Material complementario del curso / Dpto. Ingeniería Industrial, UCLV. (Memorias del curso) 4. Borroto, Y. (2007). “Estadística para el Turismo” Material complementario del curso. Dpto. Ingeniería Industrial, UCLV (Memorias del curso). 5. Bermúdez, F., (2002). Generalidades del turismo, Material didáctico. Instituto nacional de aprendizaje. Núcleo de turismo. San José. Costa Rica. 6. 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Resumen del Informe de Balance General Transtur Sucursal Cienfuegos. 40. Transtur (2009). Registro control de consecutivo de contratos abiertos y liquidados. 68 Bibliografía 41. Transtur (2009). Transtur Flota. Disponible en: www.transtur.cu [Accesado el día 12 de diciembre de2009]. 42. Takagui, M., 2008. Prevén resurgimiento del mercado de renta de autos en México. Notimex. 69 Anexos Anexo 1. Comparación de la eficiencia de las pruebas paramétricas y no paramétricas EFICIENCIA: COMPARACIÓN DE LAS PRUEBAS PARAMÉTRICAS Y NO PARAMÉTRICAS Aplicación Prueba Prueba No Valor de eficiencia Paramétrica Paramétrica de la prueba paramétrica con población normal Pares pareados Prueba t o Prueba z Prueba del signo 0.63 de datos de la Prueba de muestra Wilcoxon de rangos con signo 0.95 Dos muestras independientes Prueba t o Prueba z Varias muestras independientes Análisis de varianzas Prueba Kruskal(Prueba F) Wallis 0.95 Correlación Correlación lineal Prueba de correlación de rangos 0.91 Prueba “Runs” No hay base para comparación Aleatorio Ninguna prueba paramétrica Fuente: Aviles, 2008 Prueba de Wilcoxon de rangos sumados 0.95 70 Anexos Anexo 2. Variables del Marketing a partir del Marketing Operacional y Estratégico Macro Entorno Marketing Estratégico No controladas por la empresa Micro Entorno - Económico Político Legal Sociocultural Demográfico Tecnológico - Suministradores - Intermediarios - Competidores Variables Marketing Operacional Controladas por la empresa Mix de Marketing - Producto - Precio - Distribución - Promoción Fuente: (Machado, E. y Hernández, Y., 2007) 71 Anexos Anexo 3. Criterios de segmentación de mercados Criterios de la segmentación de mercados Criterios generales Objetivos Demográficos - País - Región - Ciudad - Sexo - Edad - Estado civil Económicos - Ingresos - Ocupación - Nivel profesional Subjetivos Personalidad Estilo de vida Criterios específicos específicos Objetivos Motivo de viaje Frecuencia de viaje Fidelidad a la marca Lugar donde realiza la compra Organización del paquete Productos preferidos Número de personas Nivel de gastos Medio de transporte Actividades que realiza Duración del viaje Repitencia Subjetivos Beneficios buscados Actitudes Percepciones Preferencias del cliente Fuente: elaboración propia. 72 Anexos Anexo 4. Organigrama de la Estructura Organizativa de la Empresa DIRECCIÓN GENERAL Departamento comercial y desarrollo Grupo de inspección Departamento interno Dirección de gestión de recursos humanos Dirección de operaciones Dirección de economía Dirección de renta Dirección técnica Punto de renta aguada Brigada de taller Brigada de ómnibus A Brigada de ómnibus B Brigada de ómnibus C Brigada de ATV Brigada de puesto de mando 73 Anexos Anexo 5. Distribución de vehículos por punto de renta MARCA Y MODELO Atos Prime Accent t/a Accent t/m Kia Rio t/m I-10 Kia Carnival Pregio Jimny T/L Jimny T/D Sonata Trajet H-100 (D) L-300 H-100 (G) Parther Samsung Picanto Total Hotel Unión 18 9 3 4 7 1 1 2 1 1 47 CANTIDAD DE AUTOS (UNIDADES) Hotel Parque Aguada Aeropuerto Jagua Marti 15 11 8 6 10 5 6 9 2 5 1 3 4 2 2 3 3 2 5 9 1 2 2 1 3 1 3 1 3 1 Punta Gorda 7 3 2 3 19 2 2 40 25 26 41 1 7 3 47 Fuente: Elaboración propia. 74 Anexos Anexo 6. Datos de los autos Auto Categoria Trasm. hyundai I-10 Fiat punto kia picanto hyundai atos Hyundai Accent kia rio Geely Peugeot parther Renault Samsung hyundai sonata Economico Economico Economico Economico medio medio medio medio medio medio alto T/A T/M T/M T/M T/A T/M T/M T/M T/A T/A Cap. Puertas Cil. Combustible 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 1.1 1.2 1.1 1.6 1.6 1.6 1.4 1.6 1.6 1.6 gasolina especial Diesel gasolina especial gasolina especial gasolina especial gasolina especial gasolina especial Diesel gasolina especial gasolina especial Com. (Km/L) 13 17.8 15 16 12.9 12 15.8 9 11.5 7.5 Deposito (L) 35 47 35 35 45 35 45 55 62 70 Trasm. – trasmisión Cap. – capacidad Cil. – cilindrada Com. – consumo 75 Anexos Anexo 7. Aspectos fundamentales para la confección del contrato 1. Se refleja el nombre de la Agencia que realiza la renta. 2. Se refleja el número identificativo de la Agencia. 3. Punto de Renta donde se realiza la renta. 4. Se refleja la marca y modelo del auto y la categoría comercial a que pertenece el año al que pertenece según la clasificación donde se ubica en el tarifario público ( MENOS DE 2 AÑOS u OTROS) 5. Capacidad de Pasajero del auto según el fabricante o catalogo de producto. 6. Número de la placa del auto rentado. 7. Se refleja el numero de la Agencia propietaria del auto rentado, en caso que el auto no pertenezca a la Agencia que lo renta, se necesitará previa autorización del Departamento de operaciones de la dirección de renta para poder realizar la operación, consignándose en observaciones del contrato el numero de autorizo recibido para realizar la operación. 8. Nombre y apellidos del Titular del contrato. 9. Nacionalidad del Titular del contrato. 10. Fecha de Nacimiento del titular del contrato. 11. Dirección donde radica, Ciudad y Origen del Titular del contrato (Estos datos corresponden al país de procedencia del cliente, o sea a los recogidos en el pasaporte del mismo) 12. País donde reside el titular del contrato. (Según Pasaporte) 13. Localización u alojamiento en el territorio nacional del titular del contrato. 14. Teléfono de localización en el territorio nacional del titular del contrato. 15. Número de pasaporte presentado por el titular del contrato. 16. Número de la licencia de conducción del titular del contrato. 17. Fecha de vencimiento de la licencia de conducción del titular del contrato. 18. Nombre y apellido del conductor adicional. 19. Teléfono de localización en el territorio nacional del conductor adicional. 20. Nacionalidad del conductor adicional. 21. Fecha de nacimiento del conductor adicional. 76 Anexos 22. Dirección de localización en el territorio nacional, en caso de ser conductor adicional cubano, debe reflejarse la dirección de residencia según el carné de identidad. 23. Número de pasaporte del conductor adicional o número de carné de identidad en caso de ser cubano. 24. Número de licencia de conducción del conductor adicional. 25. Fecha de vencimiento de la licencia de conducción del conductor adicional. 26. Cantidad de litros de combustible con que se entrega el vehículo rentado en la apertura del contrato. 27. Importe correspondiente a los litros de combustible entregados en tanque en la apertura del contrato (El precio de 1 litro de gasolina es 0.95 y en el diesel es de 0.75) 28. Cantidad de litros de combustible con que se entrega el vehículo en el momento de la liquidación o cambio de carro. 29. Importe correspondiente a la cantidad de litros con que se entrega el vehículo en el momento de la liquidación o cambio de carro. 30. Diferencia entre la cantidad de litros de combustible de salida y entrada (Apertura y liquidación). 31. Diferencia del importe correspondiente entre el combustible de salida y entrada (Apertura y liquidación). 32. Cantidad de días de renta del auto. 33. Tarifa aplicada en el momento de la apertura del contrato (Valor en número de la tarifa aplicada). Se coloca en caso de descuentos la tarifa del tarifario / tarifa real aplicada. Ejemplo: 70/59.50 descuento del 15%, en el caso de los recargos por carro automático estos se suman directamente a la tarifa y se refleja en observaciones Ejemplo: 70/75 carro automático. 34. Importe total de la tarifa aplicada según los días rentados (Se multiplica la tarifa aplicada por la cantidad de días rentados). 35. Valor correspondiente al relevo de responsabilidad aplicado según tarifario público. 36. Importe total correspondiente al relevo de responsabilidad aplicado (Se multiplica el valor del relevo de responsabilidad por la cantidad de días rentados) 37. Valor correspondiente al conductor adicional. 77 Anexos 38. importe total correspondiente al valor aplicado por conductor adicional (Se multiplica el valor aplicado por la cantidad de días rentados, según la cantidad de conductores adicionales acreditados en el contrato). 39. Cantidad de días reales utilizados incluyendo las prórrogas, se consigna el total de días, incluyendo los días de compensación si los tuvo, lo que estos no se cobran y se refleja esto en observaciones y firma la persona facultada. 40. Importe correspondiente a la suma de la tarifa aplicada según la cantidad de días reales utilizados más el relevo de responsabilidad y el conductor adicional, teniendo en cuenta el cambio de tarifa en correspondencia con el total de días utilizados. 41. Kilometraje con que se entrega el vehículo al titular del contrato en el momento de la apertura. 42. Fecha de apertura del contrato.(día/mes/año). 43. Hora de apertura del contrato. (Hora militar) 44. Kilometraje de entrada del vehículo en el momento de la liquidación, en caso de efectuarse un cambio de carro, se reflejará el kilometraje del auto en el momento de la entrega del nuevo auto. 45. Fecha de la liquidación del contrato (día/mes/año), en caso que se realice un cambio de carro se refleja la fecha con que se entrega el último auto en el nuevo contrato de cambio de carro y en el contrato de apertura se reflejará la fecha de liquidación final del contrato o tantos contratos se hayan realizado de cambio de carro. 46. Hora de liquidación del contrato.(hora militar) 47. Diferencia entre kilometraje de salida y entrada, o sea de apertura y liquidación (Cuando se realice cambio de carro es necesario sumar todo el kilometraje recorrido en cada uno de los autos utilizados) 48. Kilómetros con que cuenta el cliente cuando se realiza la apertura del contrato con kilometraje limitado (Se multiplica la cantidad de días por kilómetros disponibles diario) 49. Cantidad de kilómetros adicionales utilizados (Diferencia entre los kilómetros recorridos y los disponibles reflejados en el momento de la apertura del contrato) 50. Importe correspondiente a los kilómetros adicionales utilizados (Se multiplica la cantidad de kilómetros extras por 0.30 centavos) 51. Importe correspondiente a la suma de los escaques 40 y 50. 78 Anexos 52. Se reflejará el importe correspondiente al escaque 31, pero en el caso que existan cambios de carro, se calculará la diferencia entre el combustible de entrada y salida de cada carro y se totalizará en el contrato inicial. 53. Se refleja el suplemento de Drop off o retorno vacío en caso que el titular del contrato entregue el auto en otra Agencia que no fuera la que dio apertura al contrato del vehículo rentado. 54. Penalidad correspondiente a horas extra (Cuando el cliente se excede hasta 5 horas posterior a la hora de liquidación del contrato, se cobra 1/5 de la renta por la tarifa de uno a seis días y cuando se exceda entre 6 y 24 horas, se cobra el importe correspondiente a un día extra según tarifa pública vigente y se reflejan ambos en este escaque ya se consideran horas extras). 55. Se refleja el importe total a cobrar al titular del contrato correspondiente a las penalidades impuestas por violaciones del contrato (Perdida de contrato, exceso de pasajero, violación de kilometraje de mtto, etc). El desglose de la cuantía cobrada en este escaque debe aparecer en observaciones 56. Se refleja el importe total a cobrar al cliente por multas de transito impuestas por la PNR. 57. Se reflejarán todos los cobros que se efectúen por otros conceptos y que no estén recogidos en escaques anteriores (Listado de averías por sustracciones y/o accidente, etc) 58. Se refleja el total de la suma de los escaques 52, 53, 54, 55, 56 y 57 59. En este escaque se reflejará todos los importes cobrados anticipadamente en la apertura del contrato, así como en cambios de carro y prórrogas efectuadas durante la renta del auto. 60. Se reflejará la diferencia entre el total del contrato y el anticipo cobrado, siendo este el importe que se la cobrará o devolverá al cliente en el momento de liquidar el contrato. 61. Se refleja en el momento de la apertura del contrato la hora militar y fecha de vencimiento del mismo (día/mes/año) de acuerdo a la cantidad de días rentados en la apertura del mismo y si realiza prórrogas estas se refleja en este escaque la posible liquidación teniendo en cuenta esta. 62. Se refleja la forma de pago en que fue abonado el depósito de garantía. 79 Anexos 63. Importe total cobrado en el momento de la apertura del contrato correspondiente al depósito de garantía según el importe establecido para cada categoría de vehículos en el tarifario vigente (En caso que la garantía sea un pagaré abierto de tarjeta de crédito se reflejará T/C y pagare abierto si es Tarjeta electrónica como venta se refleja TC-200.00 y se aclara en observaciones para su posterior devolución) y cuando sea en efectivo se reflejará ¨ EFECTIVO ¨ y en caso de cheque no se deposita pero debe ser renovado cada 60 días pues después de este termino caduca y pierde su valor.. 64. Se refleja la forma de pago empleada para la devolución del depósito de garantía al titular del contrato que debe corresponder con la forma de pago inicial. Ejemplo: Efectivo $(200.00), Tarjeta de crédito TC-Pagare abierto y TC-(200.00) (solo se reflejara importe en tarjeta de crédito cuando sea tarjeta electrónica sin relieve y se aclara en observaciones Tarjeta electrónica sin relieve se hace como venta) 65. Importe total devuelto al titular del contrato correspondiente al depósito de garantía (Debe reflejarse el monto entre paréntesis si es en efectivo y si fue dejada en pagaré abierto de T/C debe reflejarse PAGARE ROTO). 66. Firma del titular del contrato en el momento de la liquidación. 67. Nombre y apellidos, número del Registro Consecutivo de la Dirección Nacional de Renta y firma del Técnico para la renta en el momento de la liquidación del contrato. . 68. Se refleja el inventario del auto según lo recogido en el modelo de trasiego del mismo y la comprobación física de este, así como se marca con una (X) los golpes o arañazos y con un (-) los faltantes que presente el vehículo en la imagen descriptiva del auto que aparece en el escaque. 69. Se refleja el importe correspondiente al deducible que se cobra al cliente en caso que sea responsable de cualquier afectación ocasionada al vehículo rentado, según el valor establecido en el tarifario público para cada categoría de vehículo (Este valor se refleja solo para conocimiento del cliente, no se incluye en el cobro). 70. Se refleja la cantidad de dinero en efectivo que fue abonado por el titular en el momento de la apertura del contrato que se corresponda con lo reflejado en el anexo de liquidación. 80 Anexos 71. Se refleja la cantidad de dinero en tarjeta de crédito que fue abonado por el titular en el momento de la apertura del contrato que se corresponda con lo reflejado en el anexo de liquidación. 72. Se refleja la cantidad de dinero reflejado en el Voucher cuando este sea comisionable según la tarifa acordada con cada TTOO o AAVV que fue bonado por el titular en el momento de la apertura del contrato, cuando el Voucher sea de un TTOO o AAVV con que se haya acordado tarifa neta, se reflejará en el escaque el nombre del TTOO o la AAVV. 73. Se refleja la cantidad de dinero en cheque que fue abonado por el titular en el momento de la apertura del contrato (Todos los cobros en cheque deben ser certificados por el banco) y en caso de cheque en USD se aplicara el gravamen aprobado por el Banco Central (actualmente es 1.08)de gravamen. 74. Se refleja la cantidad de dinero que fue abonado por el titular en el momento de la apertura del contrato y que corresponda a otra forma de pago no recogidas en el presente. En ningún caso se podrá poner importe alguno si no se ha efectuado el pago realmente. 75. Firma del titular del contrato. 76. Firma del conductor adicional. 77. Nombre y apellidos, numero consecutivo del Registro de la Dirección Nacional de Renta y firma del técnico para la renta. 78. Se refleja en observaciones cualquier incidencia o cobros adicionales y cuando exista más de un conductor adicional los datos del mismo, El número de la tarifa pública vigente, El nombre de la tarifa u oferta especial aplicada, El desglose de los pagos en caso que exista penalidad, El desglose de los cobros por concepto de accidente, averías o faltantes con independencia al modelo de aviso de accidente, El nombre de la persona que realiza el pago, numero de pasaporte, numero de tarjeta de crédito y firma del propietario de la tarjeta, cuando este no sea el titular del contrato. 79, 80, 81, 82 y 83 son llenados por la PNR en caso de imposición de multas de tránsito al titular del contrato o conductor adicional. En el caso que solo se refleje el artículo y no el importe no se cobrara nada. 81 Anexos Los porcientos de descuentos y autoridades facultades se recogen en el procedimiento MPG0027 (procedimiento de descuento y compensaciones) El cliente podrá pagar en efectivo, Tarjeta de Crédito, Voucher y Cheque B.F.I. En caso de utilizarse en un mismo Contrato varias formas de pago debe especificarse en cada escaque la forma de pago utilizada y el importe debe coincidir con el que se refleja en el anexo como anticipo. Cuando se realice un pago en cheque, éste debe estar certificado por el banco, aunque su importe sea inferior o superior a cinco mil (5000.00) CUC. Se admitirán también pagos en transferencia bancaria, siempre y cuando estos se realicen de forma anticipada. Las tarjetas de créditos que se aceptan son: • Tarjetas con numeración a relieve: Mastercard Internacional, Visa Internacional, Cabal • Tarjetas electrónicas: Tra$card(amiga travel card), Red, BFI, Transcard, AIS, serCUBA, Caribean Transfers 82 Anexos Anexo 8. Resultados de la actividad de renta Indicadores Veh. Prom. Existentes Veh. Prom. Disp. Técnica Veh. Prom. Trabajando Veh. Prom. Inactivos Veh.Prom. en Taller Coefc. Disp. Técnica Coefc. Aprov. Parque Coefc. Aprov. Parque BET Ingresos en Divisas Ing. Prom. Día/Veh. Exist. Ing. Prom. Día/Veh. Trabaj. R/2005 R/2006 R/2007 R/2008 101 109 136,5 194 82 83 115.1 168 60 64 102.4 137 22 16 11.0 30 19 17 21.2 26 0.81 0.82 0.87 0.87 0.60 0.65 0.77 0.71 0.77 0.85 0.89 0.82 691.0 877.4 1629.1 2305.8 23.4 25 32.5 33 42 43 43 46 P/ 2009 R/ 2009 R/R2008 R/P 238 226 1,17 0,95 206 202 1,21 0,98 154 155 1,13 1,01 52 47 1,54 0,91 32 24 0,93 0,74 0,86 0,89 1,03 1,03 0,65 0,69 0,97 1,06 0,75 2530000 0,77 2571400 0,94 1,12 1,03 1,02 29 31 0,96 1,07 45 45 0,99 1,01 Fuente: Transtur Sucursal Cienfuegos 2009 83 Anexos Anexo 9. Muestra de algunos de los datos sustraídos de los modelos de renta de autos Nombre del cliente Pais Edad Sexo Diogenes Carballo Cuba 58 Masculino Gustavo Gabriel Argentina 39 Masculino Wilberto Garcia EUA 73 Masculino Juan M. Garcia Cuba 38 Masculino Madelyn Parodis EUA 29 femenino Grabiela Souza Uruguay 38 femenino Benny Grankger Dinamarca 42 Masculino Casimiro Fornaciero Eric Ramos Italia 53 Masculino EUA 39 Masculino Tariq Eik Noruega 44 Masculino Yoandra Ojeda Andora 29 femenino Alan Rae Canada 47 Masculino Silvio Canova Italia 71 Masculino Arlety Guerra EUA 38 femenino Jesus Morales Cuba 45 Masculino Sergey Kavanov Rusia 44 Masculino Andrzey Jerga Polonia 53 Masculino David Hajek 35 Masculino Madelyn Parodis Rep. Checa EUA 29 femenino Maikel Diaz Cuba 28 Masculino William Varela EUA 43 Masculino Jan Skalski Canada 49 Masculino Adam Mocny Polonia 25 Masculino Alfonso Modu España 24 Masculino Alberto Galindo EUA 49 Masculino Arnel de la cruz Cuba 57 Masculino Maria E. Figueredo Franco Traversa Venezuela 36 femenino Italia 63 Masculino Owen Fernandez Cuba 50 Masculino Jose R. Perez Alemania 44 Masculino Ronald Alciviades Ecuador 40 Masculino Juan M. Arrom España 32 Masculino Osniel Padron Rusia 29 Masculino Ute Gottesmann Alemania 41 Masculino Dias de renta Auto rentado 30 10 1 23 9 9 15 16 1 1 7 6 1 1 1 1 1 1 hyundai I-10 Importe 1676.5 kia rio 576 hyundai Atos 81.5 hyundai I-10 1296.5 hyundai I-10 526.5 hyundai I-10 526.5 hyundai I-10 856.5 hyundai I-10 911.5 samsung 114.5 hyundai I-10 86.5 hyundai atos 411.5 hyundai I-10 361.5 hyundai I-10 86.5 hyundai I-10 86.5 samsung 114.5 kia rio 86.25 hyundai I-10 86.5 hyundai I-10 86.5 1 1 7 1 12 11 21 30 2 hyundai I-10 89.5 hyundai I-10 86.5 hyundai atos 411.5 hyundai atos 84.5 hyundai atos 686.5 hyundai atos 631.5 hyundaiI-10 1186.5 kia picanto 1676.25 hyundai I-10 141.5 32 1 2 2 3 3 2 hyundai atos 1786.5 hyundai I-10 86.5 hyundai I-10 141.5 hyundai atos 136.5 fiat punto 200.5 hyundai I-10 196.5 hyundai atos 136.5 Fuente: Elaboración propia 84 Anexos Anexo 10. Matriz de impacto DAFO OPORTUNIDADES DAFO 1 2 x x 3 x x x x x 5 x DEBILIDADES fORTALEZAS 1 2 x 3 4 x x 5 x x T 3 4 1 2 x x 3 x 4 x 5 x x T 2 2 3 Fuente: Elaboración propia 4 5 x x x x x 3 x x 2 2 x x x 3 AMENAZAS T 3 4 2 4 4 17 2 3 1 3 3 12 1 2 3 x x x x 4 x x x x x x 1 x x 3 x 2 3 x x 2 4 x x x x 4 x 1 T 1 3 3 4 3 14 1 2 1 2 6 Fortalezas 1. Personal con suficiente preparación y amplio conocimiento de las actividades y servicios que presta la empresa. 2. Transportista más fuerte del destino turístico Cienfuegos con modernos autos y ómnibus, en las modalidades de Transfer, Opcionales y Renta de Autos. 3. Disponibilidad de equipos tecnológicos para el análisis y procesamiento de la información. 4. Variedad en el parque de equipos modernos y confortables. 5. Posibilidad de adquisición de vehículos nuevos para los servicios con un excelente confort y condición técnica. Debilidades 1. Deficiente gestión de aseguramiento técnico – material. 2. Ubicación cercana de algunos puntos de renta que dificulta las operaciones de los mismos. 3. Deterioro e insuficiente fregado de los autos disponibles para la renta. 4. Deficiente uso de las nuevas tecnologías para el procesamiento de las informaciones en los puntos de renta. 5. Poco conocimiento por parte de los técnicos para la renta de autos sobre sus clientes. Oportunidades 1. Presencia de pocos competidores en el servicio de renta de autos en el destino. 2. Alta demanda de los servicios que presta la empresa. 3. Incremento del turismo previsto para los próximos años. 3. Aumento continuo de las operaciones con las agencias de viajes presentes en el destino. 4. Desarrollo de herramientas y sistemas informáticos para mejorar el desarrollo y funcionamiento de la actividad turística. Amenazas 1. Influencia de la crisis económica mundial. 2. Mal estado de conservación de las vías y carreteras. 3. Deficiente política de promoción y publicad del grupo empresarial. 4. Poca comercialización del destino turístico Cienfuegos 85