2009 - 2014

Transcripción

2009 - 2014

Año 17 / Número 58 / Marzo - Abril 2014
EDITORIAL
Dirección General
Eugenia García Aguirre
Dirección Editorial
Lourdes Adame Goddard
Editora
Martha Isabel Schwebel
Articulistas
Lourdes Adame
Corrección de estilo
Ricardo García
Colaboradores en esta edición
Adriana Arango
Maggie Bautista
Rita Ma. Culebro
Gonzalo García
Mayra Membrillo
Clint Oram
Roberto Ricossa
Diseño Gráfico y Producción
Susana Hidalgo
José Rodríguez
Publicidad y Ventas
Susana Delgado
Verónica Trujillo
Es para el Instituto Mexicano de Teleservicios un orgullo celebrar con nuestros lectores la
edición número 100 de la revista ContactForum. En julio de 1997, el IMT cumpliendo su
misión de difundir el conocimiento, se dio a la tarea de iniciar un proyecto editorial que
se constituyera en el medio de difusión sobre la industria de interacción con clientes más
importante de nuestro país y de América Latina. Así nació la revista “Centros Telefónicos
@ Comercio Electrónico”, que en enero del 2000 se transformó en “e-Contact” y, en
septiembre de 2004, evolucionó a “ContactForum”.
A lo largo de estos años, hemos documentado la trayectoria del dinámico desarrollo de esta
industria en el mercado. Así, hemos sido testigos de los profundos cambios y evolución de los
Centros de Atención Telefónica a Centros de Contacto; los casos de éxito que han sido y son
ejemplo del impacto que tienen las áreas de interacción con clientes en las organizaciones;
y el desarrollo de las soluciones tecnológicas que han acompañado el crecimiento de las
compañías.
Entre estos 100 ejemplares destacan los números especiales en los que publicamos la Historia
de la Telefonía en México; la opinión de los líderes y especialistas; de las mujeres destacadas;
de los operadores y supervisores, actores de los Centros de Contacto, y de innumerables
colegas, quienes han compartido, a través de sus entrevistas, su conocimiento, su visión y su
sentir sobre el futuro de la industria.
Cabe destacar también que en 2012, publicamos por primera ocasión el Index Data, edición
especial que reúne los estudios más recientes del IMT y los artículos sobre las tendencias que
nos comparten las principales empresas de análisis de la industria, con el fin de poner en
manos de nuestros lectores información clave para la toma de decisiones.
La palabra que nos viene a la mente en todo momento es ¡GRACIAS!, gracias a nuestros
colaboradores, gracias a las marcas anunciantes, gracias a todos nuestros entrevistados,
gracias al equipo del IMT que nos ha acompañado estos años y, sobre todo, gracias a
nuestros lectores. Asimismo, les reiteramos nuestro compromiso de seguir con esta labor
de comunicación tan importante que juntos hemos construido durante todos estos años.
Ma. Eugenia García Aguirre
Directora General
www.imt.com.mx
Gabriel Mancera 835
Col del Valle
México, D.F. 03100
Tel: 5340 2290
E-mail: [email protected]
Editada por el:
Instituto Mexicano de Teleservicios
ContactForum, revista bimestral marzo-abril 2014. Editor responsable: María
Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por
el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número
de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación:
Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México,
D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col.
Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX.
Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.
Visita nuestro aviso de privacidad en:
www.imt.com.mx
Directora Editorial
CONTENIDO
10
100 Ejemplares
4
Nuestra historia.
6
Agradecimiento a las marcas.
8
Fotos del recuerdo.
10
Colaboradores.
14
Línea del tiempo.
Foro
24
Pioneros de la industria.
24
Relaciones Empresa - Cliente
44
Los clientes exigen un gran cambio en el servicio.
46
La inclusión de personas adultas mayores en la
atención a clientes, ha sido un éxito.
48
El cliente y las redes sociales, en busca
de la experiencia perfecta.
48
Eventos
50
Se Certifica PROSA bajo el Modelo Global CIC
y el Global Standard V.5 de la Customer Contact Association.
52
Oriflame México garantiza a sus clientes un servicio de calidad y excelencia.
54
¡Celebramos 15 años de impartir diplomados!
50
Tecnología
56
Plataforma, basada en la nube, que simplifica la operación del Centro de Contacto.
58
CRM: paradigma de negocios.
60
Redes sociales: “de que venden, venden”.
60
100 ejemplares
Nuestra historia...
¡Gracias!
A las marcas que han estado presentes...
S
C
N
SISTEMAS DE COMUNICACIÓN PARA NEGOCIOS
100 Ejemplares
Fotos
Aurelio Alonso, septiembre 2002.
1er Congreso Nacional Centros de Atencion Telefónica,
julio 1997.
Ma. Eugenia García Aguirre, foto
de editorial, noviembre 1997.
Valentín Valle, enero 2003.
Diego Gómez, noviembre 2001.
Rodrigo Martínez, enero 1998.
Higinio Sánchez, marzo
2003.
Eduardo
2004.
Achach,
septiembre
Firma de convenio del Primer Diplomado de Centros
Telefónicos y Comercio Electrónico, IMT y la Universidad
Anáhuac, noviembre 1999.
Lanzamiento de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto, enero
2005.
10
ContactForum Marzo - Abril 2014
Jesús Rodríguez, enero 2005.
Saúl Olivera, marzo 2006.
Mauricio Eichner, septiembre
2006.
Gustavo Oliva, enero 2007.
1a entrega del Premio Nacional de Excelencia en Centros de Contacto a Prosa,mayo 2006
Martha
2006.
Eduardo Morali, marzo 2007.
Eduardo Rovira, mayo 2006.
Beti Cerezo, marzo 2007.
Antonio Palacios, noviembre
2006.
Buró de Crédito: Primera empresa certificada bajo la NECC, mayo
2006.
Cepeda,
noviembre
Humberto Terán, enero 2010.
Lanzamiento del Modelo Global de Calidad para la
Interacción con Clientes, marzo 2011.
11
Gracias
a quienes han enriquecido
en estos 100 ejemplares
nuestro contenido editorial
Elsa Abreu
Sandra Abreu
Lourdes Adame
Edgar Aldape
Armando Alfaro
César Altea
José Luis Álvarez
Sue Andersen
José Luis Apan
Adriana Arango
Carlos Arauz
Lior Arussy
Jorge Ávila
Andrés Barón
Alfonso Becerra
Alejandro Bourg
Sergio Carmona
Daniel Casados
Elba Castañeda
Fernando Castellanos
Dunia Castro
Martha Cepeda
Pedro Cerecar
Daniel Cestau
Rafel Chávez
Eduardo Cocina
Francisco Colorado
Roxana Croda
Adriana Cruz
Eduardo Cuen
Samuel Czukerberg
David Dávila
Edgar Fierro
Marcelo de la Fuente
Lourdes Delgado
Linda di Lauro
Corina Díaz
Luis Gerardo Díaz
Manuel Domínguez
Carolina Domit
Mauricio Eichner
Adriana Escárcega
Juan Espina
Roldán Fernández
Keith Fiveson
Guadalupe Franco
Emilio Garandilla
Claudia García
Ma. Eugenia García
Marcos García
Gabriel García
Gonzalo García Aguirre
Gonzalo García Rihbany
Jerónimo García
Josué García
Penélope García
Ricardo García y González
Carlos Garza
Oscar Gómez
Alfredo González
Juan González
Víctor González
Spencer Gracias
Vilnor Grube
Marcelo Guinea
Yazmín Gutiérrez
Alfonso Heredia
Agustín Hernández
Berenice Hernández
Carlos Hernández
Eduardo Hernández
Roberto Hernández
Carlos Horta
Laura Jacobo
Geraldina Jiménez
Galib Karim
Adolfo Kuntz
Soraia Kutby
Manuel Laborde
Heriberto Lechuga
Luis Felipe Llanos
Raúl López
Armando Luis
Pilar Mac Donald
Carlos Massad
Miguel Matey
Fabio Medina
Gabriel Méndez
José Luis Méndez
Luis Moguel
Dennis Müllert
Lourdes Navarrete
Candia Novaro
Fernando Obregón
Esperanza Ocampo
Juan Carlos Orozco
Salvador Orozco
Antonio Palacios
Cristina Palacios
Ana Palmira
Marco Antonio Pardo
Oscar Parra
Mónica Paul
Víctor Pelaez
Luis Peña
Francisco Peral
Angélica Pereyra
Carlos Adrián Pérez
Valeria Pérez
Ernesto Piedras
Víctor Pimentel
Daniel Ponte
André Queiroz
José Miguel Quesada
Diana Ramírez
Paulo Ramos
Rolando Ramos
Laura Reinking
Alejandro Reynal
Roberto Ricossa
Ma. Luisa Rocha
Enrique Rodríguez
Manuel Rojas
Jesús Rubio
Peter Ryan
Emilio Salinas
Eugenio Sánchez
Paulina Sánchez
Ramón Santoyo
Rodolfo Schaefer
Hugo Semoloni
Carlos Servín
Bernardo Shapiro
Jonathan Somoza
Alejandro Suárez
Ivani Tayabas
Manuel Valiñas
Valentín Valle
Francisco Vargas
Jorge Vargas
Catriona Wallace
Alejandro Zarazúa
Ricardo Zermeño
Diódoro Zúñiga
Ricardo Zúñiga
Gracias
al equipo del IMT por su
apoyo y colaboración
Elsa Abreu
Lourdes Adame
Adriana Arango
Carlos Arauz
Rita Culebro
Lourdes Delgado
Susana Delgado
Guadalupe Franco
Ma. Eugenia García
Ma. del Refugio González
Susana Hidalgo
Patricia Luna
Grecia Mondragón
Dulce Morales
José Rodríguez
Verónica Trujillo
1989 - 1995
Línea del tiempo
En esta línea del tiempo se muestra
los principales acontecimientos de
la industria y tecnológicos que han
surgido en las últimas dos décadas y
que han influido de alguna manera,
en el contenido de la revista
ContactForum.
1990
Los Centros de Llamadas comenzaron a
emigrar a multimedia a finales de 1990,
las empresas comenzaron a invertir en
la integración de telefonía informática
con sistemas IVR.
Tras la propuesta del manejo de la información en Internet se crea la
World Wide Web (WWW), que por su alcance es conocida como:
“La super carretera de la información”.
1989
1991
Se funda el Instituto
Mexicano de
Telemarketing, hoy
IMT ContactForum.
Surge TELEMANTRA
primera agencia de
Outsourcing en México.
INICIO
En esta etapa empieza una fuerte competencia por
los servicios de telefonía celular con la fundación
de empresas como Iusacell, Telcel, Unefon y Pegaso.
Se establecen los proveedores de servicios de
Internet (ISP) en México, como: Internet de México,
Compuserve, Prodigy, Interplanet, entre otros.
1990
Grupo Carso,
France Cable et
Radio y South
Western Bell
International
Holdings,
adquieren a
Telmex.
1989
16
1990
1990
1991
1995
El IMT realiza el
1er Estudio
de Mercado.
1992
Surge el primer navegador
MOSAIC, para acceder con
mayor facilidad a la web.
1994
1993
Surge Avantel.
1er Seminario
Internacional de
Telemarketing.
1995
Se funda GCI
posteriormente fue
adquirido por SITEL.
Se crean los primeros boletines
electrónicos que se enviaban a
través del correo electrónico.
La web toma auge y surgen
portales como Yahoo, Hotmail,
AOL y Google.
Qualcomm lanza el programa
Eudora 2.0, para el envío
masivo de correos electrónicos,
inicia su uso como antecedente
del comercio electrónico.
Inicia operaciones
Aspect en México.
Se crea CAPTA.
Inicia operaciones
Protel en México.
1995
1994
Se crea SERVINEXT.
1992
1992
1993
1993
1994
1995
17
Línea del tiempo
1996 - 1999
1996
1996
El comercio electrónico
comienza a utilizarse para
los negocios.
Julio 1997
AT&T junto con Grupo
Alpha, fundan Alestra.
Se funda
Atención Telefónica.
Se crea
Telemark Corporation.
Inicia la banca por Internet.
Se publica
la 1a. edición
de la Revista
Centros Telefónicos
Algunos temas del contenido:
• Transforme su Centro Telefónico en un centro de
beneficios.
• Todo desde una sola llamada.
Suge Merkafon que, en el
2002, pasa a ser parte de
Teleperformance México.
• Integración de Telefonía y Cómputo (CTI).
• Telemarketing como herramienta de investigación
de mercados.
ICQ fue el primer sistema
de mensajería instantánea
para ordenadores con
sistema operativo distinto
de UNIX/LINUX.
Se abre la competencia en telefonía
de larga distancia.
El IMT organiza
1er Congreso Nacional
Centros de Atención Telefónica.
Se crea la Comisión Federal
de Telecomunicaciones, órgano
desconcentrado que regula lo
relacionado con la industria.
Surge
MDY Contact Center.
Marcatel inicia actividades.
1997
1996
1996
18
1997
Unefon inicia actividades
en la telefonía celular.
1999
Uno de los pioneros en
la computación en nube
fue Salesforce.com, que
introdujo el concepto de
entrega de aplicaciones
empresariales a través de
una sencilla página web.
1997
Surge
Anexa Telebusiness.
Surge la “Telefonía IP”, factor
fundamental en las redes convergentes,
brindando nuevos servicios como
video llamadas, extensiones remotas,
así como beneficios en mensajería
unificada y reducción de costos.
Inicia operaciones TMI
(Telemercadeo Integral)
que en 1997 es comprada por
Teletech.
Se crea Cointsa
1999
En marzo, se dio origen
oficial al protocolo SIP
(Session Initiaton Protocol).
El IMT en alianza con la
Universidad Anáhuac
organiza
el 1er Diplomado
Centros de Conatcto.
1998
Se funda
Centro de Soluciones en
Informática.
Se crea Telvista.
Se crea
Telecontacto.
La Sección Amarilla surge en
la web através del sitio:
www.secciónamarilla.com
Surge Maxcom.
Surge
Grupo TPS.
1998
1997
Se crea
CallFasst.
Inicia operaciones
TKM Customer Solutions.
1999
1999
1998
1999
19
2000 - 2004
Línea del tiempo
2001
Enero 2000
Se crea Megacall.
2001
La Revista
Centros Telefónicos
cambia de nombre a
e-Contact
Se lanza el primer iPod de Apple, un
reproductor de música digital que
se convierte muy popular entre los
jóvenes.
2000
Surge Toptel.
• Función del CAT en la administración de las
relaciones con clientes.
• Centros telefónicos y la tecnología web.
• Red inalámbrica de servicios integrados.
Inicia operaciones
Amatech.
• Marketing uno a uno.
A partir de 1997 y hasta 2000, el auge de
Internet creció a ritmo acelerado. Las nuevas empresas “puntocom” parecían ser la
panacea de los inversionistas, prometiendo
rentabilidades elevadas, y cotizando en bolsa
a valores sin precedentes.
Se funda Avaya tras su
separación de Lucent
Technologies.
Iusacell lanza servicio
de Internet móvil.
Se publica el
1er Directorio
de Proveedores
En esta época toman auge los centros de servicio
outsourcing de Call Centers para atender tanto
al mercado nacional como al internacional,
generando una importante cantidad de empleos.
Se lanza al mercado el
sistema operativo Windows
XP de Microsoft, que se
convertiría en el software
inicial más vendido de la
historia.
Es abierta a todo el mundo el sitio web
Wikipedia, una enciclopedia libre creada
para compartir información con el resto
del mundo. Hoy en día es la séptima
página de internet más visitada del
mundo.
Samsung
lanza el teléfono PDA.
Se crea
Voice Service Provider.
2000
Se crea
CRM Mexicana.
2000
2001
2000
20
2001
Atento inicia
operaciones en
México.
2003
2002
En México, se crea el Instituto Federal
de Acceso a la Información y
Protección de Datos (IFAI).
Se crea
Impulse Telecom.
El IMT organiza el
1er Congreso
Monterrey.
Por primera vez, la
cantidad de teléfonos
celulares supera a la
cantidad de teléfonos
fijos a nivel mundial.
1er portal
Centros de Contacto.
Portal
ContactForum
La primera llamada de Skype se hizo
desde un ordenador personal en
abril de 2003 y fue realizada por un
miembro del equipo de desarrollo de
Skype en Estonia
En octubre de este año se crea la red
social Myspace, que se convertiría en
una de las redes sociales de Internet
más populares.
Telefónica adquiere la
empresa Pegaso para
establecerse en México
como Movistar.
Surge
Unifica Teleservices.
2004
El 4 de febrero
Mark
Zuckerberg crea Facebook,
un sitio web de redes sociales
fundado junto a Eduardo
Saverin, Chris Hughes y Dustin
Moskovitz.
Actualmente,
Facebook tiene más de
1,230 millones de usuarios
registrados alrededor de todo
el mundo.
1a Certificación
Norma de Excelencia en
Centros de Contacto (NECC).
2004
Getronics
inicia operaciones.
Inicia operaciones
Qualfon.
Andy Rubin crea
Android.
2002
2003
2002
2003
2003
2003
2004
21
Línea del tiempo
2005 - 2008
2005
Septiembre 2004
Surge
Marketing 911.
Inicia operaciones
Eficasia.
La Revista
e-Contact cambia de
nombre a
ContactForum
2006
Google
compra Android.
• Integración de servicios web.
• Por una cultura de Responsabilidad Social.
• Tendencias en Centros de Contacto y Workforce
Relationship Management.
• El CRM está más vivo que nunca.
En febrero es creado YouTube, por tres
antiguos empleados de PayPal, un sitio
web en el cual los usuarios pueden subir
y compartir videos. En octubre de 2006,
fue adquirido por Google a cambio de
1,650 millones de dólares y ahora opera
como una de sus filiales. Actualmente,
es el sitio web de su tipo más utilizado
en internet.
Jack Dorsey lanza Twitter
que permite enviar mensajes
de texto de 140 caracteres,
llamados tweets, que se
muestran en la página
principal del usuario. Se
estima que tiene más de
200 millones de usuarios,
generando 65 millones de
tuits al día y maneja más
de 800,000 peticiones de
búsqueda diarias.
• CTI la evolución continúa.
Se funda
Comercial Boss.
En México surge
Prosoft.
Creación del Consejo
Académico de la Industria
de Contacto con Clientes
(CAICC).
Internet está en todo
lados gracias a las
tecnologías inlámbricas
wi-fi, wimax y bluetooth.
La Secretaría de Comunicaciones y
Transportes autoriza a las empresas
cableras para ofrecer servicios de TV
por paga e internet.
1a Edición
Premio Nacional
Excelencia en
Centros de Contacto
2004
1er Boletín Electrónico
ContactForum.
2004
Llega Google Docs
que realmente trajo
el Cloud Computing
a la vanguardia de la
conciencia del público.
2005
2006
2005
22
2006
2008
Marzo 2008
Septiembre 2006
Surge
Global Contact Services.
La Revista
ContactForum cumple
10 años
130 Años de la
Telefonía en México
• Uso creativo de la tecnología: un desafío para
México.
• Evolución de la telefonía en México.
• ¿Cómo lograr una implementación exitosa en
CRM?
• Las agencias de Outsourcing más importantes
en México.
• Call Contact Connect
• Centros de datos inalámbricos para VoIP.
La Sección Amarilla lanza el
servicio SMS “25800 encuéntrame”.
Asimismo se internacionaliza con la
publicación de 67 directorios para
la población hispana en Estados
Unidos, Argentina y Perú.
La Sección Amarilla firma
una alianza con Nokia
y Telcel para lanzar su
aplicación de búsqueda en
los teléfonos NSeries, vía
Internet.
• De Alexander Graham Bell a la telefonía IP.
• Sección Amarilla: un impulsor de la telefonía
comercial en México.
• Innovaciones organizacionales factor clave para
aprovechar la tecnología.
Steve Jobs presenta el
iPhone, un smartphone
de gama alta multimedia
con conexión a Internet,
pantalla táctil y una interfaz
de software minimalista
de la compañía Apple.
Por primera vez la venta de laptops y
notebooks supera a la venta de PC de
escritorio en Norteamérica.
Se lanza la oferta de
servicios triple play que
incluyen en un mismo
paquete, telefonía, Internet
de alta velocidad y televición
de paga.
Avantel se
fusiona con Axtel.
En octubre se vendió
el HTC Dream, el
primer móvil con el
sistema operativo
Android.
Surge Next Contact.
2007
11 de julio se lanza el
iPhone 3G en 20 países.
2006
2008
2007
2008
23
2009 - 2014
Julio 2011
Línea del tiempo
El IMT festeja 20 años de
liderazgo e innovación.
La revista
ContactForum
cumplió 15 años
• Los expertos en la cumbre de líderes.
2010
2009
Nace WhatsApp,
complementado servicios
tradicionales de mensajes
cortos o sistema de mensajería
multimedia.
El 27 de enero, Apple lanza su
primer tablet llamado iPad, y se
convertiría un gran éxito de ventas.
• Integrando vs unificando: 5 razones para unificar los
Centros de Contacto
• Construir relaciones, el futuro de las interacciones
empresa cliente.
• Mira quién habla de nosotros: la revolución de
Social Media.
• La conciencia y el Customer Experience en la
empresa.
1er Benchmarking
Latinoamericano.
2009
Samsung Electronics introduce
la Samsung Galaxy Tab en el
mercado estadounidense.
Microsoft anuncia la concreción
de la compra de Skype, por un
total de 8,500 millones de dólares.
Tim Cook anuncia el iPhone
4S, que tiene procesador
A5, e introduce Siri, un
sistema automatizado de
control por voz.
2010
2011
2009
24
2010
2011
Enero 2012
Se publica el
1er ContactForum
Index Data
2011
1er Congreso de
Líderes Contact Centers.
2013
Algunos estudios del contenido:
• Fortalezas de la industria mexicana de Outsourcing.
• Centro de agencia de Outsourcing 2011.
• Benchmarking Recursos Humanos LATAM.
Apple lanzó su servicio iCloud,
un sistema de almacenamiento
en la nube.
• Optimización de la fuerza de trabajo en Centros de
Contacto.
En marzo 2013, desaparece a la Comisión
Federal de Telecomunicaciones y se crea el
Instituto Federal de Telecomunicaciones
(Ifetel), un órgano autónomo que tiene
como objetivo primordial el desarrollo
eficiente de la radiodifusión y las
telecomunicaciones en México, con apego
a lo establecido en la Constitución.
• Sueldos y salarios en la industria de Centros de
Contacto en México.
En noviembre de 2012, Telcel
lanza en México su red 4G LTE con
velocidades de 20 Mbit/s.
Google anuncia su interés en la
compra de “Motorola Mobility”
Apple presenta la nueva
versión de su tableta
llamada iPad 2, la gran
novedad de este aparato es
la inclusión de la cámara en
el dispositivo.
El IMT organiza el
1er seminario en
Guadalajara
Facebook
compra
WhatsApp
2012
El 3 de septiembre
de 2013, Microsoft
absorbe la sección
de móviles y
telecomunicaciones
de Nokia por 5,440
millones de euros.
2011
2013
2012
2013
2014
25
Foro
Pioneros de la industria
Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel
En este número tan especial presentamos a los pioneros
que han sido y son protagonistas activos del desarrollo de la
industria de las relaciones empresa-cliente. Gracias a todos
los que nos compartieron su sentir, su pensar y su experiencia, y los invitamos a que juntos sigamos contribuyendo
tanto el desarrollo como al crecimiento de esta industria.
A todos se les preguntó:
1.
¿Qué disfrutas de las interacciones con clientes, que te ha hecho
permanecer en esta industria?
2.
¿Cuáles son las lecciones aprendidas en todos estos años?
3.
¿Tecnológicamente, qué es lo que más te ha impactado,
en los últimos 15 años,
de las relaciones empresa-cliente?
4.
¿Cuál es tu visión de la industria para 2020?
5.
¿Cuáles son las áreas de oportunidad y de mejora?
6.
¿Cuál ha sido tu aportación personal a la industria?
Cuando más obscuro se ve el panorama, algo sucede, y la situación
mejora; y cuando todo parece ir viento en popa, llegan nuevos retos; en resumen: no hay que confiarse; hay que saber elegir bien a
los colaboradores; dar el máximo esfuerzo; ser responsables y atreverse a decir las cosas como son… Hay que decir al cliente lo que
requiere y no lo que quiere escuchar, y sobre todo buscar la sustentabilidad. Hoy en día, la lealtad está subvaluada, y la vehemencia
por utilidades, sobrevaluada.
Estamos a 6 años del 2020, son cuatro segmentos de año y medio,
que es lo que tarda la tecnología en renovarse/duplicarse. En este
tiempo, mucho va a suceder…por un lado, los motores automatizados de atención, que hoy son muy malos, van a mejorar, y eso
representa un reto para la industria; las empresas tendrán que darse
cuenta que la calidez de la voz humana y en vivo tiene un valor
insustituible. La entrega de servicios se hará, de manera integral y
remota, a través de Centros de Contacto híbridos, que revaloricen
la importancia de la interacción con un operador en vivo; habrá
todavía mayor tendencia a encontrar un equilibrio entre soluciones
globales, regionales y locales.
Eduardo Achach
Presidente, Mega Direct
Lo que me ha gustado de la industria es los grandes retos que plantea… Muchas veces, cuando los clientes nos buscan, es porque requieren resolver problemáticas: en ocasiones, se trata de que han
perdido clientes o mercado, o porque tienen algún nuevo producto
que quieren lanzar; a veces, simplemente necesitan optimizar sus
recursos de marketing, o mejorar sus métricas de satisfacción al
cliente. Mientras más grande sea el reto, más importante es la estrategia, la creatividad y la inteligencia que debemos aplicar.
26
Las redes sociales tendrán que transformarse drásticamente, para
facilitar la creación de relaciones “uno a uno”, ya sea que entren y
se fortalezcan las nuevas, o que las ya posicionadas se transformen
y, por supuesto, nuestra industria es protagonista en la entrega y
complementación de los servicios.
Mi aportación ha sido ser pionero, habernos atrevido a proponer e
insistir en el valor de lo que hacemos en un mercado que no creía
en ello. Por supuesto que hemos aportado mucha creatividad que
sembramos, en algunos casos, en proyectos presentados, que al
principio no cuajaron, pero que alguien retomó, y esas semillitas
fueron dando fruto y, por eso, hoy tenemos esta industria…
Considero que en el 2020, la industria habrá evolucionado a KPO, será moderna,
creciente y altamente competitiva, natural para la diversa y global interacción multicanal empresa–cliente, valorada por sus elevados estándares de calidad y de confiable seguridad en el manejo de la información, con foco en las personas y la mayor
satisfacción de los clientes. Igualmente, la innovación será, cada vez más un factor
determinante, que, mediante el uso de tecnologías de vanguardia con enfoque de
KPO, redundará en una mayor competitividad de nuestra industria.
Mis aportaciones a la industria han venido de dos fuentes: por el cumplimiento de
responsabilidades profesionales y, por vocación de servicio y compromiso con el
mercado.
En el sentido profesional, haber tenido el privilegio de manejar desde su origen
tres compañías líderes en la industria, reconocidas como lugares deseables para
trabajar, certificadas por su calidad bajo normas internacionales, sobresalientes por
su capacidad de innovación tecnológica y servicio centrado en la satisfacción del
cliente, que me permitieron en década y media, generar más de 30 mil empleos en
México y casi 7 mil en Centroamérica.
Aurelio Alonso y Caloca
Presidente de Ideas, Informática Soporte
y Consejero Independiente del Instituto
Mexicano de Teleservicios
Finalmente, bajo el aspecto vocacional, mi mayor contribución ha sido impulsar
un modelo rentable de gestión, basado en el desarrollo y bienestar de las personas, con una filosofía de servicio que tiene como centro al cliente, ofreciendo una
atención de calidad certificada, que mediante tecnología de punta, hace más eficiente la operación y más grata la experiencia del consumidor final, proyectando el
quehacer de nuestra industria nacional al mundo, durante ya casi dos décadas de
comprometido ejercicio profesional.
En treinta años de ejercicio profesional, sin temor a
equivocarme, puedo afirmar que pocas industrias
dan la oportunidad de entrar en contacto con tantos sectores de la economía, generar empleos de
calidad, y, al interactuar con clientes de diferentes
nacionalidades, ser capaces de agregarles valor en
cada contacto, haciendo más grata su experiencia.
Entre las lecciones aprendidas, primero que nada,
está reconocer que las personas son el elemento
fundamental para mejorar la experiencia del cliente, que es el fin último de cada contacto, y en este
renglón, he tenido la fortuna de constituir empresas
que recurrentemente han sido deseables para trabajar en México, Latinoamérica y a nivel mundial,
demostrando que las habilidades y competencias,
del personal de nuestro país, está sobradamente
preparado para atender a cualquier mercado del
mundo.
Otra lección importante, es que es imprescindible
brindar servicios de calidad certificada bajo estándares internacionales. Ésta, considero, es la mejor
forma de competir en un mercado global exigente,
riguroso y dependiente de clientes que usan canales
distintos –los que les resultan más ágiles-, y por los
que las empresas deben garantizar que la atención
brindada sea homogéneamente satisfactoria.
En materia de tecnología, puedo decir que principalmente dos temas me han impresionado:
1) El desarrollo de la multicanalidad (con la
flexibilidad que brindan hoy las soluciones “en la
nube”), y 2) El obligado avance para mejorar la
experiencia del cliente al evolucionar: del Business
Process Outsourcing (BPO), al Knowledge Process
Oustourcing (KPO), incluyendo todo lo que,
en materia de seguridad y confiabilidad de la
información, exigen hoy las interacciones empresacliente.
27
Foro
Ramón Álvarez
Director General de SAP México
He disfrutado el haber sido de los primeros promotores del CRM
en nuestro país, donde al principio había que evangelizar al mercado de lo que significaba CRM y de los cambios de negocio que
implica la utilización de esta herramienta y el adquirir la cultura
centrada en el cliente. Oímos hablar en el pasado de interacciones por diferentes puntos de contacto, sistemas avanzados de
relacionamiento con el cliente, de cómo entender mejor el perfil
de tu cliente, de una mercadotecnia inteligente y hoy esto es
una realidad. Ya no es necesario hablar del concepto, sino de
cómo adaptar los procesos rápidamente al negocio.
Pasé por la generación donde en el año 2000 se iba a acabar la
industria del software y hubo un boom en la industria de la tecnología. Eso le dio a las compañías unos momentos de reflexión
para pensar qué iban a hacer con la tecnología. Por otra parte,
Internet ha cambiado todo y ahora se habla del Internet de las
cosas y se espera que, en 2015, haya más objetos conectados a
Internet que personas.
En la sofisticación las empresas han perdido agilidad. Por lo que
hay que replantear cómo hacer que las cosas ocurran más rápido, que sean más simples. La nube tiene más complejidad y
cambios de lo que parece, lo que hay detrás de eso es la simplicidad, que es lo que están buscando las compañías.
Actualmente el consumidor se hizo ultra sofisticado. Antes el
cliente tenía que ir a buscar la interacción con la empresa o
marca. Hoy el juego ha cambiado y el consumidor espera que las
marcas y compañías lo contacten. Sorprender al cliente es cada
vez más difícil y, por lo mismo, ganarse su lealtad, sin embargo,
si una empresa no atiendes bien al cliente está en una clara
desventaja frente a su competencia, por lo que ahora el Centro
de Contacto se vuelve más complejo y se torna más necesario
para las compañías.
He aprendido muchas lecciones, pero la más importante es que
la industria de la tecnología depende de las personas, porque
hay tal sofisticación en las herramientas que entender lo que
hacen, sintetizarlas y poder plasmar estos beneficios en un proceso que le haga sentido al cliente, requiere de un equipo de
personas que ayude a una empresa a crecer, mediante la adquisición y uso de la tecnología. Las personas y el trabajo en equipo
hacen la diferencia.
Mi aportación ha sido ser parte de la transformación que han
sufrido varias empresas gracias a la tecnología, así como generar empleo que permitan a la gente llevar bienestar a sus familias y, por lo mismo, a la sociedad.
28
Antonio Baez Fonseca
Senior Sales Manager Mexico and Central America, Aspect
Sin lugar a dudas, las interacciones con los clientes se han visto
beneficiadas con el acelerado avance de las tecnologías de la comunicación, lo cual permite, a nosotros como clientes, tener una
buena experiencia de interacción, que se refleja en la velocidad de
resolución desde el primer contacto.
Un factor fundamental para la sustentabilidad de la empresa, es poner a disposición de nuestros clientes diferentes opciones de comunicación para lograr su retención y lealtad. Otra lección importante
es tener muy clara la diferencia entre cliente y prospecto, de donde
puede derivarse también el distinguir entre captar nuevos clientes o
seguir con los mismos o aun con menos.
Hace 15 años habría pensado que la comunicación telefónica sería
desplazada en la interacción con los clientes, sin embargo, actualmente sigue siendo el medio más utilizado, y aunque tenemos sistemas muy avanzados de interacción vía voz (IVR), no dejan estos
de ser una interacción vía teléfono.
Para 2020, poner a disposición de nuestros clientes diferentes medios de comunicación, permitirá mantener relaciones adictivas con
la empresa, sin embargo, en el futuro veo como un medio más
interactivo que los dispositivos electrónicos, enviar solicitud de servicio, directamente a través de Internet, para actualizar las versiones
de software o solicitar algún tipo de servicio de soporte, lo cual
puede también hacerse extensivo a cualquier otra empresa de atención a clientes.
Una de las tendencias clave en esta industria, es el uso de “Cloud”,
sea en forma privada, o bien, a través de servicios “tercerizados”.
A lo largo de estos 17 años, he tenido la satisfacción de hacer de las
interacciones de la empresa-cliente una experiencia única, al cubrir
los 360 grados en las necesidades del cliente, y a la vez, empoderar
a los agentes del Contact Center con las herramientas que les permitan crear también esa experiencia única, dando una resolución
desde la primer interacción, y teniendo como base la historia de
cada cliente para conocerlo más y tratarlo mejor.
Foro
go, las oportunidades se encuentran en seguir creando posiciones
de trabajo que para los Ejecutivos Telefónicos representen un buen
lugar laboral, tanto de crecimiento personal y profesional, como
económico.
Mi aportación a la industria ha sido capacitar en telemarketing, servicio al cliente y cobranza, a más de 12,000 profesionales de niveles
operativos, mandos intermedios y gerenciales. También desarrollé
una metodología para el uso y mejoramiento en la administración
de los sistemas de marcación predictiva, en diferentes operaciones
e industrias, que ha contribuido al incremento de los resultados en
las organizaciones.
Rebeca Bey Gutiérrez
Director de Consultoría, Telnorm Services
En las interacciones con clientes, siempre hay algo nuevo que
aprender, no hay nada escrito: es una industria en constante evolución, y siempre habrá un cliente que necesite apoyo, información,
orientación, respuestas y atención. Es una industria apasionante, a
la que me une un afecto muy especial.
Entre las lecciones aprendidas, señalo las siguientes: hay que arriesgarse a probar nuevas metodologías, nueva tecnología; los retos
se presentan de manera constante y evolutiva, pues el número de
clientes y perfiles ha crecido considerablemente en los últimos años,
así como los productos que se ofrecen. Si no nos preparamos con
antelación, la demanda de los clientes sin duda nos rebasará.
Lo que más me ha impactado en esos años, es la creación de nuevas tecnologías para dar atención a las necesidades de los clientes,
haciendo a las organizaciones más productivas, eficientes y con un
caudal de información impresionante.
La tecnología puede ser un gran aliado en las empresas, pero también un obstáculo en el crecimiento, si no se cuenta con las competencias necesarias en el personal que las administra, y si no se
comprenden a fondo los objetivos del negocio. Hoy se cuenta con
una gran oferta de tecnología, en funcionamiento y costos, al alcance de la mayoría de las organizaciones, lo que no sucedía en
años anteriores.
Con la incorporación de las nuevas generaciones a la base de clientes, las organizaciones necesitan estar preparadas para atender
adecuadamente a estos perfiles, así como a los ya existentes. Las
nuevas generaciones están acostumbradas a obtener lo que desean, y son autosuficientes en la búsqueda de información: éste
será, en 2020, un gran reto para las organizaciones.
La tecnología continuará impulsando el trabajo desde casa, y la
automatización de procesos seguirá creciendo para hacer que el
cliente pueda auto-atenderse en las organizaciones. Sin embar-
30
Jorge Coarasa Montaño
Director Deneral, Representaciones Unidas de Central de
Abasto
Lo que disfruto de esta industria es que, en general, está compuesta
por gente buena.
Entre las lecciones aprendidas durante estos años de experiencia,
está que el mercadeo es dinámico, la economía cambiante, y que
no debo basarme en predicciones o estadísticas. Hay que trabajar,
esperando siempre que las cosas salgan mejor de lo que aparentan.
Lo que más me ha impresionado en los últimos 15 años, es la capacidad de nuestros clientes de adoptar nuevas tecnologías: primero
la de IP, la movilidad y, aunque en forma más lenta, la de las Comunicaciones Unificadas.
Seis años es mediano plazo y, sin embargo, me cuesta trabajo tener
una visión clara sobre el 2020. No creo en las predicciones, pero tal
vez para entonces, las Comunicaciones Unificadas sean adoptadas
masivamente.
Foro
Gustavo M. De la Garza Flores
Director General de Grupo Marcatel, Unifica
El principal motivador para permanecer en la industria, es el conocimiento de mis clientes y la satisfacción que obtienen al recibir nuestros servicios. Ser parte de sus logros, y en muchos casos entender
al cliente de mi cliente, es algo que disfruto profundamente.
Me sorprende la permanente actualización de nuestras plataformas
de operación. El mercado cada vez requiere más funcionalidades
(voz, chat, email, redes sociales), y es importante saber reaccionar
a estos cambios de necesidades y de plataformas. Asimismo, es indispensable generar confianza en nuestros clientes, que es el punto
de partida para entregar soluciones de valor agregado que excedan
sus expectativas. En el largo plazo, esto nos lleva a reafirmar los
lazos de negocio con ellos.
También me sorprende el hecho de que los clientes están muy informados y atentos a los cambios, ya que sus demandas y sus necesidades están basadas en dichos conocimientos. El mayor impacto
tecnológico en beneficio de nuestros clientes, ha sido la evolución
de la tecnología alrededor de redes sociales, internet, chat, telefonía, etc. Esta multicanalidad ha despertado un sinnúmero de posibilidades para interactuar con ellos. El mantenerme actualizado ha
sido el reto reciente más importante.
La evolución tecnológica nos lleva a transformar nuestras plataformas hacia las redes sociales. El 2020 será también un gran reto para
los “Contact Centers”, pues las interacciones cliente-proveedor se
tendrán en mayor medida por medios electrónicos, dejando de lado
las tradicionales llamadas telefónicas. Con esto, vemos necesario
hacer inversiones estratégicas para enfrentar el reto de las redes
sociales, que además nos obligarán a buscar mecanismos que perciban hasta el grado de “emotividad” del cliente. Considero además
que existirán mayores y mejores soluciones de automatización, con
las que se logrará reducir costos y hacer más eficiente el servicio que
el Call Center provee.
Mi aportación personal está en la creación del programa de valores: Unificando el Cambio, que tiene por objetivo desarrollar al
individuo en las cuatro esferas en las que interactúa cada día: la
persona, la familia, el trabajo y la comunidad; para generar desde
el interior una influencia positiva que contagie sus efectos en el
entorno inmediato.
32
Ana María Engel Mendoza
Directora, Latintel de México
Disfruto, de la Industria, que el cliente no sólo vea en mí la respuesta a su solución, sino que me elija como su mejor opción, lo
cual, aunado a la constante relación, me motiva a continuar con mi
cometido.
Algunas de las lecciones que he aprendido y aplicado a través de
estos años han sido: fijarme un propósito y ser constante en el logro
del mismo, esforzarme, ser creativa, previsora y profesional.
Pienso que, para 2020, más del 50% de las empresas se irán a la
Nube, y en ellas prevalecerán las Comunicaciones Unificadas y la
VoIP. Las oportunidades se presentarán en el crecimiento de las industrias Energéticas, de la Salud y de las Comunicaciones, y nuestra
oportunidad será proveer a dichas industrias de lo necesario para
su desarrollo. Por otra parte, habrá que migrar a los empleados a
sus casas, en un esquema de home office; lo cual repercutirá en un
ahorro de tiempo y dinero, y en un mejor servicio al cliente.
Considero que mi mejor aportación a la industria es el haber decidido, hace 40 años, ser socia de negocios de Plantronics, ya que
esto me permitió ser pionera en introducir y seguir promoviendo
en México, un producto novedoso: la diadema telefónica, que, a la
fecha, se ha vuelto útil y necesario en empresas y Contact Centers.
Lo que, tecnológicamente, más me ha impresionado, es el interés
que demuestran los clientes en el conocimiento y aplicación de los
productos y que, año con año, sigan entusiasmándose con las innovaciones de los mismos.
Rafael Fernández Corro
Director para Latinoamérica, ShoreTel Inc.
Como los que tenemos todos los días, el privilegio de tratar personalmente, con clientes y distribuidores, en forma presencial,
telefónica o por correo lo que más disfruto de las interacciones
empresa-cliente, es la interacción misma, que involucra, por naturaleza, al ser humano social, siempre ávido de relacionarse.
Podría resumir en dos temas lo que serían, según pienso, las muchas lecciones aprendidas:
1.No hay industria más cambiante que la nuestra, que genera o
destruye empresas con una velocidad vertiginosa.
2.Los cambios tecnológicos sobre acelerados que se han dado
en los últimos años.
Hoy, un cliente tiene múltiples formas de contactar una empresa: de hecho, la voz es ya el canal que más evitamos, buscando
siempre hacer otra cosa mientras interactuamos, sea por twitter,
chat, o, si de plano es necesario, videollamada o compartir escritorio. La capacidad de multi-contacto es el avance tecnológico
más impactante.
Para 2020, habrá una transformación de dispositivos: el móvil
pasará a ser, de un objeto que usamos, a un dispositivo que tengamos permanentemente conectado a nuestro cerebro.
Mi aportación ha sido, sin duda, el ser un innovador nato, buscando constantemente desarrollar nuevas formas de hacer negocios a través de la tecnología.
Quiero aprovechar para felicitar a Maru y a todo su equipo de trabajo por la gran aportación que han hecho para profesionalizar a
nuestra Industria y mantenerla informada.
Foro
Oscar Gómez Enciso
Líder de Soluciones de Centros de Contacto y Atención a
Clientes, Avaya Communications
Lo que me ha atrapado de esta industria y que disfruto más es que
es una industria que nunca deja de innovar y que constantemente
está buscando la forma de mejorar la atención del cliente, y la mayor eficiencia de los procesos.
La lección más importante que he aprendido es que muchas empresas invierten mucho tiempo y dinero en la optimización de sus
procesos internos, en el afán de reducir costos, cuando deberían
enfocarse en mejorar la Experiencia del Cliente al hacer negocios
con sus empresas, ya que se ha encontrado que es mucho mayor la
ganancia que se obtiene al tener clientes leales, versus solo trabajar
en la disminución de los costos de operación.
Si bien me ha tocado participar en la introducción de muchas de
las tecnologías más relevantes de la industria de Contact Center,
considero que la tecnología que más me ha impactado es Speech
Analytics. Esta tecnología permite literalmente escuchar el 100%
de las llamadas de tus clientes. Las interacciones de los clientes son
una mina de oro que, hoy por hoy, está totalmente subutilizada y
sub-explotada. Si las empresas entendieran como utilizar este tipo
de herramientas de BI (Business Intelligence) podrían tomar decisiones relevantes sobre el rumbo de sus empresas totalmente basados
en las preferencias de sus clientes.
Mi visión para el 2020 de la industria de los Contact Centers es de
un gran avance tecnológico que permita a las empresas entregar
un servicio mucho más personalizado a cada uno de sus clientes, de
acuerdo a su edad, características físicas, capacidad económica, etc.
En este momento los Contact Centers todavía están dirigidos a los
grupos mayoritarios de clientes dejando de lado a grandes segmentos como son personas de la tercera edad y personas con discapacidades físicas, así como a las personas de menos recursos que no
tienen acceso a la tecnología.
Considero que para el 2020 la tecnología habrá avanzado de tal
forma y habrá bajado sus costos a tal nivel, que los grupos minoritarios podrán tener acceso a la misma y, como comenté anteriormente, las empresas podrán dar un servicio mucho más personalizado,
ágil y asertivo a cada cliente.
He tenido la fortuna de colaborar en la introducción de varias tecnologías de Contact Center que en su momento fueron muy innovadoras y que ayudaron a las empresas a ser más eficientes en gran
medida y a mejorar la atención de los clientes, como fue el caso en
el año 2000 que me tocó introducir a México y América Latina los
primeros sistemas de Monitoreo de la Calidad en el Servicio.
34
Alfredo González Trejo
Director General, C4B Contact for Business-Grupo Skytel
Lo que disfruto de las interacciones empresa cliente, es la oportunidad de influir en la experiencia del mismo: me pongo en sus
zapatos y busco, con mi equipo de trabajo, crearle una experiencia
positiva en cada interacción, de principio a fin. El entorno de los
Contact Centers, demanda innovación permanente, crear una cultura organizacional centrada en las personas y en la responsabilidad
de asegurar que cada miembro del equipo entienda la importancia
de su rol dentro de la organización, y el impacto que, el hacer o no
hacer bien su trabajo puede tener en el resultado final de satisfacer
al cliente. En el servicio no hay término medio: o el cliente queda
completamente satisfecho, o con una sensación de insatisfacción.
Los clientes son más exigentes cada día, y es un reto poder retenerlos y adquirir nuevos. Nos impulsan a estar innovando constantemente y a crear diferenciadores competitivos que nos distingan en
el mercado. Pero lo que más valoran, sigue siendo: un excelente
servicio, un trato personalizado y mostrarles interés auténtico en lo
que es relevante para ellos.
Lo que más me ha impactado tecnológicamente, es la rapidez con
la que nos hemos tenido que mover hacia plataformas multicanal.
La gente en México, culturalmente, sigue prefiriendo hablar con un
ser humano, y muchas personas todavía rechazan interactuar con
el IVR, sin embargo, estamos experimentando, por primera vez, la
atención a prácticamente 4 generaciones. Tenemos que contar con
todos los medios de comunicación e interacción.
Mi visión para 2020 es que seguiremos enfrentando grandes retos
de competencia con otros países, principalmente de Centro y Sudamérica; por otro lado, los Call Centers contribuyen de manera muy
importante a la generación de empleos para jóvenes, sin embargo,
para el éxito en la industria es crítico volver a los básicos: la actualización tecnológica; la creación de una auténtica cultura organizacional enfocada en el cliente, y para lograr su plena satisfacción, dar
óptima capacitación y “empowerment” a los miembros del equipo.
Si a esto agregamos innovación, complementamos servicios de BPO
y otras soluciones para las empresas, posicionaremos a la industria
mexicana en los primeros sitios del mundo.
Mi granito de arena ha sido contribuir con la implementación del
programa “Despertar de la conciencia organizacional”, el cual he
compartido con las diferentes empresas en las que he trabajado
desde hace más de 10 años.
Tenemos el gran reto de correr el riesgo de enredarnos en procesos
internos complejos que nos limitan la capacidad de utilizar todos los
recursos tecnológicos para hacer la vida más fácil y mejor a nuestros
clientes finales, es decir, a los consumidores. Todavía no aprovechamos al máximo la facilidad y los distintos medios de comunicación
que tenemos a nuestro alcance para interactuar con los clientes, ni
sacamos provecho, al 100%, de la tecnología que existe para mejorar dichas interacciones.
Es difícil hacer una auto-evaluación en algo tan crítico como el aporte
personal a una industria completa. Pero creo que podría decir que
siempre he sido una gran apasionada de esta industria: lo que hago
no es como por cumplir con un trabajo de 8 horas, sino porque lo
siento como parte de mi vida y parte de lo que soy. Trato de aportar
y de dar lo mejor de mí y de las experiencias que he acumulado en el
tiempo, y lo hago con mucho entusiasmo y pasión.
Bárbara González
VP Soluciones y Marketing, LATAM, Genesys
Lo que más disfruto es el aprendizaje y las experiencias
que vivo cada vez que interactúo con clientes. El hecho de tener la oportunidad de conversar con personas
de diferentes empresas, industrias, países incluso, y
aprender de sus propias necesidades, vivencias, realidades, etc. Pero sobre todo saber que de alguna forma
estoy aportando y tocando, al menos en una pequeña
parte, la vida de tantas otras personas que quizá nunca
voy a conocer. El hecho de saber que lo que hacemos
está siempre enfocado a mejorar las experiencias de las
personas, y que eso, quizá, puede hacerles tener un
mejor día, es lo que más me motiva, a buscar siempre
formas creativas de ayudar a las empresas en esa difícil
tarea de proveer excelencia en el servicio.
Son muchas las lecciones que he aprendido. Quizá podría resaltar, como una muy importante, el aprender
a escuchar y tener empatía. A través de todos estos
años, he tenido la oportunidad de conocer a muchas
personas: hombres y mujeres, de diferentes países y
edades, y me he dado cuenta de que a todos nos gusta
ser escuchados, y de que, si alguien está tratando de
ayudarnos a resolver un problema, lo que primero esperamos es que lo entienda bien, se ponga en nuestros
zapatos, lo viva, y después nos ayude con una solución.
Escuchar, entender y después resolver.
Lo que más me ha impactado en los últimos años es
la innovación. En los casi 20 años que tengo en esta
industria, puedo decir que cuando empecé, jamás me
hubiera podido imaginar las cosas que íbamos a hacer
con la tecnología que hoy existe, en lo que se refiere
sobre todo a las herramientas en manos de los consumidores y las que usamos para comunicarnos, como
también a las soluciones que podemos ofrecer como
proveedores de tecnología para crear las mejores experiencias de servicio en los clientes.
35
Foro
Mauricio Guerra Arizpe
CEO & Presidente del Consejo, MDY Contact Centrer &
BPO
Arturo Huerta
Director General de Business Advantage y Presidente de
CICOM
Disfruto de la industria las interacciones con clientes; sumar
nuestro valor y experiencia a su confianza para lograr que la
ecuación de uno más uno sume tres. Escuchar, crear, innovar,
buscar ir un paso delante de sus expectativas. A los clientes se
les conquista cada día. Por otra parte, los Centros de Contacto
tienen un profundo sentido humano, te dan la oportunidad de
mejorar miles de vidas con programas de desarrollo.
Lo que más he disfrutado de la industria, es la transformación en
que las empresas han tenido un crecimiento y una cultura hacia una
integración de empresa-cliente, porque ahora el cliente es más dinámico, multicanal, y ya no es tan paciente como antes. Ahora es al
revés: pone sus límites, expresa sus necesidades, exige, sobre todo,
que se le atienda, se le escuche y tener diálogo con la empresa.
El talento humano y el desarrollo de sus capacidades es la piedra
angular del negocio. Somos un centro de crecimiento humano
que estimula virtudes de cada persona para que se desarrolle
en forma profesional y humana. Las interacciones con clientes
aparenta ser una industria de baja barrera de entrada, pero la
calidad y los resultados se logran después de muchos años, experiencias, esfuerzo y sobre todo talento desarrollado.
Finalmente la innovación y la creatividad no se compran; salen
desde dentro, de casa, de nosotros mismos, de nuestra gente
y en su caso se enriquecen con soluciones que ya existen en el
mercado. La tecnología mejora resultados, pero no puede eliminar el vital toque humano de este negocio.
Para el 2020 veo un desarrollo tecnológico abrupto; pero con
más alternativas, y con mejores precios en el mercado. La innovación interna será la piedra angular. En el outsourcing se dará
la consolidación en unos cuantos jugadores que se diferencien
por su experiencia, innovación tecnológica, talento y procesos
internos de valor. Veremos que más Centros de Contacto internos de las empresas (in company) confiarán sus operaciones a
un externo que lo haga mejor y más eficiente que ellos, por su
experiencia y enfoque.
En lo personal busco ser un agente que con sus decisiones y
recursos enriquezca miles de vidas todos los días, con programas
e inciativas educativas no solo profesionales, sino humanas, en
beneficio de nuestro talento y, de esta forma, mejorar también
las vidas de nuestros clientes, así como los cientos de miles
de vidas con quienes interactuamos diariamente en nuestros
Centros de Contactos. Con este grano de arena aportamos a
mejorar el mundo y nos valida profundamente nuestra existencia profesional y humana.
36
Sin duda, hemos aprendido muchas lecciones, al ver cómo han crecido grandes Centros de Contacto en México, y cómo otras empresas han querido entrar al negocio y no saben la forma adecuada
de hacerlo.
Si hacemos un mapeo de todas las empresas que empezaron hace
20 años, nos damos cuenta de que han sobrevivido pocas, y de que
se trata de un aprendizaje muy claro: de saber entender, primero
que nada, al cliente como outsourcing, y luego a los clientes de los
clientes, pues existe una forma sencilla de visualizar cómo hacer
negocio.
La palabra es, en efecto, evolución, mediante los aprendizajes de
cada día, e ir viendo como la industria va cambiando.
Tecnológicamente, lo que más me ha impactado, en los últimos 15
años, de las relaciones empresa-cliente, es la facilidad de adaptarse
a los cambios de la tecnología, porque antes sólo era una persona,
a la que se conocía como representante de ventas, del que se tenía
el número telefónico. Ahora, todo es automatizado: se puede estar
en Internet, en las redes sociales, en el teléfono o en video, Esta
capacidad de transformarse y de evolucionar de una situación de
contacto remoto a una plataforma multicanal, es una ventaja que
ya tiene la industria.
Por eso mi visión es que la gente estará conectada con una persona vía remota y trabajando desde cualquier lugar, sin necesidad de
estar físicamente en un centro: lo que va a cambiar es que todo el
diálogo y el contacto serán en línea.
Para ello, se necesita una mejor infraestructura tecnológica y hacer
que las empresas ofrezcan servicios a través de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) más eficientes y concretas: las nuevas
generaciones serán las que hagan el cambio.
Finalmente, mi aportación en la industria es ser un promotor del
marketing directo, específicamente de Call Center, para que las empresas conozcan y sepan que éste sigue siendo el medio más consistente para hacer campañas de comunicación, servicio al cliente y
ventas a través de medios remotos.
Las soluciones tecnológicas que más me han impactado fueron:
primero, el ACD, el IVR y los marcadores; después, la tecnología IP
y ahora la “nube” y las redes sociales.
Aun cuando las nuevas generaciones están muy en el mundo tecnológico, yo creo que siempre la relación interpersonal es muy importante y sobre todo cuando involucra el trato a los clientes y prospectos; los IVR son excelentes pero impersonales, y muchas veces se
necesita una voz viva para resolver alguna duda o problema.
En 2020, la atención será la base y hay que darla lo más eficiente
posible y en tiempo real.
Eduardo Madariaga Estupiñán
Sr. Mgr Strategic Accounts, Factor Integración
La industria me ha enriquecido al permitirme dialogar con los clientes, aprender de sus necesidades y buscar cómo ayudar a resolverlas. Es un reto actualizarse y estar al día en los avances tecnológicos,
para poder brindar las soluciones que requiere el mercado.
Las lecciones que he aprendido en estos años son: siempre hay algo
en lo que se puede colaborar para bien de las personas, y nunca lo
sabe uno todo, pues siempre hay algo que aprender.
Fui pionero en instalar un Call Center en México con un ACD de
marca Data Point: no tenía ni idea de lo que era y tuve que aprender; de ahí nació mi pasión por el uso de esa herramienta y de optimizar recursos humanos para la atención de clientes. En mi paso
por Nortel y Lucent BCS, impulsé las tecnologías para el equipamiento eficiente, buscando una relación ganar - ganar con nuestros
favorecedores.
Foro
Andrés Martínez
Director de Negocio, Media Outside
Hoy, el consumidor tiene el poder, no sólo de elegir a su proveedor
de productos y servicios, sino de promoverlo o exponerlo ante su
comunidad, sin necesidad de salir de su casa u oficina. Esto ha provocado una gran variedad de requerimientos y necesidades que se
pueden atender a través de medios remotos, y esto es lo que me
entusiasma de esta industria.
He visto muchas empresas iniciar con ilusión para luego cerrar. Los
servicios que estaban en auge hace 5 años, hoy simplemente ya no
lo están. Por ello, quizá la mayor lección es estar siempre dispuesto
a los cambios y anticiparse en ofrecerlos al mercado: la tecnología
nos está dando la oportunidad de mantener esta evolución de medios y servicios.
El consumidor, a través de canales on line, se está integrando en
comunidades globales en torno a sus necesidades y a los servicios
que demandan. Las empresas que no escuchan, ni ponen atención
a los nuevos medios de interacción con sus clientes, simplemente
están perdiendo la batalla.
La capacidad de que cada usuario pueda crear un perfil de sus gustos y necesidades, y configurarlo para su auto-atención, es lo más
sorprendente. Los consumidores están prefiriendo, cada vez más,
el autoservicio por canales remotos, así como compartir su experiencia de servicio. La tecnología está permitiendo a las empresas
proporcionar a sus clientes los medios para acceder a sus servicios
mediante cualquier canal remoto. En esta evolución, hemos pasado, de los IVR transaccionales a las aplicaciones desarrolladas para
smartphones.
Estamos por ver la integración del video para la venta de productos y servicios, así como en la atención y soporte a clientes. Los
dispositivos inteligentes, dado su crecimiento, servirán en el futuro, también para el pago de productos y servicios. Un incremento
importante en el comercio electrónico, estará acompañado por la
presencia virtual del consumidor.
La industria tiene la oportunidad de tomar ventaja de estas nuevas
comunidades, en las que se identifican consumidores por sus hábitos, gustos y necesidades, sin que ellos tengan alguna otra cosa en
común o incluso ni se conozcan.
Mi contribución ha sido promover a nuestro país como destino
offshore, logrando operar, desde hace casi 15 años, campañas en
inglés, desde México, para clientes de Estados Unidos.
38
Rodrigo Martínez Ocariz
Director General, Bconnect Services
Lo que generó el interés y es ahora todavía mi motivación diaria, fue
el hecho de que, como Contact Center outsourcing, nos convertimos en consultores de nuestros propios clientes, contribuyendo con
nuestro know how, tecnología y personal calificado, a mejorar la
experiencia de sus propios consumidores con sus marcas. Me atrevo
a decir que el mundo de los Centros de Contacto, es una de las
industrias más cambiantes, dinámicas y adaptables que existen en
el mundo de los negocios.
El mayor aprendizaje quizás está en que, en ese negocio, nunca se
debe dar nada por sentado: si un solo día se deja de operar correctamente o de entender lo que está sucediendo en el mercado, se
corre el riesgo de que todo el negocio se pierda y que difícilmente
se pueda recuperar. Por ello es muy importante trabajar, día con
día, y mantener el foco y la concentración en cuidar la gente, los
procesos, la tecnología, la satisfacción de los clientes, la innovación
y la mejora continua.
Lo más interesante para mí es observar cómo la convergencia de la
tecnología se ha convertido en algo que se da por hecho: hoy, los
Centros de Contacto son multicanal, en los que todo se trata de las
interacciones con el consumidor, sin importar que éstas sean escritas, habladas o por medio de imágenes. Ello conlleva una enorme
presión para los proveedores de servicio de Centro de Contacto,
ya que hay que mantenerse a la vanguardia en todo este tipo de
servicios, buscando invertir o tener disponibles las herramientas,
mediante esquemas de pago por uso, para poder mantenernos
competitivos en el mercado.
En mi opinión, el modelo de tercerización de servicios seguirá creciendo en todos los aspectos, no solamente en tercerizar la operación de los Centros de Contacto, sino también en esquemas de
tercerización de infraestructura, software y cualquier herramienta
que los clientes requieran para interactuar con sus propios consumidores.
Creo que todo el enfoque del mercado se irá hacia un esquema
transaccional, conforme al cual las empresas contraten y midan a
sus proveedores: cada transacción telefónica, chat, correo, video,
redes sociales, etc., será medida y administrada bajo parámetros de
calidad, productividad y eficiencia.
Como pionero en esta industria, he tenido la oportunidad de desarrollar, en las empresas en que he colaborado, diversos modelos
comerciales y de operación.
Finalmente, desde hace más de 10 años en Bconnect, he tenido
la oportunidad de consolidar a la empresa como un proveedor de
excelencia en servicios de Contact Center, mediante una estrategia
de mejora continua, basada en diversas certificaciones, inversión en
infraestructura de vanguardia, y preparando al mejor personal que
existe en la Industria.
Gabriel Méndez Botello
Consultor y Coordinador Senior de proyectos en
Aplicaciones de TIC para Centros de Contacto,
Aplicaciones de Video y de e-Learning.
Por su propia naturaleza, la industria de Centros de Contacto es
apasionante, ya que su razón de ser es resolver las necesidades de
las personas. Es una industria cuyo DNA incluye la mejora continua y la innovación, en beneficio de los seres humanos.
Entre las lecciones aprendidas en estos años, la primera es el implantar mejores prácticas con un fuerte enfoque a procesos, lo
que permite a la empresa mejorar/evolucionar su estructura, para
una óptima relación empresa-cliente, y la generación de lealtad
con sus clientes. La segunda, reafirmar la importancia de ser efectivos manteniendo el balance adecuado entre los dos grandes ejes
de cualquier actividad: la planeación o estrategia, y la ejecución.
Lo que me asombra en particular es la forma en que la sociedad
ha cambiado mediante la asimilación de diversas tecnologías, en
especial con las aplicaciones que se han desarrollado para darles
soporte. Tenemos una prueba del valor de la adopción de las aplicaciones tecnológicas, en la compra reciente de WhatsApp por
dieciséis mil millones de dólares.
Seguramente, lo que hoy conocemos como Centro de Contacto,
no se conservará para el 2020: los servicios formarán parte de
lo que conceptualizamos ahora como redes/servicios ubicuos (la
integración de la informática en el entorno de la persona). Me
imagino un sinnúmero de aplicaciones para brindar servicios en
forma automatizada, combinando las redes de banda ancha, las
aplicaciones de TI, la movilidad del cliente, conociendo su ubicación geográfica y diversas modalidades de interacción.
A lo largo de estos años, he disfrutado, desde la instalación de
ACD, Marcadores de gran funcionalidad e innovación (en sus diferentes épocas) y la implantación de tecnologías para dar soporte
a nuevos procesos de aseguramiento de calidad; hasta la consultoría y certificación en múltiples Centros de Contacto, en los que
mi propósito final ha sido la generación de mejores resultados
en su rentabilidad, operaciones y servicios. Otro tema, de gran
satisfacción para mí, ha sido la oportunidad de poder interactuar,
una o dos veces al año, con muchos colegas de la industria, en el
módulo que imparto en el Diplomado del IMT, en la Universidad
Anáhuac.
Foro
Antonio Palacios
Director General de Telnorm
Lo que disfruto de las interacciones con clientes, que me ha hecho
permanecer en esta industria, es que se requiere de una gran capacidad de adaptación y para participar en ella tienes que ser flexible y
entender las nuevas tecnologías, así como las necesidades del cliente y de comunicación. Es una industria que te mantiene entretenido
y siempre hay algo nuevo que aprender. La industria de los Centros
de Contacto es muy cambiante y te mantiene vivo.
Lo que más disfruto de la industria es precisamente eso: la interacción con mis clientes, la cual implica el intercambio de opinión
y conocimiento sobre las estrategias de personas y empresas con
el propósito de conocer lo que pasa con sus clientes, qué hace su
competencia, y sobre todo cómo anticiparse para lograr de ellos
lealtad y fidelidad. Esta diversidad sólo se da en un sector tan importante como es la industria del servicio al cliente.
Cada cliente te enseña algo nuevo, cada Call Center, de cada necesidad aprendes, entonces la lección es que la industria te enseña a ser humilde porque no hay nadie que sepa todo. Tienes que
aprender a escuchar, porque siempre hay alguien que te enseña
algo nuevo. También no hay jugador pequeño, porque hemos visto
empresas que empezaron chicas y ahora son grandes; así como
tecnologías que no pensábamos que iban a tener éxito, ahora son
el estándar.
La principal lección abarca dos puntos: uno, saber adaptarse a los
cambios, que son constantes en este mundo en que vivimos, y bajo
todos los aspectos: social, cultural, tecnológico, etc. Y otro, muy
importante, la capacitación.
En este sentido, para 2020, me imagino una industria totalmente integrada con voz, video y redes sociales, entendiendo más al
cliente y estando más cerca de él. Las redes de comunicación nos
van a permitir la ubicuidad. Asimismo, habrá nuevas formas de comunicación, el paradigma de tener un PBX o ACD va a cambiar y
estará integrado a la red de comunicaciones. La voz y los datos van
a fluir. Y el problema de las organización será limitar la información,
porque ahora tenemos grandes cantidades de información que debemos analizar y saber cómo utilizarla.
Indudablemente, lo que más me ha asombrado tecnológicamente
es la aparición de Internet, de los Smartphone y por supuesto de las
redes sociales. El acceso a la información en línea es sorprendente:
no hay por qué quedarse con alguna duda: de inmediato se ingresa
a internet y con un click se resuelve. Si nos referimos a redes sociales el tema es inmenso: lo maravilloso es cómo todos podemos
hoy manifestar nuestra opinión sobre cualquier producto o servicio.
La industria de la interacción con clientes es global y hay muchas
mejoras que hacer, tanto por parte de los usuarios como desde el
punto de vista profesional y conceptual. La gente que está de lado
del Call Center tiene que tener una visión nueva, hay que abrir la
mente, hoy hablamos de un nuevo consumidor, y de cómo afecta,
de una manera u otra, la relación con la empresa.
Desde el punto de vista de proveedores de tecnología podemos
desarrollar muchas aplicaciones, porque hoy en día la tecnología
no se suscribe a aplicaciones totalmente hechas o a cajas cerradas,
hoy la tecnología son plataformas que debemos adaptarlas a las
necesidades específicas de los clientes.
Mi aportación es limitada, es más lo que la industria me ha aportado.
Pero me da gusto haber sido de los pioneros en: el primer sistema
de predicción de llamadas, el primer sistema de grabación digital,
el primer sistema de Call Center grandes, del sistema PC telephony,
el primer piso financiero, el primer sistema de señalización, de
convertir protocolos de TDM a SIP, ese tipo de cosas me dan orgullo
de decir. Además, muchos de los sistemas que hemos sido pioneros
se han usado en otros países.
40
Norma Pineda Sánchez
Regional Sales Manager, Verint Systems
Ambos factores propician el poder mantenerse lo más actualizado
posible. Mi experiencia ha sido que si uno no se adapta y no está al
corriente en conocimientos, se queda fuera de su entorno.
Un punto muy importante es considerar cómo las empresas deben
estar preparadas para atender a sus clientes, quienes cada vez utilizan menos el teléfono como punto de contacto y cuya tendencia es
el uso de redes sociales. La inmediatez y la información en línea son
requisitos básicos a los cuales las nuevas generaciones están acostumbradas: tener una respuesta ahorita y con la información solicitada, sin ir de un sitio a otro como ocurre actualmente. El análisis
exhaustivo de las interacciones que las empresas tendrán con sus
clientes, permitirá un verdadero conocimiento de los requerimientos y necesidades de todos los mercados. El reto es grande, pero
existen las herramientas tecnológicas que apoyarán en este cambio.
No podría pensar que en lo personal haya aportado algo a la industria, sin embargo, las posiciones profesionales en las cuales me
he desempeñado han ayudado a muchas empresas a cumplir los
objetivos de mejorar siempre el servicio a sus clientes. Quiero reafirmar que ésta es una industria incomparable: permite mantener una
estrecha relación entre empresa, tecnología y personas.
Para 2020, en mi opinión, el teléfono tiende a desaparecer o disminuir radicalmente, para enfocarnos más en medios virtuales.
Creo que se integrarán muchas más industrias de las que actualmente utilizan servicios de outsourcing. Considero que las áreas
de oportunidad serán: la capacitación de los ejecutivos en los
medios modernos, y adelantarnos, a través de herramientas de
Business Inteligence, a las necesidades de los clientes, de acuerdo
con el comportamiento que ellos han mostrado.
Podría decir que mis aportaciones a la industria han sido:
• La participación en estudios de investigación sobre nuestra experiencia de negocios.
• El trabajo en conjunto con otros Contact Centers para sumar
esfuerzos.
Verónica Richards Urrutia
Directora de Operaciones, CALLS.
Lo que más disfruto de mi trabajo, es justamente la interacción personal con todos nuestros clientes; poder sumar valor agregado a
las estrategias de su negocio y proponerles nuevas; lograr juntos
un objetivo.
Las lecciones aprendidas son: que el factor humano es el más importante, que si mi equipo de trabajo se siente a gusto, se vuelve
más productivo, más leal y da un mejor servicio.
Ya no es necesario invertir grandes cantidades de dinero para tener
una infraestructura robusta, hoy, gracias a las soluciones cloud, on
demand, es posible tener acceso a cualquier herramienta y contar
con tecnología de punta. Particularmente las métricas de voz me
parecen de gran impacto para medir la experiencia de servicio al
cliente.
• Dejar un buen sabor de boca en los clientes que utilizan nuestros servicios, para mantener la credibilidad en el outsourcing.
• Ponerme la camiseta de mis clientes y comprometerme en conjunto al logro de sus objetivos.
• Mantener relaciones a largo plazo.
• Capacitación, con base en mi experiencia, a otros Centros de
Contacto, para que mejoren su desempeño.
1 AÑ
O
X
$300
.00
Foro
En cuanto a las áreas de oportunidad, definitivamente habrá que
seguir mejorando los costos por transacción para nuestros socios
estratégicos, innovando con soluciones que generen valor con tecnología de vanguardia e incrementando la calidad del servicio.
Mi contribución a la industria es el haber formado una nueva compañía líder, con un excelente grupo de trabajo que con pasión y
entrega hemos aportado las mejores soluciones de valor a nuestros
socios estratégicos de negocio; al compartir las mejores prácticas
al resto del mundo, y seguir creando más y mejores fuentes de trabajo.
Jesús Alberto Rodríguez Segovia
CEO, Teleperformance
Puedo asegurar que la motivación personal más grande que a lo
largo de estos años ha dejado mi experiencia en la industria, en
el ahora centro de multi contacto, es sobre todo el que nuestros
Clientes sea hayan transformado en Socios de Negocio, gracias a
los excelentes resultados que han encontrado con Teleperformance
y al cuidado que hemos tenido con sus respectivos clientes. Mi mayor satisfacción es el volver la vista atrás y ver la enorme cantidad
de empleos directos e indirectos que hemos generado, ayudando a
miles de familias a nivel mundial.
El cúmulo de las lecciones aprendidas a lo largo de estos años nos
ha permitido entender que en esta industria, la correcta colaboración y sobre todo el trabajo en equipo nos han proporcionado
aprendizajes para llevarlos al nivel de mejores prácticas. Combinar
la experiencia de Teleperformance en Centros de Contacto, con el
conocimiento de las industrias en las que se ubican nuestros diferentes socios, nos ha permitido generar grandes sinergias, en las
que a su vez hemos logrado crear las mejores soluciones costobeneficio para cada uno de los negocios.
El impacto más importante en la relación empresa-cliente, desde el
punto de vista tecnológico, ha sido el crecimiento de los canales de
comunicación “Multichannel” y la diversidad de soluciones, mejorando los costos de operación, para equipos fijos y móviles: Redes
Sociales, SMS, Chat, Aplicaciones Móviles, etc.
Considero que en 2020, la automatización de los servicios de atención al cliente será una necesidad para lograr en ella mayor eficiencia, calidad, por lo que los Centros de Contacto incrementarán
su participación conjunta con sus socios estratégicos, y seguirán
sirviéndolos como consultores, con lo que quiero decir que todos
los datos obtenidos del usuario final a través de voz y de otras vías
de comunicación, seguirán siendo analizados para generar información valiosa que retroalimente a sus clientes y los ayude para la
toma de decisiones.
La tecnología será un factor determinante en la búsqueda de reducción de costos y de impacto ambiental, dado que los agentes podrán dar servicio desde cualquier lugar, a través de cualquier canal
de comunicación “Multichannel”, utilizando equipos fijos o móviles.
42
Eduardo Rovira
Director General, Atención Telefónica
La industria es apasionante porque me permite conocer muchos
tipos de negocios y formas de comunicarme efectivamente con mis
clientes, y con los clientes de mis clientes.
He aprendido muchas lecciones, pero detallo algunas:
• La importancia del factor humano en las comunicaciones es fundamental: no importa qué tanta tecnología yo maneje si mi gente
no es amable, no está capacitada y si no obtiene los objetivos
dependiendo de las campañas y del cliente.
• Entender que, como empresa de BPO o Outsourcing, necesitamos tener la flexibilidad y habilidad para crecer, decrecer, modificar y, sobre todo, involucrarnos en los objetivos de nuestros clientes, aprender su negocio y proponer soluciones o alternativas.
• La industria cambia todos los días, y son ya diversas las formas
de comunicación con el cliente; la voz hablada se está quedando
obsoleta; la comunicación y servicios en línea están en franco crecimiento y sólo generando valor agregado y resultados probados
podremos subsistir.
Lo que más me ha impactado tecnológicamente, es la velocidad de
los cambios, la velocidad con la que una plataforma entra al mercado y luego desaparece, la velocidad como una solución tecnológica
se queda obsoleta muy poco tiempo después de implementarla, es
un poco intimidante; pero, a la vez, apasionante y retador.
Mi visión para 2020 es que la voz no crecerá mucho, tal vez se
mantendrá sólo como una forma de comunicación con los clientes;
que las soluciones on line seguirán ganando terreno
y por ello tenemos que diversificar en nuestros servicios hacia nuestros clientes, servicios que generen
valor probado para seguir siendo un socio estratégico
de negocios.
Considero que mi aportación a la industria es haber
trabajado siempre con ética, con respeto, con pasión,
dando la mayor importancia a nuestra gente, ya que
si nuestro personal está bien, contento, motivado, y
capacitado, nuestros clientes obtendrán magníficos
resultados.
He tenido el privilegio de estar expuesto a casi todas las tecnologías de Contact
Center y CRM, desde las ordinarias hasta las más avanzadas y sofisticadas. He
tenido también el interés de conocerlas en detalle: sus propuestas de valor, arquitectura, usabilidad. Lo que más me ha impactado es lo poco que han contribuido
en mejorar la experiencia del cliente, porque la forma como éste interactúa con
ellas es casi la misma desde hace más de una década.
La tecnología de Contact Center se ha enfocado a disminuir costos, con mucho
éxito, pero queda a deber en términos de experiencia al cliente. El reto es que las
compañías se comprometan con la experiencia del cliente como el nuevo motor
para crecer en sus áreas de negocio.
Hoy el consumidor es muy activo en términos de expresar su voz, y que no lo
escuchemos no quiere decir que no esté hablando. La buena noticia es que ya
tenemos los medios para escucharlo, y poder interactuar en consecuencia.
Mi aportación es que siempre me he atrevido a hablar de temas visionarios aun
cuando gran parte de la industria no los tomara en serio. Me animé a hablar de
interacciones multicanal, interacciones inteligentes desde hace 14 años. Hace 9
años ya hablaba de Contact Centers en la nube. Hace 5 años era el que hablaba
de “eso del Facebook y Twitter”. No sé si esto fue o no trascendente, pero al
menos expresé sin temor lo que entonces percibí, y que hoy, por fortuna, se
confirmó que eran temas que llegaron para quedarse.
Valentín Valle
Client Partner, Solvis Consulting
Estos 18 años han sido intensos, interesantes y retadores, como las interacciones con clientes: primero,
como responsable de la tecnología, dentro de una
corporación, después como consultor y proveedor de
tecnologías, y siempre como cliente. Estos tres roles
me han permitido ver la interacción mencionada, con
diferentes ópticas, y me han ofrecido un aprendizaje
continuo.
La industria de Contact Centers ha hecho grandes esfuerzos unilaterales en términos de cómo manejar las
Interacciones con Clientes. Desde hace varios años, he
visto que se han enfocado a ser más eficientes (operativamente hablando) pero han subestimado la voz del
cliente. Debemos reconocer que a él no le gustan los
Contact Centers actuales, y hoy estamos viviendo una
revolución respecto a cómo él se comunica con las
empresas: ya no es de uno a uno, como una llamada
telefónica, un email o una sesión de chat. Ahora es de
uno a muchos y de muchos a muchos.
El servicio a clientes es el nuevo marketing y, hoy más
que nunca, las organizaciones deberán enfocarse a
mejorar la experiencia del cliente, pues ésta será un
nuevo componente de valor a su marca, que siempre
estará siendo evaluado por los clientes, en tiempo real
y de manera pública.
43
Foro
Luk Vanderstede
Director General de Aegon
Lo que más disfruto de las interacciones con clientes, es que éstas
se vuelven personales, lo cual se transforma en un viaje de emociones, de culturas, a través de varias industrias e incluso, cuando se
manejan campañas offshore, de varios países.
Entre las lecciones que he aprendido en todos estos años, está el
constatar que, mientras mayor tecnología se adopta, más importante se vuelve el factor humano. Y que, en México, culturalmente,
las personas siguen con la preferencia de contacto en vivo para
efectuar una gran cantidad de transacciones.
En relación con la tecnología, lo que más me ha impactado, es la
evolución del telemarketing a los servicios que hoy se prestan. Por
telemarketing antes entendíamos el outbound / inbound tradicional, ahora hablamos de un universo de canales para interactuar con
clientes, tanto para venderles como para atenderlos.
Un área clave, de oportunidad y mejora en el Centro de Contacto,
es la eficiencia en la gestión. Existe una presión en empresas de
cualquier segmento para ser más eficientes, además de superarse
en la retención, atención y adquisición de clientes. Por todo ello, el
factor del conocimiento del cliente es muy importante, ya que llegaremos al punto en que los Centros de Contacto puedan predecir
las llamadas que los clientes harán a futuro.
Finalmente, mi aportación consiste en que me enamoré de la Industria al estar, durante más de diez años, al lado de los ofertantes de servicios de Call Centers, y al ser hoy un cliente grande de
Call Centers. Siempre he subrayado el valor que la industria de la
interacción con clientes aporta, como ofertante y usuario, al ciclo
económico de la empresa.
Enrique Villegas
Strategic Accounts Marketing, Emerging Markets,
Cisco Systems
Lo que disfruto de la industria de las interacciones con clientes es
que es muy inclusiva, donde múltiples disciplinas, sectores y niveles
están involucrados en extender sus relaciones, de crecer su propio
negocio, a través de una parte fundamental que es el servicio hacia
los clientes y a las empresas con un contacto más personal.
Lo que he aprendido, es que de lado de la atención de los clientes
nos hemos encontrado en estos años con clientes más dinámicos,
exigentes del servicio y contacto más selectivos.
Por lo mismo, hoy en día hemos migrado de la parte fija del contacto con el cliente, a través de un teléfono, ventanilla, de un lugar
cautivo hacia un lugar más móvil y virtual. Lo importante es que
debemos agregar más valor al contenido de la interacción con los
clientes, a la razón por la cual le llamamos y a la oferta misma que
tenemos que ofrecerle.
Lo que más me ha impactado, en los últimos 15 años, es que parte
de la evolución de la tecnología ha sido inspirada en la misma receptividad de los clientes y cómo estos han evolucionado y la gran
cantidad de industrias que se han sumado con múltiples requerimientos. Anteriormente, teníamos tecnologías muy rígidas que solucionaban las necesidades de los clientes de alguna manera. Hoy
se ha convertido en una parte primordial de los canales de comunicación empresa-cliente y han tenido un impacto determinante al
momento de percibir una tendencia de buen o mal servicio.
Para 2020, el Centro de Contacto será nuestro propio entorno,
porque la gran movilidad y la disponibilidad de elementos para comunicarse seguirá creciendo y la proliferación de dispositivos no
sólo se concentrará en móviles, enriquecidos con aplicaciones, sino
también la posibilidad de que en automático nuestros propios elementos de interacción o de uso diario se puedan comunicar entre
sí y crear un Centro de Contacto omnipresente. Por ejemplo, si mi
refrigerador presenta una falla, sea el mismo él que se auto reporte
con el Centro de Contacto que va a programar la reparación.
Actualmente, empezamos a ver una realidad del “Internet de las
cosas” o el “Internet de todo” que de cara a la interacción con los
44
clientes. Así, la tecnología converge en una nueva
dimensión con nuevas áreas de oportunidad para
que se interconecten gente, procesos y cosas en un
mismo ecosistema.
En relación con las oportunidades de mejoras, las
compañías deben tener procesos muy bien estructurados, con índice de servicios muy altos, que van
a hacer que la competencia pueda ser una gran diferenciación; pero debe estar bien sustentada para
que sea un área que entregue valor y satisfacción a
los clientes.
Mi aportación a la industria ha sido el impulso a
las diferentes iniciativas como ser jurado del Premio
Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente
y Centros de Contacto, también formar parte del
CAICC y de la Certificación, proyectos que integran
a la industria y generan un cambio, promoviendo
con ideas, apoyo y difusión. Y por otro lado, desde el punto de vista como jugador dentro de una
empresa de tecnología, es apoyar a la industria y
difundirlo internamente con nuestros clientes, para
ir adoptando estas nuevas tendencias.
Lo que más me ha impactado, de la tecnología, es la llegada de la telefonía
IP; tener las aplicaciones en la Nube; pagar renta sólo de los recursos que se
emplean, y la utilización de las redes sociales como herramienta de marketing.
Son ahora tan rápidos los cambios, que eventualmente para 2020 habrá algunos servicios y herramientas difíciles de predecir. Sin embargo, me parece que
el acceso multicanal en el Centro de Contacto, será una importante variable, y,
sin duda marcará un parte aguas en la forma de operar y atender los servicios
de nuestros clientes y las campañas personalizadas que se basan en el conocimiento de los hábitos de consumo.
Como áreas de oportunidad veo los temas de inclusión laboral, realmente comprometernos y apoyar. Mantener la operación a la par de la tecnología, estar
alineados a los procesos de negocio, y certificaciones de calidad.
Definitivamente mi aportación ha sido creer en el proyecto del IMT, y haber sido
de sus primeros patrocinadores. Adicionalmente, el haber sido pioneros de la industria en el noroeste del país, en donde se ha generado una gran cantidad de
empresas y, por consiguiente, muchas oportunidades laborales. Asimismo, nos
congratulamos en ser de los primeros en incorporar a nuestras filas de trabajo a
personal con discapacidad visual.
Ramón Zarazúa
Consejero, Anexa Telecomunicaciones
Es un gremio privilegiado, que permite compartir,
hombro a hombro, con el cliente; que da oportunidad de ser muy creativo, hacia el interior de la
empresa y hacia las actividades y objetivos de los
propios clientes. Se está en evolución constante, lo
cual es muy retador, y gratificante, además de tener
la oportunidad de generar una gran cantidad de
empleos. ¡Es una pasión!
En estos años ha sido grande mi aprendizaje, principalmente de las personas que laboran en la empresa; grandes lecciones y revelaciones de nuestro
personal con capacidades diferentes; de madres solteras… gran parte del equipo de trabajo se convierte en una familia, algunos aportan por más tiempo
y otros en forma pasajera, pero al final todos participan.
45
Relaciones Empresa-Cliente
Servicio al cliente
Los clientes exigen un gran
cambio en el servicio
Cada vez es más notorio que el servicio al cliente hace la diferencia entre una marca y otra, por lo cual las empresas tienen que hacer un esfuerzo serio en transformar su atención al cliente. Seguramente el propósito de muchas organizaciones,
en el 2014, es brindar una mejor atención, pero este deseo debe verse reflejado
en una estrategia para integrar los canales de interacción y la información del
cliente. Esta experiencia omnicanal es lo que los clientes esperan: el acceso y la
utilización de sus datos, sin importar el canal por el que quieran interactuar con
la marca.
Podemos afirmar que, en general, las empresas no se han adaptado a este cambio,
sin embargo, es cada vez más necesario que ofrezcan una experiencia en la que una
interacción pueda iniciar en un canal o dispositivo, y transmitirse a otro, sin ningún
problema, y así evitar que el cliente se sienta molesto o ignorado.
@
En una encuesta realizada por Aspect y TNS en Estados Unidos, se dio a conocer que
los consumidores esperan que el servicio a clientes sea:
•
Consistente: sólo 75% opinó que su experiencia es consistente sin importar la
forma en la que contacte con el área de servicio.
•
Tener y utilizar la información adecuada: mientras 94% opinó que el servicio
al cliente debe tener la información más actualizada sobre ellos sin importar el
canal, cerca de la mitad (47%) dijo que dicha área, con los datos que cuenta, rara
vez los ayuda a resolver su problema.
•
Romper los silos: Mientras la división entre las transacciones tradicionales y las
en línea desaparece cada vez más, 91% desea que el servicio al cliente esté mejor
informado sobre las promociones vigentes.
“La capacidad de las empresas innovadoras y centradas en el cliente para enfrentar el reto y ofrecer una
experiencia omnicanal, no sólo les ayudará a retener y
atraer clientes, sino que, en el fondo, también tendrá
un impacto mensurable”, señaló Jim Freeze, CMO de
Aspect.
Por otra parte, un reporte reciente de Aberdeen Group,
muestra que los negocios que adoptan una estrategia
omnicanal, alcanzan tarifas de retención de clientes
hasta un 91 por ciento más altas cada año, comparado
con empresas que no lo hacen. “Esto implica un importante beneficio de negocios, y no es sorprendente
si se toma en cuenta la forma fuerte y clara en la que
los consumidores están pidiendo este cambio”, concluyó Freeze.
46
Responsabilidad Social
Mayra Membrillo
La inclusión de personas adultas
mayores en la atención a clientes,
ha sido un éxito
El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) firmó en 2013 un convenio de colaboración con el
Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (INAPAM), con el objeto de promover la
inclusión laboral y productiva de los adultos mayores. Los logros obtenidos, hasta el momento,
en diferentes organizaciones, han sido:
• Seguros Banamex, incorporó a un grupo de personas adultas
mayores para el área de atención a sus clientes pensionados,
y su calificación general del servicio está por encima del 95%,
lo que significa muy buen desempeño.
• Infotec, contrató Adultos Mayores en su Contact Center en el
área de Mesas de Servicio.
• Y finalmente, Grupo Eulen y Atento se encuentran en proceso
para la integración de adultos mayores a su equipo de trabajo.
¿Por qué apoyar al grupo de las personas adultas mayores?
Al día de hoy los adultos mayores representan el 9.5% de la
población total en México; en el año 2030 existirán más adultos
mayores que jóvenes, y se estima que, en 2050, la población
adulta mayor, en México, será el 27% del total.
En experiencias del INAPAM con empresas de clase mundial como Starbucks, Bestbuy
y Pepsico, en las que se ha incorporado a un importante número de personas adultas
mayores, estas buenas prácticas de inclusión social han traído importantes resultados
impactando al interior de las empresas en el clima laboral, bajando más de 50% la
rotación de personal, aumentando la puntualidad, respeto y un efecto de onda con la
gran experiencia en desarrollo humano.
Hoy que tienes la oportunidad en la toma de decisiones de tu empresa, empieza por cambiar la cultura.
#VaPorMéxico
Programa de Vinculación Productiva para las
Personas Adultas Mayores
01 800 4627261 (01 800 INAPAM 1), por cierto te
contesta el teléfono Don Felipe de 86 Años.
[email protected]
www.inapam.gob.mx
48
Experiencia del Cliente
Roberto Ricossa *
El cliente y las redes
sociales, en busca de
la experiencia perfecta
Las redes sociales llegaron para quedarse y cambiaron en poco
tiempo los paradigmas de atención al cliente, que las empresas
habían cultivado por años. Hoy, el concepto de servicio a clientes
involucra la interacción del cliente con la marca, mediante tweets
o mensajes, y no sólo a través del clásico llamado telefónico.
El fenómeno de las redes sociales pasó,
de ser un medio de interacción para jóvenes, a ser un canal de comunicación
que las empresas deben considerar seriamente. Como apoyo a esta afirmación,
sólo basta observar los datos del estudio
realizado por J.D. Power and Associates
“Social Media Benchmark Study 2013”.
En el informe, las estadísticas nos dicen
que el 67% de los consumidores, utiliza
los perfiles en redes sociales de una
empresa para obtener información sobre
los servicios, y que el 43% de los jóvenes
de entre 18 y 29 años, prefiere interactuar
con las marcas a través de las redes
sociales, más que utilizar otro tipo de
comunicación como correos electrónicos
o llamadas telefónicas. Aunado a ello, el
38% de los mayores de 50 años, realiza
consultas en los perfiles sociales de las
compañías. Tomando en cuenta estos
datos más el hecho de que, según el
Marketer, más de un tercio de la población
mundial está actualmente conectada a
Internet, y hay 1,610 millones de usuarios
activos en las redes sociales en 2013,
definitivamente las redes sociales son un
área en que las empresas deben invertir
tiempo y esfuerzo.
Desde los inicios del comercio, la relación
entre la experiencia del cliente y cómo
éste percibe la atención que le da la empresa, impacta directamente en los resultados de la compañía. Hoy, la tecnología
añade herramientas para las empresas,
pero también nuevas tareas, como la ne-
50
cesidad de estar atentas a lo que las personas dicen de ellas y
actuar en consecuencia. Conocer, mediante técnicas de medición en redes sociales, qué piensan los clientes acerca de la empresa y su compromiso con la marca, es mucho menos invasivo,
más accesible y requiere de una menor inversión, a diferencia
de otros canales, como los Call Centers. Por ejemplo, Lenovo
redujo en un 20% el uso de su Call Center entre los clientes que
utilizan redes sociales, según el estudio realizado por Forrester
“Lenovo Takes Ownership Of Social Media To Reduce Customer
Service Costs”.
Claves para lograr una buena experiencia del cliente
El abanico de posibles situaciones que se presentan en la interacción con las personas a través de las redes sociales, es muy
amplio. Sin embargo, existen algunos aspectos que son la base
para lograr la ansiada satisfacción del cliente:
•
Monitorear las tendencias: una ventaja que nos presentan estas plataformas es la posibilidad de medir y realizar
seguimientos de manera automatizada. Mediante estas
herramientas, se capturan conversaciones y menciones referidas a las marcas. Los datos obtenidos deben ser analizados e interpretados con indicadores: positivos, neutrales,
negativos, etc. Lo que ayuda a tomar decisiones con base
en información concreta y cuantificada.
•
Ser proactivos y actuar con rapidez: al escuchar lo que
pasa en las redes sociales en torno a nuestros productos,
hace posible tomar acciones preventivas que eviten desastres más adelante. Por ejemplo, si alguien se queja del mal
funcionamiento de uno de nuestros productos, debemos
interiorizarnos y dar una rápida solución antes que esto se
convierta en una causa popular, apoyada por personas con
problemas similares.
•
Responder por la misma vía de comunicación y rápidamente: si un cliente se comunica a través de una red
social, seguir la conversación por el mismo camino. No obli-
garlo a cambiar de canal, ya que es posible que esto se
interprete como falta de compromiso con su problema.
•
Capacitar a las voces que responden por la empresa:
las personas que tiene a su cargo la atención del cliente
por medio de este canal, deben tener contacto con los responsables de las distintas áreas de la empresa y, a su vez,
formarse en aspectos de resolución de conflictos para evitar
las tan temidas crisis en las redes sociales.
Con planificación y estrategias focalizadas, todo es posible
Existen numerosos casos de éxito que nos demuestran que, con
dedicación y la vista puesta en generar mejores relaciones, el
cambio es radical. Uno de ellos es Volaris, aerolínea mexicana
que fue premiada por la encuestadora norteamericana
Socialbakers como la empresa con más y mejor presencia en
las redes sociales, en su rubro. Este reconocimiento se basa
principalmente en que la compañía tiene un 78% de respuestas
efectivas a cada una de las consultas de los clientes a través de
medios sociales. Esta interacción con el cliente, transformó a
Volaris en la aerolínea más influyente de México, al tener un
puntaje de 83 en el índice medido por Klout.
Otro caso interesante es InfusionSoft, empresa de software para
automatización del marketing, asentada en Arizona, Estados
Unidos, que logró ahorrar millones de dólares y aumentar en
un 10% la satisfacción de sus clientes, al implementar una
política de atención a través de las redes sociales. Según el
caso de estudio de Forrester, en menos de 2 años, InfusionSoft
pasó, de tener un agente por cada 55 clientes con un 77%
de satisfacción del cliente, a un agente por cada 172 clientes,
subiendo el porcentaje de satisfacción de los mismos a un 87%.
Esto permitió además que los clientes dejaran plasmadas sus
consultas en cualquier horario, mediante la utilización de los
perfiles y cuentas sociales de la empresa.
Los clientes tienen necesidades puntuales y diferentes entre sí, y
todos desean ser atendidos de manera personal y rápidamente.
Identificar sus problemas, entender la causa de los mismos, por
todo lo cual, la clave de una buena experiencia consiste en dar
una respuesta rápida y efectiva. Una persona cuya experiencia
es satisfactoria, es la mejor publicidad para cualquier marca o
producto.
*Roberto Ricossa, VP de Marketing de las Américas de Avaya.
Eventos
Modelo Global CIC / Global Standard V.5
Rita Ma. Culebro Gómez
Se Certifica PROSA bajo el
Modelo Global CIC y el
Global Standard V.5 de la
Customer Contact Association
En el IMT buscamos el impulso para el desarrollo de las mejores
prácticas, competitividad y sustentabilidad, a través de nuestro
esquema de Certificación para las Organizaciones de Interacción
con Clientes bajo el Modelo Global de Calidad para la Interacción
con Clientes.
PROSA decidió adoptar el Modelo Global
CIC-CCA debido a los grandes beneficios
que genera la adopción de las mejores
prácticas enfocadas a Centros de Contacto, entre las que destacan:
1.Una definición clara del rumbo y objetivos de la organización.
2.Un mejor entendimiento del mercado
de los Centros de Contacto, así como
de los retos que enfrentamos, lo que
nos permite perfilar mejor nuestras estrategias.
Hoy, Promoción y Operación, S.A. de C.V.
mejor conocida como PROSA, es una empresa especializada en Medios de Pago
en México, catalogada dentro de las 10
empresas más grandes de América Latina, que se ha certificado con un alcance
internacional, bajo el Modelo Global CIC
y el Global Standard V.5 de la Customer
Contact Association.
Su área de Interacción con Clientes ha experimentado un crecimiento sostenido y
rentable en los últimos 10 años, de modo
que hoy ya representa un importante porcentaje de los ingresos de la compañía.
3.Lograr una alineación total con todos
los integrantes de la organización y
proveedores, lo que nos permite compartir nuestra visión y lograr un solo
enfoque para alcanzar las metas esperadas por nuestros clientes.
Gerardo Martínez Reyes, responsable de Servicios Especializados a Clientes.
Gerardo Martínez Reyes, responsable de Servicios Especializados a Clientes, comenta:
“Sabemos que la competencia cada vez es más fuerte y que tenemos clientes cada vez
más exigentes”. Los retos que estamos atendiendo se pueden resumir en:
Ampliar nuestra oferta de servicios para mantener soluciones competitivas a Nivel
Global.
Consolidar las estrategias de Expansión y Diversificación para la sustentabilidad de
PROSA.
Desarrollar Modelos de Negocio adaptables a las necesidades específicas de los
clientes.
Mantener nuestro enfoque en lograr que nuestros clientes alcancen sus objetivos.
Mantener innovando los programas de desarrollo de nuestra gente: Cultura y Liderazgo.
Contribuir al Desarrollo Sustentable de México.
52
4.Lograr sinergias organizacionales que
enfoquen sus esfuerzos en las prioridades del negocio e incrementen nuestra
efectividad, lo cual nos hace factible
fortalecer capacidades para mejorar
nuestras ventajas competitivas.
5.Y lo más importante, nos ayuda a que
los resultados planeados se cumplan.
“La experiencia, señala Gerardo Martínez, comienza desde que uno toma la
decisión de certificarse, debido a que
implica dedicar tiempo de la agenda de
todos los líderes de la organización para
enfocarse en el entendimiento de nuevos conceptos que permitirán la mejora
de nuestros procesos. Durante la certificación, se fomenta el trabajo en equipo,
ya que debemos integrar en conjunto un
documento que permite una visión uni-
forme del negocio, identificando mejoras
desde la perspectiva de todos los líderes
a través de un proceso de aprendizaje
muy enriquecedor. Durante la visita, todos muestran con orgullo sus procesos y
se les permite cuestionar si las cosas deberían ser mejores; además en la entrega
de resultados, la re-alimentación permite
que todos los líderes se comprometan a
generar los cambios y mejoras que son
requeridos, ya que es claro el impacto positivo en los resultados del negocio y en
su propio trabajo.”
La evaluación bajo el Modelo Global CIC
ha permitido a PROSA detectar y validar
oportunidades de negocio que le apoyarán a seguir siendo una empresa competitiva y sustentable. Algunos de los proyectos e iniciativas más importantes son:
• Reforzar el análisis de los factores del
entorno que podrían permitirnos competir en otros segmentos del mercado.
• Identificar cambios que tenemos que
realizar en nuestra cultura organizacional para lograr los resultados esperados
por los Clientes.
• Identificar las áreas de oportunidad que
aún tienen nuestros procesos, principalmente en la medición de la eficiencia.
Call Center de Prosa.
Al preguntarle sobre algunos de los beneficios más relevantes que el proceso de certificación ha dejado a la organización, Martínez precisa: “El proceso de evaluación y
certificación en el Modelo Global CIC nos permitió obtener un diagnóstico integral de
nuestros negocios de Contact Center y Back Office, que va más allá del que podríamos
obtener a través de una auditoria convencional. Este diagnóstico nos ayudó a detectar
oportunidades de mejora que ya estamos capitalizando para mantener y mejorar nuestra competitividad y sustentabilidad. La certificación en el Modelo Global CIC avala el
compromiso con nuestros Clientes, y contribuye a mejorar nuestro posicionamiento,
tanto en mercados actuales como en nuevos.”
Agradecemos al equipo PROSA por compartirnos un poco de su experiencia con el
Modelo Global CIC, y sobre todo, por buscar la mejora continua en pro de sus clientes.
• Obligarnos a cuestionar y revisar nuestros indicadores operativos y de sustentabilidad.
Equipo de Prosa.
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Eventos
Capacitación
Adriana Arango
Oriflame México garantiza
a sus clientes un servicio de
calidad y excelencia
Oriflame México, es una empresa sueca,
de belleza, con productos que están inspirados en la naturaleza y a la vez aprovechan lo mejor de la ciencia. Cuenta,
en todo el mundo, con una fuerza de
ventas de aproximadamente 3.6 millones de socios independientes, y está
presente en 60 países.
Actualmente, Oriflame es una de las compañías de
belleza, de venta directa, con mayor crecimiento en
México, por lo que requiere de colaboradores profesionales en servicio telefónico y venta face to face.
El Instituto Mexicano de Teleservicios, se sumó al desarrollo del personal de Oriflame México, capacitando
a 72 colaboradores mediante los cursos: “Excelencia
en el Servicio al Cliente vía Telefónica para el personal
del Call Center” y “Desarrollo de habilidades para el
personal de servicio y Venta face to face”.
Equipo de servicio vía telefónica de Oriflame.
54
Gracias a este programa de capacitación, Oriflame obtuvo, en el corto
plazo, un incremento en la calidad del servicio vía telefónica, y en las
metas de venta y servicio cara a cara. Muestra de ello, se presenta en la
siguiente gráfica, del incremento del servicio en la calidad:
General Calidad
91%
96% 95% 95% 96% 95%
90%
87%
83%
C8
94%
C9
C10
C11 C12
C13
C14
C15 C16
C17
El pasado mes de Diciembre del 2013, durante la entrega de los reconocimientos,
se compartieron, a los participantes, los resultados de indicadores de servicio de su
Centro de Contacto, así como del Centro de Negocios y de Servicio. En el evento estuvieron presentes: Santiago Salazar, Vicepresidente y Director General; Ricardo Castillo,
Director de Operaciones; Marcela González, Gerente de Call Center; Catalina Mantilla,
Gerente de Servicio de Oriflame; Ma. Eugenia García, Directora del IMT.
Equipo de ventas face to face de Oriflame.
Eventos
Diplomado
¡Celebramos 15 años de
impartir diplomados!
En este 2014, el IMT celebra, en alianza con la Universidad Anáhuac, 15 años
de liderazgo al impartir con gran éxito el Diplomado 1: “CRM y Administración
de Centros de Contacto”, que se transformó en el programa actual; Máster en
“Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto”, al complementarse con el
Diplomado 2: “Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto”.
A lo largo de estos años, hemos formado a 35 generaciones, con
725 altos ejecutivos graduados, tanto del sector privado como
del público, además de impartir estos diplomados a importantes
instituciones, en la modalidad “in company”, en alianza con la
Universidad Anáhuac y con el Tecnológico de Monterrey, ITESM.
Este programa académico está enfocado a los temas más relevantes
que demanda el nivel de directivos y gerentes de nuestra industria,
quienes tienen la responsabilidad tan importante de optimizar las
interacciones Empresa - Cliente, con la finalidad de lograr una mejor toma de decisiones, desarrollar estrategias más efectivas, ampliar su visión de negocio, ser más competitivos y, al mismo tiempo,
apoyar el desarrollo y crecimiento profesional de los altos ejecutivos
de la industria de CC.
Generaciones
Universidad
Anáhuac
Diplomado 1
21
Diplomado 2
4
25
Un valor agregado muy importante, es el intercambio de experiencias entre los colegas, y con los profesores especialistas en los temas
que se manejan en cada módulo.
Queremos agradecer a las empresas de la industria por invertir en
el desarrollo del talento humano, a sus altos ejecutivos por su confianza y participación en este programa, y a nuestros catedráticos,
quienes nos han apoyado, con sus conocimientos y experiencia, en
la formación de nuevos líderes.
Con estos 15 años y 35 generaciones de graduados, el IMT renueva
su compromiso de contribuir a elevar los niveles de competitividad,
así como el desarrollo y formación del talento de alto nivel, ante un
entorno globalizado cada vez más exigente, demandante y competido.
18a generación.
56
1a generación del Diplomado.
20a generación.
ITESM
4
4
In company
Total
5
30
1
5
6
35
Termina el Diplomado I “CRM y Administración de Centros de Contacto” 21ª Generación
21a generación.
Nombre
Empresa
Luis Eduardo Arguello Gómez
Banamex
Ivonne Marcela Alderete Blanco
Banamex
Carlos Alberto Ballanes Flores
Banamex
Fernando Alan Arévalo Cortés
Banamex
Gabriela Lucero Jiménez Gómez
Coca Cola Femsa
Juan Carlos Martínez Mendiola
Scotiabank
José Gerardo Gálvez Herrera
Scotiabank
María del Carmen Orvañanos Sánchez
Scotiabank
Héctor Escobar Castañeda
Target Marketing
Wilbert Alfonso Meneses Marín
BBVA Bancomer
Miguel Angel Mendoza Garnica
BBVA Bancomer
Luis Alejandro Hernández García
BBVA Bancomer
Omar Nava Martínez
Emilio Fernández Ruiz
BBVA Bancomer
José Alberto Torres Quinto
Compartamos Banco
Ho1a
Adriana Arango Salas
Becario IMT
Daniel Hernández Mata
Becario IMT
Miguel Ángel Gleason Galicia
Altitude
José Esteban Monterrey Heimsatz
Independiente
Juan Carlos Luz Rodríguez Luzware
Director de Posgrado del IMT.
[email protected]
Tecnología
La Nube
Plataforma, basada en la nube,
que simplifica la operación del
Centro de Contacto
Las soluciones en la nube, son una de las tendencias más importantes, para este
año, en la industria de los Centros de Contacto, y algunos ya las están adoptando, sea para reemplazar las soluciones más antiguas, que ya están terminando
su vida útil, o para adquirir nuevas capacidades, como soluciones de chat, herramientas proactivas y de gestión de feedback (re-alimentación), de la empresa, y
otras más.
Frost & Sullivan asegura que las empresas en América Latina están adoptando la nube
por una variedad de razones, incluyendo la escalabilidad, el rápido tiempo de despliegue y la posibilidad de probar nuevas aplicaciones en forma rápida y rentable. Además
de lo anterior, lo cierto es que buena parte de la adopción ha sido producto de que
los proveedores de cloud lograron abordar y dar respuestas concretas a algunas de las
restricciones que pesaban sobre la espalda, como la seguridad, la fiabilidad, y la calidad
y amplitud de las ofertas cloud disponibles en América Latina.
Por lo tanto, los Centros de Contacto de pequeño y mediano tamaño, o las filiales de
las empresas más grandes, verán una adopción completa, migrando casi la totalidad
de su Centro de Contacto hacia la nube.
Ana Bravo, Directora de Mercadotecnia de Aspect para América
Latina, afirmó al respecto, que para satisfacer las necesidades
de los Centros de Contacto, sobre todo, pequeños y medianos,
Aspect diseñó una solución, basada en la nube, que cuenta con
diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente.
“Esta solución, añade Bravo, facilita y simplifica las operaciones
del Centro de Contacto, mientras reduce la demanda de TI, ya
que cuenta con características premium como elasticidad ilimitada, simplicidad y soporte 24/7/365”.
Gracias a la simplicidad y rapidez de instalación de Zipwire, las
empresas pueden estar listas y funcionando en cuestión de horas y sin costos de instalación, lo cual ayuda a acelerar el tiempo
de valor para los Centros de Contacto, al lograr que sus agentes
rápidamente estén dando servicio al cliente.
Estas características resuelven las principales preocupaciones de
operación y mantenimiento que enfrentan las empresas más pequeñas con Centros de Contacto: al empezar sus operaciones y
al ofrecer una escalabilidad ilimitada de crecimiento y decrecimiento, dándoles la posibilidad de crear un servicio que las pone
a la par de las grandes empresas.
58
Ana Bravo, Directora de Mercadotecnia de
Aspect para América Latina
Esta escalabilidad, aunada a un conjunto
de características, también permite que la
solución cubra las necesidades de las empresas más grandes.
“El hecho de que Zipwire, especifica Ana
Bravo, esté completamente basada en la
nube, es una gran oportunidad para el
home office y los agentes virtuales, ya
que las empresas pueden acomodar virtual y geográficamente diversas plantillas
de trabajo”.
Las empresas pueden fácilmente agregar
funcionalidad o estaciones adicionales en
la medida en que que su Centro de Contacto crece, o según el
aumento de las afluencias de volumen estacional o situacional,
todo lo cual hace de esta solución una inversión altamente versátil y de bajo riesgo. “Esta solución soporta de cinco hasta diez
o hasta mil estaciones”.
Existe un error general dentro de la industria, ya que se piensa
que una versión reducida de una solución para grandes Centros de Contacto sirve únicamente para centros de contacto pequeños y medianos. El hecho es que, los Centros de Contacto
pequeños y medianos tienen necesidades propias y a menudo
tienen que trabajar con recursos limitados dentro de un conjunto único de circunstancias de negocio.
Zipwire reconoce estas necesidades exclusivas y las aborda con
un amplio conjunto de funciones, facilidad de implementación
y administración, precios competitivos y con una escalabilidad
que hará que esta solución basada en la nube sea atractiva para
los Centros de Contacto de todos los tamaños.
¿Y el cliente?
El Centro de Contacto se ha convertido en la parte central de la
experiencia del cliente. “Zipwire, asegura Bravo, impactará positivamente en la atención al cliente, ya que muchas compañías
se enfocarán en desarrollar un Centro de Contacto más formal
y a la vez atenderán más rápido y efcientemente a sus clientes”.
En los Centros de Contacto existen muchas soluciones que
los ayudan a optimizar su trabajo, y tanto la nube como el
Workforce Management, el back office, la movilidad, el video,
son las tecnologías que ayudarán a alinear perfectamente a
su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer
excepcionales experiencias de cliente.
Finalmente, la adopción de servicios en la nube, alineada con
estrategias empresariales, permitirá a los Centros de Contacto
optimizar procesos, reducir costos y aumentar la productividad.
Tecnología
CRM
Clint Oram*
CRM:
paradigma
de negocios
La tecnología está cambiando rápidamente, así como la manera en que compramos y vendemos todos los día. Cada
vez más, los clientes compran, se informan y relacionan con
las empresas con patrones centrados en la tecnología. Esta
tendencia se ha acrecentado en la última década y continúa
a un paso acelerado en nuestros días.
En este contexto, la movilidad, Cloud, Big Data y los medios sociales son las grandes tendencias tecnológicas que
están cambiando la forma en que las empresas construyen tanto su “experiencia del cliente” como la “experiencia de los empleados”, y se concentran en crear una verdadera experiencia digital de compra y venta.
Actualmente, el mantra de los clientes se ha convertido
en: “Quiero un servicio superior, ahora”, y las marcas responden: “quiero ofrecer un servicio superior al cliente respondiendo cuando el cliente lo solicita”. Por lo tanto, las
empresas tienen que invertir en la “experiencia digital“
para competir de manera efectiva, tanto por los clientes,
como por el talento.
El empoderamiento individual
En este sentido, la inversión en sistemas CRM se ha convertido en un área clave de inversión tecnológica para las
empresas -al grado que algunos analistas predicen incluso
la desaparición de los sistemas ERP en una década-, ya
que los CRM proporcionan elementos clave para dar esa
ventaja competitiva, tanto a quienes toman las decisiones globales de la empresa, como a quienes dan la cara
al cliente, en busca de una ventaja para hacer bien su
trabajo.
60
Hoy, las empresas requieren inteligencia dinámica en sus
herramientas de CRM y el talento que atiende directamente a los clientes trae al trabajo sus propias aplicaciones (Bring your own app, BYOA por sus siglas en inglés),
como herramientas “simples pero inteligentes” que les
ayuden a conectarse de manera más rápida y eficiente
con sus clientes.
El presente nos demuestra que Dunbar estaba equivocado
Robin Dunbar fue un antropólogo, que en la década de los
noventa, investigó cómo los seres humanos interactúan.
Su conclusión fue que sólo podemos construir relaciones
significativas con otras 150 personas, como máximo.
Pero tecnologías como Facebook, LinkedIn y SugarCRM
han cambiado esa ecuación al permitir a las personas conocer mucho mejor que antes a los individuos con quienes interactúan en forma regular. En el mundo de las relaciones entre clientes, todos los profesionistas de negocios
pueden conocer los gustos y “disgustos” de sus clientes,
saber cuándo y qué compran, cuál es su grado de lealtad
hacia una empresa y, además, simplificar las respuestas a
sus preguntas. Hoy la tecnología desafía el paradigma de
Dunbar.
Sin embargo, como en la implementación de cualquier
tecnología, existen retos que deben superarse para alcanzar los resultados deseados, así como recomendaciones
para facilitar la implementación de un sistema (y una filosofía) de CRM:
Involucrar a los usuarios finales desde el principio es
fundamental para el éxito de cualquier implementación de CRM.
En SugarCRM hemos elegido a un grupo selecto de
socios de negocio para acompañar a nuestros clientes
en México y Latinoamérica en la implementación de
nuestras soluciones. En México, este socio de negocios es Estratégica.
Diseñar una solución que realmente resuelva los puntos débiles y críticos identificados por los empleados.
Crear un equipo de “CRM Champions”, cuyas misiones serán: identificar los requisitos que más ayuden a
los representantes de ventas en el servicio al cliente,
servir como el grupo de prueba piloto y luego ayudar
a que el equipo se desarrolle durante el despliegue.
“La disciplina del CRM”, del Customer Relationship
Management, es una estrategia integral para hacer crecer
negocios, tener clientes leales y ofrecer atención óptima
que garantice el éxito.
*Clint Oram es Co-funder & CTO, Sugar CRM.
61
Tecnología
Redes Sociales
Maggie Bautista *
Redes sociales:
“de que venden, venden”
Para nadie es ya una sorpresa
que las redes sociales hayan tomado mucha fuerza y atraviesen por un explosivo boom, no
solamente para posicionar una
marca, sino para ver productos.
Tal es el estado actual de este
canal de comunicación, que
ha adquirido enorme relevancia para los que trabajamos en
mercadotecnia, por una simple
razón: de que las redes sociales
venden, venden.
En efecto, ayudan a ver la satisfacción o insatisfacción de un
cliente, sirven para generar demanda, lograr mucho más ventas,
todo lo cual redunda en más ganancias. Así, representan una
gran herramienta que, empleada de manera correcta y bajo una
estrategia bien planeada, permite conseguir resultados inimaginables, al acercarnos al cliente de una manera proactiva y fácil.
Sin embargo, las redes sociales no serán la única tendencia con
la que se trabajará los próximos 10 años: la mercadotecnia efectiva sigue siendo un “mix” de diferentes estrategias y prácticas,
como el marketing digital, los eventos face to face o las llamadas inbound, que seguirán siendo herramientas muy poderosas
en el futuro venidero.
En Avaya, llevamos dos años en las redes sociales, trabajando en
el reconocimiento de marca, de producto, y anunciando eventos
presenciales. También ha sido una excelente manera de promocionar nuestras historias de éxito.
Nuestros cinco canales más importantes son Facebook, Twitter,
Linkedin, You Tube y el Blog. Contamos con dos perfiles de
redes sociales: el primero, destinado a nuestros clientes y
prospectos, comprende: directores, gerentes, chief information
officers, supervisores de telefonía, telemática, robótica,
telecomunicaciones, sistemas de información, y centros de
atención ciudadana, operadores y agentes de Contact Center,
dueños y directores de empresas, financieros y mercadólogos.
El segundo perfil, orientado a nuestros bussines partners y
aliados de negocios, en donde divulgamos información técnica
comercial de productos y de negocio.
Como es patente, en este bienio hemos crecido de manera exponencial: iniciamos el primer año con 2,500 seguidores y en el
segundo acumulamos ya 5,000. El reto es tener 10 mil seguidores para finales de 2014.
62
¿Qué sigue? Ahora justamente estamos en la fase de convertir
nuestras redes sociales en una herramienta de generación de
demanda, que nos ayude a tener más oportunidades de venta.
En las redes sociales no todo está escrito, y nos esperan más etapas: el seguimiento de esas oportunidades del ciclo de venta; el
ver qué necesidades tiene el cliente o el prospecto, entenderlas,
cubrirlas, armarle un traje diseñado a la medida, y, finalmente,
mantener esa relación con el cliente a través de las redes sociales
(pues nuestra base instalada es la esencia de la organización),
para que esté informado de tendencias, lanzamientos, eventos,
campañas. Se trata, en realidad, de un ciclo que no termina.
La mercadotecnia tradicional (anuncios de publicidad, espectaculares), tardaba en ofrecer resultados; ahora, con una campaña de redes sociales es posible tener resultados cuantificables y
medibles en tiempo real: cuánta gente nos vio, cuántos clicks le
dieron, qué sección fue la más visitada, quiénes están interesados, qué tipo de perfil tiene el visitante, etc., a bajo costo y con
amplia cobertura.
Maggie Bautista, Directora de Marketing para América Latina.

2009 - 2014

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